Продукты и услуги: Наши продукты и услуги — СберБанк

Файлы cookie социальных сетей

Эти файлы cookie добавлены на сайт различными сервисами социальных сетей, чтобы вы могли делиться нашим контентом с друзьями и знакомыми (см. нашу «Политику в отношении файлов cookie»). Файлы cookie для социальных сетей могут отслеживать в браузере историю посещения сайтов и составлять списки интересов. В результате вы увидите персонализированный контент и сообщения на других сайтах. Запретив использование этих файлов cookie, вы не увидите ссылки на социальные сети или не сможете ими воспользоваться.

Продукты — СКБ Контур

Заполните, пожалуйста, все поля.

Ваше имя: *

Электронная почта: *

Телефон:

Название организации:

ИНН:

Регион: *

01 – Республика Адыгея02 – Республика Башкортостан03 – Республика Бурятия04 – Республика Алтай05 – Республика Дагестан06 – Республика Ингушетия07 – Республика Кабардино-Балкария08 – Республика Калмыкия09 – Республика Карачаево-Черкесия10 – Республика Карелия11 – Республика Коми12 – Республика Марий Эл13 – Республика Мордовия14 – Республика Саха (Якутия)15 – Республика Северная Осетия — Алания16 – Республика Татарстан17 – Республика Тыва18 – Республика Удмуртия19 – Республика Хакасия20 – Республика Чечня21 – Республика Чувашия22 – Алтайский край23 – Краснодарский край24 – Красноярский край25 – Приморский край26 – Ставропольский край27 – Хабаровский край28 – Амурская область29 – Архангельская область30 – Астраханская область31 – Белгородская область32 – Брянская область33 – Владимирская область34 – Волгоградская область35 – Вологодская область36 – Воронежская область37 – Ивановская область38 – Иркутская область39 – Калининградская область40 – Калужская область41 – Камчатский край42 – Кемеровская область43 – Кировская область44 – Костромская область45 – Курганская область46 – Курская область47 – Ленинградская область48 – Липецкая область49 – Магаданская область50 – Московская область51 – Мурманская область52 – Нижегородская область53 – Новгородская область54 – Новосибирская область55 – Омская область56 – Оренбургская область57 – Орловская область58 – Пензенская область59 – Пермский край60 – Псковская область61 – Ростовская область62 – Рязанская область63 – Самарская область64 – Саратовская область65 – Сахалинская область66 – Свердловская область67 – Смоленская область68 – Тамбовская область69 – Тверская область70 – Томская область71 – Тульская область72 – Тюменская область73 – Ульяновская область74 – Челябинская область75 – Забайкальский край76 – Ярославская область77 – Москва78 – Санкт-Петербург79 – Еврейская АО83 – Ненецкий АО86 – Ханты-Мансийский АО87 – Чукотский АО89 – Ямало-Ненецкий АО91 – Республика Крым92 – Севастополь99 – Байконур

Вопрос: *

Продукты и услуги — определения, примеры, различия

Что такое продукты и услуги?

Продукт — это материальный предмет, который выставлен на рынок для приобретения, внимания или потребления, а услуга — это нематериальный предмет, который создается одним или несколькими людьми. Хотя кажется, что основное различие между этими двумя концепциями основано на их осязаемости, это не всегда так. В большинстве случаев услуги нематериальны, но продукты не всегда материальны.

Следует помнить, что продукты и услуги тесно связаны. Фактически, большинство продуктов несут в себе элемент обслуживания. Например, когда потребитель Типы Клиентов Клиенты играют значительную роль в любом бизнесе. Благодаря лучшему пониманию различных типов клиентов компании могут быть лучше подготовлены для разработки покупок автомобилей, продукт включает в себя множество других сервисных обязанностей, таких как настройка и техническое обслуживание.

Тем не менее, между этими двумя концепциями есть четкое различие, и совершенно необходимо понимать их рабочие определения.

Материальные и нематериальные активы

Оценить качество материального продукта очень просто. Поскольку большинство продуктов являются счетными, осязаемыми и видимыми, потребитель может оценить их долговечность, изучив их. Хороший пример — когда человек покупает дом. Покупатель проверит каждый уголок дома, включая чердак, подвал, фундамент, каждую отдельную комнату и многое другое.

Напротив, услуга — это не то, что можно почувствовать или попробовать, прежде чем за нее заплатить. Допустим, человеку нужен профессиональный инспектор, чтобы выявить скрытые проблемы, прежде чем принять решение о покупке дома. Насколько опытен инспектор в отношении сантехники, кровли и других структурных вопросов?

Короче говоря, клиенту не хватает знаний об опыте инспектора до тех пор, пока задача уже не выполняется. Заказчик может читать онлайн-обзоры, запрашивать учетные данные инспектора, а также фотографии до и после его предыдущей работы, но нет однозначного способа оценить качество услуги до тех пор, пока она не будет оказана.

Производство и взаимодействие

Потенциальный покупатель автомобиля обычно проверяет линии кузова, ощупывает кожу, использованную на сиденьях, и проводит тест-драйв, прежде чем решить, покупать автомобиль или нет. Поскольку это продукт, покупатель осведомлен о конкретной производственной линии, на которой создан автомобиль, и есть много других подобных. На самом деле есть и другие машины, идентичные той, что покупается.

А как насчет услуги, которую покупатель автомобиля получает от автосалона? То, как продавец автомобилей взаимодействует с одним покупателем, отличается от того, как он взаимодействует с другим покупателем.Если покупателю автомобиля повезет, он может найти хорошо информированного, вежливого и готового к переговорам продавца. В противном случае продавец автомобилей может быть человеком, не имеющим информации, или ведет себя небрежно.

Скоропортящиеся и нетленные

Лучший способ проиллюстрировать скоропортящиеся продукты — это подумать о владельце ресторана. Если такой человек не понимает концепции порчи. несколько дней.Другой пример — технологии. Даже некоторые нематериальные продукты, такие как программное обеспечение, в какой-то момент устаревают. К нетленным товарам относятся такие предметы, как ювелирные изделия и автомобильные детали.

Однако существует ли различие между скоропортящимися и нетленными в услугах? Услуги можно охарактеризовать как скоропортящиеся, но не нетленные. Скоропортящаяся услуга просто означает, что она недолговечна. В идеале такая услуга потребляется сразу после ее производства. В отличие от продуктов, сервис не может быть сохранен для последующего использования.

Услуги по скоропортящимся товарам, такие как авиаперелеты, ремонт автомобилей, театральные представления и маникюр. Если человек покупает авиабилет на определенный день, а затем он простужается и не может путешествовать, срок действия билета истекает. Скоропортящийся атрибут некоторых услуг затрудняет уравновешивание спроса и предложения. Спрос и предложение. Законы спроса и предложения — это микроэкономические концепции, которые утверждают, что на эффективных рынках количество поставляемого товара и количество.

Растущий спрос на продукты и услуги

Исходя из истории, очевидно, что производителям необходимо адаптировать или заменять продукты, когда они устаревают. Подумайте, как веб-сайты и электронные книги заменили бумажные книги или как компакт-диски заменили кассеты и DVD. В других случаях услуги также стали заменой определенных продуктов. Например, потоковые сервисы, предлагаемые такими развлекательными фирмами, как Netflix, сейчас для многих предпочтительнее DVD и программ кабельного или спутникового телевидения.

Резюме

Продукты — это просто объекты, которые производятся, хранятся, транспортируются, рекламируются и затем продаются.Хотя продукты могут быть материальными или нематериальными, услуги нематериальны. Различия между продуктами и услугами основаны на разных факторах, включая материальность, скоропортность, изменчивость и неоднородность.

Дополнительные ресурсы

CFI предлагает аналитика финансового моделирования и оценки (FMVA) ™ Стать сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат CFI по анализу финансового моделирования и оценки (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность в себе. необходимость в вашей финансовой карьере.Запишитесь сегодня! программа сертификации для тех, кто хочет вывести свою карьеру на новый уровень. Чтобы продолжать учиться и продвигаться по карьерной лестнице, вам будут полезны следующие ресурсы CFI:

• Акция бренда: Капитал бренда В маркетинге капитал бренда относится к ценности бренда и определяется его восприятием потребителями. Капитал бренда может быть положительным или иметь значение
• Логистика Логистика Логистика, или логистическое планирование, относится к процессу, который компания использует для координации своих операций в цепочке поставок.Он включает в себя широкий спектр
• Смесь продуктов Смесь продуктов Смесь продуктов, также известная как ассортимент или портфель продуктов, относится к полному набору продуктов и / или услуг, предлагаемых компанией. Смесь
• Продукты-заменителиПродукты-заменителиПродукты-заменители предлагают потребителям выбор при принятии решений о покупке, предоставляя равноценные альтернативы, тем самым повышая полезность.

Определение ключевых понятий: продукты и услуги

Продукты и услуги — это две тесно связанные концепции, и, по сути, большинство продуктов содержат в себе элемент обслуживания.Например, покупатель автомобиля теперь покупает полный пакет услуг в дополнение к материальным компонентам автомобиля ¹ . Однако между ними есть четкое различие, и важно установить некоторые рабочие определения. Один из способов думать о них — с точки зрения клиентов. Когда клиент спрашивает «что вы можете сделать для меня?» они спрашивают о продуктах; когда клиент спрашивает «что вы можете сделать для меня?» они спрашивают об услугах. В то время как продукт — это то, что можно измерить и посчитать, услуга менее конкретна и является результатом применения навыков и опыта для удовлетворения выявленной потребности.Продукт — это то, на что вы можете указать, тогда как услуга, как это определяет The Economist , — это любая деятельность, «которую нельзя упасть на ногу». ² , хотя это определение не работает, когда продукты являются цифровыми. по форме — невесомые объекты, которые не имеют массы или материального определения, кроме физической среды, на которой они существуют. Тем не менее, даже в рабочих процессах на основе файлов существует различие между производимым продуктом и услугой, предоставляемой для удовлетворения потребности. Для целей Проекта продуктов и услуг отделения цифровых услуг это определения каждого компонента:

¹ Палмер, Адриан.Принципы маркетинга услуг. Макгроу Хилл. Декабрь 2007. С. 2 .. Доступно онлайн 8 апреля. 2010
² The Economist. Экономика А-Я. Доступно онлайн 8 апреля 2010 г.

Продукты — это материальные и различимые предметы, которые производит организация, включая цифровые выходные данные на основе файлов. Примеры товаров из отдела услуг по оцифровке:

• цифровых файлов, отправленных в сетевую систему хранения (NAS / SAN)
• новых оттиска элементов кинофильма
• репродукции для выставочных целей
• справочных экземпляра на DVD / CD для читальных залов или других клиентов

Услуга — это получение по существу нематериальной выгоды либо само по себе, либо как значительный элемент материального продукта, который посредством той или иной формы обмена удовлетворяет выявленную потребность. Иногда услуги трудно идентифицировать, потому что они тесно связаны с товаром; например, сочетание диагностики с приемом лекарства. Примеры услуг Отделения услуг по оцифровке:

• Консультации клиентов по соответствующим продуктам для конкретных целей
• предоставляет консультации по оценке рисков и установлению приоритетов
• работает в комитетах по стандартам
• проведение тренингов и других образовательных мероприятий

Верх страницы

продуктов и услуг | Принципы маркетинга

Цели обучения

• Выявление различий между продуктами, предлагающими товары, и услугами

Товары vs.Услуги

В маркетинге услуги считаются продуктами? Следует ли относиться к товарам, которые преимущественно являются товарами, иначе, чем к товарам, которые являются преимущественно услугами? Существуют ли существенные различия между товарами, продуктами и услугами, что является источником больших споров в маркетинге. Противники подразделения утверждают, что «продукты есть продукты», и только потому, что есть некоторые характеристики, связанные с сервисными продуктами, а не с товарными продуктами, и наоборот, это не означает, что индивидуальные стратегии необходимы для каждого из них.Сторонники другой стороны предлагают доказательства того, что различия действительно значительны.

Возможно, вы заметили, что на протяжении всего курса мы используем термин «продукт» в широком смысле для обозначения полного предложения продукта, которое состоит из товаров, услуг и часто их комбинации. Мы привели примеры сервисных продуктов (например, проживание в отелях) и товаров (например, кроссовки и хлеб). Инклюзивное мышление о материальных и нематериальных аспектах всех продуктов полезно, потому что это создает более полное представление о потребностях и опыте клиента в отношении продукта.Тем не менее, есть уникальные характеристики услуг, которые отличают их от товаров. Важно понимать различия и учитывать их при разработке стратегии, тактики и целей.

Сервисные продукты представлены в широком спектре отраслей: коммунальные услуги, рестораны, образовательные учреждения, консалтинговые фирмы, отели, поставщики медицинских услуг и банковское дело, и это лишь некоторые из них. Помимо этих традиционных отраслей, существует растущий сектор программного обеспечения как услуги, предлагаемой компаниями, которые предоставляют отдельным лицам и другим компаниям размещенный и управляемый доступ к программным системам.В 2013 году отрасль «программное обеспечение как услуга» стоила 22,6 миллиарда долларов, а к 2018 году, по прогнозам, она вырастет до 50,8 миллиарда долларов. На услуги приходится почти 50 процентов общих расходов среднего потребителя, 70 процентов рабочих мест и две трети валового национального продукта (ВНП) США. Ясно, что сфера услуг большая и продолжает расти. Хотя все продукты имеют определенные общие черты, сервисные продукты имеют тенденцию отличаться от товаров во многих отношениях.

Характеристики сервисных продуктов

Как видно из приведенных выше примеров, сервисные продукты весьма разнообразны.Тем не менее, они, как правило, обладают следующими характеристиками.

Нематериальные активы

Леонард Берри предлагает следующее полезное различие: «Товар — это объект, устройство, вещь; услуга — это дело, представление, усилие ». Приобретая товар, вы получаете что-то осязаемое — предмет, который можно увидеть, потрогать, попробовать, надеть или показать. Это не относится к услуге: нематериальных (буквально «не может быть затронуто»).

Несмотря на то, что вы платите деньги и пользуетесь услугой, для этого нет ничего осязаемого.Например, если вы посещаете профессиональный футбольный матч, вы тратите деньги на билет и тратите почти три часа на развлечения. После игры вы уходите. Если вы не приобрели товар в игре, вы не возьмете ничего материального на вынос (кроме, возможно, корешка билета).

Одновременное производство и потребление

Сервисные продукты потребляются одновременно с их производством. Туристическая достопримечательность одновременно с потреблением производит развлечение или удовольствие.Напротив, товарные продукты производятся, хранятся и затем потребляются. Результатом этой характеристики является то, что поставщик услуги часто присутствует во время потребления. При использовании продукта присутствуют стоматологи, персонал отеля, парикмахеры и артисты балета.

Маленькая стандартизация

Поскольку сервисные продукты так тесно связаны с людьми, которые их предоставляют, всегда очень сложно обеспечить одинаковый уровень удовлетворенности. У стоматологов бывают плохие дни, не каждая игра в бейсбол увлекательна, и второй отпуск в Walt Disney World Resort может быть не таким замечательным, как первый.

Вовлеченность крупных покупателей

При использовании многих сервисных продуктов покупатель может внести значительный вклад в окончательную форму продукта. Например, если вы хотите отправиться в круиз по Карибскому морю, вы должны посетить ряд веб-сайтов, описывающих различные места круизов, просмотреть доступные варианты расположения и размера кают, посещаемых островов, еды, развлечений, цен и того, подходят ли они дети. Хотя эта задача займет очень много времени, при желании вы можете спланировать практически каждый момент своего отпуска.

Следует отметить, что четыре характеристики, связанные с описанными выше сервисными продуктами, различаются по интенсивности от продукта к продукту. Фактически, сервисные продукты лучше всего рассматривать как существующие в континууме, как показано на следующем рисунке.

При маркетинге услуги важно помнить, что (а) сервисные продукты на правой стороне континуума (т. Е. Те, которые имеют большую нематериальность) отличаются от товарных продуктов на левой стороне континуума, и (б) сервисные продукты имеют тенденцию требовать определенных корректировок в своей маркетинговой стратегии из-за этих различий.

Все продукты, будь то товары, услуги, одеяла, подгузники или листовое стекло, обладают особенностями, которые требуют корректировки маркетинговых усилий. Однако «чистые» товарные продукты и «чистые» сервисные продукты (т.е. те, что находятся на крайних концах континуума), как правило, отражают характеристики и отклики клиентов, которые предлагают разные маркетинговые стратегии. По общему признанию, предложение исключительного продукта по разумной цене по наиболее доступным каналам, широко и точно продвигается, должно работать для любого типа продукта.Классификация товаров / услуг дает те же полезные сведения, которые дает рассмотренная ранее классификация B2B / B2C.

Различий в продаже товаров и услуг

Продажа услуг сильно отличается от продажи товаров.По сути, основное отличие состоит в том, что продуктовый бизнес продает физические, материальные объекты, тогда как сервисный бизнес обеспечивает ценность за счет нематериальных навыков, опыта и времени.

Маркетинговые методы и затраты также различаются, когда вы продаете услуги и продаете товары. Понимание этих различий может помочь вам выработать правильный подход для вашего бизнеса.

При продаже продукта компании захотят выделить определенные функции и отобразить товар в магазине или в Интернете для просмотра покупателями.В некоторых случаях клиенты могут прикоснуться к продукту или манипулировать им перед покупкой, или у них может быть возможность увидеть, как он используется в демонстрации через отдел продаж или онлайн-видео.

Продукция предназначена для удовлетворения потребностей заказчика, но не всегда может быть адаптирована под определенные требования. Если покупателя не устраивает товар, он может легко вернуть его или обменять на другой. С продуктами покупателю легче определить его ценность и то, стоит ли его покупка потраченных денег.Клиенты могут оценивать продукт в Интернете, а потенциальные клиенты могут использовать оценки, чтобы определить, хотят ли они купить продукт.

Задача продуктового бизнеса — не отставать от спроса на продукцию и найти место для хранения запасов. Нехватка запасов может привести к плохим отзывам клиентов и неудовлетворенности, поэтому важно отслеживать производственный процесс, количество имеющихся у вас товаров и то, что покупают клиенты, чтобы у вас всегда было достаточно каждого продукта.

Вот несколько примеров продуктового бизнеса:

• Потребительские товары (средства гигиены, одежда, бытовая техника и т. Д.)).
• Сырье (металлы, древесина, полезные ископаемые и др.).
• Сельскохозяйственная продукция (пшеница, кукуруза, продукты животноводства и др.).
• Технологическая продукция (телефоны, фотоаппараты, ноутбуки и др.).

[Читать: Хотите быстро запустить? 10 бизнес-идей, которые можно начать сегодня ]

Независимо от того, решите ли вы вести бизнес по производству продуктов или услуг, важно провести исследование и понять, как лучше всего удовлетворить ваших клиентов.

При продаже услуги очень важно подчеркнуть, что делает вашу услугу индивидуальной и как вы можете удовлетворить потребности клиентов. Как правило, маркетинговые услуги требуют построения доверительных отношений с клиентами и их настройки по мере необходимости.Сюда могут входить небольшие пакеты ежемесячной или годовой подписки или дополнения к предлагаемым стандартным услугам.

Вообще говоря, сервисные предприятия обходятся дешевле в эксплуатации, чем продуктовые, потому что нет запасов, а физическое местоположение бизнеса, основанного на предоставлении услуг, часто не имеет значения (хотя это будет зависеть от типа предлагаемых услуг). Однако цены для сервисных предприятий могут сильно различаться в зависимости от различных факторов, в том числе от конкретной отрасли, опыта тех, кто занимается бизнесом, и количества времени, необходимого для оказания услуги.

Однако получить рейтинги для сервисного бизнеса может быть сложнее, потому что может потребоваться больше времени, чтобы услуга была завершена или вступила в силу, тогда как продукт можно использовать, а затем оценивать, проверять и распространять почти сразу.

Кроме того, плохой отзыв об услуге может серьезно сказаться на бизнесе. Услугу нельзя вернуть и обменять как продукт, поэтому важно, чтобы компании постоянно оценивали услуги, которые они предоставляют. Плохие отзывы о бизнесе, основанном на предоставлении услуг, могут создать негативный имидж бренда и отпугнуть потенциальных клиентов.Профессиональный подход к вопросам и жалобам клиентов поможет решить любые возникающие проблемы.

Вот несколько примеров бизнеса, основанного на предоставлении услуг:

• Профессиональные услуги (юристы, инженеры, маркетологи и т. Д.).
• Домашний ремонт (плотники, кровельщики, электрики и др.).
• Творческие услуги (писатели, графические дизайнеры и др.).
• Средства личной гигиены (парикмахеры, массажисты и др.).
• Здравоохранение (врачи, физиотерапевты и др.)).

Независимо от того, решите ли вы вести бизнес по производству продуктов или услуг, важно провести исследование и понять, как лучше всего удовлетворить ваших клиентов. Обратите внимание на то, что делают ваши конкуренты, что ищут потенциальные клиенты, и определите, как вы можете конкурировать и удовлетворять потребности этих клиентов. Как только вы начнете изучать тенденции клиентов и собирать отзывы, вы можете скорректировать свои стратегии и победить своих конкурентов.

[Читать: Краткое руководство по запуску сервисного бизнеса ]

CO— призвано вдохновить вас ведущими уважаемыми экспертами.Однако, прежде чем принимать какое-либо деловое решение, вам следует проконсультироваться со специалистом, который может проконсультировать вас в зависимости от вашей индивидуальной ситуации.

Сообщение от

Обращайтесь к своей аудитории в любом месте и на любом экране.

Spectrum Reach предоставляет маркетинговые и рекламные решения на основе данных для предприятий любого размера.Мы ваш надежный сосед и универсальный магазин.

Опубликовано 9 сентября 2019 г.

Разработка новых продуктов и услуг

7. Проверьте рынок

Тестирование продукта важно на протяжении всего процесса проектирования.Пока вы разрабатываете свой продукт или услугу, рекомендуется продолжать тестирование рынка, чтобы убедиться, что вы по-прежнему на правильном пути. Вы можете сделать это с помощью:

• Фокус-группы — спросите небольшие группы ваших целевых клиентов, что они хотят от вашего продукта или услуги.
• Анкеты — постарайтесь получить как можно более широкую выборку.
• Прототипы — покажите покупателям раннюю версию вашего продукта. Вы можете обнаружить, что ваш прототип пройдет несколько стадий разработки по мере того, как вы доработаете свою идею.

Вам может потребоваться ответить на предложения пользователей, изменив дизайн. Не расстраивайтесь, поскольку большинство успешных предпринимателей рассматривают это не как неудачу, а как кривую обучения.

Хорошая идея — отправить ваш продукт крупному или очень уважаемому потенциальному покупателю или пользователю. Положительный отзыв окажется бесценным, когда вы обратитесь к другим клиентам.

Вы можете рассмотреть возможность тестирования даже после того, как ваш продукт поступит в продажу. Постоянный контакт с клиентами может выявить как недостатки вашего продукта, так и возможные возможности, которые вы могли упустить.

Когда у вас есть конечный продукт, вы можете приступить к созданию бренда. Бренд включает в себя все, что видно покупателю, например, название продукта, его упаковку и доставку.

Расценки на ваш продукт или услугу

Вам нужно будет рассмотреть вашу ценовую политику. Вам следует подумать о ценообразовании в тот момент, когда вы решите реализовать идею, поскольку она определит, сколько вы можете позволить себе инвестировать в проект.

Установление стратегии ценообразования для нового продукта или услуги — важная часть процесса разработки.Цена должна быть привлекательной для клиентов, а также приносить прибыль.

Следует учитывать следующие факторы:

• Цена, по которой ваши конкуренты продают покупателям. Будут ли клиенты готовы заплатить ту цену, которую вы хотите?
• Являются ли ваш продукт или услуга инновационными или вы следите за рыночной тенденцией?
• Каналы продаж, которые вы хотите использовать — это повлияет на ваши рекламные расходы и расходы на распространение.
• Как быстро вы хотите создать свой продукт или услугу.
• Ожидаемый жизненный цикл вашего продукта или услуги.
• Сколько вам потребуется для покрытия ваших расходов.

(PDF) Товары, продукты и услуги

Список литературы

Араужо Л., Спринг М. (2006) Услуги, продукты и институциональная структура производства.

Industrial Marketing Management, 35 (7): 797–805

Axelsson B, Wynstra, F (2002) Покупка бизнес-услуг. Чичестер: Джон Вили

Бейнс Т., Лайтфут Х., Эванс С. и др. (2007), Современное состояние систем продуктов и услуг.Журнал

машиностроительного производства, часть B, стр. 1543–51

Боуэн Дж., Ford RC (2002) Управление обслуживающими организациями: имеет ли «вещь» значение

? Journal of Management 28 (3): 447–69

Bowen J, Shoemaker, S (1998) Лояльность: стратегическое обязательство. Cornell Hotel and Restaurant

Administration Quarterly 39 (1): 12–25

Callon M (1991) Технико-экономические сети и необратимость. В книге Джона Лоу (ред.), Социология

монстров: Очерки власти, технологий и господства, Рутледж, Лондон

Каллон М., Мидел С., Рабехарисоа В. (2002) Экономика качеств.Экономика и общество,

2 (31): 194-217

Чейз Р., Аквилано, штат Нью-Джерси (1992) Управление производством и операциями: подход жизненного цикла,

5-е изд. Ирвин: Homewood, Ill

Chase RB, Dasu S (2001) Хотите улучшить услуги вашей компании? Используйте науку о поведении,

Harvard Business Review 79 (6): 79–84

Delaunay JC, Gadrey J (1987) Les enjeux de la société de service. Paris: de la Fondation Nationale

des Sciences Politiques

Demsetz H (1993) Природа фирмы.Истоки, эволюция и развитие, Оксфордский университет

Press, Нью-Йорк

Фиск Р.П., Браун С.В., Битнер М.Дж. (1993) Отслеживание эволюции маркетинга услуг

Литература. Journal of Retailing 69 (1): 61–103

Gadrey J (2000) Характеристика товаров и услуг: альтернативный подход. Review of

Income and Wealth, 46 (3): 369–387

Harker PT (ed.) (1995) The Service Productivity and Quality Challenge, 1–10.Norwell MA:

Kluwer Academic Publishers

Heskett JL et al (1994) Использование цепочки услуг и прибыли Harvard Business Review, 72 (2):

164–175

Hicks JR (1942) The Social Framework, Оксфорд: University Press

Hill P (1977) о товарах и услугах. The Review of Income and Wealth 23 (4): 315–338

Hill P (1999) Материальные, нематериальные активы и услуги: новая таксономия для классификации результатов

Canadian Journal of Economics-Revue Canadienne D Economique, 32 (2 ): 426–446

Левитт Т. (1972) Технологический подход к обслуживанию.Harvard Business Review 50 (2): 41–52

Levitt T (1981) Маркетинг нематериальных продуктов и нематериальных активов », Harvard Business

Review, 59 (3): 94–102

Lovelock CH (1983) Классификация услуг по Gain Strategic Marketing Insights Журнал

Marketing, 47 (1): 9–20

Lundberg CC (1991) Повышение производительности за счет управления обращением за услугами.

Журнал исследований гостеприимства, 14 (3): 63–71

Миллер Р.Л. (2000) Экономика сегодня: микро-взгляд, Бостон: Аддисон Уэсли

Нили А. (2010) Изучение финансовых последствий обслуживания производства.

Исследования в области управления операциями — в прессе

Олива Р., Калленберг Р. (2003) Управление переходом от продуктов к услугам. International

Journal of Service Industry Management, 14 (2): 1–10

Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L (1988) SERVQUAL: многопозиционная шкала для измерения

восприятия качества услуг потребителями. Journal of Retailing 64 (1): 12–40

Полин М., Фергюсон Р.Дж., Пайо М. (2000) Сотрудник по эффективности бизнеса и профессиональному обслуживанию —

nel.Европейский журнал маркетинга 34 (3/4): 453

Пайн Б.Дж., Гилмор Дж. Х. (1998) Экономика впечатлений. Harvard Business Review 76 (4): 97–105

Rathmell JM (1966) Что подразумевается под услугами? Journal of Marketing 30 (4): 32–36

Что такое услуги, продукты и / или действия и как их идентифицировать?

Услуги, продукты и / или действия — это ключевые вещи , которые должны быть выполнены или произведены для достижения желаемого результата. Опять же, в зависимости от структуры вашего агентства и того, как организована работа, это может быть программа, бюро или подразделение внутри вашего агентства.

Определение SPA

Мозговой штурм — это метод, который вы можете использовать для создания списка услуг, продуктов и / или действий агентства. Хотя некоторые методы мозгового штурма основаны на устных ответах, мы предлагаем использовать стикеры для этого упражнения.

Во-первых, определите вопросы, которые предоставят вам необходимую информацию. В этом конкретном случае вы можете спросить:

1. Каковы услуги, продукты и / или деятельность нашего агентства (СПА?) (Или)
2. Исходя из желаемых результатов, какие услуги, продукты и / или виды деятельности способствуют выполнению этой конкретной основной функции?

Убедитесь, что все понимают вопрос и то, что вы просите его назвать.Напишите вопрос на флип-чарте или белой доске, чтобы все могли его увидеть.

Дайте каждому человеку время молчать, чтобы записать свой список ответов на стикерах (по одному пункту на заметку). Дайте группе 5-7 минут, чтобы молча записать предметы. Когда время истечет, попросите участников разместить свои плакаты на столе или стене, чтобы каждый мог их увидеть.

Попросите группу просмотреть список вопросов для ясности и выбросить любые дубликаты. Если вы использовали первый подход, следующим шагом будет размещение элементов, записанных на стикерах, под основными функциями, для достижения которых они работают, см. Пример справа.Красные стикеры обозначают основные функции, а желтые — SPA.

Разрушение SPA

Услуги, продукты и виды деятельности (СПА) обычно определяют общие уровни операций агентства, то есть работу подразделения, обширной программной области или основных предоставляемых услуг. В целом, большинство SPA состоят из меньшего набора рабочих систем, процессов или действий, известных для целей планирования производительности как вспомогательные SPA. Дополнительные СПА — это вещи, которые при внедрении работают для достижения результатов в более широкой сфере СПА.В следующих разделах приведены примеры основных функций «Управление ресурсами» и «Исследования, анализ и управление информацией».

Пример основной функции управления ресурсами

Агентство может определять свои операции (т.е. услуги, продукты и деятельность) следующим образом:

1. Финансовый менеджмент
2. Кадровая служба
3. Информационные технологии и
4. Связь

Обратите внимание на очень широкий спектр операций на уровне SPA.Если агентство хотело бы включить более подробный срез операций, чтобы лучше определить, что входит в каждый SPA, оно могло бы включить следующие суб-SPA в свой план работы:

Финансовый менеджмент (SPA)

1. Управление денежными средствами
2. Финансовое планирование
3. Подготовка бюджета
4. Управление грантами
5. Финансовый мониторинг и отчетность
6. Обработка документов и предварительный аудит
7. Проверка и корректировка расходов
8. Межведомственная финансовая координация

Кадровые службы (SPA)

1. Услуги для сотрудников
2. Служебные помещения
3. Офисные услуги
4. Служба безопасности персонала и здоровья
5. Служба поддержки клиентов

Информационные технологии (SPA)

1. Интерфейс клиента
2. Поддержка системы
3. Приложения
4. Непрерывность бизнеса

Связь (SPA)

1. Веб-администрирование
2. Связи с общественностью

Как видно из приведенного выше примера, дополнительные СПА обеспечивают более узкую и детальную направленность операций агентства.Суб-SPA — это деятельность на следующем более низком уровне в более широкой классификации SPA. Другой способ сказать об этом — сказать, что СПА — это вид на деятельность агентства с высоты 10 000 футов, а вспомогательный СПА — это вид на 5 000 футов.

Пример основной функции исследования, анализа и управления информацией

Агентство может определять свои операции (т.е. услуги, продукты и деятельность) следующим образом:

1. Привлечение средств для поддержки охвата и доступности информации
2. Управление данными
3. Служба поддержки принятия решений

Управление данными (SPA)

1. Хранилище данных правосудия
2. База данных задержанных
3. Доступ через Интернет

Служба поддержки принятия решений (SPA)

1. Заявления о корректирующем воздействии
2. Оценки программ
3. Исследования
4. Прогноз численности заключенных
5. Техническая поддержка и сотрудничество

Включая дополнительные СПА

В зависимости от объема операций, агентства могут посчитать полезным включить дополнительные СПА в свои планы деятельности агентства.Суб-ООПТ не являются обязательным компонентом плана работы агентства и не являются обязательными элементами данных в бюджетной системе штата.

Хотя показатели эффективности и целевые показатели являются обязательными элементами на уровне SPA, они не требуются на субуровне SPA. Меры должны быть напрямую связаны с планом и введены в бюджетную систему на уровне SPA. Как вариант, вы также можете включить меры на субуровне SPA для управления производительностью и улучшения.

Если полезно включить более подробный срез операций агентства для целей планирования и управления производительностью, укажите их в плане соответствующим образом.