Этические нормы телефонного разговора: Этические нормы телефонного разговора кратко. Деловой этикет в телефонном разговоре

Содержание

2.5 Раздел 5 Этические нормы телефонного разговора. Эектронная переписка

В скором будущем современное общество может оказаться свидетелем значительных перемен в области информационно-коммуникационных технологий. Глобальная информатизация, изменение общественной формации в России привели к формированию новой парадигмы развития информационных технологий, усилению роли Интернета и электронной почты в обеспечении информационной и культурной целостности современного общества.

Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня – это самый колоссальный источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения. На сегодняшний день изучение современных информационно-коммуникационных технологий и связанных с ними проблем дистанционного общения весьма может оказаться востребованным.

Деловой этикет в телефонном разговоре. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

— Как Вы меня слышите?

— Не могли бы Вы повторить?

— Извините, очень плохо слышно.

— Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

— Итак, по этому вопросу мы договорились?

— Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

— Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

— какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

— какие вопросы вы должны задать;

— какие вопросы может задать вам собеседник;

— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

— как вы будете вести себя, если ваш собеседник –

  • решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

  • не отреагирует на ваши доводы;

  • проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

— «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете своё место.

Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

— «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

— «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

— «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две — три минуты. Можете подождать?»

— «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 — 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый — поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Типичные ошибки при телефонном общении. Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

— неготовность вести диалог;

— недружелюбие, сухость в общении;

— подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

— нетерпение;

— желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

— отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

— недостаточное участие в проблемах собеседника;

— неумелая постановка вопросов;

— долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: информативной беседы — 1 мин. – 1 мин. 15 с.; беседы, целью которой является решение проблемы — 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

— информативная беседа —

1 взаимное представление 20+-5 с.;

2 введение собеседника в курс дела 40+-5 с.;

3 заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.

— деловые переговоры с целью принятия решения —

1 взаимное представление 20+-5 с.:

2 введение собеседника в курс дела 40+-5 с.;

3 обсуждение ситуации 100+-5 с.;

4 заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б – Добрый день.

А – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации.

Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы, которые даны в таблице 4.

Таблица 4

1

2

Мне нужно (необходимо)

Проинформировать вас…

Поставить в известность…

Обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

Сообщить вам…

Объяснить вам…

Вы не могли бы меня

Проконсультировать…?

Я звоню вам вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

Я вам звоню…

По просьбе…

По рекомендации…

Меня просили

С вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование:

– Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

Авторизация:

– По моим предположениям…

– По нашим сведениям…

– По данным …

– По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.

Таблица 5

Вызывающий

Принимающий

1

2

— Кажется, все обсудили (обговорили)

— Все?

— Вот, пожалуй, и все

— У вас все ко мне?

— Вот и все

— Вы закончили?

— Договорились?

— По этому вопросу, кажется, все?

— Обо всем договорились?

— Еще что-нибудь?

— Вы удовлетворены?

-Да, пожалуй.

Вызывающий

Принимающий

— Что-нибудь еще?

-Да-да, конечно!

— Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

— Кажется, ничего

— Вы что-то еще хотите сказать?

— Нет

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б – Я у телефона.

А – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б – Очень приятно. Слушаю вас.

А – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора.

А – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А – Добрый день. Слушаю вас.

Б – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б – Как отправить вам заявку?

А – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А – Да.

Б – И через сколько дней вы его получите?

А – Письмо идет обычно два-три дня.

Б – Это довольно долго.

А – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Электронные письма уже достаточно длительное время служат средством общения между людьми, особенно в деловой сфере. Давно вошло в обычай сообщать новым или постоянным клиентам о своем бизнесе, продуктах или услугах. Вот некоторые принципы, с помощью которых вы сможете обеспечить эффективность вашей деловой переписки.

— Смысл заголовка. Получатель может просто-напросто удалить ваше письмо, не читая, лишь увидев бессмысленный заголовок. Никогда не используйте фразы или слова, не имеющие связи с темой сообщения и вводящие в заблуждение читателя. Хороший заголовок может обеспечить доходчивость вашего письма.

— Нет восклицаниям! Не стоит часто употреблять восклицательные знаки в теле письма, чтобы лишь подчеркнуть его важность и безотлагательность ответа. Несомненно, вам не раз приходили спамные письма, содержащие кучу восклицательных знаков для привлечения вашего внимания.

— Будьте кратки. Составляя письмо, выдвигайте на первый план самые главные детали и не углубляйтесь в дебри, расходуя свое и чужое время на малозначительные детали. Имейте в виду, что у людей может просто не хватить терпения, чтобы дочитать длинное письмо. Стоит сосредоточить внимание читателя на самой важной, основной идее, чтобы наиболее вероятно убедить его принять вашу точку зрения на проблему или получить помощь.

— Используйте списки. Если нужно перечислить свойства или идеи, то применяйте маркеры, списки во избежание ненужных слов в тексте. К тому же так улучшается читабельность и структура письма.

— Никаких ошибок. Неправильное написание или лишние знаки препинания вызывают сомнения в серьезности намерений отправителя, в его уважении к читателю. Так что удостоверьтесь, что ни одной грамматической или типографской ошибки, прежде чем нажать кнопку «Отправить».

— Не используйте вложения без предупреждения. Рекламные письма с вложениями нередко удаляются почтовыми клиентами, поскольку зачастую содержат вирусы и трояны.

— Представьтесь. Убедитесь в том, что ваш адресат знает, кто вы, какую компанию представляете, с какой целью вы пишете. Обеспечить это можно с помощью введения, где следует кратко напомнить о всех перечисленных вещах.

— Никаких смайлов! Помните, что улыбочки недопустимы в деловом письме, хотя эмоции и смайлы придают вашему письму более личный и доверительный характер. Но при этом письмо теряет серьезность и официальность, вызывая мысли о непрофессионализме отправителя. К нежелательным элементам письма относится и сленг.

— Соблюдайте приличия. Помните, что деловое электронное письмо есть всего лишь еще один способ общения с клиентами. Так что будьте постоянно вежливы с вашими получателями, стараясь произвести наилучшее впечатление.

Этика делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» — нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например …».

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)».
«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?
«Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше — «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после … часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как
«Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько», и т. п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается,имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».


11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора:

• «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
• «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»
• «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?» И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу — с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
• «Хорошо ли Вы меня слышите?»
• «Извините, но я Вас плохо слышу».
• «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно». И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т. е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;
• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен «держать» тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?»


Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос — его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Читайте также:

Деловой телефонный разговор как правило не превышает. Этические нормы делового телефонного разговора

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

  • Разговор с клиентами.
  • Переговоры с партнерами.
  • Разговор с подчиненными.
  • Разговор сотрудниками.
  • Разговор с потенциальными клиентами.
  • Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Вести деловые телефонные переговоры периодически приходится практически каждому человеку – неважно, занимает ли он должность генерального директора крупной фирмы или работника регистратуры районной поликлиники. И от того, насколько хорошо человек усвоил правила делового общения по телефону, может зависеть многое, в том числе размер его премиальных и репутация его родного предприятия. Как же строить беседу, каких ошибок избегать, чтобы не попасть впросак?

Бывают времена, когда от доверия остается только телефон.
Владимир Колечицкий

Позвонили вам

Сначала рассмотрим ситуацию, когда поступает входящий звонок. Сотрудник, чьей обязанностью является ведение телефонных переговоров, должен поступить следующим образом:

Этикет общения по телефону

Контрольные вопросы

1. Что собой представляет вербальное речевое воздействие?

2. Назовите известные Вам элементы невербального этикета.

3. Дайте классификацию жестов.

4. Какое влияние на невербальный этикет оказывает этническая составляющая культуры человека?

5. Назовите языки общения и дайте им характеристику.

6. Что составляет культуру общения?

Телефонное общение имеет большое преимущество, так как обеспечивает непрерывный двусторонний отмен информацией независимо от расстояния.

Структура делового телефонного разговора:

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4.Заключительное слово(20 + 5 секунд).

1. Речь должна быть профессиональной. Обращения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о, кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».

2. Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

3. Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь – тогда и в голосе будет звучать улыбка.

4. Внимательно слушайте собеседника.

5. Отвечайте так быстро, как только возможно.

6. Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь, будьте корректны.

7. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

8. Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

9. Разговор заканчивает позвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

10. Если вы находитесь в кабинете коллеги, и в это время ему звонят, извинитесь и выйдете. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

11. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните:

· Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

· грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

· Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

· Не звоните без надобности по личным делам.

· Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты.

· Очень грубое нарушение делового этикета – не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Перезванивать необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

· Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно кратким.

· Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

· Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

Когда на звонок отвечаете вы:

· Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.

· Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, интонация, скорость речи, продолжительность пауз начинают играть решающую роль.

Заканчивая телефонный разговор , необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию.

Первым заканчивает разговор:

· Женщина – в разговоре с мужчиной;

· старший – в разговоре с младшим;

· руководитель – в разговоре с подчиненным;

· при равных условиях – тот, кто звонил.

По окончании разговора несколько минут потратьте на анализ содержания и стиля разговора. Найдите достоинства и недостатки разговора.

Помните, что основное правило этикета: разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.


Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

  1. Настроиться морально.
  2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
  3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
  4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
  5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.


Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.


Соблюдайте такие правила делового этикета:

  • Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
  • При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
  • Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
  • Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
  • Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
  • Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.


Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

  • Не снимать трубку очень долго.
  • В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
  • Вести одновременно несколько разговоров.
  • Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
  • Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
  • Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.


Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

  • «Я не знаю».
  • «Мы не можем это решить».
  • «Вы должны».
  • «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

  • «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
  • «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

  • Деловая информация
  • Продвижение товаров и услуг
  • Управление персоналом
  • Как правильно…?
  • Деловой этикет
    • Деловой этикет
    • Позиции собеседников за столом переговоров
  • Деловые коммуникации
  • Муниципальным образованиям
  • Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

    Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

      отвечает на входящие звонки;

      совершает телефонные звонки от имени компании;

      на которого может быть переадресован звонок клиента.

    1. Следите за интонацией своего голоса При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
    • Интонация — 86%;
    • Слова — 14%.

    Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

    Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

    2. Приветствуйте звонящего Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

    Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

    Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

    3. Представляйтесь по телефону

    После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

      Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

      Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

    Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

    Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

    4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

    Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

    Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

    Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

    5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

    Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

    Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

    6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

    Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

      Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

      Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

    7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

      Ну и как вам эта жара в городе?

      Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

      Вы видели вчера в новостях…?

      Вы слышали последнюю новость об Ираке?

    Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

    Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

    8. Использование функции « hold» («удержание») Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

    Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

      зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

      распечатать необходимый документ;

      позвать к телефону нужного человека;

      уточнить что-то у коллеги.

    Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

    Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

      При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

      Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

      При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

    Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

    9. Если спрашивают человека, который отсутствует Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

    Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

    Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

    Звучит это так:

      Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

      Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

    10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

    Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

    В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

    11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

    Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

    Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

    12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

    Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

    Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

    13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

      он потерял свое время, общаясь с вами;

      ваше время ничего не стоит;

      вы не уверены в себе;

      вы чувствуете себя виноватым.

    Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

      Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

      Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

    Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

    14. Использование громкой связи (спикерфона) Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
    15. Общение с секретарями Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

      Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

      Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…

      Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

    Специфика телефонного разговора. Этические нормы поведения во время телефонного переговора

    Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

    Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

    Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

    Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

    Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

    Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

    С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

    20. Специфика телефонного разговора. Этические нормы поведения во время телефонного переговора. Стратегии ведения переговоров

    Похожие главы из других работ:

    Общение по телефону

    1.5 Продолжительность телефонного разговора

    После 3-4 минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более 5 минут…

    Основные правила делового этикета

    — культура телефонного общения

    — деловая беседа — деловая переписка — визитная карточка в деловой жизни — деловой протокол В работе были использованы работы авторов: Алехина «Имидж и этикет делового человека»; Гусейнов А. А.. Ирлиц Г. «Краткая история этики»; Ботавина Р.Н…

    Основные правила делового этикета

    4. Культура телефонного общения

    Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. ..

    Правила ведения делового телефонного разговора

    Приемы рационализации телефонного общения

    Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично…

    Правила ведения делового телефонного разговора

    2. Правила ведения делового телефонного разговора

    Правила ведения делового телефонного разговора

    2.1 Правила делового телефонного разговора, если его инициатором являетесь Вы

    1. Деловому телефонному разговору должна предшествовать тщательная подготовка: следует продумать цель звонка, содержание разговора; собрать необходимые материалы и документы; уточнить имена, фамилии, факты и т.п….

    Правила ведения делового телефонного разговора

    2.2 Правила делового телефонного разговора, если его инициатором является Ваш собеседник

    1. Рекомендуется отвечать на звонок до начала четвертого звонка, что дает возможность закончить дело, которым Вы занимаетесь. 2. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это приведет к их накапливанию и, как результат, усложнению работы…

    Правила телефонного разговора

    1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

    Целесообразно снимать трубку при любом звонке можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду…

    Правила телефонного разговора

    2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

    Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку…

    Правила телефонного разговора

    3. Специфика жанра телефонного делового разговора

    Специфика определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. ..

    Проведение деловой беседы и телефонного разговора

    3. Специфика телефонного разговора

    Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых…

    Этика менеджера

    5. Этикет телефонного общения

    Телефон — наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху…

    Этикет делового телефонного разговора

    1. Специфика жанра телефонного делового общения

    В чем специфика телефонного общения — она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация…

    Этикет делового телефонного разговора

    2. Этикет делового телефонного разговора

    Этикет — явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите…

    Этикет телефонного разговора

    1. Особенности телефонного разговора

    Страница не найдена

    Согласие на обработку персональных данных

    Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года свободно, своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных данных АНО ДПО «ИНСТИТУТ СОВРЕМЕННОГО ОБРАЗОВАНИЯ» (ОГРН 1143600000290, ИНН 3666999768), зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу:
    УЛ. КАРЛА МАРКСА, ДОМ 67, 394036 ВОРОНЕЖ ВОРОНЕЖСКАЯ ОБЛАСТЬ, Россия (далее по тексту — Оператор). Персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу.
    Настоящее Согласие выдано мною на обработку следующих персональных данных:
    — Телефон.

    Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
    Данное согласие дается Оператору для обработки моих персональных данных в следующих целях:
    — предоставление мне услуг/работ;
    — направление в мой адрес уведомлений, касающихся предоставляемых услуг/работ;
    — подготовка и направление ответов на мои запросы;
    — направление в мой адрес информации, в том числе рекламной, о мероприятиях/товарах/услугах/работах Оператора.

    Настоящее согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на электронный адрес [email protected] В случае отзыва мною согласия на обработку персональных данных Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.06.2006 г.

    Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений (М., 2002)

    Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник (М.: Инфра-М, 2002. — 367 с.)
     
    Оглавление
    
    Предисловие . ...................................................... 3
    
    РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
    
    Глава  1.  Природа и сущность этики деловых отношений ............. 5
               1.1. Сущность этики деловых отношений ...................5
               1.2. Основные принципы этики деловых отношений ......... 8
               1.3. Закономерности межличностных отношений ........... 15
               1.4. Этические проблемы деловых отношений ............. 21
                    Контрольные вопросы .............................. 30
                    Практические задания ............................. 31
    
    Глава 2.  Этика деятельности организации ......................... 42
               2.1. Этика и социальная ответственность организаций ... 42
               2.2. Этические нормы в деятельности организаций ....... 48
               2.3. Повышение этического уровня организации .......... 53
                    Контрольные вопросы .............................. 56
                    Практическое задание ............................. 57
    
    Глава 3.  Этика деятельности руководителя ........................ 61
               3.1. Этические нормы организации и этика руководителя . 61
               3.2. Управление этическими нормами
                    межличностных отношений в коллективе ............. 65
               3.3. Нормы этичного поведения руководителя ............ 71
               3.4. Этика взаимоотношений с "трудным" руководителем .. 76
               3.5. Этика решения спорных вопросов, конфликтных 
                    ситуаций ......................................... 80
                    Контрольные вопросы .............................. 87
                    Практические задания ............................. 88
    
    РАЗДЕЛ II. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
    
    Глава 4.  Деловое общение и управление им .... ................... 108
               4.1. Общение как социально-психологическая
                    категория ....................................... 108
               4.2. Коммуникативная культура в деловом общении ...... 114
               4.3. Виды делового общения ........................... 118
               4.4. Управление деловым общением ..................... 121
                    Контрольные вопросы ............................. 129
                    Практические задания ............................ 130
    
    Глава 5.  Вербальное общение .................................... 142
               5.1. Основы деловой риторики.......................... 142
               5.2. Культура речи в деловом общении.................. 146
               5.3. Этика использования средств выразительности деловой
                    речи ............................................ 149
               5.4. Культура дискуссии .............................. 154
               5.5. Особенности речевого поведения .................. 159
                    Контрольные вопросы ............................. 163
                    Практические задания ............................ 164
    
    Глава 6.  Невербальное общение .................................. 169
               6.1. Основы  невербального общения ................... 169
               6.2. Кинесические особенности невербального 
                    общения ......................................... 174
               6.3. Визуальный контакт .............................. 180
               6.4. Проксемические особенности невербального 
                    общения ......................................... 185
                    Контрольные вопросы ............................. 192
                    Практическое задание ............................ 193
    
    Глава 7.  Дистанционное общение ................................. 196
               7.1. Этические нормы телефонного разговора . .......... 196
               7.2. Культура делового письма ........................ 200
                    Контрольные вопросы ............................. 205
                    Практические задания ............................ 205
    
    Глава 8.  Манипуляции в общении ................................. 212
               8.1. Характеристика манипуляций в общении ............ 212
               8.2. Правила нейтрализации манипуляций ............... 218
               8.3. Приемы, стимулирующие общение и создание 
                    доверительных отношений ......................... 222
                    Контрольные вопросы.............................. 227
                    Практические задания ............................ 227
    
    РАЗДЕЛ III. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
    
    Глава 9.   Правила деловых отношений ............................ 232
               9.1. Правила подготовки публичного выступления ....... 232
               9.2. Правила подготовки и проведения деловой беседы .. 237
               9.3. Правила проведения собеседования ................ 242
               9.4. Правила подготовки и проведения служебных 
                    совещаний ....................................... 245
               9.5. Правила проведения переговоров с деловыми 
                    партнерами ...................................... 250
               9.6. Правила конструктивной критики .................. 261
                    Контрольные вопросы ............................. 266
                    Практические задания ............................ 267
    
    Глава 10. Этикет делового человека .............................. 274
               10.1. Этикет и имидж делового человека ............... 274
               10.2. Визитная карточка .............................. 278
               10.3. Этикет приветствий и представлений.............. 283
               10.4. Внешний облик делового человека. ................ 286
               10.5. Особенности внешнего облика деловой женщины .... 290
                     Контрольные вопросы ............................ 295
                     Практическое задание ........................... 296
    
    Глава 11. Этикет деловых отношений .............................. 298
               11.1. Поведение в общественных местах ................ 298
               11.2. Этикет деловых приемов ......................... 305
               11.3. Особенности делового общения с иностранными 
                     партнерами ..................................... 316
               11.4. Искусство комплимента .......................... 322
               11.5. Правила вручения подарков ...................... 326
                     Контрольные вопросы ............................ 329
                     Практическое задание ........................... 330
    
    Приложения
    Приложение 1. Этический кодекс компании PROCTER & GAMBLE ........ 333
    Приложение 2. Образцы документов, применяемые при предупреждении
                  и разрешении конфликтов ........................... 348
    Приложение 3. Примеры написания отдельных деловых писем и других 
                  документов ........................................ 354
    
    Список литературы ............................................... 361
    

    Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. — М.: Инфра-М, 2002. — 367 с. — (Высш. образование).

    11 основных правил телефонного этикета

    Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

    Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

    Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

    Телефонный этикет

    1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
    2. Немедленно представьтесь.
    3. Говорите четко.
    4. Используйте громкую связь только при необходимости.
    5. Активно слушайте и делайте заметки.
    6. Используйте правильный язык.
    7. Оставайся бодрым.
    8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.
    9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
    10. Помните о своем объеме.
    11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

    1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

    Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

    Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

    2. Немедленно представьтесь.

    Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

    Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки, говоря: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

    3. Говорите четко.

    Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

    Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

    4. Используйте громкую связь только при необходимости.

    Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос в гудящей толпе такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

    Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

    5. Активно слушайте и делайте заметки.

    Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

    Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и приступить к решению проблем, не требуя повторения.

    6. Используйте правильный язык.

    Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Использование сленга и ругани при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

    Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

    7. Оставайся бодрым.

    Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Однако сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

    Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести день по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

    8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

    Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

    Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или переадресовать его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

    9. Будьте честны, если не знаете ответа.

    Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

    Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, чем оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

    10. Помните о своем объеме.

    Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

    Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

    11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

    Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

    Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

    Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и, если они будут выполнены должным образом, ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

    Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

    Этикет службы поддержки по телефону

    Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

    1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

    Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

    В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

    2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

    Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

    Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

    Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

    3.Заказчик требует разговора с менеджером.

    Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

    Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

    Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

    4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

    Телефоны

    отлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

    Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

    Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

    5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

    Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

    Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

    Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

    Техасский центр правовой этики

    Закладка

    ПРЕДСТАВЛЕННЫЙ ВОПРОС
    Может ли юрист в электронном виде записывать телефонный разговор между юристом и клиентом или третьей стороной без предварительного уведомления другой стороны разговора о том, что разговор записывается?

    ИЗЛОЖЕНИЕ ФАКТОВ
    Юрист в электронном виде записывает телефонные разговоры с клиентами и третьими лицами, при этом другая сторона или стороны разговора не уведомляются о том, что разговоры записываются.

    ОБСУЖДЕНИЕ
    Этот комитет трижды рассматривал вопрос о нераскрытой записи телефонных разговоров адвокатом. В 1953 г. в Заключении 84 Комитета по профессиональной этике (ноябрь 1953 г.) Комитет постановил, что нераскрытая запись адвокатом его телефонных разговоров не является нарушением Канонов этики. Этот вопрос был снова рассмотрен в Заключении 392 (февраль 1978 г.), в котором Комитет отменил мнение 84 и постановил, в соответствии с применимым в то время Кодексом профессиональной ответственности Техаса, что нераскрытая запись телефонных разговоров адвоката «оскорбляет чувство чести и справедливости. игра большинства людей »и обычно не разрешалось в соответствии с дисциплинарными правилами, применимыми к техасским адвокатам.Когда вопрос был снова рассмотрен в Мнении 514 (февраль 1996 г.), Комитет подтвердил заключение Мнения 392, сославшись на Правило 8.04 (а) (3) Дисциплинарных правил профессионального поведения Техаса.

    За годы, прошедшие с тех пор, как этот комитет в последний раз рассматривал представленный здесь вопрос, этот вопрос был предметом постановлений ряда комитетов по этике, в первую очередь Постоянного комитета Американской ассоциации юристов по этике и профессиональной ответственности («Комитет ABA»). ) в официальном заключении 01-422 (24 июня 2001 г.).В этом заключении Комитет ABA отозвал официальное заключение 337 (1974), в котором говорилось, что адвокату не разрешалось делать скрытые записи телефонных разговоров, и вместо этого постановил, что адвокат может записывать свои телефонные разговоры без разглашения другим сторонам звонки при условии, что запись не нарушает действующее законодательство и не противоречит заявлению адвоката о том, что разговор не записывается. Комитет ABA указал, что его мнения о том, разрешено ли адвокату делать скрытую запись телефонного разговора с клиентом, разделились, но указал, что, по мнению Комитета, такие записи в целом нецелесообразны.

    Признано, что у юриста есть законные основания для записи разговоров с клиентом или третьей стороной в электронном виде. Среди законных причин — помочь запомнить и вести точный учет, собрать информацию от потенциальных свидетелей и защитить адвоката от ложных обвинений.

    Ни одно положение Дисциплинарных правил профессионального поведения штата Техас не запрещает юристу без предупреждения записывать телефонные разговоры, в которых он принимает участие.Более того, применимое законодательство, как правило, не запрещает такие записи в Техасе участником телефонного разговора, независимо от того, является ли участник, записывающий разговор, юристом. См. Раздел 16.02 и след. Уголовного кодекса Техаса и раздел 2511 раздела 18 Кодекса Соединенных Штатов.

    После повторного рассмотрения вопроса Комитет пришел к выводу, что Дисциплинарные правила профессионального поведения штата Техас, как правило, не запрещают юристу делать нераскрытые записи телефонных разговоров, в которых он участвует, при условии, что определенные требования соблюдаются. обсуждается ниже.

    Правило 8.04 (a) (3) Дисциплинарных правил профессионального поведения штата Техас гласит:

    «(а) Юрист не должен:

    (3) участвовать в действиях, связанных с нечестностью, мошенничеством, обманом или введением в заблуждение;
    . . . . »

    Ввиду того факта, что лицам в Техасе, как правило, не запрещено делать скрытые записи своих телефонных разговоров и что многие предприятия обычно записывают телефонные разговоры в служебных помещениях с уведомлением или без него, Комитет не считает, что нераскрытая запись телефонных разговоров Разговор стороны в разговоре может быть охарактеризован как содержащий «нечестность, мошенничество, введение в заблуждение или введение в заблуждение» по смыслу Правила 8.04 (а) (3). Следовательно, при отсутствии других сведений, нераскрытая запись телефонного разговора техасского юриста с другим лицом не должна считаться нарушающей Правило 8.04 (a) (3). Поскольку, как уже отмечалось, нераскрытая запись телефонного разговора стороной разговора не является преступлением в соответствии с законодательством штата Техас или федеральным законодательством, похоже, что в Дисциплинарных правилах профессионального поведения штата Техас нет других положений, которые можно было бы назвать преступлением. нарушены такой скрытой записью. Соответственно, с учетом оговорок, обсуждаемых в следующем параграфе, нераскрытая запись телефонных разговоров техасским юристом не должна рассматриваться как нарушение Техасских дисциплинарных правил профессионального поведения.

    Комитет отмечает несколько оговорок к сделанному выше выводу. Во-первых, с учетом прав клиента на защиту адвокатом конфиденциальной информации о клиенте, как это предусмотрено Правилом 1.05, и прав клиента против участия адвоката в недопустимом конфликте интересов вопреки Правилу 1.06, адвокат должен сделать нераскрытую запись телефонные разговоры с участием клиента только при наличии законных оснований для записи с точки зрения защиты законных интересов клиента или адвоката.Во-вторых, юрист не должен записывать телефонный разговор с клиентом, если он не может и не предпринимает соответствующих шагов в соответствии с требованиями Правила 1.05 для защиты конфиденциальной информации, которая может быть включена в запись телефонного разговора. В-третьих, с учетом требования Правила 8.04 (a) (2) о непричастности адвоката к совершению серьезного преступления, адвокат не должен делать скрытую запись телефонного разговора, если телефонный разговор предлагается записать. адвокатом регулируется другими законами (например, законами другого государства), которые квалифицируют такую ​​запись как серьезное уголовное преступление.Наконец, независимо от того, участвует ли клиент в телефонном разговоре или дал согласие на запись, адвокат не может в соответствии с Правилом 8.04 (a) (3) делать запись телефонного разговора, если создание такой записи противоречит на представление адвоката любому лицу.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    Дисциплинарные правила профессионального поведения штата Техас не запрещают адвокату из Техаса делать нераскрытые записи телефонных разговоров адвоката при условии, что (1) записи разговоров с участием клиента выполняются для достижения законных целей адвоката или клиента, (2) ) конфиденциальная информация о клиенте, содержащаяся в любой записи, надлежащим образом защищена юристом в соответствии с Правилом 1.05, (3) нераскрытая запись не является серьезным уголовным нарушением в соответствии с законами любой юрисдикции, применимой к записанному телефонному разговору, и (4) запись не противоречит заявлению, сделанному адвокатом любому лицу. Мнения 392 и 514 отклоняются.

    Загрузите версию этого заключения

    в формате PDF

    юридических и этических вопросов в опросах сотового телефона RDD

    U.S. Юридические ограничения на звонки на сотовые телефоны — TCPA

    В соответствии с Федеральным законом о защите прав потребителей телемаркетинга 1991 г. (TCPA, 47 U.SC 227), который осуществляется Федеральной комиссией по связи США (FCC), системы автоматического набора номера не могут использоваться для связи с мобильным телефоном без «предварительного выраженного согласия пользователя» — требование нейтрального содержания, которое применяется ко всем вызовам. , включая вызовы для опросов и исследований. 1 TCPA определяет «систему автоматического набора номера по телефону» как оборудование, которое имеет возможность хранить или производить телефонные номера для вызова с использованием генератора случайных или последовательных номеров в сочетании с набором таких номеров.Как поясняется в отчете FCC за 2003 год, это включает все формы автонаборников и интеллектуальных дозвонщиков и применяется к звонкам внутри штата, звонкам между штатами и звонкам из-за пределов Соединенных Штатов. 2

    Необходимость ручного набора номера. Чтобы обеспечить соблюдение этого федерального закона, в отсутствие явного предварительного согласия отобранного респондента мобильного телефона, телефонные исследовательские центры обработки вызовов должны попросить своих интервьюеров вручную набирать номера сотовых телефонов (т.е.е., где человек физически касается цифр на телефоне, чтобы набрать номер). Следует отметить, что не существует «исключения из добросовестности» для непреднамеренных или случайных звонков на сотовые телефоны, поэтому незнание того, что набирается номер сотового телефона (как это происходит в образцах стационарных телефонов RDD, которые неосознанно достигают сотовых телефонов) не является приемлемым оправданием для нарушая федеральные правила США. Однако это не включает обстоятельства, когда стационарный номер был переадресован на мобильный телефон; таким образом, доступ к сотовому телефону в результате использования автодозвона для звонка на выбранный стационарный номер не нарушает U.С. Федеральный закон.

    Разрешенное использование Neustar. Хотя провайдеры телефонных выборок были проинформированы об этом законе, а Neustar предоставляет полезную услугу для распознавания номеров сотовых телефонов, которые были «перенесены» с жилых линий, их методы не могут быть идеальным решением проблемы. База данных Neustar не может использоваться исследователями для идентификации чисел в кадре стационарного телефона для включения в выборку сотового телефона. Скорее, чтобы соответствовать федеральным нормам, базу данных Neustar можно использовать только для удаления номеров сотовых телефонов из выборки стационарных телефонов.

    В настоящее время Ассоциация маркетинговых исследований (MRA) работает на благо исследовательского сообщества, чтобы внести поправки в TCPA, чтобы освободить исследовательские звонки. 3 Тем не менее, пока что исследовательские центры обработки вызовов должны использовать только ручной набор для доступа к номерам сотовых телефонов, если не выразило предварительного согласия было получено от респондента, что разрешено звонить ей / ему на ее / его мобильный телефон. Это согласие может быть получено, например, если с респондентом сначала свяжутся по мобильному телефону, набранному вручную интервьюером, и он соглашается на планирование обратного вызова по этому номеру.Если бы это произошло, исследовательский центр мог бы использовать свой автонабор для звонков на этот номер мобильного телефона в будущем.

    Следует отметить, что требование выраженного предварительного согласия исключает исходящие опросы IVR (интерактивный голосовой ответ) и исходящие опросы TDE (ввод данных с помощью тонального набора), которые не используют ручной набор номера, от проведения RDD-обследования кадра сотового телефона.

    Правовые аспекты обмена текстовыми сообщениями и спама
    Ограничения TCPA на использование системы автоматического набора номера для вызова сотового телефона могут применяться как к отправке текстовых сообщений, так и к обычным телефонным звонкам.Однако недавно в нескольких апелляционных судах заявление TCPA оставалось неясным. Кроме того, исследователи, которые отправляют текстовые сообщения на сотовые телефоны в соответствии с TCPA (вручную или с выраженного предварительного согласия), могут обнаружить, что их сообщения подпадают под действие Закона о CAN-SPAM (16 CFR Part 316), который регулирует коммерческую электронную почту ( спам).

    Несмотря на то, что законный опрос и исследование общественного мнения не определены TCPA как «коммерческие» по своей природе, исследователям рекомендуется всегда включать уведомления об отказе и возможности в текстовых сообщениях, как того требует Закон о CAN-SPAM.Существует также множество законов штатов, регулирующих массовые рассылки электронной почты и спама, а также нежелательные телефонные звонки, о которых исследователям следует знать. Исследователи должны учитывать последствия этих законов, которые могут применяться к любому опросу сотовых телефонов, который они могут планировать провести в определенных штатах.

    Юридические и этические соображения относительно возможных притеснений из-за количества использованных обратных вызовов
    В США действуют различные законы о преследовании на уровне штата.это необходимо учитывать при определении обратных вызовов респонденту мобильного телефона. Например, согласно действующему законодательству штата Юта, запрещено кому-либо заставлять телефон звонить «многократно» или «непрерывно» (закон не является более конкретным). Согласно законам штата Миссури, «повторные» телефонные звонки для кого-либо считаются притеснением; (в одном случае, возбужденном в соответствии с законом, четырех попыток дозвониться на автоответчик было достаточно для преследования). На Гавайях незаконно «неоднократно» общаться анонимно или в крайне неудобное время; а в Монтане нельзя использовать телефон, чтобы неоднократно нарушать покой, тишину или право человека на неприкосновенность частной жизни.Несмотря на то, что это вопрос интерпретации, несколько попыток обратного вызова респонденту сопряжены с риском нарушения любого из этих государственных законов.

    С появлением Caller ID, даже если респондент мобильного телефона может не слышать телефонный звонок все время, когда звонит исследовательская организация, респондент часто будет иметь запись о том, сколько раз ей звонили с определенного номера. / его сотовый телефон. Таким образом, помимо того, что это возможное этическое нарушение того, что многие могут истолковать как «преследование», и независимо от того, является ли это также правонарушением, тем, кто планирует проводить опросы по мобильному телефону, необходимо тщательно подумать о том, как несколько обратных звонков могут повлиять на их окончательный результат. процент ответов, если они отталкивают владельцев сотовых телефонов на протяжении всего периода опроса, говоря «слишком много» (например,g., более 10) и / или «слишком частые» (например, несколько звонков в течение 24 часов) обратные вызовы.

    Этические соображения в отношении ограничений на звонки по времени дня
    Федеральный закон ограничивает телемаркетинговые звонки с 8:00 до 21:00. по местному времени вызываемого респондента. Законы штата могут дополнительно ограничивать эти часы, а в некоторых штатах есть определенные ограничения по времени суток, не зависящие от содержания, для использования автонаборников. Несмотря на то, что эти законы не ограничивают исследователей телефонных опросов, MRA рекомендует исследователям соблюдать применимые федеральные законы и законы штата в отношении времени звонка и выяснения местонахождения респондента, с которым связываются.

    Это еще больше усложняется в опросах сотовых телефонов, потому что некоторые люди, вероятно, будут охвачены в другом часовом поясе, чем те, для географического охвата выборки. Таким образом, «местное» время для респондента мобильного телефона может отличаться от того, которое, по мнению организации, проводящей обследование, основано на коде города набираемого сотового телефона. Таким образом, интервьюеры, работающие с выборками опросов по мобильному телефону, должны быть обучены тому, как вежливо объяснить проблему непреднамеренного обращения к кому-то в другом часовом поясе «слишком рано» или «слишком поздно».”

    Этические соображения для учета безопасности и конфиденциальности респондентов
    Как отмечалось ранее в этом отчете, исследование показало, что примерно одна треть респондентов сотовой связи в США завершает интервью вдали от дома (см. Lavrakas et al., 2010). Мобильный характер технологии сотовых телефонов позволяет респонденту заниматься многочисленными видами деятельности и физически присутствовать в различных местах, которые обычно не ожидаются, когда он дозвонится до кого-либо по фиксированному стационарному номеру.В частности, управление автомобилем или любым типом потенциально опасного оборудования респондентом во время исследовательского интервью представляет потенциальную опасность для респондента и для всех, кто находится в непосредственной близости от респондента (например, попутчиков в автомобиле). . Однако, даже если кто-то просто ходит, разговаривая по мобильному телефону, это может повысить его шансы на причинение физического вреда (см. Richtel, 2010).

    Любой исследователь, проводящий опрос с помощью мобильного телефона, должен принять соответствующие меры, чтобы защитить безопасность респондента и всех, кто может находиться поблизости.Например, просто спросить респондентов, управляют ли они автомобилем, недостаточно, поскольку потенциальные риски отвлечения внимания не ограничиваются вождением. Вопросы о конкретных видах деятельности также необоснованно предполагают, что исследователь находится в лучшем положении для вынесения суждений о безопасности респондентов (и принятия последствий неправильного суждения). Поэтому предлагается, чтобы исследователи оставили ответственность за определение безопасности самим респондентам и побудили респондентов учитывать собственную безопасность, задавая вопросы напрямую (например,g., «Вы находитесь в таком месте, где можно спокойно разговаривать по телефону и отвечать на мои вопросы?»). Если респонденты указывают, что они не могут безопасно разговаривать, контакт должен быть быстро завершен, и интервьюеры не должны продлевать контакт в это время, пытаясь назначить встречу для обратного звонка.

    Некоторые респонденты, опрошенные по мобильным телефонам, могут, по-видимому, не обращать внимания на других людей, находящихся поблизости, которые могут слушать (вольно или невольно) их разговор. Таким образом, от респондентов, находящихся в общественных или частично закрытых местах, не следует требовать вербализации ответов, которые могут:

    1.Разумно подвергнуть их риску уголовной или гражданской ответственности;

    2. Наносить ущерб их финансовому положению, трудоустройству или репутации; или

    3. Иначе нарушить их конфиденциальность.

    Например, задавать кому-либо вопросы об их истории криминальной виктимизации или сексуального поведения, когда он разговаривает по мобильному телефону в общественном месте, может быть для него очень неловким и, вероятно, приведет к разрыву отношений, которого можно было бы избежать, если бы исследователи предвидел такие обстоятельства.
    Таким образом, всякий раз, когда это уместно и в зависимости от характера исследуемых тем, исследователи должны попросить интервьюеров определить, находятся ли респонденты, использующие мобильные телефоны, в среде, где можно сохранить конфиденциальность. В качестве альтернативы, когда это уместно и в зависимости от характера исследуемых тем, исследователи должны разработать свои анкеты для мобильных телефонов таким образом, чтобы ответы на деликатные вопросы могли быть предоставлены в недискриминационном категориальном формате (например, отвечая с помощью «A, B, C»). »Или« 1, 2, 3 ») вместо того, чтобы озвучивать более откровенные ответы.

    Также рекомендуется, чтобы проверки безопасности и конфиденциальности проводились независимо и на разных этапах собеседования. Например, вопрос о безопасности может появиться сразу после краткого введения и / или в середине анкеты. Вопросы о конфиденциальности могут следовать за описанием опроса, что позволит респондентам принимать информированные решения о рисках раскрытия информации.

    Этические аспекты вознаграждения респондентов сотового телефона
    Эта тема обсуждается более подробно в следующем разделе настоящего отчета, посвященном вопросам эксплуатации.Здесь достаточно сказать, что проблема вознаграждения респондентов сотового телефона в США проистекает из этической озабоченности, согласно которой исследователи опроса не причиняют никакого вреда респонденту, в том числе не заставляют респондента нести какое-либо финансовое бремя от имени исследователя.

    Этика передачи точной информации для идентификации вызывающего абонента
    Учитывая, что на сотовых телефонах в США обычно отображается номер вызывающей стороны, исследователям следует избегать любой непреднамеренной или преднамеренной фальсификации информации идентификатора вызывающего абонента, будь то отображаемый номер или имя вызывающей стороны.MRA рекомендует всем исследователям использовать (или требовать, чтобы их центры обработки вызовов и сборщики данных использовали) вызывающее оборудование, которое способно передавать информацию об идентификаторе вызывающего абонента, и гарантировать, что телефонный номер и другая идентифицирующая информация, которая передается, позволяет получателю вызова идентифицировать организацию, производящую и / или ответственный за звонок. Также рекомендуется, чтобы переданный номер был таким, по которому респондент может перезвонить.
    Исследования показывают, что «передача идентификатора вызывающего абонента работает как своего рода« компактное пригласительное письмо », подобное тому, которое используется для предварительных писем, которое подчеркивает законность опроса, устраняет подозрения и сообщает ценность опроса, тем самым оказывая положительное влияние процент ответов »(Callegaro, McCutcheon and Ludwig, 2005).Влияние этого на количество ответов на телефонный опрос, по крайней мере, с выборками RDD стационарных телефонов, оказалось положительным (см. Trussell and Lavrakas, 2005).

    Этика внутреннего содержания Не звоните в список
    Поскольку количество случаев неполучения ответов из-за отказов часто оказывается выше в опросах сотовых телефонов по сравнению с аналогичными опросами стационарных телефонов, вполне вероятно, что пропорционально больше людей, с которыми вы связались по мобильному телефону, скажут интервьюеру: «Нет, я не буду участвовать, и поставлю меня в вашем списке «Не звонить»! » чем будет происходить в образце стационарного телефона.Таким образом, организации, проводящие телефонные обследования, которые проводят опросы сотовых телефонов, должны учитывать этику ведения внутреннего списка номеров сотовых телефонов, чтобы уважать пожелания владельцев, которые попросили, чтобы организация больше не звонила им. Этот список будет использоваться для проверки первоначально назначенной выборки номеров RDD для обследования сотовых телефонов, и совпадения будут удалены. (Подобно тому, что должно быть сделано при удалении таких номеров из выборок стационарных телефонов, все очищенные номера сотовых телефонов должны рассматриваться как отказы при любых расчетах доли ответов для этого опроса сотовых телефонов.)
    При создании внутреннего списка запрета звонков организация, проводящая опрос, должна уделять особое внимание (1) тому, как быстро номер должен быть добавлен в список, (2) как долго номер должен оставаться в списке и (3) какой респондентам следует сообщить, если они задают вопросы по списку.



    1 См. Http://www.fcc.gov/cgb/policy/telemarketing.html и http://www.law.cornell.edu/uscode/47/227.html

    2 См. Http: // hraunfoss.fcc.gov/edocs_public/attachmatch/FCC-03-153A1.pdf

    3 См. Сайт MRA по связям с правительством

    Этичное против уголовного: запись телефонного интервью

    Поверьте мне, я не люблю писать статьи о записи телефонного интервью, потому что у меня действительно есть дела поважнее, чем высказать мнение меньшинства читателей. И это меньшинство. Тем не менее, Firmsconsulting характеризует себя чрезмерно высокими стандартами поведения, поэтому это стоит кратко обсудить и поделиться в качестве учебного пособия для других.

    За последние 3 недели мне написали не менее 16 читателей с просьбой дать рекомендации по улучшению их показателей в случае интервью. Со всей невинностью ребенка, бойко поедающего Чистоту, они предложили поделиться записью телефонного интервью.

    Вы видите проблему? Я надеюсь, что да.

    Напомню читателям несколько моментов. Это не обсуждение этики. Нам нужно обсуждать этичность только в том случае, если в законе неясно какое-то действие, и поэтому нам нужно использовать свое суждение, чтобы решить, является ли оно правильным или неправильным.

    В законе четко написано о тайной записи телефонных разговоров, и это совершенно ясно: запись разговора без согласия другой стороны является уголовным преступлением.

    Не детская шалость.

    Не ошибка.

    Не проступок.

    Это уголовное преступление.

    Позвольте этому утонуть.

    Я согласен с тем, что записать звонок легко, и, возможно, вам следует разрешить это сделать. Тем не менее, ни простота совершения действия, ни ваше личное несогласие с действующими уголовными кодексами не должны позволять вам игнорировать последний.

    Более того, просто потому, что это делают другие, не значит, что это правильно. Закон не рассматривает массовую глупость как разумную защиту, и все, что требуется, — это одна фирма, чтобы привлечь к ответственности за это, чтобы сделать из вас образ ребенка за исключительную глупость.

    Как я справедливо указал одному читателю, который написал и великодушно предложил мне послушать его призыв, я не уверен, что хочу помочь тому, кто беспечно нарушает закон, получить доступ к высшим коридорам корпоративной власти. Вычеркни это, я очень уверен.

    Можно только представить, что они будут делать с информацией о клиентах, чтобы ускорить свою карьеру.

    Оглядываясь назад, я мог быть слишком снисходительным в том, как мы с этим справились. Я не жду, что читатели не сделают ошибок. Я не ожидаю, что читатели будут идеальными. Вы будете делать много ошибок, и это совершенно нормально. На самом деле ваша жизнь будет гобеленом довольно глупых ошибок. Вот как мы учимся.

    Однако добровольное и сознательное нарушение уголовного кодекса и ценностей, которым мы учим, недопустимо.Вы можете быть лучше, чем это, и вы должны быть лучше, чем это. Если вам не нравится закон, подайте на кого-нибудь в суд и позвольте ему дойти до Верховного суда.

    Каждый раз, когда я вижу, что кто-то с большими обещаниями совершает эту ошибку, я заставляю их читать эту статью.

    Обещание легко разрушается, когда жажда успеха овладевает вашим мозгом. Если вам нужно совершить уголовное преступление, чтобы стать консультантом по управлению, то, может быть, просто возможно, консультирование по вопросам управления не для вас. Управление — это не аналитика.Речь идет о достойном развертывании аналитики.

    Заключений по этике — ФОРМАЛЬНОЕ МНЕНИЕ № 1966-5

    Заключения по этике — ОФИЦИАЛЬНОЕ МНЕНИЕ № 1966-5

    Примечание редактора:

    Мнения адвокатов штата

    по этике ссылаются на применимые Калифорнийские правила профессионального поведения, действовавшие на момент написания заключения. Пожалуйста, обратитесь к Таблице перекрестных ссылок Калифорнийских правил профессионального поведения для получения таблицы с указанием соответствующего действующего правила.Там же вы можете сделать ссылку на текст текущего правила.

    ГОСУДАРСТВЕННЫЙ БАР КАЛИФОРНИИ
    ПОСТОЯННЫЙ КОМИТЕТ ПО №
    ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОВЕДЕНИЕ

    ВЫПУСК:

    Может ли адвокат записывать телефонные разговоры?

    ИНТЕРПРЕТАЦИОННЫЕ ОРГАНЫ:

    Правило 1 Правил профессионального поведения государственной адвокатуры. 1

    Разделы 6067-6131 Кодекса о бизнесе и профессиях.

    ОБСУЖДЕНИЕ

    I. ЗАПРОСНОЕ МНЕНИЕ

    Адвокат из Калифорнии запросил мнение этого комитета. по следующим смежным вопросам:

      1. Обстоятельства, при которых поверенный может этично записывать телефонные разговоры разговор либо с другим адвокатом, либо с неспециалистом;

      2.Обстоятельства, при которых адвокат может использовать запись или расшифровка такой записи; и,

      3. Влияние этических норм нашей профессии на государственных служащих. которые также являются членами бара, делающими и использующими такие телефонные записи в сфере публичного права.

    II. ФАКТИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ

    В 1947 году Федеральная комиссия по связи после слушаний пришли к выводу, что использование телефонных записывающих устройств должно быть разрешено.Однако ввиду признательности F.C.C. о важности и желательности уединения по телефону разговоры, F.C.C. придерживался мнения, что использование телефонные записывающие устройства должны быть разрешены только , когда меры по сути, чтобы гарантировать уведомление сторонам о том, что их беседа записывалась (11 F.C.C. 1033, 1050). Позже Комиссия издала приказ с внесенными в него впоследствии поправками, разрешающий использование записывающих устройств в связи с межгосударственным телефоном услуги при условии (1), что использование сопровождается надлежащим уведомлением всех участников телефонного разговора что разговор записывался, (2) чтобы такое уведомление было дается с помощью устройства автоматического звукового оповещения, и (3) что устройство автоматического звукового оповещения должно быть установлено, установлено и обслуживается телефонной компанией (в дальнейшем такое устройство называется «регистратор-коннектор»).

    Указанный выше F.C.C. заказ также требовал от телефонных компаний отмены существовавшие тогда тарифы, которые запрещали использование записывающие устройства в связи с межгосударственной телефонной связью на условиях, указанных в его заказе, и далее заказал телефонным компаниям подавать тарифы в F.C.C. который разрешил использование записывающих устройств в связи с межгосударственная телефонная связь на условиях, указанных в порядок и описанный выше (12 F.C.C. 1005, 1008).

    В соответствии с частями данного F.C.C. приказ направлен в телефонные операторы, компании подали тарифы в F.C.C. который содержал следующие два положения:

      1. Никакое оборудование, аппаратура, цепь или устройство, не предоставленное телефонная компания должна быть подключена к услуги, предоставляемые телефонной компанией, независимо от того, физически, путем индукции или иным образом, за исключением случаев, предусмотренных в тарифы; и

      2.Предоставляемое заказчиком оборудование для записи голоса может использоваться в соединение с межгосударственной телефонной связью только в том случае, если физически подключен к записывающему устройству-разъему, который предусмотрен через и физически подключен к телефонной линии телефонной компании и которая издает звуковой сигнал в соответствии с требованиями футбольный клуб F.C.C. приказ.

    Телефонные компании в Калифорнии подали аналогичные тарифы с Комиссия по коммунальным предприятиям Калифорнии, применимая к внутригосударственным служба.

    В Калифорнии тарифы имеют силу закона, регулирующего использование службы и являются обязательными для пользователя утилиты. ( Hischemoeller v. Nat. Ice etc. Storage Co. (1956) 46 Cal.2d 318; Cole v. Pacific Тел. & Тел. Со . (1952) 112 Cal. Прил.2д 416.)

    Межгосударственные тарифы, предусматривающие звуковой сигнал, были введены FCC, не телефонными компаниями.Даже когда коммунальное предприятие инициирует предлагаемое регулирование подав его в Комиссию по коммунальным предприятиям Калифорнии, например, регулирование (или тариф, или график) должны быть «одобрены» соответствующим регулирующая комиссия, которая может приостановить, отменить или изменить его до того, как он станет эффективный. Если какая-либо заинтересованная сторона не удовлетворена разумностью тариф и не может заставить соответствующую регулирующую комиссию его изменить, он может потребовать пересмотра дела в соответствующем суде.Однако, вообще говоря, пока тариф остается в силе, он не может подвергаться побочным атакам в судебное разбирательство, и нарушение законных и действующих тарифов может быть наложено или может привести к прекращению телефонной связи. (См. Ambassador, Inc. против США (] 945) 325 U.S. 317, 325 [65 S.Ct. 1151]; Коул против Тихого океана Тел. & Тел. Co., выше, 112 Cal. Приложение 2d на стр. 420.)

    В течение нескольких лет в телефонных справочниках Калифорнии информация и предупреждение об использовании голосовой записи сигнал.Например, на странице 36 журнала Los Angeles Central В телефонном справочнике, изданном в июне 1965 г. следующее:

    «Если вы слышите короткий высокий звуковой сигнал каждые 15 секунд или около того, это означает, что человек, с которым вы разговариваете, записывает ваш разговор. Этот сигнал вырабатывается аппаратурой записывающего устройства, поставляемой телефоном. Компания. Использование диктофона по телефонной линии без этого оборудования запрещено. запрещено тарифами Компании.«

    В 1951 году Комитет по правовой этике Коллегии адвокатов округа Лос-Анджелес вынесла заключение № 182 (1951) 2 , в котором Комитет пришел к выводу: (1) для адвоката было этично записывать телефонные разговоры. разговора, если другая сторона была сначала уведомлена и не возражала, и в межгосударственный разговор, если правила F.C.C. следили; (2) профессиональный стандарты требовали, чтобы другая сторона была проинформирована о записи до были произнесены любые важные слова; и (3) если впоследствии не было ненадлежащего или недобросовестного использования сделана из записи разговора, и если запись велась просто освежить память об адвокате или помочь адвокату в надлежащих и этических исполнение обязанностей адвоката, это не было неэтичным для адвоката сделать запись разговора, не сообщая другой стороне о такое использование.

    Заключение № 182, supra , не учитывает предысторию F.C.C. порядок, эффект межгосударственных тарифов или эффект поданных тарифов с Комиссией по коммунальным предприятиям Калифорнии.

    На конференции государственных адвокатов 1954 г., Сакраменто Коллегия адвокатов графства предложила резолюцию, чтобы Совет Управляющие Государственной коллегии адвокатов принимают правила профессионального поведения, чтобы предусмотреть, что нарушение одним из юристов является профессиональным проступком. записать разговор другого юриста по телефону без объявляя, что разговор записывается и без соблюдение правил F.C.C. относительно записи разговоры. Резолюция была передана на Конференцию. Комитет, выступивший с докладом на Конференции государственной адвокатуры 1955 г. Делегаты. Комитет, среди прочего, пришел к выводу, что не было никаких этических различий между предлагаемое требование, касающееся только записи телефонных разговоров разговоров между адвокатами и запись адвокатом его разговоры с неспециалистом; и что не было необходимости для предлагаемого разрешения с учетом того, что запись телефонного разговора без тонального сигнала предупреждения устройство, подключенное к объекту телефонной компании, было уже незаконно как в Калифорнии, так и в соответствии с федеральным законодательством.Для этих причины, по которым Комитет рекомендовал Государственной коллегии адвокатов 1954 г.

    Резолюцию № 59 конференции не принимать. Было 12 участников Государственной коллегии адвокатов в этом комитете, только один из которых выразил несогласие. В доклад был одобрен Конференцией делегатов государственных адвокатов по 12 сентября 1955 г.

    Комитет по правовой этике Коллегии адвокатов округа Лос-Анджелес в В заключении № 272 (1962) 3 сделан вывод о том, что запись поверенным его разговора с другим поверенным, без звукового сигнала, нарушал федеральный закон и закон штата Калифорния и был неэтичным.Это мнение далее заявил, что в той степени, в которой мнение № 182, выше , было противоположным, он больше не отражает точку зрения Комитета.

    III. ОБСУЖДЕНИЕ ПРИМЕНИМЫХ ЭТИЧЕСКИХ СООБРАЖЕНИЙ

    A. ОБЩЕЕ

    Правило 1 Правил профессионального поведения государственной адвокатуры приветствует Каноны этики Американской ассоциации юристов его члены. Части этих канонов гласят:
    …..

    «Поведение адвоката в Суде и с другими адвокатами должно характеризоваться откровенностью и справедливостью ».

    «Непрофессионально и бесчестно иметь дело, кроме как откровенно факты при снятии показаний свидетелей, составлении письменных показаний под присягой и в других документах и ​​в изложении причин »([Бывший] канон 22.)

    «[Адвокат] … должен всегда стремиться защищать честь и поддерживать достоинство профессии и улучшать не только закон, но и отправление правосудия.»([Бывший] канон 29.)

    «… Но прежде всего юрист получит высшую награду в заслуженном репутация верного частному доверию и общественному долгу, как честного человек и как патриотичный и верный гражданин ». ([Бывший] канон 32.)

    «Обязанность юриста — сохранить конфиденциальность своего клиента. Эта обязанность работает дольше юриста, а также распространяется на его сотрудников; и ни один из них не должен соглашаться на работу, которая связана или может включать раскрытие или использование этих секретов либо в личных целях юриста или его сотрудников или в ущерб клиенту, без его знание и согласие, и хотя есть другие доступные источники такой информации.»([Бывший] канон 37.)

    Поверенный, который в ходе своей обычной практики записывать телефонные разговоры без использования разъем-регистратор, который издает звуковой сигнал, сделает это предположительно с целью не информировать другую сторону разговор о том, что разговор записывается. Публика политика в лице F.C.C. заказ и в телефонной компании тарифы против такой практики и, следовательно, было бы неэтично для адвоката заниматься такой практикой.

    Комитет рассмотрел вопрос, почему бы не достаточно, если лицо, производящее запись, указанное в разговора, прежде чем были произнесены какие-либо важные слова, что это было записывается и получено согласие другого лица участвует в записи. Всем известно обложка с магнитофонными записями, что эта часть разговора можно было записать на одну пленку, где можно было бы записать безобидный разговор. следовать, а затем быть перезаписанным или перезаписанным как часть очень конфиденциальный разговор, в котором тот же человек, который тогда был записан, никоим образом не был проинформирован о записи, ни его согласие получено на это.Соображения такого характера несомненно привело к обнародованию правил и положений, требующих разъем для записывающего устройства, который издает звуковой сигнал каждые 15 секунд, поэтому не может быть никаких сомнений в том, что обе стороны в целом При разговоре осведомлены о том, что ведется запись.

    Если поверенный должен был записать телефонное покрытие с другим поверенного или с неспециалистом без использования звукового сигнала, чтобы он будет защищать интересы своего клиента, поскольку такой акт противоречит закону, действовать вопреки [бывшему] канону 15 Каноны этики Американской ассоциации юристов, которые в часть:

    «В судебном порядке клиент имеет право на выгоду любого и каждое средство правовой защиты и защиты, разрешенное законом страны, и он может ожидать, что его адвокат отстаивает каждое такое средство правовой защиты или защиты.Но стойко иметь в виду, что большое доверие юриста должно быть оказано в рамках закона и не вне его. Прокуратура делает не разрешает , тем более от него требует, для любого клиента, нарушение закона или любого вида мошенничества или шиканы . Он должен открыть свою совесть а не его клиента ». (Курсив мой.)

    B. КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ:

    1.Таковы обстоятельства, при которых адвокат с этической точки зрения может записать телефонный разговор либо с другим адвокатом, либо с непрофессионал.

    С учетом требований F.C.C. заказ и поданные тарифы покрывают оба межгосударственная и внутригосударственная телефонная связь, запись телефонный разговор, без использования устройства звуковой сигнализации требуется F.C.C. заказать и по тарифам телефонной компании, было бы нарушением закона.

    Из-за тарифа, запрещающего запись разговоров без «гудок», и из-за огласки в телефонных справочниках назначения звукового сигнала, пользователи телефонов имеют право предположить, что, если не будет звукового сигнала, вызов не будет записывается.Поэтому запись телефонного разговора без звукового сигнала это не только противоречило бы закону, но и также было бы обманчивым и вводящим в заблуждение.

    Меньшинство членов Комитета придерживалось мнения, что помимо использование диктофона-разъема с звуковым сигналом при записи любого телефонный разговор, адвокат, надлежащим образом соблюдать этических норм, необходимо также потребовать, чтобы они консультировали других участник беседы, прежде чем произнесены какие-либо важные слова, что разговор записывался.

    2. Обстоятельства, при которых поверенный может использовать запись или стенограмма такой записи.

    По второму вопросу Комитет мнение, что, если запись производится с использованием «гудка» тон в порядке, предписанном F.C.C. порядок и тарифы телефонных компаний, его использование регулируется правила, применимые к любой другой информации или свидетельству того же класса во владении поверенного.

    3. Влияние этических правил нашей профессии на государственные служащие, которые также являются членами коллегии адвокатов и использование таких телефонных записей в сфере публичного права?

    Законодательные правила в отношении обязанностей и неисполнения обязанностей адвокатами (Кодекс автобуса и профессора, разделы 6067-6131), Правила профессионального поведения и [бывшие] этические каноны Американской ассоциации юристов не делают различий между государственными и частными поверенными.Комитет не знает причин, почему этические правила, применимые к частным адвокатам, не должны применяться к поверенным на государственной службе, будь то окружные прокуроры, поверенные генеральные прокуроры, городские прокуроры, окружные прокуроры или другие государственные служащие. (См. In re Lord (1959) 255 Minn. 370 [97 N.W.2d 288], State v. City of Kansas City, Kansas (1960) 186 Kan.190 [350 P.2d 37].)

    В отношении рассматриваемого здесь поведения применяются те же правила и стандарты должны применяться ко всем адвокатам.

    Это заключение выносится Постоянным комитетом по профессиональной ответственности. и поведение коллегии адвокатов штата Калифорния. Это только рекомендательный характер. Это не является обязательным в судах, Коллегия адвокатов штата Калифорния, ее Совет управляющих, любые лица или трибуналы, наделенные регулирующими полномочиями, или любой член Государственная коллегия адвокатов.


    1 [ПРИМЕЧАНИЕ ИЗДАТЕЛЯ: Полная редакция Правил Профессиональное поведение было одобрено Верховным судом. 1 января 1975 г.(См. (1975) 14 Cal.3d Rules 1 и «Перекрестная ссылка настоящих Правил профессионального поведения к Бывшим Правилам Профессиональное поведение «в Части III.D.)]

    2 Опубликовано в 27 Los Angeles Bar Bulletin 70 (октябрь 1951).

    3 Опубликовано в 31 Los Angeles Bar Bulletin 405 (Август 1964 г.).

    10 советов по соблюдению этикета колл-центра

    Повышение этикета — ключ к улучшению взаимодействия с клиентами

    Агенты колл-центра

    могут быть первым и единственным контактным лицом для клиентов и поэтому часто являются лицом компании, поэтому соблюдение высокого уровня этикета является обязательным условием для вашего колл-центра.

    Каждое положительное взаимодействие клиента с компанией может превратить его в лояльного клиента и проповедника. Таким образом, позитивное взаимодействие с хорошо обученным агентом повысит ценность клиента и узнаваемость бренда. Помимо предоставления агентам вашего call-центра интуитивно понятного и простого в использовании программного обеспечения облачного call-центра, чрезвычайно важно дать им надлежащее обучение, чтобы обращаться с каждым клиентом с вежливостью и изяществом.

    Ниже приведены 10 советов для агентов и менеджеров, отвечающих за соблюдение этикета в колл-центре, которые следует всегда помнить при взаимодействии с клиентами.

    # 1 Будьте вежливы

    Агенты всегда должны вежливо относиться к каждому звонящему. Спросите, как они предпочитают, чтобы к ним обращались, сделайте все возможное, чтобы правильно произнести их имя и постоянно используйте это имя. Говорите с улыбкой, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Прежде чем говорить, дождитесь, пока человек закончит говорить. Эти простые советы помогут вам в позитивном и профессиональном общении с абонентом.

    # 2 Будьте профессиональны

    Агенты должны поддерживать высокий уровень профессионализма на протяжении всего разговора.Они — лицо компании, поэтому они должны пройти соответствующее обучение и должны контролироваться на предмет соблюдения стандартов качества. Все разговоры должны соответствовать корпоративным ценностям и целям.

    # 3 Будьте уважительны

    Ко всем клиентам следует относиться с уважением. На протяжении каждого взаимодействия агенты должны сохранять спокойствие, действовать рационально и относиться к звонящему так, как если бы они были самым ценным клиентом. Уважение также предполагает понимание потребностей звонящего и стремление удовлетворить их.Агенты должны попытаться понять причины проблемы клиента, понять, как проблема влияет на его поведение, и проявить сочувствие.

    # 4 Будьте честны

    Агенты всегда должны быть честными со своими клиентами и самими собой. Агенты никогда не должны лгать, гадать или придумывать ответ. Если проблема клиента выходит за рамки их уровня компетенции, агент должен вежливо объяснить, что он передаст клиента сотруднику, который сможет лучше удовлетворить их потребности.

    # 5 Будьте заслуживающими доверия

    Укрепление доверия важно не только для бесперебойного взаимодействия, но и для повышения узнаваемости бренда компании. Доверие основано на этических принципах, таких как характер и компетентность. Это требует правдивости, честности, надежности, лояльности и порядочности. Чтобы убедиться, что ваши сотрудники заслуживают доверия, следите за их приверженностью этим чертам характера и ценностям вашей компании.

    # 6 Будьте уверены

    Уверенность важна для любого продуктивного взаимодействия.Убедитесь, что ваш персонал хорошо обучен, хорошо управляется и имеет все необходимое для того, чтобы справиться с трудными ситуациями. Это вселит уверенность, взаимодействие станет более эффективным, а имидж компании — более позитивным.

    # 7 Будьте компетентны

    Агенты должны продемонстрировать определенный уровень компетентности для адекватного удовлетворения потребностей клиента. Когда требования клиентов слишком высоки, они должны направить их к более опытному человеку, который сможет эффективно решить их проблему или проблему.

    # 8 Интересуйтесь

    Агенты должны искренне интересоваться вопросом или проблемами клиента. Это сделает процесс более приятным как для оператора, так и для вызывающего абонента. Работа call-центра может быть очень однообразной. Агенты должны сохранять свежесть, проявляя искренний интерес к уникальной ситуации каждого звонящего, задавая личные вопросы и пытаясь установить быстрое соединение.

    # 9 Будьте нейтральны

    Агенты не должны высказывать свое мнение или вносить свои предубеждения в разговор.Они всегда должны занимать нейтральную позицию по вопросам, но сочувствовать потребностям звонящего. Принятие нейтральной позиции позволит агентам более эффективно решать проблемы.

    # 10 Будьте гибкими

    Агенты должны предвидеть непредвиденные обстоятельства и быть готовы при необходимости изменить курс. Иногда будет получена соответствующая информация, которая может изменить ход усилий по решению проблемы. Агенты всегда должны проявлять гибкость, приветствовать изменение и информировать клиента о причинах изменения.

    Обеспечение качественного обслуживания каждого клиента должно быть приоритетом каждого call-центра. Руководители и лица, принимающие решения, должны определить руководящие принципы этикета call-центра, выделить достаточные средства на надлежащее обучение и контролировать соблюдение этих указаний. Когда все агенты соблюдают правила этикета, компании приобретут имидж надежных, честных и эффективных. Эта положительная узнаваемость бренда имеет решающее значение для успеха любой компании.

    этических принципов | Общество технической коммуникации

    Как технические коммуникаторы, мы соблюдаем следующие этические принципы в своей профессиональной деятельности.

    Законность

    Мы соблюдаем законы и постановления, регулирующие нашу профессию. Мы соблюдаем условия заключаемых нами контрактов. Мы гарантируем, что все условия соответствуют законам и постановлениям на местном и глобальном уровнях, в зависимости от обстоятельств, а также этическим · принципам STC.

    Честность

    В своей деятельности мы стремимся способствовать общественному благу. В меру наших возможностей мы обеспечиваем правдивую и точную коммуникацию. Мы также стремимся к лаконичности, ясности, последовательности и творчеству, стремясь удовлетворить потребности тех, кто пользуется нашими продуктами и услугами.Мы предупреждаем наших клиентов и работодателей, когда считаем, что материал неоднозначен. Прежде чем использовать чужую работу, мы получаем разрешение. Мы присваиваем авторство материалов и идей только тем, кто вносит оригинальный и содержательный вклад. Мы не выполняем работу, выходящую за рамки нашей работы, в часы, оплачиваемые клиентами или работодателями, кроме как с их разрешения; мы также не используем их помещения, оборудование или материалы без их разрешения. Когда мы рекламируем наши услуги, мы делаем это правдиво.

    Конфиденциальность

    Мы уважаем конфиденциальность наших клиентов, работодателей и профессиональных организаций. Мы раскрываем конфиденциальную информацию о бизнесе только с их согласия или когда это требуется по закону. Мы получаем разрешения от клиентов и работодателей, прежде чем включать какие-либо важные для бизнеса материалы в наши портфолио или коммерческие демонстрации или перед тем, как использовать такие материалы для другого клиента или работодателя.

    Качество

    Мы стремимся к совершенству в наших коммуникационных продуктах.Во время планирования проекта мы ведем переговоры с клиентами и работодателями по реалистичным соглашениям о графиках, бюджетах и ​​результатах. Тогда мы стремимся своевременно и ответственно выполнять взятые на себя обязательства.

    Справедливость

    Мы уважаем культурное разнообразие и другие аспекты разнообразия наших клиентов, работодателей, групп разработчиков и аудитории. Мы обслуживаем бизнес-интересы наших клиентов и работодателей до тех пор, пока они не противоречат общественному благу. По возможности мы избегаем конфликтов интересов при выполнении наших профессиональных обязанностей и деятельности.Если мы обнаруживаем конфликт интересов, мы сообщаем о нем заинтересованным лицам и получаем их одобрение, прежде чем продолжить.

    Профессионализм

    Мы конструктивно и тактично оцениваем коммуникационные продукты и услуги и стремимся к окончательной оценке нашей собственной профессиональной деятельности.

    Comments

    No comments yet. Why don’t you start the discussion?

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *