Бизнес-процесс ремонта автомобилей в автосервисе
Автосервисное предприятие осуществляет ремонт автомобилей. Будем называть процесс от предварительной записи на ремонт до сдачи автомобиля заказчику — проектом.
Каждый проект по ремонту автомобиля сопровождается выпиской документа «заказ-наряд». Можно сказать, что это ключевой документ в автосервисном предприятии. Заказ-наряд играет роль и счета, и договора о проекте, отражает все стадии ремонта автомобиля и заказа запчастей.
Проект по ремонту проходит последовательно несколько стадий, каждая из которых отражается в заказ-наряде соответствующими статусами:
Предварительный статус заказ-наряда
При предварительной записи на ремонт создается заказ-наряд со статусом предварительный. Ему автоматически присваивается очередной номер, и в документе фиксируется время ожидаемого прибытия заказчика.
В этом статусе заказ-наряд не проведен (т.е. не отражает накопительных действий в базе данных и хранит информацию «в самом себе»
Обычно заказ-наряд является предварительным, до момента, когда автомобиль реально приехал на СТО.
При необходимости, на предварительный заказ-наряд можно выписать подчиненный документ «Резервирование товаров» и зарезервировать запчасти на складе (документ «Резервирование товаров», введенный на основании заказ-наряда, т.е. связанный с ним ссылкой, сделает резерв указанных запчастей и закрепит этот резерв за связанным заказа-нарядом. Потом при выдаче этих запчастей в ремзону они автоматом возьмутся из сделанного резерва).
Статус «в работе»
Когда автомобиль въехал на СТО, заказ-наряд переводится оператором в статус «в работе». В этом статусе по заказ-наряду можно выдавать запчасти (о выдаче и возврате запчастей подробно написано в статье). Выдачу и возврат делает кладовщик, которому в программе разрешены соответствующие операции.
Чтобы закончить работу с заказ-нарядом, его должны проверить два ответственных лица: ответственный за выдачу запчастей со склада кладовщик и ответственный за заполнение работ и указание исполнителей.
Опционально в программе в настройках параметров учета можно активировать необходимость закрытия заказ-наряда по складу и по работам.
Статус «закрыт по складу»
Если в настройках параметров учета указано, что требуется закрытие заказ-наряда по складу, то для завершения работы с заказ-нарядом кладовщик подтверждает в программе, что в заказ-наряде правильно указаны все выданные запчасти, и делает документ закрытым по складу. Дальнейшая корректировка запчастей в документе становится невозможной.
Статус «закрыт по работам»
Если в настройках параметров учета указано, что требуется закрытие заказ-наряда по работам, то для завершения работы с заказ-нарядом главный мастер подтверждает в программе, что в заказ-наряде правильно указанны все работы и правильно указаны исполнители работ и делает документ закрытым по работам. Дальнейшая корректировка работ и исполнителей в документе становится невозможной.
Статус «завершен»
Главный мастер переводит заказ-наряд в статус «завершен». После завершения заказ-наряда механикам начисляется выработка, по которой в программе возможно начисление заработной платы. Дальнейшая корректировка документа становится невозможной.
Следующий этап — создание отгрузочных документов, по которым товары спишутся с ремзоны (в т.ч. спишутся партии) и начислится долг клиента.
Для отгрузки в заказ-наряде существует два статуса.
Статус «Отгружен»
При переводе заказ-наряда в статус «Отгружен» создаются: расходная накладная на услуги и товары и счет-фактура (если требуется). Документы печатаются и выдаются клиенту.
Статус «Закрыт на затраты»
При переводе заказ-наряда в статус «Закрыт на затраты» вместо расходной накладной создается акт списания. Такой статус нужен, когда нет возможности получить деньги с заказчика, например, в случае ремонта автомобиля руководства, если клиент скрылся и т.п.
Далее следует передача машины автовладельцу после проверки факта оплаты. Оплачен или нет заказ-наряд, можно увидеть прямо в журнале заказ-нарядов.
Процессы автосервиса | Бизнес процессы в автосервисе
Повторюсь, вышеизложенная ситуация характерна не для всех автосервисов, однако встречается достаточно часто. При этом примерно в равных долях как на дилерских, так и на независимых предприятиях по ремонту и обслуживанию автомобилей. Можно лишь предполагать, какие потери несет в себе подобный подход к организации труда. Помимо потерь времени, в результате подобной ситуации зачастую страдает качество ремонта, не говоря уже о снижении лояльности клиента, которую измерить деньгами невозможно.
Подобная ситуация вызвана отсутствием процессного подхода к управлению предприятием. Часто приходится слышать о том, что в сервисе отсутствуют процессы. Это ошибочно. В любом производстве, в том числе и в производстве услуг, существуют процессы, разница лишь в том, что на одних предприятиях автосервиса эти процессы более эффективны, а на других – менее.
Так что же собой представляет процессный подход к управлению СТО? Давайте рассмотрим этот вопрос немного подробнее.
Подобно человеку, станция технического обслуживания проходит три этапа развития: молодость, зрелость и, к сожалению, увядание. В разрезе полномочий и обязанностей участников организации жизненный цикл организации выглядит следующим образом:
■ Молодость: участники организации обладают максимумом полномочий и минимумом обязанностей; количество сотрудников минимально, каждый из них обладает всей полнотой полномочий и может заменить своего коллегу на рабочем месте. При этом участники организации не нуждаются в дополнительной мотивации, им с лихвой хватает драйва от стремительного развития организации.
■ Зрелость: СТО находится в максимальной точке использования собственных ресурсов. Как правило, на этом этапе развитие замедляется, но при этом происходит формирование штата сотрудников, нанятых «со стороны». В этой ситуации для достижения эффективного управления СТО необходимо максимально точно и логично определить зоны ответственности и полномочий участников организации. Именно сейчас процессный подход к управлению предприятием наиболее актуален. В случае если СТО, находящаяся на этапе зрелости, не применяет зрелый подход к управлению, основанный на бизнес-процессах, этап увядания наступает очень скоро – и зачастую для восстановления эффективности работы СТО требуются радикальные, непопулярные в коллективе меры, связанные с изменением кадрового состава, системы мотивации и т. д.
На практике существует следующая последовательность внедрения процессного подхода к управлению предприятием:
Бизнес процессы в автосервисе. Описание
Подробное описание последовательности действий всех участников процесса ремонта автомобиля – как непосредственно работающих с клиентом и автомобилем, так и обеспечивающих возможность проведения ремонта и получения прибыли. Описание процессов может производиться различными методами. Наиболее распространенный – составление блок-схемы.
Анализ существующих бизнес-процессов
Определяются наименее эффективные процессы, выявляется потенциал и разрабатываются пути оптимизации процессов. Во время анализа бизнес-процессов также выясняется большинство причин недостаточной эффективности работы предприятия.
Составление блок-схемы бизнес-процессов с учетом оптимизационных изменений
Моделируется последовательность действий каждого из участников процессов, а также разрабатываются правила взаимодействия между ними.
Разработка системы ключевых показателей для оценки эффективности бизнес-процессов
Определяются ключевые показатели, позволяющие оценить эффективность каждого из бизнес-процессов. На основе этих показателей разрабатывается система мотивации персонала.
Внедрение оптимизированных бизнес-процессов в работу предприятия
Это наиболее продолжительный и трудоемкий этап, в ходе которого выполняется следующее:
■ изменение привычного для персонала предприятия образа производственного мышления,
■ внедрение оптимизационных изменений,
■ построение системы мотивации на основе ключевых показателей эффективности,
■ формализация бизнес-процессов,
■ закрепление бизнес-процессов в должностных инструкциях.
При этом в ходе описания необходимо стремиться к максимальному упрощению процессов, иначе процедура описания и формализации бизнес-процессов предприятия лишь внесет дополнительную сумятицу в сложную и неоднозначную систему взаимодействия между участниками коллектива. Одной из наиболее распространенных ошибок на стадии внедрения является преувеличение роли программного обеспечения. Формализация бизнес-процессов в электронной управленческой системе является завершающим этапом внедрения оптимизированных процессов. И приступать к нему следует только после отладки процессов, рассчитывать же на чудо от электронной системы управления СТО бессмысленно, ведь любая электронная система формализации процессов на СТО является лишь средством сокращения потерь времени и количества ошибок при оформлении рабочей документации.
Непрерывное совершенствование бизнес-процессов
Непрерывное совершенствование – основное условие успешности проекта по внедрению процессного подхода к управлению предприятием. Что для этого нужно? Прежде всего, создать условия. Как правило, инициатива изначально исходит от руководства предприятием, однако по мере развития системы управления, основанной на процессном подходе, реализуются инициативы персонала предприятия, позволяющие повысить эффективность как отдельных процессов, так и всей системы управления предприятием в целом. К сожалению, далеко не всегда приходится сталкиваться на практике с выполнением этого условия, что в конечном счете приводит к снижению эффективности управления бизнес-процессами, превращая изначально блестяще выполненную работу по построению бизнес-процессов в кипу пыльной документации, которая не отражает насущных реалий работы СТО.
Таким образом, применительно к процессному подходу можно утверждать следующее:
■ Процессный подход должен охватывать ВСЕ аспекты и взаимоотношения предприятия.
■ Процессы должны быть формализованы.
■ Процессы должны постоянно совершенствоваться.
■ Участники бизнес-процессов взаимодействуют таким образом, что помимо постоянного контроля качества при смене этапов ремонта автомобилей обеспечивается непрерывное соблюдение высокого уровня эффективности работы каждого из участников.
■ Система взаимодействия между подразделениями предприятия должна соответствовать правилам, прописанным и утвержденным на собрании всех участников организации.
CRM Для Автосервиса, Автосалона, СТО «Простой Бизнес»
Сферы > АвтосервисКомпании, занимающиеся продажей и обслуживанием автомобилей, нуждаются в систематизации данных, автоматизации бизнес-процессов и расширении возможностей для повышения качества клиентского сервиса. CRM для автобизнеса поможет решить данные задачи. Рассмотрим возможности современного программного обеспечения на примере системы «Простой бизнес».
Повышение качества обслуживания и эффективные коммуникации
CRM-система для автосервиса позволяет улучшить клиентский сервис. Когда клиент делает звонок, программа открывает карточку покупателя из базы данных, в которой отображается вся информация по предыдущим заказам и услугам звонящего. В итоге, менеджер сможет быстро оценить предпочтения клиента и сделать ему специальное предложение.
Эффективность коммуникаций повышается за счет встроенной в программу IP-телефонии с опцией настройки переадресации вызовов. Клиенту не придется долго ждать ответа и считать, сколько раз его переключают с менеджера на менеджера.
Аналитика данных
СРМ для автосервиса полезна еще и тем, что не только хранит данные, но и анализирует их во взаимосвязи с информацией по заказам и заявкам с сайта. Благодаря этому руководство может оперативно отслеживать значимые показатели: продажи, ROI, эффективность рекламных вложений на разных площадках и др.
Систематизация данных и документов
CRM для автосалона – удобный способ хранения информации и работы с ней, ведь ИТ-технологии позволяют систематизировать данные не только о клиентах, но и об автомобилях. К примеру, если компания занимается обслуживанием автомобилей, система поможет сохранить данные обо всех предыдущих поломках авто или профилактическом сервисе в прошлые месяцы, годы. Электронный документооборот и возможность использовать шаблоны договоров, актов с подстановкой данных заказчиков помогают ускорить обслуживание покупателей.
СРМ-система для автосервиса – практичный способ перевести ежедневные рутинные процессы в авторежим и улучшить клиентский сервис. Автоматизация позволяет персонифицировать обслуживание и постоянно контролировать качество работы за счет инструментов аналитики.
Изучайте возможности программы «Простой бизнес» в течение 30 дней бесплатно.
Скачать пробную версию бесплатно >
Пример внедрения
Цель настройки системы для автосалона
Ведение общей базы клиентов и их заявок с разграничением доступа для менеджеров, фиксация результатов общения с клиентами и своевременная коммуникация, быстрый переход к истории взаимодействия с клиентом при входящем звонке.
Краткое описание бизнес-процесса и требования к программе
Потенциальные клиенты могут обращаться по телефону, по почте, оставить заявку на сайте компании или при личном посещении автосервиса. Все клиенты фиксируются в одной базе, при обращении формируется заявка на услугу. В базе обращений хранятся данные обо всех обращениях и оказанных услугах. Каждый менеджер видит только тех клиентов, по которым он ответственный. Менеджеры не могут удалить запись или выгрузить контакты клиентов в Excel.
В CRM «Простой бизнес» были выполнены следующие настройки:
Созданы таблицы:
- клиентская база с данными клиента и историей общения с ним;
- база обращений;
- база комплектующих;
- база заявок с сайта.
Клиентская база и база обращений связаны между собой.
Подключены коммуникации:
- SIP-телефония с определением номера, чтобы видеть историю клиента и быстро добавить новый контакт;
- корпоративная почта для получения заказов и формирования заявок на продажу. Если клиент уже обращался, вся переписка хранится в его карточке.
Настроены права доступа для менеджеров: каждый сотрудник видит только те записи, где он ответственный, менеджер не может удалять и экспортировать записи.
В базах клиентов и обращений настроена воронка продаж, на рабочую панель в программе выведены показатели с количеством успешных и неуспешных обращений, настроено построение графика по этим показателям. Графики строятся для всех менеджеров.
Разработаны шаблоны документов (счет, договор, акт).
К сайту подключён модуль сквозной аналитики бизнеса, а также «ловец лидов».
Результат внедрения:
- все текущие и потенциальные клиенты сохраняются в единой базе;
- можно быстро посмотреть историю взаимодействия с клиентом;
- все обращения зафиксированы, благодаря воронке продаж можно просмотреть сколько на каждом из этапов;
- в базе комплектующих всегда видно, какие запчасти есть в наличии;
- модуль сквозной аналитики для сайта позволил определить наиболее конверсионные источники трафика, а подключение ловца лидов повысило конверсию сайта.
Обсудить для вашей компании >
Курсы для управляющих
ДОГОВОР-ОФЕРТА
(далее по тексту – «Договор» или «Оферта» или «Договор-оферта»)
ООО «Инжиниринговый научно-образовательный центр «СМАРТ», в лице Генерального директора Клюкиной Александры Викторовны, действующей на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Продавец», заключает настоящий Договор, являющийся публичной офертой, в соответствии со ст. 435 и ч. 2. ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, на указанных ниже условиях, с любым физическим или юридическим лицом, а также индивидуальным предпринимателем, именуемым в дальнейшем «Покупатель», которое принимает настоящее предложение путем осуществления действий, указывающих на акцепт им условий настоящего Договора (регистрация Покупателя на сайте, оформление заказа и (или) оплата). Настоящий Договор определяет условия купли-продажи курса дистанционных семинаров с набором для практики «Основы автомобильной электрики» (далее – «курс») через сайт http://ecsmart.ru/i-electric/, в дальнейшем «сайт», а также правила использования материалов сайта, Покупатель и Продавец в настоящем Договоре в дальнейшем именуются по отдельности «Сторона, а вместе — «Стороны».
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Договор в соответствии со ст. 435, 437 Гражданского Кодекса Российской Федерации является публичной офертой (предложением) Продавца в адрес Покупателей (физических и юридических лиц, а также индивидуальных предпринимателей), содержащей существенные условия Договора по купле-продаже представленного на сайте курса.
1.2. Настоящий Договор приобретет юридическую силу между Сторонами только при условии принятия Покупателем условий настоящего Договора – совершения акцепта настоящего Договора (присоединения к настоящему Договору).
1.3. Акцептом настоящего Договора является регистрация Покупателя на сайте при оформлении заказа на курс, а также иные действия Покупателя, подтверждающие его намерение приобрести курс. Такие действия признаются Сторонами как выражение Покупателем согласия о полном и безоговорочном принятии условий настоящего Договора в соответствии со ст. 438 Гражданского кодекса Российской Федерации.
2. ПРЕДМЕТ ОФЕРТЫ
2.1. Предметом Оферты является купля-продажа курса, размещенного на сайте: http://ecsmart.ru/i-electric/
2.2. Настоящий Договор заключается между Продавцом и Покупателем в момент регистрации Покупателя на сайте http://ecsmart.ru/i-electric/ при оформлении заказа на курс и является обязательным условием приобретения курса Покупателем.
2.3. При оформлении и оплате заказа на курс Покупатель соглашается с условиями, оговоренными настоящим Договором-Офертой.
3. ПОРЯДОК ПРИОБРЕТЕНИЯ КУРСА
3.1. Курс представлен на сайте Продавца и включает составляющие курса: первая часть курса: набор для практики, тетрадь к курсу; вторая часть курса: дистанционные семинары курса, а именно 18 (восемнадцать) видеоматериалов для самостоятельных работ с ключом доступа; дистанционные консультации в объеме 16 (шестнадцать) академических часов. По завершению курса Покупателю предоставляется Сертификат о прохождении курса и карта SMART (Сертификат о прохождении курса и карта SMART направляются Покупателю почтой РФ не позднее 14 (четырнадцати) календарных дней с даты завершения прохождения курса Покупателем, на основании отметки тренера о прохождении курса Покупателем). Сайт Продавца содержит следующую информацию о курсе и его составляющих: фото-образцы набора для практики и других составляющих курса, являющиеся собственностью Продавца, текстовую информацию о курсе, наименовании курса, составляющих курса и описании составляющих курса, стоимости курса, способе оплаты курса и условиях поставки курса и иную информацию.
3.2. С целью приобретения курса Покупатель проходит регистрацию на сайте Продавца и оформляет заказ на курс, представленный на сайте Продавца. При регистрации Покупатель указывает в форме регистрации следующую информацию: фамилию, имя и отчество; контактный телефон, адрес электронной почты. При оформлении заказа на курс Покупатель указывает в заказе на курс следующую информацию: наименование курса; количество курсов; способ оплаты курса; адрес получения курса.
3.3. При оформлении Покупателем заказа на курс на сайте Продавца Покупатель осуществляет оплату стоимости курса или отдельных частей курса посредством безналичного перечисления денежных средств по оплате стоимости курса или отдельных частей курса на сайте Продавца, либо путем получения квитанции на оплату стоимости курса или отдельных частей курса с последующей оплатой стоимости курса или отдельных частей курса в отделении банка.
3.4. Курс состоит из двух частей, первая часть курса включает в себя следующие составляющие курса: набор для практики, тетрадь к курсу; вторая часть курса состоит из дистанционных семинаров курса, а именно 18 (восемнадцати) видеоматериалов для самостоятельных работ с ключом доступа, размещенных на сайте Продавца; дистанционных консультаций в объеме 16 (шестнадцати) академических часов, размещенных на сайте Продавца.
3.5. При авансовой оплате Покупателем первой части курса, составляющей 50% от стоимости курса, Продавец направляет Покупателю по почте первую часть курса, включающую составляющие курса: набор для практики, тетрадь к курсу. С момента авансовой оплаты Покупателем 100% стоимости курса Продавец открывает Покупателю доступ к второй части курса: к дистанционным семинарам курса, а именно 18 (восемнадцати) видеоматериалам для самостоятельных работ с ключом доступа, размещенным на сайте Продавца; дистанционным консультациям в объеме 16 (шестнадцати) академических часов, размещенным на сайте Продавца. По завершению курса Покупателю предоставляется Сертификат о прохождении курса и карта SMART (Сертификат о прохождении курса и карта SMART направляются Покупателю почтой РФ не позднее 14 (четырнадцати) календарных дней с даты завершения прохождения курса Покупателем, на основании отметки тренера о прохождении курса Покупателем).
3.6. При наличии у Продавца наборов для практики к курсу Продавец осуществляет отправку первой части курса Покупателю почтой РФ в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты поступления денежных средств по оплате стоимости первой части курса на расчетный счет Продавца.
3.7. При отсутствии у Продавца наборов для практики к курсу Продавец осуществляет отправку первой части курса Покупателю почтой РФ в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты поступления денежных средств по оплате стоимости первой части курса на расчетный счет Продавца.
3.8. Продавец предоставляет Покупателю доступ к второй части курса не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты поступления денежных средств по оплате 100% стоимости курса (в соответствии с п. 3.5. настоящего Договора) на расчетный счет Продавца.
4. СТОИМОСТЬ КУРСА И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ
4.1. Стоимость курса, указанного в настоящем Договоре, указана на сайте Продавца. Стоимость курса НДС не облагается в связи с применением Продавцом упрощенной системы налогообложения на основании пункта 2 статьи 346.11 главы 26.2 Налогового кодекса Российской Федерации. В указанную стоимость курса не входит оплата услуг банка. Стоимость курса на сайте Продавца указана в валюте РФ за 1 (один) курс.
4.2. Стоимость курса, заказанного на сайте Продавца, оплачивается Покупателем посредством внесения авансового платежа полной стоимости курса (100% предоплата) или авансового платежа частей курса (50% предоплата за каждую часть курса) путем безналичного перечисления денежных средств по оплате стоимости курса или частей курса на расчетный счет Продавца при оформлении заказа на курс на сайте Продавца или посредством оплаты квитанции в отделении банка.
4.3. Срок оплаты первой части курса Покупателем – в момент оформления Покупателем заказа на курс на сайте Продавца или в течение 5 (пяти) банковских дней с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца. Срок оплаты второй части курса Покупателем – в момент оформления Покупателем заказа на курс на сайте Продавца или иной срок с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца при условии оплаты первой части курса в течение 5 (пяти) банковских дней с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца.
4.4. Стоимость первой части курса включает в себя стоимость составляющих первой части курса (набор для практики, тетрадь к курсу) и стоимость отправки первой части курса Покупателю почтой РФ в любой регион РФ. Стоимость второй части курса включает в себя предоставление Покупателю доступа к дистанционным семинарам курса, а именно 18 (восемнадцати) видеоматериалам для самостоятельных работ с ключом доступа, размещенным на сайте Продавца; дистанционным консультациям в объеме 16 (шестнадцати) академических часов, размещенным на сайте Продавца.
4.5. При непоступлении от Покупателя на расчетный счет Продавца денежных средств по оплате стоимости первой части курса в течение 5 (пяти) банковских дней с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца в соответствии с п. 4.3. настоящего Договора, Продавец не осуществляет отправку Покупателю почтой РФ первой части курса, включающей составляющие курса: набор для практики, тетрадь к курсу и оставляет за собой право аннулировать заказ Покупателя. При непоступлении от Покупателя на расчетный счет Продавца денежных средств по оплате стоимости второй части курса в соответствии с п. 4.3. настоящего Договора, Продавец оставляет за собой право отказать Покупателю в предоставлении доступа к второй части курса, включающей дистанционные семинары курса, а именно 18 (восемнадцать) видеоматериалов для самостоятельных работ с ключом доступа, размещенные на сайте Продавца; дистанционные консультации в объеме 16 (шестнадцать) академических часов, размещенные на сайте Продавца.
4.6. Выбор и использование способа оплаты стоимости курса производится Покупателем по собственному усмотрению и без предусмотренной ответственности Продавца. Информация о способах оплаты курса по настоящему Договору доступна при оформлении Покупателем заказа на курс на сайте Продавца.
4.7. Днем оплаты курса или частей курса Покупателем считается день поступления денежных средств по оплате курса или частей курса на расчетный счет Продавца.
5. ДОСТАВКА КУРСА
5.1. Отправка первой части курса Покупателю осуществляется отправкой почтой РФ в соответствии с пп. 3.6., 3.7. настоящего Договора по адресу получения курса, указанному Покупателем при оформлении заказа на курс в соответствии с п. 3.2. настоящего Договора, при условии авансовой оплаты Покупателем стоимости первой части курса в соответствии с п. 4.2. настоящего Договора.
5.2. Предоставление доступа к второй части курса Покупателю осуществляется на сайте Продавца в соответствии с п. 3.8. настоящего Договора, при условии авансовой оплаты Покупателем стоимости второй части курса в соответствии с п. 4.2. настоящего Договора.
5.3. Продавец не несёт ответственности за сохранность первой части курса и его составляющих, упаковки первой части курса при пересылке первой части курса Покупателю почтой РФ.
5.4. По завершению курса Покупателю предоставляется Сертификат о прохождении курса и карта SMART. Сертификат о прохождении курса и карта SMART направляются Покупателю почтой РФ не позднее 14 (четырнадцати) календарных дней с даты завершения прохождения курса Покупателем, на основании отметки тренера о прохождении курса Покупателем.
6. ИНФОРМАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКИ КУРСА НА САЙТЕ
6.1. В связи с разными техническими характеристиками составляющих курса фактически предоставленные Покупателю курс и его составляющие могут отличаться от представленной на сайте Продавца информации о курсе, в том числе фотографий и характеристик составляющих курса.
6.2. Любые характеристики курса и его составляющих могут отличаться от описанных на сайте Продавца.
7. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
7.1. Продавец обязан:
7.1.1. Зарегистрировать Покупателя на сайте Продавца и принять его заказ на курс при получении от него заказа в электронном виде на сайте Продавца согласно формам и правилам, устанавливаемым сайтом Продавца http://ecsmart.ru/i-electric/.
7.1.2. Предоставить Покупателю информацию об основных характеристиках и составляющих курса, об адресе (месте нахождения) Продавца, о полном наименовании Продавца, о стоимости и условиях приобретения курса и частей курса, о его доставке и сроках доставки частей курса, о предоставлении и сроках предоставления доступа к частям курса, о порядке оплаты и сроках оплаты курса и частей курса, а также о сроке, в течение которого действует настоящий Договор.
7.1.3. Предоставить Покупателю возможность получения бесплатных телефонных консультаций по телефонам, указанным на сайте Продавца. Объем консультаций ограничивается конкретными вопросами Покупателя, связанными с выполнениями заказа на курс.
7.1.4. На основании заказа Покупателя на курс и авансовой оплаты Покупателем стоимости первой части курса в соответствии с п. 4.2. настоящего Договора подготовить и осуществить отправку Покупателю первой части курса почтой РФ в соответствии с пп. 3.6., 3.7. настоящего Договора, а также уведомить Покупателя об отправке ему первой части курса.
7.1.5. В случае отсутствия у Продавца наборов для практики к курсу при оплате Покупателем стоимости первой части курса, Продавец обязан уведомить об этом Покупателя и проинформировать Покупателя об увеличении срока отправки первой части курса Покупателю с 5 (пяти) до 10 (десяти) рабочих дней с даты поступления денежных средств по оплате стоимости первой части курса на расчетный счет Продавца в соответствии с пп. 3.6., 3.7. настоящего Договора.
7.1.6. На основании заказа Покупателя на курс и авансовой оплаты Покупателем стоимости второй части курса в соответствии с п. 4.2. настоящего Договора предоставить доступ Покупателю к второй части курса на сайте Продавца в соответствии с п. 3.8. настоящего Договора.
7.1.7. По завершению курса предоставить Покупателю Сертификат о прохождении курса и карту SMART (Сертификат о прохождении курса и карта SMART направляются Покупателю почтой РФ не позднее 14 (четырнадцати) календарных дней с даты завершения прохождения курса Покупателем, на основании отметки тренера о прохождении курса Покупателем).
7.1.8. Не разглашать любую информацию Покупателя и не предоставлять доступ к этой информации третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных Российским законодательством.
7.2. Продавец вправе:
7.2.1. Отказать в отправке первой части курса и предоставлении доступа ко второй части курса Покупателю в случае непоступления от Покупателя оплаты за курс или части курса в установленные сайтом Покупателя и настоящим Договором сроки и/или при отсутствии полностью оформленного заказа на курс от Покупателя на сайте Продавца и/или отсутствии информации Покупателя при регистрации Покупателя на сайте Продавца, и/или в случае отсутствия других действий Покупателя, необходимых для предоставления Покупателю курса.
7.2.2. В случаях, когда Покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или настоящего Договора не принимает оплаченный им курс или части курса и/или отказывается принять курс или части курса, Продавец вправе потребовать от Покупателя принять курс или части курса, или отказаться от исполнения настоящего Договора.
7.2.3. Отказаться от исполнения настоящего Договора в одностороннем порядке при нарушении Покупателем условий настоящего Договора. Моментом расторжения Договора считается дата направления соответствующего сообщения Покупателю по электронной почте.
7.2.4. Аннулировать заказ Покупателя на курс при неоплате Покупателем первой части курса в течение 5 (пяти) банковских дней с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца.
7.2.5. Изменять содержание сайта Продавца и любой представленной на сайте Продавца информации о курсе без предварительного информирования Покупателя об изменениях.
7.2.6. Производить направление информации Покупателю, в том числе с помощью электронных списков рассылки, в которые включается адрес электронной почты Покупателя.
7.2.7. Изменять настоящий Договор в одностороннем порядке.
7.3. Покупатель обязан:
7.3.1. До момента заключения настоящего Договора ознакомиться с содержанием настоящего Договора-оферты, с представленной на сайте Продавца информацией о курсе и частях курса, с условиями оплаты курса и частей курса, а также с условиями доставки курса и частей курса.
7.3.2. Предоставлять достоверную информацию о себе при прохождении регистрации и оформлении заказа на курс на сайте Продавца: фамилию, имя и отчество; контактный телефон, адрес электронной почты, адрес для получения курса.
7.3.3. Оплатить стоимость первой части курса в момент оформления Покупателем заказа на курс на сайте Продавца посредством безналичного перечисления денежных средств по оплате стоимости первой части курса на сайте Продавца или путем получения квитанции на оплату стоимости первой части курса с последующей оплатой стоимости первой части курса в отделении банка в течение 5 (пяти) банковских дней с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца.
7.3.4. Оплатить стоимость второй части курса в момент оформления Покупателем заказа на курс на сайте Продавца посредством безналичного перечисления денежных средств по оплате стоимости второй части курса на сайте Продавца или путем получения квитанции на оплату стоимости второй части курса с последующей оплатой стоимости второй части курса в отделении банка в иной срок с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца при условии оплаты первой части курса в течение 5 (пяти) банковских дней с даты оформления заказа на курс на сайте Продавца.
7.4 Покупатель вправе:
7.4.1. Отказаться от оплаты курса или частей курса, аннулировав заказ на курс, о чем немедленно известить Продавца.
7.4.2. В случае существенного нарушения требований к качеству полученной Покупателем по почте первой части курса (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляются неоднократно либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков), при условии возникновения недостатков до отправки первой части курса почтой РФ Покупателю и предоставления Покупателем доказательств возникновения недостатков до момента отправки первой части курса почтой РФ Покупателю, Покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения данного Договора и потребовать возврата уплаченной за первую часть курса денежной суммы или потребовать замены первой части курса ненадлежащего качества первой частью курса, соответствующей Договору.
8. ВОЗВРАТ И ОБМЕН КУРСА
8.1. Требование Покупателя об обмене первой части курса либо о возврате первой части курса подлежит удовлетворению, если первая часть курса и составляющие первой части курса, направленные Покупателю почтой РФ, не были в употреблении, сохранены все свойства первой части курса и составляющих, сохранена и не нарушена упаковка первой части курса, сохранены документы, подтверждающие факт покупки этого курса Покупателем на сайте Продавца.
8.2. Срок требования Покупателя об обмене первой части курса либо о возврате первой части курса составляет 7 (семь) календарных дней с момента получения первой части курса Покупателем на почте РФ, либо в любое время до отправки первой части курса Покупателю почтой РФ.
8.3. Покупатель компенсирует Продавцу все необходимые расходы по пересылке, понесенные в связи с организацией обмена первой части курса или возврата первой части курса.
8.4. Требование Покупателя о полном возврате курса подлежит удовлетворению Продавцом лишь в части возврата первой части курса при выполнении условий, указанных в п. 8.1.-8.3. настоящего Договора. Вторая часть курса возврату не подлежит.
9. ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ.
9.1. Продавец собирает и обрабатывает персональные данные Покупателя, а именно: фамилия, имя, отчество Покупателя; контактный телефон Покупателя, адрес электронной почты Покупателя, адрес доставки курса Покупателю в целях выполнения условий настоящего Договора, доставки Покупателю заказанного курса, а также в целях направления информации Покупателю.
9.2. Осуществляя заказ курса на сайте Покупателя http://ecsmart.ru/i-electric/, Покупатель дает согласие на сбор и обработку персональных данных о себе в целях осуществления доставки заказанного курса, направления ему информации и исполнения условий настоящего Договора.
9.3. При сборе и обработке персональных данных Покупателей, Продавец не преследует иных целей, кроме установленных в п. 9.1 настоящего Договора.
9.4. Доступ к персональным данным Покупателей имеют только лица, имеющие непосредственное отношение к исполнению Заказов.
10. ДЕЙСТВИЕ НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
10.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения настоящего Договора в результате событий чрезвычайного характера, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить.
10.2. Сторона, которая не исполняет своего обязательства по обозначенным в п.10.1. настоящего Договора причинам, должна дать извещение другой Стороне о препятствии и его влиянии на исполнение обязательств по настоящему Договору.
10.3. Если обстоятельства непреодолимой силы действуют на протяжении 30 (тридцати) календарных дней и не обнаруживают признаков прекращения, настоящий Договор может быть расторгнут Продавцом и Покупателем путем направления уведомления другой Стороне.
11. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
11.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение настоящего Договора в порядке, предусмотренном настоящим Договором и действующим законодательством РФ.
11.2. Все споры и разногласия, возникающие между Сторонами по исполнению настоящего Договора, или в связи с ним, решаются Сторонами по возможности, путем переговоров.
11.3. В случае невозможности разрешения споров и разногласий путем переговоров, Стороны обращаются в Арбитражный суд г. Москвы в установленном законодательством РФ порядке.
12. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ
12.1. Настоящий Договор действует до полного исполнения Сторонами обязательств, возложенных на них положениями настоящего Договора.
12.2. Продавец вправе самостоятельно вносить изменения в текст настоящего Договора путем утверждения Договора с изменениями и размещения Договора с изменениями на сайте Продавца http://ecsmart.ru/i-electric/. Изменения вступают в силу с момента публикации Договора на сайте. Оповещение Заказчика о предстоящем изменении условий настоящего Договора производится Исполнителем путем размещения измененного текста настоящего Договора на сайте http://ecsmart.ru/i-electric/, при этом Покупатель обязуется самостоятельно отслеживать изменения в тексте настоящего Договора путем ознакомления с содержанием текста настоящего Договора. Такие изменения не распространяются на стоимость курсов, оплаченных ранее внесения изменений в текст настоящего Договора.
12.3. Настоящий Договор может быть расторгнут по инициативе любой из Сторон путем направления письменного уведомления об этом другой Стороне с даты, указанной в уведомлении. Такое уведомление должно быть направлено не менее чем за 7 (семь) календарных дней до даты расторжения.
12.4. Настоящий Договор может быть расторгнут по письменному соглашению Сторон.
12.5. В случаях расторжения настоящего Договора по причинам, отличным от перечисленных выше, вопросы перерасчетов и выплат решаются по письменной договоренности Сторон или в установленном законом порядке.
12.6. Стороны обязуются произвести окончательные взаиморасчеты в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты расторжения настоящего Договора, если иное не предусмотрено соглашением о расторжении Договора.
13. ПРОЧЕЕ
13.1. Продавец оставляет за собой право изменять любую представленную на сайте информацию о курсе, изменять настоящий Договор в одностороннем порядке, изменять, расширять и сокращать предложение по покупке курса на сайте, регулировать доступ к покупке курса, а также приостановить или прекратить продажу курса по своему собственному усмотрению.
13.2. Настоящий Договор или Оферта или Договор-оферта должен рассматриваться в том виде, как он опубликован на сайте http://ecsmart.ru/i-electric/, и должен применяться и толковаться в соответствии с законодательством Российской Федерации.
13.3. Стороны признают юридическую силу уведомлений, сообщений и письменных обращений, направленных на контактные адреса электронной почты Сторон. Такие уведомления, сообщения и письменные обращения приравниваются к сообщениям и уведомлениям, исполненным в простой письменной форме, направляемым на почтовые адреса Сторон.
13.4. В случае, если какое-либо из положений или условий настоящего Договора будет признано недействительным, лишенным юридической силы или ничтожным судом соответствующей юрисдикции, остальные положения настоящего Договора сохраняют свою силу и продолжают действовать без изменений, а положение, признанное ничтожным, заменяется действительным в силу применимого закона, максимально близким, по своей сути и значению.
13.5. Настоящий Договор является полным и безоговорочным волеизъявлением Сторон намерений, прав и обязательств. После заключения настоящего Договора любые иные ранее имевшиеся договоренности, соглашения и заявления устного или письменного характера, все предшествующие переговоры и переписка теряют свою силу.
13.6. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Договором, Стороны руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.
14. РЕКВИЗИТЫ ПРОДАВЦА
ООО «Инжиниринговый научно-образовательный центр «СМАРТ»
Юридический адрес: 125167, г. Москва, ул. Планетная, д. 11, помещение 6/22 РМ-4
Почтовый адрес: 125167, г. Москва, ул. Планетная, д. 11, помещение 6/22 РМ-4
ИНН: 7714893352 / КПП 771401001
ОГРН: 1127747261718
р/с: 40702810638040031563
в ПАО Сбербанк г. Москва
к/с: 30101810400000000225
БИК 044525225
Телефон: +7 (495) 772 49 59
E-mail: [email protected]
http://ecsmart.ru/i-electric/
Читать «Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие» — Волгин Владислав Васильевич — Страница 1
Владислав Васильевич Волгин
Автосервис. Стандарты управления. Практическое пособие
Об авторе
Информация, мозги, деньги, – вот что нужно для бизнеса.
Информация – здесь.
Волгин В.В. – экономист-международник, инженер – механик, член Международной Академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов._www.volginw.ru
Без стандартов нет развития
Книга стандартов предприятия
Правила описания бизнес-процессов
Общие проблемы всех предприятий:
При перемене места работы никто не может передать другому человеку свой опыт за короткий срок «передачи дел». Но именно коллективный опыт является основой успешной безубыточной деятельности предприятия.
Есть много должностей, для которых вообще не готовят специалистов и процессов, для которых не издают инструкции, потому, что в каждом предприятии есть свои особенности работы. В автосервисе это руководители подразделений, служб и участков, а также диспетчер, оформитель документации, приёмщик, аналитик-маркетолог, товаровед по запасным частям и др.
Поэтому во всем мире существует практика разработки корпоративных стандартов, инструкций, регламентов, технологий для обучения новых и перемещаемых сотрудников, описаний бизнес-процессов.
«Бизнес-процесс» – это деловой процесс, т. е. комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи. Но не производственной. Например, «ремонт» – это производственный процесс, а не бизнес-процесс: демонтаж колеса – это рабочая операция, выполняемая согласно технологической карте. Оформление документации – это операция бизнес-процесса «Расчеты с клиентом».
Эти документы сводят в корпоративную «Книгу стандартов».
Именно «know-how» – «ноу-хау» – «знаю как» – «комплект описаний бизнес-процессов, книга стандартов» является главным инструментом для адаптации новых сотрудников.
Технология описания бизнес процессов разработана давно системными аналитиками программистских фирм – только на основании подробнейших описаний они могли составлять программы, обучающие компьютеры выполнять нужные операции.
Технология описания процессов: описывающий садится рядом с исполнителем и расспрашивает исполнителя обо всех нюансах его операций, о каждой клеточке составляемого документа. Потом описывает операции по установленной форме. Каждый сотрудник, операции которого описывались, должен проверить ту часть, которая его касается, и дополнить нюансами, составляющими соль его опыта. Руководители всех уровней должны дополнить, скорректировать, уточнить описания процессов. Высшие руководители должны лично дополнить, скорректировать, уточнить материалы книги стандартов.
В настоящее время большинство операций автосервиса уже описано и разработаны программы для автоматизации документооборота по этим операциям (бухучета и т. д.).
Однако операции управления персоналом и процессами не автоматизируются в принципе – человеческий фактор и человеческий опыт не укладывается в программы. Поэтому и нужны различные правила, регламенты, описания, инструкции.
Описания процессов могут иметь текстовую, табличную и графическую форму. В настоящей книге используются текстовая и табличная формы.
В настоящей книге приведены описания большинства процессов крупных автотехцентров, операций и документов. Однако «Книгу стандартов» Предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновации.
Цели описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ определение правил взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами и между собой;
♦ описание перемещений клиента и автомобиля в рамках бизнес-процессов и технологических процессов;
♦ описание оборота документов, оформляемых в процессе обслуживания и ремонта автомобиля.
Задачи описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами и между собой;
♦ формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.
Область действия и ответственные лица описаний, регламентов, правил, инструкций: сотрудники, упоминаемые в этих документах.
Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:
♦ обучение новых сотрудников;
♦ параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.
Бизнес-процесс – это поток работы, переходящий от одного человека к другому, от одного отдела к другому. Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов посередине и четко очерченный конец. Описание бизнес-процессов даже на макроуровне часто позволяет глубже проникнуть внутрь явлений. Связи и взаимоотношения, которые игнорировались или не осознавались, неожиданно оказываются ключевыми для эффективного функционирования всего предприятия.
На макроуровне типичные процессы включают в себя, например, материально-техническое снабжение и оплату. Похоже на функции, но это не функции. Например, процесс снабжения начинается с заполнения формы заказа сотрудником отдела закупок, продолжается заключением контракта на поставку, планированием продаж или производства, уведомлением о поставке от поставщика, получением, разгрузкой и приемкой товаров, проверкой счета-фактуры в бухгалтерии, контролем взятого товарного кредита, оплатой счета поставщика и передачей информации в управленческую базу данных. Очевидно, что здесь вовлечено множество функций, и это является ключевой характеристикой в определении работы процессов.
Каждый процесс можно разбить на субпроцессы, например, на получение заказа, доставку продукции, контроль оплаты счетов, которые можно описать более детально, но принцип будет один: мы описываем поток работы от одного человека к другому. Важно, чтобы описанные процессы и субпроцессы представляли собой полные и цельные потоки работы и никакие этапы не были пропущены.
Для реального осуществления процесса необходимо назначить кого-либо хозяином процесса. Хозяин процесса отвечает за ход и результат всего процесса в целом, а поскольку процессы пронизывают всю организацию насквозь, такая формулировка предполагает ответственность за работу различных функциональных подразделений. Хозяин процесса занимается совершенствованием эффективности всего процесса. Его роль не в том, чтобы управлять повседневной рутиной, а в том, чтобы делать все необходимое для обеспечения производительности, эффективности и адаптируемости всего процесса и каждой его части.
Эффективность на макроуровне включает в себя четкое представление о потребностях конечного потребителя и об их обоснованности, и о том, можно ли удовлетворить эти потребности при помощи других людей или процессов. На микроуровне понятие эффективности затрагивает точки соприкосновения промежуточных потребителей, обеспечивая всесторонний анализ их потребностей с учетом возможностей их удовлетворения лучшим способом.
Производительность – хозяин процесса заинтересован в ней и отвечает за производительность работы на стыке между разными подразделениями, где часто возникает проблемы и важно использовать правильные критерии оценки работы.
Адаптируемость – бизнес-процессы не могут быть застывшими, изменения неизбежны и они должны периодически адаптироваться.
Большой процесс разбивают на субпроцессы, которыми легче управлять, и назначают ответственных за них, подчиняющихся хозяину процесса. Руководство процессом не подменяет собой существующую организационную структуру, она теперь работает не по иерархическому принципу, а по принципу матричной структуры. Субпроцессы не обязательно выделяются по принципу соответствия обязанностям того или иного подразделения: скорее всего, они тоже по природе своей будут многофункциональными. Определения прав и обязанностей всех участников должны быть сформулированы четко и ясно, полезно также иметь четкую процедуру апелляции на случай возможных острых разногласий.
Основные бизнес-процессы управления техническим обслуживанием и ремонтами
Техническое обслуживание и ремонты обеспечивают поддержку основной деятельности предприятия и связаны со значительными затратами материальных и трудовых ресурсов. Поэтому выбор правильной стратегии организации этой деятельности и формирование соответствующих бизнес-процессов в значительной мере влияют на финансовые результаты бизнеса в целом.
Стратегии ремонта
Каждое предприятие старается найти оптимальные решения для организации своего бизнеса, чтобы меньше тратить и больше зарабатывать. В значительной степени достижение этой цели определяется выбранной стратегией управления ремонтами и техническим обслуживанием (ТО) имеющегося у предприятия оборудования. Среди возможных и применяемых стратегий управления ремонтами различают: регламентированный ремонт, ремонт по техническому состоянию, ремонт по потребности и смешанную стратегию ремонта.
Сущность стратегии регламентированного ремонта заключается в том, что ремонт выполняется с периодичностью и в объеме, установленном в эксплуатационной документации независимо от технического состояния составных частей оборудования в момент начала ремонта. Стратегия применяется для обеспечения ремонта оборудования, эксплуатация которого связана с повышенной опасностью для обслуживающего персонала, в том числе оборудования, подконтрольного органам Ростехнадзора.
Сущность стратегии ремонта по техническому состоянию заключается в том, что контроль технического состояния выполняется с периодичностью и в объеме, установленном в нормативно-технической документации, а момент начала ремонта и объем восстановления определяется техническим состоянием составных частей оборудования. По решению руководства предприятия часть оборудования может быть переведена на ремонт по техническому состоянию. Перечень такого оборудования составляется руководителем подразделения, согласовывается главным механиком предприятия и утверждается главным инженером. См. также пример описания бизнес-процесса.
Сущность стратегии ремонта по потребности заключается в том, что ремонт оборудования производится только в случае отказа или повреждения составных частей оборудования. Она частично реализуется в форме внеплановых ремонтов после отказов.
Сущность смешанной стратегии ремонта заключается в том, что ремонт выполняется с периодичностью, установленной в нормативно-технической документации, а объем операций восстановления формируется на основе требований эксплуатационной документации с учетом технического состояния основных частей оборудования. На основании этой стратегии обеспечивается ремонт всего остального основного и неосновного оборудования предприятия.
Необходимые параметры и документы
Для планирования, выполнения и контроля технического обслуживания и ремонтов определяются:
- периодичность ремонта — интервал наработки оборудования между окончанием данного вида ремонта (технического обслуживания) и началом следующего ремонта такого же или любого другого, большей или меньшей сложности;
- продолжительность ремонта — интервал времени (в часах) от момента вывода оборудования из эксплуатации для ремонта до ввода его в эксплуатацию в нормальном режиме;
- трудоёмкость ремонта — трудозатраты на проведение данного вида ремонта, выраженные в человеко-часах.
Необходимо также составить технологические карты ремонта — документы, которые содержат перечень технологических операций (работ) при выполнении технического обслуживания и ремонта, и определить способ планирования технического облуживания и ремонта: календарный, по наработке, сезонный и т.д.
На основании нормативно-справочной документации составляется план-график проведения планово предупредительных ремонтов (ППР). Система ППР представляет собой комплекс организационно-технических мероприятий для обеспечения работоспособности и исправности оборудования в течение всего срока его службы. Все мероприятия по поддержанию работоспособности оборудования выполняется в соответствии с годовыми и месячными графиками, составленными так, чтобы предупредить преждевременный и неожиданный выход оборудования из строя.
На основании графиков ППР выполняется планирование обеспечивающих ресурсов. Это, в первую очередь, материально-техническое обеспечение (МТО), которое включает в себя обеспечение запасными частями, материалами и средствами ТО и ремонта (инструментами), используемыми при выполнении технологической операции, и обеспечение трудовыми ресурсами, необходимыми для выполнения технологической операции.
Начало выполнения ТО или ремонта инициируется обычно заявкой на ремонт — документом, содержащим перечень работ, материально-технического обеспечения и трудовых ресурсов, а также описание мер безопасности.
На основании заявки формируется наряд на выполнение работ документ, которым устанавливается задание на выполнение работ исполнителям (рабочему, бригаде). Наряд выдается до начала работы и содержит перечень работ, нормы расходования времени на их выполнение, расценки, формы оплаты и общую сумму оплаты.
При необходимости к наряду выписывается наряд-допуск, который является письменным разрешением на производство работ в течение всего срока, необходимого для выполнения указанного в наряде объема работ.
Выполнение ремонта или ТО регистрируется актом выполненных работ — документом, отражающим выполнение работ по ремонту или ТО и позволяющим формировать документы по списанию затрат МТО в производство и по выплате денежных средств исполнителям.
Потребность в материально-техническом обеспечении на складах и в подразделениях предприятия оформляется внутренними заказами документами, являющимися основанием для обеспечения какого-либо подразделения (цеха, склада) МТО.
Совокупность процессов
Производственный процесс на любом предприятии должен рассматриваться как единая и согласованная сеть (совокупность) процессов. При этом бизнес-процесс это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создает ценность и выдает результат.
Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание производственного процесса предприятия в виде единой и согласованной сети процессов с учетом всех компонент, необходимых для качественного функционирования каждого из составляющих процессов. При этом необходимо определение основного содержания и цели каждого процесса, владельца и руководителя процесса, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщиков и потребителей.
Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание производственного процесса предприятия в виде единой и согласованной сети процессов с учетом всех компонент, необходимых для качественного функционирования каждого из составляющих процессов.
Типовая модель процессов ремонта и технического обслуживания оборудования основана на методологии EAM (Enterprise Asset Management) — систематической и скоординированной деятельность предприятия, нацеленной на оптимальное управление физическими активами и режимами их работы, рисками и расходами на протяжении всего жизненного цикла для достижения и выполнения стратегических планов. Она включает в себя следующие бизнес-процессы управления деятельностью по техническому обслуживанию и ремонтам оборудования предприятия (рис.1.):
- Учет оборудования и нормативов — ведение списка оборудования, классификация оборудования, ведение списка нормативных ремонтов и ТО и их технологических карт.
- Учет показателей эксплуатации — учет осмотров оборудования, контролируемых показателей и контроль их значений, ведение журнала дефектов, учет наработки и простоев оборудования, учет перемещений оборудования, хранение исторических данных о ремонтах оборудования.
- Планирование ремонтов — формирование графика ППР, формирование заявок на проведение ремонтов, планирование потребности в запасных частях и материалах, трудовых ресурсах, формирование бюджета на ремонты.
- Управление материально-техническим обеспечением ремонтов — ведение первичного учета МТО, контроль неснижаемого остатка, формирование внутренних заказов, учет затрат.
- Управление персоналом — определение необходимых компетенций, формирование персонального списка работников, аттестации и допуски, контроль трудозатрат.
- Управление нарядами и работами — подготовка наряд-допусков, нарядов на выполнение ремонтных работ, учет выполненных работ.
- Управление документацией — ведение архива документов, хранение графической документации.
- Анализ эффективности и формирование отчетности — формирование отчета по показателям эффективности, план-фактный анализ выполнения работ, план-фактный анализ трудозатрат, план-фактный анализ затрат МТО, текущий анализ данных по состоянию оборудования и др.
Рис. 1. Схема взаимосвязей бизнес-процессов (процесс «Анализ эффективности и формирование отчетности» не показан)
Описание бизнес-процесса
Перед началом выполнения бизнес-процесса должны быть приняты решения относительно его охвата (границ). Как правило, на старте любой работы должно произойти событие, дающее начальный толчок. Таких событий может быть несколько.
После определения начальных событий необходимо понять: «Где закончится процесс?». Конечное событие также может быть не единственным.
После определения границ необходимо выделить все входящие и выходящие потоки (параметры). Сначала выделяются входящие потоки: информация, ресурсы. Затем определяются продукты/услуги, получаемые в результате процесса, и все виды информации.
После определения выходов процесса следует установить: «Кто использует полученные продукты/услуги или информацию (выходы процесса)?», т.е. определить клиентов процесса.
Таким образом, описание бизнес-процессов приводится в следующем формате (рис.2). Сначала определяется цель процесса: те результаты, которых предприятие намерено достигнуть при выполнении бизнес-процесса. Улучшения процесса при оптимизации должны способствовать достижению целей процесса за более короткие сроки либо с меньшими затратами ресурсов, либо с лучшим качеством. Цели предприятия это цели верхнего уровня, которые образуют дерево целей. Цели нижнего уровня образуют цели бизнес-процессов, выполнение которых обеспечивает предприятию достижение целей верхнего уровня. Требования клиентов процесса отражаются через результат в целях процесса. Для этого необходимо проанализировать информацию о требованиях клиента и учесть ее при разработке целей процесса. Только поставив конкретные цели перед проведением оптимизации процесса можно оценить результаты.
Следующий шаг — определить рамки процесса, т.е. те границы процесса, за которые при его описании не выходят, и зону ответственности входные параметры, в том числе и управляющие, перечень действий, выходные данные. Далее назначают роли процесса — совокупность обязанностей и задач, которые требуется выполнять в ходе процесса в рамках определенных полномочий, и приступают к описанию действий (функций, подпроцессов) в рамках бизнес-процесса.
Необходимо также определить ключевые показатели эффективности (KPI) — критерии оценки достижения цели при выполнении бизнес-процесса, а также цели оптимизации в виде конкретных показателей, которых необходимо достичь в результате проведенной работы по изменению процесса.
Рис. 2. Схема описания бизнес-процесса
В виду важности на современном предприятии системы ТОиР и сложности в управлении ими широкое распространение получили специализированные автоматизированные информационные системы. Такие системы в рамках концепции EAM, в частности «1С:Предприятие 8. ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования» значительно облегчают согласованное управление процессами технического обслуживания и ремонтом оборудования, материально-технического снабжения и трудовыми ресурсами. Их применение позволяет существенно сократить расходы на техническое обслуживание и ремонты, снизить продолжительность простоев оборудования, увеличить его загрузку. По данным агентства A.T.Kearney, использование таких систем позволяет сократить затраты на обслуживание оборудования в среднем на 25-30%, повысить готовность оборудования к работе на 15-17% и на 30% сократить количество аварийных и сверхурочных работ.
Автоматизация автосервиса: хитрости и тонкости
Об услуге
Вне зависимости от того, каким направлением автомобильного бизнеса вы управляете — собственным СТО, автомойкой или автомобильным сервисом, в любом случае, в какой-то момент вы столкнетесь с рядом стандартных для этого бизнеса проблем, которые включают в себя:
- Систематизацию и контроль за работой сотрудников предприятия.
- Учет осуществленных работ и всего ассортимента в электронном варианте.
- Использование CRM-систем, при помощи, которых можно работать с продажами и заниматься проведением различных маркетинговых акций.
Перечисленные проблемы одновременно являются и задачами, решив которые можно заметно улучшить эффективность работы того или иного автобизнеса. Естественно, благодаря тому, что мы живем во времена компьютерных технологий, на помощь приходит специально созданное программное обеспечение, при помощи которого управление бизнесом станет заметно проще.
Далее, будут рассмотрены этапы работы, которые можно сделать более эффективными, при помощи такого метода, как автоматизация работы автосервиса.
Работа с сотрудниками автосервиса
Многие владельцы автомастерских и шиномонтажных салонов отмечают основную проблему, связанную с персоналом — частые опоздания и постоянные перекуры не по обеденному расписанию. Эти проблемы могут значительно повлиять на ваш заработок. Например, если ваш автосервис открывается в 9 утра, то люди могут заехать прямо к его открытию, чтобы успеть на работу, но в том случае, если сотрудники будут опаздывать хотя бы на 10 минут, вы можете потерять достаточно большое количество клиентов.
В решении этой проблемы вам поможет автоматизация автосервиса. Вы можете установить в автосервис камеры наблюдения, чтобы прослеживать опоздавших сотрудников и штрафовать их за несоблюдение рабочего распорядка.
Также, вы можете использовать программы автоматизации автосервиса, позволяющие вам всегда получать все необходимые сведения, вне зависимости от времени суток.
Использование специального программного обеспечения показывает себя на практике намного лучше, чем нанятые на работу охранники, которые отслеживают время прихода и ухода каждого сотрудника, плюс ко всему, программное обеспечение обойдется в разы дешевле, чем ежемесячная оплата услуг охраны.
Автоматизация сервиса «1С» уже давно доказала свое качество и надежность на сотнях примерах многих автосервисов. Так, например, для отслеживания работы сотрудников предприятия вы можете использовать такую программу, созданную специально для «1С», как «Альфа-Авто: Учет рабочего времени». Данное программное обеспечение поможет вам следить не только за опозданиями сотрудников, но и за процессом обработки заказов.
Ведение учета осуществленных работ и проданных товаров
Для того чтобы автоматизация управления автосервисом показала себя на практике максимально эффективно, для учета работ и проданной продукции следует использовать разное программное обеспечение в зависимости от того, в какой сфере автомобильного бизнеса вы работаете.
В том случае, если вы являетесь владельцем автомобильной мойки, то выбор программ для этой сферы невелик — выберите именно ту программу, в которой вам удобнее всего работать.
Если вам нужно автоматизировать учет услуг и товаров в автосервисе, то можете выбрать такую программу, как «Тионис: Управление автосервисом» или любую другую, в зависимости от того, есть у вас при автосервисе магазин и какие именно услуги вы предоставляете.
Для удобства ведения учета в магазине автомобильных запчастей, многие владельцы выбирают такую программу, как «1С: Розница 8. Магазин автозапчастей».
Некоторые автомобильные сервисы до сих пор ведут учет товаров, услуг и клиентскую базу от руки, в специальной тетрадке, но дело в том, что этот способ ведения подобных дел полностью исчерпал себя и не является эффективным методом работы. Написанные от руки данные могут быть написаны с ошибками или вовсе случайно размазаться от попадания жидкостей. Информация, которая хранится в компьютере — намного лучше сохранится, и за ее правильность не нужно будет волноваться.
CRM для улучшения качества работы автосервиса
CRM, а по-другому, программное обеспечение, созданное специально для управления отношениями с клиентами — это один из важнейших моментов на пути автоматизации всего автомобильного сервиса.
Именно благодаря вложениям в CRM вы сможете не только управлять взаимоотношениями с клиентами, но и держать в сохранности всю вашу накопленную клиентскую базу. При помощи CRM у вас появится возможность прослеживать статистику посещения вашего сервиса постоянными клиентами, которые входят в списки вашей базы.
В том случае, если вы заметите, что количество клиентов, которые приезжают для того чтобы воспользоваться услугами вашего сервиса или автомойки значительно уменьшается, то сможете вовремя начать проводить рекламные акции и вложить средства пиар-кампанию.
Для того чтобы увеличить процент лояльности клиента к вашему салону вы должны в первую очередь знать самого клиента, историю его машины и многое другое и только во вторую очередь предоставлять ему скидку как постоянному клиенту своего сервиса.
Но прежде чем начать вводить систему скидок и снижение стоимости на услуги или товары, необходимо создать в CRM удобные условия, в зависимости от категории клиентов.
Нельзя забывать и об автоматизации такого аспекта бизнеса, как мотивация сотрудников. Заработная плата сотрудников необязательно должна постоянно зависеть исключительно от количества выполненных заказов — вы можете добавить в этот список еще и другие факторы, влияющие на ее повышение. Все эти данные непременно нужно вносить в реестр специального программного обеспечения, при помощи которого вы будете управлять своим автосервисом.
Но не стоит забывать о том, что перед тем, как начинать автоматизировать управление автосервисом, необходимо как следует проанализировать возврат инвестиций. Нередко бывает так, что владельцы автомастерских попросту не видят формулу окупаемости своего СТО и по этой причине не хотят вкладывать средства в его автоматизацию. Но это неверное решение, так как, после наведения порядка в автосервисе при помощи грамотной автоматизации многих его процессов, дела сервиса могут заметно улучшиться.
Получите бесплатный демо-доступ
Подключитесь к нашему серверу удаленно и посмотрите сами, как работает интересная вам программа.
Результаты автоматизации: отзывы клиентов и истории успеха
История успеха
Роман Пашнин
руководитель автосалона
ГК «Евразия-Моторс»
Переход со старой системы на «Альфа-Авто» был произведен с минимальными потерями. Мы получили прозрачный и интуитивно понятный учет нашей специализированной деятельности. Были переработаны и оптимизированы бизнес-процессы компании, что помогло сократить трудозатраты сотрудников. Механизм незавершенного производства позволил специалистам склада осуществлять постоянный контроль за движением запчастей в слесарном цехе. Появилась уникальная, адаптированная под наши требования CRM-подсистема. Мы довольны результатами перехода.
Отзыв
Полина Иосифовна Кацнельсон
главный бухгалтер ООО «Луидор-Тюнинг Нижний Новгород»
В системе «Альфа-Авто» формируются первичные документы по реализации оказанных услуг и запасных частей в оптовой и розничной торговле. По требованиям нашей организации совместно со специалистами «1С-Рарус» были реализованы доработки по учету восстановленного входного НДС на материалы, используемые при оказании услуг, освобожденных от уплаты НДС, и внесению записи в книгу продаж восстановленного НДС. Система имеет хорошие возможности для аналитического учета. Отчеты формируются достаточно быстро, что экономит время.
Статьи по теме «Автоматизация автосалонов, автосервисов»
Развитие большой сети автосалонов требует от их собственников грамотного и точного бухгалтерского и налогового учета.
Для грамотной организации автосервиса потребуется официальная регистрация, учет работы автосервиса, наличие всех необходимых документов, которые нужно получить из государственных органов и многое другое.
Узнать больше об отраслиVehicle Control BPO (Аутсорсинг бизнес-процессов) | подробнее
Управление транспортными средствами BPO (Аутсорсинг бизнес-процессов)
Заказное аутсорсинговое решение позволит реализовать наиболее подходящий контроль транспортных средств для каждого клиента.
Проблемы и опасения клиентов
Контроль транспортных средств сопряжен со значительными рисками, связанными с соблюдением законов, дорожно-транспортными происшествиями и т.п., поэтому компании не могут не обращать на это внимания.В то же время эта работа имеет тенденцию к специализации и зависимости от конкретных квалифицированных сотрудников, поскольку ее задача сложна и масштабна. В результате управление, связанное с управлением транспортными средствами, имеет потенциальные проблемы, связанные с непрерывностью работы и ее производительностью.
Детали услуги
Визуализация и стандартизация работы, постоянная стабильная работа и улучшения в работе становятся возможными благодаря внедрению Vehicle Control BPO.Таким образом, наши клиенты смогут сконцентрировать свои управленческие ресурсы на более важной работе и своей основной работе, а также укрепить корпоративную социальную ответственность.
Более того, полностью используя наши ноу-хау, инфраструктуру и различные услуги, мы сможем предоставлять бесперебойные и весьма удовлетворительные услуги BPO, а также можно ожидать снижения затрат.
При проектировании работ по заказу мы неоднократно анализируем статус-кво клиента и предлагаем улучшения; отвечаем на запросы по телефону и электронной почте; принимать заявки на подачу различных типов заявок; принимать заявки на размещение заказов в лизинговых компаниях; обеспечивает управление данными, а также обобщение и подготовку данных, касающихся транспортных средств, сотрудников, счетов-фактур и т. д.; настраивать работу для каждого клиента и делать ее видимой с помощью диаграмм рабочего процесса и руководств; постоянно предоставлять регулярные отчеты о работе и предложения по улучшению; Иными словами, мы составим оптимальную систему работы для каждого клиента.
Концептуальная иллюстрация службы
Поддержка снижения затрат
Служба управления топливом «Карта SS» и «
Fueru Card»Управление затратами на заправку с использованием двух карт для разных цен на топливо в разных регионах помогает снизить затраты.
более
Служба управления ETC
Повышает эффективность использования и управления картами ETC и централизует управление платой за проезд.
более
Служба управления парковкой
Эта услуга позволяет безналично пользоваться парковками Mitsui Repark по всей Японии.
более
Служба хранения шин
Эта услуга обеспечивает хранение шин, которые вышли из строя в течение определенного сезона.
более
Служба управления кузовным ремонтом автомобилей
Используя нашу сеть автомастерских, клиенты могут упростить процесс организации кузовного ремонта и снизить расходы на кузовной ремонт. Так же предоставим различные данные по ремонту.
более
Служба покупки подержанных автомобилей
Будем покупать автомобили, которые больше не нужны покупателям.
более
Лизинг транспортных средств, ранее сданных в лизинг
Мы предоставляем предварительно сданные в аренду автомобили с использованием ранее арендованных нами автомобилей.
более
«Prime»: продукт, совместимый с новыми стандартами учета аренды.
Мы предоставляем план, который позволяет обрабатывать сделки по аренде даже в соответствии с новыми стандартами учета аренды.
более
Ремонтные услуги
Передвигайтесь с комфортом с автомобилями, которые всегда проверялись.
более
Поддержка оптимизации работы
Информационная веб-служба e-ADVICE
Это веб-система управления информацией, которая централизованно управляет данными по более чем 400 элементам об автомобилях, которые используют наши клиенты.
более
Служба управления топливом «Карта SS» и «
Fueru Card»Управление затратами на заправку с использованием двух карт для разных цен на топливо в разных регионах помогает снизить затраты.
более
Служба управления ETC
Повышает эффективность использования и управления картами ETC и централизует управление платой за проезд.
более
Служба управления парковкой
Эта услуга позволяет безналично пользоваться парковками Mitsui Repark по всей Японии.
более
Транспортные услуги и услуги по внесению изменений в регистрацию
Мы будем плавно перемещать автомобили и изменять регистрационную информацию по всей Японии по мере необходимости, когда происходит перемещение человеческих ресурсов и тому подобное.
более
Посредническая служба по аренде автомобилей
Вы не будете беспокоиться, даже если вам вдруг понадобится машина в командировке. При необходимости мы можем организовать аренду автомобиля.
более
Служба хранения шин
Эта услуга обеспечивает хранение шин, которые вышли из строя в течение определенного сезона.
более
Услуга предварительной оплаты товаров, не предусмотренных договором
Мы будем производить платежи от имени наших клиентов за предметы, не охваченные соглашением о техническом обслуживании, например, плату за осмотр и ремонт, а также плату за ремонт после аварии. В результате клиентам нужно будет производить платежи только одной стороне, что сокращает административную работу и упрощает управление затратами.
более
Служба веб-изображений автомобилей
Эта услуга позволяет фотографировать внешний вид автомобилей, когда они находятся в мастерской по техническому обслуживанию для осмотра, и клиенты могут просматривать эти фотографии на специальном сайте в Интернете.
более
Поддержка создания планов управления использованием автомобилей в соответствии с законодательством о выбросах NOx и PM
Мы предоставим нашим клиентам данные, необходимые для создания «Планов управления использованием автомобилей», которые будут представлены правительствам префектур.
более
«Prime»: продукт, совместимый с новыми стандартами учета аренды.
Мы предоставляем план, который позволяет обрабатывать сделки по аренде даже в соответствии с новыми стандартами учета аренды.
более
Внутренняя система управления совместным использованием автомобилей
Для клиентов, которые используют несколько служебных автомобилей среди нескольких сотрудников, мы предлагаем систему, которая позволяет управлять бронированием через Интернет.
более
Служба хранения излишков автомобилей
Это комплексная служба, которая не только хранит излишки автомобилей, но и проверяет их, ремонтирует и перевозит.
более
Ремонтные услуги
Передвигайтесь с комфортом с автомобилями, которые всегда проверялись.
более
Служба поддержки при несчастных случаях
Мы предлагаем поддержку в решении аварийных ситуаций от начала до конца, тем самым обеспечивая клиентам душевное спокойствие. Служба поддержки при несчастных случаях SMA Support помогает клиентам решать проблемы при несчастных случаях.
более
Бизнес по переработке автомобилей (AR)
Мы организуем онлайн-торги только для участников с общенациональной сетью, насчитывающей ок.200 агентов по утилизации и переработке автомобилей для утилизации аварийных автомобилей, доверенных страховым компаниям, не связанным с жизнью, лизинговым компаниям, компаниям по аренде автомобилей и т. Д.
более
Дополнительная информация
Развивающаяся служба мобильности
Потребности в Sumitomo Mitsui Auto Service
Определение редизайна бизнес-процесса (BPR)
Что такое редизайн бизнес-процессов (BPR)?
Термин «редизайн бизнес-процессов» означает полную перестройку ключевого бизнес-процесса компании с целью достижения качественного скачка в таких показателях производительности, как рентабельность инвестиций (ROI), снижение затрат и качество обслуживания.Бизнес-процессы, которые можно изменить, охватывают весь спектр критически важных процессов, от производства и производства до продаж и обслуживания клиентов. Компании могут вызывать консультантов для руководства или помощи в редизайне.
Ключевые выводы
- Редизайн бизнес-процессов — это полная перестройка ключевых бизнес-процессов компании.
- BPR повышает эффективность за счет уменьшения провисов и излишков, снижения затрат и управления заточкой.
- Успех часто измеряется с помощью показателей рентабельности.
- BPR могут быть дорогостоящими и трудоемкими, а также могут привести к увольнениям и нарушению рабочего процесса.
Общие сведения о модернизации бизнес-процессов (BPR)
Термин «редизайн бизнес-процессов» также называется «реинжиниринг бизнес-процессов» или «трансформация бизнес-процессов». Редизайн стал популярным в 1990-х годах как способ для бизнес-лидеров сосредоточиться на адаптации к меняющимся технологиям и другим факторам, действующим в их отраслях. Для этого необходимо пересмотреть текущий рабочий процесс и структуру процессов компании, а также пересмотреть их, чтобы сделать их более эффективными.Поскольку они требуют определенного опыта, некоторые компании могут требовать от внешних сторон проверки, разработки и внедрения любых изменений.
Многие компании претерпевают изменения в бизнес-процессах из-за изменений в отрасли, которые требуют новой инфраструктуры для сохранения конкурентоспособности. В некоторых случаях от компаний могут потребоваться радикальные изменения, полностью отказавшись от своих процессов и перейдя на новые. Например, если будет разработан более эффективный способ производства продукта или доступа к ресурсу, бизнес может быть вынужден отказаться от своих процессов и перейти на новые, чтобы оставаться в курсе своих коллег.
Отраслевые силы могут потребовать от компаний реорганизации бизнес-процессов, чтобы оставаться конкурентоспособными — некоторые из них могут быть более радикальными, чем другие.
Регулирующий мандат может потребовать включения новых мер безопасности в производственный процесс — шаг, который вынуждает компанию изменить свой рабочий процесс. Например, свинец был запрещен к использованию в производстве бытовых красок, а также игрушек и других предметов. Компании, которые использовали свинец в своих продуктах, должны были переработать свои процессы, чтобы отказаться от его использования и найти способы заменить его в качестве ингредиента.
Некоторым компаниям может потребоваться рассмотреть возможность устранения тех частей своего бизнеса, которые наносят ущерб их прибыли. Для снижения затрат может быть запущена реорганизация процесса. Это может включать консолидацию, сокращение персонала, ужесточение бюджета, продажу убыточных операций, а также закрытие офисов и других объектов. Руководящие должности и уровни управления могут быть устранены, чтобы сузить каналы власти.
Особые соображения
Компаниям важно проверять свою деятельность, заявления о миссии и другие ключевые компоненты, прежде чем вносить какие-либо изменения в свои бизнес-процессы.Например, они могут рассмотреть:
- Определение основных клиентов
- Определение того, как бизнес приносит пользу
- Спрашивают себя, нужно ли им изменить дизайн или просто изменить себя в целом
- Сравнение своей миссии с долгосрочными целями
Если редизайн имеет смысл, бизнесу важно рассмотреть возможность прохождения ряда шагов, включая:
- Определение четких целей и намерений
- Определение основных бизнес-процессов
- Определение любых пробелов или областей, требующих улучшения
- Проектирование и разработка изменений
- Внедрение и мониторинг изменений
Ограничения редизайна бизнес-процессов (BPR)
После оценки и составления карты процессов, которые в настоящее время управляют бизнесом, редизайн часто направлен на устранение непродуктивных отделов или уровней и любых дублирующих операций.В центре внимания редизайна может быть максимальное улучшение аспектов бизнеса, которые могут принести наибольший доход и отдачу для организации. Это может означать, что изменения пойдут по узкому пути, изменяя положение только самых нуждающихся частей компании.
В некоторых случаях редизайн может потребовать более широкого подхода и затронуть все отделы и подразделения. Обширный редизайн может занять больше времени и вызвать больше сбоев.
Редизайн может нарушить работу на какое-то время и изменить то, кому подчиняются подчиненные, перестроить и консолидировать подразделения или устранить определенные аспекты бизнеса.Два основных критических замечания по поводу редизайна бизнес-процессов:
- Это может повлечь за собой большое количество увольнений или увольнений.
- Предполагается, что неисправные бизнес-процессы являются основной причиной низкой производительности компании, тогда как другие факторы также могут быть причиной недостаточной производительности.
5 процессов, увеличивающих прибыль от услуг
Как начальная маржа продолжает снижаться, дилеры больше, чем когда-либо, полагаются на фиксированный доход от операций.К счастью, возможность максимизировать доход от обслуживания никогда не было лучше для дилерских центров.
В за последнее десятилетие продажи автомобилей резко выросли. Фабрика программы технического обслуживания приводят к увеличению числа первоначальных посещений. Увеличение продаж CPO создают больше предприятий по ремонту и обслуживанию подержанных автомобилей. Высокая отзывчивость ставки заставляют многих клиентов возвращаться к дилерам по франшизе.
Так почему же дилерские центры используют менее половины всего потенциала? доход от обслуживания автомобилей на их служебных полосах? Это сводится к непоследовательные процессы и неспособность оправдать ожидания клиентов.
В мире, ориентированном на мобильные устройства, клиенты хотят прозрачности ценообразования для стандартные услуги, и они хотят назначать встречи онлайн. Высадка, В большинстве дилерских центров процессы связи и получения товара несовместимы. Почему это то, что клиент может заказать и отследить приготовление пиццы и ее доставку в их по телефону, но им придется несколько раз звонить в ваш дилерский центр, чтобы проверить статус своего автомобиля — а затем ждать в очереди, чтобы заплатить у кассира?
Чтобы максимизировать потенциальный доход, сосредоточьтесь на улучшении этих пяти ключевых процессы обслуживания с использованием технологий и передового опыта.
График
Согласно Согласно опросу JD Power CSI 2017 года, только 13 процентов клиентов запланировали автосервис онлайн. И это несмотря на то, что почти все дилерские центры у вас есть онлайн-планировщик, и большинство напоминаний об обслуживании являются цифровыми.
Один Проблема с онлайн-планированием заключается в том, что многие дилеры опасаются конкуренции покупки, поэтому они не публикуют цены в Интернете. Нереально ожидать клиент должен назначить встречу для технического обслуживания на 30000 миль, когда они не знаю цены.
А Платформа планирования обслуживания должна быть прозрачной, простой и удобной. Смотреть для платформы, которая интегрируется с вашей DMS, чтобы вся информация о клиентах, история автомобиля и другие данные доступны, независимо от того, планирует ли клиент онлайн, с BDC или напрямую с консультантом по обслуживанию.
Запись
An эффективный мобильный процесс регистрации увеличивает доход от заказов на ремонт (RO) и улучшает клиентский опыт. Начните с планшетов в полосе движения, чтобы помочь клиенту прием и провести тщательный и эффективный обход автомобиля.
Посмотреть для системы, которая интегрируется как с вашей DMS, так и с вашим производителем, поэтому информация для отзыва и другие данные легко доступны. Также ищите интеграции с другими сторонними поставщиками; например, программа ссуды или партнеры по программе шин.
Проверить
An процесс электронного многоточечного осмотра (MPI) выявляет новые потребности транспортных средств и управляет большим количеством линий обратного осмоса. Кроме того, он создает профессиональный и последовательный презентация для клиентов.Эффективный процесс MPI состоит из четырех этапов:
- Определить все работы, которые необходимо выполнить
- Есть качественный разговор с заказчиком о рекомендуемых услугах
- Если покупатель отказывается, определите причину. Это доверие, время или доступность?
- Предложение решение по причине. Если это так, покажите визуальное подтверждение ремонта с помощью фото или видео, если это вообще возможно. Если пришло время, предложите машину взаймы бесплатно. Если это доступность, предложите платежное решение.
Один из наиболее важных причин для захвата данных MPI с помощью электронного планшета является так что вы можете эффективно использовать эти данные ниже по потоку. Это позволяет вам отслеживать с клиентом, чтобы вы могли повторно получить непроданные рекомендации по обслуживанию, и также для продажи клиентам вскоре после их посещения.
Колея
возможность отправлять текстовые сообщения клиентам и отслеживать разговоры имеет решающее значение, если вы хотят держать клиентов в курсе. Ищите совместимую платформу для текстовых сообщений, которая предлагает возможность отправлять текстовые сообщения во время встречи с клиентом.
Также, убедитесь, что на вашей платформе текстовых сообщений есть панель управления, которая позволяет вам просматривать все текстовые сообщения между вашими сотрудниками и клиентами. Чтобы добавить удобства для клиента, внедрите гибкие варианты онлайн-выставления счетов и оплаты, которые можно получить через встроенные ссылки в текстах.
Сохранить
Кому проводить больше вторых и третьих встреч, использовать данные клиентов и технологии для создания лояльности. Используйте удержание владельца вашего производителя программа (ORP) и изучите варианты ее улучшения с помощью цифрового маркетинга.
Добавление медийная реклама, маркетинг в поисковых системах (SEM) и кампании в социальных сетях маркетинговая программа услуг значительно увеличит охват, частоту и скорость отклика.
Если текущие тенденции сохраняются, выручка от фиксированных операций будет продолжать расти по мере того, как процент от валовой прибыли дилерского центра. Многие дилеры недостаточно инвестируют в обслуживание технологии и маркетинг по сравнению с тем, что они тратят на продажи. Улучшение эти процессы повысят эффективность и принесут больше доходов.
Автор: Скот Айзенфельдер
Генеральный директор Скот Айзенфельдер — ветеран автомобильного рынка более 25 лет, который внедрил инновации во многих секторах автомобилестроения. Ранее Скот был старшим вице-президентом по стратегии в AutoNation, отвечал за основные инициативы по изменениям в электронной коммерции, ценообразовании, ИТ, а также за разработку плана трансформации розничной торговли автомобилями, а до этого выполнял обязанности директора по маркетингу, занимаясь корректировкой маркетинговых расходов. До этого Скот руководил бизнесом дилерского программного обеспечения JM Family и был старшим вице-президентом по управлению продуктами, стратегии и маркетингу в Reynolds and Reynolds, руководя обеими компаниями за счет продаж, создающих ценность.Скот является членом совета директоров Quorum, компании-разработчика программного обеспечения, являющейся публичным дилером. Он имеет степень магистра делового администрирования в школе Wharton, которую окончил с отличием, и является стипендиатом Палмера. Он учился в Мангеймском университете в Германии в качестве стипендиата программы Фулбрайта и с отличием окончил Принстонский университет по экономике.Автосалон улучшает бизнес-процессы с помощью комплексного бизнес-решения | DealerBox
Unitrade-X провела исследование нескольких бизнес-решений, и решение было принято среди SAP, Oracle и Microsoft Dynamics NAV.Сначала руководство хотело использовать SAP, который, по их мнению, был для них наиболее подходящим решением. Основное требование компании заключалось в том, чтобы система была гибкой, поскольку им нужна была надежная платформа, которую можно было бы модифицировать, чтобы полностью удовлетворить потребности их динамично развивающегося бизнеса. Более того, им требовалось проверенное и опытное решение, успешно реализованное в аналогичных компаниях. И последнее, но не менее важное: решение также должно было быть рентабельным.
Принимая все это во внимание, окончательное решение уже было предопределено.Unitrade-X выбрала Microsoft Dynamics NAV в качестве системы программного обеспечения, которая изменит основные бизнес-процессы компании в соответствии с лучшими мировыми практиками. Это будет реализовано быстро. В то же время его можно было модифицировать для соответствия наиболее специфическим бизнес-потребностям Unitrade-X. Наконец, компания получит Microsoft Dynamics NAV по действительно конкурентоспособной цене по сравнению с другими решениями.
Выбрав Microsoft Dynamics NAV, компания Unitrade-X начала исследование компаний, которые внедрили это решение в Болгарии в это время.Помня о том, что, помимо неправильного программного обеспечения, выбор неправильного партнера по внедрению может привести к нежелательным последствиям для бизнеса, компания попыталась найти партнера с подтвержденным опытом внедрения решений, а также с опытом работы в автомобильной промышленности. Именно поэтому Unitrade-X подписала контракт с Intelligent Systems Bulgaria.
Калин Цветанов, управляющий директор Intelligent Systems Bulgaria, говорит: «Мы были рады, что Unitrade-X выбрала Microsoft Dynamics NAV, потому что казалось, что эта ERP-система вместе с DealerBox была решением, разработанным именно для них.Мы были уверены, что сможем изменить его так, чтобы удовлетворить все потребности компании ».
Первое, чего хотел добиться менеджмент, — это единство ассортимента товаров и покупателей. Это определенно упростит и ускорит администрирование и синхронизацию данных. Вторым по важности вопросом были уровни товарных запасов в отдельных запасах, которые должны были быть видны всем компаниям в группе.
Во время внедрения, помимо стандартных функций Microsoft Dynamics NAV, были также разработаны новые функции, охватывающие определенные процессы в Unitrade-X.Все это было включено в DealerBox — конфигурация автомобиля, продажа автомобилей, послепродажное обслуживание, лизинг автомобилей, автомобильные краски. Была разработана и внедрена система планирования запасов на основе анализа ABC за последние три года. Произошла полная автоматизация процессов централизованного планирования и закупок у одной компании с последующим распределением между подключенными компаниями, что вызвало спрос. Результат — значительная оборачиваемость запасов за период менее 30 дней. Интеллектуальные системы также сделали возможной интеграцию между Microsoft Dynamics NAV и ETKA / официальным электронным каталогом запчастей для автомобилей Volkswagen Group / и ELSA / Электронными библиотечными услугами и приложениями / системами.Установленное соединение с терминалом КИОСКС позволяет сотрудникам сервиса сообщать свое рабочее время по заказам прямо в системе.
Внедрение прошло гладко, и через несколько месяцев после старта проекта Unitrade-X уже имела работающую ERP-систему с полной интеграцией между отделами и единой базой данных для всех компаний холдинга.
При завершении первоначального внедрения компания Intelligent Systems разработала несколько функций, которые еще больше упростили рабочий процесс: интеграция между Microsoft Dynamics NAV и интернет-магазином компании; автоматическая отправка sms при готовности автомобиля к отправке; интеграция с мобильными считывателями штрих-кода на складе; интеграция с ПО автостраховщиков и др.
Отдел автосервиса — как эффективно управлять своим
Отдел автосервиса
Для предметного эксперта и менеджера отдела обслуживания автомобилей Гэри Фенелли и его команды в семейной компании Frank Toyota в Сан-Диего, Калифорния, управление эффективным отделом обслуживания автомобилей — это одно — обслуживание. Компания Frank Automotive Group, занимающая первое место среди 76 автомобильных дилеров Южной Калифорнии, была основана в 1965 году и сейчас находится в третьем поколении семейной собственности.Мы взяли интервью у Гэри о том, что нужно, чтобы вести успешный бизнес на протяжении более 50 лет — совет, который, как мы надеемся, будет полезен для любого бизнеса, связанного с оказанием услуг, автомобильным или другим. Вот 3 главных предложения Гэри:
Для эффективного отдела автомобильного обслуживания наймите квалифицированных специалистов и хорошо с ними обращайтесь
Говорим ли мы о механиках, технических специалистах, продавцах или менеджменте, очень важно нанять квалифицированную и первоклассную команду. То, что начинается с процесса найма, продолжается инвестициями в качественное обучение, что приводит к высокому уровню удержания сотрудников.У Фрэнка Тойоты чрезвычайно низкая текучесть кадров из-за того, как они ценят и обучают свою команду. Это удержание, в свою очередь, позволяет им лучше обслуживать своих постоянных клиентов.
По словам Гэри: «Я не веду наш бизнес — я просто помогаю им управлять. Наши сотрудники управляют бизнесом и берут на себя всю тяжелую работу. Если я думаю, что высшее руководство это делает, то я абсолютно ошибаюсь ». Удерживать хороших людей сводится к одному … относиться к ним хорошо — с уважением и достоинством.«Наш мастер цеха — старший техник, проработавший в отрасли 25 лет. Многие предприятия не вложили средства в специалиста по контролю качества такого типа, и частично благодаря нашим инвестициям в него мы занимаем первое место в Южной Калифорнии. Помимо начальника цеха, 20 лет с нами работает консультант по обслуживанию, более 25 лет — менеджер по обслуживанию, более 30 лет — менеджер по запасным частям, а директор по обслуживанию — 40 лет ».
«Я не веду наш бизнес — я просто помогаю им управлять.Наши сотрудники управляют бизнесом и берут на себя всю тяжелую работу. Если я думаю, что высшее руководство это делает, то я абсолютно ошибаюсь ». -Гэри Фенелли
Создайте эффективные системы и процессы
Фрэнк Тойота, являясь крупным отделом розничной торговли и обслуживания автомобилей, имеет множество движущихся частей. Чтобы все работало бесперебойно, важно иметь эффективные процессы, и все, что они делают в Frank, имеет проверенную соответствующую систему. Для новых автомобилей, только что поступивших от производителя, они проводят предпродажную инспекцию (PDI) — исчерпывающий список элементов, который гарантирует, что каждое транспортное средство полностью работоспособно, прежде чем отправиться на торговую площадку.Для подержанных автомобилей, поступающих из разных источников, будь то частные, сдают в аренду или поступают с аукциона, компаний по аренде автомобилей или других дилеров, на каждом автомобиле есть пробег Carfax, чтобы показать полную историю предыдущих повреждений и полный 160-балльный техосмотр проводится на автомобилях, признанных пригодными для перепродажи. Фенелли говорит: «Эффективный процесс имеет решающее значение, и все сводится к обучению ваших сотрудников. Например, у нас есть специальный процесс для клиентов, обращающихся с механической проблемой, когда наш консультант по обслуживанию выходит, чтобы проверить пробег и шины, а также полностью оценить автомобиль, чтобы получить полную информацию.Чтобы получить информацию, мы проводим многоточечный осмотр, прежде чем сможем провести тщательную диагностику. На самом деле это ничем не отличается от похода к врачу, чтобы отточить медицинскую проблему ».
Иметь отличные навыки работы с людьми и относиться ко всем с достоинством и уважением
Для Гэри Фенелли и его команды в Frank Toyota обслуживание имеет двоякое значение. По словам Гэри, «у вас должно быть современное оборудование, технологии, обучение и персонал, чтобы предоставлять эффективные автомобильные услуги, но обслуживание означает не просто обслуживание автомобиля — это означает обслуживание клиентов — замедление и истинное прислушивание к их мнению. .Независимо от того, чем мы занимаемся, это очень просто … мы занимаемся «бизнесом с людьми». Мы просто торгуем резиной, металлом и стеклом ». Отношение к людям с достоинством и уважением — главный приоритет Frank Toyota. «У каждой компании есть так называемые« особые клиенты », и они заслуживают одинакового уважения, независимо от того, можем мы им помочь или нет. Независимо от того, проводят ли они гарантийные работы или покупают новый автомобиль, вы должны хорошо относиться к каждому покупателю. Заказчик должен получить именно то, чего ожидает.Я хочу знать, что их беспокоит, чтобы найти решение ».
«Независимо от того, чем мы занимаемся, это очень просто… мы занимаемся людьми». — Гэри Фенелли
Не становись самодовольным
Главный тренер Северного государственного университета Дон Мейер сказал: «Самодовольство — предшественник посредственности. Никогда нельзя слишком усердно работать над позицией, усилием или техникой ». В нашем разговоре с Гэри Фенелли он повторил это мнение, сделав предостережение.«Не успокаивайтесь. Это очень важно. Не дискредитируйте то, что говорит вам ваш клиент. Они могут не быть экспертами в том, что не так с их автомобилем, и могут не знать технических деталей, но они знают симптомы. Возьмите их информацию, прислушайтесь к ним и не пытайтесь сократить путь и не искать решения «. С точки зрения менеджмента, можно проявить такую же бдительность. «Моя управленческая команда встречается с нашим отделом обслуживания каждое утро, и весь наш персонал встречается раз в неделю, просматривая линии каждого автомобильного отдела обслуживания, чтобы увидеть, есть ли что-то общее.Если есть, мы можем общаться с людьми, которые несут прямую ответственность, и вносить изменения. Это требует постоянного образования и общения ». Для Гэри важно продолжать учиться каждый божий день. «По пути вы будете делать ошибки. Просто нужно принимать больше правильных решений, чем неправильных. У нас есть неплохие вещи, но мы всегда намеренно ломаем их и собираем обратно, чтобы посмотреть, что еще мы можем сделать ».
Проверенный рецепт успешного автомобильного сервиса
По словам Гэри, управление эффективным автомобильным сервисным отделом на протяжении более 50 лет не должно быть чрезмерно сложным.«В таком очень сложном бизнесе, как наш, лучше всего делать все как можно проще, и если вы можете помочь людям получить то, что они хотят, они помогут вам получить то, что вы хотите. Если это хорошо для клиента, это хорошо для бизнеса, и, опять же, независимо от того, в каком бизнесе мы работаем, мы работаем с людьми. Если мы продолжим фокусироваться на людях, мы продолжим добиваться успеха. Имея правильное отношение, правильных людей и правильную приверженность, мы находимся в этом надолго.”
Свяжитесь с консультантом SCL сегодня
В широком диапазоне промышленных секторов, если металл соприкасается с металлом, мы участвуем. В SCL мы здесь, чтобы защищать и оптимизировать машины, которые помогают нашей стране двигаться вперед, и мы гордимся тем, что предоставляем превосходную логистику и решения, обширные знания продуктов и отрасли и полное удовлетворение производительности для наших клиентов. Как оптовый дистрибьютор, ориентированный на обслуживание клиентов, мы можем оценить мудрые слова Гэри о том, как он и его семья успешно управляют Frank Automotive Group более 50 лет.Щелкните здесь, чтобы узнать больше о Фрэнке Тойоте, и свяжитесь с консультантом SCL сегодня, чтобы узнать, как мы можем помочь вам с оптовыми потребностями в смазочных материалах.
Что такое управление бизнес-процессами (BPM)?
Методология BPM
МетодологияBPM обычно может быть реализована в следующие этапы:
Анализ: Комплексный анализ выполняется для обнаружения и определения процессов, которые можно создать или оптимизировать для удовлетворения бизнес-требований или повышения производительности.Спецификации для проектного решения могут быть получены из этого анализа.
Дизайн: Проектирование процесса включает рабочие процессы, которые включают взаимодействие человека с человеком, системы с системой или человека с системой. Дизайн должен быть направлен на уменьшение количества ошибок и соблюдение соответствующих стандартных операционных процедур или соглашений об уровне обслуживания.
Моделирование: Когда проект процесса готов, его можно смоделировать с использованием различных входных значений для наблюдения за его поведением. Если наблюдается нежелательное поведение, можно многократно вносить изменения в конструкцию.Доступны программные инструменты для эффективного моделирования и оценки процессов.
Execution: Модель процесса может быть выполнена с использованием механизма бизнес-правил для управления выполнением процесса.
Мониторинг: Во время выполнения можно отслеживать процессы для сбора данных отчетов о производительности, ошибках и соответствии. Мониторинг позволяет предприятиям оценивать реализованные решения BPM по соответствующим моделям проектирования и по соответствующим KPI. Данные, собранные в режиме реального времени или в режиме специального мониторинга, также могут использоваться программным обеспечением для прогнозной аналитики для прогнозирования будущих проблем.
Оптимизация: Данные на этапах моделирования и мониторинга можно использовать для определения областей решения, которые можно улучшить, чтобы повысить эффективность и получить более высокую ценность.
Технология BPM компании Pega
Pega — признанный лидер отрасли в категории BPM. Gartner одиннадцатый год подряд признал Pega лидером в Magic Quadrant 2016 for Intelligent Business Process Management Suite.Кроме того, недавний отчет Forrester Wave показал, что Pega доминировала в соревнованиях по мобильному взаимодействию и контекстному руководству, а также лидировала или разделила лидерство в 13 дополнительных категориях. Технология BPM от Pega помогает вам быстро создавать бизнес-приложения, которые обеспечивают ожидаемые результаты и комплексное обслуживание клиентов. Кроме того, Pega на 40% быстрее в разработке мобильных приложений, в восемь раз быстрее в анализе и проектировании и в восемь раз быстрее при внедрении изменений. Pega BPM доступен локально или в Pega Cloud.
Дополнительные ресурсы
Аутсорсинг бизнес-процессов | Компания BPO
Оптимизация процессов и улучшение операций
Получение конкурентного преимущества и обеспечение устойчивого роста бизнеса по-прежнему являются приоритетами для сегодняшних лидеров. Чтобы помочь предприятиям использовать передовые отраслевые практики и улучшить операционные показатели, Canon Business Process Services оптимизирует человеческие ресурсы, процессы и технологии для обеспечения высокого качества работы.Использование правильных принципов и инструментов, таких как «Шесть сигм», может повысить качество и эффективность выполнения при одновременном снижении рисков и затрат.
Решение кадровых проблем
Каждой организации нужны высокопроизводительные сотрудники с отраслевым опытом и знаниями для развития бизнеса. Поиск, набор, удержание и управление лучшими талантами со специальными навыками всегда были приоритетом, а также трудностями, учитывая время и ресурсы, необходимые для адаптации сотрудников, постоянного обучения и ежедневного надзора за персоналом.Canon Business Process Services может помочь вам создать персонал, заполнив непрофильные, но важные должности.
Управление операциями бэк-офиса
Бэк-офис большинства организаций — это место, где выполняется множество административных задач, связанных с управлением предприятием. Хотя операции бэк-офиса могут не входить в основную компетенцию вашей компании, эффективное управление этими действиями, такими как ведение записей и обработка приложений, требований и других форм, может быть важным элементом успеха в бизнесе.С другой стороны, неэффективная работа бэк-офиса может поставить под угрозу репутацию вашей компании как поставщика качественных услуг, увеличить риск из-за несоблюдения отраслевых нормативов, истощить внутренние ресурсы и нанести ущерб другим путям. Мы можем помочь вашему предприятию избежать этих болевых точек.
Снижение и контроль затрат
С момента зарождения коммерции всем успешным бизнес-менеджерам приходилось контролировать затратную часть своего бизнес-уравнения.Хотя это может показаться простым, понять затраты и скорректировать стратегии, чтобы всегда поддерживать оптимальную позицию затрат, непросто. Как поставщик услуг мы конкурируем за ваш бизнес. Специалисты по закупкам ожидают наиболее конкурентоспособной стоимости, наиболее эффективных услуг и решений, которые сделают их операции разумными. Вот почему мы можем заверить клиентов, что наши затраты на рабочую силу сопоставлены и привязаны к рыночным ставкам.
Используйте эффективную стратегию обнаружения и разработайте программу управления информацией
Сдерживание высоких судебных издержек является проблемой даже для самых опытных практиков.Юридические фирмы и корпоративные юридические отделы постоянно ищут способы снизить затраты и сделать их более предсказуемыми. Обладая многолетним опытом работы с юридическим сообществом, Canon Discovery Services предлагает опытную команду квалифицированных специалистов по открытию для управления проектами по обнаружению и расследованию, соблюдения сжатых сроков и разработки планов, не выходящих за рамки бюджета.
.