Возврат товара в течение 14 дней: инструкция в 2020
Каждый покупатель, хотя бы раз, сталкивается с необходимостью возврата товара после его приобретения. Причины для этого могут быть самыми разными, но независимо от них, вся процедура должна совершаться в соответствии с нормами законодательства. Эти положения обязаны соблюдать и покупатели, возвращающие свою покупку, и продавцы, принимающие товар обратно.
Возврат товара надлежащего качества в 2020 году
Правила возврата товара зависят от ряда факторов, один из которых – имела ли покупка некий дефект в момент приобретения, либо была полностью исправна.
Вернуть исправную вещь можно с соблюдением ряда условий, прописанных в ФЗ №2300-1 «О правах потребителей».Условия
Основное условие: возврат товара надлежащего качества может быть произведён не более, чем в двухнедельный срок с момента его покупки.
Мотивы для возврата при этом не играют существенной роли – не подошла расцветка, не устраивают технические характеристики. Если крайний срок, отведённый для возврата, выпадает на выходной, то он автоматически переносится на ближайший рабочий день.
Другие обязательные условия, необходимые для соблюдения:
- Покупка не была в эксплуатации, то есть, не использовалась и не потеряла первоначального товарного вида;
- Чек, удостоверяющий факт покупки вещи именно у данного продавца;
- Сохранены заводские ярлыки и гарантийные пломбы, а также упаковка, пусть и во вскрытом (повреждённом) виде;
- Покупка не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату. Полный список дан в правительственном постановлении №55, и включает 14 разновидностей.
Правила обмена/возврата
Возврат товара в течение 14 дней производится по достаточно простым правилам:
- Следует уложить товар обратно в упаковку, вместе со всеми комплектующими, ярлыками и бирками.
- Написать заявление продавцу, в котором изъявляется желание возвратить покупку, либо поменять её на аналогичную, но другого цвета (размера, фасона).
- К заявлению прикладывается чек, и оно подаётся официальному представителю продавца.
- После проверки вещи на предмет исправности и отсутствия следов эксплуатации, продавец обязан оформить забрать или поменять возвращаемую вещь.
Необходимые документы
Из документов, необходимых для осуществления процедуры возврата покупки или её обмена, понадобятся:
- Кассовый или товарный чек, выданный продавцом. Если он утерян, допускается, в качестве подтверждения факта покупки, предоставить свидетеля, попросить просмотреть запись камер видеонаблюдения;
- Паспорт, или другое аналогичное удостоверение личности;
- Заявление, составленное в двух экземплярах – один для продавца, а второй для покупателя. Оба должны заверяться личной росписью клиента и уполномоченного представителя магазина;
- В случае отказа в принятии товара назад, следует потребовать от продавца официальную отказную бумагу с указанием причины. На её основании, в дальнейшем можно опротестовать отказ в надзорных органах – в Роспотребнадзоре, прокуратуре или суде.
Закон о защите прав потребителей
Весь регламент возврата приобретённого товара назад в магазин подробно дан в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Этот законодательный акт, в ряду прочих положений, устанавливает сроки, условия, порядок и причины возврата товара, а также прописывает ситуации, когда магазин вправе не принимать купленную вещь назад.
Права потребителей
В ФЗ №2300-1 защите прав потребителей товаров посвящена отдельная глава.
В ней прямо указывается, что при продаже некачественного товара, клиент может, по личному усмотрению, требовать:
- Замены на аналогичную вещь, но в исправном состоянии.
- Снижения стоимости покупки путём проведения перерасчёта её цены с учётом дефекта.
- Расторжения купчего договора с возвратом товара и денег, уплаченных за него.
- Устранения неполадки за счёт продавца.
- Возмещения убытков, нанесённых клиенту вследствие пользования неисправной вещью.
При покупке исправного товара, в 2-недельный срок покупатель вправе заменить или отдать обратно приобретённую вещь. Сделать это можно, если она не подошла по некоторым параметрам.
В случае незаконного отказа продавца принять купленную вещь обратно, или поменять её на иную, потребителю предоставляется возможность на защиту своих прав со стороны государства.
Обмен и возврат товара
Некоторые покупки, согласно тому же закону о ЗПП вернуть невозможно, если они соответствуют стандартам качества. Это продукты питания, медикаменты, сложные электротехнические приборы – всего в списке их 14 позиций. Кроме того, имеется ряд товаров, процедура возврата которых имеет ряд особенностей.
Постельное бельё
В список товаров-исключений, не подлежащих возврату/обмену, входит текстиль. Формально, под эту категорию подпадает и постельное бельё. Однако, в законодательстве имеется одна существенная оговорка: не подлежит возврату только текстиль, продаваемый по метрам.
Соответственно, постельные принадлежности, продаваемые поштучно, в данную категорию не входят.
Поэтому попытки продавца отказать клиенту в обмене или возврате, апеллируя к правительственному постановлению №55, безосновательны и незаконны.
Мебель
В списке исключений содержится пункт «Бытовая мебель (гарнитуры и комплекты)». С юридической точки зрения, это даёт продавцу возможность отказать клиенту в возврате купленной мебели, но лишь когда она составляет единый гарнитур.
Продаваемые же по отдельности столы, стулья, кровати, тумбы продавец обязан принять назад, при соблюдении вышеизложенных условий для возврата.
Техника
Не подлежит возврату, согласно положениям правительственного постановления, бытовая техника. Это касается только технически сложных приборов, и только бытового назначения.
К примеру
В данную категорию входит электрическая мясорубка, а вот механическая с ручкой для вращения – уже нет. Соответственно, первую модель продавец вправе не принимать назад, если она не имеет заводских дефектов, а вот ручную мясорубку забрать или обменять он уже обязан.
Перечень товаров, не подлежащих возврату
Не могут возвращаться клиентами обратно:
- Продукты питания;
- Медикаменты;
- Товары, указанные в постановлении №55.
Список вещей, которые не подлежат возврату в магазин, если не имеют заводского дефекта (правительственное постановление №55):
- Устройства для лечения и профилактики болезней в домашних условиях.
- Средства индивидуальной гигиены.
- Парфюмерия и косметика.
- Текстиль, продаваемый по метрам.
- Трикотажное бельё, чулки, носки.
- Посуда и ёмкости для пищевых продуктов.
- Бытовая и садовая химия.
- Мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения.
- Ювелирные украшения.
- Автомототранспорт, прицепы, номерные узлы и агрегаты.
- Сложная бытовая техника.
- Гражданское оружие, запчасти и приспособления к нему.
- Животные и растения.
- Печатные издания.
Срок возврата товара
Сроки, отпущенные для возврата товара, прописаны в отдельной главе ФЗ №2300-1.
Возврат товара в течение 14 дней
Вернуть товар в магазин, при отсутствии фабричных неисправностей и дефектов, можно в течении двух недель.
По прошествии данного срока исправная покупка назад не принимается. Срок отсчёта начинается со следующего от момента приобретения дня.
По истечении 14 дней
Спустя две недели после совершения приобретения, вернуть или поменять покупку можно исключительно в случае обнаружения неполадки. Причём этот дефект должен носить серьёзный характер, оказывающий влияние на эксплуатационные параметры изделия.
В подобной ситуации время, отведённое для возврата, равно гарантийному сроку использования, установленному производителем.
Возврат товаров в интернет-магазин
Правила интернет-торговли несколько отличаются от общепринятых, и устанавливаются положениями статьи 26.1 закона о ЗПП. Касаются эти различия и порядка возврата покупок в онлайн-магазины.
Срок отказа от исправной приобретённой вещи в данном случае составляет всего 7 дней.
Список товаров, не подлежащих возврату, полностью распространяется и на дистанционную торговлю.
Порядок возврата товара в интернет-магазины выглядит так:
- Клиент пишет заявление о возврате, указывая реквизиты счёта для перечисления денег.
- Упаковывает купленную вещь вместе с ярлыками и комплектующими в тару.
- В упаковку вкладывает заявление и чек об оплате покупки.
- Товар доставляется в пункт выдачи, или на центральный склад продавца. Сделать это можно лично, либо отослав его по почте с извещением о доставке.
Порядок действий при отказе от возврата
Если продавец, по какой-то причине отказывается принять назад покупку, клиенту следует взять с него письменное объяснение. В нём должна указываться причина для отказа. На основании этой бумаги, покупатель сможет опротестовать решение продавца в надзорных госорганах. Прежде всего, это Роспотребнадзор, в прямые обязанности которого входит контроль над соблюдением правил торговли и предоставления услуг потребителям.
Кроме того, покупатель вправе обратиться с заявлением на продавца в иные контролирующие госорганы – судебные инстанции, или в прокуратуру.
Популярные вопросы
Напоследок рассмотрим ряд вопросов, возникающих у покупателей.
Можно ли вернуть товар без объяснения причины?
Да, можно, если он был приобретён не позднее 2-х недель в обычном режиме, или 1 недели – у интернет-продавца.В ФЗ №2300-1 указаны ряд причин, по которым можно вернуть в это время покупку. Но все эти причины столь субъективны и расплывчаты, что, на деле, никакой роли не играют. Ведь, к примеру, продавец не сможет убедительно доказать контролирующим органам, что возвращаемая вещь имеет именно тот цвет или фасон, что лучше всего подходит к данному покупателю.
Требуется ли сохранять упаковку?
При возврате исправного товара, наличие упаковки является одним из обязательных условий. Однако, законодательные нормативы ничего не говорят о степени её целостности, что вполне понятно. Чтобы примерить вещь, оценить её технические параметры, потребуется вскрыть упаковку. При возврате разорванную фабричную тару, в крайнем случае, можно склеить или обмотать скотчем.Если обменивается вещь с заводским браком, то предоставлять упаковку вообще не нужно.
закон о защите прав потребителей
Если сумочка не подошла по цвету, а посуда по размеру, многие покупатели оставляют их до лучших времен, надеясь на изменение модных тенденций или обновление интерьера кухни. Аналогичная ситуация происходит и с другими вещами, включая компьютерные аксессуары, сапоги, диванные подушки. Расскажем, как оформить возврат товара надлежащего качества, забрать свои кровные обратно, какие документы нужны и когда магазин не имеет право отказать покупателю.
Можно ли сдать товар надлежащего качества
Правила возврата или обмена любых вещей описаны в законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Так, если покупки были сделаны в супермаркете, торговом центре или на рынке, купленные вещи можно обменять на аналогичные.
Прямого указания на возможность аннулирования сделки и выплату средств в законе нет. Исключение – если продавец не может предложить варианты замены с учетом пожеланий покупателя.
Срок обмена
Если товар куплен в обычном отделе, поменять его на аналогичный можно в течение 14 дней. Если последний день попал на официальный праздничный день или оказался выходным, срок переносится на первый рабочий день.
Юристы не рекомендуют затягивать с посещением магазина. Если подойти в последний день, администратор может сообщить о работе магазина в воскресенье, поэтому время упущено.
Как сдать вещи и получить деньги
Чтобы получить возможность сдать вещи и забрать деньги, можно воспользоваться правом на возврат из-за невозможности обменять вещи на аналогичные в виду их отсутствия. При этом причиной возврата следует указать:
- ошибку в размере;
- нужна друга расцветка, комплектация;
- вещь не подошла по фасону.
Полный перечень возможных оснований для замены указан в статье 25 ЗПП. Нельзя ссылаться на прошлогоднюю коллекцию, несоответствие цветовой гаммы купленной сумочки и пальто. Конкретика в данном случае может стать причиной отказа в обмене. Всевозможные экспертизы не требуются.
Если в магазине не оказалось аналогичных кроссовок, рубашки, перчаток нужного цвета или размера, можно написать заявление на возврат денег за товар. Компания примет его, если:
- Вщи не были использованы;
- Фабричные этикетки, пломбы на месте;
- Есть кассовый, товарный чек или другие виды доказательств приобретения в конкретном отделе.
Образец заявления на возврат можно получить у консультанта магазина или кассира. В документах нужно указать юридическое название организации или данные индивидуального предпринимателя, которые указаны в чеке, на свидетельствах в уголке потребителя.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.
Замена текстильной продукции и постельного белья
Обмену не подлежат ткани, тесьма, бейка и т. д., которые продаются по метражу. Нельзя поменять и комплект постельного белья или пододеяльник, наволочку, простыню, продаваемые поштучно. А вот забрать деньги и сдать одеяло, покрывало и подушки можно. Эти изделия относятся к категории постельных принадлежностей, а не белья.
Можно ли вернуть мебель
Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.
В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.
Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.
Какие нужны документы
Для оформления заявки и получения оплаты потребуются:
Без чека подтвердить приобретение в конкретном отделе можно с помощью электронной квитанции, которую теперь высылают на e-mail или в СМС-сообщении. В качестве доказательства можно использовать гарантийный талон, в котором указана дата продажи и есть синяя печать организации. Если в качестве оплаты были списаны или начислены бонусы – пригодится карта постоянного покупателя. Операция списания по банковской карте в случае безналичного расчета также может подтвердить факт приобретения. Если придется обращаться в суд, можно пригласить свидетелей.
Бланк и образец можно получить у продавца. Составляется в двух экземплярах.
Необходим для получения денег. Администратор попросит заполнить специальную форму, где нужно указать паспортные данные и сумму к выплате. Номер чека, дату и остальные разделы заполнит кассир.
Когда получишь деньги
Стоимость вещей можно забрать наличными или перечислением на карту. Способ получения зависит от способа оплаты, изменить его по просьбе нельзя. Исключение – если на момент аннулирования сделки у банковской карты истек срок действия. В этом случае оформить возврат денежных средств можно наличными в кассе.
В большинстве случаев стоимость покупки возвращается в день обращения. Срок может быть увеличен до трех рабочих дней, если для оплаты использовалась кредитка. Задержки при переводе могут возникнуть только со стороны банка, выпустившего карточку.
Если отказывают в выплате денег
В подобной ситуации можно:
- написать претензию на возврат денежных средств на имя директора;
- отправить жалобу в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
Передать заявление на выплату средств, жалобу можно лично или отправив заказное письмо по юридическому адресу предприятия. Уточнить его можно в уголке потребителя или на сайте налоговой службы. Для этого нужен ИНН компании, который обычно указан в чеке.
В Роспотребнадзор подать жалобу можно через интернет, описав подробно ситуацию и приложив подтверждающие документы. После внеплановой проверки предприятие будет оштрафовано и выплатит потраченные средства.
Как оформить возврат заказного товара надлежащего качества в интернет-магазин и вернуть деньги
Для клиентов интернет-магазинов действуют самые лояльные условия возврата и обмена. Отказаться от заказа можно:
- до момента его получения, даже если он был передан для доставки в курьерскую службу;
- в течение 7 дней с момента получения, если клиент был ознакомлен с правилами приобретения;
- в течение 90 дней, если при оформлении заказа покупателю не было предложено ознакомиться с правилами 7дней. Некоторые интернет-магазины вкладывают памятку в посылку.ьЕсли ее в упаковке не оказалось, срок возврата автоматически продлевается до 3 месяцев.
Доказать отсутствие предупреждения о сроках принятия претензий и заявлений при заказе на сайте можно с помощью скриншотов каждого этапа оформления: от выбора до оплаты.
Дополнительно рекомендуется сделать распечатку содержимого страниц «Оплата и доставка», «Правила обмена».
При вскрытии посылки можно включить запись видео на смартфоне и снять процесс вскрытия упаковки, пошагово фиксируя ее внешний вид, повреждения, штрих-код, надписи на коробке, ее содержимое, разложив последовательно вещи, гарантийный талон, документы. Такая видеозапись пригодится для подтверждения отсутствия памятки о сроках или браке, если аннулирование заказа будет оформлено позже.
Что можно вернуть
В отличие от оффлайн-покупок, в интернет-магазин можно сдать все, включая нижнее белье, чулочно-носочные изделия, обувь, бытовую технику, ювелирные украшения.
Перечень «невозвратных» вещей для дистанционной торговли не действует. Исключение – бывшие в употреблении изделия, купленные у физических лиц на досках объявлений и форумах. На такие сделки правила не распространяются.
Как сообщить об отказе
Способ оповещения зависит места нахождения посылки:
• Если заказ находится на стадии упаковки или у курьера, нужно позвонить по телефону продавца и сообщить об отказе.
• После получения груза придется вызвать курьера или посетить почтовое отделение и оплатить услуги доставки. Адреса для отправки посылок, образцы заявки и акта обычно можно найти на страницах сайта.
Заявление лучше отсканировать и отправить перед передачей заказа курьерской службе для доставки. Копию можно выслать заказным письмом на юридический адрес компании. Опись содержимого поможет доказать перечень возвращаемых вещей.
Сколько получится забрать обратно
Покупатель должен получить потраченные средства в полном размере за вычетом стоимости доставки и расходов организации на упаковку. Стоимость курьерских или почтовых услуг за отправку груза в интернет-магазин не компенсируется.
Если на страницах компания предупреждает о наличии комиссии или удерживаемом проценте стоимости заказа за аннулирование заказа, он нарушает права потребителей. В подобных ситуациях можно сразу жаловаться в Роспотребнадзор.
Сколько ждать
С момента передачи заявления можно начинать отсчитывать 10 дней. Именно в этот срок владелец интернет-магазина должен выплатить стоимость покупок:
- переводом на банковскую карту;
- почтовым переводом;
- наличными.
Способ выплаты согласовывается с получателем.
Что делать в случае отказа
Если компания отказывается выплачивать стоимость покупок и получать обратно посылку, можно отправить жалобу на имя Роспотребнадзора.
Второй способ – обратиться в банк и написать заявление на отмену платежа. Для оформления чарджбэка потребуются копии расписки курьера в получении груза, опись посылки. После рассмотрения банк самостоятельно решит вопрос с продавцом и перечислит деньги клиенту.
Если заказ был оформлен через маркет-плейс или агрегаторов
К подобным интернет-площадкам относятся Яндекс.Маркет, Алиэкспресс, Ebay, «Беру.ру». У каждой из площадок свои правила обслуживания.
Со своей стороны они могут контролировать добросовестность магазина, разбирать споры, а в исключительных случаях удерживать из вознаграждения продавца сумму для выплаты клиенту. Но оформлять претензию и требовать выплату стоимости покупок придется именно с компании, которая продала изделия. Администрация агрегатора может только помочь достичь договоренностей.
Можно ли отправить вещи в иностранный интернет-магазин обратно
При наличии свободного времени – можно.
В первую очередь придется изучить правила, которые указаны на каждом сайте. Некоторые изделия обратно зарубежная компания может не принимать, или отказ должен быть оформлен в течение более короткого срока: 3-5 дней.
Опротестовать эти правила не получится, в остальном же стандарты дистанционной торговли совпадают для многих стран.
Единственный недостаток покупок на зарубежных сайтах – нельзя обратиться в Роспотребнадзор. Оштрафовать и принудить к соблюдению законодательства ведомство может только российские предприятия.
Подать в российский суд на компанию согласно ГК РФ можно при выполнении одного или нескольких следующих условий:
- доменное имя зарегистрировано в зонах *.рф, *.ru;
- предусмотрена оплата российскими банковскими картами или платежными системами, которые обслуживают граждан России;
- можно выбрать прямую доставку в регионы РФ без помощи посредников;
- на страницах присутствует реклама и описания на русском языке.
Обычно оформление отказа похоже на процесс с российскими магазинами: составляется заявление, отправляется посылка, оплачиваются услуги доставки.
Сложности возникают на этапе получения оплаты, если было обращение в суд. В спорах между продавцом и покупателем на международном уровне придется обратиться в Минюст, дождаться рассмотрения и передачи документов в органы другого государства.
Общие правила
Независимо от места и способа приобретения, ускорить процесс можно, сохранив:
Несмотря на отсутствие требований к наличию упаковки в законе о защите прав потребителей, организация охотнее пойдет на встречу и выплатит деньги, если у него есть возможность повторно продать товар. Поэтому без упаковки сдать изделия можно, но сложнее.
Если на вещах останутся признаки использования, ношения или будут удалены этикетки, организация вправе отказать не только в принятии вещей обратно, но и их обмене.
Если клиент не может доказать факт приобретения у конкретного поставщика, компания сообщит об отказе в возврате денег.
Порядок действий в случае возвращения уцененного товара
Наличие скидки в рамках проводимой акции или уценки из-за небольших дефектов (царапин, небольшого производственного брака) не исключает возможность отказа от покупки с последующей выплатой потраченных средств. Такие вещи можно заменить на общих основаниях, предусмотренных ЗПП: если не подошли по фасону, цвету, размеру.
Исключение – бытовая техника, нижнее белье, чулочно-носочные изделия, растения и другие предметы, входящие в закрытый перечень «невозвратных» изделий. Выплаты производятся в полном размере наличными средствами или перечислением на карточный счет в зависимости от способа оплаты.
что говорит Закон «О защите прав потребителей»?
Большинство покупателей сталкивались с необходимостью вернуть неподошедшие им товары. Эта возможность закреплена за ними «Законом о защите прав потребителей». Но законодательство ограничивает сроки для возврата качественных товаров.
СодержаниеПоказать
Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-34-85 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.
Какой товар подлежит возврату или обмену
Все возвращаемые в магазин товары можно разделить на качественные и некачественные. От этого будет зависеть порядок их обмена и возврата.
По закону покупатель может вернуть товар в магазин в течение 14 дней, даже если он надлежащего качества и при условии, если он не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, утвержденному Постановлением Правительства 19.01.1998 №55.
В обязанности продавца входит прием товара и возврат денег покупателю либо обмен на аналогичный товар. При этом в течение 2 недель покупатель может вернуть товар без указания на причину такого решения.
Если аналогичный товар в магазине отсутствует в данный момент, то покупатель может согласиться на более поздний обмен (дождаться появления товара в продаже) или потребовать возврата денег. Продавец обязан вернуть деньги в течение 3 суток после поступления требования от покупателя.
Все возвращаемые товары можно разделить на несколько групп: те вещи, которые подлежат обмену или возврату, и те, что не допускается возвращать вообще.
Вернуть некачественные товары без препятствий можно только в том случае, если товар не был прописан в списке технически сложных товаров по Постановлению Правительства от 2011 года №924 (такие товары допускается только отремонтировать).
Если потребитель хотел бы вернуть одежду и обувь надлежащего качества, то ему следует учитывать, что возвращаемый товар не должен иметь следов эксплуатации или износа. Также для возврата товара покупателю следует заранее побеспокоиться о сохранении этикетки или упаковки.Товары, которые были повреждены из-за неправильной эксплуатации, вследствие неаккуратности или стихийных сил, нельзя обменять или вернуть после 2 недель.
Как вернуть товар надлежащего качества после 14 дней
Согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», качественные товары подлежат обмену и возврату в течение двух недель. Под товарами надлежащего качества в данном случае понимаются те товары, которые имеют товарный внешний вид и не входящие в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Допускается ли возврат товаров надлежащего качества после того, как 14 дней истекли? Продавец в этом случае уже не обязан принять товар от покупателя. Он может на законных основаниях отказать покупателю, так как двухнедельный срок считается пресекательным. Продавец не должен возвращать деньги за купленные качественные товары, когда покупатель затянул с отменой ненужной ему покупки.
В торговой деятельности должны соблюдаться ключевые условия возврата качественного изделия (помимо того, что срок для возврата такой вещи еще не истек):
- Вернуть можно только вещи непродовольственного назначения.
- Вещь не должна быть перечислена в перечне товаров, которые не подлежат возврату. Такие вещи допускается вернуть только при обнаружении в них какого-либо дефекта или неисправности. В перечне представлены лекарства, химические средства, животные, растения, книги, украшения, товары личной гигиены, оружие и пр.
Продавец может согласиться принять и обменять товар по договоренности сторон, либо если он сам установил расширенные сроки для принятия назад совершенных в его магазине покупок (например, в рамках специальных маркетинговых акций).
Обычно возврат качественного товара по договоренности сторон осуществляется на основании заявления в свободной форме от потребителя. К нему необходимо приложить товарный или кассовый чек, который был выдан при покупке (но это необязательно).Факт покупки данной вещи у продавца подтверждается и при помощи гарантийного талона, товарной накладной, счета или иных аналогичных документов, артикулов, надписей и этикеток.
По логике законодателей, 14 дней – это достаточный срок для покупателя, чтобы убедиться в целесообразности покупки. Даже если покупатель предъявит в магазин чек и докажет, что заводская упаковка не была нарушена, то продавец имеет законное право отказать в возврате или обмене товара по истечении этого срока.
Возврат товара ненадлежащего качества после 14 дней
Ст. 18 «Закона о защите прав потребителей» допускает возврат некачественного товара в следующие временные рамки:
- На протяжении всего гарантийного периода.
- На протяжении двухлетнего срока, если гарантия не установлена.
- На протяжении двухлетнего периода, если гарантия по срокам меньше, а неисправность товара появилась уже после окончания данного периода гарантии.
- На протяжении десятилетнего срока, если были выявлены существенные недостатки, а продавец затянул с ремонтом более, чем на 20 дней.
Когда обнаруживаются дефекты товара, потребитель вправе потребовать:
- Безвозмездного устранения брака или повреждения.
- Снижения цены изделия.
- Обмена изделия на аналогичное.
- Компенсации расходов на ремонт.
- Возврата денег.
Порядок возврата некачественного товара происходит по следующему алгоритму:
- Покупатель пишет претензию на имя продавца с указанием на свои требования (вернуть деньги или осуществить ремонт товара).
- Лицо, ответственное за прием заявления, проставляет на экземпляре покупателя дату и время поступления претензии.
- При отказе магазина принять претензию ее необходимо направить по почте заказным письмом (или ценным письмом).
- Продавец или покупатель обращаются за независимой экспертизой и получают акт.
- Если экспертиза подтвердит, что в поломке нет вины покупателя, то продавец должен удовлетворить его требования: например, вернуть деньги.
- Если несмотря на заключение независимого эксперта, продавец не возвращает деньги, то покупатель вправе обратиться в суд за защитой своих интересов.
Таким образом, когда с момента покупки прошло более 14 дней, продавец вправе отказать в обмене и возврате качественных изделий, которые не подошли покупателю по различным параметрам.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей
Покупка не всегда приносит радость, придя домой из магазина, можно обнаружить брак или понять, что обновка сразу разонравилась.
У потребителя есть право, защищенное специальным законом, вернуть без объяснений товар обратно продавцу. Это можно сделать по разным причинам, не только из-за брака.
Например, изделие не подошло по каким-то характеристикам или просто стало не нужным. Как вернуть товар, оформить возврат, можно ли просто провести обмен на аналогичное изделие?
«Закон о защите прав потребителей», принятый еще в 1992 году, разрешает без объяснения причины возврат товара в течении 14 дней. Возможна сдача товара неисправного и качественного, но не подходящего по тем или иным потребительским характеристикам.
Права потребителя
Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.
ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях.
Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.
Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.
Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.
Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки. Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением.
Условия
В течение 14 дней покупатель может обменять товар как бракованный, так и качественный. Быстрее и проще совершается обмен изделия с браком, дефектом. Поскольку торговые заведения не имеют права торговать продукцией с браком, они стараются сразу оформить возвращение изделия с дефектом, уладить проблему.
Но когда обращается покупатель с просьбой забрать вещь надлежащего качества, это может вызвать недовольство работников торгового зала. Сумма денег, которыми была оплачена покупка, приплюсовывается к прибыли, изымать их из кассы неприятно.
Но покупатель должен знать, что существует закон о возврате товара через 2 недели после его покупки, он защитит права и интересы потребителя, стоит напомнить продавцу о его существовании.
ВНИМАНИЕ! Покупатель имеет право не только вернуть товар, но и получить полную информацию о нем до оплаты покупки.
Информация позволит правильно решить, нужна ли точно эта вещь или не стоит ее покупать. Продавец должен дать сведения о товаре, а также он обязан обеспечить его надлежащее качество. Торговым заведениям нельзя реализовывать продукцию низкого качества, это может считаться нарушением законодательства.
Как обменять товар
Возврату и обмену в течение 14 дней подлежит большинство товаров. Среди ограничений – продукты, лекарства, нижнее белье. Не обмениваются приборы электроники, техника высокой сложности, например, фотоаппараты. О том, что товар нельзя будет вернуть в магазин, покупатель должен знать заранее. Возврат или обмен будет возможен только тогда, когда в изделии в технике будет обнаружен брак.
Большинство товаров разрешены к обмену и возврату. Но сдача изделия должна быть правильно оформлена, отвечать определенным условиям:
- Торговое заведение обязано выставлять к продаже товары без брака.
- При покупке потребитель получает чек или другой платежный документ, подтверждающий факт продажи именно в данном торговом заведении.
- Только особенно дорогие вещи продаются по договору, обычно достаточно чека, квитанции.
- Техника при продаже обязательно осматривается, проверяется ее работоспособность.
- Покупатель сохраняет чек, гарантийный талон, он должен предоставить их продавцу при обмене или возврате товара обратно в магазин.
Возврат в течение 14 дней
«Закон о защите прав потребителей» предполагает возможность возврата товара в течение 14 дней без объяснения причины. Данное правило касается изделий хорошего качества, но не подошедшим по той или иной причине. Вернуть можно товар, не относящийся к продуктовой категории, тот, который не присутствует в перечне ограничений на возврат.
ВАЖНО! Нужно соблюсти срок возврата, 14 дней, не пользоваться этой вещью, не нарушать ее упаковку. Понадобится для сдачи платежный документ, выданный при оплате на кассе.
Если чек утерян, как вернуть покупку в срок 2 недели? В данной ситуации можно воспользоваться свидетельскими показаниями, если имеет человек, который присутствовал при оплате. При таких условиях возвращается товар без брака и дефектов.
Но в течении 14 дней возвращаются товары, которые не имеют нужного качества, бракованы. Потребительский закон разрешает и возврат, и обмен изделия на аналогичное по своим функциям и характеристикам.
Покупатель, который обнаружил дома брак покупки, имеет право выдвинуть следующие требования магазину:
- требование обменять товар на аналогичный;
- вернуть деньги за покупку;
- сделать скидку на товар с браком;
- оплатить ремонт, если он произведен не в сервисном центре.
Что делать в случае отказа
Покупатель обратился с просьбой принять купленный ранее товар обратно в магазин и вернуть ему деньги за покупку. Такая просьба была выражена в течении указанного законом срока, 14 дней. Но магазин выдвигает те или иные причины, по которым он это сделать не может. Что делать в таком случае?
Если покупатель не повредил приобретенную вещь, у него есть чек, подтверждающий покупку, он может действовать смело в защиту своих прав.
Следует сначала обратиться с письменной претензией к продавцу. Она составляется в двух экземплярах, один, с отметкой о вручении продавцу, остается у покупателя.
Найти образец письма-претензии не сложно, он должен быть в магазине, также такие образцы размещают различные юридические сайты. В документе указываются сведения о торговом заведении, о покупателе, описывается товар, выдвигаются требования по возврату или обмену.
Когда продавец не удовлетворяет претензию покупателя, тот может обратиться в Роспотребнадзор. Составляется жалоба, к ней нужно приложить и копию составленной ранее претензии в магазин. Еще один эффективный способ – обратиться в Общество защиты прав потребителей. И последняя инстанция для обращения – суд, но ему будут необходимы доказательства попытки досудебного урегулирования конфликта.
Гарантия
В период 2 недели покупатель может вернуть товар как качественный, так и бракованный, при этом он имеет право даже не объяснять причину возврата изделия надлежащего качества. Многие товарные группы продаются с гарантией, которая обеспечит бесплатный ремонт или обмен на протяжении того или иного срока. Гарантийный срок обычно длится более 14 дней.
На его наличие следует обращать внимание всегда при совершении покупки, особенно, если это дорогая вещь или технически сложная. Гарантийный талон должен быть отмечен печатью торгового заведения и указанием даты покупки. По гарантии осуществляется бесплатный ремонт, если он возможен, или обмен, возврат денег.
ВНИМАНИЕ! Гарантийным сроком пользуются в тех случаях, если у товара обнаружен брак или дефект, полученный по вине производителя или продавца.
Товары с гарантией могут быть возвращены в течении 14 дней, как и другие изделия. При этом качество не имеет значение. Процедура возврата такая же – покупатель пишет заявление, в котором указывает требование обмена или возврата денег, ремонта.
Когда продавец отказывается принять в течение 14 дней изделие с гарантией, потребитель составляет письмо-претензию на имя руководителя торгового заведения. При отсутствии реакции на письмо с его стороны составляется жалоба в Роспотребнадзор, общество защиты потребителей, суд.
Технически сложные товары
Перечень данных товаров указан в Постановлении Правительства под номером 924. На возврат данных изделий дается только 14 дней, причину сдачи в магазин в заявлении можно не указывать. Продавец не имеет права отказать в возвращении денег за покупку, но покупатель должен соблюсти некоторые условия.
Среди них – наличие чека, сохранение товарного вида, отсутствие следов эксплуатации техники. Если у товара есть дефект, возможен просто ремонт за счет производителя или торгового заведения.
Наличие «Закона о защите прав потребителей» не обозначает, что следует покупать товары бездумно, не осматривая их, не планируя покупку. Стоит все же ответственно относится к выбору, проверке потребительских и качественных характеристик.
Есть вещи, изначально не подлежащие обмену, можно просто случайно повредить упаковку или сам товар. И в таком случае ненужную вещь вернуть не удастся.
Когда товар был в употреблении, то его допускается вернуть в магазин, но для этого необходимо соблюдение некоторых условий. Потребителю нужно ориентироваться на положения Закона о защите прав потребителей.
СодержаниеПоказать
Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-34-85 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.
Какими правовыми нормами регулируется
Возврат бывшего в употреблении товара регулируется «Законом о защите прав потребителей». В частности, особенностям возврата товара б/у посвящены статьи 18 и 25 Закона.
При этом порядок возврата товара в магазин будет отличаться в зависимости от того, является ли покупка товаром с надлежащим качеством или ненадлежащим.
Согласно Гражданскому кодексу, товар надлежащего качества – это товар, отличающийся полезностью для потребителя и соответствующий целевому назначению. Такой товар не имеет дефектов и неисправностей, обладает всеми необходимыми свойствами для его использования по прямому назначению.
В товаре ненадлежащего качества имеются какие-либо недостатки: обычные или существенные.
Возврат б/у товара надлежащего качества
Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей вернуть товар надлежащего качества возможно, но только в течение 14 дней после его покупки (не учитывая день приобретения). Но для этого должны соблюдаться такие условия (они перечислены в п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей):
- Товар был предъявлен в чистом виде.
- Он не был в употреблении.
- Был сохранен его товарный вид, ярлыки и комплектующие.
- Должен присутствовать платежный документ или иные доказательства покупки товара в данном магазине.
- Товар не входит в невозвратный перечень товаров, не подлежащих обмену (он утвержден Постановлением Правительства РФ от 1998 года №55). В данный перечень входят, в частности: лекарства, парфюмерия, посуда, чулочно-носочные изделия, бытовая химия, автомобили, оружие, ювелирные изделия, животные.
Таким образом, если потребителю не подошел товар по размеру, форме и прочим характеристикам, то он может его вернуть, только если он не имеет следов использования или употребления.
Если товар уже изначально был куплен б/у, то покупатель имеет право на его замену только в случае, если продавец при покупке не оповестил его о дефектах.
Возврат б/у товара ненадлежащего качества
Претензии по качеству товара допускается предъявить в течение всего гарантийного срока или срока годности товара. Когда указанные сроки не были установлены производителем, то претензии принимаются в разумный срок: не позднее, чем через 2 года после покупки.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право:
- Потребовать от продавца замены.
- Потребовать замены на такой же товар без доплаты (даже если стоимость товара за это время подросла).
- Потребовать замены на товар другой марки или модели.
- Потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег (если обмен невозможен).
- Оставить себе некачественный товар и запросить у продавца компенсацию стоимости ремонта, выполнения гарантийного ремонта, уменьшения цены продажи.
Для возврата некачественного товара нужно придерживаться следующего алгоритма действий:
- Собрать необходимый комплект документов. Он включает в свой состав чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (например, свидетельские показания), а также документ, удостоверяющий личность; акт о техническом состоянии товара (необязательно, можно приложить, если потребителем на момент обращения в магазин была проведена экспертиза).
- Передача в магазин заявления о возврате некачественного товара.
- Требование покупателя о возврате и замене некачественного б/у товара должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Указанный срок может быть продлен, если требуется проведение технической экспертизы для установления причины возникновения недостатков.
- Магазин имеет право отказать в удовлетворении требований покупателя, если он докажет, что причиной возникновения недостатков стала неправильная эксплуатация товара.
- Если отказ продавца был неправомерен, потребитель может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор. На основании жалобы контролирующая инстанция должна произвести проверку.
Сроки возврата товара, бывшего в употреблении
Резюмируя вышесказанное, можно определить такие сроки для возврата товара, бывшего в употреблении:
- Возврат качественного товара, бывшего в употреблении, не допускается.
- Возврат некачественного товара допускается в течение 15 дней после покупки для технически сложного товара и при наличии существенных недостатков у таких товаров — в течение всего гарантийного периода.
- Возврат некачественный товаров допускается в течение всего гарантийного периода или в сроки, не превышающие 2 лет с момента покупки.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей
Ваши права при возврате неисправного товара
Если вы покупаете что-то в магазине и вас это не устраивает, у вас есть определенные права.
Вы имеете право на полный возврат средств, ремонт или замену, если вы не приобрели:
- удовлетворительного качества — он не должен быть неисправен или поврежден
- подходит для цели — он должен быть в состоянии выполнить задачу, которую вы купили за
- , как описано — оно должно соответствовать описанию, которое вы получили при покупке
В течение 30 дней
У вас есть законное право получить возврат от продавца, если вы делаете это в течение 30 дней.
Срок возврата может иногда превышать 30 дней, но это зависит от магазина.
Ваше право на возврат товара принадлежит продавцу, а не производителю.
Например, если вы покупаете микроволновую печь, а через неделю она выходит из строя, вы можете получить возмещение или замену.
Вы можете получить этот возврат или замену в магазине, который продал вам микроволновую печь. Не компания, которая сделала микроволновую печь.
Через 30 дней
Если 30-дневный период возмещения прошел, вы все равно сможете получить возмещение, если ваш товар неисправен.
Но прежде чем вы сможете запросить возврат, вы должны дать магазину возможность отремонтировать или заменить ваш товар.
Вы можете выбрать, будет ли ваш элемент отремонтирован или заменен. Но магазин может отказаться от вашего выбора, если другой вариант дешевле.
Неисправные предметы
Если вы обнаружите неисправность чего-либо в течение 6 месяцев с момента его покупки, предполагается, что неисправность возникла, когда вы ее купили.
Если вы обнаружили неисправность более чем через 6 месяцев после ее покупки, вы должны доказать, что она была неисправной, когда вы ее получили. В противном случае магазин не должен возвращать вам деньги.
Если товар не хватает разумного периода времени (до 5 лет), вы можете иметь право на возврат денег.
Возврат товара, купленного в ходе продажи
У вас есть такое же право на возврат или возврат денег, если вы купили что-то во время продажи. Но только если он неисправен.
Если вы запрашиваете возмещение за предмет продажи, вашим возмещением будет цена, которую вы заплатили за него.
Это будет иметь место, даже если продажа закончилась и она вернулась к своей первоначальной цене.
Пример
Вы покупаете что-то за 20 фунтов стерлингов во время продажи, но затем цена возвращается к 50 фунтам, когда продажа заканчивается.
Если вы хотите вернуть товар и получить возмещение, самое большее, что вы можете получить, это £ 20.
Вы можете вернуть только неисправный товар, купленный в магазине, для возврата или обмена, если в магазине действует политика возврата.
У магазинов не должно быть политики возврата для покупок, сделанных в магазине.Но если они это сделают, они должны придерживаться этого. Ваши законные права (Закон о правах потребителей 2015 г.) все еще применяются.
Магазины часто накладывают ограничения на возврат продаваемых товаров, поэтому перед покупкой проверьте политику возврата. Большинство ритейлеров устанавливают временные рамки для возврата неисправных товаров, например, 28 дней
Заказанные товары, которые поступают с опозданием
Если вы заказываете что-то и доставляете его на дом, его обычно нужно доставлять не позднее, чем через 30 дней после его покупки. Если вам не сказали, что он будет доставлен к другой дате.
Вы можете иметь право отказаться от получения полного возмещения, если магазин не доставил:
- в течение 30 дней
- в другой день вы согласились на
Но это только если:
- доставка позже, чем было согласовано, и вам нужно было вовремя, или
- , вам не нужно вовремя, но вы не можете договориться о другой разумной дате доставки.
Розничные продавцы несут ответственность за товары, пока они не достигнут вас. Если они используют компанию доставки, и доставка задерживается, продавец не может использовать это в качестве оправдания.Они должны организовать возврат.
Расходы на доставку посылки
Предприятия несут ответственность за справедливость своих расходов на доставку. Вы можете получить поддержку и совет от Delivery Law UK, если вы:
- видел, что что-то было объявлено как «бесплатная доставка по Великобритании», но доставка денег до вашего места стоила
- было снято больше за доставку, чем рекламировалось, даже после того, как продажа была завершена
- получил очень высокие и непропорциональные расходы на доставку
- было отказано в доставке вашей покупки, потому что вы живете в отдаленной или сельской местности.
Сложные условия
Когда вы покупаете что-то, вы заключаете договор с магазином, в котором вы его покупаете.
Магазин может использовать любые условия, которые они хотят в этом контракте, но они должны быть честными.
Срок контракта можно проверить на справедливость, если он не прозрачен (объяснен на языке, который легко понять), и виден (доведен до сведения клиента).
Вы имеете право оспаривать часть контракта, если не считаете это справедливым. Это может включать в себя:
- дополнительные сборы и платежи, скрытые мелким шрифтом
- то, что пытается ограничить ваши законные права
- взимает с вас большие деньги за расторжение договора
- термин, который позволяет им изменить продукт, который вы заказали
- повышение цены перед отправкой вашего заказа
Если вы считаете, что условия контракта несправедливы, пожаловаться продавцу, у которого вы его приобрели.
Если они не согласны, обратитесь за юридической консультацией, прежде чем нарушать условия контракта. Например, отменив покупку после необходимого периода.
В качестве последнего средства вы можете обратиться к трейдеру в суд, и суд примет решение, является ли срок несправедливым.
Если суд решит, что срок является несправедливым, вы можете проигнорировать его или даже расторгнуть договор без уплаты пошлины за отмену.
Покупка цифровых продуктов
Вышеуказанные права основаны на физических вещах, которые вы можете купить в магазине или доставить на дом.
Ваши права отличаются при работе с цифровыми продуктами, такими как:
Если вы загружаете что-то, у вас нет законного права на возврат денег. Но у вас есть право убедиться, что ваша загрузка работает.
Если ваш цифровой контент не соответствует этим критериям и возникает неисправность, вы имеете право на его ремонт или замену
Вы можете попросить продавца восстановить или заменить загрузку, если она:
- не играет правильно
- неисправен любым другим способом
Если невозможно восстановить или заменить загрузку, вы можете получить снижение цены до 100% от стоимости.
Ритейлер должен дать вам компенсацию, если загрузка повредила вашу:
- компьютер
- смартфон
- планшет
- программное обеспечение
Получение дополнительных советов
Интернет информация
Вы можете найти ответы на распространенные вопросы о правах потребителей на веб-сайте Consumer Advice. Это включает вопросы, связанные с коронавирусом. Например около:
- путешествия
- отмена концертов, мероприятий и развлечений
- доставки и онлайн-заказов
- планирование дефицита или повышения цен
Телефон доверия для потребителей
Шотландское правительство также финансирует Телефон доверия для потребителей, по которому можно позвонить, если у вас возникли проблемы с получением:
- возврат
- ремонт
- замена
Телефон: 0808 164 6000
Телефон доверия может:
- даст вам совет, как решить вашу проблему
- расскажет вам больше о законе, который применим к вашей ситуации
- передать информацию о жалобах в Торговые стандарты
Но телефон доверия не может:
- подать жалобу для вас
- возбудить дело от вашего имени
Гарантии, отмена и возврат ваших покупок
Согласно правилам ЕС, трейдер должен отремонтировать, заменить, снизить цену или вернуть вам
Если вы купили продукт или услугу через Интернет или за пределами магазина (по телефону, по почте, у дилера), вы также имеете право отменить и вернуть свой заказ в течение 14 дней, по любой причине и без обоснования.
Если вы не уверены, какая ситуация относится к вам, вы также можете попробовать наш инструмент защиты прав потребителей, который поможет вам понять свои права при совершении покупок в ЕС.
Бесплатно, 2 года гарантии на все товары
Вы, , всегда имеете право на минимальную 2-летнюю гарантию бесплатно, независимо от того, купили ли вы товар онлайн, в магазине или по почте.
Эта 2-летняя гарантия является вашим минимальным правом, однако национальные правила в вашей стране могут предоставить вам дополнительную защиту.
Если товары, купленные вами в любом месте в ЕС, оказываются неисправными или не выглядят или не работают так, как рекламируется, продавец должен отремонтировать или заменить их бесплатно или дать вам снижение цены или полный возврат
Обычно вы можете попросить частичный или полный возврат средств только тогда, когда невозможно отремонтировать или заменить товар.
Возможно, вы не имеете права на возмещение, если проблема незначительна, например, царапина на корпусе компакт-диска.
Дополнительные гарантии (коммерческие гарантии и поручительства)
Магазины или производители часто предлагают вам дополнительную коммерческую гарантию (также называемую «гарантией »), либо включенную в цену продукта, либо за дополнительную плату.
Это может дать вам лучшую защиту, но может никогда не заменять и не уменьшать минимальную 2-летнюю гарантию , которая у вас всегда есть в соответствии с правилами ЕС.
Аналогичным образом, если магазин продает вам новый продукт дешевле и заявляет, что у вас нет гарантии, это означает, что у вас нет дополнительной защиты.Вы, , всегда имеете право на бесплатную 2-летнюю гарантию , если продукт окажется неисправным или не таким, как рекламируется.
Пример истории
Ваша 2-летняя юридическая гарантия не может быть сокращена коммерческой гарантией
Карла купила фен с 6-месячной гарантией продавца. Когда через 8 месяцев он сломался, она отнесла его обратно в магазин. Продавец сказал ей, что срок ее гарантии истек и что она не имеет права на возмещение.
Карла справедливо указала, что у нее была полная 2-летняя гарантия бесплатно в соответствии с законодательством ЕС о защите прав потребителей, и что 6-месячная гарантия продавца предлагала только дополнительные услуги. Магазин согласился заменить фен.
Подержанные товары
Подержанные товары, которые вы покупаете у трейдера, также покрываются минимальной 2-летней гарантией. Однако товары, купленные у частных лиц, не покрываются.
В некоторых странах ЕС при покупке подержанных товаров вы можете договориться с трейдером о гарантийном сроке менее 2 лет.Тем не менее, это должен быть не менее 1 года и должно быть ясно во время покупки.
Как отремонтировать, заменить или вернуть товар
Гарантийный срок 2 года начинается, как только вы получите ваш товар. Если ваши товары ломаются в течение этих 2 лет, трейдер всегда должен предоставить вам решение. В некоторых странах ЕС вы также имеете право потребовать средства правовой защиты от производителя.
- Если ваш товар ломается в течение первых 6 месяцев , предполагается, что проблема существовала, когда вы получили товар, если трейдер не может доказать обратное.Следовательно, вы имеете право на бесплатный ремонт или замену, или, если это окажется слишком сложным или дорогостоящим, вам может быть предложено снижение цены или возврат денег.
- Если ваш продукт выходит из строя по истечении 6 месяцев , у вас все еще есть право на бесплатный ремонт или замену вашего товара или, по крайней мере, на снижение цены или возврат денег. Однако вам может потребоваться доказать, что проблема существовала, когда вы получили товар.
Европейский центр поддержки потребителей в вашей стране может помочь, если у вас есть проблемы с товарами, которые вы купили в или из другой страны ЕС.
Для получения более подробной информации о своих правах в соответствии с национальным законодательством, ознакомьтесь с конкретными правилами правовых гарантий и коммерческих гарантий для страны, где вы совершили покупку:
Выберите страну
,Принятие возвратов и возмещение: закон
Вы должны предложить полный возврат средств, если товар неисправен, не соответствует описанию или не выполняет то, что должен.
Проверьте, когда вы должны предложить возмещение и принять возврат.
Клиенты имеют те же права на возмещение при покупке товаров на распродаже, что и при покупке их по полной цене.
Когда вам не нужно предлагать возврат
Вам не нужно возвращать клиенту, если они:
- знал, что предмет был неисправен, когда они купили его
- повредил предмет, пытаясь отремонтировать его самостоятельно или заставив кого-либо сделать это (хотя у них все еще может быть право на ремонт, замену или частичное возмещение)
- больше не хотят предмет (например, потому что он неправильного размера или цвета), если они не купили его, не увидев его
Вы должны предложить возврат денег за определенные товары, только если они неисправны, например:
- персонализированных предметов и изделий на заказ, например, шторы
- скоропортящихся продуктов, например, замороженные продукты или цветы
- газет и журналов
- развернутых CD, DVD и компьютерного программного обеспечения
Онлайн, продажа заказов по почте и телефону
Заказы онлайн, по почте и по телефону имеют право отменить свой заказ на ограниченное время, даже если товар не неисправен.Продажи такого рода известны как «дистанционные продажи».
Вы должны предложить клиентам возмещение, если они сообщили вам в течение 14 дней с момента получения товара, который они хотят отменить. У них есть еще 14 дней, чтобы вернуть товар после того, как они сказали вам.
Вы должны вернуть клиенту деньги в течение 14 дней с момента получения товара обратно. Им не нужно указывать причину.
Ремонт и замена
Если клиент «принял» товар, но позже обнаружил неисправность, вам, возможно, придется отремонтировать или заменить его.Клиент по-прежнему может отклонить товар после того, как он был отремонтирован или заменен.
Клиент принял товар, если он получил:
- сказали, что они приняли его (имея достаточно возможности осмотреть предмет, прежде чем подтвердить, что он его получил)
- изменил товар
Вы должны отремонтировать или заменить предмет, если клиент вернет его в течение 6 месяцев — если только вы не докажете, что он не был неисправен, когда он его купил.
Вы можете попросить клиента доказать, что товар был неисправен, когда они его купили, если они попросят его отремонтировать или заменить через 6 месяцев.
У клиентов есть до 6 лет, чтобы подать заявку на предмет, который они купили у вас (5 лет в Шотландии).
Гарантии и гарантии
Клиент имеет такое же право на бесплатный ремонт или замену независимо от того, есть ли у него гарантия или гарантия или нет. Таким образом, вам все равно придется отремонтировать или заменить товар, если истекла гарантия или гарантия клиента.
Подтверждение покупки
Вы можете попросить клиента подтвердить, что он купил товар у вас.Это
.Последняя проверка: 07.09.2020
пострадавших от Brexit?
Когда вы продаете товар или услугу потребителю через Интернет или с помощью других средств дистанционной связи (по телефону, по почте) или за пределами магазина (от продавца до двери), потребитель имеет право вернуть пункт или отменить услугу в течение 14 дней. Это иногда называют периодом охлаждения или периодом вывода. Потребитель не должен указывать причину или оправдание.
Законодательство ЕС также предусматривает, что вы должны предоставить потребителю минимум 2-летнюю гарантию (юридическую гарантию) в качестве защиты от неисправных товаров или товаров, которые не выглядят или работают не так, как рекламируется. В некоторых странах национальное законодательство может требовать от вас предоставления более длительных гарантий .
Послепродажная ответственность / неисправные продукты
Если продукт, который вы продали, окажется неисправным — или не будет выглядеть или работать так, как рекламируется — в течение срока юридической гарантии, вы несете ответственность за это.В некоторых странах это также может иметь место, если вы являетесь производителем или импортером.
Когда ваш клиент может требовать возмещения ущерба?
Имейте в виду, что вы юридически связаны любыми публичными заявлениями , которые вы делаете о своих продуктах, особенно с помощью рекламы или на этикетках.
Если вы являетесь продавцом, ваши клиенты могут запросить возмещение в соответствии с юридической гарантией, предусмотренной законодательством ЕС — если товар:
- не соответствует описанию продукта
- имеет различных качеств от модели, рекламируемой или показанной клиенту
- не подходит для цели — либо его стандартное назначение, либо специальное назначение, заказанное клиентом, которого вы приняли
- не показывает качество и производительность нормальных в продуктах того же типа
- не был правильно установлен — ни вами, ни заказчиком из-за недостатков в инструкции
Если вы сообщите своему клиенту, что у продукта, который вы собираетесь продать, есть проблемы с качеством, он не сможет затем потребовать возмещения этого конкретного дефекта .
Что может потребовать ваш клиент?
Ваши клиенты имеют право попросить вас выполнить любое из следующих без каких-либо расходов (за почтовые расходы, оплату труда, материалы и т. Д.):
- ремонт продукт
- заменить продукт
- снизить цену
- расторгнуть договор и возместить их полностью (в некоторых странах договор купли-продажи не может быть расторгнут, если неисправность является незначительной, например,грамм. царапина на корпусе CD)
Ремонт или замена
В большинстве стран существует «иерархия средств правовой защиты». Это означает, что ваш клиент должен сначала попросить вас отремонтировать изделие или заменить его, если ремонт не является жизнеспособным вариантом (например, слишком дорогим). Вы должны сделать это в разумные сроки и без существенных неудобств для вашего клиента.
Снижение цены или полный возврат
Еще один вариант для вашего клиента заключается в том, что вы даете ему скидку или полный возврат средств, но только в случае ремонта или замены:
- не возможно
- будет слишком дорого, учитывая характер продукта / дефекта
- было бы очень неудобно для клиента
- не может быть завершено вашим бизнесом в разумные сроки
Дополнительные гарантии
Вы также можете предложить потребителю дополнительную коммерческую гарантию (гарантию).Это может быть включено в цену товара или за дополнительную плату. Данная гарантия не заменяет юридическую гарантию, которая всегда составляет минимум 2 года, и вы должны сообщить потребителю, что это не повлияет на их право на юридическую гарантию.
Реализация правовых гарантий и гарантий в каждой стране
Каждая страна ЕС применяет правила немного по-своему. Вы можете прочитать больше о том, как вы должны реализовать правовые гарантии и гарантии в каждой стране ЕС по ссылке ниже.
Выберите страну
* Информация еще не предоставлена национальными властями
Законодательство о защите прав потребителей
Consumer Law Ready — это общеевропейская программа, предлагающая бесплатных учебных курсов по потребительскому праву для микропредприятий и МСП. Вы можете подать заявку на участие в учебном курсе в вашей стране, чтобы убедиться, что ваше МСП готово по Закону о защите прав потребителей.
Вы можете предпочесть учиться на собственной скорости , зарегистрироваться для доступа к учебному материалу.Затем вы можете пройти электронный тест и подтвердить свое обучение сертификатом.
Посетите портал Consumer Law Ready, чтобы узнать, как зарегистрироваться.
,