Деловой разговор это: Учеб. пособие для студентов вузов

Содержание

Официально-деловой стиль.Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор.

Главная

Общие вопросы

Официально-деловой стиль речи

Анализ особенностей стиля

Классификация документов

Правила оформления документов

Распорядительные документы

Коммерческая корреспонденция

Реклама в деловой речи

Требования к деловой речи

Виды деловой речи

Образцы оформления документов

Функциональные стили языка

Научный стиль

Разговорно-обиходный стиль

Публицистический стиль

Художественный стиль

Ораторское выступление

Вопросы к зачёту

Практические задания

Информация для старост групп

Использованная литература

Гостевая книга

Ссылки

Дополнительные материалы

Официально-деловой стиль.
Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор.

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответствено её участники должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия друг на друга.

К числу целей, требующих проведение деловой беседы, можно отнести, во—первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определённое влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существуюшую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений или высказываний сотрудников.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы её целесообразности, условия и время её проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении провести эффективный разговор, а с другой — своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи. В первом случае инициатива может перейти к партнёру, во втором — малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

метод снятия напряжённости: использование тёплых слов, комплиментов, шутки для установления контакта с собеседником;
метод «зацепки»: использование какого-либо события, личного впечатления или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

бестактное обрывание на полуслове;
неоправданное лишение собеседника права высказать своё мнение;
навязывание мнения ведущего беседу;
игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
грубая реакция на высказывание партнёрами противоположных точек зрения;
подтасовка фактов;
необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости дальнейшего контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других её фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведём итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Дискуссия — от лат. discussio — рассмотрение, исследование. Это вид спора, в рамках которого рассматривается, обсуждается какая-либо проблема с целью достичь взаимоприемлемого её решения. Как правило, участниками дискуссии являются лица, которые обладают необходимыми знаниями по обсуждаемым вопросам и имеют полномочное право принимать решение или рекомендовать то или иное решение.

Дискуссия представляет собой последовательную серию высказываний её участников относительно одного и того же предмета. В большинстве случаев тема дискуссии формулируется до её начала, что даёт возможность подготовиться её участникам подготовиться к ней более основательно.

От других видов споров, прежде всего полемики (из др. греч. polemikos — воинствующий, враждебный), дискуссия отличается своей целенаправленностью и используемыми средствами. Цель любой дискуссии — достижение максимально возможной степени согласия её участников по обсуждаемой проблеме. Дискуссия содержит в себе известную долю компромисса, так как она ориентирована на поиск и утверждение истины или оптимального решения. Истина или оптимальное решение являются синтезом взаимосвязанных элементов, которые содержатся в различных точках зрения, высказанных участниками дискуссии.

Итог дискуссии не должен сводиться к сумме высказанных точек зрения. Он должен представлять собой синтез объективных и необходимых черт, присущих дискутируемому предмету. Другими словами, результат дискуссии должен выражаться в объективном суждении, поддерживаемом всеми участниками дискуссии или их большинством. Таким образом, в дискуссии выкристаллизовывается более чёткая и ясная формулировка решения проблемы, снимается до известного предела момент субъективности: убеждения одного человека или группы людей получают должную поддержку других и тем самым объективируются.

Телефонный разговор. Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации — нередко она не менее важна, чем само содержание разговора.

Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и чёткость произношения.

Ещё одним специфическим фактором в телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров направлен на экономию как собственных средств, так и средств партнёра — отсюда требование по ограничению времени переговоров.

На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы — не более трёх минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты.

Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:

инициальная часть;
введение в курс дела;

обсуждение ситуации;
заключительная часть.

Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для каждой из частей:

взаимные представления — 15-25 секунд;
введение в курс дела — 35-45 секунд;
обсуждение ситуации — 1 минута 35 секунд — 1 минута 45 секунд;
подведение итога и слова прощания — 15-25 секунд.

В российской практике лаконичность переговоров пока ещё не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10-15 минут, а иногда и более.

Сократить время разговора можно путём предварительного обдумывания словесных формулировок. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза может пригодится при «общении» с автоответчиком.

Телефонные разговоры бывают «санкционированными» и «несанкционированными». К «санкционированным» относят звонки по контактным телефонам (номера, специально выделенные организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать «несанкционированными». Если ваш звонок «несанкционированный», следует извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, где находится ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы («да-да», «понятно», «так» и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт.

Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка. Единственное исключение из правила — это звонок, принятый на мобильный телефон. Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя.

В заключение ещё несколько простых рекомендаций.

Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно — подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
При неправильном соединении не спрашивайте: «Куда я попал?», просто уточните: «Это …?»
Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
Никогда не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу в три часа?». Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

Деловой телефонный разговор | Журнал ПАРТНЕР

«Партнер» №9 (156) 2010г.

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype. Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Исследования психологов показывают, что телефон, при всех его достоинствах, может сократить жизнь современного человека на 3-4 года из-за постоянного напряжения нервной системы в ожидании телефонного звонка, который может раздаться в любую минуту.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«. ..Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».

Известно, что на первых телефонных станциях соединения абонентов осуществлялись вручную. Существует версия, что сначала на работу по соединению абонентов пригласили мужчин. Но оказалось, что мужчины легко отвлекались на посторонние разговоры, часто ругались между собой и с абонентами, что приводило к нарушению телефонной связи.

Поэтому вскоре на эту работу стали приглашать «телефонных барышень» в возрасте от 18 до 25 лет, образованных, терпеливых, вежливых и… незамужних, чтобы «лишние думы и заботы не приводили к ошибкам при соединении абонентов телефонных компаний».

Деловой разговор

Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. Необходимо научиться достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них).

Цель и структура делового разговора

Целью делового разговора является обмен информацией по конкретному вопросу.

Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются посредством разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации придерживаются так называемого принципа кооперации — основного правила эффективного общения. Но может образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор, дискуссия.

Деловой разговор — вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.

Структура делового разговора

Деловой разговор состоит из четырёх фаз:

начало разговора;

передача информации;

аргументирование;

принятие решений.

Начало — наиболее важная часть делового разговора. В его задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Аргументирование — следующая фаза делового разговора, в ходе которого формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Принятие решений и завершение разговора — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие задачи: достижение основной или альтернативной, цел обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирован собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание дальнейших контактов с собеседником (при необходимости), составление развернутого резюме беседы с четко выделенным выводом.

Требования к проведению деловой беседы

Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Это не только знак внимания, но и профессиональная необходимость.

Никогда не игнорируйте предубеждения вашего собеседника.

Избегайте недоразумений и неверных толкований. Ваше изложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понятным.

Необходимо быстро и четко выяснить значение терминов и выражений. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у собеседника, что он имел в виду.

Уважайте своего собеседника.

Всегда будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявлению у собеседника внутреннего сопротивления.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается.

Помогите собеседнику «сохранить свое лицо». Беседовать — это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом.

Требования к проведению телефонного разговора

Целесообразно снимать трубку при любом звонке

Снимать трубку лучше всего после первого звонка

Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать:

«Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок

клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует:

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать:

«Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Место делового разговора в системе делового общения

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. И основными средствами его является такие виды общения, как деловой разговор, беседа, переговоры , телефонный разговор. Навыки и умения правильно вести деловые разговоры необходимы для тех, кто действует в сфере делового общения.. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей, то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового разговора — одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с «лицом» выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

полезные фразы + 10 советов ‹ Инглекс

Деловой разговор по телефону на английском языке — одна из самых сложных задач, которую приходится выполнять сотрудникам международных компаний. Дело не только в языковом барьере, но и в страхе не понять собеседника. В статье расскажем, какие фразы можно использовать в диалоге по телефону на английском языке в разных случаях, и дадим общие советы о том, как общаться по телефону с носителями языка.

Фразы для ведения разговора по телефону

В статье вы найдете тематические подборки фраз, которые выручат вас во время разговора с иностранцем по телефону. Вы узнаете, как правильно поприветствовать собеседника, попросить соединить вас с необходимым сотрудником, оставить сообщение на автоответчике и даже вежливо перебить человека.

Приветствие

Театр начинается с вешалки, а телефонный разговор на английском языке — с приветствия. По правилам этикета вам нужно представиться и сообщить собеседнику, кто его беспокоит. При этом желательно назвать не только свое полное имя, но и организацию, которую вы представляете.

Фраза	Перевод
Good morning!	Доброе утро!
Good afternoon!	Добрый день!
Good evening!	Добрый вечер!
This is Ostap Bender calling.	Это Остап Бендер беспокоит.
It’s Ostap Bender here.	Это Остап Бендер.
It’s Ostap Bender from “Horns and hoofs” here.	Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
This is Ostap Bender from “Horns and hoofs”.	Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
Is it convenient for you to talk at the moment?	Вам сейчас удобно говорить?
Can I call you back?	Я могу вам перезвонить?
I’ll call back later.	Я перезвоню попозже.
Could you tell me when the best time to call is?	Скажите, пожалуйста, когда лучше перезвонить вам?

Может случиться и так, что вы наберете неверный номер. В таком случае можно воспользоваться следующими фразами:

Фраза	Перевод
Is that 777-5555?	Это номер 777-5555?
I must have got the wrong number.	Я, должно быть, набрал неправильный номер.
I’m sorry, I must have dialed the wrong number.	Извините, я, должно быть, набрал неправильный номер.
Sorry to have troubled you.	Извините, что пришлось побеспокоить вас.

А теперь представим противоположную ситуацию — вам позвонили и представились. Ответить собеседнику вам помогут фразы из таблицы.

Фраза	Перевод
“Horns and hoofs”. How can I help you?	«Рога и копыта». Чем я могу вам помочь?
Thank you for calling “Horns and hoofs”. Ostap Bender speaking. How can I help you?	Спасибо за звонок в «Рога и копыта». Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. How may I be of help?	«Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. Is there anything I can do for you?	«Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Я могу вам чем-то помочь?
Could you call again a bit later, please?	Вы не могли бы перезвонить немного позже?
Try calling again later.	Попробуйте перезвонить попозже.
I’m afraid that’s my other line.	К сожалению, мне звонят по другой линии.
Could you please hold for a minute? I have another call.	Не могли бы вы подождать минутку? У меня еще один звонок.

Человек ошибся номером? Сообщите ему об этом при помощи одной из следующих фраз:

Фраза	Перевод
What number are you calling?	По какому номеру вы звоните?
What number did you dial?	Какой номер вы набрали?
I’m sorry, but we don’t have Mr Koreiko here.	К сожалению, мистер Корейко не работает у нас.
Sorry, you must have the wrong number.	Извините, должно быть, вы ошиблись номером.
Sorry, you’ve got the wrong number.	Извините, вы ошиблись номером.
You must have misdialed.	Вы, должно быть, набрали неправильный номер.

Если звонок вам неприятен, например, когда человек навязчиво предлагает ненужные товары или услуги, воспользуйтесь одной из вежливых фраз:

Фраза	Перевод
I’m sorry, I’m not interested.	К сожалению, я не заинтересован.
Sorry, I’m busy at the moment.	Извините, я сейчас занят.
We have no interest in your services.	Нас не интересуют ваши услуги.
Please, accept that I do not want any more telephone calls.	Пожалуйста, учтите, что я не хочу, чтобы вы звонили мне.

Как уточнить информацию о звонящем

Представим, что вам позвонили, но не представились. В таком случае вам стоит уточнить, кто звонит и с какой целью, используя следующие фразы:

Фраза	Перевод
Who is calling, please?	Пожалуйста, представьтесь.
Could I ask who’s calling?	Могу я узнать, кто звонит?
May I ask who’s calling?	Могу я спросить, кто звонит?
Сan I take your name, please?	Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?
Where are you calling from?	Откуда вы звоните?
Could you tell me what it’s about?	Не могли бы вы сообщить мне цель звонка?
Who are you calling?	Кому вы звоните?
Who do you want to speak to?	С кем бы вы хотели поговорить?
The name of the person you are calling, please?	Назовите, пожалуйста, имя человека, которому вы звоните.
What company are you calling from?	Из какой компании вы звоните?

Как попросить соединить вас с нужным человеком

Вы звоните в фирму, но попадаете к секретарю или на общий телефон большого отдела. В таком случае вам нужно попросить сотрудника позвать к телефону нужного вам человека:

Фраза	Перевод
Can I speak to Mr Koreiko?	Могу я поговорить с мистером Корейко?
Can I get Mr Koreiko, please?	Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
May I speak with Mr Koreiko, please?	Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I speak to Mr Koreiko, please?	Могу ли я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
I’d like to speak to Mr Koreiko, please.	Я бы хотел поговорить с мистером Корейко, пожалуйста.
Is Mr Koreiko there, please?	Скажите, пожалуйста, мистер Корейко на месте?
Could you put me through to Mr Koreiko, please?	Не могли бы вы соединить меня с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I have extension number 635?	Не могли бы вы соединить меня с номером 635?

Если звонят в вашу организацию и просят соединить с другим сотрудником, используйте такие фразы:

Фраза	Перевод
I’ll put him on.	Я соединю вас с ним.
I’ll put you through.	Я соединю вас.
Hold the line, please.	Пожалуйста, оставайтесь на линии.
One moment please.	Одну минуту, пожалуйста.
Please hold and I’ll put you through to his office.	Пожалуйста, подождите, и я соединю вас с его отделом.
One moment, please. I’ll see if Mr Koreiko is available.	Одну минуту, пожалуйста. Я проверю, может ли мистер Корейко подойти к телефону.
Do you know what extension he’s on?	Вы знаете, какой у него добавочный номер?

Что делать, если связь плохая

Помехи на линии — главная фобия иностранца, которому нужно вести диалог по телефону на английском языке. Следующие фразы помогут вам объяснить ситуацию.

Фраза	Перевод
Can you hear me?	Вы слышите меня?
I can’t hear you.	Я не слышу вас.
It’s a bad line.	Связь плохая.
This line is so poor.	Связь очень плохая.
Could you please speak up a little?	Вы не могли бы говорить немного громче, пожалуйста?
Could you please speak a little slower? My English isn’t very strong.	Вы не могли бы говорить немного медленнее, пожалуйста. Я не очень хорошо владею английским.
Could you speak a bit louder, please?	Не могли бы вы говорить немного громче, пожалуйста?
Sorry, I didn’t quite understand that.	Извините, я не совсем понял, что вы мне сказали.
Sorry, I did not catch you.	Извините, я не понял вас.
Could you please repeat that?	Не могли бы вы повторить?
I’m sorry, I didn’t get that. Could you say it again, please?	Извините, я не понял, что вы сказали. Не могли бы вы повторить, пожалуйста?
Could you repeat your last phrase, please?	Не могли бы вы повторить последнюю фразу, пожалуйста?
I’m sorry, I don’t understand. Could you repeat that, please?	Извините, не могу понять. Не могли бы вы повторить еще раз, пожалуйста?
Could you repeat, please, what you said?	Не могли бы вы повторить, что сказали?
Did you say Saturday 9 a.m.?	Вы сказали, суббота 9 утра?
You said his name was Ostap, right?	Вы сказали, его имя Остап, верно?
Would you mind spelling that for me?	Пожалуйста, произнесите по буквам.
How do you spell that?	Произнесите по буквам.
Could you please call me back? I think we have a bad connection.	Не могли бы вы перезвонить мне? Мне кажется, у нас проблемы со связью.
Let me read this back to you.	Позвольте, я прочитаю то, что записал с ваших слов.
Let me repeat that just to make sure.	Позвольте, я повторю, чтобы удостовериться, что все правильно понял.

Как назначить встречу

Если вы звоните человеку, чтобы назначить с ним встречу, используйте шаблоны фраз, представленные ниже.

Фраза	Перевод
I’d like to arrange an appointment.	Я бы хотел договориться о встрече.
When is it convenient for you?	Когда вам удобно?
Would next Friday be okay?	В следующую пятницу вам удобно?
I could make it after five.	Я смогу встретиться с вами после пяти часов.
I wonder if you would mind if I visited your office next week?	Я хотел бы узнать, не будете ли вы возражать, если я посещу ваш офис на следующей неделе?
Shall we say 5 p.m. next Friday, in “Horns and hoofs’s” office?	Значит, в 17 в пятницу в офисе «Рога и копыта»?

Как вежливо перебить человека

При телефонном разговоре с зарубежным партнером или клиентом лучше не перебивать собеседника, но бывают случаи, когда это сделать необходимо. Быть вежливым вам помогут следующие фразы:

Фраза	Перевод
Wait a minute! What about…	Подождите минутку! А что насчет. ..
Would you mind if I just say something here?	Вы не будете против, если я сейчас кое-что скажу?
I’m sorry for interruption, but…	Извините, что я вас перебиваю, но…
May I add something here, please?	Могу я кое-что добавить, пожалуйста?

А еще больше подобных фраз вы найдете в статье «Как мастерски прервать собеседника? Dealing with interruptions».

Как попросить сообщить о звонке

Вы позвонили своим зарубежным партнерам, но нужного вам человека нет на месте? Попросите сообщить ему о вашем звонке и не забудьте оставить свои контактные данные.

Фраза	Перевод
Could you please tell him Ostap Bender from “Horns and hoofs” called?	Не могли бы вы, пожалуйста, передать ему, что звонил Остап Бендер из «Рога и копыта»?
Could you ask him to call Ostap Bender from “Horns and hoofs”?	Не могли бы вы передать ему, чтобы он позвонил Остапу Бендеру из «Рога и копыта»?
Tell him I will call tomorrow, please.	Передайте ему, пожалуйста, что я позвоню завтра.
Please, tell him Ostap Bender phoned and I’ll call again 5.30 p.m.	Пожалуйста, передайте ему, что звонил Остап Бендер. Я перезвоню в 17:30.
Do you have a pen handy? I don’t think he has my number.	У вас есть ручка под рукой? Я не думаю, что у него есть мой номер.
Thanks! My number is 777-5555, extension 13.	Спасибо! Мой номер 777-5555, добавочный 13.
Could you ask him to call me back?	Не могли бы вы попросить его перезвонить мне?
He can reach me at 777-5555.	Он может связаться со мной по номеру 777-5555.
When will he be in?	Когда он будет на месте?
That’s okay. I’ll call back later.	Все в порядке. Я перезвоню позже.

Вам позвонили и попросили передать трубку коллеге, а его нет на месте или он занят? В таком случае нужно вежливо сообщить, что человек не может подойти к телефону, и предложить оставить сообщение. При этом не забудьте уточнить имя звонящего, а также его контактный телефон. Выучите такие фразы:

Фраза	Перевод
I’ll let him know you called.	Я передам ему, что вы звонили.
Can I take your number?	Могу я узнать ваш номер телефона?
What is your number?	Какой у вас номер телефона?
Can I take your message?	Могу я принять ваше сообщение?
Is there any message?	Что-нибудь передать ему?
I’ll pass on your message.	Я передам ему ваше сообщение.
I’m afraid he’s out. Would you like to leave a message?	Я боюсь, он вышел. Вы не хотели бы оставить сообщение?
I’m sorry, Ostap’s not in at the moment. Can I ask who’s calling?	К сожалению, Остапа нет на месте. Могу я узнать, кто это звонит?
He’s on meeting right now. Who’s calling please?	Он сейчас на совещании. Сообщите, пожалуйста, кто это звонит?
He’s busy right now. Could you please call again later?	В данный момент он занят. Не могли бы вы перезвонить попозже?
I’m sorry, he’s not available at the moment.	К сожалению, он сейчас не может подойти к телефону.
I’m sorry, he is not in the office at the moment.	К сожалению, он сейчас не в офисе.
I’m sorry, he’s on another call.	К сожалению, он сейчас говорит по другой линии.
He’ll be back in 20 minutes.	Он вернется через 20 минут.
Can I take a message or shall I ask him to call you back?	Могу я передать ему какое-то сообщение или попросить его перезвонить вам?
What message would you like to leave?	Что бы вы хотели передать ему?
I’ll make sure he gets the message.	Я обязательно передам ему ваше сообщение.
Try calling again later.	Попробуйте позвонить еще раз попозже.
Please, call back later.	Пожалуйста, перезвоните попозже.

Как оставить сообщение на автоответчике

Если вы дозвонились только до автоответчика, не спешите вешать трубку. Оставьте сообщение, чтобы человек мог перезвонить вам, как только освободится. Можно оставить простое сообщение:

Сообщение на английском	Перевод
Hello, this is Ostap Bender calling for Mr Koreiko. Could you please return my call as soon as possible. My number is 777-5555. Thank you.	Здравствуйте, это Остап Бендер, мне нужен мистер Корейко. Пожалуйста, перезвоните мне, как только сможете. Мой номер 777-5555. Спасибо.

Автоответчик также позволит вам не пропустить ни одного важного звонка. Выделите 5 минут и запишите простой текст для звонящего, например:

Сообщение на английском	Перевод
Hello, this is Ostap Bender. I’m sorry I’m not available to take your call at this time. Please, leave me a message and I’ll get back to you as soon as I can.	Здравствуйте, это Остап Бендер. Прошу прощения, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте мне сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling. There’s no one here to take your call at the moment. Please, leave the message after the tone, and I’ll get back to you as soon as possible.	Спасибо за звонок. Рядом с телефоном нет никого, кто мог бы ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling “Horns and hoofs’s” office. Our hours are 9 a.m. — 9 p.m., Monday-Sunday. Please, call back during these hours, or leave the message after the tone.	Спасибо, что обратились в офис «Рога и копыта». Мы работаем с 9 утра до 9 вечера с понедельника по воскресенье. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала.

Прощание

Вы успешно поговорили по телефону, решили все вопросы? Тогда пришла пора прощаться, и это тоже надо делать правильно: вежливо и без сантиментов.

Фраза	Перевод
It’s been nice to talk to you.	Было приятно побеседовать с вами.
I hope to have been of help to you.	Я надеюсь, что смог вам помочь.
Have a nice day.	Всего доброго.
Thanks for calling. Bye for now.	Спасибо за ваш звонок. До свидания.
Thanks for calling. Goodbye.	Спасибо за звонок. До свидания.
Bye, Mr Koreiko.	До свидания, мистер Корейко.
Goodbye, Mr Koreiko.	До свидания, мистер Корейко.

Если вы хотите учить деловой английский с грамотным преподавателем, предлагаем заниматься на курсе бизнес-английского. Наши учителя помогут вам освоить деловой стиль в общении, научат понимать речь собеседника и говорить так, чтобы вас понимали.

Разговор по телефону на английском языке: полезные советы

1. Выучите полезные фразы для общения

Те фразы, которые мы представили в статье, — отличные заготовки для вашей речи. Их лучше выучить наизусть, чтобы при звонке не подбирать слова, а говорить уже знакомыми вам шаблонами.

2. Напишите план разговора

Если вы собираетесь звонить за границу своему партнеру или клиенту, вы можете заранее продумать, о чем будете говорить, какие слова и фразы использовать. Не поленитесь написать на бумаге краткий план вашей беседы, таким образом вы убьете даже не двух, а трех зайцев: составите план разговора, изучите фразы и сбережете себе нервы, ведь во время беседы вы будете знать, что и когда говорить.

3. Отрепетируйте диалог

Чтобы звучать уверенно, попробуйте проговорить диалог несколько раз перед зеркалом или с другом по телефону. А если вы учите язык онлайн, попробуйте разыграть диалог с учителем, используя свой план.

4. Придерживайтесь формального стиля общения

Формальный стиль общения отличается от обычного разговорного. С деловыми партнерами общайтесь вежливо, избегайте сленга, сокращений слов и т. п. Более подробно об особенностях формального стиля английского можно почитать здесь.

5. Просите повторить то, что не поняли

Вспомните, даже когда мы ведем телефонный разговор на русском языке, иногда не понимаем собеседника или не можем расслышать какие-то слова из-за плохой связи. В таком случае мы без тени смущения просим повторить сказанное. Что нам мешает поступить так же во время беседы по телефону на английском? Ваш партнер или клиент понимает, что вы говорите на неродном языке, поэтому лояльно отнесется к просьбе повторить какую-либо фразу.

6. Пользуйтесь словарем

Вы не можете понять слово, которое играет важную роль в речи вашего партнера? Попросите собеседника произнести его по буквам, чтобы найти значение в словаре. Все слова выучить невозможно, так что перед деловым разговором по телефону на английском языке открывайте один из электронных словарей.

7. Будьте вежливы

Понимание вежливости в нашей стране и за границей отличается довольно сильно. В предложениях на английском языке нужно употреблять такие слова, как please и thank you, иначе вы можете показаться собеседнику грубым. Обратите внимание на предложенные нами шаблоны фраз: почти в каждой из них есть конструкция could you please или слово please. В переводе на русский слово «пожалуйста» в определенном контексте может звучать как избыточная вежливость, тогда как в английском это приемлемо.

8. Развивайте навык аудирования

Чем чаще вы будете слушать иностранную речь, тем быстрее к ней привыкнете и начнете понимать, поэтому слушайте подкасты и аудиокниги, смотрите видеоролики и новости на английском языке. Проверить свое понимание языка на слух и заодно послушать образцы диалогов по телефону на английском можно на ресурсе English Extra.

9. Работайте над произношением и интонацией

Позаботьтесь не только о себе, но и о своем собеседнике. Старайтесь говорить четко, не торопитесь, произносите правильно слова и звуки. Беглая речь хороша в обычном разговоре, но не в диалоге по телефону с деловыми партнерами. Размеренный темп речи позволит собеседнику понять вас и придаст вашим словам уверенное звучание. Следите и за интонацией: говорите в спокойном и дружелюбном тоне.

10. Изучайте профессиональную лексику

Чтобы оставить о себе положительное впечатление после разговора, изучайте не только представленные нами фразы, но и профессиональную лексику своей сферы деятельности. Понимание между вами и собеседником возникнет, когда вы заговорите на одном языке и в прямом, и в переносном смысле.

Полный список фраз для скачивания

Мы составили документ, который облегчит вам ведение диалога по телефону. Вы можете скачать его по ссылке ниже.

Скачать список фраз по теме «Разговор по телефону на английском языке: фразы и советы» (*.pdf, 198 Кб)

Теперь вы знаете, как успешно вести разговор по телефону на английском языке. Занимайтесь аудированием, учите предложенные нами фразы на английском для диалога по телефону и совершенствуйте свое произношение, тогда собеседник поймет вас, а вы — его. Желаем успешных телефонных переговоров!

готовые речевые заготовки и подсказки

Автор: Мapинa Aлeкceeвнa Измaйлoвa, кандидат педагогических наук, доцент кафедры педагогики, психологии и культурологии Российского унивepcитета кooперации.

Понятие «деловая беседа» весьма широко: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.

Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат?
Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?
Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?
Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?
С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?
Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?
Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?
Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?
Какие способы психологического воздействия вы будете применять?
Какую аргументацию предложите собеседнику?
Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?
Как обеспечите согласование мнений?
Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?
Как вы будете управлять атмосферой разговора?
Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
Каковы интересы вашего партнера?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?

При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество:

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?» Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Начало беседы

Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
Сегодня я предлагаю обсудить …
Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …

Выражение одобрения и согласия

Ваши условия нас вполне устраивают.
Думаю, что мы можем договориться и о …
Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
Мы ничего не имеем против …
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
Мое представление … полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы

Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
Могли ли бы вы …
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
Если вас не обременит (затруднит) …
Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
Я хотел(а) бы просить вас о …
С вашей стороны будет очень любезно, если …

Выражение извинения

Приносим наши извинения за …
Еще раз прошу извинить меня за …
Примите наши извинения за …
Мы искренне сожалеем, что …
Я должен(а) извиниться перед вами за …

Выражение сомнения и неопределенности

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
Меня несколько смущает наличие …
Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
У меня возникают сомнения в необходимости …
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

В целом ваше предложение приемлемо, но …
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
Мы придерживаемся иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
На это можно ответить только в самом общем виде.
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

Фразы, которыми завершается беседа

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел(а) бы …
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.

Деловой разговор как важный фактор вербального общения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Контрольная работа

Дисциплина: Деловая этика

Тема: Деловой разговор как важный фактор вербального общения

Факультет ЦДО	Исполнитель: Перепенчук Марина Сергеевна
Направление (Специальность)	(ФИО)
Финансы и кредит	Группа: ГМФ-14 Кам
Специализация Государственные и муниципальные финансы	Руководитель: Романов Андрей Владимирович
Кафедра Государственных и муниципальных финансов	(ФИО, должность, звание)
Кафедра Государственных и муниципальных финансов

Екатеринбург

2015 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Сущность делового разговора и основные требования к его организации и проведению

2. Главные недостатки устной деловой речи россиян

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Люди, принимающие участие в деловом общении, придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач.1

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка.

Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Обычная сфера применения устной речи — беседа.

Деловая беседа представляет собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Сущность делового разговора и основные требования к его организации и проведению

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Деловой разговор — это, прежде всего, устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что делает возможность непосредственно воздействовать на него.

Самое главное отличие делового разговора — это непосредственное общение с конкретным собеседником или группой лиц. Это даёт возможность прямого воздействия на участников разговора. Воздействие на собеседника происходит с использованием жестов, мимики, интонации, паузы и других техник общения, отличающих устную деловую речь от её письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, поэтому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических форм общелитературного языка, который в деловом общении нередко рассматривается как литературное излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

Сугубо деловой и конкретный характер описания товаров и процессов их производства и реализации препятствует, как уже отмечалось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств художественной литературы, что, например, так характерно для обычной речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей складывается из общих, присущих и письменной деловой речи грамматико-стилистических оборотов.

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения. Поэтому в его синтаксисе велик процент готовых стабильных оборотов. Это обилие застывших конструкций, прежде всего речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное понимание.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи.

Правильность речи говорящих.

Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров.

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения.

Точность и ясность речи — важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены.

Краткость — важнейшее требование к деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов.

Важная составляющая успеха в разговоре — чувствовать и понимать своего собеседника.

Требования к речевому общению в деловой среде:

Четко определяйте цели своего сообщения.

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Сравнения могут быть различными. Выражения, дающие представление о предмете в целом, называются метафорой. При сравнении часто используют выражение «подобно тому, как …». Более пространная форма сравнения – аналогия – представляет собой умозаключение: если два предмета или более схожи в одном отношении, то они схожи и в других. Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При буквальной аналогии сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Такая аналогия обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

— Краткие примеры незаменимы, когда в условиях ограниченного времени приходится пояснять массу подробностей.

— Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными.

— При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный.

Только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования. Шуточные примеры также очень эффективны.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, продукции. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как полуофициальные слова, не имеющие строгого научного характера. Например, баранка – рулевое колесо, корзинка – механизм сцепления, хвост – нижнее наружное поле страницы.

Использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно. Их наличие в речи следует отнести к недостаткам словоупотребления.

Главные недостатки устной деловой речи россиян

К явным недостаткам деловой речи относится употребление слов-паразитов: так, так сказать, понимаете, значит, вот, это самое и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей, являясь звуками и ничем более. Слова-паразиты – это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Слова-паразиты – помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают, что вы не уверены в том, о чем говорите.

Распространенным недостатком деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от существа, сказанного и создают негативный психологический фон. В качестве примера приведем слова, в которых чаще всего делаются неправильные ударения: валовой, оптовый, одновременно, эксперт, созвонимся, принять, начать, алкоголь, августовский, видение (способность видеть), видение (призрак).

Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы также в лексике и стилистике. Ошибки в словоупотреблении, неоправданное использование отглагольных существительных, диалектных и жаргонных слов мешает говорящему донести до слушателя свою мысль.

Для устной деловой речи характерно наличие однокоренных и одних и тех же слов. Однако использование их, когда это не вызывается необходимостью, следует отнести к неправильности речи.

Еще хуже, когда в речи без надобности повторяются одни и те же слова. Это создает впечатление ее бедности и монотонности. Особенно неприятно слушать, когда эти слова находятся в близком соседстве. Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и потому слабо разбираются в терминологии. Они часто заменяют в своей речи непонятное им слово знакомым или близким по звучанию, например: «движитель» они заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» – на «устойчивость судна», «рефлюкс» – на «рефлекс».

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова, неоправданно усложняя высказывание. Например, «ничего экстраординарного» — «ничего особенного»;

Другая разновидность многословия – тавтология, т.е. повторение того же самого, другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «схематический план».

Показателем низкой речевой культуры речи является использование в условиях официального общения просторечной формы местоимения ихняя — ихние вместо нормативного их, у ней вместо у нее, обои программы вместо обе программы.

Часто ошибки в речи возникают из-за нарушения синтаксических связей, неправильного выбора падежных форм и предлогов. Одной из самых распространенных грамматических ошибок в устной деловой речи является расширительное употребление предлога «о «в качестве своего рода универсального, семантически не мотивированного связочного средства: я уверен о том, что это временные трудности; программа о погашении кредита; все это доказывает о незаконном происхождении капитала; есть проект об открытии нового моста.

Все перечисленные негативные языковые явления снижают динамику делового диалога, следовательно, влекут за собой трату времени. Постоянные повторы, засоренность речи словами-паразитами создают впечатление «топтания на месте».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловой разговор – есть понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем. Это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой.

Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Следует максимально заботиться и о доступности речи. Особенно важно соблюдать это в деловом разговоре.

Так же необходимо соблюдать требования речевого этикета, учитывать личные качества, психологический настрой собеседника.

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Принято считать, что младшим не полагается поздравлять с чем-либо старших или известных лиц по телефону это считается проявлением фамильярности. Лучше всего отправить открытку в конверте.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Рекомендуется иметь специальные бланки, в которых будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов:

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора, относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам,то:

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили … «, «Повторите, пожалуйста, число …», «Будьте добры, уточните номер квитанции …».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы, то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах:

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Деловое общение: совершенствуйте навыки общения

Урок 2: Совершенствуйте свои разговорные навыки

/ ru / business-communication / the-power-of-body-language / content /

Совершенствуйте свои разговорные навыки

Хорошие разговорные навыки могут иметь большое значение на рабочем месте. Умение вести внимательный, дружеский разговор придаст вам больше уверенности и поможет построить лучшие отношения. По мере того, как вы улучшите свои навыки, вы станете более вдумчивым слушателем , будете давать более четкие ответы и научитесь справляться с типичными ошибками .

Посмотрите видео ниже, чтобы узнать о некоторых причинах недопонимания в разговоре.

Прослушивание

Когда вы кого-то слушаете, сфокусируйте на них. Не зацикливайтесь на собственных мыслях, не играйте со своим телефоном и не отвлекайтесь на что-то другое. Уделите им внимание, которое вы хотели бы, если бы они вас слушали. Пока они говорят, дайте им понять, что они привлекли ваше внимание. Поддерживайте зрительный контакт, кивайте, когда они говорят, и время от времени произносите словесные междометия, например, да или OK .

Как сообщает другой человек, задает соответствующие вопросы , чтобы дать им дополнительные возможности выразить свое мнение. Интересуйтесь, о другом человеке! Например, если они говорят о только что сделанной сложной презентации, спросите, что они чувствовали, когда закончили. Подумайте о вопросах, которые вам хотелось бы задать, если бы вы были на позиции другого человека.

Ответ

Первое, что можно сделать, это просто: замедлить . Если говорить быстрее, это не привлечет и не удержит чье-либо внимание, так как это только усложнит понимание.Не забывайте дышать во время разговора, это также замедлит вас и даст вам время подумать. Верьте своим словам и предполагайте, что вы привлекли их внимание.

Чтобы ваша часть беседы была запоминающейся и увлекательной, говорите кратко и по существу. . Представьте, что вы рассказываете историю и вырезаете все ненужные детали, чтобы оставить только важные части. Хотя это может показаться заманчивым, старайтесь избегать мелких деталей, которые не добавляют реальной ценности. Неоднократные отклонения от случайного направления — быстрый способ потерять интерес людей.

Будьте осторожны при любых дебатах на рабочем месте. Когда вы с кем-то согласны, не стесняйтесь выражать свои мысли. Но всякий раз, когда вы не согласны, говорите сдержанно и вежливо. Вы не хотите, чтобы беззаботная дискуссия о фильмах или политике компании превратилась во что-то злое и серьезное. Вместо этого задавайте вдумчивые вопросы, чтобы лучше понять их точку зрения.

Общение в разговоре — это поиск баланса . Вы не хотите доминировать в разговоре, но и не хотите все время молчать.Найдите здоровый ритм, чтобы у всех была возможность делиться, слушать и вносить свой вклад.

Ошибки

Каждый совершает ошибок при разговоре. Это нормально! Однако действительно важно то, как вы справляетесь с этими ошибками. Например, если вы сказали что-то неуместное, важно признать свою вину, извиниться и исправить это. Лучше решать подобные проблемы быстро, а не позволять им задерживаться.

Прерывания быстро нарушают течение разговора, даже если вы не собираетесь этого делать.Если вы кого-то перебиваете, быстро извинитесь или «продолжайте», и этого должно быть достаточно, чтобы продолжить разговор. Чтобы в будущем не отвлекаться, обращайте внимание на ритм их речи, чтобы услышать, когда они закончат обсуждение мысли.

Многие люди думают, что молчание во время разговора — это плохо, что приводит к панике, когда это происходит. Однако это также может быть полезно. Молчание часто является естественным способом поднять новую тему или вовлечь в разговор кого-то нового.И иногда естественно молчать вместе, особенно если вам комфортно с другим человеком. А если вы хотите прекратить разговор, тишина может быть идеальным временем для дружеского прощания. Что бы вы ни делали, оставайтесь уверенными и расслабленными.

Для изучения этих навыков потребуется много практики, но их улучшение может изменить вашу жизнь во многих отношениях. Практикуйте один или два совета в течение нескольких недель, пока они не станут привычкой, затем практикуйте еще несколько в том же темпе. Скоро они станут второй натурой, и ваши разговоры будут протекать уверенно.

/ ru / business-communication / how-to-deescalate-an-argument-at-work / content /

Этикет делового разговора — AskMen

Страница 1 из 2

В бизнесе при налаживании контактов правила этикета не только касаются вашего поведения в офисе и содержания электронной почты, они также включают этикет разговора с вашими коллегами. Об этикете делового разговора чаще всего думают во время личного общения, но он также актуален и по телефону. В обоих случаях старомодные потребности слушать и говорить должны быть в центре внимания.

Возможно, вы ведете светскую беседу со своим новым руководителем, обдумываете ситуацию с новым клиентом, прежде чем пытаться закрыть сделку, или звоните представителю другой компании. Независимо от того, какой из этих случаев является вашей причиной для контакта, знание того, что сказать и как слушать, может стать строительным блоком для лучшей карьеры, нового делового партнерства или просто веселого разговора. Как только кто-то освоится с вами, вы будете чувствовать себя более комфортно с ним и достигнете своих целей (нетворкинг, убеждение и т. Д.).) придет естественно. Это не только поможет вам получить желаемое, но и почти всегда будет вызывать у вас большое уважение.

Давайте рассмотрим некоторые основы этикета делового разговора.

Будь формальным

Формальный — это стильно. В бизнесе вам нужно как можно больше классов. Начните с рукопожатия, и если вас кого-то представляют, используйте титул (мистер, мисс и т. Д.), Пока не получите приглашение на имя. Логично, что рукопожатие неприменимо к телефонному разговору, но правило имени, безусловно, применимо.Вы также можете упростить задачу, пригласив их на свое имя. Самое главное, однажды услышав имя, не забудьте его.
Запоминание имен свидетельствует об уважении, поэтому делайте все, что вам нужно, чтобы сохранить их в своем банке памяти. Один из простых способов сделать это — упомянуть их имя во время первоначального разговора или, что еще лучше, познакомить их с кем-нибудь еще.
По мере развития разговора оставайтесь формальным и не показывайте свои вредные привычки. Это означает, что жевательная резинка, разговор во время большого перекуса или выпивка во время предложения — вне уравнения.Это особенно нелестно в телефонном разговоре. Вместо этого попробуйте придерживаться небольших закусок и глотков, если вы посещаете деловую встречу с едой, и просто избегайте еды, пока разговариваете по телефону.

Когда ваш чат подходит к концу, не забудьте заключительное рукопожатие, еще одно подтверждение имени и обмен визитками. Сохраняя формальность на каждом этапе разговора, вы демонстрируете твердый баланс уверенности и такта. Если вы заканчиваете телефонный разговор, обязательно поблагодарите своего собеседника за его время и убедитесь, что в будущем обязательно последует еще один разговор, или, если возможно, лично.
Придерживайтесь безопасных тем
Слова, которые вы произносите, — ключ к успешному деловому разговору. Как и в суде, то, что вы говорите, может и будет использовано против вас. Одно плохое слово, и оно может следовать за вами на протяжении вашей деловой жизни.
Деловой разговор не должен быть эмоциональным, поэтому он должен быть довольно простым и лишенным драматизма. Субъекты, которые рискуют вызвать вопли и вопли, обычно подпадают под покров религии и денег.Если кто-то пытается увлечь вас темой, которую вы считаете спорной, не отвлекайтесь и не кушайте наживку. Игнорируйте эти комментарии, и если случайно кто-то станет громким или эмоциональным, попробуйте поговорить с ним тише, чтобы разрядить обстановку.
Теперь, когда вы знаете темы, научитесь внимательно слушать и держать язык за зубами …
Как правильно начать деловой разговор
Я потерялся. У меня был адрес, я знал пункт назначения, но я потерялся.Чтобы усложнить задачу, я был в чужой стране, и многие люди вокруг меня не говорили по-английски.
Я подошел к человеку на улице с адресом в руке и спросил: «Вы можете сказать мне, как добраться до 157 Rue Saint-Honoré?» На самом деле я не назвал адрес. Я просто указал на бумагу в руке.
«Нет, нет, нет, нет… так мы не начинаем разговор во Франции!» был его ответ. «Давайте начнем сначала, вы должны сказать» доброе утро «или» Bonjour! » а затем задайте свой вопрос.
Я улыбнулся и попробовал еще раз: «Бонжур, ты можешь мне сказать, как добраться до 157 Rue Saint-Honoré?»
Его ответ был: «Уи! Пройдите два квартала, идите направо, и магазин, который вы ищете, будет справа. Понимаете, вот как начать нормальный разговор.
«Merci beaucoup!» Я ответил и пошел своей дорогой.
Конец зависит от начала
Продавцы часто совершают ту же ошибку, когда начинают деловой разговор или проводят анализ потребностей.Они знают свое место назначения и вступают в разговор без должного начала. Это заставляет клиента реагировать осторожно, не желая вступать в диалог о желаемых бизнес-результатах.
Продавцы-суперзвезды понимают тот факт, что начало разговора влияет на исход разговора. Они используют другой подход в первые десять минут делового разговора.
Как начать правильное деловое обсуждение:
Начните встречу с правильного приветствия, например: «Доброе утро.”
Поблагодарите клиента (или потенциального клиента) за то, что нашли время на встречу.
Вступите в диалог о человеке — возможно, о том, что вы узнали, просматривая его профиль в LinkedIn.
Повторно укажите причину встречи или действительную деловую причину, использованную для обеспечения встречи. Можно спросить, почему они решили с вами встретиться.
Укажите цель собрания. Если это встреча по анализу потребностей, цель — не коммерческое предложение. Цель состоит в том, чтобы обсудить желаемые бизнес-результаты с целью предоставления решения.
Обсудите ожидания от встречи — их и ваши.
Просмотрите, как вы ведете бизнес, и расскажите / покажите им, как вы помогли другим людям.
Просмотрите повестку дня собрания.
Начните с того, что задайте несколько простых вопросов.
Пропускайте на свой страх и риск
Кто-то может подумать, что это слишком много для выполнения за десять минут, а клиенты слишком заняты, чтобы пройти через этот процесс. На самом деле использование этого метода покажется немного неуклюжим и сильно отличается от типичного подхода «сядь и начни задавать вопросы», используемого многими продавцами.Поначалу это может показаться так, но по мере того, как вы будете следовать этому процессу, это станет беседой… правильным способом начать встречу. Самое главное, правильный способ достичь желаемых бизнес-результатов, которые приведут к закрытой сделке!
Bonne journée!
Деловой этикет при разговоре | Small Business
Формальность и сдержанность отличают деловое общение от обычных личных разговоров. Деловые разговоры, особенно между смутными знакомыми или людьми, находящимися на самых разных ступенях корпоративной лестницы, развиваются в соответствии с очень конкретными принципами этикета.Следить за своими манерами — это простой, но эффективный способ продемонстрировать профессионализм и уважение в деловых кругах.
Начать формально
Как показывает практика, лучше начать формально и быть приглашенным в неформальную обстановку, чем предполагать неформальность и рисковать оскорбить потенциального делового партнера.
Называйте кого-нибудь «мистер Смит» вместо «Боб», пока вам не будет предложено использовать его имя. Старайтесь запоминать имена, потому что их использование выражает уважение к человеку.Избегайте вредных привычек — запрета жевания резинки, грызения ногтей, демонстративного метеоризма и компульсивного мониторинга BlackBerry.
Обсуждайте безопасные темы
Большинство людей знают, что вмешательство политики и религии в деловые разговоры — это серьезная ошибка. Тем не менее, список запрещенных тем для разговоров — особенно с людьми с минимальным знакомством — включает вопросы здравоохранения, офисную политику и противоречивые мнения об отрасли или ведущих фигурах в ней. Также избегайте излишнего негатива; Сохранение позитивного настроя в разговоре усиливает теплые чувства к разговору и к тем, кто в нем участвовал.
Наблюдайте за едой
Не разговаривайте с едой, набившей глоток. Наши мамы учили нас жевать с закрытым ртом, и это правило уместно помнить в деловой обстановке. Даже во время бизнес-ланча будьте осторожны во время обеда: ешьте небольшие перекусы, избегайте прихлебки напитков и не употребляйте алкоголь. Кроме того, дважды подумайте, прежде чем помогать кому-то закончить трапезу — нелепо спрашивать делового человека, например, можно ли вам ее мариновать.
Это правило особенно важно при телефонных разговорах.Если вам абсолютно необходимо поесть во время делового разговора, откусывайте небольшие кусочки и не включайте звук в телефоне во время жевания.
Слушайте с уважением
Общение всегда требует говорения и слушания. Вместо того чтобы думать о своем расписании, следующем остроумном возражении или о траектории полета бабочки на заднем плане, обратите внимание на то, что говорят другие, и убедитесь, что вы понимаете их значение. Особенно в случае с новыми людьми стоит убедиться, что вы понимаете контекст и значение слов, которые они используют.
Специалист по коммуникациям Джаспер Энсон советует: «Старайтесь всегда добавлять краткие комментарии, отражающие их точки зрения и демонстрирующие признательность и понимание того, что они говорят. Думайте об этом как о своем способе поделиться своим пониманием и уровнем внимания с собеседником. »
Торговые рукопожатия и визитки
Начните и завершите разговор с новым деловым знакомым рукопожатием. Крепкое рукопожатие с зрительным контактом выражает уважение, хотя эту практику необходимо изменить при общении с людьми из разных культур, где зрительный контакт или рукопожатия редки или невежливы.
Завершите разговор обменом визитками. Карточки являются важным маркетинговым инструментом, и они позволяют вашему собеседнику легко запомнить вас и вашу принадлежность.
Ссылки
Автор биографии
Джейсон Гилликин — редактор и писатель, специализирующийся на здравоохранении, финансах и потребительских технологиях. Его различные степени в области гуманитарных наук помогли ему создавать рассказы в корпоративных официальных документах, новеллах и даже энциклопедиях.
Что такое разговорный бизнес?
Обмен сообщениями помогает людям укреплять отношения с семьей и друзьями. Теперь платформы обмена сообщениями открыты для бизнеса. Разговорный бизнес включает в себя различные способы использования каналов обмена сообщениями в поддержке, маркетинге, продажах и не только. Клиенты, покупатели, потенциальные клиенты и лиды хотят общаться с компаниями с той же легкостью и удобством, с которой они общаются со своими друзьями и семьей. Популярные приложения для обмена сообщениями позволяют клиентам легко это делать, и теперь предприятиям стало возможно и проще, чем когда-либо, использовать эти каналы для создания персонализированного и значимого взаимодействия с клиентами.
Ниже приводится краткое объяснение различных типов разговорного бизнеса и того, как различные решения для обмена сообщениями могут быть адаптированы к уникальным потребностям бизнеса.
Приложения разговорного бизнеса
Разговорная торговля
Разговорная коммерция развивалась с момента появления этого термина в 2015 году. Вначале новые функции обмена сообщениями, такие как карусели изображений и чат-боты, позволяли совершать покупки внутри разговора. В 2019 году появились сервисы личных покупок, ориентированные прежде всего на обмен сообщениями, которые основывались на сочетании автоматизации и вмешательства человека — ниша, особенно подходящая для покупателей предметов роскоши и дорогих товаров.
Теперь разговорная торговля может означать любое взаимодействие на разных этапах пути покупателя к покупке. Например, возможность общаться с брендом и задавать вопросы во время совершения покупки в другой части приложения может быть более естественным способом совершения покупок, чем передача запросов боту, но оба метода являются общими.
Покупки с помощью обмена сообщениями предоставляют ценную информацию для компаний, собирающих разговорные данные, часть единого профиля клиента, обещанного ведущими брендами, вторгающимися в разговорный бизнес, — преимущества которого включают прозрачность важных данных в масштабах всей организации.
В Business 2 Community писательница Ханна Рен приводит некоторые ключевые статистические данные: «4 из 5 потребителей делают покупки с мобильных телефонов, а 87% владельцев смартфонов используют приложения для обмена сообщениями, такие как Whatsapp, Facebook Messenger и WeChat. 65% покупателей совершили бы покупку в компании, в которой они могут отправлять сообщения, а 40% покупателей начали делать покупки из-за диалоговой коммерции », — объясняет Рен, цитируя опрос Facebook« Почему разговоры — это будущее торговли ».
компаний, как H & M, 1-800-Цветы и Pizza Hut все опускают свои пальцы в разговорную коммерцию, экспериментируя с ботами, патентованным чатом в своих собственных приложениях и сайтах, и делая себя доступными на популярных платформах обмена сообщений.Сегодня интерактивной коммерции помогают платежные функции, встроенные в платформы обмена сообщениями, такие как Apple Pay, Google Pay, WeChat Pay, Payments in Messenger, а также в сторонние интеграции, такие как Shopify Shop Pay, CashApp и Venmo. Чтобы решить растущие проблемы, связанные с конфиденциальностью и шифрованием данных, платежная информация не видна розничным продавцам — такие компании, как Stripe, хранят данные кредитных карт, в то время как такие бренды, как Apple, требуют простой аутентификации с использованием FaceID или TouchID. Платежи уже стали частью разговора — ритейлеры должны последовать их примеру.
Разговорная поддержка
Если у вас когда-либо возникали проблемы с обслуживанием клиентов по телефону, вы не единственный. Согласно Forbes, это обычное мнение. Однако разговорная поддержка заключается не только в том, что телефонные звонки ужасны. Как и у всех каналов поддержки, у них есть время и место. Однако контакт-центры меняются, и они открывают больше каналов для улучшения качества обслуживания операторов и клиентов одним махом.
Чат-боты и автоматизация могут облегчить разговоры и другие несложные взаимодействия, которым не нужно уделять слишком много внимания.Запросы можно отсортировать и отправить соответствующему агенту или методу самообслуживания. Когда клиенту нужно поговорить с человеком, именно тогда могут успешно развиваться современные решения для разговорной поддержки.
Современная диалоговая поддержка асинхронна, удобна и индивидуальна. Пожалуй, самое главное, это доступно. Многие бренды и организации полагаются на те же популярные приложения для обмена сообщениями, которые вы используете для общения с друзьями и семьей, в качестве каналов поддержки.
Когда мы говорим «асинхронный», мы проводим различие между обменом сообщениями и живым чатом.Асинхронный означает возможность останавливать и начинать разговор, когда это удобно. Это означает, что при необходимости разговоры могут происходить в режиме реального времени, но чаще всего пользователь может сосредоточиться на других вещах. Большинство разговоров, которые мы ведем с семьей и друзьями, асинхронны и происходят в таких приложениях, как Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram — вы называете это. Представьте себе, что вы относитесь к разговору в WhatsApp так же, как к телефонному звонку или даже к сеансу живого чата, когда вы не можете столкнуться с какими-либо перебоями или многозадачностью.Это было бы кошмаром, но именно так мы относимся к клиентам, когда чат — единственный вариант.
Разговоры на основе сеанса создают проблему, когда разговор заканчивается. Когда все кончено, действительно кончились . Есть еще вопрос или ваша проблема не решена? Вы должны начать сверху.
Тем не менее, у живого чата есть свои моменты. Это здорово, когда это работает, и многие бренды до сих пор его используют. Это предшественник современного разговорного опыта. В некотором смысле, асинхронные и современные решения для обмена сообщениями основаны на проблемах живого чата: прерванные разговоры, обременительная задача повторяться и ощущение потери времени в ожидании ответа.Это не может быть мгновенным. Для людей, использующих асинхронные каналы обмена сообщениями, можно оставить разговор со службой поддержки, и им будет уделено внимание, когда это будет удобно для клиента. Больше не будьте заложниками живого разговора, отнимающего ваше время.
Разговорный маркетинг
Вы когда-нибудь сталкивались со странным текстовым сообщением, которое якобы пришло от вашего банка, но выглядит мошенническим, но потом вы обнаруживаете, что оно на самом деле пришло из вашего банка?
Использование приложений для обмена сообщениями в качестве маркетингового инструмента имеет плохую репутацию, потому что до недавнего времени не существовало ограничений, препятствующих злоупотреблениям брендами.В прошлом году WhatsApp объявил о наказаниях брендов, злоупотребляющих его бизнес-API для рассылки спама, и создал протокол для исходящих клиентов. Тем не менее, способность бренда активно взаимодействовать со своими клиентами — отличный шанс превратить push-уведомление в беседу. В конце концов, клиентов легче удерживать, чем привлекать новых.
Некоторые бренды используют приложения для обмена сообщениями для творческого общения в рамках маркетинговых кампаний. Например, кик-бот H&M позволяет клиентам играть с инструментами для укладки.В Китае вся экономика Wechat построена на разговоре с помощью мини-программ. Мини-программы — это, по сути, приложения в приложении Wechat. Они могут направлять пользователей по частям контента, например Vogue Business, или позволять им играть в фирменные игры.
Разговорные продажи
Chat позволяет продавцам быть активными, личными и дружелюбными. Что еще более важно для вашего бизнеса, разговоры на веб-ресурсах могут увеличить конверсию на 29%.
Решения для общения для торговых представителей интегрируются в их системы и позволяют им общаться с потенциальными клиентами, посещающими их веб-сайты, не покидая своего интерфейса.Клиенты веб-чата могут помочь торговым представителям в привлечении потенциальных клиентов, а представители, которые могут установить значимые связи с потенциальными клиентами через чат, могут быстрее заключать сделки.
Когда у торговых представителей есть доступ к релевантным разговорным данным и покупатель зарегистрирован в их базе данных, торговые представители видят ключевые моменты, например, как долго посетитель был покупателем, какие продукты они приобрели и сколько раз они это делали. посетил эту конкретную страницу с ценами. Доступ к разговорным данным означает возможность отправлять целевые и персонализированные сообщения — и это имеет решающее значение в эпоху, когда персонализированный опыт является ключевым отличием.
По мере того, как поставщики программного обеспечения для продаж начинают включать асинхронные каналы обмена сообщениями наряду с традиционным живым чатом, мы начнем видеть естественные разговорные потоки, позволяющие привлекать потенциальных клиентов и преобразовывать их по своему усмотрению.
Какова рентабельность инвестиций в разговорный бизнес?
Обмен сообщениями удобен для оператора
Недовольные агенты — недовольные клиенты. Телефонные звонки требуют всего внимания агента, а когда разговор переходит в телефонные звонки, клиент, скорее всего, уже недоволен.Никто не хочет быть на другом конце этого звонка. Асинхронные каналы обмена сообщениями могут смягчить этот удар, в то время как агенты могут сосредоточиться на большем количестве разговоров одновременно. При правильной автоматизации они также могут сосредоточиться на разговорах более высокого качества. Как говорит старший адвокат Zendesk Сесиль Зонго: «Как агент, я забочусь о том, чтобы использовать свой мозг и навыки критического мышления — чтобы мне не скучно было делать то, что может легко автоматизировать бот».
Возможность сортировки запросов с помощью автоматизации, такой как чат-боты, означает, что агенты могут тратить больше времени на сложные и интерактивные разговоры.В книге Relate Рут Зайв пишет: «ИИ может уменьшить количество малоценных запросов и сопутствующее разочарование, с которыми сталкиваются агенты», утверждая, что автоматизация фактически позволяет агентам предоставлять более качественную поддержку. Кроме того, у правильно оборудованных агентов в целом больше опыта, что также влияет на качество обслуживания клиентов. Агенты могут влиять на чистую прибыль, а не сосредотачиваться на оттоке и удержании.
Решения
для обмена сообщениями, которые предлагают полный контекст и унифицированные профили клиентов, помогают агентам в их производительности и, в конечном итоге, приводят к лучшему CX.
Messaging сэкономит вам деньги и поможет вам масштабировать
30% компаний предлагают обмен сообщениями для более быстрого разрешения проблем, в то время как 27% говорят, что это круглосуточная поддержка, а 22% считают, что это повышает эффективность агентов, согласно отчету State of Messaging 2020.
Компании, которые развертывают решения для асинхронного обмена сообщениями, могут сбалансировать больше разговоров, чем на каналах реального времени на основе сеансов. Благодаря доступу к полной истории разговоров и контексту во всей организации клиенты не рискуют повторяться.Эти же данные не только улучшают качество обслуживания клиентов, но и помогают лучше понять инициативы «Голос клиентов».
Например, Apple Card
развернула круглосуточную поддержку через iMessage — богатый асинхронный канал, который также позволяет клиентам совершать платежи на таких платформах, как Venmo, так же легко, как отправлять GIF-изображения и смайлики. CTA сообщения Apple Card находится внутри приложения Wallet, и клиенты могут задавать вопросы на естественном языке и получать разумный ответ.
Инструменты для разговорного бизнеса
Платформа для разработчиков Sunshine Conversations позволяет брендам легко общаться с клиентами на условиях их клиентов.Гибкость платформы позволяет осуществлять интеграцию с такими платежными платформами, как Stripe, Apple Pay, Shop Pay, Google Pay, бот-платформами, такими как Ada или Landbot, системами перевода в реальном времени и источниками данных о клиентах, такими как Sunshine. Беседы — это холст, на котором нарисованы удивительные впечатления от клиентов. Благодаря поддержке всех мировых каналов обмена сообщениями никто не останется вне досягаемости.
Сделайте глубокий вдох!
Возможности общения безграничны. Если вам интересно, как использовать разговоры для повышения удовлетворенности, удержания и создания уникального персонализированного обслуживания клиентов, ознакомьтесь с нашей электронной книгой Let’s Get Conversational.
Давай поговорим! 28 Темы делового английского, чтобы зажечь разговор
Преподавание делового английского более или менее похоже на обучение стандартному английскому — с некоторыми особенностями.
Обычно вы начинаете со студентов, которые говорят на довольно продвинутом уровне и склонны ориентироваться на бизнес-темы, а не на общие темы, такие как планирование отпуска, спрашивание направления или покупка обуви.
Этим студентам также нужен английский специально для рабочих целей, поэтому они хотели бы улучшить свои разговорные навыки, особенно в том, что касается разговорного бизнеса.
Но о чем говорить? Деловой раздел газеты? Финансовое состояние их компании? Экономика?
Ну, конечно, но это так широко, и с чего начать? Именно здесь я пришел, чтобы помочь вам с моим волшебным списком из 28 тем для разговора на деловом английском, чтобы начать занятие на ура.
Поскольку преподавательская подготовка, которую вы прошли, научила вас, лучше всего начинать занятие с разминки или чего-то, что может помочь начать разговор, и эти темы именно для этого.Они также отлично подходят для более глубокого обсуждения и обсуждения.
Наряду с темами я включил несколько примеров вопросов, которые вы могли бы задать по каждой теме. Темы довольно широки, поэтому не стесняйтесь корректировать в соответствии с навыками, ритмом и темпом вашего класса.
После обсуждения вы можете плавно перейти к учебному материалу, создавая гармоничный ритм на уроках делового английского!
Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)
Прежде чем мы углубимся в наши темы для разговора, я хотел представить фантастическое место для преподавания английского языка с помощью родных видео (включая бизнес-темы), FluentU! контент может помочь.
1. Бизнесы
Говорить о других компаниях — это, по сути, разговорный бизнес. Другие компании могут быть друзьями, врагами, вдохновителями или кем угодно еще. Простая тема, но такая глубокая.Вот несколько вопросов, которые вы могли бы задать:
Что могут сделать предприятия, чтобы добиться успеха?
Что вы думаете о «бизнесе»?
Какие предприятия успешны в вашей стране / отрасли? Почему?
Как вы думаете, почему некоторые предприятия терпят неудачу?
«Бизнес — это сочетание войны и спорта». Ты согласен? Почему, почему нет?
2. Переговоры
Ни один глагол не сочетается со словом «бизнес» лучше, чем «зенегра».«Некоторые могут сказать, что переговоры — это бизнес. Это хорошая тема, по которой студенты говорят о любых переговорах. Вы можете задать такие вопросы, как:
Насколько хорошо вы умеете вести переговоры?
Каковы хорошие тактики ведения переговоров?
Вы ведете переговоры на работе, в личных целях или во время покупок?
О чем вам приходилось вести переговоры в своей жизни? (Примеры: дом, машина, товары на базаре)
Как вы думаете, мужчины или женщины лучше умеют вести переговоры? Почему?
3.Собеседования при приеме на работу
Если ваши студенты не нашли работу от друга или члена семьи, скорее всего, им есть что сказать о собеседовании. Это «первые свидания» в деловом мире, и эта тема вызывает хорошую болтовню. Вот несколько замечательных вопросов:
Как вы относитесь к собеседованию при приеме на работу?
Что является самой важной частью собеседования при приеме на работу?
Какой совет вы дадите для успешного собеседования?
Какие вопросы часто встречаются при собеседовании при приеме на работу в вашей компании / отрасли / стране?
Самое худшее интервью, которое у вас когда-либо было?
Чтобы получить полный обзор собеседований на английском языке, не забудьте посмотреть видео ниже.Вы узнаете все инсайдерские советы, приемы и обычаи, которые сделают собеседование идеальным для вас. Обзор включает в себя множество отличных роликов из телешоу и фильмов, показывающих, что именно нужно делать, а что не делать, когда наступит важный день!
Для получения более качественного контента обязательно подпишитесь на канал FluentU English на YouTube и нажмите на значок уведомления, чтобы не пропустить загрузку!
4. Работа за границей
Некоторые студенты, особенно если им нужен английский для работы, могли иметь некоторый опыт работы в другой стране или даже иметь некоторых коллег, которые работают за границей.Эта тема хороша тем, что работа за границей становится все более актуальной в наши дни. Вот несколько хороших вопросов:
Работали ли вы когда-нибудь в другой стране?
Какие трудности могут возникнуть при работе за границей?
Если бы вы могли выбрать, где бы вы хотели работать за границей?
Какой у вас опыт работы с коллегами из-за границы?
Какие культурные различия существуют между вашей страной и зарубежными странами, с которыми ведет бизнес ваша компания?
5.Кризис
Неизбежная тема в мире бизнеса, студенты любят делиться взглядами на кризисы. Они могут поделиться своими мыслями, вопросами и мнениями о реагировании на все виды кризисов. Если какой-то конкретный кризис не сильно ударил по их стране, когда некоторые могут почувствовать чувствительность к этой теме, это отличная тема для разговора. Вы можете задать такие вопросы, как:
Как вы справляетесь с кризисами?
Какие кризисы случаются на вашем рабочем месте?
Какие кризисы затронули вашу страну?
Каков ваш запасной план на случай серьезного кризиса?
Что вы узнали из прошлых кризисов?
6.Лидеры
Лидеры — тренеры бизнеса. Они служат руководством и мудростью для многих. Ваши ученики могут быть вдохновлены некоторыми известными лидерами, или они могут равняться на лидеров в своих странах, компаниях или отраслях. Они могут даже мечтать сами стать лидерами. Предложите учащимся рассказать о том, какие люди лучше всего подходят для ведения бизнеса. Вот несколько вопросов, которые стоит задать:
Как вы определяете лидера?
Что делает лидера отличным?
Каково лидерство в вашей компании / отрасли / стране?
Опишите лучшего лидера, на которого вы работали / с Золпидемом.
Как вы думаете, насколько вы хороший руководитель?
7. Бизнес-презентации
В наши дни презентации повсюду благодаря современным технологиям. Велика вероятность, что вашим ученикам не только есть что сказать о них, но и им, возможно, придется что-то сказать на работе. Вы можете задать им следующие вопросы:
Что делает презентацию хорошей?
Что делает презентацию плохой?
Приходится ли вам проводить презентации на работе? Если да, то о чем они?
Как вы относитесь к проведению презентаций?
Как вы относитесь к просмотру презентаций?
8.Встречи
Если ваши ученики не работают на почасовой работе, у них, скорее всего, будут встречи, и разговоры о встречах — хорошая тема, поскольку она настолько интересна. Хорошие вопросы включают:
Как часто вы проводите встречи на работе?
Вам нравятся встречи на работе? Почему, почему нет?
Что часто обсуждают на ваших встречах?
Каковы преимущества / недостатки проведения встреч?
«Если вам нужно провести собрание, потеряйте стулья.» Ты согласен? Почему, почему нет?
9. Прекращение действия
Это опыт сотрудников, которых «бросают», но это то, что является частью бизнеса. Если студенты хотят лучше говорить на деловом английском, решать сложные вопросы на собеседовании и планировать свою карьеру, им следует попрактиковаться в разговоре об увольнении. Вот несколько хороших вопросов:
Вас когда-нибудь увольняли?
Как можно уволиться с работы?
Приходилось ли вам когда-нибудь кого-нибудь увольнять?
Как предотвратить увольнение?
Если бы вас уволили, что бы вы сделали?
10.Менеджеры
Немного отличаются (или значительно, в зависимости от вашей работы) от лидеров, менеджеры — это то, о чем каждому есть что сказать. Любите их или ненавидите, они — важный предмет обсуждения в бизнесе. Возможно, некоторые из ваших учеников сами являются менеджерами. Вы можете спросить:
Что вы думаете о своих менеджерах?
Какие качества делают хорошего менеджера?
Как ваш руководитель проводит время?
Как руководитель может мотивировать сотрудников?
Какой стиль управления у вашего менеджера?
11.Малый бизнес
Малый бизнес — это краеугольный камень растущих предприятий, и благодаря электронной коммерции они находятся на подъеме. Вот несколько вопросов, которые можно задать классу:
Распространены ли малые предприятия в вашей стране?
Какие проблемы есть у малого бизнеса в вашей стране?
Какие успешные малые предприятия существуют в вашем городе?
Как малый бизнес может стать успешным?
Если бы у вас был малый бизнес, какой бы он был?
12.Оценка работы
Любая порядочная компания время от времени дает своим сотрудникам своего рода оценку, так что это хорошая тема для обсуждения, поскольку оценки проводятся для повышения качества работы сотрудника. Вы можете спросить что-то вроде:
Есть ли у вас обзоры производительности в вашей компании? Как часто?
Как вы к ним относитесь?
Что охватывают ваши обзоры производительности?
Как вы думаете, насколько важны оценки?
Что произойдет, если ваша оценка будет хорошей / плохой?
Как вы относитесь к отзывам о себе?
13.Выход на пенсию
Несмотря на то, что выход на пенсию — это конец пути для бизнеса и долгий путь для некоторых студентов, это хорошая тема для обсуждения, поскольку в конечном итоге она затрагивает всех. Могут быть интересны следующие вопросы:
Какой пенсионный возраст в вашей стране?
Что обычно делают люди в вашей стране после выхода на пенсию?
Где в вашей стране обычно проживают пенсионеры?
Каковы преимущества / недостатки выхода на пенсию?
Как вы думаете, чем вы будете заниматься после выхода на пенсию?
14.Опыт работы
Все говорят о своем опыте работы, и это помогает им понять, кем они являются сегодня в своей карьере. Вот несколько важных вопросов:
Какой у вас опыт работы?
Как вам предыдущая работа?
Что дает вам опыт работы?
Что вы узнали из своего опыта работы?
Что вы узнали о себе?
15.Сверхурочные
Сверхурочные работы так же приятны, как и их можно избежать. К сожалению, это неизбежно, но большинству студентов есть что сказать о сверхурочных. Хорошими вопросами могут быть:
Сколько вы обычно работаете сверхурочно?
Как вы относитесь к сверхурочной работе?
Какова политика сверхурочной работы в вашей компании?
Опишите наихудшие сверхурочные работы, которые у вас когда-либо были.
Как можно сократить сверхурочные часы?
16.Деловые поездки
Деловые поездки, будь то внутренние или международные, в наши дни становятся все более распространенными и являются хорошей темой для обсуждения. Ведь, скорее всего, вашим студентам, отправляющимся в командировку, необходимо владеть английским языком! Вы можете спросить:
Едете ли вы в командировки по работе? Где?
Какие преимущества / недостатки командировки?
Что вы посоветуете тем, кто путешествует по делам?
Куда бы вы хотели поехать в командировку? Почему?
Каким вы думаете будущее деловых поездок?
17.Competition
Если ваши ученики хотят хорошо говорить на деловом английском, им нужно будет поговорить о конкуренции. Соревнования проводятся повсюду, и это отличная тема, чтобы по-настоящему понять, что ваши студенты думают о бизнесе в целом. Могут быть интересны следующие вопросы:
Кто именно является конкурентом вашей компании?
Какие преимущества / недостатки есть у ваших конкурентов?
Как ваша компания может преодолеть конкуренцию?
Насколько конкурентоспособна ваша отрасль?
Насколько вы в целом конкурентоспособны? Почему?
18.Управление рисками
Большинство студентов должны быть знакомы с риском и, надеюсь, лучше знать, как им управлять, так что это прекрасная тема для стимулирования качественного обсуждения. Важные вопросы:
С какими рисками сталкивается ваша компания?
Как ваша компания справляется с этими рисками?
Какая ситуация может быть большим риском для вашей компании?
Каков ваш план на случай, если вы столкнетесь с риском?
Есть ли у вашей компании план действий в чрезвычайных ситуациях?
19.Investing
Инвестирование — это важная тема, о которой многие студенты, изучающие деловой английский, хорошо знают, в зависимости от их бизнеса. Это интересная тема, которая может заинтересовать некоторых студентов. Вы можете задать такие вопросы, как:
Что вы думаете об инвестировании?
Какие у вас инвестиции? Почему?
Вы консервативный или рискованный инвестор? Почему?
Что вы считаете плохой инвестицией? Почему?
Если бы у вас было 1000 долларов для инвестирования, что бы вы сделали?
20.Коллеги
Каждому есть что сказать о коллегах, и разговор о них может помочь учащимся поговорить о более личных вещах, что действительно поможет им выйти из зоны комфорта. Вот несколько хороших вопросов:
Что вы думаете о своих коллегах?
Какие общие проблемы у коллег?
Были ли у вас сложные ситуации / ссоры с коллегами?
Проводите ли вы время с коллегами вне работы? Почему, почему нет?
Кто ваш любимый коллега? Почему?
21.Hard Times
К сожалению, тяжелые времена в наши дни довольно распространены. Но разговор о них полезен для бизнеса, поскольку может расширить знания ваших студентов о текущих событиях. Вы можете задать такие вопросы, как:
Какие тяжелые времена переживает ваша отрасль / страна?
Какие тяжелые времена вы пережили?
Чему вы научились в тяжелые времена?
Каковы преимущества трудных времен?
Расскажите мне о том, что вы делали в трудные времена.
22. Рейзы
Все любят рейзы, но говорить о них (особенно с высшим) — совсем другое дело. Однако среди одноклассников разговор о повышении может вызвать интересную болтовню. Хорошие вопросы вроде этого:
Как часто вы получаете повышение на работе?
Что нужно, чтобы получить повышение на работе?
Что вы посоветуете тем, кто хочет повышения?
Считаете ли вы, что рейзы важны? Почему, почему нет?
Заслуживаете ли вы повышения? Почему, почему нет?
23.Продажи
Кто-то может сказать, что бизнес — это продажи, и они могут быть правы. Продажи относятся к бизнесу, как образование — к знаниям. Говорить о продажах — важный навык делового английского, особенно если некоторым студентам нужно продавать на английском. Вот несколько замечательных вопросов для обсуждения:
Вы когда-нибудь работали в отделе продаж?
Насколько вы хороший продавец? Почему, почему нет?
Что делает хорошего продавца?
Как проходит процесс продаж в вашей компании?
Какие стратегии, по вашему мнению, подходят для продаж?
24.Клиенты
Но, увы, не может быть продаж — или бизнеса, если на то пошло! — без клиентов. Поскольку каждый был клиентом более чем несколько раз в своей жизни, это отличная тема для студентов! Подобные вопросы подходят:
Кто клиенты вашей компании / отрасли?
Чего вы обычно ожидаете, как покупатель?
Как привлечь больше клиентов?
Как вы теряете клиентов?
«Клиент всегда прав.«Вы согласны / не согласны?
25. Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это еще один аспект бизнеса, о котором и продавцы, и покупатели кое-что знают. Это фантастическая тема, которая может вызвать полезное обсуждение. Вы можете задавать такие вопросы, как:
Как вы определяете «обслуживание клиентов»?
Что такое отличное обслуживание клиентов?
Что такое плохое обслуживание клиентов?
Приходилось ли вам иметь дело с клиентами? Как это было?
Как вы решаете проблемы клиентов?
26.Маркетинг
Маркетинг — важная область в мире бизнеса, и многим студентам нравится говорить на разные темы. Вы можете задать такие вопросы, как:
Что вы понимаете в маркетинге?
Каков целевой рынок вашей компании?
Какой маркетинг использует ваша компания?
Какие формы маркетинга, по вашему мнению, являются наиболее / наименее успешными?
Какой маркетинг успешен в вашей стране?
27.Консультации
Многие компании, большие и маленькие, имеют опыт работы с консультантами, и это важная тема в мире улучшения бизнеса. Вот несколько замечательных вопросов:
Как вы определяете «консалтинг»?
Что вы думаете о консультантах?
Каковы преимущества / недостатки консультантов?
В какой области вы можете дать совет? Почему?
«Иногда вам нужен консультант, чтобы сказать очевидное.«Вы согласны / не согласны? Почему?
28. Правила и положения
Правила и положения буквально повсюду в деловом мире, и они могут содержать полезную и интересную информацию. Вы можете задать студентам такие вопросы, как:
Какие правила и нормы существуют на вашей работе?
Что произойдет, если вы нарушите любое из этих правил?
Как вы относитесь к правилам на вашей работе?
Как вы думаете, почему существуют правила и нормы?
Были ли у вас проблемы с правилами и положениями?
Итак, у вас есть обширный список различных тем, которые отлично подходят для студентов, изучающих деловой английский.
Хотя желательно (и вероятно), чтобы у ваших учеников уже была работа, чтобы ответить на эти вопросы, но поскольку эти темы являются настолько связными и общими, не должно быть проблем начать занятия с нескольких простых вопросов по таким темам.
Вы даже можете выбрать темы в соответствии с текущими бизнес-новостями и немного смешать вопросы. Лучший совет — сделать его интересным, актуальным и замечательным, чтобы учащимся было что сказать, и они никогда не теряли интереса.
Итак, поговорим о деле!
И еще кое-что …
Если вы ищете творческие способы преподавания английского языка, вам понравится использовать FluentU в классе!
Здесь собрана огромная коллекция аутентичных англоязычных видео, которые англоговорящие люди действительно смотрят регулярно. Есть масса отличных вариантов, когда вы ищете песни для занятий в классе.
Здесь вы найдете видеоклипы, музыкальные номера из кино и театра, детские песни, рекламные джинглы и многое, многое другое.
На FluentU все видео отсортированы по уровню навыков и тщательно аннотированы для студентов.
Слова содержат примеры предложений и определений. Учащиеся смогут добавлять их в свои списки словаря и даже видеть, как эти слова используются в других видеороликах.
Например, если ученик нажмет на слово «поиск», он увидит это:
Плюс, все эти замечательные видео сопровождаются интерактивными функциями и инструментами активного обучения для студентов, такими как мультимедийные карточки и веселые игры типа «заполните пробел.«
Он идеально подходит для занятий в классе, групповых проектов и индивидуальных домашних заданий. Не говоря уже о том, что гарантированно увлечет ваших учеников изучением английского языка!
Подпишитесь на бесплатную пробную версию и принесите FluentU своим в классе сегодня
Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)
Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ преподавать английский язык с помощью реальных видео.
Погрузитесь в английский в вашем классе!
4 способа, которыми светская беседа улучшает общение на деловом английском
Когда вы общаетесь с покупателем или клиентом, маловероятно, что вы всегда будете «говорящим» (перевод: разговор на темы, связанные с бизнесом).
Иногда вам придется вести так называемую «светскую беседу».
Что такое small talk и почему это важно в бизнесе?
По сути, светская беседа — это когда вы говорите о вещах, которые на самом деле не имеют большого значения.Вы делаете это, чтобы занять время и быть вежливым.
Самый распространенный пример светской беседы — это все, что связано с погодой. Вот пример:
«Этот снег не прекратится!»
«Я знаю. Мне потребовалось 45 минут, чтобы очистить подъездную дорожку перед тем, как я уехал сегодня ».
«Это очень плохо! Надеюсь, к концу недели мы увидим солнце. Я планировал покататься на лодке ».
«В таком случае вам придется заняться подледной рыбалкой!»
Светская беседа обычно банальна, и все окружающие могут легко поговорить о ней, например, о погоде.
Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)
Как использовать светскую беседу в деловых ситуациях
Важно знать, как вести светскую беседу с клиентами, потому что часто бывают моменты, когда вы не говорите о бизнесе, но все же хотите участвовать в разговоре с вашим клиентом. Вы можете использовать светскую беседу, когда:
Вы находитесь с кем-то и ждете, когда кто-то или что-то придет, прежде чем вы начнете обсуждать работу.
Вы пытаетесь подключиться к сети и вам нужен повод, чтобы начать разговор с кем-то новым.
Цель — соединить с вашим клиентом.
Что значит связаться с кем-то?
Вам не обязательно становиться лучшими друзьями со своими коллегами или клиентами, но вы должны выглядеть симпатичным и надежным человеком. Лучший способ добиться этого — общаться с людьми. «Соединить» означает соединить две вещи вместе.
Связаться с кем-то может означать:
Связаться с кем-то или связаться с кем-то, обычно с определенной целью.
«Можете ли вы соединить с Полом, чтобы получать отчеты, необходимые для проекта?»
«Я свяжусь с по телефону позже на этой неделе, чтобы подтвердить встречу».
Связь с кем-то, часто из-за общности.
«Я действительно связал с Джейн прошлой ночью, особенно когда я узнал, что у нее есть персидская кошка, как и у меня!»
«Если вы пригласите его на ужин, то, возможно, вы двое соедините .”
Когда вы общаетесь с кем-то, человеку легче вас запомнить. Вы обычно становитесь более симпатичными.
FluentU — отличный инструмент , чтобы увидеть, как это работает в реальной жизни. .
Вы услышите, как носители английского языка общаются и общаются в непринужденной обстановке. А если вы не понимаете ни одного слова, вы можете нажать на него в субтитрах. FluentU автоматически приостановит воспроизведение видео, чтобы показать вам определение, изображение и грамматическую информацию.
Есть также дидактические карточки, веселые викторины и полные стенограммы, чтобы вы не забыли, что узнали из видео.Лучше всего то, что вы можете практиковаться где угодно с приложениями для iOS и Android. С FluentU так легко выучить разговорный английский независимо от того, насколько загружен ваш график. .
1. Установите связь с помощью светской беседы
Есть несколько основных способов общаться с людьми во время светской беседы:
Используйте общий опыт.
«Планируете ли вы отпуск на лето?» «Вот это да. Похоже, это будет здорово ».
«Если у вас есть шанс, вам обязательно стоит заглянуть в гастроном за углом.»
« В каком отеле вы остановились? » «Еще несколько клиентов остались там. Они сказали, что это было очень мило ».
Расскажите о родном городе человека или о том, где сейчас находится его бизнес.
«Несколько лет назад я был в Чикаго. Мне это очень понравилось.»
«Я видел, что ваша штаб-квартира находится в Далласе, штат Техас. Моя сестра живет в Далласе ».
«О, вы из Колорадо? Я слышал, что там есть отличные места для катания на лыжах ».
Укажите колледж или школу.
«Так вы выпускница Мичиганского университета? Вы видели тот футбольный матч вчера вечером? »
«Вы учились в Техасском университете? Я ходил в Университет Райса в Хьюстоне, но раньше мы всегда ездили в Остин на выходные ».
Обсудите общие интересы или симпатии.
«Любишь суши? Я люблю его тоже. На самом деле, в центре города есть отличный суши-ресторан.
«Вы любите спорт?»
2.Оставайтесь вовлеченными в разговор
Всякий раз, когда вы с кем-то разговариваете, вы должны проявлять интерес к разговору. Это верно для светской беседы и любого другого делового обсуждения. Если вам это не интересно, другой человек тоже не будет заинтересован. Вот несколько советов, которые помогут вам активнее участвовать в разговоре:
Не говорите просто так. Задавайте вопросы и слушайте.
«Где ты учился в университете?»
«Есть планы на выходные?»
«Вы знаете здесь какие-нибудь хорошие рестораны?»
Обратите внимание на человека, с которым вы разговариваете.
Не смотрите в телефон или часы.
По возможности смотрите в глаза.
Время от времени кивайте головой, чтобы проявить интерес.
Улыбайтесь, когда они говорят о том, что им нравится.
Обратите внимание на мелочи, которые могут стать началом разговора.
Если вы видите значок человека, на котором написано, что он из Лос-Анджелеса: «Лос-Анджелес — это отличный город!»
Если у человека есть фотография своей семьи в круизе: «Какой это был круиз?»
Если мелодия звонка ее телефона — знакомая песня: «Это Coldplay? Я видел их на концерте несколько лет назад.Какое шоу! »
Изучите информацию об этом человеке, чтобы узнать о нем больше.
Используйте основную информацию, которую вы найдете в разговоре.
Узнайте, какие темы им не нравятся, чтобы избежать их.
Последний пункт действительно может помочь направить ваш разговор и лучше узнать вашего клиента. Если вы посмотрите в соцсети и узнаете, что ваш клиент вегетарианец, то вы поймете, что им будет наплевать на лучший бургер, который вы когда-либо ели (если, конечно, это не бургер с тофу!).
Точно так же, если вы узнаете, что ваш клиент ездил в Англию прошлым летом, у вас может быть такой разговор:
«Я планирую поехать с семьей в Англию. Ты когда-нибудь был здесь?»
«Да, вообще-то я ходил прошлым летом».
«Да правда? Есть что-нибудь, что мне обязательно нужно увидеть? »
«Лично я не горожанин, поэтому Лондон не для меня. Но Девон была выдающейся ».
«Я обязательно попробую это проверить.Спасибо за совет.»
3. Во время светской беседы избегайте сложных тем
Светская беседа должна быть легкой и легкой.
Главное правило светской беседы — избегать всего, что может разжечь негативные чувства. Лучше всего избегать тем, которые потенциально могут задеть чувства человека или бросить вызов его мнению.
Во время светской беседы вам следует избегать разговоров о:
Политике
Религии
Нравственности
Текущие события (новости), требующие мнения
Внешний вид человека
Все слишком личное
Все, что может быть иметь сильное мнение о
Меньше всего вам хочется обидеть клиента.
Если вы сомневаетесь, просто спросите себя: «Есть ли шанс, что это можно считать оскорбительным вопросом или комментарием?»
Если да, то пропустите!
4. Обратите внимание на то, как люди себя чувствуют во время светской беседы
Иногда светская беседа неуместна или не приветствуется другим человеком.
Когда вы ведете светскую беседу с бизнес-клиентом или кем-либо еще, вы всегда должны знать, как идет разговор. Если разговор кажется натянутым или другой человек выглядит неловко, то решением может быть смена темы — или даже молчание.
Вот некоторые вещи, о которых следует помнить, пытаясь понять вашу ситуацию во время светской беседы. Красный флаг — предупреждающий знак, на который следует обратить внимание. Если вы видите один из этих красных флажков, вам следует расслабиться, сменить тему или, возможно, прекратить говорить.
Обратите внимание на язык тела собеседника.
Красные флажки: Скрещенные руки, серьезный взгляд или замкнутый язык тела — все это красные флажки, показывающие, что человеку неудобно вести светскую беседу.
Не настаивайте на светской беседе, если другой человек не заинтересован.
Красные флажки: Глядя на свой телефон или кажется, будто вы не слышите, что вы говорите
Обратите внимание, если разговор кажется принудительным, или если другой человек не хочет говорить.
Красные флажки: Односложные ответы, вопросы без взаимных ответов
Обратите внимание, если ситуация кажется напряженной.
Red Flags: Выражение решительного мнения, поднятие бровей и любой вид гнева или раздражения.
Может показаться, что нужно много помнить, но не беспокойтесь. С тобой все будет в порядке!
Светская беседа должна быть легкой и приятной для всех участников.
Будь простым и постарайся не задумываться над этим.
Если вы беспокоитесь, что ошибетесь, то помните: о погоде всегда можно поговорить!
Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла.