Примеры возражения клиента: как закрыть 10 из 10 – Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

как закрыть 10 из 10

Методы работы с возражениями в продажах с примерами

Рассмотрим на примерах, как строится работа с возражениями при прямых продажах.

1. Возражение «да, однако…».

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Да, однако мы продаем товары высокого качества».

• К: «Я знаю, что некоторые заказчики плохо отзываются о работе с вами».

М: «Да, однако довольных клиентов у нас гораздо больше».

• К: «У вас долго ждать доставку».

М: «Да, однако у нас большой ассортимент и имеется в наличии вся продукция».

• К: «У нас сейчас нет на это денег».

М: «Да, однако вы можете заказать товар в рассрочку».

• К: «У других компаний дешевле».

М: «Да, однако я предлагаю сравнить…»

2. Возражение «как раз поэтому…».

• Клиент: «Мне нужно подумать ».

Менеджер по продажам: «Как раз поэтому нам с вами нужно встретиться лично, чтобы я мог наглядно продемонстрировать товар, а вам было бы над чем подумать».

• К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Как раз поэтому я и предлагаю вам сотрудничество — чтобы и у наших компаний сложились долгосрочные и взаимовыгодные деловые отношения».

• К: «Не хочу вносить аванс».

М: «Как раз поэтому мы предлагаем возможность оплаты в несколько приемов».

• К: «У вас завышены цены».

М: «Как раз поэтому я и хочу, чтобы вы сделали только пробный заказ. Это позволит вам убедиться, что стоимость нашей продукции полностью оправданна

».

3. Вопрос.

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Скажите, почему вы так решили? С чем именно вы сравниваете?»

• К: «У нас нет на это денег».

М: «Вы смогли запланировать в бюджете расходы на покупку нашего товара в следующем квартале?»

• К: «У других компаний дешевле».

М: «Скажите, почему вы решили, что мы продаем один и тот же товар?»

• К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Скажите, если вы просто ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, как это сможет помешать вашей работе с контрагентом?»

В качестве примеров приведены уточняющие вопросы, однако вы можете задавать и более сложные, вынуждающие клиента задуматься.

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам?»

В первом случае мы разбили фразу на 2 части: в начале утверждение, а в конце вопрос. Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить.

4. Сравнение.

Данный прием хорошо себя зарекомендовал при работе с возражением «дорого».

Клиент: «У вас дорого».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю сравнить».

Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам:

• Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
• Довольны ли вы качеством товара? Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции?
• Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка?
• Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?
• Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства?

К данному методу можно добавить множество других пунктов. В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны.

5. Замена возражения на утверждение.

Начинайте предложение с вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…», «Насколько я понимаю, вы имеете в виду…», а затем продолжайте фразу нужным вам утверждением.

• Клиент: «Вы предлагаете слишком большую цену».

Менеджер по продажам: «Правильно ли я понимаю, что если вы убедитесь в высоком качестве нашего товара, то согласитесь заказывать его у нас?»

• К: «У вас нужный нам товар представлен только под заказ».

М: «Правильно ли я понимаю, что если на складе всегда будет резерв товара для вашей компании, то вы согласитесь заказывать его у нас?»

• К: «В настоящий момент наш бюджет ограничен».

М: «Правильно ли я понимаю, что если мы предложим выгодные условия поставки, то следующую партию товара вы купите у нас?»

Учтите, что одного ответа на возражение будет недостаточно, чтобы переубедить клиента. С каждым шагом вы делаете его лояльнее, а значит, становитесь ближе к цели.

6. Выгода от объема.

Данный способ работы с возражениями эффективен в том случае, когда нужно аргументировать, что покупка более дорогой продукции будет выгоднее, чем покупка дешевого аналога. Один известный производитель бытовой химии наглядно демонстрирует, что дорогостоящие гели для мытья посуды в маленькой бутылке более выгодны, чем аналогичные дешевые средства, продающиеся в большой упаковке. Чтобы понять выгоду, показывать необходимо на примере.

Чтобы вымыть 900 тарелок, потребуется одна упаковка дорогого концентрированного геля либо три упаковки дешевого чистящего средства. Иными словами, одна упаковка дорогого концентрированного геля позволяет вымыть в три раза больше посуды. Несмотря на то, что цена дешевого чистящего средства меньше на треть, а объем упаковки больше в два раза, упаковка дорогого концентрированного геля отмоет больше грязных тарелок.

Когда речь идет о моющих средствах, тут легко поделить объем на количество единиц грязной посуды. Аналогично можно построить работу с возражениями в розничной продаже одежды, бытовых средств и пр. Однако что делать, если ваша сфера деятельности не предполагает такое деление? Например, у вас работа с возражениями в продажах в банке, агентстве недвижимости или другой подобной организации, где просто невозможно придумать условный параметр для сопоставления с конкурирующими фирмами. Нужно использовать следующий аргумент.

7. Более сильный аргумент.

Ответьте на возражение клиента более весомым утверждением.

• К: «У вас завышены цены».

М: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет».

8. Пример из прошлого опыта.

Для аргументации и убеждения ссылайтесь на прошлый положительный опыт клиента.

• К: «У нас уже есть поставщик».

М: «На тот момент, когда вы выбирали контрагента, у него были самые выгодные условия. Возможно, вам стоит рассмотреть наше коммерческое предложение и оно покажется вам еще более привлекательным».

С другой стороны, опираясь на негативный опыт клиента в прошлом, вам будет легче его убедить.

• К: «Мы покупаем по более низким ценам».

М: «Скажите, сталкивались ли вы с ситуацией «скупой платит дважды»? Был ли в вашей работе негативный опыт, когда из-за низкого качества дешевого товара приходилось покупать еще и более дорогой? Вам не жалко денег, потраченных впустую?»

Даже если собеседник будет отрицать, наверняка такая ситуация у него возникала. Резюмируйте, не дожидаясь ответа:

«Хорошо, а теперь давайте вместе подумаем: стоит ли опять тратиться на дешевый товар?»

9. Рассуждение о перспективе.

Этот способ позволяет вывести собеседника на диалог. Если потенциальный покупатель еще не готов у вас ничего заказывать, задайте ему вопрос: «

На какие характеристики вы бы обращали внимание, если бы все-таки решили покупать эту продукцию?»

Если человек расположен к разговору с вами, то он с удовольствием поделится своими размышлениями. Если же нет, то порассуждайте о будущих возможностях вместе: «Возможно, вам нужна именно эта вещь, потому что она позволит достичь нужного результата».

Если клиент начнет рассуждать о перспективе, вам станут понятны его потребности, на основе чего вы сможете подобрать убедительные аргументы и закрыть сделку.

10. Соответствие уровню.

Внушите оппоненту, что он должен соответствовать некой норме: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно нормально…

»

• К: «У нас уже есть поставщик».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, работа с несколькими контрагентами является обычной практикой».

• К: «У нашего поставщика дешевле».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно естественно не экономить на качестве товаров».

11. Завышенная планка.

Нередко менеджеры по продажам товаров или услуг в работе с возражениями используют следующую уловку. Убеждая потенциального клиента, они рассказывают о работе с крупным партнером. Часто оппонент возражает: «Так это известная сетевая компания, а мы всего лишь магазин, у нас нет таких возможностей». Поэтому используйте в качестве примеров более сложные случаи или истории о небольших заказчиках.

• К: «Ваш склад расположен за городом».

М: «Мы доставляем заказы даже в соседние области».

• К: «Мы занимаемся очень специфической деятельностью».

М: «С этим не поспоришь. Однако у нас уже налажена работа с представителями вашей сферы и на данный момент снабдить их продукцией можем только мы».

Используйте примеры компаний из более сложных отраслей — нефтедобывающей, авиастроения и пр.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — спасательный круг для менеджера по продажам.

• К: «У вас завышена цена».

Вы: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?»

• К: «У нас на это сейчас нет средств».

Вы: «А что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?»

Если вы оказались в тупике и никак не можете справиться с одним и тем же возражением собеседника, то задайте ему прямой вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это?» С помощью ответа клиента вы сможете выяснить, что причина отказа совершенно другая и разбираться нужно именно с ней.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу.

• «Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

• «Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж.

• «Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т. д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

• Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
• Продавец, ответ на возражение №1:

   

  — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

  ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

  — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

  поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

  — (предлагаем клиенту совершить действие)

  вот посмотрите на эти цифры …

   

 

• Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
• Продавец, ответ на возражение №2:

   

  — Согласен с вами,

  — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

  можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

  — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

  хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

  — (предложили совершить действие)

  вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

• Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
• Продавец, ответ на возражение №3:

   

  (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

  — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

  — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

  Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

  — (предложили совершить действие)

  вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.

Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

1. Не согласен с вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”.

Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями.

У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека.

Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

И теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает.

Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей.

Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла.

Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное.

И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения.

Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах.

Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

примеры, техники, методы и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

• Поиск, привлечение и оценка потребителей;
• Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
• Презентация товара;
• Ответ на возражения;
• Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

• Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
• Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
• Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
• Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
• Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

• Он видел подобный товар по более низкой цене;
• Клиент хочет выпросить у вас скидку;
• Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
• Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

• Почему вы так думаете?
• Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
• Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина	Действие
Есть более выгодное предложение	В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?»
Хочет скидку	Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»
Объективная причина	Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену
Цена несправедлива	Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

• Отложите;
• Я отойду, чтобы посоветоваться;
• Я еще посмотрю и вернусь.

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

• Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

• Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.

Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то,

примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

• Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
• Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
• Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
• Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

 

Также возражения бывают:

• Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
• Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

• На какую сумму вы рассчитывали?
• Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
• Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
• Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
• Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

• Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
• Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
• Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
• Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

• Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
• Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

• Заходите в любое удобное для вас время.
• Я не украду у вас много времени, обещаю.
• Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

• Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
• Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
• Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.

Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

• Позвольте спросить, о ком идет речь?
• С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
• Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

• С чего вы взяли?
• Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
• В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

• Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
• Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
• Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

 

Не ленитесь, поделитесь!

Понравилась статья? Угостите админа кофе.

Как работать с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

• «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

12 методов работы + примеры

 

Из этого материала вы узнаете:

• Что такое возражения клиента
• Основные типы возражений в продажах
• 4 способа работы с ложными возражениями в продажах
• Типы возражений в продажах с психологической точки зрения
• Этапы работы с возражениями в продажах
• 12 методов работы с возражениями в продажах с примерами
• Советы по работе с возражениями в продажах
• Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Но многие менеджеры дают заднюю, услышав «Нет, спасибо, дорого», и начинают все заново.

Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим. Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

Этапы работы с возражениями в продажах

Существует проверенная схема работы с возражениями:

1. Используйте технику активного слушания: дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
2. Согласитесь с высказанными возражениями. Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
3. Сформулируйте убедительный ответ на возражение. В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки.

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Рассмотрим на примере, как парировать возражениям типа «ваши цены слишком высоки»:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

1. Основные возражения

   В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

   Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

2. Второстепенные

   Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

   Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

• Необоснованные

Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара. Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое качество».

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

4 способа работы с ложными возражениями в продажах

Под ложным возражением всегда скрывается истинная причина отказа от покупки. Цель продавца – выяснить, что на самом деле препятствует сделке. Универсального рецепта не существует, менеджеру приходится искать нестандартные приемы в каждом конкретном случае.

В качестве основы отработки ложных возражений предлагаем четыре варианта реакции на них:

1. Игнорировать отговорки потенциального клиента. Продолжайте демонстрировать достоинства товара, даже когда человек сказал «спасибо, я подумаю». Возможно, ему просто не хватило информации, чтобы принять положительное решение.
2. Добиться откровенности. Дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка. Конечно, не стоит в лоб говорить человеку что-то вроде «давайте начистоту, в чем дело, что вас останавливает?». Используйте более мягкие варианты формулировок типа «вы хотите подумать или просто боитесь обидеть меня отказом?».
3. Метод суммирования выгод. Наглядно покажите собеседнику, что он приобретает вместе с вашим продуктом. Продавайте не конкретный товар, а новые возможности, положительные эмоции, удовольствие, которое будет сопровождать его использование.
4. Задать ограничивающий вопрос. Спросите напрямую: «Это единственное препятствие для покупки?», «Если я сделаю скидку, вы примете решение?».

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

12 методов работы с возражениями в продажах с примерами

• Клиент: «Это слишком дорого». Вы: «Да, но товар такого качества не может стоить меньше».
• Клиент: «Я читал о вас плохие отзывы». Вы: «Да, но хороших отзывов от довольных клиентов намного больше».
• Клиент: «Долго ждать доставку». Вы: «Да, но зато у нас самый широкий ассортимент».
• Клиент: «У меня нет таких денег». Вы: «Да, но вы можете оформить кредит (лизинг)» или «Да, но ваша финансовая ситуация может измениться».
• Клиент: «Конкуренты предлагают цены ниже». Вы: «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…».

2. «Именно поэтому…»

• Клиент: «Спасибо, я подумаю». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы дать вам больше информации для размышлений».
• Клиент: «У меня хорошие отношения с действующим поставщиком». Вы: «Именно поэтому я и предлагаю вам сотрудничать, чтобы тоже наладить хорошие отношения».
• Клиент: «Я не хочу вносить предоплату». Вы: «Именно поэтому мы предусмотрели другие преимущества, компенсирующие это неудобство».
• Клиент: «У меня есть надежный поставщик». Вы: «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше».
• Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам начать с пробной партии. Так вы сможете убедиться, что для нашего продукта это оптимальная цена».

3. «Задать вопрос»

• Клиент: «Дорого». Вы: «По сравнению с чем? Что заставляет вас так думать? Какая цена вас устроит?».
• Клиент: «Нет денег». Вы: «Что вы имеете в виду? Когда вы получите средства на эти расходы? Давайте назначим встречу, чтобы познакомиться и обсудить наше сотрудничество в перспективе?».
• Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: «Откуда вы знаете, что мы предлагаем вам то же самое?».
• Клиент: «Хорошие личные отношения с поставщиком». Вы: «Почему нельзя просто изучить наше предложение, ведь это не испортит ваши отношения?».

Все эти вопросы можно отнести к типу уточняющих. Кроме того, вы можете сформулировать вопрос так, чтобы клиент начал искать в себе подтверждение вашей правоте.

Например:

• Клиент: «У вас дорого». Вы: «Если бы наши цены были необоснованно высокими, у нас не было бы столько постоянных покупателей на протяжении длительного времени. Как вы думаете, почему они предпочитают иметь дело с нами?».

Вы дали собеседнику пищу для раздумий: действительно, раз у вас так много постоянных клиентов, может быть, есть смысл рассмотреть ваше предложение более внимательно?

4. «Давайте сравним»

Метод сравнения лучше всего использовать для отработки возражений типа «Дорого».

• Клиент: «Нет, это слишком дорого, мы покупаем дешевле». Вы: «Давайте сравним».

Сопоставление ваших условий и тех, которые предлагают конкуренты, проводят по каждому пункту: Как часто вы закупаете товар? В каком объеме? Предоставляют ли вам отсрочку и на кокой срок? Какова величина товарного кредита? Достойного ли качества товар? Где он производится? С какого склада производится отгрузка? Все ли позиции бывают в наличии или приходится долго ждать отдельные товары? Как быстро происходит замена бракованных изделий? Есть ли гарантия и на каких условиях? Каков объем дополнительного сервисного обслуживания? Сколько лет работает компания на рынке?

Понять клиента можно: с этим поставщиком он сотрудничает давно, и его все устраивает. Им движет убеждение, что вы пытаетесь продать ему то же самое, но дороже. Ваша цель – убедить его в обратном: работа с вами гарантирует ему большую выгоду, чем прежде. Низкая цена конкурента – не более чем иллюзия, если досконально сравнить все параметры сотрудничества.

Другое название этого метода – «Парафраз». В ходе работы с возражением вы заменяете аргумент клиента на выгодное для вас утверждение. Строится парафраз по схеме «Я правильно вас понял?, …», «Насколько я понял,…», «То есть вы имеете в виду, что…», после чего вы излагаете свое предложение, которое убедит собеседника ответить согласием.

Примеры:

• Клиент: «У вас дорого». Вы: «Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то будете у нас покупать?».
• Клиент: «У вас нет в наличии, мы не можем ждать». Вы: «Вы имеете в виду, что если мы обеспечим постоянный запас на склад специально для вас, вы согласны с нами работать?».
• Клиент: «У нас сейчас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?».

Не рассчитывайте, что одним ответом на возражение вы сможете сразу же убедить потенциального покупателя. Нет, вы всего лишь сделаете еще один шаг на пути к продаже.

Этот метод применяется, чтобы подчеркнуть выгоду от приобретения более дорогого товара по сравнению с более дешевым. Самый доступный пример – реклама известного средства для мытья посуды, основная мысль которой – маленькая дорогая упаковка намного выгоднее большой дешевой благодаря своей экономичности.

Чтобы наглядно продемонстрировать преимущество своего продукта, компания использует метод деления: «Смотрите, как много тарелок вы отмоете нашим средством и как мало средством конкурента. Не смотрите, что наш продукт гораздо дороже, в результате вы останетесь в выигрыше, ведь вам не придется несколько раз покупать дешевую большую упаковку, вы все это время будете пользоваться нашим экономичным средством».

Не для каждой товарной ниши можно найти такой же пример, но попытаться стоит. Главное – убедить потенциального покупателя, что низкая цена далеко не всегда является неоспоримым преимуществом.

7. «Сведение к абсурду»

Возражению клиента необходимо противопоставить более сильный довод. Вот как это выглядит:

• Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «У нас тысячи постоянных заказчиков, которые не хуже вас умеют считать свои деньги, однако работают с нашей компанией долгие годы. Стали бы они это делать в ущерб себе?».

8. «Ссылка в прошлое»

Используйте опыт потенциального покупателя, чтобы убедить его в своей правоте. Сыграйте на том, что люди всегда больше доверяют собственным убеждениям, к которым они пришли в результате проб и ошибок.

• Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Когда-то выбрали его, потому его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?».
• Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Наверняка вам приходилось не раз жалеть о том, что вы приобрели дешевую вещь, которая не оправдала ваших ожиданий. В результате вам пришлось купить более дорогую, то есть потратиться на одно и то же дважды.».

Такая ситуация знакома всем, она вытекает из природы человека. Желание сэкономить нередко оборачивается увеличением расходов, поэтому смело развивайте эту тему: «Вот видите, вы сами знаете, как обидно зря тратить деньги. Попробуйте наш продукт, а потом решите, согласны ли вы продолжать пользоваться более дешевым аналогом».

9. «Ссылка в будущее»

Отличный способ наладить контакт, даже получив отрицательный ответ на предложение о покупке. Вы не настаиваете, вы всего лишь интересуетесь: «А если бы вы захотели это приобрести, что конкретно бы выбрали?».

Если человек вам доверяет, он охотно поделится своими предпочтениями. Можно помочь ему фразами типа «Скорее всего, вы купили бы вот это и вот это по вот этой причине».

Рассуждения потенциального клиента о вероятных приобретениях – благодатная почва для определения его потребностей и прекрасная возможность предложить свой продукт в качестве решения для их удовлетворения.

10. «Ссылка на нормы»

Общепринятые нормы (даже если вы сами их придумали) – отличный довод в пользу принятия выгодного для вас решения. Утверждения типа «Для компании вашего уровня абсолютно нормально…» звучат солидно и убедительно.

• Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков».
• Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально тратить больше, чтобы приобретать высококачественные вещи».

11. «Завышенная планка»

Хороший вариант, чтобы убедить потенциального клиента в ваших возможностях – это рассказать ему о том, как вы справлялись со сложными проектами. Возражения могут касаться специфики бизнеса, поэтому важно доказать, что вас не пугает.

Примеры:

• Клиент: «Вы находитесь далеко от нас». Вы: «Мы доставляем товар покупателям, которые располагаются намного дальше».
• Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Вы: «Я с вами согласен, но у нас есть опыт сотрудничества с компаниями в еще более редких отраслях».

Подтвердите свои слова примерами взаимовыгодной работы с предприятиями космической сферы, спутникостроения и так далее, чтобы клиент поверил в вашу компетентность и дал вам шанс.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Наконец, если ничего другого на ум не приходит, используйте этот метод.

• Клиент: «У вас дорого». Вы: «А что могло бы вас убедить сотрудничать с нами, несмотря на то, что наши цены чуть выше, чем у конкурентов?».
• Клиент: «Нет денег». Вы: «Что могло бы вас убедить подписать с нами договор, когда финансовая ситуация изменится к лучшему?».

Думаем, идея ясна. Не сдавайтесь, даже если потенциальный покупатель зациклился на одном возражении и не дает вам возможности выяснить истинную причину отказа от сделки. Спросите его: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?». Возможно, вместо отговорки вы наконец услышите реальный аргумент, который будет нетрудно опровергнуть.

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

1. Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
2. Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
3. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
4. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
5. Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
6. Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
7. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
8. Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
9. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
10. Знайте назубок все достоинства своего продукта.

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

• Грубо возражать собеседнику, вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
• Преподносить свое мнение в качестве единственно верного. Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
• Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта, или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
• Проявлять собственную некомпетентность, неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
• Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж. Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
• Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним. Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
• Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ. Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.