Компания бизнес и бизнес: Бизнес и Бизнес

Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки — полезная форма вклада в непрерывную разработку продукта — двигатель будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии ее предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — для «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает, почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

Заказчик выполняет работу.

Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то достигли этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя изначально предложенная ими ценность была сомнительной. Поначалу пассажиры чувствовали себя вынужденными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики сделали невыносимыми очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, лучше всего его продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не вносить поправки с учетом накопленного опыта. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают благодаря качеству своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия, как правило, требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам набора и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников достаточно способными достигать совершенства? А затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в отношении обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении обслуживания.

В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточив внимание на стимулах и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по задумке. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять за отношение и обучить служению. В ходе собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов по принципу, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то предоставляет отличный сервис в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают открытку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который сомневается в стойке быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Разработка системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос подбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части у клиентов нет собеседования, проверки биографических данных и личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению в разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных к более низкоквалифицированным специалистам, — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти кассовые очереди.

Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, который она хочет, чтобы сотрудники использовали, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, подобные переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от того, что клиенты должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в рамках вашей деятельности вам нужно будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

Интеграция элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей является необычным, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с наиболее тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными во врезку «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-салона, поскольку в ней не использовались основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает с услугой, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Нет сомнений, что на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что конкретный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги из-за страхования, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Становление многоцелевой фирмы

Компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда выскочки-конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

Тем не менее, некоторым традиционным игрокам удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонней». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они искали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели услуг под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, которая состоит из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: становится ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы лучше других? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важное отличие успешных многоцелевых фирм состоит в том, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мое исследование убеждает меня в том, что лучшим средством для поддержания роста в сфере услуг является использование многофокусной модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на старших менеджеров, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.Более того, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

Границы практики менеджмента

Ученые-менеджеры, а не несколько практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сфере услуг и в сфере продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

По мере того, как сервисные предприятия продолжают вводить новшества, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все яснее. Представленная здесь структура подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Для чего нужен бизнес?

Вкратце об идее

После корпоративных скандалов в США многие ставят под сомнение предположения, лежащие в основе триумфа капитализма на фондовом рынке. Должен ли рынок больше не быть королем? Успех больше не измеряется с точки зрения акционерной стоимости? И прибыль больше не является самоцелью?

Недавние скандалы связаны не только с мошенническими компаниями, обманывающими лишний миллиард.И вылечить это будет не только ужесточение правил. Мы должны задать более фундаментальные вопросы: для чего нужен бизнес и для кого?

Просвещенные компании отвечают, что они существуют не только для получения прибыли, но и для того, чтобы использовать прибыль для достижения более благородной цели. Конец? Делать что-то лучше, полезнее или отличаться от других. Сделать все хорошее доступным для еще большего числа людей.

Компании достигают этой цели, собирая сообщество людей, которые хотят коллективно достичь чего-то, чего они не могли бы сделать по отдельности, — людей, стремящихся внести свой вклад в общество.И они рассматривают этих людей как активы, которые нужно лелеять и приумножать, а не как затраты, которые нужно минимизировать.

Если американский бизнес заново не откроет эту более высокую цель, все больше людей будут рассматривать капитализм как игру для богатых, заинтересованных в основном в себе и своих агентах. Благородные таланты могут избегать этого, клиенты покидают его, а правительство начинает контролировать каждое его движение. При таком раскладе проигрывают все.

Идея на практике

Как начать определение истинной цели вашей фирмы и исправить ущерб, нанесенный имиджу капитализма? Примите во внимание следующие рекомендации:

• Взгляд на акционеров. Акционеры предоставляют необходимое топливо в виде инвестиционного капитала. Но у них нет ни гордости, ни ответственности владения. Не поддавайтесь желанию определить цель вашей фирмы исключительно как удовлетворение финансовых ожиданий акционеров.

• Лелейте и награждайте членов сообщества. Хороший бизнес — это сообщества с определенной целью. Сообщества состоят из членов (а не только сотрудников), которые имеют право — и даже обязаны — говорить правду, выражать свое мнение и получать вознаграждение за свое время, талант, знания и навыки.

Все больше компаний вознаграждают участников за их интеллектуальный вклад, разделяя потоки доходов: часть прибыли после налогообложения, бонусы, роялти. Эта практика показывает связь между усилиями и результатами, укрепляя приверженность членов и желание внести еще больший вклад в достижение целей сообщества.

• Повышение устойчивости с экологического до человеческого уровня. Чтобы выжить, бизнесу нужна устойчивая планета и человеческое общество .Когда компании требуют, чтобы сотрудники отказались от работы всю оставшуюся жизнь, они рискуют потерять ключевых сотрудников и снизить производительность. Вместо этого рассмотрим пять-семь недель ежегодного отпуска европейцев, продолжительность рабочей недели менее 40 часов и обязательный одновременный отпуск по беременности и родам / отцовству.

• Измеряйте корпоративный успех с точки зрения результатов для других, а также для вашей компании. Создавая новые продукты, распространяя технологии и повышая качество и обслуживание, бизнес всегда был движущей силой прогресса.Само по себе это благородное дело. Чтобы извлечь из этого больше пользы, спросите, делает ли ваша фирма хорошее в жизни доступным для все большего числа людей — в дополнение к обеспечению адекватной прибыли тем, кто рискует своими деньгами и карьерой.

Могут ли капиталисты на самом деле свергнуть капитализм? Автор New York Times задал этот вопрос в начале этого года, когда накапливались бухгалтерские скандалы с участием крупных американских компаний. Нет, заключил он, вероятно, нет. Несколько гнилых яблок не заразят весь сад, рынки в конечном итоге отделят хорошее от плохого, и в свое время мир будет жить так же, как раньше.

Не все так благодушны. Рынки полагаются на правила и законы, но эти правила и законы, в свою очередь, зависят от истины и доверия. Скрывайте правду или подрывайте доверие, и игра станет настолько ненадежной, что никто не захочет играть. Рынки опустеют, а цены на акции упадут, поскольку обычные люди найдут другие места, где можно вложить деньги — может быть, в свои дома или под кроватью. Великое достоинство капитализма — то, что он дает возможность использовать сбережения общества для создания богатства — будет подорвано.Таким образом, нам останется все больше полагаться на правительства в создании нашего богатства, что они всегда явно плохо делали.

Такие экстремальные сценарии могли показаться смехотворными несколько лет назад, когда триумф капитализма в американском стиле казался самоочевидным, но сейчас никто не должен смеяться. В недавних скандалах казалось, что правду слишком легко принести в жертву целесообразности и необходимости, по мнению компаний, убедить рынки в том, что прибыль была намеченной.Джон Мэй, биржевой аналитик службы для инвесторов в США, отметил, что предварительные объявления о доходах 100 крупнейших компаний NASDAQ за первые девять месяцев 2001 года завышали фактическую аудированную прибыль на 100 миллиардов долларов. Теперь кажется, что даже проверенные счета часто заставляли вещи казаться лучше, чем они были на самом деле.

Доверие тоже хрупкое. Как кусок фарфора, однажды расколотый, он никогда не будет прежним. А доверие людей к бизнесу и тем, кто им руководит, сегодня рушится. Многим кажется, что руководители больше не управляют своими компаниями в интересах потребителей или даже своих акционеров и сотрудников, а ради своих личных амбиций и финансовой выгоды.Опрос Gallup, проведенный в начале этого года, показал, что 90% американцев считают, что людям, руководящим корпорациями, нельзя доверять заботу об интересах своих сотрудников, и только 18% считают, что корпорации очень много заботятся о своих акционерах. На самом деле 43% считают, что руководители высшего звена делают все для себя. В Великобритании этот показатель, согласно другому опросу, составил 95%.

Что пошло не так? Заманчиво обвинять людей наверху. Кейнс однажды написал: «Капитализм — это поразительная вера в то, что самые безнравственные из людей будут делать самые безнравственные дела для всеобщего блага.Кейнс преувеличивал. Личная жадность, недостаточное внимание к корпоративным делам, нечувствительность или безразличие к общественному мнению: эти обвинения могут быть выдвинуты против некоторых бизнес-лидеров, но, к счастью, немногие были виновны в преднамеренном мошенничестве или злодеянии. Все, что они делали, это играли в игру по новым правилам.

К счастью, немногие руководители бизнеса были виновны в умышленном мошенничестве или злодеянии. Все, что они делали, это играли в игру по новым правилам.

В нынешней англо-американской версии капитализма фондового рынка критерием успеха является акционерная стоимость, выраженная в цене акций компании. Есть много способов повлиять на цену акций, из которых повышение производительности и долгосрочной прибыльности — лишь один из них. Сокращение или откладывание расходов, ориентированных на будущее, а не на настоящее, немедленно увеличит прибыль, даже если это подвергнет их опасности в долгосрочной перспективе. Покупка и продажа бизнеса — еще одна излюбленная стратегия.Это гораздо более быстрый способ повысить свой баланс и стоимость акций, чем полагаться на органический рост, и для тех, кто находится наверху, это может быть гораздо интереснее. Тот факт, что большинство слияний и поглощений, в конце концов, не приносит добавленной стоимости, не отпугнул многих руководителей от попыток.

Одним из результатов одержимости ценой акций является неизбежное сокращение горизонтов. Пол Кеннеди не единственный, кто считает, что компании закладывают свои фьючерсы в обмен на более высокую стоимость акций в настоящее время, но он может быть оптимистично настроен в ожидании конца одержимости акционерной стоимостью.

Опцион на акции, это новое любимое детище капитализма фондового рынка, также должен нести большую часть вины. В то время как в 1980 году только около 2% заработной платы руководителей в Соединенных Штатах было связано с опционами на акции, сейчас считается, что это более 60%. Руководители, естественно, хотят реализовать свои возможности как можно скорее, вместо того, чтобы полагаться на действия своих преемников. Опцион на акции также приобрел новую популярность в Европе, поскольку все больше и больше компаний становятся публичными.Однако многим европейцам сильно недооцененные опционы на акции кажутся просто еще одним способом позволить руководителям воровать у своих компаний и акционеров.

Европейцы поднимают брови, иногда от зависти, но чаще от возмущения, по поводу уровней вознаграждения руководителей при капитализме фондового рынка. Сообщения о том, что генеральные директора в Америке зарабатывают более чем в 400 раз больше, чем их низкооплачиваемые работники, являются насмешкой над идеалом Платона, который, по общему признанию, был более простым и меньшим по размерам миром, согласно которому ни один человек не должен стоить больше, чем в четыре раза больше другого.Некоторые задаются вопросом, почему руководители предприятий должны получать гораздо большее финансовое вознаграждение, чем те, кто служит обществу во всех других профессиях? Подозрение, правильное или неправильное, что бизнес позаботится о себе, прежде чем позаботится о других, только подогревает скрытое недоверие.

Европейцы продолжают смотреть на Америку со смесью зависти и трепета. Они восхищаются динамизмом, предпринимательской энергией и настойчивым соблюдением права каждого человека строить свою собственную жизнь. Но сейчас, наблюдая, как их собственные фондовые рынки идут вниз по склону Уолл-стрит, они обеспокоены тем, что недостатки американской модели капитализма заразительны.

Американская болезнь — это не просто вопрос сомнительной личной этики или неких мошеннических компаний, обманывающих нечетный миллиард. Возможно, искажена вся деловая культура страны. Это была культура, восхищавшая Америку на протяжении целого поколения, культура, основанная на доктрине, которая провозглашала рыночным королем, всегда отдавала приоритет акционеру и считала, что бизнес является ключевым двигателем прогресса и, следовательно, должен иметь приоритет при принятии политических решений. Это была пьянящая доктрина, упростившая жизнь своей догмой о прибыли, и в годы правления Тэтчер она заразила Великобританию.Это, безусловно, возродило дух предпринимательства в этой стране, но также способствовало упадку гражданского общества и уменьшению внимания и денег, уделяемых некоммерческим секторам здравоохранения, образования и транспорта — пренебрежение, последствия которого не дают покоя нынешним британцам. правительство.

Континентальная Европа всегда меньше увлекалась американской моделью. В капитализме фондового рынка не было места многим вещам, которые европейцы считают само собой разумеющимся преимуществом гражданства: бесплатное медицинское обслуживание и качественное образование для всех, жилье для обездоленных и гарантия разумного уровня жизни в старости, болезни и т. Д. безработица.Тем не менее, обвинения из-за Атлантики в отсутствии динамизма в Европе, в склеротической экономике, увязшей в правилах, и в неэффективном управлении, начали причинять боль, и даже на континенте начал укрепляться американский способ ведения бизнеса. Теперь, после серии собственных примеров мошенничества на верхушке Европы и нескольких громких корпоративных коллапсов из-за чрезмерно амбициозной политики приобретения, многие на континенте задаются вопросом, не зашли ли они слишком далеко в сторону капитализма фондового рынка.

Теперь мы можем увидеть задним числом, что в годы бума 1990-х Америка часто создавала стоимость там, где ее не было, повышая рыночную капитализацию компаний до 64 раз или больше. И это далеко не единственная проблема страны. Уровень задолженности потребителей США вполне может быть неприемлемым, как и долги страны перед иностранцами. Добавьте к этому эрозию доверия к балансам и советам директоров некоторых из крупнейших корпораций США, и вся система направления сбережений граждан на плодотворные инвестиции начинает выглядеть сомнительной.Это заражение, которого боится Европа.

Капиталистический фундаментализм, возможно, потерял свой блеск, но сейчас острая необходимость состоит в том, чтобы сохранить энергию, производимую старой моделью, одновременно исправляя ее недостатки. Помогло бы более эффективное и жесткое регулирование, а также более четкое разделение аудита и консалтинга. Теперь все заинтересованные стороны наверняка будут относиться к корпоративному управлению более серьезно, с более четко определенными обязанностями, определенными штрафами и назначенными наблюдателями. Но это будут пластыри на открытую рану.Они не вылечят болезнь, лежащую в основе деловой культуры.

Сейчас острая необходимость состоит в том, чтобы сохранить энергию, производимую старой моделью, при одновременном исправлении ее недостатков.

Мы не можем уйти от фундаментального вопроса: для кого и для чего нужен бизнес? Когда-то ответ казался ясным, но теперь его нет. Условия ведения бизнеса изменились. На смену собственности пришли инвестиции, и активы компании все чаще заключаются в людях, а не в зданиях и оборудовании.В свете этой трансформации нам необходимо переосмыслить наши предположения о цели бизнеса. И при этом мы должны задаться вопросом, может ли американский бизнес извлечь уроки из Европы, точно так же, как европейцы извлекли ценные уроки из динамизма американцев.

По обе стороны Атлантики согласны с тем, что, во-первых, существует очевидная и важная необходимость оправдать ожидания теоретических владельцев компании: акционеров. Однако было бы правильнее называть большинство из них инвесторами, возможно, даже игроками.У них нет никакой гордости или ответственности за собственность, и, если честно, они существуют только ради денег. Тем не менее, если менеджмент не оправдает своих финансовых надежд, цена акций упадет, что подвергнет компанию нежелательным хищникам и затруднит привлечение нового финансирования. Но превратить потребности акционеров в цель — значит допустить логическую путаницу, принять необходимое условие за достаточное. Нам нужно есть, чтобы жить; еда — необходимое условие жизни.Но если бы мы жили в основном для того, чтобы есть, делая пищу достаточной или единственной целью жизни, мы стали бы грубыми. Другими словами, цель бизнеса — не получение прибыли, точка. Это получение прибыли, чтобы бизнес мог делать что-то большее или лучшее. Это «что-то» становится настоящим оправданием для бизнеса. Владельцы это знают. Инвесторам наплевать.

Для многих это будет звучать как придирка слов. Не так. Это моральный вопрос. Ошибочно принять средство за цель — значит обратить на себя самого, что святой Августин назвал одним из величайших грехов.В глубине души подозрения в отношении капитализма коренятся в ощущении, что его инструменты, корпорации, аморальны в том смысле, что у них нет другой цели, кроме самих себя. Сделать это предположение может быть большой несправедливостью для многих компаний, но они подвели себя из-за собственной риторики и поведения. Полезно спросить о любой организации: «Если бы ее не было, мы бы ее изобрели?» «Только если бы он мог делать что-то лучше или полезнее, чем кто-либо другой», — должно было бы быть ответом, а прибыль была бы средством для достижения этой более широкой цели.

Идея о том, что те, кто предоставляет финансирование, являются законными владельцами компании, а не только ее финансистами, возникла с первых дней существования бизнеса, когда финансист был подлинным владельцем, а обычно также и главным исполнительным директором. Вторым и связанным с этим пережитком прошлого является представление о компании как о собственности, подчиняющейся законам собственности и собственности. Так было два столетия назад, когда зародилось корпоративное право и компания состояла из набора физических активов.Теперь, когда ценность компании в значительной степени заключается в ее интеллектуальной собственности, в ее брендах и патентах, а также в навыках и опыте ее сотрудников, кажется нереальным рассматривать эти вещи как собственность финансистов, которыми они хотят распоряжаться. Это все еще может быть законом, но вряд ли это похоже на справедливость. Конечно, те, кто несет в себе эту интеллектуальную собственность, кто вкладывает свое время и таланты, а не деньги, должны иметь в будущем определенные права, как говорят некоторые, в отношении того, что они также считают «своей» компанией?

Становится хуже.По закону и в бухгалтерской отчетности сотрудники компании рассматриваются как собственность владельцев и учитываются как затраты, а не как активы. Это, по крайней мере, унизительно. Затраты — это то, что нужно минимизировать, активы — то, что нужно беречь и приумножать. Необходимо изменить язык и меры бизнеса. Хороший бизнес — это сообщество с определенной целью, а сообщество — это не то, чем нужно «владеть». В сообществе есть участники, и эти участники имеют определенные права, включая право голосовать или выражать свое мнение по основным вопросам.Парадоксально, что те страны, которые наиболее яростно хвастаются своими демократическими принципами, черпают свое богатство в демонстративно недемократических институтах, в которых вся серьезная власть принадлежит посторонним, а власть внутри принадлежит диктатуре или, в лучшем случае, олигархии.

Корпоративное право как в Америке, так и в Великобритании устарело. Это больше не соответствует реальности бизнеса в экономике знаний. Возможно, это даже не подходило для бизнеса в индустриальную эпоху. В 1944 году лорд Юстас Перси из Великобритании сказал следующее: «Вот самый неотложный вызов политическим изобретениям, который когда-либо предлагался государственному деятелю или юристу.Человеческая ассоциация, которая фактически производит и распределяет богатство, ассоциация рабочих, менеджеров, техников и директоров, не является ассоциацией, признанной законом. Ассоциация, которую действительно признает законом — ассоциация акционеров, кредиторов и директоров — неспособна производить или распространять и не должна по закону выполнять эти функции. Мы должны дать закон реальной ассоциации и отменить бессмысленные привилегии у воображаемой ». Почти 60 лет спустя европейский писатель по вопросам менеджмента Арье де Геус утверждал, что компании умирают, потому что их менеджеры сосредоточены на экономической деятельности по производству товаров и услуг и забывают, что истинная природа их организации — это сообщество людей.Похоже, ничего не изменилось.

Однако страны континентальной Европы всегда рассматривали корпорацию как сообщество, члены которого имеют законные права, включая, например, в Германии право сотрудников иметь половину, минус одно, мест в наблюдательном совете в качестве а также многочисленные гарантии против увольнения без уважительной причины и ряд предусмотренных законом льгот. Эти права, безусловно, ограничивают гибкость управления, но они помогают развивать чувство общности, порождая чувство безопасности, которое делает возможными инновации и эксперименты, а также лояльность и приверженность, которые могут помочь компании в тяжелые времена.Акционеры рассматриваются как попечители богатства, унаследованного от прошлого. Их долг — сохранить и, если возможно, приумножить это богатство, чтобы его можно было передать будущим поколениям.

Такой подход проще для компаний на континенте. Их более закрытые системы собственности и большая зависимость от долгосрочного банковского финансирования защищают их от хищников и краткосрочного давления на прибыль. В большинстве случаев акционерный капитал компании сосредоточен в руках других компаний, банков или семейных сетей, при этом частным акционерам принадлежит лишь небольшой процент.Пенсионные фонды тоже не такие большие и мощные, как в Америке и Великобритании, главным образом потому, что европейские компании держат пенсии под своим контролем, используя эти средства в качестве оборотного капитала. Структура собственности и управления различается от страны к стране, но в целом можно сказать, что культ справедливости не так заметен в континентальной Европе. В результате враждебные поглощения являются трудными и редкими, и компании могут уделять больше внимания долгосрочным перспективам и потребностям других участников, помимо акционеров.

Страны сформированы своей историей. Англосаксонские нации не смогли бы принять ни одну из европейских моделей, даже если бы захотели. Обе культуры, однако, должны восстановить уверенность в возможностях капитализма по созданию богатства и в его инструментах — корпорациях. В обеих культурах некоторые вещи нужно изменить. Для начала поможет более честность и реальность в представлении результатов. Но когда так много активов компании теперь невидимы и, следовательно, неисчислимы, и когда сеть альянсов, совместных предприятий и субподрядных партнерств настолько сложна, невозможно представить простую финансовую картину крупного бизнеса или найдите одно число, которое подытожит все это.Новое требование Америки, согласно которому руководители и финансовые директора должны подтверждать достоверность финансовых отчетов своих компаний, может чудесным образом сконцентрировать их умы, но вряд ли можно ожидать, что они будут перепроверять работу своих бухгалтеров и аудиторов.

Однако, если это новое требование подтолкнет к ответственности за правду, это может принести пользу. Если компания серьезно относится к идее о себе как о сообществе, создающем богатство, с членами, а не с сотрудниками, то для членов будет разумным только подтвердить результаты своей работы, прежде чем представлять их финансистам, которые, в свою очередь, могут: больше доверять точности этих заявлений.И если культ опционов на акции ослабеет с падением фондового рынка, и компании решат вместо этого вознаградить своих ключевых людей долей прибыли, то эти участники с еще большей вероятностью проявят живой интерес к истине числа. Кажется справедливым, что дивиденды выплачиваются тем, кто вкладывает свои навыки, а также тем, кто вкладывает свои деньги. В конце концов, большинство из них фактически не заплатили деньги самой компании, а только предыдущим владельцам акций.

Кажется справедливым, что дивиденды выплачиваются тем, кто вкладывает свои навыки, а также тем, кто внес свои деньги.

Это может быть лишь вопросом времени, когда такие изменения произойдут. Люди, чьи личные активы высоко ценятся — банкиры, брокеры, киноактеры, звезды спорта и т. Д. — уже делают часть прибыли или премию условием своей занятости. Другие, например авторы, получают все свое вознаграждение за счет доли от потока доходов.Эта форма оплаты труда, зависящая от результатов, при которой можно определить вклад отдельного члена или группы, по всей видимости, будет расти вместе с рыночной силой ключевых талантов. Мы не должны игнорировать примеры организаций, таких как спортивные команды и издательства, чей успех всегда был связан с талантами отдельных людей и которым на протяжении многих лет или даже столетий приходилось решать, как лучше всего разделить оба риски и выгоды от инновационной работы. В растущем мире талантливых компаний сотрудники все больше не хотят продавать плоды своих интеллектуальных активов за годовую зарплату.

Несколько небольших европейских корпораций уже распределяют фиксированную часть прибыли после вычета налогов среди сотрудников, и эти выплаты становятся очень ощутимым выражением прав членов. По мере распространения практики будет иметь смысл обсуждать стратегии и планы в общих чертах с представителями членов, чтобы они могли разделить ответственность за свои будущие доходы. В некотором роде демократия проникнет через пакет заработной платы, принося, как можно надеяться, больше понимания, больше обязательств и больше вкладов.

Такие изменения в компенсации могут помочь исправить дефицит демократии капитализма, но они не улучшат имидж бизнеса в более широком сообществе. Фактически, их можно было бы рассматривать как несколько более широкое распространение культа эгоизма. Чтобы вылечить нынешнюю болезнь капитализма, должны произойти еще две вещи — и есть признаки того, что эти изменения уже происходят.

Древняя клятва Гиппократа, которую многие врачи клянутся после окончания учебы, включает запрет не причинять вреда. Сегодняшние протестующие против глобализации заявляют, что глобальный бизнес не только причиняет вред, но и что вред перевешивает пользу.Если эти обвинения должны быть опровергнуты, и если бизнес должен восстановить свою репутацию друга, а не врага прогресса во всем мире, то лидеры этих компаний должны связать себя аналогичной клятвой. Непринятие вреда выходит за рамки соблюдения юридических требований, касающихся окружающей среды, условий труда, общественных отношений и этики. Закон всегда отстает от передовой практики. Бизнесу необходимо взять на себя ведущую роль в таких областях, как экологическая и социальная устойчивость, вместо того, чтобы постоянно заставлять себя защищаться.

Джон Браун, генеральный директор BP, нефтяного гиганта, — это человек, готовый оказать необходимую пропагандистскую деятельность. В публичной лекции, которую транслировали по радио BBC в 2000 году, он сказал, что бизнес-сообщество не выступает против устойчивого развития, но на самом деле играет важную роль в обеспечении устойчивости, потому что только бизнес может производить технологические инновации и предоставлять средства для подлинного прогресса в этом направлении. фронт. А бизнесу нужна устойчивая планета для собственного выживания, поскольку немногие компании являются краткосрочными структурами; они хотят заниматься бизнесом снова и снова на протяжении десятилетий.Многие другие бизнес-лидеры теперь согласны с Брауном и начинают формировать свои действия в соответствии со своими словами. Некоторые даже обнаруживают, что есть деньги, которые можно заработать на создании продуктов и услуг, необходимых для устойчивого развития.

К сожалению, большинство компаний по-прежнему рассматривают такие концепции, как устойчивость и социальная ответственность, как занятия, которые могут себе позволить только богатые. Для них бизнес бизнеса есть бизнес, и он должен оставаться таковым. Они утверждают, что если общество хочет наложить больше ограничений на способ ведения бизнеса, оно может принять больше законов и обеспечить соблюдение большего количества правил.Такой минималистский и законнический подход оставляет бизнес похожим на потенциального грабителя, которого необходимо обуздать. А с учетом юридической задержки во времени поводья всегда могут казаться слишком слабыми.

В экономике знаний устойчивость должна распространяться как на человека, так и на окружающую среду. Многие люди видели, как их способность совмещать работу с остальной частью жизни неуклонно ухудшается, поскольку они становятся жертвами стрессов культуры сверхурочной работы. Некоторые опасаются, что исполнительная жизнь становится неустойчивой в социальном плане.Нам угрожает опасность заселения компаний современным эквивалентом монахов, которые отказываются от всего остального ради своего призвания. Если современный бизнес, основанный на человеческих ресурсах, хочет выжить, ему необходимо будет найти более эффективные способы защиты людей от требований работы, которую он им дает. Пренебрежение окружающей средой может оттолкнуть клиентов, но пренебрежение жизнями людей может оттолкнуть ключевых сотрудников. Здесь, опять же, компаниям было бы полезно увидеть себя сообществом, члены которого имеют индивидуальные потребности, а также индивидуальные навыки и таланты.Это не анонимные человеческие ресурсы.

Европейский пример — с его ежегодными отпусками продолжительностью от пяти до семи недель, обязательными по закону родительскими отпусками для отцов и матерей вместе, растущим использованием академических отпусков для руководителей высшего звена и рабочими неделями менее 40 часов — помогает продвигать идею о том, что долгая работа — это не обязательно хорошая работа, и что организация служит своим интересам, защищая от самих себя чрезмерно усердных. Многие французские компании были удивлены ростом производительности, когда их последнее правительство потребовало от них ограничить рабочую неделю в среднем до 35 часов (это требование отменяется нынешним правительством).Подход Европы — одно из проявлений концепции организации как сообщества. Другой пример — растущая практика адаптации трудовых договоров и планов развития.

Более широкая корпоративная демократия и лучшее корпоративное поведение будут иметь большое значение для улучшения текущей деловой культуры в глазах общественности, но если эти изменения не будут сопровождаться новым видением цели бизнеса, они будут рассматриваться как простые паллиативы. Пришло время поднять наши взгляды над чисто прагматическими.Статья 14, раздел 2 конституции Германии гласит: «Собственность налагает пошлины. Его использование также должно служить общественному благу ». В Конституции Соединенных Штатов такой статьи нет, но это мнение находит отражение в философии некоторых компаний. Дэйв Паккард однажды сказал: «Я думаю, многие люди ошибочно полагают, что компания существует просто для того, чтобы делать деньги. Хотя это важный результат существования компании, мы должны пойти глубже и найти настоящие причины нашего существования. Когда мы исследуем это, мы неизбежно приходим к выводу, что группа людей собирается вместе и существует как институт, который мы называем компанией, чтобы они могли коллективно достичь чего-то, чего они не могли бы сделать по отдельности — они вносят вклад в общество , фраза, которая звучит банально, но фундаментальна.”

Этика вклада всегда была сильной мотивацией. Недостаточно выжить или даже преуспеть. Мы очень хотим оставить след в песках времени, и если мы сможем сделать это с помощью и товариществом других, тем лучше. Нам нужно общаться с причиной, чтобы придать смысл нашей жизни. Преследование дела не обязательно должно быть прерогативой благотворительных организаций и некоммерческого сектора. Миссия по улучшению мира также не превращает бизнес в социальное агентство.

Создавая новые продукты, распространяя технологии и повышая производительность, повышая качество и улучшая обслуживание, бизнес всегда был активным двигателем прогресса. Это помогает сделать все хорошее доступным и доступным для еще большего числа людей. Этот процесс стимулируется конкуренцией и необходимостью обеспечить адекватную прибыль тем, кто рискует своими деньгами и своей карьерой, но сам по себе это благородное дело. Мы должны делать из этого больше. Мы должны, как это делают благотворительные организации, измерять успех с точки зрения результатов для других, а также для себя.

Мы должны, как это делают благотворительные организации, измерять успех с точки зрения результатов для других, а также для себя.

Джордж У. Мерк, сын основателя фармацевтической компании, всегда настаивал, что лекарства предназначены для пациентов, а не для прибыли. В 1987 году, следуя этой основной ценности, его преемники решили раздать лекарство под названием Mectizan, которое лечит речную слепоту, болезнь ряда развивающихся стран. С акционерами, вероятно, не консультировались, но если бы они были, многие гордились бы тем, что участвовали в таком жесте.

Бизнес не всегда может позволить себе быть таким щедрым по отношению к такому количеству людей, но добрые дела не обязательно исключают получение разумной прибыли. Например, вы можете зарабатывать деньги, обслуживая бедных и богатых. Как пишет C.K. Прахалад и Аллен Хаммонд недавно отметили в этом журнале, что существует огромный заброшенный рынок для миллиардов бедняков в развивающихся странах. Такие компании, как Unilever и Citicorp, начинают адаптировать свои технологии для выхода на этот рынок. Теперь Unilever может доставлять мороженое в Индию всего за два цента за порцию, потому что она переосмыслила технологию охлаждения.Citicorp теперь может предоставлять финансовые услуги людям, в том числе и в Индии, у которых есть только 25 долларов для инвестиций, опять же за счет переосмысления технологий. В обоих случаях компании зарабатывают деньги, но движущей силой является необходимость обслуживать забытых потребителей. Прибыль часто приходит от прогресса.

Подобных историй о просвещенном бизнесе больше и в американских, и в европейских компаниях, но их все еще меньшинство. До тех пор, пока они не станут нормой, капитализм будет по-прежнему рассматриваться как игра для богатых, служащая в основном себе и своим агентам.Благородные таланты могут начать избегать этого, а клиенты покинут его. Хуже того, демократическое давление может вынудить правительства сковать корпорации, ограничивая их независимость и регулируя мельчайшие детали их операций. И все мы проиграем.

Инновации в условиях кризиса: почему они важны как никогда

Джон Ф.Кеннеди однажды заметил , что слово «кризис» на китайском языке состоит из двух иероглифов: один представляет опасность, а другой возможность. Возможно, он не был полностью прав в отношении лингвистики, но мнение вполне верно: кризис представляет собой выбор. Это особенно актуально сегодня.

Пандемия COVID-19 перевернула почти все аспекты жизни, от личных (как люди живут и работают) до профессиональных (как компании взаимодействуют со своими клиентами, как клиенты выбирают и покупают продукты и услуги, как цепочки поставок доставляют их) .В нашем недавнем опросе более 200 организаций в разных отраслях более 90 процентов руководителей заявили, что ожидают, что последствия COVID-19 коренным образом изменят их методы ведения бизнеса в течение следующих пяти лет, при этом почти столько же утверждают, что кризис повлечет за собой негативные последствия. оказывают длительное влияние на потребности своих клиентов (Приложение 1).

Приложение 1

Тем не менее, более трех четвертей также согласились с тем, что кризис создаст значительные новые возможности для роста, хотя это значительно варьируется в зависимости от отрасли (Иллюстрация 2).

Приложение 2

Конечно, увидеть возможности, возникающие в результате этого кризиса, — это не то же самое, что уметь ими воспользоваться. Менее 30 процентов этих руководителей уверены, что они готовы к предстоящим изменениям. Сфера, в которой они чувствуют себя наиболее проблемными, — это создание новых возможностей для роста (Иллюстрация 3).

Приложение 3

Как реагируют руководители? Как и следовало ожидать, они в основном сосредоточены на поддержании непрерывности бизнеса, особенно в своей сфере. Руководители должны взвесить сокращение расходов, повышение производительности и принятие мер безопасности с поддержкой роста, основанного на инновациях. Неудивительно, что инвестиции в инновации страдают. Руководители, участвовавшие в нашем опросе, твердо верят, что они вернутся к инициативам, связанным с инновациями, когда мир стабилизируется, основной бизнес станет безопасным и путь вперед станет более ясным.Однако только четверть сообщила, что сохранение новых темпов роста было сегодня высшим приоритетом (первого или второго порядка) по сравнению с примерно 60 процентами до наступления кризиса (Иллюстрация 4).

Приложение 4

Это снижение внимания к инновациям очевидно во всех исследуемых нами отраслях; единственное исключение — фармацевтика и медицинская продукция, где мы видим почти 30-процентное увеличение непосредственного внимания к инновациям (Иллюстрация 5).

Приложение 5

Перед лидерами стоит важный выбор в отношении поддержки роста за счет инноваций в краткосрочной перспективе, который может иметь долгосрочные последствия для способности их компаний расти в ближайшие годы.Наше исследование показывает, что в настоящий момент перестраховочная игра может быть недальновидным решением.

Чемодан для инноваций

Наш опрос и последующие интервью с бизнес-лидерами говорят нам, что многие компании отдают приоритет инновациям, чтобы сосредоточиться на четырех вещах: укреплении своего основного бизнеса, использовании известных возможностей, экономии денежных средств и минимизации рисков и ожидании, пока «не появится больше ясности». Однако мы считаем, что, особенно во время кризиса, необходимо принять более срочные меры:

• Адаптация ядра к меняющимся потребностям клиентов
• определение и быстрое рассмотрение новых возможностей, создаваемых меняющимся ландшафтом
• переоценка портфеля инновационных инициатив и обеспечение надлежащего распределения ресурсов
• закладывает фундамент для посткризисного роста, чтобы оставаться конкурентоспособными в период восстановления

Многие предприятия просто не могут работать так, как раньше.То, что сделало компанию исторически успешной, может оказаться невозможным во время или после кризиса. Клиентам может быть сложно заплатить. Каналы могли радикально измениться, чтобы приспособиться к новым потребностям или обойти новые ограничения. Стабильный регуляторный контекст мог измениться, потенциально создавая возможности, которых раньше не было. Допущения, которые поддерживали годы стабильного предсказуемого роста, могут больше не соответствовать действительности.

Конкурентные преимущества динамично меняются по мере того, как бизнес-модели адаптируются к новым рыночным реалиям, а основные возможности, которые делали организацию отличительной, могут внезапно стать менее дифференцированными.В то время как рост цифровых технологий оказывает аналогичное давление на протяжении более десяти лет, нынешний кризис значительно усугубил и усилил его разрушительную силу. Внезапные повороты, наблюдаемые во время пандемии COVID-19, включают:

• Изменения в продаваемых моделях. Фирмы со значительными полевыми силами больше не могут полагаться на личное общение, чтобы превзойти конкуренцию. Согласно опросу McKinsey B2B Decision-Maker Pulse, 96 процентов предприятий изменили свою модель выхода на рынок с момента пандемии, при этом подавляющее большинство обратилось к различным формам цифрового взаимодействия с клиентами.Охват продаж был полностью пересмотрен, поскольку компании обнаруживают, что виртуальные технологии позволяют им делать то, что раньше было практически невозможно, например, собирать «идеальную команду» экспертов для каждого шага продаж. В этой сфере цифровых продаж более мелкие фирмы часто могут «соответствовать» даже своим крупнейшим конкурентам.
• Потребность в новых предложениях. Дистрибьюторы продуктов питания, которые традиционно снабжали рестораны, создают цифровые каналы прямого обращения к потребителю, поскольку кризис снизил продажи их основных ресторанов.Точно так же индустрия развлечений генерирует новый контент (например, спортивные ретроспективы), чтобы заполнить пустоту в программировании, образовавшуюся из-за дисквалификации в спортивных лигах. Даже музеи создают и транслируют цифровой контент, чтобы люди могли наслаждаться их предложениями, не выходя из дома (например, задача Гетти «Жизнь, имитирующая искусство»).
• Быстрые изменения в поведении клиентов. В течение многих лет провайдеры видеоконференцсвязи стабильно росли, ориентируясь на корпоративных клиентов.Этот рынок обычно требовал дорогостоящих развертываний, часто включающих физическую установку специализированного оборудования и обучение для обеспечения высококачественных соединений. Теперь Zoom, с его простой настройкой и почти вирусной связью, стал «Kleenex» в мире видеоконференцсвязи. Практически в мгновение ока мир привык к «масштабированию» для множества целей, включая искусство, религию, фитнес и социальные связи с коллегами, друзьями и семьей.
• Приток конкурентов из разных отраслей. Фирмы, производящие медицинское оборудование, которые исторически имели узкий круг конкурентов и были изолированы сложным и высокотехнологичным процессом утверждения регулирующими органами, сталкиваются с конкуренцией со стороны ранее невообразимых новичков, таких как производители бытовой техники и автопроизводители, поскольку правила смягчаются для удовлетворения критических потребностей. Кто мог предсказать быстрое одобрение и успех GM и Dyson как производителей аппаратов ИВЛ?

Компании могут получить долгосрочные преимущества, понимая такие сдвиги и возможности, которые они предоставляют.Во время прошлых кризисов компании, инвестировавшие в инновации, обеспечивали высокий рост и производительность в посткризисный период. Например, организации, которые сохранили свою ориентацию на инновации во время финансового кризиса 2009 года, стали сильнее, превзойдя среднерыночные показатели более чем на 30 процентов и продолжая обеспечивать ускоренный рост в течение последующих трех-пяти лет (Иллюстрация 6).

Приложение 6

Кризисы, особенно тот, который мы переживаем сейчас, приводят к значительным финансовым и человеческим жертвам, обесценивая активы и человеческий капитал и вызывая серьезные социальные и экономические потрясения. Однако многие из этих движущих сил являются составляющими разрушения, из которого возникают новые бизнес-модели. Например, экономика совместного использования возникла из финансового кризиса 2009 года, когда технологии позволили создать рынки для недоиспользуемых активов, так же как люди искали столь необходимые новые источники дохода, застигая действующих игроков неподготовленными.Эпидемия атипичной пневмонии, разорившая Азию в 2002 году и заставившая ее граждан найти убежище на месте, стала стимулом для роста и широкого распространения электронной коммерции в этом регионе, что сделало Китай эпицентром инноваций в сфере социальной коммерции. Недавнее сосредоточение внимания на кризисе, связанном с изменением климата, привело к значительному росту производства солнечного оборудования и электромобилей, а также к инновациям в области более «экологически чистых» продуктов питания, таких как заменители мяса на растительной основе.

Каким образом компании, которые верят в необходимость инноваций, должны сделать поворот, чтобы добиться этого сегодня? Ниже приведены наши рекомендации по подходам к выходу из этого кризиса, которые могут значительно повысить ценность роста, основанного на инновациях.

Рецепт становления лидера инноваций

В предыдущем исследовании мы представили восемь основ инноваций — важнейшие практики, которые оказывают наибольшее влияние на успех инноваций. Впоследствии мы показали, что освоение восьми основных принципов ведет к значительно более высокой производительности, а организации, которые преуспели в большинстве из этих практик, приносят в 2,4 раза более высокую экономическую прибыль. Освоение этих основ инноваций становится еще более важным сейчас, поскольку компании готовятся вернуться к росту после выхода из кризиса.Непосредственная задача — побудить команды сосредоточить внимание, скорость и гибкость для создания новых источников ценности. Кризисы подобны адреналину к инновациям: препятствия, на преодоление которых раньше уходили годы, улетучиваются в считанные дни. Укоренившиеся ортодоксальные взгляды на то, «как все делается», почти мгновенно заменяются «новым способом работы».

Чтобы выйти в лидеры из этого кризиса, компании могут положиться на восемь принципов инноваций как на формулу и дорожную карту успеха.Хотя все восемь основных элементов имеют значение, наши более ранние исследования показали, что во времена широкой экономической стабильности два из них — Aspire и Choose — наиболее важны для оказания немедленного огромного воздействия. Однако во время кризиса мы замечаем, что другие важные вещи приобретают большее значение, предлагая другой порядок действий (Иллюстрация 7). Мы рекомендуем отдавать приоритет Discover, Evolve, и Choose ; эти три направления помогут организации при необходимости переориентировать ее фокус.Затем руководители могут обратиться к Aspire , чтобы сбросить свои ориентиры «Полярной звезды», Accelerate и Scale , чтобы инвестировать на нужных уровнях и с учетом потенциальных изменений на конечных рынках, Extend для развития новых типов экосистем и, наконец, Мобилизуйте , чтобы задействовать соответствующие таланты и стимулы для активации инновационных планов.

Приложение 7

Откройте для себя. Рыночный контекст во время кризиса динамичен, и нет уверенности в том, что будет определять мир, когда ситуация стабилизируется. Эффективный подход к анализу ландшафта такого типа требует способности Откройте для себя . Для компаний крайне важно чрезмерно инвестировать в то, чтобы заново открыть для себя то, что сейчас важно для клиентов, и понять, какое влияние эти меняющиеся потребности окажут на их бизнес.Как однажды заметил Генри Форд: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали« более быстрые лошади »».

Кризисы, как правило, меняют структуру расходов, что, в свою очередь, меняет привлекательность конечного рынка. Например, многим компаниям, ориентированным на потребителей, теперь приходится бороться с вероятностью того, что обычная розничная торговля никогда не вернется в свои дни славы, поскольку многие магазины становятся мини-центрами распространения электронной коммерции. Если раньше рынок коммерческой недвижимости ставил надбавку к верхним этажам офисных зданий, то опасения по поводу тесноты в лифтах и ​​плотных рабочих мест теперь могут перевернуть эти оценки с ног на голову.

Сбор и обобщение рыночной информации не должны быть разрозненной задачей, поручаемой специальной функции или агентству. Целые организации, от продаж и обслуживания клиентов до маркетинга и операций, могут быть задействованы для отслеживания изменений и интерпретации их воздействия. Каждая точка взаимодействия с клиентом — это новая возможность учиться. Способность быстро синтезировать множество сигналов, поступающих в организацию, распознавать новые модели поведения клиентов и быстро принимать меры, может дать компаниям фору в гонке за инновациями.

Организация этой информации таким образом, чтобы ее можно было быстро преобразовать в новые продукты, услуги, клиентский опыт и бизнес-модели, имеет решающее значение. Во-первых, это означает возможность четко определить важные проблемы, которые нужно решить для клиентов, и расставить их по приоритетам. Чтобы выявить ценную проблему, компаниям необходимо четко определить «кто» (конкретное описание клиента), разработать основанное на фактах понимание острой проблемы, с которой сталкивается этот клиент, и указать результат, которого они надеются достичь путем ее решения.Это строгое определение помогает отделить нечеткие и бесполезные вопросы от явных потребностей клиентов, решение которых может быть точно оценено.

Компании могут дополнительно расставить приоритеты среди различных важных проблем для решения, используя уравнение, которое учитывает размер потенциального рынка, ценность, которую клиенты придают решению, и относительное удовлетворение альтернатив предлагаемому решению (Иллюстрация 8). После того, как предприятия определили наиболее важные и актуальные проблемы, которые необходимо решить, они могут использовать подходы к генерации концепций, чтобы прийти к сотням идей в течение дня (см. Врезку «Инструменты для создания концепций.»). Затем руководители могут использовать быстрые форматы, такие как панели презентаций, для дальнейшего определения приоритетов и уточнения концепций. Как советовал американский химик Линус Полинг: «Чтобы получить хорошие идеи, нужно получить много идей и выбросить плохие».

Приложение 8

Evolve. Сегодня бесчисленное количество компаний переживают резкие сдвиги в пулах прибыли и экономике, поддерживающей их деятельность. Кризисы, подобные тому, который мы переживаем сегодня, являются переломными моментами для компаний, ведущих к Evolve . Для успешного управления сменой бизнес-модели в первую очередь необходимо определить, какие аспекты модели были нарушены и вряд ли вернутся. Если компания получила преимущество от продаж на местах, которые больше не могут обращаться к клиентам или к обычным витринам, которые теперь уменьшили посещаемость, например, ей нужно будет изменить курс, чтобы разработать цифровой подход.В то время как некоторые из этих проблем могут быть решены после снятия ограничений, другая динамика рынка и способы работы могут быть навсегда изменены. Как показывают недавние исследования, офлайн-потребление китайских потребителей упало почти на 70 процентов из-за ограничений на жилье, и только половина этого объема вернулась после снятия блокировки; Аналогичным образом, потребительское внедрение телемедицины, похоже, остается неизменным. Это, в свою очередь, повлияет на активы, инструменты и возможности организации.

Экспериментирование с альтернативными бизнес-моделями — например, вопрос: «Что, если бы нас сегодня приобрела организация X?» — может стать отличным способом проверить, чего организация может достичь, развивая свою бизнес-модель.Устранение ограничений и сомнение в предыдущих предположениях о том, что принесет наибольшую пользу, — мощные способы создания новых бизнес-моделей и экономических моделей.

Выбрать. Итак, как финансировать инновации, необходимые для такого поворота? Взгляните на инновационный поток свежим взглядом и измените приоритеты в отношении ресурсов. Если оспорить основные предположения, поддерживающие каждую инициативу, можно определить, какие инициативы следует продолжить, изменить или сократить. Одна из самых больших ошибок, которую может совершить организация, — это позволить предположениям стать утверждениями.Ценность, сроки и риски инициатив, вероятно, изменятся до «следующего нормального уровня» по мере развития рыночной динамики и переосмысления потребителями своих потребностей и связанных с ними расходов.

Реконструкция инновационного портфеля на основе того, что будет приносить наибольшую пользу, позволяет лидерам перераспределять ресурсы в сторону лучших «следующих нормальных» возможностей и от возможностей, для которых предыдущие предположения больше не применимы. Например, компания по производству потребительских товаров, которая планировала запустить линейку продуктов, ориентированную на любителей здоровья в тренажерных залах, может решить перенаправить ресурсы на создание своего бизнеса электронной коммерции, ориентированного непосредственно на потребителя, который ранее был отодвинут на второй план из-за исторических убеждений. этот спрос был слишком мал, а использование виртуальных каналов потребителями было слишком ограниченным.Сегодня эти убеждения, возможно, изменились.

Aspire. Установление нового стремления должно действовать как Полярная звезда, определяющая сочетание возможностей и сильных сторон, которые сохранятся в постпандемическом мире. Для этого лидерам, возможно, потребуется переосмыслить свой бизнес и бросить вызов ортодоксальным взглядам, которые сформировали предыдущее стремление. Например, технологические платформы для работы на дому, которые когда-то считались комплиментами офисной модели, теперь могут рассматривать свой бизнес как конкуренцию таким компаниям, как WeWork и крупнейшим фирмам в сфере коммерческой недвижимости.Они также могут позиционировать себя, чтобы стать предпочтительными платформами для более старшего поколения потребителей, которые теперь более опытны в использовании цифровых технологий, для общения с семьей и друзьями.

Ускорение и масштабирование. Глобальная пандемия значительно ускорила темпы, с которыми компании выводят на рынок новые идеи, включая массовое ускорение некоторых регуляторных процессов и оказание давления на отраслевые экосистемы с целью предоставления дефицитных продуктов и услуг новыми способами.В течение нескольких недель некоторые компании изменили свое производство, чтобы поддержать реакцию на COVID-19: промышленные компании производят аппараты ИВЛ и гигиенические маски, люксовые бренды производят дезинфицирующие средства для рук, а ликеро-водочные заводы производят дезинфицирующий спирт. Учитывая ускоренные темпы прямого вывода продуктов и услуг на рынок, критически важно обеспечить, чтобы цепочки поставок и другие средства масштабирования не отставали от спроса.

Расширение и мобилизация. В некоторых случаях предприятия могут использовать внешние партнерства до Расширять охват своей организации и, тем самым, добиться более высокой отдачи от инвестиций в инновации, снизить риски и помочь в формировании регуляторной политики. Один из основных первых уроков кризиса COVID-19 заключается в том, что конкуренты и фирмы из совершенно разных отраслей могут внезапно стать союзниками. Мы видели это в более чем 15 фармацевтических компаниях, которые согласились поделиться библиотеками соединений в поисках лечения коронавируса, а также в государственно-частных партнерствах, созданных, чтобы помочь сгладить кривую распространения инфекции и подготовиться к возобновлению экономики.

Чтобы обеспечить такие расширения, организации получат выгоду от внедрения гибкой культуры и рабочей модели, которые помогут Мобилизовать инновации . Скорость является важным фактором успеха инноваций, так же как и способность продолжать работу, несмотря на трудности, которые навязывает кризис.