Как правильно уголок потребителя или покупателя: Уголок потребителя: нужен или нет — «Жиза»

Содержание

Уголок потребителя: нужен или нет — «Жиза» — бизнес-блог для предпринимателей

Каким должен быть уголок потребителя

Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.

Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.

В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».

Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.

Посмотреть решение суда

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.

Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)

Название, адрес и график работы.
Копия свидетельства о регистрации (ОГРН).
Закон «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор настороженно относится к распечатанным на принтере законам: вы сами могли изменить документ. Поэтому лучше покупайте официальные издания.

Список контролирующих органов с адресами и телефонами. Точного перечня в законах тоже нет. Обычно предприниматели пишут телефоны местных отделений Роспотребнадзора, санэпидемслужбы, пожарной безопасности, антимонопольной службы.

Обязательные документы для некоторых видов бизнеса

Любой бизнес по лицензии — номер лицензии, срок действия, кем выдана.
Торговля — «Правила продажи отдельных видов товаров». Проще всего купить в книжном магазине сборник «Правила торговли», в нём будут все нужные постановления правительства.

Услуги — прейскурант, перечень льготных категорий граждан и льгот для них, образец договора.

Уголок потребителя: список документов, требования к оформлению

Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.

Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.

Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП). Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе. Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.

Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.

ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
фирменное наименование;
лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
книга жалоб и предложений;
номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
правила торговли и оказания услуг;
список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;

журнал учёта проверок;
режим работы;
адрес (место нахождения).

Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.

ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ выдаёт налоговая инспекция.
Закон о защите прав потребителей и книгу жалоб и предложений можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или купить в книжном магазине.
Контакты контролирующих органов указаны на сайте городской администрации.

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность.

Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

Перечень документов для уголка потребителя в 2021 году

Что такое уголок потребителя

Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов.

Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.

Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.

Перечень документов уголка потребителя для ИП в сфере торговле и услуг

Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.

В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:

свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
свидетельство о присвоении ИНН.

Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.

Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.

Уголок потребителя — что должно быть в нем

Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:

Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
Копия или скан документа о регистрации.
Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т. д.).
Если оказываются услуги — правила их оказания.

Как оформлять уголок покупателя в магазине

Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.

Со скольки лет продают алкоголь в России?

Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.

Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.

Правильное оформление уголка потребителя: фото, заказ, сравнение

Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:

Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.

Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.

***

Больше полезной информации — в рубрике «Защита прав потребителей».

Перечень документов для уголка потребителя

]]]]]]]]>]]]]]]>]]]]>]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Перечень документов для уголка потребителя (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Судебная практика: Перечень документов для уголка потребителя

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Перечень документов для уголка потребителя Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
«Юридическая помощь: вопросы и ответы.

Выпуск IV»
(выпуск 11)
(«Редакция «Российской газеты», 2020)Конкретных единых требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя» нет, основной критерий — это доступность, наглядность и актуальность информации. Обязанность продавца (организации или индивидуального предпринимателя) обновлять информацию в «Уголке потребителя» каждый год законом не предусмотрена. Самое главное, чтобы имелись все необходимые документы, предусмотренные законодательством: Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Уголок потребителя
(Дивеева Г.)
(«Современный предприниматель», 2011, N 7)Наполняемость уголка потребителя может зависеть еще и от осуществляемой деятельности, например, в аптечных учреждениях могут быть размещены нормативные документы по отпуску жизненно необходимых лекарственных средств (Постановление Правительства РФ от 8 апреля 1999 г. N 393 «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми и важнейшими лекарственными средствами.

..»). А если ваша деятельность связана с оказанием парикмахерских услуг, то вам будут нужны санитарные нормы и правила к оборудованию и помещению.

Нормативные акты: Перечень документов для уголка потребителя Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Решение Кемеровского УФАС России от 06.04.2016 по делу N 23/Р-2016
Обстоятельства: Общество разместило на стене здания жилого дома рекламные конструкции, где не были указаны сведения о продавце, его наименовании и местонахождении.
Решение: Общество признано нарушившим требования ч. 7 ст. 5, ст. 8 ФЗ «О рекламе», так как установлено, что в тексте указанной рекламы предусмотрена возможность покупки товара через интернет-магазин с отсутствием сведений о наименовании, месте нахождения, государственном регистрационном номере записи о создании юридического лица продавца такого товара.24.03.2016 г. в адрес Кемеровского УФАС России поступили письменные пояснения ООО «К» (исх.

N 2312 от 21.03.2016 г.), из которых следует, что касательно размещения надписи и товаров, реализуемых через интернет-магазин, упущения, выразившиеся в не указании сведений о продавце, о его наименовании и местонахождении были связаны с общей перегруженностью фона знаково-информационной системы магазина «Центр комиссионной торговли». У ООО «К» существуют все необходимые документы, позволяющие осуществлять дистанционную продажу товаров, размещенных на знаково-информационном стенде, а на сайте представлен договор публичной оферты, позволяющий каждому покупателю ознакомиться с подробной информацией о продавце.

Уголок потребителя от компании Аврора — невысокая цена и хорошее качество

В соответствии с законодательством все компании, оказывающие какие-либо услуги или продающие товары разного вида, должны оборудовать доску с информацией. Здесь клиент сможет ознакомиться с перечнем своим прав, узнать основную информацию о компании. Такой стенд может быть оборудован самостоятельно, однако намного проще готовый уголок потребителя купить в Москве.

Перечень документов в Уголке Потребителя

Оформление уголка потребителя регулируется законодательно. Прописан перечень документов, которые в обязательном порядке должны находиться на стенде:

Заверенная нотариально копия лицензии и свидетельства о государственной регистрации;
список контролирующих ведомств и журнал с пометками о прохождении контроля;
брошюра с законом «О защите прав потребителей»;
режим работы компании;
особые правила продажи товаров отдельных категорий или оказания услуг.

Дополнительно в уголке потребителя могут находиться следующие документы:

Жалобная книга;
план эвакуации;
прайс-лист с перечнем и стоимостью оказываемых услуг;
перечень льгот, на которые могут рассчитывать клиенты;
контакты экстренных служб;
контактные данные местного отделения по защите прав потребителя.

Уголок потребителя от компании Аврора

Avrora на рынке наружной рекламы уже полтора десятка лет. Здесь заказать уголок покупателя в Москве можно по низкой цене. Специалисты компании точно знают, как оформить его правильно при минимальных затратах.Оформление уголка покупателя от компании Аврора – это удобный и качественный стенд с прозрачными карманами. Здесь можно разместить всю необходимую документацию, информацию о проводимых акциях и так многое другое. Дизайн универсален, он подойдет для магазинов, ателье, автосервисов, салонов красоты, нотариальных контор и так далее. Кроме того, компания Аврора оказывает услуги по разработке индивидуального дизайна стендов — это нестандартные размеры стенда и формат карманов .

Производство уголка покупателя

Заказать уголок покупателя в Москве недорого очень просто. Аврора применяет для изготовления стендов материалы эконом-класса. В итоге изделие получается ничуть не хуже более дорогих вариантов. Однако ценник у такого изделия значительно ниже.Основа стенда изготавливается из листа вспененного пластика толщиной в 3 мм, на него наносится специальная цветная пленка, сверху надежно фиксируются прозрачные карманы, для этого используется двусторонний скотч толщиной в 1. 5 мм. В карманах можно удобно разместить листы формата А4, необходимые брошюры и книгу жалоб формата А5.

Если необходим уголок покупателя купить в Москве, обращайтесь в компанию Аврора. Низкая стоимость продукции не сказывается на качестве и функциональности. Профессиональные консультанты помогут подобрать наиболее оптимальный вариант, ответят на все технические вопросы. Заказать уголок потребителя в Москве у компании Avrora – выгодное решение для вашего бизнеса.

изготовление в типографии Эдарт Принт

Мы изготавливаем уголки потребителя, как стандартных так и индивидуальных размеров.

Как для каждого владельца магазина, так и для любого его покупателя может быть полезной одна небольшая вещь – правильно оформленный потребительский уголок.

Преимуществами правильного оформления такого стенда являются:

Повышение имиджа торговой точки. Уголок потребителя, при правильном его оформлении, будет означать для покупателей надежность покупки продукции в данном магазине. Ведь это означает, что владелец торговой точки уверен в качестве реализуемых товаров, а если даже его продукция окажется не такой качественной, он сделает все возможное, чтобы уладить потенциально конфликтную ситуацию с покупателем.
Возможность оценки покупателями легального разрешения на деятельность лица, занимающегося предпринимательской деятельностью, его сертификационных документов и свидетельств. Это все дополнительно гарантирует качество оказываемых предпринимателем услуг, что способствует увеличению клиентской лояльности.
Получение клиентами всей необходимой информации для возможности подачи жалоб в органы контроля при нарушении их прав потребителей.
Отсутствие назначения штрафных санкций предпринимателям за несоблюдение потребительских прав в ходе проверок Роспотребнадзора.

Потребительский уголок можно дополнить и другой информацией, которая будет полезной для потребителя, к примеру, данными о планирующейся в недалеком будущем акции. Обратившись в нашу типографию, вы сможете заказать уголок потребителя, который полностью соответствует Вашим пожеланиям и потребностям.

Если вас заинтересовало наше предложение мы ждём вас по адресу Красная 113, офис 1.

Или:

заполните форму;
прикрепите файл;
укажите желаемый размер;

Наши дизайнеры проверят файл на качество и пропорцию и свяжутся с вами в течение дня.

Примеры работ

У вас есть право на кого-то из ваших финансовых кругов

Гарри заметил, что его сын Ари, военнослужащий, не смог получить ссуду на покупку автомобиля, поэтому обратился в Бюро финансовой защиты потребителей. Его история привела к нашему расследованию программы автокредитования, которая, как мы обнаружили, использовала обманчивые методы маркетинга и кредитования для целевой службы. В 2013 году мы применили принудительные меры против этих автокредиторов и потребовали, чтобы они вернули приблизительно 6 долларов США. От 5 миллионов до более чем 50 000 человек.

«Тот факт, что CFPB действовал от имени военнослужащих по всей стране… действительно показывает нам, что кто-то в нашем углу». — сказал Ари.

В CFPB мы уверены, что у вас есть право на кого-то из ваших финансовых кругов. Мы были созданы в 2011 году после самого серьезного финансового кризиса, с которым США столкнулись со времен Великой депрессии. С тех пор мы сделали своей приоритетной задачей прислушиваться к потребителям и усиливать их голоса, чтобы другие могли вдохновиться и получить возможность взять на себя ответственность за свое финансовое будущее.

Мы осуществляем надзор за банками, кредитными союзами и другими финансовыми компаниями, а также обеспечиваем соблюдение федеральных законов о потребительском финансировании. Мы также предлагаем бесплатные ресурсы, чтобы предоставить вам точную и объективную информацию, чтобы вы могли принимать денежные решения, которые, по вашему мнению, лучше всего подходят для вас и вашей семьи.

Защита людей от вредоносных финансовых продуктов и услуг — часть нашей миссии, к которой мы относимся очень серьезно. История Гарри и Ари пролила свет на обманчивую практику автокредитования. Вы также можете рассказать свою историю, хорошую или плохую, о своем опыте использования финансового продукта или услуги.Ваша история поможет понять, как мы работаем для защиты потребителей и создания более справедливого рынка.

Другие финансовые инструменты и ресурсы, которым можно доверять

«Покупка дома» проведет вас через одно из наиболее важных финансовых решений, которые вы можете принять: получение ипотеки. Этот инструмент объясняет сложные варианты, которые у вас есть при покупке ипотечного кредита, и как различные факторы влияют на процентные ставки. Вы также можете найти простой в использовании контрольный список для процесса закрытия.

Paying for College помогает студентам, будущим студентам и их родителям сравнивать пакеты финансовой помощи.Инструмент «Погасить студенческий долг» поможет вам понять возможные варианты погашения, даст вам ресурсы, позволяющие избежать пропущенных платежей, и предлагает полезные ресурсы, если вы не выполнили свои обязательства по ссуде.

Planning for Retirement помогает людям принять осознанное решение о том, когда подавать заявление на получение пособия по социальному обеспечению. Вы можете использовать этот инструмент, чтобы увидеть, как возраст, в котором вы подаете заявление, влияет на размер вашего пенсионного пособия.

В Ask CFPB вы найдете экспертные ответы на вопросы о финансовых продуктах и услугах, включая студенческие ссуды, кредитные карты, ипотечные кредиты, кредитные рейтинги, кредитную отчетность, выплату долгов и многое другое.Вы также можете задавать вопросы, которые, по вашему мнению, станут хорошим дополнением к коллекции.

Отправьте жалобу, если у вас возникли проблемы с финансовым продуктом или услугой. Мы перешлем вашу жалобу в компанию и постараемся получить ответ по вашей проблеме. Иногда такой ответ может означать исправление ошибки в кредитном отчете, изучение других вариантов погашения студенческого кредита или прекращение звонков о взыскании долга.

Мы продолжим создавать инструменты и добавлять функции, чтобы помочь потребителям в принятии основных финансовых решений. Мы стремимся обеспечивать актуальность наших ресурсов по мере того, как мы и другие государственные органы обновляем правила. Ознакомьтесь с нашими инструментами, отправьте нам свой отзыв и поделитесь ими с друзьями.

Как прогнозировать и анализировать модели покупок ваших клиентов

Покупатели не думают как маркетологи или продавцы. Это может признать каждый, кто работает в этих отделах. Что еще более важно, покупатели тоже не думают друг о друге.

Каждый потребитель следует своему собственному набору моделей покупок, независимо от того, осознают он это или нет.Например, кто-то, кто ходит на работу каждое утро, может взять кофе в кофейне Starbucks на углу — для них это часть их распорядка. Для Starbucks это устоявшаяся модель покупок.

Но если этому человеку случится переехать в другой район, он, скорее всего, установит новый распорядок дня (и модель покупок).

Шаблоны покупок важно распознавать, анализировать и измерять, потому что они помогают компаниям лучше понять и потенциально расширить свою целевую аудиторию. Шаблоны покупок также соответствуют пути клиента, хотя они больше связаны с психологией и мотивацией каждого этапа.

В этом посте мы обсудим модели покупок и способы их прогнозирования.

Какие модели покупок?

Модели покупок относятся к , почему и , как стоят за решениями потребителей о покупке. Это привычки и распорядки, которые потребители формируют с помощью покупаемых продуктов и услуг.

Модели покупок определяются частотой, временем, количеством и т. Д. Указанных покупок.

Эти шаблоны определяются такими факторами, как:

Где кто-то живет
Где работают
Сколько они зарабатывают
Что им нравится и что они предпочитают
Что рекомендуют их друзья и семья
Каковы их цели и мотивы
Цена продукта или услуги, которые их интересуют (и любые активные распродажи или скидки)
Любой товар отображает
Необходимость товара или услуги
Фестивали, праздники, ритуалы или торжества

Например, допустим, покупателя, упомянутого во введении, зовут Роберт. Роберт покупает кофе по одной порции кофе каждое утро в будний день, и на эту модель в первую очередь влияет то, где он живет и что любит пить.

Следовательно, когда Роберт переезжает по соседству, он, скорее всего, выберет новый утренний распорядок (и установит новую модель покупок), которая позволит ему по-прежнему пить утренний кофе.

Итак, почему в таком случае Starbucks должно волноваться?

Что ж, понимая модель покупателя Роберта, Starbucks могла лучше понять личность покупателя, которую он представляет, спрогнозировать посещаемость магазина и проанализировать, как они могли бы лучше продавать свои продукты подобным клиентам.

Прогнозирование моделей покупок клиентов

Многие, многие вещи влияют на покупательское поведение и модели покупателя. В приведенном выше случае соседство Роберта и его тяга к кофе повлияли на его распорядок дня в Starbucks, но это лишь один из примеров его покупательских привычек. Роберт также установил закономерности покупки продуктов, использования тренажерного зала, одежды и многого другого.

Эти типы покупок делятся на четыре категории потребительского поведения:

Обычные покупки (например,грамм. Еженедельная покупка продуктов)
Ограниченные покупки, требующие принятия решений (например, новый салон, рекомендованный другом)
Обширные покупки, требующие принятия решений (например, новый автомобиль)
Импульсные покупки (например, пачка жевательной резинки на кассе)

Модели покупок присутствуют во всех этих типах потребительского поведения, но они наиболее распространены и предсказуемы при обычных покупках. (Подробнее об этих типах и примерах мы поговорим в следующем разделе.)

Маркетологи компаний во всех этих отраслях работают, чтобы выявить и понять модели покупок своих клиентов.Большинство моделей покупок устанавливаются на типичном пути покупателя: осознание, рассмотрение и решение.

Однако, когда шаблон установлен, покупатель больше не должен осознавать свою проблему и рассматривать решение — он просто повторяет этап принятия решения снова и снова, создавая таким образом шаблон.

Итак, как маркетологи и продавцы могут выявить текущие модели покупок своих клиентов? Самый простой способ — спросить. Как только вы установите базовый уровень поведения и ожиданий клиентов, вы сможете начать прогнозировать их модели — и модели аналогичных покупателей.

Вот несколько вопросов, которые можно задать в опросе клиентов или в фокус-группе:

Почему вы впервые приобрели [товар или услугу]?
Кто из членов вашей семьи решил купить [продукт или услугу]? Этот человек принимает все решения о покупке?
Куда вы идете, когда ищете [продукт или услугу]?
Сколько времени нужно, чтобы принять решение о покупке [продукта или услуги]?
Вы покупаете другие [продукты или услуги]? Почему?
Каков ваш бюджет на [продукт или услугу]?
Как далеко вы бы прошли, чтобы купить [продукт или услугу]?

Эти вопросы помогут вам понять, почему и как ваши клиенты принимают решения о покупке, тем самым раскрывая их покупательскую модель в отношении вашего продукта или услуги.

Самый важный вывод о моделях покупок заключается в том, что они постоянно меняются. Они не только различаются между вашими клиентами и покупателями, но также могут меняться по мере изменения жизни человека — как мы видели выше с Робертом.

Примеры моделей покупок клиентов

В предыдущем разделе я выделил четыре основных типа поведения потребителей. Ниже я расскажу о примере модели покупателя для каждого из типов поведения потребителей.

1.Обычные закупки

Я упоминал выше, что обычные покупки обычно приводят к покупательским моделям. Это правда, потому что эти закономерности наиболее распространены и предсказуемы.

Например, предположим, что Бетти ходит за продуктами каждый понедельник утром после того, как отвела детей в школу. Она покупает многие из одних и тех же вещей каждую неделю, так как ее дети маленькие и предпочитают повторять свои любимые блюда на ужин. Иногда она тратится на дополнительный десерт или изысканный кофе, но по большей части придерживается того же списка.

В один из понедельников школа для ее детей закрыта на техническое обслуживание. Ей приходится брать их с собой в продуктовый магазин, что существенно меняет ее распорядок дня, когда ее дети покупают с полок различные закуски и угощения. Она решает купить несколько, чтобы успокоить своих детей и подарить им особый выходной.

Это также пример того, как модель покупателя может быть изменена в зависимости от того, кто сопровождает лицо, принимающее решение.

2. Закупки с ограниченным правом принятия решений

Покупки с ограниченным правом принятия решений обычно совершаются по рекомендации друга или члена семьи, которому доверяют.Из-за рекомендации лицо, принимающее решение, не считает это трудным решением и не чувствует необходимости проводить много исследований. Этот тип покупок может фактически стать катализатором изменения покупательской модели.

Например, скажем, Джорджия ходила в одну и ту же парикмахерскую в течение пяти лет. Ей никогда не нравились ее услуги там, но когда ее подруга упоминает об удивительном новом салоне, открывшемся на улице, Джорджии любопытно попробовать его.

Когда она уезжает, она настолько впечатлена обслуживанием, что решает сделать его своим новым обычным салоном, тем самым изменяя свою покупательскую привычку из-за внешнего влияния или рекомендаций.

3. Закупки с активным принятием решений

Покупки, требующие принятия обширных решений, обычно связаны с дорогими, редко совершаемыми покупками. Это может быть новая машина, компьютер или даже дом. Из-за размера билета у них мало места, чтобы установить структуру покупок между покупками.

Однако некоторые потребители лояльны к определенным брендам или магазинам. Например, пусть Остин решает, что пора купить новую машину. Он и его семья всегда владели Ford, поэтому, когда приходит время покупать автомобили, он не раздумывает, прежде чем искать новый Ford.

Хотя он не уверен, какую модель он купит (седан или внедорожник), он точно знает, что купит автомобиль Ford, создавая таким образом структуру покупок между его небольшими и очень редкими покупками автомобилей.

4. Импульсные закупки

Импульсивные покупки — это именно то, как они звучат — импульсивные покупки, совершаемые без особого планирования, исследования или предусмотрительности. По этой причине трудно установить покупательские модели с помощью таких покупок.

Однако одним из постоянных факторов импульсивных покупок является удобство; потребители часто совершают импульсивные покупки, когда им что-то нужно быстро или когда они видят то, что им (как им кажется) нужно.Фактор удобства импульсивных покупок позволяет покупать модели в зависимости от местоположения и близости.

Например, предположим, что Джио любит добавлять что-то дополнительное к своим покупкам на вынос, когда он заказывает в своем приложении для доставки еды. Он часто меняет место, откуда берет еду, но обычно добавляет надстройку (например, картошку фри, напиток или печенье), когда это предлагается перед выездом.

В этом случае нет установленной модели покупок в том, что делает Gio или где он заказывает, но приложение отслеживает его дополнительные покупки, чтобы проанализировать, как часто он совершает импульсные покупки в приложении. Затем они знают, что нужно продолжать предлагать эти надстройки или, возможно, увеличить количество перечисленных продуктов.

Инструменты для анализа моделей покупок клиентов

Анализ покупательского поведения — это анализ поведения клиентов, и существует множество инструментов, которые могут помочь.

1. Google Analytics

Google Analytics предоставляет подробный обзор поведения ваших клиентов на вашем веб-сайте. Google Analytics может показать вам, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, от количества трафика до демографических данных пользователей.Это также может помочь вам установить базовые модели поведения, по которым вы можете отслеживать шаблоны (или новые модели поведения, указывающие на разрывы в шаблонах).

2. Статистика аудитории Facebook

Если ваша аудитория активна на вашей странице в Facebook, вы можете много узнать об их поведении и моделях с помощью Facebook Audience Insights. Эти закономерности не всегда могут привести к покупке, но понимание того, как ваша аудитория ведет себя в социальных сетях, может научить вас, как оптимизировать свой социальный и другой рекламный контент, чтобы побудить их совершить покупку.

Например, если вы видите, что ваши подписчики больше всего участвуют в публикациях, в которых задаются вопросы, возможно, вы начинаете публиковать запросы, касающиеся вашего продукта или услуги (в отличие от откровенно рекламных сообщений, которые в остальном не интересуют вашу аудиторию).

3. HubSpot CRM

Здесь, в HubSpot, мы убежденные сторонники инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Настолько, что мы предлагаем бесплатную. CRM не только помогают согласовать ваши команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, но и предоставляют естественные и удобные места для хранения и отслеживания поведения клиентов, включая модели покупок.

Если вы свяжете CRM со своей платформой регистрации и / или электронной торговли и отслеживаете покупки вашего клиента, он быстро покажет вам закономерности в частоте покупок, времени и т. Д. Все, что вам нужно сделать, — это усердно собирать данные.

4. Центр обслуживания HubSpot

HubSpot Service Hub включает ценное программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое может помочь вам проводить опросы и собирать информацию о покупательских привычках ваших клиентов. Инструмент предлагает множество заранее написанных и шаблонных вариантов опросов, чтобы вы могли сразу погрузиться в сбор информации о поведении и предпочтениях ваших клиентов.

Например, если вы опросили 25 известных клиентов через HubSpot Service Hub, их ответы и предпочтения будут записаны в вашу CRM HubSpot, что упростит вам отслеживание поведения и установление моделей покупок.

Шаблоны покупок могут многое рассказать вам о том, кто покупает у вас и почему. Используйте эту информацию, чтобы лучше понимать своих клиентов, и выстраивайте свой маркетинг так, чтобы он соответствовал их ожиданиям и соответствовал им там, где они есть.

Чтобы копнуть глубже, прочтите следующий пост в нашем блоге о психологии маркетинга.

Как розничные торговцы могут не отставать от потребителей

Пейзаж розничной торговли в Северной Америке сегодня выглядит совсем иначе, чем десять лет назад. То, как потребители принимают решения о покупке, резко изменилось: они стоят в магазинах, используя свои смартфоны, чтобы сравнивать цены и отзывы о товарах; семья и друзья мгновенно принимают решение о покупке через социальные сети; а когда они готовы к покупке, постоянно растущий список интернет-магазинов доставляет товары непосредственно им, иногда в тот же день.

Эти сдвиги заставили ряд отраслевых обозревателей спрогнозировать конец известной нам розничной торговли. Некоторые предсказывают, что в ближайшие пять лет розничная торговля изменится больше, чем за последнее столетие, и что исчезновение обычных магазинов не за горами. Наш взгляд менее драматичен, но мы действительно считаем, что большие изменения неизбежны и что розничные торговцы должны действовать сейчас, чтобы выиграть в долгосрочной перспективе.

Существует исторический прецедент подобного рода потрясений, когда переделывают победителей и проигравших в отрасли.В течение прошлого столетия местные угловые магазины уступили место универмагам и супермаркетам, затем пригородным торговым центрам, затем дисконтным сетям и розничным торговцам с большими коробками. Каждый из этих сдвигов происходил быстрее, чем предыдущий, и каждый ставил новые компании выше действующих. Действительно, шесть из десяти крупнейших розничных сетей США в 1990 году с тех пор потеряли свои позиции, поскольку на их место пришли новые победители, такие как Amazon. com, Costco и Walgreens (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Изменения в розничной торговле часто приводят к появлению новых победителей, о чем свидетельствуют изменения в первой десятке розничных продавцов США.

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Тем не менее, история также дает существующим розничным продавцам некоторую надежду: сдвиги в отрасли на самом деле имели тенденцию происходить медленно — в большинстве случаев на протяжении десятилетий — давая время для реакции. Хотя сегодня в розничной торговле действуют мощные силы, мы полагаем, что их влияние не будет ощущаться в полной мере в течение многих лет.(Например, несмотря на бум электронной коммерции, на обычные магазины по-прежнему должно приходиться примерно 85 процентов розничных продаж в США в 2025 году). Тем не менее, традиционные розничные торговцы не могут рассчитывать на сохранение успеха, продолжая вести свою обычную деятельность. . В этой статье мы обсуждаем основные тенденции, меняющие ландшафт розничной торговли, и действия, которые, по нашему мнению, должны предпринять розничные торговцы, если они хотят оседлать волну, а не быть унесенными ею.

Самые важные тенденции

Опираясь на наши исследования и опыт работы с компаниями в секторе розничной торговли Северной Америки, мы считаем, что пять тенденций окажут значительное влияние на отрасль: демографические изменения, многоканальная и мобильная коммерция, персонализированный маркетинг, революция в дистрибуции и развивающийся розничный бизнес. модели.Каждая тенденция по-своему сильна, и все вместе они изменят определение того, что нужно для того, чтобы стать успешным розничным продавцом.

Рост числа бумеров, выходцев из Латинской Америки и миллениалов

Экономические показатели не рисуют радужную картину для розничных торговцев: дефицит бюджета растет, безработица остается высокой, а баланс среднего потребителя — хотя и улучшается — остается шатким, поскольку на восстановление чистой стоимости активов в 16 триллионов долларов США ушло более пяти лет. Потребители в США теряли от пика к минимуму во время недавней рецессии.Кроме того, рост социальных расходов, связанных с здравоохранением, налогами, высшим образованием и другими областями, будет по-прежнему оказывать давление на располагаемый доход. Действительно, большинство отраслевых прогнозов предполагают, что рост розничной торговли в США в следующие пять лет составит в среднем от 3 до 4 процентов в год, что намного ниже 5-7 процентов годового роста, наблюдавшегося в десятилетие, предшествующее рецессии.

Мы полагаем, что эти прогнозы разумны и что эти более низкие темпы роста, вероятно, выйдут далеко за пределы пятилетнего временного горизонта, став «новой нормой» (Иллюстрация 2).Однако на общем умеренном рынке будет несколько очагов сильного роста. Например, три клиентских сегмента, которые будут вносить непропорциональный вклад в рост расходов, должны четко вписываться в стратегии розничной торговли, ориентированные на клиента. Каждый из них уникален и потребует от ритейлеров адаптации своих стратегий для индивидуального таргетинга на сегменты.

Приложение 2

Более медленный рост розничной торговли в США может продлиться дольше следующих пяти лет, став «новой нормой».

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Бэби-бумеры . Около 47 миллионов домохозяйств, возглавляемых людьми старше 55 лет, составят основную часть роста расходов по основным категориям, таким как продукты питания (92 процента), предметы домашнего обихода (73 процента) и одежда (56 процентов). Огромный размер сегмента будет стимулировать рост в этих категориях, но бумеры также будут непропорционально тратить свой располагаемый доход на услуги и опыт, а не на готовые продукты.
Латиноамериканские потребители . Розничные расходы испаноязычных потребителей увеличатся почти вдвое в течение следующих десяти лет и составят почти пятую часть общих розничных расходов. Важно отметить, что латиноамериканцы тратят деньги иначе, чем другие потребители — например, они тратят как минимум в полтора раза больше на детскую одежду, обувь и свежие продукты, чем потребители неиспаноязычного происхождения, — и розничным торговцам придется учитывать это соответственно.
Миллениалы .Люди в возрасте от 13 до 30 лет составляют 15 процентов потребителей в США. Миллениалы — первая группа, выросшая после того, как Интернет, социальные сети и мобильная связь стали нормой — большинство из них никогда не знали мира без них. К 2020 году на них будет приходиться почти треть общих расходов. Даже в условиях экономических потрясений последних пяти лет расходы миллениалов росли на 3 процента в год.

Самый большой в мире магазин в каждом кармане

За последнее десятилетие электронная коммерция в США росла впечатляющими темпами — почти 18 процентов в год.Сейчас на его долю приходится 8 процентов от общего объема розничных продаж. С ускорением внедрения мобильных устройств (проникновение смартфонов в США сегодня превышает 40 процентов и, по прогнозам, достигнет почти 60 процентов через три года), цифровая коммерция готовится к взрыву, делая покупки буквально в ладонях многих потребителей. Для некоторых ритейлеров мобильная связь уже стала огромным фактором: например, в магазине дизайнерской одежды Gilt на мобильные устройства приходится около 50 процентов ежедневного трафика и более 30 процентов общих продаж.Мобильные технологии будут все больше влиять на каждый этап покупательского пути — от персонализированных рекламных акций, вызванных геотаргетингом, до исследований в магазине и проверки цен, а также до платежных возможностей, которые предлагают варианты оформления заказа помимо ожидания в очереди. Недавний опрос цифровых покупателей, проведенный McKinsey, показывает, как мобильные технологии могут дополнить впечатления от покупок в магазине; например, почти половина потребителей, которые проводят исследования на своих мобильных телефонах, делали это, находясь в магазинах, а половина заявили, что они открыты для идеи мобильных платежей в магазинах. Действительно, хотя всего два года назад на мобильные устройства приходилось всего 3 процента продаж электронной коммерции, к концу 2013 года этот показатель, вероятно, вырастет до 15 процентов.

Высоко персонализированный маркетинг

Привычки потребления контента резко изменились. Например, американские потребители удвоили свои расходы на электронные газеты за последние семь лет, в то же время сократив вдвое свои расходы на печатные газеты. По мере того, как все больше потребителей отказываются от печатных СМИ в пользу цифровых медиа, маркетологи следуют этому примеру: 44 процента из них теперь выделяют не менее половины своих маркетинговых бюджетов на цифровые медиа, по сравнению с 31 процентом в 2009 году.

Мы уже видим, что прямая почтовая рассылка и газетные проспекты играют все меньшую роль в розничном маркетинге. Массовая реклама не исчезнет в одночасье, но ее влияние, безусловно, ослабевает. Реклама смещается не только в сторону оцифровки, но и в сторону персонализации на основе все более сложных алгоритмов и прогнозных моделей, которые анализируют данные о транзакциях и тенденции цифровых медиа (например, какие темы актуальны в социальных сетях). Уже сейчас 35 процентов того, что потребители покупают на Amazon, и 75 процентов того, что они смотрят на Netflix, поступают из рекомендаций по продуктам, основанных на таких алгоритмах.

Маркетинг, ориентированный на компанию, также конкурирует за внимание с рекомендациями коллег через социальные сети, обзоры пользователей и тому подобное. Наше исследование показывает, что для среднего потребителя рекомендации коллег имеют в десять раз больший вес, чем рекомендации продавцов. Действительно, через пять лет социальные сети могут составить 22 процента маркетинговых бюджетов, поскольку розничные торговцы увеличивают свои расходы, чтобы способствовать установлению связей между коллегами о брендах и влиять на них с помощью платной рекламы и брендированных страниц на платформах социальных сетей, таких как Facebook, Ibotta и Pinterest.

Революция в дистрибуции

Amazon уже предлагает доставку в тот же день в десяти городах и гарантирует наземную доставку от одного до двух дней на континентальной части США. Есть основания полагать, что потребители будут ожидать сопоставимой скорости доставки от всех розничных продавцов — мы ожидаем, что доставка в тот же день скоро станет доступной по крайней мере в 150 крупнейших столичных статистических областях, в которых проживает почти 75 процентов населения. Кроме того, мы считаем, что розничные торговцы будут предлагать бесплатную доставку своим наиболее лояльным и прибыльным клиентам, а не только тем, кто совершает минимальные покупки.Мы также ожидаем развития и расширения сторонних сервисов распространения. Некоторые компании могут делать большие инвестиции в инфраструктуру распределения и продавать ее как услугу другим розничным торговцам, как сейчас делают Amazon и eBay. Другие начинают инвестировать в инфраструктуру, чтобы обеспечить удобные и безопасные места для доставки посылок: шкафчики и ящики для самовывоза появляются в продуктовых магазинах, магазинах шаговой доступности и аптеках по всей стране, и появляются новые услуги, позволяющие розничным торговцам доставлять посылки для самовывоза в других точках розничной торговли. или складские помещения.

Потребители ожидают простых и беспрепятственных процессов не только при получении купленных товаров, но и при возврате нежелательных товаров. Бесплатный и простой возврат, в том числе возможность вернуть или обменять онлайн-покупки в магазинах, становятся ставкой на стол.

Новые бизнес-модели для розничной торговли

Несомненно, розничная конкуренция становится все более жесткой. Подумайте о продолжающемся стирании границ между форматами и секторами, поскольку розничные торговцы пытаются украсть поездки за покупками и поделиться друг с другом (например, свежие продукты больше не являются доминантой одних только супермаркетов, но также все чаще встречаются в складских клубах, магазинах шаговой доступности, аптеках и т. Д. и даже долларовые магазины).Более того, участники производственно-сбытовой цепочки вторгаются на то, что раньше было исключительной сферой деятельности розничных торговцев. Все больше производителей продают напрямую потребителям; Примеры включают Apple, Nike и — через Vitacost. com — несколько производителей потребительских товаров. Технологические игроки также борются за доллары потребительской розничной торговли: Google предлагает более миллиарда продуктов для продажи в Google Покупках и вскоре может открыть розничные магазины. Кроме того, такие компании, как Craigslist, eBay и Etsy (где находится почти миллион малых предприятий), создают торговые площадки, где отдельные лица и предприниматели могут продавать свои товары широким массам.Наконец, традиционные модели для розничной торговли, такие как Chegg для учебников или Rent the Runway для дизайнерской моды, съедают традиционный спрос на розничные товары.

Конкуренция идет издалека, поскольку технологии делают розничную торговлю намного более глобальной, чем когда-либо. Например, британский интернет-магазин ASOS.com предлагает бесплатную двухдневную доставку по всему миру за относительно небольшой членский взнос, а иногда и в качестве рекламного предложения для всех клиентов. До недавнего времени розничным торговцам не приходилось сильно беспокоиться о глобальной конкуренции, пока магазины не начали расти вниз по улице — и у них не было возможности получить доступ к глобальным потребителям из Северной Америки — но это меняется, поскольку технологии помогают преодолевать барьеры и создают новую розничную торговлю. бизнес-модели.

Что должны делать розничные торговцы

Эти тенденции станут серьезным бременем для традиционной экономической модели розничных торговцев, что поставит под угрозу как прибыль, так и прибыль. Что касается доходов, то самое большое препятствие возникнет из-за смены каналов сбыта: покупки в магазинах будут расти только примерно на 2–3 процента в год, а в некоторых форматах продажи в магазинах должны сократиться на 5–7 процентов в год. Валовая прибыль будет испытывать давление как из-за прозрачности цен (розничным торговцам необходимо будет поддерживать низкие цены, чтобы оставаться конкурентоспособными), так и из-за снижения доли торговых расходов (продавцы будут выделять меньше торговых долларов для обеспечения полок в физических магазинах и больше для продвижения брендов в розничных магазинах). цифровая сфера, где розничные торговцы являются лишь одним из многих способов связаться с потребителями).Для увеличения доходов, увеличения доли, сохранения прибыльности и эффективного управления капитальными вложениями в течение следующих 10-15 лет розничные торговцы должны предпринять агрессивные действия. В частности, они должны учитывать следующие пять императивов.

Расширение пулов доходов и прибыли

Почти все розничные торговцы инвестируют в многоканальные возможности, как и должны. Тем не менее, может потребоваться более фундаментальное переосмысление: Amazon, которую большинство розничных продавцов рассматривает как главного конкурента, действует как традиционный розничный торговец только в 35% своих клиентских транзакций.Большая часть продуктов, покупаемых клиентами Amazon, проходит через ее торговую площадку или через ее сервисы для сторонних продавцов.

Эволюция бизнес-модели была довольно обычным явлением в других секторах — рассмотрим хорошо задокументированный переход GE и IBM от компаний, ориентированных на продукты, к компаниям, основанным на услугах, — но розничные торговцы традиционно не спешили изобретать себя заново. Поскольку давление на традиционные доходы от сквозных продаж возрастает, традиционные розничные торговцы также должны находить новые источники прибыли. Например, магазины Sears и Wal-Mart зарабатывают «ренту» на своих цифровых активах, создавая сторонние торговые площадки, подобные Amazon.Best Buy использует свои торговые площади для сотрудничества с Samsung в более чем 1000 магазинов Samsung Experience Shops — формата «магазин в магазине», размещенного в точках Best Buy.

Чтобы максимизировать шансы на поддержание долгосрочного роста и прибыльности, руководители розничных сетей должны думать наперед: какой доход должен приносить непродуктивная продажа, чтобы добиться успеха в будущем? Если через пять лет розничные продажи традиционных продуктов и услуг упадут на 10 процентов, есть ли у розничных продавцов достаточно инициатив для обнаружения, тестирования и расширения будущих источников дохода? Какие активы, помимо физического или цифрового полочного пространства, может использовать ритейлер?

Создать дорожную карту по сокращению расходов

Рост розничной торговли за последнее десятилетие скрывал значительную часть неэффективности.С учетом того, что перспективы роста в настоящее время значительно ухудшились, розничным торговцам необходимо внимательно следить за операционными расходами. Мы считаем, что все розничные торговцы должны использовать три рычага затрат: прямые затраты на продукцию, косвенные затраты на товары, не предназначенные для перепродажи, и затраты на рабочую силу. Розничные продавцы, которые используют эти рычаги всесторонне, могут снизить расходы на 20–30 процентов, что им и нужно делать в условиях жесткой конкуренции.

Управление прямыми затратами посредством переговоров с поставщиками остается важным, но этого уже недостаточно.Все чаще ведущие розничные торговцы используют такие методы, как «дизайн для ценности» под частной маркой, при котором они выявляют особенности, которые потребители ценят больше всего, и соответствующим образом модифицируют продукты, стремясь исключить все, что увеличивает затраты, но не увеличивает ценность для потребителей.

Прогрессивные ритейлеры атакуют косвенные издержки с такой же строгостью — например, разрабатывая модели «должна стоить», чтобы изменить диалог с поставщиками от скромного годового снижения удельных цен к пересмотру определения удельных затрат в целом.Один розничный торговец провел подробный анализ затрат на свое технологическое оборудование в магазине, чтобы снизить затраты более чем на 40 процентов по нескольким категориям затрат на инфраструктуру. Мы также видим, как розничные торговцы удаляют или повторно переносят до 30 процентов затрат на операции магазинов и функции корпоративной поддержки, применяя методы бережливого производства и ускоряя перевод на периферию.

Розничные торговцы должны продолжать переводить в офшор части своих вспомогательных функций, таких как финансы, HR и ИТ, но для сохранения конкурентоспособности по затратам им также может потребоваться оффшор для элементов основных функций розничной торговли, таких как мерчандайзинг и маркетинговая аналитика.Наиболее успешные розничные торговцы также работают над этим — не только переводя их на более дешевые модели, но и полностью устраняя их. Размышляя о структуре затрат, руководители розничной торговли должны задать себе несколько вопросов: достаточно ли мы понимаем экономику наших основных поставщиков, чтобы знать их истинные затраты и какую прибыль они получают от нашего бизнеса? Управляем ли мы стоимостью основных функций розничной торговли и бэк-офиса, учитывая комплексный набор рычагов повышения эффективности? Отрицательный ответ на любой из этих вопросов должен побудить к действиям.

Уменьшить и перенастроить портфель недвижимости

По мере перехода покупок в цифровые каналы большинству розничных продавцов потребуется меньше физических торговых площадей в магазинах. Хотя некоторые форматы (например, бакалея) будут относительно незатронутыми, другие (например, бытовая электроника и игрушки) пострадают серьезно и могут потребовать сокращения площади наполовину или более, чтобы обеспечить привлекательное обслуживание клиентов и экономичность. Розничные торговцы уже видят это явление, и в настоящее время происходит ребалансировка в сфере недвижимости, поскольку они переоценивают то, что следует продавать через физическое пространство; Только в 2012 году крупные сети закрыли около 4500 магазинов в Соединенных Штатах, а размер вновь открываемых магазинов примерно на 25 процентов меньше, чем средний размер существующих.

Мы считаем, что розничным торговцам следует действовать быстро, внимательно следить за будущими потребностями в площадях и мобилизоваться сейчас, чтобы оптимизировать свои сети магазинов. Учитывая чувствительность стоимости собственности к уровням доступного инвентаря, чем раньше розничные торговцы избавятся от ненужной недвижимости, тем лучше они будут, и это особенно верно для розничных торговцев, которым принадлежит соответствующая недвижимость. Тем, кто арендует помещения, следует вести переговоры, чтобы обеспечить гибкость за счет аренды на более короткий срок, в частности, для собственности с менее определенным будущим.

Последствия для недвижимости также распространяются на пространство, которое останется в портфеле в долгосрочной перспективе, поскольку оно будет играть иную роль, чем в прошлом. Чтобы завоевать лояльность потребителей, магазины не могут быть просто местом, где продаются товары. Для многих розничных продавцов будущие макеты магазинов должны будут способствовать большему обучению клиентов и экспериментированию. Технологии должны быть полностью интегрированы в то, как магазины и сотрудники привлекают клиентов. Границы между физическим и цифровым вещами должны продолжать стираться — например, по мере того, как магазины становятся центрами выполнения и возврата онлайн-заказов.

Одним из свидетельств того, как мы ожидаем трансформации роли магазинов, является тот факт, что 40 процентов продаж Best Buy и более 50 процентов онлайн-продаж Wal-Mart уже осуществляются в магазинах. Мы считаем, что для того, чтобы делать осознанный выбор в сети, розничные торговцы должны в долгосрочном плане анализировать свой след в сфере недвижимости. Как будут развиваться размер их основных форматов и распределение пространства в следующие десять лет? Что потребуется для создания новых многоканальных возможностей? Какие модели расширения с минимальными затратами доступны, помимо строительных магазинов, когда розничные торговцы стремятся к росту?

Отнеситесь серьезно к использованию данных и аналитики для принятия решений

Дальновидные розничные торговцы используют огромные объемы данных, которыми они обладают, и наращивают аналитическую мощь для обеспечения целевого маркетинга, индивидуализированного ассортимента, эффективных цен и рекламных акций.Сбор и анализ данных для понимания потребностей, предпочтений и отношений растущих потребительских сегментов, таких как выходцы из Латинской Америки, бэби-бумеров и миллениалов, будут особенно важны, равно как и понимание отдельных потребителей и индивидуальная индивидуальная настройка предложений. основание.

Розничные торговцы должны использовать расширенную аналитику, чтобы делать предложения и решения, которые являются целевыми и локализованными, а также доставляются в режиме реального времени. Эти предложения и решения должны основываться на предпочтениях и влиянии продукта (например, скидки для потребителей, которым «понравился» продукт на Facebook и у которых есть желанная сеть друзей в Facebook).Они также должны быть настроены по местоположению (например, купоны, предназначенные для тех, кто регулярно пьет кофе в конкурирующей кофейне, в квартале от того места, где находится потребитель), и поводам для покупок (например, реклама нового купального костюма через две недели перед плановым отпуском).

Однако

Расширенная аналитика — это не только маркетинговые решения; аналитика на основе данных может создать ценность для всего бизнеса. Передовые розничные торговцы используют их для адаптации ассортимента на уровне магазина, для прогнозирования изменений в структуре трафика клиентов и для определения оптимальных маршрутов распределения, уровней запасов и распределения, одновременно повышая качество обслуживания клиентов и улучшая экономику подразделения.Например, ведущий розничный торговец обувью внедрил систему, которая связывает инвентарь по каналам. Когда покупатель заказывает пару обуви онлайн по полной цене, система ищет в сети магазин, у которого есть эта пара на складе, и с меньшей вероятностью продаст ее по полной цене до конца сезона. Затем система уравновешивает дополнительную стоимость доставки этого заказа из магазина с ожидаемой уценкой от продолжения хранения обуви в магазине. Это упражнение определяет, следует ли выполнять заказ из магазина или с централизованного склада.Короче говоря, система помогает розничному продавцу принимать решения о выполнении в режиме реального времени, которые максимизируют ожидаемую прибыль.

Руководители розничной торговли должны постоянно оценивать свои вложения в данные и аналитику, чтобы быть уверенным, что они привносят новое понимание в самые большие бизнес-проблемы: какие шаги предпринимает компания, чтобы превратить данные в практические предложения и действия по увеличению доходов, снижению затрат или высвобождению средств. столица? Какие возможности он создает, чтобы стать более клиентоориентированным и аналитически управляемым предприятием?

Переосмыслить ассортимент и товарные предложения

По мере того, как цены и доступность запасов становятся более прозрачными, розничные торговцы не смогут выжить, просто «проходя через» продавцов национальных брендов.Им придется дать потребителям повод выбирать их магазины, а не конкурентов. Потребители больше не будут делать покупки в розничных магазинах просто потому, что именно там продается товар. Вместо этого они будут искать розничных торговцев, которые приносят пользу новыми и разными способами. Мы считаем, что розничным торговцам необходимо будет предложить глубокую экспертизу продукта (то есть они должны помочь потребителям решить, что покупать, и объяснить, почему это имеет для них смысл) и уникальное обучение продукту (то есть они должны помочь потребителям научиться пользоваться продуктом. лучше и делать это со временем, а не только в момент покупки).Кроме того, розничные торговцы должны делать эти вещи в среде, которая становится все более экспериментальной (например, примерка клюшки для гольфа или создание гардероба с использованием «волшебного зеркала», в котором используются компьютерные технологии, чтобы показать покупателям, как на них выглядит одежда, что делает процесс более эффективным. эффективный и увлекательный). Розничные торговцы также должны упростить для потребителей взаимодействие, когда и как они хотят, например, со своих мобильных устройств, когда они находятся дома или в пути.

Некоторые розничные торговцы могут позиционировать себя как поборники стиля или спроса в определенных сегментах, возможно, разрабатывая продукты и услуги специально для групп населения, которые будут стимулировать розничные расходы.Macy’s, например, предприняла серьезные усилия по привлечению внимания миллениалов, включая запуск 13 брендов, ориентированных на отдельные сегменты, новых зон назначения в обычных магазинах и маркетингового комплекса, который включает программы в социальных сетях и новый блог. Другие могут по-новому привлечь свои целевые сегменты, чтобы повлиять на продукты и помочь в выборе ассортимента. Использование краудсорсинга вместо традиционных фокус-групп для продвижения разработки продукта может позволить потребителям совместно создавать продукты с розничными продавцами, обеспечивая еще одну точку дифференциации и способствуя глубокой лояльности и молва.

Розничные продавцы-победители будут активно формировать продукты и опыт для потребителей и вместе с ними, напрямую привлекая их к ключевым решениям в области мерчандайзинга. Как розничные торговцы привлекают потребителей к разработке и продвижению новых продуктов? Как они подключаются к широкой сети партнеров на рынке, чтобы стимулировать инновации, радость и опыт? Как они будут использовать эксклюзивные бренды и частные торговые марки, чтобы стать направлениями для потребителей?

Торговая среда сегодня динамична, как никогда.Конкуренция усиливается и переходит на новые арены, и потребители быстро меняют свой подход к решениям о покупке. Мы считаем, что тенденции, которые больше всего повлияют на будущее отрасли, очевидны, а императивы ясны. Время действовать — сейчас. Ритейлеры, которые это сделают, станут победителями, когда будет написана следующая глава в истории розничной торговли.

любовных писем или писем об ответственности?

Любовные письма покупателя — это тактика, используемая некоторыми покупателями в попытке выделиться среди продавца, особенно на горячих рынках с низкими запасами и войнами ставок.На первый взгляд безобидные, эти письма на самом деле вызывают озабоченность по поводу справедливого жилищного права и могут открыть для специалистов по недвижимости и их клиентов нарушения справедливого жилищного права. В этом месяце в разделе Fair Housing Corner вы узнаете, как защитить себя и своих клиентов от потенциальной ответственности, связанной с любовными письмами покупателя.

Чтобы побудить продавца выбрать свое предложение, покупатели иногда пишут «любовные письма», чтобы описать множество причин, по которым продавец должен «выбирать их». Хотя это может показаться безобидным, эти письма на самом деле могут представлять риск для справедливого жилищного строительства, поскольку они часто содержат личную информацию и раскрывают характеристики покупателя, такие как раса, религия или семейный статус, которые затем могут быть использованы, сознательно или из-за неосознанной предвзятости, как незаконное основание для решения продавца принять или отклонить предложение.

Подумайте, где потенциальный покупатель пишет продавцу, что они могут представить своих детей, бегущих по лестнице рождественским утром на долгие годы, приходя в дом. Это заявление раскрывает не только семейный статус потенциального покупателя, но и его религию, которые являются защищенными характеристиками в соответствии с законами о справедливом решении жилищных вопросов. Использование защищенных характеристик в качестве основы для принятия или отклонения предложения, в отличие от цены и условий, будет нарушением Закона о справедливом жилищном обеспечении.

Прежде чем в следующий раз вы столкнетесь с любовным письмом покупателя, рассмотрите следующие передовые методы, чтобы защитить себя и своих клиентов от ответственности за соблюдение справедливости в отношении жилья:

Расскажите своим клиентам о законах о справедливом жилищном обеспечении и о подводных камнях любовных писем покупателя.
Сообщите своим клиентам, что вы не будете доставлять любовные письма покупателя, и сообщите другим, что любовные письма покупателя не будут приниматься как часть списка MLS.
Напомните вашим клиентам, что их решение принять или отклонить предложение должно основываться только на объективных критериях.
Если ваш клиент настаивает на составлении любовного письма покупателя, не помогайте ему составить и не доставить его.
Избегайте чтения любых любовных писем, составленных или полученных вашим клиентом.
Задокументируйте все полученные предложения и объективную причину принятия продавцом предложения.

Потребители — Центр жалоб

Центр жалоб — подать жалобу

Добро пожаловать в Центр жалоб Департамента защиты прав потребителей. ComplaintCenter отслеживает и пытается разрешить споры между потребителями и предприятиями, работающими в Коннектикуте. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы узнать больше о том, что мы делаем и как вы можете помочь нам помочь вам.

ПОЖАЛУЙСТА, ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: : DCP несет ответственность за соблюдение компаниями всех законов о защите прав потребителей и защиту от недобросовестной деловой практики.Мы также обеспечиваем соблюдение лицензионных требований. Если после расследования у нас будет достаточно доказательств того, что компания нарушает закон, мы можем возбудить дело от имени штата Коннектикут. DCP имеет право работать с бизнесом для исправления незаконных действий, принятия принудительных мер и / или оценки штрафных санкций.

DCP не является юридическим представителем физических лиц. DCP также имеет ограниченные полномочия по рассмотрению жалоб на обслуживание клиентов или качество изготовления.

Наш центр рассмотрения жалоб может выступать посредником и способствовать взаимоприемлемому разрешению жалоб потребителей. Однако, если две стороны не придут к соглашению, потребитель может подать жалобу в судебную систему.

ВОПРОСЫ? ОБЩАЙТЕСЬ с нами в прямом эфире в рабочее время — щелкните в правом нижнем углу.

Советы по защите себя Департамент защиты прав потребителей не может разрешить все потребительские споры.Мы рассчитываем на то, что вы, потребитель, поможете нам в нашей миссии. Сделать это можно несколькими способами:

Изучите бизнес, с которым вы будете иметь дело. Попросите рекомендации, а затем свяжитесь с ними. Если вы нанимаете подрядчика по ремонту или строительству нового дома, по возможности посетите другие рабочие места, над которыми они работали.
Убедитесь, что у вашего подрядчика или лицензированного специалиста есть действующая лицензия или регистрация. Не верьте им на слово.Даже если они дадут вам свою лицензию или регистрационный номер, вы должны убедиться, что он активен.

Попробуйте разрешить спор самостоятельно: Большинство предприятий Коннектикута являются законными компаниями, которые хотят довольных постоянных клиентов. Если у вас есть проблема с бизнесом, позвоните или напишите им письмо — объясните проблему, покажите им резервные документы, если можете, и попросите справедливого решения.Если вы можете помочь себе сами, это даст нам больше времени, чтобы разобраться с компаниями, замешанными в мошенничестве или злоупотреблениях. Читайте советы и ресурсы, которые помогут вам разрешить спор.

Сообщите нам о проблемах: Хотя мы не можем решить все проблемы, мы хотим знать о них. Из вашей информации мы узнаем, когда компания ведет себя плохо или когда в штате появляется новая афера. Там, где мы видим образец плохого поведения, закон предоставляет нам инструменты, позволяющие преследовать бизнес, или мы можем предупредить общественность, чтобы защитить других от преследований.Щелкните здесь, чтобы узнать, есть ли у нас право рассматривать вашу жалобу и, при необходимости, подать жалобу.

Вернуться к началу

Ресурсы, которые помогут вам разрешить спор

Если у вас есть жалоба на продукт или услугу, первым делом нужно обратиться в компанию. Большинству компаний нужны довольные клиенты, которые вернутся с большим количеством заказов. Если вы не можете вернуться в магазин, бесплатные номера телефонов обычно указаны на упаковке продукта или в рекламных материалах; вы даже можете зайти на сайт компании, чтобы узнать контактную информацию службы поддержки.

Советы для звонка или посещения отдела обслуживания клиентов компании

Сообщите компании о проблеме, которая у вас возникла с ее продуктом или услугой, как можно скорее. Будьте конкретны и сосредоточьтесь на своей проблеме. Не путайте вопросы, сообщая им информацию, не относящуюся к вашей жалобе.

Несмотря на то, что вы можете злиться или чувствовать себя обманутым, в разговоре с сотрудниками будьте вежливы, терпеливы и сохраняйте спокойный и приятный тон голоса.Прежде чем позвонить, запишите свои темы для обсуждения, чтобы оставаться в курсе и не позволять гневу взять верх. Если вы начнете с враждебности или угрозы, представитель службы поддержки с большей вероятностью станет защищаться, что снизит вероятность решения проблемы.

Соберите все документы, квитанции и информацию о гарантии или гарантии перед тем, как позвонить или посетить. Если вы не можете привезти продукт, обязательно укажите торговую марку, модель, серийный номер или любую другую информацию, которая поможет идентифицировать продукт.При необходимости сделайте снимок и возьмите его с собой. Если вы жалуетесь на услугу, опишите, что было обещано и что было получено, и, если возможно, сделайте снимок. Также полезно знать, кто продал вам продукт или оказал услугу, а также дату совершения транзакции или услуги.

Прежде чем начать переговоры, выясните, что нужно сделать для решения вашей проблемы. Будьте открыты для предложений бизнеса; они могут предложить приемлемое новое решение.

Не требуйте немедленного разговора с менеджером. Вместо этого посмотрите, может ли вам помочь первый человек, с которым вы связались. Если они не могут разрешить вашу жалобу, сохраняйте спокойствие, а затем попросите поговорить с кем-нибудь, кто может вам помочь, например, с менеджером. Если у компании, с которой вы имеете дело, есть служба поддержки клиентов, начните с нее.

Сообщите бизнесу о своих потребностях и попросите их предложить решения. Работайте вместе, чтобы найти решение, соответствующее вашим потребностям.

Как написать эффективное письмо в службу поддержки клиентов

Сосредоточьтесь на конкретной проблеме, связанной с продуктом или услугой компании. Не путайте проблему, выражая свой гнев или рассказывая им о других вещах, которые могли произойти, но не имеют отношения к решению вашей проблемы.
Прежде чем писать, соберите все документы, квитанции и информацию о гарантии или гарантии, относящиеся к вашей жалобе.Обязательно укажите торговую марку, модель, серийный номер или любую другую информацию, которая поможет идентифицировать продукт. Если вы решили отправить документы компании, обязательно сделайте копии и сохраните оригиналы для своих файлов.
В этом образце письма показан формат и тип информации, которая будет полезна компании при рассмотрении вашей жалобы.

Рассмотреть возможность обращения в суд по мелким искам
Претензионный суд

Если сумма вашего иска составляет 5000 долларов или меньше (10 000 долларов для требований о залоге), вы можете подать иск в суд мелких тяжб.
Вам не нужен адвокат для подачи иска в суд мелких тяжб.
Решение суда мелких тяжб может быть использовано для получения доступа к нашим фондам по благоустройству, строительству нового дома, к странствующим продавцам или гарантийным фондам недвижимости.
Узнайте больше о рассмотрении мелких тяжб в судебной власти.

В начало

Может ли Департамент защиты прав потребителей помочь?

Хотя миссией нашего агентства является защита потребителей, у нас нет полномочий или ресурсов для рассмотрения каждой жалобы.Если мы получим жалобу, с которой не можем помочь, мы постараемся направить ее в соответствующее федеральное агентство или агентство штата, но это может значительно увеличить время, необходимое вам для получения необходимой помощи.

Прежде чем отправлять нам свою жалобу, убедитесь, что мы можем помочь с ней.

Если вы не видите свою жалобу в перечисленных выше разделах, вы можете получить дополнительную информацию по телефону:

Перейдите на нашу страницу с формами жалоб и посмотрите, относится ли ваша жалоба к одному из распространенных типов, с которым мы можем или не можем помочь.
Проверяем наш индекс от А до Я. Найдите слова и темы, относящиеся к вашей жалобе, чтобы узнать, что делать дальше.

Если вы определили, что Департамент защиты потребителей может помочь, загрузите соответствующую форму жалобы.
Отправьте нам жалобу в письменном виде с копиями всех соответствующих документов. Мы не принимаем жалобы по телефону.
Перейдите в раздел «Свяжитесь с нами», чтобы узнать наши адреса электронной почты и адреса электронной почты.

О Rich’s Car Corner — дилер подержанных автомобилей Shoreline WA

Принятие решения о покупке автомобиля является трудным, особенно с учетом всех возможностей, доступных сегодняшнему потребителю. Однако те, кто решился на покупку подержанной машины — это правильный выбор, сделали первый шаг к выбору машины, которая будет экономичной, безопасной и надежной. Потратив время на понимание процесса, вы ответите на вопрос, как купить свой первый подержанный автомобиль.

Шесть шагов к успеху

Разделите процесс покупки подержанных автомобилей на шесть простых для понимания шагов.

Выберите подходящий автомобиль: исследуйте подержанные автомобили в различных автосалонах. Рекомендуется подготовить список функций и моделей. Обратитесь в дилерский центр, чтобы выбрать автомобиль с подходящим ценовым диапазоном, пробегом и состоянием.
Расследование: Найдите время, чтобы исследовать историю автомобиля. Многие дилерские центры предлагают отчет об истории автомобиля, чтобы предоставить важную информацию, которая играет в процессе покупки подержанного автомобиля.
Финансирование автомобиля: многие дилерские центры предоставляют потребителям доступ к внутренним возможностям финансирования. Покупатели автомобилей должны связаться с банками или кредитными компаниями, чтобы открыть кредитную линию для покрытия покупки автомобиля. Этот шаг иногда является первым шагом, потому что некоторые потребители подают заявку на предварительное одобрение и получают от финансового учреждения документацию о сумме денег, доступных для покупки транспортного средства.
Договаривайтесь о цене: потребители должны помнить о силе переговоров.Найдите время, чтобы понять текущую рыночную стоимость и изучить правила ценообразования в Интернете. Используйте эту информацию, чтобы договориться с дилером о лучшей цене.
Завершить сделку: подписать документы, оформить страховку и получить временные бирки. Это будет происходить в автосалоне. Именно тогда право собственности на автомобиль переходит от автосалона к новому владельцу.
Рассмотрим расширенную гарантию: Часто можно приобрести расширенную гарантию на подержанный автомобиль.Эта гарантия обеспечит владельцу дополнительное душевное спокойствие, потому что на некоторые ремонтные работы и техническое обслуживание распространяется дополнительная гарантия. Конечно, есть цена за гарантию, но дополнительная защита окупается.

Эти шесть шагов не останавливаются на понимании того, как купить первую машину. Это незавершенная работа, которая часто требует времени. Однако при наличии правильной информации, инструментов и терпения подержанный автомобиль не за горами.

На что покупатели обращают внимание при покупке в Интернете

Иван Крук // Shutterstock

На что обращают внимание покупатели при покупке в Интернете

Будь то в Интернете или в магазине, плохие впечатления от покупок могут запомниться по совершенно неправильным причинам. Платформы электронной коммерции — крупные магазины, такие как Amazon и Target, лидируют, а небольшие семейные магазины учатся на их примере — все борются за внимание клиентов.

Компании должны привлекать внимание клиентов, а также завоевывать лояльность и положительные отзывы.Данные показывают, что опытные покупатели знают об этом и предпочитают одни стимулы другим. И если сайты электронной коммерции собираются побудить своего целевого покупателя предпочесть онлайн-шоппинг мгновенному удовольствию от покупок лично, им нужно подсластить сделку.

Чтобы выяснить, что приводит потребителей к странице оформления заказа, Клайд проанализировал данные опроса, проведенного в 2020 году Global Web Index среди 125 195 пользователей Интернета в возрасте от 16 до 64 лет. Результаты показали, что они предпочитают и на что готовы потратить больше, чтобы получить продукцию.Вы обнаружите, что наличные по-прежнему ценятся, и что бонусные баллы предназначены не только для модных кредитных карт. Один из стимулов в этом списке даже включает в себя приоритизацию вариантов получения автомобиля.

Продолжайте читать, чтобы узнать, какие стимулы приводят к покупкам в электронной коммерции.

Теро Весалайнен // Shutterstock

№ 15. Ящик для живого чата

— Повышенная вероятность покупки: 14% респондентов

Электронная коммерция предлагает все, что нужно покупателю для успешного покупательского дня, за исключением того полезного продавца, который отвечает на вопросы и направляет покупки.Окно живого чата — это реинкарнация этого продавца. Независимо от того, является ли этот продавец роботом, отвечающим на ключевые слова в сообщении покупателя, или реальным представителем службы поддержки клиентов, у него будет много возможностей выполнить эту новую онлайн-задачу. Согласно Themeisle, успешные сервисы онлайн-чата могут включать автоматические сообщения, уведомления и многое другое.

Rawpixel.com // Shutterstock

№ 14. Эксклюзивный контент или услуги (галстук)

— Повышенная вероятность покупки: 15% респондентов

Многие сайты электронной коммерции хотят, чтобы потребители чувствовали себя ценными.Когда был запущен бренд женской спортивной одежды Fabletics, они предлагали VIP-цены рядом с их обычными ценами. Хотя это всего лишь один пример эксклюзивного контента, он имеет общее качество с другими эксклюзивами, которые предлагают сайты: лояльность вознаграждается (но без буквальных вознаграждений, таких как мили или баллы). Согласно маркетинговой платформе jumper.ai, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание лояльных, поэтому стоит относиться к существующим клиентам как к VIP-клиентам.

Blue Planet Studio // Shutterstock

№ 13.Касса гостя (галстук)

— Повышенная вероятность покупки: 15% респондентов

Есть много магазинов, которые требуют, чтобы потребители создавали учетную запись пользователя для совершения покупки, что может стать препятствием для тех, кто не заинтересован в некоторых льготах, перечисленных в этой статье. Согласно опросу 2020 года, проведенному PYMNTS, 59,4% платформ электронной коммерции в США разрешают доступ к странице оформления заказа без создания учетной записи. Только 12,7% предприятий требуют профиль перед оформлением заказа, что доказывает его ценность для сайта и клиента.Некоторые респонденты позволили покупателям попасть в корзину без учетной записи, но обнаружили, что, щелкнув «оформить заказ» или «купить», они должны создать учетную запись. Это часто отпугивает тех, кто хочет совершить покупки быстро и легко.

Хотя процесс оформления заказа кажется подходящим временем, чтобы соблазнить покупателей подпиской на рассылку новостей и предстоящими распродажами, неуклюжесть процесса может полностью увести покупателей. Между созданием безопасного пароля и проверкой адреса электронной почты многие потребители быстро разочаровываются.Оптимизированный процесс оформления заказа может помочь потенциальным клиентам опустошить свои тележки.

Роберт Муллан // Shutterstock

№ 12. Нажмите и заберите доставку (галстук)

— Повышенная вероятность покупки: 15% респондентов

Эта тенденция розничной торговли также известна как «покупай в Интернете, забирай в магазине». Согласно Inbound Logistics, исследование предпочтений розничных потребителей Click and Collect 2017 показало, что покупатели ценят этот метод по нескольким причинам.Среди них — отсутствие необходимости стоять в длинных очередях, а также то, что потребители могут выбирать место получения и часто парковаться в специально отведенном месте для быстрой посадки и высадки. Некоторые магазины даже предлагают пикап у обочины, что избавляет от необходимости заходить в магазин. Это следующий вариант однодневной доставки, но намного быстрее.

VGstockstudio // Shutterstock

№ 11. Возможность оплаты наложенным платежом

— Повышенная вероятность покупки: 18% респондентов

Может показаться, что электронная коммерция подталкивает потребителей к безналичному расчету, но эти данные показывают, что наличные деньги по-прежнему имеют значение.Сайты и приложения электронной коммерции, такие как Grubhub, DoorDash и Uber Eats, позволяют покупателям заказывать еду, не беспокоясь о том, достаточно ли у них денег на своей карте. Оплата наличными при доставке была нормой для доставки еды до появления приложений, поэтому имеет смысл только то, что такой уровень удобства сохраняется в Интернете.

Марлон Троттманн // Shutterstock

№ 10. Возможность рассрочки платежей без процентов

— Повышенная вероятность покупки: 20% респондентов

Количество инструментов для создания быстрого и простого процесса оформления заказа увеличилось за последние годы.Есть два основных нововведения: покупка в один клик и программы «Купи сейчас, заплати потом». В магазине последний известен как «рассрочка», но у этой версии есть дополнительное преимущество: вы получаете продукт сразу и обычно полностью оплачиваете его четырьмя или пятью частями, а не оплачиваете его перед тем, как забрать его домой. Несколько компаний, занимающихся электронной коммерцией, вторгаются на различные платформы для онлайн-покупок, например, Klarna и Afterpay.

Доктор Виктор Вонг // Shutterstock

№ 9.Знание того, что продукт является экологически чистым

— Повышенная вероятность покупки: 21% респондентов

Потребители становятся более сознательными в социальном плане, что не позволяет им заниматься испытаниями на животных. В частности, растущую озабоченность вызывает упаковка. Хотя сам продукт может быть безопасным для животных и деревьев, пакет, в который он упакован, может быть не столь безопасным для окружающей среды. Согласно ежегодному исследованию Dotcom Distribution, упаковка косметических товаров вызывает беспокойство у покупателей.Многие потребители хотят повторно использовать упаковку, а если нет, они предпочли бы, чтобы продукты были упакованы в перерабатываемую коробку, а не в поливиниловый пакет. Компании также используют другие модные слова, такие как «чистый», «благоприятный для планеты» и «100% пригодность для вторичной переработки», чтобы убедить потребителей, что они поощряют экологичность.

ронстик // Shutterstock

№ 8. Хорошие комментарии в соцсетях

— Повышенная вероятность покупки: 22% респондентов

Социальные сети стали местом, где можно делиться всеми частями своей жизни, и, конечно же, сюда входят продукты, которые нравятся или не нравятся потребителям.Маркетинговые данные показывают, что поведение в социальных сетях связано с увеличением покупательской активности. Согласно NOVA Marketing Insights, потребители предпочтут услышать, как друг говорит о продукте, чем о бренде. Вероятно, это основа успеха влиятельных лиц в социальных сетях и предлагаемых им сделок с брендами. Взаимодействие бренда с социальными звездами заставляет потребителя казаться, что чье-то мнение о продукте искреннее, поскольку он сам попробовал его. Иногда не учитывается то, что этим влиятельным лицам часто платят за то, чтобы они говорили положительные вещи, или им отправляли бесплатные продукты для обзора.

fizkes // Shutterstock

№ 7. Баллы лояльности

— Повышенная вероятность покупки: 27% респондентов

Программы лояльности были популярной маркетинговой стратегией на протяжении десятилетий. Некоторые программы основаны на одной годовой плате или на карточке магазина, по которой покупатель получает скидки. Но со временем баллы лояльности накапливаются — чем больше баллов, тем больше наград. В таких магазинах, как Target, JCPenney и Nordstrom, чем больше покупатели тратят, тем больше очков они могут заработать.Некоторые предлагают одно очко за каждый потраченный доллар, а некоторые — процентные, но все они предлагают вознаграждение покупателю за покупки в их магазине. Помимо получения большего, чем они платят, потребители также могут использовать специальные подарки после достижения определенного рубежа расходов — например, авиамилей, но только для розничной торговли.

Фотография Шона Локка // Shutterstock

№ 6. Доставка на следующий день

— Повышенная вероятность покупки: 28% респондентов

Закажи сегодня, получи завтра.Покупатели электронной коммерции, похоже, готовы платить за такие новые льготы, которые предлагают доставку на следующий день, а не за стандартную доставку в течение семи рабочих дней. Зачем покупать через неделю, если можно будет получить завтра? Такие магазины, как Walmart и Best Buy, предлагают доставку на следующий день, а также другие обычные бренды. Эксперт по сбережениям Кристин МакГрат назвала Amazon «законодателем мод, когда дело доходит до создания новых норм розничной торговли», поскольку компания успешно внедрила доставку на следующий день.

Каспарс Гринвальдс // Shutterstock

№ 5.Быстрый и простой процесс онлайн-оплаты

— Повышенная вероятность покупки: 30% респондентов

Если покупатели не должны стоять в очереди в супермаркете и могут заказывать продукты через Интернет, они определенно не захотят ждать и в виртуальной очереди. Однако это сложно как для покупателя, так и для предпринимателя, который управляет магазином. Какие платежные услуги они должны предложить? Как они его оптимизируют? Как они могут оптимизировать его для мобильных покупок? Джимми Дюваль, член Совета по технологиям Forbes, говорит, что главное, к чему стремятся владельцы бизнеса, — это бросить корзину.Побудить покупателей вернуться — это часть простого процесса оформления заказа, и как только они вернутся, они захотят увидеть страницу, по которой можно быстро перемещаться.

goodluz // Shutterstock

№ 4. Политика легкого возврата

— Повышенная вероятность покупки: 33% респондентов

Единственное, что может быть лучше простого процесса возврата, — это бесплатный возврат. Согласно данным, собранным Invesp, не менее 30% товаров, заказанных на сайтах электронной коммерции, возвращаются. Если такое количество клиентов возвращают свои продукты, процесс должен быть таким же простым, как покупка продукта в первую очередь.Invesp обнаружил, что 92% клиентов купят снова, если политика возврата будет простой, и 79% покупателей хотят, чтобы этот процесс также был бесплатным. Это означает отсутствие вопросов и дорогих или сложных этикеток для возврата. Сложность заключается в том, что только менее половины компаний предлагают бесплатную прибыль.

ронстик // Shutterstock

№ 3. Отзывы других покупателей

— Повышенная вероятность покупки: 35% респондентов

Очень удобно находить отзывы о товаре, который хотят купить.В противном случае клиенты могут покинуть сайт, чтобы найти отзывы в другом месте, что снижает шансы на покупку. Встроенные обзоры обычно отображаются под продуктом, если не связаны напрямую с другой важной информацией, например с доставкой. Для многих сайтов, если поисковый запрос покупателя достаточно конкретен, в результатах Google отображается среднее количество звездочек для продукта.

Alliance Images // Shutterstock

№ 2. Купоны и скидки

— Повышенная вероятность покупки: 41% респондентов

Электронная коммерция может быть способом сэкономить, поэтому некоторые веб-сайты улучшают этот опыт с помощью купонов и обратного отсчета в качестве стимула.Дело не всегда в заключении сделки, а в поиске клиентов, которые ищут выгодные предложения. Эксперты в области электронной коммерции утверждают, что купоны могут привлекать трафик на сайт за счет создания ссылок. Search Engine Journal рекомендует сайтам электронной коммерции даже выделять страницу для купонов, которые они используют в данный момент. Это сделано для того, чтобы при поиске покупателями «купонов на мебель» агрегированные сайты не были единственным всплывающим результатом.

insta_photos // Shutterstock

№1. Бесплатная доставка

— Повышенная вероятность покупки: 53% респондентов

На данный момент единственная разница между покупкой продуктов в магазине заключается в том, что покупателям не нужно покидать свои дома.Бесплатная доставка практически уравнивает правила игры, не добавляя дополнительных затрат в дополнение к поиску товаров в Интернете. Этот бонус является ключевым, но Global Web Index отмечает, что это мнение упало среди покупателей, что сделало дополнительные транспортные расходы «немного более приемлемыми».

Эта история первоначально появилась на C lyde и была произведена и распространена в партнерстве со Stacker Studio.