Как создать колл центр: Как быстро создать колл-центр на «удаленке»? Пошаговый алгоритм.

Содержание

Как организовать call центр? Создание колл центра с нуля. Стоимость покупки программы

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения сall-центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. Call-центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, сall-центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, сall-центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки.

Как организовать создание call-центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в сall-центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются. Дело в том, что офисные АТС умеют распределять поступающие вызовы по рабочим местам в зависимости от того, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он отлучился на перерыв) — соответственно, в случае перевода вызова на рабочее место без оператора, клиент прослушивает ряд длинных гудков и вешает трубку.

Всех этих моментов можно избежать, используя специальное оборудование и программное обеспечение для call-центров — Call Центр WELLtime.

Что же позволяет делать программа колл-центр?

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, одновременной обработки большого количества телефонных звонков и включающая в себя каналы связи, специализированное оборудование и программы. Программа Call Центр WELLtime позволяет создать эффективную систему коммуникации с клиентами компании, наладить распределение обязанностей между отделами, согласовать работу сотрудников различных подразделений и организовать связь с партнерами по бизнесу. Удобный Web-интерфейс программы сall-центр не требует специальной подготовки для начала использования и управления системой.

Это современная система обеспечение для построения и оптимизации работы с базой клиентов, позволяющие решать маркетинговые и бизнес задачи. Интернет-магазины, операторы услуг телефонии, страховые и туристические компании, банки и торговые сети – это далеко не полный перечень профилей компаний, использующих Call Центр WELLtime.

Возможности:

  • поддержка всех видов сообщений (звонки, sms, электронная почта)
  • идентификация сообщений клиента в автоматическом режиме
  • создание телефонных и почтовых очередей
  • ведение клиентской базы с индивидуальными карточками клиентов
  • оптимизация работы с клиентской базы
  • маркетинговые инструменты
  • интеграция с клиентскими программными продуктами
  • разграничения функционала и уровней доступа
  • функция Супервизор
  • возможность интеграции с другими программными решениями

Работа с персоналом:

  • учет рабочего времени
  • распределение входящих сообщений
  • инструменты оценки эффективности работы каждого оператора и отдела в целом
  • детальная статистика по всем событиям системы, история общения с клиентом
  • организация доступа к различным детализированным отчетам


С Call Центр

WELLtime Вы можете продуктивно работать над качеством обслуживания своих клиентов:

  • распределение сообщений
  • назначение ответственных за обработку сообщения работников колл центра
  • просмотр атрибутов отправителя
  • автоматическая подгрузка карточки клиента


С Call Центр WELLtime Вы можете оптимизировать бизнес-процессы:

  • создание формализованных алгоритмов работы с клиентами
  • отслеживание стадии работы над запросом клиента
  • статистика по статусам заявок

Продукт колл центр, стоимость которого не превышает среднерыночную, может быть интегрирован с различным программным обеспечением и базами данных (CRM, бухгалтерские системы, включая 1С и т. п.)

Приняв решение купить колл центр WELLtime для организации работы собственного кол центра, вы не пожалеете о своем выборе, эффект от внедрения продукта полностью окупает затраты на его приобретение.

вернуться в раздел «Полезная информация»

Как открыть колл центр? |

Идея

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Конечно, можно нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения, но кто же из нас ищет легких путей?

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с ноля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 4 основных пункта, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах. Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание. Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть. В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. Но к счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что организация работы колл центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост). Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».

В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.


Затраты на помещение и персонал

Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.

Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.

Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.


Квалификация персонала

Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.

Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).

При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.

Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.

Затраты на софт и оборудование

При запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.

Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.

Распределенный колл-центр

При создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.

В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.

На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.

Готовность к росту

Если ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.

На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.

Без потерь времени при запуске

Одна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.

Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.

Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

  • Запись на прием,
  • Консультирование клиентов,
  • Проведение различных опросов,
  • Продажа товаров/услуг по телефону,
  • Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

  1. Зачем вам нужен колл-центр?
  2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
  3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
  4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
  5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Организация Call-центра — Телефония

В наши дни уже никто и не может сказать, что call-центры являются чем-то ненужным. Это достаточно эффективный инструмент для маркетинга, ведь люди постоянно хотят узнать про услуги более точно, услышать о специальных предложениях, и как это делать, если не по телефону или интернету. Любая из всех существующих сфер обслуживания, будь то туризм, страхование, медицина и так далее, требуют для своего быстрейшего развития хороший call-центр, который сможет ответить на все звонки, поступающие в компанию. Корпоративные центры используются для повышения продаж, увеличения объема продаваемой продукции, увеличение доверия населения, сокращения на затраты по продвижению товаров. Страной, с самыми развитыми компаниям? является Америка, в которой уже более восьмидесяти процентов от всех компаний, имеют свой call-центр. В России же эта волна только начинает развиваться.

Создание call-центра и организация его работы

Для того, чтобы работа колл-центра шла правильно и благотворно влияла на весь бизнес в целом, необходимо выбрать правильный вектор развития и организации работы внутри.
Перед тем, как начинать работу над запуском call-центра, необходимо определиться с несколькими нюансами:

  • Какое оборудование будет использоваться;
  • Какой объем звонков будет поступать в колл-центр;
  • Узнать своих клиентов, а на основанной статистике уже начинать работу.

Если первые два пункта не вызывают особых вопросов, то вот третий уже не так понятен. Клиентов можно узнать очень просто: если вы продаете товары, то знаете, какая основная аудитория, из каких социальных слоев чаще всего приобретают в вашей компании. Также и сами клиенты из определенной группы могут делиться на виды: новички, постоянные, случайные. Первые – потенциальные будущие покупатели, к которым нужно соответственно подойти и предложить выгодные условия. Вторые – уже выбрали вас когда-то, а ваша главная цель – не дать покупателю уйти от вас. Третьи – любопытные люди, которые просто хотят больше разузнать, сюда также включаются и конкуренты, прощупывающие почву и устройство вашей компании.
Любой call-центр не только принимает звонки, но и сам осуществляет их, чтобы дать клиенту какую-то ценную информацию, которая его заинтересует. Цели вызовов:

  • Продажа или презентация товара или услуги;
  • Информирование о нововведениях или дополнительных возможностях;
  • Проведение опросов;
  • Выполнение коллеторских услуг.

Благодаря разветвленной и многоуровневой структуре, можно получить такой колл-центр, которйы будет удовлетворять каждого клиента, при этом любая из сфер деятельности будет выполняться на должном уровне. Если один специалист не смог решить проблему или ответить на вопрос, то пользователь должен отправляться к работнику с более высокой квалификацией и так далее.

Назначение call-центра

На самом деле, колл-центром может называться не только операторская линия обработки, но также и контакт-центр, куда приходят все сообщения, факсы, звонки и так далее.
Чаще всего, call-центр – это помещение или офис, где сидят сразу несколько операторов в наушниках, чтобы не мешать друг другу общаться с клиентами. Конечно же, каждый из работников имеет собственный компьютер, который оснащен всем необходимым оборудованием для комфортной работы. Как правило, такие центры общаются с клиентами, но есть и те, которые также занимаются и внутрикорпоративными связями. Как правило, последним пользуются только те компании, которые уже развились до таких масштабов, что просто невозможно по другому пути оповестить всех работников, а передавать информацию через колл-центр удобнее.
Как правило, многие компании впервые пользуются услугами call-центра на аренду, где особенная организация занимается только звонками. Зачастую, после такого опыта, компания решается создать свой собственный колл-центр, ведь было наглядно видно, насколько повысилась продуктивность работы фирмы.

Чем занимается call-центр и что для этого нужно

Сall-центр будет во многом зависеть от того, чем занимается ваша организация. В любом случае, необходимо заинтересовать позвонившего, показать ему, что именно ваша компания является той, у которой нужно купить товар или заказать определенную услугу. Большинство компаний, открывающих собственный колл-центр, ставят перед собой следующие задачи:

  • Принимать вызовы от клиентов, а также самостоятельно совершать звонки;
  • Обзванивать клиентов, чтобы разузнать какую-то информацию, предложить акции, проводить исследования;
  • Хорошо, если будет парочка специалистов, которые будут свободно общаться на иностранном языке;
  • Многоканальный номер, чтобы клиент не тратил свои деньги на звонок.

Это лишь основные пункты, к которым уже можно добавлять самые разные идеи и специализации для call-центра.
А чтобы колл-центр окупал себя, необходимо ответственно подходить к делу, поэтому для центра потребуются:

  • Помещение, где можно обеспечить многоканальное соединение;
  • Бесплатный телефонный номер, чтобы клиент могу позвонить в любую минуту;
  • Приобрести специальное программное обеспечение, без которого будет непросто работать. Оно требуется для принятия звонков, переадресации вызовов, сбора статистики;
  • Каждое рабочее место должно быть удобным, чтобы работник мог свободно заниматься клиентов, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Функционал современного call-центра

Возможности современного колл-центра уже не те, что были несколько лет назад. За этот крупный промежуток времени появились онлайн-чаты, представители в социальных сетях, операторы в мобильных приложениях и так далее. Все для того, чтобы клиенту было как можно удобнее связаться с фирмой. Также, call-центры меняются в зависимости от требований и желаний самих клиентов. То есть рынок формируется исключительно самими пользователями.
Современные электронные почти, программы для голосовой связи, как Skype, чаты превратили просто центр приема – отправки звонков во что-то более крупное и значимое. Теперь даже можно назвать колл-центры многоканальными контактными центрами, которые связывают клиента и фирму.
Те, кто не стал создавать call-центр несколько лет назад, стараются сейчас нагнать все то, что упустили за это время. Лояльность населения, имидж компании и другое зависит прямо от колл-центра.

Возможности call-центра

Сall-центр выполняет сразу несколько функций в любой из компаний:

  • Регистрация звонков;
  • Хранение информации о клиенте;
  • Проведение опросов;
  • Оповещение клиентов;
  • Запись разговоров;
  • Отображение работы оператора, отдела и центра в виде графика;
  • Распределение звонков на определенные группы операторов, в зависимости от их цели.

Запись звонков в таком случае просто необходима, ведь именно они могут дать представление не только о клиентах, но и о том, как тот или иной специалист может помочь делу. Так можно отследить и недобросовестного работника, который не старается работать на благо всей компании. Если же он только новичок, то так можно будет указать ему на ошибки, которые он совершает.

Как будет развиваться рынок call-центров

Можно предположить то, каким будет рынок колл-центров через несколько лет, для этого нужно опираться на некоторые статистики и показатели. Только после их полного анализа можно будет сказать, как вам действовать, чтобы обойти своих конкурентов.
Начнем с того, что сейчас повсеместно появляются устройства с выходом в интернет, уже почти у каждого человека есть такой планшет, смартфон или компактный ноутбук. Постоянное подключение к интернету, поэтому нужно будет любому call-центру активнее развиваться в области «мировой паутины». Создание самых различных приложений, реклама в других приложениях, легкая доступность связи с вашей компанией и другое.
Также можно и развивать эту мысль дальше. Сейчас появляется техника, которая входит в систему «умный дом». Это такая система, которая подразумевает создание дома, который работает по-умному. Например, это может использовать и колл-центр. Если вы происходите технику, то при помощи подключения в Wi-Fi, компания будет получать информацию о том, какая деталь повреждена. После этого, сразу же будет подготовлена новая, если случай относится к гарантийному. Применений можно найти достаточно, только стоит постараться.
Постепенно растет и интерес людей именно к чат-общению с call-центром. Дело в том, что это просто удобнее, а особенно полезно для стесняющихся людей, которые не любят говорить по телефону. Согласно статистике, только 30 процентов клиентов решаются позвонить в компанию и разузнать интересующие вопросы. В то время, как с чатом ситуация совершенно иная, ведь люди уже привыкли переписываться в социальных сетях и других мессенджерах. Тем более, такой способ куда удобнее, чем ожидать сообщение на электронную почту, которое может прийти только через несколько дней.
Все это нужно учитывать для того, чтобы становиться передовым колл-центром, который не только будет удовлетворять клиентов сегодняшнего дня, но и будет удобен для людей из завтрашнего дня.

Организация call-центра

Концепция работы

Направление работы необходимо решить еще до того, как начнут приготовления к работе над остальными этапами. Нужно понять, какие задачи будет решать ваш колл-центр, чем он поможет бизнесу в общем и целом. Может быть, вы решитесь создать новый аутсосринговый call-центр, будет ли ваш колл-центр взаимодействовать и с другими сферами бизнеса, или работать для партнеров и так далее.
Нужно понимать, что каждый call-центр имеет свои особенности, из-за которых он и помогает всему бизнесу продвигаться  и становиться лучше. Кого-то устраивают лишь звонки, а другие хотят взаимодействовать с клиентами как можно теснее. Будет ли колл-центр ориентироваться лишь на определенную группу, какие будут деления по профессионализму в самой  компании. После того, как решены все детали по будущей направленности центра, можно приступать к выбору походящего помещения. Не всегда стоит размещать его прямо в здании своей уже сформировавшейся компании, хотя это и является самым удобным вариантом.

Техническое обеспечение

После того, как выбран ориентир для работы, можно приступать к обустройству места.
Первое – это помещение, где будет располагаться call-центр. Так как в помещении будет находиться много людей, необходимо выбирать такое место, которое будет достаточное пространство, чтобы каждый из работников чувствовал себя свободно. Также должны соблюдаться и санитарные нормы. Размер помещения должен отталкиваться от количества занятых работников, будь то пять или сто. Нормативы подразумевают, что каждый работник должен иметь не менее 20 кубических метров пространства. Отсюда и можно делать расчеты. Идеальным решением будет поставить кабинки для каждого из работников, но мало кто готов пойти на такие затраты, ведь куда проще и дешевле просто установить перегородки.
Второе – оборудование рабочих мест. Каждый работник должен иметь стул, стол, компьютер, наушники, микрофон, телефонные сети. Также, компьютер должен быть оборудован всеми необходимыми программами. Приложения для организации call-центров, как правило, имеют в себе все необходимые для работы инструменты.
Третье – программное обеспечение. ПО должно быть таким, чтобы с ним легко было работать, при этом оно выполняло все необходимые функции, начиная от записи звонков и заканчивая сбором информации по каждому отдельному работнику. Главное выбирать лицензионные программы, которые будут помогать руководителю контролировать весь процесс работы.

Подбор персонала

Подбор сотрудников всегда происходит в зависимости от того, на какие группы будут разделяться операторы. Менеджеры по продажам, специалисты по определенной технике, просто работники, которые обзванивают и предлагают акции, знакомят с новинками. Понимая, какой необходим штат, уже можно переходить к подбору персонала. Главное – нанимать необходимых людей. То есть, если у вас малый бизнес, то вам совершенно ни к чему большое количество специалистов, занимающихся техподдержкой всего call-центра. Основной любого call-центра является оператор, поэтому он должен разбираться в своей тематике от «а» до «я».

Преимущества создания call-центра на платформе Asterisk

IP-телефония на платформе Asterisk – это бесплатное решение, которое могут позволить себе даже самые маленькие проекты. Но именно эта платформа отличается от большинства даже платных аналогов, предоставляя своим клиентам множество плюсов.
Конечно же, за использование этой платформы ничего не нужно платить. К тому же, скорость и уровень обработки звонок не упадет, даже если за систему сядет новичок, который еще мало чего понимает в этом деле. Это делается, благодаря прорамме-суфлеру. То есть, в любую секунду подключится опытный сотрудник и подсказать, что нужно делать и говорить. Клиент не будет слышать стороннего вмешательства, что позволит стажеру наращивать профессионализм.
Анализ статистики звонков, который поможет улучшить работу компании и call-центр в частности. В то время, как многие платформы предоставляют такую услуг только платно, Asterisk дает возможность пользоваться анализом бесплатно.

Итог

Любая компания должна иметь при себе call-центр, ведь он только работает в плюс всему бизнесу. При этом затраты на него не такие высокие, они быстро окупают плюсом, который приносится организации. Если же именно стоить свой бизнес на call-центре, продавая его услуги другим компаниям, то это также является неплохим вариантом начать шаги в крупном деле. К тому же, сейчас все компании, не имеющие своего call-центра, будут обращаться к тем, кто арендует их.

Статья «Как создать колл-центр с нуля и сделать его эффективным» на Zebratelecom

Любой бизнес в сфере продаж или услуг требует стабильной связи с потребителями, и многих предпринимателей интересует: как создать колл-центр? Как отладить эту взаимосвязь с наименьшими материальными и трудовыми затратами?

Зачем нужен call-центр, стоит ли в него вкладываться

В основе успешных взаимоотношений с потребителями лежит качество обслуживания. Когда потенциальный клиент звонит в компанию, ему приходится взаимодействовать с оператором. От компетентности, дикции, вежливости специалиста зависит успех переговоров. Компания получит нового лояльного клиента или же он останется недоволен и позвонит конкурентам?

Эксперты отмечают: правильный подход к организации колл-центра позволяет повысить продажи на 30–50%, в зависимости от сферы бизнеса. Этот сервис необходим банкам, IT-компаниям, интернет-магазинам, страховщикам, перевозчикам, государственным учреждениям.

Если деятельность компании предусматривает живое общение и поддержку клиентов, стоит создать колл-центр, эффективно решающий эти задачи. Как показывают маркетинговые исследования, люди сегодня готовы больше платить за качественное обслуживание. И наоборот, если первый опыт общения не устраивает потребителя, он, с большой вероятностью, позвонит конкурентам.

Когда компания открывает call-центр с профессиональными операторами, отток клиентов значительно сокращается, а пропущенных входящих звонков практически не бывает.

 

Что необходимо для создания эффективного контакт-центра

Специфика работы сервиса определяется основной деятельностью компании. Какие задачи стоят перед бизнесом, насколько сложно их решить? Операторы могут выполнять следующие функции:

  • просто принимать входящие вызовы;
  • обзванивать клиентскую базу с целью маркетинговых исследований;
  • информировать клиентов об актуальных акциях;
  • вести переговоры на иностранных языках.

Для организации этой структуры важны профессиональный подход и внимание к деталям. Компании обычно приобретают для колл-центров многоканальные номера, бесплатные для звонящих. Это еще один инструмент, влияющий на лояльность клиентской аудитории и прибыльность бизнеса.

С чего начать:

  • определить цели и задачи отдела;
  • найти помещение, где подключены необходимые каналы связи;
  • приобрести номер телефона, лучше бесплатный федеральный 8 800;
  • оборудовать удобные рабочие места для операторов;
  • нанять квалифицированных сотрудников.

 

Расходы на работу колл-центра

Отдел должен стабильно функционировать. Для бесперебойной работы контактного центра потребуется специализированное ПО. С его помощью можно будет выполнять маршрутизацию входящих звонков, собирать статистику переговоров. Однако мало приобрести программы и оборудование, обучить штатных сотрудников. Необходимо постоянное техническое обслуживание телефонных линий, нужна поддержка программного обеспечения. Руководству придется контролировать работу операторов. Эти мероприятия отнимут время и силы.

Большую часть затрат составит зарплата сотрудников. Сколько операторов нужно для работы колл-центра? Следует просчитать потенциальную нагрузку и определить число сотрудников, которые будут принимать звонки. Если персонала недостаточно, клиентам придется ждать дольше, снизится уровень обслуживания, упадут продажи. «Лишние» же работники принесут компании неоправданные издержки.

Для расчета количества операторов и производительности колл-центра применяется калькулятор Эрланга. Определите трафик звонков в час, допустимый интервал задержки ответа, среднюю длительность разговора и постобработки звонка. Внесите эти цифры в онлайн-калькулятор. На основе полученных данных по специальной формуле он подсчитает оптимальное число сотрудников. При расчете количества операторов для исходящего обзвона учитываются средняя продолжительность разговора и норматив звонков на одного сотрудника в час.

Как вариант, можно заказать у сторонней компании услугу «call-центр», отдав эту работу на аутсорсинг. В таком варианте есть плюсы. Заказчик ставит цели, подрядчик их выполняет, используя собственное оборудование и свой обученный персонал; он же урегулирует все проблемы. В ряде случаев аутсорсинговый контакт-центр обходится дешевле собственного. Это имеет смысл, например, при сезонном ведении бизнеса.

 

Колл-центр, организованный на базе IP-телефонии

Если вы решили все же создать с нуля свой call-центр, рассмотрите возможные пути экономии. Проще всего организовать деятельность на базе IP-телефонии: это удобно, выгодно, быстро, практично. Отраслевая статистика показывает, что только 38% звонящих ожидают более минуты. Неофициальным международным стандартом для работы колл-центров считается прием звонка за 20 секунд. Возможности облачной АТС помогут уложиться в этот интервал.

Провайдер возьмет на себя поставку ПО, настройку оборудования, техподдержку. Статистика, контроль, маршрутизация звонков будут осуществляться за счет функционала виртуальной АТС. Абоненты IP-телефонии могут подключить для клиентов интерактивное голосовое меню.

Статистика виртуальной АТС определяет минимальные и пиковые нагрузки на операторов. Зная трафик, вы можете регулировать режим работы для разных дней недели и месяца, для разного времени суток. Под каждый режим можно записать отдельные голосовые приветствия, информацию по времени ожидания и другим типовым вопросам.

Если у компании много исходящих звонков, целесообразно настроить автообзвон по спискам. Операторы не будут тратить время на набор номеров, включаясь в беседу только по факту соединения. Благодаря интеграционному API перед сотрудником сразу откроется полная информация по клиенту.

Голосовая почта АТС предложит звонящему оставить заявку и сообщить время, удобное для разговора. Опция обратного звонка также поможет разгрузить сотрудников и не потерять клиентов.

При организации колл-центра стоит подумать не только об экономии. Главная задача – подбор персонала. Специалисты, которые принимают звонки – это лицо компании. Строго контролируйте работу операторов первой линии.

Интернет-издание о высоких технологиях

Создание собственного call-центра

Создание собственного call-центра позволяет, прежде всего, более качественно обрабатывать все поступившие звонки, что способствует повышению лояльности со стороны клиентов. На практике создание call-центра начинается с того, что компания выделяет несколько сотрудников, основной задачей которых становится прием и первичная обработка обращений клиентов. В качестве технической основы для создаваемого call-центра выступает сервер со специализированным программным обеспечением. По мере развития бизнеса эти выделенные сотрудники вполне могут «вырасти» в специализированный отдел или даже учреждение. При этом компания получает возможность полностью контролировать работу центра обработки вызовов. Это критично в тех случая, когда информация, к которой имеют доступ операторы, конфиденциальна, и ее нельзя доверить стороннему центру обработки вызовов (банки, некоторые финансовые организации) или же операторы требуют слишком сложной подготовки. Например, для медицинских организаций проще обучить человека с медицинским образованием навыкам общения по телефону, чем оператора медицинским знаниям.

Преимуществами внутреннего call-центра являются невозможность утечки информации, базы клиентов; отсутствие риска фиктивных счетов; улучшение обратной связи, сбор информации о том, с какими вопросами обращаются клиенты; высокое качество обслуживания за счет профессиональных знаний оператора о предметной области.

Из-за высоких стартовых затрат, обычно, не имеет смысла организовывать call-центр для обработки небольшого количества звонков и для разовых рекламных акций.

Аутсорсинговый call-центр

Для разовых рекламных акций или для типовых заданий проще пользоваться услугами аутсорсингового call-центра. Главное достоинство такой услуги состоит в том, что компания-заказчик освобождена от необходимости содержать штат операторов и организовывать их работу.

Преимуществами внешнего (аутсорсингового) call-центра являются низкие стартовые затраты; возможность быстрого перехода к оказанию услуг; низкая стоимость call-центра с небольшим количеством операторов; низкие затраты при низкой нагрузке; больше видов сервиса.

Источники: Callcenterguru.ru, 2009

Обратиться во внешний call-центр дешевле, чем создавать свой собственный, но он обходится дороже во время работы. Поэтому обычно компании обращаются к внешним call-центрам для коротких рекламных акций или при ограниченном бюджете. Также популярны обращения «чтобы попробовать», «оценить эффект», «научиться». Виды деятельности, которым в силу их специфики больше подходит обращение к внешним call-центрам, это разовые рекламные акции, пробные call-центры, компании, которые не могут заранее оценить нагрузку, телемаркетинг. Однако преимущества этого способа для одних случаев оборачиваются недостатками в других случаях: это слабые гарантии конфиденциальности, недостаточные знания операторов, отсутствие обратной связи с клиентами. В дальнейшем, при желании компании работать с клиентами на постоянной основе, становится выгодной организация собственного call-центра.

Call-центр по требованию

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный сall-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что дает значительную (в несколько раз) экономию при его создании и позволяет предложить важные дополнительные функции.

Call-центр по требованию — относительно новая услуга на рынке, которая позволяет получить функционал профессионального корпоративного call-центра без установки серверной платформы и покупки лицензий на программное обеспечение.

Выбор поставщика услуг call-центра

При выборе поставщика услуг call-центра необходимо ответить на несколько вопросов и оценить ряд факторов, которые оказывают серьезное влияние на процесс построения call-центра и перспективы его дальнейшего развития. Среди них — зрелость бизнес-процессов и возможность их формализации. Отношения с аутсорсинговым call-центром могут опираться только на достаточно формализованные инструкции. Подключать внешнюю компанию к задачам клиентского обслуживания разумно только тогда, когда все бизнес-процессы и системы должным образом отлажены и протестированы.

Иногда компания-заказчик отдает подрядному call-центру прием заказов, но линию клиентского обслуживания (жалобы, отмены, изменения заказов) отставляет себе, поскольку «исключения из правил» ей удобнее контролировать и авторизовать самостоятельно.

Немаловажным фактором является также скорость реализации проекта. Для быстрого развертывания новой программы предпочтительны внешние call-центры. В большинстве случаев у них уже имеются обученные операторы, оборудование и бизнес-процессы по контролю и управлению.

При создании собственного call-центра необходимо учитывать, что простой установкой оборудования и его настройкой все не заканчивается. Развертывание технологической платформы с базовым набором функций в среднем проводится за 2-6 месяцев в зависимости от выбранного поставщика и системного интегратора. При этом необходимо успеть освоить функции новых систем,  нанять и обучить необходимое количество персонала, а также выстроить систему работы с персоналом – как в расчете на расширение, так и на замещение сотрудников, уходящих или переходящих в другие отделы. Очевидно, что аутсорсинг услуг call-центра не только минимизирует скорость развертывания, но и освобождает заказчика от огромного списка хлопот.

Большое значение имеет и показатель сложности процесса, продукта или информации. Считается, что в аутсорсинговый call-центр удобнее переносить простые задачи и процессы обслуживания. Сегодня этот подход преобладает в России как со стороны потенциальных заказчиков, стремящихся минимизировать риски, так и со стороны самих аутсорсинговых call-центров, которым невыгодно в некоторых случаях финансировать повышение квалификации своего персонала в какой-либо узкой области.

Нельзя забывать об оперативности обновления информации. Компании-клиенты гораздо легче отдают «на сторону» процессы, которые существенно меняются, скажем, не чаще, чем раз в 1-2 месяца. Под существенными изменениями понимаются те, которые требуют полдня или более на дополнительное обучение операторов. Впрочем, и собственные внутрифирменные call-центры тут не застрахованы от проблем. Так, некоторые компании из-за боязни утечки информации к конкурентам не сообщают своему call-центру о рекламных акциях вплоть до дня запуска этих акций.

Достаточно значимым является показатель конфиденциальности. Заказчики и подрядчики заключают соглашения о конфиденциальности. Его нарушение может повлечь за собой не только судебное разбирательство, но и существенно испортить репутацию аутсорсингового call-центра.

Более того, внешние операторы со своей стороны обеспечивают соответствующий высокий уровень контроля безопасности (протоколирование доступа к информационным системам, видеонаблюдение, запрет на пронос сотовых телефонов, сумок и блокнотов в операционный зал, запрет на пользование интернетом в личных целях). Из-за высокой технологичности операций в сall-центрах, жесткий контроль деятельности сотрудников является простым и широко распространенным явлением.

При выборе поставщика услуг необходимо учитывать практический опыт call-центра в целевом сегменте или конкретном бизнес-процессе.  В условиях развитого рынка аутсорсинга call-центров и клиентских отношений заказчики приходят к пониманию, что аутсорсинг – это не столько возможность сэкономить на издержках, сколько получить доступ к накопленному у сторонней компании опыту – например, по работе в целевом сегменте или по выполнению определенных задач обслуживания.

В ближайшие годы следует ожидать появления аутсорсинговых call-центров, накопивших опыт в таких сферах, как техподдержка (компьютеров, программного обеспечения, широкополосного доступа), поддержка туристических услуг, прием заказов.

Рассматривая call-центр как систему массового обслуживания необходимо принимать решения об оптимальной структуре call-центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить производительность за счет объединения нескольких распределенных мелких центров в один большой центр и так далее. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определенным руководством, а также используются для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Для анализа работы call-центра используется «исследование операций» — процесс, который позволяет решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворенности клиентов, ожидающих обслуживания.

Сотрудники call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило, на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

В целом же широкие возможности современного call-центра, высокий технологический уровень, интеллект системы должны быть направлены на достижение одной цели — обслужить абонентов сети оперативно, грамотно и персонализированно.

Как настроить колл-центр с нуля — Контрольный список

Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников

Определите основную цель вашего контакт-центра

Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам.Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.

Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы разместить

Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным.Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.

Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись в долгосрочной перспективе.

Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.

Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится

Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.

Если вы используете услугу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.

Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.

Используйте калькулятор Erlang

Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.

На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора call-центра:

У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.

Фактор пространства для ваших планов роста на будущее

На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

Несмотря на то, что надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

Если у вас нет предыдущего опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, было бы неплохо построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр

Рассмотреть; Подходит ли нам работа на дому?

Более четверти контакт-центров теперь разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г.)

Наличие контакт-центра для удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение числа сотрудников, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

Это по многим причинам, в том числе:

  • Предполагаемые риски безопасности данных
  • Использование стороннего поставщика облачных услуг
  • Отказ от индивидуального решения по помещению

Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров

При выборе места расположения нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

В первую очередь следует сосредоточить внимание не только на сокращении поездок на работу для основной управленческой команды.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.

Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Принимая во внимание, что если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.

Непосредственная близость к головному офису может помочь укрепить узнаваемость бренда

Вашему бизнесу может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

Это может помочь агентам чувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.

Убедитесь, что вашим сотрудникам будет легко приступить к работе

Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.

  • Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
  • Согласуется ли расписание движения автобусов и поездов с вашими сменами?

Даже если ваш контакт-центр предлагает удивительные возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.

Остерегайтесь парковочных мест

Контакт-центры обычно можно распознать по количеству машин, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.

Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!

Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет

Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.

Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.

В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является серьезной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.

3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, необходимой для захвата

Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.

Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

  • Какие каналы используют мои клиенты?
  • Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
  • Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
  • Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать свои звонки?

После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе — и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

Основы

Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):

«Приятно иметь»

Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

Список поставщиков технологий см. В Справочнике помощников центра обработки вызовов

Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать
Гарнитуры

могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно отложить до более поздних этапов процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.

Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это то, хотите ли вы использовать гарнитуры со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.

Подробнее о выборе гарнитуры читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центра

Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы

Вам также следует выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих звонки в реальном времени!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.

Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.

Затем у вас может быть «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли вести этот разговор на английском?» профессионально переведены.

Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, в то время как вы почувствуете спрос.

Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

4. Выделите достаточно времени и ресурсов

Обычно развертывание контакт-центра занимает около 6 месяцев

Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.

Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.

Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.

Но это можно сделать менее чем за неделю….

В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.

Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше»…

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давно установленные процессы и процедуры.

Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

Но, в особых случаях, уважаемый поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.

Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.

Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из его существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.

Джон Сэвидж

Пример
— новый контактный центр Vauxhall в Лутоне
Новый контактный центр

Vauxhall на 350 мест в Лутоне занял 18 месяцев от начала до конца.

2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до успешного завершения. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).

«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте сложнее, планируйте раньше. Даже несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».

— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.

Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

Например, разница между операцией на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.

Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.

На открытие базового телефонного контакт-центра уходит гораздо меньше времени, чем на тот, который поддерживает социальные сети, веб-чат и электронную почту.

Вам также необходимо будет учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.

Чтобы преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» на период развертывания на случай неизбежных задержек и неизвестных факторов.

5. Наем и обучение перед торжественным открытием

Чтобы нанимать и обучать агентов без офиса, нужно мыслить нестандартно.

Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

В этом случае вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

  • У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
  • Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
  • Есть ли у вас местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.
Интервью за пределами площадки, пока все не будет полностью закончено

Даже если здание безопасно в использовании, но не совсем закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.

Вы хотите произвести хорошее первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и проведение интервьюируемых по коридорам без коврового покрытия, вероятно, не поможет.

Подробнее о наборе персонала читайте в наших статьях:

6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех

Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:

Базировать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как показатели продаж

Чтобы гарантировать, что ваш новый контакт-центр соответствует своей цели и что вы достигли своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.

Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов

Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей по производительности.

Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство целеустремленности и заинтересованность.

Хорошие возможности помогут сделать ваш контакт-центр отличным местом для работы

Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

Это может помочь представить ваш новый контакт-центр как университетский городок или студенческий городок, нуждающийся во множестве удобств для поддержки вашего сообщества сотрудников.

Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату для отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?

Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.

Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:

Поэтапный переход может помочь уладить все до того, как вы начнете полноценную жизнь

Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы начнете полноценно работать.

Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.

Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.

Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту

Важно, чтобы вы не шли на компромисс ни в чем, что в конечном итоге может навредить клиентскому опыту — от выбора еды в столовой до того, как вы спешите не тем людям в процессе найма.

Если что-то ускользнет, ​​это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой работе.

Контрольный список требований

Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

С благодарностью:

Как запустить колл-центр (процессы, советы, инструменты)

Вы хотите открыть колл-центр?

В связи с тем, что множество предприятий стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!

Однако это не означает, что вы можете сделать это в одночасье.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

Приступим.


Планирование центра обработки вызовов

1. Определитесь с настройкой и направленностью вашего центра обработки вызовов

Перед тем, как начать работу в своем операционном центре, вам необходимо определиться с типом центра обработки вызовов, который вы хотите создать.

A. Настройка

Ваша настройка определяет структуру вашего call-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух установок:

1. Локальные центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов на местах работают из центра. Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Локальный колл-центр — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению нормативных требований и безопасности.Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту. Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего колл-центра.

Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.

Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:

  • Аренда дешевле.
  • Затраты на установку минимальны.
  • Заработная плата ниже.

2. Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть ваших взаимодействий и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас не так много денег на установку.

Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как аренда, электричество и Интернет.

Однако здесь есть немало проблем.

Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.

B. Focus

Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим подробнее каждый из них:

1. Центры обработки исходящих вызовов

Центр обработки исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами.Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

2. Центры входящих вызовов

Центр обработки вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы. Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

C. Промышленность

Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для работы вашего call-центра.

Помните, что в определенных отраслях, например в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет.Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой вид бизнеса вам подходит.

2. Определите свои цели

Перед тем, как приступить к настройке своего call-центра, важно изложить свои цели в бизнес-плане.

Почему?

Потому что ваши цели будут диктовать:

  • Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
  • Какие операции вы будете выполнять.
  • Процессы, которые вы будете внедрять.
  • Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ расширить бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части. Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее место

Местоположение вашего call-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, — отличное место, которое следует учитывать при создании колл-центра. Они предлагают вам:

  • Минимальные затраты на установку.
  • Благоприятное корпоративное законодательство.
  • Снижение заработной платы.

Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете.Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим расходы и разрешения, необходимые для каждой страны.

4. Работа с документами

Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия колл-центра. Возможно, вам даже придется оформить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшоринг, вам нужно будет обсудить с юристом необходимые документы.В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

5. Составьте бюджет

Работа колл-центра стоит недешево.

Вам нужно будет потратить на:

  • Оборудование для колл-центра.
  • Заработная плата.
  • Сборы за регистрацию бизнеса.
  • Сайты и маркетинг.

Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много средств на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако важно также отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам придется потратить на:

  • Аренда.
  • Электричество.
  • Высокоскоростной интернет.
  • Оргтехника.

Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может сильно зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определитесь с реалистичным бюджетом для вашей установки. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.


Наем нужных людей

1. Решите, сколько людей вам нужно

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно правильное количество сотрудников:

  • Нанимайте слишком много, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами .
  • Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не достигнете своих целей.

Итак, как получить правильный номер?

Путем анализа настройки вашего call-центра.

Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать достаточно независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем.

Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам нужно увеличить свой доход. Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь целевых показателей дохода.

Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

2. Установите процесс приема на работу

Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует много усилий. Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы соответствовал вашей настройке .

Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию. Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества call-центра:

  • Уверенность.
  • Тон.
  • Сочувствие.
  • Внимание к деталям.

Хорошему агенту центра обработки вызовов необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и гарантирует, что они уйдут, оставив им положительные впечатления.

3. Разработайте программы обучения

Быть агентом колл-центра непросто.Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться со своими ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

  • Эффективное общение с вызывающими абонентами.
  • Сочувствие клиентам.
  • Поддержание высокого уровня сервиса.

Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать.Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает вам управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.


Используйте правильные инструменты

1. Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не может обрабатывать такое большое количество звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. PBX (Private Branch Exchange)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны. Это хороший вариант, если у вас есть офис на территории и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

2. IP PBX (IP-АТС)

Эта система обрабатывает связь через VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, маршрутизируемые через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий.Эта система легче АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

3. Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Он не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)

Агентам call-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

Подумайте об этом.

Если вы дадите всю их информацию по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, не так ли?

Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?

Через CRM .

CRM хранит все ваши данные о клиентах и ​​предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

3. Система внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса думают, что вложения в домофон помогут — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с командами, ориентированными на клиента.

4. Инструмент мониторинга производительности

Управление колл-центром — это не простой процесс.

Вам потребуется:

  • Ищите новые инструменты.
  • Управляйте финансами.
  • Наблюдать за привлечением клиентов.
  • Реализуйте свои бизнес-идеи.
  • И многое другое!

Поскольку у вас так много работы, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, не так ли?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Итак, что вы делаете?

Вы инвестируете в инструмент для мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — это мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

  • Отслеживать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
  • Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
  • Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точными рабочими записями.
  • Определите, что тратит время впустую
  • Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

В отчете по проектам вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно работающими над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты из соображений конфиденциальности.

3. Сосредоточьте внимание сотрудников на своей работе

С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Недостаточное использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

Заключение

Поскольку множество предприятий стремятся передать свои службы поддержки и операции call-центра на аутсорсинг, создание call-центра может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

Получите больше подобных вещей

В вашем почтовом ящике

Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности на свой почтовый ящик

мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Грег Диньео
Грег Диньо пишет для TimeDoctor.com, программного обеспечения для отслеживания времени и производительности, разработанного для отслеживания часов и производительности удаленных команд. Если вы хотите узнать, где вы и ваша команда проводите время во время работы, попробуйте Time Doctor БЕСПЛАТНО в течение 14 дней.

5 советов, которые помогут создать центр обработки вызовов с нуля

Создание колл-центра для вашего бизнеса — это вложение как времени, так и денег.Чтобы как можно лучше ориентироваться в этой операции, вот руководство, которое поможет вам встать на правильную ногу при создании колл-центра.

Это руководство будет полезно независимо от типа call-центра, который вы хотите создать (входящий или исходящий, отдел продаж или поддержки). Некоторые моменты применимы к некоторым ситуациям больше, чем к другим, но советы будут направлены на то, чтобы помочь вам построить колл-центр любого типа.

Разработка плана строительства центра обработки вызовов

Правильный способ создания центра обработки вызовов требует некоторого планирования.Прежде чем приступить к реализации своей операции, необходимо рассмотреть несколько вопросов и вариантов. Без надлежащего планирования вы, скорее всего, окажетесь в затруднительном положении. Найдите время, чтобы выработать стратегию, чтобы избежать нанесения ущерба в дальнейшем.

Установить бюджет

Прежде чем принимать какие-либо решения, вы должны иметь четкое представление о средствах, имеющихся в вашем распоряжении для создания call-центра. Ваши доступные средства будут отсеивать ваши варианты с точки зрения ваших инструментов и вашей команды позже.

Разница между вашими первоначальными инвестициями в создание центра обработки вызовов и периодическими сборами, необходимыми для его работы. Это будет подробнее объяснено в следующем пункте. Исходящие центры обработки вызовов будут приносить доход в виде потенциальных клиентов и продаж. Однако центры обработки вызовов имеют более тонкую связь между работой и прибылью.

Важно понимать, что даже если ваш call-центр не приносит дохода сам по себе (например, если он обеспечивает поддержку клиентов), мы надеемся, что он улучшит качество обслуживания клиентов, увеличит их удержание и увеличит вашу прибыль в косвенным образом.

Думать о центрах обработки вызовов, предназначенных для обслуживания клиентов, как о простой утечке денег, совершенно не соответствует сути. Если вы будете осторожны и сообразительны при первоначальной настройке своего call-центра, вы можете превратить телефон в бесценный инструмент для удовлетворения потребностей ваших клиентов и роста бизнеса.

Виртуальный или на месте?

С самого начала вы должны решить, будет ли ваш операторский центр работать виртуально или вы будете управлять инфраструктурой. В этом сравнении есть много плюсов и минусов, но давайте попытаемся подвести итог.

Локальный колл-центр означает, что ваша компания будет нести ответственность за выбор, настройку, настройку и обслуживание всей инфраструктуры, оборудования и программного обеспечения, необходимых для вашей работы. В настоящее время чаще всего это означает использование программного обеспечения VoIP через IP PBX. Внедрение может быть дорогостоящим и медленным, а для обслуживания требуются офисные помещения, авансовые средства и квалифицированная команда. В случае простоя и аварийного восстановления использование физического оборудования может быть либо преимуществом, либо недостатком.

Виртуальный колл-центр позволяет вашему бизнесу быстрее взяться за дело. За оборудование и инфраструктуру отвечает ваш поставщик услуг, поэтому все, что вам нужно сделать со своей стороны, — это установить программное обеспечение и иметь под рукой надежное подключение к Интернету. Это позволяет сэкономить на первоначальных затратах и ​​офисных площадях для вашего бизнеса, а добавление и удаление пользователей — это легкий ветерок, что является благом для новых центров обработки вызовов или тех, в которых количество сотрудников постоянно меняется. В случае сбоя у облачных провайдеров есть процедуры восстановления, намного превосходящие то, чем могла бы похвастаться отдельная небольшая компания.Однако по-прежнему сложно полагаться на третью сторону для решения проблемы, когда на вас ложится основная тяжесть неудобств.

Виртуальный колл-центр также позволит вашей команде работать удаленно. При необходимости это означает более продолжительное время работы в нескольких часовых поясах. Виртуальные агенты могут быть очень полезны для колл-центра, особенно для начинающего.

Ставьте цели и определяйте КПЭ

Определите цели вашего call-центра на ранней стадии. В зависимости от вашей направленности (холодные звонки, лидогенерация, поддержка клиентов и т. Д.), это определит ваши ключевые показатели эффективности или KPI.

KPI — это количественные показатели эффективности, скорости и качества обслуживания вашего call-центра. Они дадут вам представление о производительности отдельных агентов и вашей команды в целом, что позволит вам принимать решения на основе данных для повышения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов.

Существует множество возможных KPI, но вопрос в том, какие KPI следует отслеживать? Отслеживать их все не только практически сложно, но и нецелесообразно.Отслеживая слишком много показателей производительности, вы рискуете пропустить лес за деревьями.

Вместо этого выберите несколько KPI, которые действительно соответствуют вашим целям и корпоративной стратегии. Выберите KPI, которые отражают области, требующие совершенства или улучшения, и постоянно проверяйте их на предмет развития. После того, как вы сделаете первый обзор своей работы, скорректируйте свою стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых сильных и слабых сторонах. Ставьте точные цели, определяющие успех, и убедитесь, что они понятны всей вашей команде.Наконец, составьте план восстановления на случай, если вы не достигнете своих целей.

Выбор правильных инструментов для создания колл-центра

Для того, чтобы работать с максимальной эффективностью, ваша команда call-центра должна иметь в своем распоряжении соответствующие инструменты. Вот краткое описание областей, на которые следует обратить внимание при выборе инструментов.

Телефонная система для рабочих

Чтобы построить колл-центр, вам понадобится телефонная система. Это самый важный инструмент в вашем поясе. Во-первых, решите, работать на месте или выбрать виртуальное решение.В любом случае вам нужно будет учитывать размер своей команды, силу вашего интернет-соединения и свой потенциал для расширения. Выберите решение, которое будет масштабируемым, настолько простым в реализации и использовании, насколько вам нужно, и оснащенным необходимыми функциями.

Эта тема требует отдельной статьи, так что вот более подробное руководство по выбору правильной телефонной системы для бизнеса.

Альтернативные служебные каналы

Возможно, ваш контакт-центр должен быть доступен для ваших клиентов по нескольким каналам.В таком случае разработка многоканальной стратегии сама по себе является сложной задачей. Чтобы соответствовать ожиданиям ваших клиентов, предлагайте только те каналы, которыми вы можете успешно управлять, и предлагайте единообразное обслуживание клиентов по всем направлениям.

Программное обеспечение для мониторинга производительности

Возвращаясь к пункту, упомянутому выше: если вы хотите адекватно отслеживать работу своего call-центра по телефону, вам нужно будет инвестировать в программное обеспечение для мониторинга. Чтобы разработать стратегию мониторинга для своей команды, выберите программу, которая позволит вам записывать необходимые звонки и измерять показатели, которые вы считаете важными.

Решение CRM

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это центр, вокруг которого строится ваше взаимодействие с клиентами. Решения CRM критически важны для менеджеров, которые хотят построить колл-центр. Это поможет вам оптимизировать процесс продаж и сопровождать клиентов на их пути. Выберите решение CRM, которое будет хорошо соответствовать вашим целям, привычкам вашей команды и потребностям ваших клиентов.

Служба поддержки

Если ваш call-центр обрабатывает входящие звонки в службу поддержки, вам нужно будет отслеживать взаимодействие каждого клиента с вашей командой.Правильное программное обеспечение службы поддержки обеспечит баланс между инструментами самообслуживания для ваших клиентов и всеобъемлющим интерфейсом, чтобы ваша команда могла работать более эффективно и быстро реагировать.

Внутренняя связь

Вашей команде потребуется способ общаться друг с другом, чтобы экономить время и силы, а также работать совместно. Существует множество доступных инструментов, которые помогут вашей команде поддержки. Выберите наиболее подходящие для вашей деятельности.

Не пренебрегайте своими удаленными агентами, если они есть.Виртуальные агенты имеют множество преимуществ для работодателей, но им требуются соответствующие инструменты, чтобы быть продуктивными и полностью взаимодействовать с остальной частью вашей команды.

Набор команды

И последнее, но не менее важное: вашему call-центру потребуются агенты для обслуживания его станций. Ваша команда должна быть в центре вашей организации.

Подсчитайте числа

С самого начала вам необходимо определить, сколько агентов вашему call-центру потребуется для правильной работы.Это поможет вам сэкономить место и ресурсы. Оцените объем поступающих звонков и возможное добавление альтернативных каналов, таких как электронная почта и чат. Также учитывайте свои цели в отношении времени ожидания и среднего количества звонков на агента. Чтобы оценить размер вашей команды и количество звонков, можно воспользоваться услугами внешнего консультанта. Кроме того, вы можете использовать онлайн-калькулятор Erlang, чтобы подсчитать необходимое количество агентов для ответа на определенное количество вызовов.

Не забывайте учитывать свой рост в уравнении. По мере того, как ваш колл-центр способствует вашей прибыли, мы надеемся, что ваш бизнес и клиентская база будут расти, а сам колл-центр должен будет расширяться. Это повлияет на ваши потребности в офисных помещениях и материальных ресурсах. Здесь возможность нанять виртуальных агентов становится особенно привлекательной.

Начать процесс набора

Традиционные центры обработки вызовов имеют заслуженную репутацию благодаря высокой текучести кадров.Это также долгий и кропотливый процесс обучения новобранцев. Следовательно, имеет смысл проводить выборочный процесс найма, чтобы нанимать людей с потенциалом участия в нем в долгосрочной перспективе.

Во-первых, это означает проявление личных качеств, которые сделают хорошего агента колл-центра. Ищите терпеливых, организованных и позитивных людей. Хорошие кандидаты будут внимательны, стремятся учиться и максимально использовать свой период обучения.

Если ваша компания будет добросовестно отбирать своих сотрудников, будет легче создать корпоративную культуру, одинаково подходящую для клиентов и членов команды.Сотрудники, которые чувствуют себя уполномоченными и непринужденными, с меньшей вероятностью уйдут. То же самое и с клиентами, которых будут обслуживать эти сотрудники. Второй шаг — надлежащая подготовка агентов. Тщательный подбор персонала — это первый шаг к созданию колл-центра с квалифицированной командой.

Сделайте период обучения настоящим активом

Адаптация новых сотрудников должна быть возможностью расширить их возможности и дать им инструменты для достижения успеха. Важно убедиться, что ваши агенты знакомы со своими задачами, а также с вашим продуктом или услугой.Не имеет значения, занимается ли ваша команда продажами или обслуживанием; если они не уверены в своем продукте, они не смогут продать его или помочь другим использовать его.

Ваша команда также должна иметь возможность беспрепятственно использовать имеющиеся в ее распоряжении инструменты, чтобы стать более независимыми и продуктивными. Начальный период обучения важен, но не менее важен выбор инструментов, описанных в предыдущей части этой статьи. Не бойтесь сначала поменять местами, попросите свою команду поделиться своими инструментами и процессом адаптации и найдите правильный баланс.

Ключевым моментом является вовлечение вашей команды в период обучения. Спрашивайте отзывы о том, как можно улучшить, и поддерживайте цикл обратной связи. Мониторинг производительности должен как стимулировать ваших агентов к совершенствованию, так и давать руководству идеи о том, как расширить возможности своей команды. Непрерывный мониторинг в реальном времени даст вам представление о содержании регулярных тренировок. Эти занятия должны быть постоянными, чтобы ваш процесс продолжал улучшаться по мере того, как ваша команда достигает своих целей.

Понравился этот пост? Вам также могут понравиться:

Стоит ли создавать некоммерческий центр обработки вызовов в облаке?
Программное обеспечение для сбора средств для некоммерческих и благотворительных организаций

возможностей для малого бизнеса | Создайте бизнес из дома

Это 6 а.м. в понедельник утром, и ваш будильник внезапно разбудит вас. Усталый и раздраженный, вы встаете с постели и спешите приготовиться к очередной рабочей неделе, наполненной рутиной. Вы должны явиться на работу ровно в 9 утра, а в полдень сделать строгий перерыв на обед. Хуже того, вам нужно работать до 18:00, а это значит, что вы не сделаете упражнение, на которое вас пригласил друг. К тому времени, как вы доберетесь домой в 19:00. (или позже, в зависимости от пробок!), вы быстро поймете, что весь ваш день прошел!

Когда вы работаете на традиционной работе, гибкость вашей работы и личной жизни отсутствует, а ваш потенциальный доход ограничен.Вы должны планировать свою жизнь вокруг работы и выполнять нескончаемый список требований начальника.

Вы знаете, что должен быть лучший способ зарабатывать деньги и находить профессиональное удовлетворение, но вы не знаете, что делать дальше. Один из вариантов — поискать другую работу, но через несколько месяцев вы можете оказаться в такой же несчастной ситуации. Другой вариант — начать концерт, например, прокатиться на машине или заказать доставку продуктов. Но когда вы понимаете, что доход чрезвычайно непредсказуем, а окружающая среда небезопасна из-за COVID-19, вы решаете, что это тоже не лучший выбор.

Вы хотели бы работать на себя, но у вас нет стартового капитала и вы не знаете, как построить бизнес. Мне кажется невероятным найти помещение, которое можно сдать, нанять людей, найти клиентов — этот список можно продолжить. Что теперь?

Начать удаленный малый бизнес

Что, если бы мы сказали вам, что есть способ начать свой бизнес, работать из дома, и все это с очень небольшими начальными затратами? Именно здесь на помощь приходит платформа Arise®.

Платформа Arise® — это уникальная возможность для малого бизнеса.Он позволяет брендам из списка Fortune 500 работать из домашних агентов поддержки клиентов.

Клиентские программы на платформе Arise® включают крупные корпорации, такие как Intuit, Carnival Cruise Line и Dick’s Sporting Goods, и многие другие. Вместо того, чтобы использовать агентов поддержки клиентов в своих обычных телефонных центрах, они сотрудничают с платформой Arise®, чтобы связать их с независимыми агентами поддержки клиентов, работающими из дома.

Вот где вы вступаете.Когда вы регистрируетесь для использования платформы Arise®, вы можете использовать платформу в качестве агента, работающего на сервисного партнера, индивидуального предпринимателя или сервисного партнера, ведущего малый бизнес.

Что нужно знать о строительстве маленького

Бизнес на платформе rise®

Большинство возможностей малого бизнеса требуют выхода из дома и ведения личного дела с бесчисленными накладными расходами и многочисленными обязанностями. Но регистрация на платформе Arise® — это уникальная возможность для малого бизнеса.Это вложение в ваше будущее, которое позволит вам, наконец, построить малый бизнес своей мечты, не выходя из дома. Кроме того, нет предела тому, что вы можете выполнить на платформе Arise® — независимо от того, хотите ли вы стать индивидуальным предпринимателем или собираетесь нанять команду агентов по обслуживанию клиентов, которые будут работать на вас. Возможности безграничны.

Независимо от вашей ситуации, платформа Arise® может помочь вам в достижении ваших личных и финансовых целей, открыв вам путь к тому, чтобы стать владельцем малого бизнеса и работать дома.Это беспроигрышный вариант!

Еще лучше, просто представьте себе возможность работы, которую вы можете выполнять, не нарушая свой обычный график. Работа, которая не требует, чтобы вы оставляли своих малышей дома. Возможность, которую вы можете делать из любого места, независимо от вашего местоположения.

Ищете ли вы возможности для малого бизнеса или просто пытаетесь улучшить свое финансовое благополучие, платформа Arise® — это первый шаг к воплощению мечты вашего малого бизнеса в реальность — даже без необходимости покидать свой дом.

Краткий обзор преимуществ малого бизнеса

  • Зарегистрируйтесь на платформе Arise® и обеспечьте исключительное обслуживание клиентов из дома, когда позволяет ваш график.
  • Поддержите некоторые из крупнейших компаний мира в качестве агента по обслуживанию клиентов. Лучшая часть? Вы никому не отвечаете! Вы здесь босс, и у вас есть полный контроль над своим малым бизнесом, в том числе над тем, когда, где и сколько вы хотите работать.
  • Выведите свой малый бизнес на новый уровень, наняв команду квалифицированных агентов для работы в виртуальном бизнесе.
  • Работа на дому — без поездок на работу! Нет одежды на покупку! Никаких расходов на уход за детьми!
  • Начать работу проще, чем вы думаете!

Создание центра обработки вызовов и управление им — панель набора

Центры обработки вызовов предоставляют группам больше гибкости и предоставляют множество дополнительных функций, чем отделы. Функции call-центра включают:

Давайте вкратце рассмотрим, как создать новый операторский центр в Dialpad Contact Center и Dialpad Sell.

Создание колл-центра

С панели набора номера.com, перейдите к Параметры администратора > Центры обработки вызовов > Добавьте центр обработки вызовов .

Назовите отдел, затем выберите Создать . Панель набора номера запускает обзор только что созданного отдела в вашей организации.

Затем вы можете добавить аббревиатуру, обозначающую информационный центр, а также местные, бесплатные номера и номера факсов. Линии общего доступа, такие как колл-центр, могут иметь до 30 номеров (местных или бесплатных) каждая.

Приобретение лицензий для call-центра

Прежде чем вы сможете назначать пользователей в качестве агентов или представителей для call-центра, вам необходимо приобрести лицензии Dialpad Contact Center или Dialpad Sell для всех пользователей.

На Dialpad.com перейдите к Настройки администратора > Office > Лицензии > Купить лицензии . Вы также найдете возможность приобрести лицензии в меню Billing . Оба будут отображать обзор лицензий в вашей учетной записи.

Приобретите лицензии, необходимые для покрытия всех агентов или представителей в колл-центре.

Наконечник панели набора:

Панель набора номера Контакт-центр Пользователи не получают прямой номер панели набора для запуска, только добавочный номер.Чтобы они могли совершать или принимать звонки, этим агентам необходимо будет звонить с вашей основной линии или из колл-центра, к которому они назначены, если не приобретены дополнительные лицензии (см. Ниже).

Dialpad Sell Пользователи действительно получают прямой номер Dialpad и могут совершать и принимать звонки напрямую им. Агенты по продаже также имеют доступ к дополнительным функциям, таким как удаление голосовой почты и группы обучения.

Добавить прямой номер для пользователей контакт-центра

Пользователи Контакт-центра

также могут использовать прямые номера.На Dialpad.com перейдите к Admin Settings > Office > Licenses > Buy Add-Ons и завершите покупку дополнительных номеров.

Оттуда перейдите к Пользователи > Параметры > Вызов > Управление номерами > Добавьте номер и назначьте номер.

Примечание:

Новые клиенты, которые зарегистрируются после 17 июля 2020 г., могут добавлять прямые номера для пользователей Контакт-центра.Однако существующие клиенты увидят, что эта функция вступит в силу 15 сентября 2020 г.

Приносим извинения за любые удобства, которые это может вызвать в промежуточный период.

Агенты и администраторы

Назначьте пользователей в качестве агентов для совершения и приема звонков в колл-центре. Агентам также могут быть предоставлены права администратора или супервизора центра обработки вызовов.

Часы работы и маршрутизация вызовов

В разделе «Рабочие часы и маршрутизация вызовов» укажите, когда операторский центр открыт и закрыт, а также способ обработки вызовов.Он также служит областью для установки часового пояса центра обработки вызовов.

Выберите для центра обработки вызовов круглосуточный прием вызовов или настройте прием вызовов только в определенные (обычные или разделенные) рабочие часы. Оттуда важно установить правила маршрутизации вызовов.

Dialpad также предлагает возможность устанавливать праздничные часы.

Голосовой интеллект

Настройте функцию голосового интеллекта в центре обработки вызовов, чтобы она запускалась автоматически, включалась или выключалась по усмотрению агентов, а также отображала стенограммы в реальном времени при начале вызова или конференции.

В этом разделе вы также найдете вспомогательные карты в реальном времени и пользовательские моменты.

Интеграции

Включите интеграцию на панели набора номера для центра обработки вызовов.

Опросы CSAT

Опросы

об удовлетворенности клиентов (CSAT) создаются администраторами компании или офиса в настройках Office, и здесь их можно применить к колл-центру.

Панель управления и оповещения

Устанавливайте и управляйте предупреждениями для центра обработки вызовов, которые отображаются на панели управления, а также распространяются через сообщения панели набора номера или электронную почту.

Расширенные настройки

В разделе «Дополнительные настройки» вы можете еще больше управлять колл-центром:

Вы также увидите возможность запретить агентам в этом центре обработки вызовов удалять вызовы, записи, голосовые сообщения, стенограммы и другие данные, связанные с вызовами. Если флажок установлен, пользователи могут удалять данные по своему усмотрению.

Центры обработки вызовов

могут включать настройки блокировки спама, как и отдельные пользователи, для своих звонков.

Чтобы узнать больше о центрах обработки вызовов, посетите этот центр справочного центра.

Что дальше?

Как создать собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, открытие собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас. Вам нужна тихая комната, где вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в какое-то оборудование.

Выберите специальность

Различные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий номера в гостиницах. Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.

Оборудование для call-центра

Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использования определенной программы. Некоторые клиенты настаивают на использовании телефонной линии, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу в Интернете, такую ​​как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с последней операционной системой.Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху в течение всего дня.

Программное обеспечение центра обработки вызовов

Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения центра обработки вызовов, вы должны сами управлять своей работой.Есть несколько программ колл-центров, доступных с различными ценовыми пакетами. Выбранное программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать вложения.

Поиск клиентов

Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом.Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

Если вы решили сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

Развитие вашего бизнеса

Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим.Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах. Возможно, вы предпочтете сотрудничать с этими людьми или заключить с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

Какие бы меры вы ни принимали, их профессионализм отражается на вашем бизнесе, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и опросить их по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

Плюсы и минусы создания виртуального колл-центра

Виртуальный колл-центр предполагает заключение договоров с предприятиями для ответа и отслеживания телефонных звонков. Поскольку это «виртуальный» центр, он может располагаться в любой точке мира, независимо от местонахождения обслуживаемого бизнеса. Бизнес виртуального центра обработки вызовов может обслуживать предприятия, которые обслуживают входящие службы поддержки клиентов или технические вызовы, но не хотят вкладывать средства в специальный штат сотрудников для этой цели. Этот вид бизнеса можно начать быстро и относительно недорого, и он может приносить значительный доход.

Если вы надежны и у вас есть высокопрофессиональный телефонный аппарат, вам, возможно, захочется изучить виртуальный колл-центр.

Плюсы работы в виртуальном колл-центре

Приступая к изучению бизнеса виртуальных колл-центров, обратите внимание на следующие преимущества:

  • Если вы ведете бизнес из домашнего офиса, начальные затраты могут быть ограничены компьютером и телефонной системой, которые вам понадобятся, чтобы принимать и маршрутизировать звонки.
  • Некоторые виртуальные центры обработки вызовов могут работать как дома.Если вы ведете бизнес из дома, можно добавить дополнительных сотрудников, если они оборудованы для обработки звонков из собственного дома.
  • Входящие вызовы могут истощить ресурсы для предприятий с большим объемом входящих вызовов, поэтому всегда есть потребность в надежных центрах обработки вызовов.
  • Если вы общительный человек с отличными навыками работы с людьми, это возможность сделать карьеру, общаясь с другими и помогая другим.
  • Вы можете обслуживать местных клиентов, а также клиентов со всего мира через Интернет.

Минусы работы в виртуальном колл-центре

Бизнес с виртуальным колл-центром имеет много преимуществ, но не без проблем. Некоторые из потенциальных проблем при запуске бизнеса виртуального колл-центра включают в себя:

  • Даже если у вас был плохой день, вам всегда нужно говорить о звонящих оптимистично и позитивно. Когда что-то разваливается, вам все равно нужно иметь неизменно приятный голос, профессиональный этикет по телефону и отличные организаторские способности.
  • Звонки могут приходить быстро и часто, и не отставать от них может быть непросто. Просто необходимо преуспевать в быстро меняющейся среде. У некоторых клиентов будет достаточно большое количество звонков, и вам иногда придется манипулировать более чем по одному за раз.
  • Необходимое телефонное оборудование может быть дорогостоящим, и вам может потребоваться обучение для умелого управления им. Вам нужен высококачественный многоканальный телефон или виртуальная телефонная система, и вы должны быть экспертом в ее эксплуатации.
  • Вам может потребоваться гибкий график работы и желание работать по вечерам и в выходные дни, чтобы обслуживать клиентов в разных часовых поясах.Даже местные компании могут обращаться за помощью в колл-центр по вечерам и в выходные дни, когда их собственные офисы закрыты.
  • Продвигать бизнес и находить клиентов может быть непросто. Хотя общение с владельцами бизнеса в вашем районе может помочь вам с местными клиентами, вам необходимо иметь план работы с клиентами за пределами вашего района.

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *