Примеры возражения клиента: Возражения в продажах примеры 2021 (эффективные скрипты)

Содержание

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

[Всего: 5   Средний:  5/5]

15 способов обработки возражений. С примерами

На книге Николая Рысёва «Активные продажи» с тиражом более 500 000 экземпляров (включая все бумажные, электронные и аудио копии) выросла целая плеяда менеджеров по продажам и бизнес-тренеров России. Книга Активные продажи переиздавалась уже трижды. В 2020 году планируется новое переиздание. Ждем!

Формы обработки возражений. Версия 2020

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.

Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.

1. Логический способ

Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

«У вас слишком молодая аудитория», — говорит клиент, посмотрев рейтинг радиостанции.

Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?» Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент.

Понимаете меня?

К примеру, клиент говорит: «Мы работаем с другим поставщиком». Продавец ему в ответ: «Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше».

Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.

Продавец: Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества»

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?

В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели и хотели мыслить логически.

Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.

Предъявление трех причин

Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: «У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение». Вторая фраза: «Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение». Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, «закрытый список воспринимается лучше».

Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина — вы вряд ли найдете более интересное решение.

Метод работает, проверено электроникой. Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).

Согласен, вопрос, предложение

Здесь важной является именно сама последовательность шагов.

  1. Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: «Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт», не надо говорить: «Согласен, работа была неэффективна», потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: «Согласен, можно работать и лучше». Или еще лучше сказать: «Согласен, мы допустили две ошибки». А вот еще лучше: «Согласен, всегда хочется большего».
  • Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. «Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности» или «Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект». Подойдет и «У меня есть сомнение, что…». Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.

3. Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. «Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы» или «Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…»

Это метод постепенного предложения аргументов. Для тех, кто заметил, этот метод отчасти повторяет сам алгоритм обработки возражений – возвратная реплика, наводящий или уточняющий вопрос, ответ. Часть подобна целому!

Клиент:Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете повышение цен.

Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет. Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.

2.Эмоциональный способ

В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное, по существу, и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

Простой пример.

Клиент:Это слишком дорого!

Продавец: Вам идут дорогие вещи!

Или: «Конечно дорогой! Зато какое качество!»

Или: «Разве цена сейчас важна?»

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: слишком дорогая машина!

Продавец: вряд ли стоит покупать дешевые машины!

Или: Дешевые машины могут сослужить плохую службу! И вы это знаете.

Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Сложно это объяснять без личного контакта, когда легче передать эмоцию. И все-таки представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Правда, не интересует?!

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

Клиент: Кондиционеры выглядят не модно

Продавец: А как очищают воздух, они буквально его моют, да, да, моют воздух, вы где-нибудь такое видели?

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: А разве это мешает работе с нами?

Или: Так, может, вы многое теряете, ведь потенциально такое может быть?

Клиент: Мы решили работать с другими

Продавец: Стоит ли действительно прекращать пользоваться нашими преимуществами?!

Клиент: Вы, как наш поставщик, не соблюдаете сроков поставки.

Продавец: И я о том же, давайте планировать закупки раньше!

Или: Но мы даем то, что действительно вам нужно! Где вы видели идеального поставщика? Но наш продукт практически идеален!

3. Метафоры, аналогии

Клиент: Мы работаем с другими и ничего не хотим менять.

Продавец: Если человек ездит на Форде, и случайно оказался в салоне Тойоты, где можно пройти тест-драйв и сравнить, разве он не может воспользоваться такими случаем? Сравните нашу компанию с вашим настоящим поставщиком.

Или: Если человеку нравится отдыхать в Италии, это не значит, что в Грецию не надо ехать никогда. Попробуйте наши услуги, сравните. Может быть, вы примите решение включить нас в пул ваших поставщиков.

Клиент: «Мне необходимо посоветоваться».

Менеджер: «Сергей, вы говорили, что любите футбол. Когда футболист видит голевой момент, разве он будет останавливаться, чтобы спрашивать у тренера или других игроков, что делать? Разумеется, нет, в этом суть игры – увидеть возможность и воспользоваться ей. Мне кажется, сейчас именно такой момент у нас, момент принятия решения».

Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека — сопротивлении изменениям. Сопротивление — это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа.

В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность.

Сопротивление гарантируют человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Итак, сопротивления присущи каждому человеку, и они могут быть продуктивными и обеспечивать устойчивое равновесие, а могут быть убыточными и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, который поступает в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны.

Этот внутренний контролер всеми силами пытается понять, не угрожает ли устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что — выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.

Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен — срабатывает закон сохранения энергии.

Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограниченны. Представьте себе такого гиперконтролера.

Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, который только и занимается контролем того, не нарушит ли что-либо его равновесие. Но такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое. В нашей психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности.

А предлагая метафору, обходя сознательный контроль, мы уподобляемся изобретательному человеку, которого не пускают в какое-либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта или сантехника и беспрепятственно проходит внутрь.

Так же и наши метафоры минуют внутреннего контролера клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение — бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.

Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента, — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, используя метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что «красота спасет мир». Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Из маленького ростка вырастает большое дерево. Эта аудитория привлечет много денег на ваш канал.

Или: Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет.

Клиент: Ваши кондиционеры не оригинальной формы.

Продавец: Если вы хотите почитать что-то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры — серьезная вещь.

То, что я сейчас скажу, очень важно. Обязательно поясняйте метафору, скажите клиенту, что ваша метафора значит применительно к настоящей ситуации. Это облегчит понимание со стороны клиента.

Клиент: «Нет денег».

Менеджер: «Оксана, понятно, что мы живем в режиме дефицита ресурсов. Но если у вас кончается бензин в машине, что вы сделаете? Вы заплатите деньги за бензин и заправитесь, потому что вам нужно ехать. Так вот наше предложение – это бензин для бизнеса. Давайте, я поясню, почему так».

И еще одно важное замечание. Если клиент не понимает метафоры, не настаивайте, переключайтесь на другой способ ответа на возражения.

4.

Поговорки, пословицы, цитаты, афоризмы

Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или автора цитаты. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете.

И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора. Более того источник фразы может быть и не известен, главное, чтобы она сама была красивой, завораживающей внимание, заставляющей задуматься!

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: Сергей Константинович, как говорится «семь раз отметь, один раз отрежь». Ознакомьтесь с нашим предложением, а затем уже принимайте решение, насколько для вас оно выгодно.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Наверно, не зря говорят: мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио.

Клиент: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.

Продавец: Иногда говорят: не все то золото, что блестит. Давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.

Поговорки, как и метафоры, необходимо пояснять, интерпретировать в терминах клиента. А то человек может не понять, о чем это вы говорите. И, конечно, есть поговорки, которые лучше не применять по отношению к клиенту. К примеру, клиент возражает «Мне надо подумать». А вы ему в ответ: «Индюк тоже думал, да в суп попал». Нет! Так говорить не надо!

5. Ссылка на нормы

На наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы, как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим.

Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь. Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на «ты» или на «вы?» В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании, и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: «Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна?» А в других фирмах разве что услышишь «але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай, что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в более свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?» А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин, помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу. Девушка-продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: «И вы что-нибудь посмотрите». На что моя знакомая ответила: «У меня есть хорошая куртка, она на мне». Продавец-консультант парировала: «У вас хорошая осенняя куртка, посмотрите что-нибудь зимнее». Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но норма носить зимой зимнюю одежду (зимой носят зимнее) поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: «А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки» и… купила.

Клиент: Ваша аудитория слишком молодая.

Продавец: По оценкам экспертов, 60 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет.

Или: Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.

Клиент: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

Продавец: По оценкам специалистов, до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида. Наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера.

Или: По нашим исследованиям около 65 % людей предпочитают классическое оформление офиса.

Очень эффективный метод! Американский психолог Соломон Аш проводил следующие исследования. Он приглашал людей участвовать в эксперименте будто бы по изучению зрительного восприятия. На самом деле это была всего лишь легенда эксперимента, маскировка. На самом деле изучались такие феномены социальной психологии, как конформность и нонконформность.

Конформность — это подчинение мнению большинства. Нонконформность — неподчинение мнению большинства, открытое отстаивание своей точки зрения.

В зале сидели семь подставных человек, им было сказано, что говорить. Восьмой, настоящий испытуемый, заходил и садился рядом. Он, разумеется, не знал, что остальные испытуемые — подставные. Всем показывали три линии разной длины. Первая была сама длинная, вторая покороче, третья — самая короткая. У первого спрашивали: «Какая линия длиннее?»

Он умышленно неправильно отвечал: «Линия № 2» На самом деле это было не так. Настоящий испытуемый удивлялся и слушал дальше. Второй подставной также говорил: «Самая длинная — линия № 2». Третий ему вторил: «Линия № 2». Четвертый продолжал: «Линия № 2». То же самое говорили пятый, шестой и седьмой. И что же было дальше? Внимание, приготовьтесь, пожалуйста!

30 % восьмых, настоящих испытуемых говорили вслед всем остальным: «Самая длинная — линия № 2»! Как вам такой результат?! 30 % людей — конформные — они подчиняются мнению других людей. Причем одна треть из этих тридцати процентов реально начинала видеть, что линия № 2 — самая длинная.

То есть у них под воздействием социального давления изменялось восприятие. Это практически немыслимо, но это так! Другая треть начинала сомневаться в точности своего глазомера, и оставшаяся треть видела, что линия № 1 длиннее, но говорила вслух, что самая длинная — линия № 2. Они не могли пойти против других в открытую.

А что же с остальными людьми? У нас же осталось еще 70 %. А это немало! 50 % — так сказать, обычные люди — они то соглашались с другими, то спорили. Там проводилась серия экспериментов. И в одних эти люди показывали себя конформными, а в других — независимыми от мнения окружающих.

И только 20 % людей — неконформные — это те, кто идет против общественного мнения, несмотря на его давление. В эксперименте кто-то спокойно, а кто-то взволнованно заявлял: «Самая длинная линия — № 1».

Представляете!? Только 20 % людей по данным этого эксперимента имеют смелость иметь в открытую свое независимое, постоянное мнение! Есть о чем подумать. Правда?

Но метод такой хороший, что не привести еще пару-тройку примеров было бы преступлением против искусства продаж. И как Остап Бендер чтит уголовный кодекс, так и мы уважаем искусство продаж!

Менеджер по продажам предлагает клиенту встретиться.

Людмила Петровна! В 80 % случаев после нашей встречи наши клиенты всерьез относятся к нашему предложению, потому что видят реальные выгоды. Как вы смотрите на то, чтобы на этой неделе, во вторник или в среду, я к вам подъехал для переговоров?

Менеджер по продажам обращает внимание на преимущество решения.

МП: Константин Алексеевич! В 7 из 10 случаев наши клиенты говорят, что получили от системы видеонаблюдения, спроектированной и установленной нами, больше, чем ожидали.

К: А в остальных случаях?

М: А в остальных случаях клиенты говорят, что получили то, что ожидали.

К: И что никогда не бывает недовольных?

М: Порядка 5 % наших клиентов хотят что-то изменить или добавить при приеме выполненной работы. И мы идем им навстречу. Разумеется, в рамках бюджета.

Заметьте, как менеджер помимо мастерского применения ссылки на нормы сыграл еще и на неожиданности. В 7 из 10 случаев — получают больше, чем ожидают. А в остальных случаях получают то, что ожидают. Неожиданно, правда? (Даже уже хочется получить больше, чем ожидаешь. Потому что если получишь то, что ожидаешь, то это не то, что ты ожидаешь, ведь ожидаешь больше, чем ты ожидаешь. Согласны?)

И еще, заметьте! Менеджер по продажам умело преобразует негативные слова клиента в позитивные. Это очень важное умение продавца — превращать «нет» клиента в «да». Если говорить, сознательно преувеличивая, то клиент в основной своей массе депрессивно-пессимистичен по отношению к продавцу. А какова роль менеджера по продажам? Быть маниакально-оптимистичным! Одно дело сказать — «недовольные». Это были слова клиента. Другое дело сказать «хотят что-то изменить или добавить». Это были слова продавца.

Помните, что говорил Оскар Уайльд про пессимистов? Пессимист — это тот, кто жалуется на шум, когда стучит возможность. Наша задача показать клиенту возможности, которые он получает, работая с нами. Наша задача — доказать клиенту, что мы с нашим предложением — не шум, а отличная возможность. И если мы выполняем эти задачи, то клиент становится оптимистом по отношению к нам!

6. Сдвиг в прошлое

Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать.

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, — это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше: любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе, расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память — обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и, таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает.

Продавец: Но вы ведь когда-то начинали с ним работать? И сейчас довольны. Можем же мы допустить ситуацию, что начав работать с нами, вы тоже будете рада продолжить?

Клиент: У вас дороже, чем у других.

Продавец: У вас же были в жизни случаи, когда вы сомневались, покупать ли более дешевое или дорогое, затем принимали решение в пользу более дорогого и, когда пользовались тем, что купили, говорили сами себе: «Правильно сделал, качество – того стоит»!

Или: У вас же бывали случаи, что вы выбирали более дешевое и потом жалели. Взвесьте все «за» и «против»!

Клиент: У вас слишком молодая аудитория

Продавец: Вы когда- то тоже были молодыми…

Или: А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?

Или: На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?

В последнем примере используется еще и метод «смена роли», но об этом попозже.

7. Сдвиг в будущее

Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит, надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие – vision, видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человек идет по пути, который он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его видением. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его будущей картине мира ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

Первое — по аналогии с прошлым любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента. Второе – сконцентрируйте клиента на представлении того, какие выгоды он получает от вашего сотрудничества, и от какой боли он избавится, если примет решение в вашу пользу.

Клиент: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.

Продавец: Знаете, какая мода будет этим летом?

К: Что вы имеете в виду?

П: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.

К: Что-то я такого не слышал.

П: Давайте я расскажу вам, это займет 5 минут.

К: Ну давайте, только недолго…

Клиент: Ваши кондиционеры неинтересно выглядят.

Продавец: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллинской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое — месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы.

Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что исповедуют разные религии. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.

Борьба за настоящее — самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек. Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. «Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа».

Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей), которая изменит всю вашу жизнь.

Это романтика. Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите контракт на 300 000 долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что-то можем изменить.

Борьба за будущее — самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать.

Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы и ваш должник понимаете: сейчас можно изменить все. А будущее — всегда вероятно, так как может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.

Будущее — в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее более мягко и спокойно. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую-нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы тем самым выбираете самый корректный способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.

Однажды я наблюдал, как работает профессиональный торговый представитель. Сцена была следующая.

Клиент: Нет не надо, ваша реклама нам не нужна.

Продавец: Хорошо, Юрий Петрович, я вас понимаю, давайте на минутку представим, что ваша реклама идет на нашем телеканале. О вашем магазине узнают около 30 000 людей за одну минуту. Если мы будем подавать ее в течение двух недель…

К: Подождите, не тараторьте, сколько хоть стоит ваша реклама?

П: Цены сравнимы с ценами эфирного времени на ведущих радиостанциях.

К: Ладно, приезжайте, поговорим.

В этой ситуации торговый представитель предлагал обратить внимание на будущее, я бы сказал, практично помечтать. В конце концов, тоже метод, и не самый плохой.

8. Бумеранг

Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода бумеранга заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что хотите с ним переговорить именно потому, что у него есть такое возражение. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях.

Один из известных психологов — Виктор Франкл в разработанной им логотерапии предлагает метод «парадоксальных интенций», который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так, чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае скажите себе: «Сегодня я не буду спать». Не буду, и все. И старайтесь не засыпать. Через какое-то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.

Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга. Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: «Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого».

Клиент: Ваш продукт слишком дорогой.

Продавец: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я и хотел бы рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец:Я как раз и предлагаю воспользоваться этим.

Или: Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов.

Или: Поэтому я и предлагаю вам работать с нами.

Клиент: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

Продавец: Поэтому я хочу рассказать, какие новые технические решения скрыты за этим внешним видом.

9. Сосредоточение на позитиве

Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не провалится в тартарары, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось около 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. Им решать, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они станут долговременными партнерами.

Презентатор понимает это и осознает, что в зале находятся как минимум трое клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов. (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием, вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Итак, презентация, а после нее вопросы клиентов.

Клиент: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная!

Презентатор: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней и поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества среди конкурентов, а именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличение сервисных функции вашей компании.

Что сделал этот презентатор? Он сосредоточился на позитиве. Возражение всегда негативно, иначе оно не было бы возражением, как невеста всегда на выданье, иначе она не была бы невестой. Так заставьте клиента думать о том, какое красивое платье у невесты, о том, какая она великолепная женщина, а не о том, что через какое-то время она будет бить мужа скалкой. Поверните голову клиента на 180 градусов, стимулируйте его видеть наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Я так понимаю, вопрос в том, что вы сможете получить от нее. Давайте об этом и поговорим.

К: Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, неоригинально, немодно.

П: Что ценится в кондиционере больше всего? Его функции, его надежность, посмотрите, какими характеристиками он обладает.

10. Подмена возражения

Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то все азартные игры на деньги — игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны, и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно.

Есть игры с ненулевой суммой. От удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Шулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы, как продавцы, тоже можем кое-что подменить. И это кое-что — возражение клиента. И в результате будет игра с ненулевой суммой, в итоге будет «win – win», «выиграл – выиграл»!

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка этого направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

11. Активное слушание

Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

Клиент: Мы не рекламируем свой продукт.

Продавец: Вы не рекламируете свой продукт?

Ваша интонация при этом должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство. Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком»

Продавец: Правильно ли я понимаю, что вам, чтобы работать с нами, нужны очень веские аргументы?

К: Разумеется!

П: У меня есть такие аргументы.

К: Что же это за аргументы?

Yes! Клиент наш!

12. Смена роли клиента

Роль определяет восприятие и поведение человека. Это я говорил, говорю и будут говорить. Помните, в начале книги, когда мы говорили о ролях продавца в главе, посвященной философии продаж, я рассказывал об эксперименте Филиппа Зимбардо «Тюрьма»? Забыли? Тогда я настаиваю, чтобы вы вернулись и прочитали об этом снова!

Метод «смена роли» может быть эффективно применен при сопротивлении, связанном с негативным опытом. У каждого клиента есть отрицательные переживания по поводу либо вашей компании, либо вашего продукта, либо аналогичного товара. Задача ясна как день — избавиться от сопротивления клиента, сокрушить бастионы.

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Сиренко Мария, мне бы хотелось показать вам зонтики, защищающие от лунного света, — крайне практичная вещь!

Клиент: Девушка, я работала с представителями вашей компании, полный бардак, больше не хочу.

П: Чтобы не допускать ошибок в дальнейшем, позвольте спросить, что этот торговый представитель сделал?

К: Зонтики, которые он привез, были не от лунного света, а от лучей, отражаемых планетой Марс!

П: Да, понимаю вас. Скажите, Грета Иосифовна, если бы вы были директором нашей компании и узнали о том, что ваш торговый представитель вместо лунных зонтиков привез клиенту марсианские, что бы вы сделали?

К: Ну, во-первых, у меня свой бизнес!

П: Естественно, но все-таки, если на минуту представить, тогда что?

К: Я бы его уволила.

П: Представьте себе, именно это и сделал Иосиф Альбертович, наш генеральный директор! Поэтому сейчас перед вами я!

К: Ну ладно.

П: Так вот, нашей компанией разработана совершенно новая модель зонтиков от лунного света. Они не только не пропускают свет, но и поглощают его, перерабатывая в энергию в аккумулятор электромобиля, который мы предоставляем в качестве дополнительной услуги бесплатно!

П: Это интересно.

В этом методе обработки возражения вам необходимо поместить клиента в другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли неподкупного судьи или обиженной девочки (тут может быть по-разному).

Из этих ролей сложно выйти самому, клиент может сильно застрять. И это не его проблема, а наша, я не устану это повторять. В таком случае архиважная задача на данный момент — помочь клиенту поменять роль, временно сменить амплуа, так сказать. У нас для этого есть все средства: наша голова, наши умения, эмоции, чувства, наш язык. Стоит только воспользоваться представившейся возможностью обработать еще одно возражение, и клиент будет на вашей стороне.

Нужно, чтобы клиент исполнял роль человека, выступающего на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но такая роль необязательна. Все, что угодно, лишь бы заставить клиента выйти из роли обвинителя или обиженного. Поставить, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

Клиент: Спасибо, нам ничего не надо.

Продавец: А почему?

К: Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство, «Отвсегонит», но оно не пользовалось спросом.

П: Да, такое бывает. Скажите, а если бы вы являлись председателем совета директоров огромного фармацевтического концерна, если бы вы затратили миллионы долларов на создание нового лекарства и столько же на его изготовление, а потом узнали, что данное лекарство не имеет популярности в народе, то что бы вы сделали?

К: Попробовал бы сменить рекламную политику и систему распространения.

П: Знаете, именно это и сделало руководство транснационального концерна «Фармим». Поэтому я и хочу рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние три месяца, для того чтобы «Отвсегонит» привлек внимание конечных потребителей!

Вы можете поставить клиента в роль его клиента, его руководителя, его подчиненных, эксперта. Ролей очень много. Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться кардинально.

Клиент (менеджер по закупкам сетевого магазина): Дорого.

Продавец: А что нравится вашим клиентам? Хотят ли ваши клиенты покупать качественный продукт?

Клиент (IT директор): Дорого.

Продавец: Если бы вы были просто пользователем данной программы, какие преимущества вы бы увидели в ней?

Клиент (генеральный директор): Дорого.

Продавец: Давайте посмотрим на наш продукт с точки зрения экспертов!

13. Смягчение

Вы смягчаете возражение клиента.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: Так я же не предлагаю вам отказываться от него, я предлагаю посмотреть, что вы можете выгодного взять у нас.

14. Приведение примера

Принцип социального доказательства – в неопределенных и сложных ситуациях люди обращают внимание на то, что делают другие люди, чтобы понять, какое решение принять. Силу примера невозможно переоценить. Этот метод настолько распространен, что мы даже не считаем его какой-то техникой.

Приведение примера является очень органичным в разговоре. Приведи пример, расскажи короткую историю в пользу твоего продукта и решения. История успеха клиента, который пользуется вашими услугами – это приведение примера. Истрия провала клиента, который отказался от ваших решений – это тоже приведение примера.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: Вы знаете, вот буквально месяц назад была подобная ситуация с компанией «Электростальуголь». Генеральный директор сначала не видел никакого смысла встречаться, потому что есть уже поставщик. Но мне удалось убедить его встретиться на 10 минут. После нашей встречи Григорий Васильевич сказал мне, что начинает работать с нами. У нас есть преимущества! Давайте их обсудим.

Когда приводите пример, не забывайте называть имена и названия компаний. От этого пример становится еще более реальным!

15. Игровая провокация

Поспорьте с клиентом, вовлеките его, сыграйте с ним в игру!

Клиент (менеджер по закупкам в сетевом магазине): Это не будет продаваться!

Продавец: У вас в магазине есть свободное место, я могу показать. Давайте поставим одну упаковку нашего продукта. Клиенты будут спрашивать: «Сколько стоит». А вы будете отвечать: «Мы это не продаем!». И вы увидите, сколько вы теряете каждый день денег!

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

  • истинные;
  • высказанные;
  • ложные;
  • скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

  • Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

  • Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

  • Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец. А еще что-то есть?
  • Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

  • Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

  • Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
  • Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

  • Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

  • Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
  • Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
  • Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

  • Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Примеры возражений клиентов | crusfit.com

Примеры возражений клиентов, приведенные в этой статье это самые популярные и типичные возражения, которые встречаются в практике администраторов (и в том числе менеджеров) конкретно в фитнес-индустрии. Однако, материал этот будет интересен многим специалистам и за пределами сферы фитнеса, так как здесь есть абсолютно классические возражения, в стиле «не хватает времени», «боюсь, что не смогу» и конечно же, каноническое «Это слишком дорого». Читайте внимательно, вникайте в суть, адаптируйте под свою область деятельности и отрабатывайте на практике.

Введение

Как я уже писал в предыдущей статье «Работа с возражениями клиента» (см. ссылку ниже), спорить с клиентом нельзя ни в коем случае. И не важно, прав он или нет. Если вы не хотите его потерять, а вместе с ним и ту прибыль, которую он может вам принести, ни в коем случае не вступайте с ним в спор. Именно с этой целью я приводил специальный алгоритм разрешения потенциального спора, который позволяет снизить градус противоречия. Как гласит древняя поговорка (в срезе работы с возражениями) «Лучший спор тот, который не состоялся». Однако, как бы вы ни старались, рано или поздно вам все равно скажут, что это слишком дорого, это не совсем то, что нужно, это решение я должен обсудить с женой и так далее. Для того, чтобы подобные словосочетания не вводили вас в ступор, в данной статье собраны самые популярные примеры возражений клиентов, которыми они отгораживаются от принятия решений. Читайте, анализируйте и адаптируйте под себя.

СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением цикла статей о встречах и общении с клиентами: «Встреча с клиентом», «Установление контакта с клиентом», «Как общаться с клиентами», «Выявление потребностей клиента», «Формирование потребностей клиента», «Презентация для клиента» и «Работа с возражениями клиентов». Для более полного охвата и понимания темы, рекомендую также ознакомиться и с ними.

Примеры возражений клиентов

Не хватает времени. Нередко подобное возражение является ложью, которой человек прикрывает какие-то иные, истинные мотивы. Достаточно сказать «Давайте вместе подберем вам абонемент, подходящий под условия вашей занятости», как он тут же теряется, а вы, заметив это, тут же подхватываете диалог. Либо клиент действительно нехотя называет конкретные временные рамки, а дальше вы просто подбираете подходящий абонемент и закрываете с ним сделку.

Неудобное расположение. «Действительно, клуб находится в относительной отдаленности от ближайшей транспортной развязки, однако за счет этого у нас не бывает большого скопления людей, всем хватает и места и воздуха и тренажеров». Также можно сделать ставку на то, «Как вам было бы удобней добираться до клуба, от дома или от работы?». Этот пример возражения клиента демонстрирует, что он уже почти созрел на сделку, ведь не смотря на расположение, он все же пришел.

Неподходящий абонемент. Здесь можно оперировать множеством параметров и переменных, например тем, что «У нас есть 8 абонементов для посещения тренажерного зала, 5 для групповых занятий и 3 для аква-зоны. Давайте выберем любой другой, удобный для вас». Или, например «Если вы уезжаете в командировку, абонемент можно будет заморозить. Его преимущество заключается в том, что чем он более длительный, тем меньшей получается стоимость занятий в месяц».

А у ваших конкурентов лучше. Этот пример возражения клиента говорит о том, что он закидывает удочку. На первый взгляд может показаться, что его что-то не устраивает. На самом же деле, он ожидает, что ему предложат что-то взамен, чем можно компенсировать предложение конкурента. Здесь все зависит от того, насколько хорошо вы разбираетесь в своем «продукте» и насколько хорошо у вас подвешен язык. «Да, цены у них ниже, но тренажеров мало и они старые и травмоопасные»

В клубе чего-то нет. Если речь идет об аква-зоне, или конкретно о наличии бассейна, разговор можно построить следующим образом. «Бассейн у нас отсутствует, однако, если ваша цель с помощью бассейна допустим, расслабиться после напряженного рабочего дня, то у нас есть группы стретчинга и йоги, которые великолепно приводят в тонус все тело и одновременно с этим не требуют от вас таскать тяжести. Это очень интересный опыт, попробовать то же самое, но по-другому».

Нужно посоветоваться. Этот пример возражения клиента говорит о том, что он колеблется. «Согласен, важное решение требует основательного подхода. Кстати, с кем планируете советоваться?». Здесь важно понимать, что не зависимо от того, будь-то друзья, коллеги или родственники, они с вероятностью 50/50 могут как подтолкнуть к покупке, так и отговорить от нее. Если клиент хочет посоветоваться с женой, предложите парный абонемент или что-то, что вдвоем будет дешевле.

Нужно подумать. Начало такое же, но меняется вторая половина ответа «Согласен, важное решение требует взвесить все за и против. Кстати, какие моменты вызвали у вас сомнения? Я могу вам подробнее рассказать о них». Как показывает практика, это очередное ложное возражение. Для того, чтобы в ходе разговора его не возникало, закиньте удочку заранее. Спросите «Когда вы планируете начать тренировки?». Вопрос подразумевает, что решение уже принято.

Боюсь что не смогу. Этот пример возражения клиента говорит о том, что ему нужна поддержка. «Вы знаете, подобный страх является абсолютно нормальным. Первый шаг всегда самый сложный. Однако здесь все основывается на принципе – чем раньше начнешь, тем быстрее достигнешь результата. Я в свое время тоже боялся, что не смогу нарастить мышечную массу, однако мне в этом очень помог тренер. Кстати, у нас консультация и первое занятие с тренером бесплатное».

Это очень дорого. Самое популярное возражение, для которого обычно бывает три причины: 1) у человека реально нет денег; 2) деньги есть, но он считает, что эти услуги должны стоить дешевле; 3) те же услуги у конкурентов стоят дешевле. Начнем с последнего. В ходе презентации необходимо продемонстрировать конкурентные преимущества именно вашего клуба – чем он лучше других и что есть у вас, чего нет у них. Дальше. Если клиент считает, что услуги не стоят своих денег – технически, это ваше упущение, значит в ходе презентации вы не донесли до него всю ценность и уникальность вашего предложения, а значит, если есть такая возможность, нужно заново возвращаться к этапу выявления потребностей и последующей презентации выгод, преимуществ и ценности предложения.

А вот в первом случае, если человек действительно испытывает трудности с деньгами, можно использовать специальные техники завершения сделки. Это в первую очередь пересчет стоимости абонемента на количество тренировочных дней, когда вы вычисляете стоимость одной тренировки. Во-вторых, это техника перечисления стоимости выбранных абонементов от большей цены в сторону ее уменьшения. В-третьих, техника перечисления опций, когда вы демонстрируете клиенту, сколько всего он получает за эту цену. В-четвертых, техника демонстративного вычисления конечной стоимости, если на данную услугу есть скидка: вы записываете исходную цену, высчитываете скидку, перечеркиваете исходную и демонстрируете более низкую цену. В конечном счете, поняв ценность предложения, клиент пойдет и займет денег у друзей или родственников, чтобы приобрести клубную карту.

Заключение

Примеры возражений клиентов, с которыми мы ознакомились в этой статье, встречаются в практике чаще всего и являются самыми популярными. О том, что каждый ответ, который вы прочитали необходимо анализировать и адаптировать под себя, я уже сказал в начале. А под завершение, я хотел бы дать один очень важный совет, который подойдет снова-таки всем, не зависимо от вашей сферы деятельности. Учитесь конвертировать недостатки в преимущества. Если клиент говорит, что что-то дорого, а вы можете объяснить, почему это плюс (а не минус), это буквально обезоруживает его.

Давиденко Феликс – автор блога crusfit.com

Как преодолеть 12 наиболее распространенных возражений против продаж

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря процессу квалификации лидера. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и возникнут. Хотя вы не можете их избежать, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Мы рассмотрим конкретные возражения через минуту, но есть процесс преодоления возражений в целом.Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас будет больше шансов преодолеть возражение, независимо от того, какое оно есть.

Вообще говоря, процесс состоит из четырех основных этапов:

1. Слушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту просто изложить свои возражения — на самом деле слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть потенциальные возражения еще до их появления. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их решить, позже в этой статье.

Вместо того, чтобы торопиться с ответом — или, что еще хуже, отрезать своего потенциального клиента до того, как он даже успеет полностью поделиться своими опасениями, — обязательно дайте ему время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и что их интересы в глубине души, что увеличивает ваши шансы на заключение сделки после того, как вы подадите возражение.

2. Понимать

Люди сложны. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду — и даже когда мы пытаемся это сказать, наши слова все равно могут быть неправильно истолкованы.Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы, , не полностью поняли, , что дает вашему потенциальному клиенту возможность исправить вас).

Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной странице, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и будет стоить слишком дорого — для чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»

Также могут быть дополнительные возражения, которые потенциальный клиент не высказал или на которые он мог только сослаться.Вам нужно будет задать открытые вопросы, чтобы помочь вам раскопать всех возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответьте

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованы. Если им кажется, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь подтолкнуть их к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если вы имеете право разрешить возражение самостоятельно, не бойтесь сделать это.В противном случае объясните, что вам нужно запустить его на флагшток, и договоритесь о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердить

Повторите возражение и подтвердите, что, если вы сможете его преодолеть, потенциальный клиент будет рад продвинуть сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно все еще не приближает вас к защите их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят, и в этом случае это не возражение, а отпугивание.Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированными кандидатами или не обладают полномочиями для принятия решения — и не выказывают никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо из вышестоящих инстанций — тогда вы, вероятно, зря тратите свои время.

Вместе эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу идти дальше, потому что я боюсь пауков, а на вашем логотипе есть один».

  • Слушайте — Применяйте активные практики слушания.
  • Поймите — «Так вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков доставляют вам дискомфорт?»
  • Ответьте — «Я полностью понимаю. Фобии могут серьезно повлиять на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Это поможет? »
  • Подтвердите — «Отлично, поэтому, если мы продолжим это делать, я поговорю с технической командой, чтобы узнать, как избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление особых возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений против продаж, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.

1. «Сейчас не лучшее время».

Время — обычная проблема по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) у меня лично нет времени разбираться с этим, и 2) сейчас не лучшее время для покупок.

В любом случае, чтобы узнать, как действовать, вам нужно продолжить расследование.

Как с этим справиться

Если потенциальный клиент думает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

  1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте зря ваше время)
  2. Не продавайте слишком много, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение.Попробуйте несколько, пока не найдете ту, которая лучше всего соответствует вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к выводу, что сейчас хорошее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. # 5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так однозначно, как кажется. Конечно, действительно может быть нехватка денег. Но это также может быть отпугиванием, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт является достаточно хорошей ценностью, чтобы оправдать затраты.

Как это сделать

Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, поскольку он часто добровольно предоставляет дополнительную информацию без подсказки. Когда они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы по-настоящему сосредоточиться на их возражении.

Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой).Вы часто обнаружите, что их проблема — скорее смутное ощущение, чем что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциальному клиенту просто необходимо немного подбодрить, поместите цену в контекст (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не , чтобы действовать, и т. Д.). Речь идет не столько о том, чтобы доказать, что продукт стоит цены, сколько о демонстрации его ценности. Как только ваш продукт станет важным, цена будет иметь меньшее значение.

3.«У меня уже другой контракт».

Вот вам простой вариант. Возражение по контракту — это прямая проблема с относительно простым ответом.

Как с этим справиться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут опасаться проблем с денежным потоком, если они уже заключили другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если потенциальный клиент действительно нуждается в вашем продукте, скидка или творческий график платежей могут преодолеть их возражения.Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не помогает? Отметьте в своем календаре, чтобы следить (при условии, что у них есть хорошие перспективы) за несколько недель до истечения срока их действующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто отправьте мне информацию…»

Комментарии типа «Просто отправьте мне свою информацию» или «Позвоните мне в X-момент в будущем» можно интерпретировать двумя способами, в зависимости от того, произнесены ли они раньше. или поздно во время звонка.

Как с этим справиться

Если вы услышите подобное увольнение в начале разговора, это, вероятно, отмахивание. Еще раз проверьте рабочий процесс квалификации лида, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если позже во время звонка будет сказано, проблема может быть в том, что клиент слишком занят или не понимает преимуществ вашего продукта. Если вы думаете, что последнее верно, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши клиенты не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени поговорить с вами».

Несмотря на то, что это возражение звучит как отповедь, это, вероятно, правда — в наши дни ни на что лишнее нет времени. Если ваша цель просто слишком занята, гарантированного решения нет, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как с этим справиться

Во-первых, попытайтесь выяснить, действительно ли это нехватка времени или что-то еще. Используя описанную выше процедуру общего возражения, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня.”

  • Слушайте — используйте активное слушание.
  • Понимаю — «Я полностью понимаю. Я тоже заболочен, а сейчас сумасшедшее время года ».
  • Ответьте — «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы оставим все как есть ».
  • Подтвердите — «Отлично, не более трех минут вашего времени.Как это звучит?»
    • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» — «Отлично, могу я продолжить?»
    • Если они скажут «нет» — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодняшнего дня в 3 часа?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется исследовать глубже, чтобы узнать, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности невелика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, пропустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Возникнет ли у вас это возражение, как правило, зависит от размера компании. В более крупных компаниях люди скажут вам: «Мне нужно пройти мимо моего босса» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить это моим партнером».

Как с этим обращаться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с ним и начните заново. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям с помощью ответов и решений, чтобы упростить процесс.

7. «Продукт X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это замаскированное благо, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам шанс обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку они разговаривали с конкурентами / изучали их), что также экономит ваше время.

Как с этим справиться

Задавайте вопросы, чтобы узнать об их отношениях с конкурентом или о сделанном им предложении. Возможно, их не убедят переключиться на ваш продукт или услугу, но посмотрите на это как на обучающий опыт — и если они упомянут проблемы, которые ваш продукт может решить с помощью , вы все равно можете совершить продажу.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы дать потенциальному клиенту почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время для взаимодействия и активного слушания.

Как с этим обращаться

Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно.Но также поймите, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он может не подходить.

9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».

Поиск возражений разочаровывает, но это очень распространено. Помните, что он может скрыть множество возражений — это может быть либо легкое отпущение, либо правда может заключаться в том, что цель — это , на самом деле поиск вокруг.

Как с этим справиться

Этот тип возражений, по-видимому, лучше всего преодолевать с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие цитаты (обычный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы, чтобы помочь вам справиться с определенными проблемами, потренируйтесь достаточно, чтобы быть гибким и естественным при общении с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Работа с негативной молва или плохими отзывами — отличная возможность для роста. Вы не можете избавиться от плохой рекламы, но вы можете извлечь из нее уроки и улучшить в будущем.

Как с этим справиться

Удивительно, но это довольно простое решение, если вы проявляете инициативу. Не пытайтесь избежать проблемы — решите ее как можно быстрее. Если кто-то из сотрудников уже работает над решением этой проблемы, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы развеять его опасения и ответить на любые вопросы.

Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, примените бонус или дополнительную ценность, чтобы избавиться от неприятностей.

11. «Где, черт возьми, ты получил мое имя ?!»

Большинство продавцов рано или поздно столкнутся с агрессивной перспективой. Некоторые люди просто неприятны, и с этим ничего не поделаешь. Но помните — несчастные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как с этим справиться

Убивайте со спокойствием и добротой. Некоторые жалобы, например: «Где ты взял мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, поймите, что некоторых людей просто невозможно переубедить. Сохраняйте спокойствие и собранность, постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в рукопашную схватку.

12. Никто не дома

Технически это не возражение, но оно может иметь такое же влияние на ваши поисковые запросы: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как с этим обращаться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда позвонить, чтобы завершить работу.Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент работает только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, и продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекратить работу — желательно с до , когда вы начинаете раздражать.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 12 возможных возражений и возможности их изменить. Более того, если вы отработаете и практикуете общую технику возражений, у вас будет виртуальный ключ-матрица, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может появиться в будущем.

Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. Фактически возражение — это тренировочная площадка, на которой вы совершенствуете свою технику. Если вы никогда не встретите их, у вас никогда не будет шанса стать отличным продавцом.

Если вы хотите еще больше усовершенствовать свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:

  1. Совершенствуйте свой процесс продаж от начала до конца . Возражения не возникают на пустом месте, и если другие части торгового разговора прерываются, весь процесс прерывается (возражение или нет).
  2. Практика ведет к совершенству. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши цифры продаж будут вам благодарны.
  3. Самосознание — ключ к успеху. Выучить сценарии продаж и возражений может любой желающий, но чтобы использовать их с умом, вам потребуется сочувствие и понимание. Не опекайте своих потенциальных клиентов и не повторяйте ответы, как робот.
  4. Знайте, когда звонить, он уходит. Конечно, данные говорят нам, что нам нужно связываться с потенциальным клиентом несколько раз, чтобы иметь шанс пройти, но всегда есть момент, когда дальнейшие действия неразумны. Это не всегда очевидно, поэтому обратите внимание на сигналы, которые ваш потенциальный клиент посылает (или не отправляет).

Связанные

33 Распространенные возражения против продаж (и способы их решения)

«Мне нужно время, чтобы подумать».

«Это слишком дорого.”

«Пришлите мне немного информации».

Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.

Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов — это проблема сама по себе, но вы столкнетесь еще с проблемами, когда начнете вести переговоры о продажах с потенциальными клиентами.

На протяжении всего процесса продажи вам гарантировано , что вы столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами.Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.

Во многих случаях вы можете использовать возражения потенциального покупателя в свою пользу — просто нужно знать , как на них реагировать.

Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:

  • Цена
  • Конкуренты / отношения
  • Время / ресурсы
  • Сроки
  • Продукт / стоимость
  • Волоча ноги

В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете о 33 распространенных возражениях против продаж — и , как их преодолеть.

  1. «Это слишком дорого».
  2. «У нас нет бюджета»
  3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
  4. «Нас сокращают / выкупают».
  5. «Я не люблю заключать контракт»
  6. «В ​​настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
  7. «Я доволен [конкурентом]»
  8. «У нас все хорошо в этой области / меня устраивает статус-кво.”
  9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».
  10. «Меня раньше обжигали». / «У меня был плохой опыт использования аналогичного продукта / услуги».
  11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
  12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
  13. «Ты не понимаешь моего дела».
  14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
  15. «У нас нет возможности внедрить продукт».
  16. «У нас нет бизнес-плана.”
  17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
  18. «Я не могу продавать это внутри компании».
  19. «Я не готов к разговору о покупке».
  20. «Перезвоните мне в следующем квартале».
  21. «Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам с лучшим временем.
  22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
  23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
  24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
  25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.
  26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
  27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
  28. «Здравствуйте, вы связались с [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
  29. «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
  30. «Как вы узнали мою информацию».
  31. «Это просто причуда».
  32. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
  33. «Я не уполномочен подписывать это.”

Общие возражения против продажи, основанные на цене

Цена — самый распространенный вид возражений против продажи.

«Сколько мне будет стоить эта штука?» — Каждая перспектива когда-либо

Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорогая, или намекать, что она им понравится по более низкой цене.

Можете ли вы их винить? Все мы хотим окупить свои деньги.

Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что можно сделать ? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.

1. «Слишком дорого».

Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:

Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.

Держитесь подальше от таких слов, как:

  • «Мы дешевле (конкурента)»
  • «(Цена продукта) действительно не такая уж большая, если подумать».
  • «Не думаю, что это слишком дорого».

Это может добавить напряженности и аргументации в разговор — и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернемся к тому, что потенциальный клиент получит от вашего предложения, а также к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.

Переход от цены с такими ответами:

  • «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
  • «Тебе больше не придется беспокоиться о (болевой точке)».
  • «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
  • «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, а вы, , должны убедиться, что все сделано правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».

2. «У нас нет бюджета».

Помните, что вы участвуете в этом разговоре по одной причине: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль — и может даже сделать ее более серьезной.

Вернитесь к ценности вашего предложения, а продайте своего потенциального клиента будущему, в котором их текущая проблема больше не существует — потому что ваше решение решило ее.

Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или создайте общий план, чтобы продолжить разговор, когда у них действительно есть бюджет.

3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».

Это возражение требует детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.

Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? Если это так, представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.

Иногда все, что нужно вашему потенциальному клиенту, — это возможность того, что вы уйдете.Эта негативная тактика обратной продажи может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.

Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность своего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую обеспечивает ваше решение (а более дешевая версия — нет).

4. «Нас сокращают / выкупают».

К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете рады возобновить разговор, если ситуация изменится.

Общие возражения против продаж, основанные на конкуренте / отношениях

Если вы участвуете в процессе продажи с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!

Перспективы в этой ситуации уже прошли через процесс продаж. Возможно, у них был плохой опыт или у них уже были отношения с другим бизнесом.

Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.

5. «Я не люблю, когда меня связывают контрактом».

Это возражение требует более глубокого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите альтернативы обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт — годовой, предложите ежемесячный или квартальный вариант.

Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:

  • Пропорциональные ставки для более длительного контракта
  • Условия выхода из договора
  • Общая прозрачность процесса выставления счетов

6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».

Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.

Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему он так хочет разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, какие отношения вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.

7. «Я доволен [конкурентом]».

Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.

Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности и ситуацию потенциального клиента в зависимости от того, какого конкурента они используют.

8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».

То, что вещи хороши, не означает, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.

Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.

9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.

Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.

10. «Меня раньше обжигали». / «У меня был плохой опыт использования аналогичного продукта / услуги».

Это возражение открывает большие возможности.

Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашей презентации. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, — это огромный импульс для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .

После того, как вы сочувствуете своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от их предыдущего опыта. Будьте конкретны, и используют свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и повышает ваши шансы на заключение сделки.

11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».

Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако это не значит, что вы не можете превратить это в позитив — потому что вы можете.

Сделайте небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий продавец. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений — ваша работа — показать потенциальному клиенту, что есть лучшие варианты.

И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”

12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».

Сочувствие прежде всего! Не возражайте против своего потенциального клиента и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса исчез.

Вместо этого убедитесь, что их слышат. Используйте фразы вроде «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют собственные слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.

Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений наших формулировок. Помните об этом — это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.

13. «Вы меня не понимаете».

Вместо того, чтобы защищаться, реагируйте с любопытством, даже если вы полностью разбираетесь в их бизнесе и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.

«Простите, вы правы. Я хотел бы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? »

Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять, он может взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.

Общие возражения против продаж, основанные на времени или ресурсах

Ваши потенциальные клиенты могут сделать очень много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями о продажах из-за нехватки времени или ресурсов — ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.

14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».

Это возражение чрезвычайно распространено, и не зря — все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»

Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если и будут, то не протянут.)

Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и ​​планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.

Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия — ключ к построению отношений и их вовремя.

15. «У нас нет возможности внедрить продукт».

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им некоторый контекст.

Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.

Объясните процесс, сколько времени он занимает, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны: не лгите и не преувеличивайте .

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана».

Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».

Покопайся еще немного. Спросите их, есть ли у них проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина отсутствия плана заключается в том, что они не знают, что существует проблема .

17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».

А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

  • Они откладывают дела
  • Они не тот человек, с которым можно разговаривать

Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам общаться с нужным человеком — и позволяет вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.

18. «Я не могу продавать это внутри компании.”

Хорошая новость в том, что им не нужно продавать — потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!

Прежде чем назначить встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.

Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы против возражений и недостатков, ваша вероятность совершить продажу резко возрастет.

Общие возражения против продажи, основанные на сроках

Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):

«Время решает все.”

Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас не время.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут сопротивляться вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.

19. «Я не готов к разговору о покупке».

Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что у вас есть причина участвовать в этом разговоре о продажах.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.

Так что же делать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, что означает, что мы принимаем 95% наших решений на основе эмоций. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.

Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций — создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.

Люди ненавидят что-либо терять. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».

Такое поведение известно как неприятие потерь и является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку на ограниченный срок.

Помните, «готово, готово, вперед!» не «готово, вперед!»

20.«Перезвони мне в следующем квартале».

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретную временную шкалу, когда нужно обратиться.

Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) — это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос поможет вам понять текущие приоритеты потенциального клиента и решить, над решением каких проблем он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они работают сейчас.

21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам с лучшим временем.

Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите ее, пока говорите по телефону. Заставьте их перейти на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения графика.

Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы продолжать откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.

Распространенные возражения против продажи на основе продукта / стоимости

Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым побуждением является отклонить это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь своим потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт — и что он сделает для них .

Ваши потенциальные клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они этого не понимают или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Хотя эти возражения против продаж являются обычным явлением, с ними сложнее справиться, чем с большинством, и они могут проверить вашу решимость как продавца.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.

22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».

Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.

У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Дисквалификация свинца как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставлять квадратный колышек в круглое отверстие. Часто это приводит к ухудшению отношений с клиентами в будущем.

23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”

Это возражение представляет собой вариант № 14 ( «У меня сейчас нет времени / ресурсов для этого». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: , вы .

Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.

Спросите своего потенциального клиента, на что у есть время, и это даст вам представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет дальше в их списке.

24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Будьте честны. Если ваш продукт делает эти вещи, скажите им, что это так. Если это не так, не лжет .

Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» ответьте и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым им нужны эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.

«Мы не выполняем X, Y и Z — но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».

Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что это им нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача — понять , почему именно , и определить для них все доступные варианты.

Например, компании, обслуживающие локальный регион, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужно для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что … они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если они имеют рейтинг и по этим ключевым словам, они не смогут обслуживать большинство потенциальных клиентов из-за своего местонахождения.

Узнайте , почему ваши потенциальные клиенты хотят того, чего они хотят. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно .

25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.

Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения — показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.

Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и научитесь формулировать их так, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.

Не говорите просто о деталях или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Другими словами, не продавайте машину — продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель — продайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас — продайте ощущение хорошего ночного сна.

Ваша перспектива — король Артур (герой), а ваш продукт — Экскалибур (меч героя, который делает их героями).

26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”

Подобно возражению № 22 ( «Функция XYZ — препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.

Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:

  • «Какие еще инструменты используются в вашей текущей настройке?»
  • «Для чего вы их используете?»
  • «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
  • «Что эти инструменты помогают вам достичь?»

Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.

Опять же, может случиться так, что ваш продукт не подходит — и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.

27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:

  1. Они могут быть не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
  2. Это возможность помочь им разобраться на примерах.

Сначала спросите их, в каких областях они не уверены. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.

Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.

Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.

Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.

Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят

Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этим, но вы все откладываете, желая, чтобы это исчезло? То, что вызывает у вас приступ страха в животе, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?

Мы откладываем дела на потом, хотя знаем, насколько хорошо будет , когда мы закончим и вычеркнем это из списка.

Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.

Вы — вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать ее в своих интересах! Вы должны сообщить потенциальному клиенту, насколько улучшится его жизнь. , когда он сможет это сделать, и вычеркнет это из списка.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.

28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)

Может показаться, что это не так, но неотвеченные звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это — продолжить работу, но у всегда есть что добавить.

Отправка тех же электронных писем или оставление тех же голосовых сообщений не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.

Холодное плечо — это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.

29. «Пришлите мне дополнительную информацию».

Это старая классика, которая поможет вам не разговаривать по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:

  • Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
  • Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
  • Какие у вас самые большие проблемы (область)?

Их ответ поможет вам быть более осознанным в последующих действиях и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.

30. «Как вы получили мою информацию?»

Если вы получили информацию о потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.

Если вы приобрели список или почистили адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также — не делай этого. Это незаконно.

31. «Это просто прихоть».

Перспективы заявляют, что решения — это причуда, когда они:

  1. Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
  2. Не понимаю решение
  3. Не видели примеров успеха с решением

Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели — ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).

32. «Я не уполномочен подписывать это».

Перейти к следующему этапу принятия решения:

«Совершенно не проблема, к кому обратиться?»

Постарайтесь получить их контактную информацию или предложите установить еще один разговор с ними обоими.

33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».

Будьте готовы к борьбе за сделку.

Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества вашего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.

Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.

К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.

Заключение: если сомневаетесь, запомните свой ABC

Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.

Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» — и, хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает так, и иногда вы сталкиваетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.

Если это так, вспомните другой вид ABC:

  • Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое взаимодействие с вашими потенциальными клиентами.
  • Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах. Используйте то, что покупатель получает , чтобы преодолеть возражения, а НЕ то, что делает продукт .
  • Ясность : Если вы столкнулись с трудным вопросом или серьезным возражением, важно уточнить его. Задайте дополнительный вопрос, чтобы узнать, что на самом деле ищет потенциальный клиент. На вопрос «почему …?» — отличный способ узнать, что важно для вашего потенциального клиента, и дает вам время, чтобы дать ему эффективный ответ.

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение.Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас не подходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений. Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и заключать больше сделок, или перейдите к любому разделу, который касается наиболее часто встречающихся типов опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по поводу продажи — это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором явно указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент.Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента — это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продажи — это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями против продаж, вы должны быть готовы, , к тому, что вам предстоит, внимательно выслушать своего потенциального покупателя и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает — вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут снять шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

  1. Внимательно выслушайте возражение — Вы можете подумать, что быстрое реагирование — лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
  2. Найдите время, чтобы понять возражения. — Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений.Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
  3. Составьте ответ, касающийся их наибольшего возражения. — Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вам удастся преодолеть этот барьер, колл, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
  4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени. — Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
  5. Держите ответы ясными и по делу. — Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий», а не как решение их проблем.
  6. Не торопитесь — Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
  7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. — Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите.Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
  8. Создайте документ управления возражениями — в этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ из 1–3 предложений на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
  9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их — Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запоминать их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли представить уверенные, убедительные ответы каждый раз.
  10. СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений в соответствии с рынком. — На каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы потеряете сделки для кого-то, кто есть. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий — практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь справляться с возражениями.Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, верно? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Перейдите к тому, с которым вы имеете дело больше всего, или начните работать по списку.

  • Возражения по поводу цены — нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
  • Не подходит — продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Не интересно — отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Слишком занят — не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
  • Привратники — перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-нибудь еще: «Я не имеют полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
  • Competition — мы идем с конкурентом, продукт [X] лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
  • Hard NO — не интересует, «Как вы получили мою информацию», «Я ненавижу вас», * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: цена, которая, похоже, не работает.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену в качестве защитного механизма, чтобы скрыть свои настоящие опасения, — или они просто чувствуют вас, чтобы посмотреть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы добрались до сути того, что на самом деле происходит, с возражением по поводу цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, — это выяснить, что происходит на самом деле.

Преодолеть возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением против цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает это, трудно продолжать, потому что, вероятно, они просто не могут себе позволить вас — прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому — стратегически размещенные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам украдкой уложиться в бюджет.

Преодолеть возражение «без денег» : Работа с возражением «нет денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

  1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и последуйте за ним
  2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги — особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражения без бюджета : 5 способов справиться с возражениями «без бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных балла, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя ваше решение. .В этом случае вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Освойте бюджет в другом месте. Возражение : Как справиться с возражениями «без бюджета» по телефону

5. «Ваш продукт выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Каждый раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести громоздкие переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продаже SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу зависать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно подумать над этим» — потому что им нужно убедиться, что это стоит взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять фразе «Мне нужно подумать», которая переходит в «Нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или позволить им выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Овладейте тем, что не хотите зацикливаться на возражениях по контракту : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет ему рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать ему, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому — изучение ситуации на примере аналогичной компании, которая видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности — они услышали вас в первый раз, и повторение этого слова не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше — или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций. : Рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить — , если ваша услуга полностью идентична другой, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Этим возражением вам нужно убедить своего лидера в том, что дешевле не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы покажете, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» — это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» — небольшое клише, но эти возражения часто являются вежливым способом сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент смотрит на ваш продукт и понимает, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет своих нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, он может полностью списать вас со счетов.

Постарайтесь найти способы, с помощью которых ваш продукт может повысить эффективность работы сотрудников вашего потенциального клиента, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Освойте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было его текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может показаться довольно негативным, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о вашей компании, о том, чем вы занимаетесь и как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вы должны подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с продажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы увидеть, имеет ли оно больше смысла для них.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от них может быть трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам будут предъявлены, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему человеку или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель — изменить то, как они видят вашу компанию, не отвергая напрямую негативные утверждения, которые они слышали. Вам также следует избегать негативных высказываний о конкурентах / покупателях, так как плохие высказывания о них — это не то, что поможет удержать ваши продажи.

Преодолейте возражения против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов — помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В этих случаях первое, что вы должны определить, — это то, что потенциальный клиент не понимает, что представляет собой / делает ваш продукт, если они изо всех сил пытаются понять некоторые из функций, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дальнейшее объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и командой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо заявляет вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой он знает, что ему не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычными при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальным клиентам требуются функции, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, — это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки — это все, что требуется для заключения сделки на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж B2B SaaS (и как с ними справиться)

16. «Ваш продукт / услуга — это мода, и она не продлится долго».

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам необходимо доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность, чтобы закрыть продажи сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие похожие потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицируете потенциального клиента должным образом, а вместо этого делаете предположения о нем. Сообщите им, как вы понимаете их ситуацию, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени говорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и начать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить реальную обеспокоенность, которую они испытывают.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетом, верно одно из трех:

  1. Вы продаете не тому покупателю
  2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
  3. Ваш потенциальный клиент маскирует их реальные проблемы

Перво-наперво: раскройте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Устраните неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает вернуться к вам, но вы, вероятно, больше никогда о нем не услышите. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы фактически отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…» Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение по электронной почте, чтобы сообщить мне информацию : 3 возражения против исходящих продаж, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: Как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение — еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, узнайте, есть ли что-нибудь , которое могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно понимали, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражения против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос …

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом … результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это?

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение, позвольте мне подумать об этом, возражение против продаж

26.«Сейчас слишком много всего происходит — перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не ведите себя слишком агрессивно, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте контроль продаж с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения

Как вы преодолеваете привратник, когда снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» — когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне его контроля, — но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своего потенциального клиента пересмотреть вопрос о блокировании вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник — живое существо, которое возражает, и во многих случаях это первое препятствие, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники — уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их поддержать ваше видение, они станут вашим внутренним защитником и наиболее активным защитником.

Ваша лучшая стратегия — это сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой ему, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им в начале.

Преодолейте возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Сейчас мы сокращаем штат».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить — толкать здесь — неправильный ход. Оставьте вещи на позитивной ноте со своим контактом, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему необходимо встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения. : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы — это здорово, но вы продаете лицам, принимающим решения.

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем можно было бы поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Как найти правильное имя для звонка

32. [Экономичный покупатель] «Я не уверен.»

Знайте, когда уйти. К сожалению, не каждая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить свое начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительное возражение : единственное, что вам нужно для победы на всех переговорах

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, что и ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Постарайтесь стать одним из их одобренных поставщиков или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, продолжайте.

Преодолейте возражение группы закупок : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена — и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Что вы можете изменить, так это взгляд вашего потенциального клиента на значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания — это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй — найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При уровне отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов состоит в том, чтобы предложить вариант, о котором они не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Преодолейте возражения отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь — собрать информацию об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Освойте уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет терпеть финансовые убытки, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы они подписали контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убыток, с которым им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения по поводу контракта : Как убедить ваших потенциальных клиентов сменить программное обеспечение [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия — подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточно хорошее возражение : Как превратить обидчика в платящего клиента

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как продукт, отвечающий требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : Выделяйтесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкурентов (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедитесь, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как решить твердое «нет»: когда вы просто не можете привлечь их к работе.

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда — он может и не закончиться!

Устранение твердых возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что нужно сделать что-то убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. »

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому фокус состоит в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и соответствующие ответы.

Усвойте твердое возражение «НЕТ» : Научитесь любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не отнимете у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о своем продукте. Если им все же не потребуется несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это не интересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о дополнительном звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Управляйте возражением фирмы, не заинтересованной : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, почему потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если кажется, что ваш потенциальный клиент по какой-то причине не ладит с вами, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что кто-то из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы иметь дело с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я тебя ненавижу» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент повесит трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не понять, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, более охотно с вами поболтает.

Преодолейте возражение против зависания : когда потенциальный клиент повесит трубку, вам нужно это сделать

Дополнительные ресурсы для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

  • В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, попрактикуйтесь в навыках работы с возражениями
  • Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали. ответы, которые работают на них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, а затем выходите и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ

5 распространенных возражений против продаж и способы их решения

Начните преодолевать возражения в продажах

Возражения против продаж — мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит. Вот пять наиболее частых возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «У нас все хорошо. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, силы и энергию. в смену провайдера. Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Хорошо — это очень субъективный термин. «Хорошие», которые предоставляет ваш продукт или услуга, могут быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков.Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход аналогичен тому, как им продают ваши конкуренты. Потенциальный клиент не видит ничего особенного в вашем продукте или услуге, поэтому они не видят никакой «ценности» в дальнейших разговорах с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что «хорошо» означает для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, что и ваши конкуренты), начните с того, что задайте им вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с текущим продуктом или услугой.Это поможет вам понять, являются ли эти проблемы достаточно большой проблемой, чтобы они хотели ее исправить. Ваш последний шаг — показать потенциальному клиенту ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы за них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена завышена».

Цена не имеет значения. Позвольте мне сказать это еще раз: цена не имеет значения. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо он не может найти деньги, чтобы заплатить за это.Если они не могут найти средства, они не могут быть идеальными кандидатами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнетесь, когда вам скажут, что «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их, чтобы узнать больше об их ценах.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату / предложение / запрос предложения? Если да, это означает, что вы не проверяли с ними возможные цены и сборы до того, как сделали предложение.Начните этот разговор раньше, в процессе продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Что отличает вас от других?»

Это восходит к первому возражению. Они видят в вас, своих сотрудниках и всех ваших конкурентах одинаковые подходы, услуги и результаты. Ключевым моментом здесь является дифференциация вашего подхода и прерывание обычных моделей покупок и возражений потенциального клиента, как только вы начнете с ними взаимодействовать.

Но, допустим, вы не различали свой подход с самого начала, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду под этим. Потенциальный клиент, как правило, делится всеми плохими вещами, которые совершили их нынешний поставщик и прошлые компании при обслуживании. Теперь вы можете рассказать о проблемах, с которыми они сталкиваются, и выяснить, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Что отличает вас от других?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все, что ваша компания может для них сделать.Вот как ваш конкурент справляется с возражениями, и потенциальный клиент слышал одну и ту же песню и танец сотни раз раньше. Вместо этого прервите их покупательскую привычку, сказав: «Я был бы счастлив обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем компаниям решить, и вы скажете мне, имеет ли какое-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем решить если есть смысл продолжить это обсуждение ». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Отправьте мне информацию, и я свяжусь с вами.«

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это хороший способ сказать потенциальному клиенту: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам« нет », я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы перестали разговаривать по телефону, чувствуя, что достигли цели. что-то, и я могу заниматься своим днем ​​». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, сначала нужно снизить сопротивление, сказав: «Я был бы счастлив отправить вам некоторую информацию». После этого дайте им понять, что у вас есть много информации, которой вы можете поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы прислали и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы, возможно, сможете им помочь. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре, чтобы просмотреть отправленную вами информацию.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя хорошо.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы упорно трудились, чтобы добиться встречи с лицами, принимающими решения вашей перспективы продаж идеально. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже поделились, что у них есть деньги, чтобы платить за ваши продукты и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это отличный данк. Все, что вам нужно сделать, это получить последнее «ОК», чтобы начать работу. И тогда вы понимаете — эти ужасные слова, которые вызывают страх и панику в сердцах многих продавцов:

«Мы очень любим вас и думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся подождать, чтобы сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Ugghhh, да? Весь этот тяжелый труд, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали срочности для потенциального клиента для решения его проблемы, и это стало проблемой, которую «приятно иметь или позаботиться», а не проблемой, которую «нужно иметь или позаботиться».Подумайте об этой концепции в своей собственной жизни — вещи, которые имеют срочность и должны быть решены или решены, — это те вопросы, которые попадают в верхнюю часть вашего списка дел каждый день. Вы выделяете время на то, чтобы заботиться об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто не слишком большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим следующий: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, продолжая решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились этим со мной. (Снижение сопротивления) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили применить этот подход? (Получение ясности ) Что произойдет, если вы не исправите эту проблему? (что они будут делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое предлагает вам потенциальный клиент, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, уменьшать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Сделав это, вы сможете помочь потенциальному клиенту понять, почему ваш продукт или услуга лучше всего им могут помочь.

Хотите узнать больше о том, как научить свою команду преодолевать возражения против продаж? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продаж, управленческого консалтинга и программ по развитию инфраструктуры продаж могут повысить вашу прибыль.

Примеры и сценарии обработки возражений, чтобы выиграть БОЛЬШЕ сделок

Настоящие возражения — это подарки. Перспективы дают вам именно то, к чему вам нужно обратиться, чтобы продвигать сделки.Без них вы бы продавали в темноте, надеясь, что все наладится. Однако в продажах надежда — это не стратегия. Чтобы вести беседу, вам нужны возражения. Эффективное их решение часто становится решающим фактором в выигрыше или проигрыше сделки.

Чем более стратегически вы будете подходить к поиску способов повысить ценность жизни людей, тем легче будет совершить продажу, но только если вы сможете справляться с возражениями по ходу дела. Лучшее время всегда заранее. А это значит, вы должны быть готовы.

Не существует такого понятия, как «идеальная продажа», и любой разумный покупатель вызовет возражения. Вопрос в том, что вы собираетесь делать, когда это произойдет?

Что, если вместо того, чтобы бороться с возражениями (или подавлять их), вы решили танцевать с ними? Что, если бы возражения были на самом деле вопросами — и прекрасной возможностью для вас прояснить ценность, поделиться своими идеями, поделиться информацией и / или предложить другое мнение?

3 принципа общих возражений (и как с ними справляться)

Ниже приведены три варианта возражений и сопутствующих структур для их обработки.Вы обнаружите, что они переплетаются друг с другом, позволяя вам танцевать с потенциальными клиентами, распаковывая возражения заранее, а не реагируя.

Шкала значений

Обработка возражений — уточнение значения

Принцип 1: Возражения — это вопросы по стоимости

Интересный факт: Ценность всегда будет в Vogue

Обработка возражений

— процесс уточнения стоимости

Greenhouse Software, моя предыдущая компания, внесла новшества в структурированный процесс приема на работу, дополненный оценочными листами кандидатов для принятия решений о найме на основе данных.Вот пример возражения, которое может возникнуть, и того, как этот первый подход — Шкала ценности — может справиться с ситуацией.

Шаг 1. Определите

их значений.

Ценности потенциальных клиентов: быстрое принятие лучших решений о найме.

Возражение:

«Я понимаю ценность оценочных карточек, но хочу, чтобы вы использовали числа вместо символов».

Шаг 2. Понять

, почему они хранят эти значения.

Копнуть глубже:

Я уважаю ваше отношение к этому.Это, безусловно, область, которую мы тоже считаем важной. Мне любопытно, что такого в оценочных карточках вам нравится, и почему вы говорите, что предпочитаете числа?

Проспект уточняет:

Мне нравится, что оценочные листы требуют справедливого, сбалансированного и последовательного взгляда на кандидатов. Если бы вы использовали числа, вы могли бы просто сравнить их и принять быстрое и объективное решение о найме.

Шаг 3. Согласуйте свой продукт с

их собственными убеждениями и ценностями.

Выровнять:

Я уважаю то значение, которое вы придаете справедливым и объективным решениям о приеме на работу. Это во многом соответствует нашим собственным взглядам и именно для этого мы созданы. Хотя вы, безусловно, можете оптимизировать процесс найма, вы не можете убрать человеческий фактор при найме людей. Чтобы быть эффективным, рекрутинг должен быть основанным на данных и гуманистическим.

Решения, основанные только на интуиции, вызывают предвзятость, в то время как сложение чисел, как будто робот нанимает робота, не менее опасно — если не более того.Символы предлагают преимущества как данных, так и продуманного принятия решений, поэтому вы можете найти лучших сотрудников в кратчайшие сроки.

Консультативная продажа

Обработка возражений — это решение проблемы

Принцип 2: B e Доверенный консультант

Бомба правды: Никому не нравится «продавец»

Обработка возражений —

процесс облегчения понимания

Моя нынешняя компания MATTE Projects — это креативное агентство и продюсерская компания.Мы обслуживаем клиентов посредством производства фильмов, творческого руководства и экспериментального кураторства. Кроме того, MATTE владеет, управляет и брендирует музыкальные мероприятия, такие как Фестиваль полной луны. Как менеджер по развитию бизнеса, в мои обязанности входит полный цикл продаж спонсорства мероприятий.

Вот пример возражения, которое может возникнуть, и того, как второй подход — консультативные продажи — может привести к более глубокому пониманию окружающих его факторов.

Шаг 1. Уточните свое возражение.

Возражение:

Что касается партнерских отношений в рамках рассматриваемых мероприятий, мы в первую очередь ориентируемся на индивидуальную выборку потребителей, поэтому платить более X долларов за выбранный продукт мы не можем. За эту цену нам нужно было бы привлечь больше людей.

Искать:

Я ценю, что ваша команда имеет стандартную модель 1: 1. При прочих равных, здесь также имеет смысл использовать традиционный коэффициент выборки.Однако не все фестивали созданы одинаково — и слава богу, потому что ваш бренд получит гораздо больше от партнерства Full Moon. Если бы вы просто пытались охватить больше людей, вы могли бы просто отправиться на Таймс-сквер, где ежедневно проходит более миллиона человек. Зачем вкладывать средства в партнерство на мероприятии?

проспект:

Мы стремимся к крупномасштабным мероприятиям, которые помогут нам ориентироваться на нужную демографическую группу, чтобы мы могли увеличить нашу потребительскую базу в регионе.На вашем мероприятии есть нужные люди, но также на некоторых крупных фестивалях.

Шаг 2: Решите, что лучше всего для потенциального клиента, исходя из вашей способности соответствовать требованиям.

Решить:

Какой опыт я могу предложить на основе XYZ, который я собрал так далеко от квалификации? Какой курс действий здесь имеет смысл?

Шаг 3. Порекомендуйте действие и укажите

, почему .

На более крупных фестивалях вы будете подвержены большему количеству людей, но окружающая среда по своей природе более насыщенная.Чем ты будешь отличаться от всех остальных спонсоров? Как долго вы продержитесь в сознании потребителей?

Наши тщательно отобранные бренды-партнеры способны оказывать долгосрочное влияние на гостей, потому что мы меняем объем спонсоров на качество партнерских отношений. Как креативное агентство, мы можем работать вместе с брендами, чтобы создавать на местах следы, которые действительно улучшают впечатления от фестиваля. Это означает, что посетители фестиваля уйдут с положительными ассоциациями с брендом после мероприятия.

Хотя вы можете охватить меньшее количество людей за доллар, если вы сможете охватить их дольше — это будет гораздо более ценно.В конце концов, пожизненная ценность даже одного покупателя значительно превышает ценность множества покупателей, совершивших покупку один или два раза.

Коммуникации с брендом на мероприятиях имеют долгосрочную поддержку только тогда, когда они связаны с воспоминаниями посетителей. И эти воспоминания связаны с их эмоциями от этого события. Это единственное, что действительно меняет любое поведение, в том числе покупательское, не так ли? Эмоции — это то, что формирует лояльность к бренду таких компаний, как Coca-Cola, даже когда Pepsi выигрывает в слепых тестах вкуса.У нас есть это в избытке.

Управление кадром

Обработка возражений — управление кадрами

Принцип 3: Владейте фреймом

Коммуникационный взлом: Фреймы — это название игры

Неважно, что вы продаете, одно из самых частых возражений — цена. Вот пример того, как третий подход — управление кадром — может позволить вам взглянуть на возражение в другом контексте или через новую призму.

Заметьте хорошо: Очень важно не создавать фрейм «вы против потенциального клиента», а вместо этого пытаться перефокусировать вопрос, чтобы вы могли видеть вещи глазами.

Обработка возражений

— процесс контекстуализации значения

Шаг 1: Установите рамку в собственном воображении.

Во что я должен верить, прежде чем общаться, чтобы справляться с возражениями уверенно и согласованно?

Как я могу так отчетливо увидеть ценность и так твердо удержать ее в своем сердце, чтобы моя убежденность уменьшила любую неуверенность, которую может иметь потенциальный клиент?

Сделай это по-настоящему! Каждый.Одинокий. Время.

Шаг 2: Узнайте их точку зрения.

«Контекст взгляда» — Если бы это было обоснованным возражением, что еще могло бы быть правдой? Так ли это на самом деле?

Проспект: Слишком дорого стоит!

Задайте вопрос по обрамлению:

Относительно чего?… У вас есть заранее определенный бюджет, которому вы пытаетесь соответствовать, или вы хотите продолжать делать то же самое только за меньшие деньги?

проспект:

Нет; Мы не собираемся продолжать делать то, чем занимались.Мы ищем XYZ-изменения, которые вносит ваш продукт, но он самый дорогой на рынке.

Задайте вопрос по обрамлению:

Я понимаю, что цена является важным фактором при принятии решения. Это важнее, чем получение этих изменений XYZ?

Шаг 3. Перефокусируйте их точку зрения.

Как мы можем взглянуть на возражение с другой точки зрения, чтобы придать более убедительный смысл? Э.грамм. Стоимость → Инвестиции

Перефокусировка:

Я согласен, что наш продукт самый дорогой, и, исходя из ваших приоритетов XYZ, он также лучше всего подходит для вашей команды. Мы вложили все ресурсы, чтобы вы действительно могли создавать те изменения XYZ, которые вам нужны. По правде говоря, вы получаете то, за что платите в этой отрасли, и если вы сможете двигаться вперед сегодня, вы увидите гораздо большую рентабельность инвестиций.

Итоги
  • Возражения — это формы невежества, страха и неуверенности.

→ например Значения не совпадают, понимание ограничено и / или перспектива искажена

  • Не подавляйте возражения, делитесь идеями.

→ например Уточнить стоимость, поделиться информацией, предложить другой вид

  • Помните: когда вы не справляетесь с возражением, это проигрыш; Когда вам удается преодолеть возражение, это беспроигрышный вариант.

Попирайте слабых и препятствуйте мертвым, но всегда танцуйте против возражений! ☺

— Беня

13 полезных советов о том, как эффективно обрабатывать возражения клиентов

Поскольку 96% недовольных клиентов не высказывают своих жалоб, удовлетворение ваших клиентов может иметь большое значение для улучшения вашего бизнеса.Тем не менее, как бы вы ни старались, время от времени вы будете сталкиваться с возражениями клиентов. От того, как вы будете обращаться с этими жалобами, зависит, сохраните ли вы их в качестве клиента в долгосрочной перспективе или потеряете их навсегда.

Наличие плана по быстрому и эффективному управлению недовольными клиентами может помочь вашей компании справиться с жалобами и найти решение, которое удовлетворит клиента и ваш бизнес.

Чтобы помочь, 13 членов Совета по развитию бизнеса Forbes делятся своими лучшими советами по работе с возражениями клиентов без потери клиента в процессе.Вот что они рекомендуют:

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1. Пусть чувствуют, что слышат

Один из самых неприятных аспектов взаимодействия с продавцом — это ощущение, что он вас не слушает. Когда клиент возражает, просто примите к сведению и подтвердите ему свое беспокойство: «Итак, я слышу, вы говорите вот что», и повторите возражение клиента.Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, но добавление подтверждения и признания имеет большое значение. — Кристофер Кингман, TransUnion

2. Объясните, как ваше решение помогло другим

Клиенты обычно теряются после возражений, если специалист по продажам занимает оборонительную позицию, властно или нечетко. Возражения можно легко преодолеть, используя простой, но эффективный прием под названием «пощупать, пощупать, найти». Дайте клиенту понять, что его беспокойство имеет смысл, приведите ему пример клиента с аналогичным беспокойством и объясните, как ваше решение решило эту проблему.- Кортез Армонд, Firsthand Inc

3. Воспользуйтесь возможностью начать разговор

Возражения обычно выдвигаются, когда конкретная потребность клиента не удовлетворяется, часто из-за недостатка общения или недопонимания. Если вы потратите время на понимание потребностей клиентов, а также их факторов ценности, это поможет избежать сложных ситуаций. Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения — это действительно возможность для разговора! — Лиза Бокс, WP Engine, Inc.

4. Подтверждение и адрес

Я думаю, что внутренне вы должны спросить себя: «Верно ли их возражение?» Если это так, вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если вы действительно считаете, что их возражения необоснованны, тогда вам нужно объяснить это так, чтобы они не казались воинственными и не могли заставить их почувствовать, что их не воспринимают всерьез. Меньше всего клиент хочет, чтобы ему сказали, что он неправ. — Майк Михалакис, Shindig

5.Спрашивайте, не говорите

Возражение — прекрасная возможность понять потребности клиента. Большинство специалистов по продажам упускают эту возможность. Они стараются свести к минимуму возражения или убедить клиента, что их решение является лучшим. Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять их озабоченность. Вы должны вести себя спокойно, оптимистично и любознательно. Как только вы поймете корень проблемы, приступайте к ее решению. — Брэндон Фикара, Toco Warranty

6.Начать с конца

Начинайте каждое решение клиента с одного простого вопроса: «Каков ваш желаемый результат?» Ответ задает тон для быстрого разрешения ситуации, работая в рамках того, что возможно в сфере бизнеса. Это может быть удивительно, насколько непредвзятыми и внимательными могут быть клиенты, учитывая при этом их личные интересы и интересы бизнеса. — Джен Тадин, Галлахер

7. Будьте честны в отношении своего продукта

Ни один продукт или услуга не является на 100% тем, что ищет покупатель.Всегда будут какие-то уступки. Сообщите заранее, что ваш продукт может и чего не может. Подкрепите это историями клиентов. Честное и прямое отношение к возражениям поможет уменьшить беспокойство клиентов, и они будут вам доверять. Честность вызывает доверие. — Тушар Махиджа, helphift.com

8. Следуй за светом

Верните все возражения к цели, которую вы изначально поставили перед своим клиентом в процессе продажи. Эта цель является точкой соприкосновения с вашим клиентом, это путеводный свет ваших отношений с ним.Если отношения когда-нибудь выйдут из-под контроля, эта цель станет ориентиром для оценки проблемы. Определите, помогает ли проблема или мешает их достижению, и действуйте соответственно. — Кристиан Валиулис, Автоматические системы расчета заработной платы

9. Установление ожиданий, выполнение и последующие действия

Хорошие клиенты всегда расширяют границы возможностей продукта или услуги, и именно это делает их ценными для любого бизнеса. Важно прислушиваться к их возражениям, потому что они часто превращаются в возможности.Позвольте клиенту четко определить свои мысли, согласовать действия и держать их в курсе на протяжении всего процесса. Хорошие клиенты хотят быть частью решения. — Логан Кетчум, Veritone, Inc.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Мой совет — делиться историями о других клиентах, у которых были аналогичные возражения в процессе продажи, но которые в конечном итоге продвинулись вперед с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе. Таким образом вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его обеспокоенность, а также показываете, почему другие компании приняли решение двигаться вперед и в конечном итоге нашли ценность в вашем решении.- Рахи Вория, Microsoft

11. Слушайте с сочувствием

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент был услышан. Ваш отдел продаж должен искренне интересоваться решением своей проблемы. Если цена была главной проблемой, я обнаружил, что уязвимость продавца действительно может помочь решить проблему. Например, перемотайте разговор назад, чтобы дать себе возможность сформулировать свою ценность, а не договариваться о цене. — Кейси Джейкокс, Kforce

12.Воспользуйтесь образовательным подходом

Очень часто мы заканчиваем тем, что пытаемся доказать, что наши клиенты неправы, преодолевая их возражения, тогда как нам действительно следует использовать образовательный подход. Кто хочет покупать у кого-то высокомерного и высокомерного? Расскажите своему клиенту о том, как ваш продукт повысит ценность его бизнеса, и он станет постоянным клиентом! — Энтони Ормсби-Хейл, Civitas Senior Living

13. Готовьтесь к любому разговору

Мы рассматриваем возражения клиентов как огромную возможность, когда мы правильно привлекаем этих покупателей.Мы обучили наших специалистов по сну методам оценки DiSC, чтобы лучше определять стили личности наших клиентов и лучше общаться с ними. Наши сотрудники могут легко адаптироваться к любому типу клиентов, в том числе к тем, у кого есть твердые предположения и возражения относительно того, как наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами. — Джои Холт, Amerisleep

Примеры возражений против продаж | Малый бизнес

Опытные продавцы знают, что для совершения продажи необходимо преодолеть возражения. Клиент может отказаться от покупки несколько раз, прежде чем взять на себя обязательство.К счастью, многие из этих возражений предсказуемы, а некоторые фактически предоставляют продавцу возможность предоставить информацию об особенностях и преимуществах продукта. Столкнувшись с возражениями против продаж, полезно помнить, что, если бы потенциальный покупатель не интересовался продуктами, он бы не обсуждал с вами.

Это не в бюджете

Часто потенциальный покупатель говорит вам, что в бюджете нет денег на добавление продуктов.Прежде всего, как продавец, вы должны помнить, что не все продажи совершаются в один и тот же день. Не ждите, что покупатель купит ваш товар в первый раз. С другой стороны, ваша встреча с покупателем — это возможность объяснить, что продукт может для него сделать. Объясните, что вы понимаете, что у него сейчас нет денег, но вы будете рады вернуться, как только бюджет высвободит финансирование.

Мы покупаем у другой компании

Еще одно распространенное возражение против продаж состоит в том, что покупатель сообщает вам, что он работает с другой компанией, чтобы купить аналогичный продукт.Это возражение может быть одним из тех, которые легче всего преодолеть, поскольку оно показывает, что потенциальному покупателю нужен ваш продукт. Вы можете ответить на это возражение несколькими способами. Вы можете дать покупателю бесплатный образец, чтобы он увидел, насколько лучше ваш продукт, или вы можете предложить ему более низкую цену, чем та, которую он платит. Вы также можете сказать, что вы не заинтересованы в получении всего его бизнеса прямо сейчас, а только в части, чтобы он мог продолжить работу с текущим поставщиком. Другой способ подойти к этому возражению — упомянуть конкурента, который отказался от поставщика, чтобы использовать ваш продукт.

У меня нет времени

Если вы делаете холодный звонок, и потенциальный клиент говорит вам, что у него нет времени поговорить с вами, он, вероятно, прав. В конце концов, деловые люди заняты своей работой и, возможно, не в настроении бросать то, что делают, чтобы услышать о ваших продуктах. Чтобы преодолеть это возражение против продаж, назначьте встречу для личной встречи. Если покупатель вернет предложение, сказав «просто пришлите мне некоторую информацию», вы можете ответить, что это сэкономит ему время, если вы упростите материал, кратко объяснив его на встрече.Когда вы встречаетесь, вы можете провести анализ потребностей, чтобы оценить, как ваши продукты могут помочь покупателю.

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *