Лояльный гость = успешный бизнес — Coffee Like
NPS (индекс потребительской лояльности) придумали еще в начале двухтысячных, но в России, к сожалению, не у многих компаний он пользуется спросом. Однако Coffee Like не из их числа. Мы понимаем, что рост и развитие сети невозможны без знаний о своих гостях, о том, что им нравится или нет. Проводя подобное исследование, мы «держим руку на пульсе» и всегда имеем возможность исправить свои ошибки, чтобы наши гости были довольны. Win-win.
7 суток исследования
Итак, погнали. Хотим поделиться с вами свежими данными. Среди гостей Coffee Like был проведен опрос для измерения уровня лояльности клиентов.
На момент проведения опроса база гостей Coffee Like составляла 2 100 313 человек (генеральная совокупность).
В качестве метода отбора была применена случайная вероятная выборка, которая предполагает однородность генеральной совокупности, одинаковую вероятность доступности всех респондентов.
Чтобы уменьшить погрешность расчетов, мы провели исследование среди 711 гостей (при помощи обзвона) и 406 гостей (опросом через социальные сети). На все про все у нас ушло 7 суток!
Что мы спрашивали?
Всем респондентам был задан вопрос:
Какова вероятность того, что вы порекомендуете Coffee Like своим друзьям/знакомым/коллегам?
Оценка проходила по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
В случае если респондент ставил меньше 9 баллов, ему задавался вопрос:
Что нужно сделать, чтобы Ваша оценка стала выше?
Если же ставили 9 или 10 баллов, мы задавали вопрос:
Почему Вы поставили высокую оценку?
Какие данные мы получили?
Все респонденты делятся на категории:
D — детракторы/критики (те, кто поставил оценку 0 — 6)
N — нейтралы (те, кто поставил оценку 7 — 8).
Промоутеры
Большинство промоутеров выбирают именно Coffee Like, потому что у нас:
1. Вкусный, качественный кофе/напиток (во всех точках)
2. Профессиональное и приятное обслуживание
3. Доступные цены и бонусная система
Почему нас выбирают промоутерыКритики и нейтралы
Критики и нейтралы называют следующие показатели, над которыми необходимо поработать:
2. Повысить уровень обслуживания (обучить бариста работе с конфликтными ситуациями, учитывать индивидуальные пожелания гостей)
3. Расширить ассортимент еды (добавить ПП), напитков (включая сезонные), сиропов и топпингов, добавить возможность приготовления кофе на растительном и кокосовом молоке
Что рекомендуют нам критики и нейтралыРезультаты
Мы горды за полученные результаты! В сравнении с предыдущими опросами индекс NPS заметно увеличился — с 42,4% (октябрь 2018 г.) до
Топ самых значимых показателей не изменился — это вкус, качество напитка и профессиональный, приятный сервис. Но появились новые показатели, которые выделяют гости — это атмосфера, уют заведения, дизайн, индивидуальный подход и концепция бренда. Это означает, что мы попали в предпочтения нашей целевой аудитории и правильно транслируем наши ценности.
Чтобы увеличить уровень лояльности, нам нужно еще больше «прокачать» уровень профессионализма бариста, как в общении с гостями, так и в приготовлении напитков. Кроме того, необходимо расширить ассортимент еды, представленной в наших кофе-барах, включить позиции здорового перекуса, сиропов и альтернативного молока.
Кстати, все эти пункты входят в нашу стратегию развития. Так, в ближайшее время мы планируем обновить блок меню «Радуйся вкусу», а к лету готовим новое сезонное меню.
Хочешь, чтобы мы учли и твое мнение? Оставь отзыв на Горячую линию Coffee Like — 8 800 333 41 30
Как выбрать франшизу. Кейс партнеров из Казахстана — Coffee Like
Выбор… Это всегда трудно. Что уж говорить про выбор франшизы. Читайте интервью с нашими партнерами из Казахстана — Бауыржан и Талгат — о том, как они приняли решение, что это будет Coffee Like.
Бауыржан, откуда вы узнали про Coffee Like?
— Вообще, год назад на одном мероприятии я заметил кофейный кейтеринг. Не Coffee Like, но та компания тоже развивается по франшизе. Я заинтересовался, обратился к этому франчайзеру, но он не расписал мне конкретные шаги, у меня не появилось четкого понимания бизнес-модели. Потом я попал на Концентрат, узнал о Coffee Like и вспомнил, что когда-то интересовался этой темой. Запросил условия по франшизе у УК, мне выслали все условия и даже больше. Я начал изучать, менеджер мне стабильно раз в неделю звонил и поддерживал. Мне понравились условия, только не было достаточных средств. Со временем привлек инвестиции и купил франшизу.
Был ключевой момент, который на 100% убедил вас стать партнерами Coffee Like?
— Да, мне дали понять, что цель Coffee Like — не просто продать франшизу, а добиться успеха партнера. Я всегда опираюсь на цифры: у вас больше 400 кофе-баров и 252 партнера (на тот момент — прим. ред), то есть вы стараетесь развивать партнеров, чтобы они развивали свою сеть. Так я понял, что компания заинтересована во мне долгосрочно, а не «продали франшизу — до свидания!». Я задавал кучу вопросов менеджеру:
— А что, если я ничего не умею, был офисным служащим и не умею готовить кофе?
— Мы вас научим, у нас есть свое обучение.
Это тоже сыграло роль, компания серьезно подходит к своим партнерам, обучает их, чтобы они разбирались в кофе.
Coffee Like чем-то отличается от других сетей «кофе с собой»? Возможно, конкретно по вашей стране?
— Да. В Алматы таких, как Coffee Like, мало. В сегменте «кофе с собой» у нас можно конкурировать. Как все думают: купил кофемашину, построил кофе-бар, пустил бариста и всё, готовишь кофе. Я сейчас начал изучать Базу знаний и оборудование, теперь смотрю уже более экспертно и понимаю, что у Coffee Like есть преимущества: дизайн, четкие указания: как, куда и что установить, оснащение, да тот же подиум. Поэтому, если ты как гость придешь в другое место, то поймешь, что-то не то. В Coffee Like профессиональный подход к своему делу, другие розничные сети редко так работают.
Какие у вас планы развития своей сети?
— Мы договорились с инвестором о 20 точках за 2 года. Понимаем, что это амбициозные планы, потому что сейчас в Coffee Like есть действующие партнеры, которые за 3–4 года открыли 24 кофе-бара. Нам даже генеральный директор на собеседовании сказал: «Ребята, вы же понимаете, что это почти нереально? У вас очень амбициозные планы!» Мы сначала немного опешили, а потом подумали, что будем первыми.
Талгат, г. АлматыТалгат, почему Coffee Like?
— До этого у нас с Бауржаном было общее дело. Однажды я подвозил Бауржана и он мне просто рассказал про Coffee Like, ничего не предлагал. Я пару дней переваривал информацию и сказал ему: «А тема интересная, давай поподробнее». Он показал мне фин.модель, мы начали искать инвесторов. Нашли, инвестор тоже оценил вашу финансовую модель и через пару дней согласился.
Меня ошарашило, когда мы проходили собеседование с генеральным директором: то есть я плачу деньги, а меня еще и собеседуют?! Это интересно. Видно, что компания серьезная, не хочет портить свое качество, даже ради денег. У нас в Казахстане есть правило: сначала работай на авторитет, потом он будет работать на тебя. Я всегда работал по этому принципу и Coffee Like мне понравился этой моделью, серьезным подходом и окупаемостью. Ну и, кофе с собой — это то, что сейчас модно среди молодежи.
Курс «Бариста ПРОФИ» — Coffee Like
Для тебя кофе — не просто напиток бодрящий по утрам, а целая культура, огромный мир вкусов и ароматов. Ты кофе не просто пьешь, а чувствуешь в нем оттенки шоколада, карамели, яблока… Прокачай свои навыки вместе с Coffee Like. Мы окунем тебя с головой в искусство приготовления кофе!
Совсем скоро мы запустим обучающую программу «Бариста ПРОФИ» для всех желающих. Сейчас мы обучаем по этой программе наших бариста. Обучение проходит в Ижевске в течение 5 дней.
Программа курса «Бариста ПРОФИ»
1 день
История кофе. Ботаника кофе.
2 день
Обработка кофейного зерна. Ароматика кофе
Методика приготовления кофе. Вода и ее характеристики. Настрой помола. Каптестинг. Оборудование и эспрессо.
4 день
Эспрессо и молоко. Латте-арт. Подготовка к чемпионатам.
5 день
Coffee Like экономит? Да – Время своих партнеров — Coffee Like
Давайте познакомимся. Расскажите пару слов о себе: чем увлекаетесь в свободное время, кем мечтали стать в детстве?
Катя: Я Катя, мне 29 лет. Развивать бизнес будем с супругом Алексеем. В детстве я хотела стать много кем, мечты менялись, пока взрослела. По специальности я PR-специалист, работала по специальности два года, потом стала фитнес-инструктором. На сегодня фитнес — это моё хобби и образ жизни. Очень люблю читать книги, таким образом мы растем.
Я вышла замуж и переехала в другой город. Полгода не знала, чем заниматься и начала подталкивать Лешу к тому, что надо открывать что-то свое. В ноябре 2018 года мы связались с Coffee Like, и у нас начались движения в вашу сторону.
Алексей: Мне кажется, все мальчики хотели стать либо шофером, либо космонавтом. Я, наверное, хотел быть шофером. После университета я связал свою жизнь с энергетикой. Моя работа связана с постоянными командировками, в одной из них я и встретил свою будущую супругу, забрал и привез ее к себе. Люблю заниматься спортом, много читаю. Как сказала Катя: «Книжки — это наше все, то, во что можно верить». В командировки я езжу уже на протяжении восьми лет, захотелось перемен. К мысли о своем бизнесе мы пришли совместно.
Вы сразу хотели купить франшизу или рассматривали вариант открыть свой бизнес?
К: Нет, мы сразу решили брать франшизу, потому что у нас нет никакого опыта и базы. Мы как слепые котята: не знаем, что, куда, зачем и почему? Поэтому только франшиза, готовая бизнес-модель. Есть люди, которые помогут, наставят и направят.
Сегодня нет времени, чтобы разбираться.
А: Нет времени, чтобы разбираться. Мы не глупые люди, но на свой бизнес нужен больший промежуток времени. А зачем, если есть готовые пакеты, где тебе всё расскажут и покажут.
Помните свой первый звонок в Coffee Like?
А: Да, помню. Я был на работе, позвонил в обеденный перерыв. Задал менеджеру кучу сумбурных вопросов, получил кучу ответов, положил трубку. И думаю — ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ?
Передал всю информацию Кате. Это было в ноябре, близилась командировка на три месяца. Мы всю осень думали, успеем купить и сделать самое главное до командировки или нет. В итоге все-таки решили, что после командировки продолжим. В апреле вернулись к этому вопросу и вот мы уже здесь, на обучении в Академии Coffee Like.
Какая информация помогла вам сделать выбор? Интернет? Отзывы других франчайзи или что-то другое?
К: Мне в голову засел Coffee Like, когда я попробовала кофе в Уфе, мне понравились и обслуживание, и качество напитка. Потом мне друг рассказывал про опыт Азамата (Азамат Гарданов, партнер-франчайзи Coffee Like в Уфе — прим. ред.), который открыл эту точку. Это было три года назад, я тогда была свободной девушкой и подумала, что было бы здорово тоже открыться. Но где взять инвестиции? Потом я посадила это зерно в голову Леше. Мы начали смотреть информацию в Интернете, сравнивать франшизы, условия. Coffee Like нас устроил больше всех.
А: Большую роль сыграл непосредственно контакт. Мы были в кофе-барах в Дзержинске, Нижнем Новгороде. С Coffee Like меня познакомила Катя, впервые я его попробовал в Видном. Мы сами оттуда, изначально хотели франшизу на свой город. И когда я в 2018 году звонил, меня расстроили, сказали, что город маленький и уже занят одним партнером. Поэтому мы взяли паузу, думали.
Честно, меня подкупила картинка. Понравился внешний вид, дизайн, качество, ну и сервис. Смотришь на другие кофейни — что-то не то. А тут понимаешь, что Coffee Like — твое. На тот момент, если говорить о франч-пакете, мы понимали, что цена у вас выше, чем у конкурентов. Но смотришь на их кофейни — не очень.
Что вы можете посоветовать тем, кто собирается развиваться по франшизе? Плюсы и минусы? Что нужно помнить, решаясь на такой шаг?
К: Безусловно любой человек будет взвешивать все плюсы и минусы. Здесь главную роль играет то, какая у тебя цель. Если ты её сформулировал и она для тебя важна, ты наберешься смелости, закроешь глаза на нюансы, потому что они везде — хоть в своем бизнесе, хоть во франшизе, хоть в работе по найму. Ты просто будешь действовать.
Выбирай удовольствие.
А: Плюсы: готовая бизнес-модель. Еще советую выбрать франшизу той кофейни, в которой вам самим приятно находиться. Все мы люди. Если тебе что-то нравится, ты хочешь этим обладать: машинка, цветочек, игрушка. То же самое с кофейней. Лучше определиться и потом уже рассматривать франшизы. Если твое первое ощущение совпадает с условиями, которые тебе предоставляет управляющая компания — здорово. Если нет, тогда выбирай для себя: либо поступиться условиями, которые тебя не устраивают (стоимость или еще что-то), либо своими ощущениями. Выбирай все-таки удовольствие, чтобы потом не сказать: «Блин, зачем мне это надо? Мне это не нравится».
Где взяли средства на покупку франшизы?
А: Свои накопления плюс заемная часть средств. В наше время обратиться к услугам банка не так сложно. Конечно, если у тебя хороший рейтинг. Мы платили ипотеку, кредиты — у нас рейтинг хороший.
Давайте представим вашу сеть через год. Какая она? Сколько кофе-баров?
К: Наверное, через год, летом, мы будем открывать третий кофе-бар, потому что в этом году планируем открыть две точки. Первая сейчас у нас на старте. Вторую мы планируем открывать где-то в октябре, как только начнем получать прибыль.
Там, где ничего нет, есть люди, которые хотят пить кофе.
А: У нас есть план. Мы хотим занять одно очень классное место, но там не всё так просто. Сейчас мы открываемся в другом месте, потому что уже нужно. И далее — по нарастающей. Потому что есть грандиозные планы: много точек, открытие в другом городе. Мы открываемся в Подольске (Московская область), а рядом есть еще небольшие города с населением 70 — 100 тыс., в которых ничего нет, но есть люди, которые хотят пить кофе.
Давай с нами строить сеть № 1 в формате кофе с собой!
