Какие сферы услуг бывают: Сфера услуг, виды и направления деятельности, бытовые, туристические, услуги переводчиков, типографий

Однако нас интересует пограничное состояние, или порог перколяции,  при котором P_цу ≈ P_с, или при:

Оказывается, что при ε << 1 критические параметры подчиняются простым законам подобия, отражающим самоподобие просачивания вблизи порога, или критической точки.Обозначим через Z(n, t, ε) отношение числа элементов решетки, получившие услуги определенного уровня (к определенному моменту времени t), к среднему числу элементов в ряду. Предполагается, что n и t много больше единицы и тогда в близи порога перколяции (при ε << 1) функция Z является однородной функцией своих аргументов:

.
То есть, Z — это некоторая универсальная функция с тремя показателями скейлинга: an, at, aε. Рассматриваемая функция при t → ∞ и n → ∞ принимает следующий вид

Допуская, что Z зависит от ε по степенному закону, получим равенство ε ^β = (λа^εε) ^β ∕ λ , или аε = 1/ β. Показатель β является критическим показателем, и его возможно связать только с одним из показателей скейлинга аε.
Введем еще два параметра: характеристическую длину (например, расстояние между ЦУ) ξ и характеристическое время θ. Известно, что и ξ, и θ расходятся при ε → ∞ в соответствии с простыми степенными законами:
ξ = const ∙ ε ^–ν и θ = const ∙ ε ^–δ.

Приводя зависимость Z(n, t, ε) от ε к этим характеристическим величинам, можно записать

,

где функция g зависит только от двух параметров и чтобы выполнялся исходный закон подобия, показатель x должен быть равным – β ⁄ ν.
Теперь все три показателя скейлинга связаны с тремя критическими показателями β, ν, δ, характеризующими, как Z, ξ и θ изменяются в зависимости от ε вблизи критической точки (ε << 1).

Качественный анализ предложенной модели распространения услуг позволяет оценить среднюю скорость распространения услуг (и насыщения ими рынка) в зависимости от количества ЦУ на перколяционной решетке. Обозначим — как характеристическое число элементов решетки уже получающих услуги на достаточном уровне. Тогда уравнение для Z можно записать в следующем виде

.

Из выше изложенного следует, что величина Z / ζ  остается неизменной, если n изменяется со временем t по закону

.

Следовательно, средняя скорость насыщения услугами изменяется со временем как t  ν ∕ δ – 1.
Критические параметры ν и δ определяются с помощью численного моделирования конкретной перколяционной решетки. Интересно, что данные критические показатели не зависят от конкретных деталей, только от размерности пространства вложения (для квадратной решетки равной двум) и от количества степеней свободы рассматриваемой переменной. В данном случае, когда рассматривается ситуация: произошло насыщение услугами до определенного уровня или нет, можно говорить о двух степенях свободы, что упрощает решение.
Кроме того, как отмечается в [3], что все критические показатели ν, δ и β не зависят от числа взаимодействующих соседних элементов. Что касается критических концентраций р_с, то они бывают различными. Эти показатели, являясь универсальными, связаны выражением 2β + δ = νd, где d  — размерность пространства.
Приведем некоторые замечания для определения критических показателей. Так, β определяется путем компьютерного моделирования, путем подсчета числа элементов, достигших необходимого уровня насыщения услугами. То есть, это итеративная процедура чувствительная к ошибке выборки. И для двумерного случая равен 0,1389, а для трехмерного – 0,4 [4].  Параметр ν, контролирующий характеристическую длину, связан выражением ν / δ с критическим параметром времени δ.
Внутреннее пространство реальных объектов, моделируемых перколяционной моделью, в своей структуре содержат сильно нелинейные каналы распространения (или насыщения) нерегулярной формы с переменной мощностью. Представляется, что при построении теоретических моделей перколяционных структур следует обратить внимание на такие параметры, как: связность, непрерывность, фазовое состояние структуры; размерность и регулярность моделируемой структуры. Также необходимо учитывать механизмы взаимодействия различных масштабных уровней как в пределах одной структурной единицы, так и между соседними единицами одной или различных фаз.
Моделируя сервисную структуру города можно сказать о ней следующее: вo — первых, структура многосвязная, так как сервисных потребностей у элементов решетки достаточно много, во – вторых, это плотная структура, в моделируемой области рассматриваются все структурные единицы в пределах выделенной фазы. В – третьих, сферу услуг можно представить как заполняющую многофазную систему. В-четвертых, размерность является одной из основных характеристик внутренней структуры любого множества. В связи со сложностью реальных явлений распространения и насыщения сферы услуг города структура обладает мультифрактальностью, т.е. кластеры перколяционной решетки представляют собой совокупность подмножеств, проявляющих свойства самоаффинности в широком диапазоне масштабов с различными показателями; размерности множества объектов, составляющих моделируемую структуру, образуют непрерывный спектр, максимальное значение которого не превосходит размерности основного множества. В-пятых, характеризуя регулярность структуры, важным является понимание «хаоса» и «сложности», моделируя сферу услуг города, следует говорить о локально-регулярной структуре. Локальная регулярность проявляется в топологии, а хаотичность присутствует в предпринимательской деятельности.
Математическое моделирование процесса перколяции тесно связано со способом реализации случайного физического процесса распространения и насыщения услугами узлов или элементов решетки. Но прежде необходимо сделать ряд ремарок. С физической точки зрения процесс распространения различных услуг следует понимать как процесс «инвазивной перколяции», как наиболее общий случай, представляющий собой взаимодействие двух «несмешивающихся» или не замещающих друг друга сфер услуг. Например, образование и жилищно-коммунальное хозяйство. Что в свою очередь, также порождает и мультифрактальность. Одним из существенных упрощений присутствующих в большинстве моделей является её «ненаправленный» характер. В данной модели предлагается также исключить направленность или градиентность для первого приближения, потому что требует построения специального направленного перколяционного кластера.
Одной из первых задач, возникающих при моделировании перколяционного процесса, является задача выделения подмножества узлов, непрерывным образом связанных с заданным узлом решетки (или с их некоторой совокупностью). По мнению авторов [1], основные проблемы возникают в недоступности части узлов при рассмотрении для данной реализации распределения вероятности доли достижимых узлов. Основная идея алгоритма для решения поставленной задачи состоит в следующем. Среди возможных достижимых узлов формируется некоторое начальное множество. Для каждого из начальных узлов строится множество соседних (периметр множества) и те из узлов, которые являются достижимыми и не принадлежат к другому множеству, присоединяются к начальному. После чего выполняется построение периметра для нового «начального множества» и процесс повторяется до исчерпания свободных узлов или достижения какой-то заданной точки, допустим- истощения источника.
К более сложным задачам относится задача анализа структуры кластера, которая подразумевает выделение мертвых концов кластера, представляющих собой подмножества узлов, соединенных с остовом только одной связью. Следующий элемент анализа – это выделение полного периметра кластера, реализация этого базируется на его определении. Затем – выделение внешнего периметра перколяционного кластера, что существенно сложнее и основывается на идее разделения узлов, принадлежащих полному периметру кластера. Для анализа скелета перколяционного кластера необходимо объединение алгоритма повторной маркировки [1] и некоторых идей метода динамического программирования Р. Беллмана [3]. Применительно к задаче формирования  и анализа сервисного кластера принцип оптимальности в рекурсивной постановке гласит: часть кратчайшего пути от любой его точки до начала является кратчайшим путем, заканчивающимся в этой точке. Использование только что изложенного при построении перколяционного кластера позволяет выделить структуру его скелета, если на каждой итерации сохранить: а) расстояние от каждой достижимой точки текущего периметра кластера до его начала; б) ссылку на предыдущий узел кластера, для которого данная точка является достижимой.
Анализ предложенной модели позволяет сделать следующие выводы и замечания. Некоторые затруднения вызывает определение кластера. Известно, что масса кластера перколяционной решетки зависит от линейного размера решетки. Кроме того, размер решетки оказывает влияние и на процесс перколяции (просачивания). Кластера, простирающегося на всю решетку, как правило, не может существовать, это полностью согласуется с логикой предоставления услуг, например, образовательные услуги в топологическом плане не покрывают полностью всю решетку (город), есть элементы, которым данный вид услуг неинтересен, либо они сталкиваются с этими услугами опосредованно. Анализ источников [4, 5] показал, что кластер обладает фрактальной структурой и фрактальной размерностью, так как все виды услуг в той или иной степени необходимы элементам решетки. И как подчеркивается, фрактальная размерность кластера перколяционной решетки величина переменная, что позволяет контролировать в модели достижение порога насыщения услугами n-ным кластером. Также важно заметить, что, используя алгоритм для анализа структуры кластера, на первом этапе необходимым будет формировать кластер для каждого вида услуг и описывать их взаимодействие. Рассуждения о фрактальности сервисного кластера основываются на следующих замечаниях: фрактальная размерность кластера служит количественной мерой заполнения кластером пространства и не описывает форму кластера; фрактальные кластеры имеют плотность, убывающую с увеличением расстояния от начала. Сказанное хорошо согласуется с природой распространения услуг в рамках города.
Физический процесс распространения услуг моделируется с помощью следующей процедуры:

1. Определить геометрию моделируемой области, её характеристики и граничные условия, формирование регулярной перколяционной решетки узлов, тесно связанной с топологией исследуемой области.
2. Выбрать начальное приближение значений пропускной способности услуг и формирование узлов обеспечивающих пропускную способность услуг.
3. Процесс распространения услуг, которое возможно только по узлам перколяционной решетки, непосредственно связанным с источником услуг. Обсуждение источников услуг приводится ниже. По завершении роста перколяционного кластера в первом приближении фиксируется структура кластера, отражающая модель распространения одного вида или некоторого набора услуг.
4. С учетом связности определяется эффективное значение пропускной способности услуг и другие характеристики полученной структуры.

Из-за неопределенности выбора начального приближения на базе второго и третьего этапа строится итерационный процесс с коррекцией начальных условий.
Различные причины, препятствующие распространению услуг, позволяют говорить о нелинейном процессе. Математическая формализация этого явления приводит к использованию нелинейных автономных дифференциальных уравнений [2]. В нелинейных дифференциальных уравнениях завязываются следующие переменные: стоимость услуг, доход потребителей, стохастичность предпринимательской активности и другие.
Вызывает противоречие использование прямоугольной решетки, которая очевидна для планировки города, с её относительно невысокой точностью по сравнению с точностью перколяционной решетки треугольного вида. Для построения решетки реальных объектов можно использовать известные пакеты разбиения, которые применяются в конечно-разностном анализе.
Особое внимание следует обратить на многоаспектность сферы услуг, что обуславливает обязательное разделение и раздельное рассмотрение источника распространения каждого вида услуг и потребителей этих услуг. Важная характеристика источника распространения услуг – мощность – моделируется через такие понятия, как радиус-вектор центра масс кластера, радиус циркуляции, которые эквивалентны таким показателям деятельности предприятий сферы услуг как: производственная мощность, пропускная способность, среднее число клиентов и так далее. Так как потребителям необходим весь спектр основных предоставляемых услуг, то приходится говорить о некотором пределе или пороге насыщения, который связан с платежеспособностью потребителей, с той долей дохода, которая тратится на услуги. То есть здесь мы сталкиваемся со сложной структурой с более чем одним показателем скейлинга. Кроме того, структура перколяционного кластера характеризуется спектром показателей, однозначно определяющих положение элемента, принадлежащего некоторому множеству: топологическая размерность, размерность Хаусдорфа – Безиковича, которая нецелочисленная и строго больше топологической размерности; размерность Минковского, с близкими свойствами к размерности Хаусдорфа – Безиковича, информационная размерность и т.д.
Для характеристики мультифрактала города можно использовать два подхода: геометрический подход – для характеристик структур города: микрорайоны, транспортная сеть, а теория информации позволяет характеризовать различные потоки и просачивания.
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
— перколяционная теория и фрактальный анализ может использоваться для адекватного описания и прогнозирования распространения сферы услуг города;
— методология расчета размерности указанных мультифракталов позволит оценивать степень самоорганизации сложных систем, тенденции развития и правильно дозировать управляющие воздействия в виде инвестиций и законодательных актов;
— модель позволит эффективно трансформировать государствен­ные и муниципальные программы развития применительно к отдельным отраслям услуг с учетом привлечения бизнеса.

Список использованных источников

1. Москалев П.В., Шитов В.В. Математическое моделирование пористых структур. – М.: ФИЗМАТЛИТ, 2007. – 120 с.
2. Милованов В.П. Неравновесные социально-экономические системы: синергетика и самоорганизация. – М.: Эдиториал УРСС, 2001. – 264 с.
3. Тарасевич Ю.Ю. Математическое и компьютерное моделирование. Вводный курс: Учебное пособие. Изд. 4-е, испр. – М.: Эдиториал УРСС, 2004. – 152 с.
4. Федер Е. Фракталы: Пер. с англ. – М.: Мир, 1991. – 254 с.
5. Шредер М. Фракталы, хаос, степенные законы. Миниатюры из бесконечного рая.- Ижевск: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», 2005, 528 с.

14 видов деловых услуг

Услуги, которые используют организации, называются бизнес-услугами. В отличие от товаров или товаров услуги нематериальны. Большая часть деловых кругов представлена ​​в сфере услуг. Существуют разные типы бизнес-услуг в зависимости от сектора, в котором они работают.

Эти бизнес-услуги предоставляют различные аспекты отрасли, которые не могут быть предоставлены товарами или продуктами. Ниже приведены несколько типов бизнес-услуг:

Какие существуют виды бизнес-услуг?

1) Управленческие услуги

Управленческие услуги обслуживают различные аспекты управления независимыми услугами.Для управленческих услуг или различных типов, например, для финансовых отраслей, требуются услуги по управлению активами, услуги по управлению долгом или услуги по управлению запасами. В некоторых секторах потребуются услуги управления объектами ужасные люди Услуги управления.

Event Management Services — одна из важных частей любой организации. Им требуется помощь сторонних агентов, специализирующихся на событийном маркетинге и управлении событиями. Услуги, необходимые особенно для деловых встреч и выставок, а также во время презентаций и других важных деловых встреч.

Организация мероприятий была правильной: от выбора места проведения мероприятия до установки киоска и проведения мероприятия и, наконец, уборки помещения после завершения работы. Они также предоставляют помощь в настройке загрузки и обеспечении резервного копирования во время чрезвычайных ситуаций, таких как сбой питания на мероприятии.

2) Программные услуги

Информационные технологии присутствует во всех областях. Основная его часть — это программные услуги. Программное обеспечение является неотъемлемой частью каждого электронного устройства.Программное обеспечение варьируется от операционных систем и антивирусов до резервных копий данных и специальных программ для доступа к специальным файлам.

Часть обслуживания программного обеспечения заключается в обновлении и расширении функций, а также в обеспечении безопасности. Важно, чтобы, хотя все важные транзакции происходили поверх программного обеспечения, шансы взлома программного обеспечения увеличивались. Это ваши программные услуги.

Банковское дело — важная область, в которой услуги программного обеспечения очень важны. Поскольку более 90% транзакций происходит в Интернете, очень важно, чтобы программные услуги были в актуальном состоянии для борьбы с вирусными угрозами, а также с угрозами взлома.

3) Консультационные услуги

Это виды бизнес-услуг, которыми пользуются многие организации независимо от отрасли. Консультационные услуги могут быть для финансовых проектов, проектов по расширению бизнеса или для определенного сектора бизнеса. Консультации являются неотъемлемой частью таких корпоративных гигантов, как Accenture, которые предоставляют услуги практически во всех отраслях.

Консалтинговые услуги также используются организациями во время слияний и поглощений, чтобы понять природу отрасли и характер бизнеса.Также предоставляются консультационные услуги, чтобы понять природу конкуренции и отраслевые особенности.

4) Услуги по обучению:

Многие компании нуждаются в услугах по обучению. В то время как компании достаточно компетентны, чтобы обучать своих сотрудников их собственным техническим особенностям, необходимы услуги внешнего обучающего агентства для обучения сотрудников навыкам межличностного общения или в случае технических ноу-хау в секторе, не связанном с организацией.

Например, такой FMCG-организации, как Unilever, потребуется обучение в области ИТ и программных услуг или при обновлении существующего программного обеспечения до новых версий.Существуют также внешние агентства по обучению, которые проводят программы обучения сотрудников определенным навыкам.

Важным аспектом обучения является проверка знаний. В то время как тренер будет обучать участников, важно понимать, насколько из того, чему они учили, было понятно, что сотрудники. Было бы напрасной тратой времени и денег, если бы участники не поняли весь тренинг, поэтому проверка знаний имеет важное значение.

5) Финансовые услуги

Финансы — очень важный аспект любой организации.Каждая организация запрашивает финансовые услуги для различных целей, таких как налогообложение, оценка, амортизация или расширение. Управление финансами обычно осуществляется финансовым отделом организации, но упомянутые выше услуги требуют особой финансовой помощи со стороны финансовых консультантов.

Финансовые консультанты также участвуют в принятии инвестиционных решений, в которых они решают, какой объем инвестиций должен быть сделан в каком секторе и есть ли хороший и своевременный возврат инвестиций.Финансовые услуги также необходимы для принятия решений на фондовом рынке.

6) Маркетинговые услуги

Организациям часто требуются маркетинговые услуги, особенно нишевые маркетинговые услуги, такие как креативная реклама и креативный маркетинг. Для этого существуют специальные рекламные и маркетинговые агентства.

Эти агентства сосредоточены только на предоставлении услуг клиентам, которые придумывают инновационные идеи. У компаний есть собственный отдел маркетинга, но они предпочитают вкладывать средства в аутсорсинг маркетинга, чтобы выполнять качественную работу.В организации также может быть отдел маркетинга, который находится в доме и обслуживает также сторонних клиентов.

Проведение маркетинговых кампаний в новом секторе или любой географии потребует от организации большого изучения, что отнимет время. Вместо этого ваша организация будет инвестировать в сторонние маркетинговые услуги, быстрее выдвигать предложения и проводить маркетинговые кампании быстрее и эффективнее. Кроме того, внешние отделы маркетинга более эффективны по сравнению с собственными маркетинговыми командами.Другая часть маркетинга — это маркетинговые исследования.

Более 90% организаций предпочитают делать это через внешние агентства, специализирующиеся на услугах по исследованию рынка. Эти агентства понимают требования клиентов, затем готовят свои собственные анкеты, утверждают их в компании, а затем проводят первый и первичный опрос, чтобы узнать рыночные данные. В большинстве случаев сбор этих данных является очень дорогостоящим для компании, но он того стоит из-за своей подлинности и бесценной информации, которую производят эти данные.

7) Туристические услуги

Организации часто требуют поездок в разные места в связи с ведением бизнеса. Важно, чтобы эти услуги были переданы на аутсорсинг соответствующим людям, участвующим в бронировании путешествий, поскольку они могут оформить бронирование за очень разумную плату.

Несмотря на то, что бесспорно, что это экономически эффективно, это также эффективно с профессиональной точки зрения, когда услуги предоставляются профессионалами. Они также участвуют в предоставлении надлежащих напоминаний, маршрутов и важных советов перед поездкой, что внутренний отдел может не в состоянии сделать.

Гостиничные услуги также являются частью туристических услуг, связанных с предоставлением жилья и питания. Обеспечение надлежащего проживания сотрудников после их прибытия в пункт назначения, осмотр транспортных средств и организация всех других местных поездок — это часть туристических услуг.

8) Кейтеринг:

Хорошая еда — очень важный аспект любой деловой встречи. Очень важно наличие надлежащих и гигиеничных служб общественного питания, которые заботятся о еде и напитках для организаций.Это может быть обычная встреча или ежегодная встреча, питание должно быть надлежащим, подлинно гигиеничным и, если возможно, новаторским, но нравиться каждому на любой вкус.

Также важно иметь разнообразную еду, поскольку организации теперь стали мультикультурными. Хотя есть несколько стран, таких как Соединенные Штаты, где приемлемы все виды еды, есть другие страны, такие как Объединенные Арабские Эмираты, которые не принимают свинину в своем меню, или Индия, где говядина считается табу.

Еда не связана с культурой, но стала важным параметром, и у каждого есть свои вкусы, независимо от их культуры или происхождения. Например, хорошо известен факт, что Джулия Робертс, хотя она родилась и выросла в Соединенных Штатах, теперь обратилась в индуизм и следует вегетарианской диете или Майкл Джексон последовал исламу.

9) Услуги по сбыту и цепочке поставок

Это услуги, на которые ссылаются организации, либо оставляют их внутри компании, либо передают третьей стороне.Примерные службы доставки Amazon изначально носят с третьей стороной, но позже переместили обратно Amazon.

Каждой организации требуются курьерские услуги, которые являются частью управления цепочкой поставок. Прямо от отправки счетов до самых важных писем, курьерские услуги по-прежнему широко используются и предпочтительнее, иногда даже больше, чем мгновенные онлайн-услуги. Услуги по распространению также необходимы для транспортировки продукта из одного места в другое, со склада к дистрибьютору или со склада к покупателю.

Транспортные услуги — очень важный параметр для электронной коммерции, поскольку более быстрая доставка означает лучшее удовлетворение потребностей клиентов и лучшее удержание клиентов, что, в свою очередь, означает увеличение доли рынка и увеличение прибыли. Поездка сотрудников в офис также является частью того же. Организации предпочитали отдавать услуги профессионалам. Для доставки продуктов клиентам глобальными игроками являются Blue dart, FedEx и т. Д. Также присутствует множество местных дистрибьюторских компаний в каждой стране.

10) Проектирование

Дизайн — это те виды бизнес-услуг, которые требуют огромного внимания и творческого подхода. Прямо от разработки страхового полиса, например, модели автомобиля до дизайна одежды, творческий подход является наиболее важным фактором при проектировании. Помимо автономного проектирования, в настоящее время также существует так называемое онлайн-проектирование, которое включает в себя разработку веб-сайта, видео, создание электронной рассылки, которая отправляется клиенту, которая должна быть разработана правильно, привлекательно и новаторски.

11) Строительные услуги

Это типы бизнес-услуг, которые требуются каждой организации на начальном этапе своего существования. Строительные услуги также потребуются позже в бизнесе для обновления или модификации некоторых существующих офисов.

Также требуется, если организация решит расширить свои возможности, предоставив своим сотрудникам самую современную инфраструктуру и современное оборудование. Часть строительных услуг включает в себя закупку сырья и привлечение рабочих к работе над проектом в течение ограниченного времени.Строительные услуги очень важны. Сенсор. Хорошая конструкция может длиться долгое время, в то время как плохая конструкция будет постоянными расходами для организации.

Хорошее кондиционирование воздуха, водопровод, лифт, а также маршруты выезда на случай аварийной дороги, за которыми ухаживают строительные службы. Строительные услуги имеют решающее значение для заводов-производителей, где должны соблюдаться строгие спецификации, установленные государственными правилами и минимальными требованиями безопасности.

12) Услуги по обращению с отходами

Переработка излишков и нежелательных материалов называется управлением отходами.Управление отходами стало очень важным в последнее время. Промышленность загрязняет экологические общества и системы на протяжении десятилетий, что вызвано экологическими проблемами.

Важно, чтобы отходы, образующиеся на заводе-изготовителе, перерабатывались и направлялись должным образом, чтобы утечка минимально опасного материала, который может нанести вред окружающей среде. Услуги по обращению с отходами гарантируют, что отходы, образующиеся в промышленности, не являются токсичными, наименее токсичными и наименее загрязняющими, что, как оказалось, является наименее вредным для окружающей среды и людей.

Технические характеристики, такие как наличие завода за пределами города, наличие высоких дымоходов с фильтрами, которые будут фильтровать вредные отходы газов, и регулярная утилизация этих фильтров вдали от контакта с людьми, очень важны.

Обращение с отходами также требуется в больницах, где необходимо утилизировать вредные материалы, такие как иглы, шприцы, хирургические перчатки, испачканные кровью пациента, не вызывая загрязнения любого рода.

13) Службы безопасности

Эти виды деловых услуг необходимы организациям для обеспечения безопасности своих товаров.Услуги безопасности включают физическое присутствие человека для обеспечения безопасности помещения для защиты данных в сети. Безопасность также является частью финансовых услуг, которые включают защиту от мошеннических транзакций. Эти виды бизнес-услуг особенно важны в случае отдела исследований и разработок, где обнаруживаются новейшие продукты.

Их защита очень важна от посторонних глаз, чтобы избежать утечки информации конкурентам. Службы безопасности также предоставляют персонал для транзакций, которые включают, например, перевод наличных из одного места в другое.Как офлайн, так и онлайн-сервисы безопасности в основном используются банковским и государственным секторами.

14) Персональные услуги

Многие организации начали оказывать персональные услуги своим сотрудникам на территории компании. Google не привыкать предоставлять своим сотрудникам роскошные услуги, начиная от отличного бассейна и заканчивая здоровым спортзалом, сотрудникам предоставляется почти все, кроме их заработной платы. Услуги служат мотивацией для сотрудников.

Персональные услуги также включают сопровождение из дома в офис, страховые услуги, медицинские услуги и т. Д. Хотя это относится к людям, которые работают в головных офисах, людям, которые работают за пределами их головного офиса, предоставляются надбавки, которые заботятся о том же.

Какие виды экономики услуг? — MVOrganizing

Какие виды экономики услуг?

Сектор услуг, также известный как третичный сектор, является третьим уровнем в трехсекторной экономике.Вместо производства продукции этот сектор производит услуги по техническому обслуживанию и ремонту, обучение или консультации. Примеры работ в сфере обслуживания включают ведение домашнего хозяйства, туры, уход и обучение.

Что считается услугами?

Услуги — это действия или действия, которые кто-то делает за вас. Услуги являются нематериальной собственностью, поскольку вы не получаете ничего надежного и не получаете права собственности на предпринятые действия. Покупатель услуги получает что-то необходимое, но не владеет какой-либо материальной, твердой или недвижимой собственностью.

Какие четыре типа услуг?

Прямая, косвенная, пропаганда и исследования

• Прямая услуга — это услуга, которая напрямую влияет на людей, животных или парки, на которых мы хотим повлиять.
• Косвенное обслуживание может принимать форму сбора средств или сборов.
• Адвокация — это когда вы выступаете за или против проблемы или решения.

Какова классификация товаров и услуг?

Товары и услуги можно разделить на две основные категории: i.е., бесплатные товары и хозяйственные товары. Бесплатные товары: их количество не ограничено. Они имеют нулевые альтернативные издержки, поскольку потребление не ограничивается дефицитом.

Каковы характеристики услуг, как мы можем классифицировать услуги?

Что такое услуга — 5 основных характеристик: нематериальность, неотделимость, скоропортность, неоднородность и право собственности

• Нематериальность — Услуги нематериальны по своему характеру.
• Неразделимость — Услуги не могут быть отделены от поставщиков услуг.

Что такое категория услуг?

— это полный список ИТ-услуг и бизнес-услуг, предоставляемых ИТ-отделом конечным пользователям. Каждая категория услуг имеет классифицированную группу элементов обслуживания, которые предоставляются группам пользователей, которым разрешен доступ к ней.

Каковы три типа поставщиков услуг?

Есть три типа поставщиков услуг:

• Внутренний поставщик услуг.
• Группа общих служб.
• Внешний поставщик услуг.

Что такое комплекс услуг?

Маркетинговый комплекс услуг или стратегия 7Ps оценивает компанию на основе таких параметров, как люди, процесс, вещественные доказательства, а также продукт, цена, место, продвижение. Маркетинговый комплекс услуг или 7P помогают понять стратегии компании в сфере услуг.

Каковы 7 P комплекса маркетинга услуг?

Маркетинговый комплекс — это аббревиатура, охватывающая 7P: продукт, место, цена, продвижение, вещественные доказательства, люди и процессы.

Каковы 7 P маркетинга услуг?

Семь P маркетинга включают продукт, цену, продвижение, место, людей, процесс и вещественные доказательства.

Каковы характеристики услуг?

Наиболее важные характеристики услуг:

• Отсутствие собственности.
• Нематериальность.
• Неразделимость.
• Изменчивость.
• Скоропортимость.
• Участие пользователей.

Каковы четыре характеристики услуг?

Четыре характеристики обслуживания;

• нематериальность,
• неразлучности,
• изменчивость и.
• скоропортящиеся.

Чем отличаются товары и услуги?

Товары — это материальные предметы, которые можно потрогать, увидеть или пощупать, и которые готовы к продаже покупателям. Услуга — это деятельность, которую одна сторона может предложить другой стороне, не передавая права собственности на что-либо. Товары материальны и однородны по своей природе.

Каковы основные различия между продуктами и услугами?

Основное различие между ними заключается в том, что продукты представляют собой материальные объекты, которые можно увидеть, почувствовать и их можно перемещать, тогда как услуги являются нематериальными и не могут быть перемещены.Главный признак продукта заключается в том, что это физический предмет, который является осязаемым.

В чем главное отличие товара от услуги?

Товар — это материальный или физический продукт, который кто-то купит, материальный означает то, к чему вы можете прикоснуться, а услуга — это когда вы платите за навык. Услуга — это что-то нематериальное, к чему нельзя физически прикоснуться или сохранить.

В чем разница между товаром и услугой, какие виды товаров и услуг доступны, какие виды услуг?

какие виды услуг? товар — это полезный, осязаемый предмет, который может удовлетворить желание или потребность.Услуга — это работа, которая выполняется для кого-то, чтобы удовлетворить желание или потребность, но она не осязаема. Предоставляемые услуги: стрижки, ремонт дома, концерты.

Какие есть образцы товаров?

Физические товары включают товары длительного пользования (например, автомобили, мебель и компьютеры) и товары недлительного пользования (например, продукты питания и напитки). Виртуальные продукты — это предложения услуг или опыта (например, образование и программное обеспечение). Продукт может быть гибридным и включать как физические, так и виртуальные элементы.

Что такое ИТ-продукты и услуги?

25 самых популярных ИТ-продуктов и услуг, которые стоит попробовать прямо сейчас. Эта страница: — Домашняя страница. Последние новости Приложения ОС Канал Программы Облачные компоненты и периферия Центр обработки данных Интернет вещей Управляемые услуги Мобильность Сеть Запуск вашего бизнеса Безопасность Виртуализация хранилищ.

Какие бывают общие ИТ-услуги?

Вот 5 наиболее распространенных аутсорсинговых услуг ИТ-поддержки в Великобритании.

• # 1: Специальная служба поддержки ИТ.
• # 2: ИТ-стратегия и компьютерные консультации.
• № 3: Облачное программное обеспечение и услуги.
• # 4: Решения компьютерного оборудования.
• # 5: Решения для широкополосного доступа и VoIP.

Какие бывают типы ИТ-услуг?

Необходимые виды ИТ-услуг

• Оборудование и программное обеспечение. Аппаратное обеспечение.
• Сетевая инфраструктура. Сетевая инфраструктура компании обычно включает подключение к Интернету и внутреннюю сеть между компьютерами и другими устройствами (например, принтерами).
• Управление мобильными устройствами.
• Облачные вычисления.
• Cyber ​​Security.

Какие услуги предоставляют ИТ-компании?

10 самых распространенных продуктов и услуг, предлагаемых компаниями ИТ-поддержки

• Техническая / ИТ-поддержка (также известная как «служба поддержки»)
• Файловые серверы.
• Электронная почта.
• Ремонт компьютеров.
• Облачные сервисы.
• Виртуальные рабочие столы.
• Безопасность данных.
• Резервные копии данных.

Какие два примера услуг?

Факты о сфере услуг

• Отдых.
• Искусство и развлечения.
• Социальная помощь.
• Здравоохранение.
• Управление отходами.
• Профессиональные и технические услуги.
• Научные услуги.
• Транспорт.

Как вы предоставляете услуги?

Определитесь с предложениями ИТ-услуг

1. проектирование и установка сети.
2. установка и обновление программного обеспечения.
3. техподдержка.
4. ИТ-бюджетирование и решения по закупкам.
5. размещенных услуг и хранилищ.
6. оценок риска.
7. стратегия безопасности.
8. удаленное административное управление.

Чем занимаются службы?

ИТ-услуги относятся к применению деловых и технических знаний, чтобы позволить организациям создавать, управлять и оптимизировать или получать доступ к информации и бизнес-процессам.Рынок ИТ-услуг можно сегментировать по типу навыков, которые используются для предоставления услуги (проектирование, создание, запуск).

Все услуги

Для получения дополнительной информации просмотрите полный список наших сборов с пользователей или найдите ближайший к вам офис.

Поставщики бизнес-услуг
Список американских и иностранных поставщиков бизнес-услуг, которые предлагают помощь в экспорте / инвестициях, например консультантов, юристов, экспедиторов и т. Д. Сборы оплачиваются поставщиком бизнес-услуг, который будет указан на веб-сайтах ITA.

Индивидуальное исследование рынка
Предоставляет компаниям из США ответы на вопросы, касающиеся продуктов / услуг клиента на рынке; включая структуру рынка, тенденции и размер, традиционные методы распространения и продвижения, а также основных конкурентов и агентов, дистрибьюторов или стратегических партнеров на рынке.

Рекомендуемые экспортеры США
Предоставляет компаниям из США возможность усилить свои международные маркетинговые усилия за счет улучшенной поисковой оптимизации с помощью.gov — обратные ссылки на веб-сайт своей компании. Услуга предполагает размещение своих товаров / услуг за рубежом на надежном веб-сайте правительства США с кратким описанием и контактной информацией.

Gold Key Service
Предоставляет американским компаниям возможность назначить встречи с максимум пятью заинтересованными партнерами на иностранном рынке. Полный комплекс услуг включает в себя идентификацию и работу с потенциальными подходящими фирмами, отправку информации о клиентах определенным подходящим фирмам, подготовку профиля заинтересованных фирм, посещение встреч и предоставление отчета с профилем и контактной информацией для заинтересованных фирм.

Первичная проверка рынка
Определите свой рыночный потенциал! Наши зарубежные отраслевые специалисты могут проанализировать потенциал вашего продукта / услуги на целевом рынке через свои связи с ключевыми участниками отрасли.

Профиль международной компании
Нужна проверка данных об иностранной компании? Мы предоставляем подробную или базовую информацию о проверке биографических данных конкретной иностранной компании, чтобы помочь определить ее пригодность в качестве потенциального делового партнера.

Международный поиск партнеров
Предоставляет U.S. компании со списком до пяти партнеров / дистрибьюторов, которые проявили интерес к товарам / услугам клиента. Услуга включает в себя идентификацию и установление контактов с потенциальными подходящими фирмами, отправку информации о клиентах идентифицированным подходящим фирмам, подготовку профиля заинтересованных фирм и предоставление отчета с профилем и контактной информацией для заинтересованных фирм.

Служба разведки для экспортеров в сельских районах Америки (RAISE)
RAISE дает возможность экспортерам в сельских районах за счет снижения затрат и сложности роста международных продаж за счет действенной индивидуализированной информации о рынке и ускоренного предоставления услуг.

Продвижение одной компании или местоположения
Предоставляет фирме или региону в США рекламное мероприятие (например, технический семинар, пресс-конференцию, обед, ужин, фуршет и т. Д.), Чтобы помочь повысить осведомленность об их местоположении или существующих / новых продуктах / услуги на конкретном рынке, включая организацию логистики / места проведения мероприятия; проведение адресной прямой рассылки или рассылки по электронной почте; управление рекламной кампанией и логистикой мероприятий; обеспечение логистической и рекламной поддержки на месте во время мероприятия; и проведение разборов по окончании мероприятия для обсуждения следующих шагов.

Представительство на торговой выставке
Предоставляет американским компаниям и организациям экономического развития возможность расширить свое маркетинговое присутствие на зарубежной торговой выставке, когда они не могут лично присутствовать. Услуга включает в себя проведение рекламных акций перед выставкой через Интернет / социальные сети / рассылку по электронной почте, представление клиента на зарубежной торговой выставке, демонстрацию рекламных материалов клиента на зарубежной торговой выставке и проведение информационно-разъяснительной работы с иностранными покупателями / дистрибьюторами, присутствующими на выставке. выставка.

Virtual Fairs
Предоставляет группе американских компаний возможность продвигать свои продукты / услуги потенциальным партнерам на зарубежном рынке в прямом эфире через платформу для вебинаров.

Virtual Introductions
Предоставляет компаниям из США виртуальное представление посредством конференц-связи или электронной почты иностранному покупателю / партнеру, которого они предварительно определили. Экспортер из США самостоятельно определяет иностранную компанию и контактную информацию и запрашивает представление. U.S. Правительство не имеет права и не поддерживает и не ручается за определенные американские компании, их продукты или услуги.

111 Статистика обслуживания клиентов и факты, которые вы не должны игнорировать

Ваш клиентский опыт является основным отличием вас от ваших конкурентов, и вся статистика обслуживания клиентов подтверждает это.

Ниже мы собрали 111 ключевых статистических данных, изучающих актуальность и важность хорошего обслуживания клиентов, а также раскрывающие стоимость и последствия плохого обслуживания клиентов.

Вместо того, чтобы просматривать эту статистику в вакууме, наложите ее на свой собственный опыт и услуги, которые вы в настоящее время предлагаете. В следующих главах есть кое-что для всех — независимо от того, новичок ли вы и просто пытаетесь наметить путь для своей команды или делаете это годами.

Рентабельность инвестиций в отличное обслуживание клиентов

«Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы — хозяева. Наша ежедневная работа — улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов.” – Джефф Безос

Каждый хочет быть известен отличным обслуживанием клиентов. Быть полезным — это не только приятно, но и является ключевым отличием, как показывает следующая статистика обслуживания клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов оказывает такое же влияние, как и надежная воронка продаж или отличные маркетинговые усилия. Более того, если ваша команда по обслуживанию клиентов проделает фантастическую работу, это может помочь повысить эффективность других ваших команд.

Легче совершать продажу, когда ваши клиенты чувствуют поддержку, а устный маркетинг после необычного опыта — одна из лучших презентаций на рынке.

Не уверены? Вот несколько статистических данных об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько первостепенное значение может иметь отличное обслуживание клиентов для вашей прибыли:

• 68% потребителей говорят, что они готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хороших клиентов. опыт обслуживания. (HubSpot)
• Для 86% хорошее обслуживание клиентов превращает постоянных клиентов в постоянных чемпионов бренда. (Хорос)
• Показатель NPS Promoter имеет пожизненную ценность клиента на 600–1400% выше, чем у критика.(Bain & Company)
• 89% потребителей с большей вероятностью совершат еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследование Salesforce)
• 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. (Исследование HubSpot)
• Если компания обслуживает клиентов на высшем уровне, 78% потребителей будут снова вести с ними дела после ошибки. (Исследование Salesforce)
• Повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.(Bain and Company)
• Почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для их лояльности к бренду. (Zendesk)
• Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации. Потребители, оценивающие услуги компании как «хорошие», на 38% с большей вероятностью порекомендуют эту компанию. (Институт Qualtrics XM)
• Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)
• 83% клиентов согласны с тем, что они более лояльны к брендам, которые отвечают на их жалобы и решают их.(Хорос)
• Компании могут увеличить выручку на 4–8% по сравнению с их рыночными показателями, если уделяют первоочередное внимание более качественному обслуживанию клиентов. (Bain & Company)
• 80% компаний используют оценки удовлетворенности клиентов для анализа клиентского опыта и его улучшения. (Harvard Business Review)
• 72% компаний считают, что они могут использовать аналитические отчеты для улучшения качества обслуживания клиентов. (Deloitte)
• Мировой рынок управления клиентским опытом стоит 7 долларов.6 миллиардов долларов в 2020 году. Это на 16,9% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, когда он составлял 6,5 миллиардов долларов в 2019 году. (Grand View Research)

Как вы понимаете, отличное обслуживание клиентов — это имя производителя, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Это помогает увеличить доход, поддерживать лояльность клиентов и улучшить общую бизнес-стратегию.

Ключевые данные о клиентах, такие как оценка удовлетворенности клиентов и NPS, помогают вашей группе обслуживания клиентов улучшать и увеличивать свое влияние. Однако помимо этого они также помогают другим вашим командам, работающим с клиентами, понять, где они могут вносить улучшения.Кто бы не хотел уступать всем остальным?

Стоимость плохого обслуживания клиентов

Теперь, когда мы знаем, насколько важным может быть хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса, пора понять, какое влияние оно может оказать, когда дела идут плохо.

Точно так же, как хорошее обслуживание клиентов ведет к успеху вашей команды, плохое обслуживание клиентов отбрасывает их назад. Хороший опыт означает, что клиенты гораздо более склонны к легкости, если другой опыт пойдет не так. Следующая статистика обслуживания клиентов помогает проиллюстрировать это:

• Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт.(«Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер)
• 58% американских потребителей сменит компанию из-за плохого обслуживания клиентов. (Microsoft)
• 65% клиентов сказали, что они перешли на другой бренд из-за плохого опыта. (Хорос)
• После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы вести бизнес с конкурентом. (Zendesk)
• Только каждый пятый потребитель простит плохой опыт работы в компании, обслуживание клиентов которой они оценивают как «очень плохое».»(Почти 80% простят плохой опыт, если оценит сервисную команду как« очень хорошую ».) (Qualtrics XM Institute)
• 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов. (Взгляд)

Посмотрите на последнюю! Более трех четвертей опрошенных клиентов отказались от покупки, потому что обслуживание было не таким хорошим, как ожидалось. Если вы покажете эту метрику своему отделу продаж, они посоветуют, чтобы ваша служба поддержки клиентов получила столько ресурсов, сколько им нужно.

Помимо этого, служба поддержки клиентов создает основу для успеха остальной части вашей компании. Влияние вашей службы поддержки клиентов ощущается более широко, чем влияние любой другой команды. Когда они терпят неудачу, это делают все — и ваши клиенты это знают.

Забота о том, что думают клиенты

Это необоснованное, но распространенное заблуждение, что ваши клиенты не знают столько, сколько вы. Хотя они определенно не всегда правы , они очень часто, по крайней мере, думают в правильном направлении .Точно так же они обычно знают, когда что-то пошло не так или ведет себя не так, как должно быть.

Мнения и мнения ваших клиентов имеют значение. Они могут помочь вам создать лучший продукт, улучшить ваши внутренние процессы и предупредить вас о том, что они думают о замене.

Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые помогут вам понять, что ваш средний клиент чувствует во время или после взаимодействия:

• 90% клиентов считают «немедленный» ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос об обслуживании клиентов. .60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше. (Исследование HubSpot)
• Более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям. (Zendesk)
• 90% потребителей во всем мире считают решение проблем своей самой важной задачей обслуживания клиентов. (КПМГ)
• 70% клиентов сообщают, что технологии упрощают передачу их бизнеса конкурентам, если это необходимо. (Salesforce)
• 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет.(Microsoft)
• 71% потребителей (в возрасте от 16 до 24 лет) считают, что быстрая реакция сервисной группы может значительно улучшить их качество обслуживания клиентов. (Comm100)
• Почти 90% клиентов сообщают, что доверяют компании, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». С другой стороны, только 16% из тех, кто дает «низкую» оценку, в той же степени доверяют компаниям. (Институт Qualtrics XM)
• 70% пути покупателя зависит от того, как покупатель чувствует, что к нему относятся.(McKinsey)
• 53% покупателей считают, что их отзывы не дойдут до тех, кто может их отреагировать. (Microsoft)
• Вероятность того, что покупатель переключится на конкурента, в четыре раза выше, если проблема, с которой он сталкивается, связана с оказанием услуг. (Bain and Company)
• Почти 90% потребителей доверяют компании, чьи услуги они оценили как «очень хорошие», в удовлетворении их потребностей. (Институт Qualtrics XM)

Можно выделить несколько показателей. Во-первых, большинство клиентов указывают, что получение ответа в течение 10 минут после их запроса является важным или очень важным — это очень важная метрика .

В мире, где критичны время первого отклика и разрешения, насколько вы близки к этой 10-минутной отметке? При таком уровне отклика 71% молодых потребителей считают, что их опыт резко улучшился на — и с этого момента все идет как снежный ком.

Создав отличное обслуживание клиентов, вы завоюете доверие, защитите себя от клиентов, уходящих к вашим конкурентам, и расставите приоритеты в том, чтобы сделать путь ваших клиентов хорошим.

Вторая интересная статистика: более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени.Поэтому, если клиент сообщает о проблеме с интеграцией, которую он использует с вашим продуктом, вместо того, чтобы посоветовать ему обратиться в службу поддержки другого продукта, вы отвечаете напрямую.

Такой уровень персонализации и внимания к деталям может существенно повлиять на ваших клиентов, как вы увидите в следующем разделе.

Сила индивидуального подхода

«Если вы нравитесь клиенту и продолжаете любить вас, он продолжит вести с вами бизнес.Если они этого не сделают, они этого не сделают ». — Пол Гринберг

Каждый хочет быть известным. Они хотят верить, что люди в их жизни думают о них, рассматривают их и понимают их желания и потребности.

Это относится и к вашим клиентам. Если вы сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты почувствовали, что их видят, слышат и заботятся о них, это может оказать огромное влияние на их опыт и прибыль вашей компании.

Если вы можете изучить предысторию и историю пользователя до звонка, включите это в сеанс обслуживания клиентов.Если вы не углубляетесь и не изучаете такие вещи, как история продаж или личная информация, по номеру по крайней мере найдите время, чтобы спросить имя клиента.

Читайте дальше, чтобы найти потрясающую статистику обслуживания клиентов, связанную с персонализацией:

• 70% клиентов считают, что осведомленность агентов по обслуживанию о торговых взаимодействиях имеет фундаментальное значение для поддержания их бизнеса. (Salesforce)
• 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, столь же необходим, как и ее продукты или услуги.(Salesforce)
• 63% потребителей ожидают, что предприятия знают их уникальные потребности и ожидания, а 76% покупателей B2B ожидают того же. (Исследование Salesforce)
• 59% клиентов считают, что компаниям необходимо предоставлять новейшие цифровые технологии для поддержания своего бизнеса. (Salesforce)
• 90% людей с большей вероятностью будут доверять компании, если у них есть четкая политика конфиденциальности. (Salesforce)
• Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт.(Доверительный пилот)
• 88% людей доверяют компаниям, которые клянутся не делиться своей личной информацией без разрешения. (Salesforce)
• 92% клиентов ценят компании, которые дают им возможность контролировать, какая информация о них собирается. (Salesforce)
• 23% предприятий используют социальные сети как инструмент для сбора и анализа данных. (Gartner)
• 79% клиентов готовы делиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстуализированные взаимодействия, в которых их сразу же узнают и понимают.(Salesforce)
• 56% клиентов не прочь поделиться своей личной информацией в обмен на более качественное обслуживание. (Salesforce)
• В среднем агенты по обслуживанию клиентов спрашивают имя клиента только 21% времени. (Взгляд)

Как видите, дело не только в том, как вы используете личную информацию клиента, хотя это важно. Многих клиентов волнует, как вы собираете данные и , что вы делаете с ними после их получения.

Более половины клиентов готовы делиться личной информацией в обмен на отличный сервис, но вам все равно нужно осторожно использовать эти данные.В конце концов, около 90% клиентов будут больше доверять вам, если у вас звездная политика конфиденциальности.

Персонализация помогает наладить более глубокие отношения, но только если она сделана правильно. Если — это неправильно , вы можете ожидать, что ваши клиенты расскажут об этом.

Важность сарафанного радио

Клиенты любят говорить. Они поделятся своим хорошим, плохим опытом и всем, что между ними. Точно так же клиенты любят слушать .

Как вы увидите в следующей статистике обслуживания клиентов, многие пользователи доверяют отзывам других клиентов или ответам в социальных сетях на больше , чем маркетингу вашей реальной компании.

Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов, особенно в глазах общественности в социальных сетях, является огромным благом для маркетинговых усилий вашей компании.

В то время как 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% будут рассказывать о них лично.Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты говорят в обществе о плохом опыте .

Читайте довольно впечатляющую и шокирующую статистику обслуживания клиентов, когда люди делятся или не делятся:

• 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более одной трети отчета публикуется в Facebook, за которым следует Instagram. (CFI Group)
• 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году.(Яркий местный)
• 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с другими. (Salesforce)
• 72% клиентов скажут шести или более людям, остались ли у них удовлетворительные впечатления. (Эстебан Кольский)
• 94% американских клиентов порекомендуют компанию, обслуживание которой они оценивают как «очень хорошее». (Институт Qualtrics XM)
• 67% клиентов сообщают, что причиной смены бизнеса стало плохое качество обслуживания клиентов. (Эстебан Кольский)
• Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохую».”(Институт Qualtrics XM)
• 50% клиентов говорят, что не делятся своим плохим или хорошим опытом обслуживания в социальных сетях. (CFI Group)
• 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который дает быстрый, но неэффективный ответ. (Nielsen-McKinsey)
• 78% клиентов, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа. (Литий)
• 13% клиентов рассказывают 15 и более людям о своих негативных впечатлениях. (Эстебан Кольский)
• 79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, видят, что их жалобы игнорируются.(Прямо сейчас)
• Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, предлагающий медленное, но эффективное решение. (Nielsen-McKinsey)
• Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят. (Эстебан Кольский)

Эта статистика о клиентах, уходящих без единого слова, каждый раз приводит в ужас! Подумайте, сколько отрицательных ответов вы получили на опросы CSAT или NPS, а затем умножьте их на 26 — страшно, не так ли?

К счастью, некоторые современные технологии позволяют упростить предоставление отличной поддержки клиентов и поиск самородков ценной информации по мере того, как вы это делаете.

Выбор правильных каналов поддержки

Телефон и электронная почта — проверенные и надежные каналы обслуживания клиентов. Еще в 1960-х годах, когда только появились банкинг по телефонным звонкам, клиенты начали привыкать к прямой линии поддержки. Затем пришло электронное письмо, в котором был указан либо единый адрес, либо групповой адрес для связи с отделами обслуживания клиентов.

Теперь у клиентов есть живой чат, совместный просмотр, виртуальные видеозвонки, упоминания в социальных сетях и множество новых методов связи.Какой из них лучше всего подходит для вашей компании ? Взгляните на диаграмму ниже, чтобы увидеть различные каналы и частоту их использования группами поддержки и клиентами:

Источник: Salesforce

У каждого канала есть свои плюсы и минусы. Вот некоторая статистика обслуживания клиентов, которая поможет выявить положительные и отрицательные стороны каждого из них и поможет вам принять решение.

Омниканальная поддержка

Омниканальная поддержка — это постоянное соединение для клиентов между всеми вашими каналами.Фактически это означает, что то, что кто-то делает с командой на любом канале, может беспрепятственно перемещаться по другим каналам с полным контекстом. Например, ваш клиент может начать с живого чата, а затем при необходимости легко перейти к телефонному звонку.

Многоканальная поддержка обеспечивает отличное взаимодействие с клиентами, поскольку это означает, что им никогда не придется заново объяснять то, что они уже сказали другому члену вашей команды. Если все сделано правильно, это может показаться волшебством:

• 75% клиентов хотят стабильного опыта, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. Д.)). (Salesforce)
• Эффективность ботов в решении проблем упала до 28%. Американские потребители не считают ботов эффективными, и 40% полагаются на другие каналы, чтобы связаться с сервисными группами. (Microsoft)
• 64% клиентов хотят делать покупки в компаниях, которые могут удовлетворить их потребности в режиме реального времени. (Salesforce)
• 64% групп обслуживания клиентов используют клиентские порталы, по сравнению с 84% клиентов, которые используют клиентские порталы. (Salesforce)

Как видите, своевременность, возможность использовать несколько каналов и согласованность — основные преимущества омниканальности.

Поддержка по телефону

Поддержка по телефону — одна из самых старых форм помощи. С момента изобретения дискового телефона компании и клиенты полагались на эту ценную и надежную технологию. Давайте взглянем на некоторую статистику обслуживания клиентов по командам, использующим телефоны:

• Исследование показало, что более 76% всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков для связи с представителями службы поддержки. (CFI Group)
• Более 50% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи со службой поддержки, что делает его наиболее часто используемым каналом для обслуживания клиентов.(Zendesk)
• 63% групп обслуживания клиентов используют текстовые сообщения, по сравнению с 78% клиентов, которые используют текстовые сообщения для общения с компанией. (Salesforce)
• 51% групп обслуживания клиентов используют мобильные приложения, по сравнению с 82% клиентов, которые используют мобильные приложения для связи с компанией. (Salesforce)

Хотя группы поддержки широко используют традиционную поддержку по телефону, кажется, что есть еще некоторые инструменты, которыми они могли бы воспользоваться в большем количестве. Например, количество клиентов, предпочитающих текстовые сообщения и мобильные приложения, по сравнению с количеством групп обслуживания клиентов, которые их используют, оставляет желать лучшего.

Телефонная поддержка проверена и верна, но возможности, доступные с помощью мобильных телефонов , по-видимому, все еще являются новым рубежом.

Самостоятельная поддержка

Документация полезна для оказания помощи клиентам без необходимости вмешательства вашей группы обслуживания клиентов. Например, клиент может искать в вашей базе знаний и находить ответы в течение нескольких минут, что в долгосрочной перспективе намного лучше, чем ждать ответа в очереди по электронной почте или в чате.

К сожалению, когда документация не сделана хорошо, она может принести больше вреда, чем пользы. Вот некоторая статистика обслуживания клиентов, изучающая как положительные, так и отрицательные стороны вашей справочной документации:

• 28% потребителей считают, что наиболее неприятной проблемой является простая, но труднодоступная информация. (Дрифт)
• 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Zendesk)
• Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.(Forrester)
• 66% групп обслуживания клиентов используют базы знаний, по сравнению с 82% клиентов, которые используют базы знаний. (Salesforce)

Как видите, большинство клиентов предпочли бы использовать базу знаний / документацию для решения своих проблем, но они не всегда могут их найти. Немногие компании предприняли попытки создать документацию, базы знаний или другие варианты, с помощью которых клиенты могли бы обслуживать себя.

Поддержка социальных сетей

Несмотря на то, что социальные сети играют роль места для общения с друзьями и коллегами, многие предприятия и потребители также используют их для связи.

Функциональные возможности, такие как обмен сообщениями в Facebook и Instagram, позволили пользователям напрямую связываться с брендами более значимым и достоверным способом, чем раньше. Из-за этого многие компании стремятся расширить свое присутствие в этой среде.

Эти две статистики обслуживания клиентов в социальных сетях позволяют легко понять, почему:

• 79% американских пользователей Интернета используют Facebook, что делает его самой популярной платформой социальных сетей. (Lyfe Marketing)
• 95% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет, вероятно, будут следить за брендом через каналы социальных сетей.(MarketingSherpa)

Подумайте обо всех людях, с которыми ваш бренд мог бы связаться, если бы вы переключились на обслуживание клиентов через каналы социальных сетей?

Поддержка в чате

Чат в первую очередь считается самым быстрым способом получения поддержки для потребителей. Он ощущается незамедлительно, часто может выполняться с помощью автоматизации и не всегда требует от персонала большой пропускной способности. Точно так же многие молодые потребители предпочитают его более традиционным технологиям, таким как телефоны.

Если вы еще не реализовали чат в своей команде, вот две статистики обслуживания клиентов, которые могут помочь вам понять, будет ли это хорошим шагом:

• Миллениалы предпочитают чат в режиме реального времени для обслуживания клиентов любому другому каналу связи. (Comm100)
• 52% групп обслуживания клиентов используют онлайн-чат или онлайн-поддержку, по сравнению с 81% клиентов, которые используют онлайн-чат или онлайн-поддержку для общения с компанией. (Salesforce)

Есть гораздо больше клиентов, которые предпочитают использовать чат, чем компаний, которые его предлагают! Если у вас есть ресурсы для его реализации, чат может стать отличной возможностью встретить ваших клиентов там, где они есть.Обратите внимание: если ваши клиенты ищут чат в реальном времени, а вы его не предлагаете, это может их расстроить еще больше.

Работа с рассерженными клиентами

«Наше отношение к другим определяет их отношение к нам». –Эрл Найтингейл

Гнев — широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать. Например, одна треть людей, ответивших на опрос о гневе, отметила, что у них или кого-то, кого они знали, была серьезная проблема с контролем своего гнева.

Поэтому неудивительно, что многие из ваших клиентов, которые уже находятся в стрессовой ситуации и нуждаются в помощи, могут рассердиться во время взаимодействия.

Гнев может пугать, но когда вы понимаете, откуда он исходит и почему, с ним будет легче справиться. Например, многим членам группы обслуживания клиентов может быть полезно напомнить себе, что клиент злится на ситуацию, которая привела их к взаимодействию, а не на само взаимодействие.

Чтобы получить еще несколько напоминаний о гневе в контексте обслуживания клиентов и о том, как определенное поведение может привести к более глубокому гневу клиентов, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов:

• 21% людей, ожидающих в больничной аптеке, решили заполнить свои рецепт в другом месте, потому что им пришлось ждать слишком долго. (Журналы мудрецов)
• Около 70% клиентов раздражены, когда их звонок переводится из одного отдела в другой. (Zendesk)
• Чувство недооценки — причина №1, по которой клиенты меняют продукты и услуги.(Новые голосовые средства массовой информации)
• 33% клиентов больше всего разочарованы тем, что им приходится ждать, а 33% больше всего разочарованы тем, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
• 70% недовольных покупателей, чьи проблемы решены, снова готовы делать покупки в компании. (Взгляд)
• Около 60% клиентов считают, что длительное ожидание и время ожидания — самые неприятные моменты в обслуживании. (Zendesk)
• 62% клиентов предпочли бы «раздавать штрафы за парковку», чем ждать обслуживания в автоматизированном телефонном дереве или повторять их несколько раз разным членам команды.(HubSpot)
• 35% клиентов разозлились, когда обратились в службу поддержки. (American Express)
• 27% американцев сообщают, что неэффективное обслуживание — их разочарование в обслуживании клиентов номер один. (Statista)
• 12% американцев оценивают свое разочарование в обслуживании номер один как «нехватку скорости». (Statista)
• 72% клиентов говорят, что объяснять свои проблемы нескольким людям — это плохое обслуживание клиентов. (Пространственное исследование)
• 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое качество обслуживания клиентов, были проигнорированы.(Harris Interactive)
• 84% клиентов сообщают, что их ожидания не оправдались при последнем взаимодействии со службой поддержки. (Harvard Business Review)
• 78% клиентов отказались от транзакции из-за отрицательного опыта клиента. (American Express)
• 67% клиентов разочаровываются, когда не могут связаться с представителем службы поддержки. (Взгляд)

Большинство разочарований клиентов, кажется, вызвано ожиданием или необходимостью повторения.Какими способами вы могли бы ускорить взаимодействие со службой поддержки или предоставить членам команды дополнительный контекст для работы с этими двумя общими проблемами?

Внедрение некоторых процессов может помочь вам в работе над этой статистикой обслуживания клиентов в будущем. Упреждающее решение проблем и разочарований клиентов до того, как они возникнут, является признаком действительно высокоэффективной организации по обслуживанию клиентов.

Создание группы поддержки мирового класса

«В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ защитить себя от« дорогостоящего »взаимодействия со своими клиентами, пора рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того.» –Кристин Смоби

Независимо от того, сколько мы говорим о гневе, разочаровании или разочаровании, факт остается фактом: команды обслуживания клиентов берут на себя основную тяжесть работы, чтобы ваши клиенты были счастливы и успешны.

К сожалению, обслуживание клиентов часто рассматривается в последнюю очередь, когда речь идет о политике компании, обмене информацией или расширении возможностей команд. Однако если эти статистические данные что-то и показали, так это то, что обслуживание клиентов важно и ценно для ваших клиентов.

Вот некоторые из лучших практик, которые применяют на практике лучшие в своем классе специалисты по обслуживанию клиентов, и то, как это заставляет чувствовать своих клиентов:

• 75% потребителей по-прежнему предпочтут взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология для автоматизированных решений совершенствуется. (PwC)
• Треть всех потребителей считает, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы за один раз, независимо от количества затраченного времени.(Statista)
• 88% высокоэффективных лиц, принимающих решения в сфере услуг, вкладывают значительные средства в обучение операторов по сравнению с 57% отстающих. (Salesforce)
• 83% высокопроизводительных агентов по обслуживанию говорят, что они проходят обучение, необходимое для качественного выполнения своей работы, по сравнению только с 52% отстающих. (Salesforce)
• 69% высокоэффективных сервисных агентов активно ищут ситуации для использования искусственного интеллекта (ИИ) по сравнению только с 39% отстающих. (Salesforce)
• Огромные 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов необходимо для лояльности к бренду, а 60% потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft Dynamics 365)

Похоже, что основным фактором, влияющим на производительность, является соответствующее обучение и доверие компании — и потребители замечают разницу. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках и убедитесь, что у них есть необходимые инструменты, они смогут лучше заботиться о ваших клиентах.

Забота о вашей группе поддержки

«Вот простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить». –Нельсон Босуэлл

В бизнесе ситуация меняется.Многие компании понимают, что их лучших сотрудников можно переманивать и уйти в другое место за большей оплатой и, возможно, за лучший опыт сотрудников. Таким образом, важно расставить приоритеты в отношении потребностей членов вашей группы обслуживания клиентов и учитывать их приоритеты.

Ниже приведены некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько важен уровень оказываемого вами обслуживания:

• В сфере обслуживания клиентов самая высокая текучесть кадров среди всех предприятий. По статистике колл-центра, он составляет 45%! (QATC)
• По оценкам Института человеческих ресурсов, текучесть кадров для передового сотрудника стоит около 10-15 тысяч долларов.(QATC)
• Большинство специалистов по обслуживанию клиентов не планируют оставаться на этой работе вечно, так как зачастую у них мало возможностей для роста. 31% потребителей считают, что хорошо осведомленный агент является наиболее важным фактором для получения положительного впечатления от клиентов. (Thomasnet)
• Поскольку 77% потребителей считают, что трудность связаться с агентом является самой большой проблемой при обслуживании клиентов сегодня, стоит инвестировать в ее решение. (Отзыв42)
• 89% компаний с уровнем обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают в финансовом отношении лучше, чем их конкуренты.(Институт Qualtrics XM)
• Отличная поддержка клиентов также дает долгосрочные результаты. 24% потребителей продолжают вести дела с поставщиками в течение двух или более лет после положительного знакомства. (Zendesk)
• В 2017 году в службу поддержки обращались 64% потребителей в США (Aspect)
• 73% клиентов говорят, что остаются лояльными к брендам благодаря дружелюбным агентам по обслуживанию клиентов. (HubSpot)
• 73% покупателей влюбляются в бренд из-за дружелюбных представителей службы поддержки.(Прямо сейчас)

Рассмотрите эту статистику и представьте, что у вас шесть сотрудников в начале года. К концу года двое или трое из них, вероятно, уедут. Это от 30 до 45 тысяч долларов расходов на потерю сотрудников, которые, вероятно, отлично выполняли свою работу.

Как мы знаем, хорошие представители службы поддержки могут создавать или разрушать отношения с клиентами, поэтому очень важно уделять первостепенное внимание тем, кто хорошо выполняет свою работу.

Подумайте, что вашей группе обслуживания клиентов нужно больше, и постарайтесь найти способы предложить это.Затем поговорите напрямую с членами вашей команды об изменениях, которые вы внесли, и о том, как они повлияли на качество их жизни. Спрашивайте их мнение, внимательно слушайте, а затем применяйте все, что в ваших силах.

Улучшение рабочей среды для ваших агентов создаст отличную среду для ваших клиентов.

Воздействие COVID-19

Хотя говорить о COVID-19 болезненно, наша жизнь изменилась с пандемией и связанными с ней последствиями. Когда мы говорим о здоровой среде для сотрудников, кажется упущением не говорить о влиянии COVID-19 на сферу обслуживания клиентов.

Основные тенденции заключаются в том, что клиентам все труднее угодить, они с большей готовностью переходят в компанию, которая соответствует их потребностям, и значительно менее терпеливы. Мы не можем их винить!

Однако, учитывая эти изменения, вашей группе обслуживания клиентов может потребоваться изменить свои стратегии, чтобы напрямую решать проблемы, которые испытывают клиенты в этом новом мире (все следующие статистические данные взяты из HBR):

• Типичный уровень сложных вызовов колеблется от 10% до 20%, но пандемия ухудшила статистику обслуживания клиентов.
• В среднем по компании процент звонков, оцененных представителями как «сложные», увеличился более чем на 100%.
• Было больше неожиданных отмен поездок, апелляций о продлении оплаты счетов, споров о страховом покрытии и других звонков, вызванных тревогой, чем в любое другое историческое время.
• Статистика обслуживания клиентов за 2020 год показывает, что представители считают, что их работа намного тяжелее и менее приятна.
• В некоторых компаниях, участвовавших в исследовании, время ожидания увеличилось на 34%, а количество эскалаций — более чем на 68%, что еще раз подчеркивает влияние обслуживания клиентов на бизнес.
• Одна из компаний, изучающих Tethr AI, предоставила статистику обслуживания клиентов, которая показала, что у сложных взаимодействий с 6% шанс привести к перепродаже или перекрестной продаже. При отличном обслуживании клиентов шансы обычно составляют 80%.
• Только около 4% клиентов, которые уходят или угрожают уйти, соблазняются остаться, принимая промо-акции, по сравнению со средним показателем в 20% в прошлом.

COVID-19 повлиял не только на рабочую среду и эмоции сотрудников, но и на клиентов.Намного труднее найти контакт и решить проблемы с измученным и измученным клиентом, чем с клиентом, который чувствует себя защищенным и довольным.

К сожалению, COVID-19 ставит всех в стрессовое положение, что значительно усложняет общение на человеческом уровне и удовлетворение потребностей клиентов с помощью поддержки.

Надеюсь, вся эта статистика обслуживания клиентов дала вам много информации для рассмотрения и обработки. Есть много разных точек зрения и вариантов для оценки, но независимо от того, что вы вынесли из этого поста, мы уверены, что вы согласитесь с этим: обслуживание клиентов имеет важное значение.

Это не только важно, но и ценно для вашей прибыли и служит важным отличием вашей компании от других.

Если вы относитесь к каждому взаимодействию как к способу узнать и полюбить своих клиентов, ваша команда мгновенно обеспечит отличное обслуживание клиентов.

Топ-10 лучших услуг электронного маркетинга — обновленный обзор 2021 года

Хотите сразу перейти к ответу? Лучшая услуга электронного маркетинга для большинства людей — это, безусловно, постоянный контакт.

Электронная почта — один из самых мощных маркетинговых инструментов, имеющихся в вашем распоряжении.

Он может стимулировать взаимодействие и строить отношения. Электронные кампании также обеспечивают более высокую рентабельность инвестиций, чем любой другой тип маркетинговой категории. Настройте электронную почту правильно, и это может быть чрезвычайно прибыльным.

Вы можете многое сделать с бесплатной учетной записью электронной почты, но для запуска успешной маркетинговой стратегии вам необходимо найти лучшую службу электронного маркетинга. Они поставляются с множеством инструментов для экономии времени, которые помогут вам управлять своими подписчиками, контентом и кампаниями.

Попытка управлять чем-либо из этого в электронной таблице или прямо из почтового ящика станет кошмаром. Имея правильную службу электронного маркетинга, вы можете охватить больше людей и вдвое сократить беготню. Или больше. Я видел это много раз.

На протяжении своей карьеры я управлял несколькими списками рассылки с более чем 100 000 подписчиков и использовал все существующие инструменты электронного маркетинга. Я знаю, что нужно для проведения успешных маркетинговых кампаний по электронной почте, и я знаю, какое программное обеспечение выполнит эту работу.

Независимо от того, создаете ли вы новый список рассылки с нуля или хотите переключиться на нового провайдера, это руководство поможет вам найти лучшую службу электронного маркетинга для вашей ситуации.

ТОП-10 лучших услуг электронного маркетинга

1. Постоянный контакт — Лучший конструктор перетаскивания
2. Sendinblue — Лучшее для расширения вашего списка
3. MailerLite — Лучшее для самого необходимого по доступной цене
4. HubSpot — Лучшее для автоматизированного электронного маркетинга
5. Moosend — лучший вариант для продаж электронной коммерции на базе искусственного интеллекта
6. GetResponse — лучший вариант для автоматического лидогенерации
7. AWeber — лучшее соотношение цены и качества при низком количестве подписчиков
8. Omnisend — 14 Лучшая платформа для омниканального маркетинга
14 Drip — Лучшее для новых предприятий электронной коммерции
9. ConvertKit — Лучшее для влиятельных лиц, блоггеров и авторов

Сотни поставщиков предлагают услуги электронного маркетинга.Но вам действительно стоит рассматривать только эти 10 лучших для вашего бизнеса.

Ниже я выделю основные характеристики, цену, преимущества и любые потенциальные недостатки или недостатки, которые вы должны учитывать. Давай начнем.

Отзывы об услугах электронного маркетинга

№1. Постоянный контакт — лучший конструктор перетаскивания

• Цена начинается с 20 долларов в месяц
• Конструктор писем с возможностью перетаскивания
• 100+ шаблонов для мобильных устройств
• Простые инструменты автоматизации