Будущее ретейла: как покупатели и интернет изменят торговлю в 2020 году :: Новости :: РБК Quote
Будущее ретейла: как покупатели и интернет изменят торговлю в 2020 году
Интернет сильно изменил наше потребление. Готовую еду привезет курьер, подарки к Новому году доставят прямо на работу, а одежду и вовсе можно примерить и сдать в пункте выдачи. Как изменится рынок ретейла в 2020 году?
Фото: X5 Retail Group
Торговые сети и супермаркеты стали повседневностью, хотя еще 20 лет назад в России таких форматов торговли не было. Сейчас рынок ретейла снова переживает трансформацию — торговые сети меняются вслед за привычками своих потребителей и все активнее используют современные технологии. У жителей больших городов все меньше времени для покупок. Люди покупают чаще, но покупки становятся меньше и совершаются они в магазинах около дома или через интернет.
Растет спрос покупателей на услугу доставки товаров в день заказа. Конкурентное преимущество получает тот, кто может привезти заказ быстрее. По данным Amazon Prime, максимальный срок доставки онлайн-заказа для потребителей за границей составляет два дня. А за доставку в течение суток 88% покупателей готовы доплачивать, подсчитали в PwC.
Что изменилось в 2019 году и что ждет ретейл в ближайшем будущем? Исчезнут ли традиционные торговые сети и супермаркеты? Подробнее о том, какие стратегии выберут российские ретейлеры, что такое форматы дарк-стор и дарк-китчен, смотрите на видео:
Останутся ли в России традиционные супермаркеты и торговые сети? Какую стратегию выберут ретейлеры, чтобы соответствовать ожиданиям покупателей? На вопросы ведущего телеканала РБК Андрея Левченко ответили руководитель ретейл-сектора GfK Consumer Panel Виктория Давитаиа, президент сети Baon Илья Ярошенко, председатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин и генеральный директор «Лаборатории трендов» Елена Пономарева
(Видео: телеканал РБК)
Автор: Марина Мазина.
Семь трендов онлайн-торговли в 2020 году — E-pepper.ru
Игорь Бахарев
Понравилась статья — поделись с коллегами
Вконтакте
Google+
Онлайн-торговля остается одним из самых прибыльных видов бизнеса не только в России, но и в мире. Вместе с ростом популярности, возрастает и конкуренция в данной нише, поэтому уже сегодня онлайн-предприниматели задумываются о том, как строить бизнес в 2020 году. Об основных трендах в онлайн-торговли будущего года рассказывает предприниматель, общественный ректор онлайн-университета «Smart Business» Олег Карнаух
Если говорить в общем, то 2020 год станет годом персонализации продаж. Если раньше интернет-магазины продавали все и всем, не вникая в процесс выбора товаров и не изучали своих покупателей, то в 2020 году необходимо направить усилия на анализ портрета каждого покупателя.
Тренд №1 — скоринг лидов.
На сегодняшний день онлайн-предприниматели научились влиять на количество лидов, но до сих пор не могут влиять на их качество. Поэтому следующий год стоит посвятить изучению ваших покупателей: потенциальных и реальных. Уже сегодня существуют десятки сервисов, которые могут дать полную картину о том, кто ваши клиенты, как они выбирают товар, сколько страниц просматривают, с каких устройств и в какой промежуток времени. Также сервисы могут дать прогноз вероятности выкупа заказ, повторных продаж и так далее. Вы можете получать десятки заявок в день, но их качество будет низким. В результате, вы тратите время и деньги на получение заявки, ее обработку, но выкупом дело не заканчивается. Поэтому рекомендую уже сегодня изучить и внедрить один из сервисов, который позволит вам производить скоринг лидов, то есть давать оценку качеству заявок, что поможет оптимизировать рекламную кампанию под тех лидов, которые вам интересны.
Также я бы рекомендовал подключать такие сервисы, как blacklist — черный список покупателей, которые регулярно не выкупают свои заказы. Это поможет вам идентифицировать недобросовестных покупателей и просто не работать с ними, экономя свой бюджет. На Западе эти сервисы очень распространены, и создают их в основном почтовые и логистические компании. Только задумайтесь, что государственная почта Америки ежедневно обрабатывает до 1 млн. отказов. Компании теряют огромные деньги на этом. Поэтому гораздо выгоднее не отправлять заказ тем покупателям, которые находятся в черном листе, нежели оплачивать возврат товаров.
Я уверен, что в наступающем году эти сервисы станут доступными и в России. Эпоха возврата и невыкупа товаров уйдет в прошлое, а это огромное достижение для развития онлайн-коммерции в стране.
Тренд №2 — персонализация рекламы на базе bigdata, искусственного интеллекта.
Что это значит для онлайн-коммерции? Во – первых, системы будут выстраивать максимально четкий аватар клиента, и рекламодатель сможет показывать свое предложение только целевым клиентам. Во-вторых, системы будут анализировать оптимальное время для показа рекламы. Например, вы едете в транспорте на работу и листаете Инстаграм. И тут всплывает реклама какого-нибудь кафе поблизости. Вы смотрите на часы – время обеда! Думаете, совпадение? Нет, это и есть результат работы системы bigdata. Искусственный интеллект уже определил, что в это время и в этом месте вам может захотеться кушать. Как AI определил, что вы именно здесь и сейчас? С помощью геолокации, анализа ваших данных по соцсетям.
В 2020 году огромное количество факторов будет влиять на то какую рекламу вам показывать, когда и где. И вы, как предприниматель, сможете точно определить, кому и где показывать ваше предложение. Естественно, что эффективность такой рекламы вырастет в разы.
Тренд №3 — покупки в социальных сетях и в мессенджерах.
Все вы знаете, что инстаграм уже ввёл маркетплейс. В Вконтакте давно есть товары. Все социальные сети идут к тому, чтобы человек покупал внутри соцсети, не выходя на стороннюю платформу. Они хотят быть экосистемами.
В Китае 55 % людей уже регулярно покупают в социальных сетях. Мы движемся в эту же сторону. Поэтому активируйте этот инструмент. В мессенджерах люди проводят больше времени чем где-либо. Идеальный пример влияния мессенджеров на онлайн-торговлю – Wechat в Китае. Теперь это не просто мессенджер, это — эко-система, в которой есть всё и есть все. В Вичате вы можете открыть бизнес: магазин или компанию по оказанию каких-либо услуг. Уже созданы CRM-системы под Вичат, которые полностью интегрируются с этим ресурсом.
В России Вичат не так популярен, но я уверен, что скоро и у нас один из мессенджеров сможет повторить опыт Wechat. Тelegram, в принципе, претендует на это.
Что можно и нужно сделать уже сейчас — подключить мессенджеры под свой интернет-магазин, хотя бы для общение с клиентами. Если у вас до сих пор обратная связь осуществляется через почту или форму, то пришло время менять подходы. Сделайте так, чтобы клиент мог с вами связаться через мессенджер.
Тренд №4 — покупки в рассрочку.
Тема, казалось бы, не новая, но в России она развита слабо. Особенность в том, что клиент не оформляет кредит, а покупает товар, выплачивая равные суммы на протяжении определенного промежутка времени. Сервис, который предоставляет услугу кредитования или рассрочки, зарабатывает на том, что показывает владельцу бизнеса разницу в конверсии.
Давайте с этим разберемся. Например, у меня конверсия у сайта 2%. Ко мне приходит сервис и предлагает подключить онлайн – платежи с рассрочкой. Мы подключаем. И я вижу, что конверсия повысилась до 2,5% процента. Сервис зарабатывает как раз на этой разнице. Конверсия выше — я зарабатываю больше, и плачу сервису отчисления, как предприниматель. То есть на клиента это не ложится. Все в выигрыше: клиент покупает без переплаты, предприниматель получает больше продаж, потому что выше конверсия, сервис зарабатывает на комиссии. Это очень перспективное направление. Внедрите оплату в рассрочку на своем сайте.
Тренд №5 – торговля на маркетплейсах.
Маркетплейсы — это тренд десятилетия, потому что это способ продавать без посредников. Наверняка вы заметили, как быстро растет Ozon, Wildberries и Беру. Маркетплейсы будут развиваться и нишеваться. Мы придем к тому, что в каждой нише будет свой сильный маркетплейс.
Тренд №6 — оптимизация логистики.
В штатах набирает популярность модель, когда доставка идет до ближайшего магазина у дома. Потому что последний километр самый дорогой. Так было и будет всегда. Интернет-магазинам необходимо искать методы минимизации своих расходов на доставку. Поэтому логистика, на мой взгляд, будет в формате доставки к магазинам у дома.
У нас есть, например, «Пятерочка», «Магнит», есть очень много крупных сетей, которые повсеместно. И человеку не трудно будет пройти 200 метров в «Пятерочку», чтобы забрать свой заказ. Ozon уже начал ставить свои постоматы в супермаркетах. Будущее логистики за этим форматом.
Тренд №7 — мобильный трафик.
Мобильный трафик превышает трафик с компьютеров и других устройств, но мы пока не научились эффективно его конвертировать. Поэтому тренд следующего года — это улучшение конверсии в мобильном трафике. Для этого нам пришла на помощь технология PWA — progressive web applications, то есть прогрессивные веб-приложения. Это некий симбиоз сайта и приложения.
Дело в том, что приложения люди перестали устанавливать. И многие сайты также не очень быстро работают в мобильных устройствах, потому что они не оптимизированы. Поэтому и возникла вот эта технология. Покупателям не нужно ничего устанавливать, а сайт работает быстро и удобно. Кроме того, это система оптимизации мобильной рекламы. Мобильный трафик работает немного по-другому, нежели трафик с компьютеров. Поэтому есть системы, которые заточены только под мобильный трафик. Они также работают с применением технологий bigdata, и позволяют собирать огромный объем информации о ваших покупателях и показывать им предложения товаров и услуг в нужное время.
Подведем итог.
Наступающий 2020 год станет годом персонализации и оптимизации, потому что количество пользователей интернета растет не такими стремительными темпами, как раньше. И теперь главное, научиться работать с активной аудиторией Рунета. Поэтому важно, чтобы вы направили свои усилия именно на изучение покупателей, оптимизировали свои расходы, а также максимально приблизили покупателя к его заказу за счет правильно выстроенной логистики.
Понравилась статья — поделись с коллегами
Вконтакте
Google+
Тренды Ecommerce в 2020 году: как будет развиваться рынок
С целью помочь интернет-магазинам улучшить продажи и найти эффективные каналы продвижения в 2020 команда Livepage, вместе с командой платформы по запуску интернет-магазинов Хорошоп, проводили исследование интернет-маркетинга малого и среднего Ecommerce бизнеса.
Мы проанализировали ответы почти 100 владельцев интернет-магазинов и поделимся полученными трендами маркетинга интернет-торговли в Украине в этой статье.
Из исследования вы узнаете, какие тенденции помогут Ecommerce бизнесу быть конкурентоспособным в 2020 году:
- Как растет рынок Ecommerce и изменяется оборот интернет-магазинов
- Какие рекламные каналы помогут вам генерировать доход и трафик
- Почему в 2020 году будет важно развивать бренд интернет-магазина в сети
- Как превращать новых покупателей в постоянных клиентов
- Почему вам нужна мобильная версия сайта и гибкие условия оплаты
Для удобства и быстрого доступа скачивайте полную версию исследования.
Как изменился оборот Ecommerce бизнеса в 2019 году по сравнению с 2018 годом?
76% опрошенных владельцев малого и среднего Ecommerce бизнеса сказали, что их оборот вырос. Это один из ключевых факторов, который подтверждает, что рынок Ecommerce находится на стадии активного развития. Люди все больше заинтересованы в мобильности и экономии своего времени, а значит лояльность к покупкам в интернет-магазинах неуклонно растет.
Тренд показывает, что в 2020 году интернет-магазинам важно будет регулярно работать над расширением ассортимента и повышением качества работы сервиса.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года*: «Рынок электронной торговли в Украине будет расти в 2020 году. Offline каналы имеют все меньший вес. Мы ждем усиление роли маркетплейсов и появление большего количества вариантов доставки.»
*Опрос, который мы отправляли владельцам Ecommerce бизнеса, был полностью анонимным, но у них была возможность высказать мнение о трендах и тенденциях рынка интернет-торговли в 2020 году.
Будут ли владельцы среднего и малого Ecommerce бизнеса увеличивать бюджет на маркетинг в 2020 году?
80% опрошенных владельцев малого и среднего е-комерс бизнеса ответили, что увеличат бюджет на каналы интернет-маркетинга (SEO, PPC, реклама в соц. сетях и тд.) в 2020 году.
6% опрошенных ждут утверждения бюджета в декабре и всего 14% сохранят бюджет 2019 года. Текущая ситуация на рынке диктует, что конкуренция среди интернет-магазинов будет только расти. Мы рекомендуем следить за развитием рекламных возможностей для интернет-магазинов, появлением новых рекламных инструментов и использовать их в своем бизнесе.
Совет от Liveopage: Советуем сконцентрироваться на создании маркетинговой стратегии. Управление маркетинговыми инструментами в рамках единой стратегии существенно увеличит эффективность маркетинга в целом и, соответственно, повысит маржинальность вашего бизнеса.
Какой рекламный канал генерирует больше всего трафика?
Некоторые владельцы интернет-магазинов измеряют эффективность интернет-маркетинга по количеству посетителей сайта. Но правильно ли это? Трафик сайта — это не ключевой показатель эффективности. Зачастую владельцы интернет-магазинов видят рост трафика на сайте и ждут аналогичного роста продаж. Получить такую картину удается единицам, так как показатель роста трафика — это одно из условий, но не ключевой параметр эффективности маркетинговой кампании.
Мы рекомендуем анализировать трафик на сайте вместе с другими метриками эффективности, в первую очередь с количеством продаж. Именно рост количества продаж говорит об эффективности интернет-маркетинга для Ecommerce-проектов. Используйте системы аналитики для отслеживания изменений среднего чека, а также для оценки роста продаж через рекламные каналы.
Совет от Livepage: Обратите внимание на прямой трафик. Он показывает, сколько пользователей уже знакомы с вашим брендом. Эти пользователи более лояльны к повторным продажам и работа с ними обойдется дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Какой рекламный канал генерирует больше дохода?
В 2020 году лидерство в нише захватят те интернет-магазины, которые знают свою целевую аудиторию и выбирают рекламные каналы, на которые она откликается. Сфокусируйтесь на ключевых сегментах для бизнеса, составьте портреты потенциальных клиентов, определите их потребности и ценности. Чётко понимая, кто ваш клиент, вы сможете более качественно настраивать платную рекламу в Google Ads и Facebook, Email-рассылки, писать статьи на сайте и тд., используя месседжи, которые зацепят ваших клиентов и приведут к продажам.
В зависимости от месяца и сезона число продаж может изменяться. Вы сможете поддерживать продажи на соответствующем уровне даже в несезон с помощью продуманной стратегии и гибкого использования маркетинговых инструментов.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года: «Рынок будет расти. Мы будем тестировать и внедрять новые инструменты рекламы и продвижения.»
Совет от Livepage: Разрабатывайте спецпредложения и предлагайте новинки в период спада продаж, а также следите за интересами своих клиентов для создания релевантных торговых предложений.
В какой канал маркетинга будут инвестировать больше всего средств в 2020 году?
Топовый тренд Ecommerce 2020 года — многоканальный маркетинг. Рекламы становится все больше, а значит важно не только выделиться, но и регулярно напоминать о себе потенциальным клиентам. Напоминайте о вашем продукте от 4 до 8 раз перед осуществлением покупки.
Начните с платной рекламы вашего бренда в поиске Google и Яндекс, используйте баннеры на тематических сайтах и в соц. сетях, в органическом поиске, а уведомления об акциях отправляйте на Email.
Те, кто использует этот путь, значительно увеличивают продажи, повышая узнаваемость и лояльность к бренду.
В Livepage мы подходим к задаче комплексно и помогаем клиентам увеличивать прибыль бизнеса с помощью комбинации маркетинговых инструментов. Насколько эффективен данный подход мы описали в одном из Ecommerce-кейсов.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года: «Думаю, что нужно использовать продвижения через соц. сети. Скорое введение в Инстаграм возможности оплаты и осуществление заказа сразу на странице магазина в Инстаграм приведет к росту популярности данного канала продаж.»
На какие метрики ориентируются владельцы Ecommerce бизнеса при оценке интернет-маркетинга?
KPI (ключевые показатели эффективности) помогают оценить успешность бизнеса. Для оценки своего интернет-магазина мы рекомендуем каждому бизнесмену пользоваться метриками, приведенными на диаграмме. Среди них можно выделить первостепенные и второстепенные метрики. Первостепенная метрика — это коэффициент возврата инвестиций (ROI). Второстепенные — средний чек, доход, стоимость привлечения клиента (CAC), отказы (Bounce rate) и стоимость заказа (CPA). Отметим, что каждая из метрик, сама по себе не дает целостного представления по рынку, поэтому их лучше отслеживать в комплексе для понимания полной картины.
Позиции сайта в поисковых системах уже давно не стоит рассматривать как KPI бизнеса, только как KPI для SEO-специалистов. Высокие позиции и трафик не могут гарантировать прибыль для компании.
Наши клиенты получают аналитические данные на всех этапах сотрудничества. В зависимости от задачи это может быть аналитика для новых проектов, аналитика для увеличения конверсии сайта, объединение данных из разных источников или автоматизация отчетности. Используйте аналитические данные, чтобы вовремя скорректировать вектор развития бизнеса и повысить эффективность маркетинговых каналов.
Какую долю в продажах занимают вернувшиеся покупателей?
Только у 2% опрошенных владельцев интернет-магазинов количество вернувшихся покупателей это 80-100%. В 2020 году будет критически важно работать с постоянными клиентами и их лояльностью, так как стоимость привлечения новых клиентов в разы превышает стоимость удержания текущих. В этом вам помогут инструменты Email-маркетинга, программы лояльности (бонусы для постоянных клиентов), ретаргетинг в Google Ads и т.д.
Email-маркетинг в 2020 году станет еще более актуальным. ROI этого инструмента растет каждый год. Например, команда Email-маркетинга Livepage достигла 337% ROI за 6 месяцев работы для интернет-магазина деликатесов в США, что мы описали в кейсе.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года: «Рынок будет расти, конкуренция аналогично. Мы будем работать с аудиториями, строить маркетинг-стратегию по удержанию постоянных клиентов и бороться за новых. Развивать медийную рекламу и тестировать разные стратегии в PPC, извлекать максимум с платных каналов, не боясь перестраивать планы касательно рекламных бюджетов. Будем стараться быть более гибкими и вовремя реагировать на все происходящее, учиться быстро перестраиваться и извлекать максимум от новых возможностей. Нужно понимать, что выйти в 0 с продажи клиенту на этапе первого взаимодействия с ним — тоже не плохо, плохо — не думать о LTV и не улучшать этот показатель. Будем строить и улучшать свою воронку. Возможности интернета огромнейшие, быть развитию онлайн-торговли :)»
Какие устройства используют для покупок в интернет-магазинах?
В 2019 году уже более 60% клиентов интернет-магазинов совершают покупки с мобильных устройств. Можно смело утверждать, что в 2020 году интернет-магазины без мобильной версии сайта могут оказаться неконкурентоспособными. По нашему опыту, адаптивная версия сайта есть у многих екомерс-проектов, но она медленно загружается и неудобна для посетителей. Клиент хочет быстро оформить заказ с телефона и не тратить время на поиск нужных элементов на сайте.
С корректно разработанной мобильной версией сайта ваши пользователи получают удобство, а вы — новые возможности продвижения и прямой контакт с пользователями (при условии реализации функции click-to-call). В 2020 году лидировать и получать больше продаж будет тот бизнес, который доступен для максимального количества пользователей на разных устройствах и с которым удобно взаимодействовать.
Совет от Livepage: Если у вас уже есть мобильная версия сайта, то пришло время задуматься о создании чат-ботов, которые сделают ваш сервис более удобным и персонализированным для пользователей.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года: «Рынок онлайн покупок ждет рост персонализации, покупки через мобильные устройства, развитие автоматизации и дополненная реальность.»
Какой наиболее популярный способ оплаты среди клиентов интернет-магазинов?
Предоставляйте клиентам более гибкие и широкие возможности для оплаты и доставки товаров.
Совет: Ощутите себя пользователем вашего интернет-магазина и пройдите весь путь от поиска товара до оплаты. Таким образом, вы сможете найти слабые места, повысить удобство для пользователей и ускорить процесс оплаты.
Верят ли владельцы E-commerce бизнеса в увеличение количества продаж за счет развития бренда своего бизнеса в сети (видеореклама, медийная реклама, PR)?
Более 70% владельцев Ecommerce малого и среднего бизнеса ждут увеличения количества продаж за счет развития бренда в сети и 61% будут инвестировать в это направление в 2020 году.
Развитие бренда и создание уникального позиционирования будет трендом Ecommerce бизнеса в 2020 году. Правильное позиционирование поможет вам отстроиться от конкурентов на рынке, удовлетворить потребности и решить боли клиента.
Мы рекомендуем вам регулярно общаться со своими клиентами, получать обратную связь и выстраивать стратегию привлечения клиентов на основании полученных отзывов. Это поможет с позиционированием, написанием месседжей на сайте и при выборе контент-стратегии.
В Livepage мы всегда стараемся найти и понять уникальную идею и ценность каждого бизнеса. Мы не только изучаем конкурентов, а и глубоко прорабатываем ключевые сегменты бизнеса, создавая универсальную стратегию коммуникации исходя из потребностей клиентов бизнеса. Таким образом, мы решаем сразу несколько задач, от повышения узнаваемости до увеличения лояльности, что в результате приводит к интенсивному росту обращений и продаж.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года: «В 2020 году мы будем делать упор на позиционирование, бренд, выделение среди конкурентов, вау-эффект для клиентов, автоматизация рекламных кампаний и разработка голосового поиска на сайте.»
Совет: Используйте Youtube для продвижения своего бренда. Конкуренция среди интернет-магазинов, которые используют Youtube для развития своего бренда, пока очень низкая. Поэтому он может стать идеальным местом для формирования позиционирования и усиления бренда компании.
На что обращают внимание при выборе платформы для разработки интернет-магазина?
Владельцы интернет-магазинов при выборе платформы чаще всего обращают внимание на SEO-возможности (61,9%), стоимость (59,5%), наличие мобильной верстки (57,1%), удобный каталог (56%) и функционал (54,8%).
Платформа для интернет-магазинов в 2020 году должна быть функциональной, простой в использовании, а главное, заточенной под SEO-продвижение и использование рекламных инструментов.
Хорошоп отслеживает требования клиентов к возможностям интернет-магазинов и старается оперативно внедрять в платформу новые инструменты. К примеру, интеграции с 1С, Нова Пошта и LiqPay, фиды для выгрузки на Rozetka и Prom.ua, seo-возможности и многое другое.
Владельцы Ecommerce бизнеса о трендах 2020 года: «Качество сайтов в 2020 году будет определять количество конверсий и продаж.»
В 2020 году мы советуем обратить особое внимание на:
Позиционирование и брендинг
С помощью позиционирования вы сможете донести главные преимущества своего бренда и создать положительные ассоциации с вашим продуктом.
Если вы хотите укрепить свою позицию на рынке, то поймите какую потребность удовлетворяет ваш продукт и какую выгоду приносит покупателю. Ответы на эти вопросы помогут сформировать стратегию общения с потенциальными покупателями и подчеркнуть индивидуальность вашего бренда.
Аналитику
С помощью систем аналитики, вы можете узнать количество посетителей, которые совершают заказ, стоимость привлечения нового клиента, прибыль, которую компания получает от каждого клиента за время сотрудничества и многое другое.
Анализируя пути пользователя на сайте, вы начнете лучше понимать поведение своей целевой аудитории и узнаете основные проблемы клиентов на пути до совершения покупки.
Еще один тренд Ecommerce 2020— аналитика для оптимизации конверсий (Conversion Rate Optimization). Часто бизнес сталкивается с проблемой низкой конверсии сайта и не знает в какие каналы интернет-маркетинга стоит вкладывать больше, а какие не приносят результат. CRO — это система процессов, которая направлена на повышение конверсии. Эти процессы включают в себя изучение поведения пользователя на сайте, действия и причины отказа от покупки.
Все эти данные помогут эффективно определить бизнес-задачи и планировать развитие интернет-магазина.
Retention-маркетинг
Retention-маркетинг — это совокупность действий, направленных на повышение лояльности пользователей.
Главные инструменты удержания, которые вы можете начать использовать уже сейчас это Email-маркетинг, CRM, программы лояльности, чат-боты и SMM.
Персонализированные Email-рассылки повышают лояльность клиента, а понимание аудитории помогает выработать собственный “tone of voice” общения с клиентами. Поддерживайте доверие и любовь к бренду, сформировав дружественную Email-коммуниканию.
CRM-системы помогают хранить все данные о клиенте в единой базе данных. Анализ этих данных способствует улучшению сервиса, уменьшению оттока клиентов, получения полной картины взаимодействия с клиентом.
Чат-боты помогают бизнесу продвигать бренд, повышать лояльность и собирать необходимые данные от клиентов. С другой стороны, для клиентов наличие чат-ботов повышает удобство, так как они быстрее получают нужную информацию и совершают простые действия прямо в приложении.
SMM — отличный инструмент для продвижения товаров, который позволяет удерживать интерес и напоминать о себе существующим клиентам с помощью рекламных публикаций.
Правильно разработанные программы лояльности вызывают желание работать с брендом снова и снова. Поощряйте клиентов за покупки и распространение информации о вашем интернет-магазине. Положительный опыт и чувство удовлетворенности сервисом всегда приносят дополнительные продажи.
Остались вопросы? Интернет-магазины получают больше продаж с маркетингом от Livepage. Свяжитесь с нами, и мы ответим на любые вопросы о продвижении вашего бизнеса.
E-commerce тренды 2020-2021 в реалиях нашего рынка
Доля мобайл-трафика растет ежегодно и в среднем по e-commerce проектам, которые мы вели в 2019 году, уже достигла 70%. Поэтому адаптивная версия сайта должна быть настолько удобной, чтобы пользователь, держась одной рукой за поручень в метро, второй рукой мог без проблем заказать доставку еды.
При совершении более обдуманных покупок, пользователю важно получить всю необходимую информацию, используя смартфон: увидеть большую фотографию, полное описание и характеристики, посмотреть видео обзор, отзывы, рейтинг товара, воспользоваться фильтрами, оплатить покупку и оформить доставку. Часто выбирают и смотрят на mobile, а оформляют и покупают на desktop. Поэтому десктопная и мобильная версии сайта должны быть равноценными по удобству, информативности и функционалу.
Следите за распределением трафика по устройствам на своем проекте. Помните, что если конверсия и показатель выходов с mobile значительно ниже desktop, это повод проверить юзабилити. Возможно, интерфейс для пользователей смартфона не удобен.
Если mobile трафик преобладает, то есть смысл руководствоваться подходом mobile-first при проектировании интерфейса. Отличие его в том, что при классическом подходе сначала продумывается удобство использования десктопной версии, а потом ее адаптируют под mobile, а при использовании подхода mobile-first продумывается сначала mobile версия интерфейса и потом ее масштабируют под большие разрешения.
Читайте также статью на VC.ru, где вы на примере кейса о службе доставки еды 966.ua узнаете о методах совершенствования интерфейса сайта для mobile-пользователей.
Скорость загрузки
Обратите внимание, что одним из главных e-commerce трендов 2020 остается скорость загрузки сайта. На мобильном она должна быть не ниже, чем на ПК, а то и выше. Нужно обеспечить достойную скорость загрузки сайта даже при плохом мобильном интернете.
Увеличение скорости загрузки — это вопрос качественной разработки и выбора технологий. Актуальности набирают программные технологии, в которые изначально заложена минимизация скорости (PHP версии 7.х., HTTP/3, Lazy load, WebP).
Проверьте скорость загрузки своего сайта с mobile и desktop, и проконсультируйтесь с разработчиком о том, какие технологии применимы к вашему проекту.
Влияние социальных сетей
Все чаще встречается сценарий, когда бизнес перерастает из соцсетей, например, Instagram, в полноценный интернет-магазин.
Поэтому в интерфейсе нужно сохранить привычную для пользователей модель коммуникации. Аудитория, которая заказывала товар через Instagram, привыкла покупать по картинке, и именно этот опыт взаимодействия важно перенести в дизайн интернет-магазина, сохранить в интерфейсе Instagram-блоки, формат элементов, способ подачи информации и контента.
Например, в интерфейс интернет-магазина обуви Pratik мы добавили специальный блок из фотографий с инстаграм-страницы компании. Это помогло создать ощущение «инстаграмности» на сайте.
Мы указали на источник фотографий, но не добавляли активную ссылку. Все фото ведут на карточку товара. Таким образом, мы не уводим пользователя с сайта, а наоборот предоставляем дополнительные точки входа.
Для интернет-магазина элитных купальников и нижнего белья Juliette мы также решили сделать дизайн интернет-магазина похожим на своего рода витрину и добиться «инстаграмности», которая привычна целевой аудитории.
Упор на контент в интернет-магазине Juliette
Набирает обороты также Influencer Marketing — еще один способ привлечения людей к вашему бизнесу, используя соцсети. Например, интернет-магазин женской одежды SOLH создал коллаборацию с Лилией Ребрик. Она стала лицом бренда, ее фотографии в одежде торговой марки встречают посетителей интернет-магазина на главной странице и некоторых карточках товара.
Главная страница интернет-магазина женской одежды SOLH
А Лилия на своей странице инстаграм рассказывает подписчикам о бренде, привлекая новую аудиторию в магазин.
Пост на страница Instagram Лилии Ребрик
Вывод: используйте соцсети в коммуникации с клиентом.
Экстра-сервис и дополнительная ценность для клиента
ESR (Эволюционный) подход в e-commerce продолжает набирать обороты, потому что не требует больших капиталовложений, быстро применяется и окупается, увеличивая доход интернет-магазина. Сконвертировать уже привлеченного лида стоит бизнесу гораздо меньше, чем привлечение нового. Именно поэтому постоянно тестируйте и улучшайте юзабилити вашего интернет-магазина также часто, как вы проверяете работу контекстной рекламы или других маркетинговых активностей. Это e-commerce тренд 2020, на который стоит обратить внимание каждому владельцу бизнеса.
Любые изменения в интерфейсе должны в первую очередь решать задачи бизнеса, приниматься на основе анализа метрик и тестирования гипотез.
Любые изменения в интерфейсе должны в первую очередь решать задачи бизнеса, приниматься на основе анализа метрик и тестирования гипотез.
Даже после глобального редизайна продолжайте планомерно развивать свой сайт. О том, какие результаты это может вам дать, читайте на примере кейса Denika.
Чаты и боты — e-commerce тренды 2020
На чатботы продолжает расти спрос. Они ускоряют и делают дешевле процесс взаимодействия продавца и покупателя, успешно конвертируют посетителей сайта и отлично справляются с оповещениями об оставленной заявке и статусе заказа. Если выводить чатботов в нужное время и в нужном месте, виртуальные помощники становятся дополнительными каналами общения с покупателями. Этот тренд по карману среднему бизнесу и крупному бизнесу и поможет сэкономить на отправке SMS-сообщений.
Например, для службы доставки еды 966.ua мы создали чатбота, которой помогает пользователю оформить заказ. Он пошагово ведет человека по всем необходимым этапам.
Пример использования чатбота в 966.ua
Если пользователю привычно вести общение в соцсетях, предоставьте ему возможность продолжить общение привычным для него способом.
В онлайн-консультантах, например, можно переводить диалог с пользователем в мессенджеры.
Создайте возможность перевести общение в удобную для пользователя соц.сеть при необходимости без потери истории контекста обращения.
Быстрые способы оплаты
Должно быть несколько разных форм оплаты товара: кредитной картой, электронными деньгами, в банке на прямой счет, оплата через банкоматы/терминалы. Трендом становится оплата покупок с помощью ApplePay, WhatsApp Pay, GooglePay, платежи Facebook и Twitter Buy.
Пример, как с помощью Touch ID можно одним прикосновением оплатить покупку
Позаботьтесь о том, чтобы на последнем шаге к покупке у пользователя было как можно меньше преград.
Омниканальность
Омниканальность остается одним из главных трендов в ритейле. Она заключается в объединении и синхронизации всех каналов связи между бизнесом и пользователем в ecommerce проекте. Например, если авторизованный пользователь вносит изменения в аккаунте в мобильном приложении, то все действия отображаются и могут быть далее изменены в браузере, в оффлайн-точке или по телефону. Онлайн и оффлайн бизнес должны развиваться как единое целое.
Например, благодаря опросу пользователей интернет-магазина Интертоп, мы выяснили, что многие потребители не завершают свой покупку из-за отсутствия возможности самовывоза из магазина.
В прежней версии сайта пользователи часто уходили из интернет-магазина после клика на кнопку «Зарезервировать». Так как от них требовалось заполнить массивную форму.
Значительно сократив количество полей на шаге регистрации, нам удалось сделать процесс резервирования товара удобным. Результаты работы над проектом Intertop смотрите в этой статье на AIN.ua.
Теперь пользователь может легко зарезервировать товар на сайте, а купить его в магазине, что отвечает омниканальной модели.
Персонализированная выдача товара
Контентное наполнения, внешний вид и функционал современного сайта должны максимально основываться на индивидуальных предпочтениях и прошлом опыте пользователя. Перед интернет-магазином стоит задача осуществлять сбор личных данных пользователей для того, чтобы предоставлять более релевантную выдачу.
Например, в личном кабинете интернет-магазина детских товаров Pampik есть опция добавления информации о детях. Вы можете указать пол и день рождения ребенка, после чего, сможете видеть актуальные для возраста ребенка товары, советы в подборе игрушек, новости об акциях и т.п.
Таким образом пользователь видит наиболее подходящий для него товар
В интернет-магазине Автозвук посетитель может внести данные о своей машине и получать в выдаче товары, которые подходят для его авто.
Функционал для поиска товаров по модели авто
Персонализированная выдача выгодна как клиенту, так и магазину.
Доставка в тот же день
Клиенты нетерпеливы — они ждут быстрый и качественный сервис, поэтому доставка в тот же день является трендом e-commerce 2020-2021 года.
Например, Новая Почта стала сотрудничать с Украинской грузовой авиакомпанией «Элерон», чтобы увеличить скорость и качество своих услуг. А в 2018 году в Украине появился почтовый оператор Justin, который специализируется на доставке товаров из интернет-магазинов. Основное преимущество — доставка посылки по Киеву в течение нескольких часов, но не более суток. По Украине скорость доставки до 2-х дней.
Если ваш товар может быть доставлен в тот же день, выводите эту информацию на карточку товара. Это может стать вашим конкурентным преимуществом, т.к. при одинаковой цене пользователь будет искать лучший сервис.
Сделайте процесс доставки максимально удобным для пользователя. Например, за час до доставки курьером отправляйте покупателю сообщение с контактами курьера. Если в личном кабинете пользователя сообщается четкое время доставки, стоит добавить кнопку «Отложить доставку» или «Позвонить курьеру», чтобы покупатель мог легко и быстро скорректировать время доставки в соучве необходимости.
Для сайтов служб доставки актуальным становится функционал отслеживания местоположения курьера на карте. В качестве примера смотрите кейс 966.
Пример опции отслеживания
Сервисность мотивирует покупателей возвращаться к вам в магазин и экономит время как покупателя, так и курьера.
Курс на маркетплейсы
К 2022 году 67% всех онлайн-покупок в мире будут осуществляться через маркетплейсы.В течении последних трех лет в Украине все лидеры рынка частично или полностью превратились в маркетплейсы; каждый пятый представитель первой двадцатки e-commerce-витрин.
Средние и крупные интернет-магазина продолжают расширять свой бизнес путем размещения товаров других производителей на своих площадках. Переход к концепции маркетплейса подразумевает наличие значительной технической базы. Это должен быть мультифункциональный интернет-магазин с личными кабинетами в двух направлениях: для поставщиков и для покупателей. Нужно уметь принимать и модерировать фиды от поставщиков, структурировать каталог под различные группы партнерских товаров, разрабатывать алгоритм учета остатков партнёров и политику ценообразования и прочее.
Продумывайте заранее долгосрочную стратегию развития своего e-commerce проекта. Так например, реализовать функционал маркетплейса на CMS будет значительно сложнее, чем на фреймворке, поэтому учитывайте это еще перед созданием нового сайта. Если вы планируете в дальнейшем развиваться по модели маркетплейса, то не стоит экономить на технологии интернет-магазина. Целесообразнее инвестировать сразу в framework, чтобы в будущем сэкономить на масштабировании, минимизировать потери производительности, иметь возможность внедрить любой функционал.
Развитие системы кредитования и рассрочки
Банки стали более технологичными, среди них появилась конкуренция, увеличилось количество кредитных и платежных программ. Появилось больше сервисов для оплаты покупок частями.
У украинских пользователей появилась культура покупки, консьюмеризм развивается, люди хотят получать услугу или товар сегодня, а платить за него потом.
Если цена на товар составляет 2800 грн, то пользователь может не быть готовым сразу принять решение о покупке. Но если предложить ему альтернативу: выплачивать ежемесячно по 140 грн., он охотнее купит товар.
Для того, чтобы покупателю было легко определиться с условиями кредита или рассрочки, предложите ему удобный инструмент для расчета выплат.
Например, при разработке сайта для гипермаркета Baku Electronics мы внедрили функционал, который позволяет после выбора срока кредитования сразу увидеть сумму платежа.
Авторизация через телефон
В 2020-2021 годах не заставляйте пользователей помнить свой пароль.
В интернет-магазине персональным идентификатором пользователя может быть номер телефона. Внедрите авторизацию через одноразовый пароль на мобильном.
В интернет-магазине Pratik регистрации и авторизации клиента на сайте реализована через номер телефона.
Чтобы не разориться на SMS в которых пользователю приходит пароль — важно не допускать ошибок в интерфейсе. Для экономии бюджета можно также присылать пароль в мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram, Messenger)
Авторизация не должна быть необходимостью для совершения покупки.
Увеличение продаж в доле fashion
По данным Statista, мировой рынок онлайн-моды в 2018 году стоил 533 миллиарда долларов, а к 2023 году прогнозируется его рост до 872 миллиардов долларов.
У населения образовался кредит доверия к онлайн покупкам одежды и обуви. Владельцы обеспечивают им максимально комфортные условия не только доставки, но и возврата товаров в случае необходимости.
Набирает популярность систему бесплатных возвратов, когда все дополнительные затраты по транспортировке товаров обратно в магазин компания берет на себя. Это значительно повышает лояльность пользователей, они охотнее заказывают товары.
Стоит отходит от наложенного платежа, различных предоплат, которые могут оттолкнуть пользователей. Преимуществом будет удобная таблица размеров и возможность заказать примерку на дом или в конкретный магазин.
Например, функция заказа примерки реализована в интернет-магазине пляжной одежды и купальников Juliette. Покупателю привозят понравившиеся модели одежды домой в удобное для него время.
.
Функция заказа примерки как на дом, так и в конкретный магазин
Дополнительный язык
Мультиязычный сайт однозначно станет ecommerce трендом 2020-2021 в Украине, так как это становится необходимостью после вступления в силу закона о государственном языке.
Кроме этого, сайты, которые не имеют украинской версии, не в полной мере получают трафик пользователей, которые ищут товар на украинском языке.
У лидеров украинского ритейла давно уже появились украинские версии сайтов: Rozetka, Comfy, Allo, Eldorado, Foxtrot, порталы поиска работы Work.ua и Rabota.ua.
При грамотном подходе к процессу сайт от внедрения украинской версии только выиграет.
Выводы
Это наиболее важные ecommerce тренды 2020-2021 в дизайне и разработке, которые вы реально можете применить в свое бизнесе. Как видите, клиентоориентированность и удобство интернет-магазина для покупателя продолжают диктовать нам новые условия общения с онлайн-пользователями.
Следите за нашим блогом, чтобы быть в курсе новых трендов в ecommerce, UX/UI и маркетинге. Подписывайтесь на нашу рассылку, Telegram и Facebook.
Анализ рынка интернет-торговли 2019 | Перспективы развития
🛒 Интернет торговля в 2019
Активное внедрение современных технологий позволило наладить уникальную альтернативу розничной торговле. Уже в первые годы работы интернет магазины показали высокий уровень продаж и открыли новые направления в оптимизации бизнес процессов. С появления первой торговой точки в США, торгующей авиабилетами прошло почти 30 лет. Сегодня это целая индустрия по всему миру, оснащенная по последнему слову техники, работающая практически в автономном режиме.
❓ Что продается в интернете
Рассматривая формат онлайн-продаж e-commerce как коммерческое явление, сразу следует отметить действующие запреты. Ввиду большого количества контрафакта российский законодатель исключил из трудно контролируемого оборота алкоголь и сигареты. Во всем остальном отечественные продавцы и потребители практически не знают границ.
Рассматривая выход на прогноз 2019 через призму последних трех лет отмечается рост онлайн-торговли за счет непродовольственных товаров. Наращивание направления происходило средними темпами в 20% ежегодно. Сегодня модель поведения и предпочтения россиян начинают меняться, — увеличивается количество заказов еды из предприятий общественного питания. На год 2019 ожидается прибавлением темпов до 25 процентов. Эксперты прогнозируют динамичное развитие прикладной торговли для общественного питания как минимум на 5 лет вперед. При этом развитие интернет торговли в продовольственном секторе было бы невозможным без необходимого оснащения: контейнеры, сохраняющие температуру и свежесть блюд, транспорт и электронные терминалы оплаты.
На второе месте в отрасли уверенно выходит фармацевтика. Вместе с этим направлением ожидается бум в сегменте продаж алкоголя. Дело в том, что Министерство финансов завершает работу над проектом, разрешающим продажу этого вида продукции. Третье место по объему продаж формирует принципиально новую нишу по продаже услуг. Лидирует как всегда концептуальный Сбербанк с внедрением сервиса медицинского консалтинга.
🔍 Как это работает
Для существования такого явления как e-commerce, необходим выбор формата прикладного решения. Обычно на платформу онлайн-торговли выходят уже с готовым бизнесом, при этом удаленные площадки фактически интегрируются с действующими коммерческими процессами. Уровень и качество сервиса опять же напрямую зависят от статуса компании. Если это частные розничные продажи, чаще всего используются бесплатные сервисы социальных сетей. Для крупного ритейла это специально разработанные сайты с переложением части функционала на мобильные приложения. К примеру, прикладное решение для «Бургер Кинг» позволяет купить необходимый набор еды уже при подъезде к любимому ресторану. Так можно сэкономить время за счет простаивания в очередях и деньги за счет акции и освобождения работающего персонала от затрат на обслуживание.
Немаловажное участие и мощную поддержку индустрии интернет торговли оказывает банковская система. Внедрение платежного процессинга в систему торговли обеспечивает самостоятельность покупок. Сотрудникам фирмы при обработке уже оплаченных заказов остается передать их на исполнение службе логистики. Как правило, доставка осуществляется партнерами интернет магазинов.
📈 Как будет развиваться отрасль
Выход из прикладного решения в самостоятельную индустрию интернет торговли продолжает вполне логичный прогресс развития. Пик роста автоматических продаж пришелся на 2016 год. На последующие годы ожидается менее активный прирост удаленного ритейла. Правда, под более низкими процентами будут скрывать значительные цифры по количеству.
Уже сегодня представители крупного бизнеса заказывают разработку IT-решений для ранее созданных корпоративных сайтов. Процесс наблюдения за сектором электронной торговли показывает явные преимущества над стандартным механизмом продаж. Это и экономия на содержании штата, функционирование в круглосуточном режиме, интеграция с учетными системами. Единственным недостатком направления остается невозможность оценить товар или услугу визуально. С другой стороны, в продажах научились активно и достаточно описывать товар в специальных роликах.
Как видно из диаграммы, большинство предприятий по результатам мониторинга будут перераспределять мощности продаж на электронные площадки. Такая тенденция сегодня прослеживается в сфере продаж бытовой техники, электроники и других аналогичных товаров. В секторе динамично развиваются и агрегаторы – уже готовые раскрученные площадки, предлагающие организацию сбыта товаров и услуг. Достойным отечественным аналогом зарубежных сервисов «Алибаба» и «Алиэкспресс» является площадка «Озон».
Качество освоения прикладных решений в сфере торговли позволяет выводить на рынок товарные категории, имеющие низкую рентабельность. Примером такой продукции является ассортимент спортивных аксессуаров (снарядов). Некоторые отрасли в принципе реализуют свою продукцию через онлайн-магазины. Это продавцы принадлежностей для игры в бильярд, Microsoft.
👥 Уровень конкуренции
Сектор e-commerce на сегодня является самым современным средством продвижения. Его осваивают во всем мире, поэтому при выходе на рубежи автоматических продаж следует учитывать то, что конкуренция может быть не просто жесткой, а исключительной. Изучение рынка целесообразно начать с мониторинга своей товарной категории. Так, на 2019 год эксперты включают в прогнозы рост объемов продаж через e-commerce еды, запасных частей для авто, товаров формата DIY (комплекты для сборки своими руками), строительных материалов, цветов. По остальным категориям наблюдается некоторая стагнация, которая стала следствием разборчивости покупателя в чеках и качестве. Для выхода на достойные позиции правильнее воспринимать наращивание реализации как инерционный фактор, который может сохраняться не более 6 месяцев. Это один из самых динамично развивающихся сегментов продаж.
Как изменится розничная торговля в 2020-е годы
Ушедший 2019 год в истории розничной торговли стал одним из самых непростых: торговая война США с Китаем, переформатирование глобальной логистики, экспансия электронной коммерции, громкие банкротства и массовые увольнения — только часть того, что пришлось пережить в прошлом году ретейлерам по всему миру.
Год грядущий обещает отрасли передышку. По мнению ряда экспертов и СМИ, зона турбулентности в розничной торговле скоро будет преодолена. «Апокалипсис ретейла», о котором писали весь прошлый год, в 2020-м не наступит. Консолидация отрасли продолжится, выживут те, кто сможет оптимизировать поставки и складские запасы, автоматизировать логистику и улучшить обслуживание покупателей. По мнению Питера Ламменса, директора Lafayette Plug and Play, парижской Европейской платформы экспертов в области розничной торговли, только проворные представители торговли выживут и расцветут: «Срочные инвестиции должны быть направлены на оптимизацию цепочки поставок и запасов. Прогрессивные игроки установили новые стандарты обслуживания клиентов, которым должны соответствовать старожилы индустрии, — быстрая доставка по «клику», прямо к двери, легкий возврат».
Эксперты выделяют семь глобальных трендов, которые если не изменят торговлю кардинально, то существенно будут влиять на нее ближайшие 10 лет. Большинство из них имеют социальный и экологический характер. Впрочем, технологии в ближайшее десятилетие продолжат играть не последнюю роль.
Осознанное потребление
Миссию миллениумов, активно убивавших в 2010-е индустрию за индустрией, продолжат зуммеры. Вслед за мехами и брильянтами на свалку торговли рискуют отправиться так называемая «быстрая мода» и индустрия красоты в традиционном виде.
Под лозунгами «осознанного потребления» расцветают такие индустрии, как совместное потребление, аренда одежды, или «одежда по подписке», контроль за перепроизводством.
Кроме того, согласно исследованиям Forrester, покупатели все чаще стали оценивать продукты и товары компаний исходя из этического поведения и ценностей бренда. Обеспечение прозрачности производства и обозначение позиции по этическим вопросам может быть рискованным для брендов, но, если все сделать правильно, это может помочь в формировании прочной лояльности и доверия клиентов.
Экологическое производство
На прошлый год пришелся пик финансирования стартапов по производству товаров из переработанного сырья. За товары, произведенные с учетом снижения вреда на окружающую среду, новые поколения готовы переплачивать.
Последние 2-3 года как грибы после дождя возникали стартапы по переработке всего из всего. За последние несколько лет бизнес научился делать детали из кофе, топливо из продуктов, футболки из прокисшего молока. Поскольку похоже, что осознанные зуммеры и миллениумы готовы платить за экологию, вслед за стартаперами потянулись внедрять зеленые технологии в свои производства и традиционные производители.
Сближение форматов
Цифровые бренды, такие как Bonobos, Glossier, Casper и Warby Parker, стартовавшие в Интернете, начинают и расширяют свое присутствие в физическом мире. По оценкам экспертов по недвижимости, в ближайшие 5 лет цифровые бренды откроют 850 офлайн-магазинов, причем многие из них будут расположены в Нью-Йорке. Логично, что большинство впервые открытых физических магазинов — это представительства цифровых брендов одежды.
«В ближайшее десятилетие мы продолжим наблюдать сближение торговых онлайн-площадок и традиционных ретейлеров, — рассказал Грег Чепмен из SVP Business Development. — Это происходит в обоих направлениях, торговые площадки, такие как Amazon, переходят на формы традиционной розничной торговли, а традиционные розничные продавцы, такие как Albertsons, пытаются освоиться в Сети, чтобы не потерять свою актуальность в цифровой экономике».
Дополненная реальность, искусственный интеллект и другие технологии
Дополненная реальность (AR), машинное обучение и искусственный интеллект (AI) продолжат осваиваться в розничной торговле. Такие мегабренды, как Target, Lowes и Amazon, запустили функции AR, позволяющие покупателям визуализировать мебель в своих домах. Прогнозируется, что к 2021 году рынок AR достигнет $133 млрд. Shopify сделал технологию AR доступной и для небольших брендов. Они предоставили таким предприятиям простой в использовании инструментарий AR для демонстрации продуктов клиентам с помощью браузера Safari на устройствах iOS 12.
Еще один технологический тренд розничной торговли, основанный на искусственном интеллекте, — визуальный поиск, позволяющий покупателям найти и купить товар по фотографии. ИИ позволяет одним щелчком мыши идентифицировать продукт (или похожие) на нескольких сайтах. Например, функция Pinterest использует технологию AI и камеру в приложении Pinterest для поиска визуально похожих предметов. Поиск по изображениям в 2019 году вырос на 140% по сравнению с прошлым годом.
Новый опыт
Иметь то, чего нет ни у кого в мире, в каком-то смысле новая роскошь. Онлайн-магазины и обычные магазины предлагают больше вариантов кастомизации, чем когда-либо, от монограмм и вышивки до полностью уникальных цветовых схем. Например, Levi’s предлагает персонализированную вышивку на джинсах и джинсовых куртках, а NIKEiD позволяет покупателям полностью придумать свои кроссовки и получить уникальную пару.
Новый потребительский опыт включает не только кастомизацию товаров, но и безопасность платежей, примерку косметики с помощью виртуальных технологий, полное погружение в контекст использования товара. Например, на принятие решения о покупке дорогой зимней куртки влияет возможность мгновенного теста ее на прочность и термостойкость.
Социальный шопинг
Электронная коммерция и социальные сети продолжают сближаться и влиять друг на друга. В частности, в прошлом году популярность постов о товарах в Instagram и историй в Интернете выросла до 41%, и эта функция используется 42% онлайн-брендов.
Потребители сильно зависят от того, что они видят в социальных сетях, особенно от выбора инфлюенсеров; возможность совершать покупки непосредственно на своей социальной платформе должна стать следующим шагом развития многоканальной торговли.
Роботизация розничной торговли
Продолжится, по мнению экспертов, и роботизация розничной торговли. Люди сосредоточатся на продажах и непосредственной работе с покупателями, а такие рутинные операции, как погрузка, хранение, поиск и перемещение товара, уборка и безопасность помещений и, главное, доставка товара постепенно перейдут в ведение роботов и машин.
Роботизацию стимулирует конкуренция между гигантами торговли. После массовой роботизации торговых помещений в компаниях Amazon и Alibaba ретейлер Walmart купил для своих 1,5 тыс. магазинов роботов, сканирующих полки в поисках ошибок. В планах компании на этот год — комплектация роботами-грузчиками еще 500 магазинов.
прогнозы и цифры на ближайшие 5 лет
Другое исследование о цифровизации российского бизнеса, проведенное НИУ ВШЭ, концентрируется на IT-решениях в рознице.
Аналитики отмечают, что ритейлеры анализируют большие данные для персонализации общения с покупателями. При этом для развертывания систем электронной торговли крупные ритейлеры используют как собственные ресурсы, так и облачные технологии. Отмечается тенденция передачи на аутсорсинг облачным провайдерам не только хранения данных, но и развертывания информационных систем, обеспечивающих бизнес-логику. Она появилась в результате роста конкуренции и экономической стагнации.
Также в ритейле применяют IT-технологии управления персоналом, в том числе с биометрической идентификацией, ГИС (географические информационные системы) — системы проектирования и визуализации торговых точек и управления торговой сетью. Растет популярность RFID-меток для удешевления маркировки товаров и улучшения покупательского опыта.
Среди трендов авторы исследования отмечают омниканальные платформы, то есть управление комплексными персонализированными продажами в реальном времени. Для этого внедряют интеграционные платформы, оптимизирующие поток обращений и загрузку операторов колл-центров. Они интегрируются в IT-инфраструктуру ритейлера, обмениваются данными с BI, CRM, ERP-системами. Например, облачные решения для ритейла от MCS помогают создать консолидированную IT-инфраструктуру, объединив офлайн- и онлайн-опыт покупателей.
«Сегодня применение цифровых технологий становится делом не только специально назначенных для этого IT-специалистов, а всех сотрудников компании, начиная с генерального директора, и заканчивая рядовыми исполнителями и рабочими. Без понимания происходящих системных изменений российским компаниям будет нелегко выдерживать конкуренцию на нынешних и будущих рынках», — считают авторы исследования.
Что ждет ритейл в ближайшем будущем?
Прогнозы на будущее ритейла однозначно положительные. Мировая розница замедляет темпы роста продаж, но падения объема оборотов не ожидается. Доля электронной торговли в общих продажах ритейла увеличивается. Аналитики прогнозируют, что глобальные продажи e-commerce в 2023 году почти удвоятся по сравнению с 2019 годом.
Ритейлеры стремятся к автоматизации и хотят не просто следить за трендами, а опережать их, вкладывая значительные средства в IT. Розничные магазины продолжают идти по пути цифровой трансформации, чтобы не потерять клиентов и выиграть в конкурентной борьбе.
