Кофе лайк база знаний: Coffee Like / Страница не найдена

Я считаю, что всякие капсульные, чалдовые, вендинговые и прочие кофемашины, которые используют не зерновой кофе, в принципе серьезный компромисс или со вкусом итогового напитка, или с ценой порции.

Понятно, что профессиональная рожковая кофеварка, хоть и работает формально с молотым кофе – всегда хороший вариант, просто подразумевается её использование с жерновой кофемолкой впридачу. Вообще, если есть возможность установить и использовать хотя бы полупрофессиональную кофейную станцию типа Lelit PL42EM, что обычно упирается в минимальное обучение оператора, надо пользоваться этим.

Если же в рамках вашей ситуации приходит осознание, что оператора будет сложно/дорого обучить или у него физически не будет времени на ручную работу (например, он может меняться в зависимости от смены, текучка кадров, один человек на кассу, раздачу, конвектомат, блендер и т.д.), то нужно смотреть в сторону автоматических зерновых кофемашин.

Туда же стоит смотреть, если бюджет сильно ограничен, или же просто не стоит задача варить кофе образцово-показательно. Этот подход вполне справедлив и разумен, если заведение не кофейня, а просто обычное кафе или же кафе-кондитерская с пирожными, или островок напитков в ТЦ с соками, коктейлями и прочими смузи.

Плюс всегда надо понимать, что главное в кофе – исходный материал, это важнее оборудования. Поэтому если вы в будущем планируете экономить на зерне, просто нет смысла ставить дорогое профессиональное оборудование

Повторюсь, речь не про профильную кофейню, бариста на паровом кране профессионального рожка взобьет молоко качественнее и разнообразнее. В нашем же случае кофемашина для кафе предпочтительнее с автоматическим капучинатором, который всё делает сам и желательно в одно нажатие. Такие кофемашины называют еще суперавтоматическими – «суперавтоматическая кофемашина». Хотя вариант «в два нажатия с перестановкой чашки» тоже имеет право на жизнь, но это уже не суперавтомат.

Казалось бы, этот факт лежит на поверхности. Но мне в комментариях постоянно приходит много вопросов, где суть сводится к желанию (или по незнанию, или в силу жесточайшей экономии) попробовать использовать для разного рода коммерческого применения домашние кофемашины. По типу тех, что представлены в данных рейтингах: лучшие дешевые кофемашины для дома, средний класс. Такие кофемашины для бизнеса не подходят!

Подобная техника не предназначены для потоковой работы. Дело не только в более слабой элементной базе, комплектующих (некоторые комплектующие применяются коммерческого класса), даже толщина внутренних крепежных элементов и хомутов может вылезти боком. Более того, банально малые объемы емкостей (для зерна, воды, отходов) влекут лишнюю беготню и суеты с доливанием/досыпанием/выливанием/выбрасыванием. Собственно, более емкие резервуары – один из внешних признаков, что автоматическая кофемашина хоть как-то подходит для коммерческого использования в кафе.

Хочется конкретных примеров? Пожалуйста вот модели-ориентиры для каждого вида деятельности:

1. Начальные кофемашины для кафе, а также кофе на вынос, островков питания, кафе-кондитерских и т.п. с относительно небольшой проходимостью

Первая оснащается полуавтоматическим капучинатором, так что требует перестановки чашки под молочный диспенсер для добавления взбитого молока. Остальные две – с полностью автоматическими капучинаторами.

Для молока лучше использовать холодильник, можно обычный, можно специальный для кофемашин. Все эти модели оснащаются капучинаторами с отводящими шлангами, то есть позволяют использовать внешние отдельные холодильники для молока, причем любого бренда, не обязательно фирмы-производителя.

Ниже – более дорогие варианты примерно подобной производительности, но с бóльшим количеством настроек и функций. Скажем так, для потенциально лучшего раскрытия вкуса. Здесь и программирование последовательности добавления ингредиентов, и настройка температуры и крепости в более широких и точных пределах, с точностью до градуса.

В случае с Микробаром сильной чертой является металлический заварочный блок. Но не стоит на этом зацикливаться. Да, это надежнее, но при должном уходе и заварочные устройства из толстого пластика тоже служат долго. Если говорить именно об итоговом вкусе из одного и того же зерна при адекватной настройке параметров, то лично мне как раз кофе из-под WMF 900 (кстати, вот её обзор) больше по душе, чем из этой Нуово.

2. Автоматические кофемашины для кафе с большим потоком/проходимостью

Большие баки (для всего: зерна, воды, отходов) и опциональная возможностью подключения к водопроводу. В случае с Франке – две независимые кофемолки для бóльшего разнообразия напитков и их вкусов, активный подогрев чашек, максимальная надежность промышленного класса.

3. Столовые, столы раздачи, кафе быстрого питания, конференц-залы, гостиницы, АЗС, места самообслуживания – там, где с кофемашиной будет взаимодействовать сам посетитель

Эконом вариант – Saeco Phedra Evo (бывает только для черного кофе и модификация для кофейно-молочных напитков, вот мой обзор), более дорогой и продвинутый – WMF 1200 S (несколько модификаций под разные нужды, черный кофе, молочка, какао, два бункера под разное зерно и т.п.).

Здесь важно понимать, что посетитель – это не вы, и даже не ваш сотрудник. Поэтому у подобного класса оборудования подразумевается некоторая дополнительная вандалоустойчивость и защита от дурака. Ну и понятно, самый интуитивный интерфейс с очевидными кнопками выбора напитков прямо на фронте перед глазами. При этом по вкусу подобные автоматы ничем не примечательны. Это именно ставка на автономность, освобождение времени сотрудников (для некоторых бизнесов это самое главное) и прямую работу с посетителями.

Создание базы знаний и управление ею: полное руководство

Обеспечение качественного обслуживания клиентов — это постоянная борьба. Когда вы погрязли в обращениях в службу поддержки и в чатах и ​​обнаруживаете, что снова и снова отвечаете на одни и те же вопросы, это может вызывать невероятное разочарование.

Попав в эту стену, вы можете подумать: «Как я могу расширить нашу службу поддержки? Как я могу помочь большему количеству клиентов за меньшее время с таким же качеством обслуживания? »

Начните обучение клиентов, иначе известное как самообслуживание клиентов, или более известное как база знаний.

База знаний — это библиотека информации о вашем продукте или услуге. Это помогает клиентам находить ответы для решения проблем самостоятельно, и — если вы все делаете правильно — хорошая база знаний может расширить вашу программу поддержки клиентов при одновременном улучшении качества обслуживания клиентов.

Вы знаете, насколько важно качество обслуживания клиентов для успеха вашей компании, но знаете ли вы, что 90% потребителей используют обслуживание клиентов и опыт как фактор при принятии решения о покупке у компании? Это большая потенциальная погрешность.

Хорошая новость в том, что есть много способов обеспечить отличное обслуживание клиентов. По данным HubSpot Research, 62% клиентов хотят общаться с компаниями по электронной почте для обслуживания клиентов, 48% хотят использовать телефон, 42% предпочитают чат в реальном времени, а 36% предпочитают формы «Связаться с нами».

Однако больше всего на свете потребители хотят находить ответы самостоятельно . Исследование Forrester подтвердило, что клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.Вероятно, это связано с тем, что подавляющее большинство клиентов хотят немедленного ответа на свой вопрос службы поддержки — фактически 90%.

Если вам не удается успевать за реактивным обслуживанием клиентов или вы просто хотите инвестировать в создание и расширение обслуживания клиентов, пора заняться созданием базы знаний.

Вы можете извлечь выгоду из базы знаний, потому что она экономит ваше время, которое вы тратите на многократные ответы на одни и те же базовые вопросы снова и снова.

Это руководство послужит исчерпывающим ресурсом для создания и управления базой знаний.Воспользовавшись приведенными выше ссылками на главы, не стесняйтесь относиться к этому руководству как к рассказу о самостоятельном приключении и переходите к конкретным разделам, чтобы прочитать то, что подходит вам, или просмотреть все целиком.

Прежде всего, давайте определим «базу знаний».

База знаний — это библиотека самообслуживания для обслуживания клиентов, которая включает информацию о продукте, услуге или теме. Обычно они выглядят примерно так.

Источник

Базы знаний могут показаться достаточно простой концепцией, но давайте сделаем шаг назад и рассмотрим эту идею в контексте.

Отделы обслуживания клиентов существуют для улучшения качества обслуживания клиентов. Способы, которыми они это делают, могут быть разными, но обычно все начинается с какой-то системы продажи билетов или управления делами.

Когда у пользователя возникает вопрос или проблема, он проходит через эту систему и может получить ответ по различным каналам, включая электронную почту, чат, социальные сети и т. Д.

Все это реактивная . А когда дело доходит до реактивного обслуживания клиентов, на это уходит много времени (потому что у вас должен быть хорошо обученный персонал службы поддержки, работающий с этими системами и взаимодействующий с клиентами, чтобы обеспечить хорошее обслуживание) и может стать повторяющимся.Например, если вы работаете в стартапе по обмену фотографиями, у вас может возникнуть один и тот же вопрос о том, как загружать фотографию десятки раз в день.

Это повторение, конечно, ценно. Он показывает вам, насколько ваш пользовательский опыт может быть интуитивным, а может и нет, и как его можно улучшить. Но в mhttps: //research.hubspot.com/reports/customer-successeantime это реактивное повторение отнимает много времени, вызывает стресс и не масштабируется.

Именно здесь организации по обслуживанию клиентов осознают необходимость баз знаний.Расширение ваших инициатив по обеспечению успеха клиентов позволяет вам быть более активными в создании счастливых и успешных клиентов — и это экономит драгоценное время сотрудников службы поддержки клиентов. Затем счастливые и успешные клиенты часто превращаются в защитников интересов клиентов, почти становясь внешними специалистами по продажам для вашего бизнеса. И вы уже знаете, что это ведет к успеху в бизнесе.

Источник

База знаний позволяет создавать материалы самообслуживания для поддержки клиентов по повторяющимся темам, проблемам и темам.Возвращаясь к нашему примеру с приложением для обмена фотографиями, почему бы просто не создать статью, объясняющую процесс загрузки фотографии? Таким образом, пользователь может искать и находить эту статью, или вы можете просто отправить им статью через свою обычную систему продажи билетов, чтобы сэкономить время.

База знаний не должна быть просто хранилищем статей справочного центра. Он также может включать в себя такие функции, как раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), форум пользователей, статьи, официальные документы, статьи с практическими рекомендациями, видеоуроки, тематические исследования, словари или глоссарии — по сути, все, что помогает клиентам понять и использовать ваши продукты или услуги.

С технической точки зрения, база знаний может также подпадать под несколько более широких вариантов использования. В большинстве случаев мы думаем об этом как об онлайн-базе знаний, которая помогает клиентам находить ответы на общие вопросы.

Но вы также можете создать базу знаний ИТ или внутреннюю базу знаний компании, чтобы помочь своим работодателям узнать, как работает ваша организация, узнать о преимуществах и информацию о кадрах, или получить ответы на общие ИТ и технические вопросы.

По своей сути, независимо от цели, база знаний просто помогает пользователям находить ответы и добиваться успеха в своих начинаниях.

В этой статье мы сосредоточимся на базах знаний, ориентированных на клиентов. Давайте перейдем к передовым методам создания центра обучения клиентов самообслуживания.

На самом деле создание базы знаний не гарантирует, что она действительно будет успешной (или даже полезной в этом отношении). Во-первых, клиент должен действительно найти ответы на свои вопросы. Это объединяет пользовательский интерфейс, дизайн, архитектуру и даже SEO.

Во-вторых, они должны понимать вашу справочную документацию и принимать меры на основе этой информации.Трудно написать четкие, но надежные инструкции, но это возможно.

Давайте поговорим о некоторых передовых методах построения базы знаний и создания контента.

1. Начнем с дизайна и конструкции.

Начнем с дизайна и структуры — по сути, формата статьи базы знаний. Большинство из них начинаются на высоком уровне, почти как традиционная домашняя страница для контента на основе поддержки. Этот пример из Evernote ясно показывает это.

Источник

Evernote дает вам возможность искать конкретную проблему, перемещаться по категориям («Начало работы», «Советы и руководства», «Устранение неполадок») или искать по основным статьям.Вы также можете проверить другие варианты поддержки, такие как билеты, социальные сети и их сообщество.

Обнаруживаемость невероятно важна, когда речь идет о базах знаний. Могут ли они найти решение, если у пользователя возникла проблема? Основные направления здесь должны заключаться в том, чтобы отсеять самые популярные статьи на главной странице и сделать их заметными, а также улучшить функции поиска, чтобы пользователи могли найти свои конкретные проблемы.

Не углубляясь слишком глубоко в информационную архитектуру или дизайн пользовательского опыта, я хочу вкратце рассказать, как может выглядеть хороший опыт в отношении вашей базы знаний.Вот краткое описание UX Evernote:

1:18

0:24

2. Определите свой процесс письма.

Когда вы разберетесь с аспектами навигации и обнаружения, вы можете начать оптимизацию процесса написания успешной статьи базы знаний.

Написание статей для базы знаний мало чем отличается от написания образовательного контента для блога.В обоих случаях вы хотите привлечь читателей сильным и ясным заголовком, дать ясные и полезные инструкции и позволить им уйти с новой информацией или идеями.

Таким образом, мы можем предложить несколько общих рекомендаций по написанию статей базы знаний:

• Напишите описательный заголовок.
• Будьте описательны в своем содержании.
• Избегайте опечаток.
• Ссылка на полезные ресурсы.
• Не забывайте об удобстве использования и удобочитаемости (как упоминалось выше).
• Добавляйте наиболее часто задаваемые вопросы в автоответчик обращения в службу поддержки или в чат-бота.

По сути, те же принципы написания статей, которые применимы к блогам и другой документальной литературе, форматы обучения применимы и к вашей базе знаний. Будьте ясны, конкретны и информативны. Дополнением здесь является просто ссылка на как можно больше полезных ресурсов и приоритетность удобочитаемости и понятности над сложностью и нюансами.

Но подождите, это только для текстовых статей.А как насчет видеоконтента?

Несмотря на то, что ведутся споры о том, что более эффективно — вспомогательный текст или видео, — обычно лучше сочетать и то, и другое. Люди учатся по-разному — кто-то предпочитает читать, а кто-то — смотреть.

Вот как Крейг Стосс, менеджер службы технической поддержки Vidyard, объясняет преимущества использования видеоконтента в вашей базе знаний:

Крейг Стосс, Видьярд, менеджер службы технической поддержки

«База знаний с поддержкой видео позволяет охватить более широкую аудиторию, уменьшая путаницу при выполнении сложных шагов.Видео позволяет преодолеть языковые барьеры, барьеры уровня знаний / навыков, а также некоторые барьеры доступности.

Описывая визуально и устно действия, которые вы хотите, чтобы ваши пользователи выполняли, вы позволяете более широкому кругу своих пользователей добиться успеха. Сложные шаги могут быть показаны вместо сложных диаграмм или больших списков записанных шагов. Перевод текста может быть дорогостоящим и может потерять конкретное значение при переводе (особенно с частными терминами или глубоко техническими или отраслевыми терминами).Текст также предполагает, что ваш пользователь читает и понимает на уровне автора, что может привести к путанице и разочарованию. Видео устраняет эти препятствия, показывая, а не рассказывая. Исследования показали, что количество запросов, связанных с практическими рекомендациями, на YouTube растет на 70% в годовом исчислении.

Клиенты хотят самообслуживания, и видео становится все более популярным способом сделать это. В среднем видео в статьях должны длиться от 60 до 90 секунд «.

Как я уже упоминал, лучше всего использовать их комбинацию.Текстовый контент с большей вероятностью будет ранжироваться в поисковых системах, что делает его более доступным для клиентов, ищущих решения. Видеоконтент обычно позволяет использовать больше наглядных руководств и пошаговых инструкций, хотя видеоконтент может быть ранжирован на YouTube, который является второй по величине поисковой системой после самого Google.

3. Всегда включайте полезные наглядные материалы.

Независимо от того, какой формат вы выберете, убедитесь, что вы добавляете какие-то визуальные эффекты в свой контент. Это действительно помогает визуальным ученикам понять, о чем вы говорите.Обычно достаточно простых скриншотов с аннотацией.

Источник

Вот еще несколько советов по использованию видеоконтента для управления вашими знаниями от Крейга Стосса:

«Они должны быть последовательными в своем тоне, не отображать личную информацию и всегда заканчиваться призывом к действию, который указывает зрителю, что делать, если видео не поможет.

Эти видеоролики повысят способность ваших клиентов к самообслуживанию, повысят их удовлетворенность и снизят нагрузку на вас, и при этом охватят более широкую клиентскую базу в той среде, которую они хотят использовать.»

Vidyard собрал отличную статью о том, как лучше использовать видео в обучении клиентов, если вы хотите читать дальше.

Итак, вы знаете, как создать базу знаний. Вы знаете, какие темы включить в свою базу знаний? Мы углубимся в это дальше.

Как узнать, какие темы выбрать для своей базы знаний? Это просто: ищите тенденции.

Когда вам снова и снова задают один и тот же вопрос, возможно, самое время написать об этом статью в базе знаний.Вы также можете найти узкие места в пользовательском интерфейсе вашего веб-сайта, используя такие инструменты, как HotJar или Usabilla, или даже просто выполнив некоторые пользовательские тесты, чтобы увидеть, где люди с трудом справляются с выполнением задач.

Основным приоритетом здесь должно быть улучшение пользовательского опыта для устранения узких мест в удобстве использования, но тем временем вам определенно следует подумать о написании справочной документации, чтобы упростить процесс. Ни один пользовательский интерфейс никогда не будет идеальным для всех людей, и если некоторые из них борются с задачей, вы можете улучшить их опыт, предоставив им самостоятельную документацию, чтобы понять это.

Наконец, вы можете найти идеи для статей базы знаний в настройках Google Analytics. Все, что вам нужно сделать, это проверить свою внутреннюю аналитику поиска по сайту (убедитесь, что она включена). Просто перейдите на Поведение > Поиск по сайту > Обзор , чтобы увидеть общие термины, которые ищут люди. ( Совет : вы можете сравнивать периоды времени и отсортировать их по «абсолютным изменениям», чтобы увидеть возрастающие тенденции с течением времени.)

Пример просмотра Google Analytics с моего собственного сайта

Вот как Лиззи Бернс, менеджер по стратегии контента в Справочном центре SurveyMonkey, находит тенденции создания контента для баз знаний:

«Прислушиваться к мнению клиентов — вот основа нашей компании.Мы анализируем посещаемость статей, частоту контактов и поисковые запросы из нашего справочного центра, а затем сравниваем их с данными электронной почты службы поддержки, чтобы выявить повторяющиеся темы и поверхностные языковые шаблоны для создания целевого контента, который находит отклик у клиентов.

Мы специально ориентируемся на данные из электронных писем службы поддержки, которые представляют возможности самообслуживания — общие темы, на которые можно ответить только в 1 или 2 ответах от нашей группы поддержки клиентов. Если на вопрос можно эффективно ответить по электронной почте, его, скорее всего, можно решить с помощью самообслуживания, что означает, что мы можем оказать ощутимое влияние, улучшив контент в нашем справочном центре.»

Теперь, когда мы рассмотрели, как выбирать темы для базы знаний, давайте поговорим о том, как управлять своей базой знаний.

Вы хорошо разбираетесь в теории и передовой практике, но как выглядит эффективная база знаний? Для этого давайте рассмотрим несколько отличных примеров из базы знаний.

1. Оптимизируйте

Optimizely огромна и включает форум сообщества, традиционную базу знаний, образовательную академию, программы сертификации, документацию для разработчиков и ссылку на регулярную поддержку.

Источник

Здесь, на этом изображении, выделяются три элемента: левая навигация, функция поиска и популярные статьи / общие вопросы. Это только верхушка айсберга (и отличный способ начать работу, не перегружая их). Когда вы прокрутите дальше, вы увидите безумный диапазон тем, которые они здесь затрагивают.

Когда вы нажмете на отдельную статью, например, на следующее руководство по персонализации таргетинга, вы будете приятно удивлены глубиной и информативностью содержания.Очень легко уйти от этих статей, зная, какие действия нужно предпринять, чтобы все заработало в продукте. Хорошее сочетание изображений, видео и текста.

Вы также можете видеть, что они часто ссылаются на другие полезные источники в основном содержании, а также на боковой панели. Это помогает пользователям находить решения связанных проблем.

Вот как Адам Аврамеску, директор по обучению клиентов в Optimizely, рассказывает о своей базе знаний:

Адам Аврамеску, директор по обучению клиентов, Optimizely

” В качестве экспериментальной компании мы использовали итеративный подход к нашей базе знаний, основанный на данных. Путем экспериментов мы поставили под сомнение распространенные предположения о том, как должны работать информационные программы, и исследовали поведение при первом поиске и первом просмотре; длина статьи; рекомендательные алгоритмы; и больше. Сегодня у нас есть база знаний, которая не только помогает клиентам легко отвечать на вопросы службы поддержки, но и служит конкурентным преимуществом на рынке. Когда у вас есть вопрос об Optimizely или оптимизации, даже если вы входите через обычный поиск, база знаний часто становится первой остановкой. Это укрепляет доверие наших клиентов и потенциальных клиентов и показывает, что мы эксперты в области экспериментов ».

2. SurveyMonkey

Что касается шаблона дизайна базы знаний, SurveyMonkey предлагает один из лучших примеров, которые я когда-либо видел. Он чистый, красивый, простой и интуитивно понятный. Мне нравится визуально заметная панель поиска и четкие категории тем.

Источник

Поскольку значительный процент ваших пользователей будет использовать функцию поиска, чтобы найти решение своего конкретного вопроса, я протестировал эту функциональность здесь, и она дает супер-релевантные результаты поиска (но также сохраняет категории на видном месте на случай, если вы захотите скорее просматривайте).Кроме того, вы можете увидеть визуально заметный модуль боковой панели для регистрации, чтобы получить более быстрое обслуживание, а также менее заметный модуль, чтобы связаться с ними для поддержки (предположительно, в крайнем случае).

При поиске также помогает хорошая система автозаполнения, чтобы предлагать возможные вопросы, которые могут возникнуть у вашего пользователя. В SurveyMonkey есть эта функция, и я могу только предположить, что предложения упорядочены по популярности или какому-то контексту (или, по крайней мере, так должно быть).

Наконец, когда вы нажимаете на статью базы знаний, дизайн по-прежнему великолепен, и вы получаете необходимую информацию.В частности, обратите внимание на выделенную категорию темы и хлебные крошки навигации — вы точно знаете, где находитесь на сайте. (Заблудиться на веб-сайте может быть неприятно, особенно когда вы ищете ответы).

В статье SurveyMonkey также ссылается на функции продукта, такие как шаблоны опросов. Это может быть полезно как для начала работы пользователя, так и для того, чтобы просто побудить его использовать продукт.

Единственное, что, как мне кажется, они могли бы добавить, — это какой-то механизм обратной связи, чтобы увидеть, действительно ли отдельная статья полезна (или как ее можно улучшить).В отсутствие действия, связанного с обратной связью, действительно сложно оптимизировать базу знаний с точки зрения полезности.

3. Microsoft

Следующий пример базы знаний, который у нас есть, отлично справляется с получением и использованием отзывов.

Я потратил массу времени на базу знаний Microsoft Excel (как, я уверен, многие другие люди). Как правило, это действительно хороший пример того, как создавать базу знаний.

Источник

Замечательно то, что Microsoft четко провела свои исследования и анализ и создала домашнюю страницу базы знаний, чтобы отразить основные проблемы пользователей.

Они также предлагают тренинги и высшее образование по Microsoft Excel.

Сама статья базы знаний удобна для чтения, сканирования и полезна. Вы можете переходить к определенным разделам, и они также часто ссылаются на связанный контент, если вы находитесь не в том месте.

Наконец, они дают вам возможность оценить качество статьи по бинарной шкале. Это помогает им измерять эффективность и при необходимости оптимизировать статьи базы знаний.

4. HubSpot

Мы уделяем большое внимание обучению клиентов здесь, в HubSpot.

Таким образом, наша база знаний содержит множество различных элементов, включая документацию (для разработчиков, дизайнеров и обычных пользователей), обучение (онлайн, консультации и занятия по различным темам), сертификаты и огромное разнообразие сообществ. функции (например, форумы, тематические исследования, блог клиентов и т. д.).

Из-за большого разнообразия функций обучения клиентов мы 1) уделяем большое внимание структуре навигации и 2) включаем заметную функцию панели поиска.Это позволяет посетителям найти конкретный раздел базы знаний, который они ищут, или найти конкретное решение своей проблемы.

По словам Лорен Пасифико, технического писателя HubSpot, который работает над базой знаний …

«Ресурсы самообслуживания — важная часть снижения трений клиентов и отвода дел от вашей группы поддержки клиентов.

Как создатели этих ресурсов, мы стремимся предоставить нашим клиентам четкую и краткую информацию, чтобы они могли быстро найти ответы на свои вопросы и вернуться к работе.”

5. Decibel Insight

Наш следующий пример взят из программы Decibel Insight, разработавшей пользовательский интерфейс и оптимизацию конверсии. Их продукт имеет множество отличительных черт, поэтому их база знаний организована по каждой функции:

Источник

Они также поддерживают высокий коэффициент возможности поиска на главной странице своей базы знаний с заметной панелью поиска. На тот случай, если вы не можете найти ответ с помощью поиска или сканирования, вы можете подать заявку в службу поддержки или связаться с компанией в верхнем правом углу страницы.Все понятно, интуитивно понятно, в нем нет беспорядка и сложности:

Глядя на актуальные статьи базы знаний, вы увидите, что Decibel Insight часто использует комбинацию подробных текстовых инструкций и визуального обучения на основе видео. Это максимизирует как четкий стиль обучения, так и преимущества SEO от подробного текста с практическими рекомендациями:

6. InVision

InVision, программное обеспечение для проектирования и создания прототипов продуктов, также включает в себя многогранную базу знаний — она ​​включает в себя информацию о новостях и выпусках, а также стандартные справочные статьи, возможность обращения в службу поддержки и функцию поиска, позволяющую связать все воедино.

Источник

У них также есть индикатор состояния, который обновляется в режиме реального времени, чтобы вы знали, были ли какие-либо технические инциденты.

Некоторые из их статей являются исчерпывающими и обучающими, другие более простыми и кажутся расширенными статьями поддержки клиентов. Они читаются как простые ответы на часто задаваемые вопросы, которые, в зависимости от контекста, могут быть именно тем, что вы ищете.

7. млн унций

Moz — это блестящий пример использования содержимого базы знаний не только для реактивной поддержки клиентов, но и для проактивного обучения клиентов.Они даже называют свою базу знаний «учебным центром», который показывает вам, как они формируют свои усилия.

Источник

По заметному призыву к действию на главной странице вы заметите, что они продвигают руководство по SEO. Это отличается от большинства баз знаний тем, что явно не ориентировано на продукт. Дело не в том, что означает авторитет домена или как найти его в инструменте. Речь идет о SEO в целом и о том, как преуспеть в темном искусстве. Остальная часть учебного центра продолжает этот путь, давая уроки по разным аспектам SEO.

Наконец, вы подошли к моменту, когда вы можете получить контент, относящийся к конкретному продукту.

Он разбивается на различные разделы базы знаний, такие как сообщество поддержки, их выдающийся блог и академия на основе видео. Вот пример урока из их академии:

Любая справочная статья, посвященная конкретному продукту, отличается высоким качеством и включает в себя различные стили обучения — пошаговый текст, изображения, видео. Они всеобъемлющие, и трудно представить, что вы уйдете, не найдя ответа.

Итак, мы рассмотрели, что делает статью хорошей базы знаний, а также увидели несколько хороших примеров и шаблонов. Хотя технически вам следует провести исследование самостоятельно, чтобы решить, о каких темах следует писать, полезно иметь своего рода шаблон часто задаваемых вопросов или, по крайней мере, что-то, что заставит вас задуматься о том, какие типы статей писать. Итак, вот несколько идей:

• Когда мой заказ будет отправлен?
• Сколько времени займет получение моего заказа?
• Как я могу отменить подписку?
• Как мне ввести промокод?
• Когда вы снимаете деньги с моей карты?
• Как долго длится моя пробная версия?
• Как я могу связаться со службой поддержки?

То же самое и со статьями базы знаний: если вы получаете один и тот же вопрос снова и снова, напишите для него страницу часто задаваемых вопросов.

Вообще говоря, вы хотите охватить реальные возражения и вопросы, которые могут возникнуть у клиентов (а не те, которые придумали ваш бренд или команда SEO). Чтобы это было полезно, вам не обязательно использовать сложный программный продукт. Компании электронной коммерции также должны беспокоиться об успехе и удержании клиентов. Кофе с Death Wish делает это хорошо:

Как приготовить вкусный эспрессо с помощью 9Barista — 9Barista

Несмотря на то, что 9Barista проста в использовании, есть несколько вещей, которые необходимо выполнять осторожно, чтобы получить эти потрясающе насыщенные и сливочные шоты с хорошо сбалансированным вкусом.

В этом посте мы объясним, какие инструменты вам понадобятся, какие бобов выбрать и какой метод применить, чтобы собрать все вместе и начать готовить вкусный эспрессо с помощью 9Barista.

Инструменты

Хорошая шлифовальная машина заусенцев

Когда дело доходит до получения максимальной отдачи от зерен, качество кофемолки так же важно, как и качество кофемашины эспрессо. Причина этого в том, что измельчитель обеспечивает контроль над степенью извлечения различных растворимых элементов из гущи, что в конечном итоге определяет вкус и текстуру дроби.Мельницы хорошего качества точны и воспроизводимы в измельчении зерен.

Шлифовальные машины для заусенцев обеспечивают наилучшие результаты и бывают двух типов; конические и плоские. Оба могут дать отличные результаты для приготовления эспрессо. Шлифовальные станки слишком неуправляемы, так что не беспокойтесь об этом.

Ориентировочно цена на кофемолку хорошего качества, подходящую для приготовления эспрессо, составляет около 100 фунтов стерлингов (~ 140 долларов США) и выше. Мы составили список шлифовальных машин, которые мы использовали с 9Barista, и можем подтвердить, что они подходят для работы — вот он.

Набор весов

Чтобы добиться идеальной экстракции эспрессо, требуется повторяемость в сочетании с точной настройкой параметров. Набор весов с разрешением 0,1 г поможет вам каждый раз использовать постоянное количество молотого кофе.

Кофейные зерна

Для достижения наилучших результатов ваши зерна должны быть свежеобжарены и измельчены непосредственно перед их использованием. В идеале вы хотите, чтобы бобы были обжарены в течение месяца.

Супермаркет, купленный молотым кофе, не принесет впечатляющих результатов.

Хороший способ — отправить ваши зерна прямо в компанию по обжарке кофе, чтобы вы всегда получали свежую партию. Затем вы можете оставить фасоль в морозильной камере, чтобы она дольше оставалась свежей.

Техника

Теперь, когда у вас готова кофемолка и свежеобжаренные зерна ждут вас в морозильной камере, следующим шагом будет измельчение кофе и приготовление его в корзине. Основная цель здесь — создать слой молотого кофе в корзине, который обеспечивает равномерное и равномерное сопротивление потоку горячей воды, которая будет течь через нее.Обеспечивая равномерное сопротивление потоку, вы гарантируете, что вода течет через молотый кофе равномерно, давая всем кофейным гранулам равный шанс передать свой аромат вашему эспрессо. Если вы сделаете это правильно, вы сможете приготовить шот с хорошо сбалансированным вкусом и высоким уровнем экстракции.

Чтобы получить однородный слой кофе, равномерно распределите молотый кофе в корзине перед утрамбовкой, встряхнув портафильтр из стороны в сторону или проведя ладонью по верхней части корзины.Мы предлагаем начать с 18-20 г молотого кофе. Затем, когда вы утрамбовываете, осторожно держите темпер в горизонтальном положении, пока вы делаете чистый сильный толчок вниз. Нажимайте до тех пор, пока измельчение не перестанет сжиматься — достаточно силы около 5 кг. Главное здесь — выровнять, сила утрамбовки менее важна.

Теперь осторожно поместите крышку корзины в корзину, стараясь не повредить красиво ровную поверхность измельчения, и запустите цикл на машине. Посчитайте, сколько времени требуется, чтобы весь эспрессо наполнил чашку портафильтра — мы стремимся к тому, чтобы это заняло 25–30 секунд .

Если ваш кофе грубый помол, он не будет оказывать большого сопротивления потоку проходящей через него воде. В результате в головке группы не будет повышаться большое давление, и вся вода пройдет через кофе примерно за 5-10 секунд . Это приводит к низкому уровню экстракции и часто слегка кислой и водянистой дроби с недостаточной вязкостью.

Когда кофе будет достаточно мелко помолот, в головке группы будет создано полное давление 9 бар, и будет достигнуто более длительное время экстракции от 25 до 30 секунд .Более высокое давление увеличит вязкость дроби и приведет к увеличению пены, а более длительное время варки позволит достичь более высоких уровней экстракции, обеспечивая хороший баланс вкусов

Еще более мелкий помол кофе еще больше увеличит сопротивление потоку, увеличивая время экстракции от 30 до 40 секунд . Если это зайдет слишком далеко, может начать развиваться слегка горький привкус сгоревшего пепла, и ваш кофе будет экстрагирован.

Каждый кофе индивидуален, так что доверяйте своим вкусовым рецепторам.Если что-то немного кислое, попробуйте помолоть немного мельче, чтобы снизить скорость потока и увеличить экстракцию. Вы также можете попробовать добавить в корзину немного меньше кофе, чтобы повысить степень экстракции.

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью управления знаниями

Есть причина, по которой многие из нас каждое утро тащатся в Starbucks и платят более пяти долларов за среднюю чашку кофе. Мы не просто платим за напиток; мы платим за опыт .

В том же ключе клиенты вашей компании придерживаются высоких стандартов качества обслуживания. По мере того как технологии продолжают развиваться, формируя то, как потребители совершают покупки и взаимодействуют с брендами, эти стандарты обслуживания клиентов будут продолжать расти.

Если вы хотите оставаться конкурентоспособным в своей отрасли, вашей организации необходимо улучшить качество обслуживания клиентов, предоставив исключительную поддержку. Клиенты хотят, чтобы их проблемы были решены, а вопросы получили ответы на вопросы как можно быстрее.Если этого не произойдет, они будут публично привлекать вашу организацию к ответственности. Нам не нужно дважды повторять, что такой ответ может дорого обойтись репутации и чистой прибыли вашей компании.

Доказано, что развертывание эффективной базы знаний помогает компаниям преуспевать в обслуживании клиентов. Согласно исследованию, проведенному Aberdeen, наиболее успешные компании на 38 процентов чаще других развертывают централизованную базу знаний, содержащую информацию о продуктах и ​​услугах.

Общие проблемы обслуживания клиентов и решения

Большинство групп обслуживания клиентов сталкиваются с одними и теми же проблемами: нехватка доступной информации, которой можно поделиться, плохое время решения и т. Д. Ваша команда может уменьшить эти проблемы и улучшить качество обслуживания клиентов, приняв систему обмена знаниями, которая работает как внутри компании, так и за ее пределами.

Многие платформы для обмена знаниями могут быть открыты для клиентов компании.Вы когда-нибудь слышали о проблеме 80-20? Примерно 80 процентов звонков, которые получают представители службы поддержки клиентов, касаются часто задаваемых вопросов, на которые можно ответить стандартным ответом. Для решения этих распространенных, легко решаемых проблем никому не нужно звонить по телефону. Это напрасно тратит время вашего клиента и вашего отдела обслуживания клиентов. У клиентов есть более простой и быстрый способ решать свои проблемы: самообслуживание.

Платформа, доступная для клиентов, позволит вашим клиентам найти решения, которые они ищут, сразу же после того, как они столкнутся с проблемой.Ваша группа поддержки клиентов может сосредоточить свои усилия на остальных 20 процентах проблем, требующих более детального ответа; это беспроигрышный вариант.

Интеллектуальный внутренний обмен знаниями решит проблему доступа вашей службы поддержки клиентов к нужному контенту в нужное время. Когда клиенту действительно нужно позвонить в службу поддержки, он не хочет тратить весь день на телефонную трубку. Если ваш представитель службы поддержки клиентов тратит несколько минут на поиск решения в неорганизованном архиве файлов, возможно, вы только что потеряли клиента.

Система обмена знаниями с высокопроизводительным поиском — это именно то, что нужно вашей команде, чтобы предотвратить такую ​​потерю. Это позволит вашим представителям немедленно найти любой документ или информацию, которые могут им понадобиться для оказания качественной помощи в кратчайшие сроки.

Так много групп по обслуживанию клиентов становятся жертвами разрозненной работы, изолированной от всей ценной информации и знаний, живущих прямо за пределами своего отдела. Решение для внутреннего обмена знаниями также разрушит эти разрозненные хранилища и восстановит информацию, которая не используется в полной мере, потому что представитель службы поддержки клиентов просто не знал, к кому обратиться.

Обмен знаниями улучшает качество обслуживания клиентов

Обмен знаниями всегда был важным компонентом качественного обслуживания клиентов. Интеллектуальный обмен знаниями позволяет клиентам находить ответы самостоятельно, быстрее находить информацию и контент, а также позволяет клиентам помогать друг другу находить наилучшие решения своих проблем. С помощью этих советов ваши представители службы поддержки клиентов могут предоставить вашим клиентам вашу собственную версию полного опыта кофейни: кофе (исключительный, а не средний), шум и суета кофейни И уютный свет.

Используйте базу знаний www.papercut.com

Мы странные. Мы похожи на Университет печати, который публикует в Интернете все материалы наших курсов, конспекты занятий и шпаргалки, открытые для всеобщего обозрения.

Каждый раз, когда мы открываем что-то в мире печати — будь то забавный факт о печати, что-то в продукте PaperCut или интересные вещи, которые мы обнаружили в целом, — мы размещаем это на нашем веб-сайте!

Воспользуйтесь нашей базой знаний

В KB полно руководств по устранению неполадок, статей с практическими рекомендациями, часто задаваемых вопросов и даже помощи для конечных пользователей.Мы не стесняемся размещать что-то на сайте, если думаем, что это кому-то поможет.

База знаний — это то место, куда можно обратиться, если вы что-то настраиваете и столкнулись с какой-то проблемой — у вас заблокирован брандмауэр и ваш клиент PaperCut не подключается? Поищите ошибку в базе знаний, и вы наверняка получите представление о том, что попробовать и какие порты открыть!

Не отказывайтесь и от вопроса — если вам интересно, как взимать доли цента за страницу в градациях серого, выполните быстрый поиск в КБ, и вы найдете ответ.

Думайте о KB как о члене нашей группы поддержки, работающем без устали 24 часа в сутки, отвечая на все ваши вопросы, но при этом потребляющем гораздо меньше кофеина.

Используйте наши руководства

Похож на KB, но в первую очередь ориентирован на то, чтобы что-то не пошло не так. Вы знаете, как вы собираете шкаф Ikea, и у вас остался один лишний кронштейн?

Точно так же, как вы вернетесь и отсканируете инструкции, чтобы найти раздел с подробным описанием размещения кронштейна, несущего критическую нагрузку, вы можете просмотреть онлайн-справочный центр, чтобы получить простые пошаговые инструкции по установке или подсказки по советы о различных способах настройки и почему.

Хотите узнать, как настроить мобильную печать и на что обращать внимание при ее настройке? Посетите также справочный центр Mobility Print. Мы признаем, что несовершенны, и всегда есть более четкие и лучшие способы документировать вещи, поэтому базы знаний и справочные центры всегда в процессе!

Не стесняйся!

Если вы столкнетесь с чем-то во время настройки печати или настройки функции PaperCut и не можете найти ответ в Интернете, сообщите нам! Мы всегда заинтересованы в улучшении наших знаний и в получении дополнительных сведений о том, как все используют наши продукты, поэтому мы найдем способ рассказать и о вашей истории!

Кофейня | База знаний Pathmind

Предварительные требования

1. Завершите учебное пособие «Начало работы»

2. Загрузите файлы учебного пособия

Обзор моделирования

Эта модель представляет собой простую работу кафе.В течение дня покупатели заходят в магазин и делают заказ. Если заказ получен в течение определенного срока, клиент забирает свой заказ и оплачивает счет. Затем они либо сядут за стул, либо немедленно уйдут, но оба сценария представляют собой положительный опыт клиентов. С другой стороны, покупатели будут ждать лишь столько времени, чтобы получить заказ. Те, кто сталкивается со слишком долгой задержкой, будут сердито выходить из магазина и иметь негативное впечатление о покупателях.

Помимо управления заказами, серверы также должны следить за тем, чтобы кухня оставалась чистой в течение дня.Симуляция пытается найти баланс между удовлетворением клиентов и поддержанием чистоты на кухне.

Модель содержит трех агентов: сервер, клиентов и стулья. Внутри каждого агента есть дополнительные функциональные элементы. Агент сервера, например, содержит диаграмму состояний со всеми возможными состояниями, в которых может находиться сервер, включая принятие заказа и очистку .

Внутри агента клиента событие balkTimer устанавливает тайм-аут, в течение которого клиент готов ждать, прежде чем отказаться от заказа и уйти.

Прибытие клиентов определяется расписанием прибытия.

A PedSource определяет точку входа клиента. Отсюда элементы PedGoTo и PedService составляют возможные движения клиентов по кофейне. Клиент, получивший свои заказы в течение установленного срока, перемещается в приемник custSuccessExit . Те, кто достигает тайм-аута, определенного событием balkTimer , уйдут через приемник custFailExit .

Учебник

Шаг 1. Запустите моделирование, чтобы проверить установку Pathmind Helper.

Выполните действия, указанные в руководстве по установке Check Pathmind Helper, чтобы убедиться, что все работает правильно. Выполнение этого шага также продемонстрирует, как модель работает с использованием случайных действий вместо политики.

Шаг 2 — Изучите свойства Pathmind

Наблюдения — Наблюдения содержат пять наблюдений, используемых в этой модели: размер очереди заказов, размер очереди заказов на сбор, размер очереди на оплату счетов, уровень чистоты кухни и время .

Показатели — Показатели в этой модели отслеживают чистоту кухни, успешные уходы клиентов, отказавшиеся клиенты и среднее время обслуживания.

Действия — Эта модель содержит одну точку принятия решения с четырьмя возможными действиями.

Функция doAction , указанная в этом поле, определяет четыре возможных действия, которые может выполнить сервер.

Триггер события — Триггер события этой модели является условным и запускает действие только тогда, когда бариста находится в состоянии ожидания.

Готово — Это моделирование настроено на 8 часов.

Шаг 3 — Экспортируйте модель и получите политику Pathmind.

Выполните действия, описанные в руководстве «Экспорт моделей и обучение», чтобы экспортировать модель, пройти обучение и загрузить политику Pathmind.

Reward Function — Функция вознаграждения для этой модели:

  reward + = after.kitchenCleanlinessLevel - before.kitchenCleanlinessLevel; // Добиться максимальной чистоты на кухне 
 награда + = после.успешные клиенты - before.successfulCustomers; // Максимальное количество успешных выходов 
 вознаграждение - = after.balkedCustomers - before.balkedCustomers; // Минимизируйте отказавшиеся клиенты 
 вознаграждение - = after.avgServiceTime - before.avgServiceTime; // Минимизировать среднее время обслуживания  

Политика будет сгенерирована после завершения обучения *. Обученный файл политики включен в папку с учебником.

* Обратите внимание, что симуляция кофейни может потребовать до 12 часов для обучения, потому что библиотека AnyLogic Pedestrian заставляет модель работать медленно.Имейте это в виду, если вы планируете использовать Пешеходную библиотеку.

Шаг 4 — Запустите моделирование с политикой Pathmind.

После загрузки политики Pathmind вернитесь в AnyLogic. Откройте свойства Pathmind Helper и найдите загруженный файл политики.

Теперь запустите модель еще раз, используя включенный эксперимент Монте-Карло. Обратите внимание на снижение количества отказавшихся клиентов и рост числа успешных выходов теперь, когда действует политика Pathmind.

Заключение

Как видите, обученная политика привела к более счастливым клиентам и более высокой прибыли, демонстрируя, насколько мощным может быть обучение с подкреплением для компаний, стремящихся улучшить свою деятельность.Помимо кафе, аналогичные модели для розничных магазинов, билетных касс и почти любой среды обслуживания клиентов можно значительно улучшить с помощью обучения с подкреплением.

Как организации используют знания?

У всех есть знания. Эти знания помогают нам ориентироваться в сложном мире и выживать в непредвиденных обстоятельствах и редких проблемах. Знания — это гораздо больше, чем данные или информация — это классифицированная информация, к которой мы можем получить доступ при необходимости.

Знания могут сильно различаться, от знания о том, что нельзя прикасаться к горячей плите, до знания, когда истекает срок гарантии на ваши приборы.Знания обычно приобретаются на протяжении всей нашей жизни и исходят от наших опекунов, нашего образования, наших друзей и семьи.

По мере роста мы приобретаем разные знания. Например, любитель кофе наверняка знает, как приготовить идеальную чашку кофе. Автолюбитель знает, как произвести замену масла. Знания также могут быть институциональными, например, религиозными ритуалами или секретными семейными рецептами.

Знания индивидуальны, но ими можно поделиться. Ваш мозг — это ваша личная база знаний , доступная только вам (если вы не решите поделиться ею с другими).Хотя у нас есть хранилища информации — энциклопедии, научные труды, Интернет — не существует такой вещи, как центральная база знаний, в которой хранятся все знания и к которой можно легко получить доступ, когда возникнет необходимость.

У меня есть мозг, а у вас — ваш. Если я знаю, что вы любитель кофе, и я хочу приготовить чашку кофе получше, я могу попросить вас показать мне, как это сделать. Но если вы хотите сохранить от меня свои знания в секрете, у меня не будет доступа к этим знаниям.

Руководство по оценке платформ KM

9 областей, на которые следует внимательно обратить внимание при выборе платформы управления знаниями

Организации и знания

Организации являются органическими — они состоят из множества людей, каждый из которых имеет доступ к знаниям и опыт, который они приобрели за время работы в организации.Каждый сотрудник будет обладать обширными знаниями, связанными с его работой, и будет иметь некоторые знания о других частях организации.

Знания, которыми обладает каждый сотрудник, динамичны и должны расти по мере роста организации. Если организация является компанией-разработчиком программного обеспечения и выпущена новая версия программного продукта, сотрудники должны обновить свои знания, чтобы оставаться в курсе последних событий.

Если знания не обновлять, они устареют.

Сотрудники также приобретают институциональные знания, характерные для организации.Представитель службы поддержки клиентов, который не может ответить на вопросы, связанные с обновленной версией программного обеспечения, расстроит клиента. Это может заставить клиента искать другого поставщика программного обеспечения.

Организационные знания хранятся во многих местах: база личных знаний каждого сотрудника (их мозг), документы компании, даже стикеры. Все это неэффективно и поставит сотрудников (особенно новых) в невыгодное положение, когда дело доходит до доступа к знаниям.

Это особенно очевидно в отделах обслуживания клиентов организаций или колл-центрах, чья работа заключается в предоставлении клиентам информации в режиме реального времени и в ответах на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента относительно конкретных характеристик продукта или услуги.

Вот где возникает потребность в центральной базе знаний.

Что такое база знаний?

База знаний — это система, которая хранит все знания организации в одном месте.Точно так же, как ваш мозг можно рассматривать как вашу личную базу знаний, базу знаний организации можно рассматривать как мозг или центральное хранилище знаний этой организации.

База знаний должна быть легко доступной для всех сотрудников и содержать все знания организации. Хорошо спроектированная база знаний будет содержать статьи базы знаний, которые являются динамическими и позволяют сотрудникам легко обновлять или изменять статьи знаний по мере создания новых знаний и устаревания старых знаний в ходе эволюции жизненного цикла продукта.

Характеристики базы знаний

Цель базы знаний — быть центральным хранилищем информации организации. Основные характеристики базы знаний могут различаться, но ключевыми функциями должны быть следующие возможности:

Знания в организации по обслуживанию клиентов

Сотрудники организации по обслуживанию клиентов ежедневно взаимодействуют с клиентами.Каждый сотрудник должен быть экспертом в каждой особенности каждого продукта или услуги, которые предлагает компания. И каждый должен уметь ответить на каждый потенциальный вопрос, который может возникнуть у покупателя. В большой организации, особенно с несколькими продуктами или услугами, каждая из которых проходит периодические обновления, это невыполнимая задача.

Вот где возникает потребность в базе знаний. Сотрудник службы поддержки клиентов, имеющий доступ к хорошо продуманной базе знаний, сможет ответить на любой вопрос, который может возникнуть у клиента.Этот сотрудник будет экспертом по каждому продукту и каждой услуге, которые предлагает организация, и станет суперзвездой обслуживания клиентов!

Дополнительные категории: Опыт агента, опыт клиентов

База знаний UNH в области ИТ | Информационные технологии

Обновление базы знаний UNH для ИТ-отдела: новый внешний вид и улучшения

8 августа 2019 г., ИТ-персонал UNH

Из нашей базы знаний: Как обновить компьютер Mac после изменения пароля AD

14 сентября 2016 г., ИТ-персонал UNH

Из нашей базы знаний: как обнаружить фишинг

9 февраля 2016 г., ИТ-специалист UNH

UNH IT представляет Coffee Talk по чт. 11/19

9 ноября 2015 г., ИТ-специалист UNH