Как создать колл центр: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость – Как организовать колл центр: пошагово с примерами

Содержание

Создание контакт центра с нуля под ключ. Как организовать колл-центр?

Коммуникация с клиентами – один из важнейших инструментов успешного развития бизнеса, и call-центр как нельзя лучше выполняет эту задачу. Небольшие компании часто привлекают для такой работы call-центры, работающие на условиях предоставления аутсорсинговых услуг, организации более крупного масштаба предпочитают создавать собственные телефонные подразделения со штатными операторами. Создание таких подразделений своими силами может оказаться проблематичным. Поскольку нужно правильно подобрать и разместить оборудование, обучить персонал, разработать сценарии разговора с клиентами. Помощь специалистов в этом может оказаться незаменимой поддержкой. Своим опытом при организации телефонных подразделений для крупных компаний могут поделиться специалисты аутсорсингового call-центра.

Чем полезен собственный call-центр

Как подразделение компании, call-центр способен эффективно выполнять поставленные перед ним задачи по коммуникации с клиентами:

  • повышение уровня лояльности клиентов за счет появления возможности связаться с оператором без длительного ожидания;
  • оптимизация бизнес-процессов внутри компании, так как сотрудники могут выполнять свои непосредственные обязанности, не отвлекаясь на текущие звонки;
  • увеличение числа обращений новых клиентов благодаря многоканальным телефонным линиям.

Благодаря этому вырастает преимущество компании на рынке перед конкурентами.

Услуги по созданию call-центра под ключ

Call-центр – это техническое подразделение, и от правильно подобранного оснащения во многом зависит его эффективность. Опытные специалисты, хорошо разбирающиеся во всех тонкостях данной работы, выполнят все необходимые мероприятия для организации и запуска телефонного подразделения:

  • подберут помещение оптимальной конфигурации;
  • выберут современное оборудование необходимой мощности;
  • оборудуют рабочие места для операторов с учетом санитарных требований;
  • настроят техническое оснащение должным образом;
  • установят программное обеспечение и настроят рабочие интерфейсы программ;
  • разработают системы для мониторинга работы подразделения;
  • подберут и проведут обучение операторов.

Кроме того, специалисты окажут помощь в разработке сценариев бесед с клиентами в условиях совершения исходящих звонков, для операторов горячей линии и для других мероприятий. С учетом требований и пожеланий руководителя компании будут подготовлены алгоритмы для осуществления контроля за работой операторов, формы отчетности по каждому направлению деятельности call-центра, предусмотрена также запись разговоров с клиентами.

Сфера работы call-центра

Создание call-центра под ключ может быть выполнено в достаточно краткий срок. Чаще всего подобной услугой пользуются крупные компании, желающие иметь собственный отдел операторов для выполнения текущих задач по расширению и упрочнению собственного бизнеса. Небольшие фирмы также могут заказать создание call-центра для использования его как в целях развития своей сферы влияния на рынке, так и для предоставления аутсорсинговых услуг сторонним компаниям.

Наконец, при грамотном подходе можно создать call-центр с нуля в качестве самостоятельного бизнеса, предоставляющего соответствующий пакет услуг предприятиям государственного и коммерческого звена – банкам, магазинам, рекламным и страховым компаниям и другим игрокам рынка.

От направления работы будущего call-центра зависит и стоимость его создания, поскольку его масштабы, характер и возможности оборудования, а также навыки штатных операторов разнятся. Кроме того, следует помнить, что в случае желания создать автономный бизнес на базе call-центра можно столкнуться не только с серьезной конкуренцией, но и с зависимостью от активности бизнеса, финансовых кризисов и других факторов.

Страница не найдена — Бизнес идеи, заработок в интернете

Как выбрать оригинальное название для магазина одежды: 90 креативных Европейских названий для магазина одежды Как выбрать оригинальное название для магазина одежды: 90 креативных Европейских названий для магазина одежды

Если у вас есть страсть к моде и, возможно, связанная

101

Бизнес-планы готовые примеры: 4 образца: Шаблон и руководство бизнес-плана [Обновлено 2020]
Готовые примеры бизнес плана: 4 образца

Этот шаблон бизнес-плана и руководство является результатом

90

Профессия видеомонтажер: какие навыки нужны, чтобы начать зарабатывать: Как заработать на видеомонтаже Профессия видеомонтажер: какие навыки нужны, чтобы начать зарабатывать: Как заработать на видеомонтаже

При наличии навыков и умений в работе с видеоредакторами

4

Что такое трастовая компания и чем она занимаются? Что такое траст: просто о сложном
Что такое трастовая компания и чем она занимается? Что такое траст: просто о сложном

Трастовая компания — это юридическое лицо, которое

15

Как заработать на Pinterest - варианты и способы: превращаем хобби в заработок Как заработать на Pinterest — варианты и способы: превращаем хобби в заработок

Ищете способы заработать деньги с Pinterest ?

12

Реальный заработок на посредничестве: Способы заработка на посредничестве
Реальный заработок на посредничестве: Способы заработка на посредничестве

Когда возникает вопрос о том, реально ли заработать

75

Как создать и организовать свой собственный call-центр с нуля

В нашем современном мире все решает коммуникация. Благодаря ей мы можем общаться с людьми с разных стран. Для того чтобы ваш бизнес был успешным в области продаж и оказаний услуг, необходимо иметь стабильную связь. Сейчас очень сложно представить работу банка, страхового агентства или интернет-магазина без техподдержки, куда может позвонить любой желающий. И потому перед многими предпринимателями встает вопрос, как создать и организовать свой собственный call-центр и можно ли это сделать с минимальными затратами.

Создать call-центр для малого и среднего бизнеса можно при помощи аутсорсинга. Огромный плюс этого заключается в том, что предпринимателю предоставляется уже готовое решение. Поэтому многие решают создать свой call-центр как бизнес, но вот только сомневаются, стоит ли тратить свои деньги в создание, а также развитие колл-центра.

Зачем и кому нужен call-центр

Следует вспомнить, что call-центр необходим всем тем, что работает в сфере обслуживания. Каждый из нас хоть один раз, но звонил в какую-нибудь компанию и при этом оставался недоволен качеством обслуживания. Это могло быть по разным причинам. К примеру, вы так и не смогли дозвониться, оператор не смог ответить на ваши вопросы и т.д. Как следствие, мы звоним в другую компанию, в которой уровень обслуживания намного лучше.

В первую очередь call-центр необходим IT-компаниям, банкам, страховым фирмам, интернет-магазинам, государственным структурам, транспортным компаниям и многим другим. Многие клиенты, готовы платить больше, если качество обслуживание будет на высшем уровне. После того как компания открывает call-центр потеря клиентов снижается на 10-15%, а о пропущенных звонках можно практически забыть.

Принцип работы call-центра и что нужно для его создания

Каждая компания при создании и организации своего call-центра ставит перед ним определенные задачи. И функции его зависят от того, в какой сфере он работает. Но для того чтобы создать колл-центр, вам понадобиться

  • Бизнес-план.
  • Сценарий с вопросами и конкретными ответами;
  • Помещение и хорошо оборудованные рабочие места;
  • Квалифицированный и легкообучаемый персонал. Обязательно нужно проводить раз в несколько месяцев семинары по улучшению качества обслуживания клиентов;

Это всего лишь несколько пунктов на которые стоит в первую очередь обратить внимание. Если Вы хотите создать колл-центр, привлечь новых клиентов, то вам необходимо:

  • Подключить городской или мобильный номер телефона;
  • Специальные программные обеспечения для колл-центров, с помощью которых вы сможете принимать и совершать звонки, переадресовывать их и собирать всю статистику о них;
  • Toll Free номер 800 бесплатного вызова;
  • Запись разговоров, чтобы оценить обслуживание клиентов или разрешить проблему в непонятной ситуации;
  • Интерактивное меню для управления звонками;
  • Голосовая почта. Клиенты смогут вам оставить сообщение.
  • Большое количество SIP-аккаунтов;
  • Виртуальный номер для приема и совершения звонков по выгодным тарифам.

Преимущества создания call-центра

Многие сомневаются стоит ли им создать свой собственный call-центр и в дальнейшем его развивать. На сегодняшний день колл-центр имеет огромное количество преимуществ как для предпринимателей, так и для самих клиентов. Какими же положительными сторонами обладает колл-центр.

Для предпринимателей:

  • Увеличение клиентов;
  • Улучшения качества обслуживания;
  • Повышение имиджа компании;
  • Выход на международный рынок;
  • Не пропускаются важные звонки;
  • Информирование клиентов о новых предложениях, акциях и т.д.

Для клиентов:

  • Можно дозвониться в компанию в любое время;
  • Узнать информацию о новых услугах и предложениях;
  • Можно звонить бесплатно;
  • Телефонная коммуникация на нескольких языках;
  • Получение консультации на высоком уровне.

Как получить клиентов

Когда создается собственный колл-центр, то необходимо получить клиентов. Просто раздавать визитки своим знакомым или рекламки на улице недостаточно. Необходимо сделать следующее:

  • Создать свой сайт и раскручивать его;
  • Рекламировать в различных социальных сетях;
  • Дать рекламу на радио, телевидение и в газете;
  • Рассказывать о себе на различных форумах;
  • Размещение рекламы в интернете;
  • Совершайте холодные звонки;
  • СМС-рассылка.

Зачем вам необходима виртуальная АТС от Freezvon

С помощью виртуальной АТС вы можете создать call-центр и при этом не использовать огромное количество телефонных оборудований. Ведь вы сможете управлять ее в режиме онлайн с помощью очень простого интерфейса. Подключив данную услугу вы получаете бесплатный виртуальный номер для любой страны, приветственно сообщение, запись разговоров, бесплатные звонки внутри сети, неограниченное количество SIP-аккаунтов и многое другое.

Подключив виртуальную АТС вы сможете, вы получаете круглосуточный доступ к серверу. Также следует помнить, что виртуальная АТС закрепляется за конкретным абонентом, а не за физическим адресом. Это означает, что даже если вы переедете в новый офис, номер телефона и все его возможности не изменяться.

Узнать больше о виртуальной АТС сейчас

Свяжитесь с нами, чтобы задать нам дополнительные вопросы. Наша техническая поддержка работает круглосуточно и всегда с радостью предоставит вам подробную информацию о наших услугах. С нами связаться очень легко. Вы можете сделать это через онлайн чат, электронную почту, Skype или телефон. Все контактные данные указаны здесь.

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.


В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра


Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

  1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
  2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
  4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
  5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
  6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

  • Автоматическая регистрация вызовов;
  • Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
  • Распределение звонков;
  • Запись разговоров;
  • Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
  • Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
  • Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?


Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров


Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center


Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?


Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

  • Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
  • Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
  • Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
  • Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Как организовать обучение операторов колл центра | Call — центры | Статьи и новости

23 февраля 2016

В любом контактном центре не стоит вопрос – обучать операторов или нет. Проблема для руководителя кроется в другом – просчитать масштаб организации бизнес процессов, которые позволят не краснеть перед клиентами и быть уверенными в своих операторах. Для 1-2 специалистов на телефоне, возможно, будут достаточными услуги стороннего бизнес тренера. Если говорить о команде операторов или целых ячейках, то здесь внимания к наставничеству потребуется уделить не меньше чем, например, к IT-инфраструктуре call центра.

Самая частая ошибка начинающих руководителей колл центров состоит в том, что им кажется, будто достаточно 1 раз научить людей и всё, на этом миссия тренера закончена. Проходит месяц другой, начинаются первые увольнения и повторяющиеся наборы новых сотрудников и тут приходит осознание – обучение операторов процесс бесконечный. Это как тех. обслуживание автопарка в транспортных компаниях – никогда не может закончиться до тех пор, пока компания или департамент ведет свою деятельность.

Проходит еще несколько месяцев и на нашего воображаемого новичка-руководителя снисходит вторая истина – операторам требуется периодическое дополнительное обучение, как по общим дисциплинам, так и по продукту. Скрипты меняются, обновляются и все это требуется донести до тружеников телефонной линии.

Третья истина обычно открывает глаза на элементарные вещи – колл центр не бывает без тренерского состава, а если и бывает, то долго не живет.

Общий курс обучения операторов поведению в линии

Даже самому профессиональному тренеру для обучения операторов мало просто информации, раздатки, лекции у доски и моделирования кейсов. Чтобы ввести человека в курс дела, требуется провести рядом с ним некоторое время у телефона, вести прослушку, выявлять нюансы, на которые он не обращает внимания и следить за интонацией. В общий курс обучения правилам разговора по телефону обычно входит также работа с лексикой, возражениями и базовые навыки в области психологии конфликта.

Результат обучения можно считать успешным, если оператор в кейсах при моделировании сложных ситуаций перестает нервничать и рассудительно выбирает один из заученных сценариев своего поведения.

Обучение по продукту

Знать, как разговаривать по телефону, это прекрасный навык, однако далеко на нем не уедешь, поскольку все колл центры рассчитаны на решение тех или иных бизнес задач. Руководителям inhouse call центров в этом отношении несколько проще, так как операторам достаточно знать всего один скрипт и периодически учить обновления.

Чего не скажешь об аутсорсерах, которым многочисленные клиенты доставляют немало головной боли в виде своих скриптов. В аутсорсинговых КЦ тренер обычно в курсе всех проектов, так как регулярно ведет обучение новых операторов.

Обучение по продукту, обычно, ведется с помощью не только скрипта, но и дополнительных шпаргалок, которые рекомендуется первое время вешать в зоне видимости на рабочем месте. Как и в случае с общим курсом, при обучении продукту тренер первые несколько дней находится рядом даже с опытными операторами, дабы анализировать, правильные ли акценты ставит консультант в линии. Цель обучения оператора продукту состоит не только в том, чтобы выучить информацию в скрипте, а скорее в том, как даже самый неконкретный разговор подвести к продаже.

Найм бизнес тренера в штат call центра

Для небольших контактных центров с несколькими десятками операторов вполне достаточно иметь одного бизнес тренера, который заберет на себя все обязанности по обучению и первичному контролю качества знаний скриптов. Лучше взять сразу человека с опытом, чтобы он сам вас научил, как организовать процесс. И похороните мысль о том, что бизнес тренера можно вырастить из кого-то, например оператора. В лучшем случае у вас получится наставник, который делится своими ограниченными знаниями, в худшем … Абоненты  и записи разговоров расскажут вам, что будет в худшем случае.

Ауторсинг в области обучения персонала контактного центра

Достаточно неплохой вариант для колл центров численностью 10-15 человек, которые не занимаются аутсорсингом. Если ваш скрипт не меняется постоянно, и вы платите операторам зарплату выше среднего по рынку, то аутсорсинг тренера окажется выгоднее, чем найм в штат. Хорошие зарплаты устранят текучку, а стабильный неменяющийся скрипт позволит не вкладывать средства в дополнительные часы работы с тренером.

Единственное, на чем не стоит экономить – периодические курсы по повышению квалификации и прослушке разговоров. Последнее организовывается следующим образом. Вы заключаете договор с тренерским центром на определенное число часов прослушивания разговоров с последующим формированием отчетов. На основе отчетов вы далее ведете работу с операторами, отсеивая тех, кто не хочет исправляться, и дополнительно обучая специалистов, желающих развиваться и обучаться дальше.

Аутсорсинговые тренерские центры легко можно найти в Интернете. Частные тренеры представлены в рейтинге бизнес тренеров Indexcall.com

Как организовать помещение для обучения операторов в колл центре

Проектируя будущий call центр, сразу за операторским залом начните прорабатывать комнату для обучения. Это должно быть просторное помещение желательно квадратной формы, чтобы тренер мог находиться в центре, а будущие операторы были вокруг него. Вам также понадобится доска, но лучше флип-чарт, так как он более мобилен и легко перемещается на колесиках в нужную сторону комнаты. Это особенно бывает полезно при работе с кейсами.

Постарайтесь снабдить помещение удобными стульями, а еще лучше креслами, чтобы люди концентрировались на получении знаний, а не на своей усталости от сидения на неудобном стуле. Установите также кулер или кувшин с водой. Полезным окажется проектор и какие-то, пусть офисные, но не совсем маленькие колонки для прослушивания записей разговоров.

Под рукой всегда должен быть запас бумаги и ручек, на тот случай, если кто-то из обучаемых забудет канцелярию. Будет просто превосходно, если на стенах вы разместите обучающие материалы, например «стоп слова» или схемы прохода секретаря. Помните, чем больше внимания вы уделяете обучению, тем меньше «текучка» и выше качество разговора в линии.

Чтобы расширить собственный кругозор рекомендуем прочитать наиболее известные и интересные книги о колл центрах. Полученные знания будут пригождаться вам каждый день, как в работе с операторами, так и при взаимодействии с тренерами, супервайзерами и прочими служащими.

В заключении хотелось бы сказать – цените своих операторов. Вы столько в них вкладываете сил, времени и денег, что лучше пусть они работают на вас, чем отправятся читать одну из наших последних статей – как найти работу оператору на дому. Хорошо обученный оператор с достойной зарплатой может оказаться полезнее, чем двое новичков. 

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *