Как написать письмо на ответ: Как правильно написать ответ на деловое письмо.

Содержание

Как правильно написать письмо-ответ

Чаще всего при запросах, когда нужно ответить на вопрос, что-то уточнить или разъяснить. Отдельную категорию писем-ответов составляют письма-подтверждения, отказы и ответы на претензии.

Как написать исчерпывающее письмо-ответ на запрос?

Для примера возьмем самое простое письмо:

«Уважаемый Петр Петрович!

Ежегодно в последние выходные мая Ваша организация проводила фестиваль «32 мая», на котором собирались творческие люди со всего СНГ. Однако в прошлом году по каким-то причинам фестиваль не состоялся.

Будет ли проводиться фестиваль «32 мая» в 2015 году? Если да, то где и когда?

Для нас очень важно это знать, так как творческая молодежь очень хочет принять в нем участие.

С уважением, Иван Иванович».

1. Обращение

Обращение по имени отчеству или просто по имени – первое, что делает ответ адресным и подтверждает, что Вы отвечаете конкретному человеку.

Когда же обращение опускается, письмо становится безликим. Ответ для «галочки».

Здравствуйте, Иван Иванович!

2. Покажите, что читали письмо, на которое отвечаете

Благодарю за интерес к нашему фестивалю и культурному развитию современной молодежи.

3. Уточните вопрос, на который Вы отвечаете

Если я правильно понимаю, Вас интересует судьба фестиваля «32 мая» в 2015 году.

4. Укажите источник, на который ссылаетесь, отвечая на вопрос

Согласно плану культурных мероприятий на 2015 год в Х области

5. Дайте ответ на вопрос

…фестиваль «32 мая» запланирован на последние выходные мая 2015 года. Заезд состоится 29 мая, а выезд – 1 июня.

Более точную информацию о месте проведения фестиваля мы сможем предоставить после 1 апреля 2015 года, так как по этому поводу ведутся переговоры с организаторами.

6. Напишите свое пожелание или просьбу к адресату по поводу данного вопроса.

Свяжитесь, пожалуйста, с нами любым удобным для Вас способом после 1 апреля, чтобы уточнить место проведения и состав Вашей делегации.

7. Поставьте подпись

С уважением, Иван Иванович

8. Оставьте свои контактные данные

Контакты:

e-mail: [email protected]

телефон +7*****98

Конечно же, каждое письмо индивидуально, и говорить об универсальном алгоритме ответа нельзя. Но, отвечая на письмо, важно помнить, что Ваш ответ должен быть написан так, чтобы у адресата не возникало сомнений, что письмо адресовано ему, а не кому-то другому.

Некоторые составляющие можно опускать, например, прощание или ссылку на источник, если такового нет. Однако письмо должно быть исчерпывающим и содержать ответ на поставленный вопрос.  

К сожалению, очень часто приходится получать ответы, не раскрывающие суть вопроса, так называемые ответы-отписки. Вроде бы все по алгоритму, но ответ лишь отдаленно приближен к теме письма, а ответа на конкретный вопрос нет.

Если у Вас возникают сложности при написании ответов, наша новая услуга «Написание деловых писем» для Вас. Опытный специалист поможет Вам подготовить ответ на любое сложное письмо.

Как писать письмо-запрос информации и ответ на него на английском языке

Заказываешь товары в зарубежных интернет-магазинах или учишь английский для работы? Тогда тебе надо уметь писать формальные письма на английском языке. В этой статье мы расскажем, как писать письмо-запрос информации и ответ на него на английском языке. Образцы и примеры прилагаются. Представим полезный набор фраз и примеры таких писем, чтобы ты смог по ним составить собственное письмо. А ещё мы рассказали о том, как писать другие виды формальных писем в статье «Как писать письмо-просьбу и письмо-заявление на английском языке».

Письмо-запрос информации требуется, если тебе необходимо получить подробную информацию по интересующему тебя вопросу.

В начале письма необходимо указать твой адрес или адрес и название компании, которую ты представляешь, а ниже — название и адрес компании, в которую ты обращаешься. Далее следует изложение самого запроса с объяснением его причины. В конце письма стоит указать срок, к которому ты хотел бы получить ответ.

Письмо-запрос должно быть написано в вежливом тоне, чтобы побудить адресата к действиям. Также оно должно быть кратким и ёмким, чтобы адресат, прочитав твоё письмо, чётко понял, что именно тебе нужно.

Будь особенно внимателен при написании своей контактной информации (адрес, телефон), чтобы ответ своевременно до тебя дошёл.

Написать письмо-запрос тебе помогут следующие фразы:

Пример письма-запроса информации: Пример письма-запроса информации

Такой вид письма — ответ на письмо-запрос информации. В начале письма-ответа стоит поблагодарить адресата за оказанное внимание. Письмо-ответ должно содержать всю информацию, которая была запрошена в письме-запросе. Ответ на каждый вопрос лучше писать в новом абзаце.

Предлагаем использовать следующие фразы при написании письма-ответа:

Пример письма-ответа на запрос информации: Пример письма-ответа на запрос информации

В таких письмах обсуждается какая-либо проблема и её причины, а также ожидаемый результат и последствия предлагаемого решения. Структура таких писем следующая:

• Введение, в котором указываются проблема и причины её возникновения;

• Основная часть, состоящая из нескольких абзацев, каждый из которых содержит предлагаемое решение проблемы и ожидаемый результат/последствия;

• Заключение, в котором подводится итог.

Следующие фразы помогут тебе грамотно составить письмо с твоими предложениями решения проблем:

Пример письма с предложениями решения проблемы: Пример письма с предложениями решения проблемы

Пишешь официальное письмо на английском и остались вопросы? Загляни на страницы наших пособий: «Пиши — поступай»

и «The Dream Job — как заполучить работу мечты».

Как убедить других отвечать на письма и стать универсальной емейл-машиной / Хабр

Я пишу письмо, а мне не отвечают. Я пишу ещё одно, а в ответ молчание. Наконец, я пишу третье с текстом вроде «Чувак, а ты ещё заинтересован в нашем сотрудничестве?». Тут получаю ответ: «Жду не дождусь когда начнём работать, шли презентацию». Я стараюсь строить свою переписку по определённым принципам, чтобы сдвигать общение с мёртвой точки. В статье поделюсь некоторыми своими наработками, расскажу как

задолбать молчунов

полюбить милашек-адресатов, а они ответили взаимностью.



В каждой корпоративной культуре свои правила. Где-то вам будут отвечать хотя бы в тот же день или утром следующего дня, а в других ответ можно ждать неделями. Если вы, конечно, не приложите дополнительные усилия.

Используйте правило двух дней

Важно, чтобы про вас не забывали. И вы сами не забывали, что вам от кого-то что-то нужно. Попадаются товарищи, которые пишут, что им очень срочно нужен ответ и пропадают на месяц. Забавно, да? Чтобы самому не стать спящей красавицей — ставьте напоминания и пусть это войдет в привычку.

Каждое утро, как только загрузится рабочий ноутбук, я делаю аудит писем, на которые не получил ответ накануне. По каждому такому письму на через два рабочих дня ставлю напоминание в почтовом клиенте. Проходит пара дней, всплывает уведомление, я проверяю, что ответа до сих пор не было и пишу очередное письмо. И так повторяю еще один-два раза. Если ответа нет — звоню. Но ситуации бывают разные и иногда звоню уже после первого напоминания. Ит депендс, короче.

Станьте киборгом напоминаний

Каждый раз писать «К сожалению не получил от вас ответ и бла-бла-бла» откровенно задолбало. Почему бы не автоматизировать эту рутинную операцию? Оказывается, в каждой операционной системе есть автозамена или можно поставить специализированного

Альфреда

.

По работе веду переписку с двумя большими группами адресатов: коллегами и заказчиками. Я подготовил текст под автозамену для каждой группы.

А под каждую итерацию делаю напоминание, в котором пишу дату предыдущей итерации. С ростом номера итерации повышаю градус текста. Начнём с коллег.

Итерация
Текст
Автозамена
1
«Привет! Пётр, к сожалению не получил от тебя ответ на свое предыдущее письмо. Я очень его жду и без него не могу сделать то-то и то-то».
Нпмклл1
2
«Привет! Пётр, я очень ценю твое время, но для меня очень важно получить от тебя ответ потому-то потому-то. Если ты мне не ответишь, наш заказчик уйдет в закат и мы его больше не увидим».
Нпмклл2
3
«Привет! Пётр, если у тебя нет времени ответить, напиши, пожалуйста, к кому я могу обратиться. Задерживать ответ заказчику из-за наших внутренних проволочек считаю фуфуфу».
Нпмклл3

Если у вас есть коллеги, с которыми общаетесь более неформально — можно подготовить отдельные шаблоны.

Перейдём к заказчикам. Тут, разумеется, важно поддерживать более формальный тон. Считаю, что штука с автозаменой подходит больше для переписки с заказчиком. Коллеге в большинстве случаев всё-таки проще позвонить.

Итерация
Текст
Автозамена
1
«Добрый день! Пётр, к сожалению не получил от вас ответ на свое предыдущее письмо. Очень жду от вас ответ, так мы сможем скорее помочь с вашим вопросом».
Нпмзкз1
2
«Добрый день! Пётр, мы уже смогли сделать то-то и то-то. Чтобы перейти к шагу такому-то, нам нужно получить от вас то-то и то-то. Сообщите, пожалуйста, насколько актуален ли для вас сейчас этот вопрос?».
Нпмзкз2
3
«Добрый день! Пётр, сообщите можем ли мы продолжать общение по тому вопросу. Если я пишу не по адресу, сообщите к кому можно обратиться для обсуждения. Мы также можем проговорить вопрос по телефону или отложить вопрос на некоторое время. Как поступим?

P.S. Если вопрос откладываем, напишите когда вам можно еще раз написать об этом.

Нпмзкз3

Время между итерациями можно варьировать. Например, перед первой итерацией может пройти три дня, перед второй два дня, а перед третьей — один. Всё тоже очень зависит от ситуации и выбор интервалов для каждого человека лучше устанавливать свой.

Не допускайте наездов в письмах-напоминаниях. Не стоит писать «Это уже моё второе напоминание, но ответа от вас все нет». Лучше напишите как вам важно получить ответ и как это поможет вашему адресату.

Повышайте мотивацию адресата ответить вам

Я очень много раз раз сталкивался с отсутствием ответ из-за двух причин:

— адресат не понял зачем ему это письмо, какое он имеет к этому отношение и как он может помочь;

— в письме нет явного вопроса.

Эти моменты выясняются в процессе созвона через несколько дней после первого письма. Время — невосполнимый ресурс, поэтому всегда проверяйте ясность своего слога и наличие целевого действия для адресата в конце письма.

Пишите понятную тему письма и не манипулируйте

Письма с темой «Срочно!», «Решение вопроса», «Коммерческое предложение» и им подобные не имеют своего лица. Такую тему даже запомнить сложно. Я всегда указываю максимально информативную тему. Это потом поможет при звонке напомнить адресату о каком именно письме идёт речь.

Не пишите в конце письма «Спасибо заранее» или «Спасибо за быстрый ответ» — это манипуляция. Лучше напишите почему вам важно получить ответ как можно скорее.

Надеюсь, эти советы помогут повысить конверсию вашей переписке.

Расскажите о своих методах, уверен, что есть ещё более ядрёные способы поскорее получить ответ.

4 совета о том, как напомнить о себе и получить ответ по электронной почте

Если вы когда-либо проходили собеседование, то вам наверняка знакома первая ситуация. Возможно, вы несколько раз на дню проверяли входящие сообщения, надеясь услышать какие-нибудь новости по поводу работы. Да уж, гробовая тишина в таком случае действует угнетающе.

Второй вариант событий — когда вам срочно нужен ответ по какому-либо вопросу, но вам не пишут — тоже может вывести из себя.

Но хуже всего, когда вам приходится ждать просроченный проект или новости от начальника по крайне важному вопросу. Такие ситуации требуют несколько иного подхода. Дружелюбные напоминания о себе уже не сработают.

Если вам нужно напомнить о себе и срочно получить ответ на вопрос, воспользуйтесь этими четырьмя советами.

Не извиняйтесь

Фото: Giphy

«Не хотел бы вас беспокоить». «Извините, что заваливаю вас письмами». «Простите, что снова вас отвлекаю».

Знакомые фразы? Скорее всего, именно с них вы обычно начинаете свое письмо-напоминание. Такое начало отлично подойдет для письма кадровику, но что если вы напоминаете человеку о том, что он обязан ответить на ваш вопрос?

В таком случае, вам уже не нужно извиняться. Вам нужен ответ, чтобы продолжить работу, и тут уже не за что просить прощения. Вы же не делаете ничего плохого.

Так что подавите желание начать письмо с извинений — они вам не нужны.

Пишите проще

Фото: Flickr

Если вы пишете письмо-напоминание, значит вы уже связывались с этим человеком. А значит, в ваших предыдущих сообщениях уже была вся необходимая информация.

Конечно, контекст не помешает — получатель должен понять основную суть дела из одного письма, чтобы ему не пришлось просматривать всю переписку. Но запомните — вам нужно указать лишь основные моменты вопроса.

Если вам очень нужен ответ, постарайтесь составить письмо максимально просто — а значит, откажитесь от лишних слов и переходите сразу к делу.

Не стоит указывать в теме письма стандартное «Напоминание». Лучше напишите там суть вопроса. Старайтесь разбить само письмо на параграфы, используйте короткие предложения и маркированные списки — так его будет легче воспринять.

Что еще? Добавьте в конце точный срок, к которому вам нужно получить ответ — желательно, выделить его жирным шрифтом. Чем проще читается ваше сообщение, тем выше шансы, что на него ответят и вы получите желаемое.

Вот пример короткого письма:

Добрый день,

Хочу напомнить, что у меня до сих пор нет ваших графиков для ежемесячного отчета. Пришлите пожалуйста:

  • График прироста клиентов
  • График производства

Мне нужно их получить не позднее 28 ноября. Заранее спасибо!

Попробуйте другие методы

Кадры из фильма «Гарри Поттер и философский камень»

Все мы обычно полагаемся на электронную почту — и не зря. Это удобный и простой способ связи.

Но порой наша почта бывает настолько завалена, что некоторые письма просто теряются. Человек прочитал ваше сообщение и решил ответить на него позже — вот только «позже» так никогда и не наступает.

Если вы просто надеетесь получить ответ (например, от работодателя), то лучше продолжать полагаться на электронную почту. Но если же вам срочно нужно решить вопрос, лучше встать из-за компьютера и попробовать другие методы достучаться до нужного человека.

Позвоните ему, подойдите к его рабочему месту (если это ваш коллега) или напомните о вашем деле на обеде. Да, возможно, из-за этого вы можете показаться назойливым. Но в минуты отчаяния приходится прибегать к отчаянным методам.

Опишите ваши дальнейшие действия

Если у вас ничего не получается, стоит указать в письме, что вы будете делать, если не получите ответа. Бывает так, что ни один метод не срабатывает, и вам не отвечают. И это не значит, что вам нужно сдаваться. Вам надо приспособиться к сложившейся ситуации и двигаться дальше.

Обычно вы понимаете, что это последнее письмо-напоминание и последний шанс заставить человека вам ответить. Закончите такое сообщение словами о том, что произойдет, если вы не получите желаемого.

Да, звучит немного угрожающе. Но важно донести суть до получателя. Добавьте в конце письма примерно такие строки:

«Если я не получу графики в срок, мне придется закончить отчет без них и сообщить, что я так и не получил(а) их от вас»

Звучит жестче, чем вы привыкли писать? Разумеется. Но это работает.

Гробовая тишина в ответ на ваши письма очень сильно раздражает — но еще больше бесит, когда вам срочно нужен ответ, а его все нет. В таком случае придется отказаться от привычной деликатности.

Воспользуйтесь этими советами, и шансы, что вы получите долгожданный ответ, возрастут. Но что если они не помогли? Что ж, по крайней мере, вы пытались сделать все возможное.

Источник.


Материалы по теме:

12 способов выглядеть умнее в электронной переписке

15 непрофессиональных email-привычек, из-за которых вас могут отправить в спам

Как правильно знакомить людей по почте

6 способов справиться с завалом электронной почты

Письмо-ответ на запрос на английском языке: примеры с переводом

Приветствую вас, дорогой гость! Здесь вы сможете ознакомиться с разнообразными примерами писем-ответов на английском языке (Reply quotation). Все они  представлены с переводом на русский язык.


Все о деловых письмах на английском и их типах


Полезные фразы для деловой переписки


Письмо 1

Ms Jennifer Watson

Sales Manager

ParkInn Hotel

7834 17th Street

Tampa, Florida

 

Mr Ken Smith

9034 Commerce Street

Detroit, Michigan

USA, 90345

 

June 30, 2013

 

Dear Mr Smith

Thank you for your enquiry about the staying in our hotel. We have a single room available at the period you stated. The price is $85 per night. Breakfast and other meals are not included as we do not have such service. But there is a buffet in our hotel where you can have meals at any time of the day and night. We have airport transfer service, it’s free for our guests, as well as Wi-Fi. It is also possible to rent a car in our hotel in advance together with reserving a room. If you have any more questions we are ready to answer

 

Kind regards,

Jennifer Watson

Sales Manager

Перевод:

От: г-жи Дженнифер Уотсон, менеджер по продажам, Отель ПаркИнн

7834 17-ая стрит, Тампа, Флорида

 

Кому: г-н Кен Смит

9034 Коммерс стрит, Детройт, Мичиган, США 90345

 

30 июня 2013 года

 

Уважаемый г-н Смит

Спасибо за Ваш интерес к нашему отелю. У нас есть свободный одноместный номер на период времени, который Вы указали в своем письме. Стоимость составляет 85 долларов США за ночь. Завтрак, обед и ужин не входят в стоимость, так как у нас нет такой услуги. Но у нас в отеле есть буфет, где вы можете пообедать в любое время суток. У нас есть услуга по доставке наших гостей из аэропорта, она бесплатная, также как и беспроводной интернет. Также Вы можете заранее заказать аренду автомобиля при бронировании номера. Если у Вас еще есть вопросы, то мы с радостью ответим на них.

 

С уважением,

Дженнифер Уотсон

Менеджер по продажам

 

Письмо 2


Ms Liza Smith

Sales Manager

Travel With Us Ltd

7834 Grand Street

Jacksonville, Florida

 

Mrs Emma Trunk

9034 Nord Street

Jacksonville, Florida

USA, 90345

 

April 03, 2012

 

Dear Mrs Trunk

We have received your enquiry about the Disneyland tours. This is a bus tour, it starts on Friday evening and ends on Sunday late evening. It includes 2 night accommodation in the hotel (you may choose the one from the list according to your budget), weekend entry ticket to the Disneyland, drinks and snacks in the bus. The price for an adult starts from $250 and depends on the hotel cost. The price for children below 5 years old is $100, for older children it is $150-200. We enclose brochure with additional information and some pictures.

 

Kind regards,

Liza Smith

Sales Manager

Перевод:

От: г-жа Лиза Смит, менеджер по продажам, Трэвэл Уиз Ас Лтд

7834 Гранд стрит, Джексонвилль, Флорида

 

Кому: г-жа Эмма Транк

9034 Норд стрит, Джексонвилль, Флорида, США 90345

 

03 апреля 2012 года

 

Уважаемая г-жа Транк

Мы получили Ваш запрос по поводу тура в Диснейленд. Это автобусный тур, он начинается в пятницу вечером и заканчивается поздно вечером в воскресенье. В стоимость включены 2 дня проживания в отеле (вы можете выбрать отель из списка в соответствии с Вашим бюджетом), входные билеты в Диснейленд на весь уик-енд, напитки и снеки в автобусе. Стоимость тура для взрослого начинается от 250 долларов США и зависит от выбранного Вами отеля. Стоимость тура для ребенка младше 5 лет – 100 долларов США, старше 5 лет от 150 до 200 долларов США. Мы прилагаем брошюру, посвященную этому туру, где Вы сможете найти дополнительную информацию и фото из поездки.

 

С уважением,

Лиза Смит

Менеджер по продажам

 

Письмо 3


Mr Pete Johnson

Sales Manager

Four Seasons

9034 Main Street

London, UK

 

Ms Sally Swift

9034 Cooper Street

Fresno, California

 

July 10, 2005

 

Dear Ms Swift

We received your enquiry of confirmation letter. We checked everything and send you confirmation of reservation that you requested. Please check whether it is what you need. Thank you for choosing our hotel for staying during your trip.

 

Kind regards,

Pete Johnson

Sales Manager

Перевод:

От: г-н Пит Джонсон, менеджер по продажам, Фор Сизонс

9034 Мэйн стрит, Лондон, Объединенное Королевство

 

Кому: г-жа Салли Свифт

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния

 

10 июля 2005 года

 

Уважаемая  г-жа Свифт

Мы получили Ваш запрос подтверждения брони. Мы все проверили и высылаем Вам подтверждение брони, которое Вы запрашивали. Пожалуйста, проверьте, подходит ли оно Вам. Благодарим Вас за выбор нашего отеля для Вашей поездки

 

С уважением,

Пит Джонсон

Менеджер по продажам

 

Письмо 4


Mr Tim Thompson

Sales Manager

Office Plus Inc.

9034 East Street

Sacramento, CA

USA, 90345

 

Mr John Peters

General Manager

Electroworld Ltd

4567 Marcony Street

Sacramento, CA

 

June 10, 2001

 

Dear Mr Peters

Thank you for your recent enquiry regarding our products.  We enclose our catalog so that you can make an order. By the way this month we have a discount of 10% for new clients.

 

Kind regards,

Tim Thompson

Sales Manager

Перевод:

От: г-н Тим Томпсон, менеджер по продажам, Офис Плюс Инк.

9034 Ист стрит, Сакраменто, штат Калифорния, США 90345

 

Кому: г-н Джон Питерс, генеральный менеджер, Электроуорлд Лтд

4567 Маркони стрит, Сакраменто, штат Калифорния

 

10 июня 2001 года

 

Уважаемый г-н Питерс

Благодарим Вам за Ваш интерес к нашей продукции. Мы прилагаем наш каталог, чтобы Вы могли сделать заказ. Кроме того в этом месяце у нас действует скидка 10% для новых клиентов.

 

С уважением,

Тим Томпсон

Менеджер по продажам

 

Письмо 5


Mr Harry Willson

Sales Manager

Rent  A Car

9034 Orland park Street

Chicago, Illinois

USA, 90345

 

Mr Jim Frank

4567 Golden Street

Fresno, California

 

June 15, 2009

 

Dear Mr Frank

With reference to your enquiry about renting a car in Chicago we are sending you a little  brochure with all necessary information and a map of Chicago airport with our location marked on it. If you have any questions you may call us 8-800-459-2398

 

Kind regards,

Harry Willson

Sales Manager

Перевод:

От: г-н Гарри Уилсон, менеджер по продажам, Рент Э Кар,

9034 Орланд Парк стрит, Чикаго, Иллинойс, США 90345

 

Кому: г-н Джим Фрэнк

4567 Голден стрит, Фресно, Калифорния

 

15 июня 2009 года

 

Уважаемый г-н Фрэнк

Относительно Вашего письма по поводу аренды автомобиля в Чикаго, мы высылаем Вам небольшую брошюру со всей необходимой информацией и картой аэропорта Чикаго с обозначением нашего офиса там. Если у Вас еще есть вопросы, то Вы можете обращаться по телефону 8-800-459-2398.

 

С уважением,

Гарри Уилсон

Менеджер по продажам

 

 

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: +7 (499) 288-72-46 СПб, Ленинградская область: +7 (812) 317-60-18 Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 500-27-29 доб. 859

КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО


В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: +7 (499) 288-72-46 СПб, Ленинградская область: +7 (812) 317-60-18 Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 500-27-29 доб. 859

КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО


Сохраните статью в 2 клика:


Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

Ответ на претензию: образец 2021

Ответ на претензию — один из самых распространенных способов урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. В статье расскажем, как правильно подготовить ответ на претензию, полученную от контрагента.

Большинство компаний в случаях возникновения конфликтных ситуаций и деловых разногласий предпочитают оформить все недовольства письменно и направить их партнеру. Аналогичным образом следует поступить и обычному гражданину, который недоволен качеством работ или услуг.

Специальный документ, который уведомляет контрагента (исполнителя) о несогласии (недовольстве, нарушениях) с его действиями, называют претензией. Образец письма-претензии и примерный ответ на нее представлены ниже.

Отметим, что направление претензии не является последним шагом в решении конфликта перед обращением в суд. Как показывает судебная практика, своевременное направление письменного уведомления о возникновении разногласий позволяет избежать большого количества проблем. А верно и своевременно составленный ответ на такое обращение может быть предоставлен в судебном заседании в качестве доказательной базы.

Обязательно ли отвечать

Текущее законодательство не устанавливает унифицированной формы для составления претензии, как и для ответа на претензию. Так что писать можно, что называется, в свободной форме. Но законодатели установили, что ответить на письменное обращение следует в течение 10-30 календарных дней в зависимости от обстоятельств претензии.

В то же время деловое ответное письмо, даже на необоснованные придирки, покажет заявителю ваше неравнодушие к возникшей проблеме и взаимное желание решить спор мирным путем. Помимо этого, деловая переписка может быть предоставлена в суде.

Сроки ответа на претензию

При получении претензии не стоит медлить с ответом. Срок ответа на претензию установлен законодательно и составляет от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма. Подробно все сроки ответа на претензию прописаны в ст. 452 Гражданского кодекса РФ.

Итак, законом отведены следующие сроки на удовлетворение требований потребителя:

  • незамедлительно или в срок до 45 дней должны быть устранены обнаруженные после покупки дефекты;
  • срок замены товара с недостатками — 7 дней;
  • срок замены товара с дефектами, если требуется его диагностика, — 20 дней;
  • замена товара ненадлежащего качества, если на складе поставщика в данное время его нет, — 30 дней;
  • снижение цены при обнаружении недостатков товара, возмещение его стоимости — 10 дней;
  • доставка товара для замены некачественного в районы Крайнего Севера — 30 дней.

За несоблюдение сроков ответа на претензию продавец несет материальную ответственность. Также штраф назначает суд, если пострадавшая сторона обратится в него с просьбой об удовлетворении требований.

Правила составления

Как отмечено выше, унифицированного бланка для ответного письма не предусмотрено. Следовательно, составлять ответ на претензию придется в строго индивидуальном порядке, учитывая суть полученного претензионного обращения.

Готовьте ответ на претензию на фирменном бланке организации. Следуйте простой инструкции:

  1. Шапка документа. В правом верхнем углу укажите наименование и адрес компании-ответчика. Если документ составляется на фирменном бланке, то дублировать аналогичные сведения не требуется. Затем укажите адресата: пропишите наименование должности, название компании и Ф.И.О. представителя контрагента.
  2. Исходящая дата и место составления. Пропишите дату составления документа, укажите место (город, населенный пункт, муниципальное образование), в котором была составлена ответная форма.
  3. Название. В центре новой строки пропишите «ответ на претензию», затем укажите номер и дату документа-основания. Номер и дату входящего письма укажите в основной части.
  4. Основная часть. В данном разделе необходимо подробно раскрыть суть, условия и сложившиеся обстоятельства, которые имели непосредственное влияние на ситуацию. В обязательном порядке указывают номер и дату договора, контракта или соглашения, на основании которого возникли взаимоотношения. Ссылки на текущее законодательство, которое регламентирует законность действий (бездействий) партнера.
  5. Если причиной спора стали действия или бездействия третьих лиц, то не только опишите данные обстоятельства, но и приложите копии документов, которые являются подтверждением. Например, накладные или акты субподрядчика или поставщика (сторонней организации).

Готовый ответ на претензию необходимо подписать у руководителя либо у иного ответственного лица. Если документ передается нарочно, то подготовьте два экземпляра, чтобы один отдать получателю, а на втором поставить отметку о вручении. При отправке почтой оформите заказное письмо с описанием вложений. Такая выписка станет подтверждением своевременной отправки ответа на претензию.

Отдельно посмотрите, как написать ответ на претензию по возмещению ущерба.

Образец, как правильно написать ответ на претензию

Рассмотрим ситуацию на конкретном примере. ООО «Весна» получило претензионное обращение.

Директор ООО «Весна» изучил обстоятельства и составил ответное письмо.

 

Об авторе статьи
Наталья Евдокимова
Бухгалтер-эксперт, опыт практической работы — более 15 лет.

Автор статей в интернет-СМИ по бухгалтерии, налогам, кадровым вопросам.

Последние публикации автора

7 образцов ответного письма | Формат, примеры и как написать ответное письмо?

Образцы ответных писем: Предположим, кто-то прислал вам письмо, которое может быть либо в форме запроса, либо информировать вас о некоторых фактах; они всегда будут ожидать ответного ответа. Есть много случаев, когда кто-то ожидает, что вы ответите, но каждый формат ответа может отличаться. Эти ответные письма могут быть официальными или неофициальными. Однако поиск каждого из них может быть трудным.Не беспокойтесь, здесь у нас есть определенные примеры, чтобы вы могли написать идеальное ответное письмо и ответить на вопросы других, которые были подняты ранее.

Получите другие типы письма, такие как формальные, неформальные и различные типы писем.

Как написать образцы ответного письма?

Прежде чем вы начнете писать письмо, вы должны помнить о некоторых моментах, как указано ниже:

  • Подумайте о ситуации, на которую вы отвечаете. Напишите ответ соответственно с идеальным анализом письма.
  • Если письмо формальное, убедитесь, что вы написали его в идеальном формате. Держите свой тон позитивным и профессиональным. Чтобы кого-то привлечь, потребуется хороший подбор слов.
  • Если это письмо, чтобы прояснить какое-то недоразумение, всегда держите тон в позитивном ключе. Это необходимо для того, чтобы не вызывать дальнейших споров.
  • Не всегда пытайтесь добавить свою точку зрения. Сначала прочтите, что говорят другие, и попытайтесь проанализировать, думают ли они лучше вас.
  • Не теряйте лишнего времени, отвечая кому-то.Отправитель обычно ждет от вас быстрых ответов.
  • Ваше письмо должно быть точным и прямым, чтобы получатель быстро его понял.
  • Предположим, кто-то просит вашей помощи, но вы не можете этого сделать. Вы должны проявить сожаление и упомянуть, что не можете им помочь.
  • Если некоторые ответные письма требуют отрицательного ответа, убедитесь, что это не должно обидеть получателя.

Для справки, ниже приведены примеры писем-ответов для справок в будущем.

Бесплатные образцы писем-ответов

Дата

Адрес получателя

Имя уважаемого получателя,

Мы действительно очень благодарны вам и сотрудникам, которые так усердно работали для нашей помощи. Вы выполнили свою работу в установленные сроки.

Пишу это письмо в ответ на ваше письмо, полученное 22 марта 2021 года. Я прочитал, что вы ожидаете повышения зарплаты в этом году. Я знаю, что вы завершили посвященное нам время и показали свои лучшие результаты.

С радостью сообщаю вам, что вы ощутите значительное повышение зарплаты, увидев, что за последний год ваши результаты стали лучше. Наряду с этим, наш офис планировал предоставить вам несколько вкусностей в качестве поощрения, чтобы помочь вам усердно работать в ближайшем будущем. Мы обязуемся увеличить доход на 10% в этом году.

Мы рады, что вы являетесь частью нашей компании. С нетерпением жду вашего хорошего выступления.

Спасибо

С уважением,

Имя отправителя

Ответное письмо другу

Дата

Дорогой друг,

Прежде всего, хочу поблагодарить вас за приглашение на вечеринку успеха, которая состоится 31 марта 2021 года.

Пишу это письмо в ответ на ваше приглашение. Мне действительно очень жаль, что я не смогу быть частью вашего успеха в конце года. Конец года связан с множеством обязанностей по подаче деклараций о доходах и ложится на нас большой нагрузкой.

Тем не менее, я буду молиться Богу о том, чтобы он принес вам все самое лучшее и принес вам успех и хорошее продвижение по службе в будущем. Надеюсь, вы поймете мою проблему, но уверяю вас, что встречусь с вами до конца апреля.

С уважением,

Имя отправителя

Ответное письмо на зарегистрированную жалобу

Адрес клиента

Дата

Уважаемый покупатель,

Приносим извинения за неудобства, связанные с отправкой вам не того продукта. Мы получили вашу жалобу 22 марта 2021 года. Нам очень жаль, что наш продукт не был доставлен в надлежащем состоянии, как ожидалось.

В (название компании) мы гарантируем доставку продукции нужного качества по разумным ценам.Мы заверяем наших клиентов, что они остались довольны, и оставляем хорошие отзывы о нашей продукции. Однако ваш случай был другим, и мы приносим искренние извинения за такие результаты. Мы гарантируем, что предоставляем продукцию самого высокого качества, и надеемся получить от вас самые лучшие отзывы.

Кроме того, мы сожалеем, что не можем решить эту проблему вовремя, поскольку на данный момент мы заняты финансовыми обязательствами в конце года. Тем не менее, мы заверяем вас, что к апрелю ваша проблема будет решена и вы эффективно расследуете, что случилось с продуктом.

Примите наши извинения за задержку предоставления услуги и отложенное решение вашей проблемы.

С уважением,

Подпись отправителя

Полное имя

Должность и название компании

Адрес компании

Шаблон ответного письма

Название компании

Дата

Адрес получателя

Почтовый индекс

Имя уважаемого получателя

В первом абзаце упомяните спасибо или извините, если необходимо.Это ситуативный пункт, который следует добавить к вашему письму.

В следующем абзаце укажите причину написания этого ответного письма. Также запишите дату, когда вы впервые получили от них письмо.

Во втором абзаце упоминается, какое решение вы получите для них, если это жалоба, и насколько оно хорошее. Если вам жаль помогать им в какой-либо ситуации, упомяните, что вы не можете им помочь. Ваша идея должна быть краткой и точной для получателя.

В заключительном предложении будет просьба объяснить, почему вы не можете им помочь в случае необходимости.

Напишите «Спасибо» в конце.

С уважением,

Ваше имя

Ответное письмо на заказ

Тема: Заказ подтвержден или подтвержден

Уважаемый господин / госпожа (Имя)

Рады сообщить, что Ваш заказ у нас, сделанный 25 марта 2021 года на женские кошельки, подтвержден. Идентификатор вашего заказа 3096145520.

Ваш заказ все еще обрабатывается и будет отправлен после упаковки в течение 24 часов. Вы можете отслеживать свой заказ по идентификатору заказа, посетив наш веб-сайт.

Кроме того, вы получите второе письмо в ответ после отправки и в пути. Мы упорно работаем как одна команда, чтобы предоставить вам качественную продукцию и доставить ее в установленные сроки в течение этого периода пандемии. Наши представители предоставят вам наилучшие результаты.

Пожалуйста, не удаляйте это письмо, так как оно поможет в дальнейшем общении.

Спасибо

С уважением,

Название команды и компании

Образец формата письма-ответа

Ваш адрес,

Название компании

Почтовый индекс

Телефон

Имя клиента

Улица адрес

Почтовый индекс

Дата:

Имя уважаемого получателя,

Мы получили ваш запрос на деактивацию вашей дебетовой карты.Вскоре мы обработаем ваш запрос и деактивируем карту, номер которой заканчивается на xxxxxxx886.

Кроме того, мы направили ваш запрос в службу безопасности, и они в ближайшее время выполнят вашу работу. Оставайтесь на связи с нами для получения дополнительной помощи.

С уважением,

Имя отправителя

Название

Название банка

Как написать ответное письмо?

Форматирование письма Лучший шрифт для ответных писем — Times New Roman, размер 12.Используйте одиночные пробелы для текста письма.

Заголовок Заголовок вверху письма должен включать определенную информацию. Это включает дату и имя, адрес и телефонный адрес. Кроме того, должны быть указаны имя, должность, название компании и адрес получателя.

Напишите приветствие Наиболее распространенное приветствие — «Уважаемый», за которым следует имя получателя. В зависимости от того, насколько формальным является письмо, вы можете использовать фамилию или имя человека.Если это женщина, используйте «Ms.» вместо того, чтобы предполагать, что она «миссис». если информация не предоставлена ​​четко.

Напишите текст письма Правильный способ начать — поблагодарить отправителя за письмо. Текст письма должен быть через один интервал с пропущенной строкой между абзацами и после конца. Содержание тела должно содержать четкие и лаконичные ответы на все заданные вопросы. Дважды проверьте исходное письмо и убедитесь, что на все вопросы даны ответы.Когда дело доходит до тона письма, лучше всего быть формальным и профессиональным. Избегайте использования сленга.

Предоставьте дополнительную важную информацию Если есть определенные моменты, которые, по мнению некоторых, сделают письмо более сильным, добавьте информацию, выходящую за рамки исходного запроса. Однако постарайтесь сделать эту часть короткой и понятной, потому что у получателя может не быть много времени, чтобы прочитать письмо.

Напишите Заключение Напишите краткое содержание, если письмо длинное.Спросите, достаточно ли предоставленной информации, и дайте получателю возможность снова связаться с автором или темой письма.

Обзор и исправление Самое главное, просмотрите письмо хотя бы один раз. Проверьте наличие распространенных орфографических и грамматических ошибок. Если письмо особенно важно, попросите другого человека прочитать его и дать свой отзыв.

Подпишите письмо Используйте заключительные строки, которые приглашают к дополнительному разговору. Хороший пример: «Я с нетерпением жду вашего ответа.«Кроме того, перед подписанием письма используйте заключительную фразу, например« С уважением »или« С уважением ». Для письма с бумажной копией выделите время, чтобы подписать письмо чернилами над строкой подписи. Для электронных писем просто введите свое полное имя

Советы по ответам на письма-жалобы Если ответное письмо является ответом на жалобу, рассмотрите факты ситуации и найдите время, чтобы понять точку зрения отправителя. Не занимайте оборонительную позицию или пренебрежительно, но спокойно решайте все проблемы.

Советы по ответу на деловой запрос Отвечая на деловой запрос, важно как можно лучше представить себя, поскольку отправитель потенциально является новым клиентом. Сосредоточьтесь на том, чтобы сообщить, как каждый добавляет ценность или удовлетворяет потребности клиента. Если есть другие услуги, которые могут быть полезны клиенту, добавьте краткую информацию об этом. Это прекрасная возможность объяснить, чем вы выделяетесь среди конкурентов.

Как ответить на письмо с запросом информации

Когда кто-то отправляет вам письмо с запросом какой-либо информации, важно ответить быстро и кратко, но без резкости.Ключ к хорошему письму с ответом на запрос информации или ответному письму на запрос документов должен звучать так, как будто вы счастливы предоставить информацию, если можете, или искренне сожалеете, если не можете. Никогда не говорите так, будто вас беспокоят своей просьбой.

Начните с личного приветствия

Письма, запрашивающие какую-либо информацию, всегда подписываются физическим лицом, поэтому убедитесь, что вы начинаете свое письмо с личного ответа автору письма. Компьютеры позволяют легко обращаться к человеку по имени , даже если вы используете шаблон.

Если письмо с запросом было подписано г-жой Сьюзан Кеннеди, вы должны ответить «Уважаемая г-жа Кеннеди», за которым следует запятая или двоеточие. Если автор письма подписался более неформально, например, просто «Сьюзен Кеннеди», всегда безопасно использовать «Мисс». Однако, если ваш бизнес известен своим веселым, модным или молодым бизнесом, вы можете вместо этого написать «Дорогая Сьюзен». Если в имени не указан пол, используйте имя: «Дорогой Алекс» или «Дорогой Дрю».

Начните с объяснения причин

Ваше первое предложение должно объяснить причину вашего письма .Может показаться очевидным, что, поскольку человек написал вам первым, он будет знать, почему вы отвечаете. Однако указание на это заранее помогает подтвердить, что вы оба говорите об одном и том же. Когда запрос был отправлен кому-то другому, который переслал его вам для ответа, вы также должны указать это, чтобы избежать путаницы.

  • Это письмо отправлено в ответ на ваш запрос о предоставлении информации о наших чистящих средствах.
  • Пишу в ответ на Ваш запрос о предоставлении информации о наших услугах.
  • Наш вице-президент по продажам, Вики Свенсон, направила мне ваше недавнее письмо, поскольку я обрабатываю запросы о предоставлении информации.

Если возможно, после этого открытия добавьте второе предложение, показывающее, что вы рады, что можете помочь.

  • Я рад помочь устранить путаницу.
  • Я рад предоставить вам ответы, которые помогут вам принять решение.

Предоставьте запрошенную информацию

Начните новый абзац, чтобы предоставить запрошенную информацию как можно короче .Если информация длинная или сложная, и у вас есть документ, который хорошо ее объясняет, укажите, что вы включили этот документ.

  • У нас есть два продукта, шалфей и кварц, которые, я думаю, вам пригодятся. Шалфей — это (краткое описание), а кварц — скорее (краткое описание).
  • У нас есть несколько продуктов в этой категории, и я приложил к каждому из них брошюры, в которых объясняются их особенности, преимущества и оптимальное использование.

Избегайте безличных фраз вроде «Приложено, пожалуйста, найдите… «Сделайте свое письмо дружественным и разговорным, написав» Я приложил … «

Когда вы не можете помочь

Бывают случаи, когда вы не можете предоставить запрошенную информацию, независимо от того, знаете ли вы ответ, информация является частной, или по другой причине. должен ответить на письмо независимо от , чтобы ваша компания по-прежнему выглядела отзывчивой и заботливой.

  • К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос в настоящее время. Наши ингредиенты — старые , бережно хранимый семейным рецептом.
  • Я просмотрел наши архивы, но не нашел ответов на ваши вопросы. Мне искренне жаль, что я не смог помочь.

Поблагодарить их за письмо

Поблагодарить автора письма за ее письмо является хорошей деловой практикой, потому что показывает, что вы знаете, что ее время ценно.

  • Спасибо, что нашли время написать.
  • Спасибо, что подумали о (название компании) при поиске системы безопасности.

Старайтесь не звучать слишком похоже на коммерческое предложение, например, «Спасибо за то, что подумали о ABD.Помните, мы обеспечиваем вам безопасность дома, на работе и на отдыхе ».

Close, предлагая дополнительную помощь

Всегда заканчивайте свое ответное письмо с чувством « наша дверь всегда открыта ». в конце вашего письма, вы никогда не хотите, чтобы оно звучало как отстранение.

  • Если вам нужна дополнительная информация, свяжитесь со мной лично в любое время. рад на них ответить.

Заканчивайте просто словом «С уважением», пропустите четыре строки для своей собственноручной подписи, а затем добавьте свое напечатанное имя и заголовок. Избегайте модных подписей, таких как «Best» или «Cheers» или сиропованное «Искренне ваш».

Написание ответа или статьи с реакцией — Хантер-Колледж

Информация

Написание ответа или реакционной бумаги

Каждый семестр вас, вероятно, попросит по крайней мере один преподаватель прочитать книгу или статью (или посмотреть телешоу или фильм) и написать документ, в котором будет записан ваш ответ или реакция на материал.В этих отчетах — часто называемых ответами или реакционными бумагами — ваш преподаватель, скорее всего, будет ожидать, что вы сделаете две вещи: обобщите материал и подробно изложите свою реакцию на него. На следующих страницах объясняются обе части отчета.

ЧАСТЬ 1: РЕЗЮМЕ РАБОТЫ

Для разработки первой части отчета выполните следующие действия:

  • Укажите автора и название работы и укажите в скобках издателя и дату публикации. Для журналов укажите дату публикации.
  • Напишите информативное изложение материала.
  • Сконцентрируйте содержание работы, выделив ее основные моменты и ключевые опорные моменты.
  • Используйте прямые цитаты из работы, чтобы проиллюстрировать важные идеи.
  • Обобщите материал, чтобы читатель получил общее представление обо всех ключевых аспектах оригинальной работы.
  • Не обсуждайте подробно ни один аспект работы и не забывайте упоминать другие не менее важные моменты.
  • Кроме того, следите за тем, чтобы краткое изложение было объективным и основанным на фактах. Не включайте в первую часть статьи вашу личную реакцию на работу; ваше субъективное впечатление ляжет в основу второй части статьи.

ЧАСТЬ 2: ВАША РЕАКЦИЯ НА РАБОТУ

Для разработки второй части отчета выполните следующие действия:

  • Сосредоточьтесь на одном или всех из следующих вопросов. Посоветуйтесь со своим инструктором, хочет ли он / она акцентировать внимание на конкретных моментах.
  • Как порученная работа связана с идеями и проблемами, обсуждаемыми в курсе, для которого вы готовите статью? Например, какие моменты, сделанные в учебнике курса, обсуждениях в классе или лекциях, более полно рассматриваются в работе?
  • Как работа связана с проблемами в нашем современном мире?
  • Как материал связан с вашей жизнью, опытом, чувствами и идеями? Например, какие эмоции вызвала у вас работа?
  • Улучшила ли работа ваше понимание конкретной проблемы? Это как-то изменило вашу точку зрения?
  • Оцените достоинства работы: важность ее пунктов, ее точность, полноту, организацию и так далее.
  • Вы также должны указать здесь, рекомендуете ли вы эту работу другим и почему.

ВОПРОСЫ РАССМОТРЕНИЯ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ ОТЧЕТА

Вот некоторые важные элементы, которые следует учитывать при подготовке отчета:

  • При написании отчета применяйте четыре основных стандарта эффективного письма (единство, поддержка, последовательность и ясные, безошибочные предложения).
  • Убедитесь, что каждый основной абзац представляет, а затем развивает одну основную мысль.Например, в образце отчета, который следует ниже, первый абзац резюмирует книгу, а три следующих абзаца подробно описывают три отдельные реакции студента-автора на книгу. Затем студент закрывает отчет коротким заключительным абзацем.
  • Поддержите любые общие замечания или позиции, которые вы выражаете, конкретными причинами и подробностями. Такие утверждения, как «Я согласен со многими идеями в этой статье» или «Я нашел книгу очень интересной», бессмысленны без конкретных доказательств, которые показывают, почему вы чувствуете то же самое.Внимательно посмотрите на образец отчета, чтобы увидеть, как основная мысль или тематическое предложение каждого абзаца развивается с помощью конкретных подтверждающих доказательств.
  • Организуйте свой материал. Следуйте основному плану организации, описанному выше: краткое изложение одного или нескольких абзацев, реакция двух или более абзацев и заключение. Кроме того, используйте переходы, чтобы прояснить отношения между идеями в документе.
  • Тщательно отредактируйте статью на предмет ошибок в грамматике, механике, пунктуации, употреблении слов и орфографии.
  • Цитируйте перефразированные или цитируемые материалы из книги или статьи, о которых вы пишете, или из любых других работ, используя соответствующий стиль документации. Если вы не уверены, какой стиль документации требуется или рекомендуется, спросите своего инструктора.
  • Вы можете использовать цитаты в части резюме и реакции, но не слишком полагайтесь на них. Используйте их только для того, чтобы подчеркнуть ключевые идеи.
  • Публикационная информация может быть заключена в скобки или внизу страницы в сноске.Проконсультируйтесь со своим инструктором, чтобы определить, какая информация для публикации необходима и где ее следует разместить.

ОБРАЗЕЦ ОТВЕТА ИЛИ РЕАКЦИОННОЙ БУМАГИ

Вот отчет, написанный студентом вводного курса психологии. Внимательно посмотрите на документ, чтобы увидеть, как он соответствует руководящим принципам написания отчетов, описанным выше.

Часть 1: Резюме

Часть 1: Резюме
Тематическое предложение для итогового абзаца

Отчет о поисках смысла человека

Доктор.Книга Виктора Франкла « Человек в поисках смысла » (Нью-Йорк: Washington Square Press, 1966) представляет собой автобиографический отчет о годах его пребывания в нацистских концлагерях и изложение его идей о смысле жизни. Три года лишений и страданий, которые он провел в Освенциме и других нацистских лагерях, привели к развитию его теории логотерапии, в которой очень кратко говорится, что основная сила человека — это «стремление найти смысл в своей жизни». (154).Франкл считает, что без смысла жизни мы испытываем пустоту и одиночество, которые приводят к апатии и отчаянию. Эта потребность в значении неоднократно демонстрировалась Франклу как на нем, так и на других заключенных, столкнувшихся с ужасами лагерного существования. Франкл мог поддерживать себя частично благодаря любви, которую он испытывал к своей жене. В момент духовного прозрения он понял, что его любовь сильнее и значительнее смерти, и будет реальной и поддерживающей силой внутри него, даже если он узнает, что его жена мертва.У товарищей Франкла тоже были причины для жизни, которые давали им силы. У одного его ждал ребенок; другой был ученым, работавшим над серией книг, которые нужно было закончить. В конце концов, Франкл и его друзья нашли смысл в своем решении принять свою судьбу и отважно перенести свою судьбу. Он говорит, что часто вспоминались слова Достоевского: «Я одного боюсь: быть недостойным своих страданий». Когда тюремный опыт Франкла закончился и он вернулся к своей профессии психиатра, он обнаружил, что его теория смысла верна не только для заключенных, но и для всех людей.С тех пор он добился большого успеха в работе с пациентами, помогая им найти в своей жизни значения любви, работы и страданий.

Часть 2: Реакция
Тематическое предложение для абзаца первой реакции

Одной из моих реакций на книгу была связь, которую я увидел между «Капо» и идеями о тревоге, стандартах и ​​агрессии, обсуждаемыми на нашем уроке психологии.Капо были заключенными, которые действовали как попечители, и Франкл говорит, что они действовали по отношению к заключенным более жестоко, чем охранники или эсэсовцы. Эту жестокость можно объяснить несколькими психологическими факторами. Капо, должно быть, подавляли сильную тревогу по поводу «продажи себя» нацистам в обмен на небольшие услуги. Франкл и другие заключенные, должно быть, постоянно напоминали капо
мужества и порядочности, которых им самим не хватало. Когда нашему поведению и ценностям угрожает кто-то другой, действующий иначе, мы можем отреагировать гневом и агрессией.Капо — крайний пример того, как, если ситуация правильная, мы можем проявлять большую жестокость по отношению к тем, чьи действия угрожают нашим стандартам.

Тематическое предложение для второго параграфа реакции

Я думаю, что идея Франкла о том, что смысл является самой важной силой в человеческих существах, помогает объяснить некоторые беспорядки и недовольство в современном мире. Многие люди недовольны тем, что попадают на работу, на которой у них нет ответственности и творческих способностей; их работа лишена смысла.Многие также недовольны тем, что наша культура, кажется, делает упор в социальных отношениях на сексуальную технику, а не на человеческую заботу. Люди покупают популярные книги, которые могут помочь им стать лучшими партнерами в постели, но не могут сделать их более чувствительными к человеческим потребностям друг друга. Там, где нет настоящей заботы, нет смысла. Чтобы скрыть внутреннюю пустоту, возникающую в результате безличной работы и секса, люди заняты накоплением материальных вещей. С телевизорами, стереосистемами, автомобилями, дорогой одеждой и т. Д. Они пытаются забыть, что их жизни не хватает истинного смысла вместо того, чтобы работать или ходить в школу, чтобы получить значимую работу или пытаться быть порядочными людьми.

Тематическое предложение для третьего параграфа реакции

Я также обнаружил, что идея Франкла о том, что страдание может иметь значение, помогает мне понять поведение людей, которых я знаю. У меня есть друг по имени Джим, который всегда был беден и не имел большой семьи — только мачеха, которая никогда не заботилась о нем так, как о своих собственных детях. Однако у Джима была решимость. Он работал на двух работах, чтобы сэкономить деньги на учебу в школе, а затем работал и ходил в школу одновременно.Тот факт, что его жизнь была тяжелой, казалось, заставляла его подавляться еще больше. С другой стороны, я могу думать о человеке из моего района, который за все те годы, что я его знал, ничего не сделал со своей жизнью. Он целыми днями курит и смотрит на проезжающие машины. Он сгоревший случай. Где-то в прошлом его проблемы, должно быть, стали для него слишком сильными, и он сдался. Он мог бы найти смысл в своей жизни, решив бороться со своими проблемами, как Джим, но он этого не сделал, и теперь он — печальная тень человека.Без решимости и желания столкнуться с трудностями он потерял шанс сделать свою жизнь значимой.

Заключительный абзац

В заключение я настоятельно рекомендую книгу Франкла людям, которым небезразлично, почему они живы, и которые хотят по-настоящему задуматься о цели и смысле своей жизни.

5 советов по написанию ответа на жалобу

Ответить на жалобу всегда непросто.Но жалобы игнорировать нельзя. И вы не можете сказать жалобщикам, чтобы те пошли пешком (по крайней мере, если вы хотите, чтобы у вашего бизнеса и дальше были клиенты). Вместо этого вам нужно отбросить свои личные чувства и ответить полезным и профессиональным тоном.

А как написать хороший ответ на жалобу? Давайте разберемся.

1. Знайте свою политику и процедуры

Если вы отвечаете от имени своего работодателя, ознакомьтесь с его официальной политикой в ​​отношении жалоб.А если в вашей компании нет стандартной процедуры рассмотрения жалоб, вы можете попробовать ее установить!

Однако простого следования сводам правил может быть недостаточно, чтобы удовлетворить недовольного покупателя. И в подобных случаях вам также следует проверить, разрешено ли вам нарушать правила для решения проблемы.

Например, представьте, что у вашего работодателя есть 30-дневная политика возврата. Если кто-то затем свяжется с вами через 31 день с хорошим предлогом для пропуска 30-дневного срока, например, застрял в больнице, слепое следование правилам оставит его разочарованным.И они могут не вернуться. Или они могут рассказать своим друзьям и семье о своем плохом опыте.

Или, что еще хуже, оставьте плохой отзыв в Интернете…

Если вы примете возврат, с другой стороны, покупатель с большей вероятностью вернется. И это может даже вызвать положительную молву (самая важная форма маркетинга). В общем, важно знать правила. Но их сгибание тоже может иметь решающее значение!

2. Начните с чего-нибудь положительного

Как минимум, любой ответ на письмо с жалобой следует начинать с благодарности покупателя.По крайней мере, это означает, что вы начинаете с позитивной ноты, признавая время и усилия, которые они потратили на то, чтобы связаться.

Помните также: как бы неудобно ни было подавать жалобу, обращая ваше внимание на проблему, покупатель оказал вам услугу. Вы обязаны как можно быстрее решить проблему.

3. Будьте отзывчивым

Самое главное при ответе на письмо с жалобой — это проявить сочувственный тон. В конце концов, если кого-то что-то не устраивает, он хочет, чтобы его понимали.Они хотят знать, что кому-то не все равно. А если вы отвечаете на жалобу, это ваша работа.

Считаете это полезным?

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте советы по написанию от наших редакторов прямо на свой почтовый ящик.

Мы уже упоминали, что благодарим клиента за связь. Но вам нужно поддерживать этот тон на протяжении всего ответа. Для этого:

  • Подтвердите конкретную проблему, указанную в рекламации.
  • Если они высказывают несколько соображений, ответьте на каждую по очереди.
  • Приносим искренние извинения за любые ошибки, допущенные вами или вашей организацией.
  • Объясните, что вы сделали (или сделаете) для решения проблемы.
  • Предложить компенсацию (если применимо).
  • Изложите все меры предосторожности, которые вы предпримете, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем.

Конечно, это может быть не всегда просто! Иногда письмо с жалобой бывает агрессивным или трудно читаемым. Но вам все равно нужно подходить к составлению ответа спокойно и систематично.

4. Сохраняйте простоту

Как правило, хороший ответ на жалобу максимально упрощает задачу, всегда избегая технического жаргона и юридической терминологии. И если вы все-таки используете техническую терминологию, обязательно объясните ее четко.

Это очень важно, так как покупатель может почувствовать, что его обманули, если он чего-то не понимает, даже если вы подробно ответили!

Также хорошо предложить постоянное контактное лицо для любой текущей корреспонденции после жалобы.Это может помочь укрепить доверие, поскольку клиент будет знать, к кому обратиться, если у него возникнут вопросы.

5. Отнеситесь к жалобе серьезно

Наконец, может возникнуть соблазн написать шутливый ответ на письмо с жалобой, чтобы смягчить тон. Но клиент захочет знать, что вы серьезно относитесь к его проблеме, поэтому шутки могут иметь неприятные последствия.

Также не забудьте проверить свой ответ. Это обеспечит легкость чтения вашего сообщения и отсутствие ошибок, показывая клиенту, что вы достаточно серьезно относитесь к его проблеме, чтобы уделить время и обдумать свой ответ.

Как написать ответное письмо для журнала победителей (бесплатные шаблоны)

Структура, тон и стиль ответного письма вашего журнала (также известного как письмо с опровержением) могут повлиять на то, будет ли ваше исследование принято к публикации. И все же, что удивительно, некоторые исследователи снижают их шансы на этом этапе, когда они всего в шаге от успеха.

Они занимают оборонительную позицию или пренебрегают, плохо говорят по-английски или не объясняют своих аргументов. Это может стоить дорого.И они так близко!

Вы можете скрепить сделку превосходными исправлениями и сильным ответным письмом, в котором разъясняются ваши изменения и дается ваше опровержение.

Что делает ответное письмо в журнале хорошим? Манеры, дипломатия, логика, объяснения и хороший английский. Все это в пределах вашей досягаемости.

Давайте посмотрим на важнейшие этапы ответа на экспертную оценку и публикации. По дороге мы будем включать в себя советы наших экспертов.

Переход к этапу ответного письма

После того, как вы отправите рукопись в журнал, вы обычно получите ответ о принятии, отклонении, незначительных или значительных исправлениях.Первые два очевидны; для вторых двух потребуется ответное письмо и отдельные ответы по пунктам на вопросы, поднятые рецензентами.

Имейте в виду, что вы уже хорошо поработали, чтобы дойти до этого места! Science отклоняет около 80% при первой подаче и в конечном итоге публикует только около 7%. Биоматериалы ? 14,7% принятие.

Даже широко распространенные журналы с открытым доступом весьма избирательны: PLOS ONE занимает около 45% заявок, а BMJ Open — около 40%.

Ответы из журналов и ответы на них

Как правило, журналы дают вам около 1 месяца на «мелкие» проблемы, такие как изменение способа представления ваших данных или получение профессионального редактирования на английском языке. Они дадут около 3 месяцев на «серьезные» изменения, такие как повторный анализ или новые исследования.

По мере того, как вы работаете над своими исправлениями, лучше всего одновременно работать и над поэтапным ответом, как над журналом ваших исправлений. Тогда это будет почти готово к тому времени, когда вы закончите редактировать.Вам просто нужно освежить его и добавить вступление.

Что касается форматирования ваших исправлений, ознакомьтесь с правилами журнала или свяжитесь с ним напрямую, чтобы подтвердить, что они предпочитают. Скорее всего, они закончатся с:

  • поправки выделены вручную
  • удаления отмечены зачеркиванием
  • изменения, сделанные с использованием определенного цвета (обычно красного)
  • Функция отслеживания изменений в Word
  • … или, если это в LaTeX, вам может потребоваться использовать пакет изменений

Исправление рукописи

Когда вы решите повторно подать заявку в тот же журнал, сделайте все, что рекомендуют рецензенты, если вы согласны.

Это может включать:

  • выполнение и документирование дополнительных запрошенных экспериментов или анализов
  • добавление ключевых ссылок / цитат
  • добавление или удаление таблиц и рисунков
  • улучшение вашего научного английского

Вы также можете не соглашаться со всеми запросами и предложениями рецензентов . Они люди и очень заняты. Они могут ошибаться или немного ошибаться.

В этом случае вы должны подумать, можете ли вы оправдать свой выбор и отклонить предложения.

Вам потребуется аргументированный аргумент. Например, если предложенные эксперименты выходят за рамки вашего исследования, убедительно объясните, почему они не подходят.

Рецензенты не идеальны, но они стоят между вами и публикацией. И к ним нужно относиться спокойно и уважительно.

Вашу рукопись необходимо будет отредактировать, чтобы включить в нее любые внесенные вами изменения, например новые данные. Это может быть относительно безболезненная переработка текста или вам может потребоваться проконсультироваться со статистиком и подготовить новые рисунки и таблицы.И все это приводит к ответному письму.

Структура и стиль журнала опровержения

Ответное письмо в журнал похоже на короткую версию сопроводительного письма, которое вы изначально отправили при отправке своей работы. На этот раз вам не нужно снова полностью «продавать» все свое исследование, но продажа еще не завершена. Вам нужно заинтересовать потенциального «покупателя» (журнал). Вам нужно закрыть сделку.

Автор-корреспондент должен написать ответное письмо от имени авторов.


Ответное письмо журнала — это еще одна возможность для вас подчеркнуть важность и влияние вашей работы на журнал, продемонстрировать свои знания и авторитет в исследовании и полностью решить проблемы, выявленные рецензентами.

— Джеральдин Эчу, доктор философии, CMPP
Edanz Главный редактор

Оставайтесь профессиональными, уверенными и уважительными. И используйте безошибочный английский. Общий тон должен быть вежливым, деловым и ясным.

Что касается формата, вы, скорее всего, отправите его как документ, поэтому структурируйте его так же, как деловое письмо. Не срезайте углы и не относитесь к этому как к обычному письму.

Вежливый, общий заголовок и приветствие

Укажите дату, название журнала и либо имя главного редактора, либо редактора, который ведет корреспонденцию. Назовите их «доктор». или «Профессор» в зависимости от ситуации.

Если вы не уверены, проверьте информацию в редакционной коллегии журнала.Если название по-прежнему не дает результатов, погуглите их, проверьте их последние исследования и / или поищите их в ResearchGate или LinkedIn. По умолчанию используйте Профессор + их фамилию. Не используйте «мистер». или «г-жа» (и никогда не используют слово «миссис» в ), если они сами не использовали это слово в своем письме к вам.

Затем отправьте первую часть своего ответного письма этому редактору журнала.

Укажите ссылочный номер и заголовок рукописи, чтобы редактор мог сослаться на предыдущую переписку о вашей работе.

Как это:

Уважаемый профессор Смит,

Re: ссылка на рукопись BH0914325J Прилагаем исправленную версию нашей рукописи…

Экспресс спасибо

Независимо от того, насколько вы согласны с рецензентами или считаете, что они не соответствуют цели, формально поблагодарите их и редактора.

Например: Мы хотим поблагодарить вас и рецензентов за ваши содержательные комментарии.Это очень помогло нам улучшить качество нашей рукописи.

Дайте обзор / краткую информацию

Опишите основные изменения, которые вы внесли в свое исследование, и объясните, как вы указали эти изменения в рукописи.

Например: « В соответствии с комментариями рецензента 1 мы удалили таблицу и подготовили новую сводную цифру (рис. 6). Наши исправления в тексте записываются с помощью Track Changes в MS Word.Наши пошаговые ответы на комментарии рецензентов показаны ниже.


« Редакторы — занятые люди и могут только просматривать ответные письма. Но они хотят создать впечатление, что авторы всесторонне относятся к процессу и серьезно относятся к этому процессу. Краткое предложение для руководителей экономит время и нервы.

— Гарет Дайк, доктор философии
Эданц Менеджер по обучению авторов

Завершить вступительное письмо положительной нотой

Заполните эту часть ответного письма, подписавшись, как вы это делали в сопроводительном письме.Например:

Мы надеемся, что этих исправлений достаточно, чтобы сделать нашу рукопись пригодной для публикации в Британском журнале гематологии, и надеемся получить известие от вас при первой же возможности.

Затем укажите полные контактные данные соответствующего автора и перечислите свои ответы по пунктам ниже.

Вот пример полного письма.

Вы также можете бесплатно загрузить шаблон сопроводительного письма и шаблон ответного письма из нашей библиотеки учебных ресурсов.Они бесплатные.

А если вы хотите копнуть глубже, мы предлагаем простые, разработанные экспертами курсы, которые проведут вас через весь процесс публикации исследования, в Edanz My Learning Lab.

Дайте ответы по пунктам

Вы должны поставить номер возле каждого комментария рецензента (если они еще не пронумерованы) и идти по порядку, начиная с Рецензента 1.

Общие правила тона и стиля

  • Всегда будьте вежливы. Это означает использование формальных предложений, выражение благодарности и избегание пассивно-агрессивных или откровенно грубых замечаний.
  • Будьте благодарны. Рецензирование — это бесплатная услуга, важная и ценная часть процесса научных публикаций.
  • Игнорировать грамматические или орфографические ошибки рецензента, если таковые имеются. Не исправляйте их. Многие рецензенты не являются носителями языка или используют краткие, даже грубые комментарии. Это вне вашего контроля; это не личное.
  • Убедитесь, что ВАША орфография и грамматика безупречны. Получите профессиональное редактирование, если есть вероятность, что ваш английский не идеален.
  • Ошибка на стороне чрезмерного объяснения vs.быть коротким или пренебрежительным.

Это также положительный жест — выразить общую благодарность перед каждым комментарием экспертной оценки.

Вид от первого или от третьего лица — в порядке

Нет конкретного правила, использовать ли в ответах голос от первого или третьего лица. Вы можете чувствовать себя уверенно, используя любой из них. Просто будьте последовательны.

Кроме того, если вы не знаете личность рецензента, обращайтесь к нему в нейтральном в гендерном отношении выражении «они» / «их».НЕ используйте по умолчанию «он».

От первого лица: « Большое спасибо за подробные и полезные комментарии. Мы обратились к каждому из них следующим образом.

Третье лицо: « Мы благодарим Рецензента 1 за подробные и полезные комментарии. Мы обратились к каждому из них следующим образом.

Если вы согласны с предложением и внесете соответствующие изменения

Если вы согласны с предложением рецензента, скажите, что вы согласны, и объясните, как вы изменили свою рукопись после этого предложения.

Пример партнер рецензент предложение :

1. Стандартное отклонение велико в Рис. 3 данные . ANOVA следует использовать после подтверждения нормального распределения.

Ответ: Мы благодарим рецензента 1 за это ценное предложение и соглашаемся. Соответственно, мы изменили наш статистический анализ. Мы выполнили дисперсионный анализ после первого логарифмического преобразования всех переменных.Мы описали это изменение в разделе «Статистический анализ» в разделе «Методы» (стр. 4, строки 15–20). Мы также изменили наши результаты (стр. 7, строки 2–6) и разделы «Обсуждение» (стр. 9, строки 11–13) в соответствии с этим изменением и изменили рисунок 3 на основе пересмотренных данных.

Обратите внимание на использование жирным шрифтом и курсивом , чтобы отличить ответ авторов от комментария рецензента. В переработанной рукописи есть четкое объяснение того, что было сделано.

Номера страниц и строк также использовались, чтобы указать, где были внесены изменения.Эти числа полезны для рецензентов, но лучше добавлять их, когда вы полностью закончите работу со своими исправлениями, но они будут меняться по мере изменения вашей рукописи. Перед повторной отправкой перепроверьте все номера страниц и строк, чтобы убедиться, что они верны.

Вот еще один пример предложения коллег:

2. Субъективное благополучие требует дополнительных сведений в освещенном обзоре. Включите упоминание о том, как это пересекается с исследованиями счастья, психологией здоровья, психологией ввода-вывода и общим качеством жизни.

Ответ: Мы, , благодарим Рецензента 1 за это предложение. Мы сожалеем, что наш обзор литературы был несколько неадекватным. Соответственно, мы добавили соответствующие исследования во Вступление (стр. 3, строки 5–6 и 19–21). Мы надеемся, что теперь есть более точный портрет значения субъективного благополучия).

Это был более короткий комментарий. Как согласились авторы, ответ выражает достаточную благодарность и дает достаточно подробностей.Добавленный текст говорит сам за себя.


« Четко и кратко опишите изменения, которые вы внесли в ответ на комментарии коллег, особенно если вы не согласны с ними.

— Гарет Дайк, доктор философии
Эданц Менеджер по обучению авторов

Если вы не согласны с предложением рецензента

У вас есть право не согласиться.

Но если запрос рецензента не был полностью ложным или неверным, попробуйте включить его хотя бы частично.Например, если они предлагают добавить ссылку на три исследования, но вы считаете, что эти исследования в основном неуместны, постарайтесь включить хотя бы одно. Это также показывает, что вы открыты для критики, что очень важно в научных исследованиях.

Если вы полностью не согласны с предложением рецензента, вам нужно привести убедительный контраргумент. Это называется опровержением. Здесь вы дипломатично и рационально объясняете, почему вы не согласны.

Постарайтесь понять точку зрения рецензента.Возможно, они не знакомы с вашей методикой. А может, их сила в немного другой нише.

По возможности используйте цитаты, чтобы подкрепить свои аргументы, и представить убедительные доводы.

Вот те же предложения от рецензентов выше, но на этот раз автор с ними не согласен :

1. Стандартное отклонение велико в Рис. 3 данные . ANOVA следует использовать после подтверждения нормального распределения.

Ответ: Спасибо за ваше предложение. Хотя мы признаем, что использование ANOVA позволит нам лучше сравнивать наши результаты с результатами других исследований, наши данные не следовали нормальному распределению; таким образом, мы не смогли провести этот анализ. Поэтому мы повторно проанализировали наши данные на основе модели Леверхауса (Leverhaus et al., 1978) и изменили раздел «Методы» для описания этого анализа (стр. 4, строка 8). Мы также изменили рисунок 3 и добавили в раздел «Обсуждение» два предложения, чтобы объяснить эту модель (стр.10, строки 1–3).

Это позволяет достичь всех целей: выразить благодарность, быть вежливым и дипломатичным, продемонстрировать несогласие, пойти на компромисс путем внесения соответствующих изменений и дать подробные объяснения.

2. Субъективное благополучие требует большего внимания в освещенном обзоре. Включите упоминание о том, как это пересекается с исследованиями счастья, психологией здоровья, психологией ввода-вывода и общим качеством жизни.

Ответ: Спасибо за это предложение.Мы признаем важность субъективного благополучия, и мы чувствовали, что наш обзор литературы поместил его в адекватный контекст, упомянув его растущую связь с рядом областей, начиная с основополагающей работы Динера (1984). Следует отметить, что субъективное благополучие не является центральной темой нашего исследования. Кроме того, ограничения журнала по количеству слов позволяют нам добавлять в рукопись лишь небольшое количество слов. По этим причинам мы сочли невозможным полностью учесть это предложение. Соответственно, однако, мы видим важность связи с исследованиями счастья и добавили ссылку на это (стр.3, строки 5–6). Мы надеемся, что это удовлетворило ваш запрос. Опять же, мы искренне ценим ваше руководство.

У авторов была веская причина (объем исследования и ограничение количества слов в журнале) не расширять обзор литературы. Они объяснили это дипломатично и пошли на компромисс, добавив ссылку. Они также ошиблись в чрезмерных объяснениях. В ответном письме в этом нет ничего плохого.


«Благодаря эффективному общению с рецензентами ответное письмо является механизмом, с помощью которого вы можете улучшить свою рукопись и свои исследовательские способности.”

— Джеральдин Эчу, доктор философии, CMPP
Edanz, управляющий редактор

Последнее слово об ответных письмах журнала

Хотя ответное письмо в журнал и ваши подробные ответы рецензентам занимают немного времени, они являются частью процесса. Они также потенциально являются последним шагом перед публикацией. Следите за этой последней славной целью. Вы хотите быть опубликованными, поддерживать или увеличивать количество публикаций и получать цитирование.

Чрезмерная защита или отказ пойти на какие-либо уступки рецензентам может привести к вашему отказу.Затем вы переходите к другому журналу и должны выполнить все те же действия. Вы действительно этого хотите?

Для получения дополнительной информации о том, как эффективно подать рукопись и как справиться с рецензированием, мы предлагаем Публикацию в журнале и рецензирование среди множества курсов в Edanz Learning Lab. Попробуйте бесплатный урок прямо сейчас. Конечно, мы также будем рады отредактировать вашу повторную отправку и отредактировать или даже написать письмо с подробным ответом.

Как написать хороший ответ на жалобу клиента / покупателя

Эта популярная статья о том, как написать хороший ответ на жалобу клиента или покупателя, была обновлена ​​в 2017 году и содержит инструкции, сопровождающие пример из исходной статьи.

Жалобы клиентов — повседневная реальность для большинства предприятий.

Ваш продукт или услуга могут быть первоклассными. Ваше обслуживание клиентов может быть лучшим в своем классе.

Неважно. Вы по-прежнему будете получать жалобы.

И это действительно хорошо.

Сегодня мы собираемся обсудить, почему жалобы клиентов или клиентов могут быть огромным преимуществом для вашего бизнеса, а затем покажем вам, как использовать эти активы, составив ответное письмо с жалобой на повышение рентабельности инвестиций.

Почему жалуются на Retention Gold

Удержание клиентов — главный приоритет для любого бизнеса, желающего добиться долгосрочного успеха.

  • Постоянные покупатели стоят в 10 раз больше, чем их первоначальная покупка.
  • Привлечь нового клиента в семь раз дороже, чем удержать существующего.
  • Продавать существующим клиентам в шесть раз легче, чем новым.

Итак, если наша цель — удержание клиентов, почему жалобы так ценны? Короче говоря, жалобы клиентов — это кладезь ценных данных, которые помогают нам понять нашу клиентскую базу и улучшить удержание.

На каждого покупателя, который жалуется, молчат 26 других. Другими словами, жалобы позволяют нам понять потенциально распространенные проблемы, которые беспокоят большой сегмент нашей клиентской базы. Когда клиенты жалуются, они активно учат вас, как улучшить ваш продукт.

Кроме того, когда вы успешно разрешаете жалобу клиента, их шансы снова вести с вами дела увеличиваются по сравнению с тем, если бы они никогда не подавали жалобу.

Ключевая фраза здесь — «успешно разрешить», и это то, что мы рассмотрим в следующем разделе.

Как ответить на жалобу клиента

При ответе на жалобу клиента важно выполнить три конкретных действия:

  1. Ответьте конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
  2. Принесите конкретные извинения, признавая любые ошибки с вашей стороны.
  3. Точно укажите, что вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы все исправить.
  4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Вы могли заметить здесь тему, и эта тема специфична.

Клиенты не хотят неопределенного отказа, оскорбляющего их интеллект. Если вы собираетесь ответить на жалобу, важно быть очень конкретным.

Во-первых, рассмотрите каждую часть жалобы клиента. Если жалоба пришла в виде короткого сообщения или сообщения среднего размера, ответьте по каждому пункту. Если это была длинная напыщенная речь, постарайтесь затронуть основные (или рациональные) моменты.

Затем возьмите на себя ответственность за все, что в вашем бизнесе пошло наперекосяк или могло бы быть лучше. Если вы допустили обоснованную ошибку, извинитесь. Если ваш клиент запутался в том, что понимает большинство людей, извинитесь за то, что опыт оказался не более интуитивным.

Самое главное, сделать все правильно. Решите проблему. Решить проблему. А затем ТОЧНО расскажите покупателю, что вы сделали, чтобы он в конце концов остался доволен.

Наконец, расскажите своему клиенту о том, как он будет лучше относиться к вашему бизнесу в будущем.В некоторых случаях это может быть просто исправление с вашей стороны. В других случаях может потребоваться, чтобы покупатель лучше разбирался в вашем продукте. В любом случае тактично предложите решение, которое обеспечит положительный опыт взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Чтобы лучше понять эти моменты, давайте посмотрим на реальный пример Эндрю Нейтлиха.

Я был очень разочарован своим опытом работы с рекламной службой Yahoo! Overture вчера, когда загружал условия для нового сайта.Не знаю, согласны ли вы со мной, но я считаю, что с рекламным интерфейсом Google гораздо, намного проще работать, чем с Yahoo !.

Итак, я заполнил форму обратной связи с клиентами и отправил жалобу в Yahoo! В основном я делал это для того, чтобы выразить свое мнение, так как не ожидал ответа от такой огромной компании, как Yahoo !. Большинство компаний больше не отвечают на индивидуальные жалобы в Интернете.

Еще Yahoo! ответил потрясающим, персонализированным письмом. (Если бы я знал, что получу ответ, я бы предоставил гораздо более подробный отзыв).Я печатаю ответ здесь, потому что это отличный пример того, как ответить на жалобу онлайн. Мне все еще нравится пользоваться Google гораздо больше, но, по крайней мере, я не собираюсь отменять подписку на Yahoo! аккаунт и прекратить рекламу (где я был вчера). Обратите внимание на то, как они подробно освещают мои проблемы, извиняются, где это уместно, объясняют свои услуги и дают советы о том, что я могу сделать лучше.

Вот их ответ, напечатанный здесь в качестве шаблона, который вы можете использовать для своих сайтов или даже клиентов:

Уважаемый Андрей,

Приносим искренние извинения за любые неудобства, которые могут возникнуть у вас из-за этих проблем.Я взял на себя смелость повторно отправить ваши объявления, которые были ошибочно отклонены из-за неработающего сайта. Согласно моему исследованию, ваши объявления, отклоненные из-за заблокированного сайта, также были отклонены из-за дублирования результатов. Это означает, что ключевые слова, которые вы пытались добавить в свою учетную запись, уже существовали в вашей учетной записи и рассматривались как дубликаты существующей записи. Это означает, что ключевые слова, которые вы надеялись добавить, уже существуют в вашей учетной записи.

Вы правы, после дополнительной проверки было признано, что ваш сайт не предлагает продукт обслуживания, который Yahoo! не является аффилированным лицом, и поэтому причина отклонения заблокированного сайта была неверной.Причина отклонения не повлияла на исход вашей заявки.

Ключевые слова, отклоненные из-за недостаточного содержания, были отклонены правильно. Вы пытались сделать ставку по таким ключевым словам, как «бизнес-тренер, профессиональный тренер» и «лайф и бизнес-тренер», но неясно, действительно ли пользователь сможет найти бизнес-тренера на вашем сайте, или они будут направлены к третьей стороне. за помощь в этом запросе. Если бы вы предложили дополнительную информацию в разделе «Найти тренера для руководителей» на своем сайте, вы могли бы получить одобрение по этим ключевым словам.

Возможно, вам будет интересно узнать, что Yahoo! разрабатывает новый интерфейс для рекламодателей, который предложит владельцам бизнеса более эффективные рекламные возможности, и мы планируем развернуть этот интерфейс во второй половине этого года.

Я понимаю, что в вашей учетной записи есть несколько вещей, которые вы хотели бы изменить, и я просто хотел бы сообщить вам, что мы очень серьезно относимся к отзывам рекламодателей, поскольку мы всегда стремимся улучшить наши услуги. Мы приветствуем любые дополнительные отзывы, которые могут у вас возникнуть.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если мы сможем вам помочь. Благодарим вас за выбор Yahoo! Поисковый маркетинг!

С уважением,

[ИМЯ]

Исполнительные услуги

Yahoo! Поисковый маркетинг

Заключение

Как сказал Эндрю, это превосходный пример ответного письма клиента от Yahoo! Команда поискового маркетинга.

Yahoo! ударил по каждой критической точке в своем ответном письме.

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *