Программа б2б: Продажи B2B — что это такое?

Manzana Group | Программа лояльности для B2B бизнеса

B2B business to business (бизнес для бизнеса) – это сфера предпринимательства, которая специализируется на предоставлении услуг и продажи товаров не конечному потребителю, а другим компаниям.

Эта область бизнеса имеет ряд существенных отличий от сферы B2C business to customer (бизнес для потребителя). Компании B2B обычно не рассматривают своих корпоративных клиентов как постоянных потребителей, что маркетологи считают огромной ошибкой крупного и среднего бизнеса. 

Тем не менее сектор B2B постепенно заимствует передовые методы из ориентированной на потребителя среды, чтобы обеспечить своим клиентам уникальный потребительский опыт, которым пользуются традиционные покупатели.

Один из самых эффективных стратегических механизмов, которые B2C-компании используют для привлечения, поощрения и удержания своих клиентов – внедрение различных видов программ лояльности.

Способен ли этот инструмент хорошо интегрироваться в пространство B2B-бизнеса? Есть ли какая-либо ценность в программах лояльности для крупного бизнеса в пространстве B2B? Разберемся вместе с экспертами компании Manzana Group.

Программы лояльности и их ценность для бизнеса B2B

Вознаграждение лояльности клиентов имеет большое значение для компаний B2B, поскольку оно в конечном итоге превращает ситуативных клиентов в постоянных. Программы лояльности позволяют повысить качество обслуживания клиентов, минимизировать, если не избежать, естественный отток покупателей и сохранить существующих клиентов, что считается стратегическим императивом для любого предприятия B2B. Несмотря на то, что программы лояльности для B2C и B2B бизнеса преследуют одну и ту же цель, методы их реализации несколько отличаются.

Чем отличаются программы лояльности для B2C и B2B бизнеса

В отличие от сферы продаж, рассчитанной на конечных потребителей, B2B – это меньший, более ориентированный целевой рынок с конкретными клиентами. Чтобы успешно реализовать программу лояльности для B2B бизнеса, важно определить следующие параметры:

• выявить потенциальный покупательский сегмент и рассчитать средний цикл совершения покупки;

• определить заинтересованные компании-покупатели и решить, как их стимулировать, какие цели они преследуют и какие выгоды ищут;

• объективно оценить ценность специальных предложений и вознаграждений по предлагаемой программе лояльности;

• определить тонкости и нюансы сферы бизнеса, с которой вы работаете, маркетинговый сегмент и подмодель в секторе B2B.

Планирование стратегии программы лояльности в сфере B2B бизнеса  

Чтобы начать разработку успешной программы лояльности в сфере B2B бизнеса, вы должны сначала определить, как использовать данные клиента для улучшения отношений с ним.

Как правило, организации B2B класса имеют меньшую клиентскую базу в сравнении с компаниями, работающими на розничного потребителя, что теоретически позволяет более тщательно анализировать информацию и лучше понимать ее.

Приведем несколько советов по разработке такой программы лояльности:

• Составьте список всех постоянных клиентов, которых ваша компания считает приоритетными и особенно важными для повышения прибыльности бизнеса.

• Убедитесь, что вы понимаете стратегические цели своего бизнеса и партнеров и адаптируете свою деятельность под решение конкретных задач клиентов.

• Постарайтесь проанализировать ситуацию внутри каждой компании-покупателя и установите лицо, которое ответственно за взаимодействие с вашей компанией. Далее подумайте о персонализированном (идеально конкурентном) решении для повышения лояльности.

• Проведите исследование в области взаимодействия с клиентами во всех сенсорных пунктах.

• Сегментируйте свою клиентскую базу, чтобы максимально эффективно настроить взаимодействие с каждым сегментом.   

• Разработайте системы оценки клиентов по лояльности к компании, чтобы в динамике анализировать изменения этого параметра.

• Инициируйте и поощряйте диалог со своими клиентами, собирайте отзывы, комментарии и мнения из разных источников.

• Определите, какие триггеры и стимулы способствуют достижению взаимных целей.

• Установите конкретную меру для отслеживания прогресса в достижении поставленных целей.

Эксперты рекомендуют представителям крупного бизнеса B2B задуматься в первую очередь о многоуровневой программе лояльности. Многоуровневые системы позволяют повысить лояльность клиентов с самого начала и стимулировать уже имеющихся потребителей наращивать объемы сотрудничества, чтобы приобрести большие скидки и выгоды.  

Вы можете начать с мелких поощрений, чтобы побудить клиентов подписаться на программу лояльности и предлагать более ценные вознаграждения для тех клиентов, которые активно пользуются членством в программе достаточно длительное время

Доверять разработку программы лояльности для B2B бизнеса следует только настоящим профессионалам, ознакомленным с тонкостями и особенностями этой сферы предпринимательской деятельности. Именно такие маркетологи работают в компании Manzana Group.

Полезные статьи для B2C

Полезные статьи для B2B

Программы лояльности в B2B – зачем они нужны и как работают?

Стимулирующие программы в B2B – не новость. Диалог между партнерами в формате «с вас – закупка, с нас – бонус» ведется уже давно. Однако в условиях, когда конкурирующие бренды производят товар со схожими параметрами, необходимо перестраивать коммуникацию, дополняя ее новыми знаниями и ценностями. Итак, что такое современная программа лояльности в В2В сегменте?

Формирование лояльной аудитории является ключевой задачей, стоящей перед нынешними маркетологами в сегменте B2B. Именно обширная лояльная аудитория позволяет наращивать клиентскую базу за счет рекомендаций и как следствие, создавать новые возможности для продаж. 

Тем не менее,  B2B сектор сейчас больше озабочен вопросами объема продаж, нежели проблемой удержания существующих клиентов и стимулирования их на повторные покупки и расширение объемов партнерства. Эта проблема касается большей части игроков всего сектора, специалистам которого уже жизненно необходимо переключить внимание с продукта и внутренних бизнес-процессов на клиентов и более эффективное взаимодействие с ними. 

Безусловно, одним из важнейших инструментов здесь является грамотная программа лояльности, в которой четко сформулированы задачи, определены целевые группы и способы диалога с ними, и предусмотрена возможность предоставления соответствующих, персонализированных предложений. 

Стоит отметить, что в России сегмент программ лояльности в B2B продажах пока развит недостаточно широко, однако именно здесь ее необходимость ощущается особенно остро, так как привлечение новых бизнес-партнеров требует значительно бо́льших инвестиций, нежели формирование лояльности у покупателя в сегменте традиционных продаж.

И здесь потери особо ощутимы. В условиях плотной конкуренции в промышленности, когда многие компании производят продукцию со схожими параметрами, особенно важно углублять диалог с ритейлерами, посредниками, оптовыми закупщиками, расширяя их знания о бренде, его ценностях, преимуществах товара и новинках каталога.

Если разобраться, взаимодействие с клиентами в В2В имеет немало общего с тем, как происходит диалог бренда с покупателем в В2С сегменте. Есть покупатель, есть продукт, есть необходимость того, чтобы покупатель чаще выходил на связь с брендом, и выделял определенную компанию на фоне конкурентов за счет более глубокого погружения в ее ценности, более объемных знаний о ее преимуществах и новинках.  И если в В2С сегменте потеря одного-двух покупателей не отражается на эффективной работе компании, то в В2В она может иметь достаточно серьезные последствия. 

Цели программ лояльности и их эволюция

Начнем с того, что программы стимулирования продаж существуют давно, и в них есть некоторые элементы того, что можно назвать «программой лояльности». И задачи «максимум» у них схожие: привлечение новых клиентов и создание условий для удержания партнеров существующих. Однако в более тонкой настройке цели стимулирующей программы и программы лояльности в B2B имеют принципиальные различия и со временем претерпевают принципиальные изменения. 

Исторически сложилось так, что большинство стимулирующих программ в В2В сегменте запускаются как краткосрочные, и нацелены на достижение определённых KPI, таких как продажи конкретных SKU, оптимизация ассортимента, борьба за место на полке или улучшение презентации того или иного товара. И когда партнеры действуют в соответствии с требованиями программы, они получают определенный набор бонусов. Программа имеет свой ограниченный срок действия, по окончанию которого проводится анализ ее эффективности. 

Главным минусом такого подхода является невозможность непрерывного анализа эффективности бизнес-партнерства, так как совместная программа имеет ограниченный срок действия (год, квартал и тд), и не связана с последующими и предыдущими активностями. Процесс зачастую не автоматизирован, а данные, извлеченные вручную, отражают лишь действия бизнес-партнеров в рамках достаточно ограниченных задач. В таких условиях маркетологи постоянно сталкиваются  с невозможностью более глубокого анализа эффективности взаимодействия. И, как следствие, не могут заниматься его расширением. 

Более того, подобный подход нередко становился (и становится) причиной злоупотреблений и уловок, например, для получения бонусов ритейлер закупает товары с запасом, после чего в течение продолжительного времени не производит закупок вовсе. Согласитесь, при таком сценарии совершенно невозможно вести четкую планомерную работу, планируя финансовые потоки, нагрузку на логистические направления и прочие сегменты деятельности компании.  

По причине все той же разрозненности, компании не могут оценить то, каким образом одна кампания влияет на другую, и какие именно техники более эффективно воздействуют на партнеров. Анализ строится на результатах конкретной кампании, и не рассматривает всю систему промо-активности. В дополнение к этому, компании-производители все чаще отмечают, что хотели бы включить в программу взаимодействия новые варианты активности партнеров, однако их желания не находят отражения в традиционных механиках. 

Главный недостаток существующих программ стимулирования сбыта заключается в том, что они никоим образом не влияют на углубление знаний посредников и закупщиков о ценностях конкретного бренда, его новинках и особенностях производства. Можно сказать, что клиенты имеют дело исключительно с конечным продуктом. И риск того, что конкурент начнет выпускать такой же продукт и предоставит не менее выгодные условия достаточно велика. 

Повышение осведомленности о продукте стало новым направлением в программах лояльности для В2В сектора. Погружение в особенности продукта приводит к росту продаж, так как клиенты становятся не только более компетентными в отношении особенностей товара, но и постепенно берут на себя роль так называемых «адвокатов» конкретного бренда. Это, в свою очередь, выделяет производителя на фоне конкурентов и дает ему сильное преимущество. 

Стремление к расширению объемов партнерства и углублению осведомленности клиентов о конечном продукте привели к появлению в современных В2В программах лояльности двух новых элементов:

• Непрерывность и прозрачность

Партнеры должны понимать, что именно они должны делать для того чтобы оставаться активными участниками программы, и каким образом они могут получать максимальные преимущества на протяжении продолжительного периода времени. 

• Увеличение числа точек взаимодействия

 

Производитель и ритейлер могут быть полезны друг другу не только в контексте SKU и получаемых бонусов. Так, бренд может получать информацию о конечных потребителях, а ритейлер, в свою очередь, может оперативно получать данные о его предложениях, новинках, обновлениях каталога, и использовать их для оптимизации ассортимента. И то, и другое возможно за счет создания особой коммуникационной среды, центр которой – в активностях, которые в определенном смысле лежат «над торговлей».

И главный вопрос: как заставить поставщика активно участвовать в жизни такой платформы? 

Как это реализовать? – кейс

Американская мультинациональная компания,  в процессах которой заняты более 90 000 сотрудников со всего мира, искала новый способ прямого взаимодействия с ритейлерами и оптовыми покупателями. Зная, что партнеры активно закупают подобные продукты и у других производителей, компания хотела усилить вовлечение закупщиков, а также повысить узнаваемость бренда и лояльность клиентов. 

Задача была непростая – найти новый формат диалога с посредниками и оптовыми покупателями в виде предоставления им понятного и интересного контента. Компания запустила новый сайт и хотела сделать так, чтобы партнеры чаще заходили на его страницы и регулярно принимали участие в активностях, способствующих повышению узнаваемости бренда и четкому пониманию его ценностей и преимуществ на фоне конкурентов.  

Было не просто найти надежного поставщика решения, чья программа лояльности и вовлечения поможет автоматизировать маркетинговые активности и построить эффективную и, что немаловажно, оригинальную  концепцию. 

Решение

Компания Comarch, крупнейший европейский поставщик решений для управления программами лояльности, решили скорректировать структуру нового сайта, добавив в него регулируемые параметры. При этом содержание сайта стало меняться по месяцам. Новые статьи, визуальные элементы, игровые моменты стали реперными точками, стимулирующими регулярное посещение платформы. 

Но не новый интересный контент стал главной «фишкой» проекта, – Comarch предложил внести в существование сайта элемент геймификации. Именно он и стал центром притяжения аудитории. 

Посетителям было предложено начать зарабатывать очки, играя для этого в короткие игры. Игры, созданные  Comarch,  требуют выполнения определенных заданий за ограниченное время. И каждый раз, когда пользователь не завершает игру, очки «сгорают», таким образом, с первого раза игрок хочет завершить игру с максимальным результатом. При этом очки сгорают и при бездействии игрока в течение недели или месяца, благодаря чему, игрок остается вовлеченным в процесс непрерывно. 

Игры представляют собой опросы-викторины, и подписчики не просто развлекаются, а в процессе ответа на вопросы узнают новые факты о бренде, о преимуществах продукции, об особенностях производственного процесса и о ценностях, которые компания хочет транслировать своим потребителям. Заработанные очки игроки могут обменивать на призы из каталога, на участие в аукционах и в рейтинге лидеров. При этом, как мы уже сказали, контент обновляется раз в месяц, и у «новичков» в борьбе за призы ровно такие же возможности, как и у тех, кто принимает участие в играх давно. 

Что в итоге?

Главной задачей для компании было создание условий и интересных элементов для того, чтобы партнеры регулярно заходили на вебсайт и через активности узнавали больше о бренде.  Программа, разработанная Comarch,  помогла заказчику достичь поставленной цели. Посещаемость платформы за один год после запуска выросла в полтора раза, при этом визиты стали регулярными. 

Через год 98% пользователей завершали одну игру в месяц, а для 77% число выполненных заданий в месяц достигло пяти. При этом в компании отмечают, что и «классические» KPI, свойственные традиционной стимулирующей партнерской программе претерпели качественные изменения. Закупки стали более разнообразными, а знание особенностей производства новинок способствовало лучшей выкладке продукции в рознице. 

***

В условиях современного рынка, когда уникальный клиентский опыт имеет значение не только в отношениях между ритейлом и покупателем, но и в B2B сегменте, программа лояльности должна уходить от чистых «меркантильных» сценариев и способствовать установлению нового формата диалога между бизнес-партнерами. Ведь именно от понимания оптовыми покупателями, посредниками и дистрибьюторами ценностей бренда, от знания новинок, особенностей технологических процессов во многом зависит то, когда, где и насколько объемно продукция будет представлена в рознице. И можно сказать, что такая бизнес-лояльность является базой, фундаментом для развития всей компании. 

Арвато Рус на рынке B2B-лояльности
Начиная с 2012 года, Арвато Рус оказывает услуги по разработке программ лояльности для известных брендов из разных сфер бизнеса, таких как товары народного потребления, HiTech-индустрия, автомобильная промышленность, банковский сектор. Компания предлагает комплексные решения полного цикла по организации программ лояльности, от разработки веб-системы, правил программы и создания каталога призов до доставки призов участникам программы (B2B и B2C) и уплаты необходимых налогов.

Услуги можно разделить на несколько групп. В первую – Повышение лояльности клиентов – входят решения полного цикла по организации программ лояльности, контактный центр и другие каналы для коммуникации с участниками программ, управление бонусными счетами клиентов, управление программой и работа с запросами и рекламациями.

К группе Работа с призами и подарками относятся разработка, наполнение, размещение на сайте или печать каталогов вознаграждений, закупка и доставка призов и подарков клиентам по всей России и за ее пределами, различные виды вознаграждений (брендированные товары, подарочные карты, денежные вознаграждения), а также B2C- и B2B-поставки призов.

Также Арвато Рус предлагает ряд ИТ-услуг, включая разработку веб-интерфейса, CRM back-end, учет бонусных баллов, работу в базах данных заказчика, управление заказами и проведение различных маркетинговых кампаний.

В области клиентской поддержки Арвато Рус предлагает такие сервисы, как коммуникации с клиентами через call-центр и другие каналы связи, обработку запросов, жалоб, консультации по регистрации в программе. Решение для заказчиков банковской индустрии построено на базе стандарта безопасности PCI DSS.

Услуги, связанные с Управлением каталогами, включают подбор товаров, подготовку описаний и изображений товаров, закупку призов у местных и зарубежных поставщиков (в т. ч. брендированных товаров), приобретение подарочных карт и электронных подарочных сертификатов (ЭПС), а также поддержку моментальных платежей.

Логистика призов подразумевает доставку призов клиентам по всей России и за ее пределами посредством курьерских и почтовых компаний, подтверждение доставки, гарантийное обслуживание (гарантийный талон, замена товара) и обработку возвратов.

Наконец, в рамках Управления налогами Арвато Рус обеспечивает подготовку всех документов, необходимых для правильного налогового учета, и уплату подоходного налога за физическое лицо.

Партнерские программы по ипотеке в банке Росбанк Дом, стать партнером по ипотеке

Молчанова Евгения

Начальник ипотечного отдела центра ипотечного кредитования “ЖИЛФОНД”

О платформе Дом Про узнала практически одновременно из нескольких источников, но конечно же первыми были Партнеры из РОСБАНК Дом — они всегда держат руку на пульсе всех нововведений и очень оперативно информируют своих Партнеров о них, за что огромное спасибо! В настоящее время самое ценное, что есть у любого квалифицированного управленца — это время. И минимизация временных затрат на те или иные процессы — очень важная составляющая бизнес-процессов, особенно для компаний с большим входящим потоком клиентов. Данная платформа была очень нужна участникам ипотечного рынка. Ипотечные модели взаимодействия меняются практически ежедневно, мы живем во время глобальной цифровизации, и конечно же было ожидаемо, что и наш сегмент должен цифровизироваться. Еще год-полтора назад банки каждый по отдельности начал создавать свои цифровые ипотечные платформы- да, по сравнению с тем, что было раньше (документооборот и работа с заявками только по электронной почте, бесконечное заполнение анкет по формам каждого банка, клиентам приходилось подписывать большое количество согласий на обработку персональных данных также для каждого банка) — все это улучшило жизнь участникам ипотечного рынка, но не намного. Временные затраты сократились, но не до пределов желаемого. Работа с ипотечным клиентом в таких цифровых платформах полный цикл не проходила. Также отдельно приходилось заниматься страхованием, отдельно заказом оценки и прочими организационными моментами. А вот с помощью платформы ДомПро временные затраты сокращаются глобально, так как это платформа полного цикла — где все процессы, проходимые с момента заведения ипотечной заявки до проведения ипотечной сделки делаются в режиме одного окна. Поток входящих клиентов значительно можно увеличить из-за минимизации временных затрат на отработку каждого клиента — для небольших компаний с ограниченным количеством трудовых ресурсов это огромный плюс. Да, все новое не может работать идеально, есть небольшие технические моменты, которые требуют доработки- но я верю, что все исправится в самое ближайшее время, так как видно, что платформу разрабатывали профессионалы и учитывали и учитывают мнение участников, работающих в данной платформе. Спасибо большое за возможность оптимизации бизнес-процессов ипотечных компаний и возможность работать с бОльшим количеством клиентов, не теряя, а улучшая качество предоставляемых ипотечных услуг. Мы с Вами!

Читать полностью

День PR-специалиста с B2B Journal

28 июля с 16:30 до 20:00 мы приглашаем вас провести вместе с нами День PR-специалиста.

В программе – деловая и развлекательная часть:

16:30-19:00 – Деловая программа

19:00-19:30 – Лекция о внутреннем туризме: Милена Перфильева, создатель бренда MY WAYS ON — путешествия со смыслом

19:30-20:00 – Лекция об итальянских винах: Валерия Млаховская, бренд-менеджер по итальянскому вину компании «Браво Трейд»

Спикеры деловой программы

• Ксения Алексеева, управляющий партнер коммуникационного агентства Fresh Russian Communications, редактор B2B Journal
• Екатерина Лукина, директор по коммуникациям компании Nielsen
• Ольга Стрельцова, менеджер по маркетинговым коммуникациям DHL Express
• Иван Никольский, генеральный директор агентства выставочного-маркетинга EXPONIC
• Елена Юрина, директор по рекламе и связям с общественностью DPD в России
• Юлия Михайлова, директор по стратегическому развитию, руководитель отдела медиа-анализа Интерфакс
• Ольга Емельянова, менеджер по коммуникациям Grundfos
• Анна Карпова, руководитель направления по внутренним коммуникациям и управлению изменениями Michelin Восточная Европа

Основная тема – изменения в коммуникациях. О чем пойдет речь?

• Новые роли B2B-брендов в кризисное и посткризисное время
• Управление изменениями в B2B-коммуникациях
• Управление изменениями во внутренних коммуникациях
• Digital-платформа B2B-бренда: задачи и возможности их решения
• Опыт и контент: лучшие практики
• Гибридные мероприятия: лучшее от двух миров (онлайн + оффлайн)
• Выставки и форумы как инструмент коммуникаций в посткризисное время 
• Маркетинг влияния в B2B: кто инфлюенсеры, где их искать и как с ними работать
• Инструменты управления эффективностью в B2B-коммуникациях для непрерывного совершенствования

Организаторы мероприятия

Управление ассортиментным портфелем товаров и услуг в сегментах B2B-B2C-B2G. Онлайн-интенсив

Влияние ассортимента на успешность бизнеса компании

• Значимость ассортиментного портфеля компании для ее успешного бизнеса
• Основные ошибки в управлении ассортиментом, в различных экономических условиях.
Примеры из современной российской практики
• Управление ассортиментом на базе категорийного менеджмента, основные
преимущества для периода экономической нестабильностипандемии
• Структура ассортиментного портфеля компании (товарные категории, группы
ликвидности, доходности и т.п.)

Кто в компании должен управлять ассортиментным портфелем

• Специалист компании по управлению ассортиментом
• Основные функции продакткатегорийного менеджера
• Цели и задачи КМ

Инструменты анализа и управления ассортиментным портфелем

• Продукттоваруслугабизнес как многоуровневая маркетинговая система
• Ассортиментная политика компании, ее цели, задачи и особенности для бизнеса в
условиях экономической нестабильности
• Анализ и управление конкурентоспособностью существующего ассортимента
• Правильный выбор позиционирования ассортимента-залог успешных продаж
• Эффективный выбор стратегии развития и дифференциации ассортимента в условия

экономической нестабильности
• Продуктовые стратегии с учетом различного жизненного цикла и состояния рынков
сбыта
• Что из себя представляет ассортиментная матрица компании
• Качественные методики анализа ассортиментной матрицы.
• Стратегия жизненного цикла продукта PLF.
• Оптимизация ассортиментного портфеля в условиях динамичного роста и падения
спроса в различных сегментах рынков: практические методы.

Ценовая политика и ассортиментный портфель

• Ценовая политика компании, ее цели, задачи и значимость для бизнеса в период
экономической нестабильности.
• Четыре основных сбытовых стратегии в формате «цена-сервис» и эффективность и

в условиях экономической нестабильностипандемии.

Технология формирования и управления ценами

• Ценообразование: маркетинговый подход. Разница между понятиями цена и стоимость.
• Цена как свойство продуктатоварауслуги.
• Воспринимаемая ценность: основные составляющие цены продуктауслуги. Отличие
ВЦ в ситуации подготовленного рынка и рынка с ситуации экономической
нестабильностипандемии.
• Как манипулировать восприятием цены?
• Инструменты реализации ценовой политики: матрица скидок, рекомендованные цены,
ценообразование с учетом географических зон.
• «Определение стратегии ценообразования вашей компании».
• «Создание структуры матрицы скидок».

Программы лояльности B2B: 3 примера, передовой опыт и то, что работает в 2021 году

Опубликовано: 2021-08-10

Каждый день мы видим повсюду программы лояльности Business to Consumer (B2C). Однако программы лояльности Business to Business (B2B) встречаются гораздо реже.

Это затрудняет получение правильной информации для запуска успешной программы лояльности B2B и поиск конструктивных примеров.

Но мы здесь, чтобы дать вам все, что вам нужно знать о программах лояльности B2B, включая лучшие практики для программ лояльности B2B. И три фантастических примера программ лояльности B2B.

Программы лояльности — это практика клиентского маркетинга, которая побуждает клиентов вести постоянный бизнес с вашей компанией.

Как следует из названия, программы лояльности способствуют укреплению отношений с клиентами и вовлечению в ваш бизнес для достижения лояльности к бренду.

Как доказывает Фундера, 43% клиентов с большей вероятностью потратят больше денег на предприятия, которым они лояльны. Эта цифра доказывает, насколько важно для вашей компании B2B принять программу лояльности.

Не тратьте свои маркетинговые усилия на привлечение только новых клиентов. Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать ваших существующих клиентов более удовлетворенными с помощью программы лояльности. У вас есть 60% -70% шанс продать существующему клиенту. Тогда как для нового клиента ваши шансы колеблются от 5% до 20%.

Лояльность клиентов B2B важна для поддержания постоянных клиентов и расширения вашей клиентской базы. Но как создать программу лояльности B2B, которая работает?

Давайте рассмотрим это!

Разница между программами лояльности B2C и B2B:

Хотя цель программ лояльности B2B и B2C может быть одинаковой, эти две программы вознаграждения различаются по многим причинам.

Многие из этих факторов включают:

• Участники. Программы лояльности B2B обычно более строгие в отношении того, кому они позволяют участвовать в их программе лояльности. Сюда входят клиенты, которые не имеют права на получение вознаграждения или вообще не могут участвовать, например, государственные учреждения. Программы лояльности B2C редко имеют эти ограничения и открыты для всех клиентов.
• Первичный фокус . Программы лояльности B2C ориентированы на потребности и болевые точки людей, чтобы развить лояльность. Этим компаниям также необходимо показать людям, что они разделяют одни и те же ценности. Однако компании B2B направляют свои программы лояльности на решение проблем организаций и лиц, принимающих решения. Это усложняет программы лояльности B2B, поскольку такую ​​информацию о клиентах сложно собрать.
• Персонализация. Поскольку компании B2C имеют большую клиентскую базу, им не нужно индивидуализировать тактику своей программы лояльности, как это делают компании B2B. Например, подумайте о миллионах клиентов Starbucks по сравнению с несколькими компаниями B2B. Бизнес B2B будет иметь меньшую клиентскую базу, что потребует большей персонализации для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.
• Решения о покупке. Клиенты B2B принимают рациональные решения о покупке, основываясь на том, как продукты могут улучшить их бизнес. С другой стороны, клиенты B2C принимают эмоциональные решения о покупке, исходя из желания, престижа и стиля.

Источник: платформа управления лояльностью Antavo

Программы лояльности B2B: вызовы и возможности

Как мы уже говорили, существуют огромные различия между программами лояльности B2C и B2B. Но даже несмотря на то, что эти различия существуют, оба предприятия имеют общие проблемы и возможности для своих программ лояльности.

Давайте посмотрим, что это за проблемы и возможности.

Источник: conversion-hub.com

Вызовы

1. Документирование всех деталей

Когда компания не документирует мельчайшие детали, это может вызвать путаницу и непоследовательность в программе лояльности. Когда я говорю «подробности», я имею в виду второстепенные аспекты программы лояльности, которые компаниям необходимо задокументировать, чтобы все члены своей команды были на одной странице.

Некоторые детали, которые вы должны задокументировать, включают:

• Как вы определяете неактивные учетные записи?
• Что происходит с баллами участника, если его учетная запись неактивна?
• Для таких цифр, как «7,33 доллара», округлите ли вы в большую или меньшую сторону?
• Как вы относитесь к срокам годности?
• Как вы относитесь к срокам истечения срока действия вознаграждения?

Решение

Компании должны задокументировать все подробности, касающиеся условий, методов работы, соответствующей юридической информации и другой важной для бизнеса информации.

Бизнесы как B2C, так и B2B должны создавать материалы для членов команды о том, как обращаться к клиентам и о любых трениях с программой лояльности. Чтобы оставаться последовательными, компаниям необходимо регулярно обновлять эти данные.

2. Контроль качества обслуживания клиентов

По данным Blue Corona, 80% решений о покупке в B2B основаны на опыте покупателя. Только 20% покупателей выбирают цену или товар / услугу.

Это подчеркивает важность клиентского опыта, но компании B2C и B2B имеют ограниченный контроль над ним в программах лояльности.

У торговых представителей нет времени или возможности поделиться ценными знаниями о продукте / услуге и о том, что делает их новыми и выгодными для покупателя.

Кроме того, без использования сторонних интеграций и расширенного программного обеспечения для программ лояльности компаниям сложно анализировать и правильно использовать свои взаимодействия с клиентами.

Источник: intechnic.com

Решение

Компании должны получать больше отзывов от своих отделов продаж и маркетинга, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Кроме того, брендам необходимо использовать всесторонние инструменты и усовершенствованные методы продаж, чтобы обеспечить своих покупателей информативным, интересным и последовательным клиентским опытом.

3. Управление данными программы лояльности

Многие компании забывают, насколько важно управлять точными данными по их программам лояльности. Бренды не могут интегрировать надежное программное обеспечение для сбора данных в различных точках программы лояльности.

Некоторые компании не знают, как разделить разные пулы данных и какие данные необходимо отслеживать. Это проблема, поскольку у компаний может не быть точной, подробной информации и результатов, с которыми можно было бы работать.

11% предприятий не рассчитывают рентабельность инвестиций (ROI) по программам лояльности. Еще 17% предприятий рассчитывают рентабельность инвестиций, но не используют правильные показатели.

Источник: saasquatch.com

Решение

Компании должны внедрить эффективную систему для отслеживания основных данных своих программ лояльности. Компаниям необходимо интегрировать необходимое программное обеспечение для точного сбора данных об удовлетворенности клиентов, рентабельности инвестиций и общем прогрессе. Но при этом компании должны стараться сохранить свой метод сбора данных как можно более органичным.

Возможности

1. Генерация свинца

Каждый бизнес хочет оптимизировать генерацию потенциальных клиентов, и программы лояльности клиентов делают это возможным.

Компании могут разработать свою реферальную программу, поэтому потребители должны обменяться своими контактными данными, прежде чем получить доступ к поощрению.

Например, «Подпишитесь на нашу рассылку и получите скидку 5 долларов на первую покупку». Компании могут использовать программы лояльности, чтобы использовать контакты для своей стратегии лидогенерации.

Таким образом, даже если покупатель еще ничего не купил, бренды все равно могут ему продавать.

2. Анализ клиентов

Бренды должны иметь полное представление о том, кто их клиенты. Это помогает им адаптировать свои продукты и маркетинговые методы так, чтобы они нравились своим клиентам.

Источник: bloomreach.com

Программа лояльности клиентов может помочь компаниям узнать больше о своей аудитории. Компании могут сделать это, сделав часть своей программы лояльности.

Компании могут использовать информацию, полученную с помощью формы, для предоставления персонализированного пользовательского опыта и маркетинговых кампаний, которые решают болевые точки их клиентов. И предоставить им то, что им нужно.

3. Экономьте деньги

Привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем удержание старых. А программы лояльности могут помочь брендам сохранить существующих клиентов.

Это не только поможет предприятиям сэкономить деньги, но и удержание 5% клиентов может привести к увеличению прибыли на 25-95%.

Другими словами, программы лояльности B2C и B2B помогают компаниям экономить деньги, удерживая своих клиентов. И у этих компаний есть возможность заработать больше денег.

Источник: business2community.com

Если возможно, выясните причину ухода покупателей из вашего бизнеса. Попробуйте найти способ решить эту проблему с помощью своей программы лояльности. Такой подход обязательно увеличит показатель удержания!

3 лучших программы лояльности B2B

1. Lenovo

Источник: retailcrm.cloud

Lenovo, являясь одним из крупнейших и наиболее выгодных производителей электроники в мире, показывает нам, как выглядит отличная программа лояльности B2B.

Еще в 2014 году Lenovo купила серверное подразделение IBM X86. Однако бывшие деловые партнеры IBM не знали, как продавать те же серверы.

Но Lenovo была полна решимости не терять этих деловых партнеров. Итак, эта технологическая компания разработала потрясающую программу лояльности при поддержке Motivforce Marketing & Incentives.

Это то, что Lenovo сделала с помощью программы Lenovo Expert Achievers Program (LEAP).

• Учись и зарабатывай . Деловые партнеры получали баллы за прохождение двух учебных модулей на серверах.
• Зарабатывай и продавай . Деловые партнеры могли отслеживать свои продажи. Их продажи были конвертированы в баллы.

Вынос

• Lenovo использовала образование в качестве стимула и помогла предприятиям научиться зарабатывать больше денег с помощью серверов.
• Гениальная тактика, позволяющая отказаться от этой программы лояльности, заключается в том, как Lenovo сосредоточила внимание на своих существующих клиентах, а не на привлечении новых.

Результаты, достижения

• Lenovo планировала присоединиться к 500 компаниям, а к ним присоединились более 700.
• Участники программы лояльности продали товаров в 7 раз больше, чем годом ранее.
• Цель Lenovo составляла 170 миллионов долларов, и они превысили свою цель на 40%.

2. Круизы со знаменитостями.

Источник: webflow.com

Отчаявшись выделиться среди конкурентов, компания Celebrity Cruises разработала очень эффективную программу лояльности.

Большинство продаж этих компаний происходит от туристических агентств. Итак, компания Celebrity Cruises решила стимулировать лучших агентов за их лояльность.

Вот что сделали Celebrity Cruises:

• Агенты могут заявлять о своих продажах по бронированию и просматривать свои баллы на удобном для пользователя портале.
• Агенты могут получить более высокие баллы за перепродажу клиентам.
• Моменты знаменитостей. Эта кампания длилась три месяца. Агенты могли заработать 500 фунтов стерлингов в баллах, превзойдя таблицу лидеров по количеству баллов за бронирование.

Выводы:

• Celebrity Cruises предлагала ценные стимулы, к которым пользователи могли легко получить доступ.
• Геймификация использовалась, чтобы сделать программу лояльности более привлекательной.

Источник: Incentivesolutions.com.

Результаты, достижения:

• К программе лояльности присоединились более 12 000 агентов.
• Программа лояльности увеличила их выручку на 13%.

3. TRW Aftermarket

Источник: pmmonline.co.uk

TRW — одна из лучших компаний на рынке автозапчастей, которая также разработала одну из лучших программ лояльности B2B (Automotive Diamonds).

Из-за большого количества конкурентов в отрасли TRW предприятия столкнулись с проблемой, которая заключалась в том, что они не могли напрямую общаться со своим вторичным рынком. TRW создала программу лояльности для решения этих проблем.

Вот что сделала TRW:

• Они соединили мастерские по всей Европе, используя программу лояльности.
• Регистрируйтесь в мастерских и зарабатывайте баллы за покупку продуктов для участников.
• Мастерские могут обменять свои баллы на вознаграждение по своему выбору.

Выводы:

• Создано удобное общение и оценка между различными семинарами.
• TWR использовал данные, хранящиеся в разных мастерских, чтобы настроить программу лояльности под свои нужды.
• Разрешение мастерским выбирать награды делает программу лояльности более привлекательной, а стимулы — более ценными.

7 лучших практик для программ лояльности B2B

1. Создайте образ покупателя. Чтобы предоставить своим клиентам фантастический опыт работы с клиентами, адаптированный к ним, вам необходимо создать образ покупателя.
2. Измерьте важнейшие показатели: интересно, что это за показатели? Ваша ставка повторных клиентов (RCR) показывает, сколько у вас постоянных клиентов. Ваш CLV измеряет, сколько клиент тратит на ваш бизнес. А ваш Net Promoter Score (NPS) — это вероятность того, что клиенты порекомендуют вас.
3. Будьте лояльны к своим клиентам: не относитесь к своим клиентам несправедливо. Или затруднить решение своих проблем. Сделайте бизнес с вашей компанией беспроблемным и надежным для ваших клиентов.
4. Адаптируйте свой контент к существующим клиентам : помните, ранее мы говорили о том, насколько ценными являются существующие клиенты? Поэтому адаптируйте свой маркетинговый и коммерческий контент, чтобы удерживать и увлекать ваших нынешних потребителей.
5. Не говорите слишком «навязчиво» : вы хотите дать клиентам причину вести бизнес с вашим брендом B2B. Звучит искренне и не так, как будто вы пытаетесь продать им лояльность. Подходите к своим клиентам, как к друзьям, и используйте релевантный контент для связи с ними. У ваших клиентов должно сложиться впечатление, что вы хотите улучшить их бизнес.
6. Четко сформулируйте свои цели : «Верный» — это широкое заявление. Что определяет лояльность к вам? Клиенты часто покупают вашу продукцию? Клиенты направляют больше клиентов? Выберите один из способов, которым ваша программа лояльности должна определять, что делают ваши клиенты. Это упростит измерение и повышение лояльности клиентов.
7. Упростите получение помощи . Хотели бы вы быть лояльными к бренду, с которым сложно связаться? Обязательно добавьте контактную информацию своей компании на видном месте, чтобы клиенты могли легко связаться с вами.

Источник: loyaltylion. com

10 лучших вознаграждений в рамках программы лояльности B2B, которые работают

Источник: bigcommerce.com

1. Многоуровневые поощрения : создавайте многоуровневые награды, как это сделал TWR. Многоуровневые вознаграждения будут мотивировать участников вашей программы лояльности набирать больше баллов для получения дополнительных премиальных вознаграждений.
2. Реферальные вознаграждения : стимулируйте своих клиентов привлекать новых клиентов к вашему бизнесу. Чем больше рефералов привлечет клиент, тем лучше будет вознаграждение.
3. Образовательный контент : как и Lenovo, предлагайте курсы, руководства или любую форму образовательного контента. Образовательный контент поможет вашим клиентам и даст им повод быть лояльными к вашей компании B2B.
4. Совместные маркетинговые кампании: создавайте партнерские отношения со своими клиентами и создавайте мероприятия и программы для вашей целевой аудитории. Это отличный способ привлечь больше клиентов и повысить вашу репутацию.
5. Скидки на крупные заказы : вознаградите своих клиентов за оптовые заказы, предложив им скидку на их следующий оптовый заказ. Убедитесь, что скидка действительна только в течение определенного периода времени, чтобы снова сделать заказ в вашей компании более срочным.
6. Халява : если у вас избыток запасов, вы можете раздать их самым дорогостоящим клиентам. Это обязательно заставит их вернуться!
7. Эксклюзивные услуги : если клиентам приходится платить больше за любую из ваших услуг, например за доставку, предложите эти услуги бесплатно.
8. Очки за потраченный доллар : это традиционный стимул, но он по-прежнему работает как шарм. Предложите определенное количество баллов за x потраченных долларов. Например, 10 баллов за каждую потраченную 1000 долларов. Убедитесь, что ваши клиенты реалистично могут набрать достаточно очков для получения вознаграждения.
9. Стимулы к годовщине : если клиент был с вами x количество времени, удивите его, мотивируя его. Прежде чем вы это узнаете, слухи разойдутся, и все будут стекаться в вашу компанию!
10. VIP-опыт : предлагайте доступ к эксклюзивным отраслевым мероприятиям, беседам и шоу, чтобы дать вашим клиентам повод быть лояльными к вашему бизнесу.

Источник: loyaltylion.com

Часто задаваемые вопросы

Почему у предприятий B2B должны быть программы лояльности?

Программы лояльности предоставляют предприятиям B2B различные возможности, включая конкурентные преимущества, экономию денег и повышение ценности их клиентов на протяжении всего срока службы. Однако у программ лояльности B2B есть проблемы. Прочтите нашу статью, чтобы узнать, что это за проблемы и как их решить.

Что такое эффективные награды за лояльность B2B?

Награды, которые нравятся клиентам в программах лояльности B2B, включают многоуровневые вознаграждения, скидки, VIP-услуги и многое другое! Прочтите эту статью, чтобы узнать о трех лучших программах лояльности B2B и лучших практиках. Мы также предлагаем решения проблем, с которыми сталкиваются предприятия B2B, для программ лояльности.

Каковы примеры лучших программ лояльности B2B?

Бренды с лучшими программами лояльности B2B — это TRW, Lenovo и Celebrity Cruises. Чтобы узнать, чем занимались эти бренды и каковы результаты их программ лояльности, прочитайте эту статью полностью. Вы также узнаете о лучших практиках для программ лояльности B2B и лучших идеях для вознаграждений.

Ссылки и источники

1. Fundera: Держите ваших клиентов возвращаться: 13 статистических данных о лояльности к бренду, которые вам нужно знать
2. Invesp: привлечение клиентов против затрат на удержание — статистика и тенденции
3. Blue Corona: 75+ МАРКЕТИНГОВЫХ СТАТИСТИК B2B, КОТОРЫЕ НУЖНО ЗНАТЬ В 2020
4. Harvard Business Review: ценность удержания нужных клиентов
5. Lenovo
6. Круизы со знаменитостями
7. TRW Aftermarket

Программа

Business to Business | MotoSport

MotoSport осознает важность ремонтных мастерских и сервисных служб для конного сообщества. В конце концов, это твоя умение и опыт, которые возвращают наш байк к жизни, когда мы его взрываем, разбиваем, оставляем на месте или, что еще хуже … разбираем в попытке исправить это самостоятельно. Программа MotoSport B2B предлагает продукты и услуги, призванные помочь вашему бизнесу. расти и добиваться успеха.

Программа MotoSport B2B предназначена для следующих предприятий:

• Автосервис
• Продавцы подержанных велосипедов
• Управляющие парком
• Арендные и туристические компании
• Центры ремонта при столкновении
• Отделы обслуживания

---

Преимущества программы MotoSport B2B

Развивайте свой бизнес и увеличивайте прибыль

Мы предлагаем выгодные возможности перепродажи наших собственных брендов Artrax, Rock, Driven и Turner. Наоборот, мы всегда в поиске инновационных высококачественных продуктов, которые можно добавить на наш сайт. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о продаже вашей продукции вместе с нами.

Получите лучшие цены на запчасти

Чем больше вы покупаете у нас, тем выгоднее вы получаете. Чтобы просмотреть свою стоимость, просто войдите в систему и поместите товары в корзину. Эксклюзивный цены программы можно просмотреть только на странице корзины покупок.

Сервис Другие бренды

Расширьте ассортимент обслуживаемых моделей, получив доступ к большему количеству производителей оригинального оборудования.В нашем ассортименте есть детали, инструменты и материалы, необходимые для расширения вашей клиентской базы.

Расширьте свой выбор

В программе предлагается более 500 брендов послепродажного обслуживания. Объедините с нами заказы на вторичный рынок и заказы OEM, чтобы высвободить время, или добавьте нас к уже имеющимся список поставщиков для увеличения предложения вашей продукции.

Получите детали быстрее

У нас есть тысячи товаров на складе, которые готовы к отправке в тот же день, что сокращает время доставки в ваш магазин.Есть предложения по товарам, которые нам следует хранить? Дайте нам знать. Мы гибкие, доступные и ценим ваш вклад.

Получите доступ к дополнительным знаниям

Дружелюбные и знающие, наша команда менеджеров по работе с клиентами понимает важность вашего времени. Помощь доступна для персонализированной поддержки 6 дней в неделю.

5 лучших практик для программ улучшения качества обслуживания клиентов B2B

Клиентский опыт (CX), который традиционно был в центре внимания компаний, ориентированных на потребителя, теперь стал ключевым отличием и для бизнеса B2B *.Стройте более тесные отношения и опережайте своих конкурентов с помощью этих передовых методов работы с клиентами и управления учетными записями B2B.

Для организаций время пришло. Клиенты уже ожидают лучшего CX от организаций B2B, и по крайней мере 80% покупателей B2B теперь ожидают того же опыта покупок, что и клиенты B2C.

Почему обратная связь важна для B2B CX

Чтобы организации B2B могли превратить CX в значимую реальность, приносящую рост доходов, предприятиям необходимо изменить свои программы B2B CX, чтобы учесть меняющиеся потребности и ожидания потребителей.Потребность в изменениях очевидна: по словам клиентов, только 57% организаций B2B достигли минимального или предельного улучшения производительности CX с их текущим подходом.

Структура XM, которая фокусируется на технологиях, компетенциях и культуре, имеет важное значение, если ваша организация хочет создать успешную программу B2B CX. Это позволит лидерам сосредоточить свое время на правильных направлениях и предпринять действия, которые окажут наибольшее влияние на бизнес.

Узнайте, как принять эти принципы и развить свой бизнес в сфере B2B, с помощью руководства по управлению аккаунтом CX B2B здесь.

CX в B2B принципиально отличается от B2C. О компаниях судят по нескольким критическим эпизодам — ​​от сложных циклов покупки и взаимодействия с множеством заинтересованных сторон до внедрения новых продуктов и услуг.

Из-за этой сложности очень важно, чтобы ваша программа B2B CX имела доступ к постоянной обратной связи с клиентами, чтобы вы могли понять и сосредоточиться на том, что действительно важно для клиентов. Но это не всегда так … Программы B2B CX известны тем, что получают ограниченные отзывы клиентов, что делает невозможным понимание драйверов клиентов и принятие обоснованных решений.Это ограничивает успех вашей программы.

В этом контексте очень важно, чтобы организации имели инструменты для сбора непрерывной обратной связи и использования их для разработки программы B2B CX и стратегии управления учетными записями, которые будут прорывными в самые важные моменты — расширение возможностей продаж, улучшение обновлений и упрощение внедрения.

Построив прочные, длительные отношения с клиентом, вы сможете понять, что для него важно, и сосредоточиться на нем; и повысить доход за счет выявления возможностей дополнительных продаж и учетных записей, наиболее подверженных риску оттока.

Лучшие советы по улучшению вашей программы B2B CX

Когда дело доходит до создания нового подхода к B2B CX и Account Management или улучшения существующей программы, организациям следует учитывать следующие моменты:

1. Определите свое видение и критерии успеха

Определите, какой компанией вы хотите стать и какие жесткие меры будут сигнализировать о прогрессе. С самого начала ставьте перед собой четкие бизнес-цели, такие как снижение затрат на обслуживание, увеличение доли кошелька или удержания.Осознание того, чего вы стремитесь достичь, гарантирует, что ваша программа B2B CX останется целенаправленной, и обеспечит основу для измерения успеха.

Когда дело доходит до метрик CX, организациям B2B следует рассмотреть ряд вариантов, от NPS, как показателя защиты интересов клиентов, до других показателей CX, таких как общая удовлетворенность (OSAT) для реляционных опросов и оценка усилий клиентов (CES) для транзакционных опросов. . Такие общепринятые метрики можно использовать для сравнительного анализа конкурентов и привязать к оперативным KPI.

2. Знайте всех своих заинтересованных лиц и выстраивайте отношения

При участии многих заинтересованных сторон B2B CX может стать чрезмерно сложной. Убедитесь, что у вас есть возможность привлечь каждую группу заинтересованных сторон, от исполнительных спонсоров до ресурсов по закупкам и непосредственных пользователей, на их условиях посредством персонализированного общения и активного слушания. Понимание того, насколько удовлетворен или нет этот портфель контактов по всей учетной записи, имеет решающее значение для разумного построения отношений с течением времени.

3. Excel, когда это важно

Поймите, какие взаимодействия имеют наибольшее влияние на ваш CX, чтобы вы могли максимизировать их влияние, уравновешивая другие факторы, такие как стоимость обслуживания. Картирование пути клиента помогает раскрыть эти идеи, но при этом развить их дальше, интегрируя данные об опыте (X-данные), такие как OSAT, с оперативными данными (O-данные), такими как рост доходов, чтобы показать, как опыт влияет на результаты вашего бизнеса.

4. Определите и активируйте четкие сквозные роли и обязанности

Оборудуйте членов команды, выполняющих функции, ориентированные на клиентов, инструментами, которые позволят им действовать в соответствии с драйверами B2B CX.Точно так же четко определите, какие команды отвечают за определенные области — позвольте вашим менеджерам по работе с клиентами и клиентскому отделу сосредоточиться на решении проблем клиентов и предоставлении ценности для бизнеса при поддержке сильных групп доставки / выполнения и обслуживания клиентов. Но убедитесь, что вы делаете это таким образом, чтобы последовательно удовлетворять потребности ваших клиентов и не демонстрировать слабосвязанную внутреннюю организационную иерархию. Такой коллективный подход гарантирует, что ничто не пропадет незамеченным, а команды смогут преуспеть в своих областях знаний.

По возможности старайтесь встроить каналы обратной связи CX в операционные системы, которые поддерживают эти группы. Это эффективный способ сбора более значимых данных помимо традиционных опросов, которые помогут укрепить ваш CX на постоянной и последовательной основе.

5. Анализ качества поверхности

Хотя очевидно, что самые успешные программы B2B CX основаны на качественной информации, это не всегда легко, учитывая ограниченный круг респондентов. Это означает, что очень важно задавать правильные вопросы нужной аудитории в нужное время.Уделяйте большое внимание дизайну опроса, включая количество вопросов, совместимость между устройствами и частоту переписки, и используйте такие технологии, как обработка естественного языка и машинное обучение, чтобы извлекать информацию из дословных ответов по всем каналам, включая сайты социальных сетей.

6. Обеспечьте получение информации в режиме реального времени

Будь то B2B или B2C CX, скорость обслуживания является ключевым фактором. Поэтому убедитесь, что любые поставщики технологий или внешних исследований, выбранные для вашей программы B2B CX, могут предоставлять аналитические данные в режиме реального времени, могут автоматизировать рабочие процессы на основе ответов и могут легко управляться конечным пользователем — быстро реагировать на меняющиеся потребности бизнеса. критично!

Узнайте, как QualtricsCX for Account Management может помочь здесь.

7. Сосредоточьтесь на действии

Если вы решили запомнить хотя бы один из этих советов, сделайте его единственным! Хотя темы слушания и понимания являются центральными для любой успешной программы CX, наиболее важным моментом является обеспечение масштабных действий. Наличие эффективных постов для прослушивания и бизнес-показателей — необходимая часть любой программы, но именно эта ориентация на стимулирование действий в вашей организации превращает программы B2B CX из системы записи в систему действий.

Завершите цикл тщательно контролируемым образом с помощью автоматических предупреждений, систем продажи билетов и рабочих процессов, чтобы гарантировать, что правильные действия будут предприняты правильными командами. Или подумайте о том, как вы можете использовать существующие инструменты для совместной работы, такие как Slack, Jira, для предоставления информации о клиентах и ​​целевых действий вашим сотрудникам, как бы они ни решили работать.

Чтобы обеспечить отличный B2B CX, руководители должны понимать, что их бизнесом нельзя управлять или оценивать так же, как бизнесом B2C.Выполнение описанных выше шагов поможет вам создать программу, которая будет работать на вас, систему действий, настроенную на внесение ощутимых улучшений в бизнес.

Как создать реферальную программу для вашего бизнеса B2B

Программа реферального маркетинга или программа защиты бренда может стать мощным инструментом в вашем маркетинговом арсенале, если вы все сделаете правильно. Это приятная ситуация для всех вокруг: 69% компаний с реферальными программами заключают сделки быстрее, в то время как клиенты доверяют колоссальным 92% рекомендаций брендов, сделанных людьми, которых они знают.

К сожалению, многие компании не получают рентабельности инвестиций, которую они могли бы получить от рефералов, потому что у них нет систематической реферальной программы. Еще одна ключевая проблема — это путаница между партнерским маркетингом и реферальным маркетингом, поэтому давайте сначала рассмотрим это.

Партнерские и реферальные программы

: в чем разница?

Хотя эти термины часто используются как синонимы, аффилированный и реферальный маркетинг — это на самом деле два разных понятия. Оба они приносят доход бизнесу с помощью третьей стороны (аффилированного лица или реферера).Однако у них есть несколько ключевых отличий:

Партнерский маркетинг	Реферальный маркетинг
	На почве страсти к вашему бренду, продукту или услуге.
Реферер — незнакомец.	Реферер — это текущий или бывший клиент.
Реферер продает ваш бренд, продукт или услугу незнакомцам.	Реферер продает ваш бренд, продукт или услугу коллегам, друзьям и семье.
Реферер получает комиссию.	Реферер обычно не получает комиссию.
Более структурированный и регулируемый; может быть сопряжено с юридическими рисками.	Обычно не регулируется.

Как видите, хотя партнерский маркетинг — еще один эффективный способ увеличения продаж B2B, он требует немного больше предусмотрительности и формальности, чем реферальный маркетинг. Поскольку реферальный маркетинг может помочь вам достичь большей рентабельности инвестиций быстрее, чем полноценная партнерская программа, в этой статье мы сосредоточимся на реферальном маркетинге.

А теперь перейдем к основным этапам успешной реферальной программы.

# 1: Спрашивайте в нужное время.

Часто предприятия склонны просить клиентов о рекомендациях после завершения проекта или когда отношения с клиентом подходят к концу.Хотя это может сработать, у вас будет намного больше успеха, если вы попросите направление в тот момент, когда клиент больше всего доволен вашей работой.

Это могло быть на ранней стадии отношений с клиентом — возможно, они просто позвонили вам, чтобы поделиться успехом, достигнутым после использования вашего продукта. Когда вы встречаетесь за кофе, чтобы наверстать упущенное, это могут быть годы устойчивых отношений с клиентом. Дело в том, что не ждите, пока что-то выйдет из строя, чтобы попросить рефералов. Большинство людей более чем счастливы восхищаться своим любимым продуктом или услугой, которая им нравится.

# 2: Знайте свой целевой рынок.

Представьте, что ваш давний ландшафтный дизайнер просит вас направления. Вы очень довольны цветником, который они только что посадили, поэтому с большим энтузиазмом можете порекомендовать их всем, кого вы знаете. Итак, вы спрашиваете ландшафтного дизайнера, каких клиентов они ищут, и он отвечает вам: «любой, у кого есть двор».

Очевидно, что не всем, у кого есть двор, нужен или нужен ландшафтный дизайнер. А теперь вы думаете обо всех, кого вы знаете, кто живет в доме — как вы можете сузить круг до нескольких друзей или членов семьи?

Но если ваш ландшафтный дизайнер сказал что-то вроде «домовладельцев с высоким доходом, которые любят цветники», вы, скорее всего, сразу вспомните нескольких конкретных людей.

Если вы не знаете свой целевой рынок, вы никак не можете ожидать, что ваш клиент поймет его правильно — а сотня неквалифицированных лидов ничуть не лучше ни одного.

# 3: Дайте вашим клиентам шаблон реферала, который они могут изменить.

Ваши клиенты делают вам одолжение, рекомендуя другим людям заняться вашим бизнесом. И хотя большинство людей более чем готовы замолвить за вас словечко, им не всегда легко знать, что сказать.

Один из способов решить эту проблему — предоставить вашим клиентам шаблон реферального письма.Вот пара шаблонов, которые вы можете украсть и изменить в соответствии со своим бизнесом. (Представьте, что вы Эрл, основатель Earl’s Crossfit. Вы просите направления у двух разных клиентов, Джейми и Эрин):

Реферальный шаблон для отправки старому клиенту (Джейми), для их использования:

Уважаемый [Джо],

Привет, надеюсь, у тебя все хорошо! [Джейн], познакомьтесь с [Эрлом]. Я работаю с [Earl’s Crossfit] [3] года, и у меня есть действительно отличный опыт.Я подумал, что вы, возможно, захотите узнать больше, поэтому прикрепил эту [брошюру] сюда для вас и CC’d [Earl], чтобы вы двое могли поговорить.

С уважением,

Джейми

Шаблон направления для отправки новому клиенту (Эрин), для их использования:

Уважаемый [Джо],

Я только что закончил разговаривать с [Эрлом] из [Earl’s Crossfit], которого я недавно нанял, чтобы помочь мне с [тренировкой для триатлона]. Я уже видел некоторые результаты и подумал, что вам тоже может понравиться поговорить с [ним], поэтому я пригласил его сюда.

С уважением,

Эрин

# 4: Предложите маркетинговые материалы, которыми ваш реферер может поделиться со своей сетью.

Не заставляйте своего клиента делать всю работу по объяснению, почему вы такой классный: пусть ваши лучшие брошюры, технические документы, одностраничные программы или даже ваш веб-сайт говорят за вас. Это не только гарантирует, что ваши будущие клиенты будут получать правильные сообщения о вашем бизнесе, но и упростит работу с реферером.

Теперь, когда у вас есть четыре ключевых шага к запуску реферальной программы B2B, не ждите: начните сразу же спрашивать ваших лучших клиентов о рефералах. Эта маркетинговая тактика обладает невероятным эффектом домино, и все, что вам нужно, — это немного честности и прямоты с вашей стороны, чтобы разжечь огонь молвы.

мостов к бакалавриату | Колледж округа Юнион

Что такое B2B?

B2B — это программа Bridges to the Baccalaureate Program, грант, финансируемый Национальным научным фондом (NSF) для поддержки студентов из недостаточно представленных слоев населения в получении их ученых степеней в области науки, технологий, инженерии и математики (STEM) и перевода на четырехлетний курс обучения. учреждения.

Что предлагает B2B:

• Всесторонняя поддержка при получении степени STEM и переводе в четырехлетнее учебное заведение.
• Оплачиваемый исследовательский опыт для летней и семестровой работы в четырехлетних учебных заведениях с возможностью публикации в журнале исследований для студентов колледжа округа Юнион.
• Наставничество и в разных кампусах наставничество со стороны студентов и преподавателей Колледжа округа Юнион и участвующих четырехлетних учебных заведений.
• Платное групповое обучение под руководством коллег (PLTL) для поддержки определенных курсов STEM и предоставления дополнительных инструкций.
• Групповые мероприятия , включая экскурсии по кампусам, лекции и исследовательские конференции, а также программы, связанные с карьерой, и экскурсии по рабочим местам.

B2B Критерии отбора:

• Быть студентом STEM Major (немедицинские науки)
• Обязать закончить обучение в течение двух-трех лет
• Доступно для участия в мероприятиях B2B
• Желание внести свой вклад в миссию программы и цели расширения разнообразия в STEM

За дополнительной информацией обращайтесь:

Др.Мэри Х. Хо

Координатор программы B2B

[email protected]

Информационный проспект

Заявка на программу B2B

Предстоящие события

Предстоящие события можно найти в холсте программы B2B, финансируемой NSF.

Безопасность | Стеклянная дверь

Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек.Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

Мы вернемся к активным действиям в области Glassdoor с помощью команды IEmand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6ba12251bddf5fa4.

Менеджер программы, B2B-платежные бизнес-операции — Идентификатор вакансии: 1591133

ОПИСАНИЕ

За последние 20 лет Amazon изменилась от имени потребителя и стала крупнейшим интернет-магазином и торговой площадкой в ​​мире с доходом более 100 миллиардов долларов. глобально.Благодаря нашей предпринимательской и инновационной культуре Amazon также разработала новые технологии и продукты (например, наши электронные книги и планшеты Kindle) и корпоративные услуги (например, Amazon Web Services). Amazon сейчас изобретает заново от имени бизнес-клиентов и сосредоточена на создании крупнейшего и наиболее инновационного рынка B2B в мире.

Команда B2B Payments Business Operations (B2B-PBO) способствует совершенствованию работы в сфере B2B Payments. Мы анализируем клиентские и операционные проблемы B2B, чтобы преобразовать их в стратегические программы, которые мы запускаем для решения наших самых больших и сложных бизнес-задач.Функция Operational Excellence руководит определением и реализацией этих программ, которые улучшат качество обслуживания клиентов и операционную эффективность. Эта группа отвечает за влияние на критически важные для бизнеса решения, обеспечение масштабирования и обеспечение стабильной производительности операций.

Роль управления программами B2B-PBO в функции операционного совершенства требует сильных навыков управления проектами, аналитики и оптимизации процессов. Вы будете реализовывать программы в разных командах и / или регионах на глобальном уровне.Идеальный кандидат должен комфортно работать независимо в быстро меняющейся среде, демонстрировать твердое деловое суждение и обладать способностью влиять как на внутренних, так и на внешних партнеров.

Ключевые обязанности
· Анализировать данные и тенденции и давать информированные рекомендации руководству по устранению проблем клиентов и операционных проблем. глобальный уровень
· Установление и мониторинг показателей успеха для определения приоритетности конкурирующих потребностей с вескими аргументами и принятия оперативных компромиссных решений
· Обеспечение подотчетности заинтересованных сторон, когда график или прогресс находится под угрозой, при этом поддерживая уважительные отношения в сложных ситуациях
· Упрощайте отношения между командами, двигайтесь продвигать инициативы, находить ресурсы, сообщать о проблемах соответствующим владельцам на раннем этапе и решать открытые проблемы, которые мешают прогрессу
· Прогнозировать препятствия и препятствия, создавать встречи или точки интеграции между командами и устанавливать передовые методы

ОСНОВНЫЕ КВАЛИФИКАЦИИ

· Опыт использования данных и m etrics для стимулирования улучшений
· Степень бакалавра или выше
· 3+ года опыта в управлении программами или проектами
· Опыт определения и выполнения требований программы
· Требуемые командировки 10% -25%.

ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ

· Степень магистра или MBA; в идеале 5-8 лет опыта в сфере финансовых технологий, банковских / финансовых услуг или (B2B) платежей и / или консалтинга
· Комфортное переключение между прямым подробным анализом, мышлением общей картины и настройкой коммуникации на основе интересов заинтересованных сторон
· Профессиональный опыт предоставления рекомендаций и выработки решения, основанные на комплексном анализе и данных
· Навыки SQL и / или другие навыки интеллектуального анализа данных крайне необходимы для доступа, преобразования и анализа данных по мере необходимости
· Опыт межфункционального сотрудничества и общения с группами высшего руководства
· Выдающиеся навыки оказания влияния, и опыт управления изменениями с возможностью успешного управления сложностью и множеством приоритетов

B2B Grant | Программа STEM

муниципального колледжа Капиолани

Стратегия 1: равноправное наставничество

Целью равноправного наставничества является содействие сотрудничеству между студентами и преподавателями, а также их коллегами для достижения успеха в их академическом путешествии.Сверстники-наставники предоставляют студентам богатый и инновационный опыт наставничества, который приносит пользу не только им самим, но и их подопечным, вдохновляя их на успех в своих основных курсах STEM. Наставники обучаются, чтобы поддерживать успех студентов на курсах, а также в проектах URE. Студенты URM будут не только заниматься академическим консультированием со своими сверстниками, но также будут участвовать и добровольно участвовать в ежемесячных семинарах, посвященных финансовой помощи, переводу
, возможностям стажировки и стипендии, в дополнение к информационно-просветительской деятельности для студентов K-12, стремящихся стать Специальности STEM.Основные нововведения: Капи’олани использует признанную на национальном уровне модель взаимного наставничества, при которой наставничество осуществляется в основном в их учебном центре STEM вне класса и часто связано с разделом класса. Талантливые студенты STEM нанимаются в качестве наставников с двумя конкретными ролями. Во-первых, они проводят общие занятия и наставничество для студентов, поступающих в STEM-центр. Когда они продемонстрировали свои навыки наставничества и свои способности проявлять терпение и заботиться о различных студенческих группах, их направляют наставничество в конкретную классную секцию под наблюдением преподавателей, преподающих эту секцию.Эта модель будет распространена во всех кампусах B2B STAMP для их реализации и оценки проекта.

Стратегия 2: Исследовательский опыт бакалавриата (URE)

Преподаватели

B2B STAMP и консультанты URE будут поддерживать обучение студентов STEM через URE и привлекать студентов к междисциплинарным, местным и местным проектам URE. Проекты URE разработаны, чтобы научить студентов URM проводить поиск литературы и использовать научные знания, полученные в их курсах STEM, для проведения экспериментов, основанных на гипотезах, с использованием научных методов.Ключевые инновации: В B2B STAMP делается различие в том, что конечной целью является не само исследование. Скорее, решающее значение для обучения студентов имеет опыт участия в научных исследованиях на различных уровнях.