Ответы на письма образцы: Как правильно написать ответ на деловое письмо.

Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.

Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).

Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.

• Положительный ответ должен быть максимально подробным,
• а отрицательный – обоснованным и предельно корректным.

Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.

В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно

Как составить ответ на запрос

Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.

В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.

Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства.

1. Вверху послания (справа или слева) нужно написать название компании-отправителя (с указанием адреса и телефона), а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
2. Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе.
3. После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
4. Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты.

Как оформить письмо-ответ

Ответ можно писать

• как в рукописном виде (в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате),
• так и в печатном (данный способ существенно экономит время).

Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке

Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату.

Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации – в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.

Как отправить письмо

Ответ можно отправлять разными способами.

Ждать ли ответ на письмо-ответ

Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.

Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.

При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.

10 самых распространенных деловых писем

Деловое письмо — самый распространенный вид коммуникации после устной речи.

В наше время широкое распространение получили электронные деловые письма. Они не требуют соблюдения всех правил оформления, в них можно сразу переходить к сути дела. Однако смысл письма не меняется от вида переписки.

Образец письма-отказа>>

Все перечисленные письма формальны. Они обеспечивают успешную коммуникацию внутри организации, сотрудничество с другими компаниями, взаимодействие с вышестоящими и государственными организациями.

Если вы хотите получить на свое письмо быстрый отклик, развернутый ответ, чтобы ваше письмо прочитали, запомнили, а не просто пробежали глазами, используйте больше конкретики, пишите яркую тему заголовка и избегайте стандартных фраз и слишком формального подхода.

Наша компания нуждается в 10 новых компьютерах. Можете ли вы поставить требуемое количество до конца недели и выставить счет на оплату?

Я представляю небольшую организацию, и нам в начале следующей недели нужно провести видеоконференцию с филиалами.

Ваша помощь была бы неоценима для нас.

Переход сразу к сути, представление себя и короткое нешаблонное завершение. Вы экономите свое время и время адресата. Скорее всего, он будет рад выполнять ваши просьбы в дальнейшем.

Образец письма-ответа | Делопроизводство

Письмо-ответ, как это собственно следует из названия, составляется в ответ на инициативное письмо – запрос, просьбу, приглашение, предложение. В случае положительной реакции готовится письмо-согласие, отрицательной – письмо-отказ. Далее в статье будут образцы письма-ответа.

Как любое деловое письмо его следует оформлять на фирменном бланке и соблюдать требования норм делопроизводства. Сейчас повторяться не буду, на данном сайте уже есть хорошие статьи по оформлению деловых писем.

Обязательно включайте в письмо-ответ ссылку на номер и дату письма-запроса. Это значительно упрощает обработку почты получателю. Иначе в больших организациях ваш ответ может попасть другому специалисту на исполнение или даже в другой отдел. Причем по нормам делопроизводства не принято в текст письма-ответа включать фразу вида «На ваш запрос от 00. 00.2014 № …». Хотя на практике такие примеры встречаются весьма часто.

Исполнитель во время подготовки письма-ответа указывает информацию о номере и дате письма-запроса в строго определенном месте. Месторасположение этой ссылки непосредственно под номером и датой регистрации своего письма. Как выглядит эта отметка и где она должна располагаться, смотрите на образце.

В письме-согласии можно уже в первом предложении сообщить основную мысль. Ведь оно несет позитивный настрой. К тому же так вы экономите свое и чужое время. Письмо-ответ часто начинают словами «Сообщаем Вам…», «Извещаем…» и т.д. Если требуется, то далее может последовать разъяснение деталей.

Теперь очередь примера письма-ответа с положительным решением. Посмотрите письмо-согласие – образец письма-ответа на запрос (файл формата doc).
 

Письмо-отказ строится по-другому образцу. Его начинают с объяснений причин или добавляют что-нибудь нейтрально-вежливое (но не излишне позитивное, ведь далее – отказ). Прямота в этом случае неуместна, ведь не принято сразу огорошивать плохими новостями. Здесь подойдет начало по образцу – «Благодарим Вас за предложение, однако …» или последовательно приведите аргументы отказа – «В связи …». Как говорится, понять – значит простить.

Письмо-отказ – образец также можно скачать в формате doc.

На основании приведенных примеров теперь легко составить письмо-ответ, подходящее к сложившейся ситуации.

Евгения Полоса

Спасибо Вам за добавление этой статьи в:

Еще интересное по теме:

К записи 334 комментария

Ответ на письмо граждан образец

Начинаются, как правило, так:. Сопроводительное письмо. Письмо-сообщение информационное письмо. Все перечисленные письма формальны. Оформление делового письма любого вида стандартно, меняется только содержание. Добрый вечер, Инна.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Ответ на жалобу — образец письма

Активировать демодоступ. Расскажем, на какие письма нужно отвечать. Объясним, как правильно составить и оформить ответ в соответствии с требованиями нового ГОСТа. Не вся входящая корреспонденция , которая поступает в организацию, требует письменного ответа. Так, например, не нужен ответ на информационное письмо, а также на гарантийные и рекламные письма. Уже на этапе приема и первичной обработки входящие письма сортируют, чтобы оперативно ознакомить с ними руководителя.

Он отписывает письма, требующие ответа, исполнителям. Обратите внимание! Просьбу или распоряжение также могут содержать сопроводительные письма. Такие письма отправляют, как правило, вышестоящие и головные организации, отраслевые министерства и ведомства, контрольно-надзорные органы и органы исполнительной власти. Ответ на письмо, в котором содержится распоряжение, нужно подготовить к сроку, который указан во входящем документе.

Это письмо содержит просьбу, направленную адресату. Как правило цель документа — получить определенную информацию, товары или услуги, в которых нуждается автор письма. Данную категорию входящей документации оформляют на бланке письма. Оно содержит такие фразы: «Просим Вас уведомить о…», «Просим Вас сообщить…», «Просим принять меры…» и т.

В некоторых случаях деловая бумага может содержать не прямую просьбу, а пожелание. Например, «Надеемся на рассмотрение обращения…». В таком случае документ должен содержать само обращение или описание ситуации, которая требует принять определенные меры. Скачать образец в журнале. Бывают и ситуации, когда одно письмо-просьба содержит в несколько прошений.

В таком случае правила оформления требуют, чтобы каждая из них была описана в отдельном абзаце. При этом каждый последующий абзац, содержащий прошение, следует начинать со слов «Также просим Вас принять меры…», «Попутно просим Вас обратить внимание…», «Одновременно просим Вас рассмотреть…» и т. Письмо-ответ на запрос необходимо отправить в обязательном порядке. Несмотря на то, что письма-просьбы и письма-запросы очень похожи по стилю и содержанию, запрос имеет одну отличительную особенность — обоснование документа.

Посмотреть образец в журнале. Письма-запросы относятся к служебным письмам, которые направляют адресату с целью получить определенную информацию, документы и деловые бумаги. У этого документа есть обоснование, которое указывает автор запроса.

В качестве обоснования он может указать отсылку к государственному документу, нормативному акту или закону, в соответствии с которым автор вправе ознакомиться с информацией или деловыми бумагами. Также обоснованием может служить отсылка и к организационно-правовым документам, которые позволяют ознакомиться с определенной информацией. И именно по причине наличия законного обоснования, письмо-ответ на запрос должно быть подготовлено и отправлено в обязательном порядке.

Ниже мы приведем пример ответа на письмо-запрос. Хоть приглашения на различные мероприятия и не требуют, чтобы адресат отправлял письмо-ответ, во многих случаях подобную необходимость диктует деловой этикет. При этом ответное сообщение желательно оформить как можно раньше. Если такой возможности нет, предупредить о решении можно позвонив приглашающей стороне. Срок исполнения ответа на письмо зависит от содержания исходного документа.

Когда речь идет о распоряжении, просьбе или запросе, в исходном документе обычно устанавливают либо конкретную дату, либо период, в который нужно представлен ответ. Письмо-приглашение обычно срочного ответа не требует, но правила делового этикета устанавливают, что сообщить о согласии или отказе адресат должен хотя бы за неделю до даты начала мероприятия, в котором его пригласили участвовать.

Содержание ответа на официальное письмо зависит и от формы исходного послания. Если это распоряжение вышестоящей организации, можно ответить только положительно. Ответ оформляют в форме доклада об исполнении с приложением, если это оговорено, подтверждающих документов. Когда требуется составить письмо ответ, образцы и примеры можно скачать в интернете.

Но использовать их, просто переписав содержание, нельзя. Необходимо учитывать не только смысл, но и стиль исходного документа. Правила деловой переписки требуют, чтобы ответ был составлен в том же стиле, что и запрос. Ответ на письмо, которое оформили в форме запроса или просьбы, может быть как положительным, так и отрицательным.

При этом во вступительной части необходимо дать ссылку на регистрационный исходящий номер исходного документа, присвоенный ему в организации-отправителе.

Это облегчит получателю вашего письма поиск исходника и позволит быстрее вспомнить суть направленного вам запроса или просьбы. Письмо ответ, содержащее положительное решение по поводу конкретной просьбы или запроса, оформляют в том же стиле, что и сам запрос.

По сути, оно должно быть написано с использованием тех же формулировок и в том же стиле. В документе следует упомянуть о том, что просьбу рассмотрели и на основании чего приняли положительное решение. Можно указать сроки, в течение которых запрос удовлетворен. Можно прикрепить к письму определенные деловые бумаги, если это нужно. В письме следует указать перечень прикрепленных документов, их количество, название, число экземпляров.

Скачать документ. Если нет возможности удовлетворить просьбу или запрос, как можно корректнее сообщите об отказе. При этом, как и в варианте с положительным ответом, отказ нужно писать в том же стиле, что и запрос.

Отрицательный ответ должен содержать объективные причины отказа. В случае, если есть предпосылки для принятия положительного решения, можно указать в ответе условия, которые для этого требуются. Недопустимо оформлять отрицательный ответ на письмо в грубом тоне. Уместным будет выражение искреннего сожаления о невозможности удовлетворить просьбу. Подобные меры позволяют сохранить деловые отношения. В ответе на официальное письмо не принято указывать разновидность письма. Для его оформления используется стандартный бланк с определенным набором реквизитов.

Бланк письма содержит два реквизита, которые не используют в других видах бланков:. Наличие этих реквизитов — основной признак официального письма. Ответы на входящие официальные письма оформляйте на стандартных бланках. В письме обязательно дайте ссылку на исходящий номер, присвоенный исходному письму организацией-отправителем. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ. Все документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе. Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ ко всем материалам и скачивать любые файлы.

Ввести код доступа О журнале. А еще Статьи Деловая переписка. Ответ на официальное письмо: образец. Темы: Деловая переписка. Запрос в медицинскую организацию о подлинности листка нетрудоспособности Образец от эксперта.

Сопроводительное письмо, содержащее просьбу Используйте в работе. Письмо-извещение об отказе в работе Полезный образец. Как правильно изъять документ из дела? Правовая база.

Налоговый кодекс Гражданский кодекс. Новости партнеров. В Москве обсудили перспективы и практики внедрения профстандартов. Опрос недели. Как часто вы не получаете обратную связь на ваши письма?

Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера» Подписка со скидкой! Продукты и услуги партнеров. Адрес электронной почты. Я даю свое согласие на обработку моих персональных данных. Вопрос — ответ Отвечаем на Ваши вопросы Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности? Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут?

Читайте ответ на вопрос. Новости по теме. Отправялете сотруднику документы по почте — сделайте опись вложения. Прямой репортаж. Грамотный секретарь: исключаем ошибки в документах. Регламент работы с обращениями населения для госорганов скорректирован. Статьи по теме. Какие письма нужно заверять печатью.

Ответ на письмо-запрос.

Составление ответа на письмо-запрос оно же письмо-ответ — стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т. Открыть и скачать онлайн. В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо.

Активировать демодоступ. Расскажем, на какие письма нужно отвечать. Объясним, как правильно составить и оформить ответ в соответствии с требованиями нового ГОСТа.

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал. Уважаемый читатель!

Примеры официальных ответов на обращения граждан

Письмо-ответ, как это собственно следует из названия, составляется в ответ на инициативное письмо — запрос , просьбу , приглашение , предложение. В случае положительной реакции готовится письмо-согласие, отрицательной — письмо-отказ. Далее в статье будут образцы письма-ответа. Как любое деловое письмо его следует оформлять на фирменном бланке и соблюдать требования норм делопроизводства. Сейчас повторяться не буду, на данном сайте уже есть хорошие статьи по оформлению деловых писем. Обязательно включайте в письмо-ответ ссылку на номер и дату письма-запроса. Это значительно упрощает обработку почты получателю. Иначе в больших организациях ваш ответ может попасть другому специалисту на исполнение или даже в другой отдел.

Ответ на официальное письмо: образец

.

.

Образец письма-ответа

.

.

.

ГГГГ за № ХХХХХХ давались ответы по существу в связи с ранее «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» будет.

.

.

.

.

.

.

Как написать грамотный ответ на заявку

Как правильно написать ответ на официальное письмо, что следует писать в ответе на служебное письмо? Такие вопросы могут возникнуть как у новичков, так и у людей со стажем, когда ответ выходит за рамки привычного. Я уверена, что написать ответ может каждый, и в большинстве случаев это не вызовет сложностей у исполнителя. Однако мой опыт работы, особенно с официальными письмами и ответами на них, показывает, что выдержанная структура ответа не гарантирует его содержательности для адресата. Скорость ответа на письмо — это дань деловому этикету. Считается, что прилично давать ответ на электронное письмо в течение дня с момента получения, а оптимальное время — 2 часа.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Заявка образец

Составление ответа на письмо-запрос оно же письмо-ответ — стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.

Открыть и скачать онлайн. В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует больничный, командировка. Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.

Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме только если это не относится к конкретной деятельности фирмы. Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.

В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы. Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.

В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу.

Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить. Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации — второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее.

Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, так как с года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу. Составляется ответ в единственном экземпляре , перед отправлением его нужно пронумеровать в соответствии с внутренним документооборотом компании , а также проставить дату.

Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации — в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.

Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений.

По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне. При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.

Главная Формы документов Письма Ответ на письмо-запрос. Теги: бланк , образец , ответ , письмо. Скопировать урл:. Сейчас на форуме. Здравствуйте, Мария Власова! По ИП — понял. Представляется логичным и реальным. С уважением, Лев Лелюх. Есть возможность связаться с тем человеком? Может быть, у него что-то осталось. А отчеты с отметками или распечатки электронных квитанций, протоколов о принятии отчетности если сдавали с ЭЦП Всеми документами занимался сторонний человек.

После года закрыли ИП, и я про документы думать забыл. Вы можете поспорить с налоговой по этому поводу. Отменить ответ. Оставьте свой комментарий. E-mail, не будет опубликован. Статьи по теме:. Ассистентус — электронный журнал для малого бизнеса, предпринимателей, бухгалтеров, юристов, кадровиков.

Общение на форуме. Актуальные новости. База документов. Всего более документов. Калькуляторы , календари , справочники. Популярные документы. Проверьте почту.

На ваш Email отправлено письмо с кодом. Введите его для завершения регистрации. Выслать код повторно. Спасибо за регистрацию на сайте. Не пришел код? Выслать повторно. От 5 до 20 символов.

Изменить пароль.

Ответ на официальное письмо: образец

А еще не забудьте почитать наше руководство о том, как писать email на английском языке. Письмо-запрос информации отправляется в случае, если вам необходимо получить подробную информацию по интересующему вас вопросу. В начале письма необходимо указать ваш адрес или адрес и название компании, которую вы представляете, а ниже — название и адрес компании, в которую вы обращаетесь.

Заявка образец. Многие спрашивают, а как написать заявку или как составить заявку. Прежде всего хотелось бы сказать, что заявка это письменное обращение от подчиненного к начальнику в отдел снабжения с просьбой.

Активировать демодоступ. Расскажем, на какие письма нужно отвечать. Объясним, как правильно составить и оформить ответ в соответствии с требованиями нового ГОСТа. Не вся входящая корреспонденция , которая поступает в организацию, требует письменного ответа. Так, например, не нужен ответ на информационное письмо, а также на гарантийные и рекламные письма.

Образец письма-ответа

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре. Как правильно написать письмо клиенту II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы 1. Письма холодным клиентам 2. Письма после встречи 4. Если клиент не выходит на связь. Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно.

Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ

Составление ответа на письмо-запрос оно же письмо-ответ — стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т. Открыть и скачать онлайн. В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует больничный, командировка.

Рекрутинговые порталы позволяют соискателям написать пару слов вдобавок к своему резюме.

Начинаются, как правило, так:. Сопроводительное письмо. Письмо-сообщение информационное письмо. Все перечисленные письма формальны.

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

Письмо-ответ, как это собственно следует из названия, составляется в ответ на инициативное письмо — запрос , просьбу , приглашение , предложение. В случае положительной реакции готовится письмо-согласие, отрицательной — письмо-отказ. Далее в статье будут образцы письма-ответа.

.

Как писать письмо-запрос информации, ответ на него и письмо с предложением решения проблемы

.

Прежде всего хотелось бы сказать, что заявка это письменное обращение от подчиненного к начальнику (в отдел Вы можете написать заявку используя образец приведенный ниже. . хочу грамотно написать заявку для ремонта учебного кабинета .. БЫСТРЫЙ ОТВЕТ ЮРИСТА.

.

.

.

.

.

.

Образец информационного письма \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс

Подборка наиболее важных документов по запросу Образец информационного письма (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

образец составления и пример использования в email-маркетинге

Информационное письмо — это вид делового послания, в котором адресату сообщают о каких-то фактах либо событиях. В digital-пространстве информационными письмами часто называют email-сообщения, которые содержат полезный для подписчиков контент.

Какие задачи решает информационное письмо

Основная задача информационного письма — рассказать получателю, что что-то произошло. Например: 

• оповестить партнёров об изменениях внутри компании; 
• напомнить контрагентам об исполнении обязательств по договору; 
• рассказать клиенту о внедрении новых услуг или расширении ассортимента.  

Информационное письмо просто констатирует факт и не предполагает мотивации к действию. 

Объём инфо-письма варьируется от одного предложения до нескольких страниц. Как правило, информационное письмо подписывает руководитель организации или ответственное лицо. В случае массовой рассылки наличие ручной подписи необязательно. 

Нередко информационные письма носят типовой характер — их оформляют по утверждённому шаблону. В содержании могут присутствовать рекомендации или цитаты из официальной документации. Также информационные письма могут содержать различные приложения — фотографии, документы, таблицы, pdf-файлы. 

Разновидности информационных писем

Классификация информационных писем весьма условна, поскольку одно послание может выполнять сразу несколько функций. Но в целом существует несколько основных видов. 

Письмо-уведомление

Сообщает о каком-либо факте, событии или процессе. Например: о смене руководства организации или ее реквизитов, об изменении политики компании или цен на товары.  

Образец:

 

Уважаемый Имя Отчество,

ООО «Н» информирует вас о повышении цен на наш ассортимент на 10% в связи с подорожанием сырьевой продукции.

Подробно ознакомиться с изменениями вы можете в приложенном прайсе. Если есть вопросы — звоните по телефону +7 xxx xxx xx или пишите нам на email [email protected].

С уважением, …

Письмо-напоминание

Сообщает адресату про то, что ему нужно сделать. К примеру, выполнить договорные обязательства, дать ответ на предложение, явиться на встречу в указанное время. 

Образец:

 

Уважаемый Имя Отчество,

Напоминаю, что 30.08.2020 г. пройдёт семинар по теме «…».

Чтобы подтвердить участие, не забудьте зарегистрироваться по ссылке.

С уважением, …

Письмо-подтверждение

Зачастую выступает гарантией ранее оговоренных условий и обещаний. Пример: «товар получили», «оплату провели», «ваше предложение утвердили».  

Образец:

 

Уважаемый Имя Отчество,

Получили ваше коммерческое предложение.

О принятом решении сообщим до 01.09.2020 г.

С уважением, …

Письмо-заявление

Уведомляет адресата о планах автора, разъясняет причины сложившейся ситуации, формулирует позиции автора по определённому вопросу. Например: «мы решили пересмотреть условия сотрудничества», «по данному вопросу я считаю…», «сообщаю, что намерен предпринять следующие действия…». 

Образец:

 

Уважаемый Имя Отчество,

Я изучил ваше предложение об изменении условий сотрудничества. Сообщаю, что…

С уважением, …

Рекламно-информационное письмо

Эти письма зачастую самые объёмные и похожи на коммерческие предложения. Они содержат информацию о товарах и услугах, о расширении ассортимента, об изменениях ценовой политики. От обычных коммерческих писем их отличает то, что в них отсутствует призыв к действию. Это просто констатация факта. Тем не менее, послания должны быть интересными, чтобы их прочитали. 

Образец:

 

Уважаемый Имя Отчество,

Мы расширили ассортимент. Теперь вы можете купить… Подробнее читайте в приложении.

Приложение: «Каталог товаров»

С уважением, …

Как написать информационное письмо

Информационные письма в корпоративной переписке — обычные деловые сообщения, написанные в свободной форме. Однако оформлять послания лучше по правилам деловой переписки. 

Например, для информационных писем часто используют такую структуру: 

1. В левом верхнем углу листа либо по центру укажите реквизиты компании — наименование, юридический адрес, контактные данные. Укажите дату составления документа и его исходящий номер, если регистрируете корреспонденцию. Если отвечаете на чьё-то письмо, то обозначьте дату и номер входящего документа. 
2. В правом верхнем углу пропишите сведения об адресате — Ф. И.О., должность, название и адрес компании. 
3. По центру письма при необходимости напишите тему, отражающую содержание. Ниже темы добавьте обращение в уважительной форме или начните с вежливого приветствия — «Добрый день, …», «Уважаемая … (имя-отчество)». 
4. Ниже обращения напишите вступление — кратко изложите суть послания. «Прошу Вас…», «Наша компания предлагает…»
5. В основной части после вступления изложите содержание сообщения. Пишите кратко и последовательно — только факты и самая необходимая информация. Деловое письмо должно чётко отвечать на вопросы: «Кому», «Зачем» и «Почему». Убедитесь, что стиль изложения и содержание будут понятны адресату. Если ваша цель состоит в сотрудничестве — постарайтесь описать выгоду для адресата. 
6. В заключение письма подведите итог написанного и при необходимости кратко сформулируйте своё предложение или просьбу.
7. Если к письму прилагаются какие-либо материалы, перечислите их. Для каждого приложения напишите краткое пояснение — что это, о чём и для чего нужно адресату.  
8. Завершите письмо стандартной фразой «С уважением…» (или что-то аналогичное). Укажите должность и имя отправителя. Если послание персональное — поставьте подпись. Ниже можно прописать контактные данные дополнительного контактного лица.

Образец информационного письма:

В корпоративной среде для деловой переписки обычно применяют бланки с водяными знаками и логотипом компании. При отсутствии утверждённого бланка можно использовать обычную бумагу формата A4. 

Образец формы письма-напоминания

В деловой переписке также важно правильно форматировать текст. Проверьте, чтобы сообщение соответствовало рекомендациям ГОСТа:

• Предусмотрите наличие полей. 10 мм —  по правому краю. 20 мм —  по левому краю. сверху и снизу. 
• Выровняйте содержание письма по ширине страницы. 
• Проставьте в тексте абзацный отступ на отметке 1,25 см.
• Наименования разделов (при наличии) печатате с отступом абзаца либо центрируйте по ширине.  
• Печатайте текст с 1-1,5 межстрочным интервалом. 
• Проставьте нумерацию страниц со второго листа, если письмо включает несколько страниц. Номер проставляют посередине верхнего поля документа, отступая минимум 10 мм от верха листа. 
• Приоритетные шрифты — Times New Roman № 13/14 либо Arial №12/13. 
• В таблицах допустим мелкий шрифт — 9/10. 

Готовое информационное письмо проверьте на орфографические и пунктуационные ошибки. Также ещё раз проверьте читабельность и логическую последовательность текста — всё ли понятно, не возникает ли разночтений. 

Как правильно отправить информационное письмо

Для отправки инфо-письма в бумажном виде — почтой или курьером — используют фирменный конверт с логотипом и реквизитами компании. На нём указывают данные адресата — имя, должность. При использовании обычного конверта, лучше выбрать продолговатый конверт того же цвета, что и само письмо. 

Но всё чаще деловую переписку ведут в электронном формате. Отправляя электронное информационное письмо: 

• Укажите тему письма. Постарайтесь отобразить самую важную информацию из содержания или указать, кому предназначено письмо. Например, тема «Супер выгодное предложение для вас» ни о чём не говорит адресату —  от кого предложение, чем выгодно. А вот тема «Компания N снижает цены на 15% на весь ассортимент» понятно поясняет содержание. 
• Желательно использовать email, который содержит название компании или вашу фамилию. 
• При отправке ответа цитируйте исходное письмо. 
• Не прикрепляйте много приложений к сообщению без запроса. 
• Не забывайте про подпись. 

Для электронной деловой переписки применяют практически все те же нормы, что и для бумажной корреспонденции. Но учитывайте, что чрезмерно длинные послания могут просто проигнорировать, особенно если это первое письмо и адресат его не ждёт. Старайтесь сделать электронное информационное письмо максимально лаконичным — 1-2 страницы. 

Информационные письма в email-маркетинге

Чёткое определение информационного письма в email-маркетинге отсутствует. Кто-то называет так исключительно транзакционные сообщения — уведомления об оплате или статусе заказа, подтверждение регистрации. Но в большинстве случаев информационными письмами считают контентные рассылки, которые несут полезную информацию для пользователя.

Контентные письма в email-маркетинге помогают: 

• удерживать внимание подписчиков; 
• поддерживать регулярный контакт; 
• подтверждать статус эксперта; 
• периодически напоминать о продукте или компании; 
• привлекать трафик на сайт. 

Некоторые компании полностью строят стратегию email-маркетинга на инфо-письмах. Но чаще информационные письма применяют в комплексе с промо-рассылками. Это позволяет продавать менее агрессивно — подписчики не устают от переизбытка коммерческих предложений и одновременно не забывают о компании. 

Хотя информационные письма могут не содержать call to action (призыва к действию), направленного на привлечение продаж, но они тоже привлекают трафик. Подписчики переходят по ссылкам на интересные материалы сайта и со временем могут стать реальными клиентами.

Пример информационного письма в email-маркетинге. Дайджест интересных статей за неделю от Elle

О чём писать в инфо-письмах

Информационные письма в email-рассылках используют для информирования аудитории и привлечения потенциальных клиентов. 

Инфо-письма могут содержать: 

• истории о вашем бизнесе; 
• истории и отзывы клиентов; 
• «закулисье» деятельности; 
• полезные для клиентов статьи; 
• ссылки на интересные материалы; 
• новости вашего бизнеса; 
• анонсы новых товаров и услуг; 
• напоминания об акциях.

Как быстро создавать информационные письма для email-рассылки

Допустим, вы уже решили, какой именно информационный контент вы хотите представить подписчикам. Вам нужно лишь «упаковать» материалы. Для этой цели можно использовать готовые шаблоны писем. 

В сервисе UniSender предусмотрены шаблоны для самых разных типов писем — для e-commerce, по отраслям, универсальные. Для создания инфо-писем можно выбрать шаблоны категории «Блоги и новости» или «Универсальные».

Страница выбора готовых шаблонов в UniSender

Чтобы создать информационное письмо, вам нужно просто заменить шаблонный текст на свой. При необходимости можно доработать шаблон — добавить или удалить отдельные блоки, вставить видео или изображение и прочее.

Редактирование информационного письма в UniSender

Как создать письмо в UniSender

Регулярная рассылка полезных и интересных информационных писем укрепит отношения с подписчиками, удержит потенциальных клиентов и повысит лояльность со стороны читающей аудитории.

Образцы электронных писем для различных ситуаций

Составление эффективных ответов на деловые электронные письма — один из наиболее важных навыков, которые вы должны приобрести как хороший владелец бизнеса, продавец или маркетолог.

Образцы писем с ответами для различных ситуаций (несколько примеров)

Как вы надеетесь удовлетворить своих клиентов как владельца бизнеса без необходимости писать краткие и ясные ответы на их электронные письма? Или как продавец или персонал по маркетингу будут правильно разъяснять ценность своего продукта или услуги, если он не может эффективно отвечать на электронные запросы потенциальных клиентов?

Я рассмотрел основы ответов на электронные письма в статье Примеры профессионального ответа на электронные письма; и я смог предоставить пару образцов.

В этом посте я предоставлю больше примеров профессиональных ответов на электронные письма и подробно расскажу о некоторых других советах по написанию хороших и эффективных ответов по электронной почте. Итак, вам следует обратить внимание на следующие советы:

1. Будьте ясны и прямо в своих электронных письмах и избегайте двусмысленности.

Это означает, что вы должны знать, что хотите сказать; и произнеси это кратчайшими словами.

Вот пример ответа на письмо с четким, прямым и недвусмысленным подтверждением:

Образец ответа на письмо I. Утверждение заявки

Уважаемый г-н.Шива,

Добро пожаловать! Ваша заявка в Woculus была одобрена. Мы рады видеть вас в числе наших редакторов.

Siva, как я уже сказал, наше видение Woculus — быть универсальным сайтом, где владельцы бизнеса, маркетологи и торговый персонал могут научиться использовать технологии с пользой для своего бизнеса. Наши посты научно-исследовательские, практичные и насыщенные. Будучи новым блогом, мы постоянно стремимся предоставлять нашим читателям сообщения самого высокого качества. Если в Интернете есть более интересная статья о какой-либо из областей наших интересов, значит, мы плохо выполняем свою работу.

Найдите свои данные для входа ниже:

• Имя пользователя: Don Siva
• Пароль: siVA2013

Вся команда Woculus надеется на очень профессиональные рабочие отношения с вами; и мы готовы поддержать вас любым возможным способом, чтобы лучше обслуживать нашу аудиторию.

С уважением,

2. Ответьте один на один.

Это означает, что вы должны взять на себя ответственность за свои электронные письма и поговорить непосредственно с читателем.

Например, вместо того, чтобы писать,

Будем признательны, если вы сможете отправить предложение до выходных.

Вы должны написать:

Я был бы очень признателен, если вы сможете отправить мне предложение до выходных. .

Из каждого электронного письма вы сможете извлечь несколько полезных советов при выборе наилучшего способа сформулировать свой ответ. Например, вы должны знать:

• Что заставит читателя вашего электронного письма положительно ответить
• Что его или ее интересует
• Каково его или ее мнение по рассматриваемой проблеме

Вот два Образцы ответных писем, написанные индивидуально:

Образец ответного письма II: Отклонение заявки без нарушения

Mr.Виджей,

Спасибо за ваше недавнее заявление о том, чтобы стать писателем на Woculus. Мы очень благодарны за то, что вы хотели написать для Woculus.

Информация о вашей заявке будет сохранена в наших файлах. В настоящее время у нас нет свободных разделов; и наши писатели на вершине своей работы. Однако мы свяжемся с вами, как только у нас появится вакансия.

Буду признателен за уведомление, если вы хотите отменить заявку по любой причине.

С уважением,

Образец ответного письма III: Утверждение заявки на другую должность

Уважаемый г-н.Фрэнк,

Спасибо, что подали заявку на открытие в нашей компании и прислали свои образцы дизайна. Я рассмотрел ваш стиль и подумал о проблемах, которые вы подняли во время нашего последнего обсуждения, особенно о вашем нежелании создавать новые образцы дизайна для нашей оценки. С тех пор я получил новые образцы дизайна от более чем десяти кандидатов, что подтвердило их работы.

В конце концов, я пришел к выводу, что ваших образцов недостаточно, чтобы помочь мне сделать вывод о вас.Итак, в нашей компании появился новый Главный конструктор. Однако я был бы рад работать с вами на контрактной основе, если вы согласитесь на это.

Еще раз спасибо, Фрэнк, за проявленный интерес к нашей компании.

Cordially,

3. Будьте краткими, простыми и приятными (KISSS).

Будьте осторожны с длиной ваших ответов по электронной почте; они определяют, будут они прочитаны или нет. Это старый принцип письма, который до сих пор сохраняется при написании ответов по электронной почте.

Образец ответного письма IV: Отклонение приглашения

Уважаемая мисс Шерил,

Прошу прощения за задержку с ответом на ваше последнее электронное письмо.Я был в процессе создания собственной социальной сети; поэтому мне пришлось уйти из Facebook Inc.

Я очень ценю ваше приглашение помочь оценить приложение Facebook, которое вы разрабатываете на этот раз, но это может быть не в лучших интересах руководства Facebook. Вы можете связаться с другими редакторами на форуме Facebook.

Спасибо за понимание.

С уважением,

Образец электронного письма V: Отклонение от назначения

Уважаемый г-н Мохаммед,

Я был польщен вашей просьбой сделать меня служителем в вашем церковном приходе на Багамах.К сожалению, я не смогу принять эту позицию.

Я желаю вам удачи на Багамах

С уважением,

Подробнее Образцы писем для ответов

Вы найдете больше примеров писем для ответов ниже. Советы по написанию деловых писем и ответам на них можно найти в моем сообщении «9 советов, которые вам нужно профессионально писать и отвечать на электронные письма».

Ответ по электронной почте Образец VI: ответ на запрос информации о вашем продукте или услуге

Уважаемая миссис Тэтчер,

Спасибо за ваш запрос о магазинах Apple.К настоящему письму прилагается литература о наших продуктах, в том числе о продуктах на стадии альфа-разработки. Я также добавил образец имени пользователя и пароля, чтобы вы могли опробовать продукты, которые вам понравятся.

Звоните мне, если у Вас возникнут дополнительные вопросы. Буду рад видеть вас в качестве покупателя.

С уважением,

Образец ответа по электронной почте VII: Ответ на запрос образцов

Уважаемый г-н Ахсан,

К этому электронному письму я приложил пять образцов своих оригинальных дизайнов.Шестое приложение — это список дизайнов, в которых я сотрудничал с другими дизайнерами, включая расположение (URL) дизайнов в Интернете.

Спасибо, что разрешили мне прислать вам образцы. Буду рад принять участие в предстоящем конкурсе, а также познакомить вашу команду со своими услугами.

Сообщите мне, если вам понадобится дополнительная информация.

С уважением,

С приведенными выше образцами ответных писем вы должны иметь возможность эффективно отвечать, положительно или отрицательно, на электронные письма, которые приходят к вам.

Напомним, что вы всегда должны обеспечивать следующие ответы по электронной почте:

1. Четкий, прямой и недвусмысленный
2. Индивидуальный (между вами и читателем)
3. Краткий, простой и понятный

Больше для бизнеса статьи из Business 2 Community:

Как отвечать на электронные письма профессионально (с несколькими примерами)

  PEM 101 (Часть 5): Примеры профессионального ответа на электронные письма  

Электронная почта — основное средство профессионального делового общения.Если написано плохо, вы можете потерять большую перспективу. Если вы напишете отлично, вы легко превратите потенциальных клиентов в клиентов. Лично я заметил, что качество моих ответов обычно определяет, будет ли клиент нанимать мои услуги и сколько он потратит.

По сути, ваши ответы на профессиональные электронные письма должны быть хорошо продуманными и тщательно продуманными. В большинстве случаев не рекомендуется сразу отвечать на электронные письма.

Этот пост является частью серии статей о профессиональной электронной почте.Мы рекомендуем вам также прочитать другие сообщения из серии ниже:

Прочитав профессиональное электронное письмо, дайте себе время полностью переварить его и придумать хорошие ответы.

Отвечая на деловые письма, обращайте особое внимание на их тон. Обычно это отражается в словах, которые вы используете, чтобы выразить себя.

Например, вместо

Пришлите, пожалуйста, все товаросопроводительные документы на следующую партию лекарств.

… проще сказать,

Просьба прислать товаросопроводительные документы на следующую партию лекарств

Кроме того, всегда следите за тем, чтобы ваши электронные письма были простыми и понятными. С самого начала электронного письма укажите самую важную информацию. Письменная информация дает больше смысла, чем устные слова. Так что избегайте излишне громких слов. Вместо этого сосредоточьтесь на информации, которую вы хотите передать в своих ответах, и убедитесь, что информация полная.

Существуют разные способы профессионального ответа на электронные письма, в зависимости от вашего намерения в письме.Электронная почта для подтверждения получения электронного письма обычно проста и прямолинейна, но большинство других ответов требует тщательно продуманных ответов.

В основном, ответы по электронной почте обычно соответствуют обычной схеме написания профессиональных писем. Возможно, вам придется начать с подтверждения последнего электронного письма, прежде чем отвечать на вопросы в электронном письме. На каждый вопрос нужно ответить в отдельном абзаце. Это поможет вам ответить на все вопросы, а также поможет получателю легко понять ваши ответы.Важно отметить, что научитесь всегда подтверждать получение электронных писем, если вы не можете ответить в течение 24 часов после их получения. Вы можете хранить шаблоны для профессиональных писем с подтверждением в своих «шаблонных ответах», если вы используете Gmail.

Уважаемый г-н Уильямс,

Благодарим вас за вопрос о нашем новом корпоративном приложении для электронного маркетинга.Завтра с вами свяжется член команды и подробно расскажет о продукте, который соответствует потребностям вашего бизнеса.

Еще раз спасибо за ваш запрос.

С уважением,

Джеймс Бертон

Уважаемый мистер Гейт,

Благодарим вас за заказ 25 DVD-дисков. Мы отправим их в течение ближайших 3 дней.

Однако перед отправкой нам необходимо узнать, какой пакет вы предпочитаете.Пожалуйста, посетите страницу своего заказа и выберите свои предпочтения. Если у вас есть вопросы, позвоните нам по телефону +23480352

Еще раз спасибо за ваш заказ. Мы с нетерпением ждем ваших окончательных инструкций.

С уважением,

Джеймс Ноа

Уважаемая г-жа Абике,

Спасибо за вопрос о программном обеспечении электронной почты, рекламируемом в моем блоге.Каждое из перечисленных программ уникально работает на разных платформах. Прежде чем порекомендовать какой-то конкретный, я хотел бы узнать немного больше о вас и ваших потребностях:

1. Каким бизнесом вы занимаетесь? Вы работаете не по найму, менеджер или владелец бизнеса?

2. Будете ли вы использовать программное обеспечение на мобильном устройстве или компьютере? Ваш компьютер Mac или ПК?

3. Какие электронные письма вы отправляете чаще всего? Отвечают ли они на вопросы клиентов, деловую информацию или просто на электронные письма для членов команды?

Еще раз благодарим вас за интерес к покупке программного обеспечения электронной почты, рекламируемого на моем сайте.Надеюсь, вы найдете их подходящими для нужд вашего бизнеса.

Сердечно,

Айо

Уважаемый господин Кинкар,

Найдите в приложении курс электронного маркетинга, который вы запрашивали. Как я сказал на своем веб-сайте, я буду время от времени присылать обновленные версии курса. Убедитесь, что вы внимательно изучили первую главу курса.Это обеспечит прочную основу для привязки любой другой информации в курсе.

Я надеюсь, что ваши рассылки по электронной почте уже приносят хорошие результаты. Дайте мне знать, могу ли я чем-то помочь.

С уважением,

Джеймс Блант

Всегда поддерживайте теплый тон в своих электронных письмах, если вы хотите положительных ответов. Как я сказал ранее, подождите некоторое время, прежде чем отвечать на профессиональное электронное письмо; это лучший способ минимизировать ошибки.

Взгляните на основные инструменты, которые вам понадобятся для профессионального написания электронных писем.

Написание идеального электронного письма поддержки

Используйте четкий и ясный язык при написании электронного письма поддержки. Скажите прямо, какие шаги клиент должен предпринять дальше — в конце концов, вы эксперт!

Как бизнес, вы, вероятно, хорошо знаете, что те времена, когда клиенты звонили вам, чтобы связаться с вашим бизнесом, постепенно исчезают. Вместо этого клиенты с гораздо большей вероятностью заполнят контактную форму, поговорите через систему чата или напишут вам электронное письмо.

Но чтобы рассылать самые лучшие электронные письма в службу поддержки, нужно быть уверенным, что у вас есть навыки письма. У каждого агента службы поддержки свой стиль и совершенно другой способ сделать своих клиентов счастливыми. Просто у всех есть свои хитрости. Не существует универсального решения.

Хотя не все письма поддержки создаются одинаково, мы действительно думаем, что есть несколько ключевых советов по написанию лучших писем поддержки.

Вот 13 примеров того, как получить максимальную отдачу от электронных писем службы поддержки:

1.Подбор тона

Вам когда-нибудь говорили «читать по комнате», когда рассказываете анекдот? Подбор тона в электронном письме службы поддержки выглядит так. Если покупатель непринужден, шутит и использует смайлики, скорее всего, вы сделаете то же самое. Клиент, у которого был приятный опыт, с большей вероятностью расскажет об этом и порекомендует вас. Вот почему вы можете подумать об использовании юмора.

Но одной вещи, которую вы никогда не должны делать, — это пытаться довести разговор до такой степени, чтобы вы могли быть забавными.Если покупатель рассержен или слишком формален, это может быть не лучшее место для использования вашей любимой гифки с кошкой. Это заставит вас выглядеть непрофессионально и может ухудшить качество обслуживания клиентов. Избегайте бомбардировки клиентов кучей несвязанных смайликов или гифок только для того, чтобы вызвать веселое и позитивное общение. В результате произойдет обратный эффект.

Пример:

Привет, поддержка!

Мне очень трудно создать новую учетную запись для моего нового сотрудника.Я все время получаю сообщение об ошибке, и я уверен, что проблема, вероятно, исходит от меня (я хуже всех разбираюсь в технологиях!), Но вы можете мне помочь?

Спасибо,

Гленда Смит

Привет, Гленда!

Спасибо, что написали, рад помочь. Я знаю это чувство — иногда кажется, что все компьютеры сговорились против нас. 🙂

Похоже, в вашем аккаунте слишком много пользователей, поэтому вам нужно либо понизить рейтинг одного из них, либо обновить аккаунт, чтобы освободить больше мест.Сообщите мне, если я смогу помочь!

Спасибо,

Стефани Мозер

Помощь Чемпиона

Убедитесь, что вы ознакомились с ситуацией и чувствами клиента, и проявите инициативу, подбирая ваш язык и тон голоса, чтобы они могли общаться и понимать.

2. Используйте пробел

Люди обычно читают первое и последнее предложение абзаца и просматривают большую часть содержимого в середине. Вместо того, чтобы скрывать важную информацию в блоке текста, используйте пробелы, чтобы помочь занятым клиентам просматривать информацию более эффективно.

В письмах не используются пробелы:

Уважаемый Стивен,

О нет! Давай сразу с этим разобрались. Прежде всего, в каком формате ваше изображение? Это должен быть файл в формате jpg или png размером менее 5 МБ. Если он по-прежнему не работает, попробуйте загрузить его в другом браузере. Мы считаем, что загрузчик файлов лучше всего работает в Chrome. Сообщите мне, как это происходит! Если у вас по-прежнему не получается, прикрепите изображение к своему ответу, и я постараюсь воспроизвести проблему со своей стороны.

Спасибо,

Порт Харви, служба технической поддержки

Использование пробелов в электронных письмах:

Уважаемая служба поддержки,

Я пытаюсь загрузить изображение, но каждый раз, когда обновляю страницу, оно исчезает. Вы можете помочь мне разобраться в этом?

Спасибо,

Стивен Климмер

3. Используйте инструменты, чтобы улучшить свои навыки письма

Не только вы совершенствуете свои письменные навыки.Когда вы пишете, вы не хотите, чтобы ваши письменные сообщения были полны орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок. Это затрудняет чтение ваших сообщений, а также делает бизнес непрофессиональным. Фактически, чтобы гарантировать максимальную точность, рекомендуется прибегнуть к помощи таких инструментов;

• Grammarly — Grammarly проверяет ваш текст на наличие сотен распространенных и сложных проблем с письмом. Приложение хорошо работает как бесплатное расширение браузера для Chrome, Safari, Firefox и Edge, которое исправляет сотни типов ошибок.
• Тезаурус — инструмент, который предоставит вам полезные и творческие предложения синонимов в удобном инструменте обмена словами.
• Hemingway Editor — приложение для редактирования, которое анализирует текст и обещает выделить длинные, сложные предложения и распространенные ошибки.

4. Bullet points — ваши друзья

Если клиенту нужно выполнить несколько действий по порядку, ему будет намного проще выполнить шаги, если они будут отображены наглядно.
Мы хотим максимально упростить для клиентов решение их проблем — в этом вся идея CES.Чем проще следовать инструкциям в электронном письме службы поддержки, тем больше вероятность, что клиент решит свою проблему и продолжит оставаться клиентом.

Пример:

Уважаемая служба поддержки,

Я пытаюсь интегрировать свои опросы с новой службой поддержки. Не могли бы вы помочь мне, как это сделать?

Спасибо,

Джошуа Ист

Привет, Джош!

Спасибо, что связались, я определенно могу вам с этим помочь.Вот что вам понадобится для начала:

• Ключ API из службы поддержки. Вы можете найти это здесь.
• Ваши любимые изображения для опросов.
• Вопросы, которые вы хотите задать.
• Адрес электронной почты, с которым мы можем проверить.

Как только мы это получим, перейдите в раздел администратора и….

5. Свяжите, но не бросайте

У вас есть действительно отличные ресурсы, которые ваши клиенты могут найти полезными? Прохладный! Обязательно дайте ссылку на более подробный ответ в своем ответе по электронной почте.Но не просто связывайся и уходи.

Простая ссылка на статью или вступительное видео справочного центра может быть расценена как пренебрежительное отношение. Вместо этого сначала как можно короче объясните им нужный ответ, а затем порекомендуйте им ресурс, если они сочтут это необходимым. Постарайтесь объяснить 80% решения в электронном письме службы поддержки и оставьте детали для ресурса, чтобы уточнить их.

Вместо…

Привет, Дэйв!

Эта статья решит вашу проблему.

Спасибо,
Сара Крю

Попробуй….

Привет, Дэйв!

Отличный вопрос.

• Открыть админку
• Нажмите «Настройки»
• Обновите настройки часового пояса до вашего текущего местоположения
• Нажмите «Сохранить», чтобы обновить.

Если вам нужна дополнительная помощь, мы создали это отличное пошаговое руководство со скриншотами и дополнительной информацией о том, как работают часовые пояса.Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу чем-нибудь еще помочь!

Спасибо,
Сара Крю

Руководитель службы поддержки клиентов

6. Отказаться от деловых разговоров

Скажите, что вы имеете в виду, не прячьтесь за пустыми делами, говорите фразами. Что значит бизнес? «Мы ценим ваш бизнес» или «Приносим извинения за возможные неудобства» . Мы склонны возвращаться к таким усталым выражениям, когда не знаем, что сказать — либо потому, что нам некомфортно в этой ситуации, либо потому, что мы опасаемся, что покупатель может плохо отреагировать.

Вместо того, чтобы по умолчанию говорить о бизнесе, подумайте о том, что вы на самом деле пытаетесь сказать. Вам жаль, что их рабочий день был прерван из-за отключения электричества? Скажи это! Если вы читаете письмо службы поддержки вслух, оно должно звучать так, как будто вы… а не какой-то бизнес-бот.

7.Разбейте сложные вопросы

В то время как агенты службы поддержки могут быть гениями общения, наши клиенты часто нет. Вы можете получать электронные письма с потоком сознания, в которых каждый маленький вопрос, который они когда-либо задавали, выливается в один блок текста. Или, может быть, в электронном письме так много эмоций, что сложно понять, в чем суть вопроса.

Ключ к ответу на эти вопросы — разбить шум на вопросы, на которые можно ответить. Тот факт, что они отправили вам блок текста, не означает, что вам нужно отправить его обратно в электронном письме службы поддержки.

8. Будьте прямыми

Если вам нужно, чтобы клиенты что-то сделали или вернулись с дополнительной информацией, проясните для них, что вы хотите, чтобы они сделали.

Иногда бывает слишком настойчиво просить о чем-то. Когда мы пытаемся упростить взаимодействие, последнее, что мы хотим сделать, — это доставить нашим клиентам больше хлопот! Но на самом деле все наоборот. На самом деле покупателя гораздо больше разочаровывает, если он прочитает ваш ответ и задается вопросом «Что дальше?»

Используйте четкий и ясный язык при написании электронного письма поддержки.Скажите прямо, какие шаги клиент должен предпринять дальше — в конце концов, вы эксперт!

Пример:

Привет, Терри!

Это отличный вопрос, и я определенно могу заглянуть в вашу учетную запись и посмотреть, что мы можем для вас сделать. Прежде чем я это сделаю, мне нужно от вас три вещи:

• Ваш платежный адрес для проверки безопасности
• Логотип, который вы хотите загрузить, в формате png или jpg
• xyz

Как только я получу эти вещи, я могу завершить регистрацию за вас.

С уважением,

Шерил Норт

Защитник клиентов

9. Повторить и перефразировать

Если вы не совсем уверены в том, о чем спрашивает покупатель, постарайтесь угадать. Повторите их вопрос по-другому и предложите ответ. Затем предложите дополнительную помощь, если она у вас не совсем правильная. Отправив в ответ виртуальное пожатие плечами, вы не приблизитесь к решению их проблемы.

Пример:

Уважаемая служба поддержки,

Мне трудно заставить файл правильно сидеть в видоискателе.Вы можете помочь?

Спасибо,

Филип Рот

---

Уважаемый Филипп,

Спасибо, что написали! Я рада помочь.

Я думаю, вы имеете в виду центрирование изображения в центре вашего браузера. Это правильно? Если да, убедитесь, что настройки вашего браузера верны. В этой статье вы найдете полный список того, что вам нужно проверить.

Приносим свои извинения, если это не то, что вы ищете! Пришлите мне скриншот той части программы, которую вы просматриваете, и я сделаю еще один взлом!

Спасибо,

Маргарет Радлер

Герой счастья

10.Будьте честны

Неважно, у вас ли у вас плохой день или у вас просто много дел, — легко солгать клиенту, просто чтобы избавиться от него.

Однако это может иметь катастрофические последствия для вашего бизнеса, и то, что начиналось как небольшая проблема, может перерасти в нечто большее.

Если вы не знаете ответа на вопрос, который задает вам покупатель, не лгите ему. Если ваш клиент задает вам вопросы об обслуживании клиентов, просто признайтесь, что вы не знаете.Однако в свете хорошего обслуживания клиентов будьте готовы изо всех сил, чтобы выяснить это.

Все, что вам нужно сделать, это сообщить вашим клиентам, что вы собираетесь пойти и узнать ответ как можно быстрее, и вскоре вы будете с ними. Ложь только вызовет недовольство клиентов, но если дать ему понять, что вы можете потом извиниться, это только покажет им, что вы даете ему лучший опыт.

Пример:

Привет, команда Nicereply!

У меня проблемы с тем, что отзывы нашей компании не доходят до нашего приложения Nicereply.Мы можем видеть это прямо в наших тикетах Zendesk, но не в нашей рейтинговой ленте Nicereply. Не могли бы вы помочь?

Спасибо!
Сандра Грин

---

Привет Сандра,

честно говоря, я понятия не имею, что вызывает эту проблему, я пошел и проверил у своих коллег из службы поддержки ИТ, и они также полностью удивлены вашей проблемой. Мы собираемся расследовать это, и я сообщу вам, как только у меня будет больше информации о причинах этого.

С уважением, Саманта Смит

11. Извините!

Люди любят честные, искренние извинения. В исследовании, проведенном Школой бизнеса Кэри, удовлетворенность восстановлением услуг удваивалась (с 37% до 74%), когда извинения добавлялись к другой компенсации (например, к оплате за услуги).

Когда того требует случай, извинения — это простой способ вернуть доверие к клиентам.

Вот пять примеров того, как извиниться перед покупателями:

• Мне очень жаль, что это повлияло на…
• Я знаю, что это было действительно неприятно, и прошу прощения за беспокойство.
• Приносим свои извинения за доставленные хлопоты, это определенно не соответствует нашим обычным стандартам.
• Я хочу извиниться за…
• Прошу прощения.

Пример:

Привет, служба поддержки,

Я заказал на вашем сайте несколько витаминов несколько недель назад, но так и не получил ни одной посылки. Я много раз обращался в вашу службу поддержки, и ваши коллеги заверили меня, что я получу свою посылку в течение двух недель.Прошло 23 дня, а проблема все еще не решена.

Не могли бы вы сообщить мне, получу ли я то, что заказал, или мне нужно просто отменить заказ? Спасибо!

Джейк Робинсон

---

Привет Джейк,

у нас возникли проблемы с оператором связи. Теперь проблема решена, и ваша посылка уже в пути. Он будет доставлен в течение ближайших 3 дней. Я хотел бы извиниться за проблемы, возникшие у вас с вашим заказом, и мы хотели бы предложить вам 20% скидку на ваш следующий заказ в качестве способа поблагодарить вас за проявленное терпение.

Надеюсь, вам понравится заказанный товар!

Хорошего дня!

13. Будьте проще

Эйнштейн сказал, что если вы не можете объяснить это пятилетнему ребенку, вы на самом деле не понимаете, о чем говорите. Никогда это не так, как в службе поддержки клиентов. Ваши клиенты имеют разное происхождение, и большинство из них не имеют диплома в области информатики (если вы не поддерживаете инженеров НАСА [если да, это действительно здорово, напишите нам и расскажите об этом]).

Сведите к минимуму технический жаргон и не предполагайте, что клиенты знают, как открывать браузер в режиме инкогнито или очищать кеш. Когда есть более простые слова, используйте их вместо длинных ненужных слов.

Если вы просите кого-нибудь открыть окно браузера в режиме инкогнито, расскажите, как это сделать. Если кто-то пытается получить доступ к API впервые, убедитесь, что он знает, как использовать oAuth. То, что вам это знакомо, не означает, что это знакомо всем.

Твоя очередь!

Вот контрольный список, который вы должны пройти при написании идеального письма службы поддержки: ответ:

• Ваш тон соответствует тону вашего покупателя?
• Вы проверили свою грамматику?
• Легко ли читать вашу электронную почту?
• Есть ли в вашем электронном письме ссылки на все необходимые ресурсы?
• Вы использовали понятный язык без общей деловой речи ??
• Вы обращаетесь ко всему, о чем вам писал ваш клиент ??
• Если вы в чем-то не уверены, честны ли вы?
• Извинились ли вы перед покупателем в случае необходимости?

Если вы ответили утвердительно на все эти вопросы, пора нажать кнопку отправки и перейти к другому запросу!

Какой у вас лучший совет для написания идеального ответа по электронной почте? Нам бы очень хотелось это услышать!

---

Шаблоны ответов по электронной почте, которые сэкономят ваше время

Вы любите отправлять электронные письма? Вы обожаете тратить время на написание очень похожих сообщений снова и снова? Нет, и мы тоже.

Мы, сотрудники SaneBox, стремимся сделать электронную почту более эффективной и действенной.

Вместе с нашими друзьями из Reply.io мы считаем, что есть одно большое изменение, которое вы можете внести прямо сейчас, которое сэкономит вам массу времени, усилий и утомления пальцев: шаблоны деловой электронной почты.

Вот совок SaneBox о том, как настроить и использовать шаблоны электронной почты для быстрого создания и ответа на сообщения с минимумом суеты и беспокойства.

1

Разберитесь, что такое шаблон делового электронного письма и для чего он нужен

Проще говоря, шаблон электронного письма — это «электронное письмо в форме» , которое вы можете отправить как новое электронное письмо или ответить, если для электронного письма требуется «шаблонный» ответ .

Шаблон — это, по сути, набор слов, которые вы уточнили, чтобы удовлетворить ваши потребности как отправителя и человека, которому вы отправляете электронное письмо.

В большинстве шаблонов электронной почты есть области, которые можно изменить. В зависимости от получателя вы можете персонализировать каждый шаблон.

Излишне говорить, что отсутствие необходимости многократно набирать одно и то же электронное письмо — это огромная экономия времени и производительности.

2

Регистрируйте типы деловых писем, которые вы отправляете, и отвечаете на

Если вы собираетесь максимально использовать свои шаблоны электронной почты, вам нужно будет регистрировать типы писем, которые вы отправляете и получаете.

Отслеживайте все электронные письма, которые вы создали или на которые ответили за месяц.

Затем перетащите их в папку, чтобы просмотреть и просмотреть. Вам нужно только отслеживать электронные письма, которые, по вашему мнению, можно оптимизировать с помощью шаблона.

Не беспокойтесь об этом, если электронное письмо действительно уникальное или единственное в своем роде.

3

Определите общие тенденции в этих деловых письмах

Собрав электронные письма, просмотрите их, чтобы определить общие темы, тенденции, формулировки и сообщения.

Вы ищете наиболее часто повторяющиеся сообщения электронной почты, которые вы отправляете.

Вы быстро получите довольно хорошее представление о типах электронных писем, которые являются идеальными кандидатами в шаблоны.

Если вы этого не сделаете, возможно, ваши электронные письма узкоспециализированы, но мы готовы поспорить, что большинство людей найдут три или четыре хороших примера для шаблонных писем.

4

Узнайте, как настроить шаблоны электронной почты в своем почтовом клиенте

Теперь, когда вы определили основные типы писем, пора настроить шаблоны.

Для начала вам нужно знать, как это сделать в почтовом клиенте. Вот несколько удобных ссылок, которые расскажут, как это сделать.

Если вашего почтового клиента нет в списке выше, просто введите в Google
"{email client name} email templates"
, чтобы получить информацию о том, как их настроить.

5

Создание шаблонов для трех или четырех типов писем, которые вы отправляете чаще всего

Когда вы научитесь создавать и использовать шаблоны, вы можете объединять сообщения для своих шаблонов.Вот несколько советов, как это сделать:

1. Просмотрите уже отправленные сообщения электронной почты и найдите в каждом из них наиболее подходящую формулировку.
2. Объедините эти формулировки вместе, чтобы создать письмо, которое хорошо читается.
3. Удалить лишний текст; краткость — это основа хорошего электронного письма.
4. Включите место, чтобы при необходимости персонализировать электронную почту. Это может быть имя человека, должность, то, что вам нужно от него делать, названия вложений или что-то еще, что имеет отношение к делу.
5. Поставьте себя на место человека, получающего электронное письмо. Говорит ли он им все, что им нужно знать? Правильно ли он передает информацию? Письмо читается хорошо?
6. Копировать, редактировать, корректировать и уточнять шаблон.
7. Сохраните!

6

Отправка и ответ на электронные письма с использованием шаблонов электронной почты

Теперь вам нужно начать использовать свои шаблоны и посмотреть, насколько хорошо они работают.

7

Отслеживайте, как работают ваши шаблоны, настраивайте и уточняйте по мере необходимости

После того, как вы начнете отправлять и отвечать с шаблонами корпоративной электронной почты, отслеживайте, как у них дела.

Есть ли у вас отзывы? Люди реагируют таким же образом? Ваши ответы лучше или хуже?

Используйте эту информацию, чтобы настроить и усовершенствовать шаблоны корпоративной электронной почты, пока они не станут идеальными.

Популярные типы шаблонов отправки и ответа деловой электронной почты

Вот несколько популярных областей, в которых вы, возможно, захотите использовать шаблон отправки или ответа по электронной почте:

• Назначение встреч и встреч.
• Отправка повестки дня и протокола собрания.
• Запрос обратной связи или подписания документов или работы.
• Ответы «Нет на месте».
• Отправка нашей информации, включая отчеты и другие стандартные документы.
• Информирование соискателей об их успехах или неудачах.
• Просить вашу команду выполнять рутинные задачи.
• Отклонение запросов на работу.
• Сказать «да» просьбам о работе.

Чтобы максимизировать вашу продуктивность и сэкономить часы времени на электронной почте, узнайте, что SaneBox может сделать для вас.

Наслаждайтесь такими функциями, как SaneLater для ежедневного чистого и приоритетного почтового ящика, SaneNoReplies для отслеживания того, на что вам еще нужно ответить, SaneBlackHole для отмены подписки на раздражающих отправителей одним щелчком мыши и SaneReminders для установки мгновенных последующих напоминаний.

SaneBox

SaneBox — невероятно умная система управления электронной почтой, которая экономит среднему пользователю 3+ часа в неделю за счет фильтрации и суммирования неважных электронных писем. Он предоставляет пользователям набор функций, которые помогут им снова влюбиться в электронную почту, включая отказ от подписки в один клик, последующие напоминания, отслеживание ответов по электронной почте и многое другое.

23 Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов для приветствия, поддержки, продления, возврата и удержания клиентов

Нет ничего хуже автоматизированного безжизненного электронного письма от компании. Это чувство полного разочарования, когда вы читаете роботизированный текст, почти душераздирает. Вы ожидали гораздо большего.

Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты относились к вам так же. После того, как вы наладите с ними отношения, последнее, чего вы хотите, — это чтобы они обиделись на безличное письмо.

Хотя было бы идеально вручную создавать каждое электронное письмо, которое вы отправляете, это также может быть трудоемким и неэффективным.

Не волнуйтесь, мы вас прикрыли. Ниже мы рассмотрим список лучших практик для написания электронных писем службы поддержки клиентов, руководство по реагированию на гневные сообщения и коллекцию лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для различных сценариев.

Лучшие методы написания электронных писем службы поддержки клиентов

Хотя использование шаблона электронной почты службы поддержки клиентов значительно упростит вашу работу, вы все же должны следовать нескольким передовым методам.

На самом деле, следующие советы применимы, особенно когда вы используете заранее написанное электронное письмо. Они могут помочь вам персонализировать ваш ответ, чтобы он не казался шаблонным, и укрепят стратегию удержания клиентов вашей компании.

1. Используйте имя клиента.

Это первый шаг при обращении к клиентам или при ответе на них. Использование их имени в приветствии сделает ваш ответ искренним и ориентированным именно на них.

2. Имейте под рукой историю разговоров с клиентом.

При ответе на жалобу клиентов или электронное письмо важно знать, когда и почему они обратились в вашу компанию. Была ли у них такая же проблема в прошлом? Или они были вашим клиентом совсем недолго? Эта информация может помочь вам выбрать подходящий тон для вашего электронного письма — будь то извиняющийся, веселый и полезный.

Кроме того, если у вас есть история разговоров с клиентом, вы можете персонализировать любой шаблон, который вы используете, включив в него справочную информацию и контекст.

3. Вспомните ключевые факты об их бизнесе или личности покупателя.

Аналогичным образом просмотрите имеющуюся у вас информацию об их бизнесе и личности покупателя, чтобы понять, почему они обратились к вам. Они пользователи вашего продукта? Или они являются заинтересованными сторонами высшего уровня в своей организации? Вы знаете, почему они решили вести с вами бизнес? Мы рекомендуем собирать эту информацию с помощью программного обеспечения CRM.

4. Постарайтесь разобраться в их проблеме от и до.

При чтении электронного письма постарайтесь понять проблему, с которой они сталкиваются, прежде чем составлять ответ.Если вам все еще нужна ясность, ваш ответ — это место, где можно задать вопросы.

Что бы ни случилось, убедитесь, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете, наполнено сочувствием и пониманием, даже если покупатель злится.

Эмпатия может помочь вам справиться с разочарованными клиентами и снизить вероятность того, что они уйдут от вас к конкуренту. Мы понимаем, что это сложно, поэтому ниже мы рассмотрим пошаговое руководство, как ответить на рассерженное письмо клиента.

Загрузить сейчас: 50 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Загрузить сейчас

Как ответить на электронное письмо рассерженного клиента

1. Ответьте как можно скорее.
2. Извинитесь за негативный опыт.
3. Объясните, что могло пойти не так.
4. Предоставьте контекст того, что произошло.
5. Убедите клиента, что этого больше не повторится.
6. Предложите поощрение, возмещение или скидку.
7. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или проблемы.
8. Обратитесь к клиенту.

1.Ответьте как можно скорее.

Чем дольше вы ждете ответа на жалобу клиента, тем больше вероятность, что они перенесут эту жалобу на общедоступную платформу, где другие потребители могут сформировать мнение о вашей компании. Лучше всего решить проблему в течение часа, так как это, скорее всего, продолжит разговор по электронной почте и снизит вероятность последующего звонка.

2. Извинитесь за негативный опыт.

В первой строке вашего ответа должны быть искренние извинения.

Независимо от того, насколько обидным или несправедливым может показаться их электронное письмо, важно понимать, что они нашли время, чтобы составить жалобу, потому что у них был такой негативный опыт работы с вашей компанией. Как специалист по обслуживанию клиентов, ваша цель — ни один из ваших клиентов не испытать таких ужасных впечатлений, и ваша компания обязана извиниться за это.

Также важно признать свои ошибки и взять на себя некоторую ответственность за то, что ваша компания сделала неправильно.Речь идет не столько о доказательстве своей правоты, сколько о сохранении отношений с этим клиентом.

На этом этапе постарайтесь выбрать одновременно чуткий и извиняющий тон, но при этом ясно дайте понять, что вы тоже хотите помочь.

3. Объясните, что могло пойти не так.

Клиенты действительно заботятся о получении четких объяснений и полных решений своих проблем — не только для их собственного благополучия, но и для других клиентов.

Они заботятся о том, чтобы такая же проблема не случилась с другими.Предложив клиенту объяснение ситуации, вы сможете понять, что здесь были задействованы неожиданные факторы.

Если вы объясните им, что ситуация была разовой или редкой — например, их посылка потерялась по почте или если их оставили на час, — это поможет ослабить напряжение и, возможно, заставить их сопереживать вашей компании.

4. Предоставьте контекст того, что произошло.

Как мы обсуждали выше, важно понимать, откуда приходит покупатель.Изучая их историю с вашей компанией, вы начинаете беседу с одной и той же страницы.

Покажите, что вы понимаете контекст ситуации, чтобы клиент знал, что вы знаете о проблемах, с которыми он сталкивался раньше. Вы можете сказать что-то вроде «Я вижу, что у вас была эта проблема раньше, несколько месяцев назад». Это может помочь вам проявить искреннее сочувствие (а не фальшивое сочувствие, которое может быть у некоторых сценариев обслуживания клиентов).

5. Убедите клиента, что этого больше не повторится.

Даже если проблема возникла не по вашей вине — скажем, ваш партнер по логистике не доставил посылку вовремя — важно убедить клиента, что вы делаете все возможное, чтобы это не повторилось.

Независимо от того, проверяете ли вы свою продуктовую группу, переобучаете команду продаж или пересматриваете отношения с вашим партнером по логистике, вы должны указать клиенту, что его гневное письмо привело к действиям в масштабах всей компании.

Это убедит их, что у них больше не будет этого опыта, и, таким образом, снизится вероятность того, что они уйдут от вас к конкуренту.

6. Предложите поощрение, возмещение или скидку.

Предложение поощрения — отличный вариант, когда жалоба клиента настолько серьезна, что вы опасаетесь худших последствий — или когда они требуют возврата денег или бесплатного товара.

В качестве альтернативы, если жалоба клиента обоснована и вежлива, предложите поощрение в качестве благодарности за то, что вы сохраняете спокойствие и терпение в своей команде.

Если жалоба клиента является результатом ошибки с вашей стороны, сделайте все возможное, чтобы предложить им разумную скидку или возмещение, когда это необходимо.Если покупатель полностью не может использовать покупку в результате ошибки, будет справедливо предложить полный возврат средств.

Если ошибка привела к задержке заказа или к другим незначительным неудобствам, которые не влияют на способность покупателя использовать продукт или услугу, небольшая скидка может позволить покупателю купить гудвилл.

Если жалобы являются результатом сбоя в работе всей компании или ошибки, затронувшей сотни тысяч клиентов, вы не сможете предложить им всем скидку или возмещение.Вместо этого признайте свою ошибку, искренне извинитесь и примите меры, чтобы проблема не повторилась.

7. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или замечания.

В конце письма, перед закрытием, всегда просите их сообщить вам, есть ли у них еще какие-либо вопросы, комментарии или проблемы. Вы хотите показать, что вы все еще открыты для дальнейших отзывов и что они могут закончить разговор.

Чем больше возможностей вы дадите им для взаимодействия с вами, тем выше шанс, что их настроение утихнет, и они снова начнут уважать вашу компанию.

8. Обратитесь к клиенту.

Оставив открытым путь для дополнительных вопросов, очень важно связаться с клиентом и сообщить ему окончательный статус решения его проблемы.

Будь то задержка доставки, сбой продукта или плохой опыт работы с веб-сайтом, вы хотите заверить клиента, что вы закончили принимать необходимые меры, чтобы этого больше не повторилось.

Например, если проблема заключалась в том, что посылка была задержана по почте, свяжитесь с ними через три дня, чтобы сообщить им, что они должны были получить заказанный продукт.Кроме того, вы можете проверить номер для отслеживания и уведомить их, что посылка должна быть оставлена ​​в их почтовом ящике или на их пороге.

Если у клиента возникла техническая неисправность, свяжитесь с ним, чтобы сообщить, что ваша команда закончила работу над проблемой и неисправность устранена.

Лучший образец электронного письма для ответа рассерженному клиенту

Используя приведенные выше советы, мы написали образец электронного письма, которое вы можете использовать, чтобы ответить на гневное письмо от клиента.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с [продуктом, услугой или отделом компании]. Я изучил проблему, и кажется, что [кратко объясните причину их неудачного опыта, если применимо].

Я направил этот вопрос [руководителю соответствующего отдела], нашему [должность]. А пока я хотел бы предложить [скидку / возврат] за неудобства и свяжусь с вами через несколько дней, чтобы проинформировать вас о статусе [проблемы].

Еще раз приносим искренние извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу ответить на какие-либо вопросы, и я буду рад помочь!

Бест,

[Ваше имя]

Не останавливайтесь на этом. Ниже мы составили список лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для каждой ситуации поддержки.

Лучшие шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов

Давайте взглянем на некоторые из лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, на которые вы можете положиться, находясь в самых разных ситуациях с клиентами.

Перейти к:

Шаблоны писем клиентам о возврате средств

1. Шаблон электронного письма с благодарностью

Время от времени приятно послать своим клиентам небольшое спасибо. В конце концов, ваша компания была бы никуда без лояльности клиентов. Его можно отправить в нескольких случаях: сразу после совершения покупки, когда вы заметите, что у них годовщина с вашей компанией, или когда они направят другого клиента.

В благодарственном письме никогда не следует пытаться им что-то продать.Это просто возможность выразить свою признательность.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за то, что направили к нам вашего друга [Имя друга]. Мне понравилось знакомиться с ними и вести с ними дела. Я так счастлив, что вы так долго оставались с нами и привезли с собой друга, чтобы он поделился с вами своим опытом.

Нам повезло, что вы у нас есть. Еще раз спасибо за то, что вы такой фантастический клиент! В знак нашей признательности мы предлагаем вам [купон / скидку].

Ура,

[Ваше имя]

2. Шаблон электронного письма для вопросника

Есть несколько видов анкет, которые вы можете разослать своим клиентам. От опросов об удовлетворенности клиентов до демографических данных и оценки усилий клиентов (CES), каждый вопросник предлагает ценные данные для вашей компании. Проведение опроса поможет вам лучше понять мнение клиентов и внести эффективные изменения в качество обслуживания.

Однако клиенты могут легко увидеть ссылку на анкету и сразу закрыть вкладку.Уговорите их принять анкету, упомянув ее краткость или, возможно, предложив стимул. Совет от профессионала: Рассмотрите возможность использования одной из альтернатив «заранее спасибо» для более вежливого подхода.

Привет, [покупатель],

Спасибо за вашу недавнюю покупку у нас! Надеюсь, вам понравился ваш [продукт / услуга].

Я хотел бы услышать больше о вашем опыте работы с нашей командой. Пожалуйста, заполните следующий опрос и поделитесь с нами своим честным отзывом.Я обещаю, что он короткий, и он поможет улучшить впечатления клиентов в будущем.

Я знаю, что ваше время ценно, и ценю ваше внимание.

Спасибо,

[Ваше имя]

<< Приложить анкету >>

Ой ой. У вас есть рассерженный клиент, и он хочет уйти из вашего бизнеса. Это могло произойти по ряду причин. Они могут даже злиться на внешние факторы, и не обязательно на ваш бизнес.Сохраняйте спокойствие и мыслите рационально. Худшее, что вы можете сделать, — это тушить огонь огнем.

Это нормально, если нужно немного остыть, прежде чем вводить ответ. Не принимайте их электронную почту близко к сердцу. Иногда покупатель так расстроен, что вы не можете ничего сделать. Лучше всего размахивать белым флагом и двигаться вперед.

Этот шаблон лучше всего использовать, когда клиент указал, что ведет свой бизнес в другом месте. Если клиент жалуется, но останется с вашим бизнесом, вам следует использовать шаблон №4.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что у вас был такой плохой опыт, что вы больше не хотите работать с нами.

Удовлетворение потребностей клиентов всегда является для нас приоритетом номер один. Мне очень жаль, что это не было ясно продемонстрировано вам.

Как бы я ни ненавидел вас видеть, я полностью понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Еще раз прошу прощения за любые проблемы, которые мы могли вам причинить. Удачи в вашем бизнесе, и желаю вам всего наилучшего.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Бест,

[Ваше имя]

Подобно рассерженному покупателю, жалующийся покупатель — это не луч солнца в ваш рабочий день. Похоже, они могут быть чуть хуже рассерженного покупателя.

Гнев часто может быть вытеснен без причины, тогда как жалоба обычно хорошо сформулирована и основана на правде.Между прочим, часто бывает больше возможностей превратить жалующегося клиента в довольного.

Так же, как они, вероятно, потратили много времени на написание своего электронного письма, вы тоже должны сделать то же самое. Важно оставаться красноречивым и вежливым, даже если жалоба вас расстраивает.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать это [кратко опишите их неудачный опыт]. Этого никогда не должно было случиться, и я полностью понимаю, как это должно быть расстраивать вас.Я передам это сообщение в соответствующий отдел.

Мы уделяем приоритетное внимание решению [проблемы, с которой они столкнулись с вашим продуктом, компанией или услугой]. Наша команда сразу же приступает к решению этой проблемы, и я сообщу вам, как только она будет исправлена.

Я ценю, что вы сообщили мне о своем негативном опыте. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент был доволен нашим бизнесом, и я приношу свои извинения за любые возможные неудобства.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Бест,

[Ваше имя]

Когда клиент обращается к вам за поддержкой, это не должно быть началом и концом вашего взаимодействия. Заказчик может не ожидать продолжения, но это заставит его ценить его еще больше.

Plus, это также указывает на то, что ваша компания занимается не только продажами, но и укреплением позитивных отношений с клиентами.

Привет, [покупатель],

Надеюсь, вам нравится ваш новый продукт.Я помню, что вы разрывались между двумя версиями, но я твердо верю, что вы выбрали идеальный вариант для вас.

Если вам интересно, я хотел бы узнать больше о том, как вам нравится этот продукт. Сообщите мне некоторые плюсы и минусы, и если я могу чем-то помочь, чтобы помочь вам в этом процессе. Я здесь для всего, что вам нужно, и с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]

Хотя инженеры службы поддержки клиентов обычно предоставляют техническую поддержку через чат, по телефону или другим более быстрым способом связи, они иногда обрабатывают запросы в службу поддержки по электронной почте.Поскольку электронная почта не предназначена для непосредственного общения, клиенты могут использовать этот метод при решении несрочной проблемы.

также позволяет вам получить гораздо больше информации о ситуации, потому что клиенты могут найти время, чтобы написать подробные ответы на ваши вопросы. Воспользуйтесь этим и задайте несколько подробных вопросов в одном электронном письме, чтобы найти решение как можно быстрее.

Привет, [покупатель],

Спасибо за обращение! Я был бы более чем счастлив помочь вам.

Прежде чем мы углубимся, не могли бы вы дать мне более подробную информацию о ситуации? Когда эта проблема начала возникать? Происходит ли это постоянно или периодически? Вы пробовали какие-либо решения самостоятельно?

Эти вопросы помогут мне найти более индивидуальное решение вашей проблемы.

Спасибо,

[Ваше имя]

Печально видеть уходящего клиента — особенно того, кто какое-то время был лоялен к вашей компании.После того, как вы построили настоящие отношения с клиентом, последнее, что вам нужно сделать, — это разорвать отношения, как только он решит пойти другим путем.

Вы хотите показать им, что, несмотря ни на что, вы по-прежнему заботитесь о них и хотите для них самого лучшего. А может быть, может быть, они вернутся к вам в будущем.

Привет, [покупатель],

Мне жаль, что вы уходите. Вести с вами дела в прошлом [количество лет, которые они с вами] — это здорово.Я так много узнал от вас и сделал несколько обновлений наших продуктов на основе ваших подробных и вдумчивых отзывов. Я ценю все, что вы сделали, чтобы наша компания стала лучшей.

Встав на новый путь, не забывай о нас! Я хотел бы услышать о ваших успехах в будущем и о захватывающем росте, который неизбежно будет иметь ваша компания.

Пожалуйста, оставайтесь на связи. Пусть у тебя все будет хорошо!

Ура,

[Ваше имя]

Поздравляем! У вас появился новый клиент или подписчик. Нет ничего более радостного для бизнеса. Однако по мере роста клиентской базы вашей компании не упускайте из виду новичков.

Вот почему так важно отправлять приветственные письма. Это поможет им познакомиться с вашей компанией, а также покажет им, что каждый отдельный клиент важен для вас. Кроме того, это хорошая возможность осыпать их полезным контентом.

Здравствуйте [Заказчик],

Добро пожаловать в [Вашу компанию]! Я так рад, что ты присоединишься к нам. Нам очень повезло, что вы выбрали нас, и я просто хочу поблагодарить вас от имени всей нашей компании.

Чтобы вы устроились, я хотел бы поделиться с вами некоторыми из наших лучших ресурсов, чтобы вы могли максимально использовать свой опыт работы с нами. Подпишитесь на наш блог [добавить ссылку], чтобы получить полезные советы и знания, которые помогут добиться успеха в своей отрасли. Посетите наши Instagram [добавить ссылку], Facebook [добавить ссылку] и Twitter [добавить ссылку], чтобы получать ежедневную дозу отраслевых новостей, советов и закулисных обзоров.

Если вы хотите узнать больше о своем продукте, не стесняйтесь обращаться ко мне или к кому-либо еще из нашей группы поддержки в любое время. Мы всегда готовы помочь вам, чем можем.

Ура,

[Ваше имя]

Может быть сложно отправить это первое электронное письмо в качестве менеджера по работе с клиентами. Ваш новый клиент, вероятно, разговаривал с одним или несколькими другими сотрудниками вашей компании и относительно познакомился с ними.

Поскольку с этого момента вы будете работать с ними напрямую, важно установить с ними еще более тесные отношения, которые сохранятся в обозримом будущем.

Дайте понять, что с этого момента вы будете их прямым контактом. Вы можете принять более дружелюбный и комфортный тон. Вы хотите, чтобы они знали, что вы тот, кому они могут доверять.

Привет, [покупатель],

Я [Ваше имя], и я очень рад стать вашим новым менеджером по работе с клиентами в [Ваша компания]! Я слышал много хорошего о вас от моих товарищей по команде, и я надеюсь, что они тоже сказали мне что-то хорошее.

Моя роль будет заключаться в том, чтобы направлять вас через все, что вам нужно. Если у вас когда-нибудь возникнут вопросы, возникнут проблемы, вы подумаете об обновлении или что-то еще, я подхожу для этой работы. Мы будем тесно сотрудничать, и я буду помогать вам ориентироваться в вашем новом продукте.

Я с нетерпением жду встречи с вами. У вас есть несколько минут на этой неделе, чтобы поболтать?

Ура,

[Ваше имя]

Как бы сильно вы ни любили свою компанию, возможно, вы дойдете до того момента, когда пора двигаться дальше.Когда вы получаете предложение о работе, от которого не можете отказаться, может быть сложно передать его своему работодателю, но еще труднее сообщить об этом своим постоянным клиентам.

Важно, чтобы вы держали своих клиентов в курсе этого изменения. Поскольку вы были неотъемлемой частью их профессиональной жизни, они должны быть уведомлены о вашем отпуске. Это поможет им подготовиться к смене, так как это изменение коснется и их.

Уважаемый [Заказчик],

После восьми невероятных лет в [Вашей компании], я рад сообщить вам, что я только что принял предложение перейти в [новую компанию].Эта новая роль будет важным фактором в продвижении моей карьеры, и я очень благодарен за эту возможность.

Однако это означает, что я больше не буду здесь вашим менеджером по работе с клиентами. Мне нравилось смотреть, как вы растете, и радоваться вашим успехам. Работа с вами многому меня научила, и я перенесу эти знания в следующую главу своей жизни.

К счастью, у меня есть для вас отличная замена. [Имя на замену] — выдающийся менеджер по работе с клиентами и мой дорогой друг.[Она / он / они] работает здесь [количество лет] и может многое показать этим. Я искренне верю, что вы двое хорошо поладите, и что [она / он / они] будут для вас огромной поддержкой.

Они пришлют вам электронное письмо в ближайшие пару дней с теплым приветствием и планами встречи. Я с нетерпением жду возможности услышать об этом все.

Еще раз спасибо за то, что вы были отличным клиентом [количество лет]. Я желаю тебе всего самого лучшего!

Спасибо,

[Ваше имя]

Если вы заметили потенциального покупателя, который, кажется, заинтересован в ваших товарах, но не совершает покупку, не замалчивайте их. Это прекрасная возможность упомянуть о бесплатной пробной версии.

Потенциальным клиентам может быть любопытно узнать больше о ваших продуктах, но они нервничают, открывая свои карты, когда у них нет возможности полноценно взаимодействовать с вашей компанией. Предлагая бесплатную пробную версию, вы завоевываете доверие потенциального клиента. Кроме того, когда покупатель знакомится с продуктом во время бесплатной пробной версии, отказаться от него становится труднее.

Здравствуйте [Проспект],

Я заметил, что вы, похоже, заинтересовались [название продукта] на нашем веб-сайте. Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нами. Я буду рад предложить вам различные варианты.

Если вам интересно, я хочу расширить предложение о бесплатной пробной версии, так как может быть сложно сделать выбор в пользу продукта с помощью простого описания. Наша бесплатная пробная версия длится 30 дней и позволяет вам перемещаться по всем премиум-функциям. Это отличный шанс увидеть, какой продукт подходит вам и насколько он может принести пользу вам и вашим клиентам.

Если вам интересно, напишите мне по электронной почте или позвоните мне. Я могу рассказать вам все подробности и подготовить вас к работе.

Ура,

[Ваше имя]

Итак, ваш клиент приобрел годовую подписку на ваш продукт? Большой.

Однако сейчас 350 дней, и они не упомянули о своей заинтересованности в продлении подписки. Ой.

Это прекрасная возможность отправить электронное письмо с напоминанием о продлении.Есть большая вероятность, что они просто забыли. Или, может быть, они не знают об этом. В любом случае нежное напоминание может направить их в правильном направлении.

Привет, [покупатель],

Я надеюсь, что у вас все хорошо, и что вы отлично провели год, работая с вашим продуктом.

Я заметил, что ваша годовая подписка истекает [дата истечения срока]. Вы заинтересованы в продлении подписки? Если вы взвешиваете свои варианты, я хотел бы поболтать с вами, чтобы помочь вам принять решение.Если вы хотите перейти на новый продукт, мы также можем обсудить это.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]

Теперь, когда вы построили прочные отношения с клиентом, самое время попросить у него (вежливо) рекомендации. Если у них был очень положительный опыт работы с вашей компанией, естественно, что они захотят того же для своей семьи, друзей и коллег в аналогичных областях.

Для получения дополнительной информации, проверьте этот пост на как запросить рефералов .

Здравствуйте [Заказчик],

Я так рад слышать, что у вас есть большой опыт работы с [продуктом / услугой / отделом компании]. Нашей целью всегда было помочь нашим клиентам помочь их клиентам.

Так как я любил работать с вами в последние несколько месяцев, мне было интересно, есть ли кто-нибудь из ваших знакомых, кто мог бы получить аналогичную пользу? Было бы приятно помочь им в достижении их целей.

Я с нетерпением жду этого!

Спасибо,

[Ваше имя]

Если вы какое-то время работали с клиентом и помогли ему достичь результатов с вашим продуктом или услугой, вы можете попросить его оценить ваш продукт, услугу, бизнес или вас лично.

Обзоры помогают повысить рейтинг на сайтах с обзорами, которые являются одним из наиболее надежных способов исследования потенциальных клиентов компаний или продуктов перед совершением покупки.

С точки зрения времени, для вас может иметь смысл отправить это электронное письмо в цепочке, которую вы уже начали с клиентом, о хороших результатах или успешном проекте, над которым вы с ним сотрудничали. Вы можете скопировать этот шаблон прямо в цепочку или использовать точную формулировку, чтобы начать новую цепочку с нуля.

Если вы продаете физический продукт, который использует ваш клиент лично, вы можете связаться с ним через 10-15 дней после доставки, чтобы спросить его, как дела.

Здравствуйте [Заказчик],

Надеюсь, у вас пока отличная неделя! Я видел, что вы начали [подробности о том, как они используют ваш продукт] — похоже, вы добились впечатляющих [подробностей о результатах, которых они достигли].Как вам нравится работать с инструментом?

Если у вас есть какие-либо отзывы или вопросы, не стесняйтесь позвонить мне или напишите мне по электронной почте, и я вам помогу!

Если вы хотите поделиться своим опытом использования [инструмента вашей компании], вот наши страницы на [сайт отзывов] и [сайт отзывов], где вы можете поставить нам оценку и поделиться своими отзывами, чтобы помочь другим клиентам, таким как вы.

Спасибо за уделенное время. Позвоните мне, если у вас возникнут вопросы!

[Ваше имя]

Вот несколько полезных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать для возврата денег.

15. Возврат средств в шаблоне электронного письма покупателя

К сожалению, некоторые покупатели собираются вернуть ваши товары.

Не волнуйся, это не ты. Но это тоже не они. Они не расстроены и не разочарованы, как упомянутые выше клиенты. Им просто не нравится продукт и они не находят ему хорошего применения.

В таких случаях хорошо ответить на возмещение, отправив электронное письмо, в котором говорится, что у вас нет обид и вы надеетесь снова вести с ними дела в будущем.

Здравствуйте [Заказчик],

Я обработал ваш возврат, и вы должны ожидать, что сумма появится на вашем банковском счете в ближайшие пару рабочих дней.

Сожалею, что вам не понравился ваш новый продукт. Я прекрасно понимаю, что это не для всех.

Если вы все еще ищете подходящий вариант, дайте мне знать. Я был бы счастлив рассказать вам о некоторых других наших вариантах и ​​посмотреть, подходит ли какой-либо из них.Спасибо за ваше время и за то, что дали нам попробовать.

Я надеюсь снова связаться с вами в ближайшем будущем.

Бест,

[Ваше имя]

К счастью, не каждый недовольный покупатель попросит вернуть деньги. Некоторые могут регулярно покупать ваш продукт, поэтому они знают, что один неудачный опыт не отражает ваш бренд.

Однако это также означает, что они знают, чего ожидать от вашего продукта, и будут расстроены тем, что он не соответствует их стандартам.Они не будут достаточно рассержены, чтобы отказаться от них, но они будут ожидать, что вы все исправите. Вот здесь и пригодится это письмо.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо, что сообщили нам об этом неисправном продукте. Мы сделаем все возможное, чтобы оценить проблему и точно определить, что пошло не так с вашим [название продукта].

А пока примите этот заменяющий продукт, работоспособность которого я лично проверил.

Мы приносим искренние извинения за доставленные неудобства.Мы надеемся, что вам по-прежнему нравится пользоваться нашим продуктом, и мы будем рады ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут у вас возникнуть.

Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по [номер телефона] или ответьте на это сообщение, и мы будем более чем рады помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

Что касается возмещения, не у всех компаний одинаковая политика. Некоторые могут не предлагать обмен продуктов или полную компенсацию за определенные продукты или услуги.Другие могут потребовать подтверждение покупки для возврата средств и могут предоставить только кредит магазина без него.

В таких случаях ваша компания может предложить небольшую акцию, чтобы покупатель получил скидку при следующей покупке в вашем магазине. Это не тот возврат средств, который ожидает покупатель, но это лучше, чем оставлять его с пустыми руками.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за обращение.

К сожалению, в настоящее время мы не можем предложить возврат средств. Согласно нашей политике [описание политики + объяснение того, почему она действует].

Я посоветовался со своим менеджером, чтобы подтвердить эту политику, и, хотя мы не можем предложить полный возврат средств, мы можем предоставить вам скидку в размере [размер скидки] на следующий раз, когда вы будете делать покупки в наших магазинах.

Мы искренне ценим ваше понимание в этом вопросе. Пожалуйста, обращайтесь ко мне с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

В некоторых случаях ваша служба поддержки клиентов не может предоставить какой-либо возврат или скидку.Это может привести к неловкой или стрессовой ситуации с клиентом, особенно если он считает, что ваша компания ошибается.

Хотя вы должны персонализировать каждое извинение, это сообщение может стать отправной точкой для работы, когда вам нужно взять на себя ответственность за ошибки своей компании.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за отзыв.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства и ценим ваше понимание в этом вопросе.Мы знаем, что [проблема] помешала вам достичь [цели клиента], и что мы не оправдали ваших ожиданий.

Я передал этот отзыв остальной части моей команды и могу заверить вас, что этой ошибки не произойдет в будущем. Тем не менее, если есть что-то еще, с чем я могу вам помочь в данный момент, пожалуйста, свяжитесь с нами, и я был бы более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентам, возможно, придется заплатить за продукт или услугу авансом и получить возмещение позже, если они заплатили больше, чем нужно.Для этого вам необходимо либо отправить им чек, либо перевести деньги посредством прямого депозита.

Независимо от того, как они переводятся, клиенты захотят знать, откуда поступают эти деньги. Хотя они будут рады принять возврат, они будут сомневаться в его происхождении, если вы не уведомите их заранее. Вы также захотите получить кредит на этот возврат, поскольку он показывает ваше намерение провести честную транзакцию.

В этих случаях вы можете использовать это письмо, чтобы предупредить своих клиентов о переплате.

Здравствуйте [Заказчик],

Благодарим вас за недавний платеж в размере [сумма платежа].

При рассмотрении вашей транзакции мы определили, что сумма, которую вы заплатили, превышает сумму, требуемую для этого продукта или услуги. Фактическая сумма, которая должна была быть уплачена, составляла [сумма платежа], поэтому вам оставалось кредитовать в размере [сумма кредита]. Пожалуйста, найдите [сумму чека или уведомление о депозите] в приложении к этому письму.

Мы твердо верим в то, что наши клиенты могут работать честно, и можем заверить вас, что мы постоянно работаем над предотвращением потенциального мошенничества.Мы надеемся, что это сообщение решит любые проблемы, которые могут возникнуть у вас по поводу этой транзакции, и с радостью ответим на любые дополнительные вопросы.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

Бывают случаи, когда клиенты имеют право на возмещение, но просто не знают об этом. Хотя вы не должны стремиться к тому, чтобы они возвращали товары, было бы нечестным не уведомлять клиентов, когда они имеют право сделать это.

Этот тип проактивного обслуживания клиентов укрепляет доверие вашей клиентской базы и создает восхитительный опыт поддержки.

Здравствуйте [Заказчик],

Мы надеемся, что это сообщение вас хорошо заинтересует.

Мы обращаемся к вам, потому что вы имеете право на возмещение стоимости покупки [название продукта]. Этот возврат возможен в течение [периода времени] и может быть инициирован, позвонив или отправив сообщение в нашу службу поддержки клиентов.

Пожалуйста, ответьте на это письмо с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

21.Шаблон сообщения электронной почты о статусе возврата

Чтобы избежать каких-либо сбоев в процессе возврата, было бы полезно сообщить вашему клиенту о статусе возврата, как только он поступит на его счет.

Если вы предпочитаете называть свою компанию во множественном числе, просто замените «Я» на «Мы».

Здравствуйте [Заказчик],

Я обращаюсь к вам по поводу возврата, инициированного вами [дата].

Ваш возврат был зачислен на вашу карту, заканчивающуюся [последними четырьмя цифрами карты].Вы должны увидеть сумму, зачисленную на ваш счет, примерно через 3-5 рабочих дней.

Если вы не видите возмещение в своем аккаунте, ответьте на это письмо, и я рассмотрю его для вас. А пока дайте мне знать, если я смогу ответить на дополнительные вопросы — я буду рад помочь!

Спасибо,

[Ваше имя]

22. Шаблон сообщения электронной почты о неполучении платежа

Если ваш клиент не получил возмещение и не обратился к вам по этому поводу, вам следует действовать так, как будто вы отвечаете на жалобу клиента: с сочувствием, искренностью и четким намерением решить проблему.

В большинстве случаев задержка на стороне банка. В этом случае осторожно напомните клиенту, что до обработки возврата может пройти еще несколько рабочих дней.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что на вашу карту не поступили средства, оканчивающиеся на [последние четыре цифры карты].

Я связался с нашим бухгалтерским отделом, чтобы разобраться с этой проблемой для вас. Был произведен возврат средств, но банку может потребоваться несколько дней для его обработки.

Пока мы работаем над задержкой со своей стороны, я создал тикет в нашей системе, чтобы держать вас в курсе статуса возврата. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки.

Приносим искренние извинения за возможные неудобства. А пока не стесняйтесь отвечать на это письмо с любыми вопросами или проблемами, и я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

23. Шаблон электронного сообщения о возврате платежа вне установленных правил

Иногда клиенты обращаются за возмещением, когда срок их действия истек.

У вас есть возможность предложить кредит магазина или предоставить им индивидуальную поддержку, чтобы получить максимальную отдачу от их нового продукта.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за обращение по поводу заказа № [номер]. Мне очень жаль, что продукт не сработал для вас.

Поскольку с даты покупки прошло более [количество дней] дней, вы больше не имеете права на возмещение.

Тем не менее, я могу отдать вам кредит магазина за вашу покупку.В качестве альтернативы я могу назначить встречу с нашим отделом по работе с клиентами, чтобы вы могли получить максимальную отдачу от своего продукта.

Сообщите мне, какой вариант вы предпочитаете. Если у вас есть вопросы или проблемы, я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

Создавайте сильные впечатления от клиентов с помощью шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Использование шаблонов электронной почты поможет вам без труда освоить каждую переписку по электронной почте и укрепить отношения с вашими клиентами.Предоставляйте персонализированные решения, связывайтесь со своими клиентами и сохраняйте их бизнес, не создавая каждое электронное письмо с нуля.

Приведенные выше шаблоны электронных писем помогут вам создать успешную стратегию обслуживания клиентов — и при этом сэкономить время и силы для вашей команды.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.

5 примеров хороших ответов по электронной почте на жалобы клиентов

Наличие клиента, который действительно доводит до вашего сведения о своей проблеме, — отличный подарок.Опросы показывают, что 96% недовольных клиентов никогда не жалуются компании на свое недовольство продуктом или услугой. Это означает, что подавляющее большинство жалоб направлено семье или друзьям, что может оказать долгосрочное влияние на бизнес из-за негативных отзывов. Повышение удовлетворенности клиентов — фундаментальная цель для любой организации, и то, как ваша группа поддержки рассматривает жалобы, может иметь огромное влияние на удержание клиентов.

Использование шаблонов электронной почты для обучения вашей группы поддержки клиентов может помочь согласовать работу ваших представителей по обслуживанию и создать единый фронт, который действительно представляет ценность вашего бренда.Общий почтовый ящик — ценный инструмент для управления запросами в службу поддержки , позволяющий сотрудникам службы поддержки взаимодействовать, составлять ответы и получать обратную связь перед отправкой ответов на жалобы клиентов. Поскольку ситуация каждого клиента уникальна, всегда лучше персонализировать каждое сообщение и учитывать все важные предпочтения каждого человека. Успешно решая их конкретные проблемы, вы можете превратить негативную ситуацию в положительный опыт и продолжить развивать долгосрочные отношения.

Есть несколько полезных ресурсов, которые могут помочь вашей сервисной группе организованно и эффективно обрабатывать жалобы клиентов. В этом посте мы обсудим пять отличных примеров ответов по электронной почте, которые вы можете воспроизвести, чтобы начать конструктивный диалог с недовольными клиентами.

1. Подтверждение получения жалобы клиента

Когда клиент подает жалобу по любому каналу связи, важно сообщить ему, что его голос был услышан и что соответствующие контактные лица компании были уведомлены.

Уважаемый [Имя],

Мне жаль, что вы были на связи с нашим отделом обслуживания клиентов в течение 30 минут. Я понимаю, как это должно было вас расстроить. Мы ценим время наших клиентов, и этого не должно было случиться.

Я передам это сообщение соответствующему отделу и представителю службы поддержки клиентов. Мы уделяем приоритетное внимание проблеме, с которой вы сталкиваетесь с нашим программным обеспечением, и наша команда уже активно работает над ее решением. Я сразу сообщу вам, когда это будет исправлено.

Я ценю, что вы сообщили нам о своем негативном опыте. Мы стремимся своевременно предоставлять отличное обслуживание клиентов и приносим свои извинения за доставленные неудобства. Сообщите нам, если у вас возникнут дополнительные вопросы, замечания или комментарии.

С уважением,

Джейн Смит

Директор по обслуживанию клиентов

Как показано в этом примере, ответ, который является персонализированным и признает конкретные моменты, высказанные клиентом, является лучшим.Они также включили фразу: «Наша команда уже активно работает над решением проблемы. Я немедленно сообщу вам, когда это будет исправлено ». Это заверение дает клиенту знать, что последующие действия будут поступать непосредственно от представителя, отправившего исходный ответ по электронной почте.

2. Ответ на неудовлетворенность общим качеством обслуживания клиентов

Бывают случаи, когда клиент недоволен, но не может четко объяснить, почему. Это может быть потому, что он столкнулся с несколькими проблемами или просто не получил приятного впечатления от клиента.В любом случае в вашу службу поддержки клиентов может поступить жалоба, в которой выражается недовольство без конкретных подробностей.

В этом случае лучше всего признать недовольство клиента и выразить свое желание помочь ему прояснить его жалобу.

Уважаемый [Имя],

Спасибо за ваше письмо. Мы серьезно относимся к удовлетворению запросов клиентов и рады услышать от вас.

Во-первых, я хотел бы извиниться за разочарование, которое вы недавно испытали.Я хочу, чтобы вы знали, что мы ценим ваши отзывы. Это позволит нам решить любые возникающие проблемы и улучшить наши услуги.

Мы гордимся тем, что вы выбрали нашу компанию в качестве поставщика услуг в течение последних пяти лет, и мы хотели бы иметь возможность решить ваши проблемы и заслужить ваше постоянное доверие.

Чтобы помочь нам направить вашу жалобу в соответствующий отдел, который может решить ваши проблемы, мы будем благодарны, если вы предоставите нам дополнительную информацию о своем опыте, заполнив прилагаемую форму.

Приносим извинения за неудобства и надеемся предложить вам более качественные услуги в будущем.

Если у вас возникнут вопросы или дополнительная помощь, ответьте на это сообщение или позвоните нам по телефону 1-800-234-5678.

С уважением,

Джейн Смит

Директор по обслуживанию клиентов

В этом примере ответного электронного письма службы поддержки клиентов содержится четкий запрос на помощь клиенту в разъяснении жалобы. В этом примере группа обслуживания клиентов подготовила форму, которая прикрепляется к ответу по электронной почте, которую клиент должен заполнить.Использование такой формы дает вашей команде быстрый и простой ресурс, который можно использовать для более активного вовлечения клиента. Этот процесс последующих действий также дает вашей команде информацию, необходимую для принятия мер по устранению проблем, которые привели к жалобе.

3. Обработка задержки доставки

Предоставление клиентам надежной оценки доставки их товаров стало важным требованием в наши дни, когда продолжается конкуренция за услуги ускоренной доставки. Одна из наиболее распространенных — и разочаровывающих — проблем, с которыми могут столкнуться клиенты, — это посылка, которая не доставляется по расписанию.Задержка доставки может быть сложной проблемой для вашей группы обслуживания, поскольку им необходимо работать в координации с вашим поставщиком услуг доставки.

Сообщение с поддерживающим тоном лучше всего, когда доставка товара задерживается.

Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что ваш заказ не прибыл. Я понимаю, как это должно быть неприятно.

Я отследил вашу посылку через почтовую службу США, и в настоящее время она отображается как [статус]. Если вы хотите отслеживать статус вашей посылки, вы можете перейти по этой ссылке: [ссылка]

Если ваша посылка не будет доставлена ​​до [дата], свяжитесь со мной напрямую, ответив на это сообщение.Кроме того, вы можете позвонить мне напрямую по телефону 1-234-567-8910.

Еще раз приносим искренние извинения за неудобства.

Best,

John Smith

Представитель службы поддержки клиентов

Ваш агент службы поддержки клиентов может перепроверить информацию для отслеживания от перевозчика и предложить клиенту связаться с агентом еще раз, если посылка все еще не пришла. Этот ответ начинает позитивный тон для разговора, который можно довести до разрешения.

4. Общение с рассерженным клиентом

Бывают моменты, когда покупатель настолько рассержен, что очевидно, что у него мало возможностей попытаться исправить ситуацию напрямую. В таких ситуациях зачастую лучше всего работает прямой и откровенный подход.

Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль слышать, что ваш опыт работы с нашей компанией не оправдал ваших ожиданий.

Удовлетворение потребностей клиентов — наш главный приоритет, и мне очень жаль, что это не было продемонстрировано вам.

Хотя нам бы очень хотелось вернуть ваше доверие, мы понимаем, как вы, должно быть, расстроены. Приношу свои глубочайшие извинения за доставленные вам неудобства. Мы желаем вам всего наилучшего в будущем.

Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть дополнительные вопросы, проблемы или комментарии, или если мы можем вам помочь в будущем.

Best,

John Smith

Директор по обслуживанию клиентов

В этом примере представитель отдела обслуживания клиентов признает чувства клиента и желает им всего наилучшего.Их ответ также дает возможность клиенту снова связаться с ним с любыми дополнительными вопросами или комментариями. Это также оставляет клиенту возможность продолжить обсуждение или принять решение, не подогревая его гнев.

5. Рассмотрение технических жалоб

Когда ваш клиент подает жалобу, в которой подчеркивается конкретная проблема, ваша группа должна ответить, подробно описав проблему. Некоторые из наиболее важных моментов — это конкретно отреагировать на проблемы, извиниться, четко указать, какие последующие действия были предприняты (или будут сделаны), и выделить любые долгосрочные улучшения, которые могут быть сделаны.

Уважаемый [Имя],

Я искренне приношу свои извинения за неудобства, которые могли возникнуть у вас. Я взял на себя смелость вернуть вам абонентскую плату за этот месяц. Вы по-прежнему будете иметь полный доступ ко всем функциям нашего программного обеспечения.

Похоже, проблемы с подключением, с которыми вы столкнулись, были вызваны неисправностью на нашем сервере. Плохое подключение также является наиболее вероятной причиной невозможности сохранения обновлений. Наша команда определила источник проблемы и активно работает над ее исправлением.По нашим оценкам, проблема будет полностью решена в течение ближайшего часа. Я свяжусь с вами напрямую, чтобы сообщить, как только ваш доступ будет восстановлен.

Кроме того, в течение следующих двух месяцев мы перейдем на новые серверы, что обеспечит дальнейшую стабильность нашего сервиса.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам потребуется дополнительная помощь. Благодарим вас за то, что вы нашли время дать нам ценный отзыв.

С уважением,

Джейн Смит

Представитель службы поддержки клиентов

Этот пример электронного письма иллюстрирует все эти передовые методы ответа вашим клиентам.В зависимости от конкретной проблемы, связанной с программным приложением, сервисный агент может предоставить полное решение проблем клиента и решить все их ключевые вопросы.

То, как вы ответите на жалобу клиента, может существенно повлиять на ее принятие и ваши шансы удержать клиента. Имея хорошо обученный персонал службы поддержки и содержательные шаблоны электронных писем, вы можете дать своей команде отличную основу для положительного рассмотрения этих жалоб.

10 шаблонов электронной почты службы поддержки для любой ситуации

Электронные письма от предприятий не обязательно являются чем-то, чего ожидает средний клиент, потому что они обычно автоматизированы, лишены обаяния и являются непримиримо формальными.Если вы занимаетесь бизнесом, хотели бы вы, чтобы вас считали одной из этих компаний? Какое решение не показаться отстраненным и незаинтересованным в вашем клиенте? Отправлять индивидуальные сообщения каждому покупателю? Конечно, это невозможно.

Каждое взаимодействие с вашим клиентом ценно для вас, потому что вы устанавливаете с ним отношения. Правильные слова могут произвести огромное впечатление. Чтобы клиенты возвращались к вам, нужно приложить немало усилий, и то, как вы с ними общаетесь, имеет первостепенное значение.

Ответ на вопрос, чтобы ваши клиенты оставались довольными вами, — это использование шаблонов электронной почты службы поддержки, которые можно использовать при общении с ними.

Преимущества использования шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов:

Хотя вам нужно будет чутко относиться к своему клиенту и персонализировать свое сообщение, нет никакого вреда в использовании шаблонов электронных писем, которые сделают точку.

Экономит время

Представьте, что вы печатаете один и тот же контент снова и снова.Если вы определили определенные проблемы, с которыми сталкиваются все, подготовьте набор шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые можно будет отправлять вашим клиентам при возникновении этих проблем. Следуя этой стратегии, вы не только получите шаблон электронного письма для любой ситуации, но и сэкономите драгоценное время своей службы поддержки клиентов.

Быстрые ответы

Имея заранее определенный набор шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, вы можете быстро вернуться к своим жалобам клиентов. Чем быстрее вы ответите, тем счастливее будут ваши клиенты.Если вы можете вернуться к своим клиентам через час, а они ждут вашего ответа только через день, вы обрадовали их, и это побудит их больше обращаться к вам в будущем.

Вам не нужно отвечать — «Мы свяжемся с вами в ближайшее время».

Хотя приведенный выше ответ является стандартным для большинства компаний, ваши клиенты получают такие сообщения так часто, что это не приносит им никакого утешения. . Вместо того, чтобы отправлять электронное письмо, в котором вы просите у них больше времени, вы можете отбросить ответ с правильным ответом, если у вас есть набор шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, готовый для каждой ситуации.

Предоставьте структурированную информацию

Ваш клиент может не знать о вашем продукте, и длинный ответ каждый раз, когда он просит вас о чем-то, может заставить его потерять доверие к вам. Когда вы начинаете отправлять электронные письма с использованием шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, вы продолжаете улучшать контент, чтобы он выглядел чрезвычайно четким и передавал суть с помощью меньшего количества слов. Используйте маркированный список или пошаговый метод, при котором информация передается в ясной форме.

Единообразный обмен сообщениями в рамках вашего бренда

Когда вы получите много связанных вопросов, вы сможете отправить им решения, которые будут одинаковыми для разных платформ, что уменьшит путаницу среди вашей аудитории.Например, если два клиента задают один и тот же запрос, представьте, что вы используете разные формулировки для ответа на него.

Но подожди минутку. Прежде чем вы перейдете к шаблонам электронной почты службы поддержки, знаете ли вы, что опросы клиентов и опросы об удовлетворенности клиентов помогают вам часто проверять пульс клиента? Это помогает вам укрепить лояльность и доверие клиентов. Не стесняйтесь подписаться на SurveySparrow, чтобы получить 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы создать единственный в своем роде опыт работы с клиентами.

14-дневная бесплатная пробная версия • Кредитная карта не требуется • Никаких обязательств

Итак, без лишних слов, давайте перейдем к основным шаблонам электронной почты службы поддержки клиентов.

10 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Вот 10 надежных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать в любой ситуации:

1. Электронное письмо с вопросником

В наши дни компании любят получать отзывы клиентов. Они используют инструменты онлайн-опросов, такие как SurveySparrow, чтобы выбрать мозг своих клиентов. От отправки NPS (Net Promoter Score), Customer Effort Score (CES) до других анкет вы будете отправлять множество электронных писем. Поскольку клиенты получают много запросов на заполнение подобных форм обратной связи, вам нужно быть хитрым, чтобы они почувствовали желание открыть письмо и ответить на него.

Шаблон электронного письма при отправке вопросников

Привет, [клиент],

Спасибо за вашу недавнюю покупку у нас.

Надеюсь, вам нравится наш продукт.

Не могли бы вы оказать нам небольшую услугу, сообщив моей команде, насколько вы довольны продуктом? Вы также можете использовать этот опрос, чтобы заполнить свои жалобы, если таковые имеются. Это будет небольшая форма опроса, чтобы вы не доставляли неудобств.

Мы ценим ваше время и то, что вы выбрали нас.

Великий день впереди.

Спасибо,

[ваше имя]

| Приложение: Анкета |

2. Ответ сердитому покупателю

Если вы занимаетесь бизнесом, знайте, сколько бы вы ни старались, по крайней мере для одного покупателя вы нажмете не те кнопки. Вы не можете удовлетворить всех. Это может произойти по множеству причин. Гнев клиента может быть направлен на вас из-за того, за что вы не несете ответственности. Когда вы получаете гневное электронное письмо, вам нужно проявить сочувствие и ответить на него с добротой и терпением.

Не отвечайте на гневные письма сразу, так как вы можете быть поглощены эмоциями. Ваши клиенты тоже люди с непостоянными эмоциями и собственными проблемами. Лучшее, что вы можете сделать, — это потушить огонь соответствующим ответом.

Шаблон электронного письма для рассерженного клиента

Привет [клиент] ,

Мне очень жаль, что у вас был такой ужасный опыт работы с нами.

Мы заботимся об обслуживании наших клиентов и всегда считали, что делаем все возможное, чтобы сделать это возможным.К сожалению, похоже, что это не так, потому что мы не смогли сделать вас счастливыми.

Ненавижу отпускать вас, но есть ли что-нибудь, что мы могли бы сделать, чтобы вам было удобнее работать с нами? Мы понимаем, как вы были бы расстроены, и я хотел бы еще раз извиниться за проблемы, которые вам пришлось пережить.

Желаем вам всего наилучшего. Сообщите нам, если мы можем чем-то помочь.

С уважением,

[ваше имя]

3. Сопровождение клиентов

В сфере продаж одна из самых важных вещей, которые вы должны сделать, — это наблюдение.Когда кто-то обращается к вашему бизнесу по любому каналу, ваш долг — сделать все возможное, чтобы вернуться к ним и решить их вопросы. Многие компании не осознают важность последующих действий, поэтому большинство клиентов не привыкли к тому, что компании возвращаются к ним с твердым ответом. Это производит хорошее впечатление, и вы приближаетесь к завершению сделки или помогаете им оставаться в вашем бизнесе.

Есть два типа последующих писем:

1. Когда потенциальный клиент обращается к вам на начальных этапах

2.Когда вы отправляете электронное письмо клиенту, спрашивая, как им понравилось пользоваться продуктом.

Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов для последующих действий

Шаблон электронной почты, когда потенциальный клиент обратится к вам

Привет [перспектива],

Спасибо, что обратились к нам.

Мы понимаем, что вы заинтересованы в продукте А, на основании заполненной вами формы. Я приложил несколько документов, которые помогут вам получить подробное представление о продукте.

Исходя из вашей отрасли, я отправил специальный отчет, который поможет вам понять, как наш продукт A будет особенно полезен для вашего бизнеса.

Хотел бы обсудить дальнейшие вопросы по телефону. Вы можете выбрать время в зависимости от вашей доступности на следующей неделе, и мы можем запланировать звонок.

А пока дайте нам знать, если у вас возникнут другие вопросы.

С уважением,

[ваше имя]

Шаблон электронного письма для клиента, спрашивающего, как им понравилось пользоваться продуктом

Hi [имя клиента] ,

Мы очень рады, что вы решили присоединиться к нашей семье и надеясь, что вы разделяете те же эмоции.

Вам нравится наш продукт? Я надеюсь, что вы считаете, что приняли правильное решение.

Если не так много, я хотел бы знать, как вам нравится этот продукт. Обращайтесь к нам с любыми вопросами об использовании продукта.

Я на связи с любыми вопросами. Хотел бы получить известие от вас в ближайшее время.

Спасибо,

[ваше имя]

4. Возврат средств

Не всем понравится ваш товар, и с ним все в порядке.Если у вас есть политика возврата, клиенты будут использовать ее в своих интересах. Иногда проблема не в одной из сторон. Возможно, сейчас не время для покупателя использовать ваш продукт. В будущем они могут стать вашим клиентом. Никогда не сжигайте мосты со своим клиентом.

Когда вы получите запрос на возмещение, вы можете сообщить им, что, хотя вам грустно их видеть, вы надеетесь, что сможете возобновить отношения в будущем. Также с этим не связаны никакие отрицательные эмоции.

Шаблон электронного письма для возврата средств

Hi [имя клиента] ,

По вашему запросу мы обработали ваш возврат, и он должен быть переведен на ваш банковский счет в течение 2-3 рабочих дней.

Нам грустно видеть вас, но мы надеемся, что в будущем мы сможем работать вместе, и наш продукт будет полезен для вашего бизнеса.

Если вы все еще ищете другие варианты, дайте мне знать, так как я смогу помочь вам выбрать другие варианты, которые могут вам подойти.

Пожалуйста, оставайтесь на связи. Хорошего дня.

Спасибо,

[ваше имя]

5. Отвечаем довольным клиентам

Если вы когда-нибудь задумывались, почему вы отвечаете на довольных клиентов, то вы упускаете что-то огромное. Узнайте у кого-то, кто любит, почему он в первую очередь любит вас. Заставьте их ответить на опрос и, возможно, даже добавить отзыв в ваше приложение или на веб-сайт социальной сети.

Шаблон электронного письма для счастливых клиентов

Привет [имя клиента],

Все в офисе здесь рады, что вы довольны нами.Мы очень рады, это очень много значит для нас. Обещание сделать вас счастливыми, и мы рады, что смогли это сделать.

Не могли бы вы поделиться с нами своим опытом участия в этом опросе, включая обзор, который вы можете опубликовать на этих веб-сайтах социальных сетей? Наши потенциальные клиенты найдут отзывы чрезвычайно полезными при поиске аналогичного продукта.

Если вам интересно, мы можем подключить вас к нашей программе лояльности, которая предназначена исключительно для таких особых клиентов, как вы.Ответьте «Да», и я пришлю вам более подробную информацию.

Cheers,

[ваше имя]

6. Помощь нуждающимся клиентам

Вы всегда будете встречать нуждающихся клиентов, независимо от того, насколько хороша ваша команда поддержки. Некоторые из их запросов могут быть разумными, в то время как на некоторые из них не стоит тратить ваше время, если только стоимость учетной записи огромна и клиент имеет право на такую ​​поддержку. Эти клиенты чувствуют себя вправе заслужить много внимания, потому что они платят вам.Так что это тонкая грань, которую вам нужно пересечь, потому что вы не хотите их расстраивать, и в то же время вы не хотите поддаваться всем их прихотям и прихотям. Позаботьтесь об этом вопросе с изяществом и вежливостью, иначе они могут в конечном итоге ругать вас не по вашей вине.

Шаблон электронной почты для нуждающихся клиентов

Привет [имя клиента] ,

Спасибо, что обратились к нам с вашими вопросами. Мы хотели бы решить вашу проблему и считаем, что телефонные звонки — лучший способ решить эту проблему.

Хотели бы вы позвонить нам, чтобы обсудить? Сообщите нам доступное время и оставьте номер телефона, чтобы мы могли позвонить.

Мы будем рады решить ваши проблемы. Спасибо, что выбрали нас.

С уважением,

[ваше имя]

7. Ответы на отзывы клиентов

Это лучший тип клиентов, не так ли? Они стараются изо всех сил рассказать вам, что они думают о вашем продукте, и могут даже указать один или два способа, которыми вы можете его улучшить.Используйте эту возможность, чтобы укрепить отношения и любезно примите отзывы. Клиент, который отправляет отзыв, не обращая внимания на ваш бизнес, и использует обратную связь как инструмент, чтобы получить функцию, которая может помочь в его бизнесе. Отзывы клиентов с годами превратились в одну из важнейших составляющих ведения вашего бизнеса. Пришло время развернуть опрос отзывов клиентов, если вы еще этого не сделали. О, и если да, не стесняйтесь проверить шаблоны отзывов клиентов SurveySparrow.

Шаблон сообщения электронной почты для клиентов, отвечающих с отзывами

Hi [имя клиента] ,

Спасибо, что выбрали нас, и мы очень этому рады.

Мы очень благодарны за то, что вы нашли время, чтобы отправить нам отзыв о нашем продукте. Мы читаем его, и некоторые из этих предложений кажутся полезными. Я передам его нашей команде разработчиков продукта, чтобы посмотреть, смогут ли они включить это в следующие версии. Мы обязательно будем держать вас в курсе.

Не могли бы вы заполнить свои комментарии в этом опросе обратной связи, поскольку мы используем его для отслеживания комментариев клиентов?

Будем рады услышать от вас больше.

Спасибо,

[ваше имя]

Вот еще один шаблон электронного письма службы поддержки для клиентов, которые оставляют свои ценные отзывы.

8. Шаблон электронной почты для связи с клиентом, который пропал без вести.

У всех нас есть клиенты, пропавшие без вести (MIA). Как? Когда вы отправляете электронные письма, вы не получаете ответа от них. Ваш электронный трекер сообщает, что они не открывают ваши электронные письма. Они были восторженными пользователями вашего продукта, и внезапно с их стороны воцарилось приглушенное молчание.Вы хотите знать, можете ли вы помочь им в использовании продукта лучше, потому что они, похоже, прекратили его использовать.

Шаблон электронной почты для клиента MIA

Hi [имя клиента] ,

Мы не получали от вас известий уже давно, и мы обеспокоены.

Надеюсь, с твоей стороны все в порядке.

Мы видим, что вы в последнее время не пользовались нашим продуктом. Вы бы хотели поговорить с нами об этом? Возможно, после звонка Вы сможете лучше пользоваться нашим продуктом.

Можем ли мы как-нибудь помочь в улучшении использования наших продуктов?

Спасибо,

[ваше имя]

9.Ответ на запрос в службу технической поддержки

Электронная почта — не первый способ для большинства ваших клиентов присылать вам вопросы, которые задает команда технической поддержки. Почему? Потому что вопросы технической поддержки всегда срочны, а ответ на запрос по электронной почте обычно занимает 1-2 рабочих дня. Но электронные письма эффективны, если клиент не нуждается в немедленном решении, потому что вы можете подробно обсудить его (хотя это и требует времени).

Шаблон электронной почты для запроса технической поддержки

Привет, [имя клиента],

Спасибо, что обратились к нам с вашим вопросом.

Прежде чем мы углубимся в это, не могли бы вы дать нам больше информации о проблеме, с которой вы столкнулись здесь? Когда вы впервые увидели эту проблему? Это повторялось? Получали ли вы помощь откуда-нибудь еще?

На основании приведенных выше ответов я вернусь к вам с резолюцией.

Спасибо,

[ваше имя]

10. Приветственное письмо покупателю

Ура! У вас появился новый клиент. Пора праздновать. Есть несколько вещей, которые приносят большее удовлетворение бизнесу, чем привлечение новых клиентов.По мере того, как вы продолжаете расти, приходит самоуспокоение, и вы не заботитесь о новых клиентах, которые присоединяются к вам. Не будь той компанией. Сделайте так, чтобы каждый из ваших клиентов почувствовал себя ценным.

Отправка приветственного письма вашему новому клиенту имеет решающее значение для того, чтобы он почувствовал себя частью вашего бизнеса. Дайте им понять, что они важны для вашего бизнеса, и вы гарантируете, что они будут счастливы и продуктивны вместе с вами.

Шаблон электронного письма для приветственных писем

Привет, [имя клиента] ,

Мы очень рады видеть вас!

Я рад, что вы решили работать с нами, и хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы поблагодарить вас от имени всех на (вставьте название компании).

Вы можете использовать эту ссылку, чтобы получить более полное представление о наших продуктах, о том, как другие компании используют (название продукта) и что вы можете сделать, чтобы они работали на вас. Подпишитесь на наш блог и новостную рассылку, чтобы узнать больше о том, как использовать наш продукт с максимальной эффективностью.

Если вы хотите узнать больше, свяжитесь со мной. Я всегда готов помочь.

Спасибо,

[ваше имя]

Заключение

Вы столкнетесь с сложными ситуациями, шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов, подобные приведенным выше, будут вашей спасительной милостью.Это также поможет вам сохранить согласованность вашего бренда и обмена сообщениями, что ваши клиенты оценят безмерно. Они чрезвычайно полезны для ваших клиентов, так как эти шаблоны готовы после долгих размышлений, потому что вы хотите быть четкими и точными. Вышеупомянутый набор шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов будет держать вас в хороших книгах ваших клиентов.

Мэтью Маниямкотт

Приглашенный блоггер в SurveySparrow

Регулярный автор различных журналов.Увлечен предпринимательством, стартапами, маркетингом и производительностью.