Принято на письма отвечать: Деловое письмо: 21 распространенная ошибка – Этикет электронной почты | Интернет

В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.

Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью «50 золотых правил деловой переписки».

Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.

Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.

Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:

1. Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки — это придаст вашему обращению официальности.
2. Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
3. Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
4. Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
5. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
6. Наиболее оптимальная форма адреса — [email protected].
7. Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
8. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
9. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
10. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
11. Всегда заполняйте «тему письма».
12. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
13. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
14. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
15. Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
16. Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
17. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
18. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
19. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
20. В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
21. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
22. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
23. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
24. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
25. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
26. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
27. Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
28. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
29. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
30. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
31. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
32. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
33. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
34. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
35. Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
36. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
37. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
38. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
39. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
40. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
41. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
42. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
43. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
44. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
45. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
46. Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
47. Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
48. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
49. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
50. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
51. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
52. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
53. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
54. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
55. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
56. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
57. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
58. Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
59. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
60. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
61. В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
62. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
63. Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
64. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
65. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
66. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
67. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
68. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
69. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
70. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
71. Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
72. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
73. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
74. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
75. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
76. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
77. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
78. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
79. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
80. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
81. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
82. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
83. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
84. Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
85. По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
86. Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
87. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
88. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
89. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
90. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
91. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
92. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
93. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
94. Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
95. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
96. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
97. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
98. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
99. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
100. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…

Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.

И да, если вашей компании нужен пакет email-писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) — мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.

P.S. Ваша Студия Дениса Каплунова — поделились «фишками» мы снова.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Правила и особенности этикета деловой переписки

Время ответа на письмо
Персональное обращение
Выражение признательности
Позитивное завершение письма
Подпись и контактная информация

Эта статья – результаты моих наблюдений за тем, какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма.

Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.

Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше деловое письмо производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.

1. Время ответа на письмо.

Образец делового письма

Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и деловом взаимодействии с ним.

Совет № 1: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно, то в течение 3-х часов с момента получения. Если и это невозможно – в течение дня.

Если и этот срок по объективным обстоятельствам затруднителен, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».

При принятии решения о приоритетности ответов обращайте внимание на такие пометки адресата, как Важность/Priority  и  Тема/Subject. Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.

Помните, что  задержка с  ответом – всегда риск потерять клиента. Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.

Как не копить неотвеченные письма?

Проверенный прием — Прочитав письмо адресата, сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ ему. Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут, отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».

2. Персональное обращение.

Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.

Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату.

Сравните варианты ответов:

Совет № 2:

Обязательно используйте в деловых письмах персональное обращение.

Цените индивидуальность ваших адресатов! Добавляйте вашим письмам персональной направленности, корректной доброжелательности. Выделяйтесь своими письмами из безликой массы безликих ответов.

3. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам).

Слова признательности являются отражением вашей благодарности клиенту/партнеру за его выбор в вашу пользу/в пользу вашего бизнеса.

Письмо-ответ клиенту, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует клиенту, что вы его цените и дорожите его выбором. Это хороший деловой тон и продуктивная деловая позиция.

Сравните :

Совет № 3:  Благодарите адресата за внимание и доверие, которое он оказывает Вам и вашему бизнесу!

Варианты фраз признательности в начале письма:

Спасибо за Ваш интерес к…

Спасибо за Ваше письмо…

Спасибо, что обращаетесь к нам…

Спасибо, что выбрали нас…

Спасибо, что выбрали нашу компанию…

Мы признательны Вам за Ваш интерес…

1. Позитивное завершение письма

Финальные фразы  – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу  делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!

Сравните:

Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!

Образец делового письма

Варианты финальных фраз:

Буду рад сотрудничеству!

С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

С надеждой на плодотворное сотрудничество,

Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.

С  искренним уважением,

С уважением,

С уважением к Вам,

С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,

5. Подпись и блок контактной информации.

Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.

Для чего это нужно?

Имя и фамилия – дает возможность вести  персональное общение.

Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

Координаты –  обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.

Совет  № 5: Определите содержание блока персональной контактной информации. Внесите эту информацию в автоматические настройки. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Украсьте ваше письмо надежным индикатором хорошего делового тона и профессионализма.

Итак, вот пять коротких практических советов по этикету деловой переписки и созданию хорошего впечатления у адресата.

Буду рада видеть вас на наших тренингах по переписке:

Статьи по теме:

Тамара Воротынцева

«Хитрости» финала письма. Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

«Хитрости» финала письма

Как повысить действенность и активность финала?

Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.

Посмотрите сами:

СОВЕТ

Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/ клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!

Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.

Не заставляйте клиента самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.

Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:

«Каков следующий шаг?» и «Когда его надо предпринять?»

В зависимости от ситуации необходимо регулировать степень категоричности финала.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.

Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.

Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!

Специфические ситуации

Часто бывает так, что нам очень важно знать ответ адресата (его «да» или «нет»). При этом щекотливость ситуации заключается в том, что мы не вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках. Такое указание может выглядеть некорректно, преждевременно, невежливо, а порой и откровенно навязчиво.

Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?

В таких ситуациях хорошо работает прием, который я назвала «Указание на последующее действие».

Суть приема: указать адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.

Например: «Иван Иванович, сообщите мне, пожалуйста, насколько Вам интересно мое предложение, – и мы сразу можем согласовать даты и детали тренинга».

Варианты финалов с указанием на последующее действие:

«Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов».

«Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы выслать скорректированный график произведения оплат».

«Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит – ия сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления».

«Жду от Вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату».

«Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать Вам наше коммерческое предложение».

«Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно рассказать о процедуре оформления этой карты».

Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, в то же время письмо звучит достаточно корректно, так как по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.

Работая с активной частью финала, не следует забывать об эмоциональной части, так как позитивные эмоции – далеко не последняя вещь в деловом общении.

Индийская мудрость гласит: «Ничто так не ободряет человека, как доброе слово». А крылатая фраза кинофильма вторит ей: «Доброе слово и кошке приятно». Так почему бы не закончить добрым словом письмо к нашему уважаемому адресату?

Имиджевая/эмоциональная часть финала

Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.

ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)

Варианты имиджевых/эмоциональных фраз в финале письма:

• Будем рады сотрудничеству!

• Будем рады сотрудничеству с Вами!

• С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

• Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них ответим!

• Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните. Мы непременно Вам ответим!

• С надеждой на плодотворное сотрудничество…

• Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.

• С искренним уважением…

• С уважением…

• С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…

• Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным.

• Будем рады видеть Вас в числе наших счастливых клиентов!

• Хорошего настроения и удачного дня!

• Спасибо за сотрудничество!

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

Работая с имиджевой частью финала, важно понимать, что финальная фраза должна быть созвучна содержанию письма. Часто бывает, что финальная имиджевая фраза вводится нами в блок подписи – и, увы, не всегда соответствует смысловому контексту самого письма. Она превращается в мертвый шаблон, который не выполняет своего исходного назначения или (что хуже) начинает противоречить содержанию письма.

Подтверждение этому – в письме ниже.

From: Иванова Валентина

Sent: Thursday, August 26, 2010 7:13 PM

To: Николай Петрович

Subject: Вакансия главного бухгалтера

Добрый вечер, Николай Петрович!

Пишу Вам в связи с ситуацией, сложившейся с подбором кандидатов на позицию главного бухгалтера в подведомственной Вам службе. Позиция открыта уже более двух месяцев. Позиция достаточно непростая.

В конце июля состоялась встреча с Екатериной Козловой – реальным и достойным кандидатом на закрытие вакансии. Она выполнила все практические задания, мы передали их к Вам в службу. Результаты выполнения заданий до сих пор не проанализированы. В начале прошлой недели мы передали Вам еще 2 анкеты кандидатов на позицию бухгалтера и ответы этих кандидатов на вопросы. Ситуация прежняя – ответа нет. Николай Петрович, я уверена, что продолжать работу в таком ключе нет никакого смысла.

Сообщаю Вам о том, что с сегодняшнего дня вакансия главного бухгалтера нами переводится в разряд несрочных. Это означает, что при наличии достаточно большого количества актуальных вакансий в отделе персонала работа по поиску кандидатов на позицию главного бухгалтера будет нами вестись по остаточному принципу.

Хорошего настроения и удачного дня!

Валентина Иванова

Руководитель службы персонала

СОВЕТ

Обязательно соотносите звучание финальной эмоциональной фразы с основным содержанием письма. Для ускорения работы держите под рукой список фраз-клише.

Универсальным вариантом имиджевой фразы является фраза: «С уважением…»

Только ее можно поместить в автоматический блок подписи. Все остальные имиджевые фразы нуждаются в дополнительном внимании и согласовании с содержанием письма.

Внимание! В финале письма избегайте ошибок в употреблении следующих фраз:

• «Благодарим Вас за понимание» / «Спасибо за понимание»

• «Спасибо за внимание»

• «Всего доброго!»

• «Всего наилучшего!

• «Удачи!»

Рассмотрим подробнее.

Фраза в финале: «Благодарим Вас за понимание!»/«Спасибо за понимание»

Эта фраза имеет смысловой оттенок извинения. Поэтому используйте ее только в тех случаях, когда вам необходимо извиниться перед адресатом.

Посмотрите варианты писем ниже. Обратите внимание, как меняет смысл письма финальная фраза.

Не используйте эту фразу в ситуации, когда вы хотите выразить благодарность за общую работу. В этом случае более органично звучат фразы:

• «Спасибо за сотрудничество!»

• «Спасибо за плодотворное сотрудничество!».

Также не используйте эту фразу, чтобы поблагодарить адресата за внимание к вашей информации и для выражения надежды, что ему все понятно. Для этих случаев уместны другие варианты:

• «Я постаралась предельно точно изложить суть ситуации. Если при этом какие-то моменты остались для вас непонятными, пожалуйста, сообщите, и я поясню подробнее»;

• «Если в высланной информации есть непонятные моменты, пожалуйста, сообщите. Я дам необходимые комментарии»;

• «Я постаралась максимально подробно пояснить суть вопроса. Тем не менее если у вас есть еще какие-то вопросы, напишите, и я с удовольствием на них отвечу».

Фраза в финале: «Спасибо за внимание»

При использовании этой фразы важно понимать следующее. Она уместна только в деловой ситуации, когда вы выражаете благодарность за внимание, которое вам уделили в ответ на вашу просьбу/вопрос. Более корректным по звучанию и смыслу в такой ситуации будет вариант: «Спасибо за внимание, которое вы мне уделили».

Фраза «Спасибо за внимание!» абсолютно неуместна в ситуации, когда вы являетесь инициатором делового письма.

Почему? Дело в ее смысловом подтексте. Фразу «Спасибо за внимание» мы обычно используем, чтобы поблагодарить за внимание, которого можно было бы и не уделять. (Типичный пример такой ситуации в бытовой жизни: информация по TV о прогнозе погоды.)

Заканчивая свое информационное послание этой фразой, мы транслируем два смысловых значения:

1. «Я благодарен вам за время, которое вы мне уделили, так как вы имели полное право меня не слушать»;

2. «До свидания» («Всем спасибо. Все свободны»).

Оба этих смысловых значения неорганичны для делового письма.

Во-первых, нецелесообразно прощаться с клиентом столь категорично, не оставляя повода и надежды на возобновление диалога.

Во-вторых, странно и нецелесообразно писать письма, в актуальности которых вы не уверены. Даже если вы пишете такое письмо, заканчивать его нужно указанием на полезность и применимость вашей информации.

Резюме: фраза «Спасибо за внимание» неорганична финалу делового письма.

Вместо нее лучше использовать фразы:

• «Искренне надеюсь, что наша информация поможет вам…»

• «Уверены, что эта информация будет полезной при…»

• «Искренне надеюсь, что информация, которую я Вам сообщила, пригодится вам/поможет вам…»

Фразы в финале: «Всего доброго!»/«Всего наилучшего!»

Обе фразы – это варианты вежливого, но окончательного прощания. Они уместны в ситуациях, когда мы заинтересованы в прекращении диалога.

Если же мы хотим выразить клиенту/адресату наши пожелания добра или искреннего участия, то фразы «Всего доброго!» и «Всего наилучшего!» лучше заменить на:

• «Удачного дня!»

• «Хорошего настроения и удачного дня!»

• «С самыми наилучшими пожеланиями…»

• «С искренними пожеланиями…»

Фраза в финале: «Удачи!»

Эта короткая фраза в финале письма несет два смысловых оттенка.

1. Пожелание удачного стечения будущих обстоятельств.

2. Указание на то, что к этим обстоятельствам отправляющий адресат не будет иметь отношения («это будет происходить без меня, без моего участия»).

Решите сами, насколько приемлемы эти смысловые контексты в вашей переписке с клиентами/партнерами.

Итак, мы прояснили вопрос с главным инструментом ясного письма – его структурой. Основа ясности – четко прописанные три точки внимания, включая «хитрости» финала письма.

Это «смысловой треугольник», своего рода «смысловая рамка» письма.

Теперь в эту «рамку» нам нужно поместить основное содержание письма. Поместить таким образом, чтобы обеспечить нашему адресату предельную понятность, быстроту и комфорт чтения и восприятия. В этом помогают инструменты ясности. Напомним их.

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания) – это мы уже освоили.

А со следующим нам предстоит разобраться.

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

5. Характер предложения (объем и структура).

Пойдем по порядку.

Читать книгу целиком

Следующая глава >

50 золотых правил деловой переписки + чек-лист — Студия Дениса Каплунова

Автор: Денис Каплунов

8544

Письмо, которое вы отправляете от своего имени (или от имени своей компании) — это «точка контакта», формирующая впечатление. Вот и думайте сами, какое впечатление вы желаете о себе сформировать, и что для этого делаете.

Эта статья уже давно напрашивалась. И чем чаще мы в своей работе сталкиваемся с проектами по деловой переписке (например, разработка типовых шаблонов писем), понимаем, что очень мало людей и компаний обращают внимание на (казалось бы) мелочи, имеющие печальные последствия.

В деловой переписке «спрашивают» за каждое слово. Официальное письмо — это документ, а не просто текст.

Существуют разные формы писем деловой переписки. Сейчас мы поговорим о печатных письмах. Думаю, в следующий раз я подготовлю отдельный материал по тонкостям деловой email-переписки, потому что там есть свои специфические моменты.

Перед вами — статья, вошедшая в материалы моей новой книги «Бизнес-копирайтинг», над которой я сейчас очень плотно и тщательно работаю. Желаем приятного чтения и полезного внедрения.

Итак, встречайте 50 золотых правил деловой переписки:

1. Письмо должно отправляться на официальном бланке.
2. Официальные письма не должны быть «креативными».
3. В шапке письма указывайте не только логотип и название компании, но и реквизиты (почтовые — всегда, платежные — при необходимости).
4. Письмо должно иметь четкую и точную дату.
5. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
6. Исходящий номер приветствуется, особенно в «очень официальной» переписке.
7. Если ваше письмо является ответом на письмо получателя — об этом нужно указать в части с исходящим номером (например, «№ _______ от ________ в ответ на письмо № _____ от ________»).
8. Подбирайте хорошо читабельный шрифт, избегайте фрагментов текста в мелком шрифте при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
9. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
10. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
11. Никогда не используйте в тексте письма места для заполнения от руки (например «Уважаемый ______________!»).
12. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
13. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
14. В деловых кругах принято отвечать на официальное письмо в течение 10 дней.
15. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
16. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
17. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», а не на «вы».
18. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
19. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
20. Длинные письма никто читать не любит; если вам нужно отправить большой объем информации — используйте формат: основной текст  (не больше 1,5 страницы) + приложения.
21. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
22. Приветствуется краткий заголовок в начале текста письма (перед обращением и приветствием), сообщающий вкратце цель письма.
23. Классическая структура любого письма предусматривает три элемента: вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
24. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
25. Пишите так, чтобы абзац не превышал 4-5 строк.
26. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — «красную строку» или пустую строку.
27. Перечисления оформляйте в нумерованные и маркированные списки.
28. В печатной официальной переписке не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте его смайликами.
29. В деловых официальных письмах нет места следующим «штучкам»: жаргонизмы, народный сленг, анекдоты (впрочем, любой юмор), пословицы, афоризмы и метафоры.
30. Старайтесь минимизировать количество слов иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
31. Аккуратней с аббревиатурами и сокращениями — они должны быть понятны для получателя.
32. Важную мысль текста выделяйте (полужирный шрифт или подчеркивание) — желательно этим в письме не злоупотреблять.
33. Если вы отвечаете на конкретное письмо, можете цитировать отправителя в своем ответе — это поможет ему вспомнить важные моменты.
34. Никогда не делитесь в письме деликатной информацией — помните, текст случайно может оказаться в руках человека, которому не адресован.
35. Используйте три варианта изложения в письмах — от общего к частному, от частного к общему и хронологический порядок.
36. В конце письма указывайте свою контактную информацию — указывайте данные, по которым вы быстро отвечаете.
37. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
38. В деловой переписке не принято использовать постскриптум.
39. Внимательно проверьте документ на опечатки и ошибки — грустно будет, если маленькая неосторожность будет иметь печальные последствия.
40. Подписывайте текст от имени первых лиц компании (уполномоченных его подписывать).
41. Подпись должна быть «мокрой», никакого факсимиле — и лучше подпишите его синей ручкой: на фоне печатного черного текста она будет смотреться достоверно.
42. Официальное письмо желательно скреплять мокрой печатью (даже если при наличии текста на официальном бланке по законодательству этого не требуется).
43. Нумерация страниц осуществляется в нижнем правом углу.
44. Если к вашему письму имеются приложения — сообщайте о них в главном тексте и обязательно используйте в приложениях названия и точную нумерацию.
45. Распечатывайте документ на хорошей плотной бумаге.
46. Официальные письма распечатываются только на бумаге формата А4; даже если они краткие и запросто помещаются в формате А5 — распечатывайте на А4.
47. Убедитесь, что в принтере достаточно краски для четкой печати — ваше письмо не должно содержать размытость, следы от печати и прочие визуальные признаки неряшливости.
48. Не лишним будем с помощью скрепки присоединить к письму свою визитную карточку, только не забудьте загнуть ее правый верхний уголок — это подскажет, что визитка оставлена лично вами.
49. Маленькая хитрость — вложите документ в фирменный «файлик», так вы сможете к «файлику» приклеить какую-то стороннюю важную информацию; более того, мало кто вообще использует «файл» в конвертах, это покажет вашу заботу.
50. Еще одна маленькая хитрость — попробуйте важное письмо написать «от руки»: гарантируем, вы произведете очень серьезное впечатление, и получатель внимательно ознакомится со всем письмом, а также будет его ставить в пример.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости. Если вас интересуют виды писем деловой переписки, они перечислены в описании предоставляемых нами услуг.

При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…

И маленький бонус для тех, кто внимательно читал эту статью. Предлагаем вам ее в PDF-формате, чтобы вы смогли использовать этот материал в качестве чек-листа.

Качайте, распечатывайте и работайте!

Желаем, чтобы ваши новые письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.

И да, если вашей компании нужен пакет писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) — мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.

P.S. Ваша Студия Дениса Каплунова — делиться «фишками» всегда готова.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!