Как проводить тренинг: Как провести тренинг, методы проведения тренинга

Как провести тренинг, методы проведения тренинга

Как провести тренинг? Какие советы можно дать начинающему тренеру? Залог успеха тренинга — тщательно продуманная программа.

Эксперты крупнейшего профессионального портала для тренеров TRENERSKAYA.ru создают супер-эффективные тщательно продуманные готовые программы тренингов. Их вы можете приобрести в разделе «Программы тренингов». 

Конечно, бывают ситуации, когда тренер берет свою старую программу и совершенствует ее под новые требования. А что делать, если нужно организовать занятия с нуля? Конечно же, в первую очередь определить цели и задачи тренинга, а так же методы ведения тренинга. Тема должна быть актуальной и востребованной, а программа четко структурирована. Все составляющие тренинга  — теория, упражнения и игры для тренинга должны быть предельно понятны слушателям. И, конечно же, абсолютное большинство времени следует уделить практическим занятиям.

Это вообще основной принцип тренингов. Продумайте не только то, как провести тренинг, но и чем ваш тренинг будет отличаться от других. Ведь у слушателей сейчас огромный выбор. Что нового и полезного они узнают на ваших занятиях?

Как провести психологический тренинг? Очень важно составить портрет своих учеников. Кто эти люди, что им интересно, какого эффекта они ждут от тренинга? Проработав программу тренинга,  попытайтесь поставить себя на место слушателя. Задайте себе мысленно возможные вопросы и попытайтесь дать ответ. Если этот тренинг рассчитан на широкую аудиторию и не требует какого-то определенного уровня предварительных знаний, то нужно ориентироваться на самую «сложную» часть аудитории. Не все люди одинаково быстро схватывают информацию, не все готовы сразу же признать свои ошибки. Ваши методы, упражнения и игры должны быть понятны всем. Если тренинг рассчитан на аудиторию с определенным уровнем знаний или пройти его можно только после предварительного обучения, то об этом обязательно нужно предупредить клиентов заранее.

Людям должно быть комфортно и приятно с вами работать. Программа тренинга должна четко соответствовать заявленной теме, а упражнения — информационным блокам.

После того, как составлена программа тренинга, и вы хорошо представляете техники и методики своих занятий, надо определить, где и в каких условиях будет проходить тренинг. Это немаловажная часть подготовительной работы. Например, если в тренинг-зале будет слишком душно, тесно или, наоборот, слишком много места, люди будут отвлекаться и не смогут сконцентрироваться на работе. Важно определить, где лучше проводить тренинг — на территории заказчика или в арендованном зале. Это всегда решается индивидуально. И, безусловно, надо предусмотреть все техническое оснащение для занятий: видеомагнитофон и экран, музыкальный проигрыватель, наглядные пособия. Если тренинг заказан компанией для своих сотрудников, то нужно заранее обговорить условия отчетности. Дело в том, что многие руководители небезосновательно хотят понаблюдать, как проходит тренинг своих сотрудников.

Или хотя бы посмотреть видеозапись. Но если люди будут знать, что за ними наблюдает руководство, то не смогут полностью раскрыться. Этот вопрос важно проговорить с заказчиком. Вопрос можно решить, предоставляя руководству подробный отчет о проведенном тренинге и с помощью мониторинга посттренинговой работы сотрудников. Ведь главное, не чему учились люди, а как они могут применить полученные знания на практике.

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами!

Упражнение для тренингов «10 000$»

Первоклассный пример упражнения-вызова, способного повысить энергетику группы, активизировать ее творческий потенциал и настроить на максимально заинтересованное восприятие теории. Это упражнение для тренинга — реальное испытание способности участников тренинга договориться между собой.

Упражнение для тренинга «$10 000» прекрасно справляется с задачей «погружения» участников в условия, где им нужно договориться не формально, а по-настоящему. В результате тренер имеет не только готовых к обучению участников, но и прекрасный пример для анализа проигрышных и выигрышных стратегий переговоров.
Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру. и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских «фишек», позволяющих провести упражнение с максимальным результатом. Такого вы не найдете больше нигде! 
Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 

Креативная походка

Это упражнение учит осознавать связь состояния тела и эмоционального состояния, а также позволяет научить участников тренинга изменять свое эмоциональное состояние через изменение состояния тела.

Не секрет, что то, как выстроено наше тело и в каком оно состоянии — серьезный фактор, влияющий и на наши душевные состояния, и на перспективы личностного развития. И первое, на что следует обратить внимание,— это наши осанка, жесты и походка. Меняя походку и жесты,

можно менять эмоциональное состояние, можно управлять им!

Без этой темы нельзя обойтись на тренинге уверенного поведения, тренинге лидерства или тренинге влияния. Ведь то, как ходит, как держит себя уверенный человек, лидер — важная составляющая успеха и влияния.

Упражнение-вызов «Титаник»

Крайне эффективное командообразующее упражнение

, требующее участия и тотальной вовлеченности всей группы. Перед участниками ставится сложнейшая задача, решить которую можно только совместными усилиями, мобилизовав все свои личностные качества, деловые навыки и умение работать в команде.

Упражнение «Титаник» гарантировано «цепляет» участников тренинга и запоминается как одно из самых ярких упражнений тренинга. Это упражнение может быть доступно и начинающим тренерам, но особенной «жемчужиной» оно будет в руках опытного тренера. 

Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру

 и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских «фишек», позволяющих провести упражнение наилучшим образом. 
Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 

Как провести тренинг и не сойти с ума / Хабр

Привет, Хабр!

Меня зовут Надежда, я живу в Чили и занимаюсь девопсом в международной финтех корпорации. Уже пару лет я регулярно провожу для коллег разные тренинги. Вебинары, мастер-классы… иными словами занятия, где участники получают практические навыки. Например, пишут скрипты, или учатся использовать дженкинс. В отличие от демо или презентации, где аудитория только смотрит, слушает и тупит в фейсбук, этот формат гораздо более интерактивный и трудоемкий.

Зачем вообще нужны такие тренинги? В идеальном мире — чтобы обучить людей пользоваться инструментом и ввести в курс дела новичков. В реальности обычно по требованию руководства, которому надо отчитаться за «развитие сотрудников» и «внедрение новых технологий». Менеджер у меня амбициозный, вот он и вписался нести людям свет. На свою беду, я энтузиастка и мне нравится делиться знаниями и помогать. Но как хоть чему-то обучить людей с разным техническим бэкграундом, сомнительной мотивацией «надо так надо» и многолетней привычкой лишний раз не шевелиться? Не потратить своё время и силы впустую, а приобрести полезный опыт? Как после этого, простите, не выгореть, как последний миллениал?

В этой статье я хочу поделиться опытом и дать несколько советов. Надеюсь, мои мысли будут полезны тем, кто вольно или невольно в это ввязался.

С чего начать?

Скорость коммуникации очень сильно влияет на организацию тренинга, поэтому заранее определите, будет ли обучение очным или удаленным. От этого зависят размер группы, сложность упражнений и степень контроля.

• Группа

  Для очного занятия группа может быть до десяти человек, а для удаленного — максимум пятеро. Физическое присутствие в одном месте сильно упрощает дело. Например, если несколько студентов столкнулись с одинаковой проблемой, тренеру достаточно показать решение одному, и тот в свою очередь поможет остальным. Очень заморочно каждому расшаривать рабочий стол и каждому диктовать что делать, пока остальные проверяют рабочую почту, неизбежно теряя интерес и концентрацию.

• Упражнения

  Из-за замедленной коммуникации для онлайн-тренинга подойдут только максимально простые, базовые упражнения, которые скорее всего не потребуют вмешательства тренера. Надо донести до студентов, что основная нагрузка ляжет на домашнюю, самостоятельную работу.

• Контроль

  Отмалчиваться в скайпе гораздо проще, чем глядя в строгие глаза тренера. Онлайн формат требует больше формального контроля за студентами, за посещаемостью и тем, как они выполняют задачи. Как ни печально, без этого большинство просто не будет ничего делать.

Что дальше?

Учитывая специфику формата, разрабатываем учебный план: график, темы каждого занятия, домашние задания. Тут все индивидуально и зависит от конкретной темы. Подразумевается, что вы хорошо в ней разбираетесь и можете внятно и структурно излагать материал. Здорово, если вам интересно учить людей. В идеале вы обладаете ораторскими навыками, авторитетом среди коллег и приятным голосом. Но, главное — это хорошо понимать то, что собираетесь рассказывать.

Потом постарайтесь по максимуму отсеять тех, кому этот тренинг по большому счету не нужен. Здесь полезно для каждого кандидата определить мотивацию, уровень начальной подготовки и готовность потратить время на домашние задания.

После небольшого общего демо программы занятий, я отправляла всем одинаковое и очень примитивное тестовое задание и просила ответить на вопрос «почему я хочу участвовать в тренинге». Это нехитрое письмо уменьшило число потенциальных студентов в два раза. Прекрасно! Теперь для всех оставшихся надо получить согласие менеджеров, чтобы избежать разборок на тему «почему вы наших сотрудников занимаете какой-то ерундой без нашего согласия». Снова пишем: «Иван Петров будет проходить тренинг такой-то, раз в неделю, с такого-то по такое-то число. Подробная программа здесь (ссылка). На выполнение заданий потребуется около Х часов. Подтвердите, пожалуйста, участие Ивана Петрова в этом тренинге». Это также придаст солидности всему мероприятию.

Любите настраивать рабочее окружение? А помогать кому-то настраивать рабочее окружение? А четверым одновременно? А по вебексу через расшаренный десктоп? Вот и я о том. В качестве «нулевой» домашки пусть подготовят рабочее место, поставят всё необходимое. Желательно оставить подробную инструкцию, чтобы слишком часто не дергали вопросами. Кто не справился, тот сам виноват.

Далее нужно подготовить прозрачную систему контроля. Она необходима даже больше, чем детальный план каждого урока! Во-первых, чтобы стимулировать студентов (знаете значение слова стимул, да?), а во-вторых, чтобы сам тренер мог отчитаться о проделанной работе.

Я выделила три составляющие: контроль за студентами, финальное демо и артефакты.

• Контроль за студентами

  Перефразируя известный фильм: they need structure, they need discipline. В переводе на русский — проверка посещаемости и проверка домашних заданий. Делаем табличку в экселе, список студентов, дата занятия, выполнена ли домашка. Расшариваем экран, чтобы все всё видели, начинаем занятие с переклички, ставим плюсики тем, кто молодец. Кто не молодец — спрашиваем, что не получилось, какие возникли сложности и вопросы. Тут главное, выдерживать эффектную паузу, а если нет ответа — повторять вопрос. Странная ошибка — покажи прямо сейчас, поможем исправить. Не было времени — посочувствуем, но и подчеркнём что все мы тут работаем, а не в носу ковыряем. После каждого занятия шлём табличку всем участникам и их менеджерам. Вежливость, только вежливость: спасибо за участие, great job, вот ваши результаты за сегодня, Маша и Ваня молодцы, так держать. Так вы даете им понять, что отсидеться и ничего не делать в рабочее время не удастся. Точнее, удастся, но будет немножко стыдно.

• Финальное демо

  Поскольку мастер-класс дает практические навыки, то хорошо в самом конце дать студентам возможность презентовать под запись что-то работающее: скрипт, программу, что угодно. Для них это дополнительная ответственность и возможность получить обратную связь, а для тренера — полезный артефакт. Я для простоты сделала так, что финальный проект состоял из всех домашних заданий, собранных вместе, то есть не требовал отдельного времени, а заодно и мотивировал делать домашку вовремя.

• Артефакты

  Все артефакты, возникающие в процесссе обучения, надо собирать в одном месте: программа занятий, списки участников, таблички посещаемости, записанные видео, код, результаты опросов, FAQ, любые метрики и графики, презентации итд. Я использовала конфлуэнс для этой цели, возможно есть что-то посовременнее.

Как себя вести во время тренинга?

Дайте студентам знать, что к вам можно обратиться с любым вопросом, подсказывайте, помогайте. Некоторые студенты могут быть искренне заинтересованы в том, чему вы их учите. Уделите больше времени тем, кому больше всех надо, ради них всё и затевалось. К сожалению, хватает и халявщиков, лучше их не поощрять. Не выполняйте за студентов их работу, помощь оказывайте только по конкретной проблеме, а за всем остальным шлите в гугл, сбережёте время. Большинство людей замотивировать невозможно, не надо с ними устраивать треугольник Карпмана, оставьте их в покое. Держитесь собственных правил, не заискивайте и уважайте свой труд. Ваша цель не изменить мир, а провести 1 (один) качественный тренинг.

Финальный аккорд

Когда занятия закончились и все демо записаны, хочется просто выдохнуть и больше ничего не делать. Но последний этап для тренера самый важный — нужно отчитаться о проделанной работе и, я бы даже сказала, невзначай попиариться. Рассортируйте артефакты, выложите их в открытый доступ. Весь материал должен быть доступен, это одновременно и результат работы тренера, и справочная информация. Обязательно отправьте общее письмо и поблагодарите за участие, дайте ссылку на материалы и попросите обратную связь(лучше через короткий олайн-опрос). Развернутые ответы где вас благодарят и хвалят, сохраните, пригодятся при оценке KPI. Кстати, про KPI — красиво распишите свои заслуги перед отечеством, используя слова leadership, coaching и development.

Поздравляю, дело сделано, можно, наконец, расслабиться!

Зачем вам это всё?

Может быть, из статьи это и не очевидно, но вести тренинги прикольно. Мне, лично, нравится такой формат общения, когда люди что-то делают вместе и друг другу помогают. Мне нравится, когда знания потом используются для настоящих проектов, когда спустя месяцы незнакомые коллеги просят ссылку на видео, задают вопросы по существу, спрашивают экспертное мнение. Для меня, как интроверта, это просто идеальный нетворкинг и одновременно способ заявить о себе.

Буду рада, если эта статья поможет кому-то получить удовольствие от организации тренингов. Пишите в комментариях о своем опыте, кого вы учили и как, и что из этого вышло, мне очень интересно.

ПС. Почему Чили — писала здесь

5 советов, как сделать тренинг запоминающимся. Бизнес-тренинги.

HR-менеджеры и тренинг-менеджеры, занимающиеся обучением персонала, постоянно сталкиваются с одним и тем же вопросом. Как сделать так, чтобы обучение (и полученные навыки) остались в памяти участников на длительный срок? Или, говоря экономическим языком, как ценность курса может быть максимизирована?

Содержание статьи:

Ниже я привожу 5 простых советов, как повысить эффективность тренинга. 

Выбрать правильное месторасположение

Чтобы тренинг остался как можно дольше в памяти участников и чтобы повысить усвояемость материала, необходимо уделить особое внимание месту, где будет проводиться тренинг. Неважно — будет это тренинг по командообразованию на природе или навыковый тренинг в аудитории, есть несколько ключевых факторов успеха. 

Первое — избавиться от посторонних внешних шумов. Они сильно отвлекают участников и мешают продуктивной работе. Второе — размер помещения. Оно должно быть таким, чтобы участники располагались близко друг к другу (для запуска групповой динамики). 

Так же важно учесть техническую составляющую места для проведения тренинга. Проектор, подвешенный под потолком будет гораздо удобнее и практичнее, чем расположенный на подставке, наличие презентера (или пульта ДУ) так же позволит меньше отвлекаться на переключение слайдов и освободит Вас от необходимости постоянно находится рядом с компьютером или ноутбуком. Ну и, наконец, одним из факторов является запоминаемость места проведения — выберите такое место для тренинга, о котором участникам потом будет приятно вспомнить и поговорить. 

Выбор лучшего тренера

Если Ваш тренер уныл и скучен, то даже самый интересный и полезный тренинг, участники будут слушать в пол уха и присутствовать на нем только физически (мысли при этом будут где-то еще). И наоборот — тренер, который может увлекать аудиторию, даже из самой скучной темы сделает увлекательное представление, которое запомнится участникам на долго и позволит им развить собственные навыки. 

К стандартным тренерским компетенциям, по которым обычно оценивается тренер в компании, я рекомендую добавить:

• Инновационность
• Отличную жестикуляцию и артикуляцию
• Гибкость

«Очень важно, чтобы тренинг был интерактивным, стимулировал участников и вовлекал их в работу. Непосредственное участие в подготвке к тренингу позволит сотрудникам максимально развить свой потенциал в ходе его проведения. Спрашивайте мнение участников о тренинге и их идеи».

Сделайте каждый тренинг интересным

Если тренер или заготовленная презентация скучна и содержит ошибки, то очень скоро участники выпадут из работы. Очень важно, чтобы содержание тренинга было интерактивным, привлекательным для участников и интересным. Юмор, истории из практики, использование технических средств — всё это проверенные методы, которые доказали свою эффективность при работе с группой. Наличие интерактивных раздаточных материалов так же повышает вовлеченность участников в работу. И, наконец, заставьте участников встать со стульев — вовлеките их в игру (используйте новое направление gamification), создайте физическую активность, которая поможет освежить внимание участников. 

Использование технологий

Используйте технологии для повышения запоминаемости тренинга. Грамотное аудио-визуальное сопровождение обучения позволит на долго оставить в памяти участников информацию о тренинге. Использование различных рисунков позволит стимулировать мозговую активность обоих полушарий. Используйте аудио-видео записи для последующего дебрифинга. 

Так же, учитывая развитие новых технологий, можно запланировать дистанционное обучение. Предложите участникам по результатам тренинга пройти он-лайн анкетирование, поучаствовать в тестах для самооценки. Это позволяет делать тренинговую программу не просто под конкретную группу, а под конкретного участника и учитывать его собственные сильные и слабые стороны.  

Чаще используйте короткие форматы тренингов

Часто участники не могут полностью сосредоточиться на тренинге, так как параллельно они думают про работу, от которой они вынуждены были оторваться на день, а то и два и три (в зависимости от длительности тренинговой программы). Поэтому, если у Вас есть такая возможность, проводите короткие мини-тренинги, на которых участники будут получать один-два навыка за раз и которые сразу можно применить в работе. Это позволит работать участникам более сфокусированно. При этом выбирайте темы, которые непосредственно нужны участникам. Это позволит максимизировать пользу для сотрудников от участия в тренингах. Это позволит снизить затраты на повторное обучение в будущем. 

Данная статья написана на основе заметки Jason Silberman, директора по маркетингу в компании WalkMe. 

Перевод: Ренат Акмалов

Так же советую почитать:

Онлайн-тренинг | Как организовать и провести Navika.Pro

Дата публикации: 24 ноября 2020 г.

 

Я уже несколько лет обучаю онлайн и накопила большую теоретическую и практическую базу в этой сфере. Давайте разберем основные вопросы подготовки мероприятий группового формата, ведь детальная подготовка к процессу — почти половина его успеха.

Начнем с того, что определимся, в каком виде вы будете продавать свой продукт.

Форматы обучения

1. Тренинг или курс

Обычно состоит из нескольких вебинаров или видеоуроков. Этот формат подходит, если на выполнение домашних заданий требуется время и нужна самостоятельная работа участников вне вебинара.

2. Мини-курс

Курс, который длится не больше недели. Иногда мини-курсами называют и более длительные форматы, но тогда материал выдается очень компактными порциями (мини-уроками).

3. Интенсив

Это 4–6 вебинарных часов в день при общей длительности в 1–2 дня. Во время интенсива домашних заданий нет или их можно сделать в прямом эфире. Возможен вариант, когда над заданиями участники работают самостоятельно уже после окончания лекций и начитки теории.

Интенсив можно совмещать с длинным курсом, как мы это сделали на тренинге «Продвижение личности в соцсетях». В течение двух дней была штурмовая начитка курса, а затем целый месяц мы публиковали материал небольшими нарезками — для тех, кто предпочитает усваивать информацию порционно.

4. Вебинар, мастер-класс

Длится обычно 1–2 часа. Часто между этими форматами не делают различий и называют вебинары онлайн-мастер-классами и наоборот. Я считаю вебинар скорее рассказом, а мастер-класс — практикой, то есть форматом, когда тренер показывает в эфире, что именно и как делать.

5. Квест, игровой формат

Геймификация сейчас очень популярна — процесс обучения не только увлекает, но и позволяет заработать некие оценочные показатели, получить рейтинг.

6. Марафон

Хорошо идет как бесплатный продукт или материал, продающий платный курс. В платной версии марафон неплохо срабатывает, когда предлагается серьезный результат. Материалы на марафоне обычно небольшие или их вообще нет, зато есть регулярные задания. Как правило, во время марафона вырабатывается какая-то полезная привычка.

7. Практикум

Формат обучения, при котором студенты вместе с тренером в режиме онлайн выполняют практические задания. Отлично подходит, например, для хендмейда или обучения языкам.

8. Мастер-группа или клуб

И тренер, и группа вместе выполняют учебные задания, то есть самое главное — не материалы, а проделанная работа и результат. Несомненное преимущество такого формата — каждый участник может рассчитывать на поддержку сокурсников. В моих мастер-группах всегда есть и поддержка коуча.

9. Индивидуальные консультации и VIP-программы

Здесь речь идет об особом, чаще всего дорогом продукте, когда тренер и обучающийся занимаются один на один.

Тайминг

Следить за временем на курсе особенно важно. Заранее следует распланировать, какая часть курса сколько займет.

Например, вебинар не стоит проводить дольше двух часов. Мастер-класс может затянуться и на три часа и более, но в середине нужен перерыв. Интенсивы предполагают большие перерывы (к примеру, получасовой кофе-брейк и час на обед).

Некоторые курсы предполагают изучение дополнительного материала, который дается в записи, — на это тоже нужно заложить время.

И, конечно, обязательно нужно учесть время на выполнение домашних заданий исходя из средней скорости проработки студентом материала. Поэтому перед тем как собирать большую группу на курс, неплохо поработать с тестовой малой группой или индивидуальными студентами по тому же пулу материалов и понять, сколько времени оставить на домашние задания.

Интерактив и обратная связь

Чтобы теория усвоилась, чтобы практика пошла в нужное русло и протекала гладко, необходимо этот процесс контролировать. И отвечать на вопросы участников не только подробно и развернуто, но и быстро.

Мы на курсах используем следующие виды обратной связи:

1. Скайп-созвон

Обычно используется в длительных тренингах (растянутых на несколько месяцев) и входит в самый дорогой пакет обучения. Плюсы в том, что времени это занимает меньше, можно задать вопросы по ходу обсуждения и тут же их решить. Даже мои кураторы иногда прибегают к этому способу с целью экономии времени. При этом со стороны студента голосовая обратная связь воспринимается как самая серьезная, люди часто готовы платить за нее больше, поэтому она и входит в дорогие пакеты.

2. Чат

Это общее пространство для всех участников, где все говорят со всеми, плюс тренер. Это не мой любимый формат, потому что он съедает время. Но такой способ вполне работает на курсах, где необходимо быть одной командой, поддерживать друг друга. У меня есть некоторое подобие командного чата — закрытая группа выпускников моих курсов.

3. Почта

Подходит как способ качественной ежедневной связи при проверке домашних заданий. Однако, если учеников слишком много, можно пропустить важные письма. К тому же почта не позволяет хранить историю работы студента в едином пространстве.

4. Форум

Мы выбрали именно этот формат. Он не так эстетичен, как специализированные учебные платформы, но оказался весьма удобным. На форуме есть отдельный раздел для каждого курса, к которому выдаются разные доступы — в зависимости от роли на тренинге и пакета участия. Участник видит общую тему и свой раздел, куда допущены также тренер и куратор. В персональном разделе участник выкладывает задания, получает рекомендации куратора, задает вопросы. В результате весь процесс обучения у него аккумулирован в одном месте. Кроме того, форум — это бесплатное или очень недорогое решение, что позволяет снизить стоимость курса.

5. Инфраструктура специальных площадок

Существуют специальные сервисы, которые позволяют обеспечивать связь тренера и учеников, обмениваться файлами, вести индивидуальный и групповой чаты. Такая возможность есть у платформы Getcourse, Smartplatform, «Антитренинги» и других сервисов. Это самый профессиональный и визуально привлекательный способ хранения материалов и общения, но он не подходит начинающим тренерам из-за высоких цен. В экосистеме Google тоже есть свое решение — Google Classroom, на мой взгляд, чуть менее удобное, но бесплатное.

6. Соцсети

Этот формат казался мне подходящим лишь для курсов, которые стоят недорого, доступны большинству клиентов. Глубокой качественной связи здесь не получится — нужно лишь увидеть, что участник делает, заметить и похвалить его. Однако недавно я провела тренинг с работой над заданиями в «Фейсбуке». У каждого участника была рабочая тетрадь, ссылку на которую он публиковал в комментариях к тематическому посту в закрытой группе и там же получал обратную связь. Задания были небольшие, поэтому удобно было и участникам, и мне как тренеру. Выбирая этот формат, нужно следить за размером группы — чем больше группа, тем больше комментариев и выше риск оставить кого-то без ответа и без внимания.

7. Отдельный вебинар

Когда участников немного и они ошибаются в домашних заданиях примерно одинаково, можно провести общий вебинар с разбором домашних заданий для всех, дополнительно выделив по несколько минут на индивидуальные ошибки.

8. Индивидуальные форматы

Входят в дорогие пакеты курса или оговариваются индивидуально. Это могут быть дополнительная консультация от тренера, определенное число созвонов во время курса и т.д.

Мы стараемся сделать так, чтобы понимание, в какой форме будет обратная связь, было у обучающихся еще до начала тренинга, в идеале — до оплаты. Чтобы не оказалось так, что участник думал, что он заплатил за обучение и неограниченную возможность задавать вопросы тренеру в любое время дня и ночи голосом по скайпу, а на самом деле в пакет входили только теоретическая часть или письменные ответы на вопросы.

Объем каждого сеанса связи тоже нужно обозначить. Хотя бы примерно. На курсе по текстам одна участница принесла на проверку около 70 своих текстов, решив, что я проверяю не только домашние задания, но и все работы учеников!

Сколько платить и за что

На своих курсах я выделяю 2–4 пакета участия. Бывает и пять, если очень нужно сделать более четкую градацию уровней. Если больше, выбирать уже труднее. В недорогих тренингах или интенсивах, как правило, один пакет.

Расскажу, какие обычно пакеты у меня.

• Без обратной связи (слушатель или зритель)

Участник получает доступ к основным онлайн-урокам или записям, дополнительным материалам или форуму (или группе в соцсети). На форуме (в группе) есть возможность задавать вопросы и общаться с другими участниками. Было в моей практике и участие за донейшен, но я не считаю это удачной идей: ценность курса в глазах обучающихся в этом случае сильно падает. И, конечно, высока вероятность того, что программа затем разлетится в Сети без вашего ведома.

• Пакет с обратной связью среднего уровня

На моих курсах это обычно пакет слушателя плюс обратная связь с куратором или возможность общаться в закрытой группе выпускников нашего тренинг-центра.

Это, конечно, личное внимание тренера на протяжении всего курса и иногда после. Когда тренер так или иначе участвует при любом уровне обучения, то в VIP можно добавить индивидуальный звонок-консультацию, дополнительное время на выполнение и проверку домашних заданий или ответы на вопросы, работу с коучем и другие опции. Этот пакет сам по себе также является дополнительным этапом в большом тренинге, где обучение идет ступенчато.

Технические средства

Выбор площадки для проведения онлайн-курса и других техсредств зависит от сложности обучения, его задач и ваших требований.

Вебинарная комната

Сейчас на рынке очень много решений для проведения вебинаров. Все площадки обеспечивают основные опции — видео спикера, показ его презентации, чат для участников. У большинства есть функция записи эфира и рисования на слайдах. Часть обладают более редкими «умениями»: транслируют видео- и аудиозаписи, разрешают скачивать материалы, позволяют проводить опросы и пр.

Мы используем сервис eTutorium, также могу рекомендовать Pruffme, ClickMeeting, англоязычный сервис Wiziq. Неплохие варианты из бесплатных площадок — Google Hangouts и Zoom. Правда, в GH чат может отставать по времени и требуется время на регистрацию и подтверждение аккаунта, а в бесплатной версии Zoom ограничены время вебинара и количество участников.

Регистрация

Записаться на курс можно на специальной странице (лендинге), где будущий участник (лид) попадает в базу для рассылки или сразу перенаправляется в форму заказа и оплаты. Использование сервиса рассылок пригодится, если участников будет более 100, чтобы почта клиента не приняла вас за спамера. Еще один вариант профессиональной регистрации — TimePad. И самый простой — Google-форма.

База данных

Если вы не используете специальный сервис для проведения курсов, то вам может понадобиться пространство, где вы будете обмениваться файлами и записями. Например, диск Google или «Яндекса».

Записи эфиров

Обычно записи делаются сразу на вебинарной платформе, но мы на своем опыте убедились, что резервные записи никогда не помешают. Давно и успешно пользуемся программой Camtasia Studio.

Связь

Позаботьтесь о том, чтобы перед эфиром у вас был запасной Интернет. Забастовки провайдеров, отключение света и прочие неожиданности будут крайне неприятны — и тренеру, и участникам.

Помощники

Чтобы тренер не отвлекался от основной работы (ведения вебинара), всю вспомогательную работу делегируйте. Помощник делает дополнительные записи, отвечает на технические вопросы в чате, напоминает о времени эфиров.

Ликбез

Участники не обязаны приходить на тренинг технически подкованными. Предварительно расскажите, как пользоваться вебинарной комнатой, где и какие кнопки нажать, чтобы все работало, что сделать, если вдруг плохой звук, изображение, не работает трансляция в определенном браузере. Мы рассылаем такую инструкцию к каждому вебинару, снабжая ее скриншотами веб-зала. А еще добавляем инструкции по пользованию всеми дополнительными площадками и сервисами тренинга (форум, Google-доки и т. д.).

***

Это базис, который надо подготовить и проработать задолго до того, как вы включите камеру и начнете вести курс. Еще многое придет с опытом, и вы убедитесь, что мелочей здесь не бывает — все важно. А в следующем материале я расскажу вам о том, из чего состоит запуск курса, то есть как его продавать.

Статья опубликована в журнале Navika.pro-11.2018.

 

10 секретов мастерства от старшего тренера (Анна Лебедева)

Рынок бизнес-тренингов в России полон интересными программами обучения и постоянно пополняется новыми специалистами. Кто-то ненадолго задерживается в профессии, а кто-то работает настолько успешно, что его имя может стать нарицательным. Энергия, уверенность, профессионализм тренера вдохновляют участников, побуждает их к активному обучению. Анна Лебедева, директор представительства Международного Эриксоновского Университета коучинга в СНГ, бизнес-тренер с 18-летним стажем, автор 2х модульной программы «Тренинг для тренеров с элементами коучинга: БЫТЬ ВКЛАДОМ В ЛЮДЕЙ >>>», делится своим опытом.  

1. Гибкость, а не информация.

Одна из основных ошибок начинающего тренера – слишком много времени и усилий уделять наполнению тренинга. Когда я начинала работать тренером, то очень беспокоилась о том, чтобы мой тренинг был наполнен теорией и упражнениями. Практика показывает, что только 60% того материала, который ты изначально готовишь, можно уместить в тренинг. После первых трех тренингов вы поймете, какие пункты в дизайне критически важны, а после десяти – почувствуете  себя мастером в этой теме.

Важно, чтобы дизайн тренинга был сбалансирован, чтобы в нем было достаточно теории и практических упражнений, которые приводят к определенным инсайтам и закрепляют навык. Но никто не может предугадать, как пройдет тренинг. Какие-то темы могут неожиданно выйти на первый план, а те учебные блоки, которые тренер задумывал как ключевые, могут оказаться менее актуальными. Очень важно уделить внимание не только содержанию тренинга, но и тому, как вы будете соединяться с аудиторией, выявлять ее истинные потребности. Мастерство гениального тренера – дать возможность группе замедлиться, задержать внимание на тех моментах, которые критически важны для нее сейчас, и при этом уместить в тренинг все те пункты, которые заявлены в программе. 

2. Соглашение о целях участников. 

Желание учиться не приходит в учебный зал автоматически, даже если люди заплатили свои личные деньги. А чаще всего мы имеем дело с сотрудниками, которых отправили на тренинг по решению руководства, они приходят к нам после тяжелого рабочего дня или в свой долгожданный выходной. В течение первого часа мы должны полностью захватить их внимание — или мы их потеряли. Из-за непроработанной начальной договоренности в группах возникают «сложные участники», те, кто потом отвлекается на почту, соцсети и тд. 

Важно договориться и выяснить у группы, почему то, что будет происходить на тренинге, критически важно для их будущего; почему нужно сейчас отложить все дела, гаджеты и направить внимание на саморазвитие. Например, я вела тренинги для операторов колл-центров со стажем. Зачем им учиться коммуникации? Они не первый год работают и знают, как общаться с клиентами. Но я могу заинтересовать их актуальными навыками: как общаться с супер-сложными клиентами, как разговаривать с начальником, как применить свои коммуникационные навыки в семье и т.д. 

3. Тренинг – место для инсайтов, а не для возражений.

В тренинге я не закладываю время и место на возражения. Не потому, что так уверена в безупречности своего дизайна, а потому, что убеждена: если в работе постоянно поддерживается уровень важности и актуальности происходящего, участникам просто некогда возражать и спорить. Мы помогаем им «продать самим себе» идею о том, почему важно активно участвовать в процессе. Обращение к смыслу должно происходить не реже, чем каждые 7 минут, чтобы каждый участник постоянно отвечал на вопросы: «Для меня это актуально? Меня трогает эта тема? Как я буду использовать новые знания в работе и повседневной жизни?» Тренеру нужно побудить участников многократно сказать «да» — себе, друг другу и новому навыку.

Невозможно полностью избежать возражений, хотя бы потому, что у участников может пробудиться яркий прошлый опыт. В таких случаях очень важно корректно отделить то, что происходило раньше, от того, чему они учатся сегодня на тренинге. Мы не можем расходовать время группы на обсуждение прошлого опыта, наша задача – обучить их чему-то для будущего. 

4. Тренинг не может быть одноразовым. 

Лично я никогда не веду тренинги, которые ограничиваются одной встречей с аудиторией. Я прихожу с тренингом, чтобы обеспечить выход на новый уровень навыка, и для меня критически важно иметь возможность вернуться в данную группу, чтобы обсудить с теми же людьми, что у них получается, а что нет, и как это исправить. 

Навыки вырастут, если зона роста признана, сформулирована по SMART – тогда во время тренинга мы найдем методы достичь нужного сдвига. Сформировать новый навык за 2 дня невозможно, но мы можем предложить стратегию, которую участники захотят внедрить в свой рабочий процесс и постоянно отрабатывать. Психологи утверждают, что для закрепления новой привычки мы должны повторять новое действие в течение 21 дня, а если твой новый навык касается рабочего функционала, то на выход к мастерству может потребоваться 2500 часов практики за рамками тренингового зала. Очень важно иметь возможность вновь встретиться с тем, кто тебя обучал этому навыку, поднять мотивацию и обсудить результаты. 

5. Усталость тренера – не признак  хорошей работы. 

Когда я начинала проводить тренинги, то за два дня стабильно теряла 2 килограмма. Я и сейчас очень часто слышу от коллег, что они во время тренинга худеют, не спят, не едят, усердно вкладываясь в процесс. Потом я поняла, что степень моей физической активности и ощущение усталости, даже опустошенности после тренинга – не отражает его эффективности. Я могу напрягаться,  но что конкретно берет аудитория? Позже, поучившись у многих хороших тренеров, я открыла для себя, что можно завершать четырехдневный тренинг, совершенно не чувствуя напряжения.  

Если тренер очень сильно устал во время проведения тренинга, если он измучен – значит, он делал что-то не так, слишком волновался. К концу хорошего тренинга ты чувствуешь небольшую усталость в ногах и профессиональную радость от завершения работы. Возможно, на следующий день тебе захочется переключиться на другие дела, сменить деятельность, но ты не будешь лежать, не в силах подняться.

6. Группа хочет, чтобы тренер был успешен. 

Это может прозвучать странно, но это правда, о которой важно помнить тренеру, особенно если он волнуется перед выходом к аудитории. Для того, чтобы участники могли усвоить новые навыки, они приходят к тому тренеру, в чей успех и компетентность они готовы поверить. Когда мы погружаем участников в атмосферу интенсивного обучения, для них критически важно, чтобы тренер был максимально уверен в себе и материале. 

Группа очень благодарна тренеру за то, что он ею руководит, регулирует взаимодействие между участниками и придерживается заданной темы. Если тренер резко «выключает» кого-то из участников некорректным ответом или оценкой, то вся группа мгновенно падает на начальную стадию групповой динамики, банк эмоционального доверия тренеру мгновенно опустошается. Создать безопасное пространство, в котором каждое мнение будет услышано и при этом процесс обучения новым навыкам идет интенсивно – это наша ответственность. 

7. Внимание к невербальной коммуникации. 

Однажды мы работали на тренинге в паре с зарубежным тренером. Она рассказывала историю из практики о сложном клиенте и постоянно показывала рукой на одну из участниц. Она махнула в ее сторону четыре раза, и в перерыве я спросила, с чем это связано. Оказалось, моя коллега не отследила этот жест, а когда задумалась, то вспомнила, что женщина напоминает ей учительницу по математике, с которой у нее были проблемы в школе. Но она сразу поняла, что участница тренинга не имеет ничего общего с ее учительницей. Мы решили быть очень аккуратными, потому что в аудитории уже сидит недовольный клиент. После перерыва мы предложили одному из слушателей поучаствовать в демонстрации очень простого упражнения, и именно та женщина вдруг стала очень агрессивно бороться с моей коллегой, обесценивать ее аргументы. Поскольку мы понимали, что происходит, то совместно  вернули ее в более позитивное состояние. 

Этот пример хорошо показывает, насколько важно тренеру быть начеку и отслеживать язык тела. Мы часто даем примеры из своей практики. Нужно выбрать точку позади, где будет «жить» весь негативный опыт, и наш и группы, и ни в коем случае не показывать ни на кого из участников. Туда же мы приглашаем отправить все возражения, которые базируются на прошлом: «Это было с вами тогда (показываем назад), сейчас мы обучаемся новым способам поведения в сходных  ситуациях  и у Вас есть выбор, как Вы хотите действовать в будущем (показываем вперед)».

8. Ролевые игры и роли. 

 

Очень большой блок в тренингах тренеров  я посвящаю тому, как проводить ролевые игры. Ролевая игра – это волшебное место, где человек учится на собственном опыте, где очень хорошо формируется нужный навык. Это та часть тренинга, которую нужно продумать досконально и посекундно. Раньше я часто встречала подобную двухэтапную ролевую игру: «злой покупатель приходит к неучтивому продавцу» (провал), «учтивый клиент приходит к профессиональному продавцу» (успех). Я и сама их проводила и обнаружила, что такие игры не приносят того эффекта, который мне нужен как тренеру. 

Во-первых, они веселят аудиторию, все оживляются, внимание зала получено, но в обсуждении участники будут постоянно возвращаться к тому, что увидели в первой, неудачной игре, потому что она более эмоционально ярка. Те, кто исполнял роли в этой части, наоборот, могут потом сложно включаться, неполноценно участвовать в тренинге,  могут расстроиться от того, что им достались роли «неудачников». 

При разработке ролевой игры тренеру нельзя писать сценарий, в котором одному из участников суждено прилюдно «потерять лицо». Это создает большое напряжение, учебный настрой группы снижается. Потом нужно будет очень много работать, чтобы его восстановить. Зачем? Ролевые игры нужно составлять таким образом, чтобы участники не делали вопиющих ошибок на публике, у каждой роли должна быть возможность быть успешной.  

Вторая сложность в том, что в последующей дискуссии наблюдатели могут называть имя и фамилию человека, который только что исполнял роль. Тренеру очень важно и до игры, и после акцентировать внимание на том, что роли – это не люди, поэтому в обсуждении мы называем роли, а не имена людей, которые их играли: это «клиент и продавец», «руководитель и подчиненный», а не «Виктор и Иван». Самая продуктивная часть обсуждения будет касаться той роли, навыки которой мы сейчас совершенствуем: менеджер, продавец, коуч и т.д. Вторая роль нам нужна для создания поля, в котором мы будем работать. 

9. Искусство завершения.

Финал тренинга имеет такое же колоссальное значение, как и начало. Мы создаем мосты к будущему: как участники будут дальше использовать те знания, которые они получили на тренинге? Некоторые тренеры любят вместо интеграции навыков  выделять оставшееся время на продвижение других своих программ. Профессиональный тренер обязан от таких вещей воздержаться. Его цель в конце тренинга: дать участникам осознать, чему они обучились, составить план на будущее и отпустить их с ощущением своей силы, профессиональной компетентности и жажды использовать новые навыки в жизни. 

В начале тренинга участники как бы снимают галстуки, расслабляются, тренер помогает их серьезному внутреннему Взрослому отпустить Ребенка в интересную игру. В финале мы должны вернуть Взрослого на место, вручить инструменты, аккуратно завязать ему галстук и убедиться, что он доволен, даже благодарен нам за происходящее. Если мы заканчиваем тренинг на запятой, а не на точке, то способность к дальнейшей самостоятельной тренировке навыков у наших участников будет не активирована: оставшись в позиции Ребенка, они  будут продолжать искать Гуру, который расскажет им, что делать дальше. Только во Взрослом состоянии человек сможет самостоятельно и осознанно запланировать тренировки. А также сам решит, нужно ли ему дальнейшее обучение. 

10. Тренер любую тему может закончить историей. 

Вы ожидаете, что статья завершится пунктом под номером 10, но вместо него я расскажу историю. Заканчивать тренинг историей – хорошая традиция, и я рекомендую своим коллегам поступать так же. 

В 2004 году у меня была серия тренингов для тренеров в одной компании. Спустя 11 лет эта же компания пригласила меня проводить тренинг для руководителей. В каждой из групп ко мне подходили участники человек и говорили: «Помните, Вы у нас были на тренинге? Я его до сих пор помню. Мы не стали профессиональными тренерами, как Вы, но взяли оттуда много ценного для себя, и до сих пор используем».

 

Какой бы простой ни была тема, любой тренинг имеет возможность познакомить участников с ощущением того, что их жизнь полна ресурсов.  Мэрилин Аткинсон, основатель МЭУк, говорит: «Не важно, какой тренинг ты ведешь. Ты всегда имеешь шанс поучаствовать в человеческой эволюции». Я убеждена, что профессия тренера – замечательна, потому что мы сопровождаем людей по пути их мастерства, создаем основу для лучшей жизни. 

Подготовила Вероника Заец

Как провести тренинг, Проведение тренингов и семинаров

Одной из самых перспективных вакансий на сегодняшний день можно считать вакансию бизнес-тренера и тренера личностного развития. Люди, способные проводить качественные и интересные тренинги, особенно востребованы на современном рынке труда.

И это совсем не удивительно, ведь тренер не только должен быть отлично осведомлен в теории и практике своей работы, но и обязан принимать всю ответственность за результаты деятельности своих учеников. Конечно же, в этом случае лица должны быть специально обучены.

Но мало кто знает, что при желании, например, представитель кадровой службы может самостоятельно овладеть навыками такой «профессии» и стать успешным лидером. Давайте же разберемся, как провести тренинг самостоятельно и какие при этом важно учитывать организационные моменты.

Рекомендуем: Как стать психологом консультантом?

Тем, кто интересуется, как нужно проводить тренинги, важно понимать, что это такое. Стоит сказать, что тренинг – это в первую очередь обучающие мероприятия (психологическое определение термина произошло от английского словосочетания «to train», которое переводится как «тренировать» или «обучать»).

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Они проводятся в нетипичном для прочих подобных занятий русле и потому помогают создавать оптимальную базу для быстрого усвоения и развития определенных знаний, навыков. Заметьте, что все, кто когда-либо участвовал в тренинге, запоминают не только само событие, но и всю информацию, которой их обучали в ходе мероприятия.

Начнем сначала: основные тезисы и секреты успеха

Учитывая высокую успешность и популярность тренингов, нужно знать, в чем кроется их секрет. А высокая продуктивность и эффективность тренингов полностью зависит сразу от нескольких составляющих:

• Тщательно составленный план действий и сама программа.
• Оригинальность и польза материала.
• Актуальность и востребованность темы, свежесть идей.
• Увлекательная и интересная подача информации.
• Достижения и личный опыт инструктора.
• Окружающая обстановка.

Если вы хотите, чтобы тренинг был успешным, обязательно создайте интригу. Подача информации должна быть цепляющей, увлекательной, интересной. Здесь ответственность полностью перекладывается на плечи тренера, ведь от его умения выступать перед публикой и от способности организовывать живые дискуссии с участниками мероприятия напрямую зависит успех всего предприятия.

Рекомендуем: Как найти любимое дело?

Следует отметить, что качественным можно считать тренинг, программа проведения которого включает все описанные выше моменты. В частности, если вы задаетесь вопросом: «Я хочу провести тренинг – что мне для этого нужно?», — то в первую очередь вам следует заняться составлением плана действий.

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Подготовка

Если вы интересуетесь, с чего и как правильно начинать подготовку к тренингу, то изначально продумайте основные цели предстоящего мероприятия. Какие задачи и идеи вам нужно воплотить через обучение? Взяв эти данные за основу, вам следует выстроить схему программы, разделяя тренинг на две части:

1. Теоретическая

2. Практическая.

Что касается тематики, то она должна быть принципиально новой либо же актуальной для слушателей. В этом случае на ваших занятиях будет настоящий аншлаг, что повысит популярность и востребованность вашего курса. Как показывает практика, в настоящее время пользуются спросом следующие несколько тем:

• Бизнес (открытие и развитие собственного дела).
• Личностный рост.
• Развитие и совершенствование лидерских способностей, а также навыков управления.

Не менее популярными считаются тренинги по продажам, целью которых является увеличение продаж и выполнение планов. Подготовка к таким мероприятиям включает составление индивидуальной программы, адаптированной под конкретное предприятие (компанию, торговую точку и т.п.), что связано с наличием различных индивидуальных нюансов и особенностей фирмы.

Если вам предстоит провести психологический тренинг, то на подготовительном этапе нужно будет составлять программу, которая полностью соответствовала бы ожиданиям слушателей. И для того чтобы аудитория смогла получить ожидаемый эффект, инструктору следует обязательно считаться с потребностями участников. В случае, если материал будет подаваться широкой публике, то ориентироваться при составлении плана программы нужно будет на самую «сложную» категорию слушателей.

Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡

Если же ваша тематика совсем иная, то она обязательно должна быть интересной для широкой массы людей, а подавать ее надо настолько эффектно и одновременно доступно, чтобы каждый участник мероприятия наверняка запомнил все до мельчайших подробностей.

Рекомендуем: Коучинг — что это такое?

Также не забывайте, что личный опыт и примеры из жизни – это обязательное условие любого тренинга. Но можно также и обыграть его, позволив слушателям стать непосредственными участниками тренинга и поделиться своими достижениями, способами реализации планов.

Организационные моменты

Что касается выбора помещения, то отдавать предпочтение нужно светлым и просторным комнатам с удобной мебелью. Обычно, когда человек чувствует себя комфортно, его деятельность очень плодотворна, он концентрируется именно на подаваемой ему информации, что повышает эффективность занятия.

Поэтому если вы решились организовать тренинг, вам нужно предварительно подобрать наиболее оптимальный вариант помещения. Можно договориться с заказчиком, чтобы он на время мероприятия предоставил вам отдельный кабинет. Либо же арендовать отдельное помещение, максимально соответствующее требованиям занятия, чтобы было место для слушателей, аппаратуры и прочей атрибутики.

Также, планируя проведение тренингов и семинаров, важно помнить о нуждах заказчика. Руководство, которое приглашает инструктора для обучения персонала, нуждается не в самом процессе «обновления знаний». Заказчик ждет конкретных результатов — реального продвижения бизнеса, роста показателей продаж продукции (услуг), улучшения качества обслуживания и т.п., которые вы можете ему обеспечить посредством проведения тренинга. Автор: Елена Суворова

Если вы любите давать советы и помогать другим женщинам, пройдите бесплатное обучение коучингу у Ирины Удиловой, освойте самую востребованную профессию и начните получать от 70-150 тысяч:

Успеть всё: 15 законов идеального демо-тренинга

Успеть всё: 15 законов демо-тренинга

Возможность проведения демо-тренинга – настоящее спасение для руководителя компании. Рынок бизнесов-тренеров разрастается с космической скоростью, предложения сыпятся отовсюду – только успевай оплачивать. Руководителя штормит в этом море тренингов и тренеров, ему становится не по себе: как не прогадать и выбрать человека для качественного обучения сотрудников? В этом случае важно успеть прийти ему на помощь: бросить ему спасательный круг в виде демо-тренинга.

Демо-версия позволит тренеру продемонстрировать свои знания, умения и навыки, показать свою полезность компании. При этом качественный демо-тренинг выигрывает у самопрезентации: “попробовать” продукт всегда приятнее, чем услышать о его качествах. Все же любят дегустации в супермаркетах? 🙂

Таким образом, от демо-тренинга зависит, услышит ли консультант предложение о совместной работе. Итак, если вы – бизнес-тренер, коуч или бизнес-консультант, и хотите услышать от заказчика положительный ответ – рассказываем о 15 рекомендациях для проведения идеальной демо-версии тренинга.

 

1. Рассчитайте время

Демо-версия содержит в себе приставку “демо” (т.е. демонстрационная), потому что ограничена по времени. Идеальный демо-тренинг занимает 1 -1,5 часа. За это время вы должны успеть показать свои способности планировать тренинг и налаживать контакт с группой. Поэтому рекомендуем запланировать проведение тренинга на 1,5 часа (с учетом 15-ти минут на вопросы и фидбэк).

 

2. Определите ЦА тренинга

Имеет смысл заранее узнать, кто именно придет на тренинг, и подготовить структуру тренинга, исходя из этой информации. Хорошо, если вы узнаете уровень осведомленности аудитории в той теме, которую собираетесь освещать.

 

3. Используйте схему Дэвида Колба

Работать головой полтора часа – посильная задача для всех, кто хоть как-либо знаком с вузовским понятием “пара”. Схема интерактивного урока Колба хорошо подходит как для студентов, так и для участников тренинга. Его этапы:

• 1. Мотивация и объявление новой темы — 10 % времени от общей длительности занятия;
  2. Закрепление (повторение) пройденного — 20 % времени;
  3. Изучение нового материала — 50 % времени;
  4. Оценивание — 10 % времени;
  5. Подведение итогов урока (дебрифинг, рефлексия) — 10 % времени от общей длительности занятия.

4. Выберите тему

Если заказчик дает картбланш на проведение тренинга – прекрасно, проводите тот, тему которого вы знаете досконально. Но не забывайте указать ценность тренинга именно для этой компании.

 

5. Не торопитесь

За полтора часа очень хочется успеть показать все свои умения и навыки, но не следует особенно торопиться. Помните о групповой динамике. У участников могут возникнуть вопросы по ходу тренинга, и их ни в коем случае нельзя игнорировать. Лучше не успеть провести демо-тренинг до самого конца, чем оставить участника с чувством незавершенности.

 

6. Оденьтесь правильно

На время проведения тренинга лучше забыть о джинсах, футболках и т.д. Вне зависимости от того, есть ли в компании дресс-код, деловой костюм станет вашим лучшим другом и союзником.

 

7. Подготовьте все рабочие инструменты заранее

Проектор, колонки, флип-чарт с бумагой, фломастеры – наверняка вы пользуетесь дополнительными инструментами для проведения тренингов. Позаботьтесь о них заранее: проверьте, работает ли техническое оборудование, пишут ли фломастеры и маркеры для доски. Общая рекомендация: приобретите качественные инструменты и носите их с собой.

 

8. Подготовьте вводную часть

Ограничение по времени не отменяет наличия подводки к теме тренинга. Обоснуйте, почему тренинг будет актуален для компании. Не забудьте кратко рассказать и о себе.

 

9. Сочетайте разные виды деятельности

Обязательно включите в тренинг как теоретический блок, так и практические задания. И то, и другое необходимо, чтобы руководство компании оценило качество вашей работы всесторонне.

 

10. Придите заранее

Прийти заранее – хороший тон для тренера. Чтобы не тратить время тренинга на подготовку оборудования, лучше прийти раньше назначенного времени на 15-20 минут. Также это психологически подготовит вас для предстоящей работы.

 

11. Подготовьте приятный сюрприз

Профессионализм виден в мелочах. Подготовьте дополнительный реквизит, который участники могут оставить себе после тренинга. Это могут быть специальные распечатки с заданиями, значки, качественные бейджи с именами участников и т.д.

 

12. Настройте себя на работу

Провести демо-версию тренинга порой тяжелее, чем полноценное обучение. С чем это связано? Дело в том, что тренер здесь выступает еще и в качестве экзаменуемого. Подвергать свою работу оценке – всегда стресс. Не забывайте, в конечном итоге “учитель” здесь всё-таки вы 🙂

 

13. Овладейте искусством оформления флип-чартов

Хорошо, когда материал тренинга действительно полезен. Еще лучше, когда он оформлен красиво и структурировано – так знания легче укладываются в голове. Одна из самых востребованных компетенций бизнес-тренера – это умение оформлять флип-чарты.

 

14. Узнайте критерии оценки своей работы

Если вы знаете, по каким критериям вас будут оценивать, делайте упор именно на них.

 

15. Вам хватит одного видеоролика

Использовать видеоролики в демо-тренинге можно, но лучше, чтобы это был один короткий ролик. Всё-таки заказчики хотят увидеть в работе именно вас, а не проектор. 🙂

 

Читайте также:

10 советов по планированию отличной тренировки — Bizzabo

Оркестровка событий | 2 октября 2018 г.

Учебные занятия могут показаться второй натурой, но лишь несколько учебных занятий могут быть проницательными, значимыми и эффективными. Эти 10 советов по планированию тренировки помогут вам повысить производительность вашей команды и достичь ключевых целей.

Что такое тренировка и зачем ее организовывать?

Интуитивно понятно, что учебное занятие — это событие, которое дает участникам образовательную ценность.Планируете ли вы корпоративное и командное обучение навыкам или общий класс сертификации, учебные занятия могут включать в себя все, от лекций и оценок до дискуссий и демонстраций.

Преимущества обучения на рабочем месте неоспоримы.

В лаборатории LABS Holborn проходит тренировка. Источник: HeadBox

Учебные занятия отлично подходят для повышения морального духа, переориентации вашей команды и повышения профессионального уровня ваших сотрудников.В свою очередь, эти форумы помогают создать более счастливую рабочую среду и повысить продуктивность ваших коллег.

Как организатор, ваша цель, скорее всего, состоит в том, чтобы сделать тренировочный день максимально эффективным и полезным для ваших участников (в данном случае для вашей команды). Наши 10 советов по планированию тренировок помогут убедиться, что ваш тренировочный день окажется полезным для вашего бизнеса, от повышения производительности вашей команды до достижения ключевых целей.

1. Перед сеансом проведите оценку потребностей.

Выполнение теста потребностей поможет определить структуру вашего учебного курса.Выявление потребностей вашей компании у тех, кто сталкивается с этим изо дня в день, позволит вам разработать учебную сессию, которая повысит квалификацию вашей команды и, в конечном итоге, поможет вам в достижении ваших бизнес-целей.

Образец шаблона оценки потребностей в обучении.

Несмотря на то, что существует множество методов, которые можно использовать для проведения теста на потребности, мы предоставили образец шаблона оценки выше, который вы можете изменить в соответствии с потребностями в обучении. Проведение теста, подобного предыдущему перед тренировкой, выявит пробелы в вашей команде и поможет вам определить потребности отдельных участников.

2. Помните о принципах обучения взрослых

При организации учебного занятия следует принимать во внимание принципы обучения, в частности, принципы обучения взрослых. Теория обучения взрослых Малкольма Ноулза , пионера в области обучения взрослых, фокусируется на пяти основных принципах обучения:

• Само-концепция: По мере взросления человек движется к тому, чтобы стать самостоятельным человеком. .
• Опыт взрослого учащегося: По мере взросления человек накапливает растущий резервуар опыта, который становится все большим ресурсом для обучения.
• Готовность к обучению: По мере взросления человека его готовность к обучению все больше ориентируется на задачи развития, связанные с его социальными ролями.
• Ориентация на обучение: Когда человек взрослеет, его точка зрения меняется, и он становится более сосредоточенным на решении проблем.
• Мотивация к обучению: По мере взросления человека мотивация к обучению становится внутренней.

Отличная идея — строить занятия на основе этих принципов обучения взрослых. Поступая таким образом, вы оптимизируете обучение как ценный опыт для своих участников.Возьмите принцип № 5, Ориентация на обучение. Тренинг по своей сути направлен на понимание и решение проблем — будь то отсутствие стратегического понимания, пробел в профессиональных знаниях или потребность в развитии личных навыков. Эта сосредоточенность на обучении решению проблем лежит в основе всей вашей тренировки и, как таковая, должна учитываться на протяжении всего тренировочного процесса.

3. Установите цели обучения

Цели обучения являются основой вашего учебного занятия.Они подчеркнут навыки и знания, которыми ваша команда овладеет, посетив ваше мероприятие, но, что более важно, цели обучения должны быть определены на основе оценки потребностей, о которой мы упоминали ранее. Наличие четких целей максимизирует потенциал и влияние вашего сеанса, устанавливая ожидания и гарантируя участникам, что обсуждаемые темы соответствуют полученным ими отзывам.

В свою очередь, цели обучения должны быть измеримыми. Было бы невозможно поддерживать и поддерживать будущие тренировки, не имея возможности говорить об успехе ваших мероприятий.Когда дело доходит до установления измеримых целей, формат SMART формулирования целей обучения — отличный способ поставить четкие цели. SMART относится к:

• S — Конкретный : Цели обучения должны быть конкретными для обучения, которое вы проводите.
• M — Измеримый : Цели обучения должны быть измеримыми, чтобы вы могли оценить успех своего учебного занятия.
• A — Достижимая: Цели обучения могут быть амбициозными, но имейте в виду, что они также должны быть реалистичными и достижимыми с учетом действующих факторов.
• R — Релевантно: Учитывайте последствия как для посетителей, так и для бизнеса.
• T — Время : цель без крайнего срока невозможна. В этом случае учитывайте как время для занятия, так и время для реализации навыков, полученных на рабочем месте.

Работа без целей обучения может повлиять на результат вашего учебного занятия, и ваше обучение может оказаться не таким успешным, как предполагалось. Следуйте этому формату, чтобы создавать значимые и достижимые цели обучения для любой учебной сессии.

4. Структура

Структура тренировки может быть положительной или отрицательной. Таким образом, его следует планировать после того, как вы определили цели обучения и уделять особое внимание принципам обучения взрослых.

Структура дает вам как тренеру и организатору график, который необходимо соблюдать, и показывает, насколько четко вы решаете задачи оценки обучения команды. Рекомендуется заранее поделиться упрощенной версией тренировки с участниками, чтобы они могли лучше подготовиться в день проведения.

Пример структуры обучающей сессии. Источник: Moz

5. Учебные материалы

Учебные материалы необходимы для проведения идеального тренинга, и они делятся на две категории: 1) учебные материалы для тренера и 2) учебные материалы для участников.

Для организатора материалы служат повесткой дня и формой руководства. Они должны поддерживать то, что вы говорите, они должны подсказывать вам и держать вас организованным. От начала до конца, организованность может быть разницей между отличной тренировкой и средней тренировкой.

Модель обучения 5E — отличная модель, состоящая из пяти различных этапов:

Модель обучения 5E. Источник: Swift

• Engage : Чтобы узнать, участники должны уметь контекстуализировать этот опыт и иметь легкодоступные мероприятия, которыми они могут руководствоваться.
• Изучите : обычно это групповая деятельность, эта фаза направлена ​​на то, чтобы помочь участникам понять и развить новые навыки.
• Объясните : Как организатор и тренер, подчеркните, почему предыдущий этап был актуален для этого занятия и для вашей высшей цели.
• Разработать : нанимает участников для оттачивания концептуальных навыков путем практического обучения.
• Оценить : Этот этап применим как к организаторам, так и к участникам. Оба должны сделать выводы и усвоить извлеченные уроки.

Если вы будете следовать этому принципу в структуре своей учебной сессии или даже предоставить это студентам для их учебных материалов, вы обеспечите более структурированную сессию. Например, начните с проблемы — целей обучения, которые вы установили при выполнении теста потребностей.Ваше учебное занятие должно решить эти проблемы, обучая всех участников тому, чего они еще не знали, давая им новые навыки и помогая им лучше выполнять свою работу.

Для участников учебные материалы будут направлять занятие, делая различные части занятия удобоваримыми. Предоставление участникам учебных материалов также позволяет им повторно просматривать информацию в свободное время.

6. Ясная, легко усваиваемая презентация

Представляемая вами презентация является наиболее важным учебным материалом, который вы будете готовить.Он направляет всю вашу тренировку как в качестве организатора, так и для участников. Когда дело доходит до планирования вашей учебной презентации, важны детали.

Визуализация правила представления 1-6-6. Источник: Университет Кейптауна

Текст должен быть четким и кратким. Вы когда-нибудь слышали о 1-6-6 Правило ? Это руководство предполагает, что эффективные презентации должны иметь:

• Одна идея на слайд
• Максимум шесть пунктов на странице
• Не более шесть слов на каждый пункт

Этот метод оптимизирует ваша презентация должна быть лаконичной, сохраняя при этом заинтересованность аудитории.

7. Включите мероприятия

Иногда в тренинге могут участвовать десятки людей, некоторые из которых могут быть не знакомы друг с другом. Учебные занятия — это двойные отношения, сотрудничество между организатором и участниками. Вот здесь и появляются игры.

Один из наших любимых способов — разбить группу, с которой вы работаете, на более мелкие группы по четыре или пять человек. В этих небольших группах участники могут работать вместе, чтобы найти десять общих черт с каждым человеком в группе.Установление того, что общего у людей, позволяет им связывать свои сходства, что приводит к более расслабленной и благоприятной учебной среде.

Еще одно отличное занятие — смена ролей. Когда преподаватель выполнит каждую учебную задачу, передайте презентацию участникам и попросите их представить то, что они узнали. Поощрение активного участия закрепит извлеченные уроки.

8. Тайм-менеджмент

Быть организатором — значит быть менеджером рабочего времени 24/7 .Если вы составили расписание, вам следует внимательно следить за ним, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы вписаться во все аспекты тренинга, на которые вы потратили время.

Слышали о правиле 80/20, также известном как Принцип Парето ? Это теория, согласно которой 80% результатов приходят только из 20% действий человека. Как организатор, это правило — способ расставить приоритеты по времени для достижения самых важных целей. Для достижения успеха важно определить, сколько эти 20% для вашей индивидуальной тренировки.

Подумайте, какие концепции или навыки потребуют больше времени, чем другие. На какие навыки вы готовы посвятить больше времени, а какие есть у вас, к которым вы можете обратиться позже? Не забудьте использовать оценку потребностей, а также личную обратную связь от группы, чтобы определить, сколько времени вы должны посвятить определенной теме или навыку.

Совет профессионала: не забывайте о перерывах. Большинству людей может быть трудно сосредоточиться в течение длительного периода времени. Однако перерывы были связаны с , улучшившим концентрацию .От метода Ultradian до метода 52-17 существует множество различных техник перерывов, поэтому выберите тот, который лучше всего подходит для вашей тренировки.

9. Выберите подходящее место для проведения мероприятия

Место проведения тренировки — это сердце вашего мероприятия. Место проведения будет зависеть от бренда вашего мероприятия, а также от размера вашей сессии. Если у вас большой корпоративный тренинг, возможно, вам подойдет конференц-зал . Если вас небольшая группа, возможно, вам подойдет конференц-зал или мастерская .

Меньший конференц-зал от Office Group. Источник: HeadBox

Хотите чего-нибудь более креативного? Почему бы не выбрать необычное место в городе, где вы можете проявить творческий подход к тренировкам и по-настоящему вдохновить своих гостей.

Знаете ли вы, что выездные встречи или конференции часто повышают продуктивность ? По данным Forbes, 51% сотрудников заявили, что они не были вовлечены в свою офисную среду и, что еще хуже, 17% заявили, что они активно отстранились от своей офисной среды — используйте внешний вид как способ повторно привлечь своих сотрудников пересечь границу.

10. Оценка

Проведение оценки обучения является ключевым моментом в развитии ваших собственных навыков тренера и обеспечении достижения целей вашей учебной сессии. Конечно, принимая во внимание, достигли ли ваши участники поставленных целей обучения. Обратная связь может показаться сложной, но она необходима для вашего развития как тренера.

Один из лучших способов сбора отзывов — это личные беседы с участниками. Попросите участников кратко рассказать о том, что они только что завершили.

Кроме того, вы можете попросить дать рефлексивную обратную связь после тренинга через электронную форму обратной связи, которую могут заполнить ваши участники. Например, рассмотрите возможность использования анкеты обратной связи или формы оценки.

Если вам нужно вдохновение, мы составили базовый шаблон формы оценки.

Ключевые выводы

Как и большинство советов, обычно лучше попробовать реализовать некоторые из этих предложений по тренировкам. Тем не менее, главное, что нужно помнить при планировании успешного тренировочного дня:

• Будьте организованы.
• Держите принципы обучения взрослых во главу угла всех занятий и занятий.
• Используйте место за пределами площадки, чтобы повысить продуктивность и увлекательность мероприятия.
• Активное обучение: Поощряйте участие ваших посетителей для действительно эффективного занятия.
• Оценить. Подумайте, получите обратную связь и попробуйте еще раз.

Никакая тренировка не будет идеальной с первого раза, но в конечном итоге вы найдете стратегию, которая лучше всего работает для вас и ваших участников.Помните эти 10 советов при планировании следующей тренировки.

Будьте в курсе последних новостей Bizzabo.

Вас также может заинтересовать

Как преодолеть разрыв во влиянии события ™

Вот как устранить разрыв во влиянии события ™, расстояние между тем, чего хотят достичь лидеры событий, и тем, что они …

10 советов по составлению бюджета мероприятий на 2022 год

Бюджеты мероприятий и правила, регулирующие их, меняются. Следуйте этим советам, чтобы опередить тенденции на 2022 год.

Создание плана действий на случай непредвиденных обстоятельств: 6 советов по борьбе с Delta Вариант COVID

Существует большая неопределенность в отношении вариантов COVID, и в ответ организаторы мероприятий создают планы действий на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы …

Как проводить эффективное обучение и развитие процесс в вашей организации?

Ориентация на сотрудников — это процесс, с помощью которого новые сотрудники изучают важные организационные процессы, качества и стандарты, устанавливают рабочие отношения и узнают, как они могут работать на своей работе.Программы профессионального и технического обучения организуются для обучения нового сотрудника определенным навыкам или областям знаний.

Одна из основных целей обучения — научиться улучшать производительность на текущей работе, то есть как человек умело выполняет свою работу и какие результаты достигаются.

Обучение и развитие включают в себя несколько шагов, чтобы быть эффективными и достичь желаемых результатов с точки зрения улучшения знаний, навыков и отношения.

Процесс обучения и развития

1.Оценка потребностей в обучении

Первый шаг в процессе обучения является фундаментальным: определение того, можно ли решить проблему путем обучения.

Обучение проводится по одной или нескольким из следующих причин:

1) требуется по закону или постановлению

2) для повышения профессиональных навыков или занятия другой должности

3) для поддержания конкурентоспособности и прибыльности компании

Если сотрудники не выполняют свои обязанности должным образом, часто предполагается, что они будут обновляться через обучение.Это не всегда так. В идеале обучение должно проводиться до того, как возникнут проблемы или несчастные случаи, и его следует поддерживать как часть контроля качества.

После того, как вы определили целевую группу, вы анализируете пробел, который необходимо заполнить за счет обучения. Разработайте конкретные учебные цели и задачи для соления за счет измеримого повышения уровня их производительности и повышения уровня знаний, связанных с работой.

2 Определите тип необходимого обучения

Сами сотрудники могут предоставить ценную информацию о потребностях в обучении.Они знают, что им нужно и что они хотят улучшить в своей работе. Просто спросите их, вот и все! Кроме того, нормативные требования могут потребовать некоторого обучения в конкретных отраслях и / или классификациях должностей. После определения типа требуемого обучения не менее важно определить, какой тип обучения не требуется. Обучение должно быть сосредоточено на тех этапах, где требуется более высокая производительность. Это позволяет избежать ненужной траты времени и сосредоточить обучение на потребностях сотрудников.

a) Разработка содержания программы, применяемых методов обучения, участвующих докладчиков / лекторов / экспертов, типа используемых инструментов, учебных материалов для лучшей ориентации программы обучения на результаты.

b) Определите все учебные материалы, необходимые для желаемой методики обучения.

c) Подготовьте справочные документы, такие как тексты случаев, ролевые игры, метод инцидента. Кроме того, убедитесь, что основной материал для чтения соответствует как качественным, так и количественным стандартам для достижения цели обучения.

3 Определение целей и задач

После определения потребностей сотрудников в обучении работодатели могут подготовиться к обучению. Четко определенные цели обучения помогают работодателям сообщать, что их сотрудники должны делать, что они хотят делать лучше, а что нет! Цели обучения не обязательно должны быть записаны, но для того, чтобы обучение было максимально успешным, они должны быть четкими и продуманными до начала обучения.

4 Проведение обучения

Обучение должны проводить профессионалы, обладающие знаниями и опытом в соответствующей области; период. Нет ничего хуже, чем находиться в классе с учителем, который не знает, чему учить! Наилучший вариант — использовать внутренний и опытный талант или внешний источник профессионального обучения. Обучение должно быть представлено таким образом, чтобы его организация и значение были ясны для сотрудников. Эффективная программа обучения позволяет сотрудникам участвовать в учебном процессе и развивать свои навыки и знания.Сотрудников следует поощрять к участию в процессе обучения, участвуя в обсуждениях, задавая вопросы, делясь своими знаниями и опытом, обучаясь на основе практического опыта и даже играя роли.

5 Программа обучения оценке

Один из способов гарантировать, что программа обучения достигает своих целей, — это оценка студентами и учителями обучения. Оценки помогают работодателям или руководителям определять уровень обучения и улучшило ли это качество работы сотрудника на рабочем месте.Запустите программу по плану, выполняя каждое мероприятие по плану.

6 Оценка и мониторинг

Оцените успешность программы, используя:

a) Ответ: оповестите документ о немедленной реакции учащегося на обучение.

b) Обучение: используйте устройства обратной связи или тесты до и после тестирования, чтобы измерить, что учащиеся на самом деле узнали.

c) Поведение: проконсультировавшись со своим руководителем, вы заметите изменения в поведении во время обучения.Это способ измерить, в какой степени учащиеся могут применять новые навыки и знания в своей работе.

г) Результаты: Определите степень улучшения производительности труда.

Если вы ищете автоматизированную систему управления человеческими ресурсами , мы предлагаем вам IceHrm, которая является одной из лучших HRIS-систем, в которой так много функций управления персоналом автоматизировано в одной системе.

IceHrm — это система управления персоналом для малых и средних организаций. Это программное обеспечение HRM централизует данные о сотрудниках и позволяет только одному уполномоченному лицу получить к ним доступ, обеспечивая высокий уровень безопасности.Модуль присутствия отслеживает время сотрудников на основе информации о вставке и перфорации. Он охватывает все основные потребности компании в управлении человеческими ресурсами, такие как управление временем, обучение и развитие, управление посещаемостью, управление расходами, управление отпусками, управление подбором персонала и обработка информации о сотрудниках.

Планирование учебной сессии — изучение навыков с MindTools.com

© iStockphoto
akinbostanci

План тренировки — это дорожная карта вашего урока.

Представьте, что вы только что провели тренировку. К сожалению, все прошло не так хорошо, как вы надеялись.

Во-первых, вы забыли осветить некоторые важные моменты в своей презентации. Затем у вас не хватило времени, чтобы ответить на вопросы, потому что вам пришлось менять сеанс «на лету», чтобы охватить пропущенные моменты.

В общем, вы не уверены, что люди узнали то, что им нужно знать, и желаете, чтобы у вас был более четкий план на сеанс.

В этой статье мы рассмотрим, как эффективно спланировать тренировку.

Что такое план тренировки?

План учебного занятия, также называемый планом обучения, представляет собой систематизированное описание действий и ресурсов, которые вы будете использовать, чтобы направить группу к определенной цели обучения.

В нем подробно описывается предмет, который вы будете преподавать, сколько времени должен длиться каждый раздел, методы обучения по каждой затронутой теме и меры, которые вы будете использовать для проверки того, что люди усвоили то, что вам нужно, чтобы они выучили.

Это может быть как простой краткий план, так и более сложный со сценариями, подсказками и списками вопросов, которые вы планируете задать.

Зачем нужен план тренировок?

Чтобы спланировать хорошую тренировку, нужно время. Однако эта подготовка принесет пользу вам и вашим стажерам.

По вашему плану вы визуализируете каждый шаг класса. Это поможет вам убедиться, что вы обдумали все, что вам нужно сказать, и представить информацию в логическом порядке. Вы также сможете подготовиться к тому, что людям будет сложно понять.

После занятия вы можете использовать свой план, чтобы определить, что прошло хорошо, а что нет, чтобы вы могли адаптировать его для будущих уроков.

Наконец, план тренировок будет бесценным для заменяющего инструктора, если вы не можете прийти на занятия.

Как разработать план занятия

Для разработки плана занятий полезно использовать стандартный шаблон плана тренировок. Это поможет вам систематизировать материал по сессиям и избежать дублирования тем.

Вы можете скачать шаблон плана урока здесь. Затем, чтобы спланировать сеанс, выполните следующие действия.

Шаг 1: Определите цели обучения

Ваш первый шаг — указать, что вы хотите, чтобы обучаемые узнали, и определите, как вы это будете измерять.

Подумайте над этими вопросами:

• Какие самые важные концепции или навыки должны усвоить слушатели к концу занятия?
• Почему эти концепции и навыки важны?
• Как вы узнаете, что они все поняли правильно?

Совет 1:

Вы можете использовать модель учебных целей ABCD чтобы установить цель обучения, которая всесторонне отвечает потребностям ваших учащихся.

Это поможет вам понять свое умение A , определить необходимое поведение B в конце сеанса, указать условия C , при которых будут использоваться знания, и определить требуемый уровень знаний D .

Совет 2:

У вас должна быть только одна или две учебные задачи для каждого класса. Если у вас есть больше, у вас, вероятно, будет слишком много информации, чтобы охватить, и слушатели могут чувствовать себя перегруженными информацией.

Шаг 2: Уточнение ключевых тем и связанных понятий

Ваш класс будет сосредоточен на нескольких центральных идеях или навыках, но вам нужно будет объяснить связанные концепции, чтобы достичь ваших целей обучения.

Составьте список ваших ключевых тем и связанных с ними концепций, а затем сгруппируйте их вместе, например, используя диаграмму соответствия. — чтобы показать, как они связаны.

Шаг 3: систематизировать материал

Когда у вас будет общее представление о том, что вам нужно охватить, составьте план урока. Перечислите все моменты, которые вам нужно охватить, в том порядке, в котором вы их охватите.

Используйте цикл обучения 5 E связать информацию с существующими навыками и знаниями обучаемых. Это поможет им поместить это в личный контекст, что, в свою очередь, поможет им лучше удержать его.

Теперь вставьте информацию из плана в шаблон плана тренировки.Сверьтесь со своим первоначальным документом для мозгового штурма, чтобы убедиться, что вы охватили все, что вам нужно сказать. Кроме того, сравните свой шаблон с вашими целями на занятие, чтобы убедиться, что вы их достигнете.

Шаг 4: методы представления плана

А теперь подумайте, как вы будете преподавать этот материал своим ученикам. Лучше всего использовать несколько разных подходов к презентации, чтобы заинтересовать студентов и привлечь людей с разными стилями обучения. .(Это очень важно, потому что стили обучения сильно различаются.)

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Рассмотрите возможность использования этих упражнений во время тренировки:

• Лекции идеально подходят для введения в тему.Продолжайте лекцию до 30 минут или меньше и резюмируйте важные моменты в начале и в конце. Вы можете использовать приглашенного докладчика, если тема узкоспециализированная.
• Демонстрации лучше всего работают, когда вам нужно показать шаги процесса или задачи. Учащиеся могут попробовать это задание сами, или вы можете продемонстрировать его перед группой.
• Обсуждения и дебаты полезны после лекции, потому что они позволяют слушателям задавать вопросы о концепциях, которые они только что изучили.Вы можете раздать список вопросов или тем для обсуждения.
• Онлайн-обучение полезно, когда слушателям необходимо получить практический опыт в области ИТ, если им нужен доступ к видео- или аудиоматериалам, или если будут полезны викторины и упражнения для самопроверки.
• Ролевая игра включает в себя обучаемых, разыгрывающих новый навык в смоделированной среде, и обучения на основе отзывов других участников.
• Обучение в малых группах помогает учащимся прояснить их понимание новой информации.Они могут объяснить это друг другу своими словами и ответить на вопросы.
• Примеры из практики может помочь учащимся поместить новую информацию в контекст. По мере того, как они обрабатывают информацию и соотносят ее с релевантной для них ситуацией, они создают мысленные связи, которые помогут им вспомнить информацию позже.

После того, как вы решили, какие методы обучения использовать, отметьте их в своем шаблоне.

Шаг 5: Включите оценку

А теперь подумайте, когда вы проверите, поняли ли учащиеся ключевые моменты.Включите обучающие проверки и сеансы вопросов и ответов и включите их в свой шаблон.

Также подумайте, как вы будете оценивать сеанс. Вы можете использовать формальный подход к измерению, согласованный с четырехуровневой моделью оценки обучения Киркпатрика. , или вы можете создать простую интерактивную или автономную анкету, которая поможет вам определить, был ли сеанс успешным.

Шаг 6. Сосредоточьтесь на времени

Наконец, подумайте о времени вашего сеанса.Для усвоения некоторых концепций или навыков потребуется больше времени, чем других, поэтому определите их заранее и дайте студентам дополнительное время для усвоения или практики материала.

Запишите время, которое вы выделите для каждой концепции или раздела в вашем плане тренировок, и убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы сосредоточиться на основных концепциях — если у вас недостаточно времени, вам нужно проводите дополнительные занятия или сузьте свои учебные цели и уменьшите количество тем, которые вы планируете охватить.

Примечание:

Вы можете использовать те же шаги, чтобы создать план онлайн-тренировки.

Тем не менее, вы захотите предоставить учащимся дополнительное время, чтобы они могли войти на обучающую платформу, задать вопросы по этому поводу и решить любые технические проблемы.

Вам также нужно будет включить дополнительные возможности для проверки понимания, потому что может быть труднее увидеть, полностью ли ученики поняли урок, когда вы находитесь не в одной комнате с ними. Задавайте частые открытые вопросы, чтобы подтвердить понимание.

Пример плана тренировки

Пример ниже показывает план завершенной тренировки.

Цель обучения: Научить новых членов команды в центре обработки вызовов более эффективно обрабатывать сложные звонки клиентов.

Ключевые точки	Учебные пособия и инструменты	Время	Проверка знаний
Введение
Открытое занятие: представить наставника, наметить структуру, объяснить «ведение домашнего хозяйства».«	Раздаточные материалы, показывающие структуру занятия	10 мин.	Убедитесь, что учащиеся понимают формат занятия.
Сотрудникам необходимо уметь уверенно обращаться с трудными клиентами. Когда клиенты чувствуют, что у них не было положительного взаимодействия, они с большей вероятностью поменяют поставщика.	Записи положительных и отрицательных звонков клиентов. Круговое задание: попросите каждого стажера прокомментировать записи.Какие слова приходят в голову? Насколько хорошо записанные агенты обрабатывают свои звонки? Упражнение Circle: попросите каждого стажера поделиться негативным звонком, который они испытали в качестве клиента, и объяснить, что они думали по этому поводу.	30 мин.	Убедитесь, что каждый стажер дал ответ в обоих действиях.
Основная сессия
Выполнить полный процесс вызова: Ответьте на звонок и определите потребности клиентов. Соберите информацию о клиенте. Анализируйте эмоции клиента. Предлагаем решения, основанные на потребностях клиентов.	Групповая деятельность: во время разговора слушатели обсуждают, как оценить потребности и информацию. Упражнение в паре: используйте ролевую игру, чтобы отработать сложные звонки.	60 мин.	Убедитесь, что обучающиеся дают различные реалистичные ответы. Убедитесь, что каждый стажер демонстрирует одно успешное взаимодействие.
Заключение
Обобщите практические методы работы со сложными абонентами	Групповое итоговое задание: учащиеся перечисляют решения, которые они сочли наиболее эффективными, с указанием причин на флипчарте.	30 мин.	Убедитесь, что в каждой группе есть не менее трех ответов на флипчарте.
Заключительные вопросы	Сессия открытых вопросов	10 мин.	Проверьте, есть ли вопросы.
Оценка	Раздайте анкеты, чтобы оценить эффективность сеанса.	10 мин.	Соберите анкету от каждого стажера.

Ключевые моменты

План тренировки представляет собой полезный формат для размышлений о действиях и ресурсах, которые вы будете использовать, чтобы направить группу к цели обучения.

Чтобы создать эффективный план тренировки, выполните следующие действия:

Шаг 1: Определите свои цели.
Шаг 2: Уточните ключевые темы и связанные с ними концепции.
Шаг 3: Организуйте материал.
Шаг 4: Спланируйте приемы презентации.
Шаг 5: Включите оценку.
Шаг 6: Сосредоточьтесь на времени.

На создание планов тренировок

нужно время, но они гарантируют, что информация, которую вы должны преподавать, следует логической последовательности. Это поможет вашим ученикам освоить его и, в конечном итоге, понять и сохранить его.

Вы также можете использовать планы тренировок для онлайн-тренировок, хотя вам нужно будет выделить дополнительное время и включить дополнительные проверки обучения, так как может быть сложнее определить, поняли ли ученики все ваши пункты.

Скачать шаблон

Если вы являетесь специалистом по обучению и развитию, вы можете регулярно получать поток идей и ресурсов по обучению и развитию, посетив корпоративный блог Mind Tools.

Как провести эффективный анализ потребностей в обучении

Приходилось ли вам когда-нибудь отвлекаться от работы, чтобы пройти обучение, которое было скучным, неинтересным или, что хуже всего, неуместным? Если да, значит, вы не одиноки.

Проблема в том, что менеджеры часто думают: «У меня проблемы с производительностью, поэтому мне нужно обучить свою команду». Но как определить, действительно ли обучение является решением проблемы? Иногда первопричиной может быть неадекватное оборудование, нехватка персонала, проблемы с наймом… нечто иное, чем недостаток подготовки. Проведя анализ потребностей в обучении, вы сможете определить разницу в производительности и выяснить, является ли обучение правильным решением.

Давайте пройдемся по трем этапам эффективного анализа потребностей.

Шаг 1. Определение желаемого результата

Первым шагом является определение желаемого стандарта производительности или бизнес-результата. Ваша цель — определить идеальный способ выполнения сотрудниками своих основных компетенций.

Вот пример: ваш вице-президент по продажам просит вас создать новый тренинг для торговых партнеров, потому что они работают слишком медленно. Вы начинаете с того, что спрашиваете, какие ключевые задачи они не выполняют, и она говорит, что ключевая компетенция, которая ее больше всего беспокоит, — это обработка заказов.

Ваш первый шаг — определить, как торговые партнеры должны обрабатывать заказы. Когда вы исследуете этот вопрос, есть несколько источников информации, которые вы захотите использовать:

• Разговоры с менеджерами и тимлидами
• Документация компании (инструкции, памятки, списки должностных обязанностей и др.)
• Оценки высокоэффективных исполнителей, выполняющих задачу в настоящее время

Допустим, вы заглянули в документацию компании и видите, что желаемая скорость обработки заказа составляет 10 минут.На этом этапе вы определились с ключевой задачей и достигли желаемого уровня производительности.

Шаг 2: Определите текущий результат

После того, как вы определили, как должна выполняться задача, вам необходимо выяснить, как персонал на самом деле ее выполняет. Есть много способов узнать, как сотрудники выполняют задачу, в том числе:

• Наблюдение за учениками на рабочем месте
• Опрос руководителей и менеджеров
• Анализ показателей компании
• Анализ отчетов о производительности

Например, если вы планируете организовать обучение по обработке заказов, вы можете понаблюдать за торговыми партнерами на работе.Вы также можете запросить отчеты о производительности, которые содержат статистику средней продолжительности вызовов заказов.

Шаг 3. Определите причину разрыва в производительности и предложите решения

Теперь, когда вы знаете конкретный пробел в производительности, вам нужно определить причину, прежде чем вы сможете найти правильное решение. Для этого вам следует изучить все возможные факторы, которые могут повлиять на производительность, в том числе:

• Обратная связь
• Знания и навыки (прошлое обучение)
• Мотивация
• Вместимость
• Инструменты и оборудование

Чтобы понять, как работает ваша команда, возьмите интервью у разных людей, чтобы получить разные точки зрения и сделать свои собственные наблюдения.В примере с продажами вы можете поговорить с партнерами и узнать, что некоторые из них никогда не обучались более сложным сценариям оформления заказов. Иногда они замедляются, потому что им приходится искать процесс в своей инструкции по работе. В этом случае решение — обучение. Что, если члены вашей команды сообщают, что они хорошо знают процесс и что их тормозит, на самом деле их устаревшие компьютеры? В таком случае лучше потратить время на лоббирование обновления ИТ, а не на обучение.

Как только вы определите причину проблемы с производительностью, вы сможете найти жизнеспособное решение. Вам следует предлагать учебное решение только в том случае, если вы понимаете, что недостаток знаний и навыков вызывает разрыв в производительности. Цель анализа потребностей всегда состоит в том, чтобы выявить основную проблему производительности, а затем определить, как обучение будет решать эту проблему. Если вы начнете с основной проблемы, вы будете на правильном пути к разработке целенаправленного и эффективного обучения.

Планирование проведения и оценка учебных мероприятий

Планирование учебных мероприятий

Планы по предоставленным материалам для учебных мероприятий. Четко формулирует цели. Достигает целей деятельности в отведенное время (с редкими перебоями или недогрузками).

Соответствующим образом адаптирует материалы, предоставленные для учебных мероприятий. Производит собственную деятельность для конкретных целей. Четко формулирует цели обучения в соответствии с потребностями обучаемых. Достигает цели деятельности в отведенное время. Выбирает контент, соответствующий заявленным целям. Включает различные типы входных данных и способы организации учебной деятельности. Демонстрирует понимание последовательности действий для достижения основных целей. Предвидит проблемы, связанные с содержанием и обработкой, и соответствующим образом адаптирует материалы.

Планирует и проводит самостоятельно разработанные учебные мероприятия для четко определенной аудитории. Четко формулирует цели обучения в соответствии с потребностями, убеждениями, ценностями и учебной ситуацией обучаемого. Гибко распределяет время, чтобы сосредоточиться на приоритетах обучения стажера при достижении целей сессии. Использует соответствующий контент для разработки ряда видов деятельности со ссылкой на принципы разработки учебного курса, учебную ситуацию, а также собственные убеждения и ценности. Использует широкий спектр методов для обучения подмосткам. Разрабатывает действия с учетом ожидаемых проблем с содержанием и процессом.

Проведение обучающих мероприятий

Создает учебную среду, способствующую обучению. Проводит учебные мероприятия в соответствии с планом. Устанавливает занятия таким образом, чтобы они были понятны учащимся. Соответствующая оценка языку. Контролирует задачи и держит учителей на задании. Показывает осведомленность о групповой динамике. Правильно управляет учебным пространством. Осознает необходимость стимулировать критическое и творческое мышление.

Использует ряд стратегий для поддержания позитивной атмосферы на протяжении всей тренировки. Изменяет время и порядок действий в зависимости от реакции обучаемого и групповой динамики. Повышает осведомленность слушателей об оценке их родного языка. Использует информацию из задач мониторинга для информирования о будущих действиях. Использует разные формы групповой динамики для разных видов деятельности. Использует разные помещения для разных целей. Стимулирует критическое и творческое мышление.

Использует знания индивидуальной и групповой динамики для максимального обучения, управления проблемами и разрешения конфликтов в учебной комнате. Принимает принципиальные, спонтанные решения по изменению плана и адаптации деятельности во время занятий по мере возникновения потребностей в ответ на возникающие когнитивные или эмоциональные потребности учителя в группе. Развивает языковые знания слушателей посредством учебного курса. Последовательно интегрирует вводимые слушателями данные на протяжении всего обучения. Умело интегрирует различные групповые динамические действия на протяжении всего обучения. Умело использует физическое пространство тренировочной площадки для различных целей. Систематически объединяет развитие навыков творческого и критического мышления на протяжении всего обучения.

Оценка учебных мероприятий

Собирает обратную связь от слушателей после занятий. Отражает собственное обучение и пост-отзывы участников. Определяет ключевые области для улучшения проводимой деятельности. Использует обратную связь для информирования о будущих тренировках.

Интегрирует некоторые этапы обратной связи во время обучения. Отражает собственные и чужие отзывы, собранные в ходе курса. Использует обратную связь для адаптации содержания учебной деятельности по мере ее выполнения.

Использует ряд методов для сбора отзывов на протяжении всего обучения. Обобщает собственные размышления, отзывы обучаемых после выполнения задания и внешние требования (министерство образования / спонсорская организация) по мере их возникновения во время учебной деятельности. Использует обратную связь для обсуждения обучения с участниками по мере продвижения обучения. Объединяет институциональные и организационные цели.

Как провести анализ потребностей в обучении: шаблон и пример

Возможность провести анализ потребностей в обучении — ключевой инструмент для любого профессионала L&D. В этой статье мы объясним, что такое анализ потребностей в обучении, предоставим шаблон для проведения этого анализа и приведем пример анализа потребностей в обучении.Это руководство будет полезно как профессионалам L&D, так и тренерам и консультантам.

Содержание
Что такое анализ потребностей в обучении?
Передовой опыт анализа потребностей в обучении
Шаблон анализа потребностей в обучении
Анализ потребностей в обучении для отдельных лиц
Вопросы анализа потребностей в обучении
Заключение
Часто задаваемые вопросы

Что такое анализ потребностей в обучении?

Анализ потребностей в обучении (или TNA) всегда происходит по причине.Независимо от того, являетесь ли вы специалистом по обучению и развитию (L&D), тренером или консультантом, TNA всегда служит определенной цели.

Необходимость в таком анализе обычно возникает из-за организационной проблемы. Это может быть более низкий, чем ожидалось, квартал для отдела продаж, изменение технологий, угрожающее повлиять на непрерывность работы операторов поездов, или постоянно низкие оценки удовлетворенности клиентов, вынуждающие команду разработчиков работать более гибко и ориентироваться на клиентов.

Во всех этих случаях проблемы потенциально могут быть решены путем обучения.Именно здесь на помощь приходит анализ потребностей в обучении. Анализ потребностей в обучении — это процесс, в котором выявляется разрыв между фактическими и желаемыми знаниями, навыками и установками (KSA) в работе.

Это не означает, что каждая проблема может быть решена с помощью анализа потребностей в обучении — наоборот! Большинство проблем вызвано другими организационными проблемами. Только тогда, когда проблема вызвана недостатком знаний, навыков или отношения, обучение и анализ потребностей в обучении могут быть жизнеспособным решением.

Впереди родственный (бесплатный) ресурс! Продолжить чтение ниже ↓

Руководство по анализу пробелов в навыках

Загрузите бесплатное пошаговое руководство по определению навыков, необходимых вашим сотрудникам для развития сейчас и в будущем.

Это может означать, что вместо отсутствия знаний, навыков или отношения наш диагноз может указывать на низкие продажи из-за несоответствия между работой и вознаграждением. Или что удовлетворенность клиентов низка, потому что стратегия продукта, направленная сверху вниз, не соответствует тому, что ищут клиенты.Эти проблемы не могут быть решены посредством обучения (в одиночку), но требуют организационного вмешательства.

Еще один пример, с которым я столкнулся, — это тренинг по самоутверждению, который большая окружная больница хотела приобрести у уважаемого поставщика. Проблема заключалась в участии случаев домогательств и увеличении числа медицинских ошибок, вызванных тем, что медсестры молчали. Организация хотела обучить этих медсестер настойчивости.

Во время набора инструктор осознал, что организационная культура очень иерархична и что люди, которые все же высказываются, могут быть уволены или наказаны иным образом.Тренер отказался участвовать, объяснив, что больнице сначала нужно поработать над культурой, в которой можно безопасно высказываться, прежде чем обучать персонал тому, как это делать. В противном случае это может иметь разрушительные последствия для медсестер.

Лучшие практики анализа потребностей в обучении

Прежде чем предоставить вам шаблон анализа потребностей в обучении, мы сначала рассмотрим три передовых метода, которые повлияли на нашу рекомендацию по нашему шаблону анализа потребностей в обучении.

1. Эффективность обучения сложно оценить . На это есть ряд причин, самая важная из которых — это несоответствие целям организации. Поэтому лучше всего начинать с желаемого результата, а затем возвращаться к тому, какие действия приводят к этим организационным результатам, прежде чем определять учебные мероприятия. Результатом может быть цель организации или подразделения или отдельная задача, которую необходимо улучшить.
2. Управление ожиданиями. Для анализа потребностей в обучении и обучении требуется продвинутое управление заинтересованными сторонами. К заинтересованным сторонам относятся сотрудники, пользователи услуг (конечные получатели помощи, часто клиенты), поставщики образовательных услуг, которые разрабатывают и реализуют программу, а также внутренние спонсоры, которые оплачивают образовательное мероприятие. Обеспечение того, чтобы тренинг устраивал все группы, имеет решающее значение для его успеха. Другими словами, когда менеджер думает, что тренинг по коммуникациям решит все его внутренние проблемы, вам нужно управлять его ожиданиями.
3. Комплексный подход. Исследования показывают, что программы обучения, которые помещают новые навыки в более широкую работу или организационную перспективу и, таким образом, интегрируют их с другими организационными процессами и видами деятельности, являются более успешными. Это не означает, что вы не можете сосредоточить свое обучение на чем-то конкретном, но вам нужно будет использовать то, что люди узнают, с точки зрения организации.

Далее мы предоставим шаблон анализа потребностей в обучении, который объединяет их.

Шаблон анализа потребностей в обучении — пример

В этом примере мы предположим, что существует организационная потребность, которую можно удовлетворить с помощью решения для обучения.

Сертификат обучения и развития Станьте специалистом
L&D Получите навыки разработки эффективных и основанных на данных L&D программ
, которые соответствуют целям вашей организации.

Загрузить программу

При проведении анализа потребностей в обучении рекомендуется следовать стандартизированному шаблону.Используемый нами шаблон показан ниже. В этом разделе мы рассмотрим каждый из этапов на примере, объясним различные элементы, которые необходимо учитывать, и определим, что необходимо для перехода к следующему этапу.

Сначала мы рассмотрим этот шаблон на основе организационной проблемы, прежде чем объяснять этот шаблон для отдельных вопросов обучения, поскольку оба подхода сильно различаются.

Шаг 1. Определение целей организации

Как описано ранее, анализ потребностей в обучении всегда начинается с организационного симптома или болевой точки.Филип Мориау называет это «организационным стрессом» в контексте будущих навыков в первые пять минут видео ниже.

Ситуация обычно такова, что (старшее) руководство приходит к команде L&D с одним из этих симптомов и спрашивает их, как они могут помочь исправить его. Эти проблемы могут варьироваться от организации, теряющей инновационное лидерство, от отдела продаж, изо всех сил пытающегося увеличить долю рынка для быстрорастущего масштабирования, или от того, что совет директоров разработал организационные возможности, которые должен развивать каждый в организации.

Все эти проблемы связаны с целями организации. Если это не так, проблемы обычно не стоит решать, и менеджер вряд ли обратится в L&D за решением по обучению. Если организационная цель изначально неясна для вас, не торопитесь, чтобы изучить ее, поскольку это поможет вам диагностировать проблему и потребности в обучении.

Когда мы говорим о целях или результатах организации, мы сосредотачиваемся на таких измерениях, как финансовые показатели, выручка, прибыль, рентабельность собственного капитала, рентабельность задействованного капитала, рост доходов и цена акций, но также и более мягкие результаты, такие как удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов и т. Д. и организационная культура.На организационные цели и результаты трудно повлиять, так как вся организация вносит в них свой вклад, и они в значительной степени подвержены влиянию, выходящему за рамки поведения сотрудников. Это означает, что их сложно улучшить с помощью тренировок.

Какая у вас Т-образная форма?

Самые успешные HR-специалисты в современной цифровой бизнес-среде имеют Т-образный профиль компетенций. Пройдите бесплатную оценку прямо сейчас!

Начать оценку

Лучший подход — либо разбить организационную цель на отдел или индивидуальную цель (мы сделаем это позже в этой статье), либо сосредоточиться на основных компетенциях.

Основные компетенции — это компетенции, которые необходимы каждому в организации. Большинство организаций определили их и указали, как выглядят хорошие результаты по этим компетенциям. Каждый в организации должен иметь базовый уровень владения этими компетенциями. Поскольку по этим основным возможностям уже существует консенсус, относительно легко определить для них соответствующее поведение на работе (шаг 2).

Однако, прежде чем перейти к следующему шагу, роль специалиста по обучению и развитию заключается в том, чтобы изучить, можно ли достичь этой организационной цели только с помощью соответствующего рабочего поведения (шаг 2), или же на нее также повлияли не поведенческие факторы.Если на эти цели влияют не поведенческие факторы, их следует рассматривать в тандеме с обучающим решением.

Шаг 2. Определите соответствующее поведение на работе

Допустим, мы — L&D профессионал, работающий в большой консалтинговой компании. На данный момент небольшая группа партнеров продает клиентам масштабные проекты. Однако в будущем все консультанты будут обязаны продавать свои услуги (потенциальным) клиентам. Другими словами, это будет новая ключевая компетенция, которую каждый в организации должен в какой-то степени развивать.

Следующим шагом является определение соответствующего поведения на работе, которое будет способствовать развитию этой компетенции. Это те поведенческие элементы в работе, которые помогут в достижении поставленной цели организации.

Чтобы консультанты продавали свои услуги, им необходимо наладить отношения, уметь выявлять и изучать возможности, предлагать решения и, наконец, заключить сделку на коммерческой основе. Если бы мы могли определить эти поведения, они бы выглядели примерно так.

Поведение	Описание
Построение отношений	Способность эффективно строить и поддерживать отношения с широким кругом потенциальных клиентов; оставаться в центре внимания.
Обнаружение возможностей	Способность обнаруживать и эффективно оценивать возможности, когда они возникают.
Превратите возможность в сделку	Укажите, как они могут решить свою проблему с помощью опыта, и заключите сделку.

Следующий шаг состоит в том, чтобы разделить это поведение с высоким уровнем надбавки на требуемые навыки и знания, необходимые для того, чтобы эффективно продемонстрировать такое поведение.

Шаг 3. Определите необходимые знания и навыки

Построение отношений и коммерческое поведение, которое мы определили ранее, необходимо определить, прежде чем мы сможем перейти к программе обучения.Чем более конкретным мы сможем сделать это поведение, тем легче будет создавать программы обучения, учитывающие эти поведенческие аспекты.

Поведение	Описание
Построение отношений и выявление возможностей	Требуемые навыки S1. Активно стремитесь создать сетевые возможности S2. Установите взаимопонимание, найдя точки соприкосновения S3. Корректируйте подход, чтобы учесть различия в характеристиках, потребностях, целях и задачах клиентов. S4.Спросите клиента о предпочтительном способе связи (например, электронная почта, телефон, WhatsApp, WeChat) S5. Будьте в курсе и регулярно проверяйте наличие новых возможностей. S6. Подтвердите предположения о финансовом состоянии клиента и готовности к покупке S7. Используйте информацию, относящуюся к процессу принятия решений клиентом, организационной структуре и профилям всех лиц, участвующих в принятии решения о покупке. S8. Составьте график последующих коммуникаций S9. Поддерживать отношения с ключевыми лицами, принимающими решения, и влиятельными лицами Необходимые знания K1.Система управления взаимоотношениями с клиентами / база данных K2. Социальный стиль клиента (например, аналитический, водительский, выразительный, дружелюбный) K3. Эмоциональный интеллект K4. Важность клиентского опыта для повышения лояльности K5. Вопросы о методах и о том, как их использовать для выявления потребностей клиентов и создания возможностей K6. Методы разговора о продажах
Превратите возможность в сделку	Необходимые навыки S1. Выявление сигналов покупки S2.Продать с использованием предметной экспертизы S3. Спросите у клиента свой бизнес S4. Проведите процесс и определите области для улучшения в будущих возможностях S5. Разъясните возражения, чтобы понять основную причину S6. Разработайте график S7. Достижение консенсуса по сравнению с расчетом S8. Привлекайте опытных пожилых людей к заключению сложных сделок Требуемые знания K1. Техники закрытия (например, предположить закрытие, закрытие по второстепенным моментам, преодоление возражений как препятствия для продажи, предложение стимула для закрытия, использование последнего шанса, прямой запрос на бизнес) K2.Разница между закрытием с продажей и обеспечением следующих шагов в процессе продажи K3. Процессы обработки или разрешения возражений K4. Техника переговоров К5. Тактика влияния

Как видите, мы объединили три модели поведения в две поведенческие группы и определили необходимые навыки и знания для каждой из них. В этом случае мы использовали структуру компетенций Канадской ассоциации профессиональных продаж для основных навыков и элементов знаний и адаптировали их для консультативных продаж.

Чтобы завершить эту структуру, рекомендуется получить отзывы от людей в организации, которые уже имеют эти навыки, и вернуться к тому, кто дает задание. Первые могут помочь проверить, помогут ли эти модели поведения, навыки и знания достичь цели, к которой стремится организация, а вторые могут указать, в какой степени знания и навыки точно отражают основные компетенции, которые ищет организация.

Последний шаг — оценить текущие навыки в организации.Не всем понадобится одинаковая подготовка. Например, партнеры консалтинговой фирмы уже имеют большой опыт продаж — обучение им не поможет. Для старшего сотрудника потребуется иное обучение, чем для младшего или младшего сотрудника. Все эти нюансы необходимо определить, прежде чем можно будет перейти к следующему этапу.

Чтобы отобразить доступные навыки, можно использовать разные техники. Существуют более традиционные организационные опросы и интервью или более продвинутые аналитические методы, такие как интеллектуальный анализ данных по данным информационной системы кадровых ресурсов, интеллектуальный анализ текстов резюме или планы личного развития для выявления групп сотрудников с аналогичными KSA, а также интеллектуальный анализ текста описаний должностей или тексты вакансий для определения требуемых уровней компетенций для каждой функции.

Шаг 4. Обучение

Следующим шагом в этом процессе является план обучения. Здесь вы сообщаете необходимые результаты обучения, которые вы определили на шаге 3, поставщикам услуг обучения, определяете бюджет, оцениваете временные затраты на обучение и решаете, будете ли вы работать с внутренними или внешними инструкторами.

Не забудьте рассмотреть альтернативы, не связанные с обучением, которые также могут помочь развить необходимые знания и навыки. Это может быть включение этих основных компетенций в анализ управления эффективностью, добавление их в качестве критериев отбора в процессе приема на работу, а также поощрение и поощрение определенного поведения.Все эти вмешательства помогут накопить и закрепить эти знания и навыки.

Вот где появляется модель ADDIE. Модель ADDIE, возможно, является самой известной моделью проектирования обучения. ADDIE — это аббревиатура от «Анализировать, проектировать, разрабатывать, внедрять и оценивать». Хороший план обучения проходит все пять этапов.

Первый этап, анализ, это то место, где начинается анализ потребностей в обучении. На этом этапе цели обучения определяются и согласовываются с целями организации; определяется целевая аудитория; выявляются поведенческие результаты; и выявлены ограничения в обучении.Все эти элементы рассматриваются в модели анализа потребностей в обучении, о которой вы узнали в этой статье.

На следующих этапах разрабатываются, разрабатываются, внедряются учебные программы и оценивается эффективность. Все эти этапы намного легче выполнить, если будет проведен тщательный анализ потребностей в обучении.

Анализ потребностей в обучении для физических лиц

Процесс анализа потребностей в обучении очень похож для отдельных случаев. Вместо организационной цели на шаге 1 указана индивидуальная или ведомственная цель.Эта цель должна быть напрямую связана с более высоким уровнем, целью организации для обеспечения максимального воздействия.

На шаге 2 перечислены соответствующие рабочие модели поведения. Когда дело доходит до индивидуальной работы, поведение на работе можно проанализировать с помощью анализа работы. Наиболее часто используемый подход — это инвентаризация задач. Например, у администратора много обязанностей, одна из которых — гостеприимство. Задачи для этой обязанности можно определить следующим образом.

Служба приема гостей в приемной

Время ожидания

Задачи	Част.	Импорт.	Сложность
Ответ на звонок по внутренней связи	300 / день	Средний	Низкий
Приветствие гостей и направление их в зал ожидания		в день	Низкий
Обеспечение гостей напитком	80 / день	Низкий	Низкий
Ответ на вопросы посетителей	30 / день	Высокий	Средний	24
30 / день	Средний	Высокий
Прием и обработка жалоб	6 / день	Высокий	Очень высокий

У администратора могут быть и другие обязанности, что приводит к долгому обзору различных обязанностей с соответствующими задачами.Основываясь на этих задачах, специалист по анализу вакансий или специалист по обучению и развитию может оценить частоту, важность и сложность задачи. Информацию можно получить, просмотрев описание должности и поговорив с менеджером и сотрудниками, выполняющими эту работу. Этот анализ работы предоставляет входные данные для шагов 2 и 3 процесса.

На шаге 3 определяются необходимые знания и навыки. Это может быть основано на инвентаризации задач и может быть дополнено другими источниками информации, в том числе теми, которые мы упоминали ранее.

Вопросы для анализа потребностей в обучении

В заключение мы приведем список вопросов для анализа потребностей в обучении. Это актуальные вопросы для четырех различных этапов нашего шаблона анализа потребностей в обучении.

Шаг 1. Диагностика целей организации

• Какие проблемы возникают в организации?
• Чего пытается достичь организация?
• Какие организационные цели требуют наибольших изменений в поведении сотрудников?
• Какие ведомственные цели отстают?
• Какие индивидуальные цели производительности следует улучшить?
• Можно ли решить эти проблемы с помощью другого поведения?

Шаг 2.Определите соответствующее поведение на работе

• Какое рабочее поведение способствует достижению целей, определенных на шаге 1?
• Если перечисленное поведение «фиксировано», приближает ли это нас к целям, определенным на шаге 1?
• Соответствует ли перечисленное поведение на работе основным ценностям нашей организации?
• Какие культурные ориентиры усиливают нежелательное поведение?
• Какие еще факторы влияют на нежелательное поведение?

Шаг 3.Определите необходимые знания и навыки

• Какие навыки требуются для отображения поведения, которое мы определили на шаге 2?
• Какие компоненты знаний необходимы для отображения поведения, которое мы определили на шаге 2?
• Будет ли всегда отображаться соответствующее поведение на работе после обучения перечисленным компонентам навыков и знаний?
• Что мешает отображению соответствующего поведения на работе после обучения перечисленным компонентам навыков и знаний?

Шаг 4.Обучение

• Имеется ли вся информация, необходимая для начала процесса проектирования и развития обучения?
• Есть ли альтернативы, не связанные с обучением, которые мы можем развернуть, которые будут иметь аналогичный эффект?

Заключение

На этом заканчивается наше руководство по анализу потребностей в обучении, в котором мы представили модель и шаблон анализа потребностей в обучении, которые может легко использовать любой специалист по обучению и развитию, консультант по обучению, инструктор или даже менеджер.Чтобы узнать больше об обучении и развитии, ознакомьтесь с нашей полной программой сертификатов обучения и развития в Academy to Innovate HR!

FAQ

Что такое анализ потребностей в обучении?

Анализ потребностей в обучении — это процесс, в ходе которого выявляется разрыв между фактическими и желаемыми знаниями, навыками и установками (ЗУ) на рабочем месте.

Почему важен анализ потребностей в обучении?

Анализ потребностей в обучении и последующее обучение могут помочь в решении организационных проблем, вызванных недостатком знаний, навыков или отношения.

Как провести анализ потребностей в обучении?

Анализ потребностей в обучении может быть проведен в четыре этапа: 1) определение целей организации 2) определение соответствующего поведения на работе 3) определение необходимых знаний и навыков 4) обучение.

Как проводить лучший тренинг по обслуживанию клиентов (+ лучшие программы обучения)

В наши дни, когда мгновенное удовлетворение является нормой, все еще на удивление часто встречаются компании, которые терпят колоссальные неудачи в отделе обслуживания клиентов.

Многие из них забывают о преимуществах предоставления нескольких каналов связи или об использовании программного обеспечения для автоматизации, чтобы облегчить жизнь своим представителям службы поддержки клиентов. Но любому владельцу бизнеса следует также уделять пристальное внимание обучению, которое они проводят.

В конце концов, вы можете инвестировать все, что хотите, в модные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и многоканальные коммуникации. Но если вы не сможете обеспечить адекватное обучение, вы просто выбрасываете деньги на ветер.Как так? Рад, что ты спросил.

Что такое обучение по работе с клиентами?

Обучение работе с клиентами — это процесс, с помощью которого вы тренируете свою команду, чтобы оптимизировать удовлетворенность клиентов. Хотя это звучит просто, но это совсем не так.

Не существует универсального подхода, и вы должны помнить о нескольких аспектах, чтобы обеспечить надлежащее обучение. Следует иметь в виду:

• Как использовать инструменты CRM
• Информационные ресурсы
• Знание продуктов и услуг
• Объем полномочий представителей по принятию решений
• Эмоциональный интеллект
• Антикризисное управление

Этот тип обучения имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса, поскольку, в конце концов, довольные клиенты — это то, что приводит к рефералам и звездной репутации.Фактически, когда так много компаний конкурируют за один и тот же целевой рынок, люди часто принимают решения о покупке на основе обслуживания клиентов компании.

Почему обучение для обслуживания клиентов имеет значение: 5 преимуществ

Обслуживание клиентов — это все. И это не преувеличение. Если вы внимательно посмотрите на преимущества, которые это приносит, становится ясно, что это не просто дополнительные расходы, а необходимость.

По сути, это вложение в ваш бизнес.

1. Удержать клиентов дешевле, чем привлекать новых.

Хотя для привлечения новых потенциальных клиентов крайне важно иметь маркетинговый бюджет и соответствующий план, важно помнить, что удержание существующих клиентов требует меньших вложений.

Фактически, стоимость маркетинга значительно выросла за последние пару лет; поэтому стремление удовлетворить потребности клиентов может помочь вам снизить расходы.

2. Счастливые клиенты рекомендуют вас своим друзьям и родным.

Восемьдесят один процент людей доверяют советам друзей и семьи, когда дело доходит до выбора бизнеса, в котором они делают покупки.Фактически, они доверяют ему больше, чем какой-либо модной рекламной стратегии, которую вы можете придумать.

Таким образом, рефералы являются наиболее ценной формой маркетинга, и чем счастливее вы сделаете своих клиентов, тем больше рефералов вы получите от них.

3. Довольные клиенты готовы платить больше.

Неважно, какие товары или услуги вы предлагаете, высока вероятность того, что у вас будет много конкурентов. И что может выделить вас среди них, так это то, что чувствуют клиенты, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом.

Фактически, когда они чувствуют, что их ценят, они готовы платить больше за продукты или услуги и даже хотят попробовать дополнительные услуги.

4. Вы развиваете лояльность к бренду.

После того, как клиент был с вами в течение значительного периода времени, вы получаете возможность развивать с ним постоянные отношения. Приветствовать их по имени, предлагать индивидуальный опыт и делать все возможное, чтобы их взаимодействие с вами было приятным — все это поддерживает их заинтересованность и желание оставаться с вами надолго.

5. Вы видите рост прибыли.

Если принять во внимание все преимущества удовлетворенности клиентов — более низкие затраты на удержание существующих клиентов, больше рефералов и готовность платить больше, чем они заплатили бы конкурентам за посредственное обслуживание — становится ясно, что если вы хотите увеличить свою прибыль , обеспечение безупречного обслуживания клиентов всегда должно быть частью вашей стратегии.

Важные профессиональные навыки обслуживания клиентов, которые нужно нанять и обучить для

Для того, чтобы ваша программа обучения работе с клиентами была успешной и эффективной, вам необходимо включить множество различных элементов.Обслуживание клиентов — сложная отрасль, и поставщикам услуг требуется широкий набор навыков, чтобы хорошо выполнять свою работу.

Ваша программа обучения должна быть хорошо продуманной, чтобы научить сотрудников навыкам, необходимым для достижения успеха; поэтому каждый элемент, перечисленный ниже, должен быть включен в вашу программу.

Отсутствие одного из этих важных факторов может в конечном итоге привести к падению способности вашей команды предоставлять клиентам качественное обслуживание.

1. Активное прослушивание

Критически важный навык для обеспечения хорошего обслуживания клиентов, активное выслушивание и общение формируют весь опыт взаимодействия клиента с вашей службой поддержки.

Нет ничего, что клиенты ненавидели бы больше, чем пассивное отношение поставщика услуг. Обучите свою команду вести диалог с клиентами, попросив их задавать правильные вопросы и обобщать информацию для клиентов.

Клиент должен чувствовать, что поставщик услуг искренне заботится о текущей ситуации; в противном случае они, вероятно, уйдут более разочарованными, чем когда прибыли. Они также могут вернуть ваш продукт и вести дела с одним из ваших конкурентов.

И если это было недостаточно для вас, они будут жаловаться на свой опыт своим друзьям и семье — возможно, даже оставят вам отрицательные отзывы на нескольких онлайн-платформах. Пресечь эту проблему в зародыше. Обучите свою команду делать это правильно.

2. Сочувствие

Одна из самых неприятных вещей, с которыми может столкнуться клиент, когда звонит в службу поддержки, — это излить свое сердце и душу о том, что его беспокоит в продукте или услуге, только для того, чтобы представитель ответил банкой: «Прошу прощения за неудобства. .А затем они переходят к неприменимым или бесполезным утверждениям, которые они запомнили из сценария.

Способность выражать сочувствие — важнейший навык для положительного обслуживания клиентов. Ваша команда должна уметь понимать разочарование клиента и относиться к нему.

Когда поставщик услуг выражает сочувствие, это заставляет клиента чувствовать, что его понимают и ценят, что дает гораздо более положительный опыт.

Чтобы научить вашу команду проявлять сочувствие, поощряйте ее ставить себя на место клиента.Это поможет им лучше понять разочарование клиента и отреагировать на него более сочувственно.

3. Знание продукта

Экспертные знания о ваших продуктах и ​​услугах, возможно, являются основными навыками, необходимыми для обеспечения качественной поддержки клиентов.

Если член команды не может ответить на вопросы клиента о характеристиках продукта, он будет бесполезен и быстро разочарует клиента.

Подробное ознакомление со всеми вашими продуктами и услугами должно быть в основе вашей программы обучения работе с клиентами.Вы также должны предоставить каждому сотруднику руководство по продукту, к которому они могут вернуться в любое время.

4. Антикризисное управление

Когда покупатель злится, все может стать некрасивым. Но что бы ни происходило, провайдеры обслуживания клиентов должны проявлять изящество под давлением. Они часто вынуждены справляться с стрессовыми ситуациями и выступать посредником в работе разгневанных клиентов, поэтому им нужно иметь терпение, уверенность и способность решать сложные задачи.

Убедитесь, что ваша команда готова справиться с худшими ситуациями, такими как отзыв или чрезвычайные ситуации в компании.Если вы проведете своих сотрудников через шаги, которые им необходимо предпринять при возникновении неожиданного кризиса, они будут готовы справиться практически с любой ситуацией.

И если ситуацию необходимо довести до сведения руководства, предоставьте им способы сделать это самым дипломатичным из возможных способов.

5. Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность человека оценивать эмоции и управлять ими. Этот навык полезен для развития самосознания, улавливания эмоциональных сигналов и разрядки конфликтов.

Все эти факторы важны для того, чтобы клиент чувствовал себя услышанным. Они также помогают вашей команде справляться со стрессовыми ситуациями.

6. Страсть

Это может звучать как клише, но на самом деле работа в сфере обслуживания клиентов может быть обременительной. Поэтому крайне важно, чтобы каждый из ваших представителей получал удовольствие от того, чем они зарабатывают на жизнь.

Умение находить способы сделать клиентов счастливыми будет проявляться при каждом взаимодействии. Это может быть разница между кем-то, кто нападает на них Карен и просит поговорить с менеджером, и кем-то, кто поэтично отзывается об оказанном им выдающемся сервисе.

Что нужно включить в обучение работе с клиентами?

Миссия, видение и ценности компании

Как представители вашей компании, которые напрямую взаимодействуют с вашими клиентами, все ваши поставщики услуг поддержки должны общаться таким образом, который является синонимом вашего бренда и видения компании. Если ваши сотрудники плохо относятся к вашим клиентам, это плохо отражается на вашем бизнесе.

Убедитесь, что вы охватываете основные ценности компании в своей программе обучения, чтобы сотрудники всегда знали, как вести себя в соответствии с этими важными принципами.

Например, здесь, в Bluleadz, одна из наших основных ценностей — «относиться ко всем с уважением, честностью и вниманием». Наша команда принимает это близко к сердцу и всегда общается друг с другом и с нашими клиентами, уважая эту основную ценность. Мы всегда честны и прозрачны с нашими клиентами и относимся к ним с величайшим уважением и вниманием, независимо от ситуации.

Навыки общения

Представители службы поддержки клиентов должны уметь объяснять все простым для понимания языком.Также важно все четко изложить, чтобы избежать недопонимания или для того, чтобы покупатель в конечном итоге почувствовал себя еще более запутанным.

Эффективные коммуникативные навыки позволят клиентам почувствовать уверенность в том, что их проблемы решены.

Самообслуживание

Служба поддержки клиентов может быть сложной отраслью, поскольку поставщики услуг поддержки часто целый день имеют дело с разочарованными и жалующимися клиентами.

Вот почему так важно включить в вашу программу обучение уходу за собой, чтобы ваши сотрудники могли положительно справляться со стрессовыми факторами, связанными с их работой.

Поощряйте их включать в свой распорядок дня здоровые методы релаксации, такие как медитация, дыхательные упражнения или физические упражнения. Вы даже можете развить эти более здоровые привычки, предоставив в качестве льготных услуг членство в PTO и членство в спортзале / фитнесе.

Тимбилдинг

Это не столько тренировочное упражнение, которое стоит включить в вашу программу, но это хорошая идея — внедрить методы построения команды в вашу рабочую среду.

Корпоративная культура оказывает большое влияние на опыт сотрудников, а поощрение духа товарищества в вашей команде значительно улучшит их удовлетворенность и, следовательно, их производительность.

Вашим военнослужащим, вероятно, придется работать вместе, чтобы найти решение некоторых проблем. Кроме того, позитивная поддержка со стороны других членов команды поднимает настроение и расслабляет.

Связь с клиентами

Как только проблема будет решена, дальнейшее общение с клиентами покажет им, что вы искренне заботитесь об их опыте. Это увеличивает вероятность того, что клиенты вернутся к вам вместо конкурента в следующий раз, когда им понадобятся ваши продукты или услуги.

Кроме того, обращаясь к ним, вы можете получить ценную информацию, которую можно использовать для улучшения обслуживания клиентов — что им понравилось, что они не сделали и что могло бы улучшить их опыт. Это может даже пролить свет на слепые пятна, о которых вы даже не подозревали.

Как разработать программу обучения обслуживанию клиентов

Чтобы разработать полноценную комплексную программу обучения работе с клиентами, вы должны внедрить несколько средств обучения для своей команды.Различные аспекты обучения будут полезны для разных групп сотрудников.

Например, новые сотрудники, скорее всего, пройдут программу первоначального обучения, а существующие сотрудники будут ежегодно проходить курсы повышения квалификации.

Назначьте наставника.

Это хороший вариант для новых сотрудников и лиц, которые могут испытывать трудности с навыками обслуживания клиентов.

Назначение наставника вашим сотрудникам обеспечит положительное руководство и позволит им иметь дружелюбного лидера, к которому они могут обратиться, когда им понадобится совет в сложной ситуации.

Слежка за предложением работы.

Это еще один отличный вариант для новых сотрудников. Слежка за вакансиями поможет новым сотрудникам разобраться в ситуации и лучше понять, как ваша компания работает и как разговаривает со своими клиентами.

Это эффективный метод, позволяющий новичкам получить практический опыт работы со службой поддержки клиентов, прежде чем им придется самостоятельно решать подобные проблемы.

Проведите видео-обучение.

Это эффективный метод для сотрудников на всех этапах, будь то новички или пенсионеры.Обучающие видеоролики по обслуживанию клиентов можно использовать снова и снова, обеспечивая ценное обучение с минимальными усилиями после первоначального создания.

Вы можете использовать видео, чтобы охватить широкий круг тем, включая типичные ситуации службы поддержки клиентов, в которых сотрудникам может потребоваться совет или руководство или как справиться с кризисом в компании.

Проводите интерактивные упражнения.

Традиционные презентации также являются эффективным средством обучения поддержки клиентов, и они особенно полезны при выполнении упражнений по построению команды.

Использование интерактивных упражнений для сотрудников, которые будут участвовать в презентации, — отличный способ реализовать эффективное и активное обучение.

9 лучших программ обучения работе с клиентами, которые можно предложить вашей команде

Проведение программ обучения обслуживанию клиентов дает вашим сотрудникам уверенность в том, что вы снабжаете их инструментами, необходимыми для достижения успеха. Кроме того, получение сопутствующих сертификатов, которые вы можете разместить на своей компании и на веб-сайте, позволяет клиентам узнать, что ваша команда по обслуживанию клиентов хорошо обучена.

К счастью, есть несколько программ на выбор.

1. Академия HubSpot

HubSpot Academy обучает людей тому, как управлять вопросами и запросами клиентов с помощью программного обеспечения службы поддержки. CRM предназначена для управления и определения приоритетов заявок и поиска быстрых решений.

Он также предоставляет метрики, которые помогут вам определить тенденции, такие как объем и среднее время отклика, чтобы вы могли разработать соответствующую стратегию.

Более того, они предлагают множество полезных сертификатов по различным темам, чтобы ваша команда могла оставаться сертифицированной и продолжать изучать текущие советы и передовые методы обслуживания клиентов.

2. Институт Диснея

Disney Institute предлагает онлайн-курсы по многим бизнес-темам, включая обслуживание клиентов. Следуя своим собственным методам работы, они сосредоточены на поиске возможностей превзойти ожидания клиентов

3. Универсальный класс

Обучение обслуживанию клиентов

Universal Class включает в себя базовые концепции, такие как развитие мягких навыков — активное слушание, общение и сочувствие.

Однако он также дает представление о том, как возраст, культура и происхождение клиента могут повлиять на то, как он взаимодействует с другими.Такой акцент на разнообразии позволяет представителям наилучшим образом соответствовать ожиданиям клиентов.

4. AXELOS

AXELOS предлагает всемирно признанные сертификаты для представителей службы поддержки клиентов, работающих в сфере информационных технологий (ИТ). К ним относятся схемы сертификации ITIL, ориентированные на цифровые преобразования.

5. SkillSoft

SkillSoft проводит обучение, чтобы помочь специалистам по обслуживанию клиентов развить мышление в сфере обслуживания. Они охватывают длинный список полезных навыков, таких как установление взаимопонимания с клиентами, управление жалобами и оттачивание навыков межличностного общения.

7. Лига успеха

«Лига успеха» предлагает программы обучения менеджеров, включая такие курсы, как Программа лидерства клиентов, Индекс эффективности клиентов, Обучение CSM и Исследование успешной карьеры клиентов.

8. Институт менеджмента и стратегии MSI

Обучение

MSI Management Strategy Institute предназначено для того, чтобы помочь агентам колл-центра понять этикет обслуживания клиентов, в том числе, как задавать эффективные вопросы, как минимизировать недопонимание, как отвечать на рассерженных звонящих, как развить навыки слушания и как завершить разговор.