Создать колл центр: » Страница не найдена

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Статья «Как создать колл-центр с нуля и сделать его эффективным» на Zebratelecom

Любой бизнес в сфере продаж или услуг требует стабильной связи с потребителями, и многих предпринимателей интересует: как создать колл-центр? Как отладить эту взаимосвязь с наименьшими материальными и трудовыми затратами?

Зачем нужен call-центр, стоит ли в него вкладываться

В основе успешных взаимоотношений с потребителями лежит качество обслуживания. Когда потенциальный клиент звонит в компанию, ему приходится взаимодействовать с оператором. От компетентности, дикции, вежливости специалиста зависит успех переговоров. Компания получит нового лояльного клиента или же он останется недоволен и позвонит конкурентам?

Эксперты отмечают: правильный подход к организации колл-центра позволяет повысить продажи на 30–50%, в зависимости от сферы бизнеса. Этот сервис необходим банкам, IT-компаниям, интернет-магазинам, страховщикам, перевозчикам, государственным учреждениям.

Если деятельность компании предусматривает живое общение и поддержку клиентов, стоит создать колл-центр, эффективно решающий эти задачи. Как показывают маркетинговые исследования, люди сегодня готовы больше платить за качественное обслуживание. И наоборот, если первый опыт общения не устраивает потребителя, он, с большой вероятностью, позвонит конкурентам.

Когда компания открывает call-центр с профессиональными операторами, отток клиентов значительно сокращается, а пропущенных входящих звонков практически не бывает.

 

Что необходимо для создания эффективного контакт-центра

Специфика работы сервиса определяется основной деятельностью компании. Какие задачи стоят перед бизнесом, насколько сложно их решить? Операторы могут выполнять следующие функции:

• просто принимать входящие вызовы;
• обзванивать клиентскую базу с целью маркетинговых исследований;
• информировать клиентов об актуальных акциях;
• вести переговоры на иностранных языках.

Для организации этой структуры важны профессиональный подход и внимание к деталям. Компании обычно приобретают для колл-центров многоканальные номера, бесплатные для звонящих. Это еще один инструмент, влияющий на лояльность клиентской аудитории и прибыльность бизнеса.

С чего начать:

• определить цели и задачи отдела;
• найти помещение, где подключены необходимые каналы связи;
• приобрести номер телефона, лучше бесплатный федеральный 8 800;
• оборудовать удобные рабочие места для операторов;
• нанять квалифицированных сотрудников.

 

Расходы на работу колл-центра

Отдел должен стабильно функционировать. Для бесперебойной работы контактного центра потребуется специализированное ПО. С его помощью можно будет выполнять маршрутизацию входящих звонков, собирать статистику переговоров. Однако мало приобрести программы и оборудование, обучить штатных сотрудников. Необходимо постоянное техническое обслуживание телефонных линий, нужна поддержка программного обеспечения.

Руководству придется контролировать работу операторов. Эти мероприятия отнимут время и силы.

Большую часть затрат составит зарплата сотрудников. Сколько операторов нужно для работы колл-центра? Следует просчитать потенциальную нагрузку и определить число сотрудников, которые будут принимать звонки. Если персонала недостаточно, клиентам придется ждать дольше, снизится уровень обслуживания, упадут продажи. «Лишние» же работники принесут компании неоправданные издержки.

Для расчета количества операторов и производительности колл-центра применяется калькулятор Эрланга. Определите трафик звонков в час, допустимый интервал задержки ответа, среднюю длительность разговора и постобработки звонка. Внесите эти цифры в онлайн-калькулятор. На основе полученных данных по специальной формуле он подсчитает оптимальное число сотрудников. При расчете количества операторов для исходящего обзвона учитываются средняя продолжительность разговора и норматив звонков на одного сотрудника в час.

Как вариант, можно заказать у сторонней компании услугу «call-центр», отдав эту работу на аутсорсинг. В таком варианте есть плюсы. Заказчик ставит цели, подрядчик их выполняет, используя собственное оборудование и свой обученный персонал; он же урегулирует все проблемы. В ряде случаев аутсорсинговый контакт-центр обходится дешевле собственного. Это имеет смысл, например, при сезонном ведении бизнеса.

 

Колл-центр, организованный на базе IP-телефонии

Если вы решили все же создать с нуля свой call-центр, рассмотрите возможные пути экономии. Проще всего организовать деятельность на базе IP-телефонии: это удобно, выгодно, быстро, практично. Отраслевая статистика показывает, что только 38% звонящих ожидают более минуты. Неофициальным международным стандартом для работы колл-центров считается прием звонка за 20 секунд. Возможности облачной АТС помогут уложиться в этот интервал.

Провайдер возьмет на себя поставку ПО, настройку оборудования, техподдержку.

Статистика, контроль, маршрутизация звонков будут осуществляться за счет функционала виртуальной АТС. Абоненты IP-телефонии могут подключить для клиентов интерактивное голосовое меню.

Статистика виртуальной АТС определяет минимальные и пиковые нагрузки на операторов. Зная трафик, вы можете регулировать режим работы для разных дней недели и месяца, для разного времени суток. Под каждый режим можно записать отдельные голосовые приветствия, информацию по времени ожидания и другим типовым вопросам.

Если у компании много исходящих звонков, целесообразно настроить автообзвон по спискам. Операторы не будут тратить время на набор номеров, включаясь в беседу только по факту соединения. Благодаря

интеграционному API перед сотрудником сразу откроется полная информация по клиенту.

Голосовая почта АТС предложит звонящему оставить заявку и сообщить время, удобное для разговора. Опция обратного звонка также поможет разгрузить сотрудников и не потерять клиентов.

При организации колл-центра стоит подумать не только об экономии. Главная задача – подбор персонала. Специалисты, которые принимают звонки – это лицо компании. Строго контролируйте работу операторов первой линии.

Организация call-центра под ключ с нуля

ЮЕ-Интернейшнл

Компания АО «ЮЕ-Интернейшнл» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по НПС анализу.

Утконос

Большое спасибо команде, которая занималась реализацией проекта, отдельное спасибо супервизорам и операторам, которые качественно и эффективно выполняют свою работу!

Ювелирный дом «Московия» Интернет-магазин Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию. Farbe Производство

Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 

Capital partners group Финансы

Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ Строительство

В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.

Sweep Project Услуги для бизнеса

Совместно с «Инфотелл» нам удалось реализовать несколько проектов, таких как: маркетинговый опрос потребителей актуализация информации по ранее собранным анкетам. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества.

Экоокна Маркет Производство Компания «ЭКООКНА МАРКЕТ» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга.  Автохолдинг «Максимум» Автомобили

Автохолдинг «Максимум» выражает благодарность компании «Инфотелл» за
плодотворное сотрудничество. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего плодотворного сотрудничества.

Fix Price Ритейл Компания ООО «Бэст Прайс» выражает свою благодарность компании Infotell за сотрудничество в области входящего телемаркетинга. С компанией Infotell мы сотрудничаем на протяжении 5 лет. Авалон IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера. ARboost Связь

В рамках проекта реализована горячая линия по обслуживанию консультаций участников викторины. Колл-центр «Инфотелл» отличают оперативные сроки подготовки и запуска проекта, квалифицированные операторы-консультанты. 

Фонд капитального ремонта Некоммерческая организация

Некоммерческая организация «Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Ленинградской области» рекомендует Общество с ограниченной ответственностью «Альтернативный колл-центр» в качестве надёжного партнёра. 

Эксперт НЭО Услуги для бизнеса

Отличительной чертой работы ООО «Альтернативный колл-центр» является высокий профессионализм, организованность сотрудников компании и сильный командный дух. Рекомендуем как надежного и стабильного делового партнера.

Сезон Продаж Интернет-магазин

 ООО «Альтернативный колл-центр» является нашим партнером в области входящего телемаркетинга. За это время колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам.  

Трейд Автомобили

Колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы является профессионализм, организованность сотрудников компании.

Ондулин Ритейл

В рамках сотрудничества колл-центр принимает все входящие звонки, обрабатывает заказы, поступающие с сайта, совершают исходящие звонки согласно сценарию. Специалистов компании отличают возможность работы в сжатые сроки и учёт пожеланий Заказчика.

Шинсервис Автомобили

Компания ООО «ШИНСЕРВИС» благодарит ООО УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество, а также качественную работу операторов в области входящего телемаркетинга. 

ЦРМГПП Некоммерческая организация Наша компания, без сомнения, рекомендует колл-центр ООО УК «Инфотелл», как компанию, которая может четко и грамотно организовать любую работу, связанную с телемаркетингом. Мистраль Производство

Спасибо за четкую работу по сценарию, максимально возможный выход на положительный результат. Прекрасное владение сценарием позволяет качественно оказывать услуги входящего телемаркетинга. 

AGM group Услуги для бизнеса

ООО «Гуд Медиа» сотрудничает с ООО УК «Инфотелл» в сфере рекламной деятельности более 6 месяцев. Поставленные задачи решаются ими в установленные сроки, качественно и надежно. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера для проектов внешнего аудита контроля качества.

Техническая сервисная компания IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.  Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера.  РОЛЬФ Эстейт Автомобили В максимально сжатые сроки, практически за сутки, был запущен обзвон базы наших клиентов с приглашением клиентов на мероприятие. СДЭК-Глобал Логистика

За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» в очередной раз подтвердили свой высокий профессиональный уровень. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.

STILL Логистика

Компания ООО «ШТИЛЛ Форклифттракс» выражает свою благодарность компании Инфотелл за сотрудничество в области входящего  телемаркетинга. За это время компания обработала большое количество обращений наших клиентов. 

ВМЗ Производство

Мы запустили горячую линию по информационной поддержке, работе с интернет-магазином нашего предприятия. В ходе работы нам обеспечили качественный сервис оказываемых услуг, выполнение поставленных целей и задач.

Свеза-Лес Строительство

Рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера, обеспечивающего высокий менеджмент и уровень сервиса горячей линии. Благодарим команду проекта за оперативность в ходе работы и качественный подход.

ИТИИТ IT

Выражаем благодарность команде проекта ООО «Колл-Центр Инфотелл Групп» за реализацию холодного обзвона по Санкт-Петербургу с целью продвижения нашего сервиса. Команда проекта активно участвовала в реализации проекта, оперативно реагировала на наши предложения.

Tequila dance Образовательные учереждения

Благодарим компанию «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество в области входящего и исходящего телемаркетинга. За период совместной работы, специалисты колл-центра «Инфотелл» организовали обработку входящих и исходящих звонков по тематике консультирования и записи.

Тендерплан Услуги для бизнеса Уважаемые партнеры, от лица нашей компании выражаем благодарность сотрудникам контактного центра Infotell за высокопрофессиональную работу в процессе подготовки и проведения проекта по исследованию уровня лояльности наших клиентов. Schaeffler Производство

Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».

Bnovo HoReCa

Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.

Interlight Russia Дизайн

Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.

СКБ-Контур Услуги для бизнеса

Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.

Advance Образовательные учереждения Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат.  Тералайн Телеком Связь

Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 

Рольф XPERIENCE DRIVE Автомобили

Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов.  

В процессе работы команда компании » ИНФОТЕЛЛ» проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский Автомобили

Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.

Авангард Пискарёвский Автомобили Благодаря сотрудничеству, мы смогли не только увеличить базу потребителей, но также повысить уровень рентабельности бизнеса. Только совместные усилия помогли достичь продуктивного и длительного сотрудничества.
  Апарт-отель Калейдоскоп HoReCa

Благодарим команду «Инфотелл» за успешно проведенный проект оператор — SMM!
Мы работаем с «Инфотелл» уже более 6 лет и не устаем рекомендовать эту команду, как настоящих профессионалов своего дела.   

Как создать колл-центр с нуля?

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры? 

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками. 

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь. 

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д. 

Сокращение времени ожидания ответа.  IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время. 

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам.  Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять: 

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением. 

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Источник статьи

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Как организовать call центр? Создание колл центра с нуля. Стоимость покупки программы

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения сall-центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. Call-центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, сall-центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, сall-центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки.

Как организовать создание call-центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в сall-центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются. Дело в том, что офисные АТС умеют распределять поступающие вызовы по рабочим местам в зависимости от того, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он отлучился на перерыв) — соответственно, в случае перевода вызова на рабочее место без оператора, клиент прослушивает ряд длинных гудков и вешает трубку.

Всех этих моментов можно избежать, используя специальное оборудование и программное обеспечение для call-центров — Call Центр WELLtime.

Что же позволяет делать программа колл-центр?

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, одновременной обработки большого количества телефонных звонков и включающая в себя каналы связи, специализированное оборудование и программы. Программа Call Центр WELLtime позволяет создать эффективную систему коммуникации с клиентами компании, наладить распределение обязанностей между отделами, согласовать работу сотрудников различных подразделений и организовать связь с партнерами по бизнесу. Удобный Web-интерфейс программы сall-центр не требует специальной подготовки для начала использования и управления системой.

Это современная система обеспечение для построения и оптимизации работы с базой клиентов, позволяющие решать маркетинговые и бизнес задачи. Интернет-магазины, операторы услуг телефонии, страховые и туристические компании, банки и торговые сети – это далеко не полный перечень профилей компаний, использующих Call Центр WELLtime.

Возможности:

• поддержка всех видов сообщений (звонки, sms, электронная почта)
• идентификация сообщений клиента в автоматическом режиме
• создание телефонных и почтовых очередей
• ведение клиентской базы с индивидуальными карточками клиентов
• оптимизация работы с клиентской базы
• маркетинговые инструменты
• интеграция с клиентскими программными продуктами
• разграничения функционала и уровней доступа
• функция Супервизор
• возможность интеграции с другими программными решениями

Работа с персоналом:

• учет рабочего времени
• распределение входящих сообщений
• инструменты оценки эффективности работы каждого оператора и отдела в целом
• детальная статистика по всем событиям системы, история общения с клиентом
• организация доступа к различным детализированным отчетам

С Call Центр WELLtime Вы можете продуктивно работать над качеством обслуживания своих клиентов:

• распределение сообщений
• назначение ответственных за обработку сообщения работников колл центра
• просмотр атрибутов отправителя
• автоматическая подгрузка карточки клиента

С Call Центр WELLtime Вы можете оптимизировать бизнес-процессы:

• создание формализованных алгоритмов работы с клиентами
• отслеживание стадии работы над запросом клиента
• статистика по статусам заявок

Продукт колл центр, стоимость которого не превышает среднерыночную, может быть интегрирован с различным программным обеспечением и базами данных (CRM, бухгалтерские системы, включая 1С и т. п.)

Приняв решение купить колл центр WELLtime для организации работы собственного кол центра, вы не пожалеете о своем выборе, эффект от внедрения продукта полностью окупает затраты на его приобретение.

вернуться в раздел «Полезная информация»

Как создать колл-центр за 1 час: решение проблемы от Zadarma

06 Ноября, 2012, 10:29

7719

В наше время всё решает коммуникация. Конечно, самый быстрый и надежный способ — это написать электронное письмо, сообщение в Facebook или связаться по Skype. Но такой способ общения с партнерами, клиентами и подрядчиками подходит индивидуальному предпринимателю, работающему над стартапом. А когда небольшой проект из 1 сотрудника перерастает в офис на 2,3, 5 и более человек, тогда стартапу уже не достаточно личных мобильных телефонов (да и Skype не будешь держать включенным целые сутки напролет). А если вы еще и запускаете версии своего проекта для внешнего рынка и начинаете работать с несколькими странами, то здесь без собственного колл-центра или мини-АТС уже не обойтись.

Бытует мнение, что наладить собственную АТС для небольшого офиса или стартапа с удаленными сотрудниками — это недешево и непросто. Но команда платформы Zadarma считает иначе: они предложили малому и среднему бизнесу бесплатное “облачное” решение для запуска IP-телефонии и собственной виртуальной АТС. Создание такой АТС займет у вас не более 1 часа на настройку и подключение и будет стабильно работать 24 часа в сутки. Давайте разберемся, как же развернуть собственную АТС “в облаке”, не потратив при этом ни копейки средств на телеком-инфраструктуру.

Что представляет собой “облачная” АТС от Zadarma?

Платформа Zadarma существует уже более 5 лет и управляется европейским международным телеком-оператором. Среди основных ее возможностей — телефонизация стартапов и небольших офисов с международными номерами и созданием виртуальных АТС в любой точке планеты.

У небольшого офиса или проекта есть возможность выбрать между “облачной” и собственной АТС. Но если физическую собственную АТС надо где-то разместить, проложить множество кабелей и сконфигурировать автоответчики, телефоны, факсы и другие устройства на аппаратном уровне, то для Zadarma всё это не нужно. “Облачная” АТС – это офисная АТС, все технологии которой размещены на собственных серверах Zadarma. Стартапу не придется ничего устанавливать и прокладывать: всего несколько кликов мышкой — и вы можете приступать к работе. Чтобы показать, как устроена данная услуга, редакция AIN. UA опробовала в действии собственную “облачную” АТС.

Для того, чтобы подключить АТС, надо зарегистрироваться, зайти в личный кабинет и нажать на «Включить АТС», что мы и сделали:

Далее пополняем счет — и перед нами открывается возможность звонить и принимать звонки, настроить переадресацию и воспользоваться еще многими другими услугами нашего нового виртуального колл-центра. Для начала работы воспользуемся Мастером настройки параметров АТС:

Для начала выбираем число номеров и параметры номеров в нашей виртуальной АТС. Их порядок и количество всегда можно изменить в личном кабинете, включающем помимо пункта “Моя АТС”, разделы “Настройки” (отвечает за все параметры переадресаций, шлюзов, данных о пользователе и т.д.), “Мой счет” (содержит финансовые параметры, тарифы и инструменты пополнения счета) и “Позвонить” (для звонков, отправки сообщений и других действий с АТС).

Теперь задаем номер желаемой страны, код выхода на внешнюю линию и на международную связь (мы выбрали “Украину” и “Киев”). При желании можно ограничить ваших пользователей звонками исключительно в пределах страны:

Мастер настройки также поможет задать параметры автоответчика, голосового меню и переадресаций при внешний звонках на ваши номера. Для начала работы достаточно просто указать в настройках ваших IP-телефонов / шлюзов / программ интернет-телефонии те параметры, которые нужны для соединения с “облачной” АТС (они находятся в меню пользователя «Внутренние линии»). На все этапы настройки и оплаты мы потратили около 10 минут и еще минут 15-20 — чтобы подключить и настроить интернет-оборудование и IP-телефоны. Вот и всё: наша АТС готова к работе, можно звонить.

Тарифы и возможности “облачной” АТС Zadarma

Что касается доступных тарифов, то здесь пользователь может выбрать между несколькими предлагаемыми пакетами услуг:

В учетной записи доступны следующие возможности нашей “облачной” АТС:

• Голосовое меню для входящих звонков (IVR)
• Перевод и перехват звонков
• Условная и безусловная переадресация звонков и голосовая почта для номеров;
• Автоматический прием факсов, автосекретарь и автоответчик, поддерживающие настройки по расписанию (очень удобно, если вы с вашими клиентами — в разных часовых поясах)
• Режим ожидания для второго звонка при занятой линии и подключение альтернативных линий
• Сбор статистики всех звонков.

Если у вас есть городские или мобильные номера, которые вы бы хотели сконфигурировать для работы с АТС, то вы можете это сделать, ознакомившись с пошаговой инструкцией настройки в разделе «Ответы на вопросы» на сайте Zadarma.

Если же у вас нет своего прямого номера, то для начала работы “облачной” АТС пользователь может купить прямой городской номер в любой из 70 стран Земли. Для бесплатного пользования такой АТС достаточно регулярно пополнять свой абонентский счет в системе.

Что можно реализовать при помощи АТС от Zadarma?

При всей кажущейся простоте настройки и использования “облачной” АТС у нее совсем нешуточные возможности. Будучи бесплатной, данная услуга позволяет:

• выполнить телефонизацию любого офиса (от 2 до 200 человек) за 5 минут и объединить разные офисы компании в единую внутреннюю сеть;
• переместить работу вашего офиса в любую точку планеты без необходимости изменения прямого номера;
• избавиться от услуг телефонистов и инженеров АТС;
• сэкономить до 90% на звонках за пределы офиса за счетспециальных цен и бесплатных направлений для телефонии через сервис Zadarma;
• организовать недорогой собственный call-центр, который способен принять с помощью многоканального номера в любом городе неограниченное число звонков от внешних абонентов, а также переадресовывать звонки на нужные вам номера;
• напрямую общаться с клиентами при помощи бесплатных звонков прямо с вашего сайта за счет виджета «Позвони мне»;
• стать самому себе телефонным администратором: все соединения, направления звонков и параметры работы офисов вашей компании будут доступны вам в учетной записи администратора “облачной” АТС.

А с 25 октября 2012 года расширена функциональность виртуальной АТС Zadarma: теперь она умеет записывать разговоры любой продолжительности, отрабатывать заданные сценарии в зависимости от номера входящего звонка и менять приветствие в голосовой почте на пользовательский файл. Новые функции традиционно — бесплатны.

Нет ли подвоха в бесплатности АТС от Zadarma?

Не забыв о поговорке про “бесплатный сыр”, мы внимательно изучили, в чем причина бесплатного предоставления услуги. Разработчики Zadarma говорят, что большинство аналогов на рынке виртyальных колл-центров имеют ограничения по номерной емкости, из-за чего поставщики таких услуг берут оплату за каждый внутренний номер. В рамках платформы Zadarma такая номерная емкость увеличена многократно, что позволяет предлагать услугу малому и среднему бизнесу без скрытых платежей.

К тому же, самый эффективный способ сэкономить — это использовать не только сам инструментарий “облачной” АТС, но и прямые городские номера и тарифные пакеты услуг от Zadarma. Бесплатная АТС для стартапа полностью совместима с целым набором других бесплатных сервисов, которые также предоставляет платформа Zadarma: бесплатный телефонный номер, бесплатные исходящие звонки, кнопка для звонков с сайта, организация голосового шлюза в Skype.

Кому подойдет АТС в “облаке” от Zadarma?

Целевой аудиторией проекта могут стать небольшие бизнесы, команды стартапов, представители малого и среднего бизнеса, которые хотят получить в свое распоряжение полноценный современный колл-центр и при этом не хотят привлекать сторонних специалистов или переплачивать за установку физической АТС и развертывание сложной инфраструктуры.

Зарегистрироваться и попробовать в работе “облачную” АТС Zadarma >>

Колл-центр за 5 шагов

Организация работы контакт-центра — задача трудная даже для опытных управленцев. Постоянно нужно учитывать огромное количество факторов и переменных. Причем, как у любого сложного механизма, даже самая маленькая деталь очень важна и должна работать на общее дело.

Конечно, со временем станет понятнее, что получается лучше, что хуже. Что требует повышенного контроля, а что работает само по себе. Но если времени на рассуждения нет, а контакт-центр нужен сейчас?

Воспользуйтесь нашими советами! В этой статье мы собрали шесть вещей, на которые нужно обратить внимание в первую очередь. Назовем это небольшим чек-листом, после прохождения которого вы можете быть уверены, что техническая инфраструктура колл-центра укомплектована.

Выбирайте правильное программное обеспечение

Благодаря интернету и его повсеместному распространению пропала необходимость в установке сложных программных комплексов. Теперь создать единую телефонную сеть можно благодаря обычным ноутбукам и стабильному интернет-каналу.

Например, виртуальная АТС Zadarma вообще не требует установки чего-либо на ваш компьютер. Регистрируетесь в личном кабинете, выбираете виртуальный номер, пополняете баланс, в несколько кликов с помощью мастера настройки задаете требуемые параметры — и ваша телефония готова к работе.

Главное достоинство таких облачных продуктов для вас, как для компании — обслуживанием и решением проблем занимается поставщик услуг, а не вы. В случае возникновения вопросов — вы просто обращаетесь в техподдержку, где компетентные специалисты обязательно вам помогут. Добавляем к этому возможность подключиться к облачному сервису из любой точки земного шара, и с любого устройства (главное, чтобы был интернет). В итоге получаем очень удобный и быстрый способ “развернуть” глобальный контакт-центр буквально за несколько часов. Все звонки маршрутизируются по заданному сценарию, клиентов встречает умное голосовое меню, в нерабочие часы срабатывает автоответчик, а ко всему прочему все разговоры записываются и даже расшифровываются в текст.

Звонить и принимать звонки можно с помощью программ и приложений, IP-телефонов, а также напрямую из браузера.

Автоматизируйте работу с задачами и поручениями

Многие компании не уделяют достаточно внимания этому аспекту работы. А зря! Порядок и система в управлении делами — это залог успеха бизнеса.

Помимо того, что задачи перестанут теряться и оставаться в “подвешенном” состоянии, постоянный их учет позволит собирать аналитику и оценивать прогресс в динамике. Кроме задач, обязательно нужно следить за целевыми показателями бизнеса. Это могут быть как продажи, так и количество звонков. Важно это по той же причине — только видя ситуацию в динамике, можно понять реальное состояние дел в компании.

К счастью, следить за этим всем можно с помощью одного сервиса. Имя ему — ZCRM. Это бесплатная CRM система, благодаря которой руководство всегда будет в курсе того, как идут дела, а сотрудники в реальном времени смогут отслеживать свои успехи и показатели. Кроме того, согласно исследованиям, компании, которые используют CRM, выполняют целевые показатели на 10-15% выше, чем фирмы без подобной системы.

А еще ZCRM отлично интегрируется с виртуальной АТС Zadarma. В таком случае всё, что происходит в вашей компании — от звонков, до огромных задач и проектов — будет отображаться в одном интерфейсе, что лишь упростит аналитику и контроль выполнения.

Оптимизируйте расписание, чтобы никто не сидел без дела

Благодаря телефонии и CRM все звонки будут регистрироваться и записываться. Системы аналитики смогут в автоматическом режиме отслеживать количество звонков и сделок. Какую пользу это несет бизнесу?

Всегда будет возможность следить за загруженностью операторов, планировать задачи и поручения в соответствии со статистикой.

Всё это нужно для того, чтобы грамотно организовать рабочий процесс сотрудников. Они не должны сидеть без дела, но и быть заваленными задачами тоже, очевидно, плохая идея. Но когда вы видите все изменения в динамике — то принимаете правильные решения и выстраиваете бизнес-процессы наиболее эффективно.

Убедитесь, что сотрудники с нужными навыками работают тогда, когда это необходимо.

И в этом тоже помогут аналитические данные и статистика. Первое, что необходимо сделать — разделить все обращения от клиентов по категориям. Для этого нужно отталкиваться от идеи вашего бизнеса и того, что вы предлагаете.

Затем используйте бесплатный сервис речевой аналитики и функцию словарей в нём. Добавьте ключевые слова, которые позволят отнести звонок к одной из тем, определенных ранее. Затем несколько недель собирайте информацию — в какое время суток и по каким вопросам звонят клиенты.

Например, техническая поддержка может требоваться поздним вечером, когда люди вернулись с работы и обнаружили, что у них какие-то проблемы (очень яркий пример для интернет-провайдера). Или наоборот, по некоторым вопросам клиенты предпочитают обращаться ранним утром.

В обоих случаях необходимо изменить график работы операторов — ответственные за решение этих вопросов сотрудники, должны работать именно тогда, когда они нужны клиентам.

Предложите операторам гибкий график работы

Около 33% руководителей контакт-центров заявили, что их операторы согласны на сокращение зарплат на 2,5%, взамен получая возможность работать по гибкому графику.

Простой пример — кому-то легче работать в утренние часы, кому-то в вечерние. Стоит позаботиться об удобстве сотрудников и составить график с учетом предпочтений. Только обязательно подумайте о нагрузке — не стоит допускать ситуации, когда ваши операторы сидят без дела, или наоборот, тонут в количестве обращений и звонков.

К тому же, не забывайте о четвертом пункте нашего списка — может быть необходимость в работе и пожелания будут совпадать, что вообще будет идеальным для вас и ваших сотрудников.

А если у вас есть определенные часы, когда на работе вообще никого нет — обязательно настройте график работы и задайте рабочие часы или переадресовывайте все звонки на телефон ответственного сотрудника, чтобы не пропустить ни одного звонка.

Позвольте операторам работать удаленно

Прошедший год показал, что большинство сотрудников вполне успешно может работать вне офисов. Это абсолютно не сказывается на продуктивности, но точно делает работников чуточку счастливее.

А сделать это можно с помощью облачных сервисов. Небольшой лайфхак — все инструменты, о которых мы говорили в этой статье работают через интернет. Это значит, что подключиться к ним можно из любой точки земного шара и с любого устройства.

Следовательно, если вы прошли весь чек-лист — то вы готовы создать удаленный колл-центр.

---

Открыть контакт-центр и сделать его эффективным — задача сложная, но вполне реальная. К счастью, сейчас есть большое количество инструментов, которые позволяют облегчить этот процесс и помогут в работе.

Просто отдавайте предпочтение облачным инструментам, заботьтесь о комфорте своих сотрудников и выбирайте только качественные и проверенные сервисы.

Как открыть колл-центр (не ломая банк)

Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время. Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 год, 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенного канала для любой возрастной группы.

66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы

Это большая часть того, почему центры обработки вызовов до сих пор играют такую ​​важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов.Потребители по-прежнему ожидают, что агенты колл-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону. Ваш кол-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.

Но создание собственного колл-центра — это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.

Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.

Как открыть колл-центр

Не знаете, как открыть колл-центр? Выполните следующие шаги:

Создание call-центра: чек-лист

1. Определить цель (цели)
2. Определитесь с бюджетом
3. Определите тип вашего call-центра
4. Создайте свою команду
5. Обучайте сотрудников
6. Найдите подходящее программное обеспечение и инструменты
7. Инвестировать в культуру

1.

Определите основную цель (цели) вашего call-центра

Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, спросите себя , зачем вам .

После того, как вы четко определили основную цель (цели) своего call-центра, подумайте, что вам нужно для ведения успешного бизнеса call-центра.

Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:

• Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель — увеличить генерацию потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов.
• Если вы отвечаете за более крупный бизнес, возможно, ваша главная цель — удовлетворение потребностей клиентов и предоставление более качественной общей поддержки

После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.

Общие метрики колл-центра

• Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые повесили трубку в ожидании разговора с оператором.
• Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта с клиентом при вызове.
• Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и повешением трубки.
• Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был перенаправлен в нужный отдел и помещен в очередь.
• Отклоненный вызов: Неотвеченный вызов, который был активно отклонен агентом.
• Пропущенный вызов: Звонок без ответа, который вовремя не принял агент.
• Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.

Также важно помнить, что цели вашего call-центра, вероятно, будут отличаться от целей контакт-центра.

• Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
• Колл-центры специализируются исключительно на предоставлении услуг по традиционным телефонным линиям

Колл-центр должен работать более эффективно, поскольку все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала — примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.

2. Определитесь с бюджетом для вашего call-центра

Прежде чем вы выберете, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам нужно придумать бюджет.

Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш кол-центр, например:

• Количество сотрудников
• Размер и расположение объектов
• Вид техники и инструмента

При выборе бюджета для вашего call-центра вам необходимо начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.

Вы можете обнаружить, что создание местного центра обработки вызовов нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.

3. Определите тип вашего call-центра

Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.

В зависимости от ваших потребностей можно рассмотреть несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых обладает уникальными преимуществами.

Входящий vs.исходящий

Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам настроить центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.

Центры входящих вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти группы помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.

Этот тип call-центра обычно идеален для:

• Продукция и / или техническая поддержка
• Оплата и обработка заказов
• Запросы на обновление и продление

Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям.Обычно ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.

Этот тип call-центра обычно идеален для:

• Запись на прием
• Свинец
• Телемаркетинг
• Продажа по телефону
• Исследование рынка

Существует также возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.

на месте по сравнению с виртуальным

Требуется ли вашему call-центру штатный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?

Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.

Локальные центры обработки вызовов — это физические объекты, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.

Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:

• Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
• Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
• Не требуется подключение к Интернету. для телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного подключения к Интернету.

Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.

Некоторые из преимуществ виртуального call-центра включают:

• Имея доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Было бы полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
• Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
• Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение call-центра и зарплаты сотрудников. Сводя к минимуму объем вашего помещения и канцелярских принадлежностей, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.

Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам — гибкости для работы как из удаленного места, так и из офиса, в зависимости от предпочтений сотрудников.

4. Создайте команду колл-центра

Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите создать, пора собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.

Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра

Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.

Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:

• Нужно ли им работать по гибкому графику?
• Какой у них должен быть предыдущий опыт?
• Должны ли они быть хорошими в светской беседе или сразу перейти к делу?

Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.

Вы также должны четко указать, что нужно иметь по сравнению с тем, что нужно иметь в резюме для call-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете научить своих сотрудников после их приема на работу.

5. Обучите своих сотрудников

Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.

Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, онлайн или на месте.

Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые вы можете им предложить.

Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и обеспечить единообразие сообщений бренда.

6. Рассмотрите решение для call-центра BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает передачу некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте call-центра BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.

Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддержать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.

Услуги call-центра входящего BPO включают:

• Работа с вопросами поддержки
• Обработка заказов
• Отправка

Услуги call-центра исходящего BPO включают:

• Телемаркетинг
• Продажа по телефону
• Исследование рынка

Решения для колл-центров BPO идеальны, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей.Как правило, это агенты колл-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.

Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами

Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.

Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы укрепить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.

Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.

Программное обеспечение

VoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше возможностей принимать звонки в любое время и в любом месте.Все, что им нужно, — это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.

База знаний

Единственное, что всегда объединяет клиентов и сотрудников, — это вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.

Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.

Примеры ресурсов базы знаний:

• Образование, академии и учебные программы
• FAQ содержание
• Форумы
• Практические статьи и руководства
• Вебинары

Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.

База знаний для Slack

Внутренняя служба поддержки

Внутренние службы поддержки — это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы.Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.

Чтобы упростить эту внутреннюю коммуникацию, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:

• Ответить на вопросы
• Адрес инцидента
• Запросы на обслуживание

Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром для сотрудников, которые могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.

5. Поддерживайте благоприятную культуру колл-центра

Работа в успешном колл-центре может показаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.

Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш колл-центр.

Чтобы ваша команда чувствовала поддержку:

• Сохраняйте спокойствие при решении проблем с сотрудниками
• Обращайтесь к ним на регулярной основе, чтобы узнать, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, с которыми вы можете помочь с

Они имеют большое значение для того, чтобы операторы call-центра чувствовали себя счастливыми и получали поддержку, когда им приходилось сталкиваться с потоком звонков в напряженный день.

После того, как у вас будут все части вашего call-центра, убедитесь, что ваш call-центр является удобным местом для работы. Таким образом, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и продолжать привлекать новых, которые со временем будут способствовать его успеху.

Запустите колл-центр сегодня

Даже в эпоху электронных писем, текстов и прямых сообщений иногда разговор с реальным человеком решает проблему быстрее всего. Готовы начать настройку колл-центра? Интегрированное голосовое решение Zendesk синхронизируется со всеми другими каналами и позволяет операторам сразу видеть всю информацию о клиентах.

Как настроить информационный центр с нуля — Контрольный список

Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников

Определите основную цель вашего контакт-центра

Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам. Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.

Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы разместить

Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным. Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.

Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе.

Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.

Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится.

Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.

Если вы используете услугу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.

Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.

Используйте калькулятор Erlang

Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.

На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора call-центра:

У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.

Фактор пространства для ваших планов роста и успеха в будущем

На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

Несмотря на то, что надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

Если у вас нет предыдущего опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, было бы неплохо построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр.

Рассмотреть; Подходит ли нам работа на дому?

Более четверти контактных центров теперь разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г.)

Наличие контакт-центра для удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение числа сотрудников, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

Это по многим причинам, в том числе:

• Предполагаемые риски безопасности данных
• Использование стороннего поставщика облачных услуг
• Отказ от индивидуального решения по помещению

Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров

При выборе места расположения нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

Главное внимание должно быть направлено не только на сокращение времени в пути для основной управленческой команды.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.

Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Принимая во внимание, что если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.

Непосредственная близость к головному офису может помочь укрепить узнаваемость бренда

Вашему бизнесу может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

Это может помочь агентам почувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.

Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе

Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.

• Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
• Согласуется ли расписание движения автобусов и поездов с вашими сменами?

Даже если ваш контакт-центр предлагает потрясающие возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.

Остерегайтесь парковочных мест

Контакт-центры обычно можно определить по количеству машин, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.

Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!

Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет

Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.

Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.

В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является серьезной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для своего контакт-центра.

3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которую необходимо фиксировать

Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.

Вместо этого используйте подход извне-вовнутрь, чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

• Какие каналы используют мои клиенты?
• Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
• Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
• Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать свои звонки?

После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе — и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

Основы

Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):

«Приятно иметь»

Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

Список поставщиков технологий см. В Справочнике помощников центра обработки вызовов

Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать

Гарнитуры

могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно отложить до более поздних этапов процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.

Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это использовать ли гарнитуру со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.

Подробнее о выборе гарнитуры читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центра

Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы

Вам также следует выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих звонки в реальном времени!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.

Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.

Затем вы можете указать «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли вести этот разговор на английском языке?» профессионально переведены.

Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, в то время как вы почувствуете спрос.

Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

4. Выделите достаточно времени и ресурсов

На развертывание контакт-центра обычно уходит около 6 месяцев

Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

Развернуть контакт-центр можно за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.

Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.

Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.

Но это можно сделать менее чем за неделю….

В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.

Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше»…

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давно установленные процессы и процедуры.

Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

Но, в особых случаях, уважаемый поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.

Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.

Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из его существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.

Джон Сэвидж

Пример использования

— новый контактный центр Vauxhall в Лутоне

На создание нового контакт-центра

Vauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.

2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. В проекте одновременно участвовали еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).

«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте сложнее, планируйте раньше. Даже несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».

— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

Время, необходимое для создания нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.

Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

Например, разница между операцией на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.

Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.

На открытие базового телефонного контакт-центра уходит гораздо меньше времени, чем на тот, который поддерживает социальные сети, веб-чат и электронную почту.

Вам также придется учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.

Чтобы помочь преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» на период развертывания для неизбежных задержек и неизвестных факторов.

5. Наем и обучение перед торжественным открытием

Чтобы нанимать и обучать агентов без офиса, нужно мыслить нестандартно

Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

В этом случае вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

• У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
• Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
• Есть ли у вас местный Центр вакансий Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.

Интервью за пределами площадки, пока все не будет полностью закончено

Даже если здание безопасно в использовании, но не совсем закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.

Вы хотите произвести отличное первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и проведение интервьюируемых по коридорам без коврового покрытия, вероятно, не поможет.

Для получения дополнительной информации о наборе персонала прочтите некоторые из наших статей:

6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех

Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:

Основывать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как показатели продаж

Чтобы ваш новый контакт-центр соответствовал своей цели и вы достигали своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.

Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов

Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы ваша команда участвовала в достижении поставленных целей.

Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство целеустремленности и заинтересованность.

Хорошие возможности помогут сделать ваш контакт-центр отличным местом для работы

Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

Это может помочь представить ваш новый контакт-центр как университетский городок или университетский городок, которому требуются различные удобства для поддержки вашего сообщества сотрудников.

Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату для отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?

Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.

Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:

Поэтапный переход может помочь уладить все до того, как вы начнете полноценно работать

Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы полностью начнете работать.

Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.

Вы можете использовать аналогичный подход с совершенно новой операцией, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.

Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту

Важно, чтобы вы не шли на компромисс ни в чем, что в конечном итоге может навредить клиентскому опыту, — от выбора еды в столовой до того, как спешить с неправильными людьми в процессе найма.

Если что-то ускользнет, ​​это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой работе.

Контрольный список требований

Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

С благодарностью:

Как запустить виртуальный колл-центр?

Ожидается, что глобальный рынок облачных контакт-центров вырастет до 20.93 миллиарда долларов к 2022 году, нет сомнений в том, что виртуальные колл-центры станут популярным решением. Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.

Учитывая их популярность, создать виртуальные центры обработки вызовов не так уж сложно. В отличие от «физических» центров обработки вызовов, их развертывание не такое сложное, трудоемкое и дорогое. В конце концов, виртуальные центры обработки вызовов не требуют большого количества оборудования для начала работы.

По сути, виртуальные центры обработки вызовов используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема вызовов в режиме онлайн практически с любого устройства и из любого места.Пока есть стабильное подключение к Интернету, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.

Узнайте, что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам нужен?

Запуск виртуального колл-центра

На самом деле: поскольку виртуальным call-центрам не нужно много работы, их настройка — довольно простой процесс . И что самое лучшее? После того, как вы начнете бизнес для виртуального центра обработки вызовов, фактическое программное обеспечение будет обслуживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Вот вкратце, как запустить виртуальный колл-центр.

Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:

# 1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра

Прежде всего, для важно определиться с типом колл-центра, который вы собираетесь создать. . Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального центра обработки вызовов, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.

Поскольку центры обработки вызовов могут служить нескольким целям, существуют различные типы виртуальных центров обработки вызовов. Самый простой способ сделать выбор — выяснить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы. В этом разница между центрами обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов, на случай, если вам понадобится дополнительная информация.

---

Мы подготовили загружаемое пошаговое руководство для покупателя о том, как выбрать лучшее программное обеспечение для call-центра в 2020 году.

---

# 2 Определить организационную структуру

После того, как вы решите, какой тип call-центра вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вложить значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными центрами обработки вызовов нет необходимости тратить на все это деньги.

Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное интернет-соединение.

Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего call-центра. Тем не менее, независимо от того, какой выбор вы выбрали, вам определенно стоит выделить некоторый бюджет на заработную плату и надлежащее программное обеспечение для колл-центра. Кстати о:

# 3 Выберите и внедрите правильное программное обеспечение

Учитывая широкое предложение на рынке , полезно иметь в виду некоторые моменты, чтобы сделать правильный выбор . Мы уже рассказали о выборе программного обеспечения для колл-центра в нашем пошаговом руководстве для покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд:

Выбрав программное обеспечение, помните, что развертывание не должно занять слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального центра обработки вызовов.

К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для центров обработки вызовов может потребоваться всего несколько минут, чтобы начать работу. Во многих случаях вам нужно всего лишь создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если на то пошло), изменить несколько настроек и сразу подготовиться к тому, чтобы делать и отвечать на звонки.

Следует отметить, что многие поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не нужно беспокоиться, если у вас возникнут какие-либо трудности.

Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение правильного программного обеспечения не ограничиваются инструментом колл-центра. Чтобы максимально использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (такими как CRM или системами поддержки, такими как HubSpot, в зависимости от потребностей вашего call-центра). Вот почему интеграция инструментов важна в колл-центре.

# 4 Нанять команду агентов колл-центра

К настоящему времени у вас уже должна быть покрыта организационная структура.Пора пересмотреть, сколько агентов call-центра вам действительно нужно.

Вот в чем дело: В конечном итоге ваш call-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы call-центра. Но если нанять слишком много, придется столкнуться с дополнительными расходами. С другой стороны, слишком мало сотрудников означает, что у вас будет нехватка персонала и возникнут проблемы с управлением всеми вызовами, проходящими через ваш колл-центр.

Начните с малого, с опытной командой. В конечном итоге будет легче управлять.После масштабирования программное обеспечение вашего call-центра, вероятно, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте дополнительных пользователей или измените тарифный план в соответствии со своими потребностями. Преимущество виртуальных центров обработки вызовов заключается в том, что ваши агенты могут работать откуда угодно, что дает вам доступ к поистине глобальному пулу талантов.

# 5 Сосредоточьтесь на развитии вашего бизнеса

Создание виртуального центра обработки вызовов — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать расширять колл-центр.

Но обо всем по порядку: создайте и поддержите хорошую культуру в вашем новом центре обработки вызовов. Это требует приверженности, но это определенно того стоит. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.

Важно поддерживать настроение и максимально способствовать командной работе . Для этого вам необходимы сильное управление колл-центром и ориентированные на клиента показатели, чтобы привлечь вашу команду и как можно скорее приступить к достижению целевых показателей производительности.

Запуск колл-центра: контрольный список

Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального центра обработки вызовов, , возможно, вам захочется иметь весь процесс под рукой для использования в будущем. Вот контрольный список для запуска колл-центра, который упростит вам задачу.

Начните бизнес колл-центра прямо сейчас

Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи со стороны поставщика программного обеспечения для центра обработки вызовов вы можете начать бизнес центра обработки вызовов всего за несколько шагов.Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специальные инструменты колл-центра, которые полностью соответствуют вашим потребностям.

На самом деле, если вы готовы начать работу над виртуальным колл-центром, вам обязательно стоит проверить, что CloudTalk может предложить в этом отделе.

Необходимые компоненты при установке центра обработки вызовов

В первую очередь следует искать лучших сотрудников для персонала вашего центра обработки вызовов внутри вашей организации. Внимательно ищите в сотрудниках вашего отдела маркетинга и продаж тех, кто проявляет инициативу и командную работу, чтобы сделать ваш колл-центр прибыльным достижением.У них уже есть необходимое обучение и опыт работы с исходящими контактами с клиентами. И это уже известное количество (или должно быть!) Вашему отделу кадров.

Если вам необходимо нанять сотрудников call-центра не из вашей организации, помните о прочном и эффективном процессе найма. Вы хотите, чтобы «голос» вашей компании звучал образованно, вежливо и позитивно. Это качества, на выявление и воспитание которых нужно время и усилия.

Ищите свободное владение языком и осознавайте ценность двуязычных агентов.Многие ли у вас латиноамериканцы или представители других этнических групп, которым требуется знание второго языка помимо английского? Попросите HR дать всем кандидатам базовый тест по грамматике; Вы можете быть удивлены и встревожены результатами!

После того, как вы собрали хорошую команду с руководящим персоналом, которому, как вы чувствуете, можете доверять, все готово? Не совсем.

Персоналу вашего колл-центра потребуется обучение новейшим технологиям и стратегиям обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и, надеюсь, опережать всех остальных в своей области.В сегодняшнем деловом климате вы не тренируетесь только один раз — вы тренируетесь непрерывно. Поэтому независимо от того, работает ли это внутри компании или по контракту, убедитесь, что ваши сотрудники регулярно проходят обучение по расписанию. Это должно включать экспертные оценки и ролевые игры. Сидеть и смотреть видео или слушать лекцию по обслуживанию клиентов не только скучно, но и непродуктивно.

Каким бы важным ни был каждый член команды, фактическая физическая планировка вашего центра также чрезвычайно важна.Небрежное планирование или равнодушие к деталям могут привести к тому, что среда не будет поддерживать цели вашего call-центра.

Помните об этих деталях при физическом планировании вашего call-центра:

Обратите внимание на освещение и вентиляцию. Убедитесь, что ваш колл-центр действительно способствует эффективной командной работе.

Не пренебрегайте комнатой отдыха; это должно быть чистое и тихое место, где сотрудники могут расслабиться и собраться вместе. И легко добраться; не создавайте препятствий для лестниц и коридоров!

Выровняйте рабочие места, чтобы группы и команды могли мгновенно общаться друг с другом.У современного колл-центра нет причин прибегать к стратегиям «прятки», когда дело касается обслуживания клиентов.

Сделайте мебель удобной и функциональной. Боли в спине и синдром запястного канала могут привести к чрезмерным простоям в вашем центре. Убедитесь, что персонал имеет возможность вставать и растягиваться как можно чаще.

Хотя ваш call-центр и не является библиотекой, он должен отфильтровывать посторонний шум, чтобы операторы могли четко слышать и обрабатывать каждый звонок клиента. Это можно сделать любым количеством способов, включая акустические стеновые панели и специальные ковровые покрытия.

Оборудование и программное обеспечение вашего call-центра имеют решающее значение для успеха ваших усилий. Если вам мешает неисправное или устаревшее оборудование и программное обеспечение, наиболее талантливая команда агентов по обслуживанию клиентов по-прежнему будет разочарована и не сможет дать вашим звонкам то, что им нужно и чего они ожидают.

Вот некоторые инструменты и технологии, которые вам необходимо учитывать при запуске вашего call-центра:

• Убедитесь, что у вас есть безопасная LAN (локальная сеть). Это обеспечивает бесперебойную работу потока входящих вызовов.
• Полностью компьютеризированные рабочие места с удобными наушниками. Ваши сотрудники оценят одноразовые наушники как способ избежать каких-либо проблем с гигиеной.
• ACD (автоматический распределитель вызовов). Таким образом центр направляет звонки определенным агентам. Параметры могут быть как широкими, так и узкими по вашему усмотрению.
• Интеллектуальные программы дозвона для исходящих вызовов. Если вашему центру необходимо выполнить много исходящих вызовов, вам понадобится надежная система прогнозируемого набора, которую не так уж сложно понять и запрограммировать.Это сэкономит вашим агентам много времени, которое в противном случае было бы потрачено на набор номера вручную.
• SIP (протокол инициации сеанса), также известный как протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), связывает входящие и исходящие вызовы вместе для целей управления и отслеживания. Сервис Zentrunk SIP Trunking от Plivo является надежным поставщиком таких услуг с такими клиентами, как NetFlix и Mozilla.

• IVR (интеллектуальное распознавание голоса) автоматически захватывает информацию от входящих звонков.Это может дать вам очень мощную и подробную базу данных о клиентах в течение нескольких недель после установки.
• CTI (Computer Telephony Integration) генерирует настраиваемые отчеты, чтобы вы знали, как работает ваш call-центр, и где его нужно улучшить / настроить.
Система записи разговоров
• позволяет вашим сотрудникам отслеживать как входящие, так и исходящие звонки для контроля качества.

Поскольку любой колл-центр является центром обмена данными как о клиентах, так и о компании — некоторые из них являются конфиденциальными, — вам следует убедиться, что у вас есть эффективный протокол безопасности; тот, который одновременно является гибким и постоянно обновляется.Хакеры и прочие «плохие шляпы» узнают что-то новое каждый раз, когда они пытаются получить доступ к вашей информации; ни один брандмауэр не застрахован от взлома, если он не обновляется постоянно. Клиенты, у которых есть какие-либо основания подозревать, что их данные не защищены в вашей компании, без колебаний немедленно откажутся от вас.

И последняя мысль: когда вы настраиваете свой новый центр обработки вызовов, убедитесь, что все другие отделы в вашей организации знают об этом. В моей компании Launch Leads мы любим немного похвастаться этим внутри компании! Это гарантирует, что вы получите наилучшие перспективы для колл-центра внутри компании, и может поднять моральный дух всех остальных сотрудников.Новый отдел обычно означает, что компания процветает и расширяется. Сотрудникам нравится это знать.

См. Нашу подборку «Лучшая телефонная система».

От редакции: Inc. пишет о продуктах и ​​услугах в этой и других статьях. Эти статьи являются редакционно независимыми — это означает, что редакторы и репортеры исследуют и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж. Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах.Содержание статьи полностью на усмотрение репортера и редактора. Однако вы заметите, что иногда мы включаем в статьи ссылки на эти продукты и услуги. Когда читатели переходят по этим ссылкам и покупают эти продукты или услуги, Inc может получить компенсацию. Эта рекламная модель, основанная на электронной коммерции, — как и любое другое объявление на страницах наших статей — не влияет на наше редакционное освещение. Репортеры и редакторы не добавляют эти ссылки и не управляют ими. Эта рекламная модель, как и другие модели, которые вы видите на Inc, поддерживает независимую журналистику, которую вы найдете на этом сайте.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Как создать центр обработки вызовов | Установить центр обработки вызовов дома

Запускаете колл-центр?

Вот все, что вам следует знать!

Во всем мире 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад.

С расширением возможностей для бизнеса центров обработки вызовов малые и средние предприятия, а также предприятия из различных отраслей выбирают программное обеспечение для центров обработки вызовов как одну из основных целей в своей дорожной карте.

Если вы упустили этот чудесный аспект в своих долгосрочных бизнес-планах и стратегиях, не волнуйтесь, вы попали на правильную страницу!

Прежде чем мы начнем, давайте получим четкую картину!

Хотя рынок наводнен супер-умными программными решениями для центров обработки вызовов, которые могут запустить ваш внутренний центр обработки вызовов за считанные минуты, прежде чем вы столкнетесь с тем, «как создать центр обработки вызовов», вот несколько быстрых вопросов, которые вам нужны. спросить себя.

Зачем компаниям нужна установка call-центра?

Колл-центры

предназначены для поддержки одной или нескольких бизнес-целей, поэтому, прежде чем начинать колл-центр, убедитесь, что у вас есть четкое представление о них.Скажем, ваша бизнес-цель — повысить вовлеченность и удержание клиентов, развертывание технологии колл-центра имеет абсолютный смысл.

Неуклонный рост входящих запросов клиентов?

агентов по работе с клиентами для обработки всех ваших звонков? Если вы ответили на оба эти вопроса «Да», мы рекомендуем вам обязательно выбрать программное обеспечение для управления колл-центром, чтобы процесс шел гладко и строго отслеживался. Вашей системы PBX, вероятно, будет недостаточно для обработки этого увеличивающегося объема вызовов, но хорошее решение для колл-центра определенно подходит!

Служба поддержки клиентов становится перегруженной?

Выясните, отражают ли ваши бизнес-операции острую потребность в установке центра обработки вызовов.Что ж, если вы наблюдаете большее количество отказов от звонков, плохое взаимодействие с клиентами и плохое качество обслуживания клиентов, вам необходимо программное обеспечение для колл-центра.

Вы изо всех сил пытаетесь привлечь потенциальных клиентов для своего бизнеса?

Многие новые компании пытаются привлечь потенциальных клиентов с помощью входящего маркетинга. Обращаться к потенциальным клиентам вручную через звонки и электронные письма непродуктивно. Инвестиции в программное обеспечение исходящего колл-центра — это выгодно. Программное обеспечение для исходящего колл-центра позволяет персонализировать массовый набор клиентов и значительно улучшает привлечение потенциальных клиентов.

Примеры использования для колл-центров

Телемаркетинг и обслуживание клиентов

Компании часто используют колл-центр для поддержки своих продуктов или услуг посредством телемаркетинга или для обеспечения единообразного взаимодействия с клиентами посредством обслуживания клиентов. Достижение высокого уровня привлечения и удержания клиентов имеет первостепенное значение в списке целей нового бизнеса. Таким образом, здесь важно знать оба этих сценария.

Программное обеспечение call-центра для телемаркетинга

• Агентам по телемаркетингу или продажам по телефону необходимо звонить для продажи, встреч и других маркетинговых целей, чтобы рекламировать свои продукты и услуги.На случай, если громкость звонка увеличивается, ваш колл-центр должен иметь систему IVR (интерактивного голосового ответа) и возможность записи звонков. Вы также можете передать процесс на аутсорсинг.
• Для телемаркетинга требуется система исходящих вызовов, такая как «Predictive Dialer» или «Auto Dialer», которая автоматически набирает номер из списка телефонных номеров. Этот список может быть в виде таблицы Excel или CRM, в зависимости от размера данных.
• Программное обеспечение колл-центра на основе интеллектуального набора номера увеличивает продуктивность контактов, повышает эффективность операторов и увеличивает продажи за счет таких надежных функций, как интеграция с CRM, запись звонков, мониторинг в реальном времени и бизнес-аналитика в реальном времени.

Как создать колл-центр для телемаркетинга

Для того, чтобы ваш операторский центр работал с максимальной эффективностью, он должен иметь правильные инструменты. Вот список.

Как создать центр обработки вызовов за 5 простых шагов

• Опубликовать в Twitter

• Поделиться в Facebook

• Опубликовать в LinkedIn

• Опубликовать на Reddit

• Скопировать ссылку в буфер обмена

  Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www.livechat.com/success/how-to-create-a-call-center-in-5-easy-steps/

Вы занимаетесь малым и средним бизнесом и чувствуете необходимость перейти от устаревшего служебного телефона к более подходящему решению? Вы немного не решаетесь окунуться в большой плохой мир программного обеспечения для центров обработки вызовов ? Если вы ответили «Да!» на любой из этих вопросов вы попали в нужное сообщение в блоге!

Этот пост в блоге проведет вас через процесс создания вашего собственного call-центра за пять простых шагов.Не думаете, что это возможно? Читай, мой друг!

Шаг 1. Определите потребности вашей команды в программном обеспечении колл-центра

Первым шагом к созданию центра обработки вызовов является определение того, какие функции и функции необходимы вашей команде в программном решении для центра обработки вызовов.

Чтобы определить их потребности, найдите время, чтобы сесть с представителями нескольких различных отделов, вашей исполнительной команды и вашей управленческой команды и спросить их следующее: Что вы надеетесь получить с помощью нашего нового программного решения для колл-центра? Как наше новое программное обеспечение для call-центра поможет вам в достижении этих целей? Что вам нужно и чего нельзя иметь? Какие функции, по вашему мнению, будут наиболее полезны для вас и вашей команды?

Когда у вас будет четкое представление о потребностях вашей команды, объедините свой список в краткий список того, что нужно и чего нельзя иметь, и переходите к следующему шагу.

Шаг 2. Выберите подходящее программное обеспечение для call-центра

Когда у вас есть список , что нужно иметь, а нельзя иметь, самое время выбрать подходящее программное обеспечение для колл-центра. Я знаю, это звучит слишком очевидно, правда? Однако для того, чтобы создать центр обработки вызовов за пять шагов, необходимо выбрать правильное программное обеспечение для центра обработки вызовов.

Любой, кто потратил хотя бы минуту на изучение программного обеспечения колл-центра, знает почему. Однако, если вы новичок в этой области, не берите это у меня, возьмите это из опроса Фроста и Салливана.Они обнаружили, что помимо большей рентабельности, одной из главных причин для выбора более прогрессивного программного решения для call-центра, такого как облачное или браузерное программное обеспечение для call-центра, по сравнению с их локальными аналогами, является их быстрое время. к развертыванию.

Так что позвольте мне сэкономить вам много времени и головной боли — выбор программного решения для call-центра на основе облака или браузера — это единственные два варианта, если вы хотите быстро создать свой call-центр. Период.

Шаг 3. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильное программное обеспечение, пора оптимизировать его конфигурацию .Для этого вы должны сначала взглянуть на свой список, чтобы увидеть, какие функции необходимы вашей команде для правильного выполнения своей работы. Например, Uniplaces, торговая площадка для студенческого жилья, решила, что им нужно программное решение для колл-центра с маршрутизацией на основе навыков, чтобы они могли соединять звонящих из разных демографических регионов с агентами, говорящими на языке этого региона.

После того, как вы определились с необходимостью вашей команды, вы должны также подумать о функциях, которые ваши клиенты могут найти полезными.Хорошее место для начала — это простая навигация по IVR, эффективная маршрутизация на основе навыков, обратный вызов из очереди и варианты самообслуживания в вашем IVR.

Теперь, когда вы точно знаете, какие функции будет использовать ваша команда, вы должны убедиться, что они настроены идеально. Для этого проанализируйте, почему клиенты звонят, с какими агентами им следует поговорить и какие из их проблем можно решить, не разговаривая с агентом. Затем убедитесь, что пять основных причин, по которым звонят клиенты, входят в пятерку лучших вариантов в первом меню вашего IVR (т.д., «Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки…»), и что при необходимости абоненты могут легко перейти к записанному сообщению.

После оптимизации конфигурации IVR убедитесь, что ваши приветствия и сообщения подходят для каждой подсказки IVR и голосовой почты. Наконец, убедитесь, что ваша маршрутизация на основе навыков оптимизирована, назначив вашим агентам теги на основе только специализированных типов вызовов (т. Е. Выбросов из вашего анализа о том, почему звонят клиенты). Это связано с тем, что все ваши агенты должны быть обучены работе с наиболее распространенными проблемами, в то время как каждый агент должен пройти специальное обучение по обслуживанию клиентов для решения более уникальных проблем — это теги, которые вы должны назначить им для маршрутизации на основе навыков.Имейте в виду, что когда дело доходит до настройки вашего IVR, сообщений и маршрутизации на основе навыков , вы должны упростить , чтобы ваша команда и клиенты с меньшей вероятностью столкнулись с проблемами.

Теперь, когда у вас настроено программное обеспечение вашего call-центра, протестируйте его с помощью различных бизнес-сценариев, чтобы убедиться, что вызывающие абоненты могут легко перемещаться туда, где им нужно. После оптимизации попросите кого-нибудь, кто не знаком с программным обеспечением вашего центра обработки вызовов, протестировать различные сценарии, чтобы убедиться, что функции программного обеспечения вашего центра обработки вызовов оптимально настроены с точки зрения вызывающего абонента.Если приложить дополнительные усилия при развертывании программного обеспечения для вашего call-центра, может сэкономить вам часы на устранение неполадок — и несколько разочарованных абонентов в будущем.

Шаг 4. Обучите свою команду работе с программным обеспечением центра обработки вызовов

После того, как программное обеспечение вашего call-центра настроено, следующим шагом будет обучение ваших агентов тому, как наиболее эффективно использовать программное обеспечение. Убедитесь, что ваше обучение — это практических и практических , поскольку агенты будут учиться быстрее, запачкая руки.Вам также следует улучшить свою учебную программу, показывая видео, привлекая агентов, которые уже знакомы с программным обеспечением, для проведения прямых вызовов на большом экране, разыгрывая типовые сценарии использования и предоставляя агентам учебные руководства.

Не забудьте добавить в советы по устранению неполадок , а также информацию о том, что делать при возникновении проблемы, чтобы ваша команда не чувствовала себя потерянной, когда случается неизбежное. Обеспечение того, чтобы ваши агенты знали все тонкости программного обеспечения вашего call-центра, прежде чем приступить к его использованию, является ключом к успешному переходу.

Шаг 5. Отслеживайте эффективность своей команды и соответствующим образом оптимизируйте ее

Для развертывания нового программного обеспечения центра обработки вызовов требуется больше, чем просто принцип «установил и забыл». Менеджеры должны быть готовы столкнуться с несколькими неровностями на дороге — и помогать решать проблемы как можно быстрее, чтобы смягчить любое влияние на клиента. Таким образом, у них должна быть такая же помощь на первом этаже (то есть сетевые инженеры, агенты технической поддержки, представитель поставщика программного обеспечения для call-центра, товарищ по команде, который хорошо разбирается в программном обеспечении call-центра и т. Д.) по возможности в течение первых двух недель, чтобы разгладить морщины.

Они также должны постоянно отслеживать звонки в реальном времени, использовать коучинг «шепотом», чтобы направлять операторов без ведома вызывающего абонента, и анализировать данные в реальном времени и исторические данные, чтобы убедиться, что их команда не испытывает каких-либо трудностей с новым программным обеспечением, которые могут повлиять на клиента.

В течение первой недели использования вашего нового программного обеспечения для колл-центра менеджеры должны также увеличить количество своих тренингов и коучингов .Они должны встретиться с каждым агентом индивидуально и предоставить им как качественные (т. Е. Обратную связь от клиентов, заметки личного наблюдения, данные из записей разговоров и т. Д.), Так и количественные данные (т. Е. Разрешение первого звонка, клиент оценки удовлетворенности и т. д.) об их работе. Например, они могут воспроизвести звонок, который, по мнению менеджера, они могли бы улучшить, и отыграть оптимизированное взаимодействие для использования в следующий раз, когда возникнет аналогичная проблема.

Руководители должны также предоставить эффективную обратную связь на основе этих данных и разработать конкретный план действий по устранению любых проблем.Помимо индивидуальных встреч с каждым агентом, они также должны встретиться со всеми агентами для группового тренинга. Во время этого сеанса они должны поделиться метриками производительности для всего call-центра, записями разговоров, демонстрирующими ключевые моменты, и скринкастами разговоров в прямом эфире. Использование более коллективного подхода во время этого учебного занятия поможет облегчить процесс обучения, более эффективно разгладить любые морщины и позволит агентам развить более полное понимание того, как использовать свое новое программное обеспечение.

Постоянный мониторинг производительности вашей команды, предоставление им качественных и количественных данных и конкретизация плана по оптимизации их работы поможет обеспечить быстрое устранение любых неровностей на дороге после развертывания вашего нового программного обеспечения колл-центра.

После того, как вы пройдете через эти пять шагов, найдите время, чтобы поздравить себя. Если вы без потерь пройдете весь процесс выбора и внедрения программного обеспечения для call-центра, вы заслуживаете некоторого признания.Это означает, что вы использовали правильное решение, вы мастер разбираетесь в кучах и грудах программного обеспечения, которое не подходит, вы замечательный руководитель / тренер команды или все вышеперечисленное. В любом случае, у вас это получилось!

Об авторе:
Тиаго Пайва — генеральный директор и соучредитель Talkdesk, ведущего в мире программного обеспечения для центров обработки вызовов на базе браузеров. Узнайте, как создать свой колл-центр за пять простых шагов с Talkdesk.

Как создать собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, создание собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас.Вам нужна тихая комната, в которой вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в какое-то оборудование.

Выберите специальность

Различные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий гостиницы.Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.

Оборудование для call-центра

Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использования определенной программы. Некоторые клиенты настаивают на использовании телефонной линии, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу в Интернете, такую ​​как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с новейшей операционной системой. Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху весь день.

Программное обеспечение центра обработки вызовов

Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения центра обработки вызовов, вы должны сами управлять своей работой. Есть несколько программ колл-центров, доступных с различными ценовыми пакетами. Выбранное программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать вложения.

Поиск клиентов

Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом. Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

Если вы решили сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

Развитие вашего бизнеса

Сеть с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах.