Тайный покупатель что делает: Как стать тайным покупателем и сколько можно заработать

Тайный покупатель – кто это и чем он занимается?

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

• внешний вид продавца/официанта/администратора;
• состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
• качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

Чем занимается тайный покупатель

Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.

В чем заключается работа

При отборе соискателей на должность тайного покупателя обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.

Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию. Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи. Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.

Наглядная работа тайного покупателя

Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».

Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:

1. В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
2. В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
3. В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.

Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.

Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:

• продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
• основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
• дисциплины и этикета;
• внешнего вида;
• санитарных норм помещения;
• скорости обслуживания.

Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.

Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.

Работа тайным покупателем (mystery shopper)

Все мы ходим в магазины, кафе и рестораны, где нас обслуживают хорошо или не очень. Тайный покупатель — это способ оценки качества обслуживания клиентов. Сбор информации о конкретных случаях обслуживания — главная функция тайного покупателя.

Кто такой тайный покупатель и что он делает?

Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания Mystery shopper, что переводится как таинственный покупатель.

По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием, целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий. В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию.

Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.

Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.

Зачем нужен тайный покупатель

В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.

В то же время, если руководитель компании намерен повысить лояльность к фирменному бренду или непосредственному товару, который производится на данном предприятии. Кроме того, результаты, полученные тайным покупателем во время скрытой проверки коммерческой организации, послужат прекрасной основой для оценки использования в работе компании различных POS-материалов и рекламы разных типов и уровней.

Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.

Фирмы и магазины, имеющие интернет-витрины (А у кого их нет, смотрим пример бизнес плана интернет магазина), зачастую привлекают таинственных покупателей для того, чтобы определить как производится продажа товара с виртуальной площадки. Однако, данная методика в первую очередь позволяет выяснить как рядовой персонал соблюдает правила и стандарты, которые существуют в данной компании, а также фирменных торговых точках.

Тайное изучение качества обслуживания можно производить собственными силами компании или же привлечь на роль таинственного покупателя профессиональных специалистов, которые работают в аутсорсинговых фирмах.

При этом объем, и специальные параметры будущего мониторинга определяются от нескольких параметров, которые базируются на количестве торговых точек, объектах исследования, то может быть один конкретный специалист или де группа случайно отобранных работников.

Кроме того, заблаговременно следует разработать анкету или же разрешить тайному покупателю сдать отчет в устной форме, однако в любом случае он должен предоставить фотоснимки или аудиозапись со своего посещения организации.

Не стоит упускать из вида предполагаемый социальный портрет человека, который будет играть роль скрытого покупателя, здесь необходимо учитывать его социальный статус, уровень дохода, наличие семьи и т. д.

Провести данный мониторинг можно не только совершая непосредственный визит, но и позвонив на интересующий объект или же связавшись с ним посредством электронной почты. Выбор в методики зависит от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной организацией.

При этом в качестве объектов проверки могут выступить консультанты и продавцы торговых павильонов, телефонные менеджеры и даже онлайн-специалисты интернет ресурсов, работа которых предусматривает использование голосовой или видеосвязи, а также менеджеры, которые занимаются организацией заявок, получаемых по e-mail от посетителей виртуальных магазинов.

На что должен обращать внимание тайный покупатель

При оценке тайный покупатель должен учитывать следующие параметры, которые являются универсальными для большинства существующих сегодня компаний. Он должен обратить внимание на то, как его встретили сотрудники, были ли они доброжелательны и приветливы в этот момент.

Затем изучить речь сотрудников – грамотно ли они изъясняются, доходчиво ли объясняют посетителю о предоставляемых организацией услугах и насколько опрятен их внешний вид представителей компании и помещения, в котором производится прием клиентов.

Порой заказчиков данного исследования интересует скорость обслуживания и доступность рядовых сотрудников для посетителей, ведь их обязанности предполагают внимательного обращения с клиентами, а также удовлетворение всех их интересов.

Стоит отметить, что работу тайного покупателя так же следует контролировать, сделать это можно на основании предоставленного кассового чека или аудиозаписи, которая была сделана во время посещения проверяемой организации.

Кроме того, тайный покупатель может произвести во время посещения объекта видео или фотосъемку, которая станет яркой демонстрацией работы сотрудников. Однако наличие пленки приведет к тому, что за данное маркетинговое исследование заказчику придется заплатить большую сумму, нежели без проведения указанных съемок.

В своей работе тайный покупатель должен опираться на нормы и правила, которые разработаны Международной ассоциацией провайдеров подобных услуг – Mystery Shopping Providers Association – MSPA. Так как данный свод требований включает в себя все необходимые параметры для улучшения качества работы сотрудников компании, которые ежедневно встречаются с клиентами организации и невольно создают образ компании в уме потенциальных потребителей услуг и товаров.

Если вы желаете найти работу тайным покупателем, то прежде всего должны понять, что это тоже работа, помимо всего прочего вы должны быть коммуникабельны, уметь вести беседу и задавать вопросы, а так же снимать скрытой камерой или записывать на диктофон вашу речь.

Вакансии «Тайный покупатель» в Москве, Санкт-Петербурге и других городах

© Сергей, BBF.RU

Как распознать тайного покупателя?

Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи. Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).

Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?

Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д. Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?

Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Что такое стандарты продаж читайте здесь. Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего. Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.

Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?

Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!». А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.

Работа исключительно по стандарту, может привести к «глухоте» продавца — ему уже не нужно понимать скрытый смысл того, что говорит клиент, вопросы которых нет в стандартах, не помогают это сделать. Почему считается продажи творческой работой? Потому, что — это полный экспромт, живые люди, живые эмоции, естественные отношения двух людей. Скрипты продаж, шаблоны — это роботизация менеджера по-продажам, а в общении с живыми людьми, как вы уже поняли — это не самая короткая дорога к установлению полного настоящего контакта с клиентом. Поэтому, уважаемые продавцы, учимся отличать «тайника» от реального клиента.

Основные признаки тайного покупателя?

Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.

• Если вы заметили что какой-то незнакомый человек начинает фотографировать фасад магазина, салона (это может быть в задании), затем рабочие места сотрудников, навигацию указателей, зону отдыха клиентов и т.д, знайте — это «тайный покупатель»
• Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Чтобы это проанализировать требуется 5-10 секунд, но этого вполне достаточно, чтобы понять, что вас рассматривают.
• Далее. Например, если у него в задании есть пунктик — проверить время подхода сотрудника к покупателю, он зайдет в помещение (магазин, салон, кафе) и будет стоять там «разглядывая потолок», с секундомером в кармане. Вы часто такое наблюдаете в повседневной жизни? Нет конечно, клиенты обычно не стоят посередине помещения как «парализованные» и не ждут когда к ним подойдут а пытаются выяснить поскорее сами то что их интересует.
• Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной. Например: «Вы поможете мне подобрать …. А то я не могу определиться». Если вы проведете мини-исследование, то заметите, что большинство ваших клиентов начинают диалог с сотрудником одинаковыми 10-20 фразами. Но, «тайник» начнет диалог иначе и это будет сильно «резать слух», потому что агент не находится в том состоянии, в котором обычно находятся ваши клиенты.

«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость. Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя. Узнайте больше о психологии поведения покупателей.

• Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.

Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.

«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент. Всех надо обслуживать максимально хорошо!» — это твердят все руководители как один, но они трижды правы если стандарты работы адаптированы под нашего (а не американского) покупателя. Но если алгоритм работы только мешает работать эффективно, надо уметь вовремя распознать «тайного покупателя», а сам процесс фантом-теста принять как разовый экзамен и не более.

А вы, когда-нибудь, сталкивались с тайным покупателем? Напишите об этом в комментариях!

Что такое тайный покупатель? (с иллюстрациями)

Многие отрасли, ориентированные на предоставление услуг, такие как продуктовые магазины, розничные магазины, банки и казино, хотят оценить уровень обслуживания клиентов, но им трудно быть полностью объективными. Вместо этого многие из этих предприятий обращаются к таинственному покупателю, обученному и независимому оценщику услуг, который посещает предприятие как типичный покупатель. Подробные записи о его или ее опыте позже отправляются менеджерам для тщательного изучения и обсуждения с персоналом.Большинство предприятий поощряют таких покупателей быть объективными и высказывать как отрицательные, так и положительные мнения на основе отраслевых стандартов.

Тайному покупателю может быть предложено попробовать один-единственный предмет, например гамбургер.

Тайный покупатель может просто зайти в ресторан и заказать еду, или ей может быть предложено конкретное задание, чтобы проверить гибкость обслуживания клиентов.Он может сообщить хозяйке ресторана, например, что у нее аллергия на соль. Ответ ресторана на столь необычный запрос может быть частью теста. Покупатель также может приложить все усилия, чтобы доставить удовольствие, или попытаться вернуть товар без надлежащих квитанций. Это может помочь менеджерам выявить дыры в системе безопасности или выявить сотрудников, которые грубо обращаются с трудными клиентами.

Тайные покупатели могут оценить обслуживание клиентов в магазине.

Профессиональные компании «Тайный покупатель» предоставляют различные уровни анализа контроля качества, от простой сделки купли-продажи до углубленной оценки помещений, персонала и товаров. Часто тайного покупателя, работающего неполный рабочий день, просят приобрести конкретный продукт, например гамбургер в ресторане быстрого питания, а затем заполнить подробную форму об опыте.Человеку может быть выплачена почасовая оплата за прогулку по магазину или ему просто возместят любые сделанные и оцененные покупки.

Тайные покупатели проверяют качество услуг и товаров в местных магазинах.

Однако не все транзакции тайного покупателя связаны с покупкой. Иногда отмечается время между появлением покупателя и его признанием персоналом, или покупатель может спросить продавца о товаре. Менеджеры также могут захотеть узнать о чистоте в конкретном магазине или о подозрительном поведении сотрудников или покупателей.

Чтобы стать тайным покупателем, часто нужно зарегистрироваться в законном агентстве тайного покупателя и дождаться назначения. Ряд мошеннических программ появился как в онлайн-рекламе, так и в печатной рекламе, поэтому будьте особенно осторожны, отвечая на любые уведомления для тайных покупателей. Законные компании не взимают плату за регистрацию и не запрашивают личную финансовую информацию в процессе подачи заявки.

Тайные покупатели посещают торговые точки. ,

ТАЙНА ПОКУПКА | Определение

в кембриджском словаре английского языка ТАЙНА ПОКУПКА | Определение в кембриджском словаре английского языка Тезаурус: синонимы и родственные слова ,

Что такое Mystery Shopping?

Mystery Shopping — это увлекательный метод оценки клиентского опыта, когда люди набираются для того, чтобы изобразить реальных клиентов, которые делают покупки в магазине . Затем через этих «таинственных покупателей» берется обратная связь, и компания использует ее, чтобы оценить, насколько реальный опыт клиентов близок к желаемому. Это побуждает компанию задуматься о тех областях, в которых она отсутствует, и действовать в соответствии с ними.

Это форма первичного исследования рынка, в которой используются количественные методы, поскольку «тайный покупатель» обычно должен заполнить форму, оценивая свой опыт.Кроме того, этот метод используется только для доступа к услугам и не применим к продуктам.

Начало и эволюция тайного покупателя

Еще в 1940-х годах «тайный покупатель» использовался для оценки целостности и безопасности. Наняли людей, чтобы они ходили в магазины и воровали! Это было сделано для того, чтобы проверить, есть ли у персонала возможность справиться с подобными ситуациями. Но теперь с передовыми технологиями камер видеонаблюдения такие проверки не нужны. Mystery shopping теперь адаптировался и превратился в программу, ориентированную на обслуживание клиентов.

В настоящее время таинственный покупатель используется для самых разных ситуаций. Mystery Shopping применим, но не ограничивается следующими ситуациями:

• Вопросы соответствия: Тайного покупателя наняли, чтобы он изобразил несовершеннолетнего подростка, пытающегося купить алкоголь, и проверить, поймали ли его или ее и остановили ли у розничного прилавка. Проверка соответствия может быть распространена на несколько других ситуаций, например, в кинотеатрах, чтобы проверить, не достиг ли подросток, покупающий билеты на фильм для взрослых, 18 лет или старше.
• Методы продаж: Официантов в ресторанах обычно обучают искусным методам продажи и тому, как пытаться продать блюдо на более высокой цене. Тайный покупатель используется для проверки официантов, когда покупатель изображает из себя покупателя, чтобы проверить, делает ли официант то, что он должен делать в соответствии с его обучением.

  Этот метод используется практически для всех типов продавцов, таких как брокеры по недвижимости, менеджеры по развитию бизнеса и т. Д., Чтобы проверить их опыт и, следовательно, их достоинства.

• Конкуренция: Поскольку менеджер магазина сам не может проверить своего конкурента, нанимаются тайные покупатели, чтобы оценить товары конкурентов, предложения и общее впечатление от магазина.

Хотя «тайный покупатель» более популярен в ресторанах и торговых точках, он также используется для множества других служб, таких как банки, многоквартирные дома, операторы сотовой связи, автосалоны, медицинские учреждения, кинотеатры, курорты и т. Д.

Следующим шагом в этой эволюции стало появление посредников, компаний «тайный покупатель».Раньше организации нанимали собственных тайных покупателей. Однако через некоторое время руководство и персонал познакомились с тайным покупателем, нанятым для конкретной торговой точки, поскольку он или она часто бывали там, поэтому оценка не была полностью объективной. Так возникли компании «тайный покупатель», которые нанимают нескольких покупателей, которым случайным образом даются задания с разными клиентами. Это не полная занятость; Покупатели — это независимые подрядчики, которые хотят подзаработать.Покупатель получает оплату в зависимости от сложности каждого задания. Например, «тайный покупатель» для кофейни может занять обычно 30-45 минут, в то время как проведение этого упражнения в отеле может занять до 2-3 дней, и, следовательно, компенсация в последнем случае намного больше.

Хотя нет никаких особых предпосылок для того, чтобы стать тайным покупателем, предпочтение отдается наблюдательным и внимательным к деталям людям. Часто перед приемом на работу проводится справочная проверка, чтобы проверить порядочность такого покупателя.

Что измеряет Mystery Shopping и какой результат ожидается?

В общих чертах, этот метод используется для внутренней оценки компании или одного из ее отделений. Конкретные аспекты, подлежащие измерению, будут зависеть от выбора клиента. Например, один из франчайзи Mc Donald’s захочет проверить:

• Открывается ли ресторан в нужное время
• Удовлетворительно обслуживаются ли клиенты и в часы пик?
• Чистота туалетов и общая гигиена
• Доступность всех пунктов, указанных в меню, в любое время
• Вежливость официантов

Цель тайного покупателя НЕ в том, чтобы уволить кого-то, уличив его в неправильном поступке.Это также не для того, чтобы давать кому-либо бесплатный проход. Единственная цель упражнения — рассказать компании, что они делают правильно, а что нет, и как можно улучшить, просто рассказать им, что произошло по мере того, как это произошло.

Способы проведения Тайного покупателя

В то время как проверка лично / в магазине является наиболее широко используемым методом, упражнение «тайный покупатель» также осуществляется через:

• Телефон
• Веб-сайт и социальные сети
• Скрытая запись аудио / видео

Заключение

Mystery shopping — определенно эффективный инструмент для понимания потребностей клиентов и улучшения тех областей, в которых компании не хватает.Это также помогает в проверке нравственности и эффективности сотрудников. Однако проблема с этой техникой — поддержание качества и порядочности тайного покупателя.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

,

мошенников с тайным покупателем | Информация для потребителей FTC

Существуют законные возможности тайного покупателя, но и множество мошенников. Если возможность появляется все чаще, вам не придется платить регистрационный сбор или вносить чек и переводить деньги кому-то другому.

Что такое тайный покупатель?

Некоторые розничные торговцы нанимают компании для оценки качества обслуживания в их магазинах; они часто используют тайных покупателей для получения информации. Они инструктируют тайного покупателя совершить определенную покупку в магазине или ресторане, а затем сообщают об этом опыте.Обычно покупатель получает компенсацию и может оставить себе товар или услугу. Иногда покупатель также получает небольшую плату.

Многие профессионалы в этой области считают «тайный покупатель» в лучшем случае занятием неполный рабочий день. Кроме того, они добавляют, что возможности обычно публикуются в Интернете маркетинговыми или торговыми компаниями.

Не плати, чтобы быть тайным покупателем

Нечестные промоутеры используют объявления в газетах и ​​электронные письма, чтобы создать впечатление, будто работа «тайный покупатель» — это путь к высокооплачиваемой работе в уважаемых компаниях.Они часто создают веб-сайты, на которых вы можете «зарегистрироваться», чтобы стать тайным покупателем, но сначала вы должны заплатить взнос — за информацию о программе сертификации, справочнике компаний по тайному покупателю или гарантии работы в тайном покупателе.

Нет необходимости никому платить, чтобы попасть в бизнес тайного покупателя. Предлагаемая сертификация почти всегда бесполезна. Список компаний, нанимающих тайных покупателей, доступен бесплатно, а законные вакансии тайных покупателей размещены в Интернете бесплатно.Если вы попытаетесь получить возмещение от промоутеров, вам не повезет. Либо компания не перестанет отвечать на ваши телефонные звонки, либо, если ответит, она попытается сделать еще один шаг.

Не переводить деньги

Возможно, вы слышали о людях, которых «наняли» в качестве тайных покупателей, и сказали, что их первое задание — оценить службу денежных переводов, такую ​​как Western Union или MoneyGram. Покупатель получает чек с инструкциями по внесению его на личный банковский счет, снятию суммы наличными и переводу ее третьему лицу.Чек — подделка.

По закону банки должны сделать средства с депонированных чеков доступными в течение нескольких дней, но обнаружение поддельного чека может занять недели. Может показаться, что чек прошел оплату и деньги зачислены на счет, но когда чек оказывается подделкой, лицо, которое депонировало чек и переводило деньги, будет нести ответственность за возврат денег банку.

Никогда не стоит переводить чек от незнакомого человека, а затем переводить деньги обратно.

Советы по поиску законных вакансий «Тайный покупатель»

Стать тайным покупателем для законной компании ничего не стоит.Вот как это сделать:

• Исследование «Тайный покупатель». Поищите в библиотеках, книжных магазинах или онлайн-сайтах советы о том, как найти законные компании, нанимающие тайных покупателей, а также о том, как эффективно выполнять эту работу.
• Поищите в Интернете отзывы и комментарии о компаниях «тайный покупатель», которые принимают заявки через Интернет. Копай глубже. За размещение положительных отзывов могут выплачиваться гонорары.
• Помните, что законные компании не берут с плату за работу с человек — они платят за работу человек.
• Никогда не переводите деньги переводом в рамках тайного покупателя.

Вы можете посетить веб-сайт Ассоциации поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA) по адресу mysteryhop.org, чтобы выполнить поиск в базе данных заданий тайных покупателей и узнать, как подать заявку на их выполнение. MSPA предлагает программы сертификации за плату, но вам не нужна «сертификация», чтобы искать или подавать заявки на назначения в его базе данных.

А пока не ведите дела с промоутерами тайных покупок, которые:

• Разместите рекламу для таинственных покупателей в разделе газеты «Требуется помощь» или по электронной почте.
• Требовать, чтобы вы платили за «сертификацию».
• Гарантирую работу тайного покупателя.
• Взять плату за доступ к функциям «Тайный покупатель».
• Продавайте каталоги компаний, которые нанимают тайных покупателей.
• Попросите вас внести чек и перевести часть или все деньги кому-нибудь.

Если вы считаете, что видели мошенничество с тайным покупателем, отправьте жалобу по номеру:

,