Саганенко А.А., Стебелев П.Н., Назарова О.Б. Моделирование бизнес-процессов технического обслуживания и ремонта в автосервисе
Саганенко А.А.1, Стебелев П.Н.2, Назарова О.Б.3
1Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студентка группы АПИп-14
2Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студент группы АПИп-14
3Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, канд. пед. наук, доц. ИЭиАС
Saganenko A.A.1, Stebelev P.N.2, Nazarova O.B.3
1Nosov Magnitogorsk State Technical University, student
2Nosov Magnitogorsk State Technical University, student
3Nosov Magnitogorsk State Technical University, candidate. ped. Sciences, Assoc.
Библиографическая ссылка на статью:
Саганенко А.А., Стебелев П.Н., Назарова О.Б. Моделирование бизнес-процессов технического обслуживания и ремонта в автосервисе // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2016/11/11430 (дата обращения: 07.02.2019).
В автосервисах проблемы документооборота проявляются гораздо ярче, чем на предприятиях такого же масштаба, но занятых в других сферах деятельности [2,5]. Для определения сути проблемы, рассмотрим технологический процесс ведения технического обслуживания и ремонта или технического и сервисного обслуживания автотранспорта.
Во-первых, работник автосервиса в разговоре с клиентом должен владеть всей полнотой информации о наличии необходимых запчастей на складе. В этом случае на основании письменной заявки он может сформировать заказ. Если необходимые комплектующие отсутствуют, необходимо сделать заказ поставщику на конкретные недостающие запчасти.
Во-вторых, после поступления наряд-заказа в цех мастер вместе с кладовщиком должны документально зафиксировать каждую выданную запчасть и оформить расходные материалы.
Результаты анализа документооборота, сопровождающего техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, представлены в виде диаграммы IDEF0 на рис.1-2.
Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня (А0) функциональной модели деятельности автосервиса
Обобщение диаграммы верхнего уровня (А0) в контекстную диаграмму (А-0) выполняется на следующем этапе построения функциональной модели. Также нужно отметить, что не все граничные дуги на диаграмме А0 нашли свое отражение на диаграмме А-0. Для этих целей использовался туннель «не в родительской диаграмме» [4].
Рисунок 2 – Контекстная диаграмма (А-0) функциональной модели деятельности автосервиса
Анализ предметной области и последующее построение функциональной модели позволили определить проблемы в текущей организации рассматриваемого бизнес-процесса технического и сервисного обслуживания:
− ручной документооборот;
− длительное составление отчетности;
− возможность потери документов;
− высокие риски организации и выполнения технического и сервисного обслуживания.
Одним из управленческих решений по устранению проблем является внедрение системы автоматизации документоооборота в автосервисе на базе платформы 1С: Предприятие, которая будет способствовать:
- минимизации затрат времени от начала приемки автомобиля на ремонт или ТО, и заканчивая его сдачей клиенту;
- осуществлению эффективной работы склада, ведению правильного учета всех запчастей, контролю за реализацией запчастей и комплектующих к ним;
а также позволит:
- формировать множество финансовых и других отчетов, отображающих состояние дел в автосервисе как для руководства предприятия, так и для начальников структурных подразделений;
- осуществлять расчет заработной платы сотрудников в зависимости от их трудовложений;
- проводить расчет сметы ремонта [3].
Кроме того, представляется важным продумать, как минимизировать риски в процессе выполнения технического и сервисного обслуживания. Определим факторы и причины, влияющие на обозначенную проблему, и представим их на диаграмме причин и факторов Исикавы на рис. 3. Диаграмма Исикавы служит основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи [1].
Для начала сформулируем цель – минимизировать риски в процессе технического и сервисного обслуживания и определим первичные причины, влияющие на ее достижение: мониторинг, работники, метод, управление, материалы (в основе правило «шести М»).
Это правило состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов:
- материал (material),
- оборудование (machine),
- измерение (measurement),
- метод (method),
- люди (man),
- менеджмент (management).
Рисунок 3-Диаграмма причин и факторов Исикавы
Расчет относительного веса фактора проведен для каждой причины первого уровня и их факторов с использованием экспертной оценки методом ранжирования. Цифры на данной диаграмме означают относительный вес конкретной причины или группы причин в рассматриваемой проблеме.
Далее представлен весь алгоритм расчета. Мы пригласили экспертов, которые оценили по пятибалльной шкале факторы, влияющие на минимизацию рисков. Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.1), которая называется матрицей опроса.
Таблица 1. Матрица опроса
Факторы | ||||||
| Эксперты | Мониторинг | Работники | Метод | Управление | Материалы | Сумма по строке |
1 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 22 |
2 | 3 | 5 | 2 | 5 | 20 | |
3 | 2 | 4 | 3 | 1 | 4 | 14 |
4 | 1 | 5 | 2 | 4 | 2 | 14 |
Рассчитаем относительный вес каждого фактора. Проведем преобразование матрицы опроса:
- Находим отношение ранга, выставленного экспертом 1 к сумме рангов данного эксперта по всем факторам.
- Проводим операцию преобразования по всем экспертам.
- Находим все суммы по столбцам (преобразованный ранг).
- Находим относительный вес фактора: преобразованный ранг делим на количество экспертов
Таблица 2. Преобразованная матрица опроса
Факторы | |||||
| Эксперты | Мониторинг | Работники | Метод | Управление | Материалы |
1 | 0,23 | 0,23 | 0,18 | 0,23 | 0,14 |
2 | 0,14 | 0,23 | 0,23 | 0,09 | 0,23 |
3 | 0,09 | 0,18 | 0,14 | 0,05 | 0,18 |
4 | 0,05 | 0,23 | 0,09 | 0,18 | 0,09 |
Сумма по столбцам | 0,5 | 0,86 | 0,64 | 0,55 | 0,64 |
Делим на количество экспертов | 0,125 | 0,21 | 0,159 | 0,136 | 0,159 |
% | 12,5% | 21,6% | 15,9% | 13,6% | 15,9% |
После построения диаграммы и проведения экспертной оценки, мы выявили, что наиболее важной причиной первого уровня являются Работники (21,6%), далее следует Метод (15,9%), Материалы (15,9%), Управление (3,6%) и самая малозначимая причина первого уровня Мониторинг (12,5%).
Проведем расчет относительного веса по каждой причине первого уровня, начиная с наиболее значимой «Работники»:
- Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.3), которая называется матрицей опроса по факторам причины первого уровня “Работники”. Высчитываем сумму по строке.
- Проведем расчет относительных весов по причинам второго уровня: Квалификация, Здоровье, Опыт работы, Вежливое обращение.
- Берем баллы, проставленные экспертами и делим на сумму по строке, тоже самое проделаем со всеми причинами второго уровня.
- Рассчитываем сумму по столбцам.
- Сумму по столбцам делим на количество экспертов.
- Завершаем расчет относительных весов по причинам второго уровня, учитывая относительный вес причины первого уровня (Например, «Работники» – 0,21*21,6%=4,5%) (табл. 4).
Таблица 3. Матрица опроса по факторам причины первого уровня «Работники»
Работники | |||||
| Эксперты | Квалификация | Здоровье | Опыт работы | Вежливое обращение | Сумма по строке |
1 | 5 | 5 | 4 | 5 | 19 |
2 | 3 | 5 | 4 | 5 | 17 |
3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 19 |
4 | 4 | 3 | 1 | 2 | 10 |
Таблица 4. Преобразованная матрица опроса по факторам причины первого уровня «Работники»
Работники | ||||
| Эксперты | Квалификация | Здоровье | Опыт работы | Вежливое обращение |
1 | 0,26 | 0,26 | 0,21 | 0,26 |
2 | 0,15 | 0,26 | 0,21 | 0,26 |
3 | 0,21 | 0,26 | 0,26 | 0,26 |
4 | 0,21 | 0,15 | 0,05 | 0,11 |
| Сумма по столбцам | 0,84 | 0,94 | 0,73 | 0,89 |
| Делим на количество экспертов* | 0,21 | 0,23 | 0,18 | 0,22 |
Перенос на Исикавы** | 4,5% | 5,1% | 4,0% | 4,8% |
Аналогично по алгоритму, представленному выше, проводим расчет относительного веса по остальным причинам первого уровня: Метод, Материалы, Управление и Мониторинг.
Представим полученные результаты:
Работники (21,6%):
- квалификация (4,5%)
- здоровье (5,1%)
- опыт работы(4,0%)
- вежливое обращение с клиентами (4,8%)
Метод (15,9%):
- гарантия (4,0%)
- скидки постоянным клиентам (4,0%)
- проведение акций (3,9%)
Материалы (15,9%):
- качественные детали (3,3%)
- хранение на складе (2,8%)
- приемлемые цены у поставщиков (2,8%)
- новейшее оборудование (3,3%)
- надлежащий уход (3,3%)
Управление (13,6%):
- электронный документооборот (4,5%)
- распределение нагрузки (5,7%)
Мониторинг (12,5%):
- региональный рейтинг (4,9%)
- система диагностики (7,2%)
- видеонаблюдение за процессом (5,7%)
Проведенные расчеты позволили назвать степень влияния на проблему причин первого и второго уровня.
Библиографический список
- Гаврилова И.В., Новикова Т.Б., Назарова О.Б., Петеляк В.Е., Агдавлетова А.М. Совершенствование методов построения причинно-следственных диаграмм для решения задач управления в организационных системах / И.В. Гаврилова, Т.Б. Новикова, О.Б. Назарова, В.Е. Петеляк, А.М. Агдавлетова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 247-251
- Новикова Т.Б., Лунцова Д.С., Меркурьев А.В., Махмутова М.В. Разработка модели описания и оценок эффективности решения задач управления на примере бизнес-процесса «Планирование и мониторинг выполнения заказа в планово-производственном отделе» // Современная техника и технологии. 2015. № 12 (52). С. 168-173.
- Масленникова, О.Е. Информационная система управления как ядро информационной инфраструктуры современного образовательного учреждения [Текст]/О.Е. Масленникова//Вестник компьютерных и информационных технологий. -М., 2010. -№ 8. -С. 47-51.
- Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Петеляк В.Е., Масленникова О.Е., Белоусова И.Д. Описание управления бизнес-процессами предприятия на основе методологии IDEF0: трудности разработки, рекомендации по совершенствованию построения диаграмм / Т.Б. Новикова, Л.В. Курзаева, В.Е. Петеляк, О.Е. Масленникова, И.Д. Белоусова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 318-322
- Седнева Д.А., Климов П.А., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Румянцев Е.П., Новикова Т.Б. Описание моделей по созданию собственного бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59171 (дата обращения: 18.11.2015).
Все статьи автора «Стебелев Павел»
Оптимизация бизнес-процессов предприятий автобизнеса (стр. 1 из 4)
Для предприятий автобизнеса (автодилеров, автомагазинов, автосервисов), как и для любых других коммерческих предприятий, актуальной становится проблема завоевания и удержания лидерства в своем секторе рынка. Иными словами, цель управления компанией можно сформулировать так: повышение эффективности бизнеса, создание сбалансированного производства с эффективной системой управления ресурсами. Как приблизиться к этой цели?
Процессный подход
Как правило, достижение цели затруднено из-за потерь времени, которые увеличивают затраты, не создавая добавленной ценности, из-за рассогласованности в принятии управленческих решений, особенно с учетом долгосрочной перспективы, отсутствия системы оперативного мониторинга показателей эффективности бизнес-процессов и управления ими.
Понятно, что для повышения эффективности затраты необходимо уменьшать. Один из способов их снижения заключается в умении управлять временем в ходе выполнения бизнес-процессов.
При этом руководители должны понимать, что:
— повышение эффективности оказывает влияние не только на финансовые показатели предприятия (рентабельность, выручку, прибыль и др.), но и на такие факторы, как удовлетворенность клиента, персонала, корпоративная культура работников компании;
— повышение эффективности проблематично или вовсе нереально без системы фиксирования состояния и хода существующих в компании бизнес-процессов, без определяющих их показателей, знания владельцами процессов состояния дел во временных промежутках. Улучшение состояния бизнеса невозможно без оперативного мониторинга ключевых показателей бизнес-процессов для ускорения процедур принятия управленческих решений и повышения управляемости в целом.
Исходя из опыта передовых компаний, эти проблемы решаются при организации работы на базе процессного подхода.
Система управления процессами компании включает:
— действия по преобразованию входов в выходы;
— систему сбора информации о показателях процесса;
— систему анализа этой информации и принятия управленческого решения лицом, ответственным за эффективность процесса;
— систему непрерывного улучшения показателей процесса и корректирующих действий по устранению причин отклонений.
При этом показатели процессов должны быть интегрированы в общую систему управленческого учета компании.
Основные бизнес-процессы компании можно рассматривать как отдельные предприятия внутри компании с руководителями — владельцами процессов.
Повышения эффективности отдельных бизнес-процессов (и компании в целом) можно достичь с помощью их оптимизации в ходе реинжиниринга. Основной упор здесь должен делаться на процессы, эффективность которых в настоящее время недостаточна.
…все начинается с описания
Совершенствование бизнес-процессов обычно начинается с их описания. Уже на стадии подготовки графических схем можно увидеть проблемные места (дублирование ответственности, документов или, наоборот, отсутствие необходимых действий и документов). Кроме того, сотрудники часто вносят существенные предложения по улучшению имеющихся на предприятии бизнес-процессов. Последние моделируются таким образом, чтобы ход их выполнения был максимально ориентирован на достижение целей компании, в данном конкретном случае — на создание сбалансированного производства с эффективной системой управления ресурсами.
Рассмотрим в качестве примера сервисную мастерскую, оказывающую услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей. При условии, что необходимые запчасти для ремонта мастерская предоставляет сама.
ПРИМЕР
В процессе анализа деятельности сервисной мастерской выделено два основных бизнес-процесса. В свою очередь в первом из них — шесть подпроцессов, во втором — четыре. Определены входы и выходы, владельцы и ресурсы процессов (табл. 1).
ТАБЛИЦА 1
Бизнес-процессы сервисной автомастерской
Определение показателей процессов производилось с учетом характерных особенностей деятельности предприятий автосервиса. Время — главный продукт, продаваемый компанией автосервиса, поэтому основное внимание при совершенствовании и оптимизации бизнес-процессов уделяется временным параметрам и показателям.
Анализ диаграммы Парето (рис. 1), отражающей усредненное время выполнения бизнес-процесса ремонта и обслуживания автомобилей по данным наблюдений и замеров временных параметров выполнения выделенных подпроцессов и функций в отдельности, показывает, что основное время (около 80%, или около 144 минут) от полного времени цикла ремонта и обслуживания (3 часа) занимает подпроцесс «Выполнение работ». Время выполнения остальных подпроцессов составляет 20% от времени цикла ремонта (36 минут).
Длительность цикла процесса ремонта и обслуживания автомобилей в 3 часа выбран для анализа потому, что в нем присутствуют все подпроцессы и функции, свойственные текущему ремонту средней сложности как наиболее распространенному для сервисов исследуемого уровня. Длительность циклов подпроцессов 1.1, 1.2, 1.3, 1.5 и 1.6, не добавляющих ценность, — величина относительно постоянная. Различную продолжительность может иметь только цикл 1.4 «Выполнение работ». Вышесказанное ни в коем случае не говорит о том, что последние подпроцессы не нуждаются в совершенствовании и оптимизации. Однако в первую очередь внимание следует уделить подпроцессу 1.4 «Выполнение работ», являющемуся основным по временным затратам. Кроме того, оптимизации по временным параметрам подлежит и подпроцесс 1.3 «Прием автомобиля».
Рисунок 1. Время выполнения отдельных подпроцессов бизнес-процесса «Ремонт и обслуживание автомобилей» при длительности цикла 3 часа
Это вызвано необходимостью снижения времени ожидания заказчиками приема автомобиля в ремонт, что особенно актуально в начале смены при одновременном прибытии автомобилей на все свободные посты обслуживания. Так, например, при наличии в центре обслуживания шести постов планируется в начале смены обычно принять шесть автомобилей. Если прием одного автомобиля занимает от 5 до10 минут, то образуется очередь, в которой шестому заказчику приходится ждать не менее 30-60 минут (1 час). Последнее отрицательно сказывается на удовлетворенности клиентов, повышает объем незавершенного производства, снижает вероятность заинтересованности клиентов именно в данном центре и наряду с другими факторами препятствует увеличению числа постоянных клиентов и прибыли.
Саганенко А.А., Стебелев П.Н., Новикова Т.Б. Разработка моделей описания бизнес-процесса «Выполнение заявки на ремонт автомобиля» с использованием методологии ARIS
УДК 004
Саганенко А.А.1, Стебелев П.Н.2, Новикова Т.Б.3
1Магнитогорский государственный технический университет имени Г. И. Носова, студентка группы АПИп-14, ИЭиАС кафедра БИиИТ
2Магнитогорский государственный технический университет имени Г. И. Носова, студент группы АПИп-14, ИЭиАС кафедра БИиИТ
3Магнитогорский государственный технический университет имени Г. И. Носова, канд. пед. наук, доцент, ИЭиАС кафедра БИиИТ
Аннотация
В статье рассматривается процесс разработки моделей описания бизнес-процесса «Выполнение заявки на ремонт автомобиля» с использованием методологии ARIS: eEPC, Диаграмма Knowledge Structure Diagram автосервиса, Диаграмма функций автосервиса.
Ключевые слова: Диаграмма Knowledge Structure Diagram автосервиса, Диаграмма функций автосервиса
Saganenko A.A.1, Stebelev P.N.2, Novikova T.B.3
1Nosov Magnitogosk State Technical University, student group APIp-14
2Nosov Magnitogosk State Technical University, student group APIp-14
3Nosov Magnitogosk State Technical University, PhD, ped. Sciences, Associate Professor
Abstract
The article deals with the process of developing models to describe the business process «Execution of a car repair application» using the ARIS methodology: eEPC, Knowledge Structure Diagram Diagram service center, service center functions Diagram.
Keywords: ARIS, eEPC
Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
Библиографическая ссылка на статью:
Саганенко А.А., Стебелев П.Н., Новикова Т.Б. Разработка моделей описания бизнес-процесса «Выполнение заявки на ремонт автомобиля» с использованием методологии ARIS // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/11/73122 (дата обращения: 02.02.2020).
Общество с ограниченной ответственностью Renault” – официальный дилер мировой автомобильной марки Renault”
Предприятие занимается закупом запчастей у поставщиков, ремонтом автомобилей, осуществлением технического и сервисного обслуживания.
История Renault в России насчитывает более 115 лет. Автомобильный сервисный центр RENAULT предлагает своим клиентам широкий спектр услуг по техническому обслуживанию и оперативному ремонту автомобилей французского автопрома. Благодаря высокому качеству выполняемых работ, профессионализму опытных сотрудников и доступной ценовой политике наша компания занимает лидирующие позиции на отечественном рынке [1].
Наш сервисный центр осуществляет ремонт французских автомобилей любой категории сложности. Работники обладают достаточной квалификацией, современным оборудованием и необходимыми запчастями. Благодаря ремонтной базе удается качественно и оперативно производить ремонт Рено (Renault) [2, 3].
В частности мы рассматриваем техническое обслуживание.
В России, компании Рено принадлежит основной пакет акций компании “Афторамос”, а также 25% акций компании “АвтоВАЗ”. Популярность Рено в России пришла благодаря невысоким ценам на автомобили Рено, их надежности и широкому сервису обслуживания.
Для того, чтобы наглядно посмотреть процесс выполнения заявки на ремонт автомобиля, функции и обязанности самого механика, выявить узкие места бизнес-процесса, существует множество методологий построения соответствующих диаграмм. В данной статье будут представлены диаграммы методологии ARIS [4, 5, 6].
Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия, а также разработки автоматизированных информационных систем. В ее основу положена обширная методология, вобравшая в себя особенности различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему. Одна и та же модель может разрабатываться с использованием нескольких методологий, что позволяет использовать ARIS пользователям с различными теоретическими знаниями и настраивать его на работу с системами имеющими свою специфику [7, 8].
Среди большого количества возможных диаграмм описания и анализа бизнес-процессов можно выделить:
1. eEPC (англ. ExtendedEvent-DrivenProcessChain) – модель событийно-управляемого процесса;
2. «Knowledge Structure Diagram – KSD»- предназначена для моделирования процесса управления знаниями.
3. FT (Function Tree) описывает функции, выполняемые в компании и их иерархию.
Модель eEPC используют для для описания процедур и регламентов после обследования деятельности организации. Диаграмма строится по принципу последовательности событий при организации бизнес-процесса. Диаграмма позволяет наглядно показать как последовательность выполняемых действий, так и документы, сопровождающие каждый из процессов с теми, кто их выполняет. Пример eEPC диаграммы бизнес-процесса «Выполнение заявки на ремонт авто» представлена на рисунке 1 [9, 10].
В процессе выполнения заявки на ремонт авто участвуют клиент, администратор и механик. На рисунке 1 представлено множество документов, сопровождающих данную сделку. Основные документы: заявка на ремонт, акт приемки-сдачи, договор, накладная на запчасти, квитанция об оплате. Процесс начинается с поступления заявки в автосервис на ремонт автомобиля, в процессе выполняется обращение клиента в автосервис, диагностика и ремонт автомобиля. Подробно процесс представлен на рисунке 1 [11, 12].
- Рисунок 1- eEPC диаграмма процесса “Выполнение заявки на ремонт автомобиля”
Важным связующим звеном при работе автосервиса является компетентность его сотрудников.
И практически каждая автомастерская имеет свою структуру знаний. Во главе сервиса стоит директор, ему подчиняются, администраторы, менеджеры, бухгалтера и мастера. Knowledge Structure Diagram, типичного автосервиса в городе N представлена на рисунке 2.
- Рисунок 2- Диаграмма Knowledge Structure Diagram автосервиса
У каждой организации есть свои определенные работники и функции которые входят в их обязанность. Функции объединяются в функциональное дерево в соответствии с различными критериями. Наиболее часто для этих целей используются такие критерии, как обработка одного и того же объекта (объектно-ориентированный), принадлежность одному и тому же процессу (процессо-ориентированный), выполнение одинаковых операций (операционно-ориентированный). Наглядное представление функций можно изобразить с помощью диаграммы функций методологии ARIS, которая представлена на рисунке 3 [13, 14, 15].
- Рисунок 3- Диаграмма функций автосервиса
Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации. Это достигается за счет того, что модели могут быть составлены по различным аспектам и уровням управления. В больших организациях моделирование бизнес процессов выполняется более подробно и многогранно, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей [16, 17].
Цели моделирования бизнес процессов:
- во-первых, это цель описания процессов. За счет моделирования можно проследить, что происходит в процессах от начала, до завершения. Моделирование позволяет получить «внешний» взгляд на процессы и определить улучшения, которые повысят их эффективность.
- во-вторых, нормирование процессов. Моделирование бизнес процессов задает правила выполнения процессов, т.е. то, каким образом они должны быть выполнены. Если следовать установленным в моделях правилам, руководящим указаниям или требованиям, то можно достичь желаемой производительности процессов [18. 19].
- в третьих, установление взаимосвязей в процессах. Моделирование бизнес процессов устанавливает четкую связь между процессами и требованиями, которые они должны выполнять [20].
Результаты данной статьи будут использоваться при апробации курсовой и дипломной работ.
Библиографический список
- Седнева Д.А., Климов П.А., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Румянцев Е.П., Новикова Т.Б. Описание моделей по созданию собственного бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 131-138.
- Конькова Д.С., Новикова Т.Б., Комиссарова О.Р., Матвеев В.А. Разработка диаграмм eEPC, VAD, FTA на примере описания предметной области «Ведение обращений в прокуратуру» // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 112-116.
- Мусин Р.Ф., Пролозова Т., Конькова Д.С., Матвеев В.А., Новикова Т.Б., Курзаева Л.В. Разработка диаграммы VAD для описания бизенс-процесса приема сырья на склад // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 95-97.
- Матвеев В.А., Конькова Д.С., Комиссарова О.Р., Новикова Т.Б., Мусин Р.Ф. Документооборот при оказании услуг перевозки груза и его графическое отображение на примере нотации eEPS // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 89-94.
- Ягудина Р.Р., Новикова Т.Б. Бизнес-моделирование процесса «Описание деятельности кафетерия» с использованием методологии ARIS // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 154-161.
- Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Седнева Д.А., Климов П.А. Современные средства поддержки имиджа образовательного учреждения // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 162-171.
- 7. Самойлова С.С., Виноградова А.С., Чернов В.В., Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Черкасов К.В. Методология ARIS в рамках обследования бизнес-процесса «Создания фитнес-центра» // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 188-192
- Конькова Д.С., Новикова Т.Б., Комиссарова О.Р., Матвеев В.А., Мусин Р.Ф. Бизнес – моделирование деятельности завода по производству автомобилей с использованием диаграмм IFD, CD, MFD // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 98-101.
- Комиссарова О.Р., Конькова Д.С., Матвеев В.А., Новикова Т.Б. Исследование деятельности аэропорта на примере диаграмм методологии ARIS «EEPC», «MFD» // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 117-120.
- Новикова Т.Б., Янин А.А., Агалакова В.И., Юрлова О.А., Курзаева Л.В. Реорганизация бизнеса для поддержки операционной деятельности с применением модели EPC // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 241-248.
- Курзаева Л.В., Петеляк В.Е., Новикова Т.Б., Лактионова Ю.С. Формирование требований к профессиональной подготовке ИТ-кадров на основе E-CF // Успехи современной науки. 2015. № 3. С. 75-77.
- Новикова Т.Б., Махмутова М.В., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Седнева Д.А., Климов П.А., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А., Яковлева М.Ф. Моделирование бизнес-процесса «Учет ремонтов» с целью повышения эффективности и функционирования компании по предоставлению ремонтных услуг // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 268-274.
- Новикова Т.Б., Махмутова М.В., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Седнева Д.А., Климов П.А., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А., Микутская К.А. Разработка моделей для описания бизнес-процесса «Учет готовой продукции на складе» // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 275-280.
- Шарипова У.В., Федоренко И.А., Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Енютина А.В., Арзамасцева Е.А. Актуальность модели EEPC в описании деятельности компании // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 1 (57). С. 141-145.
- Назарова О.Б., Новикова Т.Б., Петеляк В.Е. К вопросу разработки диаграммы «архитектура системы – ASD» // В сборнике: Современная наука: теоретический и практический взгляд Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 75-77.
- Новикова Т.Б., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И., Седнева Д.А., Климов П.А., Иванченко А.Е., Игнатова Т.А. Опыт моделирования диаграмм OD, FTA, VAD, EEPC для постановки задач управления в социальных и экономических системах // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 1 (57). С. 67-72.
- Курзаева Л.В., Новикова Т.Б., Лактионова Ю.С., Петеляк В.Е. Применение метода попарных сравненийдля определения значения функции принадлежности нечеткой переменнойв задачах управления социально-экономическими системами // Заметки ученого. 2015. Т. 1. № 5-1 (5). С. 87-89.
- Бобылев А.Ю., Новикова Т.Б. Разработка проекта внедрения системы HELPDESK в типовой коммерческий банк с использованием MS PROJECT // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 (56). С. 144-151.
- Новикова Т.Б., Скарлыгина Н.В., Игнатова Т.А., Иванченко А.Е. Аналитические аспекты разработки автоматизированной информационной системы по формированию отчётности для отдела мультимедийных обучающих систем // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2 (58). С. 185-195.
- Чичиланова С.А., Курзаева Л.В., Григорьев А.Д., Новикова Т.Б. Отечественный опыт реализации массовых открытых онлайн курсов в формате XMOOC // Электротехнические системы и комплексы. 2015. № 4 (29). С. 57-62.
Количество просмотров публикации: Please wait
Все статьи автора «Саганенко Анна»
Введение в бизнес-процессы. Часть 2
В первой части мы рассмотрели основные понятия бизнес-процессов. В данной части мы рассмотрим моделирование бизнес-процессов и приведем пример моделирования.
Моделирование – процесс исследования деятельности организации с целью построения формализованного (графического, табличного, текстового) описания бизнес-процессов организации.
Для моделирования рекомендуется использовать следующие методы сбора информации:
- интервьюирование;
- работа с законодательством, документами организации;
- методы мозгового штурма и т.д.
Процесс моделирования бизнес-процессов уникален в рамках организации. Перед началом работы рекомендуется уточнить наличие и содержание данного процесса в организации.
Ниже мы рассмотрим пример алгоритма моделирования бизнес-процессов. Итак, для моделирования бизнес-процесса необходимо:
- Определить результат и владельца бизнес-процесса.
- Определить набор и порядок действий, составляющих бизнес-процесс.
- Определить исполнителей бизнес-процесса: на данном шаге необходимо произвести разделение зон ответственности, выделить какие сотрудники каких подразделений несут ответственность за выполнение действий процесса, привязать исполнителей к действиям.
- Определить события бизнес-процесса. Определить типы событий: начальное, конечное, промежуточное. Привязать промежуточные события к действиям.
- Определить ресурсы: документы, информацию, и др. потребляемые действиями бизнес-процессов. Привязать ресурсы к действиям.
Схема, иллюстрирующая алгоритм моделирования показана на рисунке ниже:
По завершению алгоритма рекомендуется произвести анализ «что – если». Пример: что будет, если на вход действия попадет документ, содержащий ошибки; что будет, если согласующий руководитель отклонит документ. Есть два способа учитывать результаты анализа:
- дополнить существующую модель ответвлениями;
- предусмотреть отдельно действия «альтернативного» процесса.
Если мы однозначно не можем предложить действия ответвления / альтернативного процесса, мы записываем альтернативное условие в список «открытых вопросов». Данный список затем рекомендуется предоставить экспертам предметной области и Владельцу процесса.
Не рекомендуется анализировать все возможные и невозможные случаи процесса. Ситуациями, не предусмотренными процессом, как правило, занимается функциональный руководитель подразделения (в зоне ответственности которого возникла ситуация).
Для фиксации бизнес-процессов в графическом виде используется система условных обозначений элементов (нотация). Наиболее известные нотации: SADT/IDEF0, IDEF3, DFD, BPMN, ARIS, UML. Рассмотрение и сравнительный анализ нотации не входит в предмет обсуждения данной статьи; интересующимся в интернете можно найти массу статей на темы сравнения нотаций, например «IDEF vs ARIS».
Нотации не рекомендуется воспринимать как догмы, сотрудники организаций используют нотации наиболее удобным для них образом. Рекомендуется всегда уточнять используемые нотации в организации.
Приведем пример описания бизнес-процесса. В качестве примера возьмем процесс предоставления неоплаченного отпуска. Рассмотрим порядок и документооборот, возникающий при указанном выше процессе. Метод сбора информации: законодательство РФ как предварительный материал перед интервью с экспертами предметной области и Владельцем процесса. Нотация описания: ARIS eEPC.
1. Сбор исходного материала.
1.1 Предоставление отпуска регламентируется Трудовым Кодексом (при сборе материала необходимо опираться на последнюю редакцию, на момент написания статьи – с изменениями от 30 декабря 2015 г. № 434-ФЗ), статьей 128 Отпуск без сохранения заработной платы
По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.
Работодатель обязан на основании письменного заявления работника предоставить отпуск без сохранения заработной платы:
- участникам Великой Отечественной войны — до 35 календарных дней в году;
- работающим пенсионерам по старости (по возрасту) — до 14 календарных дней в году;
- родителям и женам (мужьям) военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел, федеральной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, таможенных органов, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, погибших или умерших вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (службы), либо вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы (службы), — до 14 календарных дней в году;
- работающим инвалидам — до 60 календарных дней в году;
- работникам в случаях рождения ребенка, регистрации брака, смерти близких родственников — до пяти календарных дней;
в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами либо коллективным договором.
1.2. Документооборот при оформлении отпуска регламентируется постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 N 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты», раздел «Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику».
Применяются для оформления и учета отпусков, предоставляемых работнику(ам) в соответствии с законодательством, коллективным договором, локальными нормативными актами организации, трудовым договором.
Составляются работником кадровой службы или уполномоченным им на это лицом, подписываются руководителем организации или уполномоченным им на это лицом, объявляются работнику под расписку. На основании приказа (распоряжения) о предоставлении отпуска делаются отметки в личной карточке (форма N Т-2 или N Т-2ГС(МС)), лицевом счете (форма N Т-54 или N Т-54а) и производится расчет заработной платы, причитающейся за отпуск, по форме N T-60 »Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику».
Приводим данные, необходимые для моделирования бизнес-процесса (действуем согласно описанной ранее схеме):
1. Результат бизнес-процесса — оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации документы.
2. Владелец бизнес-процесса: руководитель кадровой службы. Как определить владельца? Владелец – это сотрудник, обладающий ресурсами для осуществления бизнес-процесса (в данном случае ресурсы – сотрудники кадровой службы) и несущий ответственность за результат бизнес-процесса.
3. Набор и порядок действий:
написание заявления -> составление приказа -> подписание приказа у руководителя инициатора -> подписание приказа у инициатора –> оформление кадровых документов.
В последовательности действий отсутствует расчет заработной платы, т.к. статья Трудового Кодекса, согласно которой оформляется отпуск, – Отпуск без сохранения заработной платы.
4. Исполнители бизнес-процесса.. Для более наглядного предоставления информации приведем последовательность шагов и исполнителей в таблице:
№ действия | Наименование действия | Исполнитель | № след. действия |
1 | Написание заявления | Инициатор | 2 |
2 | Составление приказа | Сотрудник кадровой службы | 3 |
3 | Подписание приказа у руководителя инициатора | Сотрудник кадровой службы | 4 |
4 | Подписание приказа у инициатора | Сотрудник кадровой службы | 5 |
5 | Оформление кадровых документов | Сотрудник кадровой службы | (конец) |
5. События. Дополним вышеуказанную таблицу информацией о событиях:
№ действия | Входящее событие | Наименование действия | Исполнитель | Исходящее событие | № след. действия |
1 | Инициатору необходим отпуск за свой счет | Написание заявления | Инициатор | Составлено заявление на отпуск за свой счет | 2 |
2 | Составлено заявление на отпуск за свой счет | Составление приказа | Сотрудник кадровой службы | Составлен приказ об отпуске | 3 |
3 | Составлен приказ об отпуске | Подписание приказа у руководителя инициатора | Сотрудник кадровой службы | Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора | 4 |
4 | Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора | Подписание приказа у инициатора | Сотрудник кадровой службы | Приказ об отпуске подписан инициатором | 5 |
5 | Приказ об отпуске подписан инициатором | Оформление кадровых документов | Сотрудник кадровой службы | Оформлены кадровые документы на отпуск | (конец) |
6. Ресурсы, документы и информация. В данном примере мы не учитываем такие ресурсы, как время исполнителей, материалы и оборудование, т.к. нам важны документы, оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации (см. результата процесса). Нам надо проанализировать, какие документы принимают участие в процессе. Дополним существующую таблицу информацией:
№ действия | Входящее событие | Наименование действия | Документ, информация | Исполнитель | Исходящее событие | № след. действия |
1 | Инициатору необходим отпуск за свой счет | Написание заявления | Заявление на отпуск за свой счет | Инициатор | Составлено заявление на отпуск за свой счет | 2 |
2 | Составлено заявление на отпуск за свой счет | Составление приказа | Приказ на отпуск | Сотрудник кадровой службы | Составлен приказ об отпуске | 3 |
3 | Составлен приказ об отпуске | Подписание приказа у руководителя инициатора | Приказ на отпуск | Сотрудник кадровой службы | Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора | 4 |
4 | Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора | Подписание приказа у инициатора | Приказ на отпуск | Сотрудник кадровой службы | Приказ об отпуске подписан инициатором | 5 |
5 | Приказ об отпуске подписан инициатором | Оформление кадровых документов | Т-2, Т-54а | Сотрудник кадровой службы | Оформлены кадровые документы на отпуск | (конец) |
7. Проведем анализ «что если».
- Что если заявление будет содержать ошибки (начиная от грамматических, заканчивая неправильным указанием реквизитов)? Инициатор заявления не обязан иметь достаточную квалификацию для безошибочного заполнения заявления (а обязан уметь грамотно выполнять свои непосредственные обязанности). Для устранения случая неправильного заполнения заявления добавим действие проверки заявления в основной процесс, т.к. нам важно предотвратить наличие ошибочного документа в процессе.
- Что если приказ на отпуск будет неправильно составлен? Т.к. в обязанности специалиста кадровой службы входит составление кадровых документов, то мы предполагаем, что в большом количестве случаев приказ составляется правильно. Это не отменяет проверку квалификации специалиста кадровой службы (процессы приема на работу и аттестации) и проведение периодической проверки документов (процесс аудита кадровых документов).
- Что если руководитель не подпишет приказ и инициатор:
- имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос запишем в открытые вопросы по данному процессу и зададим его Владельцу процесса при согласовании процесса. Всю ответственность за исполнение процесса несет Владелец процесса, именно он определяет правила выполнения работы во вверенном ему подразделении;
- не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос также запишем в открытые вопросы.
- Что если инициатор откажется подписывать приказ (например, у него изменились обстоятельства, согласно которым он брал отпуск)? Мы прекращаем процесс.
- Что если внесение отметок в кадровые документы Т-2 и Т-54а будет некорректным? Данный вопрос аналогичен вопросу, рассматриваемому в п. 3.2.
Дополним существующую таблицу полученной информацией. Фактически мы получили предварительное описание процесса в табличном виде:
Открытые вопросы
- Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
- Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
Краткое обозначение элементов нотации ARIS eEPC приведено в таблице ниже (описаны не все элементы нотации, а используемые. Графическое обозначение элементов взято из пакета MS Visio):
Схема, отображающая взаимодействие элементов показана ниже:
Графическое отображение процесса предоставлено выглядит следующим образом:
Графическое и табличное отображение процесса подлежат согласованию у экспертов и Владельца процесса. Аналитик бизнес-процессов зачастую не может знать всех тонкостей рассматриваемой предметной области, поэтому рекомендуется всегда согласовывать свои модели с экспертами предметной области и Владельцем процесса.
После написания статьи, но до её опубликования, мне довелось пообщаться с хорошим знакомым, я ему изложил тему и суть статьи. Знакомый задал несколько интересных вопросов, я решил опубликовать нашу беседу, думаю, наша беседа будет интересна читателям:
— Не сомневаюсь, ты написал интересную статью. Но к чему такие сложности? Зачем нужны бизнес-процессы, неужели без них нельзя?
— Смотри, бизнес-процессы снижают вариабельность результатов за счет стандартизации операций. Вариабельность означает снижение разброса допустимых вариантов результатов процесса. Я описал простой пример, бизнес-процессы применимы не только к кадровому делу, но и к деятельности организации. Представь себе, что организация, специализирующая на поставке запчастей, будет производить детали с разным уровнем качества (мы помним, что качество – это соблюдение характеристик изделия). Далее автозапчасти будут ставиться на автомобили, и мы получим… продукцию АвтоВАЗа. Продукция АвтоВАЗа находит своего покупателя, но мы в последнее время предпочитаем автомобили качественной сборки.
— Я думаю, все дело в исполнителях. Достаточно найти грамотных исполнителей и мы получим хороший результат. Как в твоем примере – надо найти грамотного кадровика, только и всего.
— Хорошие исполнители, уже обеспечены работой, их труд стоит дорого. Ты не думаешь об оптимизации расходов организации, найма толковых специалистов, и обеспечения специалистов методической поддержкой. Еще один фактор – масштабирование работы. Представим, что в нашей организации работает 2 000 сотрудников. В данном случае у нас будет несколько специалистов кадровой службы и у них будет разный опыт. Наша задача в данном случае – предоставить инструмент обучения, осуществления операций и контроля операций со стороны руководителя подразделения.
— Даже если 2 000 человек и даже если специалисты будут ошибаться. Какова цена ошибки – всего-лишь неправильно оформленные кадровые документы, эти бумажки.
— Во первых, я привел пример бизнес-процесса. Бизнес-процессы могут охватывать самую различную деятельность предприятия, будь то финансы или производство. Во вторых, даже неправильно оформленные кадровые документы могут привести к штрафам организации от контролирующих органов.
Спасибо читателям, что дошли до этого места. Можно было бы многое сказать дополнительно: рассказать про инструменты, используемые при описании бизнес-процессов, подробнее коснуться нотаций… Но это всё продолжение введения в бизнес-процессы.
Автор
Евгений Пономарёв
Бизнес-процессы, основные стандарты их описания
СПОСОБЫ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
Давайте рассмотрим основные подходы к горизонтальному описанию бизнес-процессов. В настоящее время существуют три основных способа описания:
1. Текстовый: «Отдел продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом».
2. Табличный.
|
№ |
Операция |
Ответственный |
Что (Вход) |
От кого (Поставщик) |
Что (Выход) |
Кому (Клиент) |
|
1 |
Составляет договор |
Отдел продаж |
— |
— |
Договор |
Юридический отдел |
|
2 |
Согласует договор |
Юридический отдел |
Договор |
Отдел продаж |
3. Графический.
Первый способ есть не что иное, как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Пример текстового описания фрагмента бизнес-процесса приведен выше.
Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов.
Но для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный вариант не оптимален. Дело в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно. Текстовая информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент и доходит до его конца, он практически всегда забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса заключается в том, что человеческое сознание устроено так, что оно может работать эффективно только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходят дополнительное время и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.
В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.
В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности компании.
Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество в том, что менеджер, как и любой человек, имеет правополушарное мышление и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он переводит в образы. В случае когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности анализа и принятия решений. В статье будут рассматриваться именно графические подходы к описанию процессов, так как они себя хорошо зарекомендовали и их можно эффективно использовать для оптимизации деятельности организации.
ОПИСАНИЕ ОКРУЖЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
Первый шаг описания бизнес-процесса — описание его окружения, которое представляет совокупность входов и выходов бизнес-процесса с указанием поставщиков и клиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть как внутренними, так и внешними. Внутренними поставщиками и клиентами являются подразделения и сотрудники компании, которые взаимодействуют с данным процессом.
Пример 1
В бизнес-процессе «Поиск, подбор и прием сотрудника в штат компании» входом является заявка на подбор сотрудника, поступающего из профильного подразделения, которое в данном случае является внутренним поставщиком процесса. Выходом процесса является принятый на работу сотрудник, который направляется в данное профильное подразделение, и в этом случае профильное подразделение одновременно является и внутренним клиентом бизнес-процесса.
За счет четкого обозначения входов, выходов, поставщиков и клиентов горизонтальное описание бизнес-процесса позволяет более точно представить бизнес-процесс и его границы. В этом и заключается одно из его преимуществ перед вертикальным подходом.
Пример 2
В одной компании было осуществлено вертикальное описание деятельности, в рамках которого был сформулирован перечень процессов и работ, реализуемых в компании. Среди данных бизнес-процессов был процесс, который назывался «Комиссионирование». Новые сотрудники, приходящие в компанию, долго не могли понять, что это за бизнес-процесс. Интересно, что и сотрудники, проработавшие несколько лет в данной организации, путано и по-разному объясняли его структуру.
Для вертикального описания деятельности это считается вполне естественной ситуацией, так как только одним названием невозможно четко определить бизнес-процесс. Когда данная организация применила горизонтальное описание, в рамках которого было описано окружение этого процесса, то оказалось следующее. Входом бизнес-процесса «Комиссионирование» была заявка на набор заказа, которая поступала от внутреннего поставщика процесса — отдела сбыта. Выходом этого процесса является собранный заказ, внутренним клиентом которого был отдел доставки, далее доставлявший заказ внешнему клиенту. Сейчас можно догадаться, что бизнес-процесс «Комиссионирование» представляет собой набор заказа для клиента и что этот процесс происходил на складе. Только описание входов и выходов позволяет точно и конкретно описать границы бизнес-процесса, и зачастую без горизонтального описания бизнес-процессов в сложных ситуациях обойтись практически невозможно.
При описании окружения бизнес-процесса рекомендуется построить его графическую схему (рис. 1).
КЛАССИФИКАЦИЯ ВХОДОВ И ВЫХОДОВ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
При описании окружения бизнес-процесса приходится его входы и выходы делить на два типа: первичные и вторичные. В результате такого деления получаются первичные и вторичные входы, а также первичные и вторичные выходы.
Это делается для того, чтобы не нарушать принцип Парето 20 на 80. Дело в том, что когда описывается окружение бизнес-процесса, количество различных входов и выходов оказывается очень большим, в результате чего и описанное окружение получается чрезвычайно громоздким и насыщенным. На это уходит много времени и сил, и при этом малосущественная для анализа и принятия решения информация будет без необходимости затруднять видение, что в дальнейшем может привести к неуспешности проекта по оптимизации деятельности компании. Для того чтобы отделить существенное от несущественного, используется деление входов и выходов бизнес-процесса на первичные и вторичные. Чтобы провести такое разделение, нужно воспользоваться определениями, приведенными в таблице, и примерами.
Характеристики первичных и вторичных входов и выходов бизнес-процесса
|
Элемент |
Определение и характеристики |
|
Первичный выход |
· Основной результат, ради которого существует бизнес-процесс. · Определяется целью, назначением бизнес-процесса. |
|
Вторичный выход |
· Побочный продукт бизнес-процесса, который может быть востребован вторичными клиентами. · Не является основной целью бизнес-процесса. |
|
Первичный вход |
Поток объектов, инициирующий «запуск» бизнес-процесса, например заказ клиента, план закупок и т.д. |
|
Вторичный вход |
Потоки объектов, обеспечивающие нормальное протекание бизнес-процесса, например стандарты, правила, механизмы выполнения действий, оборудование и пр. |
Первичный вход — это вход, который инициирует начало бизнес-процесса. В примере с бизнес-процессом «Комиссионирование» заявка на набор заказа является первичным входом. В данном процессе наборщицы, которые набирают заказ, используют тару, которая тоже является входом, но это вход вторичный, он не инициирует бизнес-процесс.
При описании бизнес-процесса нужно сделать акцент на первичные входы и показать их. Про вторичные входы можно забыть. Они будут автоматически описаны при дальнейшей детализации процесса, так как на более низком уровне найдутся операции, для которых данные входы являются первичными.
То же самое относится и к выходам. Первичным выходом называют такой выход, ради которого процесс существует. В примере с бизнес-процессом «Комиссионирование» первичным выходом является собранный заказ. При выполнении данного бизнес-процесса имелись и другие выходы. Если складская ячейка, содержащая определенную товарную позицию, оказывалась пуста, то наборщица информировала об этом складских рабочих, в чьи обязанности входит бизнес-процесс «Подпитка ячеек». Эта информация также является выходом, но этот выход не первичный для бизнес-процесса «Комиссионирование», ради него процесс не существует. Следовательно, он является вторичным.
Данный инструментарий первичности-вторичности нужно использовать для того, чтобы упростить, ускорить и повысить качество работ по описанию и оптимизации деятельности компании. Правило его использования следующее: при описании окружения бизнес-процесса нужно сделать акцент на описание его первичных входов и выходов; вторичные входы и выходы нужно описывать на более детальном уровне, когда найдутся подпроцессы, для которых эти входы и выходы станут первичными.
КЛАССИЧЕСКАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
После описания окружения бизнес-процесса наступает очередь описания его внутренней структуры. При вертикальном описании были показаны работы, из которых бизнес-процесс состоит. На этапе горизонтального описания описываются взаимодействия между работами, включая материальные и информационные потоки.
В настоящее время существует несколько десятков подходов, или стандартов, описания бизнес-процессов — ARIS, IDEF0 и др. При этом перед людьми, желающими освоить навыки описания и оптимизации бизнес-процессов, часто встает трудная задача: разобраться во всем этом многообразии и принять окончательное решение о том, какой стандарт в данной ситуации использовать.
Кажущаяся на первый взгляд сложность описания бизнес-процессов преувеличена. Классическая технология описания бизнес-процессов, которая была разработана на заре рождения процессных технологий управления, достаточно проста и состоит всего лишь из двух стандартов описания бизнес-процессов — DFD и WFD. Большинство других современных стандартов, несмотря на другие названия, представляют разновидности и дополнения двух классических подходов DFD и WFD.
Согласно классическому подходу стандарт DFD, который расшифровывается как Data Flow Diagram, представляет собой диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. В свою очередь стандарт WFD расшифровывается как Work Flow Diagram и представляет собой диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. У диаграммы потоков работ имеется и другое название — диаграмма алгоритмов. Давайте рассмотрим два этих стандарта, составляющих классическую методологию описания бизнес-процессов.
ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММ ПОТОКОВ ДАННЫХ — DFD
На диаграмме потоков данных показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют собой информационные либо материальные потоки. При этом выходы одной работы могут являться входами для других.
Входы и выходы, которые были показаны при описании окружения бизнес-процесса (см. рис. 1), являются внешними. Внешние входы на DFD-схеме поступают извне от поставщика процесса, а внешние выходы уходят наружу к клиенту процесса. При построении DFD-схемы бизнес-процесса их нужно перенести со схемы окружения процесса на DFD-диаграмму. Для окончательного описания бизнес-процесса остается описать только внутренние информационные и материальные потоки. Каждый из них является выходом одной из работ и в то же время входом для другой (рис. 2).
При построении DFD-схемы бизнес-процесса нужно помнить, что данная схема показывает материальные и информационные потоки и ни в коем случае не говорит о временной последовательности работ. В большинстве случаев временная последовательность работ совпадает с направлением движения потоков в бизнес-процессе. В общем случае это неверно, так как могут быть случаи, подобные примеру, приведенному на рис. 3.
В данном примере вторая работа по времени начала выполняться раньше первой работы, но документ движется от первой работы ко второй. Именно поэтому стандарт DFD целесообразен для описания бизнес-процессов верхнего уровня или макропроцессов, когда в общем случае невозможно указать временную последовательность работ, так как все работы выполняются одновременно или существует несколько вариантов различных последовательностей, которые к тому же могут зависеть и от различных точек зрения. Давайте рассмотрим пример бизнес-процесса, приведенный на рис. 4.
Если компания использует схему работы «на склад», то на вопрос, что происходит раньше — закупка продукции или ее продажа, могут быть даны два ответа в зависимости от двух различных ситуаций. Если конкретный продукт имеется на складе, то его закупка по времени происходит ранее, чем продажа. Если при обращении клиента продукции на складе нет и клиент готов подождать, пока будет произведена закупка, то процесс продажи начинается по времени раньше, чем закупка, а заканчивается позже. Поэтому при описании данного бизнес-процесса и ему подобных целесообразно использовать DFD-стандарт, который не делает акцент на временную последовательность работ.
При построении DFD-схемы бизнес-процесса также нужно показать подразделения и должности, участвующие в работах процесса и отвечающие за их выполнение. Рекомендуется каждой работе присвоить номер или идентификатор, а также использовать два правила при формулировке названия работ.
Правило 1. Названия работы нужно формулировать согласно следующей формуле:
Название работы = Действие + Объект, над которым действие осуществляется.
Например, если эта работа представляет собой действие по продаже продукции, то ее нужно назвать «Продажа продукции», а еще лучше конкретизировать, что это за продукция. В данном случае «продажа» — это действие, а «продукция» — объект, над которым действие по продаже производится.
Правило 2. При формулировании названия работы нужно стараться использовать лаконичную формулировку, что повысит эффективность дальнейшей работы по оптимизации бизнес-процесса. Идеальным вариантом является случай, когда название работы формулируется при помощи 2–3 слов. В крайнем случае нужно стремиться использовать в названии не более 50 символов. В сложных случаях рекомендуется для каждого краткого названия работы сделать ее подробное описание, которое поместить в глоссарий.
При формулировании названий материальных и информационных потоков также нужно использовать подобные правила. В данном случае второе правило используется без изменений, а первое правило выражается следующей формулой:
Название потока = Объект, предоставляющий поток + Статус объекта.
Например, если речь идет о продукции, которую отгрузили клиенту, то данный поток нужно сформулировать следующим образом: «Продукция отгруженная» или «Продукция, отгруженная клиенту». В данном случае «продукция» — это объект, представляющий поток, а «отгруженная клиенту» — статус объекта.
ПОСТРОЕНИЕ СЕТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
В проекте по описанию и оптимизации деятельности организации целесообразно разработать DFD-схему на самом верхнем уровне — уровне компании в целом. При выделении бизнес-процессов разрабатывается дерево бизнес-процессов, в котором процессы классифицируются как основные, обеспечивающие и управленческие. Основными задачами данной классификации являются облегчение работы по выделению процессов, снижение вероятности пропуска важных процессов, а также наглядное представление выделенных бизнес-процессов, разбитых на небольшие группы.
Другое наглядное представление бизнес-процессов компании — сеть процессов, которая представляет DFD-схему, построенную на основе бизнес-процессов, составляющих дерево.
При построении окружения бизнес-процесса были описаны входы и выходы. Вход и выход каждого бизнес-процесса соответственно является выходом и входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, с которым взаимодействует организация. Взаимодействия между бизнес-процессами, составляющими дерево, показываются с помощью сети процессов (рис. 5).
Иерархические связи и классификация бизнес-процессов на сети процессов не показывается для того, чтобы не загромождать модель. В отличие от дерева бизнес-процессов сеть процесса дает более полное системное представление о деятельности организации, так как позволяет показать не только элементы организации, но и взаимодействия между ними. Помимо этого сеть процессов обеспечивает проверку разработанной модели деятельности организации на целостность, правильность выделения бизнес-процессов и описания их окружения. Если выход одного из бизнес-процессов, например документ, нигде далее не используется, то есть не является входом для другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, то это означает следующее: описанный выход бизнес-процесса является либо ошибочным, либо лишним. В противном случае нужно найти бизнес-процесс, для которого данный выход является входом, и доработать схему окружения этого бизнес-процесса.
На практике сеть процессов часто называют сетью или схемой взаимодействия бизнес-процессов. Отличие сети процессов от классической схемы DFD состоит в том, что на сети нужно показать внешние субъекты, с которыми взаимодействуют бизнес-процессы компании, — клиентов, поставщиков, банки и др. На рис. 6 приведен пример сети бизнес-процессов для производственной компании.
ДЕКОМПОЗИЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
При построении DFD-схемы бизнес-процесса необходимо использовать правило «7», согласно которому нужно выбрать такой уровень абстрагирования и детализации, при котором схема бизнес-процесса будет состоять в среднем из семи работ. Использование большей детализации и соответственно количества работ приведет к значительному усложнению схемы и снижению возможности проведения качественного анализа бизнес-процесса. Это вызвано тем, что человек может эффективно оперировать не более чем семью различными объектами. Использование небольшой детализации и меньшего количества работ на схеме бизнес-процесса приведет к тому, что работы будут излишне укрупненными, и это также уменьшит возможность проведения их качественного анализа и оптимизации.
В случае если для достижения целей оптимизации бизнес-процесса требуется большая его детализация, то ее нужно сделать посредством проведения декомпозиции работ, составляющих процесс. Для этого каждую или некоторые работы процесса рассматривают как подпроцесс и описывают в виде отдельной схемы бизнес-процесса второго уровня (рис. 7).
При классическом подходе описания бизнес-процессов для разработанной схемы второго уровня может использоваться как DFD-, так и WFD-формат описания в зависимости от уровня и глобальности работы. Если работа глобальна и ее невозможно представить в виде временной последовательности более мелких работ, то используют DFD-стандарт ее описания. В противном случае работу целесообразно описать посредством WFD-модели.
В случае необходимости работы на схеме процесса второго уровня могут быть декомпозированы на схемы бизнес-процессов третьего уровня и т.д. Декомпозиция бизнес-процесса должна продолжаться до тех пор, пока не будут достигнуты цели его описания. В данном случае удобно использовать понятия «вложенный процесс» или «подпроцесс». На рис. 7 процессная схема работы 3 является вложенным процессом или подпроцессом процесса верхнего уровня. Аналогичным образом процессные схемы работ 3.1 и 3.4 являются вложенными процессами или подпроцессами процесса второго уровня.
В итоге описание бизнес-процесса представляет собой иерархически упорядоченный набор DFD- и WFD-схем, в котором схемы верхнего уровня ссылаются на схемы нижнего уровня. При этом схемы DFD, используемые на более высоких уровнях, декомпозируются или ссылаются на схемы DFD и WFD. Схемы WFD, используемые на более низких уровнях, декомпозируются или ссылаются только на схемы WFD.
ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММЫ ПОТОКОВ РАБОТ — WFD
При описании бизнес-процессов нижнего уровня используются несколько иные процессные схемы — WFD. На этих схемах появляются дополнительные объекты, с помощью которых описывается процесс: логические операторы, события начала и окончания процесса, а также элементы, показывающие временные задержки (рис. 8).
С помощью логических операторов, которые еще называются блоками принятия решений, показывается в каких случаях процесс протекает по одной технологии, а в каких — по другой. Например, с помощью данных элементов можно описать ситуацию, когда договор, стоимость которого меньше определенной суммы, согласуется одной группой сотрудников, а договор с большей стоимостью согласуется по более сложной технологии или цепочке, в которой участвует большее количество сотрудников.
С помощью событий начала и окончания процесса показывается, когда процесс начинается и когда заканчивается. Для жестко формализованных бизнес-процессов, например, таких, как бюджетирование, в качестве событий может выступать время.
В случаях когда описание бизнес-процесса проводится с целью его дальнейшей временной оптимизации, используют элементы задержки времени, которые показывают места, в которых между последовательно выполняемыми работами имеется временной разрыв. В данном случае последующая работа начинается только через некоторое время после завершения предшествующей.
В классическом подходе WFD на данной схеме не показывают документы. Эти схемы используются для описания процессов нижнего уровня, содержащих детальные работы, по названию которых понятно, что является входом и что — выходом.
Отличительной особенностью WFD-диаграммы является то, что стрелки между операциями бизнес-процесса обозначают не потоки объектов (информационные и материальные), а потоки или временную последовательность выполнения работ.
Итак, с помощью двух классических схем — DFD и WFD — можно описать подробно все бизнес-процессы компании.
С.М. Ковалев, генеральный директор компании «БИТЕК», В.М. Ковалев, ведущий консультант компании «БИТЕК»
