Правила ведения телефонного разговора: 15 правил ведения телефонных переговоров

Содержание

15 правил ведения телефонных переговоров

Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться».

Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте.

Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт.

Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

13. Особенности и правила телефонного общения. Основы делового общения

13. Особенности и правила телефонного общения

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Телефонный разговор очень часто оказывается первым шагом на пути к формированию партнерства. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Телефонный разговор имеет некоторые преимущества:

1) по сравнению с деловой перепиской он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния;

2) в отличие от визуального контакта, в ходе которого имидж человека воспринимается собеседником непосредственно, при телефонном общении можно создать некий образ, который и будет восприниматься собеседником как истинное лицо, и в результате воздействия такого образа на собеседника можно получить от делового телекоммуникационного общения желаемый результат. Явное преимущество телефонного общения заключается в том, что человек не видит вас и вы способны повлиять на его воображение, т. е. создать призрачный имидж. Вы как бы немного обманываете собеседника, навязывая ему наиболее подходящий для темы и цели разговора образ, тем самым вызывая у него необходимую для вас реакцию.

Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:

1) получить от собеседника необходимую информацию;

2) дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие реакции и действия.

Следовательно, необходимо четко определить приоритетную цель контакта и создать такой образ, который будет способствовать быстрому достижению поставленной цели. А значит, важно правильно расставлять акценты: именно на тех ключевых моментах (словах, фразах, информационных блоках), которые могут вызвать интерес у собеседника.

К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли может привести к значительным потерям времени или даже самого предполагаемого партнера. Поэтому необходимо помнить о следующих правилах эффективного телефонного общения:

1) одно из главных правил телефонного контакта – уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;

2) очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия называть себя (даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу), сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека, который действительно способен заинтересоваться предложением и информацией, поинтересовавшись, может ли собеседник сейчас уделить вам внимание. Если звонят вам, то надо внимательно выслушать представление и попытаться сразу понять повод, конечную цель звонка;

3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;

4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;

5) старайтесь сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Это можно сделать при помощи таких средств, как голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если же ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения;

6) надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;

7) важно помнить, что источником напряженности между сторонами может явиться – пресыщение общением. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. А восстановление «доброго имени» значительно труднее, чем установление первого делового контакта;

8) звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 ч, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

– Как вы меня слышите?

– Не могли бы вы повторить?

– Извините, очень плохо слышно.

– Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30–40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Поэтому при подготовке к телефонным переговорам необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. Постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на ваши доводы;

в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

Следует точно определить, с какой целью собираетесь звонить, какое должно быть содержание разговора, и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

– Итак, по этому вопросу мы договорились?!

– Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

– Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке, т. к. никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, скажите собеседнику «Извините», снимите трубку. Рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло», «Слушаю», – заменив их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону – структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться, этим вы создаете обстановку доверительности – лучше понимая собеседника. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор или просто встали не с той ноги.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, скажите, что понимаете его, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

2.3 Правила ведения телефонных разговоров. Совершенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии

Телефонный этикет: основные правила телефонных переговоров

Знаете ли вы, что существует негласный свод правил телефонных переговоров? Эти нехитрые рекомендации просты в исполнении и одновременно эффективны в ситуациях делового общения с руководителем, коллегами, партнерами по бизнесу. Что это за правила, и как они помогут провести успешные деловые телефонные переговоры?

Зачем нужны правила ведения телефонных переговоров?

Представьте ситуацию: вам доверили важную задачу — заключить договор на поставки канцелярских принадлежностей в детские сады микрорайона. Как вы будете ее реализовывать? Что скажете представителю поставщика, чтобы убедить его сотрудничать именно с вами? На эти вопросы у подавляющего большинства респондентов не сразу найдется внятный ответ. А может, вообще не найдется.

Чтобы предприниматели и их сотрудники уверенно себя чувствовали в ситуациях делового общения и эффективно реализовывали поставленные задачи, был разработан телефонный этикет или правила телефонных переговоров. Ознакомиться со всеми рекомендациями целиком вы можете, посещая специальные курсы по менеджменту организации. Однако, как показывает практика, в подавляющем большинстве случаев достаточно выучить основные правила телефонных переговоров, и лишь потом решать, нужны ли вам дополнительные знания в этой области.

Основные правила проведения телефонных переговоров

Первый этап — подготовительный. Даже если вы обладаете исключительным даром красноречия и оканчивали тренинги ораторского мастерства, без подготовки будет сложно. Накидайте на бумаге примерный план своей речи и, главное, четко сформулируйте в нем проблему, которую собираетесь поднимать.

Вторым этапом будет непосредственно коммуникация с человеком на другом конце провода. Во время разговора важно соблюдать следующие правила обеспечения телефонных переговоров:

1. Не растягивайте процесс общения

Одно из основных правил ведения телефонных переговоров — говорить быстро и по существу. Не тараторить, а укладывать свою мысль в четкие временные рамки. Специалисты в сфере бизнес-коммуникации считают, что максимальный хронометраж делового разговора должен составлять 5 минут.

2. Решите для себя, чего хотите добиться

Иными словами, поставьте определенную цель, которую будете преследовать на протяжении разговора. Возьмем упомянутый выше случай — заключение договора с поставщиком. Человек на другом конце провода должен понять, что вы добиваетесь именно подписания договора с его компанией, а не отговариваете от сотрудничества с конкурентами, например.

3. Интонируйте грамотно!

Разговаривая с другим человеком, но не имея возможности его видеть, мы можем полагаться только на интонации голоса говорящего. Не надо излагать свою просьбу так, как будто вы зачитываете скучный и никому не нужный доклад на университетской лекции. Выделяйте голосом особенно важные предложения, чтобы собеседник понял, что на них вы пытаетесь акцентировать его внимание.

Демо-уроки по программе «Коучинг»

4. Слушайте своего визави

Правила телефонных переговоров в деловом общении гласят, что коммуникация станет эффективнее, если обе стороны будут слышать друг друга. То есть, не переть вперед, как танк, в попытках достичь поставленной цели, а быть внимательнее к собеседнику и тому, что он вам говорит.

5. Фиксируйте итоги

Завершая разговор, подведите его итоги. Это правило проведения телефонных переговоров поможет убедиться, что собеседник действительно понял ваши намерения. Не поленитесь резюмировать содержание беседы — это займет всего лишь несколько секунд, зато отметет сомнения в том, был ли посыл воспринят верно.

Телефонные переговоры — гораздо более глубокая тема, чем кажется на первый взгляд, а этикетных правил их ведения существует гораздо больше, чем было озвучено в рамках этой статьи. Подробнее ознакомиться с данной темой можно, читая материалы рубрики «Коучинг».

Государственные услуги в Республике Татарстан. / Страницы / Телефонные переговоры с работодателем

Сэкономить время и силы при поиске работы вам поможет телефон.

Однако, отсутствие навыков ведения телефонных переговоров, неуверенность в себе или боязнь получить отказ, приводят к нежеланию пользоваться телефоном, что значительно снижает шансы на трудоустройство.

Преимущества телефонного звонка:

• телефон позволяет за короткое время обзвонить большое количество предприятий и узнать об имеющихся вакансиях;
• умело пользуясь телефоном, даже если вакансия уже занята, МОЖНО ПОЛУЧИТЬ другую полезную информацию, например, узнать, где могут быть аналогичные вакансии;
• в телефонном разговоре претендент получает шанс наилучшим образом
представить свои положительные стороны и создать о себе хорошее впечатление.

Техника ведения телефонных переговоров

Разговор по телефону требует определенных навыков и соблюдения общеустановленных правил:

1. Подготовка к разговору дает шанс перехватить инициативу, вести и контролировать разговор, поэтому желательно, чтобы данные, которые Вы будете сообщать по телефону будущему работодателю, были тщательно продуманы до начала разговора (может быть даже записаны).
2. Сначала надо представиться, четко сообщить причину Вашего звонка и попросить соединить с представителем фирмы уполномоченным вести переговоры по вопросу приема на работу. Обращение к работодателю по имени-отчеству сокращает психологическую дистанцию и создает у него приятное впечатление о собеседнике и о серьезности его намерений.
3. Разговаривая по телефону, следует помнить, что собеседник Вас не видит, поэтому особенно важными для построения Вашего образа становятся правильность и вежливость Вашей речи, приятность интонации.
4. Не следует спешить при разговоре по телефону, новую информацию при таком взаимодействии собеседник усваивает медленнее. Кратко сообщите о своем образовании, квалификации, опыте, навыках, личных качествах, интересах. Полезно проявить инициативу и узнать, не нужно ли что-либо повторить, продиктовать.
5. Завоевав интерес работодателя, попросите его о встрече, предложите, направить ему Ваше резюме. В случае отказа постарайтесь получить у собеседника информацию о том, где могут быть или появиться в ближайшее время аналогичные вакансии. Предложить записать свои координаты.
6. Заканчивая разговор, необходимо четко уяснить для себя, чем закончились переговоры, состоится ли в дальнейшем встреча (где и когда) или требуется еще телефонный звонок (когда и кто кому будет звонить).
7. Помните, что при любом исходе телефонных переговоров, вежливое прощание поможет закрепить приятное впечатление о Вас. Поблагодарите собеседника за потраченное на Вас время.

Как справиться с чувством беспокойства?

Вы хотите позвонить работодателю относительно возможной работы, но так волнуетесь, предполагая, что случится что-то плохое, все будет ужасно и Вы еще больше будете этим удручены, что решаете вообще обойтись без этого звонка?

Давайте подумаем об этом рационально: когда Вы что-то делаете, не всегда можно рассчитывать только на хороший результат, иногда что-то нежелательное и может произойти. Но ведь это не катастрофа. Не преувеличивайте! Самое худшее, что может случиться в этом случае, Вам не удастся договориться о собеседовании на этот раз, но Вы можете попробовать снова, и снова!

Правила телефонного разговора

ФГБОУ ВПО

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

РЕФЕРАТ

Тема: Правила телефонного разговора

Выполнила: студентка

ГР.4106

Дубинина А.И.

№ Э-04212

Новосибирск 2012

Оглавление

Введение

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

3. Специфика жанра телефонного делового разговора

Заключение

Собственное видение проблемы

Список литературы

Введение

Телефонные переговоры — одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров — вежливость, информативность, лаконичность — применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж.

Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через слово, 38 процентов — посредством интонации и голоса и 55 процентов — через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции. Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение.

По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел». Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал.

Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Сделав недовольное лицо, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?». Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.). Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Таблица 1

Не следует:Следует:1. Долго не поднимать трубку.1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»4. Вести две беседы сразу.4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.7. Передавать трубку по многу раз.7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.

. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?». 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена. В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

АдресантАдресат

НаименованиеНаименование

№…дата…№…дата…

Время передачиВремя передачи

…час…мин.…час…мин.

Передал(а)Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

) имеется ли однозначная потребность звонить?

) обязательно ли знать ответ партнера?

) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

) хочу ли я получить информацию или передать ее?

) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) когда к нему проще дозвониться;

в) когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Уметь звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным. Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно).

В последнее время появились телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять эту проблему. Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит…», «К вам обращается…», «Вас беспокоит…» и т. п. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» …Это Васильев (после получения утвердительного ответа).

Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») …попросите Сабитова». Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже. При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие.

Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

. Специфика жанра телефонного делового разговора

Специфика определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).

Язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

А теперь, что о понятии «нетелефонный разговор» оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. — Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.- Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Таблица 2

Мне нужно (необходимо)проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что…Я должен (должна)сообщить вам… объяснить вам…Вы не могли бы меняпроконсультировать…?Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…Я вам звонюпо просьбе… по рекомендации…Меня просилис вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Таблица 3

Перефразирование- Как я вас понял… — Как я понимаю, вы утверждаете… — Другими словами, вы считаете…. — Если я вас правильно понял, вы говорите…Авторизация-По моим предположениям… — По нашим сведениям… — По данным статуправления… — По имеющимся у нас данным… — Как нам стало известно из авторитетных источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне бы хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо!

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравлении:

Таблица 4 Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

ВызывающийПринимающий- Кажется, все обсудили (обговорили). — Вот, пожалуй, и все. — Вот и все. — Договорились? — Обо всем договорились? — Вы удовлетворены? — Что-нибудь еще? — Больше никаких уточнений и дополнений не будет? — Вы что-то еще хотите сказать? — Все? — У вас все ко мне? — Вы закончили? — По этому вопросу, кажется, все? — Еще что-нибудь? — Да, пожалуй. -Да-да, конечно! — Кажется, ничего. — Нет. — Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Извините за то, что отрываю вас от дел…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Таблица 5

ВызывающийПринимающийДо завтра. До встречи. Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго.До свидания. Всего доброго. Всего хорошего. — Обязательно позвоню.

Пример делового телефонного разговора

А. — Алло. «Интерконгресс».

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.- В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. — Да.

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

телефонный звонок деловой беседа

Заключение

Телефонный переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из всего выше сказанного, можно сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Собственное видение проблемы

С того момента, как телефон ворвался в жизнь человека, всё поменялось. Люди стали меньше общаться лично и больше на расстоянии. Все важные вопросы, проблемы и многое другое человек может обсудить на большом расстоянии от собеседника. Конечно же это огромный плюс ,человеку теперь не нужно отправляться в долгосрочные командировки, т.к теперь у него есть телефон. Но есть и минус в общении по телефону, человек становится более замкнутым. Если по телефону он может сказать всё что угодно, т.к. он не видит как на него смотрит партнер, он не видит его выражения лица и он не может понять всё ли он правильно делает. А если человек беседует с другим человеком на прямую, то он уже понимает, соглашается с ним собеседник или нет, можно ли иметь с ним дело дальше ил всё таки найти другую компанию и сотрудничать с ней.

Но сейчас уже ничего с этим не поделаешь. Человек на столько привык к телефону, что если у человека отнять телефон на некоторое время, он себя будет чувствовать некомфортно, как «без рук».

Список литературы

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений»: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова-М:Инфра-М,2002-368 с.

. Колтунова М.В. «Нормы. Риторика. Этика»: Учебное пособие. — М 2000. — 152 с

. Кузин Ф.А. «Культура делового общения»: Практическое пособие.-6-е изд., перераб. и доп.-М.:Ось-89,2002-320 с.

Лекция по дисциплине Деловое общение «Правила телефонных переговоров». (2 часа).

Дисциплина «Деловое общение»

Специальности 54.02.01 «Дизайн»

курс II группа: 2Д2

Преподаватель Жданова Наталия Владимировна

ЛЕКЦИЯ 20.

Правила телефонных переговоров. (2 часа).

План лекции:

Особенности и стандарты телефонных переговоров
Этапы телефонных переговоров
Примеры ведения диалога по телефону
Памятка ведения телефонного разговора

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.

Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.

В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка ведения телефонных разговоров

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

Всегда здоровайтесь.
Избегайте повышения голоса, криков.
Говорите по делу.
Не затягивайте время звонка.
Не звоните рано утром или поздно вечером.
Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

Вопросы для повторения:

Основные отличия телефонных разговоров от реального общения
Этапы телефонных переговоров
Ролевая игра по ведению телефонных переговоров
Применить правила телефонного общения

Список литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2019.

2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2016.

3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.: Издательский центр «Академия», 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) — М.: Издательский центр «Академия», 2016.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

Ответьте на звонок в течение трех звонков.
Немедленно представьтесь.
Говорите четко.
Используйте громкую связь только при необходимости.
Активно слушайте и делайте заметки.
Используйте правильный язык.
Оставайся бодрым.
Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.
Скажите честно, если вы не знаете ответа.
Помните о своем объеме.
Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном — за исключением перерывов — это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Сразу же взяв трубку, вы можете нервничать.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно что пытаться услышать один голос в гудящей толпе такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместным использование громкой связи, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться в режиме громкой связи.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает слышать все, что они говорят, и основывать свой ответ на их комментариях, а не использовать предписанный сценарий.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему. Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо удержать клиента или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы собираетесь сделать все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко может остаться незамеченной, но клиент не забудет ее.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них готовы на все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую они должны выполнять каждый день, и их не хватит, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.

Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .

И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки.Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «новый мир» .

Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать. Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

Содержание:

Почему так важен телефонный этикет
Основные правила телефонного этикета
Правила телефонного этикета
Правила этикета по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Все по-другому, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным. Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика от RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад.”

Таким образом, вы либо играете в игру «А», либо сидите на скамейке запасных.

Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги.Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок — это хорошо .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете.Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым разговорам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров. В конце концов, каждое из правил, которое мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом поведения.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.

Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также станут лучше!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правил.

Я не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы опробовать их!

Не более трех колец

Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле оно передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок. Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться. В основном по этим двум причинам:

Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не взяли трубку сразу, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться.Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все, что в ваших силах.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

Говорите четко

У каждого средства массовой информации свои правила.

Телевизор

требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Напротив, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий .Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом. Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что опыт ваших получателей — это то, для чего вам следует оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!

Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая будет соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задаются вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда должен сначала представляться , чтобы звонящий был уверен, что он или она разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

Правила телефонного этикета

Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы сделаете это и внедрите их в свой распорядок разговора.

С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать, а что вы не должны упускать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

Следуй за мной!

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Голос — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой посылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы будете слишком расслаблены и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, кто-то, кому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не участвуете в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, на котором вы разговариваете с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?

Потому что отношения — это все, что связано с продажами. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

BTW. Хотите знать 5 других качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они так чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов друзей.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.

Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите важную информацию . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Удерживайте себя в разговоре, внимательно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки, используя ручку и бумагу (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Правила этикета по телефону

Что нужно делать, чего нельзя избегать.

Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дос»…
Держу пари, такого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…

Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

Прерывание клиентов

«Вежливость — это стремление к вежливому обращению и уважению к самому себе.” — Франсуа де Ла Рошфуко

Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Неважно, насколько зол, раздражает или даже провоцирует покупателя, вам следует сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .

Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что во время разговора вы ставите клиента на передний план.

Выслушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо конкретной причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту должно быть разрешено прервать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывания во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.

Очень важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге он окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра с функцией шумоподавления. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом вы избежите ненужных и неловких ситуаций с товарищами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, находится на должном уровне. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает трудно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального звонка.

Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

Все эти вместе взятые создадут впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось, не так ли?

Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не снизит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом, вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

звонки клиентов
вопрос задан
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит по номеру , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

Другим решением может быть перевод вызова на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем должным образом позаботятся.

Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.

Позвольте мне повесить трубку

Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

8 советов по телефонному этикету — расширенный этикет

На работе, дома или по мобильному телефону — вот 8 твердых советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно демонстрировать.

1. Всегда называйте себя в начале всех звонков.

A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид».

B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation.Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »

2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать свои разговоры в частном порядке. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3. Точно продумайте, что вы собираетесь сказать и обсудить, ПРЕЖДЕ, чем позвонить.

Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный телефонный номер как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР вашего номера телефона в конце вашего сообщения.

Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон звенеть.

Совет: Если вы ожидаете важного звонка, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на собрании в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.

7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за своей громкостью, особенно когда говорите по мобильному телефону на публике.

Совет: Немного отодвиньте наушник телефона от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник мог вас услышать.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей все свое внимание.

Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную информационную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по самым разным темам, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни. Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

Удачной практики!

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

Современные телефоны могут делать практически все, поэтому легко забыть, что они также могут совершать настоящие звонки. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы освежить в памяти некоторый старомодный телефонный этикет с тех времен, когда технология была совершенно новой — так вы не будете застигнуты врасплох в следующий раз, когда кто-то действительно наберет ваш номер, чтобы позвонить вам.

1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.

Обычай здороваться в начале каждого звонка считался настолько излишним, что британские телефонные власти в 1920-х годах включили в свои путеводители инструкции, советующие людям не использовать приветствие. «Привет» следует подразумевать, подумали они, а дополнительное время, потраченное на шутливые разговоры, заняло телефонные линии. Современные любители перейти к делу наверняка согласятся.

2. Примите совет Александра Грэма Белла.

Изобретатель телефона Александр Грэхем Белл предложил другое приветствие для своего творения: «Эй!». Это не прижилось, но сказать это, безусловно, веселее, чем «привет». Мы уверены, Белл был бы признателен, если бы вы последовали его примеру.

3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.

Тревожная практика в начале 20 века заключалась в том, что люди звонили, а затем оставляли свои телефоны, чтобы заняться другими делами, часто заставляя члена семьи или слугу говорить человеку на другой линии, чтобы он дождался длительного процесса завершения разговора.Если у вас нет времени кому-то позвонить, не звоните им.

4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.

На рубеже 20-го века считалось грубым пригласить кого-нибудь на вечеринку по телефону. Эксперты по этикету настаивали на том, чтобы использовать настоящую почту, поскольку новая технология уже не становится чем-то таким важным, как вечеринки. Постоянство бумажной почты также давало получателям запись и напоминание о том, где и когда будет проводиться собрание.

5.Но если да, вам также следует ответить по телефону.

Если кто-то нарушает правило номер четыре, вы должны придерживаться его бестактности и ответить по телефону. Это честно.

6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»

В то время как функция идентификации вызывающего абонента могла решить эту проблему, первые правила телефонного этикета предписывали людям угадывать, кто звонит, а не спрашивать напрямую. Их рассуждения — что на вопрос «Кто ты?» принижает — все еще имеет смысл сегодня.

7. Разрешите все споры по телефону.

Телефонный справочник для женщин начала 20 века советовал им разрешать все ссоры по телефону. Согласно руководству, возможность немедленно связаться с кем-либо по телефону не позволяла обеим сторонам самостоятельно решать оскорбительный вопрос, что только усугубляло ситуацию.

8. Не ругайся.

В некоторых телефонных сетях 1910-х нецензурная лексика могла повлечь за собой штраф (или даже поездку в суд!). Будьте вежливы, ребята.

9.Обратите внимание на волосы на лице.

В попытке побудить людей говорить по телефону более четко, одной калифорнийской службе пришлось напомнить пользователям-мужчинам, чтобы они не попадали в отверстие мундштука.

10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.

Это был хороший способ убедиться, что у людей правильный номер. Да, это отнимает много времени, но в наши дни это был бы хороший способ напомнить себе о наших собственных номерах, что часто теряется в эпоху цифровых телефонных книг.

11. Не бойтесь сказать кому-нибудь застегнуть его.

В 40-е и 50-е годы не считалось грубым останавливать кого-то на полуслове, чтобы сказать, что вы закончили разговор. Фактически, телефонная служба предложила использовать фразу: «Извините, но мне нужно остановиться. Спасибо за звонок.»

12. Держите рот на расстоянии полутора дюймов от приемника.

Это было рассчитано как идеальное расстояние для обеспечения наилучшего качества звука. Все, что устраняет крик по громкой связи, по-прежнему рекомендуется сегодня.

13. Обратите внимание.

Тогда это должно было быть очевидной задачей, и теперь это должно быть очевидным, но телефонные компании должны были напоминать людям сосредоточиться на разговоре, а не на сигаре или газете. Это напоминание необходимо и сегодня (кроме сигар и газет…).

14. Не звонить раньше 9 утра…

Если не получено указание от получателя вызова.

15.… и не звонить после 21:00.

Не разговаривать по телефону в течение всего часа (что означает отказ от электронной почты, текстовых сообщений и т. Д.…) Будет благом для вашего режима сна.

10 простых правил телефонного этикета

То, как вы отвечаете на телефонные звонки, способствует или мешает вашему бизнесу?

Как специалист по обслуживанию, я иногда нахожу забавным (или даже пугающим), когда люди теряют всякий профессионализм в тот момент, когда начинают работать из дома, особенно когда дело касается того, как они отвечают на телефонные звонки.

Итак, в посте ниже я дам вам несколько советов по телефонному этикету, чтобы ваши телефонные разговоры способствовали развитию вашего бизнеса, а не разрушали его.

****

Но сначала позвольте мне рассказать вам об одном интересном телефонном опыте, который у меня был недавно…

У меня возникли проблемы с технической интеграцией на моем веб-сайте, и я решил получить с этим некоторую помощь. Итак, я позвонил кому-то, кто пришел очень рекомендованным и был готов к профессиональному / техническому обсуждению ( в моем понимании ), чтобы узнать, сможет ли этот человек мне помочь.

Но мое волнение и ожидание вскоре превратились в раздражение, затем в разочарование и затем в ясное «Нет, спасибо!» — все в одном телефонном разговоре.

Телефон зазвонил…. раз, два, три,… восемь…

Я собирался повесить трубку, когда услышал: «Jellooo !!»

Просто «Джеллоооо!» — с последним слогом длинный певческий звук. Нет имени, чтобы представить ее. Без названия компании. Ничего такого.

Я улыбнулся, сохранил хладнокровие и, убедившись, что это действительно тот человек, которого я искал, начал представиться и начал объяснять причину своего звонка.

Я был очень удивлен, когда она прервала меня, чтобы спросить, могу ли я перезвонить ей через полчаса, так как ее сосед стоит у дверей!

Ее сосед…

Мммм…

Что ж, возможно, ей не нужно было новое дело или это была «не на жизнь, а на смерть» с соседом.Я никогда не узнаю. Само собой разумеется, что я не перезвонил и нашел кого-то еще, чтобы мне помочь.

Как поставщик услуг, я считаю, что первое впечатление имеет значение — даже по телефону. И попросить потенциального клиента перезвонить… ну, меня это не «заморозило». Я потерял дар речи об этом.

Дело в том, что ваш телефон — это не просто средство связи. Часто это первая возможность продемонстрировать свой профессионализм, и я рассматриваю это как проектор того, как вы ведете бизнес в целом.

Как тренеры, консультанты и виртуальные помощники, мы полагаемся на телефон в бизнесе. Таким образом, мы никогда не сможем ослабить бдительность, поскольку не знаем, является ли следующий звонящий потенциальным клиентом.

Вот 10 простых советов по телефонному этикету, чтобы каждый раз оставлять у клиентов положительные впечатления…

Ответить с улыбкой

Хотя это старый совет, он действительно работает. Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок.Это не только настраивает вас на то, чтобы помочь собеседнику, но и позволяет звонящему чувствовать себя комфортно при звонке.

Всегда называйте себя в начале всех звонков.

Находясь в офисе, ответьте на звонок, указав название своей компании, а затем свое имя, например: « Будь виртуальным помощником, доброе утро, это Фрэнсис говорит ».

Вы можете даже добавить «… чем я могу вам помочь?». Если вы разрешаете членам семьи отвечать по телефону от вашего имени в рабочее время, сообщите им, как вы этого хотите.

С мобильного телефона просто произнесите «Привет» и назовите свое имя: « Привет, здесь Фрэнсис ван Вик» . Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

Ответить быстро

Как правило, на рабочий телефон следует ответить четвертым звонком, желательно раньше. Если телефон звонит так долго, что звонящий задается вопросом, здесь вы или нет, значит, вы не соблюдаете телефонный этикет.

Быстро отвечайте на телефонные звонки, проявляйте тепло и энтузиазм и относитесь к каждому звонку так, как если бы это был самый важный звонок дня.

Не перебивать, когда звонящий говорит

Никогда не перебивайте человека, когда он разговаривает с вами, и никогда не создавайте впечатление, что вас торопят. Слушайте внимательно, чтобы понять их потребности и запросы. Дайте человеку время объяснить свою ситуацию. Помните, что слушание заставляет клиентов чувствовать, что их потребности важны.Не говорите скучно или равнодушно. Вложите энергию в свой голос, даже если у вас не лучшие дни.

И не отвлекайтесь на сообщения электронной почты, появляющиеся на экране вашего компьютера, или на другие домашние дела… уделите все внимание вызывающему абоненту.

Спросить разрешения на удержание звонящего

Если вам нужно приостановить разговор (по какой-либо причине), сначала спросите его разрешения и как можно скорее вернитесь к нему. Скажите что-нибудь вроде: «Могу я на время приостановить ваш звонок, пока я собираю для вас информацию?»

Затем, чтобы привлечь внимание клиентов, когда вы вернетесь к линии, позвоните им по имени и дождитесь ответа, например.грамм. «Mr. Смит? (Пауза, чтобы он ответил)… Спасибо, что подождали, у меня есть для вас информация ».

Не использовать громкую связь

Не используйте громкую связь. Хотя громкая связь может быть очень удобной, ваш клиент может так не думать, поскольку громкая связь улавливает каждый фоновый шум. Это может создать у вашего клиента впечатление, что вы не зацикливаетесь на том, что он говорит.

Спикерфоны

иногда также создают эффект акустического фона, когда вызывающий слышит повторение своего разговора (почти так же, как при некоторых междугородних / международных звонках), что может сильно отвлекать.

Запрещается есть, пить и жевать

Не ешьте, не пейте и не жуйте жевательную резинку во время разговора по телефону. Эти звуки не только очень грубые, но и усиливаются по телефону. Это также может затруднить понимание ваших слов вызывающим абонентам.

Постарайтесь также не кашлять, не чихать и не откашливаться в телефон. Если вам нужно чихнуть или кашлять, отодвиньте мундштук и прикрывайте его рукой.

Будьте внимательны к тону своего голоса

Клиенты не могут видеть ваше лицо, когда они звонят, поэтому то, как ваш голосовой проект либо подкупит их, либо оттолкнет.Гневный или чрезмерно тревожный тон может отпугнуть потенциальных клиентов.

Используйте профессиональное голосовое сообщение

Если вы используете автоответчик или автоответчик, убедитесь, что у вас есть профессионально записанное сообщение, которое даст звонящему уверенность, что вы ему ответите. Это может быть что-то вроде: « Здравствуйте, спасибо за звонок. Это Фрэнсис. Я сейчас недоступен, но, пожалуйста, оставьте свое имя и номер телефона, и когда я перезвоню, я буду рад ответить на ваши вопросы.Я скоро свяжусь с вами.

Оперативно перезвоните

Если возможно, перезвоните в тот же день. Если вы находитесь «вне офиса» в течение длительного периода времени, обновите запись и сообщите клиентам, когда вы сможете перезвонить.

Помимо этого, какие еще у вас есть советы по телефонному этикету? Пожалуйста, поделитесь им с нами в поле для комментариев ниже.

Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса.Несмотря на достижения в области цифровой связи с клиентами, включая электронную почту, текстовые сообщения и услуги автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве первой точки контакта. Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или покупателя.

В этой статье обсуждаются советы по повышению качества телефонных звонков и важность телефонного этикета.

Что такое телефонный этикет?

Телефонный этикет — это способ использования манер, чтобы представить себя и свой бизнес клиентам по телефону.Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.

Почему важен телефонный этикет?

Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

Продемонстрировать профессионализм

Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или уже устоявшимся бизнесом, вы и ваши представители лучше всего знаете свой бизнес. Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.

Создайте хорошее первое впечатление

Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать клиенту, как приятно вести с вами дела.

Повышение доверия и лояльности клиентов

Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .

Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов

Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

Элементы надлежащего телефонного этикета

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:

Дружественные приветствия
Язык тела
Тон голоса
Такт
Активное слушание
Соответствующее закрытие

Дружеское приветствие

Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, нужен позитивный и веселый настрой.Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьте себя и свою компанию по имени, а затем предложите свою помощь. Это дает клиенту ощущение, что вы готовы помочь ему с его вопросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.

Язык тела

Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону.Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность. При разговоре по телефону язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными.

Тон голоса

Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы нашли время, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание.Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

Tact

К сожалению, бывают случаи, когда вам нужно доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщения вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента.Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

Активное слушание

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания. Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.

Соответствующее закрытие

Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь. Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные повешения.

Советы по повышению качества ваших телефонных звонков

Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков

Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок из-за того, что перед вами находятся клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале звонка, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиенту будет удобнее сообщить причину своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз.

Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе

Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для обмена подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

Следите за языком своего тела

Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно сразу сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.

Свести к минимуму прерывания

Свести к минимуму прерывания можно даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, выделите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.

Активно слушайте и делайте заметки

При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими опасениями». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы запомните все проблемы клиента и эффективно ответите на них.

Будьте честны

Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что что-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Честно передавайте сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все их потребности.

Например, вы можете сказать «Я понимаю ваши опасения, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.

Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания.

Возможно, вам потребуется перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать : «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если вы спросите вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он поймет, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.

Сведите к минимуму эмоциональные реакции

Сохраняйте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.

Убедитесь, что потребности вызывающего абонента удовлетворены, прежде чем закрывать звонок.

Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы отвечаете потребностям клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и дать дальнейшие разъяснения.

10 правил телефонного этикета, которые должен знать каждый

Обновлено 11 декабря 2020 г., автор: Amber & The Team.

В этой статье могут быть рекомендованы продукты, которые мы считаем полезными или симпатичными! Прочтите наше полное раскрытие здесь.

Телефон — это фантастическое изобретение, которое упростило нашу жизнь и сделало общение с другими людьми более доступным.Кто-то может подумать, что разговаривать по телефону так же просто, как и в реальной жизни, но на самом деле, многие факторы различают их.

Во время разговора с кем-то вы не можете видеть его мимику и язык тела, и вам приходится полностью полагаться на голосовые сигналы, чтобы вести разговор. Это причина того, почему даже самым уверенным в себе людям трудно разговаривать по телефону, будь то личный или профессиональный.

Независимо от того, работаете ли вы дома или в офисе, вы должны поднимать трубку несколько раз в день и разговаривать с множеством людей … Эти телефонные звонки могут уйти ОЧЕНЬ быстро, если вы не знаете основных правил телефонного этикета, поэтому вот о чем я хочу поговорить сегодня!

10 правил телефонного этикета, которые должен знать каждый

1) Разговор веселым тоном

Может быть слишком легко быстро поговорить по телефону без формальностей и вернуться к работе, но это производит неправильное впечатление на собеседника.Отвечая на звонок, всегда приветствуйте человека улыбкой и веселым пожеланием. Возможно, вы не понимаете важности этого, но это сразу создает положительный образ в сознании другого человека, и он с большей вероятностью будет открыто говорить о своих проблемах. Такие простые слова, как «Доброе утро» или «Как дела?», Могут иметь огромное значение!

2) Убедитесь, что вы правильно представились

Когда вы звоните кому-то по профессии, скорее всего, он использует служебный телефон, на котором не отображается ваше имя.Всегда начинайте телефонный разговор с того, что представляйтесь и называйте свое официальное название, и убедитесь, что вы кратко и ясно представляете себя. Правила телефонного этикета требуют, чтобы вы подождали, пока вызывающий абонент не представится, прежде чем начинать разговор, чтобы не было путаницы ни с одной из сторон. Это также позволяет вам идентифицировать неправильный номер, который звонит вам, и вы можете немедленно сообщить им, чтобы избавить себя от хлопот.

3) Никогда не позволяйте телефону звонить слишком долго

Если вы глубоко погружены в важную задачу, когда телефон начинает звонить, это естественная реакция человека — переждать ее в надежде, что она остановится.Однако важно, чтобы вы быстро отвечали на телефонные звонки, потому что звонящий может спешить. Большинство людей обычно кладут трубку через несколько секунд, если на их звонок не отвечают, поэтому постарайтесь ответить на звонок до четвертого звонка. Основное правило телефонного этикета: не должен заставлять заставлять звонящего ждать, поэтому отложите на несколько минут то, что вы делаете, и просто возьмите трубку. Возможно, вы не захотите пропустить этот звонок!

4) Держите телефон на надлежащем расстоянии ото рта

Это раздражает, когда вы звоните кому-то, а они либо кричат вам в ухо, либо говорят недостаточно громко, чтобы вас услышали.Эта проблема возникает, когда вы держите мундштук на несоответствующем расстоянии ото рта, что приводит к плохому качеству голоса.

Как правило, старайтесь держать микрофон на расстоянии полутора дюймов ото рта. Это также часть хорошего телефонного этикета — разговаривать с соответствующей громкостью, громкой и слышимой для звонящего.

5) Говорите прямо, но кратко

Когда вы разговариваете с кем-то по телефону, вы двое можете общаться только с помощью голосовых сигналов без какой-либо визуальной обратной связи.Для этого требуется, чтобы у вас были сильные коммуникативные навыки, и вы могли четко выражать свои мысли, используя только свой голос и тон. Один из способов облегчить разговор для обеих сторон — убедиться, что вы говорите четко. Это позволяет звонящему понять, о чем вы говорите, и тогда он сможет вам ответить соответствующим образом.

Кроме того, разговаривайте по телефону по телефону коротко и по существу, избегая при этом касательных и сторонних разговоров. Это упростит работу, и вы получите максимум удовольствия от телефонного звонка!

6) Будьте внимательны при переводе звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем когда вы звоните кому-то, и они удерживают вас, не спросив предварительно вашего разрешения.Правила телефонного этикета побуждают нас всегда внимательно относиться к тому, чтобы удерживать кого-либо, и вы всегда должны вежливо спрашивать их, прежде чем сделать это. Скорее всего, они с радостью согласятся и будут ждать, пока вы без проблем ответите им.

Это основной принцип телефонного этикета, который избавляет собеседника от необходимости ждать неопределенное время, пока он может быть занят. Было бы неплохо, если бы вы также попытались побыстрее вернуться к разговору, как только сможете.

7) Не используйте громкую связь

Очень удобно включить громкую связь, когда вы продолжаете выполнять свои задачи, так как это позволяет вам использовать обе руки вместо того, чтобы связываться с телефоном. Однако вы не понимаете, что использование громкой связи значительно увеличивает фоновый шум для звонящего, поскольку динамик улавливает каждый звук вокруг вас!

8) Активно слушайте и делайте заметки, чтобы отслеживать события

Когда вы разговариваете по телефону, очень легко перестать обращать внимание и потерять след вашего разговора.Активное слушание может предотвратить эту проблему, поэтому давайте поговорим о том, что это такое.

Активное слушание означает, что вы внимательно слушаете все, что говорит человек, и отвечаете на все в соответствии с его комментариями. Вы также можете делать заметки во время разговора, и это поможет вам запомнить любые важные детали, которые человек сообщает вам во время разговора. Хорошая идея — задавать вопросы, чтобы прояснить то, чего вы не понимаете, поскольку это создает впечатление, что вы обратили внимание.

9) Не ешьте во время разговора по телефону

Одно из наиболее очевидных правил телефонного этикета гласит, что вы должны избегать еды и перекусов, пока разговариваете по телефону. Хотя обычно прием пищи или питья может показаться несложным, пока вы разговариваете по телефону, эти звуки сильно усиливаются, и это создает очень неприятные ощущения для звонящего.

Это не только кажется грубым, но еще и из-за разговора во время еды человеку трудно понять ваши слова.Постарайтесь на несколько минут отказаться от того, что вы едите, когда находитесь по вызову. Кроме того, не забудьте отодвинуть мундштук от себя, если вам нужно что-то выпить!

10) Закончите разговор соответствующим образом и попрощайтесь

Понятно, что после решения возникшей проблемы вы можете поспешно завершить разговор, чтобы вернуться к работе, но это производит ужасное впечатление. После того, как вы помогли звонящему решить проблему, очень важно уделить несколько секунд правильному прощанию, поскольку это тоже часть хорошего телефонного этикета.Это дает другому человеку понять, что вы счастливы помочь, и он высоко оценит ваши усилия. Повесив трубку, можно сказать что-нибудь простое, например «Хорошего дня», — все это может иметь решающее значение, поэтому возьмите за привычку делать это, независимо от того, насколько вы заняты!

Позвонить кому-нибудь по телефону и изложить свою точку зрения может оказаться сложной задачей даже для самых опытных ораторов. Однако запоминание этих простых правил телефонного этикета поможет вам общаться и понимать другого человека без каких-либо хлопот или путаницы.Помните, что важно, , чтобы вы поприветствовали звонящего, представились и поговорили ясным тоном, который не раздражает уши. Эти маленькие шаги имеют огромное значение, и вы скоро заметите, что качество ваших телефонных разговоров начало улучшаться!

Понравились эти советы? Прокрутите вниз, чтобы узнать больше!

Янтарь и команда

Эмбер — главный редактор ShineSheets.com
«Наша команда любит исследовать, изучать, анализировать и представлять вам лучшие идеи, которые делают жизнь лучше. Вы можете узнать о наших редакционных стандартах здесь ».

15 правил ведения телефонных переговоров

13. Особенности и правила телефонного общения. Основы делового общения

2.3 Правила ведения телефонных разговоров. Совершенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии

Похожие главы из других работ:

4. Правила ведения научной дискуссии

5. Тактика ведения дискуссии

2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

Особенности проведения телефонных бесед и переговоров

1. Стратегии ведения переговоров

Ё Ведение телефонных разговоров

3.1 Ведение телефонных разговоров

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров

1.

15. Подготовка и оформление форм регистрации телефонных переговоров, входящих телефонограмм, исходящих телефонограмм

1.5 Правила техники ведения переговоров

4.

1.5 Требования к ведению телефонных переговоров и подготовки совещаний

2.1. Условия ведения бизнеса

2.

Телефонный этикет: основные правила телефонных переговоров

Зачем нужны правила ведения телефонных переговоров?

Основные правила проведения телефонных переговоров

1. Не растягивайте процесс общения

2. Решите для себя, чего хотите добиться

3. Интонируйте грамотно!

4. Слушайте своего визави

5. Фиксируйте итоги

Государственные услуги в Республике Татарстан. / Страницы / Телефонные переговоры с работодателем

Правила телефонного разговора

Правила телефонного разговора

Лекция по дисциплине Деловое общение «Правила телефонных переговоров». (2 часа).

Особенности и стандарты

11 основных правил телефонного этикета

Телефонный этикет

2. Немедленно представьтесь.

3. Говорите четко.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

6. Используйте правильный язык.

7. Оставайся бодрым.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

10. Помните о своем объеме.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Почему так важен телефонный этикет

Основные правила телефонного этикета

Не более трех колец

Говорите четко

Немедленно представьтесь

Правила телефонного этикета

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Используйте правильный язык

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Активно слушайте и делайте заметки

Правила этикета по телефону

Прерывание клиентов

Разрешить прерывания во время разговора

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

Позвольте мне повесить трубку

8 советов по телефонному этикету — расширенный этикет

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.

2. Примите совет Александра Грэма Белла.

3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.

4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.

5.Но если да, вам также следует ответить по телефону.

6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»

7. Разрешите все споры по телефону.

8. Не ругайся.

9.Обратите внимание на волосы на лице.

10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.

11. Не бойтесь сказать кому-нибудь застегнуть его.