Права потребителя закон возврат товара: Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Права потребителей | Возврат товара

Права потребителей | Возврат товара

Возврат товара. Многим российским потребителям хоть раз приходилось возвращать в магазин свою покупку из-за того, что купленная вещь оказалась некачественной или попросту не подошла по размеру, цвету или фасону.

Среди многих потребителей бытует мнение о том, что в течение 14 дней с момента покупки любой товар можно вернуть обратно в магазин по той или иной причине. Однако это не так. В действующем законодательстве существует множество нюансов, о которых следует помнить всем потребителям, чтобы не попадать в неприятные ситуации. В этой статье вы найдете всю необходимую информацию о том, как осуществлять возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества.

Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества | возврат качественного товара

! Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества прописано в ст.

25 Закона «О защите прав потребителей».
Возврат качественного товара осуществляется в течение 14 дней, не считая дня покупки, при условии если продавец не сможет предложить потребителю подходящий товар другого цвета, фасона, размера и т.п.

! Качественные товары, не подлежащие возврату и обмену:
Продовольственные товары
Товары, входящие в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену

Для того чтобы обменять или вернуть товар надлежащего качества в магазин в течение 14 дней со дня покупки необходимо:

1. Внимательно ознакомиться со ст. ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»
2. Уточнить, входит ли купленный вами товар перечень товаров, не подлежащих возврату, если не входит то, перейти к п.3
3. Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указывать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег, приложить копии документов, подтверждающие факт покупки.
4. Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать товар в упаковке продавцу.
5. Предложить продавцу осмотреть сданный вами товар в вашем присутствии на предмет сохранности его первоначального товарного вида.
6. Уточнить у продавца о порядке и сроках возврата денег за сданный вами товар.

Юридическая служба Союза потребителей Республики Татарстан в досудебном порядке:
— осуществляет правовой анализ конкретных проблемных ситуаций и представленных документов;
— ведет претензионную работу с продавцами и изготовителями товаров и услуг и участвует в переговорах с целью урегулирования споров  в досудебном порядке;
— организует подготовку и представление деловых писем, претензий, жалоб, ходатайств, запросов в различные коммерческие организации, государственные и муниципальные учреждения.

Контактный телефон: (843) 258-33-09 

 

 

Возврат товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества | Возврат некачественного товара 

Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества прописано в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Если вы твердо решили вернуть некачественный товар в магазин вам необходимо, прежде всего, разобраться в том, закончилась или не закончилась гарантия у некачественного товара, а также входит ли некачественный товар в

Перечень технически сложных товаров, чтобы спланировать последовательность Ваших действий.

Вариант №1. Возврат некачественного товара при условии, что гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.

1. Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указывать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег.
2. Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
3. В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» Продавец обязан принять у Вас товар, определить причину возникновения недостатков в товаре и произвести возврат денег в течение 10 дней. Однако в жизни такое происходит крайне редко. В магазинах у потребителей претензию не принимают, отправляют в сервисный центр, чтобы там провести проверку качества товара на предмет определения причины возникновения недостатков. Поэтому, потребителям следует проявлять настойчивость, чтобы продавец в магазине принял претензию до проведения проверки качества.

Вариант №2.Возврат некачественного товара при условии, что гарантия уже закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.

1. Организовать проведение независимой экспертизы, на  предмет определения причины возникновения недостатков в товаре.
2. Если заключение эксперта подтверждает наличие в товаре производственных дефектов, составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег и возмещения затрат на проведение экспертизы, приложив копии заключения, чеки и т.п. документы.
3. Прийти в магазин, предъявить претензию и компию экспертного заключения и потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
4. В соответствии с действующим законодательством Продавец обязан принять у Вас товар, произвести возврат денег в течение 10 дней.

Вариант №3. Возврат некачественного товара при условии, что товар входит в Перечень технически сложных товаров.

По сути, процедура возврата товара ненадлежащего качества, входящего в Перечень технически сложных товаров такая же, как в первом или втором варианте, однако есть некоторые особенности.

Требовать расторжения договора и возврата денег за некачественный товар потребитель может в следующих случаях если:

— с момента покупки прошло менее 15 дней;
— в товаре обнаружены существенные недостатки товара;
— имеются нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
— товар находился на ремонте в совокупности более 30 дней течение каждого года гарантийного срока.

Совет: если хотите вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки,  вам следует в первую очередь обращаться в магазин с письменной претензией, чтобы зафиксировать факт вашего обращения, а уж потом разбираться с магазином, по какой причине возникли недостатки в товаре как описывается в первом варианте.

Юридическая служба Союза потребителей Республики Татарстан в досудебном порядке:
— осуществляет правовой анализ конкретных проблемных ситуаций и представленных документов;
— ведет претензионную работу с продавцами и изготовителями товаров и услуг и участвует в переговорах с целью урегулирования споров  в досудебном порядке;
— организует подготовку и представление деловых писем, претензий, жалоб, ходатайств, запросов в различные коммерческие организации, государственные и муниципальные учреждения.
Контактный телефон: (843) 258-33-09 

 

Обмен или возврат товара

 

Закон РФ о защите прав потребителя.

 

Статья 21.

Замена товара ненадлежащего качества В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. (п. 1 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)

Статья 25.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. (п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Защита прав покупателей товаров

 

Вопросы защиты прав покупателей товаров сами по себе очень обширны. Перечень прав потребителей товаров зависит от принадлежности товара к определенной категории, от способа покупки товара. Необходимо исходить из того, что товары бывают надлежащего качества и с недостатками, делятся на обычные и технически сложные товары, могут быть оплачены и получены в магазине или заказаны способом, исключающим непосредственное ознакомление с товаром.

Товары надлежащего качества, без недостатков.

По закону (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей») потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течении 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

При этом в обязательном порядке должны быть соблюдены все следующие условия:

— товар не был в пользовании, сохранился его товарный вид

— имеются и закреплены фабричным способом бирки и ярлыки на товаре

— имеется документ или свидетель, подтверждающий оплату товара.

После покупки одежды или обуви, а также других товаров, не спешите выкидывать упаковку, срезать ярлыки или бирки и приступать к использованию товара. Имеет смысл в домашних условиях повторно примерить  одежду или обувь и чуть чуть походить в ней по квартире. Только убедившись, что товар подходит по всем параметрам можно нарушать целостность ярлыков и приступать к носке на улице.

Бывают ситуации, когда продавцы злоупотребляют неосведомленностью потребителей и сразу же после оплаты товара сами срезают ярлыки и бирки, а обратившемуся через некоторое время потребителю отказывают в обмене товара, ссылаясь на нарушение целостности ярлыка и закон. Бороться с таким поведением продавцов можно только одним способом — не покупать товар без бирок и не позволять срезать ярлыки при  передаче товара, а если все же такое произошло или вещь очень нужна, то необходимо потребовать от продавца сделать отметки в товарном чеке об отсутствии в товаре бирок, ярлыков, которые заверить подписью продавца и печатью (штампиком).

В вышеуказанном правиле есть исключение – не все товары можно обменять. Существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, который включает 14 наименований товаров, которые нельзя возвратить или обменять. Например, не подлежат обмену или возврату почти все технические товары, в том числе мобильные телефоны, компьютерная техника и т.п. Если соблюдены все вышеуказанные условия и товар не входит в ограничивающий перечень, но продавец отказывает в обмене, то необходимо в течении 14 дней обратиться к продавцу с письменным заявлением об обмене товара не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации Источник: ivzpp. ru .

 По умолчанию закон предусматривает лишь обмен не подошедшего товара. Но и возврат денег возможен. Условием, при котором продавец обязан вернуть деньги, является отсутствие в продаже аналогичного товара на день обращения к продавцу. Обнаружив, что месту покупки в магазине или торговой точке на рынке, у продавца отсутствует необходимый товар, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Перед тем как требовать возврата денег, необходимо ознакомиться с имеющимся товаром и убедиться, что аналогичного товара, отвечающего требованиям покупателя по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации у продавца не имеется. На возврат денег по закону отводится не более 3-х дней. Если из общения с продавцом складывается мнение, что возвращать деньги он не собирается, и тем более когда 14-ти дневный срок заканчивается, требование нужно продублировать в письменной форме и вручить продавцу заявление о возврате денег за товар не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектацииик: ivzpp. ru .

Товары приобретенные дистанционным способом.

 Договор купли-продажи товара может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, телевизионной, почтовой, радиосвязи и других средств связи или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора способами — дистанционный способ продажи товара. Продажи товаров через интернет-магазины являются одним из способов дистанционных продаж. Если покупатель не мог ощутить воочию товар при заказе, то закон (ст.26 Закона РФ «О защите прав потребителей») наделяет его правом отказа от товара в любое время до передачи товара и в течении 7 дней после передачи товара. Объяснять причины отказа в таком случае не требуется. При передаче товара продавец обязан в письменной форме довести до потребителя информацию о порядке и сроках возврата товара. Если такую информацию продавец не довел до покупателя, то последний вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Требование об отказе от товара в письменном виде (заявление) направляется продавцу, способом подтверждающим получение (заказное письмо с уведомлением, в идеале с описью).

Что же касается товаров ненадлежащего качества (с недостатками), приобретенных дистанционным путем, то требования по ним разрешаются в том же порядке, как и в отношении товаров, приобретенных обычным способом в магазине или на рынке.

Товары с недостатками, ненадлежащего качества.

Права потребителей в отношении товаров с недостатками зависят от того к какой категории относится товары — к технически сложным товарам или всем остальным.

 По всем товарам в течении 2 лет, по технически сложным товарам в течении 15 дней со дня передачи товара, потребитель при обнаружении в товаре недостатка производственного характера вправе заявить одно из предусмотренных законом требований. Это может быть соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (ремонт), замена товара или возврат уплаченных за товар денег. Право выбора требования принадлежит исключительно потребителю. Именно покупатель определяет, что именно требовать. Не нужно никогда слушать продавца, навязывающего свое видение спорной ситуации, действующего исключительно в своих интересах, а необходимо руководствоваться законом. Если устного обращения потребителя для разрешения спорной ситуации недостаточно, то нужно обращаться к продавцу с претензией. Как правило, претензии по некачественным товарам предъявляются продавцу. Но иногда бывают ситуации, когда продавец прекратил свою деятельность, и тогда требование в отношении брачного товара необходимо предъявлять импортеру или изготовителю.

 Права потребителя в отношении технических сложных товаров зависят от времени предъявления требования – вручения претензии продавцу (не путать со временем обнаружения дефекта).

Как указывалось выше в течении 15 дней со дня передачи технически сложного товара при обнаружении любого недостатка, в том числе и несущественного, потребитель вправе заявить любое предусмотренное законом требование.

 По истечению 15 дней со дня передачи товара потребитель вправе требовать замены товара или возврата денег только при наличии одного из нижеследующих условий:

— в товаре имеется существенный недостаток.

— нарушен установленный законом срок устранения недостатка товара. В данном случае имеется ввиду срок, согласованный сторонами и  указанный в документе о принятии товара в ремонт, который не может превышать 45 календарных дней. Срок устранения недостатков начинает исчисляться со следующего дня после вручения претензии об устранении недостатков или передачи товара в ремонт (если не было письменной претензии)  и включает все календарные дни, в том числе выходные и праздничные дни.

— невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Данный пункт подразумевает, что в настоящее время имеется недостаток и в течении гарантийного года уже было произведено два или более ремонтов различных недостатков, которые в совокупности (суммарно) устранялись более 30 дней. Особо хотелось бы подчеркнуть, что речь идет о выполненных ремонтах, которые документально подтверждаются (акты выполненных ремонтных работ и т.п.), а не о факте сдачи неисправного товара в ремонт, который уполномоченной организацией (АСЦ, автодилер и т.п.) не подтвержден или отнесен к категории непроизводственных дефектов – возникших по вине потребителя или действий третьих лиц.

 Обязательно необходимо запомнить, что по каждому факту ремонта технически сложного товара организация, принявшая товар для безвозмездного устранения недостатков, обязана выдать документы, содержащие сведения о дате фактической сдачи брачного товара в ремонт, о дате окончания ремонта и возврата его потребителю, сведения о недостатке и выполненных работах по устранению недостатка. Наличие указанных документов в будущем поможет определить срок ремонта, в том числе суммарный боле 30 дней, или квалифицировать недостаток, как существенный. Если уполномоченная организация или продавец, принявший товар в ремонт, уклоняется от выдачи вышеназванных документов, то необходимо требовать их выдачи в письменном виде, основываясь на положениях п.3 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей».

 

Обмен и возврат товара | Зеон

Обмен и возврат товара надлежащего качества

Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. 

Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. 

Согласно ст. 26 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней после получения товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товар.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату по «Закону о защите прав потребителей»:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года
12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Возврат/замена товара ненадлежащего качества

1) Если в течение гарантийного срока в приобретённом товаре обнаружен недостаток, вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

2) Если приобретённый товар относится к технически сложным и входит в перечень, утверждённый Постановлением от 10 ноября 2011 г. № 924, то по истечении 15 дней с момента покупки предъявление указанных требований возможно в одном из следующих случаев:

• обнаружен существенный недостаток товара;
• нарушены сроки устранения недостатков товара, установленные настоящим Законом;
• товар не может использоваться в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с необходимостью устранения производственных недостатков.

3) Для замены / возврата товара ненадлежащего качества обратитесь в магазин, в котором приобрели товар.

4) При предъявлении претензии в отношении товара ненадлежащего качества продавец вправе провести проверку качества товара. По результатам такой проверки продавец предоставит ответ в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

5) При оформлении замены / возврата товара ненадлежащего качества потребуется паспорт покупателя.

6) Способ возврата денежных средств определяется в зависимости от способа оплаты этого товара.

7) Возврат переведённых средств производится на ваш банковский счёт в течение 5-30 рабочих дней. Срок зависит от банка, который выдал вашу банковскую карту.

Возврат денежных средств

Оформление возврата денежных средств при онлайн-оплате

Покупатель может отменить заказ с онлайн-оплатой через личный кабинет на сайте, если заказ находится в статусе «Создан». В этом случае возврат денежных средств на карту, с которой указанный товар был оплачен, производится автоматически, если отмена произведена в день оплаты (до 00.00 по мск). После этого срок зачисления денежных средств на Ваш банковский счет будет зависеть от условий банка, в котором он открыт.

Если отмена производится на следующий день после онлайн-оплаты или заказ перешёл в другой статус, кроме статуса «Создан», то для его отмены покупателю нужно написать в чат на сайте или позвонить в колл-центр по телефону (3412) 313-000. В этом случае для возврата денежных средств необходимо заполнить заявление, сфотографировать его или отсканировать и направить файл на адрес электронной почты [email protected]. Образец заявления можно скачать по ссылке.

Оформление возврата денежных средств на реквизиты.

Для оформления возврата денежных средств на реквизиты необходимо направить файл с заявлением на адрес электронной почты [email protected]. Образец заявления можно скачать по ссылке.

Перечисление денежных средств производится на карту, с которой была произведена оплата, и может занять до 10 календарных дней.

Также покупатель может отправить оригинал заявления заказным письмом по адресу:

426050, Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. 9 Января, д. 257, магазин «Зеон».

Заполнив и отправив заявление, пользователь подтверждает, что ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности.

Возврат газового оборудования

                     Возврат товара надлежащего качества. В соответствие с п.1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если товар не подошел по форме, фасону, расцветке, размеру и комплектации, в течение четырнадцать дней, не считая дня его покупки.

                   Согласно пункта 2 статьи 25, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Требования потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

                    Товар надлежащего качества принимается продавцом, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

                 В соответствие с п. 11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 №81, исправные технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки электробытовые машины и приборы, бытовое газовое оборудование и устройства возврату и обмену не подлежат.

 

                 В соответствие со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков в течение гарантийного срока или срока годности, если они не были оговорены продавцом, вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки;
• потребовать замены на такой же товар другой марки, соответствующим перерасчетом покупной цены; — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли- продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

                По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

                          В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить выше указанные требования в течение пятнадцать дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружения существенного недостатка товара;
• нарушение установленных законом «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
• невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

                Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случаях спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.Экспертиза товара проводиться в сроки, установленные статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

                  Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

              В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

         Согласно статьи 21 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товара длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Согласно статьи 22 закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

1. Покупатель обращается в магазин, в котором была произведена покупка и оформляет заявление, с указанием причины возврата товара.

2. К заявлению должны быть предъявлены:

•     заключение о техническом состоянии и характере неисправности оборудования от специализированной организации, (для счетчиков газа, сигнализаторов загазованности, газового оборудования, находящегося на сервисном обслуживании предоставление заключения обязательно).
• товарный или кассовый чек;
• руководство по эксплуатации с отметкой о продаже и вводе в эксплуатацию, для товара, на который установлен гарантийный срок;
• в случае отсутствия документа, подтверждающего приобретение товара в магазине, необходимо в заявление внести показания, подтверждающие факт покупки товара в конкретном магазине не менее двух свидетелей, с указанием их паспортных данных;

3. Заявление рассматривается руководителем организации и при необходимости проводятся дополнительные мероприятия в сроки предусмотренные законом «О защите прав потребителей».

4. В случае, если по заявлению принят положительный результат, то:

• при обмене товара, оформляется возврат товара с оформлением документа передачи товара от покупателя продавцу и расходного
• кассового ордера на сумму, уплаченную за товар, с последующее продажей необходимого товара;
• при возврате товара, оформляется возврат товара с оформлением документа передачи товара от покупателя продавцу и расходного — кассового ордера на сумму, уплаченную за товар.

              Оформление расходного — кассового ордера и выдача денег Покупателю, уплаченных за товар, производиться при предъявлении основного документа, удостоверяющего личность Покупателя, т.е. паспорта.

Правила обмена и возврата товаров

В соответствии со ст. 26.1. Закона о защите прав потребителей Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Возврат товара надлежащего качества

1. Возврат товара надлежащего качества возможен при следующих условиях:

• сохранен товарный вид
• сохранены потребительские свойства
• наличие документа, подтверждающего факт и условия покупки

2. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

3. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

4. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара: 105005 г. Москва, улица Радио 12 стр. 2. Режим работы продавца: с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00. Контактный номер продавца: 8 (800)444 24 28

6. Согласно пункту 11 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55, в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).

Возврат товара ненадлежащего качества

7. Если приобретенный товар, по Вашему мнению, оказался ненадлежащего качества, Вам необходимо обратиться в авторизованный сервисный центр Bose для выявления неисправностей и причин неисправностей:

   105005, Москва, Аптекарский пер., дом 4, подъезд 5А

   С понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00

   8 800 500 83 72

8. Авторизованный сервисный центр осуществляет выявление неисправностей и причин неисправностей, а также осуществляет бесплатный гарантийный ремонт в течение не более 45 рабочих дней с момента передачи товара в авторизованный сервисный центр.

9. Потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

10. Потребитель вместо предъявления указанных требований вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель обязан вернуть товар с недостатками.

11. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

12. При отказе продавца передать товар потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. После предъявления требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы стоимость товара подлежит возврату клиенту в течение 10 дней с момента получения продавцом письменного заявления потребителя и возврата товара.

13. При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

14. В случае если потребителю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, потребитель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Потребитель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

15. Потребитель вместо предъявления требований, указанных в пункте 10 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Замена и обмен товара

16. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

17. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

18. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

19. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 №2300−1 «О защите прав потребителей».

20. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

21. Согласно пункту 11 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55, в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).

Возврат денежных средств

22. В случае если возврат денежных средств осуществляется неодновременно с возвратом товара потребителем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия потребителя одним из следующих способов:

• наличными денежными средствами по месту нахождения продавца.
• почтовым переводом.
• путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет потребителя, указанный потребителем.

Пять частых нарушений прав потребителей: как противостоять уловкам | Российское агентство правовой и судебной информации

Контекст

На этой неделе – 15 марта – отмечается Всемирный день прав потребителей. С нарушением таких прав время от времени сталкивается каждый из нас. В то же время, как показывает практика, именно «потребительский» закон сегодня в нашей стране – один из самых эффективных. При грамотном применении в большинстве случаев можно отстоять свои интересы, даже не доводя дело до суда. Самые распространенные спорные ситуации и алгоритмы успешной защиты потребительских прав – в очередном выпуске нашей рубрики.
 
Экспертиза до бесконечности

«Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!» — такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак. 

В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? — задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы. При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае — заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней. На самом деле оба эти утверждения — откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: «Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя» (пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей»). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона. 

Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

Важные нюансы:

— продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина. 

— в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

— если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

«Ремонт — и точка!»

Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: «Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!»

Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно. При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

— возврат денег за дефектный товар,
— замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены, 
— соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,
— бесплатное устранение недостатков.

Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь). 

Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя. 

Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона «О защите прав потребителей».

Преграды для возврата

В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

1) «Не съел, но понадкусывал». 

Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – денег не будет

Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо. Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику. Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих «девайсов».

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона «О защите прав потребителей». Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) «Берегите чеки»

Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.
 
Анна Добрюха, юрист

Каковы ваши права потребителей?

Избегайте обворовывания за сотни (если не тысячи!) Фунтов стерлингов фунтов стерлингов, отстаивая свои права как потребителя …

Кредит: Руслан Грамбл, Николай Останин — Shutterstock

Думаете ли вы о покупке, возврате неисправного товара или подаче жалобы (и выигрыше), изучение ваших прав потребителей поможет вам точно узнать, на что вы имеете право.

С помощью этого руководства у вас будет вся необходимая информация, чтобы быть самым сообразительным из потребителей и быть уверенным, что вас больше никогда не примут за кружку.

Что такое Закон о правах потребителей?

Кредит: Джейкоб Лунд — Shutterstock

В октябре 2015 года Закон о правах потребителей был модернизирован, чтобы соответствовать миру онлайн-покупок.

Объединив три отдельных закона (Закон о купле-продаже товаров, Несправедливые условия в положениях о потребительских договорах и Закон о поставках товаров и услуг), Закон о правах потребителей 2015 года был создан, чтобы сделать правила более четкими и более простыми для соблюдения .

Согласно Закону о правах потребителей, каждый раз, когда вы покупаете что-либо у продавца, вы заключаете договор, в котором он соглашается соблюдать ваши «законные права».Это закон, который отличается от собственной политики компании по возврату, даже если они пытаются сказать вам иное.

Ниже мы рассмотрим всю необходимую информацию о ваших правах потребителя в отношении товаров, купленных в магазине и через Интернет, а также услуг, за которые вы заплатили.

Повлияет ли Brexit на ваши права потребителей?

Brexit не должен повлиять на ваши права как потребителя.

Однако при совершении покупок в Интернете ознакомьтесь с условиями продавца, чтобы узнать, какая защита прав потребителей предлагается им и их страной, если она отличается от уровня защиты, предлагаемого в Великобритании.

Обратите внимание, что если вы покупаете что-то у продавца из ЕС после 1 января 2021 года и хотите оспорить решение о продаже, вам может быть очень сложно продолжить рассмотрение вашего дела в судах Великобритании.

Имеете ли вы право на возврат, обмен или ремонт?

Кредит: Touchstone Pictures

Всякий раз, когда вы что-то покупаете, существуют определенные права потребителей, которые защищают вас от ограбления. Если продукт не в рабочем состоянии, вы можете иметь право на возмещение, обмен или ремонт по закону (в том числе товары со скидкой и товары со скидкой).

Основные права потребителей

Не знаете, имеете ли вы право на возмещение? Если вы покупаете что-либо в Великобритании или где-либо в ЕС, , оно должно соответствовать следующим критериям в соответствии с Законом о правах потребителей:

1. Изделие подходит по назначению

   Кредит: JStone — Shutterstock

   Проще говоря, это означает, что любой купленный вами предмет должен делать то, для чего он предназначен (и не развалится на части в течение нескольких минут после того, как вы его используете / носите).Если продукт не соответствует этому основному требованию, вы имеете право на возврат денег.

   Например, если вы покупаете новый комплект динамиков у продавца, который сказал, что они будут работать с вашим телевизором, а когда вы вернетесь домой, вы обнаружите, что они не работают, вы имеете право на возмещение.

   Однако будьте осторожны — если вы сами совершите ошибку и купите комплект динамиков, которые не работают с вашим телевизором, вы не обязательно будете иметь право на возмещение (они могут предложить обмен только в том случае, если это их политика) .

2. Качество удовлетворительное

   Товары никогда не должны быть повреждены или бракованы при их покупке.

   Это за исключением случаев, когда между вами и продавцом было заключено предварительное соглашение о получении скидки, например, если вы соглашаетесь купить куртку с отсутствующей пуговицей со скидкой 10%. Однако это всегда должно быть отмечено в квитанции.

   Когда вы покупаете продукты, не подозревая о неисправностях, их должно хватить на «разумное» время.

   Здесь вы должны использовать здравый смысл. Вы ожидаете, что насос для велосипедных шин за 30 фунтов стерлингов прослужит более года, тогда как насос за 5 фунтов стерлингов, вероятно, будет иметь сравнительно меньший срок службы. Этого разумно ожидать, и для потребителя будет правильным покупать продукт по цене, отражающей его качество.

3. Товар соответствует описанию

   Кредит: Каламурцинг — Shutterstock

   Это довольно простой вариант, и продавцы должны (теоретически!) Легко его уважать: продать то, что не соответствует его описанию, — это против закона .

   Это особенно актуально для покупок в Интернете, где вы не будете знать наверняка, что купили, пока это не придет по почте.

   Например, вы можете купить телефон, который описан в Интернете и на упаковке как белый, но на самом деле он черный. В этом случае вы имеете право на полный возврат .

   Хотя это не совсем тот пример, когда вы будете получать меньше за свои деньги, важно то, что это не тот предмет, на который вы потратили свои деньги.

   Что касается одежды, вы можете получить возмещение за что угодно, от вещей с неправильно маркированными материалами до чего-то столь же простого, как цвет.

Возврат товаров, на которые не распространяются права потребителей

Кредит: канал 4

Вопреки тому, что вы думаете, магазины на главной улице не имеют юридических обязательств разрешить вам вернуть что-то, если вы передумали.

Однако в интересах взаимоотношений с покупателями большинство магазинов предлагают «политику возврата гудвилла ».Это позволяет вам вернуть товар, если вы передумаете, но, поскольку это не имеет юридической силы , вы никогда не должны предполагать, что это так. Вместо этого всегда проверяйте правила возврата, прежде чем что-либо покупать.

Предлагают ли они возврат, обмен или кредит в магазине, полностью зависит от продавца, и до вас. — спросить, какова политика, прежде чем вы расстаетесь со своими наличными. Правила возврата часто также напечатаны в нижней части квитанции .

Если вы и решите вернуть свою покупку, вы должны будете принести доказательство покупки, но если вы потеряли квитанцию, еще не все потеряно.

Хотя в этом случае вы вряд ли получите возмещение, большинство магазинов по-прежнему предлагают обмен или кредит-ноту . Однако, если предмет, который вы возвращаете, поступил в продажу и у вас нет доказательств покупки его по более высокой цене, вы, вероятно, будете иметь право только на возмещение / обмен / кредит в магазине по новой сниженной цене.

Чтобы получить возмещение, вам понадобятся следующие вещи:

• Квитанция
• Банковская карта , на которую вы купили товар (если вы купили ее за наличные, вам не нужно об этом беспокоиться!)
• оригинальная упаковка (даже если это этикетка, которую вы отрезали).

Срок возврата денег

Прежде чем вы начнете собирать свои покупки, сделанные более пяти лет назад, чтобы убедиться, что они «удовлетворительны», стоит знать ваши временные рамки для запроса полного возмещения в соответствии с Законом о правах потребителей:

• В течение 30 дней — Вы можете рассчитывать на получение полного возмещения за любые товары, не соответствующие вышеуказанным критериям.По истечении этого времени у вас может не быть права на полный возврат средств, вместо этого вы можете получить обмен, частичный возврат или ремонт.
• В течение шести месяцев — Розничный продавец или продавец должен доказать, что товар не был неисправен на момент покупки, в противном случае им придется отремонтировать или заменить его. Если ремонт или замена невозможны, вы имеете право на полный возврат средств.
• Более шести месяцев — После шестимесячной отметки вы должны доказать, что неисправность присутствовала во время покупки / доставки.

Обратите внимание, что на товары, купленные в Интернете, распространяется действие Положений о потребительских договорах (CCR), которые имеют несколько иные правила в отношении возврата. Мы рассмотрим это более подробно в следующем разделе …

Дополнительные правила возврата онлайн-покупок

Кредит: Мошный — Shutterstock

Помимо основных прав потребителей, которые мы объяснили выше, существуют некоторые дополнительные правила, которые применяются к покупкам в Интернете.

Правила немного отличаются, если вы совершаете покупку в Интернете, поскольку на вас автоматически распространяется действие Положения о потребительских договорах (CCR).

Хорошая новость в том, что CCR на самом деле дает вам дополнительных прав как потребителю при условии, что вы что-то купили, основываясь только на кратком описании и фотографии. В результате у вас появляется больше возможностей вернуть что-то, если вы поймете, что это не то, что вы искали, когда оно прибудет.

Ваши права в соответствии с Положением о потребительских договорах

Кредит: Мошный — Shutterstock

Согласно CCR у вас есть 14 дней, чтобы вернуть что-то со дня, когда оно поступит в ваши руки (хотя многие интернет-магазины предлагают больше, чем это, 14 дней являются минимальным требованием по закону).У продавца также есть 14 дней со дня возврата, чтобы вернуть вам ваши деньги.

Отправив доказательство почтовой оплаты розничному продавцу, вы сможете ускорить процесс возврата денег.

Стоимость возврата товара не обязательно будет покрываться продавцом, если товар не является дефектным или не соответствует описанию. В этом случае продавец обязан оплатить почтовые расходы. Кроме того, некоторые покупки, такие как продукты питания и другие скоропортящиеся товары, возврату не подлежат.

Возвращаясь, нажимай и забирай покупки

Итак, что, если вы купили или заказали что-то в Интернете, а затем забрали это в магазине?

Определяющим фактором в этом уравнении является , когда в процессе вы расстались со своими деньгами .Если вы платили онлайн, на вас распространяется CCR. Если вы платили в магазине, применяются обычные законы о правах потребителей.

Сбои в цене в Интернете

Кредит: KaptureHouse — Shutterstock

Время от времени веб-сайт совершает небольшую ошибку и неправильно оценивает продукт, например, выставляя его на цене 1,99 фунтов стерлингов вместо 199 фунтов стерлингов. Или, иногда, ошибка оформления заказа может сделать товар бесплатным — и часто, если они это сделают, мы представим его в нашем разделе предложений.

Но опять же, вопреки тому, что вам говорят некоторые сайты, продавец не обязан соблюдать цену .

Закон гласит, что продавец может утверждать, что это была очевидная ошибка , и покупатель должен был догадаться об этом, что означает, что он не обязан продавать вам товар по этой цене. И, если это так, вам должен быть выписан полный возврат уплаченной вами цены.

Однако в некоторых случаях сбой может быть не таким очевидным. Представьте, что интернет-магазин выставил на продажу джемпер и случайно обозначил на нем 20 фунтов стерлингов, хотя предполагалось, что это будет 200 фунтов стерлингов. Здесь вы могли бы обоснованно возразить, что считали это продажной ценой — и как только вы ее купили, контракт был в силе.

Возврат онлайн-заказов, поступивших позже обещанного

Если вы заказываете товар через Интернет, и продавец указывает дату доставки , вы имеете право на полный возврат средств, если товар не будет доставлен вовремя, потому что, опять же, на вас распространяется действие CCR.

Вы можете запросить полное возмещение в течение 14 дней после совершения покупки (обратите внимание, что CCR не распространяется на вас, если вы платили в магазине).

Нет конкретной даты доставки? У них есть 30 дней , чтобы доставить вам товар, прежде чем вы начнете выбрасывать игрушки из коляски.

И, если вам пришлось потерять смену на работе, чтобы дождаться доставки в определенное время, а не , вы могли бы потребовать компенсацию.

Причины возврата денег за плохое обслуживание

Кредит: Warner Bros

Хотя есть очевидная разница между покупкой товаров и оплатой услуги, Закон о правах потребителей применяется к обоим (просто он сформулирован по-разному для каждой вещи).

«Услуга» покрывает все, за что вы платите и требующие навыков другого человека, будь то массаж, стрижка, химчистка или что-нибудь еще, о чем вы можете подумать.

Ваши права потребителей на услуги:

• Они должны быть обеспечены «разумной» заботой и навыками
• Цены должны быть «разумными», если они не согласованы заранее
• Они должны быть выполнены в «разумные» сроки, если сроки не согласованы заранее
• Любая записанная или указанная информация является обязательной (поэтому, если цена согласовывается до предоставления услуги, поставщики услуг должны ее придерживаться).

Чаще всего ваши права потребителя на услуги зависят от того, что обе стороны имеют одинаковое представление о том, что «разумно» в конкретном контексте.

Стремитесь объективно оценивать ситуацию и быть полностью честным. Если вы считаете, что у вас есть основания для подачи жалобы, вот как добиться результатов.

Часто задаваемые вопросы о правах потребителей

Остались вопросы? Вот ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о правах потребителей:

Можно ли вернуть деньги за подарок?

Как даритель, вы всегда должны запрашивать у продавца подарочную квитанцию ​​ или добавить отметку о том, что товар является подарком для кого-то, поскольку права могут быть переданы получателю.

Более того, некоторые магазины разрешают вернуть товар только лицу, купившему подарок (если не была добавлена ​​квитанция о подарке). Если у человека, получившего подарок, нет подарочной квитанции, он не сможет получить возмещение в любом виде.

Есть ли одежда, которую нельзя вернуть?

Из-за проблем с гигиеной вы, скорее всего, не сможете вернуть нижнее белье, купальники и серьги.

Можно ли вернуть личные, скоропортящиеся или открытые предметы?

Кредит: NBC

С юридической точки зрения, если товар не является дефектным, у розничного продавца нет обязательств по возмещению расходов на персонализированные или изготовленные на заказ товары, скоропортящиеся товары (например, продукты питания), газеты, журналы или открытые компакт-диски, DVD и компьютерное программное обеспечение.

Однако отдельные розничные торговцы могут иметь свои собственные правила, согласно которым они разрешают возврат в качестве жеста доброй воли.

Аналогичным образом, если вы повредили продукт или вызвали его неисправность, компания не обязана возвращать вам деньги за покупку — если это ваша вина .

Например, если вы купили пластиковый стул, который сломался, как только вы сели на него, вероятно, это вина компании, и у вас есть веские основания потребовать возмещения. Но если вы купили джемпер и уменьшили его после стирки с совершенно неправильной настройкой, это на вас.

Кому следует вернуть товар?

Это зависит от продавца, который продал вам продукт, чтобы предложить вам возмещение.

Некоторые магазины пытаются переложить вину на производителя, но вашу жалобу должен рассмотреть магазин, в котором вы купили товар.

Какой самый безопасный способ покупать вещи?

Кредит: Каспарс Гринвальдс — Shutterstock

Если вы платите за что-то более 100 фунтов стерлингов, оплата кредитной картой может быть самым безопасным вариантом (с юридической точки зрения), поскольку у вас больше прав.

Покупки, превышающие эту стоимость, подпадают под действие Раздела 75 Закона о потребительском кредите, а это означает, что если что-то пойдет не так, компания, выпускающая кредитную карту , несет солидарную ответственность вместе с продавцом.

Важно отметить, что вам даже не нужно потратить более 100 фунтов стерлингов на кредитную карту. Пока общая сумма транзакции превышала 100 фунтов стерлингов, компания-эмитент кредитной карты несет ответственность — даже если сумма, которую вы заплатили с помощью кредитной карты, была ниже этого порога.

Каковы ваши права потребителей на бесплатные подарки?

К бесплатным товарам применяются те же права потребителей, что и к обычным оплаченным покупкам (т.е. они должны соответствовать описанию, не быть дефектными и т. д.).

Каковы ваши права, когда предложений нет в наличии?

Кредит: AHeneen — Wikimedia Commons

Если, например, вы видите 12 банок с фасолью, рекламируемых по цене шести в вашем местном супермаркете, но затем обнаруживаете, что они распроданы, то магазин по закону не должен ничего делать. Тем не менее, вы можете обнаружить, что некоторые громкие имена попытаются исправить это за вас.

Например, Tesco, Asda и Sainsbury’s в прошлом предлагали покупателям ваучеры, чтобы компенсировать такие проблемы, как предложения, отсутствующие на складе.Но, поскольку не все сотрудники проинформированы о политике, вам может потребоваться попросить старшего сотрудника, чтобы получить их.

Также стоит упомянуть, что эти купоны выдаются по усмотрению магазина, так что будет очень хорошим , когда вы спросите.

Распространяются ли права потребителей на покупки подержанных товаров?

Если вы покупаете что-то подержанное, у вас по-прежнему есть те же права, что и при покупке чего-то нового, но, очевидно, возможен износ, о котором продавец предупредил вас заранее.

Если вам заранее сказали, что оно повреждено, вы не сможете пожаловаться позже. Но в противном случае вы все равно можете иметь право на возмещение, если продукты не соответствуют стандартам, на которые вы разумно рассчитывали.

Подпадает ли изменение цен под действие Закона о правах потребителей?

Кредит: ADragan — Shutterstock

Допустим, вы увидели несколько дешевых чистящих средств по специальному предложению и решили положить их в свою корзину, а в кассе обнаружили, что они дороже, чем вы сначала думали.

Это несомненно очень напрягает . Но, несмотря на слухи, которые вы, возможно, слышали, магазины не обязаны соблюдать цену, указанную в билете, если она назначается иначе (по крайней мере, не по закону).

Как онлайн, так и офлайн, всегда стоит сообщить о разнице персоналу магазина или отделу обслуживания клиентов, прежде чем передавать наличные, или позже, если вы не заметите в это время.

Они могут почтить это как жест доброй воли.Но главное помнить здесь: , у них нет никаких юридических обязательств делать это.

Если в квитанции указана одна сумма, а с вашей карты было списано другое, это совершенно другой вопрос, и вам следует обсудить его с продавцом как можно скорее.

С учетом всего вышесказанного, если вам удастся найти и купить товар по неверной цене (например, при самостоятельной оплате товар будет стоить 2 пенни вместо 2 фунтов стерлингов), то вы уже заключили договор с магазином, и этот товар принадлежит вам. цена , которую вы заплатили .

Теперь, когда вы знаете свои права потребителей, вы можете отправиться в свои любимые магазины, зная, чего вам следует и чего не следует ожидать.

Законы о возврате и возмещении в ЕС

ЕС и его государства-члены серьезно относятся к защите прав потребителей. В ЕС вам нужна Политика возврата и возмещения, которая не только соответствует законам ЕС, но и подробно информирует клиентов о ваших методах возврата и возмещения .

Вам необходимо, чтобы ваши клиенты были хорошо осведомлены о ваших условиях возврата, исключениях и правах клиента .

Хотя от вас не требуется возвращать деньги или предоставлять ремонт в всех случаях, есть вероятность, что вы столкнетесь с этими обязательствами в большинстве случаев.

Вот обзор соответствующих законов ЕС и того, как они повлияют на вашу Политику возврата.

Что такое политика возврата / возврата

ЕС строго регулирует возврат, возмещение и гарантии продукта, и государства-члены принимают законы, которые это усиливают.

Если вы продаете в ЕС, ваш бизнес выиграет от наличия Политики возврата и возврата, которая не только информирует ваших клиентов, но и показывает, что вы соблюдаете законы.

Воспользуйтесь нашим Генератором политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата средств для вашего бизнеса.

Политика возврата и возмещения указывает, как покупатель может обеспечить возврат, возврат или обмен товара.

Эта политика обычно содержит положения, касающиеся сроков возврата , процедур отмены заказа, шагов для сообщения о дефектах, а также любых условий или исключений для возврата и возмещения.

Политика возврата и возмещения может быть либо отдельным онлайн-документом, либо положениями, включенными в соглашение о правилах и условиях.Большинство розничных продавцов делают и то, и другое, но часто предпочитают излагать свою Политику возврата и возмещения в формате часто задаваемых вопросов, который легко читается покупателями.

В соглашении о правилах и условиях положения о возврате и возмещении часто занимают один или два раздела.

H&M , популярный розничный продавец одежды в Великобритании, ведущий свою деятельность по всему миру, обращается к возврату с помощью раздела об отзыве заказов и объяснениях возврата. Он также предоставляет ссылку на отдельную Политику возврата, доступную для клиентов в Интернете:

Политика возврата и возмещения для H&M начинается с того, как завершается возврат, и указывает временные рамки для возврата сразу же:

Marks and Spencer , более крупный розничный торговец в США.K., известна своей политикой доброй воли, когда дело касается возвратов.

Его политика в отношении возврата изложена в Соглашении об условиях и положениях, а также на отдельной странице «Политика возврата».

Это общее описание гудвила в «Положениях и условиях»:

Та же политика также находится на странице «Политика возврата и возврата» и на странице часто задаваемых вопросов:

Причина, по которой розничные продавцы часто помещают Политику возврата и возврата как в Условия, так и в отдельный документ, заключается в том, чтобы обеспечить ясность, но такое размещение также помогает обеспечить принятие условий .

Клиенты соглашаются с Условиями использования при совершении покупки. Этим действием они также принимают условия, связанные с возвратом и возвратом средств.

Такое же принятие не гарантируется, если Политика возврата и возврата ограничена отдельной страницей часто задаваемых вопросов.

Законы ЕС о возврате и возврате денежных средств

Директивы

ЕС предъявляют требования к розничным торговцам, но также требуют, чтобы конкретный контент был включен в Политику возврата и возврата, чтобы потребители были проинформированы.

Новейшее юридическое требование — Директива о правах потребителей — особенно строги, когда речь идет о защите потребителей.

Директива о правах потребителей

Самая новая директива, , Директива о правах потребителей , принята 14 июня 2014 года. Она ввела новые обязанности для розничных торговцев и усилила текущую защиту потребителей.

Эти положения применяются ко всем трансграничным сделкам в ЕС, а государства-члены также применяют их к своим внутренним сделкам.

Директива добавила следующие детали для защиты потребителей:

• Удаление скрытых затрат , которые часто возникают в Интернете,
• Требование, чтобы розничных торговцев раскрывали общую стоимость продукта или услуги,
• A Запрет предварительной отметки на веб-сайтах,
• Право отказа было увеличено с 7 до 14 дней . Если розничный торговец не информирует потребителей об этом праве, период отказа продлевается до одного года,
• Право на полное возмещение покупной цены после отмены, если покупатель отменяет покупку в течение 14 дней и
• A запрет на наценку за кредитные платежи и комиссии за горячие линии.

Целью Директивы о правах потребителей является обеспечение полной прозрачности между розничными продавцами и потребителями .

Наличие политики возврата и возмещения не только требуется , но и является лучшим способом убедиться, что вы заранее сообщаете своим клиентам о ваших действиях, и что вы следуете этой директиве.

Воспользуйтесь нашим Генератором политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата средств для вашего бизнеса.

Директива о правах потребителей побудила многие международные компании изменить свою политику возврата и возмещения.

Apple не содержала пункта в своей Политике возврата и возмещения средств, разрешающего возмещения за цифровой контент , если клиенты сочли его неудовлетворительным.

Затем Apple обновила свое соглашение об условиях и положениях, чтобы разрешить возмещение за цифровой контент, если он запрашивается в течение 14 дней с момента покупки. Такое же положение отсутствует в соглашениях об условиях и положениях Apple для Канады и США.С.

Гарантия на неисправный товар

Правила

ЕС также предусматривают двухлетнюю гарантию на все купленные товары. Это относится к товарам, приобретенным в магазинах, по почте или через Интернет.

Любые товары, которые оказываются дефектными, выглядят или работают не так, как рекламируются, должны быть отремонтированы , заменены или возвращены . Вариант возврата доступен только в том случае, если невозможно заменить или отремонтировать товар.

Клиенты должны сообщить вам в разумные сроки о дефектных товарах.В зависимости от страны этот срок составляет от 2 до 6 месяцев . Как только розничный продавец получает уведомление о неисправном товаре, он должен предоставить решение. Многие розничные продавцы часто включают несколько решений в свои правила возврата и возврата денег.

Как владелец магазина, вы должны иметь гарантию на дефектные товары и простой способ для потребителей сообщить о дефектах.

Многие розничные продавцы разрешают отправлять отчеты в режиме онлайн или предоставляют номер телефона, чтобы можно было немедленно решить эти вопросы.

Права потребителей в Великобритании

Все государства-члены имеют свои собственные законы о правах потребителей, которые должны обеспечивать такую ​​же защиту, как и директивы ЕС, или более того.

Хороший пример — Великобритания.

Средства защиты прав потребителей Великобритании представлены в Законе о правах потребителей 2015 года. Клиенты имеют право на возмещение , замену или ремонт , когда они обнаруживают дефектные товары или неточности в онлайн-описании или описании в каталоге. Это соответствует законам и постановлениям ЕС.

Закон Великобритании о правах потребителей от 2015 года устанавливает 30-дневный срок для возврата и запроса возврата. Цифровой контент ограничен 14 днями для одного и того же запроса.

Возврат и возврат не являются обязательными, если товар исправен.

Например, если покупатель решит, что цвет товара ему больше не нравится, или обнаружит, что купленная им одежда не подходит, продавец может отказать в возмещении.

Почтовый перевод и онлайн-покупки являются исключением из этого правила , так как часто трудно определить качество по простым фотографиям.

В Великобритании также действуют Правила о защите потребителей от недобросовестной торговли 2008 года. Этот закон требует от розничных торговцев быть осторожными, поскольку нарушение может повлечь за собой уголовное наказание.

Розничным торговцам запрещено искажать свои права перед потребителями.

Если вы осуществляете продажи в Великобритании, вы не можете делать какие-либо из следующих утверждений в своей Политике возврата и возврата:

• Возврат не производится,
• Покупатели могут обменять только на другой товар,
• Вы предоставляете магазину кредит только на возврат, даже на неисправный товар, а
• Все товары продаются как есть

Даже правдивые утверждения могут быть незаконными.Например, фраза «Возврат денег только в том случае, если товар неисправен» недопустим, поскольку он слишком ограничивает. Вот почему многие британские розничные продавцы по умолчанию придерживаются щедрой политики возврата и возврата денег.

Что входит в политику ЕС по возврату и возмещению

Согласно законам ЕС, политика возврата и возмещения средств является обязательным требованием . Поскольку Политика возврата и возмещения является полезным инструментом для информирования потребителей и демонстрации того, что вы соблюдаете правила, нет причин, по которым вам следует избегать использования этой политики.

Воспользуйтесь нашим Генератором политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата средств для вашего бизнеса.

Однако вы должны быть уверены, что он содержит полный контент.

Право на отказ

Как объяснялось выше, Директива ЕС о потребителях дает потребителям право отказаться от покупки в течение 14 дней с момента покупки.

Продавцы обязаны предоставлять эту информацию своим покупателям. Невыполнение увеличивает это право с 14 дней до одного года.

Нет сомнений в том, что вы должны включить это в свою Политику возврата.

H&M очень тщательно предупреждает потребителей об этом сроке.

Право на отказ упоминается в соглашении об условиях и положениях H&M, в первом абзаце Политики возврата и возврата средств H&M и в конце той же политики. Он проясняет последствия вывода и связанные с этим возмещения:

Право на отзыв также включает другие сроки возврата. H&M сделала это выше, но это обычная практика.

Adidas UK включает в себя щедрый 100-дневный график возврата и 14-дневный период вывода средств для покупок в Интернете. Для получения дополнительной информации он также ссылается на свое соглашение об условиях и положениях:

Marks and Spencer также включает 14-дневный период вывода с его щедрым 35-дневным окном возврата гудвила:

Хотя право на вывод средств в течение 14 дней очень важно, имейте в виду, что оно применимо только к онлайн-транзакциям.

Если товары приобретены в магазине, покупатели не имеют права отказаться от них, хотя они могут сделать возврат лично и потребовать возмещения.

Условия возврата или возврата

Приемлемо размещать условия по возврату и возмещению. Это защищает ваши бизнес-интересы и предотвращает злоупотребления со стороны недобросовестных клиентов.

Некоторые условия просты.

Adidas UK требует квитанцию ​​для обработки возвратов покупок в розничных магазинах:

Для покупок в интернет-магазинах и розничных магазинах Adidas перечисляет другие условия и исключения:

• Покупатели должны предоставить оригинальную упаковку и бирки.
• Кроме того, эти предметы нельзя носить или использовать.

Есть также исключения, например, товары и туалетные принадлежности по индивидуальному заказу:

IKEA , шведская мебельная компания, занимается более крупными товарами, чем одежда или электроника. Принадлежащий государству-члену ЕС, который продает товары другим, он также должен предлагать политику возврата в соответствии с законами ЕС.

Условия возврата ИКЕА включают неиспользованные товары в оригинальной упаковке. Однако он также принимает собранные предметы, если их можно снова продать.

Если предмет неисправен, возврат будет разрешен, но IKEA, скорее всего, потребует обмен или кредит магазина только в том случае, если предмет не поврежден:

Розничные продавцы, продающие разнообразный ассортимент товаров, часто указывают дополнительные условия и исключения.

Например, за скоропортящиеся товары, такие как продукты питания и растения, возврат средств часто не допускается.

Marks and Spencer предлагает список условий и исключений, но также допускает осмотрительность, когда речь идет о крупных предметах, таких как мебель.Тем не менее, он поддерживает дискуссию о помощи клиентам, даже со скоропортящимися товарами:

Магазин должен принимать все возвраты только в случае дефектных продуктов . Любые другие причины остаются на ваше усмотрение. Сделайте исключения и условия ясными, чтобы клиенты знали, чего ожидать.

Дефекты

Упоминание о том, что вы примете возврат или предложите ремонт дефектов, свидетельствует о соответствии Директивам ЕС.

Также будет полезно для вас и ваших клиентов, если вы предоставите четкую процедуру того, как клиенты могут вернуть дефектные товары.

Это важно, потому что, хотя вы можете действовать по своему усмотрению в других обстоятельствах, ваш магазин должен предложить средство правовой защиты, если ваш товар неисправен. .

Вы можете пожелать, чтобы клиенты звонили по определенному номеру или связывались с вами по адресу электронной почты, который предназначен только для работы с дефектными товарами.

Marks and Spencer предлагает гарантию качества и множество решений в случае дефектов. Это подробно указано в Политике возврата и возврата:

.

Когда покупатели получают дефектный товар, вы хотите решить этот вопрос чисто и эффективно.Отдельная контактная информация и четкие процедуры помогают этому и показывают, что вы соблюдаете гарантию на дефектный товар. Ваши клиенты также оценят ясность и простоту решения их и без того разочаровывающей ситуации.

Если вы являетесь розничным продавцом из ЕС или иностранной компанией, которая продает товары гражданам ЕС, важно иметь полную Политику возврата и возврата .

В то время как другие юрисдикции допускают большую свободу действий в отношении условий возврата и возмещения, ЕС и особенно США.К. имеют строгие правила.

Покупка товаров — CCPC Consumers

Каковы мои потребительские права при покупке в магазине?

Когда вы покупаете что-то в магазине, вы защищены законом о защите прав потребителей. Вы заключаете договор с компанией, у которой покупаете. Компания соглашается предоставить вам продукт по определенной цене. Согласно закону о защите прав потребителей, товар должен быть:

• Товарного качества — оно должно соответствовать разумным и приемлемым стандартам.
• Пригоден для использования по назначению — он должен быть пригоден для использования по назначению, например, чайник должен уметь кипятить воду.
• Как описано — оно должно соответствовать устному или рекламному описанию. Компания не должна делать ложных или преувеличенных заявлений.

Когда вы что-то покупаете, бизнес должен относиться к вам справедливо. Компания должна действовать добросовестно, не вводить вас в заблуждение относительно продукта и избегать преследований, принуждения или неправомерного влияния.

Я купил то, что не хочу оставлять

Есть разница между неисправным товаром и возвратом товара, потому что вы передумали. Например, если вы что-то не примерили, и выяснилось, что это не тот размер, это не значит, что одежда не подходит по назначению.

Если вы передумаете или товар не подходит, вы не имеете прав в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Если вы вернете товар, магазин не обязан предлагать вам возврат или замену, если с этим все в порядке.Однако многие магазины принимают возврат в таких обстоятельствах и предлагают вам обмен или возврат, хотя часто с условиями. Например, вам может потребоваться вернуть товар в течение определенного количества дней, и вам обычно требуется предоставить доказательство покупки. Также может потребоваться оригинальная упаковка и этикетки должны быть целы. Но магазин не обязан этого делать, и это жест доброй воли.

Некоторые магазины предлагают обмен или возврат только на товары по полной цене. Поскольку вы не имеете автоматического права на возврат или обмен, если вы передумаете, магазин может изменить свою политику в отношении возврата или обмена, особенно в периоды продаж.Всегда проверяйте политику возврата перед покупкой. Если магазин действительно предлагает обмен или возврат средств, если вы передумаете, они могут вернуть вам только кредитную карту или подарочный сертификат для магазина, а не вернут вам деньги.

Могу ли я вернуть подарок, который мне не нужен?

У вас нет законного права возвращать товары, купленные в магазинах, если они не неисправны. Тем не менее, многие розничные торговцы придерживаются удобной для клиентов политики в отношении возврата и могут предлагать возврат или обмен. Если вы возвращаете полученный подарок, потому что он вам не нужен, магазин может запросить подтверждение покупки.Это может быть подарочный чек, оригинал квитанции от лица, купившего его, или выписка по дебетовой или кредитной карте.

Верхний наконечник

Помните, происходит ли продажа или нет, вы не имеете автоматического права на возврат или обмен, если вы просто передумали. Собственная политика магазина по возврату может отличаться, когда что-то покупается на распродаже, поэтому перед покупкой уточняйте правила в магазине.

Поступления

Компания не обязана выдавать вам квитанцию.Однако вы всегда должны просить об этом. Квитанции — это простой способ доказать, что вы что-то купили в определенном магазине. Однако квитанция — не единственный способ подтвердить покупку. Вы также можете использовать:

• Выписка по кредитной или дебетовой карте
• Счет-фактура
• Корешок чековой книжки
• Если товар принадлежит собственному бренду и явно поступил от соответствующего продавца, это может быть принято как доказательство покупки

Узнайте больше о своих правах, если вам нужно что-то вернуть.Если вы делаете покупки в Интернете, у вас еще больше прав потребителей. Узнайте больше о покупках в Интернете.

Последнее обновление 5 июля 2021 г.

Руководство для потребителей Массачусетса по правам на совершение покупок

Стоимость продуктовых товаров

Продовольственные магазины предлагают скидки и скидки на определенные товары в течение короткого периода времени. Иногда цены со скидкой и знаки не удаляются после окончания распродажи.Чтобы защитить потребителей и побудить розничных продавцов внимательно следить за ценами на свои товары, закон штата Массачусетс гласит, что продовольственный магазин или продовольственный отдел может быть оштрафован на 100 долларов США за любой товар, который сканируется выше, чем самая низкая рекламируемая, маркированная или полочная цена.

Хотя существует ряд исключений из-за наличия ценника на каждом отдельном товаре, магазины также могут быть оштрафованы за каждый отсутствующий ценник на полке. Для получения дополнительной информации о законе Массачусетса о ценах на товары, посетите сайт M.G.L. Глава 94, Раздел 184 B, C, D и E.

Примечание. Цены на товары в розничных магазинах отличаются от цен в продуктовых магазинах. См. Дополнительную информацию ниже.

Гарантия точности цены

Закон штата Массачусетс о ценообразовании на товары требует, чтобы продовольственные и продуктовые магазины устанавливали индивидуальную цену на большинство товаров по фактической отпускной цене, если только не доступна система электронного сканера цен в проходе или товары не расположены в конце прохода или на отдельно стоящих дисплеях.Некоторые товары, которые быстро продаются, например галлоны и полгаллона молока, яйца, овощи и фрукты, а также поздравительные открытки, не облагаются налогом и не требуют индивидуальной цены.

Товары, продаваемые в продуктовом магазине, должны продаваться по самой низкой указанной цене. Продовольственные магазины, участвующие в программе отказа от прав, должны предлагать потребителям один из товаров бесплатно, если сканирование превышает минимальную объявленную цену. Гарантии точности цены должны быть вывешены на каждой кассе. Чтобы узнать, подписал ли магазин отказ от прав, свяжитесь с отделом стандартов (DOS): (617) 727-3480 .

Магазины, не участвующие в программе отказа, должны иметь цену на каждый товар в магазине (за некоторыми исключениями). В этих магазинах товары, которые звонят неправильно, нужно продавать по правильной цене. Таким образом, любая завышенная плата должна быть немедленно возмещена.

Непродовольственный розничный магазин

Постановление Генерального прокурора о ценах на предметы, 940 C.M.R. 3.13, применяется к непродовольственным магазинам или к непродовольственным товарам розничного продавца смешанных товаров. если вы хотите подать жалобу, вы можете сделать это здесь или связаться с отделом защиты прав потребителей и реагирования (CARD) генерального прокурора : (617) 727-8400 .

Общие вопросы потребителей — Управление по делам потребителей

Возврат и возмещение
Депозиты
Гарантии
Покупки «как есть»
Частные продажи
Совместное подписание
Контракты
Дополнительная информация

Не рассчитывайте, что всегда сможете вернуть купленный товар, будь то в магазине или в Интернете. Нет закона, который гласит, что все продавцы должны забрать товар обратно. Неважно, что вам это не нравится, вы решили, что не можете себе это позволить, или нашли его дешевле где-то еще.

У каждого продавца своя политика возврата. Перед покупкой узнайте, какова политика продавца. Правила возврата часто указываются на обратной стороне квитанции и / или вывешиваются рядом с кассовым аппаратом; в противном случае получите его в письменной форме на квитанции. Обратите внимание, что эти правила могут изменяться во время рекламных акций и в отношении товаров, которые продаются или считаются «праздничной одеждой».

Некоторые магазины позволят вам вернуть товары, но установят условия. Примеры:

• Возврат или обмен личных вещей, таких как серьги с пирсингом или купальники, не разрешены
• Товар можно обменять, но не вернуть за кэшбэк
• Товар должен быть возвращен в течение установленного количества дней
• Вместо возврата денег будет выдано кредитовое авизо
• Товар должен быть неиспользованным и иметь все бирки, упаковку и т. Д.
• У вас должен быть товарный чек (хотя это почти всегда требуется, некоторые магазины вернут или обменят товар без чека)
• Может взиматься комиссия за пополнение запасов

В вашей провинции или территории может действовать законодательство, дающее вам право возвращать определенные продукты или отменять определенные контракты.Свяжитесь с вашим провинциальным или территориальным отделом по делам потребителей для получения дополнительной информации.

Депозит обычно представляет собой единовременную денежную сумму, необходимую для резервирования или хранения продукта или услуги. Будь то залог за автомобиль, аренда зала, выпускной костюм или услуги фотографа, будьте уверены, что вам нужен продукт или услуга. Если вы передумаете, по закону вы не имеете права на возврат денег. Обязательно спросите, каковы условия, прежде чем вносить депозит, и укажите только минимальную необходимую сумму.

Гарантия — это письменная гарантия покупателю товара, обещающая заменить или отремонтировать товар, если это необходимо, в течение определенного периода. Все гарантии не одинаковы — внимательно прочтите их, чтобы узнать, что покрывается, а что не покрывается и на какой срок. Обратите внимание на такие фразы, как «пожизненная гарантия». Чей срок службы — ваш, продукта или компании? Кроме того, куда вы должны отправить продукт для обслуживания? Будет ли предмет заменен или отремонтирован, и кто принимает это решение? Кто поручителем — производитель, продавец или еще кто-то? Обязательно ли оформлять гарантию при покупке товара? Вы платите за доставку и обработку при возврате товара?

Законодательство некоторых провинций и территорий гласит, что подразумеваемые гарантии применяются к каждому договору купли-продажи (если продавец и покупатель не соглашаются на законных основаниях, что гарантия не применяется).Подразумеваемая гарантия обычно гласит, что товары «товарного качества» и подходят для той цели, для которой они были проданы. Вводящие в заблуждение гарантийные обещания могут подпадать под действие законодательства вашей юрисдикции о вводящей в заблуждение рекламе.

Для получения информации о гарантиях обратитесь в провинциальное или территориальное управление по делам потребителей, чтобы узнать о положениях, действующих в вашей юрисдикции.

На продукт, который продается «как есть», гарантия не распространяется. Вы покупаете то, что видите, в каком бы состоянии оно ни находилось.

Бывшие в употреблении товары обычно продаются «как есть». Внимательно проверьте эти товары, чтобы убедиться, что они будут работать и не требуют потенциально дорогостоящего ремонта. Заявления «как есть» могут аннулировать любую подразумеваемую гарантию, предоставленную законодательством провинции или территории. Однако, если продавец знал, что продукт неисправен, когда он или она продавал его вам, вы можете иметь некоторые права в соответствии с законодательством о защите прав потребителей в вашей юрисдикции.

Частная продажа осуществляется между людьми, а не между потребителем и компанией.Большинство законов о защите прав потребителей не распространяется на частные продажи. Если что-то пойдет не так, ваш отдел по работе с потребителями, возможно, не сможет вмешаться. Вам нужно будет разобраться с продавцом. Если продавец не хочет, ваш следующий шаг — судебный процесс. Если сумма денег, которую вы хотите получить от продавца, не превышает лимита, установленного вашей провинцией или территорией для суда мелких тяжб, вы можете подать в него иск. Для получения дополнительной информации обратитесь в ваше провинциальное или территориальное управление по делам потребителей.

Если вы совместно подписываете долг, например, ссуду или совместную кредитную карту, вы несете равную ответственность за весь долг.Если другой человек не может заплатить, кредитор потребует, чтобы вы заплатили.

Когда кредиторы просят совладельца, они ищут кого-то другого, кто разделит риск. Человек, на которого вы подписались, может не иметь кредитной истории или иметь плохую кредитную историю.

В качестве соавтора вы несете ответственность за выплату долга. Если кто-то просит вас совместно подписать или если вы попросите кого-то подписать за вас, тщательно подумайте о том, как это может повлиять на ваше финансовое положение, а также на их.

Договорное право — это ответственность провинций и территорий. В вашей провинции или территории может быть законодательство, которое дает вам больше прав при покупке определенных продуктов или услуг. Например, все юрисдикции в Канаде дают потребителям 10 дней на то, чтобы расторгнуть большинство контрактов, заключенных с продавцом «от двери до двери». Чтобы узнать, какие еще у вас есть законные права, обратитесь в местное или территориальное управление по делам потребителей.

Проконсультируйтесь с вашим провинциальным или территориальным офисом по делам потребителей.

Дата изменения:

2018-12-04

Прием возврата и возврат денег: закон

Вы должны предложить полный возврат средств, если товар неисправен, не соответствует описанию или не выполняет то, что должен.

Проверьте, когда вы должны предложить возврат и принять возврат.

Покупатели имеют точно такие же права на возмещение средств при покупке товаров на распродаже и при покупке их по полной цене.

Когда вам не нужно возвращать деньги

Вам не нужно возвращать деньги покупателю, если он:

• знали, что товар неисправен, когда покупали его
• повредил предмет, пытаясь отремонтировать его самостоятельно или попросив кого-то сделать это (хотя у них все еще может быть право на ремонт, замену или частичное возмещение)
• больше не хочет товар (например, потому что он неправильного размера или цвета), если они не купили его, не увидев

Вы должны предлагать возврат средств за определенные товары, только если они неисправны, например:

• персонализированные предметы и предметы на заказ, например, шторы
• скоропортящиеся продукты, например замороженные продукты или цветы
• газет и журналов
• компакт-диски, DVD-диски без упаковки и компьютерное программное обеспечение

Продажа через Интернет, по почте и телефону

Заказчики онлайн, по почте и телефону имеют право отменить свой заказ в течение ограниченного времени, даже если товар исправен.Такие продажи известны как «дистанционные продажи».

Вы должны предложить возврат средств покупателям, если они сказали вам в течение 14 дней после получения своих товаров, что хотят отказаться от покупки. У них есть еще 14 дней, чтобы вернуть товар, как только они вам сообщат.

Вы должны вернуть деньги покупателю в течение 14 дней с момента получения товара. Причину указывать не нужно.

Ремонт и замена

Если покупатель «принял» товар, но позже обнаружит неисправность, возможно, вам придется отремонтировать или заменить его.Покупатель может отказаться от товара после того, как он был отремонтирован или заменен.

Покупатель принял товар, если он получил:

• сказал вам, что они его приняли (имея достаточно возможности осмотреть товар, прежде чем подтвердить, что они его получили)
• переделал артикул

Вы должны отремонтировать или заменить товар, если покупатель вернет его в течение 6 месяцев — если вы не докажете, что товар не был неисправен, когда он покупал его.

Вы можете попросить покупателя доказать, что товар был неисправным, когда он покупал его, если он попросит ремонт или замену через 6 месяцев.

У клиентов есть до 6 лет на предъявление претензии в отношении приобретенного у вас товара (5 лет в Шотландии).

Гарантии и гарантии

Покупатель имеет одинаковое право на бесплатный ремонт или замену, независимо от того, есть ли у него гарантия или нет. Таким образом, вам все равно придется ремонтировать или заменять товары, если срок гарантии или гарантии клиента истек.

Подтверждение покупки

Вы можете попросить покупателя предоставить доказательства того, что он купил у вас товар.Это может быть товарный чек или другое свидетельство, например выписка из банка или упаковка.

Предметы, возвращенные другим лицом, кроме покупателя

Вы должны принять возврат только от человека, который купил товар.

Штрафы за показ объявлений

Запрещается размещать какие-либо уведомления, которые намеренно вводят потребителей в заблуждение или вводят их в заблуждение относительно их прав, например знак, говорящий о том, что вы не принимаете возврат или предлагаете возмещение.

Подробнее о защите потребителей от недобросовестной торговли.

Ремонт, замена и возврат

Введение

Согласно закону о защите прав потребителей, если продукт или услуга перестают работать, не соответствуют назначению или не выполняет то, что обещал продавец или реклама, вы можете спросить на ремонт, замену или возврат.

Ремонт, замена и возмещение известны как средства правовой защиты . Средство вы имеете право, может зависеть от рассматриваемых товаров и других факторов — подробнее см. ниже.

Для товаров, купленных в магазине, у вас нет законного права на возврат потому что вы передумали.Если вы купили товар в Интернете, в большинстве случаев у вас есть 14 дней, чтобы передумать и получить полный возврат средств. Вы можете прочитать больше в наших документах о покупках и покупках в Интернете.

На какое средство правовой защиты я имею право?

У вас есть серьезные права потребителя, если вы покупаете то, что быть:

• Сломано или повреждено (неудовлетворительное качество)
• Не используется (непригоден для использования)
• Не то, что рекламировалось или что вам сказал продавец (не как описано)

Розничный продавец или поставщик должен предоставить решение, исправив ошибку (ремонт) бесплатно или с возвратом денег или заменой.

В соответствии с законодательством ЕС вы имеете право на средства правовой защиты в течение как минимум 2 лет. В Ирландия, у вас есть 6 лет, чтобы воспользоваться своим правом на ремонт, замену или возмещение. Насколько сильны ваши права и какое средство правовой защиты вы можете получить, может зависеть от следующие:

Проблема	Ваши права
Неисправность появляется в течение первых 6 месяцев	Автоматически считается, что неисправность возникла с даты покупка или доставка, и продавец должен доказать обратное Это означает, что вам не нужно ничего доказывать
Неисправность появляется через первые 6 месяцев	Бремя доказательства перекладывается на вас Это означает, что вам может быть труднее искать средства правовой защиты, поскольку вы можете попросить доказать, что товар был неисправен со дня покупки или доставка Совет: Если продукт поставляется с коммерческой гарантией или гарантией, вы может предъявить претензию, используя эту дополнительную защиту.Выяснить подробнее о гарантиях и гарантии.
Неисправность появляется в течение 6 лет	У вас есть 6 лет, чтобы подать иск в суд мелких тяжб, если розничный продавец или поставщик отказывается отремонтировать или заменить неисправный продукт Это не означает, что продукт должен прослужить 6 лет, но если товары не служат в течение разумного периода времени, на которое вы можете иметь право какое-то средство
Большая или незначительная неисправность?	Основная ошибка — это когда продукт не работает должным образом. (например, тостер чем не нагревается) Незначительной неисправностью может быть проблема с внешним видом или отделкой (для например, царапина) но это не влияет на работу или производительность товара — возврат может не быть
Ремонт не решает проблему	Хотя в законе не сказано, сколько раз товар может быть отремонтированы до возврата денег, если продавец предлагает ремонт и это не решает проблему, тогда вы можете запросить замену или возврат
Неисправный товар был подарком	Если вы получили в подарок товар и он оказался бракованным, то вам нужно будет показать доказательство покупки Если у вас нет подарочного чека, вам нужно будет получить в магазине квитанция от покупателя Если квитанция отсутствует, выписка по кредитной или дебетовой карте может быть использован как доказательство покупки
Товар был куплен на распродаже или был куплен по полной цене но сейчас уменьшенный	Ваши права в случае неисправности товара остаются неизменными независимо от того, был ли товар куплен по полной цене или на распродаже Если вы купили товар по полной цене, но вернули его теперь снижена, вы имеете право на возмещение уплаченной вами цены или замена аналогичной стоимости (в зависимости от того, что более уместно) Однако, если предмет был уменьшен из-за какой-либо ошибки, и вы были сказал об этом перед покупкой, возможно, вы не имеете права средства правовой защиты

Что мне делать, чтобы получить возмещение, отремонтировать или замена?

Если у вас есть проблема с продуктом или услугой, или вы чувствуете, что Если вы введете в заблуждение о продукте, вам следует сначала поговорить с продавцом.

Продавец может запросить у вас подтверждение покупки. Это может быть квитанция, счет-фактура или выписку по кредитной или дебетовой карте.

Помните, что вы можете настаивать на том, чтобы продавец или поставщик услуг вопрос право.

Вам следует:

• Действуйте как можно скорее — сообщите о проблеме внимание продавца как можно скорее, так как задержка может быть принята как приемка бракованного товара
• Знайте, к кому обращаться — свяжитесь с человеком, с которым вы имели дело в компании, в отдел обслуживания клиентов или поговорите с менеджер
• Не пытайтесь отремонтировать самостоятельно или позволять кому-либо провести ремонт
• Возвращать товар продавцу — не отправлять товар по адресу производитель
• Сохраняйте доказательства того, что товары не работают должным образом (если применимо) — например, фото или видео свидетельство протекает стиральная машина
• Будьте ясны — опишите, в чем проблема и как вы хотел бы исправить

Узнайте больше о создании жалоба.

Консультации по поводу принятия средства правовой защиты, предлагаемого продавец

Вам следует знать следующие советы по поводу различных средств правовой защиты. доступный.

Ремонт и замена

Продавец должен выполнить любой ремонт или замену в разумные сроки. время, и без существенных неудобств для вас.

Если продавец ремонтирует или заменяет неисправный товар и отправляет его обратно для вас это не должно быть платным.

Продавец не может настаивать на многократном ремонте товара. прежде, чем они предложат вам возврат.

Возврат

Если вы имеете право на возмещение, продавец может предложить возмещение вам в следующими способами:

• Возврат (иногда называется возмещением наличными ) — Это возврат уплаченных вами денег, обычно в первоначальной форме оплата. Например, если вы платили кредитной или дебетовой картой, деньги будут возвращены на карту.
• Кредит-нота — обычно бумажная или электронная. Обратите внимание, что выдается продавцом при возврате товара.Это похоже на ваучер и может быть использован только для покупки товаров, продаваемых в этом конкретном магазине или сеть магазинов. Вам не нужно принимать кредит-ноту или ваучер, если товар неисправен, не подходит по назначению или не соответствует требованиям продавца или реклама сказала, что подойдет. Узнайте больше о кредитных нотах.
• Ваучер или подарочная карта — это либо бумажная записка, либо карта, которую можно использовать для покупок у определенного поставщика услуг или ритейлер, сеть магазинов или торговый центр.Узнайте больше о подарочных сертификатах.

Как подать жалобу

Если проблема не устранена или предложенное средство вас не устраивает, вы следует подать письменную претензию продавцу или поставщику. Узнать больше о создании жалоба.

Как продолжить рассмотрение вашей жалобы

Если вы не можете решить проблему напрямую с продавцом или не довольны их ответом, вы можете:

• Обратитесь к провайдеру карты (если вы платили кредитной или дебетовой картой) и попросите их отменить транзакцию.Это называется возвратным платежом. Некоторые другие способы оплаты также предоставляют схемы защиты (например, PayPal Защита Покупателя). У CCPC есть дополнительная информация о возвратных платежах.
• Подать иск к продавцу через суд, используя малую претензионная процедура.

Если вам нужна дополнительная помощь

Если вы не можете решить проблему самостоятельно, вы можете связаться со следующими органы потребителей для консультаций и поддержки:

• Споры о ирландском трейдере: Свяжитесь с Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей (CCPC)
• Споры с трейдером из другой страны ЕС: Свяжитесь с Европейским центром потребителей (ECC) Ирландия

Узнать больше о потребителе охранные организации.

Дополнительная информация

У CCPC есть дополнительная информация о неисправных товарах и изменение ваш ум.

Узнайте больше о своих правах как потребитель в Ирландии и права потребителей в ЕС.

Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей

Bloom House
Railway Street
Dublin 1
D01 C576

Часы работы: — Линии открыты с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00

Тел .: (01) 402 5555 или 402 5500

Местный телефон: 1890 432 432

ECC Ирландия

ICONIC, The Masonry
151-156 Thomas St
Usher’s Island
Dublin 8
D08 PY5E

Тел .: (01) 879 7620

Судебная служба

15-24 Phoenix Street North
Smithfield
Dublin 7
Ирландия

Тел .: +353 (0) 1 888 6000

.