Как правильно уголок потребителя или покупателя: Как оформить уголок потребителя: правила и необходимые документы

Содержание

Как оформить уголок потребителя: правила и необходимые документы

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Уголок потребителя: нужен или нет | Жиза — онлайн-журнал Эвотора о малом бизнесе

Кому нужен уголок потребителя

Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».

Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.

Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию

Каким должен быть уголок потребителя

Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.

Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.

В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».

Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.

Посмотреть решение суда

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.

Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)

Название, адрес и график работы.
Копия свидетельства о регистрации (ОГРН).
Закон «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор настороженно относится к распечатанным на принтере законам: вы сами могли изменить документ. Поэтому лучше покупайте официальные издания.
Список контролирующих органов с адресами и телефонами. Точного перечня в законах тоже нет. Обычно предприниматели пишут телефоны местных отделений Роспотребнадзора, санэпидемслужбы, пожарной безопасности, антимонопольной службы.

Обязательные документы для некоторых видов бизнеса

Любой бизнес по лицензии — номер лицензии, срок действия, кем выдана.
Торговля — «Правила продажи отдельных видов товаров». Проще всего купить в книжном магазине сборник «Правила торговли», в нём будут все нужные постановления правительства.
Услуги — прейскурант, перечень льготных категорий граждан и льгот для них, образец договора.

Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: план эвакуации, телефоны экстренных служб, график работы, журнал проверок или даже вашу рекламу.

В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно

Где разместить уголок потребителя

Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.

Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.

Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить

Если не сделать уголок потребителя

Если совсем не сделать уголок потребителя или разместить в нём не всю информацию, можно отделаться предупреждением. Но есть риск получить штраф:

для ИП и должностных лиц — 3000 — 4000 ₽;
для компаний — 30 000 — 40 000 ₽ (ст. 14.5 КоАП РФ).

Подытожим

Уголок потребителя нужен всем ИП и компаниям, которые продают или оказывают услуги.
Оформить уголок потребителя можно как угодно, главное в нём — полнота информации.
Обязательно должны быть: название, адрес, график работы, копия ОГРН, закон «О защите прав потребителей», список контролирующих органов с адресами и телефонами.
Книгу отзывов можно выдавать по требованию и при проверке ссылаться на закон, а можно разместить в уголке потребителя и избежать лишних споров с проверяющими.
Разным видам бизнеса нужны разные дополнительные документы. Обычно они перечислены в правилах оказания услуг вашего вида деятельности.

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.

Уголок потребителя: список документов, требования к оформлению

Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.

Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.

Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП). Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе. Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.

Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.

ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
фирменное наименование;
лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
книга жалоб и предложений;
номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
правила торговли и оказания услуг;
список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;
журнал учёта проверок;
режим работы;
адрес (место нахождения).

Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.

ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ выдаёт налоговая инспекция.
Закон о защите прав потребителей и книгу жалоб и предложений можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или купить в книжном магазине.
Контакты контролирующих органов указаны на сайте городской администрации.

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

«Где и кому нужен уголок потребителя?» – Яндекс.Кью

Многие убеждены, что стоит обращаться в Роспотребнадзор, но это не правильно.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?

Лучше всего на этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор (выписка из письма):

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями статей 18-24 и статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя, спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со статьей 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ). Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Для убедительности, вот ссылки на эти письма:

http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article/76-question/1872-voprosotvet

http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article?id=2162:vopros-otvet

Часто люди обращаются во всякие левые юридические фирмы, которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор.

Я даже сделал обзорную статью на таких мошенников, вот она: https://tjournal.ru/analysis/160490-advokaty-yuristy-i-aferisty-kak-razvodyat-na-rynke-yuridicheskih-uslug-i-kak-otlichit-yurista-ot-aferista

Поймите, жалоба не позволяет достичь необходимого результата, который должен заключаться либо в предъявлении претензии к продавцу (исполнителю) с целью решения вопроса в добровольном порядке, либо в подаче иска в суд.

Такие юридические фирмы, возлагая на клиента необоснованные финансовые затраты, по сути не решают его проблемы. Это легальное мошенничество.

Поэтому если вам нужен результат, а именно возврат ваших денег и компенсация — обращайтесь в суд, сами или с хорошим юристом.

Также, еще вы можете абсолютно бесплатно скачать мою книгу:

«Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге бесплатная книга-консультация от юриста»

Связаться со мной: «ВКонтакте», Facebook, Instagram

Разница между покупателем и потребителем

Когда вы формулируете бизнес-план и маркетинговый план, вы должны найти время, чтобы определить свой идеальный целевой рынок. Целевой рынок — это группа людей, которые, скорее всего, будут покровительствовать бизнесу. Как владелец или оператор бизнеса, вы должны понимать разницу между покупателем и потребителем, чтобы знать, как правильно продавать свои продукты и услуги населению.

Покупатель

Покупатель — это покупатель, то есть физическое или юридическое лицо, совершающее покупку у продавца.Вне зависимости от сценария покупатель — это сторона, которая дает или переводит деньги продавцу для обеспечения безопасности продукта. Подросток, получающий видеоигру в магазине в торговом центре, является покупателем, так же как и дистрибьюторская компания, которая покупает сырье у производителя в кредит.

Потребитель

С другой стороны, потребитель — это человек, который использует продукт или услугу. Потребителя часто называют «конечным пользователем», потому что он является последней остановкой и обычно не передает или не продает товар другой стороне.Покупатель может быть потребителем, как в примере с подростком, покупающим и использующим видеоигру. В то же время потребитель не обязательно является покупателем — например, если мать покупает крупы для себя и своей семьи, каждый член семьи является потребителем продукта.

B2C vs B2B

Разница между покупателем и потребителем проявляется в игре, когда компания оценивает свой общий бизнес-план. Компания обычно попадает в одну или обе из двух категорий: B2B (бизнес для бизнеса) или B2C (бизнес для потребителя).Как следует из названия «бизнес для бизнеса», это сценарий, когда два коммерческих предприятия заключают договор купли-продажи. Закупочный бизнес — это просто покупатель, когда он планирует перепродать купленные товары, но он является потребителем, когда он их использует (как в случае покупки канцелярских товаров). Соглашение между бизнесом и потребителем заключается между коммерческой организацией и конечным пользователем.

Соображения

При маркетинге продукта или услуги компания должна определить потребности как покупателя, так и потребителя.Например, издатель, который продает учебники, должен продавать учебники как дистрибьютору, который будет продавать учебники, так и профессорам, которые будут заказывать их для занятий. Требования покупателя могут отличаться от требований потребителя, если это два разных человека, но во многих случаях на решение покупателя сильно влияют потребности потребителя.

5 этапов процесса принятия решения о покупке

Процесс принятия решения покупателем (или процесс покупки покупателем) помогает рынкам определить, как потребители проходят путь от знания о продукте до принятия решения о покупке.

Понимание процесса покупки клиента имеет важное значение для маркетинга и продаж.

Процесс принятия решения покупателем позволит им составить маркетинговый план, который убедит их приобрести продукт или услугу для решения проблемы покупателя или потребителя.

Потребители проходят 5 этапов принятия решения о покупке каких-либо товаров или услуг.

Распознавание проблем.
Информационный поиск.
Оценка альтернатив.
Решение о покупке.
Оценка после покупки.

При совершении покупки покупатель проходит процесс принятия решения, состоящий из 5 этапов.

Очевидно, что процесс покупки начинается задолго до самой покупки и продолжается еще долго после нее.

Работа маркетолога состоит в том, чтобы понимать поведение покупателя на каждом этапе и влияющие на него факторы. Цифра подразумевает, что потребители проходят все пять этапов с каждой покупкой.

Давайте объясним все 5 этапов процесса принятия решения покупателем.

1. Распознавание потребности или проблемы

Во время распознавания потребности или проблемы потребитель распознает проблему или потребность, которую можно удовлетворить с помощью продукта или услуги на рынке.

Распознавание проблем — это первая стадия процесса принятия решения покупателем.

На этом этапе потребитель осознает необходимость или проблему. Покупатель чувствует разницу между своим фактическим состоянием и желаемым состоянием.

Это может быть просто «Я голоден, мне нужна еда».

Потребность могла быть вызвана внутренними стимулами (такими как голод или жажда) или внешними стимулами (такими как реклама или молва).

2. Поиск информации

Как только потребность осознается, потребитель побуждается искать дополнительную информацию и переходит к стадии поиска информации.

Второй этап процесса покупки — это поиск информации.

После осознания потребности потребители пытаются найти товары для удовлетворения этих потребностей. Они ищут информацию о товарах, которые им нужны.

Потребители могут получать информацию о товарах из разных источников.

Личные источники: Сюда входят семья, друзья, соседи, знакомые и т. Д.
Коммерческий источник: Сюда входят реклама, продавцы, дилеры, упаковка, демонстрация и т. Д.
Открытые источники: Сюда входят средства массовой информации, рейтинговые организации потребителей и т. Д., Они также становятся конфиденциальными при предоставлении информации.
Экспериментальные источники: Это включает обработку, изучение, использование и т. Д. Такая информация становится решающей и конфиденциальной.

3. Оценка альтернатив

Обладая информацией, потребитель переходит к альтернативной оценке, в ходе которой информация используется для оценки брендов в наборе выбора.

Оценка альтернатив — третий этап процесса покупки. Различные точки информации, собранные из разных источников, используются для оценки различных альтернатив и их привлекательности.

При оценке товаров и услуг разные потребители используют разные базы.

Как правило, потребители оценивают альтернативы на основе атрибутов продукта, степени важности, веры в бренд, удовлетворенности и т. Д., Чтобы сделать правильный выбор.

4. Решение о покупке

После оценки альтернатив потребители решают приобрести продукты и услуги. Они решают купить лучший бренд.

Но на их решение влияет отношение других людей и ситуативные факторы.

5. Оценка после покупки

На заключительном этапе процесса принятия решения покупателем, послепродажного поведения, потребитель предпринимает действия, основанные на удовлетворении или неудовлетворенности.

На этом этапе покупатель определяет, удовлетворен он или не удовлетворен результатом покупки.Вот где возникает когнитивный диссонанс: «Правильно ли я принял решение».

Потребители проходят 5 этапов процесса принятия решения о покупке товаров или услуг.

Поведение потребителей-покупателей

Если маркетолог может определить поведение покупателя-потребителя, он или она будет в лучшем положении, чтобы нацелить на них товары и услуги. Поведение покупателя ориентировано на потребности отдельных лиц, групп и организаций.

Важно понимать значение человеческих потребностей для поведения покупателя (помните, что маркетинг — это примерно удовлетворения потребностей ).

Модель немного упрощена, но достаточно хорошо отражает концепцию, требующую различных потребителей.

Понять поведение покупателя-потребителя — значит понять, как человек взаимодействует с комплексом маркетинга. Как описано Коэном (1991), входные данные комплекса маркетинга (или четыре П: цена, место, продвижение и продукт) адаптированы и ориентированы на потребителя.

Психология каждого человека рассматривает предлагаемый продукт или услугу в связи с их собственной культурой, отношением, предыдущим обучением и личным восприятием. Затем потребитель решает, покупать или нет, где покупать, марку, которую он или она предпочитает, и другие варианты выбора.

Давайте посмотрим на человеческие мотивации, представленные Абрахамом Маслоу его иерархией потребностей: Иерархия треугольная. Это потому, что по мере того, как вы продвигаетесь вверх, все меньше людей удовлетворяет потребности более высокого уровня. Начнем с нижнего уровня.

Необходимо удовлетворять физиологические потребности, такие как пища, воздух, вода, тепло и предметы первой необходимости для выживания. На уровне безопасности человеку есть место для жизни, которое защищает его от непогоды и хищников.На третьем уровне мы удовлетворяем наши социальные потребности и потребности в принадлежности, то есть вступаем в брак или присоединяемся к группе друзей и т. Д.

Последние два уровня — это уважение и самоактуализация. Меньшее количество людей удовлетворяет потребности более высокого уровня. Уважение означает, что вы добиваетесь чего-то, что делает вас узнаваемым и приносит личное удовлетворение, например, написанием книги. Самоактуализация достигается немногими. Здесь человек — один из немногих, кто действительно что-то делает. Например, Нил Армстронг реализовал себя как первый человек, достигший Луны.

Чем отличаются организационный и потребительский рынки?

Как отдельные потребители, так и организации должны приобретать товары и услуги. Это факт жизни. Жизненно важно, чтобы вы, как владелец бизнеса или как подающий надежды владелец бизнеса, знали разницу между рынками организаций и потребительскими рынками. Например, правительство США, Wal-Mart, Apple Inc. и оптовый продавец фармацевтических препаратов AmerisourceBergen являются покупателями-организациями, работающими на рынке организаций.

Более того, если вы планируете обслуживать другие компании в своем следующем предприятии, вам придется приложить дополнительные усилия и предоставить своим клиентам уровень обслуживания, к которому вы, возможно, не привыкли. Прочтите, чтобы узнать почему.

Потребительские покупатели и потребительский рынок

Потребительские покупки просто относятся к покупательскому поведению и привычкам конечных потребителей. Это отдельные лица и домохозяйства, которые покупают товары и услуги для личного, а зачастую и немедленного потребления. Другими словами, потребительские покупки состоят из повседневных покупок, которые люди совершают для удовлетворения своих потребностей.Это известно как потребительский рынок.

Мировой потребительский рынок состоит из миллиардов людей. Эти люди естественно сильно различаются по возрасту, уровню дохода, образованию и личным вкусам. Потребители вместе приобретают широкий спектр продуктов и услуг, и их способность выбирать, какие продукты и услуги покупать, движет экономикой в целом. Этот выбор обусловлен несколькими факторами: культурными, социальными, личными и психологическими.

Как владелец бизнеса, ни вы, ни ваша маркетинговая команда не сможете контролировать все эти факторы, но важно, чтобы вы следили за ними.Понимание вкусов ваших клиентов поможет вам создавать продукты и услуги, которые будут им нравиться.

Организационные покупатели и организационный рынок

Организационные покупатели несколько сложнее. Это организации или компании, поставляющие товары и услуги на потребительские рынки. Эти организации сами нуждаются в товарах и услугах, которые имеют решающее значение для ведения их бизнеса. Эти организации, как правило, очень большие и обычно покупают широкий спектр продуктов и услуг у других компаний.Следовательно, некоторые предприятия обслуживают исключительно покупателей из организаций и никогда не контактируют с конечным потребителем. Говорят, что компании, работающие в этой сфере, участвуют в организационном рынке.

Типы покупателей-организаций с примерами

Существует четыре типа покупателей-организаций:

Торговые посредники.
Производители.
Правительства.
Учреждения.

Торговые посредники, оптовые или розничные торговцы, покупают товары у одной компании и продают их какой-либо другой организации.Разница в том, что оптовые торговцы продают другим предприятиям, а розничные торговцы продают конечному потребителю. Например, Wal-Mart, Costco и Food Lion являются примерами розничных продавцов в США. Они покупают товары у многих других производителей, а затем продают их напрямую конечным потребителям. AmerisourceBergen, с другой стороны, является примером оптового продавца медицинских товаров. Они поставляют фирменные и непатентованные фармацевтические препараты частным медицинским учреждениям и не продают напрямую населению.

Производители производят компоненты для продажи другим предприятиям, правительству, а иногда и непосредственно конечным потребителям, и для этого они часто покупают компоненты у других компаний.Это делает их организационными покупателями. Например, хотя Apple Inc. производит многие собственные компоненты для своей линейки планшетов, ПК и телефонов, она не производит их все. Что касается деталей, которые он не может производить самостоятельно, он полагается на внешних поставщиков.

Правительства являются покупателями для организаций, потому что они покупают товары в частном секторе. Например, представьте себе все припасы, в которых войска ежедневно нуждаются. Правительство США не может произвести все это в одиночку. Правительства покупают все, от самолетов до скрепок для бумаг в частном секторе, потому что это быстрее и проще, чем пытаться произвести это самостоятельно.

Наконец, крупные учреждения, такие как частные университеты, регулярно делают огромные покупки — все, от бумаги до компьютеров и программного обеспечения.

Разница между покупателями из организаций и конечным потребителем

В некотором смысле покупатели из организаций и конечные потребители схожи. В обоих случаях кто-то реагирует на потребность, анализирует доступные варианты и затем принимает окончательное решение о покупке. Однако деловые рынки обязательно намного сложнее, и между ними есть некоторые важные различия: количество людей, участвующих в принятии решения о покупке; структура рынка; и процесс принятия решений.

Например, когда Wal-Mart открывает свой магазин, он пытается получить прибыль, удовлетворяя потребности конечного потребителя. Для этого он закупает продукцию у многих поставщиков. Wal-Mart платит поставщикам и перекладывает расходы на потребителя. Когда конечный потребитель обращается в Wal-Mart, он использует магазин для удовлетворения своих потребностей. Конечный потребитель платит Wal-Mart за продукты, которые они покупают.

Wal-Mart — покупатель из организаций, работающий на рынке организаций. Заказчик работает на потребительском рынке.Теперь, когда отношения ясны, давайте посмотрим на несколько других отличий между ними.

Решение о покупке

По сравнению с покупками потребителя, бизнес-покупка обычно намного сложнее и часто включает более одного покупателя. Кроме того, гораздо больше исследуется бизнес-закупок, поскольку эти покупки напрямую влияют на чистую прибыль компании. На самом деле, редко можно увидеть, чтобы крупный бизнес совершал крупные покупки без предварительного создания комитетов по закупкам.Это группы технических экспертов, которые анализируют различные варианты и принимают решение о покупке, исходя из баланса экономической эффективности и полезности.

Следовательно, предприятия, которые производят товары для других предприятий, должны обучать торговый персонал работе с опытными покупателями.

Процесс принятия решений

В целом покупатели-организации сталкиваются с гораздо более сложными решениями, чем индивидуальные потребители. Учтите, что, когда компания рассматривает возможность покупки, скажем, новой компьютерной системы, она должна учитывать микро- и макроэкономические показатели; прогнозы продаж; оценка полезности, которую они получат от новой системы; а также любые дополнительные расходы на новую систему.По этой причине для завершения такой крупной покупки могут потребоваться месяцы или даже годы.

Еще больше усложняет ситуацию тот факт, что технический прогресс довольно постоянен. Новый компьютер — это одно, а новый тип компьютера — другое. Например, нет никаких сомнений в том, что покупке Google квантового компьютера у технологической фирмы D-Wave предшествовали месяцы интенсивных исследований и анализа затрат.

Структура рынка и спрос

Организационные покупатели сконцентрированы географически, тогда как потребительские рынки более широко распределены.Рассмотрим быстро развивающуюся киноиндустрию в Голливуде, Калифорнии или Мумбаи, Индия, нефтехимические компании в России и Саудовской Аравии или международные финансовые услуги в Великобритании, Франции, США и Китае.

Учтите также, что покупатели из организаций реагируют на производный спрос. Другими словами, спрос, на который они реагируют, определяется потребительскими рынками. Поскольку организационные покупатели реагируют на потребительские рынки, спрос, который они сами создают, обычно неэластичен — он нечувствителен к изменениям цен.Например, киностудия создает медиа для массового потребления. Эта компания собирается покупать программное обеспечение, пленки, камеры и другое оборудование на регулярной основе, даже если цены вырастут, потому что от этих товаров зависит дальнейшее существование киностудии. Более того, эта гипотетическая киностудия не обязательно будет покупать больше камер просто потому, что камеры поступят в продажу — камеры — это бизнес-расходы, и они предусмотрены в бюджете.

Однако на более макроуровне покупатели-организации могут продолжать тратить много денег, если потребительские рынки сильно реагируют на их продукт.Например, рост потребительского спроса всего на 10 процентов может вызвать рост делового спроса на 100–200 процентов в следующем квартале. Это связано с тем, что покупатели из организаций, как правило, размещают гораздо более крупные заказы, чем отдельные потребители, и склонны реинвестировать некоторый процент своей прибыли.

Таким образом, покупатели-организации действуют на рынке организаций и, как правило, совершают долгосрочные покупки. Они могут работать с поставщиком на каждом этапе процесса покупки. Однако конечные потребители работают на потребительском рынке и практически не контактируют с производителями потребляемых продуктов.