Правила ведения телефонного разговора: 15 правил ведения телефонных переговоров

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

Правила ведения телефонных переговоров — Журнал АКППро

1. Журнал АКППро
2. Архив номеров
3. Август 2017 (#6)
4. Правила ведения телефонных переговоров

Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.

Голос

Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:

• изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
• темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
• энергичность – интонация «вверх»;
• выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.

Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

Работа с входящими звонками 

Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

• Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
• Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
• Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
• Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
• Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
• Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
• Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
• Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
• В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
• Если вы должны переадресовать вызов
• Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
• Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
• Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
• Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

• Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
• Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
• При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
• При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
• Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

• Приветствие, представление: 
  • следовать форме приветствия и представления; 
  • контролировать звук голоса;
• Прояснение причины обращения клиента:
  • внимательно слушать;
  • задавать уточняющие вопросы;
  • перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
• Предоставление информации/решения:
  • предоставлять полную и конкретную информацию;
  • предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
• Завершение разговора: 
  • выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
  • Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Особенности телефонного контакта

По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.

Поза 

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Голос и дыхание 

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента 

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.

Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора :: BusinessMan.ru

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Телефонный этикет

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Порядок ведения телефонных переговоров | Арбитражный суд Ростовской области

• О суде
• Судьи
• Картотека дел

• 13Расписание
• Перерывы
• Практика

• Процесс
• Подать документ
• Меню

• Контакты
• Президиум
• Статистика
• Новости
• Жалобы на действия судей
• Электронный страж
• Калькулятор суммы задолженности
• Государственные закупки
• Правовые основы
• Калькулятор государственной пошлины
• Обратная связь
• Карта сайта
• Опрос для оценки уровня эффективности принимаемых мер по противодействию коррупции
• Положение о комиссии
• Мобильная версия сайта

О суде

• Полномочия суда
• Режим работы и контактная информация
• График личного приема граждан и представителей организаций руководством суда
• История создания
• Структура суда
• Наши судьи
• Президиум

15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента. 

1. Следите за интонацией своего голоса

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!

• Да!

• Слушаю!

• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

• Ну и как вам эта жара в городе?

• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

• Вы видели вчера в новостях…?

• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

• распечатать необходимый документ;

• позвать к телефону нужного человека;

• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

• он потерял свое время, общаясь с вами;

• ваше время ничего не стоит;

• вы не уверены в себе;

• вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 

• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Правила телефонного этикета

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

2. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

3. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

4. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

5. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

6. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

7. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

8. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

9. Конспект

Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

10. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

11. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

12. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

13. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

14. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

15. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

16. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

17. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

18. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

2. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

3. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

4. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

5. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

6. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

7. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

8. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

2. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

3. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

4. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

5. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

6. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

Деловой телефонный этикет, или важные правила делового телефонного разговора

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных транзакций и довольных клиентов в офлайновом и онлайн-бизнесе.Ведь встречал ли вы таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут привязать человека к нему и повлиять на его решение независимо от расстояния?

Конечно, такие приемы нужно изучать постоянно, но Основные правила ведения делового телефонного разговора должны быть известны каждому, кто пользуется телефоном в бизнесе.


Содержание статьи:

• Правила этикета при исходящих звонках
• Правила этикета при входящих звонках
• Основные ошибки разговора — как их избежать?

Важные правила делового телефонного этикета при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , типа «какой у вас номер?» Или «вот оно что…? ».Лучше самостоятельно переопределить номер и перезвонить.
• Не забудьте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода вы должны ответить в виде «приветственных слов, названия вашей компании, должности и фамилии. И только потом переходите к цели разговора.
• Что касается цели разговора, то желательно заранее ее четко спланировать. Вы можете использовать графический, текстовый или схематический план разговора.Вы должны видеть свои задачи и кампанию разговора, отмечать их выполнение, решение или проблемы, что тоже очень важно.
• Не откладывайте разговор. Среднее время не должно превышать 3 минут. Если вы не можете уложиться в этот интервал, возможно, вы придумали план разговора или проблема требует личной встречи.
• Никогда не звоните рано утром, в обеденное время или в конце рабочего дня.
• Если ваш телефонный разговор был прерван из-за отключения, должен позвонить вам , потому что вы позвонили первым.
• Если ваш звонок ранее не был запланирован и вы задаете неожиданный вопрос, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить, есть ли у партнера время ответить, и дать примерное время для решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, я звоню по тому и другому вопросу, это займет около… минут, у вас есть сейчас свободное время?» Если нет, договоритесь о другом звонке или встрече.
• После разговора не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор полноценным и предполагает дальнейшее сотрудничество.




Правила этикета телефонных разговоров при входящих звонках

• Ответьте на звонок не позднее 3-х гудков — это этикет делового телефонного разговора.
• Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен быть общий план разговора с прогнозируемыми отклонениями. Это поможет избежать ненужного стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
• Избегайте параллельной связи . С несколькими звонками принимайте их по одному. Поверьте, вы сэкономите свое время и проявите интерес к предложению другого человека.
• Если собеседник негативно отзывается о вашей компании, продукте или работе — постарайтесь понять и взять на себя часть ответственности. Это повысит доверие партнера и, возможно, вернет вашего клиента.
• Используйте автоответчик в нерабочее время или при большом количестве звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиентов, а также возможность обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки в телефонном разговоре — как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми.Деловой телефонный этикет требует грамотной, разборчивой и неторопливой речи.
• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую среду. В этом случае он может подумать о недостаточной конфиденциальности информации, невнимании к своей проблеме или негативных отзывах конкурентов о вашей фирме. Не стоит изображать «бурную активность» — достаточно внимательное и уважительное отношение к вопросам партнера.
• Чрезмерная эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно ответить немного энтузиазмом в голосе, желательно улыбкой. Обязательно сообщите нам, что вы внимательно слушаете, используя «Я понимаю, да, отлично, я согласен». Если вы не поняли, спросите: «Правильно ли я вас понял?», Повторяя слова клиента. Основное правило телефонного этикета — спокойствие и искреннее желание помочь голосом респондента.
,Телефонный этикет

— 5 самых важных правил, которые вам нужно усвоить

Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом — утерянное искусство. Тем не менее, ответ на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью работы для многих предприятий.

Эффективный разговор по телефону — настоящее искусство. Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.

Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение. Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую. Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.

Работаете ли вы в розничной торговле, ресторане или в любой другой сфере услуг, телефонные звонки по-прежнему чрезвычайно важны.Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.



Ответьте на звонок как можно быстрее

Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести звонков. Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го гудка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.

Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребность в отслеживании рабочего времени, клиент хочет сэкономить как можно больше времени.

Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у покупателя состоит в том, что вы либо ленивы, либо у вас нет манер, либо вам просто все равно. И это серьезное запрещение, когда дело касается телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.

Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков.Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.

Распространенный вопрос телефонного этикета — что делать, если вы общаетесь с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок. Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут вам, что это нормально.

Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее передать его живому человеку.В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.

Не помешает отрепетировать

Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу. Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть правила общения по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.

Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.

Также имейте в виду, что то, что вы говорите, — это не единственное, о чем вам следует думать. Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса — одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.

Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего.Если у вас был тяжелый день на работе, а вежливость — это последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.

Знайте, к кому подключиться

Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают.Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку — пустая трата времени. И слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».

Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки. В этом случае вы скажете: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? »

Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи.Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии на мгновение, чтобы убедиться, что звонящему помогают.



Перевод звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят. Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление.Человек, ответивший на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.

Если действительно необходимо отложить клиента, обязательно сделайте это правильно. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите его, можно ли перевести его в режим ожидания на несколько секунд.

Еще один важный момент — мало спросить. Подождите, пока человек ответит.Важно убедиться, что вы инициировали преобразование и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.

Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более минуты.

Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.

Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.

Найдите время для правильного завершения

Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно. Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым по отношению к звонящему.

Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.

Если ничего другого нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс персонализированным.

Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!

Телефонный этикет: извлеченные уроки

Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно. Когда клиент звонит вам, велика вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией.Вам нужно произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и прочные отношения с звонящим.

Хороший телефонный этикет — отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда дело доходит до получения представления о вашем бизнесе и его значении. Заставьте их чувствовать себя как дома. Хорошие манеры разговаривать по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше при ведении дел с вами.

,

Словарь для телефонного разговора на английском

Многие из нас используют телефон даже больше, чем общаются с людьми вживую, и бывают случаи, когда наше желание совпадает с желанием позвонить другому человеку, чтобы позвонить по телефону. Когда возникает такая ситуация, на ум приходит фраза Клинта Иствуда:




У меня были моменты, когда я думал о ком-то, поднимал трубку, чтобы позвонить ему, а он уже на линии, и я думаю, что, возможно, есть какая-то вибрация, какая-то связь.

Клинт Иствуд

В моей жизни были моменты, когда я о ком-то думал, брал трубку, чтобы позвонить, но мужчина уже был на линии, и я думаю, что, возможно, между людьми есть какая-то вибрация, какая-то связь…

Клинт Иствуд

Беседа — это диалог двух и более людей, который может происходить в кафе на улице, в парке, в школе или в дискотеке. Участники разговора всегда должны быть вежливыми, воспитанными и приятным собеседником, чтобы чувствовать себя комфортно и поддерживать общение в будущем.Не стоит полностью погружаться в телефон, когда перед вами сидит мужчина, т.к. Для. Это очень невежливо.

Обратите внимание на картинку! Переводная фраза: Не возражаешь, если я приклею твой телефон ко лбу, мне по крайней мере казалось, что ты смотришь на меня, когда я с тобой разговариваю?

Телефонный разговор (телефонный разговор — разговор по телефону ) всегда труднее вести, так как это способ общения, когда мы обмениваемся информацией друг с другом только с помощью слов и не можем передать информацию средствами мимика и жесты.В этом общении мы ориентируемся только на голос человека и стараемся прислушаться к тону, уловить каждое слово и быстро найти нужные фразы для обратной реакции.

А теперь представьте, что мы разговариваем по телефону с деловым партнером или другом по переписке, и это человек, который говорит только по-английски. Ко всему прочему могут добавляться коммуникативные проблемы, и естественно, что в такой ситуации легко потеряться, потерять из виду сказанное, постыдиться переспросить собеседника и быть обреченным на полный провал…

Впрочем, панику не стоит, это не трагедия, и нам в помощь могут прийти такие фразы, как:

Сильный фоновый шум.Я тебя плохо слышу. Могу я тебе перезвонить? — Очень много постороннего шума. Я вас не слышу.

Плохое соединение. Пожалуйста, повесьте трубку, и я вам перезвоню. — Очень плохая связь. Пожалуйста, повесьте трубку, и я вам перезвоню.

В телефонном разговоре наша цель — продемонстрировать уверенность и тем самым произвести хорошее впечатление на собеседника, которое формируется за первые 30 секунд общения.

Главное — постараться сконцентрироваться и уменьшить легкое смущение, иначе ваш дрожащий голос может сыграть против вас, а значит, контроль над ситуацией будет утерян, а восстановить уверенность первого вряд ли получится.Помните — профилактика лучше надзора, чем исправление!

В какой-то момент вам может даже показаться, что собеседник вас не понимает, и это может быть так, потому что ему тоже нужно время, чтобы привыкнуть к вашей интонации, произношению и скорости речи. И, возможно, источник попросит вас повторить что-то несколько раз, поэтому будет полезно записать на отдельном листе то, что вы хотите сказать, чтобы придерживаться идеи во время разговора (запишите, к чему вы, возможно, собираетесь, сау).

Вы также имеете право спросить еще раз, если что-то упущено из разговора, потому что это вполне естественно, и прийти на помощь следующими фразами:

Не могли бы вы повторить вашу последнюю фразу? — Не могли бы вы повторить последнее предложение?

Извините, я вас не поймал. — Извини я не поняла тебя.

По телефону вас иногда могут попросить продиктовать имя или фамилию для написания, поэтому мы можем использовать орфографию (диктовать букв, как они звучат в английском алфавите) или международный интеркодом (в случае, если вы не слышали):

Международный алфавит

Альфа	Ноябрь
Браво	Оскар
Чарли	Папа
Дельта	Квебек
Эхо	Ромео
Фокстрот	Сьерра
Гольф	Танго
Гостиница	Униформа
Индия	Виктор
Джульетта	Виски
кг	Рентген
Лима	Янки
Майк	зулусский

Каждая буква связана с определенным словом, и мы будем называть именно эти слова, чтобы избежать ошибок при написании.

Например:

Питер Джонсон

Вы должны сказать: P apa E cho T ango E cho R omeo.
А затем: J uliet O scar H otel N ovember S ierra O scar N ovember.

Полезные фразы для телефонного разговора

Важно владеть тематическим словарем, чтобы вовремя произнести фразу, и поэтому рекомендую запомнить следующие выражения.

Приветствует и представляет:

Привет! Это Хелен.- Привет, это Хелен.

Нелло, Петра. Говорит Жан. — Привет Питер! Это — Джин.

Это Джулия. — Это Юля.

Это Памела. — Это Памела.

Приглашаем по телефону

Могу / Могу / Могу я поговорить с…, пожалуйста? — Могу я поговорить с…, пожалуйста?

Могу я поговорить с Гарри? — Будь добр, Гарри!

Ольга дома? — Ольга на месте?

Отвечаем, что человека нет:

Его здесь нет.- Он не.

Мистер Петерсон сейчас отсутствует. — пошел мистер Петерсон.

Боюсь, его сейчас нет дома. — Боюсь, что сейчас это не так.

Джейн сейчас нет здесь. — Джейн недоступна.

Боюсь, он сейчас на встрече. — Боюсь, он на встрече.

Он сейчас разговаривает по другому телефону. — Он разговаривает по другому телефону.

Ее сейчас нет в офисе.- Его нет в офисе.

Вопрос-ответ, когда люди вернутся:

Когда он будет? — Когда он придет?

Примерно через 3 часа. — 3 часа спустя.

Через 20 минут не вернусь. — Он вернется через 20 минут.

Она вернется через час. — Будет через час.

Мы спросили о возможности звонка:

Можете ли вы мне перезвонить? — Не могли бы вы мне перезвонить?

Не могли бы вы позвонить еще раз чуть позже? — Не могли бы вы перезвонить позже?

Попробуйте позвонить позже.- Попробуйте перезвонить позже.

Просим и звоним по номеру телефона:

Какой у вас номер телефона? — Ваш номер телефона?

Не могли бы вы оставить свой номер телефона? — Не могли бы вы оставить свой номер?

Могу я узнать ваш номер телефона? — Можно твой номер?

Мой номер телефона… — мой номер телефона…

Вы можете связаться со мной по… — Вы можете связаться со мной по номеру…

Позвоните мне по… — Позвоните по номеру…

Просим и предлагаем что сказать:

Подскажите, пожалуйста… — Подскажите, пожалуйста…

Могу я принять сообщение? — Что я могу передать?

Могу я узнать ваше имя и адрес? — Можно Ваше имя и адрес?

Какое сообщение вы хотите оставить? — Что бы вы хотели передать?

Могу / Могу ли я принять сообщение? — Я могу ему что-то передать?

Хотите оставить сообщение? — Хотите оставить записку?

Есть какое-нибудь сообщение? — Что за сообщение?

Скажите ему, я позвоню вечером, пожалуйста.- Скажите ему, что я позвоню вечером, пожалуйста.

Скажите ему, что звонила Мэри, и я перезвоню в половине третьего. — Скажи, что звонила Мэри, и я перезвоню в 14:30.

Ответ на запрос:

Да, конечно, я передам ваше сообщение. — Да, конечно, я передам ваше сообщение.

Я прослежу, чтобы он получил сообщение. — Я прослежу, чтобы он получил твое сообщение.

Спрашиваем еще раз:

Повторите, пожалуйста, то, что вы сказали? — Повтори, пожалуйста, — сказал.

Не могли бы вы повторить это? — Скажи еще раз, пожалуйста.

Извините, я не понял. Не могли бы вы повторить это еще раз? — Прошу прощения. Я не совсем понимаю (а). Не могли бы вы повторить сообщение?

Мне жаль, что я вас плохо слышу. — Прошу прощения. Я тебя не слышу.

Предлагаем обратный звонок:

Пожалуйста, позвоните еще раз… — Позвоните мне, пожалуйста…

Просим подождать:

Одна минута… — Один момент…

Погодите … — Погодите …

Можете ли вы подержать линию? — Пожалуйста, не кладите трубку.

Пожалуйста, подождите. Я тебя просто проведу. — Подожди, пожалуйста, я тебе присоединюсь.

Телефон для справок:

Дайте мне номер телефона… — Дайте мне номер телефона…

Вы знаете номер…? — Ты знаешь номер…?

Не могли бы вы назвать мне номер…? — Не могли бы вы назвать мне номер…?

При плохой связи:

Это такая ужасная линия (Это действительно плохая линия).Я ничего не слышу. — Ничего не слышу — ужасные отношения.

Извините, сегодня здесь слишком шумно. — Извините, здесь сегодня очень шумно.

Линия просто оборвалась. — Отключить.

Эта линия такая плохая. — Очень плохая линия.

Если линия занята:

Линия занята. — Занятый.

Извините, но сейчас линия занята. — Извините, но линия сейчас занята.

Пока не могу дозвониться. — Не могу дозвониться.

Пожалуйста, говорите громче:

Можете говорить громче, пожалуйста? — Не могли бы вы говорить чуть громче?

Извините, вы можете говорить? — Извините, не могли бы вы говорить громче?

Сообщаем о необходимости зарядки телефона:

Мне нужно зарядить мобильный. Моя батарея очень разряжена. — Мне нужно подзарядить аккумулятор телефона почти села.

Моя батарея почти разрядилась. — Моя батарея почти разряжена.

Мне нужно зарядить телефон. — Мне нужно зарядить телефон.

Если вы ввели неправильный номер:

Наверное, я ошибся номером. — У меня должен быть неправильный номер.

Вы набрали неправильный номер. — Вы набрали не тот номер.

Вы, должно быть, неправильно набрали номер. — Вы, наверное, ошиблись номером.

Отправьте по электронной почте:

Как насчет того, чтобы отправить мне его по электронной почте? — Может, по электронной почте пришлю?

Сообщаем о необходимости позвонить:

Мне нужно позвонить. — Мне нужно позвонить.

Могу ли я использовать ваш телефон? — Ты можешь пользоваться телефоном?

Срочно! — Это срочно!

Завершить разговор:

Будем рады услышать от вас в ближайшее время.- С нетерпением жду вашего следующего звонка.

Было приятно с вами поговорить. — Было приятно с вами поговорить.

Надеюсь, эта статья поможет вам решить проблему общения, и желаю вам никогда не попадать в неловкие ситуации, особенно по телефону!

3882

Труды

,

Разговор: телефонные диалоги

Совершенствуйте свои разговорные навыки и выучите формальные и неформальные телефонные диалоги на английском языке .

Телефон:

Могу я поговорить с Питером Салиным, пожалуйста?

Говорящий.
Ты занят?
Могу я вам перезвонить?

Пожалуйста, подождите.
Извините, что заставил вас ждать
Я переведу вам

Какой код города у Дублина?
Наберите 9, чтобы выйти на внешнюю линию.
Дважды нажмите кнопку со звездочкой.

Хотите оставить сообщение?
Оставить сообщение на голосовой почте.
Я на встрече. Я тебе перезвоню.

Думаю, мы все рассмотрели.
Поговорим с вами в ближайшее время.
Пока пока.

Примеры телефонного диалога:

Представляйтесь:

-Эй, Джордж. Звонит Лиза. (неофициально)
-Привет, звонит Джули Мэдисон.
-Привет, это Джерри из стоматологического кабинета.

Попросить поговорить с кем-нибудь

-Фред здесь? (неофициально)
-Джексон здесь, пожалуйста? (неофициально)
-Не можете поговорить с сестрой? (неофициально)
-Можно поговорить с мистеромЗеленый, пожалуйста?

Кто-то на связи

-Justa sec. Я достану его. (неофициально)
-Повесьте одну секунду. (неофициально)
-Пожалуйста, подождите, я проведу вас в его офис.
-Минутку, пожалуйста.
-Все наши операторы сейчас заняты. Пожалуйста, подождите до следующего доступного человека.

Особые запросы

-Не могли бы вы повторить это?
-Не могли бы вы написать это мне по буквам?
-Не могли бы вы немного поговорить?
-Не могли бы вы говорить немного медленнее, пожалуйста.Мой английский не очень силен.
-Вы можете мне перезвонить? Я думаю, у нас плохая связь.
-Вы можете подождать минутку? | есть еще один звонок.

Принимаю сообщение для кого-то

-Сэмми нет. Кто это? (неофициально)
-Извините, Лизы сейчас нет. Могу я спросить, кто звонит?
-Боюсь, он ушел. Хотите оставить сообщение?
-Он сейчас на обеде. Кто звонит, пожалуйста?
-Он сейчас занят. Вы можете позвонить позже?
-Я дам ему знать, что вы звонили.
-Я прослежу, чтобы она получила сообщение.

Оставив сообщение

-Да, скажите, пожалуйста, его жена звонила.
-Нет, ладно, перезвоню позже.
-Спасибо, не могли бы вы попросить его позвонить Брайану, когда он войдет?
-У вас есть ручка под рукой. Не думаю, что у него есть мой номер.
-Спасибо. Мой номер 222-3456, добавочный 12.

Подтверждаю

–Хорошо, я все записал.






.