Этика телефонного делового разговора: Этикет делового телефонного разговора | BBF.RU

Содержание

Этикет делового телефонного разговора | BBF.RU

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефонный этикет делового общения

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© Старецкая Елена, BBF.RU

Этикет разговора по телефону — Реферат

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?
— А куда вы целились»


Этикет разговора по телефону

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место.

Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.

Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

  • если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

  • следует говорить максимально кратко и по существу;

  • нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

  • если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или — лучше переспросить ;

  • если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

  • как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

  • нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре — деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

— какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
— какие вопросы вы должны задать;
— какие вопросы может задать вам собеседник;
— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
— как вы будете вести себя, если ваш собеседник
— решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
— не отреагирует на ваши доводы;
— проявит недоверие к вашим словам, информации.


По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может это услышать.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. .. Разрешите, я уточню это для вас».
«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две — три минуты. Можете подождать?»
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 — 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый — поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

 

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента.

 

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

 

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

 

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!
  • Да!
  • Слушаю!
  • Фирма!

 

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

 

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

 

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

 

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

 

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях…?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

 

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

 

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

 

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

 

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

 

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

 

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

 

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

 

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

 

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

 

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

 

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

 

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

 

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

 

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

  • Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
  • Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
  • Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
  • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонным услугам.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники постоянно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Основной вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Есть много примеров телефонного этикета, но вот несколько распространенных:

  • Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простому высказыванию «» Представьтесь и ваш бизнес подтвердит ваше доверие и расскажет звонящему, с кем они разговаривают.
  • Говорите четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
  • Слушание и заметки: Правильный этикет предполагает не спешить с вызывающим абонентом, а выслушивать его проблемы или просьбы и записывать любую информацию, которую вы сочтете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
  • Оставаться веселым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Чем я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть трудно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали. [Обратите внимание на Mitel, наш лучший выбор для телефонных систем колл-центров.]

4. Затем познакомьтесь с кнопкой перевода.

Вам нужно знать, как кого-то передать другому члену команды.Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите: «Мне понадобится три или четыре минуты, чтобы разогнать Джейн, могу я вас приостановить?»

Большинство людей скажут «да». Затем Джейн должна ответить на звонок с некоторым знанием проблемы, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Этому важно обучить вашу команду. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем предоставить более длительные сроки, чем необходимо. Почему? Потому что, если вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся.

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека.Затем я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в Изумрудно-зеленом. Доставка в наш магазин может занять еще неделю. В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам этикетку возврата, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону существенно влияет на тон вашего голоса. , поэтому убедитесь, что ваша команда рада общению с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, так как клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и оскорбительными людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки клиентов должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответить после нескольких первых гудков.

Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются на линии без посторонней помощи. Даже если вы отвечаете только для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь.Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не знаете, кто именно звонит и что им от вас нужно, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

7 пунктов совершенствования обработки вызовов

То, как звонящий воспринимает свое первое взаимодействие с вашим бизнесом, является основой, на которой они всегда будут думать о вашей компании. И из-за отсутствия невербального общения, на которое мы в значительной степени полагаемся в личном общении, очень важно следить за своими P, ведя дела по телефону.Да, вы прочитали правильно — следите за своими буквами «П».

Если бы мы преподавали курс 101 делового телефонного этикета, он бы состоял из семи правил обработки вызовов:

  • Будьте готовы
  • Присутствовать
  • Будьте вежливы
  • Будьте терпеливы
  • Будьте индивидуальны
  • Будьте профессионалом
  • Будьте активны

После более чем 60 лет работы с ответами на телефонные звонки для наших клиентов мы пришли к пониманию того, что это важные компоненты для успешного представления любого бизнеса при ответе на телефонные звонки.

Ниже приведено ваше руководство по достижению совершенства обработки вызовов с помощью 7 P:

1. Будьте готовы

Теперь, когда потребителям предоставляются все другие альтернативы коммуникации, такие как электронная почта, чат и онлайн-формы, когда человек принимает решение взять трубку и позвонить в вашу компанию, он ищет немедленного ответа.

Если качество обслуживания клиентов находится на первом месте в вашей повестке дня, то вам необходимо быть готовым ответить на ваши звонки, имея обученный персонал и убедившись, что они обеспечивают вашим звонящим постоянный опыт звонков, учитывая количество звонков в среднем. требуется, чтобы кто-то поговорил с человеком в вашем заведении.

Нужна помощь в подготовке к деловым телефонным звонкам? Используйте это учебное руководство, чтобы поделиться советами по обучению работе с клиентами для ваших администраторов.

Если у вас есть служебная телефонная линия, вы должны быть готовы ответить на нее, когда она зазвонит. Промышленный стандарт для Dexcomm — 80% вызовов отвечает за три звонка или меньше.

Другие отрасли, скажем, четыре кольца или меньше, и есть даже аргументы в пользу шести или меньше колец. Чтобы представить это обсуждение в перспективе, в зависимости от вашей телефонной системы обычно проходит 24 секунды в течение периода времени от 4 до 5 звонков.Для любого звонящего это может показаться очень долгим.

Если вы знаете, что вы или ваш администратор не можете своевременно отвечать на звонки, подумайте о работе с круглосуточной телефонной службой автоответчика. Служба автоответчика 24/7 может обрабатывать звонки, когда ваш бизнес переполнен звонящими, или в нерабочее время и в праздничные дни. Они могут профессионально ответить на ваши звонки, пока вы ведете дела внутри компании!

2. Присутствовать

Нет ничего лучше, чем разговаривать по телефону с кем-то, кого вы не чувствуете во время разговора.Мы не заботимся об этом во время личных звонков — когда-нибудь приходилось спрашивать кого-то, разговаривают ли они с вами или своей собакой? И нам, конечно, не нравится это во время деловых звонков.

Каковы контрольные признаки того, что во время разговора кого-то нет?

  • Они спрашивают, зачем вы звоните, когда вы уже указали почему в начале разговора.
  • Они спрашивают ваше имя несколько раз во время разговора.
В общем, кажется, что они не участвуют в разговоре.Если хотите, потерялись в космосе.

Исследование, проведенное Американской психологической ассоциацией, сообщает, что разум и мозг не предназначены для многозадачности в тяжелых условиях.

Для вас это означает, что если вы действительно собираетесь присутствовать во время разговора, вам нужно отвлечься от всех других действий и сосредоточиться на своем звонящем. Это подчеркивает истинную важность телефонного этикета! Как мы говорим нашим агентам, относитесь к каждому звонку как к самому важному, потому что в бизнесе так оно и есть!

3.Будьте вежливы

Быть вежливым — это не просто сказать «пожалуйста, извините и спасибо». Речь идет о том, чтобы проявить к звонящему такое же уважение и внимание, какое вы ожидаете от кого-либо, когда вы пытаетесь вести дела по телефону.

Многие думают, что отвечать на телефонные звонки может каждый. Конечно, любой может взять трубку и ответить на звонок, но не каждый обладает личными качествами или навыками обслуживания клиентов, чтобы должным образом обращаться с расстроенными клиентами и оставаться профессионалом в телефонных звонках.

Когда мы нанимаем телефонных агентов, мы ищем тех людей, которые знают, как тяжело работать с общественностью, но все равно любят это делать. Почему? Потому что эти люди обладают врожденным умением предоставлять клиентам постоянный опыт независимо от контекста звонка. Мы настоятельно рекомендуем вам искать сотрудников такого же типа, которые будут следить за вашими телефонами.

4. Будьте терпеливы

Терпение требует от вас быть устойчивым, уравновешенным и избегать провокаций.

Нетерпение , как говорят, возникает, когда мы чувствуем, что что-то мешает нам достичь цели. Один из способов борьбы с нетерпением при ответе на телефонные звонки — мысленно отключиться от всех других проектов.

Когда вы слышите телефонный звонок, научите свой мозг переключать приоритеты на то, чтобы доставить удовольствие вызывающему абоненту. Это поможет вам сосредоточиться на текущей задаче. Сосредоточение внимания на вызывающем абоненте позволит вам предоставить своим клиентам профессиональный телефонный звонок.

5. Будьте индивидуальны

Нет никаких сомнений в том, что существует разрыв связи при ведении дел по телефону. Из-за этого, чтобы быть представительным по телефону, вы должны в полной мере использовать свои коммуникативные навыки. Важно помнить, что каждый голос, который вы слышите, принадлежит реальному человеку. И что каждый человек может оказать очень значительное влияние на ваш бизнес, если вам не удастся установить с ним связь на каком-то уровне во время разговора.

Простые вещи, такие как использование имени вызывающего абонента, внимательное наблюдение за интонациями в вашем голосе и вербальная проверка ответа «мм хм, хорошо» или немедленные ответы на вопросы — вот несколько способов, с помощью которых вы можете установить более сильную и привлекательную связь. со своим абонентом.

6. Будьте профессиональны

Ваши коммуникативные навыки играют огромную роль в вашем профессионализме по телефону. Ваш тон голоса, ваш тон, скорость, с которой вы говорите, ваша артикуляция, ваше произношение и ваша дикция — все это имеет значение.

Мы говорим нашим телефонным агентам улыбаться перед ответом и во время разговора с абонентами. Это может показаться глупым, но на самом деле это улучшает восприятие вашей ясности для звонящих по физиологическим причинам, поэтому мы рекомендуем это и вам.

Кроме того, если вы вообразите, что человек просто встал перед вами, когда ваш телефон начинает звонить, это может изменить правила игры для вашего взаимодействия с вызывающими абонентами. Вы бы в отчаянии махали руками или корчили рожи перед клиентом? Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны или ваш бизнес продолжал жить — а мы надеемся, что вы это сделаете — вы, безусловно, этого не сделаете! Вы должны вести свои звонки с тем же языком тела и поступками, что и с живым человеком.

Помимо снижения вашего профессионализма, плохое поведение во время разговора может повлиять на то, как вы проецируете свой голос.И, как оказалось, большинство людей довольно восприимчивы к чтению ваших эмоций, даже если они не видят вас.

К каждому человеку, который обращается к вам, нужно относиться профессионально, даже если вы не видите его.

7. Будьте активны

Одна вещь, которая является универсальной для всех звонящих, — это их неприязнь к ощущению неуверенности после завершения делового разговора. Например, хотя мы стремимся узнать как можно больше о предприятиях наших клиентов, для нас невозможно знать все обо всех из них.

Из-за этого мы понимаем, что не сможем разрешить каждый вызов, и мы установили протоколы для получения отличных сообщений с соответствующей информацией, в дополнение к принятию дополнительных мер для упреждающего заверения вызывающего абонента в том, что мы переместим его вызов трубопровод.

Хотя передача отличного сообщения является жизненно важным компонентом обработки вызовов, сообщение предназначено для поддержки внутренних операций. Каким бы хорошим ни было сообщение, оно никак не повлияет на душевное спокойствие вашего собеседника.

Вот почему в конце каждого звонка наши абоненты вооружаются двумя вещами; имя агента, обработавшего их звонок, и куда отправится их сообщение, когда оно покинет наши руки. Никогда не позволяйте звонку завершаться, не заверив вызывающего абонента, что вы заранее принимаете меры, чтобы помочь ему решить его проблему. Это плохой деловой телефонный этикет, который может ухудшить качество обслуживания звонящего.

Ключевые моменты

При попытке улучшить деловой телефонный этикет:

  • Важно, чтобы вы сделали все, что в ваших силах, чтобы не мешать общению.
  • Всегда помните, что для эффективного делового телефонного этикета вы должны быть: подготовленными, присутствующими, вежливыми, терпеливыми, представительными, профессиональными, активными.
  • Отказ от любой из 7 р может отрицательно сказаться на впечатлениях от звонящего, что может отрицательно сказаться на имидже вашей компании и, в конечном итоге, отрицательно повлиять на вашу прибыль.


20 советов по этикету в служебных телефонах

Современные технологии имеют много преимуществ и очень много недостатков.

Я часто задаюсь вопросом, как наше общество выжило без мобильного телефона. Теперь мне интересно, как я выжил без Интернета.

Фармацевтическая компания, в которой я работал, предоставила мне ноутбук, чтобы помочь мне управлять своей территорией, иначе у меня не было таких хороших связей.

Одним из недостатков мобильного телефона является отсутствие телефонного этикета. Кажется, что у людей нет манер разговаривать по телефону.

Лично я не хочу слышать чужой разговор.Если я ужинаю один в ресторане, я считаю, что получаю больше удовольствия, чем семья, чей родитель (обычно отец) прерывается звонком и не рассказывает звонящему о личном семейном времени, которое у него есть, но продолжает говорить на телефоне.

Конечно, это не мое дело. Я понятия не имею, какое понимание существует между этими членами семьи. Я знаю, что звонок касается бизнеса, потому что люди, как правило, очень громко разговаривают по мобильным телефонам. Меня это действительно раздражает.

Я адресовал свое свободное время вдали от рабочего места, где я наблюдал за другими и их невниманием, к широкой публике. На рабочем месте невежливость и грубость по отношению к другим людям, когда они разговаривают по телефону или нет, абсолютно недопустимы со стороны сотрудников.

Поскольку я инструктор и консультант, мне чрезвычайно трудно заниматься своим делом, когда я слышу разговоры сотрудников с клиентами, клиентами или пациентами.

Я думаю о многих возможностях, которые у меня есть, чтобы предложить помощь компаниям, которые не установили связь между неподготовленными сотрудниками в области надлежащего телефонного этикета (или в любой другой области, если сотрудник не обучен) и снижением прибыли.

Каждая связь сотрудника с клиентом, пациентом, клиентом (или потенциальным клиентом) жизненно важна для прибыли любой компании. Поэтому я предлагаю вам 20 советов по телефонному этикету для бизнеса.

Я знаю, что многие из этих советов являются здравым смыслом, но я также знаю, что здравый смысл не очень распространен, часто. Этот список изначально был написан для стоматологов и медицинских работников, но применим к любому бизнесу.

20 советов по телефонному этикету для службы поддержки клиентов

1.Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок; также представьтесь.

2. Прежде чем перевести вызывающего абонента в режим ожидания, сначала спросите его разрешения и поблагодарите его.

3. Лучше перезвонить, чем держать кого-то на линии слишком долго. Если телефон перезвонил вам, значит, вы слишком долго держали его в режиме ожидания.

4. Не забудьте перезвонить, как и обещали.

5. Не позволяйте телефону звонить в офис более трех раз.

6.Всегда используйте приятный, доброжелательный и дружелюбный тон.

7. Никогда не перебивайте человека, пока он разговаривает с вами.

8. Никогда не вступайте в спор с звонящим.

9. Не говорите открыто о проблемах недовольного звонящего на стойке регистрации / оформления заказа.

10. Не делайте привычкой получать личные звонки на работе.

11. Не отвечайте на телефонные звонки, если вы едите или жуете жевательную резинку.

12. Не создавайте впечатление, что вас торопят.Лучше перезвонить, если вы дадите человеку время, чтобы объяснить причину своего звонка.

13. Научитесь легко и изящно обрабатывать несколько абонентов одновременно.

14. Оперативно отвечайте на звонки, оставленные на голосовой почте и на ансафоне.

15. Всегда называйте лучший номер (и альтернативный) и лучшее время, чтобы перезвонить вызывающему абоненту, особенно если менеджер или другой член команды должен перезвонить.

16.Никогда не оставляйте сообщение кому-либо, на ансафон или голосовую почту с подробностями о просроченной учетной записи. Вместо этого оставьте сообщение с просьбой позвонить в «Бухгалтерию».

17. Всегда звоните по телефону в частном порядке, вдали от потока пациентов или общественных мест.

18. Если возможно, предоставьте телефон для пациентов / клиентов / клиентов. Предпочтительно место, обеспечивающее уединение.

19. Не звоните пациенту, покупателю или клиенту домой до 8:00 или после 21:00, если они не дали вам на это разрешения.

20. Когда кладете трубку, убедитесь, что звонящий или вызываемый абонент кладет трубку первым, если телефон ударил по трубке. В противном случае всегда аккуратно кладите трубку.

Я рекомендую удаленную гарнитуру без рук для деловых людей. Они великолепны. Это решит проблему зависания, когда вы нажимаете кнопку на гарнитуре, чтобы повесить трубку. Кроме того, это не привязывает ваших сотрудников к их столу. Член команды, проверяющий страховку, очень ценит это устройство. (По телефону также можно ответить, если он находится вне рабочего места.)

Свяжитесь со мной, если вы хотите узнать марку и модель пульта дистанционного управления, рекомендуется использовать гарнитуру без рук. Я не утверждаю, что этот список отвечает (без каламбура) на все вопросы, связанные с отличными телефонными навыками, но это очень хорошее начало.

Если чаевые не относятся к вам или вашему бизнесу, я рекомендую вам. Если хотя бы один из них есть, я призываю вас немедленно приступить к его устранению.

Об авторе

Avis Ward — консультант стоматологов-стоматологов по практическому менеджменту, специализирующийся на приеме пациентов и маркетинге.

Поделись этим: в Твиттере в Фейсбуке в LinkedIn

Надлежащий деловой телефонный этикет | Small Business

Несмотря на то, что электронная почта и другие виды компьютерной связи имеют приоритет в бизнесе, телефонная связь остается основным средством связи.Многие клиенты, подрядчики и учреждения предпочитают, а иногда и требуют телефонной связи для завершения процессов и обеспечения удовлетворенности. Это общение, как и многие другие, оставит впечатление о вашем бизнесе. Следование нескольким советам по телефонному этикету гарантирует, что впечатления от вашего бизнеса по телефону будут положительными.

Брендинг

Приветствие ваших деловых звонков — простой способ установить хороший телефон. Каждый деловой звонок должен начинаться с благодарности вашей стороне за звонок, представление вашего бизнеса и представление себя.Например: «Спасибо, что позвонили в XYZ Inc. Это Джейн. Как я могу помочь вам?» Этот тип приветствия не только приветствует вызывающего абонента, но и побуждает его выполнить свой запрос. Каждый звонок должен заканчиваться так же вежливо, как и начался. Его следует снова заклеймить, поблагодарив вызывающего абонента за его бизнес, например: «Спасибо, что позвонили в XYZ Inc., мы, безусловно, ценим ваш бизнес».

Тональный сигнал

Тональный сигнал, который вы издает по телефону, — это единственный способ звонящего определить ваше настроение.Вызывающий абонент не видит вашего лица и не может прочитать выражение вашего лица по телефону. Поэтому важно, чтобы ваш тон голоса был для звонящего привлекательным. Хотя ваш тон не должен быть чрезмерно ярким, он должен говорить звонящему о том, что вы цените его бизнес и готовы ему помочь.

Активное слушание

Сосредоточение вашего внимания на вызывающем абоненте способствует соблюдению нормального телефонного этикета. Деловая среда часто бывает загруженной. Тем не менее, чтобы поддерживать занятую и продуктивную среду, ваш бизнес должен поддерживать своих клиентов.Поэтому, когда ваши клиенты или клиенты звонят вам, прекратите то, что вы делаете, и сосредоточьтесь на том, чтобы отвечать на телефонные звонки. Активно слушайте звонящего и при необходимости делайте заметки. Это поможет вам решить все проблемы вызывающего абонента с первой попытки.

Удержание

Независимо от того, как вы пытаетесь этого избежать, будут моменты, когда вам нужно будет перевести своего вызывающего абонента в режим ожидания. Однако перед этим важно сначала спросить у вызывающего абонента. Вызывающий может уже знать, что они собираются удерживать, но вы должны повторить это во время своего запроса.Например, «Не могли бы вы подождать, пока я проверю для вас эту информацию?» Простой запрос заставит звонящего с большей готовностью подождать. Если задержка длится дольше, чем предполагалось, периодически проверяйте у вызывающего абонента, чтобы он не почувствовал, что его бросили. Вернувшись, еще раз поблагодарите звонившего за ее терпение.

Исходящие вызовы

Исходящие деловые вызовы могут иметь такое же значение, как и те, которые поступают в ваш бизнес. Поэтому вы должны быть готовы произвести положительное и профессиональное впечатление на тех, кому вы звоните.Когда вы позвоните, представьтесь и представьтесь своей компании. Вы должны внимательно относиться к времени людей и всегда быть пунктуальными, когда запланирована телефонная конференция или встреча. Самое главное, вы должны выделить соответствующее количество времени для исходящих звонков и избегать перерывов.

Ссылки

Writer Bio

Чармэйн Смит, профессионально пишущая с 2004 года, специализируется на корпоративных материалах, таких как учебные пособия, бизнес-планы, заявки на гранты и технические руководства.Статьи Смит публиковались в «Houston Chronicle» и на различных веб-сайтах, основанные на ее обширном опыте в области корпоративного управления и страхования имущества / от несчастных случаев.

Почему важен телефонный этикет и 9 способов улучшить свой

От текста до электронной почты — в наше время существует множество способов общения. В бизнесе разговоры по телефону оказались наиболее важным средством коммуникации, по-прежнему . Один телефонный звонок может стать решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Ниже мы обсудим важность телефонного этикета и советы, как поддерживать ясность и профессионализм во время разговора по телефону.

Почему важен телефонный этикет?

В бизнесе и личной жизни важно первое впечатление. Первые впечатления чаще всего влияют на долгосрочную репутацию компании. Телефонные разговоры могут быть первой формой общения клиента с компанией.

Если у клиента плохой опыт общения по телефону, он может иметь негативное отношение к бизнесу, которое никогда не меняется; как ни старайся.Хороший телефонный этикет играет большую роль в поддержании прочной связи с вашими клиентами и обеспечении атмосферы профессионализма. Хороший телефонный этикет может отделить вас от остального рынка и побудить клиентов перезвонить еще раз.

Загрузить: улучшите качество обслуживания клиентов с помощью этих 3 стратегий!

По телефону эффективное общение уже сложнее, чем личное общение. Исследования показывают, что 55% общения связано с языком тела.

Например:

Некоторые признаки позитивного языка тела — это расслабленная поза тела и выделение слов руками. Клиент не может увидеть никаких примеров позитивного языка тела по телефону, поэтому вам придется приложить все усилия, чтобы помочь им получить положительный опыт. Телефонный этикет — важная часть установления прочной связи с вашими клиентами.

9 способов улучшить телефонный этикет для бизнеса

Но, возникает вопрос, что такое хороший телефонный этикет? Прочтите ниже, чтобы узнать о советах и ​​рекомендациях по улучшению телефонного этикета в вашей компании.

1. Ответьте быстро

Если вы ожидаете ответа по телефону в режиме ожидания, любите ли вы ждать подолгу? Клиенты тоже не делают этого, особенно потенциальные клиенты, которые звонят в вашу компанию впервые. Чтобы сократить время ожидания, отвечайте на телефонный звонок между первым и вторым звонком. Также существует такая вещь, как слишком быстрый ответ . Большинство людей привыкло ждать хотя бы до первого звонка, чтобы услышать ответ. Если вы ответите быстрее, то можете застать их врасплох и оставить их чувствовать себя измотанными.


2. Вежливо приветствовать звонки

Когда клиенты звонят в вашу компанию, будь то через центр входящих звонков или напрямую, они хотят поговорить с кем-нибудь, кто говорит профессиональным тоном и ведет себя приятно. Обязательно включите щедрое приветствие, чтобы полностью проинформировать клиента, с кем он разговаривает. Типичное приветствие будет включать приветствие, ваше имя и название компании.


3. Улыбайтесь, когда говорите

Поскольку покупатель на другой стороне вас не видит, вы можете поверить, что улыбка во время разговора не имеет большого значения.Но это определенно не относится к . Улыбка, когда вы говорите, изменяет тон вашего голоса и заставляет вас звучать более позитивно. Это побудит клиентов дольше разговаривать по телефону и даст вам больше возможностей для важных продаж.

4. Четко говорите

Во время телефонных разговоров важно четко передать свое сообщение. Как упоминалось ранее, эффективное общение по телефону уже является сложной задачей.Чтобы сохранить ясность, избегайте бормотания, не говори слишком быстро и не говорите слишком громко или тихо. Это позволяет избежать недопонимания между вами и клиентом. Также убедитесь, что вы правильно произносите свои слова, чтобы вы и покупатель не тратили время на попытки выяснить, кто что сказал.


5. Спросите разрешения и скажите спасибо

Если вам по какой-либо причине необходимо отключиться от линии, не забудьте сначала спросить разрешения у клиента. Как только вы вернетесь на линию, поблагодарите их за терпение.Это важно для поддержания вашего профессионализма и для того, чтобы клиент знал, что его время ценно.


6. Никогда не прерывайте

Не перебивайте клиента ни на одном этапе разговора. Это часто воспринимается как грубость и, безусловно, самый быстрый способ развязать трубку.


7. Оставайтесь сосредоточенными

Офисная среда может сильно отвлекать и быть беспокойной, поэтому поддерживать четкий телефонный разговор может быть довольно сложно .Заблокируйте сотрудников или посторонние шумы, с которыми вы можете иметь дело в настоящее время. Если это невозможно, вы можете ответить на звонок в менее загруженной части офиса, где вы легко сосредоточитесь на текущей задаче. Крайне важно, чтобы вы заставили клиента почувствовать, что его слышат и что его время важно для вас — потому что так оно и есть.


8. Краткое описание основных фактов

Повторение ключевых фактов — хороший способ обеспечить ясность между и сторонами. Кратко опишите, что сказал собеседник, и повторите ему это.Звонящий будет знать, что вы поняли его ситуацию.


9. Не выполняйте опережение

В разговоре довольно легко пропустить некоторые ключевые элементы; особенно когда вы предполагаете, что ваш собеседник собирается сказать. Вот почему важно добавить ключевые элементы в систему CRM, чтобы помочь следующему советнику, который примет следующий звонок. Это установит взаимопонимание и побудит звонящего перезвонить.

Телефонный этикет — это часто то, что отличает хороший бизнес от большого.Часто это единственная форма общения между компанией и клиентом, но она может быть либо началом позитивных деловых отношений, либо основой плохой репутации. Это полностью зависит от вашего профессионализма, ясности и уверенности в том, что клиент будет услышан.

Если вы включите приведенные выше советы в свой телефонный этикет, у потенциальных клиентов будет гораздо больше шансов превратиться в постоянных клиентов.

Есть ли еще какие-нибудь советы и приемы телефонного этикета, которые помогли вашему бизнесу? Поделитесь своими знаниями ниже!

Надлежащий телефонный этикет для лучшего обслуживания клиентов

Эта статья, изначально опубликованная в 2017 г., была отрецензирована и обновлена ​​в 2020 г.

Хорошее обслуживание клиентов состоит из множества компонентов. Один из важнейших элементов обслуживания клиентов — телефонный этикет. Жизненно важно, чтобы ваши клиенты знали, что вы их слушаете и искренне заботитесь о том, что они говорят. Это помогает укрепить лояльность клиентов, что приводит к повторным сделкам.

Как и большинство других деловых контактов, телефонные звонки оставляют у клиентов впечатление о вашем бизнесе. Правильный телефонный этикет очень важен для вашей компании, потому что обычно это первая точка контакта для клиента и показывает, как ваша компания будет относиться к нему в других разговорах. .Убедитесь, что вы производите неизгладимое впечатление на каждого клиента, который звонит в вашу компанию.

Ответы и профессиональные приветствия

Своевременный ответ на рабочий телефон — отличный показатель профессионализма. Типичное практическое правило заключается в том, что ваш телефон не должен звонить более четырех раз без ответа. Это правило поможет вам избежать проблемы с клиентом, который повесит трубку до того, как вы с ним поговорите.

Лучше ответить на звонок, чем разрешить переадресацию вызова на автоответчик.Клиенты не могут оставлять сообщения, вместо этого они могут повесить трубку и позвонить конкуренту.

Лучше даже принять сообщение и вернуться к клиенту позже, чем игнорировать телефонный звонок. Если вы отвечаете на телефонный звонок, а клиент звонит кому-то, кого нет, получение сообщения более выгодно, чем позволять телефону звонить непрерывно. Принятие сообщения предотвращает потерю потенциальных клиентов, давая им повод ждать ответа от вашей компании.

Немедленный ответ на звонки говорит вашим клиентам, что ваш бизнес организован, укомплектован персоналом и готов помочь в любой ситуации.

Отвечая на телефонный звонок, вы всегда должны быть профессионалом. Ответьте на звонок, указав название компании, затем свое имя и предложение о помощи. Дружеское «Чем я могу вам помочь сегодня?» позволяет звонящему узнать, что вы профессионал и готовы помочь им с любыми проблемами, которые могут у них возникнуть.

Разговоры

Отвечаете ли вы на звонки новых клиентов или решаете проблемы существующих клиентов, важно прислушиваться к потребностям клиентов.

Старайтесь изо всех сил избегать перерывов во время разговора по телефону. Отвлечения, такие как разговор с коллегами или обеденный перерыв, являются для вашего клиента чрезвычайно грубыми. Это может вызвать негативное восприятие вашего бизнеса. Слушание клиента, не отвлекая его, помогает гарантировать, что он полностью привлечет ваше внимание.

Терпение к клиентам, у которых есть вопросы, является важной частью телефонного этикета. Обязательно внимательно выслушайте то, что хочет сказать клиент, прежде чем отвечать ему.Это помогает наладить отношения с клиентом. Формирование отношений с клиентом также помогает повысить лояльность клиентов.

Завершение разговора

Нет ничего более раздражающего, чем играть с кем-то в телефонный разговор. Если вам нужно перезвонить клиенту для уточнения или если вы слишком заняты, чтобы ответить на продолжительный звонок, убедитесь, что у вас лучшее время для связи с клиентом. Найдите время, которое лучше всего подходит для вас обоих, убедит их, что вы готовы помочь.

Задавайте вопросы

Убедиться, что клиент удовлетворен решением его проблемы, важно для вашего бизнеса. Задавать такие вопросы, как «предложили ли мы решение?» или «Я могу вам чем-нибудь еще помочь?» — отличный способ узнать, следует ли вам предоставить дополнительную помощь или информацию.

Общая цель установления стандартизированного телефонного этикета в вашем офисе — сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны вашей компанией и услугами, которые они получают.Создавая у них впечатление, что вы заботитесь об их потребностях и будете заботиться об их потребностях, вы сможете построить прочные отношения с каждым клиентом.

Чем чаще у ваших клиентов возникают приятные впечатления от работы в вашей компании, тем выше вероятность, что они расскажут своим друзьям о вашем бизнесе. Профессионализм и приятный тон разговора по телефону помогают укрепить лояльность клиентов и привести к новым клиентам из уст в уста. Обязательно выделитесь в позитивном свете среди конкурентов с помощью надлежащего телефонного этикета.

Пэтси Хартселл — старший преподаватель Университета Луизианы в Лафайете. Она получает степень в области массовых коммуникаций со специализацией в рекламе и английским языком. Она любит кофе, но еще больше любит милые кофейные кружки.

Работа с Catapult Creative Media Inc. Catapult Creative Media Inc. — агентство цифрового маркетинга и дизайна, обслуживающее клиентов в Соединенных Штатах, но с гордостью называет Батон-Руж, штат Луизиана, своим домом.Компания Catapult, основанная в 2007 году, предлагает решения для цифрового, социального и мобильного маркетинга, основанные на актуальной стратегии и измеримых результатах. Catapult работает в Интернете на благо своих клиентов, выводя их на новый уровень успеха.

Важность изучения делового телефонного этикета

Одна из основ бизнеса — это правильное знание этикета при работе с телефоном . Телефонные звонки — часть повседневной работы. Это необходимый инструмент, который в большинстве случаев является первой точкой контакта с клиентами.Он может как совершить, так и прервать бизнес-транзакцию. Телефонный этикет также является одним из способов улучшения коммуникативных навыков.

Первое впечатление

Как говорится, первые впечатления остаются последними; большинство деловых операций начинается с телефонного звонка, и то, как проходит разговор, часто дает клиенту общее представление о бизнесе. Таким образом, важно научиться правильному деловому телефонному этикету, потому что звонок может либо сломать, либо сломать потенциального будущего бизнес-клиента.

Имея это в виду, вы должны быть готовы к тому, чтобы ответить на деловой телефонный звонок, но в то же время не должны позволять вызывающему абоненту ждать дольше. Практическое правило — удерживать клиента не более чем на две минуты. Если есть необходимость приостановить их более чем на две минуты, вам следует вернуться к клиенту.

На вызовы следует отвечать после второго или третьего звонка. У вас должно быть стандартное приветствие. Прежде всего, измените свой голос, потому что это важный аспект того, как будет выглядеть звонок.

Базовое обслуживание клиентов

Изучение делового телефонного этикета необходимо, потому что оно считается основным сервисом обслуживания клиентов. Постоянные и постоянные клиенты обычно чаще звонят в компанию, чтобы связаться с ними, потому что они уже знакомы с деловой средой. При соблюдении телефонного этикета клиенты не только будут возвращаться за вашими услугами, но и могут выступать в роли сторонних рекламодателей для вашего бизнеса; они могут рекомендовать бизнес из уст в уста не только из-за предлагаемых продуктов, но и из-за отличного обслуживания клиентов.

Обратите внимание, что собеседник на другой линии может не видеть выражение лица, используемое при разговоре по делу, но тон голоса может определять выражение лица. Во время телефонного разговора важно выслушать человека на другой линии и поговорить с ним надлежащим и подготовленным образом. Всегда уважайте человека на другом конце провода.

Повышение коммуникативных навыков

Разговорная речь может развить коммуникативные навыки.Те, кто часто говорит, могут овладеть искусством разговора. Вы даже можете практиковать правильную грамматику в телефонных разговорах. Телефонные разговоры нужны не только для звонящего, но и для вас, как для владельца бизнеса. При ответе на звонок рекомендуется всегда сохранять позитивный настрой не только на тон голоса, но и на вашу личность в целом.

Зная о важности правильного делового телефонного этикета, вы должны помнить, что к телефонным звонкам следует относиться не небрежно, а всегда с большой осторожностью и вниманием.

.

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *