Бизнес план колл центра: Бизнес план колл-центра с расчетами

Содержание

Как создать свой колл центр? |

От идеи до открытия своего колл центра

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Заняться запуском колл центра самостоятельно или нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения? Разберем этапы создания колл центра для малого и среднего бизнеса собственными силами:

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра для бизнеса

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с нуля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 5 основных пунктов, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение для контакт центра

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах.

Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание.

Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть.

В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Возможность открытия облачного контакт центра

В современном мире возможно избежать дополнительных трат на реализацию предыдущих 2 пунктов: Открыть колл центр с применением облачных технологий. Это даст возможность существенно сэкономить на помещении и оборудовании, так как операторы могут работать удаленно на собственном оборудовании и помещение понадобится только для руководства компании. К счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что ПО для организации колл-центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле.

В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку

На что же следует обратить внимание при выборе облачного софта для call центра?

качество программного обеспечения, наличие понятного интерфейса и интеграции с внешними бизнес-системами
надежность программы, стабильная работа и качественная тех поддержка
гарантии сохранения конфиденциальных данных с возможностью подписания договора NDA
опытный персонал, который в состоянии дать рекомендации для эффективной работы и автоматизации всех процессов в вашем контакт-центре

Облачное решение для контакт центров VoIPTime Contact Center соответствует всем перечисленным параметрам и гарантирует вам качественную организацию рабочего процесса и удобный анализ результатов работы.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост).

Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Впервые опубликовано 24/02/2020, обновлено 25/08/2021

Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? |

Поставщики решений для колл-центров могут запутать вас своей политикой или ценообразованием. Но не мы, ведь VoIPTime понимает, что успешный бизнес план для call центра можно построить только на прозрачных данных. Сегодня мы ещё раз разложили по полочкам все типы сотрудничества для большого, среднего или малого бизнеса, которые предлагает наша компания.

Стоимость решения для колл-центров варьируется в зависимости от ваших целей и типа сотрудничества с поставщиком. Это может быть покупка коробочной версии (On-site) или облачное решение (SaaS).

Тонкости вариантов сотрудничества:

On-site (покупка)	SaaS (облако)
1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование этапов и сроков внедрения.	1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы.
2. Интеграция с внешними системами одним из двух способов Iframe или API.	2. Интеграция с внешними системами одним из двух способов: Iframe или API.
3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца после получения от клиента всей необходимой информации для запуска).	3. Настройка контакт-центра (2 бизнес-дня после получения от клиента всей необходимой информации для запуска).
4. Обучение для руководителя контакт-центра, менеджеров, обучающие материалы (видео) для операторов.	4. Обучение для руководителя контакт-центра, менеджеров, обучающие материалы (видео) для операторов.
5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 2 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий в период действия договора о технической поддержке.	5. Живой запуск. Бесплатное обновление.
6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5.	6. от 5 часов бесплатной техподдержки каждый месяц.

Сколько стоит и какие особенности у On-site и SaaS?

On-site	SaaS
$ = за лицензии постоянные + внедрение (сервер + пользователи). Счет разовый.	$ = счёт/абонплата ежемесячная или годовая + разовий счет за внедрение (настройка облачного решения и пользовательских лицензий)
Контакт-центр работает на оборудовании клиента.	Контакт-центр работает на нашем оборудовании, поэтому вся информация хранится на нашей стороне (сервере).
3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL).	Полнофункциональная система MULTICHANNEL.
Любые сферы бизнеса, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика).	Любые сферы бизнеса.
Безопасность гарантируется NDA.	Безопасность гарантируется NDA.

Дополнительные расходы у On-site и SaaS

On-site	SaaS
Требуется приобретение серверного оборудования и ПК операторов и супервизоров	Не требуется закупать дорогостоящее серверное оборудование. Минимальные требования к ПК операторов. Возможно использование домашних компьютеров операторов при удаленной работе.
Дополнительные расходы на закупку вспомогательного оборудования (ББП, система кондиционирования, стойка для серверного оборудования, дополнительное серверное оборудование для создания бекапов)	Расходы на закупку вспомогательного оборудования отсутствуют. Все оборудование находится в дата-центре провайдера.
Необходимо наличие постоянного штата ИТ специалистов по обслуживанию оборудования и решения для колл центра	Потребности в собственном персонале ИТ специалистов отсутствует. Обслуживание оборудования или решения при необходимости можно заказать у провайдера или разработчика ПО
Выделенные каналы связи. Ежемесячные платежи за телефонию + дополнительные выплаты оператору связи в связи с резервированием	Интернет-каналы. Периодические платежи в зависимости от тарифов за входящие и исходящее звонки. Резервирование выполняется автоматически и не требует дополнительных платежей.

Какое бы вы решение из выше описанных не выбрали, мы их предоставим в лучшем для вас виде. Voiptime — это команда специалистов, которая может контролировать все компоненты программного обеспечения для колл центров, как локальных, так и облачных, чтобы обеспечить высококачественную и надежную коммуникацию внутри вашей команды и с вашими клиентами.

Впервые опубликовано 24/01/2017, обновлено 29/09/2021

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

Составьте бизнес-план

Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

Выберите тип и платформу

Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:

работе Контакт-центра и CRM,
бизнес-процессам,
правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

Для чего нужен call центр?

Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

MS Word Объем: 29 страниц

Бизнес-план

Отзывы (36)

Представляем бизнес-план call центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов. Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить.

Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений. Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации.

Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.

Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм предпочитает обращаться к посредникам, которые представлены профессиональными контакт-центрами. По этой причине бизнес по созданию call центров нежданно-негаданно попал в число наиболее перспективных и прибыльных.

И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.

Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.

Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.

В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.

Цели построения Контакт Центров

Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос «нужен ли Контакт Центр?»

В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр — это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем — средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

обеспечить максимальное удобство для Клиентов
обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

Таким образом, современный Контакт Центр — это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно — например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

Максимально информативное управление
Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
Финансовая выгода
Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

Постановка задачи по построению Контакт Центров

С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
Как не потерять ни одного обращения?
Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
Как решить проблему Клиента за одно обращение?
Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта — впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Итак, основные шаги в начале проекта:

Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
Определяем цели создания Контакт Центра
Определяем стратегию развития Контакт Центра

Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться — у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

Описание целей создания Контакт Центра
Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
План построения Контакт Центра
Описание технологической базы создания Контакт Центра
Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
Описание стандартов обслуживания

О технологиях Контакт Центрах

Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

Урегулирование спорных ситуаций
Обработка жалоб
Консультации по продуктам и услугам
Прямые продажи
Исследование рынка, телемаркетинг
Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

Типовые алгоритмы обработки обращений

Входящие голосовые вызовы — это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса — максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

Пример алгоритма обработки входящего вызова:

Интерактивное взаимодействие IVR

Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте — на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Мультимедийные каналы обращений

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

интеллектуальная обработка электронной почты
чат оператора с абонентом
совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
видео звонок с web-сайта
интеллектуальная обработка SMS
обработка сообщений в социальных сетях

Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону — он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям — уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

Обработка исходящих взаимодействий

Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
рассылка электронной почты
рассылка SMS

Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

Интеграция с внешними системами

Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра — самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

Идентификация Клиентов
Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
Создание простого в использовании рабочего места оператора

Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.

Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши .

Уважаемые посетители сайта B2Y! Приглашаем вас к просмотру видео о нашей компании. Давайте знакомиться!

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель? Узнайте в нашем видео.

Чем бизнес-план от компании B2Y отличается от других? Основатель и руководитель компании B2Y кандидат экономических наук Петр Пакульский показывает наглядные отличия! Приглашаем к просмотру.

Мы надеемся, что наши видео были вам полезны.

Также приглашаем вас к просмотру других видео в нашем .

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель?

Стоимость услуг по финансовому моделированию от компании B2Y представлена . К нашему сайту подключена платежная система. Это значит, что вы можете безопасно оплатить услуги через сайт . Традиционный формат безналичной оплаты по выставленному счету также всегда возможен.

Если вы ищите какую-либо информацию, воспользуйтесь навигационным блоком, расположенным на этой странице, прокручивая её вниз.

Предлагаем вам

познакомиться с нами

Компания B2Y занимается оказанием качественных
услуг по финансовому
моделированию и
управленческому консалтингу с 2005 года.
В 2015 году компании B2Y исполнилось 10 лет.
Мы готовы профессионально, качественно и в необходимые вам сроки оказать
квалифицированную помощь.
Если вас или вашу компанию интересует проведение
прогнозных финансовых
расчетов, мы готовы помочь.
Мы специализируемся на финансовом моделировании проектов различной
инвестиционной емкости и детализации.

С 2005 года мы сделали несколько тысяч бизнес-планов.

Накопленный нами опыт без преувеличения огромен.
Вы можете посмотреть все выполненные нами финансовые модели проектов в интересующих вас областях, среди которых целесообразно отметить следующее:

Мы готовы показать примеры расчетов и наших финансовых продуктов в ходе консультации нашего специалиста, которая может проходить в любом удобном для вас формате:
по телефону, посредством технологий проведения видео-конференций Skype или посредством выезда нашего специалиста в ваш офис.

Познакомиться с нами и узнать о философии B2Y можно .

С нами удобно и комфортно работать.

Мы готовы предложить индивидуальный подход, который заключается в прямом взаимодействии нашего специалиста
с вами или представителями вашей рабочей группы.

Начинает, завершает и
защищает работы
над бизнес-планом
один и тот же
штатный специалист
нашей компании,
выполняющий расчеты именно в той области, которая соответствует профилю вашей деятельности.

Это позволяет нам решать поставленные задачи в строгом соответствии с вашим техническим заданием и обозначенными сроками.

Узнать о возможностях сотрудничества можно .

Однажды супер профессионал своего дела Стивен Пол Джобс предприниматель, новатор, сказал: «Ваша работа должна занимать существенную часть вашей жизни, и единственный способ быть полностью удовлетворенным – это делать то, что считаешь отличной работой. А единственный способ делать отличную работу – любить то, что делаешь».

Мы полностью поддерживаем эту жизненную философию и разделяем подобное отношение к делу.

Компания B2Y — это зрелый устоявшийся коллектив компетентных профессионалов, искренне увлеченных своим делом, влюбленных в область, в которой мы работаем.

Мы видим, какую пользу приносим нашим клиентам, как меняется их отношение к своему бизнесу с помощью наших таблиц и программных продуктов.

Это дает нам заряд положительной энергии, которую мы готовы передавать дальше: на благо развития и прогресса. Мы тратим столько времени на наших клиентов, сколько времени им нужно, чтобы с нашей помощью каждый наш клиент мог разобраться в своем проекте.

Мы всегда готовы браться за решение сложных и нестандартных задач.
Мы всегда подходим ответственно и взвешенно к расчетам, скрупулезно и внимательно вникая в мельчайшие детали.

Разделяем еще одну цитату Стива Джобса: «Необходимо быть эталоном качества. Некоторые люди не привыкли к условиям, когда совершенство принимается как должное» .

В нашей работе мы стремимся к максимальному результату. Убедитесь в этом сами.

Пример бизнес-плана Call-центра — краткое изложение компании — 2021

Резюме компании

VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший руководитель телемаркетинга с Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.

Компания имеет ограниченное число частных инвесторов и не планирует публиковать ее. Компания имеет свои основные офисы в Gig Harbor, Вашингтон. Услуги включают в себя офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания рассчитывает начать предлагать свои услуги в июне 1-го года.

Основными клиентами компании будут компании, которым требуется большое количество общения между собой и их клиентами. Это включает в себя медицинские услуги и компании, которые хотят передать на аутсорсинг поддержку службы поддержки на первом уровне. Сосредоточив внимание на таких учреждениях, которые имеют особые потребности, мы считаем, что мы сможем лучше обслуживать наших клиентов и создавать превосходные услуги, которые более эффективны, чем другие фирмы, работающие в колл-центрах.

2.1 Краткое описание запуска

Начало Необходимые активы указаны в таблицах ниже. Это включает расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций, до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании будет поступать из-за пределов частных инвесторов и инвестиций в управление, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, которая выплачивается через два года. Долгосрочный кредит через Charter Bank of Tillamook будет погашен через десять лет. У нас также есть кредитная линия от Viking Bank, которую мы можем использовать, если это необходимо.

Нужны фактические графики?

Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания графиков для вашего собственного бизнес-плана.

Создать собственный бизнес-план

Ввод в эксплуатацию

Требования

Затраты на запуск
Юридические	$ 2000
Страхование	$ 1,000
коммунальные услуги	$ 200
Аренда	$ 3 000
Учет и бухгалтерские сборы	$ 2 000
Расходное оборудование	$ 8 000
Реклама	$ 3,500
Другое	$ 8 000
Общие затраты на запуск	$ 27,700

Начальные активы
Требуемые средства	$ 117,800
Другие текущие активы	$ 3,500
Долгосрочные активы	$ 25 000
Общие активы	$ 146 300

Общие требования	$ 174 000

Нужны реальные финансовые результаты?

Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания автоматических финансовых отчетов для вашего собственного бизнеса план.

Создайте собственный бизнес-план

Start-up Fundi ng

Затраты на запуск в фонд	$ 27,700
Начальные активы в фонд	$ 146 300
Требуется полное финансирование	$ 174 000

Активы
Неденежные активы с начала -up	$ 28,500
Наличные требования от запуска	$ 117,800
Дополнительные денежные средства	$ 0
Баланс наличных денег на стартовую дату	$ 117 800
Всего активов	146 300


Обязательства и капитал

Обязательства
Текущий заимствования	$ 16 000
Долгосрочные обязательства	$ 55 000
Кредиторская задолженность (непогашенные векселя)	$ 3 000
Другие текущие обязательства ( без процентов)	$ 0
Общая сумма обязательств	$ 74 000

Капитал

Планируемые инвестиции
Г-н. Мартин Гиббс	$ 25 000
Г-жа. Мэри Стюарт	$ 20 000
Г-н. Генри Ганновер	$ 20 000
Г-н. Nicolas Caput	$ 8 000
Другие	$ 27 000
Дополнительные требования к инвестициям	$ 0
Общая планируемая инвестиция	$ 100 000

Убыток при запуске (стартовые расходы)	(27 700 долл. США)
Общий капитал	72 300 долл. США


Общий капитал и обязательства	146 300 долл. США

Общее финансирование	$ 174 000

2.2 Собственность компании

Компания будет иметь ряд внешних частных инвесторов, которые будут владеть 27% акций компании. Остальные будут принадлежать старшему руководству, включая г-на Мартина Гиббса (25%), г-жи Мэри Стюарт (20%), г-на Генри Ганновера (20%) и г-на Николаса Капута (8%). Все остальные финансовые средства будут получены за счет кредитов.

Организация call-центра(колл центра) – Комус Контакт

Организация call-центра — необходимая составляющая получения обратной связи от потребителей для любого бизнеса, построенного на продажах товаров и услуг. Опросы подтверждают это мнение:

50 % клиентов уходят к конкурентам, недовольные качеством обслуживания;
20 % задумываются о переходе к конкурентам, если сервис не оправдал ожиданий;
30 % готовы платить больше, если уровень обслуживания повысится.

Практика не противоречит статистике. После создания контакт-центра отток клиентов уменьшается на 5–10 %, а количество пропущенных вызовов сводится на нет.

В каких случаях организация колл-центра необходима?

Задача по созданию контакт-центра лежит в плоскости качества обслуживания. Если клиенты не могут дозвониться по горячей линии или ждут ответа на вопрос 10–20 минут, они уходят к более мобильным конкурентам. Организация службы поддержки в обязательном порядке требуется:

IT-компаниям и банкам;
предприятиям сферы услуг и торговли;
государственным учреждениям;
страховым и туристическим агентствам.

То есть всем структурам, деятельность которых непосредственно связана с поддержкой клиентов.

Какие задачи решает колл-центр?

Организация контактного центра решает следующие задачи:

прием входящих вызовов;
исходящие звонки;
информирование клиентов по телефону;
проведение опросов, анкетирование;
коммуникации на двух и более языках;
создание бесплатной горячей линии.

Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

Чтобы запустить работу контакт-центра, придется решить две главных задачи: закупить оборудование и ПО, подготовить кадры. Коротко весь процесс выглядит так:

арендовать/купить помещение;
купить бесплатный номер 8-800;
приобрести и настроить программное обеспечение;
оборудовать рабочие места;
нанять операторов и сотрудников бэк-офиса.

Поговорим об основных моментах подробнее.

Персонал

Если ваша компания — стартап или малый бизнес, принимать звонки может один сотрудник. Когда речь идет о полноценном подразделении, понадобятся супервизор, рекрутер, сисадмин, несколько операторов. Важное условие — специалисты должны иметь опыт работы на аналогичных позициях. Это позволит не раздувать искусственно штат и не тратить деньги на обучение.

Технологии

Следующий этап организации call-центра — выстраивание системы приема и обработки звонков. Сегодня активно применяют следующие подходы.

Традиционный. Центром становится многоканальная телефонная станция, которая отвечает за перенаправление вызовов и оптимизацию нагрузки операторов.
IP-сеть. В работе применяется интернет-протокол. Передача данных по высокоскоростным каналам убыстряется, а затраты на прием звонков по сравнению с телефонией уменьшаются. Решения на основе межсетевого протокола хорошо масштабируются.
CTI-платформа. Альтернативный способ организации работы контакт-центра. Система функционирует на базе интерактивных голосовых сервисов. Платформа открытая, что позволяет создавать приложения под конкретные проекты.

Выбор технологии связан с масштабностью задач, стоящих перед бизнесом, и перспектив развития.

Схема работы колл-центра

После найма персонала и выбора технологического решения переходите к рабочим процессам. Важное условие достижения результата — тщательная проработка сценариев разговоров, а также предупреждение аварийных ситуаций.

Для контроля работы операторов все звонки следует записывать, найденные ошибки рассматривать на тренингах и своевременно устранять. Однако первичная организация работы call-центра — это еще не все. В дальнейшем придется поддерживать функциональность отдела: проводить техобслуживание оборудования, обновлять ПО, организовывать регулярные тренинги для операторов.

Преимущества колл-центров на аутсорсинге для крупного бизнеса

Описанные выше мероприятия требуют серьезных затрат. Поэтому альтернативным решением для большинства крупных и средних компаний становится аутсорсинг службы поддержки. Работая по такой схеме, заказчик получает готовое решение, которое легко масштабируется. Удобно показать преимущества аутсорсинга в виде таблицы.

Параметр сравнения	Организация своими силами	Колл-центр на аутсорсинге
Бизнес-план	К планированию привлекают штатных сотрудников или заказывают составление в специализированной компании	Бизнес-план составляет подрядчик на основе озвученных требований
Техническое оснащение	Из желания сэкономить берут самое дешевое оборудование, которое в дальнейшем придется менять	Подрядчик работает на качественном оборудовании, отвечающем современным требованиям
Помещение	Диспетчерскую нередко размещают в неподходящем кабинете, так как площадей не хватает	Операторы принимают звонки в комнатах, организованных из расчета 20 кв. метров на человека
Кадры	Тратят деньги на оформление специалистов и обучение	Персонал подобран и обучен. Оплачивать дополнительно услуги не требуется
Рабочие вопросы	Работу колл-центра отлаживают самостоятельно. Проблемы решают по мере поступления	Урегулирование проблем берет на себя подрядчик, избегая ошибок благодаря опыту
Затраты на проект	Штатный оператор обрабатывает 3000 звонков в месяц и получает зарплату от 30 000 р.	Стоимость 3000 минут входящих звонков на аутсорсинге — 18 000 р. в месяц

Как видите, в большинстве случаев выгоднее поручить организацию работы контактного центра аутсорсеру. Такой подход сократит первоначальные и постоянные издержки, при этом качество поддержки клиентов будет выше.

Бизнес-план Аутсорсингового Call-центра (центра обработки вызовов)

бизнес-план — инвестиционный меморандум — технико-экономическое обоснование - анализ — презентации

+7 (095) 760-5134

Аутсорсинговый Call-центр (центр обработки вызовов)

	Цель проекта
Организация аутсорсингового call-центра на платформе медиа сервера S8500 производства Avaya (новейший продукт Avaya позволяет строить распределенные системы с использованием телефонных и IP сетей).		Avaya S8500
	Номенклатура продукции
Количество операторских рабочих мест — 200.		200
	Необходимые инвестиции
Собственные средства		590 000 USD
	Эффективность инвестиций	период 36 мес.

Период окупаемости — PB, мес.		19
Средняя норма рентабельности — ARR, %		152,99
Чистый приведенный доход — NPV, руб		1 986 426
Индекс прибыльности — PI		4,42
Внутренняя норма рентабельности — IRR, %		137,20
Модифицированная внутренняя норма рентабельности — MIRR, %		66,03

	Готовый бизнес-план	ZIP 733 KB
Полный бизнес-план, архив 733 КБ. скачать…

	Вы можете заказать разработку бизнес-плана позвонив или отправив факс:
	Тел. (495) 760-5134
	Факс (495) 760-5134
	или отправьте сообщение
	на наш *e-mail*


	Стоимость разработки бизнес плана от 500 USD. Срок исполнения от 7 дней Предварительные результаты через 3…5 дней.

	Примеры и готовые бизнес-планы, презентации, методические указания TACIS

Сайт управляется системой uCoz
Шаблон бизнес-плана информационного центра

на 2021 год — Bplans

Введение
Миссией Vashon Solicitation Services является круглосуточное предоставление клиентам высококачественных услуг колл-центра. Услуга, которая предоставляет нашим клиентам максимальные возможности для общения со своими конечными потребителями. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.

Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить эти потребности.

Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Ее основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал очень уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.

Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует выходить на биржу. Главный офис компании находится в Гиг-Харборе, штат Вашингтон. Услуги включают офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.

Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг центра обработки вызовов, включая как входящие, так и исходящие звонки. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках.Наиболее частые потребности, которые мы можем удовлетворить:

Привлечение потенциальных клиентов к продажам
Назначить встречу
Исследование рынка
Обзоры (включая статистический анализ и политические опросы)
Служба поддержки первого уровня
Информация о базе данных или списке рассылки
Развитие бизнеса
Продвижение продукции в точках продаж
Приглашения на семинары и конференции

VSS не занимается телемаркетингом, мы не проводим маркетинговые кампании для наших клиентов.Опыт показал, что многие компании хотят создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом работы в отрасли.

Рынок
Индустрия телемаркетинга — это растущая отрасль, где годовой рост большинства компаний составляет от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что предприятия все больше осознают потребность в рыночной информации и желают снизить текучесть кадров в сильно пострадавшей экономике.Важной тенденцией в этой отрасли является рост числа клиентов, которые хотят передать функции телемаркетинга на аутсорсинг компаниям-клиентам вместо того, чтобы развивать такую инфраструктуру собственными силами. Это дает отличную возможность для VSS. Однако долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает цикличность, и VSS не ожидает, что такие высокие темпы роста сохранятся.

VSS планирует выйти в два рыночных сегмента. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку у них есть острая потребность в постоянном контакте со своими пациентами.Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем выполнять краткосрочные проекты, такие как опросы мелких клиентов.

Финансовые аспекты
Необходимые стартовые активы показаны в таблицах, сопровождающих раздел «Сводная информация о запуске». Сюда входят расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании поступит от внешних частных инвесторов и управленческих инвестиций, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основная сумма которых должна быть погашена через два года.Долгосрочная ссуда через Charter Bank of Tillamook будет погашена через десять лет. У нас также есть кредитная линия от банка «Викинг», которую мы можем использовать в случае необходимости.

Компания рассчитывает достичь рентабельности во втором году и не ожидает серьезных проблем с денежными потоками. Мы консервативно полагаем, что в течение первых трех лет наличие примерно трех текущих контрактов в месяц будет гарантировать точку безубыточности.

1.1 Ключ к успеху

Ключи компании Vashon к долгосрочной выживаемости и прибыльности:

Создавайте долгосрочные контракты, требующие постоянного наблюдения или дежурного обслуживания.
Поддержание тесного контакта с клиентами и установление с ними хорошо функционирующих долгосрочных отношений для создания повторных деловых контактов и получения первоклассной репутации.
Обеспечьте комплексный сервис для наших клиентов, который включает консультации, отчеты о ходе работ и отзывы по окончании программы.

1.2 Миссия

Миссией VSS является предоставление нашим клиентам высококачественных услуг call-центра 24 часа в сутки, которые обеспечивают максимальную возможность общения с конечными клиентами.Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.

1.3 Цели

Цели компании Vashon Solicitation Services LLC (VSS) на три года:

Добиться безубыточности ко второму году.
Заключите долгосрочные контракты как минимум с четырьмя клиентами.
Установите минимальный уровень удовлетворенности клиентов 95%, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и создать маркетинг из уст в уста.

Как составить бизнес-план колл-центра

Мы исследуем, что должно быть включено в бизнес-план call-центра, и выделяем некоторые из основных принципов.

Какова цель бизнес-плана колл-центра?

Бизнес-план call-центра — это документ высокого уровня, который является первым этапом создания call-центра. В нем описывается назначение центра обработки вызовов и излагаются цели, преимущества и затраты вместе с указанием некоторых компонентов.

Если вы подаете заявку на создание контакт-центра в своей организации — будь то для обслуживания, продаж или того и другого, — ваш бизнес-план будет нацелен на внутренние заинтересованные стороны.

Однако, если вы хотите создать новый аутсорсинговый контакт-центр, ваш бизнес-план может быть нацелен на инвесторов, которые вам понадобятся для финансирования вашей деятельности — по крайней мере, в первые дни!

«В плане вы укажете несколько вариантов — например, местоположение, рекрутеры и поставщики технологий. Вам нужно разрешение, чтобы глубже изучить эти варианты », — добавляет Мартин Джукс, управляющий директор Mpathy Plus.

Бизнес-план охватывает ряд областей, в том числе:

Назначение
Преимущества
Управление
Качество обслуживания клиентов
Расположение
Люди и технологии
Рентабельность инвестиций (ROI)
Оценка рисков

Важно помнить, что в вашем бизнес-плане будут три основные аудитории:

Эти заинтересованные стороны или потенциальные спонсоры (как уже обсуждалось)
Те, кому уже поручено построить
Те, кому поручено оправдать

Начните свой план с цели — установите вокруг ключевых задач

Начните свой бизнес-план с выделения цели и задач колл-центра.

Выделите свои ключевые аргументы простым языком, который сразу привлечет внимание ваших инвесторов. Все, что вам здесь может понадобиться, — это маркированные списки, которые логически излагают ваши мысли.

Ключ в том, чтобы делать простые заявления вроде:

«Мы тратим 2 миллиона фунтов стерлингов каждый год на разрозненное обслуживание клиентов в рамках всей организации. Если мы потратим 1 миллион фунтов стерлингов на его установку и 1 миллион фунтов стерлингов в год на обеспечение ресурсов для call-центра, то мы довольно быстро окупим вложенные средства, улучшив качество обслуживания клиентов.”

Вы настраиваете остальную часть бизнес-плана, в которой будет указано, как вы планируете создать центр обработки вызовов для достижения ваших целей.

Затем вы расширите эти аргументы позже, когда будете настраивать остальную часть бизнес-плана, в котором будет подчеркнуто, как вы планируете создать центр обработки вызовов для достижения ваших целей.

Некоторые другие простые цели, вокруг которых вы, возможно, захотите построить бизнес-план колл-центра — для сервисной операции — могут быть:

Возможные цели бизнес-плана колл-центра:

Увеличение доходов
Улучшение качества обслуживания клиентов
Создание кампаний
Расширение технической поддержки новых продуктов
Обеспечение роста

Это несколько быстрых примеров, которые можно превратить в твердые цели.Однако они могут сильно отличаться от тех, что используются в торговых центрах или контакт-центрах, переданных на аутсорсинг.

Что еще нужно включить в бизнес-план контакт-центра?

Хотя вы можете захотеть добавить другие элементы в свой бизнес-план, вот некоторые из обязательных элементов, которым нужны отдельные разделы в вашем предложении.

Преимущества

Какую пользу принесет вашей организации новый контакт-центр? Перечислите все преимущества в этом разделе, чтобы подчеркнуть ценность вашего нового центра обработки вызовов.

В этом разделе начните с повторения ваших «основных» целей, но также расскажите о некоторых других преимуществах, которые может принести колл-центр, которые также могут помочь изменить ваши интересы.

Некоторые из преимуществ, которые легко упустить из виду при создании бизнес-плана, включают:

Бизнес-план охватывает ряд областей, в том числе:

Анализ звонков и другие данные, которые расскажут вам больше о ваших клиентах
Постоянное улучшение обслуживания клиентов (с правильной командой)
Продолжительность рабочего времени
Улучшение имиджа вашей организации
Экономия времени других сотрудников компании, которые в настоящее время принимают звонки как часть своей работы

Управление

Прежде чем приступить к найму агентов, местоположению и технологическим соображениям, вам необходимо указать, кто будет контролировать внедрение контакт-центра, давать советы и устранять неполадки.Кто будет в руководящей группе проекта?

Планы

часто строятся в режиме проекта, то есть для достижения определенного результата за определенное время при определенном бюджете.

Это неправильное мышление.

По словам Питера Мэсси, управляющего директора компании Budd, после того, как вы определились со своими ключевыми задачами, вам нужно начать с вопроса «кто?».

Людей, для которых вы создаете, необходимо вовлекать.

«Вы должны четко понимать, как он будет работать, а не как он будет построен.Так как же понять потребности клиентов и операций, чтобы увеличить объем и приемлемость вашего плана? Людей, для которых вы создаете, необходимо вовлекать », — говорит Питер .

«Так много новых планов для центров обработки вызовов не переживают своего первого владельца — человека, который приходит, чтобы вести в нем бизнес. Это отключение — реальный риск ».

Это особенно актуально в быстрорастущих компаниях, где команда набирается на всех этапах работы.

Расположение — вместе с брендингом и мебелью

Если вы хотите запустить традиционный центр обработки вызовов, вы, вероятно, представите три или четыре различных варианта местоположения и обратите внимание, что они будут стоить x, y и z.

Варианты, которые вы предложите, будут зависеть от таких вещей, как наличие подходящего ресурса. Вы хотите приблизиться к конкурирующим организациям, где потенциально можно переманить хороших сотрудников? Или вы хотите держаться подальше от организаций, которые могут переманивать членов вашей команды?

Другие факторы, влияющие на ваше решение, могут включать наличие гранта, стоимость проживания, офисных помещений и, конечно же, доступность.

Факторы, влияющие на ваше решение, могут включать наличие гранта, стоимость проживания, офисных помещений и, конечно же, доступность.

Существует также вопрос о местоположении, подходящем для вашего бренда, и, по словам Мартина, брендинг сам по себе является ключевой мыслью.

«Ваш контакт-центр является представителем вашего бренда, и для многих клиентов это то, что они видят и испытывают больше всего на свете. Поэтому вам нужен колл-центр, чтобы продемонстрировать, чем вы занимаетесь как организация, — говорит Мартин.

Имея это в виду, когда вы рассматриваете возможные местоположения, вам нужно будет подумать о расходах на меблировку, брендирование и обслуживание этого места, чтобы оно не только отражало вашу компанию, но и становилось приятным местом для работы.

Быстрая точка по удаленной работе

Если вы хотите создать удаленный контакт-центр, меблировка, брендинг и т. Д. Не будут иметь большого значения, но вам придется учитывать другие расходы, например:

Страхование
Налог
Ответственность / сотрудник
ИТ и Интернет
Рабочие места

Кроме того, при удаленной работе вам придется больше думать об установлении правильных методов работы и обслуживании комплекта, а также о любых вопросах безопасности, которые необходимо решить.

Эти соображения также будут применяться к моделям гибридных контакт-центров, которые большинство контакт-центров собираются превратить в мир после COVID.

Этот опрос основан на данных, полученных из веб-семинара Call Center Helper: Contact Center of the Future

Решение о том, планируете ли вы создать офисный, гибридный или полностью удаленный контакт-центр, может быть непростым, но хорошо подумать о том, кого вы планируете нанимать, помня об этом:

Работа в офисе обычно подходит:

Молодые, общительные работники
Люди, впервые работающие в компании и нуждающиеся в обучении
Контакт-центры для интенсивных продаж по телефону
Среда, в которой важна командная работа

Работа на дому, как правило, подходит:

Пожилые работники с домашними обязанностями
Инвалиды
Контакт-центры, ищущие специалистов (в связи с более широким кадровым резервом)
Области, в которых контактные объемы колеблются

Люди и технологические ресурсы

С точки зрения ресурсов есть много вещей, которые следует учитывать.Во-первых, спрогнозируйте свой спрос и то, как он изменится со временем. Это позволит вам подсчитать, сколько агентов вам нужно.

Затем вам нужно подумать о внутренней структуре вашего call-центра. Это будет включать в себя такие вопросы, как:

Сколько руководителей групп нам нужно на x количество агентов?
Кто будет отвечать за обеспечение качества и коучинг?
Кто будет отвечать за планирование ресурсов?
Кто будет отвечать за HR в новой команде?

Только задав себе подобные вопросы и количественно оценив обязанности в каждой должности, вы сможете определить потребности в персонале.

Из этого вы будете выдвигать предложения по заработной плате персонала и сможете рассчитать свои потенциальные затраты на персонал.

Тогда сосредоточьтесь на своей технологии . Вы можете выбрать облачные решения или локальные технологии.

Плюс облака заключается в том, что существуют модели с оплатой по мере использования, которые значительно упрощают создание нового центра обработки вызовов, а также упрощают интеграцию технологий.

После того, как вы приняли это решение, пришло время подумать, с каким поставщиком вы хотите работать.Для этого хорошо подумать, в какие технологии вы хотели бы инвестировать.

Подумайте, как вы, возможно, захотите упростить, автоматизировать или устранить некоторые из наиболее распространенных причин контакта…

Хотя могут быть некоторые обязательные элементы, такие как CRM и IVR / маршрутизация звонков, вернитесь к основным причинам контакта и подумайте, как вы можете упростить, автоматизировать или устранить некоторые из наиболее распространенных причин контакта, и подумайте, какая технология поможет вам в этом.

Хорошим инструментом для этого является Value-Irritant Grid.Вы можете узнать больше об этом в нашей статье: Простая методика улучшения стратегии вашего контакт-центра

Для тех причин контакта, к которым ни один из этих вариантов не применим, обратите внимание на технологии, которые могут помочь агентам эффективно отвечать на эти запросы, например, базы знаний, визуальные сценарии и т. Д.

Обратитесь к поставщикам технологий с вашим предложением по технологиям, а затем представьте варианты заинтересованным сторонам в своем бизнес-плане.

Подробнее о составлении технологического плана для вашего контакт-центра читайте в нашей статье: Как настроить операторский центр с нуля — Контрольный список

Совет — убедитесь, что вы ставите психологию выше технологий

Начать подсчет стоимости систем и технологий, необходимых для контакт-центра, несложно.Но не каждая проектная команда смотрит на затраты на постоянную оптимизацию опыта сотрудников и клиентов в контакт-центре и за его пределами.

Если ваш веб-сайт и приложения привлекают контакты, этого недостаточно для оптимизации контакт-центра. Питер Мэсси говорит, что если ваши маркетинговые и коммерческие предложения оправдывают ожидания, этого недостаточно для успешного налаживания контактов.

Вам нужна модель, которая соответствует ценностям вашей компании и ожиданиям ваших клиентов.

«Вам нужно смотреть на психологию контакт-центра, а не только на технологии.Вам нужна модель, которая соответствует ценностям вашей компании и ожиданиям ваших клиентов. Это требует времени на обдумывание, совместной работы других функций, глубокого пользовательского дизайна и постоянной оптимизации », — добавляет Питер .

Возврат инвестиций

Когда вы объединяете набор опций для таких вещей, как местоположение, технологии и люди, вы гораздо лучше понимаете затраты на свою потенциальную деятельность.

Итак, этот раздел должен включать краткое изложение того, где лежат затраты, по сравнению с прогнозами того, сколько денег вы собираетесь сэкономить и / или как предоставление более качественных услуг будет приносить дополнительный доход.

Имея все данные о прибылях и затратах, вы сможете рассчитать, когда ваши заинтересованные стороны или инвесторы начнут видеть окупаемость инвестиций (ROI).

Оценка рисков

Мартин Джукс

Приступая к столь амбициозному проекту, как создание нового центра обработки вызовов, существует множество рисков, которые необходимо снизить.

«Понимание масштаба имеет решающее значение, и один риск, который я ожидал бы включить в бизнес-план колл-центра, — это определение размера, будь то завышение или занижение, что может быть связано с непостоянством прогнозов», — добавляет Мартин ..

Другой риск может заключаться в том, что ваша технология не работает — или что она не обеспечивает то, что вы надеялись, — либо с точки зрения временных рамок, либо с точки зрения функциональности.

Еще один пример риска, для которого вам может потребоваться принять некоторые меры на случай непредвиденных обстоятельств, — проблемы с наймом на случай, если вы не сможете нанять людей необходимого уровня в той области, в которой вы нацелены. Такого рода риски следует планировать, а могут быть и другие.

Ошибки, которых следует избегать с вашим планом

Есть много потенциальных ловушек, в которые вы можете попасть при создании бизнес-плана колл-центра.Двумя наиболее распространенными, как определил Мартин Джукс, являются следующие.

1. Неспособность структурировать бизнес-план вокруг клиента

Позиционируя свой колл-центр как «центр обслуживания клиентов» вашей организации, вы не только подчеркиваете его стратегическую ценность, но и гарантируете, что он не будет рассматриваться — сейчас и в будущем — как «затраты центр».

Когда ваш колл-центр рассматривается как центр затрат, вам будет очень сложно составить бизнес-обоснование в будущем для новых технологий, персонала и других инноваций для клиентов.

Если вы также создадите свой бизнес-план, основанный на видении того, как вы будете обслуживать своих клиентов, вы, естественно, согласитесь со своим выбором — с точки зрения местоположения, набора персонала, технологий и т. Д.

2. Технологии, опережающие опыт клиентов и психологию

Технология — ваш инструмент, когда вы решили, что именно пытаетесь сделать.

Например, если вы хотите создать центр обработки вызовов для исходящих продаж, вы должны использовать технологию иначе, чем если бы вы планировали создание центра поддержки для входящих продаж.

Перед настройкой системы вам необходимо понять, что вам нужно от вашей технологии.

Многие люди покупают платформу контакт-центра, а потом решают, как это сделать. Но такой подход неверен. Перед настройкой системы вам необходимо понять, что вам нужно от вашей технологии.

Как говорит Питер: «В бизнес-план колл-центра входит столько же психологии, сколько и технологий».

Другие ошибки…

Хотя эти две ошибки являются типичными, с точки зрения реализации центра обработки вызовов существует гораздо больше:

Как найти нужных людей
Объединение тренингов и получение необходимых вспомогательных материалов
Брендинг и объединение людей в корпоративную культуру

Правильный ответ зависит от множества исследований рынка и, конечно же, от видения того, как вы планируете обслуживать клиентов.Это поможет вам получить необходимые средства.

8 ключевых вопросов, на которые вы должны ответить в своем бизнес-плане

Хотя мы рассмотрели основные компоненты бизнес-плана call-центра, есть много вопросов, на которые вам нужно будет ответить при составлении предложения.

Вот несколько важных примеров, которые привел Питер Мэсси:

Питер Мэсси

На что мне направить бюджет, чтобы добиться наибольшего эффекта / наилучшей работы?
Сколько стоит создание контакт-центра?
Насколько мы должны оправдывать вложения для достижения наилучшего эффекта?
Как должна выглядеть команда проекта?
Как сделать так, чтобы операционная группа получила то, что им нужно?
Как привлечь нужных экспертов в предметной области?
Как избежать расползания или сокращения объема работ при соблюдении крайнего срока?
Если мы строим заново, как сделать так, чтобы не создать более блестящую версию того, что мы делали раньше?

Получить внешнюю консультацию

Хотя это, без сомнения, длинное и подробное руководство по созданию бизнес-плана call-центра, это большая задача, которую большинство организаций решают однажды в синюю луну.

Имея это в виду, полезно связаться с такими экспертами, как Мартин и Питер, которые работали вместе со многими организациями над составлением бизнес-плана центра обработки вызовов.

Они знают все потенциальные ловушки и проблемы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, а также другие ключевые тенденции, касающиеся того, что происходит в отрасли, поэтому взаимодействие с третьей стороной является ключевым заключительным советом.

Если вы хотите связаться с Мартином или Питером, вы можете проверить их веб-сайты здесь:

Дополнительные советы по созданию контакт-центра читайте в наших статьях:

Шаблон бизнес-плана для информационного центра

[UPD 2021]

Хотите начать бизнес в колл-центре?

Вы думаете о , чтобы открыть колл-центр ? Несомненно, это отличное предприятие с огромным потенциалом.В последние годы отрасль телемаркетинга демонстрирует устойчивый рост от 6,5% до 8% в год. Стремление организаций улучшить обслуживание клиентов, чтобы затмить своих конкурентов, вынудило многие фирмы передать свой телемаркетинг экспертам. Это экономически эффективный подход по сравнению с инвестированием в собственный центр обработки вызовов. Чтобы добиться успеха, необходимо решить ряд вопросов, но вы можете быть уверены, что вернете свой капитал в течение первых трех лет.

Краткое содержание

2.1 Бизнес

Колл-центр будет зарегистрирован под названием ListeningU и будет расположен в центре города Брентвуд, Лос-Анджелес, Калифорния. Колл-центр будет принадлежать и управляться Адамом Бруно, который является опытным специалистом по обслуживанию клиентов.

Начните свой бизнес-план прямо сейчас

План «Начни мой бизнес»

2.2 Управленческая группа

Адам Бруно — специалист по обслуживанию клиентов, проработавший в сфере обслуживания клиентов более десяти лет.Прежде чем планировать , как создать центр обработки вызовов , Адам работал во многих ведущих бизнес-компаниях в Соединенных Штатах и является опытным экспертом по обслуживанию клиентов.

2.3 Ориентация на клиента

ListeningU намеревается предложить клиентам универсальный, современный и полностью оборудованный колл-центр с новейшими технологиями телемаркетинга для обслуживания бизнес-сообщества Лос-Анджелеса.

2.4 Бизнес-цель

ListeningU намеревается предложить услуги бизнес-стратегии центра обработки вызовов как для входящих, так и для исходящих вызовов широкому кругу клиентов, заинтересованных в передаче своих услуг центра обработки вызовов на аутсорсинг.

Краткое описание компании

3.1 Владелец компании

Адам Бруно — специалист по обслуживанию клиентов, который работал с известными брендами США, включая JPMorgan Chase, Goldman Sachs, Wells Fargo и Citigroup. В ходе своей карьеры он поднялся до должности менеджера по обслуживанию клиентов и взял на себя ведущую роль в структурировании работы колл-центра и надзоре за всеми аспектами, связанными с управлением.

3.2 Цель открытия бизнеса

После долгой карьеры Адамс заметил, что компании тратят много времени и ресурсов на управление внутренними центрами обработки вызовов.Чтобы помочь предприятиям сосредоточиться на своей основной деятельности, Бруно счел необходимым открыть центр обработки вызовов для оказания услуг телемаркетинга от имени клиентов.

3.3 Как будет начинаться бизнес

Как эксперт по обслуживанию клиентов, Адамс понимает, что ему нужно для запуска колл-центра. Чтобы воплотить свою идею в жизнь, он в тесном сотрудничестве с экспертами по организации бизнеса разработал финансовую дорожную карту для колл-центра. Ниже приведены финансовые данные информационного центра ListeningU.

Начальные расходы
Юридический	4 000 долл. США
Консультанты	3000 долларов США
Страхование	15 000 долл. США
Аренда	20 000 долл. США
Исследования и разработки	8 000 долл. США
Расходное оборудование	22 000 долл. США
Знаки	3000 долларов США
ИТОГО ПУСКОВЫЕ РАСХОДЫ	75 000 долл. США
Стартовые активы	$ 0
Требуются наличные	80 000 долл. США
Начальные запасы	25 000 долл. США
Прочие оборотные активы	30 000 долл. США
Долгосрочные активы	8 000 долл. США
ИТОГО АКТИВЫ	25 000 долл. США
Всего требований	20 000 долл. США
НАЧАЛЬНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ	$ 0
НАЧАЛЬНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ	100 000 долл. США
Стартовые расходы на финансирование	30 000 долл. США
Стартовые активы для финансирования	32 000 долл. США
ИТОГО ТРЕБУЕТСЯ ФИНАНСИРОВАНИЕ	$ 0
Активы	20 000 долл. США
Неденежные активы при запуске	15 000 долл. США
Требования к наличным деньгам при запуске	$ 0
Дополнительные денежные средства	60 000 долл. США
Остаток денежных средств на начальную дату	20 000 долл. США
ИТОГО АКТИВЫ	$ 0
Обязательства и капитал	$ 0
Обязательства	$ 0
Текущее заимствование	$ 0
Долгосрочные обязательства	$ 0
Счета к оплате (неоплаченные векселя)	$ 0
Прочие краткосрочные обязательства (беспроцентные)	$ 0
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ	$ 0
Капитал	$ 0
Планируемые инвестиции	$ 0
Инвестор 1	20 000 долл. США
Инвестор 2	15 000 долл. США
Другое	$ 0
Требование дополнительных инвестиций	$ 0
ИТОГО ЗАПЛАНИРОВАННЫЕ ИНВЕСТИЦИИ	120 000 долл. США
Убыток при запуске (начальные расходы)	55 000 долл. США
ИТОГО КАПИТАЛ	60 000 долл. США
ИТОГО КАПИТАЛ И ОБЯЗАТЕЛЬСТВА	40 000 долл. США
Всего финансирования	110 000 долл. США

Услуги для клиентов

Колл-центр

ListeningU специализируется на предоставлении профессиональных услуг телемаркетинга различным типам клиентов.Планируя , как открыть колл-центр , бизнес фокусируется на предоставлении следующих услуг.

Предлагать обслуживание клиентов, которое включает обработку запросов от имени клиентов
Проведение маркетинговых исследований и опросов для клиентов
Обеспечение поддержки первого уровня службы поддержки
Содействовать развитию бизнеса, помогая клиентам в привлечении потенциальных клиентов, управлении базами данных, взыскании долгов и услугах обмена сообщениями.

Маркетинговый анализ для бизнеса колл-центра

Для того, чтобы центр обработки вызовов ListeningU выполнял свои рыночные обязательства, был проведен подробный анализ рынка, чтобы помочь бизнесу утвердиться в отрасли и адекватно удовлетворить потребности клиентов.Этот бизнес-план колл-центра объясняет стратегию, на которую будет опираться бизнес для достижения своих целей. Учитывая растущий спрос на услуги корпоративных колл-центров, у ListeningU есть прекрасная возможность достичь своих рыночных целей.

5.1 Сегментация рынка

Учитывая растущую популярность индустрии call-центров, ListeningU понимает ценность разработки устойчивых маркетинговых стратегий для завоевания большей доли рынка. Лос-Анджелес, второй по величине город США, является центром деловой активности, в котором многие корпорации ищут качественные услуги колл-центра для поддержки своих деловых операций.Основываясь на результатах исследования рынка, колл-центр намеревается привлечь следующих потенциальных клиентов.

5.1.1 Корпоративные организации

Корпоративные организации полагаются на инфраструктуру, которая позволяет беспрепятственно общаться для достижения различных бизнес-целей. По этой причине каждому юридическому лицу требуется надежная и гибкая служба call-центра, способная удовлетворить потребности бизнеса. В связи с высокими затратами, связанными с установкой, функционированием и обслуживанием центров обработки вызовов, компании теперь предпочитают передавать свои потребности профессиональным компаниям центров обработки вызовов на аутсорсинг.

Корпоративная сфера обширна, и Call-центр ListeningU нацелен на компании из различных секторов, таких как банковское дело, производство, телекоммуникации и информационные технологии. Организации должны поддерживать связь со своими клиентами, поставщиками, деловыми партнерами и другими заинтересованными сторонами в отрасли. Бизнес-модель центра обработки вызовов будет ориентирована на прямую связь с различными корпоративными структурами.

5.1.2 Рекламные и маркетинговые агентства

Одной из основных услуг, предлагаемых ListeningU, является маркетинг и лидогенерация.Колл-центры играют важную роль в рекламе и узнаваемости бренда, что привлекает маркетинговые агентства, намеревающиеся проводить рекламные кампании для различных продуктов и услуг. Благодаря инвестициям в сложные и передовые технологии, колл-центр вложил средства в соответствующую инфраструктуру для поддержки крупномасштабной рекламы.

5.1.3 Политические партии

Политические партии были определены как потенциальная группа клиентов, к которой следует обратиться в этом образце бизнес-плана для call-центра .Политические партии часто проводят сбор средств и кампании, для которых требуется профессиональный центр обработки вызовов для обработки всех коммуникационных аспектов от имени клиента. Политические партии всегда проводят тщательно продуманные кампании, чтобы привлечь внимание к своим конкурентам и затмить их. По этой причине колл-центр ListeningU имеет отличный шанс получить выгоду от политических партий.

5.1.4 Религиозные организации

В связи с тем, что в Лос-Анджелесе работает множество религиозных организаций, спрос на центры обработки вызовов высок, поскольку религиозные учреждения всегда нуждаются в центрах обработки вызовов для поддержки различных функций организации.Как и политические партии, религиозные организации участвуют в многочисленных кампаниях по сбору средств и кампаниях.

Анализ рынка
Потенциальные клиенты	Рост	ГОД 1	ГОД 2	ГОД 3	ГОД 4	ГОД 5	CAGR
Корпоративная организация	35%	30 000	32 000	34 000	36 000	38 000	10.00%
Рекламные и маркетинговые агентства	30%	25 000	27 000	29 000	31 000	33 000	9,00%
Политические партии	20%	20 000	22 000	24 000	26 000	28 000	12,00%
Религиозные организации	15%	15 000	17 000	19 000	21 000	23 000	11.00%
Всего	100%	90 000	98000 106 000		114 000	122 000	13,00%

5.2 Бизнес-цель

Центр обработки вызовов
ListeningU попадает в высококонкурентную среду, учитывая, что в Лос-Анджелесе имеется множество центров обработки вызовов. Тем не менее, этот шаблон бизнес-плана для call-центра описывает план, который компания намеревается использовать для привлечения клиентов и стимулирования роста бизнеса.Создание полностью функционирующего центра обработки вызовов требует больших затрат, но были сформулированы адекватные стратегии, чтобы помочь бизнесу полностью вернуть свой первоначальный капитал. После завершения , как построить бизнес центра обработки вызовов и развертывания операций, центр обработки вызовов рассчитывает окупить свои первоначальные инвестиции в течение трех лет, исходя из прогнозируемого годового роста продаж на 15-20%.
5.3 Стоимость продукта
Разрабатывая стратегию , как начать бизнес центра обработки вызовов , Адам Бруно вместе с помощью экспертов разработал конкурентоспособную структуру ценообразования, адаптированную для различных услуг.Вначале колл-центр намеревается предложить различные стимулы для привлечения клиентов.
Стратегия
Планируя , как открыть колл-центр , вам нужно придумать отличную стратегию развития бизнеса. Адам Бруно привлек экспертов для разработки стратегии центра обработки вызовов, которая будет способствовать росту бизнеса. Ниже приводится стратегия продаж центра обработки вызовов ListeningU.
6.1 Конкурентный анализ
ListeningU использует новейшие технологии телемаркетинга для повышения эффективности и беспрепятственного обслуживания нескольких клиентов без ущерба для качества.После завершения процедур , как построить центр обработки вызовов , бизнес ожидает высокой конкуренции, учитывая, что в Брентвуде имеется множество подобных заведений.
6.2 Стратегия продаж
Для того, чтобы ListeningU смог достичь намеченных целей и создал колл-центр , пользующийся популярностью у клиентов, будет реализована следующая стратегия продаж.
Наймите профессиональных маркетинговых агентств, чтобы они помогли рекламировать колл-центр и обучить корпоративных клиентов
Организуйте официальную вечеринку по случаю открытия и поприветствуйте ведущих участников отрасли, чтобы повысить осведомленность о бизнесе.
Выполняйте холодные звонки и пишите различным потенциальным клиентам по электронной почте, чтобы рекламировать услуги call-центра.
Рекламируйте на цифровых медиа-платформах, таких как Facebook, Twitter и Instagram
Используйте местные средства массовой информации, такие как телевидение и газеты, для рекламы бизнеса
6.3 Прогноз продаж
Информационный центр
ListeningU разработал различные стратегии продаж для достижения поставленных целей. Ниже приводится прогноз продаж для бизнеса.
Прогноз продаж
Штучные продажи Год 1 Год 2 Год 3
Служба поддержки клиентов 500 000 520 000 540 000
Маркетинговые исследования и опросы 400 000 420 000 440 000
Служба поддержки 300 000 320 000 340 000
Услуги по развитию бизнеса 200 000 220 000 240 000
ИТОГО ПРОДАЖ ЕДИНИЦ 1,400,000 1,480,000 1,560,000
Цены за единицу Год 1 Год 2 Год 3
Служба поддержки клиентов 400 долларов.00 $ 410,00 420,00 $
Маркетинговые исследования и опросы 300,00 $ 310,00 $ 320,00 $
Служба поддержки 200,00 $ 210,00 $ 220,00 $
Услуги по развитию бизнеса 150,00 $ 160,00 $ 170,00 $
Продажи
Служба поддержки клиентов 300 000 долл. США 310 000 долл. США 320 000 долл. США
Маркетинговые исследования и опросы 250 000 долл. США 260 000 долл. США 270 000 долл. США
Служба поддержки 200 000 долл. США 210 000 долл. США 220 000 долл. США
Услуги по развитию бизнеса 150 000 долл. США 160 000 долл. США 170 000 долл. США
ИТОГО ПРОДАЖ
Прямые удельные затраты Год 1 Год 2 Год 3
Служба поддержки клиентов 5 долларов США.00 $ 6.00 $ 7.00
Маркетинговые исследования и опросы $ 4,00 $ 5.00 $ 6.00
Служба поддержки $ 3,00 4,00 $ $ 5.00
Услуги по развитию бизнеса 2,00 $ $ 3,00 $ 4,00
Прямая себестоимость продаж
Служба поддержки клиентов 250 000 долл. США 260 000 долл. США 270 000 долл. США
Маркетинговые исследования и опросы 200 000 долл. США 210 000 долл. США 220 000 долл. США
Служба поддержки 150 000 долл. США 160 000 долл. США 170 000 долл. США
Услуги по развитию бизнеса 100 000 долл. США 110 000 долл. США 120 000 долл. США
Промежуточная прямая себестоимость продаж 700 000 долл. США $ 740 000 $ 780 000
Персональный план
ListeningU предоставляет разнообразные услуги для увеличения доходов компании.Когда начинает бизнес колл-центра, жизненно важно сосредоточиться на наличии хорошей команды персонала для управления бизнес-операциями.
7.1 План персонала
Колл-центр принадлежит Адаму Бруно, который будет главным менеджером центра для бизнеса. Колл-центр намеревается нанять следующий персонал, чтобы бизнес мог выполнять свои операции.
Менеджер колл-центра
Операционный менеджер
Два руководителя по маркетингу
Пять представителей службы поддержки клиентов
Успешные кандидаты пройдут интенсивное обучение, чтобы понять процедуры и ожидания.
7,2 Средняя заработная плата персонала
Информационный центр
ListeningU планирует выплачивать своим сотрудникам следующие зарплаты в течение первых трех лет работы.
Персональный план
Год 1 Год 2 Год 3
Менеджер 50 000 долл. США 55 000 долл. США 60 000 долл. США
Кассир 30 000 долл. США 35 000 долл. США 40 000 долл. США
Администратор 28 000 долл. США 34 000 долл. США 38 000 долл. США
1 Руководитель отдела продаж и маркетинга 30 000 долл. США 35 000 долл. США 40 000 долл. США
5 представителей службы поддержки клиентов 90 000 долл. США 105 000 долл. США 120 000 долл. США
Очиститель 20 000 долл. США 25 000 долл. США 30 000 долл. США
Помощник менеджера 40 000 долл. США 45 000 долл. США 50 000 долл. США
Итого зарплата 288 000 долл. США 333 000 долл. США $ 378 000
Финансовый план
Информационный центр

ListeningU разработал финансовый план, который поможет вам добиться успеха в бизнесе.Чтобы начать бизнес в колл-центре, Адам будет использовать свои личные сбережения и средства двух инвесторов. Будет предложен заем, чтобы помочь увеличить стартовый капитал для бизнеса. Важная финансовая информация для колл-центра представлена ниже.

8.1 Важные предположения

Финансовый прогноз для информационного центра ListeningU будет основан на следующих предположениях.

Общие допущения
	Год 1	Год 2	Год 3
План в месяц	1	2	3
Текущая процентная ставка	10.00%	12,00%	14,00%
Долгосрочная процентная ставка	5,00%	5,00%	5,00%
Ставка налога	12,00%	14,00%	16,00%
Другое	0	0	0

8.2 Анализ равномерного торможения

ListeningU Анализ уровня торможения показан на графике ниже.

Анализ эффективности торможения
Единицы в месяц Безубыточность	12000
Ежемесячный доход безубыточности	350 000 долл. США
Допущения:
Средний доход на единицу продукции	200 долларов.00
Средняя переменная стоимость единицы	2,00 $
Расчетная фиксированная ежемесячная стоимость	400 000 долл. США

8.3 Прогнозируемые прибыли и убытки

Информация о прибылях и убытках для ListeningU, рассчитанная на ежемесячной и годовой основе, показана ниже.

Проформа прибыли и убытков
	Год 1	Год 2	Год 3
Продажи	700 000 долл. США	$ 730 000	760 000 долл. США
Прямая себестоимость продаж	40 000 долл. США	60 000 долл. США	80 000 долл. США
Другое	$ 0	$ 0	$ 0
ОБЩАЯ СТОИМОСТЬ ПРОДАЖИ	40 000 долл. США	60 000 долл. США	80 000 долл. США
Валовая прибыль	420 000 долл. США	460 000 долл. США	500 000 долл. США
Валовая прибыль%	75.00%	80,00%	85,00%
Расходы
Заработная плата	300 000 долл. США	320 000 долл. США	$ 340 000
Продажи, маркетинг и прочие расходы	5000 долларов США	7 000 долл. США	9 000 долл. США
Амортизация	4 000 долл. США	6000 долларов США	8 000 долл. США
Арендованное оборудование	$ 0	$ 0	$ 0
Коммунальные услуги	6000 долларов США	8 000 долл. США	10 000 долл. США
Страхование	2 000 долл. США	3000 долларов США	4 000 долл. США
Аренда	12 000 долл. США	14 000 долл. США	16 000 долл. США
Налоги на заработную плату	32 000 долл. США	36 000 долл. США	40 000 долл. США
Другое	$ 0	$ 0	$ 0
Итого операционные расходы	230 000 долл. США	260 000 долл. США	290 000 долл. США
Прибыль до уплаты процентов и налогов	55 000 долл. США	65 000 долл. США	80 000 долл. США
EBITDA	10 000 долл. США	15 000 долл. США	20 000 долл. США
Процентные расходы	$ 0	$ 0	$ 0
Налоги	15 000 долл. США	20 000 долл. США	25 000 долл. США
Чистая прибыль	120 000 долл. США	$ 130 000	140 000 долл. США
Чистая прибыль / продажи	20.00%	35,00%	50,00%

8.3.1 Прибыль в месяц

8.3.2 Годовая прибыль

8.3.3 Месячная валовая маржа

8.3.4 Годовая валовая прибыль

Ниже приводится анализ прибылей и убытков информационного центра ListeningU.

8.4 Прогнозируемый денежный поток

Ниже приводится анализ прибылей и убытков информационного центра ListeningU.

На диаграмме ниже представлена сводная сумма потраченных денежных средств, промежуточная сумма денежных средств от операций, промежуточная сумма денежных средств, израсходованных на операции, промежуточная сумма полученных денежных средств и примерный денежный поток.

Pro Forma Cash Flow
Денежные средства получены	Год 1	Год 2	Год 3
Денежные средства от операций
Продажа за наличный расчет	50 000 долл. США	55 000 долл. США	60 000 долл. США
Денежные средства от дебиторской задолженности	8 000 долл. США	10 000 долл. США	12 000 долл. США
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПО ОПЕРАЦИЯМ	58 000 долл. США	65 000 долл. США	72 000 долл. США
Получены дополнительные денежные средства
Налог с продаж, НДС, HST / GST Получено	$ 0	$ 0	$ 0
Новое текущее заимствование	$ 0	$ 0	$ 0
Новые прочие обязательства (беспроцентные)	$ 0	$ 0	$ 0
Новые долгосрочные обязательства	$ 0	$ 0	$ 0
Продажа прочих оборотных активов	$ 0	$ 0	$ 0
Продажа долгосрочных активов	$ 0	$ 0	$ 0
Получены новые инвестиции	$ 0	$ 0	$ 0
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПОЛУЧЕНО	58 000 долл. США	65 000 долл. США	72 000 долл. США
Расходы	Год 1	Год 2	Год 3
Операционные расходы
Денежные расходы	20 000 долл. США	22 000 долл. США	24 000 долл. США
Платежи по счетам	15 000 долл. США	20 000 долл. США	25 000 долл. США
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПО ОПЕРАЦИЯМ	35 000 долл. США	42 000 долл. США	49 000 долл. США
Израсходованные дополнительные денежные средства
Налог с продаж, НДС, выплаченный HST / GST	$ 0	$ 0	$ 0
Погашение основной суммы текущего займа	$ 0	$ 0	$ 0
Прочие обязательства Погашение основной суммы	$ 0	$ 0	$ 0
Долгосрочные обязательства Погашение основной суммы	$ 0	$ 0	$ 0
Приобретение прочих оборотных активов	$ 0	$ 0	$ 0
Покупка долгосрочных активов	$ 0	$ 0	$ 0
Дивиденды	$ 0	$ 0	$ 0
ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ДЕНЕЖНЫЕ РАСХОДЫ	35 000 долл. США	45 000 долл. США	55 000 долл. США
Чистый денежный поток	12 000 долл. США	15 000 долл. США	18 000 долл. США
Остаток денежных средств	23 000 долл. США	28 000 долл. США	33 000 долл. США

8.5 Прогнозируемый баланс

Ниже приводится прогнозируемый баланс для центра обработки вызовов ListeningU, который показывает капитал, активы, долгосрочные активы, обязательства и текущие обязательства.

Pro Forma Balance Sheet
Активы	Год 1	Год 2	Год 3
Оборотные активы
Наличные	280 000 долл. США	310 000 долл. США	$ 340 000
Дебиторская задолженность	20 000 долл. США	22 000 долл. США	25 000 долл. США
Опись	5000 долларов США	8 000 долл. США	11 000 долл. США
Прочие оборотные активы	4 000 долл. США	8 000 долл. США	12 000 долл. США
ИТОГО ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ	309 000 долл. США	348 000 долл. США	388 000 долл. США
Долгосрочные активы
Долгосрочные активы	8 000 долл. США	11 000 долл. США	14 000 долл. США
Накопленная амортизация	12 000 долл. США	15 000 долл. США	18 000 долл. США
ИТОГО ДОЛГОСРОЧНЫЕ АКТИВЫ	5000 долларов США	3000 долларов США	1000 долларов США
ИТОГО АКТИВЫ	210 000 долл. США	270 000 долл. США	320 000 долл. США
Обязательства и капитал	Год 1	Год 2	Год 3
Краткосрочные обязательства
Счета к оплате	18 000 долл. США	21 000 долл. США	24 000 долл. США
Текущее заимствование	$ 0	$ 0	$ 0
Прочие краткосрочные обязательства	$ 0	$ 0	$ 0
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ	18 000 долл. США	21 000 долл. США	24 000 долл. США
Долгосрочные обязательства	$ 0	$ 0	$ 0
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ	18 000 долл. США	21 000 долл. США	24 000 долл. США
Оплаченный капитал	30 000 долл. США	30 000 долл. США	30 000 долл. США
Нераспределенная прибыль	50 000 долл. США	55 000 долл. США	60 000 долл. США
Прибыль	120 000 долл. США	$ 130 000	140 000 долл. США
ИТОГО КАПИТАЛ	218 000 долл. США	236 000 долл. США	254 000 долл. США
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВА И КАПИТАЛ	200 000 долл. США	210 000 долл. США	230 000 долл. США
Собственный капитал	240 000 долл. США	270 000 долл. США	300 000 долл. США

8.6 Деловые показатели

ListeningU Деловые показатели колл-центра, анализ соотношения и чистая стоимость бизнеса показаны ниже.

Анализ соотношения
	Год 1	Год 2	Год 3	ПРОФИЛЬ ОТРАСЛИ
Рост продаж	10.00%	24,00%	60,00%	6,00%
Процент от общей суммы активов
Дебиторская задолженность	8,00%	6,00%	3,00%	14,00%
Опись	6,00%	4,10%	2,30%	15,00%
Прочие оборотные активы	5,00%	3,50%	2.00%	35,00%
Итого оборотные активы	95,00%	105,00%	130,00%	60,00%
Долгосрочные активы	-6,00%	-12,00%	-18,00%	35,50%
ИТОГО АКТИВЫ	100,00%	100,00%	100,00%	100,00%
Краткосрочные обязательства	7.00%	5,00%	3,00%	30,00%
Долгосрочные обязательства	0,00%	0,00%	0,00%	25,00%
Итого обязательства	7,20%	3,00%	4,40%	40,00%
СТОИМОСТЬ ЧИСТО	90,00%	85,00%	120,00%	30,00%
Процент продаж
Продажи	100.00%	100,00%	100,00%	100,00%
Валовая прибыль	70,00%	72,00%	74,00%	0,00%
Коммерческие, общехозяйственные и административные расходы	60,00%	75,00%	62,00%	50,00%
Расходы на рекламу	3,00%	2,00%	0,50%	5,00%
Прибыль до уплаты процентов и налогов	22.00%	25,00%	28,40%	3,00%
Основные передаточные числа
Текущий	16	20	24	2,6
Быстрый	30	33	36	5,5
Общая сумма долга к совокупным активам	6,00%	3,00%	2,40%	45,00%
Рентабельность чистой стоимости до вычета налогов	90.00%	95,00%	100,00%	3,40%
Рентабельность активов до налогообложения	45,00%	65,00%	55,00%	9,00%
Дополнительные передаточные числа	Год 1	Год 2	Год 3
Маржа чистой прибыли	12,00%	17,00%	22,00%	N.A.
Рентабельность капитала	60.00%	64,00%	68,00%	N.A.
Коэффициенты активности
Оборот дебиторской задолженности	6	8	10	N.A.
Дни сбора	100	110	120	N.A.
Товарооборот	20	23	25	N.A.
Оборот кредиторской задолженности	15	18	21	Н.А.
Платежные дни	23	23	23	N.A.
Общий оборот активов	3,4	2,4	1,2	N.A.
Показатели долга
Отношение долга к собственному капиталу	0	-0,08	-0,06	N.A.
Текущее обязательство. к Liab.	0	0	0	Н.А.
Коэффициенты ликвидности
Чистый оборотный капитал	300 000 долл. США	320 000 долл. США	$ 340 000	N.A.
Покрытие процентов	0	0	0	N.A.
Дополнительные передаточные числа
Активы к продажам	2,45	1,48	0.65	N.A.
Текущий долг / Итого активы	8%	6%	4%	N.A.
Кислотный тест	32	35	38	N.A.
Продажи / чистая стоимость	3,4	2,6	1,8	N.A.
Выплата дивидендов	0	0	0	N.A.

Скачать образец бизнес-плана выгула собак в pdf

OGS capital профессиональные писатели, специализирующиеся также на таких темах, как бизнес-план хедхантера, бизнес-план для консультаций по подбору персонала и многие другие.

Как открыть колл-центр

Запустите колл-центр, выполнив следующие 10 шагов:

Вы нашли идеальную бизнес-идею и теперь готовы сделать следующий шаг. Создание бизнеса — это нечто большее, чем просто его регистрация в государстве. Мы составили это простое руководство по запуску вашего call-центра. Эти шаги гарантируют, что ваш новый бизнес будет хорошо спланирован, правильно зарегистрирован и соответствует законам.

Ознакомьтесь с нашей страницей «Как начать бизнес».

ШАГ 1. Спланируйте свой бизнес

Четкий план важен для успеха предпринимателя. Это поможет вам наметить специфику вашего бизнеса и обнаружить некоторые неизвестные. Следует рассмотреть несколько важных тем:

К счастью, мы провели для вас много исследований.

Какие затраты связаны с открытием колл-центра?

Стоимость открытия колл-центра может быть довольно высокой, и в 33 штатах также требуется лицензия для открытия такого центра.Лицензии могут быть бесплатными в одном штате и несколько тысяч долларов в другом, поэтому обязательно уточняйте у своего штата. Договоры аренды могут достигать 12 долларов за квадратный фут, а каждая рабочая станция может стоить до 1250 долларов за установку необходимой мебели, кабелей и оборудования. Годовые затраты на налоги и коммунальные услуги, вероятно, составят около 6 долларов за квадратный фут. Хорошая новость заключается в том, что в США есть сотни заброшенных колл-центров, и они обычно предлагают (иногда большие) скидки для новых стартапов.Часто можно использовать и то, что осталось позади.

В качестве альтернативы вы можете захотеть переоборудовать стандартную торговую площадь, что позволит сэкономить до половины на аренде. Однако его оснащение будет стоить дороже (до 2000 долларов за рабочую станцию). Генераторы также могут стоить до 200 000 долларов, если в вашем здании его нет. Средняя заработная плата сотрудников колл-центра составляет около 9–12 долларов в час, но вы можете подумать о том, чтобы инвестировать больше, поскольку качество сотрудников сильно отразится на вашей компании и на имидже ваших клиентов.Скорее всего, труд составит около 80% вашего бюджета.

Каковы текущие расходы колл-центра?

Большая часть ваших расходов будет сделана вначале, но вы должны иметь в виду следующие расходы:

Заработная плата сотрудников
Канцелярские принадлежности общего назначения (включая замену оборудования)
Коммунальные и коммунальные услуги
Путевые расходы для убеждения новых клиентов
Модернизация оборудования (e.г., технология VoIP и др.)

Кто является целевым рынком?

Колл-центры ищут компании, у которых нет ресурсов, чтобы открыть колл-центр самостоятельно. Из-за затрат на оборудование, найма сотрудников и управления большими объемами звонков большинство компаний не готовы управлять колл-центром так, как ему нужно. Их потребности лучше всего доверить компании, которая специализируется на предоставлении высококачественных услуг, которые увеличат их доход и удержат клиентов.

Как колл-центр зарабатывает деньги?

Колл-центрам необходимо определить, взимать ли плату за час работы персонала или за звонок. Поскольку время звонков может быть нестабильным, может быть лучше структурировать его по часам работы персонала. Компания колл-центра может взять заработную плату своих сотрудников и умножить это число на четыре, чтобы оценить стоимость оборудования, арендные платежи и т. Д. Обычно международные компании могут взимать 0,35 доллара за звонок или 8 долларов за час работы, в то время как американские компании может взимать около 1 доллара за звонок или 25 долларов за час работы.

Сколько вы можете взимать с клиентов?

Это зависит от отрасли, на которую вы ориентируетесь. Общая поддержка клиентов компании по производству одежды потребует совершенно другого набора навыков, чем продажа высококачественного оборудования ортодонтам. Вы можете брать больше за узкоспециализированный труд, и вы можете оправдать свои ставки, если ваша компания эффективна. Не обязательно стремиться подорвать своих конкурентов, если для этого придется жертвовать качеством.

Какую прибыль может получить колл-центр?

По данным firstresearch.com, центры обработки вызовов в США приносят в общей сложности около 21 миллиарда долларов в год при среднем доходе в 4 миллиона долларов.

Эти точные цифры основаны на марже по контрактам, которые вы заключаете, но обычно вы можете рассчитывать начать наращивать прибыль после того, как заинтересуетесь несколькими крупными клиентами. Помните, что это конкурентная отрасль, и вам нужно будет предложить что-то особенное, чтобы получить конкурентное преимущество.

Как сделать свой бизнес более прибыльным?

Добавление дополнительных услуг — лучший способ получить прибыль.Рассмотрите возможность продажи клиентам дополнительных услуг, таких как видео, целевые кампании или дополнительные звонки в службу поддержки.

Как вы назовете свой бизнес?

Выбор правильного имени важен и непрост. Если вы еще не придумали имя, ознакомьтесь с нашим руководством «Как назвать компанию» или получите помощь в поиске имени с помощью генератора имен колл-центра

Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем, возможно, вы захотите работать под другим названием, чем ваше собственное имя.Посетите наше руководство для администраторов баз данных, чтобы узнать больше.

При регистрации названия компании мы рекомендуем изучить название вашей компании, отметив:

Очень важно защитить свое доменное имя до того, как это сделает кто-то другой.

ШАГ 2: Создайте юридическое лицо

Наиболее распространенными типами бизнес-структур являются индивидуальное предпринимательство, товарищество, общество с ограниченной ответственностью (ООО) и корпорация.

Создание юридического лица, такого как LLC или corporation , защищает вас от привлечения к личной ответственности в случае судебного преследования вашего call-центра.

Прочтите наше руководство по созданию собственного ООО

Выберите Ваш StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict Of ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyoming

ИЩИ СЕЙЧАС

Получите форму профессионального обслуживания в ООО для вас

Два таких надежных сервиса:

Вы можете создать ООО самостоятельно и оплатить только минимальные расходы штата на ООО или нанять одну из лучших услуг ООО за небольшую дополнительную плату.

Рекомендовано: Вам необходимо выбрать зарегистрированного агента для вашего ООО. Пакеты регистрации ООО обычно включают бесплатный год услуг зарегистрированного агента. Вы можете нанять зарегистрированного агента или действовать как собственный.

ШАГ 3: Зарегистрируйтесь в налоговой

Вам необходимо зарегистрироваться для уплаты различных государственных и федеральных налогов, прежде чем вы сможете начать бизнес.

Чтобы зарегистрироваться для уплаты налогов, вам необходимо подать заявление на получение EIN.Это действительно просто и бесплатно!

Вы можете получить свой EIN бесплатно через веб-сайт IRS, по факсу или по почте. Если вы хотите узнать больше об EIN и о том, как они могут принести пользу вашему LLC, прочитайте нашу статью Что такое EIN ?.

Узнайте, как получить EIN, в нашем руководстве «Что такое EIN» или найдите свой существующий EIN с помощью нашего руководства по поиску EIN.

Налоги на малый бизнес

В зависимости от того, какую бизнес-структуру вы выберете, у вас могут быть разные варианты налогообложения вашего бизнеса. Например, некоторые LLC могут получить выгоду от налогообложения как S-корпорация (S corp).

Вы можете узнать больше о налогах на малый бизнес в этих руководствах:

Существуют особые государственные налоги, которые могут применяться к вашему бизнесу. Узнайте больше о государственном налоге с продаж и налогах на франшизу в наших руководствах по налогам с продаж штата.

ШАГ 4. Откройте коммерческий банковский счет и кредитную карту

Использование специализированных банковских и кредитных счетов для бизнеса имеет важное значение для защиты личных активов.

Когда ваши личные и бизнес-счета смешаны, ваши личные активы (ваш дом, автомобиль и другие ценности) подвергаются риску в случае предъявления иска к вашему бизнесу. В коммерческом праве это называется прорывом корпоративной завесы.

Кроме того, изучение того, как создать бизнес-кредит, может помочь вам получить кредитные карты и другое финансирование на имя вашего бизнеса (вместо вашего), более высокие процентные ставки, более высокие кредитные линии и многое другое.

Открыть счет в коммерческом банке

Это отделяет ваши личные активы от активов вашей компании, что необходимо для защиты личных активов.
Он также упрощает ведение бухгалтерского учета и налоговой отчетности.

Рекомендовано: Прочтите наш обзор «Лучшие банки для малого бизнеса», чтобы найти лучший национальный банк, кредитный союз, удобные для бизнес-кредитования банки, один со множеством обычных офисов и многое другое.

Открыть счета net-30

Когда дело доходит до получения кредита вашему бизнесу, лучше всего подходят поставщики net-30. Термин «нетто-30», который популярен среди продавцов, относится к соглашению о коммерческом кредитовании, при котором компания платит продавцу в течение 30 дней с момента получения товаров или услуг.

Условия кредита

Net-30 часто используются для предприятий, которым необходимо быстро получить товарные запасы, но у которых нет наличных денег.

Помимо установления деловых отношений с поставщиками, о кредитных счетах net-30 сообщается в основные кредитные бюро (Dun & Bradstreet, Experian Business и Equifax Business Credit). Именно так компании создают бизнес-кредиты, чтобы иметь право на получение кредитных карт и других кредитных линий.

Получите бизнес-кредитную карту

Это поможет вам разделить личные и деловые расходы, объединив все бизнес-расходы в одном месте.
Он также создает кредитную историю вашей компании, которая может быть полезна для сбора денег и инвестиций в дальнейшем.

Рекомендовано: Прочтите наше руководство, чтобы найти лучшие кредитные карты для малого бизнеса.

ШАГ 5. Настройка бухгалтерского учета

Запись различных расходов и источников дохода имеет решающее значение для понимания финансовых показателей вашего бизнеса.Ведение точной и подробной отчетности также значительно упрощает вашу ежегодную налоговую декларацию.

ШАГ 6: Получение необходимых разрешений и лицензий

Неполучение необходимых разрешений и лицензий может привести к крупным штрафам или даже к закрытию вашего бизнеса.

Требования к лицензированию для местных и государственных предприятий

В 33 штатах требуется специальная лицензия для работы компании по телемаркетингу / звонкам. Чтобы узнать больше о лицензионных требованиях в вашем штате, посетите страницу законов о телемаркетинге sba.губ.

Большинство предприятий обязаны взимать налог с продаж на товары или услуги, которые они предоставляют. Чтобы узнать больше о том, как налог с продаж повлияет на ваш бизнес, прочитайте нашу статью Налог с продаж для малого бизнеса.

Кроме того, могут применяться определенные местные лицензионные или нормативные требования. Для получения дополнительной информации о местных лицензиях и разрешениях:

Соглашение о предоставлении услуг

Компаниям колл-центров следует подумать о том, чтобы потребовать от клиентов подписать соглашение об обслуживании перед началом нового проекта.Это соглашение должно прояснить ожидания клиентов и минимизировать риск юридических споров путем определения условий оплаты, ожидаемого уровня обслуживания и прав собственности на интеллектуальную собственность. Вот пример соглашения о предоставлении услуг.

Рекомендуется: Rocket Lawyer позволяет легко заключить соглашение о профессиональном обслуживании для вашего call-центра, когда вы подписываетесь на их премиальное членство. За 39,95 долларов в месяц участники получают доступ к сотням юридических соглашений и возможность звонить адвокатам за бесплатной юридической консультацией.

Свидетельство о занятости

Компаниям, работающим вне физического местоположения, обычно требуется Сертификат занятости (CO). СО подтверждает, что соблюдаются все строительные нормы и правила, законы о зонировании и постановления правительства.

Если вы планируете сдавать помещение в аренду:

Как правило, арендодатель несет ответственность за получение CO.
Перед сдачей в аренду убедитесь, что у вашего арендодателя есть или он может получить действующий CO, применимый к колл-центру.
После капитального ремонта часто требуется оформить новый СО. Если ваше предприятие будет отремонтировано перед открытием, рекомендуется включить в договор аренды формулировку о том, что арендные платежи не начнутся до тех пор, пока не будет выдан действующий СО.

Если вы планируете купить или построить локацию:

Вы будете ответственны за получение действительного СО от местного органа власти.
Просмотрите все строительные нормы и правила и требования к зонированию для местоположения вашего бизнеса, чтобы убедиться, что ваш колл-центр будет соответствовать требованиям и сможет получить CO.

ШАГ 7. Получите страхование бизнеса

Как и в случае с лицензиями и разрешениями, вашему бизнесу необходимо страхование, чтобы вести безопасную и законную деятельность. Business Insurance защищает финансовое благополучие вашей компании в случае покрываемого убытка.

Существует несколько видов страховых полисов, созданных для разных видов бизнеса с разными рисками. Если вы не знаете, с какими рисками может столкнуться ваш бизнес, начните с страхования общей ответственности .Это наиболее распространенное покрытие, в котором нуждаются малые предприятия, поэтому это отличное место для начала вашего бизнеса.

Узнайте больше о страховании гражданской ответственности.

Еще один важный страховой полис, в котором нуждаются многие предприятия, — это страхование компенсации работникам. Если в вашем бизнесе будут сотрудники, велика вероятность, что ваш штат потребует от вас страховки компенсации работникам.

ШАГ 8: Определите свой бренд

Ваш бренд — это то, что олицетворяет ваша компания, а также то, как ваш бизнес воспринимается публикой.Сильный бренд поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов.

Если вы не уверены в разработке логотипа своего малого бизнеса, ознакомьтесь с нашим Руководством по дизайну для начинающих, мы дадим вам полезные советы и рекомендации по созданию лучшего уникального логотипа для вашего бизнеса.

Как продвигать и продавать колл-центр

Установите контакты в кругах, где вероятнее всего будут находиться ваши клиенты, и установите там доверие и преемственность.Колл-центры работают над своей эффективностью, и многие колл-центры терпят неудачу, потому что они не могут начать работу достаточно быстро.

Владельцы должны сосредоточиться на том, что отличает их колл-центр. Если колл-центр больше стремится навязывать контракты клиентам, чем демонстрировать их активы, то вероятность того, что они разорятся, гораздо выше.

Как удержать клиентов возвращаться

Лучший способ привлечь новых клиентов — это увеличить объем продаж или уровень удовлетворенности клиентов.Говоря с потенциальными клиентами, используйте реальные примеры, когда говорите о своих достижениях. Вы даже можете позволить новым клиентам прослушивать предыдущие вызовы, чтобы увидеть, как агенты справляются со сложными ситуациями, не полагаясь на передачу вызова менеджеру.

Все еще не уверены, какой бизнес вы хотите начать? Ознакомьтесь с последними тенденциями развития малого бизнеса, которые вдохновят вас.

ШАГ 9. Создайте свой бизнес-сайт

После определения вашего бренда и создания логотипа следующим шагом будет создание веб-сайта для вашего бизнеса.

Хотя создание веб-сайта — важный шаг, некоторые могут опасаться, что он окажется вне их досягаемости, поскольку у них нет опыта создания веб-сайтов. Хотя в 2015 году это могло быть разумным опасением, за последние несколько лет в веб-технологиях произошли огромные успехи, которые значительно упростили жизнь владельцев малого бизнеса.

Вот основные причины, по которым не следует откладывать создание сайта:

У всех законных предприятий есть веб-сайты — точка. Размер или отрасль вашего бизнеса не имеет значения, когда дело доходит до вывода вашего бизнеса в Интернет.
Аккаунты в социальных сетях, такие как страницы Facebook или бизнес-профили LinkedIn, не заменяют бизнес-сайт , которым вы владеете.
Инструменты для создания веб-сайтов, такие как GoDaddy Website Builder, сделали создание базового веб-сайта чрезвычайно простым. Вам не нужно нанимать веб-разработчика или дизайнера, чтобы создать веб-сайт, которым вы можете гордиться.

Используя наши руководства по созданию веб-сайтов, процесс будет простым и безболезненным и займет у вас не более 2–3 часов.

Другие популярные конструкторы веб-сайтов: WordPress, WIX, Weebly, Squarespace и Shopify.

ШАГ 10. Настройте телефонную систему для бизнеса

Настройка телефона для бизнеса — один из лучших способов отделить личную и деловую жизнь от дел и уединиться. Это не единственное преимущество; это также помогает сделать ваш бизнес более автоматизированным, делает его легитимным и упрощает потенциальным клиентам возможность найти вас и связаться с вами.

Предпринимателям, желающим установить систему служебной телефонной связи, доступно множество услуг.Мы изучили лучшие компании и оценили их по цене, характеристикам и простоте использования.

Как создать бизнес-план колл-центра

Начало собственного дела может быть увлекательным, но пугающим занятием. Вы знаете, что хотите быть самим себе начальником, управлять своим расписанием и, возможно, даже захотите работать из дома. Но вы можете столкнуться с трудностями при выборе успешного способа составления бизнес-плана, учитывающего все это.Создание собственного колл-центра дает вам возможность для бизнеса зарабатывать деньги в любой обстановке, будь то дома или в офисе. И позволяет вам создать свой собственный график, чтобы управлять своим доходом так, как вы считаете нужным, с помощью различных решений для колл-центров. Итак, как начать писать бизнес-план открытия колл-центра? Кроме того, что нужно, чтобы добиться успеха сразу же?

Определение того, что будет делать ваш операторский центр

Колл-центры используются во многих отраслях для различных целей.Колл-центры могут помочь увеличить объем продаж, предложить обслуживание клиентов, назначить встречи, обеспечить взыскание долгов и многое другое. Агенты колл-центра могут принимать входящие звонки или совершать сотни холодных звонков в день. Чтобы лучше всего определить, как начать свой новый бизнес в колл-центре, вам сначала нужно решить, что будет делать ваш центр, определив, что вы будете предлагать.

Учитывая необходимое количество сотрудников

Прежде чем открывать собственный колл-центр, вам необходимо определить количество агентов, необходимых для успешного управления бизнесом.Существуют центры всех размеров, но не стоит начинать со слишком большим количеством агентов, так как вы быстро утонете в накладных расходах. С другой стороны, вы не хотите нанимать меньше агентов, чем вам нужно, поскольку вам будет сложно удовлетворить все потребности своих клиентов. Подумайте о потребностях ваших клиентов, скольким потребителям вы планируете помогать ежедневно и сколько времени потребуется, чтобы помочь одному клиенту в среднем, чтобы лучше всего определить, сколько агентов вам может понадобиться.

Кроме того, рассмотрите количество рабочих мест в будущем.Итак, если вы планируете существенно расширить свой колл-центр, сделайте это до того, как начнется процесс найма. Вы же не хотите, чтобы новые сотрудники приходили к вам на рабочее место и обнаруживали, что у них нет столов или телефонных линий. Так что, если в вашем бизнес-плане есть добавление агентов в дальнейшем, убедитесь, что это то, что вы можете себе позволить и к чему готовы.

Источник: Stockphoto.com O # 100174295798 — ID # 100067081677

Выбор офиса или дома

Будет ли вы нанимать агентов, которые будут работать из дома или предоставить им рабочее место, важно при составлении бизнес-плана колл-центра.Например, если у большинства ваших агентов есть офшорные контракты, вам может не понадобиться офисное помещение, которое вы изначально планировали. Выберите офисное пространство, исходя из количества сотрудников, которые, как вы знаете, вам нужно будет работать внутри компании. С другой стороны, если вы знаете, что хотите предоставить своим сотрудникам место для работы, обязательно продумайте это место. Открытие офиса рядом с брендом компании может помочь повысить гибкость бренда и доверие к сотрудникам. Кроме того, очевидно, полезно выбрать офисное помещение, в котором находится больше сотрудников.Более короткие поездки облегчают жизнь всем.

Определение решений для колл-центра

У телефонных компаний

есть свои потребности, поскольку они предоставляют определенные услуги. Итак, одна из последних вещей, которые вам нужно учитывать при составлении бизнес-плана, — это ваши решения. Выбирайте решения, которые лучше всего могут удовлетворить ваших потребителей. Например, если вы открываете бизнес-центр обработки вызовов, который предоставляет поддержку по обслуживанию клиентов третьей стороне, вы можете захотеть реализовать запись звонков.Это позволяет вам записывать все звонки компании, чтобы определить, работают ли ваши стратегии обслуживания клиентов. Другой пример: если ваша компания является центром холодных исходящих вызовов, вы можете приобрести виртуальные платные номера. Это позволяет потребителям бесплатно отвечать на звонки и переадресовывать их на линии любого типа!

Закрытие: Помощь в открытии бизнеса в колл-центре

United World Telecom предлагает ряд решений для центров обработки вызовов, которые помогут вывести ваш бизнес-план на новый уровень.Если вы хотите, чтобы ваш новый бизнес преуспел, вы можете подготовиться к успеху с помощью наших лучших функций телефона и решений для виртуальных телефонных номеров. Чтобы узнать больше о том, как мы можем оснастить ваш новый центр обработки вызовов необходимыми решениями, свяжитесь с нами сегодня.

Как запустить колл-центр в 2021 году (процессы, советы, инструменты)

Вы хотите открыть колл-центр?

В связи с тем, что множество предприятий стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!

Однако это не значит, что вы можете сделать это в одночасье.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

Приступим.

Планирование колл-центра

1. Определитесь с настройкой и направленностью вашего колл-центра

Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо определиться с типом колл-центра, который вы хотите запустить.

A. Настройка

Ваша настройка определяет структуру вашего call-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух настроек:

1. Локальные центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса. Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Локальный колл-центр — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению нормативных требований и безопасности.Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту. Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего колл-центра.

Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить за коммунальные услуги в городе.

Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные телефонные центры в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:

Аренда дешевле.
Затраты на установку минимальны.
Заработная плата ниже.

2. Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть вашего взаимодействия и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас мало денег, которые можно потратить на установку.

Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как аренда, электричество и Интернет.

Однако здесь есть немало проблем.

Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.

B. Focus

Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим подробнее каждый из них:

1. Центры обработки исходящих вызовов

Центр обработки исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами.Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

2. Центры обработки вызовов

Центр обработки вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы. Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

C. Промышленность

Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для работы вашего call-центра.

Помните, что в определенных отраслях, например, в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет.Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой вид бизнеса вам подходит.

2. Определите свои цели

Перед тем, как приступить к настройке своего call-центра, важно изложить свои цели в бизнес-плане.

Почему?

Потому что ваши цели будут диктовать:

Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
Какие операции вы будете выполнять.
Процессы, которые вы будете внедрять.
Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ расширить бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части. Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее место

Местоположение вашего call-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, — отличное место, которое следует учитывать при создании колл-центра. Они предлагают вам:

Минимальные затраты на установку.
Благоприятное корпоративное законодательство.
Снижение заработной платы.

Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете.Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим расходы и разрешения, необходимые для каждой страны.

4. Работа с документами

Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего call-центра. Возможно, вам даже придется заполнить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшор, вам нужно будет обсудить с юристом необходимые документы.В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

5. Составьте бюджет

Работа колл-центра стоит недешево.

Вам придется потратить на:

Оборудование для call-центра.
Заработная плата.
Сборы за регистрацию бизнеса.
Сайты и маркетинг.

Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много денег на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако важно также отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам придется потратить на:

Аренда.
Электричество.
Высокоскоростной интернет.
Оргтехника.

Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки входящих вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, центр обработки вызовов для входящих вызовов может сильно зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определитесь с реалистичным бюджетом для вашей установки. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.

Наем нужных людей

1. Решите, сколько людей вам нужно

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно правильное количество сотрудников:

Нанимайте слишком много, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами .
Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.

Итак, как получить правильный номер?

Путем анализа настройки вашего call-центра.

Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать достаточно независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем.

Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам нужно увеличить свой доход. Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь запланированных показателей дохода.

Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

2. Установите процесс приема на работу

Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует многого. Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы согласовывалось с настройкой .

Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию. Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на условиях неполного рабочего дня, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества call-центра:

Уверенность.
Тон.
Сочувствие.
Внимание к деталям.

Хорошему оператору колл-центра необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и гарантирует, что они уйдут, оставив им положительные впечатления.

3. Разработайте программы обучения

Быть агентом колл-центра непросто.Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться со своими ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

Эффективное общение с вызывающими абонентами.
Сочувствие клиентам.
Поддержание высокого уровня сервиса.

Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать.Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает вам управлять своим временем, вам придется показать им, как им пользоваться.

Используйте правильные инструменты

1. Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не может обрабатывать такое большое количество звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. PBX (Private Branch Exchange)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны. Это хороший вариант, если у вас есть офис на территории и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

2. IP PBX (IP PBX)

Эта система управляет обменом данными через VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, маршрутизируемые через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий.Эта система легче АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

3. Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Он не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)

Агентам call-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

Подумайте об этом.

Если вы дадите всю их информацию по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, не так ли?

Кроме того, как вы храните эту информацию и получаете к ней доступ?

Через CRM .

CRM хранит все ваши данные о клиентах и предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

3. Система внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например, с командами, ориентированными на клиента.

4. Инструмент мониторинга производительности

Управление колл-центром — это не просто так.

Вам необходимо:

Ищите новые инструменты.
Управляйте финансами.
Наблюдать за приемом клиентов.
Воплотите свои бизнес-идеи.
И еще тонны!

Поскольку у вас так много всего, что нужно контролировать, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, не так ли?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Итак, что вы делаете?

Вы инвестируете в инструмент для мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — это мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

Отслеживать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точными рабочими записями.
Определите, что тратит время впустую.
Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

В отчете по проектам вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно работающими над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопок были нажаты из соображений конфиденциальности.

3. Сосредоточьтесь на работе сотрудников

С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Недостаточное использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

Заключение

Поскольку множество предприятий стремятся передать свои службы поддержки и операции центра обработки вызовов на аутсорсинг, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

Лорен Суси — вице-президент по маркетингу Time Doctor, ведущего в мире программного обеспечения для учета рабочего времени и повышения производительности. У нее более 15 лет опыта работы в маркетинге в быстроразвивающихся компаниях. Ее первая страсть — поисковая оптимизация, она не может начать свой день без кофе, и ей нравится проводить время на пляже со своими двумя мальчиками и мужем.

Получите больше подобных материалов

In your In your Inbox

Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности на свой почтовый ящик.

Мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Бизнес-план бесплатного аутсорсинга для call-центра

Бесплатный бизнес-план аутсорсинга для call-центра Для привлечения капитала от инвесторов, банков или грантовых компаний!
Обратите внимание на , что финансовые в этом полном бесплатном бизнес-плане являются полностью вымышленными и не могут соответствовать тексту бизнес-плана ниже.Это бесплатный бизнес-план демонстрация только для целей. Если вы заинтересованы в приобретении готового редактируемого MS Word и документы Excel для этого бизнес-плана, нажмите кнопку ниже! Также, текст бизнес-плана отформатирован с полностью автоматизированным оглавление.

Вернуться в Страница с образцами

Следует отметить, что для их использования не требуется специального программного обеспечения. шаблоны.Все бизнес-планы представлены в формате Microsoft Word и Microsoft Excel. В каждом бизнес-плане:

Превосходное резюме
Сводка по компании и финансам
Обзор продуктов и услуг
Стратегический анализ с текущими исследованиями!
Маркетинговый план
Персональный план
3-летний расширенный финансовый план
Расширенный финансовый план с ежемесячными финансовыми отчетами
Инструменты для погашения кредита и окупаемости инвестиций
БЕСПЛАТНАЯ презентация PowerPoint для банков, инвесторов, или Грантовые компании!

1.0 Краткое содержание

Цель этого бизнес-плана — собрать 200 000 долларов для развития внешнего call-центра с демонстрацией ожидаемых финансовых показателей и операций в течение следующих трех лет. Outsourced Call Center, Inc. («Компания») — это корпорация, базирующаяся в Нью-Йорке, которая будет предоставлять услуги центра обработки вызовов для среднего бизнеса и крупных корпораций на своем целевом рынке. Компания была основана Джоном Доу.

1.1 Товары и услуги

Как указывалось выше, Outsourced Call Center, Inc. намеревается создать объект, который будет действовать в качестве внешнего подряда для средних предприятий и крупных корпораций, которые стремятся сократить расходы за счет удаления непрофильных бизнес-функций из своих инфраструктур. Компания через свой колл-центр сможет обеспечивать продажи, техническую поддержку и поддержку клиентов от имени своих клиентов. Клиенты, которые обращаются в сервисный центр, не будут знать, что компания-клиент использует внешний call-центр.Изначально компания намеревается создать свой первый колл-центр в США. После того, как бизнес наладит свою внутреннюю деятельность, г-н Доу может попытаться открыть предприятие в быстро развивающейся стране, такой как Китай или Индия, которые стали популярными местами для передачи непрофильных бизнес-функций на аутсорсинг. Третий раздел бизнес-плана будет дополнительно описывать услуги, предлагаемые аутсорсинговым колл-центром.

1.2 Финансирование

Мистер.Доу пытается получить от банка 200 000 долларов. Процентная ставка и кредитный договор подлежат дальнейшему обсуждению в ходе переговоров. Этот бизнес-план предполагает, что бизнес получит 10-летний заем с фиксированной процентной ставкой 9%.

1.3 Заявление о миссии

Миссия аутсорсингового центра обработки вызовов — стать одним из ведущих поставщиков услуг внешнего управления центром обработки вызовов и бизнес-функций среди целевой аудитории, состоящей из средних предприятий и крупных корпораций.

1.4 Управленческая группа

Компания была основана Джоном Доу. Г-н Доу имеет более чем 10-летний опыт работы в качестве предпринимателя. Благодаря своему опыту он сможет вывести бизнес на рентабельность в течение первого года работы.

1.5 Прогнозы продаж

Г-н Доу ожидает высоких темпов роста в начале деятельности.Ниже представлены ожидаемые финансовые результаты на следующие три года.

1.6 План расширения

Основатель ожидает, что бизнес будет активно расширяться в течение первых трех лет работы. Г-н Доу намерен проводить маркетинговые кампании, которые будут эффективно ориентированы на средний бизнес и крупные корпорации на целевом рынке.

2.0 Сводка по компании и финансам

2.1 Зарегистрированное название и корпоративная структура

Outsourced Call Center, Inc. Компания зарегистрирована как корпорация в штате Нью-Йорк.

2.2 Необходимые средства

В настоящее время для аутсорсингового колл-центра требуется 200 000 долларов заемных средств. Ниже приводится разбивка того, как эти средства будут использованы:

2.3 Собственный капитал

В настоящее время г-н Доу не ищет инвестиций от третьей стороны.

2.4 Управленческий капитал

Джон Доу владеет 100% компании Outsourced Call Center, Inc.

2.5 Стратегия выхода

Если бизнес будет очень успешным, г-н Доу может попытаться продать бизнес третьей стороне за значительный коэффициент прибыли.Скорее всего, Компания наймет квалифицированного бизнес-брокера для продажи бизнеса от имени аутсорсингового колл-центра. Исходя из исторических данных, бизнес может получить премию от продаж в 4 раза больше прибыли.

3.0 Продукты и услуги

Как указано в резюме, Компания будет предоставлять решения для центров обработки вызовов на условиях аутсорсинга для среднего бизнеса и крупных корпораций по всей территории Соединенных Штатов.С технологией VoIP бизнес сможет обеспечить удаленное управление вопросами обслуживания клиентов, технической поддержки и поддержки продаж для корпоративных клиентов. Каждый новый клиент будет предоставлять Компании конкретные инструкции о том, как они хотят отвечать на свои звонки, одновременно предоставляя информацию для протоколов продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов. Компания Outsourced Call Center, Inc. всегда будет строго придерживаться рабочих протоколов, запрошенных клиентами. Компания будет выставлять своим клиентам почасовую оплату (с шагом в пять минут) за звонки, обрабатываемые от их имени.Исходя из рыночных тарифов на эту услугу, Компания будет взимать 15 долларов США за телефонный час за внешнюю поддержку по телефону. Компания планирует иметь штат от 12 до 14 человек, которые будут обрабатывать звонки от имени клиентов. Кроме того, компания может в конечном итоге попытаться создать центр обработки вызовов за пределами США, чтобы сократить расходы на персонал. Многие страны, такие как Индия, Китай, Вьетнам и Корея, разработали целые отрасли, предлагающие аутсорсинговые бизнес-решения для компаний из США и Европы.Это произойдет только после третьего года работы.

4.0 Стратегический и рыночный анализ

4.1 Экономический прогноз

В этом разделе анализа подробно описывается экономический климат, аутсорсинговый центр обработки вызовов и отрасль поддержки, профиль клиента и конкуренция, с которой компания столкнется по мере продвижения своей бизнес-деятельности.В настоящее время состояние экономического рынка в Соединенных Штатах находится в состоянии спада. Это замедление в экономике также сильно повлияло на продажи недвижимости, которые остановились до исторического минимума. Многие экономисты ожидают, что рецессия продлится до середины 2010 года, после чего в экономике начнется длительный период восстановления. Однако аутсорсинговые центры обработки вызовов работают с высокой степенью экономической стабильности, поскольку крупные корпорации и средние предприятия будут продолжать сокращать расходы на персонал и обслуживание клиентов, передавая эти операции таким компаниям, как Outsourced Call Center, Inc.Это особенно актуально в сегодняшних сложных экономических условиях.

4.2 отраслевой анализ

В Соединенных Штатах насчитывается 3400 компаний, которые предоставляют услуги call-центра для других предприятий в Соединенных Штатах. Ежегодно эти предприятия в совокупности приносят более 12 миллиардов долларов дохода, одновременно обеспечивая работой более 350 000 человек. В каждый из последних пяти лет годовой объем рабочих мест превышал 6 миллиардов долларов.Это относительно новая и быстро развивающаяся отрасль. Все предприятия постоянно ищут способы сократить свои расходы на персонал и операционные расходы, и среди средних предприятий и крупных корпораций наблюдается огромная тенденция передавать сторонним компаниям непрофильные бизнес-функции, такие как поддержка клиентов. Как указывалось ранее, дополнительной тенденцией в этой отрасли является открытие операций за пределами Соединенных Штатов, где расходы на персонал могут быть дополнительно сокращены.

4.3 Профиль клиента

В этом разделе анализа вы должны описать тип клиента, которого вы хотите привлечь. Эти характеристики включают размер дохода, тип бизнеса / занятия; насколько далеко от вашего бизнеса находится ваш клиент, и что он ищет. В этом разделе вы также можете разместить демографическую информацию о вашем целевом рынке, включая размер населения, демографические данные о доходах, уровень образования и т. Д.

4.4 Конкурентный анализ

Это один из разделов бизнес-плана, который вы должны написать полностью самостоятельно. Ключом к написанию сильного конкурентного анализа является то, что вы исследуете местную конкуренцию. Узнайте, кто ваши конкуренты, выполнив поиск в онлайн-каталогах и в местных желтых страницах. Если в одной отрасли есть несколько конкурентов (это означает, что невозможно описать каждого из них), продемонстрируйте количество предприятий, которые конкурируют с вами, и почему ваш бизнес будет предоставлять клиентам услуги / продукты более высокого качества. или дешевле, чем у ваших конкурентов.

5.0 Маркетинговый план

Outsourced Call Center, Inc. намеревается проводить обширную маркетинговую кампанию, которая обеспечит максимальную видимость бизнеса на целевом рынке. Ниже представлен обзор маркетинговых стратегий и целей бизнеса.

5.1 Маркетинговые цели

• Установите отношения с консалтинговыми фирмами, которые консультируют крупный бизнес по вопросам сокращения затрат на персонал и накладных расходов.
• Развитие присутствия в Интернете путем разработки веб-сайта и размещения названия компании и контактной информации в онлайн-каталогах.

5.2 маркетинговые стратегии

Руководство намеревается использовать широкую маркетинговую стратегию, которая будет нацелена на средний бизнес и корпорации, о которых говорилось в предыдущей главе бизнес-плана. Outsourced Call Center, Inc. будет размещать рекламу в отраслевых периодических изданиях и отраслевых журналах, а также поддерживать обширную маркетинговую инфраструктуру на базе Интернета. Среди традиционных рекламных объявлений Компания будет нацелена на компании по распространению продукции, компании, выпускающие технологические продукты, и компании, которые имеют обширные центры обработки вызовов для своих торговых операций.Г-н Доу начал привлекать рекламные агентства, которые будут размещать рекламу компании в соответствующих журналах и периодических изданиях. Аутсорсинговый колл-центр также разработает обширную маркетинговую платформу на базе Интернета, которая продемонстрирует услуги Компании, то, как клиент может зарегистрироваться в программах для аутсорсинговых центров обработки вызовов, а также информацию о группе управления компании. Со временем на этом веб-сайте появятся функции, которые позволят клиентам видеть активность и баланс своего счета.Чтобы продвигать этот веб-сайт, компания наймет фирму по поисковой оптимизации, которая обеспечит надлежащий рейтинг веб-сайта аутсорсингового центра обработки вызовов в основных поисковых системах и с помощью маркетинговых кампаний с оплатой за клик.

5.3 Цена

В этом разделе опишите цены на свои услуги и продукты. Вы должны предоставить как можно больше информации о ваших ценах в этом разделе.Однако, если у вас есть сотни наименований, категорически сокращайте список товаров. Этот раздел бизнес-плана не должен занимать более 1 страницы.

6.0 Организационный план и резюме персонала

6.1 Корпоративная организация

6.2 Организационный бюджет

6.3 Биографии руководства

В этом разделе бизнес-плана вы должны написать биографию из двух-четырех абзацев. о вашем опыте работы, вашем образовании и ваших навыках. Для каждого собственника или ключевой сотрудник, вы должны предоставить краткую биографию в этом разделе.

7.0 Финансовый план

7.1 Основные допущения

• Аутсорсинговый колл-центр будет иметь ежегодный рост выручки на 16% в год.
• Собственник привлечет $ 200 000 заемных средств для развития бизнеса.
• Срок кредита — 10 лет, процентная ставка — 9%.

7.2 Анализ чувствительности

Выручка компании умеренно чувствительна к изменениям в экономике в целом. Аутсорсинг стал новым способом ведения бизнеса для многих предприятий, и во времена экономических трудностей бизнес может фактически увидеть рост своих доходов, поскольку предприятия стремятся сократить накладные расходы и расходы на персонал за счет аутсорсинга сторонним компаниям, таким как аутсорсинговый центр обработки вызовов. .

7.3 Источник средств

7.4 Общие предположения

7.5 Отчет о прибылях и убытках

7.6 Анализ денежных потоков

7.7 Бухгалтерский баланс

7.8 Общие предположения

7.9 Деловые показатели

Расширенный отчет о прибылях и убытках

Расширенный анализ денежных потоков

Как создать свой колл центр? |

От идеи до открытия своего колл центра

Помещение для контакт центра

Оборудование / Программное обеспечение

Возможность открытия облачного контакт центра

Персонал

Заказчики

Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? |

Тонкости вариантов сотрудничества:

Сколько стоит и какие особенности у On-site и SaaS?

Дополнительные расходы у On-site и SaaS

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Определите цели

Составьте бизнес-план

Выберите тип и платформу

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Проведите обучение персонала

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Для чего нужен call центр?

Что такое колл-центр?

Как организовать колл-центр?

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель?

Предлагаем вам

Пример бизнес-плана Call-центра — краткое изложение компании — 2021

Резюме компании

2.1 Краткое описание запуска

Нужны фактические графики?

Нужны реальные финансовые результаты?

2.2 Собственность компании

Организация call-центра(колл центра) – Комус Контакт

В каких случаях организация колл-центра необходима?

Какие задачи решает колл-центр?

Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

Персонал

Технологии

Схема работы колл-центра

Преимущества колл-центров на аутсорсинге для крупного бизнеса

Бизнес-план Аутсорсингового Call-центра (центра обработки вызовов)

на 2021 год — Bplans

1.1 Ключ к успеху

1.2 Миссия

1.3 Цели

Как составить бизнес-план колл-центра

Какова цель бизнес-плана колл-центра?

Бизнес-план охватывает ряд областей, в том числе:

Начните свой план с цели — установите вокруг ключевых задач

Возможные цели бизнес-плана колл-центра:

Что еще нужно включить в бизнес-план контакт-центра?

Преимущества

Бизнес-план охватывает ряд областей, в том числе:

Управление

Рекомендации для клиентов

Расположение — вместе с брендингом и мебелью

Люди и технологические ресурсы

Возврат инвестиций

Оценка рисков

Ошибки, которых следует избегать с вашим планом

1. Неспособность структурировать бизнес-план вокруг клиента

2. Технологии, опережающие опыт клиентов и психологию

Другие ошибки…

8 ключевых вопросов, на которые вы должны ответить в своем бизнес-плане

Получить внешнюю консультацию

[UPD 2021]

Хотите начать бизнес в колл-центре?

Краткое содержание

2.1 Бизнес

Начните свой бизнес-план прямо сейчас

2.2 Управленческая группа

2.3 Ориентация на клиента

2.4 Бизнес-цель

Краткое описание компании

3.1 Владелец компании

3.2 Цель открытия бизнеса

3.3 Как будет начинаться бизнес